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ESTANDARIZACIN Y DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS
DE LA EMPRESA MONTAIND LTDA. CON BASE EN LOS REQUISITOS DE LA

NORMA ISO 9001:2008.
FERNANDO GMEZ DUARTE
UNIVERSIDAD AUTNOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE INGENIERA
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI
2012
1
ESTANDARIZACIN Y DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS

DE LA EMPRESA MONTAIND LTDA. CON BASE EN LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001:2008.
FERNANDO GMEZ DUARTE
Pasanta institucional para optar al ttulo de Ingeniero Industrial
Directora
JENNY ALEXANDRA MOSQUERA VARELA
Ingeniera Industrial
UNIVERSIDAD AUTNOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE INGENIERA
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI
2012
2
Nota de aceptacin:
Aprobado por el Comit de Grado en

cumplimiento
de
los
requisitos
Exigidos por la Universidad Autnoma
de Occidente para optar al ttulo de
Ingeniero Industrial
JIMMY DVILA
Jurado
LVARO ARAR
Jurado
Santiago de Cali, 30 de julio de 2012

3
Quiero dedicar este proyecto a Dios por permitirme la oportunidad para culminar mi carrera
y brindarme la oportunidad de tener una familia excepcional que me han brindado
confianza, amor, apoyo y alegra incondicional a lo largo de mi vida.
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecer a Dios por brindarme cada da la oportunidad de vivir y por haber puesto
en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compaa durante todo el
periodo de estudio.
A mi familia por ser las personas que me motivan cada da para buscar el cumplimiento de
mis metas.
A todo el personal de la empresa MONTAIND LTDA, por brindarme la oportunidad de

conocer y disponer de la informacin de la empresa, para la documentacin de mi trabajo
de grado.
A la universidad y mi directora de trabajo de grado por su disponibilidad, apoyo y aporte de

conocimiento para el desarrollo del proyecto.
A mis amigos por su compaa y consejos durante mi proceso de aprendizaje.
CONTENIDO
Pg.
RESUMEN
12
INTRODUCCIN
13
1.
14
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
1.1.
SERVICIOS Y PROYECTOS
14
1.2.
PERSONAL
15
2.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
16
2.1.
ENUNCIADO DEL PROBLEMA
16
2.2.
FORMULACIN DEL PROBLEMA
17
3.
JUSTIFICACIN
18
4.
ANTECEDENTES
19
5.
MARCO TEORICO
23
5.1.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
23
5.2.
ISO 9001:2008
24
5.3.
GESTIN POR PROCESOS
26
5.4.
CICLO PHVA
27
5.4.1.
Planear
28
5.4.2.
Hacer
28
5.4.3.
Verificar
28
5.4.4.
Actuar
28
5.5.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
29
5.6.
PROCEDIMIENTOS
29
6.
OBJETIVOS
33
6.1.
OBJETIVO GENERAL
33
6.2.
OBJETIVOS ESPECFICOS
33
7.
METODOLOGA
34
7.1. ETAPA 1: DEFINICIN DE PROCESOS Y DIRECTRICES

ORGANIZACIONALES.
34
7.2. ETAPA 2: ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN DE LOS

PROCESOS OPERATIVOS.
34
7.3.
8.
ETAPA 3: SENSIBILIZACIN DEL PERSONAL DE LA ORGANIZACIN.

35
DIRECTRICES ORGANIZACIONALES
36
8.1.
PRINCIPIOS ESTRATGICOS ORGANIZACIONALES
36
8.1.1.
Misin
36
8.1.2.
Visin
37
8.2.
DIRECTRICES DE CALIDAD
37
8.2.1.
Poltica de calidad
38
8.2.2.
Objetivos de calidad
40
MAPA DE PROCESOS
43
8.3.1.
Procesos estratgicos
43
8.3.2.
Procesos de soporte
43
8.3.3.
Procesos operativos
43
8.3.
9.
DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS
46
9.1.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
46
9.2.
PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS
53
9.2.1.
Exclusiones
59
10.
PLAN DE SENSIBILIZACIN
60
11.
CONCLUSIONES
65
12.
RECOMENDACIONES
66
BIBLIOGRAFA
67
ANEXOS
71
LISTA DE CUADROS
Pg.
Cuadro 1. Relacin de proyectos de MONTAIND LTDA
14
Cuadro 2. Registros exigidos por la ISO 9001:2008
31
Cuadro 3. Matriz de poltica de calidad
38
Cuadro 4. Escala de impacto
39
Cuadro 5. Matriz de planificacin estratgica de calidad
41
Cuadro 6. Formato de caracterizacin de procesos
47
Cuadro 7. Matriz de comunicacin entre procesos
51
Cuadro 8. Relacin de procedimientos documentados requeridos por la ISO

9001:2008
54
Cuadro 9. Relacin de registros requeridos por la ISO 9001:2008
55
Cuadro 10. Relacin de documentos con los requisitos de la ISO 9001:2008
56
Cuadro 11. Plan de sensibilizacin
61
LISTA DE FIGURAS
Pg.
Figura 1. Organigrama de MONTAIND LTDA.
15
Figura 2. Mapa de procesos de MONTAIND LTDA.
45
Figura 3. Reunin de sensibilizacin
63
Figura 4. Cartelera informativa
64
10
LISTA DE ANEXOS
Pg.
Anexo A. Ficha de indicadores
71
11
RESUMEN
El presente trabajo de grado, tiene como propsito estandarizar y documentar los procesos
operativos de MONTAIND LTDA., con base en los requisitos de la norma NTC ISO
9001:2008. Para dar cumplimiento a este objetivo, se plante una investigacin cualitativa
con un diseo descriptivo en la metodologa.
MONTAIND LTDA es una empresa del sector de montajes industriales, que se dedica a
realizar montajes y mantenimiento metalmecnico en industrias papeleras, siderrgicas y de
alimentos. Inicialmente se presenta una breve descripcin de la empresa.
El trabajo se ha dividido en 3 captulos, el primero que corresponde a la definicin de los

procesos y las directrices organizacionales, en donde se identifican los principios
estratgicos y el mapa de procesos.
En el segundo captulo se presenta el desarrollo de la documentacin de los procesos

operativos, en donde se elabora la caracterizacin de los procesos, los procedimientos y
formatos de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, esperando que stos
faciliten una futura implementacin del SGC diseado en la empresa.
El tercer captulo corresponde al plan de sensibilizacin, el cual relaciona las actividades

para promover una cultura de calidad en la prestacin del servicio en la organizacin.
Por ltimo, este proyecto permite gestionar las operaciones de la cadena de valor para
obtener un buen desempeo, asegurar que los procesos funcionen de manera integrada,
ofrecer un producto satisfactorio para los clientes y organizar los procesos de la empresa.
Palabras claves: gestin de calidad, gestin por procesos, documentacin de procesos,

sistemas de gestin, estandarizacin de procesos.
12
INTRODUCCIN
El cambio continuo de los mercados, el grado de competitividad de las empresas y las

exigencias de los clientes en productos y servicios, han propiciado una evolucin de la
gestin de la calidad y una implantacin de mecanismos de gestin que permitan adaptarse
a dichos cambios. El estndar de calidad ISO 9001:2008 describe un sistema de gestin de
calidad aplicable a todo tipo de organizacin, como un instrumento para fomentar y
promover una cultura de calidad en los procesos y actividades de la empresa. La gestin de
calidad se ha convertido en una exigencia indispensable para la supervivencia de las
empresas hoy en da, dando prioridad al cliente y permitiendo dar al mercado productos con
la calidad requerida.
El problema principal de la empresa MONTAIND LTDA es una normalizacin y

documentacin deficiente de los procesos, ya que no se tienen procedimientos claramente
definidos y establecidos para la respectiva ejecucin de sus labores. Esta falencia se debe a
una desorganizacin de la empresa, como consecuencia de una dbil estandarizacin de los
procesos.
Con el objetivo de estandarizar y documentar los procesos operativos de MONTAIND

LTDA., en base a los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008; en este proyecto se lleva
a cabo las siguientes etapas que consisten en: establecimiento de procesos y directrices
organizacionales, elaboracin de documentos de los procesos operativos y sensibilizacin
del personal de la organizacin.
En conclusin, este proyecto busca mejorar los procesos operativos de MONTAIND

LTDA., con el fin de establecer la documentacin requerida para estandarizar los
procedimientos de trabajo y as prevenir errores en la ejecucin de labores y generar
reconocimiento, confianza y credibilidad ante sus proveedores y clientes.
13
1. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
MONTAIND es una PYME familiar del sector de montajes industriales, fundada en 1990 y
localizada en la carrera 15 # 35-15 de la ciudad de Cali, Valle del Cauca, Colombia. La
empresa como sociedad limitada est compuesta por Mario Rojas Guzmn (Gerente), Jairo
Rojas Guzmn (Jefe de Proyectos) y Elizabeth Rojas Guzmn, y su actividad econmica
consiste en la fabricacin, instalacin y mantenimiento de equipos y maquinaria industrial.
Dentro de sus clientes ms destacados en el desarrollo de proyectos se encuentran Propal,
Smurfit, Sidoc, Diaco, y Ecopetrol.
1.1. SERVICIOS Y PROYECTOS
MONTAIND es una empresa de montajes industriales que suministra servicios de

ingeniera; construccin y montajes electromecnicos de maquinaria pesada; fabricacin de
estructuras en general, prefabricacin de tanques y tuberas de alta y baja presin y
mantenimiento mecnico industrial. Dentro de los proyectos ms importantes ejecutados
por la organizacin, se encuentran en el cuadro 1:
Cuadro 1. Relacin de proyectos de MONTAIND LTDA

Cliente
Diaco S.A.
Smurfit Kappa S.A.
Licores del Valle
Ecopetrol
Carrier Equiprac
Carvajal Pulpa y Papel
Sidelpa S.A.
Unipapel
Proyecto
Desmontaje, reparacin, mantenimiento e instalacin y
arranque horno elctrico NT
Repotenciacin molino no.4
Optimizacin proceso seleccin trituracin y
manejo del carbn
Obras complementarias
estacin Dagua - Atuncela
Redistribucin y actualizacin de la planta de produccin
Sistema de red contra incendio para la nueva esmaltadora
Lnea clasificadora de platina
Interconexin maquina no. 3
14
1.2. PERSONAL
La empresa cuenta con 20 trabajadores aproximadamente, distribuidos entre el rea

administrativa y el rea de operaciones. En el rea administrativa se encuentra el Gerente
General, Coordinador de Calidad, Coordinador de Salud Ocupacional, Asistente contable y
Asistente Comercial. En el rea de operaciones se encuentra el Jefe de Proyectos, Auxiliar
Administrativo de Obra, Supervisor, Soldadores, Mecnicos, Tuberos, Ayudantes y
Auxiliares de Salud Ocupacional. En la figura 1 se relaciona el organigrama que visualiza
la interaccin jerrquica de los cargos de la organizacin.
Figura 1. Organigrama de MONTAIND LTDA.
15
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1. ENUNCIADO DEL PROBLEMA
En Colombia, las problemticas ms comunes que presentan las PYMES en su gestin de

calidad se deben a la deficiente administracin, mal sistema de control, manejo ineficiente
de los recursos, deficiencias estructurales y resistencia al cambio.
MONTAIND LTDA, es calificada como una pequea empresa familiar, ya que el nmero
de trabajadores no excede a 20 personas, se encuentra ubicada en la ciudad de Cali y
suministra servicios de fabricacin, instalacin, reparacin y mantenimiento de equipos y
estructuras en general, ingeniera y asesoras, montajes electromecnicos de maquinaria
industrial y prefabricacin de tanques y tuberas. Dentro de sus clientes ms destacados en
el desarrollo de proyectos se encuentran Propal S.A., Smurfit Cartn de Colombia S.A.,
Cotecmar, Sidoc, Ecopetrol y Licores del Valle.
Actualmente, el proceso de fabricacin de la empresa se enfoca en las operaciones de trazo,

corte, ensamble, soldadura y pulido de los componentes del proyecto. El problema
fundamental de MONTAIND LTDA, radica en una normalizacin deficiente de sus
procesos operativos, a causa de que no se tienen procedimientos para la ejecucin de
labores claramente definidos y establecidos. Esta problemtica se debe a una
desorganizacin de la empresa, ya que ha ido adaptando sus procesos de forma reactiva a
las necesidades del mercado. Dado que no se tiene una estandarizacin de los procesos
operativos, las funciones se realizan por exigencia verbal, generando como consecuencia
labores improductivas. Esta situacin se ve reflejada en las no conformidades que se
presentan durante la ejecucin de los proyectos, por ejemplo entre el 2010 y 2011 se
realizaron 55 obras, de las cuales se han recibido en promedio de 5 quejas por obra que
estn relacionadas con las partes-piezas fabricadas y/o actividades realizadas en el proceso
de fabricacin e instalacin1.
En conclusin, MONTAIND LTDA, como prestadora de servicios de ingeniera,

construccin, mantenimiento y montajes industriales, presenta una dbil estandarizacin y
1
ROJAS, Mario. MONTAIND LTDA. Cali, Colombia. Informacin suministrada por el Gerente de la
empresa, 2011. Se aclara que no estn cuantificadas ni clasificadas, solo es un juicio del gerente.
16
documentacin de sus procesos operativos, lo cual conlleva a que el personal no tenga un

estndar de trabajo que contribuya con las metas y objetivos propuestos por la empresa.
2.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
De acuerdo al problema central enunciado anteriormente, la pregunta que este proyecto

pretende responder es: Mediante la documentacin y estandarizacin de los procesos
operativos lograr MONTAIND LTDA mejorar la calidad en su prestacin de servicios?
17
3. JUSTIFICACIN
Con la globalizacin de mercados y la competitividad al que las empresas se encuentran

sometidas en la actualidad, se ven obligadas a una mejora continua y a una exigencia en
cuanto a los productos y servicios que ofrecen a sus clientes, por lo que surge la necesidad
de aseguramiento de la calidad en la empresa. La mejora de la calidad trae consigo mismo
la reduccin de costos debido a menos trabajo, errores, retrasos y un mejor uso de los
recursos; adems, mejora la productividad para mantener el negocio y generar mayor valor
agregado en el mercado. Los agentes beneficiados en la aplicacin y buenos resultados de
este proyecto son principalmente tres (3):
La empresa: el proyecto permite a MONTAIND LTDA mejorar su gestin para

garantizar una ventaja competitiva en el mercado y obtener prestigio empresarial,
normalizando sus procesos operativos para satisfacer las necesidades y expectativas de
sus clientes. Esto conlleva a realizar sus actividades de un modo eficaz y eficiente, de
tal forma que se logre un alto desempeo en la organizacin. Por otro lado se adquiere
comprensin y motivacin del personal hacia los objetivos de la compaa y su
participacin en la mejora continua, optimizando los recursos e incrementando la
flexibilidad de respuesta ante los mercados cambiantes.
El estudiante: el proyecto, al ser una modalidad de grado para optar al ttulo

profesional, aporta al estudiante de pasanta institucional desarrollo de sus habilidades,
destrezas y competencias adquiridas a lo largo de su formacin como Ingeniero
Industrial, adems adquiere experiencia laboral en el rea de gestin de calidad.
La universidad: el proyecto contribuye a la Universidad Autnoma de Occidente a

posicionarse como una institucin con inters en la solucin de problemticas de
aspecto empresarial, obteniendo un prestigio en la educacin superior por el fomento a
la labor investigativa y a la formacin de estudiantes integrales y competentes para la
sociedad.
18
4. ANTECEDENTES
Como una aproximacin al estado del arte de la gestin de calidad, a mediados del siglo
XX se comienza a estudiar la calidad como recurso empresarial. En el mundo moderno, la
organizacin se rige por principios como el desarrollo de liderazgo, el trabajo en base a la
obtencin de los objetivos planeados, la orientacin al cliente y la gestin por procesos
aplicando la metodologa del PDCA (Plan, Do, Check, Act) para crear la mejora continua y
aadir valor a un producto o servicio del cliente.
En relacin con los modelos de gestin de calidad, el modelo ISO (International

Organization for Standardization) est enfocado a ocho (8) principios de la gestin de la
calidad: organizacin enfocada al cliente, liderazgo, participacin del personal, enfoque al
proceso, enfoque del sistema hacia la gestin, mejora continua, toma de decisiones por
datos y relacin beneficiosa con los suministradores. En cambio, el modelo EFQM
(European Foundation for Quality Management) de excelencia empresarial esquematiza
criterios para evaluacin con ocho (8) fundamentos de la excelencia: orientacin a los
resultados, orientacin al cliente, liderazgo y coherencia de objetivos, gestin por procesos
y hechos, desarrollo e implicacin de las personas, aprendizaje innovacin y mejora
continuos, desarrollo de alianzas y responsabilidad social.
AENOR2 (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin) y ADEMI (Asociacin

Espaola de Empresas de Instalaciones, Montajes y Mantenimientos Industriales), con el
objeto de facilitar el diseo e implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, elabor
una gua sobre criterios de interpretacin para la aplicacin de la norma UNE-EN ISO
9001:2008 en empresas de montaje y mantenimiento industrial en todas sus especialidades
(mecnico, elctrico, instrumentacin y electrnica). En l se define el desarrollo del
sistema para todos los tipos de instalacin, obras y servicios incluidos en el alcance de la
certificacin, incluyendo las exclusiones. En el caso de MONTAIND LTDA, que es una
empresa instaladora que ejecuta exclusivamente montajes, definidos en el contrato con los
clientes, el diseo puede ser una exclusin permitida.
AENOR. Criterios de interpretacin para la aplicacin de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 en empresas de
montaje y mantenimiento industrial. Madrid, Espaa: AENOR Ediciones, 2010. p. 21
19
En cuanto a casos de aplicacin de sistemas de gestin de calidad a nivel internacional, la

empresa FAPASA3 del sector de la construccin en Espaa, en 1982 compr equipos de
control de calidad para el autocontrol de sus obras, en 1993 cre un departamento de
calidad y tecnologa para el aseguramiento de la calidad y en 1995 implement el sistema
de gestin de la calidad con manuales y procedimientos de acuerdo con la norma ISO 9002,
certificado por AENOR. El trabajo consisti en la adaptacin y organizacin de los
procedimientos, debido a que ya existan procedimientos internos para la gestin, control de
calidad y el autocontrol. Los problemas de la aplicacin de la estrategia de calidad fueron la
adaptacin de los nuevos mtodos de trabajo, los gastos en tiempo y dinero, la formacin
de las personas y la adecuacin de los empleados al sistema; sin embargo, se mitigaron con
el compromiso de la direccin en los procesos de calidad. Los consultores externos
colaboraron para la realizacin del manual y los procedimientos generados segn la norma,
adems realizaron visitas a las obras para auditoras del sistema de calidad. En las formas
de evaluacin y seguimiento, tres auditores de calidad, basados en auditoras externas e
internas, se dedican a solucionar cualquier problema relacionado con el sistema de calidad.
MONTAJES NAVEA, S.L.4 es una empresa espaola especializada en calderera,

mantenimiento y montajes industriales que ha implementado un sistema de gestin de
calidad, segn la ISO 9001:2008, dedicado a la instalacin de tuberas en acero al carbono e
inoxidable para todo tipo de fluidos y al montaje, modificacin y reparacin de equipos.
FERMA SISTEMAS CONSTRUCTIVOS5 es una empresa argentina que tiene
implementado un sistema de gestin de calidad en ISO 9001:2008 con un alcance de
comercializacin, diseo, produccin y montaje de estructuras metlicas.
ECHEVERRIA IZQUIERDO MONTAJES INDUSTRIALES6 es una empresa chilena

especializada en la ejecucin de obras civiles, montaje industrial, manutencin de plantas y
asesora de proyectos, planifica, organiza, dirige y controla su organizacin respecto a la
calidad a travs de un sistema de gestin de calidad, de acuerdo a los requisitos de la norma
ISO 9001:2008, el cual es peridicamente revisado para mejorar continuamente su
3
Casos prcticos de gestin de la calidad [en lnea]. [Citado el 26 septiembre de 2011]. Disponible en Internet
http://www.aedie.com/Espa%F1ol/PAGINAS/cdt/nuevos%20contenidos/cp_gestion_calidad.pdf
4
MONTAJES NAVEAS, S.L. [en lnea]. Zaragoza: Espaa, 2010 [citado el 08 de noviembre de 2011].
Disponible en Internet
http://www.montajesnavea.es/media/pdf/catalogo.pdf
5
OREGGIONI, L. Manual, Sistema de Gestin de Calidad [en lnea]. Argentina, 2010 [citado el 08 de
noviembre de 2011]. Disponible en Internet
http://www.ferma.com.ar/Manua_%20Ferma.pdf
6
ECHEVERRIA IZQUIERDO. Poltica de calidad [en lnea]. Chile, 2011 [citado el 08 de noviembre de
2011]. Disponible en Internet http://www.eimontajes.cl/SistemasGestion.htm
20
eficiencia y eficacia. FAMSER LTDA., FMI S.A., CYMIMASA y MEN MONTAJES, son
otras compaas del sector que se encuentran certificadas por sus Sistemas de Gestin de
Calidad.
PUERTAS SRL7 es una empresa argentina de montajes y servicios industriales que

fomenta la calidad a travs de la capacitacin permanente del personal, hacindolo
protagonista en la elaboracin de procedimientos operativos y en la identificacin de
situaciones de riesgo, con el objetivo de dar soluciones a los problemas que plantea el
cliente, en el mbito de ingeniera y gestin de proyectos.
Por lo que se refiere a nivel nacional, el grupo FANALCA S.A.8 ha planificado e

implementado un Sistema de Gestin de Calidad desde los 90 en el proceso de produccin
industrial de su planta de ensamble de autopartes HONDA en el corredor vial Cali-Yumbo,
logrando la certificacin ISO 9001. La mejora continua se represent por grupos Kaizen
con la participacin del CEO y el talento humano. Los obstculos en el desarrollo y
ejecucin del sistema de gestin de calidad, fueron superados con la exigencia del
management en la seleccin y capacitacin del personal competente. De acuerdo con lo
desarrollado por el grupo FANALCA S.A., el sistema de gestin de calidad se rigi por una
visin, metas y costos, creando responsabilidad empresarial, buen clima organizacional con
el talento humano, desencadenando mejores productos para el cliente, aumento de
marketing, popularidad y buen nombre empresarial.
INSURCOL LTDA.9, ingeniera, suministros y representaciones de Colombia Ltda., cuenta

con un sistema de gestin integral que promueve el mejoramiento continuo y la excelencia
de productos y servicios, con el propsito de incrementar la eficacia y eficiencia de los
procesos y en la satisfaccin de los clientes. MONTITCNICOS LTDA es otra empresa
colombiana certificada en NTC-ISO 9001:2008.
PUERTAS SRL. La empresa [en lnea]. Argentina, 2009 [citado el 08 de noviembre de 2011]. Disponible en
Internet http://www.puertassrl.com.ar/empresa.html
8
SGC Grupo Fanalca [en lnea]. Artigoo [citado en septiembre 20 de 2011]. Disponible en Internet
http://artigoo.com/sgc-grupo-fanalca
9
INSURCOL LTDA. Calidad certificada y confiabilidad a su servicio [en lnea]. Colombia, 2011 [citado el 08
de noviembre de 2011]. Disponible en Internet
http://www.insurcol.com/certificaciones.php
21
En Colombia, ICONTEC10 ha certificado hasta julio 01 de 2011 5849 empresa en ISO

9001. La IMIS11 de ICONTEC, es una certificacin de Instalaciones y Montajes
Industriales, mediante la cual permite evidenciar el cumplimiento o conformidad de una
instalacin o montaje de acuerdo con lo establecido en las Normas Tcnicas Colombianas o
en los Reglamentos Tcnicos que se hayan promulgado por la autoridad competente para
un determinado sector industrial. El certificado IMIS fortalece y facilita las relaciones
contractuales entre los proveedores del servicio y los propietarios de las instalaciones o
facilidades industriales, al garantizar los niveles de seguridad requerido para la operacin.
En conclusin, las empresas del sector de montajes industriales que han implementado un
sistema de gestin de calidad con la norma ISO 9001, han desarrollado requisitos generales
y documentales (definidos por procedimientos y registros) que relacionen la interaccin de
los procesos, la eficacia y el control de las operaciones.
10
IQNet.IQNet number of certificates [en lnea].2011 [citado el 08 de noviembre de 2011]. Disponible en

Internet http://www.iqnet-certification.com/page/table.php
11
ASISGE S.A. Instalaciones y montajes industriales IMIS. Medelln: Colombia, Marzo 2010, [citado el 30
de noviembre de 2011]. Disponible en internet
http://www.asisge.com/php/noticiasver.php?noticia=83&ciudad=1
22
5. MARCO TEORICO
5.1. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Un Sistema de Gestin de Calidad se basa en la optimizacin continua de los recursos de la

organizacin, con la participacin de los trabajadores y directivos en la realizacin,
seguimiento y control de las actividades desarrolladas por la empresa. Este sistema de
mejora continua de la calidad, es definido por BUREAU VERITAS como el conjunto de
la estructura de la organizacin, de responsabilidades, de procedimientos y de recursos que
se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad12.
El SGC de una organizacin administra y mejora la calidad del producto y/o servicio, es
decir, es una forma de direccin y control de las actividades de negocio para el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables. Comprende la estructura organizacional, los procesos, los recursos asignados y
procedimientos necesarios, que se integran para alcanzar los propsitos definidos por la
organizacin, mediante la planificacin, mantenimiento y mejoramiento continuo del
desempeo de los procesos.
Como gestin empresarial asociada con la calidad, el SGC permite a las empresas mejorar
el desempeo y la productividad, identificar fortalezas y debilidades, aprovechar
oportunidades y contrarrestar amenazas, fijar polticas y objetivos de calidad, documentar y
registrar procesos, asignar los recursos necesarios para el sistema y la operacin,
sistematizar las operaciones, verificar el cumplimiento, actuar sobre las desviaciones y
sistematizar la mejora continua.
En sntesis, el SGC es el conjunto de elementos necesarios para dirigir y controlar la

organizacin con respecto a la calidad. Esta estructura consiste en la definicin de un
mtodo de trabajo que asegure que los productos realizados o servicios prestados cumplen
con especificaciones preestablecidas en funcin de las necesidades del cliente. Los SGC
tienen que ver con la evaluacin de la forma como se hacen las cosas y de las razones por la
12
El auditor de calidad. 3 ed. Madrid: Bureau Veritas Formacin, 2010. p. 24, 68.
23
cuales se hacen, precisando por escrito la manera de realizarlas y registrando los resultados
para demostrar que se hicieron.
5.2. ISO 9001:2008
Con respecto a la evolucin del sistema de gestin de calidad acerca de la normatividad, en

1971 el Instituto de Estandarizacin Britnico13 public la norma BS 9000 para el
aseguramiento de la calidad en la industria electrnica, luego pas a ser la norma BS 5750
aplicable a todo tipo de industrias. Con base en ello, en 1987, la Organizacin Internacional
de Estandarizacin14 (fundada en 1947) elabor y public las normas serie ISO 9000 para la
gestin de la calidad; despus en 1994 realiz la primera revisin sin grandes cambios y en
el 2000 la segunda revisin ms profunda con cambios estructurales y estratgicos
importantes.
La ISO 9000:1994 pas a ser la ISO 9000:2000 y posteriormente la ISO 9000:2005 que
establece los principios, fundamentos y vocabulario de los sistemas de gestin de calidad.
La ISO 9001:1994 sobre un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo,
desarrollo, produccin, instalacin y servicio posventa, la ISO 9002:1994 sobre un modelo
para el aseguramiento de la calidad en la produccin, instalacin y servicio postventa y la
ISO 9003:1994 sobre un modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y los
ensayos finales, quedan integradas en la ISO 9001:2000 y finalmente en la ISO 9001:2008,
la cual establece los requisitos para la implementacin de un sistema de administracin de
la calidad en la empresa. La ISO 9004:1994 continua como la ISO 9004:2000 y finalmente
en la ISO 9004:2009, que establece las directrices para la mejora del desempeo en los
sistemas de gestin de la calidad, es decir, la gestin para el xito sostenido de la
organizacin. Por ltimo, la ISO 19011:2002 establece las directrices para auditorias de
sistemas de gestin de calidad y/o ambiental.
La ISO 9001 es una norma internacional de aplicacin voluntaria, que establece los
requisitos que debe cumplir una empresa para demostrar que tiene la capacidad de
cumplir los requerimientos de sus clientes, que tiene un enfoque proactivo
13
BUREAU VERITAS. Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9000 [videograbacin]. 3 minutos.

MENECES, Nora. Modelos de gestin de calidad [en lnea]. 2010 [citado en septiembre 20 de 2011].
http://www.fing.edu.uy/iimpi/academica/grado/gescal/presentaciones/ModeloCalidad-ISO9000-GC2010.pdf
14
24
enfocado hacia las causas de falla y el control de riesgos, y que mejora

15
continuamente en su desempeo.
La ISO 9001:2008 es una norma internacional que aplica a los Sistemas de Gestin de la
Calidad, que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que debe
contar una empresa para tener un sistema efectivo que permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios. Los principios de gestin de calidad identificados con
el fin de conducir a la organizacin hacia la mejora en el desempeo son enfoque al cliente,
liderazgo, participacin del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para
la gestin, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisin, relaciones
mutuamente beneficiosas con el proveedor. La estructura organizativa contiene los
requisitos para un Sistema de Gestin de Calidad en los siguientes captulos:
Requisitos del sistema

Responsabilidad de la direccin
Gestin de recursos
Realizacin del producto
Medicin, anlisis y mejora
La ISO 9001 es una herramienta importante en las organizaciones, especialmente en las

pymes para demostrar a los clientes que dichas empresa cuentan con la capacidad de
producir conformidad. La ISO 9001 brinda como beneficios una mejor estructura de las
operaciones, mejor comunicacin y calidad de la informacin, definicin clara de las
responsabilidades dentro de la organizacin, disminucin del costo a causa de reprocesos y
actitud de respuesta proactiva ante los problemas.
La norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para un sistema de gestin de

calidad en una organizacin, permite demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente los productos que satisfagan al cliente y a los requisitos legales y
reglamentarios, y tiene como objetivo aumentar la satisfaccin del cliente a travs
de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua
15
POVEDA ORJUELA, Pedro Pablo. Implementar un sistema de gestin de calidad segn ISO 9001: Gua
bsica para las empresas comprometidas con la competitividad y la generacin de valor. Bogot: Legis S.A,
2005. p. 14 37.
25
del sistema y el aseguramiento de la conformidad de los clientes y los requisitos

16
legales y reglamentarios.
5.3. GESTIN POR PROCESOS
Con respecto al artculo de la Universidad del Valle, la gestin por procesos consiste en
administrar integralmente cada uno de los procesos que la organizacin realiza. Los
sistemas que constituyen un conjunto de procesos, coordinan las funciones
independientemente de quien las realiza17.
La gestin por procesos es la forma de administrar toda la organizacin basndose en

procesos, estableciendo prioridades y planes de mejora que permiten alcanzar los objetivos
establecidos. Los objetivos fundamentales de este enfoque basado en procesos es conseguir
que los procesos sean ms eficaces y eficientes, que produzcan los resultados deseados,
minimicen el uso de recursos y se adapten a las necesidades de cambio del entorno.
Una organizacin que adopta procesos, debe determinar un conjunto de actividades

relacionadas entre s, que utiliza recursos y se gestiona con el fin de permitir que elementos
de entrada se transformen en resultados. Frecuentemente la salida de un proceso forma
directamente la entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos con
su identificacin e interacciones, as como su gestin para producir el resultado deseado, se
considera un enfoque basado en procesos.
El enfoque por procesos dentro de un sistema de gestin de calidad, se fundamenta en la

relevancia de la comprensin y el cumplimiento de requisitos, la necesidad de considerar
los procesos en trminos de valor agregado, la obtencin de resultados de desempeo y
eficacia del proceso y la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
16
SUREZ VARGAS, Yuly Mildred. Documentacin del sistema de gestin de calidad norma ISO
9001:2008 Importgraf Digital Pereira. Trabajo de grado (Ingeniero Industrial). Pereira: Universidad
Tecnolgica de Pereira, Facultad de Ingeniera Industrial. 2010. p. 23
17
Gestin por procesos en la Universidad del Valle [en lnea]. Cali, Universidad del Valle. Junio de 2009
[citado en septiembre 26 de 2011]. Disponible en Internet
http://procesos.univalle.edu.co/documentos/CAPACITACION/Cartilla_capacitacion_procesos.pdf
26
La gestin por procesos puede ser conceptualizada como la forma de gestionar toda la
organizacin basndose en los procesos, siendo definidos estos como una secuencia de
actividades orientadas a generar valor aadido sobre una entrada para conseguir un
resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.
5.4. CICLO PHVA
La metodologa PHVA es un elemento fundamental, ya que proporciona una solucin

sistemtica de los problemas y mejora de procesos, asegurando la reduccin de costes de la
no calidad y manteniendo la eficacia y eficiencia de las organizaciones. Adems,
contribuye a generar una sinergia interdepartamental en beneficio de la satisfaccin del
cliente, posibilitando la participacin de los empleados en los procesos de transformacin.
El ciclo PHVA "Es la concepcin bsica que dinamiza la relacin entre las personas y los
procesos y entre los procesos y los resultados"18.
Dentro del contexto de un sistema de gestin de calidad el PHVA es un ciclo

dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin, y en
el sistema de procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la
planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin
19
del producto como en otros procesos del sistema de gestin de calidad.
El ciclo de mejora continua PHVA, desarrollado por Shewhart y popularizado por Deming,
es una de las principales herramientas para el mejoramiento continuo de la calidad dentro
de las empresas, el cual consiste en una serie lgica de cuatro pasos repetidos que se deben
llevar a cabo consecutivamente, los cuales se detallan a continuacin:
18
Ibd., Disponible en internet

19
Gestin de calidad por procesos [en lnea]. Cali, Universidad Libre. [citado el 28 de abril de 2012].
Disponible en internet
http://www.unilibre.edu.co/Ingenieria/ingIndustrial/GuiasIngIndustrial/LABORATORIOS/VIII%20SEMEST
RE/GESTI%C3%93N%20DE%20CALIDAD/GESTI%C3%93N%20DE%20CALIDAD-LABGU%C3%8DA.pdf
27
5.4.1. Planear. Consiste en desarrollar objetivos, establecer los planes de implementacin
y definir los mtodos que sean necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. En esta fase se debe planificar la
gestin de calidad, asegurando la poltica de calidad, la definicin y cumplimiento de los
objetivos de calidad, la asignacin de recursos de acuerdo a un horizonte estratgico que d
prioridad a la competitividad de la empresa.
5.4.2. Hacer. Consiste en hacer las actividades previstas para los procesos segn lo
planificado, a partir de la toma de conciencia sobre la importancia de estar enfocados hacia

el cliente y cumplir los requisitos, la asignacin de responsabilidades y niveles de
autoridad, la formacin y el entrenamiento, la administracin de la documentacin y los
registros, la gestin efectiva de las comunicaciones internas y externas, y el control sobre
las variables crticas relacionadas con las caractersticas crticas de la calidad de productos
y procesos. En esta etapa se lleva a cabo el plan de trabajo planeado, estableciendo un
control de seguimiento para tener la seguridad de que se desarrolle dicho programa. Para
desarrollar la implementacin, existen herramientas tales como la grfica de Gantt o la lista
de verificacin de tareas realizadas, que den lugar a checar el avance del proceso.
5.4.3. Verificar. Consiste en comparar y comprobar los resultados obtenidos con los
esperados, analizando las causas de las desviaciones. Se realiza el seguimiento de los

procesos y los productos respecto a los objetivos, las polticas y los requisitos para el
producto e informar sobre los resultados. Se verifica el los resultados contra lo planeado,
considerando el monitoreo y la medicin, la auditora sobre los procesos del SGC, el
control de las no conformidades, el control de las mediciones y el seguimiento al
cumplimiento de los objetivos.
5.4.4. Actuar. Consiste en eliminar las causas de rendimiento insatisfactorio e
institucionalizar los rendimientos ptimos, as como volver a planificar acciones sobre

resultados indeseables todava existentes. Se mantiene y mejora el desempeo, mediante el
desarrollo de las acciones necesarias para atacar los problemas tanto en su efecto e impacto,
como en su causa o riesgo.
28
5.5. CARACTERIZACIN DE PROCESOS
La caracterizacin de procesos son Documentos que describen a grandes rasgos las

especificaciones del proceso. Son un soporte de informacin que resumen las caractersticas
relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama de flujo, as como para
la gestin del proceso20. En la caracterizacin, se identifica las entradas, actividades y
salidas del proceso, el objetivo, los parmetros de control, los responsables y autoridades,
los lmites, los requerimientos por cumplir, la documentacin aplicable y los recursos. La
herramienta que permite establecer la caracterizacin de los procesos es la ficha de
caracterizacin.
La caracterizacin es la identificacin de todos los factores que intervienen en un proceso y

que se deben controlar. Consiste en identificar las caractersticas de los procesos de una
organizacin y est orientada a ser el primer paso para adoptar un enfoque basado en
procesos, en el mbito de un sistema de gestin de calidad, reflexionando sobre cules son
los procesos que deben configurar el sistema, es decir, que procesos deben aparecer en la
estructura de procesos del sistema21.
5.6. PROCEDIMIENTOS
Antes de contextualizar un procedimiento, se debe identificar el proceso. Muchos autores

abordan diferentes definiciones de proceso; pero bajo el esquema de un sistema
empresarial, Carl Duisberg Gesellschaft define el Proceso como una serie de actividades,
acciones o tomas de decisiones interrelacionadas, orientadas a obtener un resultado
especfico como consecuencia del valor aadido aportado por cada una de las actividades
que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso22. Por otro lado, se
20
Gestin por procesos en la Universidad del Valle Op cit., Disponible en internet

21
Gestin de calidad por procesos Op cit., Disponible en internet
http://www.unilibre.edu.co/Ingenieria/ingIndustrial/GuiasIngIndustrial/LABORATORIOS/VIII%20SEMEST
RE/GESTI%C3%93N%20DE%20CALIDAD/GESTI%C3%93N%20DE%20CALIDAD-LABGU%C3%8DA.pdf
22
Carl Duisberg e. V, Sistema de Perfeccionamiento Profesional, Volumen 3, Organizacin de los Procesos,
Medelln, 1995, Pg. 3. Citado por FONTALVO HERRERA, Toms Jos. Herramientas efectivas para el
diseo e implementacin de un sistema de gestin de la calidad ISO 9000:2000. Bogot: Asesores del 2000,
2004. P 36-38.
29
conceptualiza el proceso como actividades secuenciales interrelacionadas que se llevan a

cabo en una serie de etapas para producir un resultado especfico o un grupo coherente de
resultados especficos, o bien como un grupo de acciones que tiene un propsito comn que
hace avanzar la organizacin en alguna forma23.
Un procedimiento es una serie de labores u operaciones concatenadas y especficas, que

constituyen una sucesin cronolgica y el modo de ejecutar un trabajo, encaminado al logro
de un fin determinado. Los procedimientos deben ser completos, coherentes estables,
flexibles y continuados, generalmente se expresan en documentos que contienen el objeto y
campo de aplicacin de una actividad, que materiales equipos y documentos debe utilizarse,
y como debe controlarse y registrarse.
Los procedimientos permiten precisar el conjunto de especificaciones requeridas para

cumplir una fase perteneciente a un proceso y que vara de acuerdo con los requisitos y con
el tipo de resultado esperado, garantizando la disminucin de errores. Lo anterior conlleva a
la necesidad de describir las actividades que deben seguirse en la realizacin de un proceso.
Un procedimiento es un documento que describe clara e inconfundiblemente los pasos
consecutivos para iniciar, desarrollar y concluir una actividad u operacin relacionada con
el proceso productivo o de servicios, los elementos tcnicos a emplear, las condiciones
requeridas, los alcances y limitaciones fijadas, el nmero y caractersticas del personal que
interviene24. Por ende, el procedimiento es un conjunto o sucesin de pasos que registran
la informacin bsica referente al funcionamiento del proceso e incluyen el qu?, cmo?
Y quin? del desarrollo de una tarea.
Los requisitos de documentacin de la norma ISO 9001:2008 incluyen:
Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad

Un manual de calidad
Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
Los documentos necesarios por la organizacin para asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos
23
Gestin por procesos en la Universidad del Valle. Op cit. Disponible en Internet

24
Ibd., Disponible en Internet
30
Los registros requeridos por esta Norma Internacional
La Norma ISO 9001:2008 requiere especficamente que la organizacin tenga

procedimiento documentados para las seis (6) actividades siguientes:
4.2.3 Control de documentos

4.2.4 Control de registros
8.2.2 Control de auditoras internas
8.3 Control del producto no conforme
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
Los registros especficamente requeridos por la norma ISO 9001:2008 se relaciona en el

cuadro 2.
Cuadro 2. Registros exigidos por la ISO 9001:2008

Numeral ISO
9001:2008
5.6.1
6.2.2 e)
7.1 d)
7.2.2
7.3.2
7.3.4
7.3.5
7.3.6
Registro requerido
Revisiones efectuadas por la direccin del Sistema de Gestin de
Calidad
Educacin, formacin, habilidades y experiencia del personal
Evidencia de que los procesos de realizacin del producto y/o
prestacin del servicio resultante cumplen los requisitos
Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el
producto y/o servicio y de las acciones originadas por sta
Elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y/o
servicio para el diseo y desarrollo
Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo y de cualquier
accin necesaria
Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y de cualquier
accin que sea necesaria
Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y de cualquier
accin que sea necesaria
31
Cuadro 2. (Continuacin)
Numeral ISO
9001:2008
7.3.7
7.4.1
7.5.2 d)
7.5.3
7.5.4
7.6 a)
7.6
7.6
8.2.2
8.2.4
8.3
8.5.2
8.5.3
Registro requerido
Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrollo y de
cualquier que sea necesaria
Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier accin
que sea necesaria
Segn se requiera por las organizaciones, demostrar la validacin de
los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio cuando
los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento
o medicin posteriores
Identificacin nica del producto y/o servicio, cuando la trazabilidad
sea un requisito
Cualquier bien que sea propiedad del cliente, que se pierda, deteriore
o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso y su
estado comunicado al cliente
La base utilizada para la calibracin o la verificacin del equipo
medicin cuando no existen patrones de medicin nacionales o
internacionales
Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se
detecte que el equipo medicin no est conforme con los requisitos
Resultados de la calibracin y la verificacin del equipo medicin
Resultados de la auditora interna y actividades de seguimiento
Identificacin de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberacin del
producto
La naturaleza de las no conformidades del producto y/o servicio y de
cualquier accin tomada posteriormente, incluidas las concesiones
que se hayan obtenido
Resultados de las acciones correctivas
Resultados de las acciones preventivas
32
6. OBJETIVOS
6.1. OBJETIVO GENERAL
Estandarizar y documentar los procesos operativos de MONTAIND LTDA., con base en

los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008.
6.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Definir los procesos y las directrices organizacionales de MONTAIND LTDA.

Elaborar la documentacin de los procesos operativos de la empresa y los
procedimientos obligatorios de la NTC ISO 9001:2008.
Sensibilizar al personal de la compaa sobre la estandarizacin de los procesos
operativos, con el fin de promover una cultura de calidad en la prestacin del servicio
en la organizacin.
33
7. METODOLOGA
La metodologa a trabajar en el desarrollo del proyecto se realiza con un estudio de

investigacin no experimental mediante el mtodo analtico-descriptivo. Para dar
cumplimiento a los objetivos, el proyecto se divide en tres (3) etapas: la definicin de
procesos y directrices organizacionales, la elaboracin de los documentos de los procesos
operativos y la sensibilizacin del personal de la organizacin.
7.1. ETAPA
1:
DEFINICIN
ORGANIZACIONALES.
DE
PROCESOS
DIRECTRICES
En esta etapa, se determinan los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y
se jerarquizan conforme a la clasificacin de los procesos, es decir, segn sean de
direccionamiento estratgico, operativos o de apoyo. Para la recoleccin de la informacin
y su correspondiente anlisis se hace una reunin junto con el asesor de la Cmara de
Comercio de Cali y el Gerente de MONTAIND LTDA. Finalmente se realiza las directrices
polticas de la organizacin, tales como la misin, visin, poltica y objetivos de calidad.
Resultados esperados: se presenta el mapa de procesos, los principios estratgicos y las

directrices de calidad de la organizacin.
7.2. ETAPA 2: ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN DE LOS

PROCESOS OPERATIVOS.
Primero, se realiza la caracterizacin de cada proceso, determinando su secuencia e

interaccin. Para ello se realiza una entrevista con cada uno de los responsables del proceso
que se basa en la siguiente gua de diez (10) preguntas:
Quines son los clientes?

Qu quieren esos clientes?
Cmo lo quieren esos clientes?
Cmo se mide el objetivo?
34
Cul es el alcance del proceso?

Cules son las actividades?
Cmo se controlan?
Cul es el personal responsable de las actividades?
Con qu recursos las realizan?
Cules son los requisitos?
Segundo, se realiza la gestin documental de los procesos operativos, en la cual se crea,

actualiza y estandariza los procedimientos y formatos requeridos por la norma ISO
9001:2008 definiendo sus actividades y responsables. Para llevar a cabo la estructura
documental de los procesos operativos, se realizan reuniones con los lderes de procesos
para el levantamiento de la informacin y se evalan los documentos con el asesor de la
Cmara de Comercio de Cali.
Resultados esperados: se presenta las caracterizaciones de los procesos y los documentos

del sistema de gestin de calidad relacionados con los procesos operativos.
7.3. ETAPA 3: SENSIBILIZACIN DEL PERSONAL DE LA ORGANIZACIN.
En esta etapa, se difunde los documentos y las actividades relacionadas con la gestin
documental de los procesos operativos, por medio de reuniones participativas con el fin de
informar, explicar y comprometer a todo el personal de la organizacin. Para ello, se hace
un plan de sensibilizacin en donde se programa las reuniones sobre el avance del proyecto.
Resultados esperados: se presenta el plan de sensibilizacin.
35
8. DIRECTRICES ORGANIZACIONALES
Las empresas deben tener una estructura estratgica de los procesos de negocio para el
logro de sus objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo. Esto implica que se deben
establecer las actividades de cada unidad operativa y disear los planes estratgicos de la
organizacin. Para ello las empresas deben utilizar un enfoque basado en procesos, en el
cual se identifiquen y determinen las interacciones del sistema de procesos.
8.1. PRINCIPIOS ESTRATGICOS ORGANIZACIONALES
Las directrices polticas como una funcin de la gestin organizacional, definen la

orientacin de los productos/servicios hacia el mercado a travs del proceso de planeacin
estratgica para satisfacer, oportuna y adecuadamente, las necesidades de los clientes,
internos y externos.
Las empresas surgen para satisfacer las necesidades del mercado, para lo cual se requiere
definir estrategias en un plan de trabajo que debe partir de unas premisas ineludibles para el
crecimiento equilibrado y razonado de la organizacin. De ah que esas premisas se
resumen en la misin, visin, poltica y objetivos a conseguir, las cuales se presentan a
continuacin como direccionamiento estratgico y fueron descritas en una reunin con el
estudiante de pasanta, el Gerente General y los Asesores de la Cmara de Comercio de
Cali (CCC).
8.1.1. Misin. Se considera una generalidad de la organizacin que proporciona el punto
de partida definiendo por qu la organizacin existe o cmo se adapta una unidad de

negocio a una estructura corporativa ms amplia. Es la razn de ser de la empresa, consiste
en definir el propsito de la misma y especifica el negocio al que se dedica, las necesidades
que son satisfechas con sus productos y servicios, el mercado en el cual se desarrolla y la
imagen pblica de la organizacin. A continuacin se redacta la misin de MONTAIND
LTDA:
<Prestar servicios de ingeniera, construccin, mantenimiento y montajes industriales que

satisfacen los requerimientos de los clientes de una manera eficaz y oportuna, mediante
36
trabajo en equipo, personal competente y apoyado por la mejor tecnologa y capacidad

gerencial disponible.>
8.1.2. Visin. Presenta una imagen del futuro que aclara el rumbo de la organizacin,
provee el marco de referencia de lo que una empresa quiere y espera ver en el largo plazo.
Es una idea clara de la situacin futura con objetivos especficos de largo plazo. Tomando
en cuenta las anteriores caractersticas se propuso la siguiente visin en MONTAIND
LTDA:
<Que la empresa sea reconocida en el mercado nacional de construccin, ingeniera y

mantenimiento industrial como:
La opcin ms confiable y segura

Lder en soluciones tcnico administrativas
El mejor sitio para el desarrollo del talento humano>
8.2. DIRECTRICES DE CALIDAD
Las directrices de calidad son lineamientos que garantizan el desarrollo de las actividades
de conformidad con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables; adems
contribuyen a direccionar la organizacin con las acciones estratgicas y operativas del
negocio. Las directrices de calidad de MONTAIND LTDA fueron definidas por el Gerente
General y se enuncian a continuacin:
Cumplir con los trminos de referencia de los contratos y responder oportunamente a

modificaciones de los mismos: cuando se adjudica una obra, el cliente emite una orden de
pedido (contrato formal) que describe detalladamente las especificaciones tcnicas del
trabajo y sus condiciones comerciales, las cuales la organizacin debe dar respuesta con su
propuesta tcnica comercial (cotizacin). No obstante, durante la ejecucin de la obra se
presentan algunos cambios requeridos por el cliente que afectan el alcance de la misma, los
cuales deben ser ajustados a la cotizacin.
37
Contar con personal competente: el personal de la organizacin debe cumplir con el perfil
del cargo para desempear sus funciones, es decir debe tener el conocimiento, educacin,
experiencia y habilidades establecidas en los manuales de funciones.
Contar con tecnologa apropiada: los procesos requieren recursos para la gestin de
actividades, por lo tanto deben tener equipos, tcnicas y mtodos adecuados para satisfacer
las necesidades de los clientes.
Contar con la mejora continua de procesos: la retroalimentacin de los procesos con la
evaluacin de indicadores deben identificar oportunidades de mejora que conlleven a
estructurar planes de accin para optimizar el rendimiento de dichos procesos.
8.2.1. Poltica de calidad. Las actividades de administracin requieren de parmetros de
orientacin que establezcan un enfoque unificado de la organizacin. Dicha gua se obtiene

a partir de la poltica de calidad, la cual es adecuada al propsito de la organizacin, incluye
el compromiso con los requisitos del cliente y proporciona un marco de referencia para
establecer los objetivos de calidad.
Para la elaboracin de la poltica de calidad se realiz una matriz que confronta las metas
de la organizacin y los requerimientos del cliente, con su valoracin respectiva de acuerdo
al nivel de importancia dado por el criterio del Gerente General. Dicha matriz se observa en
el cuadro 3.
Cuadro 3. Matriz de poltica de calidad
38
Para el ejercicio de la matriz se determinaron 9 requisitos del cliente y 5 metas de la

organizacin. La dinmica de clculo consiste en multiplicar cada valoracin de los
requisitos con su correspondiente valoracin de metas y a su vez con el impacto de la
relacin entre los requisitos y las metas, sustentado en el cuadro 4.
Cuadro 4. Escala de impacto

Impacto Escala
Alto
5
Medio
3
Bajo
1
Como se observa en el cuadro 3, las casillas con bandera verde presentan una relevancia
fuerte y estn en la categora > 100, mientras que las casillas que tienen bandera amarilla
tiene un grado de relevancia moderada y estn en la categora >50 y <100, por ltimo las
casillas con bandera roja tiene relevancia dbil y estn en la categora <50. Esto significa
que los requisitos con banderas verdes son: especificaciones tcnicas, adaptacin a cambios
y mano de obra competente, por lo cual deben ser incorporados dentro de la poltica de
calidad. Por otro lado las metas con mayor incidencia fueron: mejorar la rentabilidad de la
empresa, mejorar la satisfaccin del cliente y mejorar la tecnologa de los procesos. Con
base en el anterior anlisis se defini la poltica de calidad de MONTAIND LTDA
quedando enunciada de la siguiente manera:
<La empresa como suministradora de servicios de fabricacin, instalacin, reparacin y

mantenimiento de equipos y estructuras en general, ingeniera y asesoras, montajes
electromecnicos de maquinaria industrial y prefabricacin de tanques y tuberas, se
compromete a cumplir con los trminos de referencia de los contratos y responder
oportunamente a modificaciones de los mismos, contando para ello con personal
competente, tecnologa apropiada y la mejora continua de procesos, para a su vez alcanzar
la satisfaccin de los clientes y la rentabilidad esperada de la organizacin.>
39
8.2.2. Objetivos de calidad Concretan la poltica de calidad en propsitos especficos, son
metas de calidad que se quieren alcanzar, logros que son base para la planificacin de
resultados y una direccin eficaz, a los cuales se dirigen todos los esfuerzos. A
continuacin se presenta los objetivos de calidad considerados para MONTAIND LTDA:
Mejorar el cumplimiento de los trminos de referencia de los contratos acordados con

los clientes
Mejorar la competencia del personal
Mantener la tecnologa adecuada
Mejorar continuamente los procesos
Mejorar la satisfaccin de los clientes
Mejorar la rentabilidad de la organizacin
Los objetivos derivados de la poltica de calidad son importantes para el logro de la mejora
continua. El cuadro 5 presenta el despliegue estratgico de calidad, el cual relaciona la
poltica de calidad con los objetivos de calidad, los procesos asociados, las estrategias para
lograr los objetivos, los indicadores con su ecuacin de clculo, la meta, frecuencia y
responsable de la medicin. El registro donde se evidencia el comportamiento de los
indicadores se define en el Anexo A.
40
Cuadro 5. Matriz de planificacin estratgica de calidad
41
42
8.3. MAPA DE PROCESOS
La orientacin hacia los procesos forma parte de la nueva cultura empresarial de las
organizaciones fundamentada en la satisfaccin de los clientes. El mapa de procesos es
entendido como un modelo o diagrama en el que se representan e identifican los procesos
de la organizacin y que componen el Sistema de Gestin de Calidad (SGC), partiendo
desde las necesidades del cliente hasta su satisfaccin. MONTAIND LTDA est constituida
por nueve procesos como se observa en la red o mapa de procesos de la figura 2, el cual se
clasifica en 3 categoras bsicas as:
8.3.1. Procesos estratgicos. Tambin conocidos como procesos de direccin o
gerenciales, incluyen procesos relativos a la planeacin estratgica, establecimiento de

polticas y estrategias, fijacin de objetivos, provisin de comunicacin, aseguramiento de
la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la direccin. Los procesos
estratgicos de MONTAIND LTDA estn relacionados con el Planear de acuerdo al ciclo
PHVA y lo componen la Gestin Gerencial.
8.3.2. Procesos de soporte. Tambin conocidos como de apoyo o ayuda, incluyen
procesos cuyo resultado es la provisin de los recursos que son necesarios para la gestin
de los procesos estratgicos. Los procesos de soporte de MONTAIND LTDA estn
relacionados con el Hacer de acuerdo al ciclo PHVA y lo componen cinco procesos, el
Proceso de Gestin de Compras, el Proceso de Gestin Administrativa y Financiera, el
Proceso de Gestin de Mantenimiento y el Proceso de Gestin de Calidad, dentro del cual
este ltimo proceso aporta el Verificar y Actuar de acuerdo al ciclo PHVA.
8.3.3. Procesos
operativos. Tambin conocidos como procesos fundamentales,

misionales, de valor, clave, de prestacin del servicio, esenciales o de realizacin, incluyen
procesos que proporcionan el resultado previsto por la organizacin en el cumplimiento de
razn de ser, es decir, aquellos procesos que proveen las salidas intencionadas de la
empresa. Los procesos operativos de MONTAIND LTDA estn relacionados con el Hacer
de acuerdo al ciclo PHVA y lo componen cuatro procesos, el Proceso Gestin Comercial y
Ventas, el Proceso de Gestin de Planeacin, el proceso de Gestin de Fabricacin y el
Proceso de Gestin de Instalacin y Entrega.
43
Debido a que los procesos operativos son claves en el funcionamiento de la empresa, crean
valor, tienen impacto en el cliente final y estn relacionados con los objetivos
fundamentales de la organizacin; el trabajo se enfoca en dichos procesos operativos, los
cuales se describen de la siguiente manera:
Proceso de gestin comercial y ventas: se encarga de la identificacin de las

necesidades del cliente, el anlisis de solicitudes de obra, las visitas de obra y la
elaboracin de la propuesta tcnica comercial.
Proceso de gestin planeacin: consiste en el anlisis del alcance y restricciones de

fabricacin, instalacin y logstica, la identificacin de los requisitos y especificaciones
del proyecto y la descomposicin del trabajo en subsistemas, partes o componentes
involucrados en el proyecto, la programacin, controles previstos y prerrequisitos de
seguridad.
Proceso de gestin de fabricacin: se basa en la construccin bajo planos, el proceso

de despiece y preensamble de las partes componentes, las actividades de corte,
biselado, soldadura y pulido, el control de calidad y la seguridad industrial.
Proceso de gestin de instalacin y entrega: radica en la adecuacin del sitio de

instalacin, logstica, transporte y acarreo de las partes componentes al sitio de
instalacin, el ensamble y soldadura final de las piezas, la inspeccin, las pruebas y
ajustes de las partes, el cierre y acta de entrega del proyecto.
44
Figura 2. Mapa de procesos de MONTAIND LTDA.
45
9. DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS
Luego de definir los pilares de accin de la organizacin, se procede a establecer los

soportes documentales de los procesos operativos del SGC, es decir la estructura
documental de acuerdo a los lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2008 de tal forma
que se articulen e interrelacionen los documentos para un sistema coherente, funcional y
til.
La documentacin sirve para lograr un correcto desempeo del SGC y lograr una
comunicacin adecuada dentro de la organizacin, lo cual permite asegurar la eficaz
planificacin, operacin y control de los procesos. En este captulo se establecern los
criterios bajo los cuales se va a estructurar la informacin, con el fin de definir las
actividades con sus responsables para la integracin coordinada de los procesos y
satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes.
9.1. CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Una vez identificados los procesos y estructurado el mapa de procesos, se describen y

determinan las caractersticas de cada uno de ellos, es decir, la secuencia e interaccin, los
criterios y mtodos para realizar el seguimiento y medicin para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua. Por ende, se utiliz la herramienta de la caracterizacin,
la cual desagrega cada proceso en sus elementos fundamentales, como se presenta en el
cuadro 6.
46
Cuadro 6. Formato de caracterizacin de procesos
A continuacin se dar una breve explicacin de cada uno de los elementos que se
incorporan en la caracterizacin de procesos, de modo tal que se ample el conocimiento en
cuanto a la interrelacin de dichos procesos:
Objetivo del proceso: corresponde al propsito del proceso, es decir, describe el logro
especfico que se espera alcanzar en la ejecucin del proceso y los resultados que
cumplan con requisitos previamente establecidos.
Responsable del proceso: define el cargo responsable de garantizar la adecuada

gestin del proceso y la obtencin de los objetivos propuestos, es decir, el lder quien
debe asegurar que el proceso se lleve a cabo segn lo establecido y que se logren las
actividades y los resultados planificados.
47
Alcance: identifica la actividad inicial y la actividad final del proceso, es decir define
los lmites del proceso, lo cual es importante para determinar las interacciones entre los
procesos.
Directriz poltica: es el objetivo de calidad de la organizacin al cual corresponde el

proceso.
Seguimiento: son los elementos crticos de las actividades del proceso a evaluar el
cumplimiento de los estndares de calidad para comprobar si se han conseguido los
objetivos propuestos o si se estn produciendo desviaciones y as poder asegurar que el
proceso est bajo control.
Medicin: son los indicadores de gestin a travs de los cuales se ha de efectuar el

seguimiento y medicin del proceso, es decir se determina los indicadores del proceso
que permitan expresar cuantitativamente el comportamiento de las variables y atributos
del resultado del proceso y as calcular el logro de los objetivos propuestos.
Proceso proveedor: se refiere a la identificacin de los procesos en los que sus

resultados son entradas para el proceso caracterizado; dichos procesos son
considerados como proveedores internos. Los proveedores externos son las entidades o
personas que entregan algn insumo o materia prima requerida para el proceso.
Entradas: se refiere a los elementos que esperan ser transformados como resultado de
la operacin del proceso. Pueden corresponder a informacin en documentos o
registros requeridos para llevar a cabo el proceso, insumos, materias primas
provenientes de otros procesos o requisitos del cliente, legales o reglamentarios del
producto y/o servicio.
Actividades: se identifica el conjunto de operaciones o tareas que se realizan en el

proceso de acuerdo a una secuencia y lgica, con el fin de obtener el producto o
servicio esperado.
Salidas: se refiere a los resultados (bien o servicio) con las caractersticas requeridas
que se obtienen al ejecutar las actividades del proceso. Dichas salidas pueden ser
entradas para otro proceso.
Proceso cliente: se refiere a los procesos usuario que reciben las salidas del proceso
caracterizado; dichos procesos figuran como clientes internos. Los clientes externos
48
son los usuarios de la prestacin del servicio o receptores del producto de la

organizacin.
Variables de control: son los parmetros o puntos de control asociados a las

actividades crticas del proceso.
Registros: documentacin que proporciona evidencia objetivas de las actividades

realizadas o resultados obtenidos.
Documento de referencia: se refiere a los documentos asociados que se requieren

para llevar a cabo el proceso, incluye los documentos internos y externos. Los
documentos internos son los que la organizacin genera en el desempeo de las
actividades de los procesos. Los documentos externos son los generados en otras
organizaciones, pero que utiliza para el desempeo de las actividades de los procesos.
Recursos: se identifican los diferentes recursos de talento humano (cargos que

interviene en el proceso), infraestructura (equipos, instalaciones y servicios de apoyo)
y ambiente de trabajo (condiciones ambientales, fsicas, ergonmicas y sociales)
requeridos para la consecucin del objetivo propuesto del proceso.
Requisitos: requisitos asociados a las especificaciones del cliente (requisitos

relacionados con actividades de entrega y posteriores usos), legales y reglamentarios
(disposiciones del estado que establecen lineamientos para la ejecucin de un proceso),
organizacionales (requisitos establecidos por la empresa para llevar a cabo el proceso)
y de la ISO 9001:2008 (requisitos de la norma que tiene relacin con el proceso).
El levantamiento de la informacin de la caracterizacin de cada uno de los procesos del

SGC, se llev a cabo una entrevista con los responsables de proceso con base en los
siguientes interrogantes:
Quines son los clientes?, Qu quieren esos clientes? y Cmo lo quieren esos clientes?,
estructuran el objetivo de los procesos, denominando clientes como procesos clientes o
clientes externos. Cmo se mide el objetivo?, establece los indicadores de evaluacin de
los procesos. Cul es el alcance del proceso?, define el alcance. Cules son las
actividades?, constituye las funciones de los procesos enmarcadas en el ciclo PHVA.
Cmo se controlan?, integra las variables de control de los procesos. Cul es el personal
responsable de las actividades? y Con qu recursos las realizan?, identifican el recurso
49
humano, la infraestructura y el ambiente de trabajo de los procesos. Finalmente, Cules

son los requisitos?, asocia los requisitos del cliente, legales y reglamentarios.
Para cruzar el flujo de informacin entre los procesos se utiliza la herramienta de la matriz
de comunicacin, que se presenta en el cuadro 7, la cual evala la relacin de entradas y
salidas para cada uno de los procesos. Con base en dicha matriz y en la informacin
obtenida en las entrevistas, se realiz la caracterizacin de todos los procesos de la
organizacin y se pueden observar en el Anexo Caracterizaciones (ver carpeta CD).
A partir de la identificacin de los procesos del SGC, la matriz de comunicacin o de interprocesos establece las entradas y salidas de cada proceso y su interaccin. Esta matriz es un
mecanismo de transmisin de informacin entre procesos, que permite la conexin de un
proceso con otro y visualiza los documentos de entrada y salida de cada proceso con el fin
de asegurar la disponibilidad de recursos necesarios para apoyar la operacin y el
seguimiento de los procesos. La secuencia para la lectura de la matriz se realiza de
izquierda a derecha y de abajo hacia arriba, partiendo de la columna salidas y terminando
en la fila entradas. Por ejemplo, el proceso de Gestin Comercial y Ventas emite (salida)
al proceso de Gestin de Planeacin (entrada) la Propuesta Tcnica Comercial.
50
Cuadro 7. Matriz de comunicacin entre procesos
51
52
9.2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS
Un procedimiento es la descripcin de forma clara de los pasos para iniciar, desarrollar y

concluir una serie de actividades secuencialmente establecidas en un proceso que da como
resultado final un producto o servicio. Para establecer el contenido de los procedimientos
de MONTAIND LTDA se tuvo la siguiente referencia:
Objetivo: describe el propsito para el cual fue diseado el documento.
Alcance: es el campo de aplicacin del procedimiento. Se indica la delimitacin de las

actividades del documento.
Responsables: cargos que deben garantizar la ejecucin de las actividades del

procedimiento. Se hace referencia a los participantes de la aplicacin del
procedimiento y a los responsables de su implementacin.
Definiciones: conceptos especficos en la descripcin del procedimiento. Son trminos

cuya interpretacin pueda presentar dificultades para quien ejecuta el proceso.
Condiciones generales: conjunto de bases que permiten regular los aspectos generales
del procedimiento.
Contenido: desarrollo del procedimiento con la secuencia de las actividades a realizar,

respondiendo al qu, cmo, dnde, quin y cundo. Se puede utilizar diagramas de
flujo para facilitar la comprensin.
Registros: relacin de los documentos que se generan como evidencia que resulta de la
ejecucin del procedimiento.
Anexos: documentos de referencia o de soporte que se utilizan normalmente para

ampliar la informacin descrita en el procedimiento.
Para el desarrollo de procedimientos en MONTAIND LTDA se tuvieron en cuenta los

siguientes pasos:
53
Identificacin de la necesidad: los responsables de procesos expresaban por

comunicacin verbal su necesidad de adaptar un procedimiento estndar para las
actividades crticas de dicho proceso.
Recoleccin de la informacin con el responsable del proceso: se realizaba una

reunin con el responsable de proceso para suministrar la secuencia, descripcin y
especificaciones de las operaciones del proceso.
Preparacin y documentacin del procedimiento: se realizaba la transcripcin de la

informacin obtenida en un documento de texto de acuerdo a la estructura definida
para la elaboracin de procedimientos.
Aprobacin y distribucin formal del procedimiento: por medio de un formato de

solicitud de elaboracin, modificacin y/o eliminacin de documentos, se manifiesta la
justificacin y observaciones necesarios de la creacin del procedimiento con su
respectiva firma de autorizacin.
Publicacin del procedimiento para los usuarios: a travs de una reunin de

sensibilizacin con los responsables de la aplicacin del procedimiento se explicaba el
mtodo para la realizacin de actividades, teniendo en cuenta las variables de control y
los registros que deben implementar.
Los procedimientos documentados que requiere la Norma ISO 9001:2008 especificados en

el marco terico, se detallan en el cuadro 8. La organizacin encontr conveniente
combinar los procedimientos de acciones correctivas y acciones preventivas en un nico
procedimiento documentado. Los procedimientos documentados requeridos por la Norma
ISO 9001:2008 se pueden apreciar en el Anexo Procedimientos Documentados (ver carpeta
CD).
Cuadro 8. Relacin de procedimientos documentados requeridos por la ISO

9001:2008
Proceso
Gestin de
Calidad
Cdigo del
documento
PD-GQ-01
PD-GQ-02
Ttulo del documento

Procedimiento de elaboracin y
control de documentos
Procedimiento de control de registros
54
Requisito ISO
9001:2008
4.2.3
4.2.4
Proceso
Cdigo del
documento
PD-GQ-03
Gestin de
Calidad
PD-GQ-04
PD-GQ-05
Ttulo del documento

Procedimiento de control de no
conformidades
Procedimiento para acciones
correctivas, preventivas y/o de
mejora
Procedimiento de auditoras internas
Requisito ISO
9001:2008
8.3
8.5.2 y 8.5.3
8.2.2
Para el SGC es necesario tener plantillas que sirvan para registrar la informacin despus
de realizar o ejecutar las actividades, como un instrumento para la recoleccin de
evidencias objetivas de los resultados obtenidos. Los registros especficos que requiere la
Norma ISO 9001:2008 para demostrar conformidad con los procesos y productos de la
organizacin, se referencian en el cuadro 9. Los formatos para los registros requeridos por
la Norma ISO 9001:2008 se pueden apreciar en el Anexo Registros (ver carpeta CD).
Cuadro 9. Relacin de registros requeridos por la ISO 9001:2008

Proceso
Cdigo del
documento
Ttulo del documento
Requisito ISO
9001:2008
Gestin
Gerencial
FR-GG-09
Informe de revisin por la direccin
5.6.1
FR-GV-04
FR-GV-09
7.2.2
7.5.3
FR-GV-11
Visita de obra para cotizacin

Cronograma de trabajo
Listado de equipos y/o accesorios del
cliente
Hoja de dibujo
FR-GP-10
Plan de calidad
7.1 d)
FR-GF-02
Control de calidad en soldadura
8.2.4
FR-GC-08
Seguimiento de proveedores
7.4.1
Gestin
Comercial y
Ventas
Gestin de
Planeacin
Gestin de
Fabricacin
Gestin de
Compras
FR-GV-07
55
7.5.4
8.2.4
Proceso
Gestin
Administrativa
y Financiera
Gestin de
Mantenimiento
Gestin de
Calidad
Cdigo del
documento
Ttulo del documento
Requisito ISO
9001:2008
FR-GA-39
Evaluacin de competencias
6.2.2 e)
FR-GM-04
Programa de calibracin
7.6
FR-GQ-19
FR-GQ-06
Informe de auditora interna

Tratamiento de no conformidad
Solicitud de acciones correctivas
y/o preventivas
8.2.2
8.3
FR-GQ-07
8.5.2 e) y 8.5.3 d)
Los documentos necesarios por la organizacin para asegurarse de la eficaz planeacin,

operacin y control de sus procesos, conforme con los requisitos de la Norma ISO
9001:2008 se detallan en el cuadro 10 y se pueden observar en el Anexo Documentos (ver
carpeta CD).
Cuadro 10. Relacin de documentos con los requisitos de la ISO 9001:2008
Proceso
Gestin
Gerencial
Gestin
Comercial y
Ventas
Cdigo del
documento
Ttulo del
documento
FR-GG-06
Matriz de
planificacin
estratgica de
calidad
PD-GV-01
Procedimiento
de Preparacin
de oferta
56
Objetivo del
documento
Resumir las poltica
de calidad, los
objetivos de calidad y
los indicadores de
procesos
Gestionar las
cotizaciones de
acuerdo a las
solicitudes de oferta
de los clientes
Requisito
ISO
9001:2008
8.2.4
7.2.1
Proceso
Cdigo del
documento
PD-GV-02
FR-GV-06
Gestin
Comercial y
Ventas
Gestin de
Planeacin
Ttulo del
documento
Objetivo del
documento
Requisito
ISO
9001:2008
Procedimiento
de Tratamiento
de quejas y/o
reclamos
Listado de
equipos,
herramientas,
materiales y
consumibles
Atender una queja y/o

reclamo del cliente
con respecto al
producto o servicio
7.2.3
FR-GV-09
Cronograma de
trabajo
FR-GV-11
Hoja de dibujo
FR-GV-03
Encuesta de
satisfaccin del
cliente
FR-GP-10
Plan de calidad
FR-GF-02
Control de
calidad en
soldadura
PD-GF-01
Procedimiento
de Fabricacin
de tubera
Gestin de
Fabricacin
57
Describir los recursos

que se van a utilizar
en la obra
Programar las
actividades que se van
a ejecutar en la obra
Realizar esquemas de
control de calidad del
producto
Conocer la perspectiva
del cliente con
respecto a la obra
desarrollada
Definir los parmetros
de control para las
actividades que se van
a llevar a cabo en la
obra
Verificar las variables
de control de
soldadura
Establecer las
operaciones necesarias
para la fabricacin de
tubera
7.5.1
8.2.1
7.1
7.5.1
7.5.2
Proceso
Cdigo del
documento
PD-GF-02
FR-GF-15
Gestin de
Fabricacin
FR-GF-17
FR-GF-16
PD-GC-01
Gestin de
Compras
FR-GC-11
Ttulo del
documento
Objetivo del
documento
Establecer las
operaciones
requeridas para el
preensamble de
tubera
Describir las
observaciones
Bitcora de
relacionadas con las
proyecto
actividades crticas del
proyecto
Asignar las
Programa diario actividades al personal
de actividades
para un turno de
trabajo
Validar las
Visita para inicio condiciones de entrega
de obra
del sitio de trabajo y el
alcance de la obra
Establecer la
Procedimiento
metodologa para
de Seleccin,
realizar la seleccin,
evaluacin y
evaluacin y
revaluacin de
revaluacin de
proveedores
proveedores
Describe la
informacin del
producto a comprar en
Orden de compra
cuanto
especificaciones
tcnicas y condiciones
comerciales
Procedimiento
de Ensamble y
alineacin de
tubera
58
Requisito
ISO
9001:2008
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.4.1
7.4.2
Proceso
Gestin de
Compras
Cdigo del
documento
Ttulo del
documento
PD-GC-02
Procedimiento
de Compras
FR-GM-04
Programa de
calibracin
PD-GM-02
Procedimiento
de control de
equipos de
seguimiento y
medicin
Gestin de
Mantenimiento
9.2.1. Exclusiones.
Objetivo del
documento
Establecer las
directrices para
realizar una compra
Planear las actividades
de calibracin de los
equipos y su
frecuencia
Establecer los
parmetros para
controlar los equipos
de seguimiento y
medicin
Requisito
ISO
9001:2008
7.4.3
7.6
7.6 a)
Debido a que MONTAIND LTDA es una empresa exclusiva de

fabricacin e instalacin de montajes industriales, definidos en los planos de la solicitud de
oferta de los clientes, en el alcance de la documentacin se excluye los requisitos del
numeral 7.3, que corresponde a diseo y desarrollo.
59
10. PLAN DE SENSIBILIZACIN
Se concibe el plan de sensibilizacin para los miembros de la organizacin como primera

actividad relacionada con informar y convencer la necesidad, conveniencia y beneficios que
trae realizar la estandarizacin y documentacin de los procesos del SGC.
En este sentido, se promueve la realizacin de eventos y produccin de materiales

informativos para difundir los documentos con el objetivo de motivar a los miembros en su
participacin con la organizacin, a su vez que se identifican los conceptos principales y
determinan los responsables de procesos.
Se realiz una reunin general para dar conocimiento de las expectativas y el alcance del
proyecto en la empresa, posteriormente se llev a cabo una serie de reuniones con el
personal de trabajo a medida que se elaboraba la documentacin de los procesos operativos,
con el fin de explicar la temtica e ideas plasmadas en el procedimiento y los formatos que
deben diligenciar. Adicionalmente se emple una cartelera informativa en las instalaciones
administrativas para divulgar los procesos y directrices organizacionales. A continuacin se
presenta el cuadro 11 con el plan de sensibilizacin.
60
Cuadro 11. Plan de sensibilizacin

FASE
TEMA
Concientizacin
del SGC
Directrices
Organizacionales
(Mapa de Procesos,
Principios
Estratgicos y
Organigrama)
Motivar la
participacin
necesaria y el
compromiso
del personal
con la
organizacin
Documentacin del
Proceso de Gestin
Comercial y Ventas
Informar y dar
a conocer
sobre los
documentos y
formatos a
utilizar
OBJETIVO
Persuadir al
personal de las
ventajas del
desarrollo del
proyecto
ACTIVIDADES
*Comunicar a los
empleados sobre la
reunin de
presentacin del
proyecto
*Disear las
directrices
organizacionales
*Publicar las
directrices
organizacionales en
la cartelera
informativa de la
oficina
PBLICO
MEDIO
RECURSOS
RESPONSABLE
Administracin
y Operaciones
Reunin
Sala de
reunin
Gerente
Administracin
y Operaciones
Cartelera
y Reunin
Impresiones y
Sala de
reunin
Estudiante
Gerente,
Asistente
Comercial
Reunin
Impresiones
Estudiante
*Socializacin de
la caracterizacin
*Socializacin de
procedimientos y
formatos
61

FASE
TEMA
OBJETIVO
Documentacin
del Proceso de
Gestin de
Planeacin
Informar y dar a
conocer sobre los
documentos y
formatos a utilizar
Documentacin
del Proceso de
Gestin de
Fabricacin
Informar y dar a
conocer sobre los
documentos y
formatos a utilizar
Documentacin
del Proceso de
Gestin de
Instalacin y
Entrega
Informar y dar a
conocer sobre los
documentos y
formatos a utilizar
Ilustracin
Dar un resumen
de actividades
relacionadas con
implementacin
del proyecto para
la mejora
continua
ACTIVIDADES
*Socializacin de
la caracterizacin
*Socializacin de
procedimientos y
formatos
*Socializacin de
la caracterizacin
*Socializacin de
procedimientos y
formatos
*Socializacin de
la caracterizacin
*Socializacin de
procedimientos y
formatos
*Reunin de todo
el personal con la
presentacin de la
carpeta de los
procesos
estandarizados del
SGC
62
PBLICO
MEDIO
RECURSOS
RESPONSABLE
Gerente, Jefe de
Proyectos
Reunin
Impresiones
Estudiante
Jefe de
Proyectos y
Operarios
Reunin
Impresiones
Estudiante
Jefe de
Proyectos y
Operarios
Reunin
Impresiones
Estudiante
Administracin
y Operaciones
Reunin
Sala de
reunin
Estudiante
Como prueba de implementacin de las actividades del plan de sensibilizacin se tomaron

registros fotogrficos y se firmaron actas de participacin. Para las fases 1 y 7, que
corresponden a la concientizacin del SGC y la ilustracin, respectivamente, se evidenci
las reuniones por medio de cmara fotogrfica, como se observa en la figura 3.
Figura 3. Reunin de sensibilizacin
Para la fase 2, que corresponde a las directrices organizacionales, se demostr la

elaboracin de la cartelera a travs de una fotografa que muestra la figura 4, la cual hace
alusin a las declaraciones documentadas de los principios estratgicos de la organizacin,
tales como la misin, visin, poltica y objetivos de calidad, adems del mapa de procesos y
la estructura organizacional.
63
Figura 4. Cartelera informativa
Finalmente, para las fases 3, 4, 5 y 6, se llevaron actas que confirman la socializacin

pertinente de los procedimientos y formatos para los procesos operativos de la
organizacin. Dichas actas se pueden observar en el Anexo Actas (ver carpeta CD).
64
11. CONCLUSIONES
La identificacin de procesos y el desarrollo de procedimientos para las actividades de

la cadena de valor de MONTAIND LTDA garantiza la efectividad en sus operaciones
y proporciona la confiabilidad necesaria de los clientes para la prestacin de servicios.
Adems, con los procesos operativos estandarizados se promueve el aseguramiento de
la calidad contribuyendo a productos aceptables que satisfagan los requisitos de los
clientes.
La articulacin de las directrices estratgicas permite a la organizacin tener una

identidad hacia la gestin de calidad proporcionndole los controles necesarios para
satisfacer los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables.
La documentacin de los procesos a nivel operativo contribuye a incrementar la

disciplina operacional y asegurar un marco de control en los procesos que generan
valor, adems de ser til como soporte de las actividades de mejora y lograr la calidad
requerida del producto. Con respecto al nivel de quejas que se indica en el
planteamiento del problema (estructurado como criterio cualitativo del gerente),
MONTAIND LTDA cuenta con un mecanismo para documentar las quejas, medirlas y
actuar. Durante el desarrollo del proyecto, el nmero de quejas disminuy,
presentndose dos (2) quejas de las diez (10) obras que se ejecutaron.
Con la sensibilizacin a los trabajadores en la aplicacin efectiva de los

procedimientos, para que realicen su labor correctamente, se asegura un compromiso
del personal con los procesos, permitiendo una adaptacin constante con sus funciones
y responsabilidades.
65
12. RECOMENDACIONES
Este proyecto pretende dejar las bases para la implementacin del Sistema de Gestin
de Calidad en la empresa con el objetivo de garantizar el mejoramiento continuo de los
procesos y obtener la certificacin del SGC.
La direccin debe tener mayor compromiso, logrando integrar a todo el personal hacia
un cambio en calidad y responsabilidad. Se requiere realizar un control y seguimiento
de los procedimientos y formatos establecidos, para dar cumplimiento a la satisfaccin
de los requisitos del cliente.
La motivacin del personal es un pilar fundamental de la mejora continua, por lo tanto

se requiere una capacitacin continua a todo el personal con el fin de mejorar los
servicios y alcanzar un mayor compromiso que asegure el desarrollo sostenible del
SGC.
66
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70
ANEXOS
Anexo A. Ficha de indicadores
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ESTANDARIZACIN Y DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS

DE LA EMPRESA MONTAIND LTDA. CON BASE EN LOS REQUISITOS DE LA

FERNANDO GMEZ DUARTE

UNIVERSIDAD AUTNOMA DE OCCIDENTE

ESTANDARIZACIN Y DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS

FERNANDO GMEZ DUARTE

Pasanta institucional para optar al ttulo de Ingeniero Industrial

UNIVERSIDAD AUTNOMA DE OCCIDENTE

Aprobado por el Comit de Grado en

Santiago de Cali, 30 de julio de 2012

A todo el personal de la empresa MONTAIND LTDA, por brindarme la oportunidad de

A la universidad y mi directora de trabajo de grado por su disponibilidad, apoyo y aporte de

A mis amigos por su compaa y consejos durante mi proceso de aprendizaje.

ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

ENUNCIADO DEL PROBLEMA

FORMULACIN DEL PROBLEMA

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

GESTIN POR PROCESOS

7.1. ETAPA 1: DEFINICIN DE PROCESOS Y DIRECTRICES

7.2. ETAPA 2: ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN DE LOS

ETAPA 3: SENSIBILIZACIN DEL PERSONAL DE LA ORGANIZACIN.

PRINCIPIOS ESTRATGICOS ORGANIZACIONALES

DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS

Cuadro 1. Relacin de proyectos de MONTAIND LTDA

Cuadro 2. Registros exigidos por la ISO 9001:2008

Cuadro 3. Matriz de poltica de calidad

Cuadro 4. Escala de impacto

Cuadro 5. Matriz de planificacin estratgica de calidad

Cuadro 6. Formato de caracterizacin de procesos

Cuadro 7. Matriz de comunicacin entre procesos

Cuadro 8. Relacin de procedimientos documentados requeridos por la ISO

Cuadro 9. Relacin de registros requeridos por la ISO 9001:2008

Cuadro 10. Relacin de documentos con los requisitos de la ISO 9001:2008

Cuadro 11. Plan de sensibilizacin

Figura 1. Organigrama de MONTAIND LTDA.

Figura 2. Mapa de procesos de MONTAIND LTDA.

Figura 3. Reunin de sensibilizacin

Figura 4. Cartelera informativa

Anexo A. Ficha de indicadores

El trabajo se ha dividido en 3 captulos, el primero que corresponde a la definicin de los

En el segundo captulo se presenta el desarrollo de la documentacin de los procesos

El tercer captulo corresponde al plan de sensibilizacin, el cual relaciona las actividades

Palabras claves: gestin de calidad, gestin por procesos, documentacin de procesos,

El cambio continuo de los mercados, el grado de competitividad de las empresas y las

El problema principal de la empresa MONTAIND LTDA es una normalizacin y

Con el objetivo de estandarizar y documentar los procesos operativos de MONTAIND

En conclusin, este proyecto busca mejorar los procesos operativos de MONTAIND

1. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.1. SERVICIOS Y PROYECTOS

MONTAIND es una empresa de montajes industriales que suministra servicios de

Cuadro 1. Relacin de proyectos de MONTAIND LTDA

La empresa cuenta con 20 trabajadores aproximadamente, distribuidos entre el rea

Figura 1. Organigrama de MONTAIND LTDA.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. ENUNCIADO DEL PROBLEMA

En Colombia, las problemticas ms comunes que presentan las PYMES en su gestin de

Actualmente, el proceso de fabricacin de la empresa se enfoca en las operaciones de trazo,

En conclusin, MONTAIND LTDA, como prestadora de servicios de ingeniera,