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EL NUEVO CONCEPTO DE LA ASESORIA COMERCIAL DE

POSTVENTA
OBJETIVOS:
Convertir al Asesor de Postventa en un Asesor Comercial de
Postventa.
Cambiar notoriamente la relacin con nuestros clientes.
Crear EMPATIA.
Transmitir CONFIANZA.
Construir una RELACION comercial de LARGO PLAZO.
Cambiar la percepcin del CLIENTE hacia nosotros.
METODOLOGIA:
Deseamos un cambio de Actitud en el Asesor, y personal de Taller que
est en contacto con el cliente.
Cambio de lenguaje excesivamente tcnico por otro ms adecuado, y de
fcil comprensin.
Cambiar por completo la forma de relacionarse con el cliente, creando
empata, ser capaz de entender los sentimientos del cliente, ponindose
en sus zapatos.
Cambiar la percepcin que se tiene del cliente como fuente de
cumplimiento de presupuestos de ventas, y verlo como alguien que
confa en nosotros, y que necesita de nuestra asistencia y asesora.
Detectar las necesidades, deseo y temores del cliente.
Generar beneficios mutuos basados en la confianza.
Desarrollar con los clientes vnculos de largo plazo.
RESULTADOS DESEADOS:

Mejora de los indicadores de Gestin, como el CSI, y otros.

Mejora en la captacin de nuevos clientes.
Fidelizacin de los clientes existentes.
Aumento de la productividad y rentabilidad

Donde se estn las oportunidades para generar empata ?

En todas las ocasiones en que el cliente contacta con el Asesor:
Llamadas, correos, visitas, consultas, seguimientos, entregas, recepciones,
bsqueda de repuestos o accesorios.
Diferencia entre empata y confianza:
La confianza se transmite, mientras que la empata se crea.

Veamos unos textos relativos a estos temas, de la autora de CRISTIAN

BEJARANO de
cyr-consultores
Para transmitir confianza y crear empata con cada uno de sus
clientes es necesario que, inicialmente, usted se olvide por unos
instantes de todo aquello que tiene que ver con lo que usted desea y
espera obtener de los ellos.
En otras palabras olvdese por unos instantes de sus propios intereses y
ocpese casi pura y exclusivamente por conocer, comprender y hasta hacer
suyo, los inters, los miedos y las preocupaciones de la persona con la que se
est comunicando. Para ello deber aprender y hacer uso de la escucha activa.
El saber escuchar, es uno de los principios ms importantes y difciles de todo
el proceso comunicativo. La falta de comunicacin que se sufre hoy da se debe
en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems; y usted sabe lo que
significa no escuchar a sus clientes verdad?
Generalmente se comete un grave error al pensar que la escucha es un
proceso automtico. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al
hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.
Pero, qu es realmente la escucha activa? La escucha activa significa
escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla.

Cul es la diferencia entre el or y el escuchar a su cliente? En realidad existen

grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido.
Mientras que escuchar es entender, comprender y dar sentido a lo que se oye.

Para llegar a entender a alguien se precisa desarrollar la capacidad de crear

cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Veamos ahora los elementos que facilitan y aquellos que dificultan desarrollar
una escucha activa:
- Abrirnos al otro: prepararse interiormente para escuchar e identificar el
contenido de lo que dice, lo que quiere contarnos, conocer sus objetivos y
advertir su estado emocional.
- Demostrar Seguimiento: expresar al otro que le escuchas con comunicacin
verbal (ya veo, comprendo lo que dice, exacto, umm, uh, entiendo, etc.) y no
verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc).
Elementos a evitar en la escucha activa:

- No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La

curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el
mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que
tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad
del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga.
- No interrumpir al que habla.
- No juzgar.
- No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
- No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no se preocupe, eso
no es nada".
- No contar "su historia" cuando el otro necesita hablarle.
- Evitar el "sndrome del experto": ya tiene las respuestas al problema de la
otra persona, antes incluso de que le haya contado la mitad.

Mostrar empata: Saber detectar de manera activa las emociones de los

dems es "meterse en su pellejo" y entender sus motivos. Mostrar empata es
reconocerle sus sentimientos y hacerle saber que "que usted se hace cargo".
Intente entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegra si la
otra persona est alegre; pero si de que se es simptico.
Para demostrar esa actitud, puede usar frases como: entiendo lo que
siente, noto que.... Sin embargo, esto no significa aceptar ni estar de
acuerdo con la posicin del otro. Mostrando empata usted le demuestra que le
comprende y eso es algo que sin duda los dems le agradecern.
Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras
lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso
de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite
verificar si usted realmente se est entendiendo y no malinterpretando lo que
se dice.
Un ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces, segn veo, lo que pasaba era
que..., Quiere decir que usted crey...?.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Pueden definirse como
verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba y est de acuerdo o comprende lo que
se acaba de decir.
Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo"
o "Debe ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas
sirven tambin para transmitir el inters por la conversacin: "Bien", "umm" o
"Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad usted informa a la otra persona de su grado
de comprensin o de necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen
seran:

- "Si no le he entendido mal..." - "O sea, que lo que me est diciendo es..." - "A
ver si le he entendido bien...."
Expresiones de aclaracin seran: - "Es correcto?" - "Estoy en lo cierto?"
Hasta aqu hemos visto como usted puede desarrollar la habilidad de escuchar
de manera activa a sus clientes y los beneficios que ello conlleva. Ya sabe, un
cliente que se siente escuchado y comprendido es como si sintiese que tratar
con usted le hace a l ms importante; le hace sentirse bien cuando est con
usted. Y con ello su cliente se dar cuenta de que usted (como persona ante
todo) tiene un valor aadido; lo cual para empezar podemos decir que es
bastante.

El uso del Proceso de Recepcin tradicional, orientado especficamente a

reparar a satisfaccin el problema o dao evidenciado por cliente, es lo
que deseamos abandonar, pues es un modelo agotado y fro, que no es
susceptible ya de mejoras.

Proponemos el uso del Nuevo Proceso de Recepcin con orientacin

Comercial Consultiva, que crea empata y transmite confianza al cliente.
Escucha el punto de vista del cliente, identifica sus temores, investiga y
detecta necesidades, y sugiere acciones y soluciones que las
satisfacen.
Genera en el cliente confianza, y el sentimiento de que el Asesor est de
su parte, creando una relacin a largo plazo.
Esto a su vez, eleva notablemente el CSI que es uno de los principales
indicadores que deseamos mejorar, conjuntamente con la Rentabilidad y
Productividad del Taller.
Ahora el mayor esfuerzo y tiempo del proceso de Recepcin del vehculo,
lo vamos a dedicar a crear la relacin con el cliente por medio de la
Asesora Consultiva.

IMPORTANCIA PARA EL DEALER DE LA GENERACION DE RESULTADOS

FINANCIEROS MEDIANTE LA POSTVENTA
FUENTES DE ALIMENTACION FINANCIERA DE UN DEALER
AUTOMOTRIZ

Venta de Repuestos y Servicio

Total
Venta de Vehculos Nuevos
Total

60% de la Facturacion
40% de la Facturacion

Asesor de Taller.
Funciones principales:
Antes de la llegada del cliente:
1.- Recepcin telefnica, agendamiento de Citas , ofrecimiento de fecha
entrega, preparacin de orden de trabajo, revisin historial si es un
cliente que retorna.
2.- Bienvenida al cliente. Recepcin del vehculo prioridad para el que
tiene cita, novedades tcnicas y dificultades detectadas por el cliente,
ofrecimiento de fecha y hora de entrega,
3.- Verificacin de citas previas para ver si existe tiempo disponible en
taller,
vehculos pendientes de entrega, vehculos varados por repuestos
pendientes, etc.
Llamadas pendientes a clientes por sus vehculos varados.
4.- Programacin tablero carga / OT/Reparacin
5.- Seguimiento a OT en curso, notas y detalles para informar al cliente
de ser necesario.
6.- Solicitar autorizacin por imprevistos, explicacin, detalles, partes y
piezas, costos y tiempos.
7.- Manejo de temparios y costos repuestos.
8.- Seguimiento a trabajos enviados fuera de Taller

9.- Entrega previo Control de Calidad de reparacin / Servicio efectuado,

y Test drive acorde a las reparaciones solicitadas por el cliente , alistar
cuenta, explicacin de costos, entrega del vehiculo en perfectas
condiciones de funcionamiento y limpieza. Recomendaciones,
10.- Seguimiento post entrega al cliente (dentro de los siguientes 3 das
(feedback).
CLINICA DE VENTAS: Evalucion de Aptitudes
Receptividad: Esta es muy valorada en los servicios de postventa,
realizacin de pedidos, atencin a los usuarios. Las puntuaciones altas
en receptividad estn influenciadas por la capacidad de control, la
empata (ponerse en el lugar de los dems, escucha activa,
comprensin) y por la flexibilidad en la adaptacin a diferentes clientes y
situaciones. En las empresas donde se busca la creatividad y la
innovacin, se valorar ms la recepcin que en las empresas donde se
siguen normas y protocolos estndar de captacin de clientes. Las
dimensiones especficas de la receptividad en la seleccin de
comerciales y puestos de venta, son las siguientes:
Comprensin: la comprensin muestra el nivel de empata y la capacidad
para las relaciones humanas, as como la capacidad para asimilar
nuevas situaciones y contextos con cierta agilidad.
Adaptabilidad: valora la flexibilidad en el desempeo de roles, la
capacidad de romper con los esquemas rgidos y someterlos a los
cambios que requiera cada situacin o persona en particular.
Tolerancia a la frustracin: valora la capacidad para soportar acciones
que resultan frustrantes, la desviacin de las propias intenciones o
deseos, la capacidad para asumir los fracasos y recuperarse, la
capacidad de aceptar un NO por respuesta.
Control de s mismo: puede definirse como la capacidad para gestionar
el potencial intelectual, psicolgico y fsico. Est relacionado con la
capacidad para organizar los propios recursos, as como con la
capacidad para enmascarar los propios sentimientos cuando sea
necesario y la perseverancia en la consecucin de los objetivos
marcados.