Tcnicas participativas para la planeacin

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Captulo 22
Cruz maltesa

1. ANTECEDENTES
Es una tcnica para apoyar el anlisis y el rediseo de sistemas de informacin,
desarrollada en 1980 por Brian Wilson de la Universidad de Lancaster a partir de un
proyecto para la British Airways. Recibe su nombre por el parecido en la forma de la
condecoracin de la antigua orden de la Cruz De Malta.
Por su estructura y funcionamiento, permite adquirir una visin integral de los
procesos de informacin y su relacin con las funciones del sistema; de tal manera
que permite plantear los cambios necesarios para el manejo efectivo de la
informacin.
Wilson establece que para el desarrollo de los sistemas de informacin se
deben considerar dos aspectos:
a.
b.

como las organizaciones existen en un ambiente cambiante, los

sistemas de informacin, en su funcionalidad y utilidad, necesitan
ser revisados continuamente.
dada la situacin cambiante, los nuevos sistemas de informacin
necesitan ser desarrollados paralelamente a los existentes.

La figura 22.1 ilustra la estructura de la cruz maltesa. Ubicando los cuatro

puntos cardinales en el centro de la cruz,
se forman en los extremos cuatro
matrices: NO, NE, SO y SE. La mitad superior de la cruz (matrices NO y NE)
contiene las actividades relevantes del sistema, junto con una indicacin de los flujos
de informacin de actividad actividad. La mitad inferior de la cruz (matrices SO y
SE) contiene una descripcin de los procedimientos existentes para el
procesamiento de la informacin.

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310

Cruz maltesa

F L U JO D E L A IN F O R M AC I N

.
.
.

NO

NE

M A T R IZ

M A T R IZ

A3

A2
X

A1
AC T IV ID AD E S

N
.....

C I3

C I2

C I1

E N T R AD A

S AL ID A

C I1

C I2

C I3

.....

S
P R O C E D IM IE N T O P A R A E L
P R O C E S A M IE N T O D E LA
IN F O R M A C I N

SO
M A T R IZ

P. P. I

P. P. I

P. P. I

.
.
.

SE
M A T R IZ

F L U JO D E L A IN F O R M AC I N

Figura 22.1. Estructura de una Cruz Maltesa.

El eje norte es una lista de las actividades (As) relevantes del sistema bajo
estudio, por ejemplo: facturar, medir, cobrar, etc
Los ejes este y oeste son idnticos y contienen los datos o las categoras de
informacin (CIs) esenciales para el soporte de las actividades, al nivel de
resolucin elegido, por ejemplo: demanda de agua, gastos de operacin, padrn de
usuarios, etc.. El eje oeste, representando las entradas, es la imagen a espejo del
eje este, representando las salidas.
El eje sur es un listado de los procedimientos para el procesamiento de la
informacin (PPIs) y representa el estado existente de la red de procesamiento,
manual o automatizada, por ejemplo: anlisis y determinacin de cuotas, monitoreo y
control de fugas, clculo del costo por fugas de agua, etc..

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311

2. PROCEDIMIENTO
La tcnica se realiza en dos fases: la fase de construccin de la cruz maltesa
y la fase de interpretacin de la cruz maltesa.
A continuacin, en la figura 22.2, se presenta el procedimiento para su
aplicacin.

Construccin de
la cruz maltesa

Interpretacin de
la cruz maltesa

(anlisis y diseo)

(ajustes)

Figura 22.2. Procedimiento para la aplicacin de la cruz maltesa.

2.1 Construccin de la cruz maltesa

Esta fase se integra por cinco etapas:
a. Construir el modelo conceptual del sistema o parte del sistema objeto de
estudio, de acuerdo a la metodologa propuesta por Checkland (ver
captulo 3). Aqu se define la escala del estudio y el nivel de
desagregacin o resolucin sobre el cual se analizar el sistema.
b. Identificar para ese nivel, el conjunto necesario de actividades (As), o
tareas primarias, que deben realizarse para cumplir el propsito del
sistema. Por ejemplo: analizar y evaluar redes del transporte,
reestructurar la red vial, pronosticar comportamientos del transporte,
monitoreo y control del trnsito y transporte...
c. Definir la informacin mnima necesaria para soportar estas actividades.
Esta informacin determina las categoras de informacin (CIs) para
cada actividad. Por ejemplo: inventario del parque vehicular, control del
parque vehicular, nmero de usuarios origen destino, nmero de
vehculos en horas pico,...

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Cruz maltesa

d. Identificar quin (en trminos de funcin) es el responsable para qu

conjunto de actividades. Aqu es importante definir quin(es) necesita o
proporciona qu informacin (la necesaria) y para qu propsito.
e. Definir el conjunto de procedimientos para el procesamiento de la
informacin (PPIs) que representan el uso eficiente de los recursos.
Estos no necesariamente estn preestablecidos, ms bien la idea es
disearlos aqu. Por ejemplo: registro federal y estatal de automotores,
revista de unidades, estudios y encuestas del subsector, registro de
dispositivos automticos de control de trnsito,...
A continuacin se hacen algunas precisiones para llevar a buen trmino la
realizacin de estas etapas.
El modelo conceptual que se construye es independiente de la estructura
organizacional. Solo as es posible relacionar los flujos de informacin con el
conjunto existente de funciones y responsabilidades administrativas.
En la cruz maltesa, el trmino de categora de informacin se emplea para
enlazar la informacin y los datos. Esto no es ms que un mecanismo empleado
para que se haga una comparacin entre los requerimientos (de informacin) y el
suministro (de datos procesados). Los datos procesados se vuelven informacin
cuando se emplean con algn propsito o algn significado, no es la forma o
contenido de los datos procesados lo que cambia, solo se interpretan de una manera
particular, por lo tanto es muy importante definir la categora de informacin
especificando su contenido de datos.
En la cruz maltesa se colocan las actividades (As) y la categoras de
informacin (CIs) por orden de importancia. Los procedimientos para el
procesamiento de la informacin (PPIs) que se registran son los existentes,
manuales o automatizados. Analizando el flujo de la informacin, algunos de estos
se mantendrn, otros sern eliminados y unos ms habr que disear.
Ahora bien, para representar el flujo de la informacin, se procede a llenar con
xs las cuatro matrices de la cruz. Con el propsito de ilustrar el registro de las xs en
las cuatro matrices de la cruz haremos referencia a la figura 22.1.
La x en la matriz SO, indica que los datos pertenecientes a la categora de
informacin CI1 son usados por PPI2 para producir una salida procesada en la
categora de informacin CI2, en la matriz SE.
La x en la matriz NE muestra que la informacin CI1 es producida por la
actividad A1, y el responsable de esta actividad, tiene la capacidad de vigilar y
actualizar la informacin de la categora y as proveer
datos oportunamente
como entrada de PPI2.

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313

El significado de las dos xs en la matriz NO muestra

que CI2 es una
entrada esencial para A2 y A3. Los
responsables de estas actividades
deben tener acceso a las salidas de PPI2. En la prctica esto puede no ocurrir,
particularmente si el desarrollo de PPI2 ha sido iniciado por solo uno de ellos,
pero si el responsable de A2 y A3 es el
mismo, esto probablemente no sea un
problema.
Las matrices NO y NE representan una imagen completa de las actividades y
de los flujos de informacin de actividad actividad considerados relevantes.
Las matrices SO y SE representan los procesos de informacin existentes y los
flujos de informacin de rol a rol de los responsables de las actividades; ilustrando
sus alcances y sus interacciones. Para el caso particular que el sistema no cuente
con algn procesamiento de informacin, estas matrices estarn en blanco,
tenindose la oportunidad de disear todos los PPIs .
Si las matrices NO y NE son la imagen de espejo de las matrices SO y SE,
entonces la red del procesamiento de datos es exactamente igual que la requerida
por el modelo conceptual de actividades primarias.
La cruz maltesa se completa haciendo un mapeo del flujo de informacin de
las actividades del modelo conceptual con los procesos de informacin existentes.
Relacionando la parte baja con la parte alta de la cruz maltesa surgirn un
conjunto de preguntas acerca del total de la red de procesamiento de la informacin.
Algunas de estas preguntas pueden ser:
La existencia de ms de un PPI proporcionando informacin de entrada a
una actividad, indica una duplicidad en el procesamiento de datos ?
Pudiera ser ms eficiente el procesamiento utilizando datos ya procesados
por algn PPI, que emplear datos en bruto ?
Los PPIs existentes y sus salidas cumplen con la necesidad total de
informacin de cada actividad ?
Son consistentes los formatos de salida de los PPIs que soportan una
misma actividad y hay formatos ms tiles para los propsitos de esa actividad ?
Qu otras actividades requieren de los datos provistos por el PPI y que no
fueron considerados en el diseo ?
La cruz maltesa no proporciona las respuestas, pero enfoca las preguntas a
las reas pertinentes.

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314

Cruz maltesa

Una vez analizado el flujo de la informacin se lleva a cabo el rediseo de los

procedimientos. Entonces se decide si la informacin es procesada mediante
mtodos manuales o computacionales. Se identifica la fuente de los datos, entre
otras cosas, como por ejemplo, si esos datos se almacenarn en una base de datos
central o distribuida.
2.2 Interpretacin de la cruz maltesa
Habiendo llenado la cruz maltesa se pueden obtener algunas conclusiones de
acuerdo al significado de cada matriz. Es as que:
La matriz NO indica los datos que son necesarios para realizar las actividades
primarias y seala quines, de los que realizan las actividades, necesitan tener
acceso a qu PPIs.
Los datos que son producidos por las actividades primarias se muestran en la
matriz NE. En esta matriz se
define aqullas actividades que tienen la
responsabilidad de monitorear y almacenar el contenido de los datos, por lo que el
personal que realiza dicha actividad, ser el responsable directo de actualizar la
informacin y vigilar que fluya correctamente.
Mediante el anlisis de las columnas de la matriz SO se pueden observar los
requerimientos para el diseo y operacin de bases de datos. Siempre que exista un
columna con demasiadas xs, significa que la informacin asociada es
frecuentemente utilizada por varios PPIs. De ah la necesidad de crear una base de
datos compartida.
La matriz SE muestra las salidas generadas por los PPIs, y por la distribucin
de las xs, se puede identificar la existencia o no de duplicacin de informacin.
Varias entradas en una columna de esta matriz representa una duplicidad potencial
de PPIs, y se debe examinar que cada proceso no repita datos y ms bien, cada
proceso proporcione cierta parte de datos correspondiente a la categora de
informacin de manera complementaria. Asimismo, se puede identificar la
informacin que nadie produce y que es requerida por varias actividades. Aqu
tambin se identifican quines proporcionan la informacin y qu reas requieren ser
estudiadas con mayor detenimiento. La interacciones ms significativas que existen
en la cruz maltesa pueden identificarse mediante el examen de esta matriz.

3. COMENTARIOS Y SUGERENCIAS
No es necesario construir una cruz maltesa con decenas de As, CIs, y PPIs.
que represente el nivel ms alto de resolucin, ya que se volvera inmanejable.
Considerar siete actividades resulta eficiente, considerar ms de trece actividades
obstaculiza su manejo. Lo ms recomendable es seguir la metodologa para la
solucin de problemas sugerida por Checkland (1981).

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315

La cruz maltesa no es de fcil comprensin, requiere de algunos meses de

trabajo para su puesta en marcha y consume amplios recursos econmicos.
Adems, los cambios sugeridos en el manejo de la informacin impactan
directamente en la estructura organizacional, por lo que puede provocar rechazos
durante su implantacin. Sin embargo, es un tcnica que permitir tener un manejo
saludable de la informacin.
Un sistema de informacin que busque tener calidad y productividad en el
manejo de la informacin, de entrada no es bienvenido, ms an cuando la regla era
informacin no continua, formatos diferentes, nivel de desagregacin diferente,
entrega no oportuna, etc.

4. ESTUDIO DE CASO
4.1

La reorganizacin de la informacin en un organismo operador

de agua potable, alcantarillado y saneamiento en su rea de
contabilidad y cobranzas.

En un organismo operador de una unidad habitacional organizado como

asociacin civil del estado de Morelos, se determin la urgente necesidad de su
reestructuracin administrativa para proporcionar el servicio de agua potable y
saneamiento de una manera eficiente, continua y oportuna.
Despus de realizarse un diagnstico previo para determinar las posibilidades
de intervencin, se concluy en abordar en principio el rea de contabilidad y
cobranzas, la cual reportaba las mayores dificultades e impactos negativos hacia
todo el organismo operador por su desempeo.
Se consider que era necesario reordenar el manejo de la informacin para
dar pauta a la creacin de un sistema de informacin confiable y computarizado. Se
sugiri el empleo de la cruz maltesa exclusivamente para el rea de contabilidad y
cobranzas.
Las funciones que cumple una empresa prestadora del servicio de agua potable
quedaron expresadas en la siguiente definicin: "Ofrecer una buena calidad en el
servicio a los usuarios, siendo eficientes y preservando las instalaciones y las
fuentes de abastecimiento en buenas condiciones
De manera general, la figura 22.3 ilustra los servicios que presta un organismo
operador.

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Cruz maltesa

FUENTE DE

AGUAS RESIDUALES

AGUA POTABLE

INDUSTRIALES

AGUA POTABLE A
EXTRACCIN

ALCANTARILLADO

DOMSTICAS,

ABASTECIMIENTO

DRENAJE

LOS USUARIOS

POTABILIZACIN
CONDUCCIN
DISTRIBUCIN

COLECTORES DE AGUAS

CUERPOS DE

SERVIDAS

AGUA

SANEAMIENTO

REUTILIZACIN DE
AGUA TRATADA

PLANTA DE
TRATAMIENTO DE
AGUAS RESIDUALES

Figura 22.3. Representacin del sistema de agua potable,

alcantarillado y saneamiento.
Las principales funciones o actividades que realizan los organismos
operadores son: operar y dar mantenimiento a la infraestructura existente a fin de
proporcionar el servicio con la mayor eficiencia todo el tiempo; disminuir
desperdicios de agua y desalojar las aguas negras; administrar y controlar las
finanzas del sistema; adquirir los bienes y servicios necesarios para el sistema;
cobrar los consumos de agua; aplicar los cargos por regazos de acuerdo con las
tarifas vigentes y contratar al personal de apoyo necesario para dar cumplimiento
a sus actividades.
Adems de las actividades bsicas mencionadas, las acciones de macro
medicin, micro medicin, deteccin y control de fugas, conservacin de fuentes
de abastecimiento, padrones de usuarios, mejoran la calidad del servicio y
permiten un funcionamiento financieramente ms sano de los organismos
operadores e incluso pueden ayudar a diferir inversiones de capital y bajar costos.
En la figura 22.4 se presentan, las reas y las actividades especficas que se
desarrollan para el caso del Organismo Operador.

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ORGANISMO
OPERADOR

REA TCNICO

REA

REA DE CONTABILIDAD

OPERATIVA

ADMINISTRATIVA

Y COBRANZAS

Operar y dar mantenimiento a

Administrar y controlar las

Elaborar los presupuestos del

la infraestructura existente

finanzas del sistema

sistema

Disminuir desperdicios de agua

Adquirir los bienes necesarios

Cobrar los consumos y aplicar

y desalojar aguas residuales

para el sistema

las tarifas vigentes

Figura 22.4. Estructura de la empresa prestadora

de servicios de agua potable, alcantarillado y saneamiento
Aunado a lo anterior, estas empresas deben contemplar distintos niveles de
organizacin y viabilidad financiera que las conduzcan a convertirse en empresas
autnomas y auto financiables. La consolidacin de stas les dar el
fortalecimiento de empresas privadas que trabajan bajo
esquemas financieros sanos. El cambio del entorno para estas empresas, las lleva
a plantearse la necesidad de responder con eficiencia y rendimiento para ser ms
competitivas, no solo para subsistir sino para desarrollarse plenamente.
Por lo anterior el rea de contabilidad y cobranza juega un papel primordial
dentro del funcionamiento del sistema, si no se toman las medidas correctivas en
el mbito de la eficiencia de esta rea, el sistema no solo se convertir en una
carga excesiva para el erario pblico sino que podr llegar a perder eficiencia
tcnica por la carencia de recursos para la operacin y mantenimiento.
Las actividades especficas que intervienen en el rea de contabilidad y
cobranza quedan ilustradas en la figura 22.5.

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Cruz maltesa

Facturacin de los
servicios prestados
a los usuarios
Determinacin de
gastos ejercidos en
la prestacin del
servicio

Determinacin de
volmenes producidos y
entregados a los usuarios

Aplicacin de cuotas
y/o tarifas a los
usuarios

Facturacin de los
servicios prestados
a los usuarios

Figura 22.5. Actividades especficas de cobro y

aplicacin de tarifas.
De acuerdo a las actividades anteriormente identificadas se definieron un total
de 16 categoras de informacin distintas.
Estas categoras son las siguientes:
1. Volumen de agua no contabilizada
2. Gastos totales de prestacin de servicio
3. Nmero total de medidores instalados
4. Adeudos por consumo de agua sobre la facturacin
5. Monto recaudado (total y por usuario)
6. Costo unitario de produccin de agua
7. Gastos de comercializacin y administracin del sistema
8. Gastos de mantenimiento
9. Gastos de operacin
10.Tarifas legales vigentes
11. Volumen de agua producido
12. Volumen de agua facturado
13. Volumen de agua disponible (disponibilidad del recurso)
14. Nmero de usuarios del sistema
15. Usuarios que se incorporan regularmente al sistema
16. Demanda de agua por los usuarios

GABRIEL DE LAS NIEVES SNCHEZ GUERRERO

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Se observaron
estuvieron:

mltiples

319

deficiencias,

entre

las

ms

significativas

Primero, el desarrollo del anlisis de cuentas referentes al padrn de

usuarios, donde no exista una estructura de informacin que permita de manera
eficiente realizar las actualizaciones al padrn, deteccin e incorporacin de
usuarios clandestinos, identificacin de medidores de control y generacin de
solicitudes para la instalacin de servicios.
Segundo, el control de la cobranza, donde fue necesario proponer flujos de
informacin que permitieran al usuario tener los medios favorables que por
adeudos de consumo de agua pudiera liquidar mediante condiciones de pago en
un esquema de apoyo al moroso. Con esto se pretendi dar seguimiento a los
deudores del organismo, y a su vez, implantar un proceso de cobranza que
permitiera reducir al mximo la cartera vencida.
Dentro del mismo proceso de cobranza, se propuso establecer un sistema
de facturacin en sitio, que le permitiera al responsable de tomar la lectura,
entregar la factura al momento de tomar la lectura, as como actualizar el registro
del padrn de medidores; con el fin de que dichos procesos de administracin
generaran la informacin necesaria para la facturacin en sitio, creando nuevas
bases de datos para diferentes reas. La figura 22,6 muestra la cruz maltesa
completa.
Como frecuentemente ocurre, las propuestas de mejora se entregaron,
algunas ya probadas de que funcionaban. El resto era cuestin de que la
administracin decidiera ponerlas en marcha. Aqu, se entra al terreno de la
implantacin, donde se tiene que trabajar arduamente para que lo que antes fue
una idea ahora sea una realidad.

GABRIEL DE LAS NIEVES SNCHEZ GUERRERO

X
X

X
X

X
X

X
X

X
X

X
X
X

X
X
X

X
X

X
X

X
X

X
X

X
X

O
E

Control de estadstico de consumo de agua

Anlisis y determinacin de cuotas y/o de
tarifas de consumo
Control de actualizaciones al padrn de
usuarios

Control de cobranza del organismo operador

ACTIVIDADES

X
X

Clculo de costos de produccin de agua y

de prestacin de los servicios
X

Anlisis de cuentas (rea de revisin de

inconsistencias como altos consumos,
pensionados, etc)

X
X

X
X
X
X

X
X

Clculo de prdidas de agua

X

Figura 22.6. Cruz malteza completa del organismo operador

GABRIEL DE LAS NIEVES SNCHEZ GUERRERO

Volumen de agua no contabilizada

X
X

Nmero total de medidores instalados

Determinar los gastos ejercidos en la

prestacin del servicio

Gastos totales de prestacin del servicio

Mantener vigente el padrn de cuentausuarios

Adeudos por consumo de agua sobre la

facturacin

Determinacin de volmenes de agua

producidos y entregados a los usuarios

Monto recaudado (total por usuario)

Costo unitario de produccin de agua

potable

Gastos de comercializacin y administracin

del sistema

Aplicacin de cuotas y/o tarifas a los

usuarios

Gastos de mantenimiento

Gastos de operacin

Tarifas legales vigentes

Facturacin de los servicios prestados a los

usuarios

Volumen de agua producido

X
X

Volumen de agua facturado

Volumen de agua disponible (disponibilidad

del recurso

Nmero de usuarios al sistema

X
X

Usuarios que se incorporan regularmente al

sistema

Demanda de agua por los usuario

Demanda de agua por los usuario

Usuarios que se incorporan regularmente al

sistema

Nmero de usuarios al sistema

Volumen de agua disponible (disponibilidad

del recurso

X
Volumen de agua facturado

Volumen de agua producido

Tarifas legales vigentes

Gastos de operacin

Gastos de mantenimiento

Gastos de comercializacin y administracin

del sistema

Costo unitario de produccin de agua

potable

Monto recaudado (total por usuario)

Adeudos por consumo de agua sobre la

facturacin

Nmero total de medidores instalados

Gastos totales de prestacin del servicio

Volumen de agua no contabilizada

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X
X
X

X
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