Instrumentos de Evaluacion-Gerencia

INSTRUMENTO DE EVALUACION ORGANIZACIONAL
AREA I: GERENCIA.
I.1 Gerencia y Medio Ambiente (Planificacin Estratgico).
Principio Bsico:
La Institucin ha formulado su misin en forma clara: as como objetivos que

sustenten sus acciones y resultados hacia la comunidad, los usuarios y trabajadores.
As mismo, la institucin posee la informacin necesaria sobre la situacin y el
desarrollo de condiciones del medio ambiente que ataen a sus operaciones.
Elementos a evaluar:
a.
La institucin posee una misin que le permite comprender las caractersticas de

su servicio en un horizonte de tiempo determinado. Dicha misin es bien conocido
por el personal de la Institucin.
b.
La Institucin tiene identificados objetivos precisos a nivel de la comunidad,

usuarios, trabajadores, as como la importancia del mejoramiento de la
productividad y la calidad para el logro de aquellos. Dichos objetivos son conocidos
en los niveles e instancias involucrados en su logro.
c.
La Institucin posee un conocimiento del mbito (nacional e internacional) en el

que esta inserto su servicio. Pudiendo identificarse:
d.
Conocimiento de usuarios actuales y potenciales.

Conocimiento de regulaciones gubernamentales (tcnicas fiscales,
sanitarias, laborales, etc.)
Conocimiento de la tecnologa y sus tendencias e impactos.
La Institucin cuenta con una organizacin para el Proceso de Planificacin

Estratgica en sus niveles de:
Formulacin/Difusin interna
Evaluacin
Acciones
I.2 Direccin y Control
Principio Bsico:
La Institucin asume la responsabilidad y el liderazgo para la bsqueda

generalizada y sistemtica de las mejoras de la productividad y calidad. La
institucin en sus diferentes niveles desarrolla un estilo de direccin participativo y
basado en datos (INDICADORES)
a.
En la Institucin se cuenta con indicadores de gestin de manera que todo

anlisis se sustente en datos que grafiquen el logro de los objetivos y orienten la
bsqueda de mejoras. La Institucin ha definido objetivos verticales y
cuantificables.
b.
La responsabilidad en cuanto a la definicin, implantacin y seguimiento de las

polticas y objetivos de productividad y calidad esta claramente asumida por parte
de la institucin.
c.
Existe una bsqueda generalizada y sistemtica de la mejora de productividad y
calidad, insistiendo en el ciclo INNOVACION-MEJORAMIENTOMANTENIMIENTO.
d.
e.
La Institucin esta atento a ejercer un liderazgo en la motivacin y bsqueda de

la mejora, se preocupa por mantener un clima laboral sano, participativo y
estimulante.
Estn definidazas prioridades en el logro de objetivos fijados.
f.
A nivel de la institucin se trabaja mancomunadamente en el logro de los

objetivos de productividad y calidad. Se tiende a identificar y trabajar en las
relaciones interfuncionales.
g.
Existen comits peridicos, con dinmicas participativas en los que se evalan

el cumplimiento de los objetivos en base a los datos y comportamiento de los
indicadores.
AREA II: ORGANIZACIN, INFORMACION Y FUNCIONES.

II.1 Estructura funcional.
Principio Bsico:
La institucin tiene definidas las diversas funciones que posibilitan ek desarrollo
global, integral y estratgico de sus objetivos.
Elementos a Evaluar:
a.
La institucin tiene una estructura organizativa flexible de acuerdo con sus

objetivos:
b.
Existe una descripcin de las funciones de las reas que componen la

institucin, que prioriza el trabajo mancomunado para el logro de los objetivos:
c.
Organigrama
Responsabilidades
Autonoma/Descentralizacin
Ciclo Productividad-Calidad(PDCA)
Comits interfuncionales
Ideas-Fuerza.
En el funcionamiento de la estructura funcional se puede apreciar el principio de

satisfacer las necesidades vlidas del usuario o cliente interno/externo.
II.2 Sistemas de Informacin.

Principio Bsico:
La institucin posee sistemas de informacin adecuados para el logrote sus diversos
objetivos. Dichos sistemas en general cumplen con los atributos de confiabilidad,
oportunidad, accesibilidad, etc.
Elementos a valuar:
a.
La institucin para sus objetivos fundamentales indicadores y/o ndices

que le permitan gerenciar por datos y tendencias, las variables que definen la
calidad de su gestin, en lugar del yo creo y del inmediatismo en los distintos
niveles de la organizacin.
b. La institucin promueve el uso generalizado de tcnicas estadsticas, graficas y otras

herramientas para el anlisis y la ejecucin de la mejora de indicadores.
c. La institucin esta atenta a garantizar la CONFIABILIDAD Y PRECISION de los
datos y resultados de sus sistemas de informacin:
Formatos de recoleccin.
Definicin del sistema de procesamiento y toma de decisiones.
Usuarios del sistema de Informacin convenientemente adiestrados.

d. Los sistemas de informacin funcionan de manera eficiente, oportuna y accesible:
Eficiente:
Simplificar procedimientos.
Evitar duplicidades.
Evitar informacin no necesaria.
Oportuna:
La informacin esta disponible en el momento para la toma de decisiones.

Accesible:
La informacin esta procesada y consolidada a cada nievel, y se garantiza el

acceso oportuno y segn el tipo de decisin para el nivel del personal
involucrado.
II.3. Normalizacin
Principio Bsico:
La institucin posee una poltica y un sistema de normalizacin, que le permite
permanentemente un proceso de racionalizacin integral de manera participativa.
.a
La institucin posee un sistema normalizado para los diversos sistemas de

informacin y de procedimientos de la misma.
.b
La institucin posee un sistema normalizado para el conjunto de servicios,

procesos y materiales que le permite asegurar la calidad exigida por los usuarios.
.c
La institucin participa en las instancias de discusin de las normas a nivel

nacional que estn relacionadas con sus servicios. La institucin cuenta con la
informacin de las principales normas que afectan a sus servicios a nivel nacional e
internacional.
AREA III: RECURSOS HUMANOS.

III.1 Polticas.
Principio Bsico:
La institucin tiene como poltica que el Recurso Humano es el factor ms importante para
la productividad y la calidad, por lo que constituye su principal capital.
a.
b.
Dentro de los objetivos de la Institucin estn aquellos que tienen que ver
con la calidad de vida del trabajador y el desarrollo de las potencialidades
individuales y de grupo de sus trabajadores.
La institucin valora la antigedad como una ventaja.
c.
La institucin valora las actividades de capacitacin como una inversin.

Tiene objetivos y metas que orientan el plan de capacitacin.
d.
En las descripciones de cargo a subordinados se insiste en las actividades de

apoyo al desarrollo de las potencialidades del grupo de trabajo.
e.
La institucin propicia la revision de las condiciones de remuneracin, de

manera de seguir atrayendo recursos humanos de excelencia en el tramo de su
competencia.
III.2. Sistema de Administracin de personal.

Principio Bsico:
La Institucin posee una administracin de personal que esta atenta a garantizar la
bsqueda, seleccin y permanencia del recurso humano idneo para sus actividades
procurando satisfacer los diversos factores de su motivacin y el permanente mejoramiento
de su calificacin.
a.
La bsqueda y seleccin de personal esta basada en los requisitos

de las descripciones de cargos, potencialidades de entrenamiento del solicitante y su
facilidad de trabajar en equipos.
b.
La institucin cuenta con planes de capacitacin y desarrollo

orientados hacia la formacin de un personal capaz de ejecutar su trabajo con
excelencia y con la capacidad de estar preparado para atender otras posiciones. La
institucin atiende al uso de personal interno con experiencia para impartir la
capacitacin.
c.
La institucin posee descripciones de cargo para cada posicin

indicndose los requisitos de habilidades y conocimientos e incorporando en
algunos casos funciones de mejora, control y mantenimiento. La administracin del
sistema incorpora la FLEXIBILIDAD.
d.
La institucin posee un sistema de remuneracin acorde con el

sistema de clasificacin de cargos. La institucin est atenta a proponer la revisin
peridica de sus niveles de remuneracin en funcin de mantener y mejorar el
poder adquisitivo de sus trabajadores de los resultados de la gestin.
e.
La institucin cuenta con un sistema interno de promocin que

atiende l estimular la permanencia, la bsqueda de desarrollo individual y el
mejoramiento del desempleo y apoyo al grupo.
f.
El rea de recursos humanos est atenta a facilitar toda la gestin

de personal (planillas, vacaciones, permisos, cheques, servicios mdicos, etc.) de
manera de evitar la prdida de horas-hombres productivas en la institucin y
situaciones desagradables a los trabajadores.
III.3. Polticas de Motivacin.

Principio Bsico:
La institucin asume como elemento importante a gerenciar la motivacin de sus
trabajadores a todos los niveles.
a.
La institucin se preocupa por conocer el clima laboral en sus

diferentes niveles (ejm. Encuestas de clima, muestreo, entrevistas, etc.) La
institucin esta atenta a tomar acciones que atienden a mejorar el clima laboral.
b.
La institucin toma en cuenta criterios de enriquecimiento

del trabajo, a fin de lograr que el personal se sienta ms identificado con su funcin.
c.
La institucin retroalimenta con la informacin pertinente a

los trabajadores sobre los resultados de su trabajo, estimulando a los que logran
mejorar su desempeo.
d.
La institucin capacita a sus niveles subordinados para el

trabajo en equipo y estimula un estilo participativo de gestin.
e.
La institucin cuenta con polticas de incentivos econmicos

por mejora de la productividad y calidad, preferentemente en base a desempeo de
grupos, dependencias o global.
f.
La institucin estimula a sus trabajadores al aporte de

sugerencias para mejorar la productividad y la calidad.
AREA IV: PLANIFICACION Y CONTROL DE LA PRODUCCION DE LOS

SERVICIOS.
IV.1. Planificacin.
Principio Bsico:
La institucin realiza la planificacin de la produccin de servicios de tratamiento,
seguridad y administracin en funcin de sus diversos escenarios velando por el
cumplimiento de loa parmetros de cantidad, calidad, oportunidad, costos y seguridad,
tratando en todo momento de mejorar la productividad y velando por el dominio y
desarrollo tecnolgico y la proteccin del medio ambiente.
a.
La institucin cuenta con planes conocidos por el personal que

produce los servicios de tratamiento, seguridad y administracin, en los cuales se
especifican volmenes, oportunidad de atencin y requerimientos de calidad por
tipos de usuarios, etc.
b.
La institucin cuenta con estudios de capacidad de produccin de
servicios en funcin de la gama de estos, lo cual implica:
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
Capacidad de generacin de servicios.

Organizacin de la produccin, diseo de puestos de trabajo.
Polticas de seguridad.
La institucin cuneta con polticas para la determinacin de los

servicios de reeducacin, rehabilitacin y reincorporacin del interno a la sociedad
que debe brindar.
La institucin cuenta con una poltica y planificacin de la
planificacin de su logstica.
En funcin de los planes, la planificacin de la produccin de
servicios se orienta a conseguir los mejores niveles de produccin que aseguren los
parmetros de costos planeados. La institucin tiene informacin de los costos de
Horas-Hombres. Consumos.
La institucin cuenta con personal especializado (nivel tcnico y
entretenimiento adecuado) asignado a las tareas de Planificacin y programacin de
la Produccin de los servicios.
Los planes de produccin de los servicios se revisan el impacto
en todo el Plan de Produccin de estos.
Para la incorporacin de nuevos servicios se revisa el impacto en
todo el Plande Produccin de estos.
Para la formulacin de los planes de produccin de servicios se
analizan los impactos previsibles de la incorporacin de tecnologa y/o
modificaciones en los puestos o procesos a seguir.
Los planes de produccin de servicios incorporan criterios de
flexibilidad en sus diversos elementos para adaptarse a las fluctuaciones de la
demanda.
Requerimientos de personal.
Requerimientos de instalaciones
Requerimientos de materiales.
IV.2. Control
Principio Bsico:
La institucin controla la ejecucin de la programacin de la produccin de los servicios,
para garantizar el mejor cumplimiento de la misma, igualmente utiliza la informacin
consolidada como feed-back para los futuros momentos de planificacin y programacin de
los servicios
a.
La institucin puede conocer en todo momento el avance de la

programacin general del trabajo y la programacin de cada establecimiento.
b.
El personal subordinado encargado de la produccin de los

servicios conoce y controla el grado de avance de la programacin.
c.
El personal subordinado cuenta con polticas y planes alternos

para hacer frente a circunstancias como atrasos y otras eventualidades que se
presenten en la ejecucin de la programacin de los servicios.
d.
El personal subordinado conoce y esta comprometido con los

parmetros de la productividad y calidad establecidos en la programacin de los
servicios.
e.
La informacin suministrada por los diversos registros (tiempos

reales de ejecucin, utilizacin real de materiales, utilizacin del personal por tipo
de servicios, etc.) es utilizada para compararla con los parmetros de productividad
planeados, estndares y tcnicos.
f.
Los informes de anlisis de los datos de la ejecucin son

conocidos y discutidos adecuadamente en los diversos niveles de la institucin, en
los aspectos que le sean relativos que le sean relativos, y son utilizados para buscar
oportunidad de mejoras.
AREA V: DISTRIBUCION FISICA Y MANEJO DE MATERIALES

V.1. Distribucin fsica
Principio Bsico:
La institucin est atenta a velar por una utilizacin ordenada y eficiente de su rea fsica;
procurando mantener criterios de calidad de vida en el trabajo, as como la eliminacin de
las actividades de transporte, tanto como sea posible.
a.
La institucin cuenta con un PLAN MAESTRO de ordenamiento

de las instalaciones e infraestructura, en el cual se pueden visualizar tanto la
distribucin actual como los diversos reacomodos y construcciones a ejecutar en el
corto, mediano y largo plazo.
b.
Peridicamente, la institucin est atenta a realizar mejoras que
conlleven a la disminucin de actividades de desplazamiento que se llevan a cabo a
realizar los servicios a travs del mejoramiento de la distribucin fsica.
c.
La institucin prev los posibles impactos en la distribucin con

la incorporacin de nuevas tecnologas al proceso de produccin de servicios
(informticas y organizacionales)
d.
La institucin incorpora en el diseo fsico criterios de

optimizacin, conjugados con criterios de flexibilidad en la utilizacin de la
capacidad de produccin de servicios futura en las instalaciones.
NOTA: Nocin de Modularidad
e.
Se tienen en forma adeacuada y bien definidas las reas fsicas.
Ubicados de acuerdo con el sitio de uso

Servicios
Oficinas
NOTA: Adecuada se refiere al flujo y facilidades para brindar los servicios.

AREA VI: SUMINISTROS
VI.1. Polticas.
Principio Bsico:
La institucin busca garantizar la compra de lo requerido en la calidad y en las cantidades
necesarias; en la oportunidad solicitada, al ms bajo costo posible.
a.
La institucin tiene establecida una clasificacin de los

materiales segn sin importancia e impacto. Criterios: cantidad, volumen
(consumo), costos, criticidad.
b.
La institucin considera que existen las mejores condiciones de

contratacin con proveedores de manera de garantizar la compra de lo requerido en
las cantidades necesarias en la oportunidad solicitada, al ms bajo costo posible.
c.
La institucin aprecia que se privilegia el establecimiento de

convenios de suministros estables, en donde se valora el impacto en la calidad y la
productividad y no solo el precio unitario de adquisicin.
d.
La institucin observa que se tiene a retroalimentar a los

principales proveedores sobre el comportamiento de las caractersticas de calidad
fundamentales de los materiales.
e.
La institucin considera que se jerarquiza adecuadamente el

cumplimiento de las condiciones de contratacin con proveedores. V.gr.
Condiciones y lapsos de pago, recepcin, reclamos, etc.
VI.2. Planificacin y programacin.

Principio Bsico:
La institucin posee una planificacin y programacin de los suministros que garantiza
eficientemente el logro de las polticas descritas en el pinto VI.1.
En particular, tiene a establecer una relacin con los proveedores que vela por el logro
conjunto de mejoras de la productividad y calidad de ambas partes y desde un punto de
vista integral, global y estratgico.
a.
La institucin ejecuta la planificacin y programacin de

suministros de acuerdo con los diversos planes de las dependencias usuarias de los
mismo.
b.
La institucin tiene diversos sistemas de ordenacin y

procesamiento de compras, (materiales de stock, materiales de pedido, etc.) de
acuerdo con la clasificacin del material, en el cual participan las diversas
dependencias usuarias.
c.
La institucin tiene una Registro de Proveedores actualizado

en el cual se evaluan estos, desde los puntos de vista legal, financiero y tcnico,
tanto para su inclusin como para su seguimiento. En dicho registro se analiza y
evaluar el cumplimiento de los parmetros de calidad, entregas, precios, etc.
d.
Se tiende regularmente a estudiar y aplicar tcnicas de

simplificacin y optimizacin en los diversos rubros mencionados.
e.
La institucin tiene a contar con personal calificado (tcnico y

profesional) para la planificacin y programacin de suministros.
f.
Se especifican cabalmente los requerimientos de CALIDAD,

CANTIDAD Y OPORTUNIDAD al momento de solicitar los diversos rubros de
materiales.
VI.3. Control.
Principio Bsico:
La institucin cuenta con sistemas y procedimientos de control de la gestin de
suministros que le permiten tomar las decisiones y acciones correctivas oportunamente. En
particular la institucin vela por la racionalizacin los procedimientos de adquisicin.
a.
Se analizan regularmente los diversos indicadores de

productividad referidos a los materiales.
b.
Se lleva control de los materiales deteriorados de los

desperdicios y de los diversos desperfectos que pudieran imputarse a los
proveedores.
c.
Se lleva control del cumplimiento de las condiciones de entrega

de los proveedores de los rubros que as lo aumentan.
d.
Se realiza peridicamente una revisin de la capacidad de gestin

y del sistema de calidad de los proveedores fundamentales (actuales y potenciales)
e.
Se tiene un registro veraz y constante sobre el nivel de existencia

de los materiales.
f.
Se tiene un control sobre el cumplimiento de los niveles de

oportunidad (entrega) especificados por los usuarios, segn los procedimientos
establecidos.
g.
Se posee informacin accesible sobre las diversas condiciones de

negociacin para los rubros fundamentales de la institucin.
h.
La institucin posee informacin accesible sobre las diversas

condiciones de negociacin para los rubros fundamentales de la institucin.
i.
La institucin vela por la racionalizacin de los procesos de

adquisicin de manera de garantizar los objetivos, minimizando los tiempos de
gestin.
AREA VII: INVESTIGACION Y DESARROLLO

VII.1. Diseo del Proceso
Principio Bsico:
La institucin permanentemente revisa el diseo de sus procesos de produccin de
servicios de tratamiento, seguridad y administracin con miras a incorporar las mejoras
detectadas, ya sean estas provenientes de investigaciones y/o mejoras detectadas en las
experiencias de funcionamiento.
Elementos a Evaluar
a.
La institucin conoce o tiene acceso a informacin sobre

diferentes alternativas tecnolgicas.
b.
Los parmetros de operacin, mantenimiento y capacidad de los

equipos son plenamente conocidos.
c.
En base a los resultados de la produccin de servicios se revisa

peridicamente el diseo del proceso para introducir mejoras
d.
Se conoce la capacidad cualitativa de los procesos para cumplir

con las caractersticas de calidad de los servicios.
VII.2. Mtodos de Trabajo.

Principio Bsico:
La institucin posee la capacidad para realizar permanentemente mejoras en los mtodos
de trabajo, con enfoques y criterios mas actualizados y adecuados.
a.
Se han realizado estudios de mtodos de trabajo, en los

principios puestos y actividades, se incorporan criterios de flexibilidad,
multifuncionalidad, etc.
b.
Existen diagramas de operacin para los trabajos y servicios ms

importantes.
c.
Se han realizado estudios de tiempo para establecer la duracin

de las actividades de cada trabajador.
d.
Se inspeccionan y analizan de manera sistemtica y crtica los

mtodos de trabajo establecidos.
e.
Los trabajadores reciben entrenamiento detallado de las

operaciones y su secuencia. Se atiende a la flexibilidad y multifuncionalidad.
f.
Existen conocimientos de los mtodos de trabajo utilizado en

otras entidades extranjeras, para elaborar servicios similares.
g.
Se comparan los tiempos de ejecucin de cada actividad con los

estndares de previamente establecidos.
AREA VIII: FINANZAS

VIII. Poltica Financiera
Principio Bsico:
La institucin cuenta con un conjunto de polticas y sistemas que le permitan mantener un
nivel de disponibilidad financiera que faciliten el funcionamiento contino y estable de los
diferentes circuitos tecnolgicos administrativos de la misma y afrontar las contingencias y
los planes de modernizacin de la misma.
a.
La institucin cuenta con una poltica de adquisiciones y pago a

los proveedores, que facilita la relacin con los mismo y evita contratiempos,
demoras en las entregas, entrabamientos en procesamientos de emergencia,
reclamos, etc.
b.
La empresa cuenta con una poltica de financiamiento con los

diversos entes financieros que le permiten afrontar los compromisos de
funcionamiento y los de inversin. Ellos le permite minimizar los contratiempos y
le confiere capacidad para adaptarse a cambios imprevistos en el futuro.
c.
La institucin cuenta con una organizacin de las finanzas

(polticas, sistemas, procedimientos, etc.) que posibilita el funcionamiento expedito,
oportuno y controlado en los diferentes niveles de la institucin. Tiene una visin de
servicio.
VII.2. Presupuestos y Flujo de Caja

Principio Bsico:
En base a los diversos escenarios y a los estimados revisados de los presupuestos de
produccin anteriores, la institucin disea un presupuesto ejecutados en aos anteriores.
La institucin conoce los diversos puntos de equilibrio por servicios.
a.
El presupuesto se disea tomando en cuenta los diversos

escenarios de servicios y los estimados provenientes de la revisin de presupuestos
ejecutados en aos anteriores. La institucin conoce los diversos puntos de
equilibrio por servicio.
b.
El presupuesto es utilizado como herramienta de control de

gestin y toma de decisiones, haciendo nfasis en lograr puntos de optimizacin
globales (interfuncionales) y no particulares (una dependencia en desmedro de los
general)
c.
La institucin conoce que la administracin vela por un manejo

gil y efectivo de flujo de caja, de manera de evitar al mximo los contratiempos y
retrasos por este concepto. Se llevan indicadores al respecto e ndices tales como
liquidez, solvencia, etc.
d.
La administracin de la industria de la Institucin posee normas

y procedimientos que facilitan la ejecucin presupuestaria oportunamente evitando
retardos y excesos de papeleo. Cada dependencia conoce las partidas
presupuestarias que le han sido asignadas.
e.
El sistema de formulacin del presupuesto funciona

adecuadamente de manera de garantizar su cabal aprobacin para el periodo en
vigencia, Las revisiones presupuestarias se discuten con las instancias involucradas.
VII.3. Contabilidad de Costos y General

Principio Bsico:
La Institucin esta atenta a registrar y analizar los datos reales de gastos de su servicio,
asignndolos correctamente y en particular tomando en cuenta la informacin proveniente
de la contabilidad de costo de la calidad.
a.
Se tiene establecido algn sistema de registro de los gastos por

dependencia y por proceso.
b.
La institucin posee un sistema que le garantiza el conocimiento

real de los costos unitarios por servicio. La institucin conoce los costos de la
calidad.
c.
Existe un programa para la revisin peridica de los costos y su

comparacin con valores estndares.
d.
La informacin obtendra de la revisin peridica de los costos

se transforman en decisiones claramente orientadas a la reduccin de factores
negativos.
e.
La unidad de contabilidad recibe informacin veraz, suficiente y

oportuna para cumplir con sus funciones adecuadamente.
f.
Estn al da los datos contables.
AREA IX: MERCADEO

IX.1. Polticas y Estrategias
Principio Bsico:
Las polticas y estrategias de mercadeo de la institucin tiene como principio bsico la
identificacin y satisfaccin de las necesidades de los ciudadanos en los mbitos que
atiende en ellas se valora la importancia de la definicin y seguimiento de la calidad de los
servicios.
a.
Se han identificado la demanda real y potencial de los servicios y

se realiza seguimiento permanente de sus necesidades, tendencias y nuevos
requerimientos.
b.
La institucin propone estrategias de crecimiento y cobertura en
el mbito, en funcin del anlisis de las oportunidades y amenazas presentes en el,
as como de sus fortalezas y debilidades.
c.
La atencin de la institucin corresponde a una segmentacin de
sus mbitos geogrficos, es decir se atiende a los ciudadanos en funcin a sus
necesidades caractersticas y comportamiento, con el objeto de satisfacer a cada
segmento.
d.
Se formulan estrategias especificas en relacin con los distintos
elementos que conforman la mezcla de mercadeo
El servicio: Atributos de calidad,

e.
La promocin de la imagen de la institucin
La institucin tiene como polticas la integracin y coordinacin

de la gestin de mercadeo de las distintas funciones vinculadas a la misma:
Planificacin Estratgica, Diseo de Servicios y Procesos, Control de Calidad, etc.,
a objeto de garantizar que la informacin de los ciudadanos sea comunicada y
comprendida.
IX.2. Ejecucin y Control:

Principio Bsico:
La gestin de mercadeo se orienta hacia la identificacin y satisfaccin de las necesidades
del cliente o comunidad, por ella la calidad y el manejo de la informacin del mbito y su
retroalimentacin de la institucin, son elementos claves de la gestin, la cual adems
pondera el uso ptimo de los recursos de la funcin.
a.
La institucin propone efectuar estudios de mercado a objeto de

conocer la situacin y tendencias de la demanda de sus servicios, las necesidades y
preferencias de los clientes y los factores que las afectan.
b.
Se dispone de un sistema de informacin de mercadeo que

permita reunir, analizar y distribuir informacin pertinente y oportuna para la toma
de decisiones y distribuir informacin pertinente y oportuna para la toma de
decisiones respecto a la calidad de los servicios y otros factores del mercadeo.
c.
La funcin de mercadeo se inicia en las necesidades del cliente y

elabora las especificaciones preliminares del servicio como base para el trabajo
posterior de diseo, en ellas se contemplan:
Caractersticas de desempeo
Normas aplicables y regulaciones gubernamentales-
d.
Se dispone de los recursos humanos necesarios en cantidad y

nivel tcnico y entretenimiento para adelantar las actividades de planeacin,
ejecucin y control relativas a la gestin de mercadeo.
e.
La institucin conoce los atributos que el ciudadano valora de

sus servicios y evala su grado de satisfaccin con el diseo y la produccin de
estos a objeto de mejora de calidad en forma permanente.
f.
La informacin acerca del mbito y los ciudadanos que en el

estn comprendidos se utiliza para la deteccin de problemas. En la deteccin de
oportunidades para la investigacin y desarrollo de nuevos servicios y otros

aspectos de la gestin de la calidad.
g.
Los planes de mercadeo toman en cuenta las capacidades de

produccin de servicios y las alternativas de mayor productividad en el uso de los
recursos.
AREA X: SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD

X.1. Organizacin del Sistema.
Principio Bsico:
La institucin tiene definida una estructura organizacional, responsabilidades,
procedimientos, proceso y recursos para establecer y desarrollar la gestin de la calidad. La
institucin ejecuta peridicamente una Auditoria de la Calidad para verificar la idoneidad
de su gestin.
a.
El funcionamiento del propio sistema y su pleno conocimiento en

la institucin.
La efectividad del propio conocimiento y su pleno conocimiento en la

institucin.
La certidumbre de que los servicios satisfacen realmente las necesidades y
expectativas del ciudadano.
nfasis en la prevencin de los problemas que en la deteccin de los mismo
despus de su ocurrencia.
b.
La institucin propone la contratacin de una auditoria externa

de calidad.
c.
La institucin es responsable directo del establecimiento de

polticas de calidad.
d.
La institucin posee una dependencia o unidad de control de

calidad, con sus funciones, organigrama y responsabilidades bien definidas y
especificadas.
e.
La institucin tiene procedimientos escritos en torno a las

actividades que se realizan para el control de calidad.
f.
El responsable del Control de Calidad tiene suficiente autoridad

para evitar que se ofrezcan servicios defectuosos.
g.
La institucin tiene especificaciones actualizadas para la calidad

de los servicios que elabora.
h.
Existe un plan de promocin sobre las ventajas de trabajar con

calidad.
X.2. Mediciones y Sistemas de Informacin.

Principio Bsico:
La institucin tiene definidas las caractersticas fundamentales a controlar, posee
mecanismo de inspeccin de conformidad idneos y/o vela por la confiabilidad de la
informacin y la consolidacin adecuada de la misma.
a.
La institucin tiene definidas cules son las caractersticas

fundamentales del servicio y del proceso a controlar en cada fase del crculo
productivo.
b.
La institucin posee mecanismo de inspeccin de conformidad,
adecuados y expeditos.
NOTA:
c.
Planes de muestreo
Personal calificado (propios o de terceros)
La institucin posee un sistema de informacin e indicadores

(registros, anlisis, grficos) que permiten controlar las caractersticas de calidad
inspeccionadas a travs del tiempo.
X.3. Prevenciones y Correcciones

Principio Bsico:
La institucin esta atenta a tomar el conjunto de decisiones preventivas
y correctas que garanticen que la calidad de sus servicios satisfacern
las expectativas y necesidades de sus clientes.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Existe un sistema de informacin a las diferentes dependencias y

personas interesadas sobre los indicadores de calidad que se producen (retrabajos,
reclamos, etc.)
Para las principales caractersticas a controlar existe una
discriminacin de los factores que pueden determinar la ocurrencia de desviaciones.
Peridicamente se realizan reuniones entre dependencias para
analizar los resultados arrojados por el control de calidad y tomar las decisiones
preventivas y correctivas pertinentes.
Existe un sistema de identificacin para separar los servicios
aceptados o rechazados.
Existe y se cumple una secuencia a seguir en relacin con el
destino del servicio no conforme.
Los resultados de control de calidad (verificaciones) son
comunicados inmediatamente al personal encargado de brindar el servicio, estando
identificadas las acciones y procedimientos correctivos pertinentes.
La institucin lleva la contabilidad de costos de la calidad y con
ella retroalimenta las diversas decisiones a tomar en el crculo de la calidad.
AREA XI: HIGIENE Y SEGURIDAD:

X.1. Poltica y Organizacin.
Principio Bsico:
La institucin cuenta con polticas que garantizan y promueven permanentemente las
ventajas de trabajar con seguridad y en un ambiente de trabajo limpio, ordenado. La
institucin estimula la higiene y limpieza tanto de sus trabajadores (en lo personal) como de
ambiente de trabajo.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
La institucin cuenta con una poltica de higiene y seguridad, en

la cual se establecen objetivos de integridad fsica y salud mental del recurso
humano.
Para el logro de lo anterior, la institucin vela por la permanente
coordinacin y cooperacin con las otras reas de este.
La institucin posee una unidad organizativa, comit o persona
responsable del rea de higiene y seguridad.
Los criterios de seguridad son tomados en cuenta la hora de
introducir modificaciones en el rea de trabajo y/o en los mtodos y prcticas
operativas,.
La institucin posee un programa de seguridad con las diversas
dependencias funcionando adecuadamente.
La institucin tiene conciencia que la limpieza en el sitio de
trabajo coadyuva decisivamente al mejoramiento de la disciplina y moral del
personal en consecuencia en la productividad y la calidad total.
XI.2. Planificacin y programacin.

Principio Bsico:
La institucin realiza una planificacin de programas de higiene y seguridad en la cual se
combinen tanto actividades de mejoramiento de las condiciones de trabajo como las de
capacitacin de trabajo, como las de capacitacin en el uso adecuado de equipos de
proteccin.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
La institucin suministra al personal que lo necesite, en funcin e

su trabajo, equipos necesarios de seguridad y el entrenamiento adecuado y oportuno
sobre su uso.
La institucin est atento a sealar e identificar reas y
condiciones que representen riesgo para el personal.
La institucin toma conciencia que la limpieza del ambiente de
trabajo incide en la higiene y seguridad del personal.
La institucin tiene previsto identificar al ingreso o durante la
permanencia del recurso humano, la deteccin oportuna de enfermedades.
La institucin efecta entrenamientos peridicos que permitan
prever accidentes laborales.
La institucin cuenta con equipos adecuados que permitan
evaluar objetivamente las deficiencias en iluminacin, ventilacin, contaminacin,
niveles de ruido, etc.
XI.3. Control.
Principio Bsico:
La institucin controla la ejecucin de la programacin de las actividades dentro de la
funcin de higiene y seguridad, para garantizar el mejor cumplimiento de la misma,
igualmente utiliza la informacin consolidad como retroalimentacin para los futuros
momentos de planificar y programar las actividades.
a.
La institucin conoce y controla el grado de avance de la

programacin de higiene y seguridad.
b.
Se llevan y analizan sistemticamente registros de accidentes y
sus causas, tiempo perdido en horas-hombre, as como el costo asociado a ello.
c.
Se lleva historial de los empleados.
d.
La institucin est atento a disminuir sistemticamente las
condiciones de riesgo que representan las diferentes reas y operaciones.

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