Administracion Moderna

NUEVAS TCNICAS DE LA ADMINISTRACIN MODERNA
MODELOS GERENCIALES
MODERNOS
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Benchmarking
Calidad total
Empowerment
Downsizing
Coaching
Balanced scorecard
Capital intelectual
ABC costing
Espritu emprendedor
E-commerce
Just in time
Kanban
Franchising
Inteligencia emocional
Kaisen
Imagen corporativa
Las siete s de Mckinsey
Las 5 S del Kaizen (ver kaizen)
Mentoring
Negociacin
Nueva empleabilidad
Outplacement
Outsourcing
Reingeniera
Trabajo en equipo
Competitividad
Desarrollo organizacional
BENCHMARKING
Conceptos:
Proceso de comparacin y medicin las operaciones o
procesos internos de una organizacin versus los de un
representante mejor de su clase y de su sector. Los
diferentes grados de eficacia y eficiencia registrados
entre los diversos sectores de una misma empresa,
hacen posible la aplicacin de procesos de
Benchmarking internos y descubrir as las mejores
prcticas de la organizacin.
Es un proceso sistemtico, continuo de investigacin y
aprendizaje para evaluar los productos, servicios y
procesos de trabajo de las organizaciones que son
reconocidas como representantes de las mejores prcticas, con el propsito de realizar
mejoras organizacionales .
Mtodo para el establecimiento de metas y medidas de productividad con base en las
mejores prcticas de la industria.
Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prcticas contra los
competidores ms duros o aquellas compaas reconocidas como lderes en la industria.
(David T. Kearns, Xerox Corporation).
Dp. Lic. O. Roberto Rodrguez Aguilar
Tipos de Benchmarking
Interno: Parte de la base de que dentro de una organizacin existen diferencias entre sus
distintos procesos de trabajo. Algunos de ellos pueden ser ms eficientes y eficaces que
los de otras reas de la misma empresa.
Competitivo: Identifica productos, servicios y procesos de los competidores directos de la
empresa y los compara con los
propios.
Funcional:
Identificar productos,
servicios y procesos de empresas no
necesariamente
de
competencia
directa. Generalmente apunta a las
funciones de Marketing, Produccin,
Recursos Humanos o Finanzas.
Genrico: Algunas funciones o
procesos en los negocios son las
mismas con independencia en las
disimilitudes de las industrias, por
ejemplo el despacho de pedidos. El
beneficio
de
esta
forma
de
benchmarking, la ms pura, es que se pueden descubrir prcticas y mtodos que no se
implementan en la industria propia del investigador.
Fases:
Segn Spendolini.
Definir a que se le va a aplicar el Benchmarking: definir los clientes, sus necesidades de
informacin, definicin de los factores crticos de xito...
Formar el equipo de Benchmarking: formar equipos de acuerdo a la funcin o
interfuncionalidad o ad hoc, las personas involucradas en el proceso de Benchmarking,
definir las funciones y responsabilidades del equipo, capacitarlos....
Identificacin de los socios del Benchmarking: personas u organizaciones relacionada con
la investigacin, bsqueda de las mejores prcticas.....
Recopilacin y anlisis de la informacin: definicin de los mtodos como entrevistas,
encuestas, publicaciones, archivos, asociaciones...., organizar la informacin, analizar la
informacin...
Aplicacin.
Obstculos:
Objetivos de Benchmarking demasiado amplios
Calendarios poco prcticos
Mala composicin del equipo.
xito del Benchmarking:
Bsqueda del cambio
Orientacin a la accin
Apertura frente a nuevas ideas
Concentracin en la mejora de las prcticas
Disciplina
Adecuada coordinacin de recursos y esfuerzos
Bibliografa:
Michael J. Spendolini: Benchmarking. Ed. Norma 1994
Harold Konntz & Heinz Weihrich: Administracin. Ed. McGrawHill 1998.
CALIDAD TOTAL
Concepto:
La calidad total implica la participacin continua de todos los trabajadores de una organizacin en
la mejora del desarrollo, diseo, fabricacin y mantenimiento de los productos y servicios que
ofrece una organizacin. De igual manera esta participacin debe verse reflejada en las
actividades que se realizan dentro de la misma.
Este concepto va mucho ms all del enfoque tradicional de la calidad solamente basada en
normas, que atribuye importancia slo al cumplimiento de ciertos requisitos y caractersticas de los
productos o servicios. Su inters apunta a una idea estratgica que implica una permanente
atencin a las necesidades del cliente y a una comunicacin continua con el mercado para el
desarrollo de una lealtad y preferencia de los clientes o usuarios.
Introductores (Gures):
Deming, Ishikawa, Crosby, Juran, etc...
Algunos elementos de un programa de Calidad Total:
Convencimiento de la necesidad de adaptarse a los
cambios.
Visin de largo plazo.
Compromiso total de la Alta Direccin.
Administracin participativa y trabajo en equipo.
Mejora continua de todos los procesos de la empresa.
Programa de capacitacin en todos los niveles de al
empresa.
Adecuado uso de herramientas estadsticas en la toma de
decisiones.
Para lograr mejores niveles de calidad y competitividad se necesita
un planteamiento de mejora continua, bien definido y bien ejecutado, que deber implantarse en
todas las operaciones y todas las actividades de las unidades de trabajo. Las mejoras deben
orientarse a lograr un valor agregado percibido por el cliente.
Al dar una respuesta rpida y eficiente y proporcionar de manera consistente un valor superior a
los clientes o usuarios, se logran ventajas adicionales en el mercado. Para lograr dichos objetivos,
el proceso de mejora continua debe incluir ciclos regulares de planeacin, ejecucin y evaluacin.
Factores claves en la Calidad Total (Deming):
Atencin al cliente. Tanto al cliente interno como al externo.
Dedicacin total. Todos los miembros de la empresa girando en torno a la calidad.
Evaluacin. Establecer puntos de partida, formas de evaluar procesos y resultados, puntos
crticos, indicadores de costos...
Apoyo sistemtico. Liderar el proceso, comunicaciones, sistemas gerenciales....
Mejora continua. Prevenir e innovar, anticipar necesidades del cliente, reduccin de
ciclos,....
Requerimientos:
Todo integrante de la empresa debe estar informado y comprometido en el logro de un
buen desempeo.
Participacin creativa y eficaz en la consecucin de los propsitos planteados.
Capacitar y entrenar continuamente en filosofas y tcnicas de calidad.
Comprender y solucionar problemas y decisiones que afecten a los clientes.
Inmediata respuesta y reduccin de los ciclos en los procesos de trabajo.
Diseo de procesos con calidad.
Reduccin de desperdicios, problemas y costos.
Herramientas Bsicas:
K. Ishikawa, estableci siete herramientas bsicas (seis estadsticas y una de anlisis) de la
calidad:
1.
El diagrama causaefecto.
2.
Las hojas de verificacin y recopilacin de datos.
3.
Histograma.
4.
Diagrama de Pareto.
5.
Estratificacin.
6.
Diagrama de dispersin.
7.
Grficas de control.
14 principios de Deming:
Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.

Adaptar la nueva filosofa (de administracin).
No depender ms de la inspeccin
masiva (integrar la calidad al producto
desde el primer momento).
Terminar con los contratos de compra
basados slo en el precio (relacin de
largo plazo con los proveedores).
Mejora continua y por siempre del
sistema de produccin y servicios.
Instituir la capacitacin en el trabajo.
Instituir el liderazgo.
Desterrar el temor (lograr clima de
confianza).
Derribar barreras existentes entre las
reas de staff (trabajar en equipo ms
que funcionalmente).
Eliminacin de slogans, exhortaciones y
metas para la fuerza laboral (evitar relaciones adversarias).
Eliminacin de cuotas numricas (para evitar slo tomar en cuenta los nmeros y
no los mtodos y la calidad).
Derribar barreras que impiden el orgullo de hacer bien el trabajo.
Instituir un programa riguroso de educacin y re-entrenamiento.
Tomar medidas para lograr la transformacin (compromiso de la Alta Direccin).
La filosofa de la calidad total tiene una visin a largo plazo. Asimismo, es
indispensable retroalimentar todo el proceso de mejoramiento continuo con
resultados a corto plazo.
La calidad total debe fortalecerse con otras actividades de carcter estratgico como el
Benchmarking para obtener informacin comparativa de las mejores prcticas de trabajo.
Ciclo Shewhart (P: H: V: A:) = Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.
Planificar: Visin de futuro, compromiso gerencial actual y futuro....
Hacer: Conocer los procesos, redisearlos, aprender de los errores, ponerse las pilas....
Verificar: Deteccin de los puntos fuera de los lmites prefijados y correcciones.
Actuar: Accin participativa y trabajo en equipo tanto al interior (gerencia, empleados,
trabajadores...) como al exterior de la empresa (clientes, proveedores, distribuidores...)
Ideas sustentadoras de la Administracin de la Calidad Total:

Enfoque de sistemas.
Herramientas de la Administracin de Calidad Total.
Dirigida al cliente.
Compromiso de la Direccin.
Participacin de empleados.
Bibliografa:
Rubn Rico. Calidad Estratgica Total. Editorial Macchi.1992.Argentina
Mary Walton.Como Administrar con el Mtodo Deming. Editorial Norma. Colombia.1992
EMPOWERMENT
Concepto:
Empowerment significa crear un ambiente en el cual los empleados de todos los niveles sientan
que tienen una influencia real sobre los estndares de
calidad, servicio y eficiencia del negocio dentro de sus reas
de responsabilidad. Esto genera un involucramiento por
parte de los trabajadores para alcanzar metas de la
organizacin con un sentido de compromiso y autocontrol y
por otra parte, los administradores estn dispuestos a
renunciar a parte de su autoridad decisional y entregarla a
trabajadores y equipos.
Empleados, administrativos o equipos de trabajo poseen el
poder para la toma de decisiones en sus respectivos
mbitos, esto implica aceptacin de responsabilidad por sus
acciones y tareas.
Fundamento:
Segn Koontz y Weichrich, funciona as:
Poder = Responsabilidad (P=R)
Si Poder > Responsabilidad (P >R). El resultado sera una
conducta autocrtica por parte del superior, a quien no se
hace responsable pos sus acciones.
Si Responsabilidad > Poder (R >P). El resultado sera la
frustracin por parte de los subordinados, ya que carecen
del poder necesario para desempear las actividades de las que son responsable.
Caractersticas:
Los trabajadores se sienten responsables no slo por su tarea, sino por hacer que la
organizacin funcione mejor.
El individuo se transforma en un agente activo de solucin de sus problemas.
El trabajador toma decisiones en lugar de ser un simple duplicador de rdenes.
Las organizaciones se disean y redisean para facilitar la tarea de sus integrantes.
Acciones a seguir:
1.
Definir los elementos claves de cada trabajo.
2.
Establecer y revisar peridicamente los indicadores.
3.
Describir claramente los objetivos y resultados esperados.
4.
Potenciar, ensear, retro-alimentar.
Resultados:
Mejora el desempeo de los equipos de trabajo.
Genera mayor nivel de productividad y produccin de iniciativas sobre hechos
concretos.
Incrementa la satisfaccin de los clientes.

Se logra un mejor desempeo frente a la competencia.
Trata de corregir excesiva centralizacin de los poderes en las empresas.
Promueve la colaboracin y participacin activa de los integrantes de la empresa.
Potencia el trabajo en equipo y la toma de decisiones inmediatas ante cambios en
el medio ambiente de a empresa.
Favorece la rpida toma de decisiones.
Involucra al personal para ofrecer calidad al cliente.
Mejora los servicios.
Faculta al empleado para tomar decisiones.
Motiva al personal a sentirse tomado en cuenta y que es parte importante en las
actividades.
Desarrollando una actitud de Empowerment:
De los errores se aprende.
Las personas son personas. Tienen autoestima, quieren ser escuchados, tienen opinin,
quieren ser responsables.
La delegacin exitosa. Establezca misiones y confe.
Redefina su poder. Establezca un mix de: competencia, empata, jerarqua, etc.....
Lidere: monitoree, oriente, decida, gue, refuerce.
Bibliografa:
Harold Koontz y Heinz Weichrich. Administracin. Ed. McGrawHill.1998
DOWNSIZING
Concepto:
Forma de reorganizacin o reestructuracin de
las empresas mediante la cual se lleva a cabo
una mejora de los sistemas de trabajo, el
rediseo organizacional y el establecimiento
adecuado de la planta de personal para mantener
la competitividad. En strictu sensu significa una
reduccin de la planta de personal, pero, en
general
expresa una serie de estrategias
orientadas al Rightsizing (logro del tamao
organizacional ptimo) y/o al rethinking (repensar
la organizacin).
Tipos de downsizing:
Reactivo: Se responde al cambio, a
veces, sin un estudio acucioso de la
situacin. Los problemas que se derivan
de esta posicin suelen ser predecibles:
reduccin de la planta de personal slo
por respuesta,
sin un diagnstico
adecuado, ambiente y clima laboral
inadecuado, daos son costosos y alto
impacto negativo en la eficiencia de la
empresa.
Proactivo: Es un proceso de anticipacin y preparacin para eventuales cambios en el
entorno, este tipo de opcin posibilita resultados y efectos ms rpidamente y requiere de
criterios estratgicos basados en la idea de repensar la empresa.
Condiciones para un downsizing estratgico:

Utilizacin de un marco sistemtico de trabajo y una metodologa adecuada.
Determinacin acerca de si el downsizing va a dirigirse hacia los procesos o hacia una
verificacin de los objetivos de la empresa.
Definicin del marco y condiciones en las que se va a llevar a cabo el downsizing.
Establecimiento de las herramientas que se emplearn.
Desarrollo de un plan de administracin del cambio.
Definicin de un plan para mantener y mejorar el desempeo durante y despus del
downsizing.
Considerar a quienes afectar el proceso de downsizing.
Determinar la profundidad del ajuste y el tiempo disponible para ello.
Determinacin de los puestos y tareas a eliminar, fusionar o redefinir.
Etc...
Ventajas:
1.
Disminucin de costos al reducir algunos departamentos que integraban la empresa y que ya
no son necesarios.
2.
Organizaciones ms flexibles y ligeras.
Conceptos Relacionados:
1. Resizing: Volver a dimensionar o medir. Se podra decir que surge a consecuencia de una
poltica de downsizing que ha producido un dficit de productividad o incremento de
resultados negativos. Aparece como un gran avance pero mejora slo parcialmente el
funcionamiento, la productividad y la eficiencia de las organizaciones.
2. Rightsizing: Medicin correcta, es un enfoque que privilegia la calidad estratgica total, la
eficiencia y el consiguiente logro de beneficios, a partir de una organizacin flexible. Implica
la creacin e innovacin en nuevos productos, nuevos servicios y nuevos mercado a partir de
las necesidades del cliente (deleitndolos y seducindolos). Se plantea como bsico un
proceso comunicacional desde y hacia el cliente.
Principios bsicos del Rightsizing:
Analizar y eliminar toda actividad, proceso o rea que no agregue valor
Reducir los procesos, hacindolos ms cortos, simples y productivos
Promueve la descentralizacin de las decisiones, cambiando la actitud del personal desde una
perspectiva de mero ejecutor a un decisor participativo. Obviamente esto requiere de un
compromiso por parte de las persona y de una administracin estratgica al respecto. Los
resultados sern el reflejo de una administracin estratgica de los cambios, aprovechamiento de
oportunidades y nuevas formas o herramientas de la administracin.
Bibliografa:
Cameron, Kim S, Freeman, Sarah J, Mishra, Aneil K. Downsizing and redesining organizations
New York: Oxford University Press, 1995.
COACHING
Concepto:
Es una formacin individualizada. Algunos expertos lo
definen como un proceso de orientacin y entrenamiento
que muchas compaas prestan a directivos que estn
consolidados en sus puestos y que son valiosos para las
propias empresas. A travs de este modo de ser y hacer del
coaching se ayuda a estos ejecutivos a ser ms eficaces en
sus puestos. No slo se benefician los empleados de ellos,
sino tambin las empresas.
La figura del coach proviene del mundo deportivo. Es el
entrenador de un equipo que recomienda lo que hay que
hacer pero tambin tiene un fuerte componente de liderazgo y motivacin. Marca la estrategia a
seguir y la tctica pero adems debe estimular psicolgicamente y lograr que los jugadores se
diviertan y sean ordenados en sus pensamientos.
Para algunos, el coaching es una especie de premio ya que est dirigido a personas o
profesionales ms valiosos y de ms inters para la empresa. Por ello, las empresas utilizan esta
tcnica para los directivos en los que quieren invertir, en los que asumen responsabilidades y en
los que sus decisiones tendrn gran importancia para la empresa..
Diferencia entre Coach y Consultor:
El coach ofrece un servicio personalizado llamado coaching, que adems de ayudar a aclarar
ideas de negocios tambin ensea a identificar los puntos fuertes y dbiles y cmo superarlos.
Ayuda a cumplir objetivos y a establecer las prioridades, todo ello dentro de un trato humano y un
trabajo psicolgico importante.
El consultor posee una connotacin ms corporativa y bsicamente apunta a establece las pautas
de lo que se debe hacer, pero no hay , necesariamente, un ningn tipo de motivacin ni de ayuda
personal para quien recibe el servicio.
Ms que nada orienta en la teora y recomienda las acciones a realizar.
Metodologa del Coaching (John Seidler, Director Asociado de la Consultora Manchester
Partners USA.):
Pre coaching: Toma de contacto con la empresa y con el participante; se analiza el
contexto y se definen los objetivos.
Coaching: Reuniones estructuradas del participante con el consultor para explorar la
situacin actual, para detectar una serie de opciones que lleven al participante a alcanzar
los objetivos, y ms adelante se lleva a cabo una planificacin, un lanzamiento y una
validacin de las acciones.
Seguimiento: El consultor comprueba el alcance de los objetivos por parte del participante,
las mejoras conseguidas y se planifican futuras acciones.
Coaching Interno:
Los ejecutivos, en tanto lderes, saben que tienen que entrenar y asesorar (Coaching) a sus
colaboradores., W. Byham en el libro "Zapp! The Lightning of Empowerment", establece siete
etapas para lograr la sinergia adecuada en los equipos de trabajo:
1.
Explicar el propsito y la importancia de lo que se est tratando de ensear a la persona.
2.
Explicar los procesos y las tcnicas que las personas deberan usar.
3
Mostrar a la persona cmo se hace.
4.
Observar mientras las personas practican el proceso.
5.
Proveer retroalimentacin inmediata y especfica, ya sea para corregir errores o reforzar
xitos.
6.
Expresar confianza en la habilidad de la persona para ser exitosa.
7.
Poseer la necesaria empata para establecer una relacin de igual a igual con sus
colaboradores y sin perder de vista el logro de un objetivo comn.
El Coach:
El coach ha de ser un profesional en el mundo de la empresa y con experiencia
demostrada.
El coach, junto al participante deben debatir y preparan el plan estratgico a cumplir.
Desde el punto de vista personal, crecen los niveles de confianza y autoestima y se
recupera el grado de satisfaccin personal.
Bibliografa:
Ken Blanchard. Administracin por Valores Ed. McGrawHill 2000
Marshall Cook Coaching Efectivo Ed. McGrawHill 2002
BALANCED SCORECARD
Concepto:
Segn Robert Kaplan y David Norton, el BSC es la representacin en una estructura coherente,
de la estrategia del negocio a travs de objetivos claramente encadenados entre s, medidos con
los indicadores de desempeo, sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y
respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos. Un buen Balanced Scocerard debe "contar
la historia de sus estrategias", es decir, debe reflejar la estrategia del negocio.
Con ello se quiere destacar que el BSC es mas que una lista de indicadores de cualquier ndole.
Componentes bsicos de un BSC (Kaplan y Norton):
Cadena de Relaciones de Causa Efecto: Que expresen el conjunto de hiptesis de la
estrategia a travs de
objetivos estratgicos y
su
logro
mediante
indicadores
de
desempeo.
Enlace
a
los
Resultados
Financieros:
Los
objetivos del negocio y
sus
respectivos
indicadores,
deben
reflejar la composicin
sistmica
de
la
estrategia, a travs de
cuatro
perspectivas:
Financiera,
Clientes,
Procesos Internos, y
Aprendizaje
y
Crecimiento. Los resultados deben traducirse finalmente en logros financieros que
conlleven a la maximizacin del valor creado por el negocio para sus accionistas.
Balance de Indicadores de Resultados e Indicadores Guas: Fuera de los indicadores
que reflejan el desempeo final del negocio, se requiere un conjunto de indicadores que
muestren las cosas que se necesita "hacer bien" para cumplir con el objetivo. Estos miden
el progreso de las acciones que acercan o que propician el logro del objetivo. El propsito
es canalizar acciones y esfuerzos orientados hacia la estrategia del negocio.
Mediciones que Generen e Impulsen el Cambio: La medicin motiva determinados
comportamientos, asociados tanto al logro como a la comunicacin de los resultados
organizacionales, de equipo e individuales. De all que un componente fundamental es el
de definir indicadores que generen los comportamientos esperados, particularmente
aquellos que orienten a la organizacin a la adaptabilidad ante un entorno en permanente
y acelerado cambio.
Alineacin de Iniciativas o Proyectos con la Estrategia a travs de los Objetivos
Estratgicos: Cada proyecto que exista en la empresa debe relacionarse directamente
con el apalancamiento de los logros esperados para los diversos objetivos expresado a
travs de sus indicadores.
Consenso del Equipo Directivo de la Empresa u Organizacin: El BSC, es el resultado
del dilogo entre los miembros del equipo directivo, para lograr reflejar la estrategia del
negocio, y de un acuerdo sobre como medir y respaldar lo que es importante para el logro
de dicha estrategia.
Implantacin del BSC: (Kaplan y Norton). Modelo de las 4 fases:
Fase 1: Concepto Estratgico: Incluye misin, visin, desafos, oportunidades, orientacin

estratgica, cadena del valor, plan del proyecto.
Fase 2: Objetivos, Vectores y Medidas Estratgicas: Incluye objetivos estratgicos, modelo causaefecto preliminar, indicadores estratgicos, vectores estratgicos y palancas de valor.
Fase 3:
Vectores, Metas e
Iniciativas:
Incluye
objetivos
estratgicos detallados, modelo
causa-efecto con vectores y
palancas,
indicadores
estratgicos, metas por indicador,
iniciativas estratgicas.
Fase
4:
Comunicacin,
Implantacin y Sistematizacin:
Incluye
divulgacin,
automatizacin, agenda gerencial
con BSC, planes de accin para
detalles, plan de alineacin de
iniciativas y objetivos estratgicos,
plan de despliegue a toda la
empresa.
El Balanced Scorecard en Perspectiva:
Perspectiva Estratgica:
El BSC parte de la visin y estrategias de la empresa. Luego se determinan los objetivos
financieros requeridos para alcanzar la visin, y estos a su vez sern el resultado de los
mecanismos y estrategias que rijan nuestros resultados con los clientes. Los procesos internos se
planifican para satisfacer los requerimientos financieros y los de clientes, es un instrumento para
expresar la estrategia.
Perspectiva del Accionista:
Respondiendo a las expectativas del accionista. La perspectiva financiera tiene como objetivo el
responder a las expectativas de los accionistas. Se centra en la creacin de valor para el
accionista. Esto requerir definir objetivos e indicadores que permitan responder a las expectativas
del accionista en cuanto a los parmetros financieros de: Crecimiento, Beneficios, Retorno de
Capital, Uso del Capital. La arquitectura tpica de la perspectiva financiera
incluye objetivos
estratgicos como Maximizar el Valor Agregado, Incrementar los Ingresos y diversificar las fuentes,
Mejorar la Eficiencia de las Operaciones y Mejorar el Uso del Capital.
Perspectiva de Clientes:
En esta perspectiva se responde a las expectativas de los Clientes. Del logro de los objetivos que
se plantean en esta perspectiva depender en gran medida la generacin de ingresos, y por ende
la "generacin de valor" ya reflejada en la Perspectiva Financiera.
Esta propuesta de valor cubre bsicamente, el espectro de expectativas compuesto por: calidad,
precio, relaciones, imagen que reflejen en su conjunto la transferencia al cliente. Los indicadores
tpicos de este segmento incluyen: Satisfaccin de Clientes ,Desviaciones en Acuerdos de Servicio,
Reclamos resueltos del total de reclamos, Incorporacin y retencin de clientes, Mercado.
Perspectiva de Procesos Internos:
En esta perspectiva, se identifican los objetivos e indicadores estratgicos asociados a los
procesos clave de la organizacin o empresa, de cuyo xito depende la satisfaccin de las
expectativas de clientes y accionistas.
Usualmente, esta perspectiva se desarrolla luego que se han definido los objetivos e indicadores
de las perspectivas Financiera y de Clientes .Es recomendable que, como punto de partida del
despliegue de esta perspectiva, se desarrolle la cadena de valor o modelo del negocio asociado a
la organizacin o empresa.
Luego se establecern los objetivos, indicadores, palancas de valor e iniciativas relacionados.
10
Los indicadores de esta perspectiva deben manifestar la naturaleza misma de los procesos propios
de la empresa u organizacin. Algunos indicadores de carcter genrico asociados a procesos:
Tiempo de Ciclo del Proceso (cycle time), Costo Unitario por Actividad, Niveles de Produccin,
Costos de Falla, Costos de Trabajo, Desperdicio (Costos de Calidad), Beneficios Derivados del
Mejoramiento Continuo, /Reingeniera, Eficiencia en Uso de los Activos.
Perspectiva de Aprendizaje Organizacional:
Se refiere a los objetivos e indicadores que sirven como plataforma o motor del desempeo futuro
de la empresa, y reflejan su capacidad para adaptarse a nuevas realidades, cambiar y mejorar.
Estas capacidades estn fundamentadas en las competencias medulares del negocio, que incluyen
las competencias de su gente, el uso de la tecnologa como impulsor de valor, la disponibilidad de
informacin estratgica que asegure la oportuna toma de decisiones y la creacin de un clima
cultural propio para afianzar las acciones transformadoras del negocio..
La consideracin de esta perspectiva dentro del BSC, refuerza la importancia de invertir para crear
valor futuro, y no solamente en las reas tradicionales de desarrollo de nuevas instalaciones o
nuevos equipos, que sin duda son importantes, pero que hoy en da, por s solas, no dan respuesta
a las nuevas realidades de los negocios.
Algunos indicadores tpicos de esta perspectiva incluyen: Brecha de Competencias Clave
(personal), Desarrollo de Competencias clave, Retencin de personal clave, Captura y Aplicacin
de Tecnologas y Valor Generado, Ciclo de Toma de Decisiones Clave, Disponibilidad y Uso de
Informacin Estratgica, Progreso en Sistemas de Informacin Estratgica, Satisfaccin del
Personal, Clima Organizacional
Bibliografa:
Kaplan Robert, Norton David. Balanced Score Card Editorial Gestin 2000.
CAPITAL INTELECTUAL
Hoy, la creacin de riqueza es un hecho mental.
RICHARD KARLGAARD, Director de Forbes
Lleg la nueva economa.............Y nos tom por sorpresa. Lleg con todo su empuje, sus
nuevos negocios, sus nuevos mercados y clientes, sus nuevos productos y sobre todo, lleg con
sus nuevas reglas, normas, procedimientos y dems, los mismos que rompen todo gnero
preestablecido.
Las empresas ya no valen lo que dicen los libros contables; de hecho, ...los gerentes se esfuerzan
aqu y ahora por adaptarse al desplazamiento del
centro de gravedad econmico, de administrar y medir
los activos materiales y financieros, a cultivar y
multiplicar el conocimiento como los actos ms
significativos de creacin de valor.
El valor de las organizaciones sigue estando en los
activos, pero la clasificacin de este concepto ha
cambiado totalmente ya que se ha encontrado que los
tipos de activos tradicionalmente aceptados (fijo,
circulante), no miden realmente el verdadero valor de
una organizacin lo que da una diferencia significativa
entre lo que arrojan los libros contables y el valor que
pudiera tener dicha empresa en el mercado.
Igualmente pasa con el concepto de capital, tal y
como se entiende en la contabilidad tradicional; el
capital social y el capital de trabajo ya no son suficientes para reflejar el verdadero valor de una
compaa.
11
Surgen los activos intangibles .... y el enfoque al conocimiento

Los activos intangibles surgieron como una reaccin al hecho de reconocer que haba una serie de
factores, distintos a los que la contabilidad tradicional tomaba, que pueden llegar a jugar un papel
significativo para determinar el valor real de una empresa.
En principio se empez a hablar de derechos de autor, patentes, marcas de fbrica, etc., como
ejemplos de este concepto; sin embargo, al irse perfilando el enfoque de las empresas hacia el
conocimiento como ventaja competitiva, el concepto de activo intangible empez a desarrollarse de
una forma ms completa, profunda....y complicada. Fue as como los 90s se caracterizaron por la
introduccin de este nuevo enfoque, lo que motiv que diversos gurus de la administracin
expusieran declaraciones como las siguientes:
La innovacin es la competencia central de la
empresa moderna competitiva; Peter Druker.
En un mundo de cambio rpido y aun explosivo, las
empresas tienen que construir una organizacin
comparativamente dinmica que rena a los clientes,
empleados y socios estratgicos en busca de
relaciones, productos y ambientes de trabajo que
creen gran entusiasmo, creatividad y satisfaccin;
Tom Peters.
La prosperidad competitiva de una empresa es
funcin de la combinacin de fuerza, energa y
competencia
de
sus
proveedores,
clientes,
competidores actuales y competidores en potencia,
incluyendo entre estos ltimos, muy peligrosamente, a
competidores que no se esperaban, provenientes de
un campo enteramente distinto, que ofrecen una
nueva categora sustitutiva de productos; Michael
Porter.
La alta direccin debe de crear una visin del
conocimiento y difundirla a travs de la organizacin;
esto ayuda a disparar un alto grado de compromiso en
los gerentes, mandos intermedios y personal de
contacto y provee un propsito a las tareas del da a
da y un sentido de direccin hacia el conocimiento
que deben de buscar; Ikujiro Nonaka & Hirotaka
Takeuchi.
La capacidad de aprender con mayor rapidez que los
competidores quiz sea la nica ventaja competitiva sostenible; Arie de Geuss.
Para permanecer competitivos, y aun para sobrevivir- las empresas tendrn que autoconvertirse en
organizacin de especialistas del conocimiento......Una organizacin ser un conjunto de
especialistas que buscarn la mejor manera de hacer productivo el conocimiento; Peter Drucker.
El cuestionar la forma de razonar de alguien no es un signo de desconfianza sino una valiosa
oportunidad para aprender; Chris Argyris.
Y surgen otros tipos de capital:
........Que se abocan a medir una serie de valores de la organizacin ocultos, hasta ahora y que
toman tres formas bsicas, a saber: capital humano, capital estructural y capital clientela.
Capital Humano:
Las competencias del personal, compuestas por los conocimientos, las habilidades y el expertise
de todos y cada uno de los participantes dentro de la organizacin, as como su capacidad de
actualizarlas, adaptarlas, compartirlas y hacerlas productivas.
Capital Estructural:
La infraestructura que incorpora, capacita y sostiene el capital humano, adems de la capacidad
organizacional que incluye los sistemas fsicos usados para transmitir y almacenar el material
12
intelectual. Expresado coloquialmente, es lo que se queda en la organizacin cuando el capital

humano se va a su casa.
Estos, a su vez se puede subdividir en tres tipos:
1.
Capital Organizacional: Inversin de la compaa en sistemas,
herramientas y filosofa operativa que acelera la corriente de
conocimientos a travs de la organizacin, lo mismo que hacia
afuera, a los canales de abastecimiento y distribucin.
2.
Capital Innovacin: Capacidad de renovacin ms los
resultados de la innovacin en forma de derechos comerciales
protegidos, propiedad intelectual y otros activos intangibles y
talentos usados para crear y llevar rpidamente al mercado
nuevos productos y servicios.
3.
Capital Proceso: Los procesos, programas y tcnicas de trabajo
que incrementan y fortalecen la eficiencia de operacin o de la
prestacin de servicios; es el conocimiento prctico que se utiliza
en la creacin continua de valor.
Capital Clientela:
El grado de fuerza de las relaciones y de lealtad con y de parte de los clientes de la organizacin,
reconociendo que es en este punto donde se inicia el flujo de caja. Este concepto lo estn
introduciendo en algunas empresas que estn incorporando lo que es CI.
Algunas puntualizaciones:
Mientras que la Administracin del Conocimiento (KM, por sus siglas en ingls), se enfoca en la
conversin del conocimiento tcito de los individuos a conocimiento explcito creando as el
conocimiento organizacional, el Capital Intelectual (IC, por sus siglas en ingls), se enfoca en la
conversin del conocimiento organizacional a beneficios monetarios mensurables.
KM es ms la creacin, sustento, despliegue y transformacin del conocimiento organizacional e IC
es ms la explotacin del conocimiento organizacional. Mientras que KM intenta comprender de
dnde y cmo se crea el conocimiento, IC intenta comprender cmo medir el producto final del
conocimiento y transferirlo a utilidades mensurables. Los dos van de la mano porque el capital
intelectual necesita de la continua generacin y sostenimiento de los activos del conocimiento
organizacional para derivarlos en un desempeo mensurable.
El caso Skandia:
Desde 1980, la empresa sueca Skandia se estableci el reto de investigar y medir su verdadero
valor y desempeo, tomando en cuenta que era un negocio de servicios, basado en el uso
intensivo de conocimientos, que a la fecha no encontraba satisfactorio las medidas administrativas
tradicionales. En septiembre de 1991 fue creado el departamento de Capital Intelectual al mismo
nivel que los departamentos principales de la organizacin como eran Finanzas y Mercadotecnia.
Lo ocup Leif Edvinsson.
El propsito de esta nueva posicin era desarrollar el capital intelectual de la compaa como un
valor visible y perdurable que sirviera como complemento en el balance general. La operacin
deba tambin tomar en cuenta a otras reas tales como desarrollo de negocios, RRHH y TI.
Los primeros conceptos que Edvinsson y su equipo definieron fueron:
El capital intelectual es informacin complementaria de la informacin financiera, no
informacin subordinada.
El capital intelectual es capital no financiero y representa la brecha escondida entre valor
de mercado y valor en libros.
El capital intelectual es una partida del pasivo, no del activo; en otras palabras, es una
cuestin de deuda que se debe tratar de la misma manera que el capital accionario y que
13
se toma prestado de los interesados, es decir, de los clientes, los trabajadores, los
proveedores y dems.
Posteriormente desarrollaron una definicin tradicional de CI:
Capital Intelectual es la posesin de conocimientos, experiencia aplicada, tecnologa
organizacional, relaciones con clientes y destrezas profesionales que dan a Skandia una ventaja
competitiva en el mercado.
La divisin de Skandia donde se inici la aplicacin de este concepto fue Assurance and Financial
Services (AFS) cuyos fondos eran manejados por alianzas con 50 gerentes de empresas
importantes distribuidas por todo el mundo, a travs de 26,000 corredores y 10,000 oficinas
bancarias y servan a ms de 500,000 contratos; la divisin empleaba, en 1998, a 2,000 personas y
haba experimentado un notable crecimiento, desde cero a fines de 1980 a ms de 4,000 millones
de dlares ocho aos despus.
Las ventas de AFS constituan el 39% de las ventas totales de Skandia. Su operacin es una
combinacin de personas de talento, productos y servicios novedosos y una organizacin cada vez
ms virtual. Despus de varios anlisis llegaron a la siguiente definicin simplificada:
Capital Humano + Capital Estructural = Capital Intelectual
Recurdese que hemos analizado otros conceptos tales como despliegue de la funcin de RRHH
en la organizacin, liderazgo para el desarrollo, talento o capital humano, organizaciones que
aprenden, administracin para el conocimiento y ahora, capital intelectual.
Todos son parte de lo mismo: un cuerpo integrado de competencias clave que, aplicadas en forma
interrelacionada y con base en el momento que est viviendo la organizacin y su entorno, nos
trae como resultado una gestin de alto desempeo que forzosamente debe de impactar en los
resultados que se desean obtener en la organizacin.
Bibliografa:
Leif Edvinsson y Michael Malone El Capital Intelectual Grupo Editorial Norma. 1998.
ABC COSTING
Antecedentes:
El avance tecnolgico ha dado lugar a un mayor inters en el desarrollo de sistemas de Costos
Basados en la Actividad (ABC), mediante la
identificacin de tres factores, independientes pero
simultneos:
1.
Cambio de la estructura de costos. Antes la
mano de obra, representaba ms o menos el
50% de los costos del producto, los materiales
un 35% y los gastos generales un 15%. Ahora,
estos ltimos, prcticamente representan un
60% del costo total, los materiales un 30 % y los
de mano de obra directa slo un 10%.
2.
El nivel de competencia que
enfrenta la
mayora de las empresas hace sumamente
importante el conocer los costos reales de los
productos.
3.
El costo de las mediciones ha disminuido
notablemente mediante el uso de las
tecnologas disponibles.
Consideraciones del sistema ABC:
14
Un bsico principio es que no son los productos la causa inmediata de los costos sino que
las actividades exigidas para su fabricacin. Las actividades consumen recursos y por
ende son generadoras de costos.
Una adecuada gestin de costos acta sobre las actividades que originan los costos.
Existe una relacin de causa-efecto entre actividades y productos. A mayor consumo de
actividades por producto habr una mayor asignacin de costos.
El sistema ABC asigna en forma ms objetiva y precisa los costos. As, si se calcula el
costo de una actividad concreta, sus respectivos costos sern asignados a los productos
en funcin del uso o consumo que de cada uno de ellos haya realizado la actividad.
Conceptos:
Actividad: Es aquella actuacin o conjunto de actuaciones que se realizan en una empresa, para la
obtencin de un bien o servicio. En cada una de ella se realizan tareas que consumen tiempo y
recursos, las cuales a su vez originan costos. Estas actividades son generalmente repetitivas,
consumen recursos de costo y tiempo, etc.
Estas actividades se pueden clasificar, ya sea
por funciones (ej: recepcin de compras o
visitas al cliente), por su naturaleza (ej:
concepcin de productos o servicios,
realizacin de las tareas operacionales,
mantenimiento, o discrecionales), por su
conexin con el objetivo de costos (ej:
volumen de produccin, organizacin de los
procesos productivos, sostenimiento de un
producto o infraestructura), por su aporte a la
generacin de valor (ej: actividades con valor
agregado o sin valor agregado), o de acuerdo
a su nivel de actuacin con respecto al
producto (ej: a nivel unitario, a nivel de lote, a
nivel de lnea, a nivel de empresa).
Asignacin de los costos a las actividades:
En general, se pueden crear grupos de costos
para conocer los ms relevantes de una
actividad y asignarlos en funcin del consumo de cada uno de los factores, otra forma podra ser
que a partir de los departamentos o centros de costos se podra tener un anlisis de los costos
antes de asignarlos por actividades.
Generadores de costos:
Cost-Driver variables que permiten cuantificar las realizaciones de las distintas actividades. Para su
seleccin se pueden usar variables de cuantificacin de una situacin( ej: N de clientes), volumen
de trabajo de una unidad, volumen y complejidad del trabajo de una actividad. Deben expresar
claramente la causalidad entre los costos, actividades y productos o servicios, ser fciles de
detectar , observar y medir y ser representativos de la actividad habitual de la empresa.
Los costos se pueden clasificar de acuerdo a su vinculacin con las actividades atendiendo al
volumen de produccin (mano de obra directa, consumo de materiales, energa...), tipos de
organizaciones de la produccin o de logstica comercial (lotes de produccin, rdenes de
trabajo,...) y costos que no se relacionan con los objetivos del costo (infraestructura...)
Etapas del sistema ABC:
Asignar costos indirectos a los centros de costos: Una apropiada divisin de la empresa en
centros de actividad facilita la aplicacin del sistema ABC y de la ejecucin contable.
Identificar las actividades por centros de costos: La identificacin de las actividades en los
diferentes centros es fundamental.
Determinar los generadores de costos de las actividades: Eleccin del cost-driver
representativo de la mejor causa-efecto entre consumo de recursos-actividad-producto.
15
Reclasificar las actividades: Agrupacin de actividades comunes para obtener los costos
totales por actividad
Distribuir los costos del centro entre las actividades: Distribucin de los costos localizados
en los centros entre las distintas actividades que lo han generado.
Calcular el costo unitario del generador de costos: Se determina dividiendo los costos
totales de cada actividad entre el nmero de generadores de costos.
Asignar los costos de las actividades a los productos: Con los costos producidos por cada
cost-driver, y de acuerdo a su relacin directa con los productos, es posible determinar el
costo asociado a las actividades.
Asignar los costos directos a los productos: Conocidos los costos originados por las
compras y repartidos los costos indirectos entre los productos, culmina el proceso
trasladando los costos directos respecto del producto a cada uno de ellos.
Aplicabilidad:
Empresa con una gran diversidad de productos o servicios y altos volmenes de produccin
cuentan con un ambiente propicio para la aplicacin de un sistema de este tipo. Tambin es
aplicable a aquellas empresas altamente competitivas en donde resulta relevante detectar y
controlar aquellas actividades que agregan valor, tambin hay que tener en consideracin en
aquellas empresas cuyos costos indirectos de fabricacin sean altamente significativos y en
aquellas que tengan una alta tasa de productos defectuosos. Requiere, en todo caso, una buena
base tecnolgica.
Bibliografa:
Salas, Rodolfo ABC Costing Editorial Deusto.
ESPIRITU EMPRENDEDOR
Conceptos:
Un emprendedor es alguien que se ocupa de llevar adelante un emprendimiento, o sea realizar un
proceso de iniciar una aventura empresarial, organizar los recursos necesarios y el asumir los
riesgos y recompensas asociados. Su mbito de accin puede ser externo cuando se trata de
iniciar una nueva empresa o una organizacin nueva
para una empresa ya existente.
El espritu emprendedor se hace presente en una
persona cuando esta busca la excelencia de su
desempeo, trata de innovar y establecer metas a largo
plazo. Se puede decir que es una actitud que se
traduce en creatividad y una disposicin para asumir
riesgos para iniciar o administrar un nuevo
emprendimiento o negocio.
El mbito de accin del emprendedor es amplio y no
necesariamente se limita a crear un nuevo negocio (empresario) sino que adems puede utilizar
sus talentos y habilidades para desarrollar nuevas formas de hacer en una empresa ya establecida.
Algunas caractersticas y atributos de los emprendedores:
Mucho se ha tratado de modelar respecto de lo que define a algn emprendedor y a un no
emprendedor; la eterna pregunta de si nace o se hace ha tratado de ser respondida de diferentes
maneras, pero se ha llegado a establecer algunas caractersticas bsicas que definiran o
distinguiran a una persona emprendedora.
Estas seran:
1.
Una buena dosis de autodisciplina que le permita ser su propio jefe, poseer un alto
dinamismo que permita enfrentar el trabajo duro.
2.
Una capacidad de liderazgo para trabajar con su equipo, confianza en si mismo, entusiasmo,
conviccin.
3.
Una alta sensibilidad frente a los cambios del entorno y adems de ser creativo y soador.
4.
Nunca dejar de estar orientado a la accin.
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Que se resume en:

Nivel de autorrealizacin alto.
Bsqueda constante de la mejor forma.
Caractersticas humanas integrales.
Creatividad e innovacin.
Visin de futuro.
Pasin.
Voluntad.
Confianza en sus fortalezas.
Mentalidad positiva.
Ganador.
Determinado.
Soador.
Algunos obstculos para emprender (Karl Vesper. Entrepreneurship an National Policy):
Carencia de un proyecto viable.
Escaso conocimiento del mercado.
Falta de habilidades tcnicas.
Falta de capital inicial.
Carencia de conocimientos empresariales.
Estigma social. Tendencia a percibir socialmente al empresario como alguien no
profesional.
Complacencia, falta de motivacin.
Candados en el empleo. Tendencia a quedarse seguro en el empleo y no asumir un riesgo
de emprender.
Presiones de tiempo, distracciones.
Limitantes jurdicas, burocracia.
Proteccionismos, monopolios, barreras de entrada.
Patentes.
Caractersticas importantes:
Esfuerzo y persistencia.
Ven oportunidades donde otros no las ven.
Capacidad de trabajar en varios frentes.
Temprana aparicin del deseo de logro.
Aceptacin del riesgo.
Con iniciativa.
Visin positiva y proactiva del cambio.
Aprende y saca ventaja de sus errores.
Desarrollo del espritu emprendedor:
Para dar inicio a una carrera
emprendedora,
diversos
autores,
coinciden en que la eleccin del negocio
a asumir debe tener reales posibilidades
de xito. Asimismo, el plan de negocios
a redactar tambin ha de ser realista.
Hay que permanecer atento a las
condiciones del mercado y por sobre
todo tener una orientacin al cliente.
An cuando puedas idear algo nuevo, la
posibilidad de aplicar Benchmarking
puede tambin ser un buen punto de
partida.
17
Se recomienda adems una adecuada identificacin de los propios puntos fuertes y dbiles, de la
generacin de una credibilidad a toda prueba, de un atributo que diferencie, de un adecuado
aprendizaje de los errores, de dejar de mirar hacia atrs y mirar ms hacia adelante, etc.
Dems est sealar que la accin del emprendedor debe contar con un adecuado clima para
emprender, es decir un marco de referencia en el que emprendedores, empresas, instituciones
educacionales y estado son parte de un sistema, en el que todos interactan integrados entre s y
resultan mutuamente dependientes y mutuamente beneficiados.
Otro actor importante dentro de este esquema viene dado por la existencia de incubadoras de
empresas, en las cuales una nueva idea de empresa puede alojarse y tener acceso a
herramientas, relaciones y recursos necesarios para fortalecer su crecimiento y desarrollar su
capacidad para sobrevivir en mercados competitivos.
Emprendedores exitosos:
A raz de varios estudios relativos al emprendimiento, se concluy que en la mayora de los
emprendedores exitosos se hacen presentes las siguientes ideas:
Producan estados de nimo positivos en sus seguidores e interlocutores favoreciendo el
alcance de las metas.
La personalidad de los emprendedores (factores del perfil psicolgico), los impulsa a iniciar
procesos creadores an con riesgos.
Es posible entrenar ciertas conductas asociadas al perfil psicolgico, de tal manera de
influenciar los niveles de eficacia y eficiencia.
Es posible adems desarrollar y reforzar habilidades relacionadas con el saber, la emocin
y lo social.
El adecuado mix de atributos, caractersticas, habilidades, conocimientos y otros de los sealados
pueden desarrollar la destreza emprendedora, entendida como la sumatoria sinrgica de
habilidades naturales, conocimientos, tcnicas y entrenamientos sistemticos.
Bibliografa:
Vesper K.H. , "Entrepreneurship Education". Editorial Deusto 1980
Drucker, Peter La innovacin y el empresariado innovador. Ed. Sudamericana. 3 edicin. Buenos
Aires. 1992.
E-COMMERCE
Concepto:
El trmino "comercio electrnico" ha evolucionado desde
su significado original de compra electrnica al significado
actual que abarca todos los aspectos de los procesos de
mercado y empresa habilitados por Internet y las
tecnologas de la World Wide Web. Comercio electrnico
entendido como venta online. Escuetamente, comercio
electrnico significa hacer negocios online o vender y
comprar productos y servicios a travs de escaparates
Web.
Los productos comercializados pueden ser productos
fsicos como coches usados o servicios (por ejemplo,
viajes, consultas mdicas online, y educacin a distancia).
Tambin pueden ser productos digitales como noticias,
imagen y sonido, bases de datos, software y todos los
tipos de productos relativos a la informacin. Entendido
as, el comercio electrnico se parece a la venta por
catalogo o la tele-tienda.
Tienda Virtual:
Es igual que una tienda fsica... pero sin estructura: local,
personal de ventas, cuentas de luz o agua, etc. Por lo
tanto, queda la informacin de los productos, la facilidad de acceso desde cualquier parte del
18
mundo sin tener que ir fsicamente a la tienda, y precios generalmente inferiores a los de las
tiendas fsicas.
Realidad y futuro:
Menor preocupacin por temas de seguridad. Es uno de los ms controversiales temas en
comercio electrnico.
La mayora de los problemas de seguridad en Internet se deben a errores o negligencia humana;
las violaciones de seguridad ocurren por una deficiente construccin de un sitio web, y no porque
Internet sea poco segura.
Todo producto puede ser vendido en Internet. La gama de productos que pueden ser
vendidos en Internet es extraordinariamente grande. Para los consumidores ya no es tan
importante acudir a la tienda y ver los productos antes de comprarlos; existe un nivel de
confiabilidad en la red en lo que respecta a calidad.
Las Compaas estn siendo amenazadas por Internet. Las Empresas de Internet estn
quitando presencia de mercado a las Compaas basadas en comercio fsico. El mercado
virtual puede eventualmente tornar obsoletas las ventas del canal de distribucin
tradicional.
Comercio entre empresas ser mayor. El valor de transacciones entre empresas es
actualmente mayor que entre las empresas y los consumidores.
Escpticos son ahora creyentes . Muchas compaas desecharon Internet en sus
comienzos y pensaron que sera una moda pasajera; hoy estn convencidos que la
tecnologa revolucionar por completo la
calidad de vida y las relaciones
interpersonales.
No es suficiente con estar en Internet. El
Comercio Electrnico an depende de
aspectos de la venta tradicional. Canales
de distribucin. Servicios al cliente.
Facilidad de devolucin de productos.
Marca reconocida
No puede confiarse slo en los precios.
Puede que los precios sean ms
convenientes, sin embargo, el consumidor
espera ms cosas de Internet como
polticas de devoluciones, servicios al
consumidor de excelencia, respaldo de la
Empresa al Producto.
Cambio en la forma de hacer negocios:
Competencia Global: El desafo del Comercio-E es claro: Competir globalmente. Es en
verdad un medio electrnico global que ha permitido a las empresas medianas competir en
las grandes ligas y con el cual, la rapidez en las transacciones, las comunicaciones y la
toma de decisiones adquiere un nuevo sentido.
Compaas diversificadas: Internet est rompiendo todas las barreras entre Empresas.
Infomediarios: Nuevos mercados estn emergiendo para vender productos y servicios.
Internet est redefiniendo el servicio al consumidor. Rapidez en los servicios y entrega de
productos, con mercados abiertos las 24 horas.
Los modelos de negocios cambiarn: Internet forzar a las Empresas a repensar en sus
modelos de negocios.
Los consumidores son ms conocedores: Averiguan sobre distintos productos en Internet y
no necesitan confiar en un vendedor para obtener informacin y orientacin.
Precios que son manejados por el consumidor: Las empresas usan Internet para vender el
exceso de inventario.
19
Personalizacin de los mercados masivos:

Fbricas compitiendo con sus proveedores: Los beneficios que aporta Internet como
nuevos clientes, mayor participacin del mercado, menores costos de ventas, son tambin
motivo de preocupacin para los intermediarios ya que temen que el mercado virtual deje
obsoleto su rol.
Beneficios del Internet:

Comunicaciones:
Internet es un gran facilitador de las comunicaciones diarias de los negocios. Por ejemplo el correo
electrnico ayuda a mantener las lneas de comunicacin abiertas entre empresas y entre los
empleados a todos los niveles.
Las negociaciones de contratos pueden facilitarse cuando se usa Internet para el intercambio de
borradores. A diferencia del fax, la informacin es editada fcilmente por ambas partes. Internet
tambin es de gran ayuda para la administracin de proyectos especiales, ya que puede transmitir
la informacin de los tiempos y las agendas de y a todos los participantes.
Servicio al cliente:
Mantener un alto grado de satisfaccin de
los clientes es un elemento clave en todas
las industrias. El soporte al producto y el
servicio al cliente son funciones crticas para
la empresa. Internet puede reducir la carga
en los telfonos de soporte a la vez que
incrementar la satisfaccin de los clientes.
Adems de que puede reducir notablemente
el personal de servicio al cliente
Marketing:
En trminos de las actividades de marketing
tradicional, Internet es una herramienta
poderosa. A travs del Web, una compaa
puede producir fcilmente grficos de alta
calidad para su pgina principal, tambin
llamada home page, la primera pgina de
su sitio web. Este sitio web puede ser
accesible por clientes y socios de negocios
para publicidad, promocin, distribucin de
colaterales, informacin del producto y de la
compaa, ventas locales y forneas, as como soporte al mayorista / distribuidor / cliente.
Desde el punto de vista del marketing, las ventajas de usar el web son:
Informacin al Minuto:
Las descripciones de producto, los precios, etc. pueden ser enviados a los clientes en su
forma ms actual. Las correcciones a la informacin son casi al instante.
Reduccin de Costos para Difusin:
Se reducen los costos de produccin y distribucin drsticamente.
Acceso a la Informacin:
Resultados Medibles:
Facilidad de Navegacin:
Los clientes pueden encontrarlo fcilmente en Internet a travs de ndices, guas y
buscadores.
Reduccin de Costos de Procesamiento de Pedidos:
Disminucin de Costos:
Comparado con otras alternativas tecnolgicas de redes, los costos de Internet son
sorprendentemente bajos.
20
Ventas en Lnea:
La Internet como herramienta de negocios ofrece grandes oportunidades, ya que la
comodidad de comprar en-lnea est hacindose popular entre los consumidores y se
espera que las ventas a travs de la Red tengan un crecimiento explosivo en los prximos
cinco aos.
JUST IN TIME
Concepto:
Herramienta que encargada de proveer la cantidad de materiales en cada fase del proceso
productivo y una vez terminado, al cliente, en las cantidades requeridas y en el momento solicitado.
Filosofa industrial de eliminacin de todo desperdicio del proceso productivo. Incluye el proceso
que va desde las compras hasta la distribucin.
Objetivos:
Atacar problemas fundamentales.
Eliminacin de despilfarro.
Bsqueda de la simplicidad.
Diseo permanente de sistemas de
identificacin de problemas.
Beneficios:
Elimina los desperdicios.
Disminuye el tiempo de espera en
cada fase de produccin.
Reduce los espacios destinados a
los inventarios.
Aumenta la productividad de las
operaciones directas e indirectas.
Coloca a la empresa en una mejor
posicin en el mercado.
Reduce los inventarios excesivos.
Funcionamiento:
Para disminuir inventarios y producir el
artculo adecuado en el tiempo y cantidad
precisos, es necesario contar con toda la
informacin acerca del tiempo y el volumen
de los requerimientos de produccin de todas
las etapas. El JIT proporciona esta
informacin por medio de tcnicas como el
Kanban o control de la produccin e inventarios con tarjetas, lo que permite producir slo cuando
se necesita.
Es un cambio de orientacin, de la tradicional conocida como push (impulsar ) hacia una de pull
(atraer), misma en que los informes de produccin provienen del centro de trabajo precedente; se
inicia al final de la cadena de ensamble y se va hacia atrs, a todo lo largo de la cadena productiva,
inclusive hasta los proveedores y los vendedores. Una orden se origina por el requerimiento de una
estacin de trabajo posterior y as se evita que los artculos sean innecesariamente producidos.
Se debe contar con un estricto control de calidad para un resultado exitoso en el empleo de esta
herramienta, adems de un programa adecuado de mantenimiento preventivo para disminuir las
fallas y el deterioro de la maquinaria y as maximizar los efectos positivos del JIT en las
organizaciones. Adems de las ventajas antes
mencionadas, se reducen costos por
mantenimiento, obsolescencia, deterioro en los inventarios de materiales, produccin en proceso y
producto terminado, y elimina espacios fsicos innecesarios.
21
Fases:
1.
Puesta en marcha del sistema: Se requiere la comprensin bsica del JIT, un anlisis de
costos y beneficios, un compromiso total de la organizacin, preparacin de un equipo de
proyecto para el JIT y la eleccin de una planta piloto o de prueba.
2.
Educacin y formacin: Etapa decisiva pues requiere educar a todo el personal involucrado
en el proyecto JIT de tal manera que se pueda apreciar los cambios requeridos.
3.
Mejora de los procesos: Existen a lo menos tres formas de cambio en los procesos para
conseguir resultados adecuados: reduccin del tiempo de preparacin de las mquinas,
mantenimiento preventivo, cambio en lneas de flujo
4.
Mejoras en el control: Para niveles de procesos en curso, plazos de fabricacin y niveles de
servicio al cliente
5.
Relacin Proveedor / Cliente: Se ampla el alcance de la reduccin de costos y otorga
mayor impulso a la mejora de la calidad.
El sistema JIT se orienta a la eficiencia de los procesos productivos y a su flexibilizacin frente a
demandas cambiantes de los consumidores. As, la empresa evita demoras en el tiempo de
entrega de los productos y reduce el almacenamiento al mnimo.
Bibliografa:
Taiichi Ohno El sistema de produccin TOYOTA. Ed. Gestin 2000
KANBAN
Concepto:
KANBAN es una herramienta basada en la forma en que
funcionan los supermercados. En japons significa "etiqueta
de instruccin".
La etiqueta KANBAN contiene informacin que sirve como
orden de trabajo. Es un dispositivo de direccin automtico
que proporciona informacin acerca de lo se va a producir,
en que cantidades, con que medios y como transportarlos.
Generalmente se le asocia al JIT, pero no es exactamente lo
mismo
Funciones del KANBAN:
Control de la produccin: Integracin los diferentes
procesos y el desarrollo de un sistema JIT en la cual
los materiales llegaran en el tiempo y cantidad
requerida en las diferentes etapas de la fabrica y si
es posible incluyendo a los proveedores.
Mejora de procesos: Reduccin y eliminacin de desperdicios, organizacin del rea de
trabajo, reduccin de set-up, utilizacin de maquinaria vs. utilizacin en base a demanda,
manejo de multiprocesos, mecanismos a prueba de error, mantenimiento preventivo,
mantenimiento productivo total, reduccin de los niveles de inventario....
Permite: Comenzar cualquier operacin estndar en cualquier momento.
Permite: Otorgar instrucciones basadas en las condiciones actuales del rea de trabajo.
Permite: Prevenir agregacin de trabajo innecesario a aquellas ordenes ya empezadas.
Permite: Prevenir el exceso de papeleo.
Como la etiqueta KANBAN se debe mover junto con el material se pueden lograr los
siguientes aspectos:
Eliminacin de la sobreproduccin.
Prioridad en la produccin, el KANBAN con mas importancia se pone primero que los
dems.
Se facilita el control del material.
22
Fases de implementacin del KANBAN:

1.
Entrenamiento de todo el personal en los principios del KANBAN, y sus beneficios.
2.
Implementar KANBAN en aquellos componentes ms problemticos para facilitar su
produccin y para detectar los problemas escondidos. El entrenamiento con el personal
continua en la lnea de produccin.
3.
Implementar KANBAN en el resto de los componentes. Esto no debe ser problema ya que
para esto los operarios ya han sido entrenados en las ventajas del KANBAN. Es preciso
tener en cuenta las opiniones de los operadores puesto que ellos son los que mejor conocen
la operacin.
4.
Revisin del sistema KANBAN, los puntos de re-orden y los niveles de re-orden.
Recomendaciones para un adecuado funcionamiento del KANBAN:
a)
Ningn trabajo debe ser hecho fuera de secuencia.
b)
Si se detecta algn problema notificar inmediatamente al supervisor.
Algunas reglas del KANBAN:
Regla 1: No se debe despachar ningn producto defectuoso al proceso siguiente.
Regla 2: Los procesos posteriores requerirn slo lo necesario.
Regla 3: Produccin de la cantidad exacta requerida para el proceso siguiente.
Regla 4: Balanceo de la Produccin.
Regla 5: Kanban es algo que evita las especulaciones.
Regla 6: Estabilizar y racionalizar procesos.
Contenido de la etiqueta del KANBAN:
1.
Nmero de parte del componente y su descripcin.
2.
Nombre / Nmero del producto.
3.
Cantidad requerida.
4.
Tipo de manejo de material requerido.
5.
Donde debe ser almacenado cuando sea terminado.
6.
Punto de re-orden.
7.
Secuencia de ensamble / produccin del producto.
Algunas ventajas del uso sistemas JIT y KANBAN:
1.
Reduccin en los costos y niveles de inventario.
2.
Reduccin Work In Process.
3.
Reduccin de tiempos muertos.
4.
Flexibilidad en la programacin y calendarizacin de la produccin y la produccin misma.
5.
Trabajo en equipo, crculos de calidad y autonoma del trabajador para detener la lnea .
6.
Limpieza y mantenimiento (housekeeping).
7.
Provee informacin rpida y precisa.
8.
Evita sobreproduccin.
9
Minimiza desperdicios.
Bibliografa:
Shigeo Shingo "El Sistema de Produccin Toyota desde el punto de vista de la Ingeniera" 2da.
Edicin
Kiyoshi Suzaki "The New Manufacturing Challenge" 10ma. Edicin
Kanban/Just in time at Toyota, Management begins at the workplace 3ra. edicin
23
FRANCHISING
Concepto:
Acuerdo contractual mediante el cual una compaa matriz (franquiciadora) concede a una
pequea compaa o a una persona (franquiciador) el derecho de hacer negocios en condiciones
especficas. Meyer, H
Un convenio con el concesionario en el mercado
extranjero, ofreciendo el derecho de utilizar el proceso
de fabricacin, la marca, la patente, el secreto comercial
y otros puntos de valor, a cambio de honorarios o
regalas. Kothler, Phillips
As un franquiciador tiene el derecho de nombre o de
marca registrada y le vende el derecho a un
franquiciado, conociendo esto como licencia de
producto.
Ventajas de la Franquicia:
Prestigio:
El producto o servicio que se ofrece ya es aceptado por el pblico.
Capital de trabajo:
El franquiciador le da al concesionario sistemas de inventario y otros medios para reducir los
gastos. Si es necesario, el franquiciador puede tambin dar asistencia financiera para los
gastos operativos.
Experiencia:
El consejo dado por el franquiciador compensa la inexperiencia del nuevo propietario.
Asistencia gerencial:
En aspectos tales como: finanzas, estadsticas, marketing y promocin de ventas.
Utilidades:
Al asumir unos costos razonables de franquicia y convenios sobre suministros, el
concesionario puede esperar un razonable margen de ganancias, porque el negocio se
maneja con la eficiencia de una cadenas.
Motivacin:
Debido a que el concesionario y el franquiciador se benefician del xito de la operacin,
ambos trabajan adecuadamente para lograrlo.
Ventajas para el franquiciador:
Acceso a nuevos capitales.
Evitar los gastos fijos elevados que implica un sistema de distribucin propio.
Cooperar con los emprendedores motivados.
Cooperar con los hombres de negocios locales conocedores de su entorno.
Crear una nueva fuente de ingresos basada en el know how que se posee.
Realizar un aumento rpido de las ventas, teniendo el xito un efecto bola de nieve.
Beneficiarse en economas de escala.
Ventajas para el franquiciado:
Poder acceder a la puesta en marcha una empresa con poco capital.
Reducir el riesgo y la incertidumbre, puesto que se trata de un proyecto de xito probado.
Beneficiarse de un mejor poder de compra ante los proveedores de la cadena franquiciada.
Recibir una formacin y una asistencia continua proporcionadas por el del franquiciador.
24
Tener el acceso a los mejores emplazamientos, gracias al renombre y al poder financiero

del franquiciador.
Recibir una ayuda a la gestin del marketing y a la gestin
financiera y contable de la franquicia.
Tener locales y decoracin interior bien concebidos.
Beneficiarse de la investigacin y desarrollo constantes de
nuevos productos o servicios.
Tener la posibilidad de crear su propio negocio como
independiente perteneciendo a una gran organizacin.
Relacin continua:
En estudios de mercado, de localizacin, de la decoracin interior,
de la formacin del personal, de modelos de gestin, de lo
operacional, de lo promocional, de la calidad, de las compras, del
mercado, etc.
Desventajas de la Franquicia:
Los derechos, precios y otros gastos que cobra el franquiciador cobra pueden ser
demasiado altos.
El franquiciado, al seguir los patrones y estndares del franquiciador, puede perder su
autonoma.
Los cambios aportados por los franquiciados pueden tardar mucho en ser incorporados.
El franquiciador posee menos control sobre el concesionario frente a la opcin de montar
su propio negocio.
Creacin de un potencial competidor en caso de que al franquiciado le vaya muy bien.
Viabilidad de la Franquicia:
Marca conocida y estable.
Productos y/o servicios que satisfagan una necesidad real.
Experiencia.
Todo debe girar en torno al franquiciatario.
Conocimiento del mercado local y de los segmentos a atender.
Recursos econmicos necesarios.
Recursos administrativos necesarios.
Experiencia de negocios en el pas del franquiciante.
Formas de Franquicias:
Concesin al detallista patrocinado por el fabricante,. Ej. automviles.
Concesin al mayorista patrocinado por el fabricante. Ej: Coca- Cola
Concesin al detallista patrocinado por la firma de servicios. Una empresa de servicios
organiza un sistema para llevar su servicio en forma eficiente a los consumidores. Ej:
Comida rpida
Bibliografa:
Jean Jacques Lambin. (1995). Marketing Estratgico. Ed. McGrawHill 3 Edicin.
Kotler, Phillips. (1995). Direccin de la Mercadotecnia. Ed. McGrawHill 7 edicin.
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Concepto:
IE sera el uso inteligente de las emociones; de forma intencional
hacemos que nuestras emociones trabajen para nosotros,
utilizndolas con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro
comportamiento y a pensar de manera que mejoren nuestros
resultados. Cuando la persona tiene un conocimiento eficaz sobre
25
su
inteligencia emocional puede encauzar, dirigir y aplicar sus emociones, permitiendo as que las
mismas trabajen a favor, y no en contra de la personalidad.
Daniel Goleman en su libro Emotional Intelligence (La Inteligencia Emocional), sostiene que
tomar conciencia de nuestras emociones, comprender los sentimientos de los dems, manejar las
presiones y frustraciones laborales y acentuar el trabajo en equipo, son habilidades simples pero
cruciales para desenvolverse con propiedad en la sociedad actual.
Componentes:
La IE deriva de cuatro elementos esenciales. Cada uno de ellos
representa ciertas capacidades que, se integran y dan lugar a la
IE. Los cuatro componentes bsicos son:
Capacidad de percibir, valorar y expresar emociones
con precisin.
Capacidad de poder experimentar, o de generar la
voluntad, determinados sentimientos, en la medida
que faciliten el entendimiento de uno mismo o de
otra persona.
Capacidad de comprender las emociones y el
conocimiento que de ellas se derivan.
Capacidad de regular las emociones para fomentar
un crecimiento emocional e intelectual .
Uno de los secretos a voces de la sicologa es la relativa incapacidad de las notas, el coeficiente
intelectual (CI) o las pruebas de aptitud acadmica para predecir de manera infalible si alguien
tendr xito en la vida. Segn Goleman, el CI aporta slo un 20 % a los factores que determinan el
xito en la vida en tanto que el 80 % restante, caben elementos tan dispares como la clase social
o la suerte. Pero, sobre todo, juegan un papel relevante las habilidades emocionales, tales como:
1.
Habilidad para conocer nuestras propias emociones:
La conciencia de uno mismo es la clave de la inteligencia emocional para ser nuestro propio gua
en la vida. La incapacidad de advertir nuestras autnticas emociones nos deja a merced de las
mismas.
2.
Habilidad para manejar las emociones:
Quienes tienen desarrollada esta capacidad se recuperan ms rpidamente de reveses y
trastornos de la vida. El objetivo de esto es el equilibrio, no la supresin emocional: cada
sentimiento tiene su valor y su significado, cuando las emociones son demasiado apagadas crean
aburrimiento y distancia. Pero lo que se requiere es la emocin adecuada, el sentir de manera
proporcionada a las circunstancias, ya que cuando estn fuera de control y son persistentes, las
emociones se vuelven patolgicas, como en la depresin inmovilizante, la ansiedad abrumadora, la
furia ardiente y la agitacin manaca.
3.
Habilidad para automotivarse:
Ordenar las emociones al servicio de un objetivo es esencial para prestar atencin a la
automotivacin y la creatividad.
4.
Habilidad para manejar las relaciones:
El arte de las relaciones es, en gran medida, la habilidad de manejar emociones en los dems.
5.
Habilidad para reconocer emociones en los dems:
La empata, otra capacidad que se basa en la autoconciencia emocional, es la "habilidad"
fundamental de las personas emocionalmente aptas. Las personas que tienen empata estn
mucho ms adaptadas a las sutiles seales sociales que indican lo que otros necesitan o quieren.
Esta capacidad para detectar seales provenientes de otra persona y entender su verdadero
estado de nimo, de "sentir como el otro" y ponerse en su lugar, es una habilidad que facilita en
gran medida las relaciones interpersonales. Los resultados de pruebas que miden el grado de
empata, apuntan a que las personas ms empticas tienden a ser ms exitosas en su trabajo y
relaciones. Los nios con buenos puntajes son ms populares y exitosos en el colegio, incluso
aunque su CI sea promedio.
6.
Optimismo:
26
Evita que la gente caiga en la apata, la desesperanza o la depresin ante la adversidad y reporta
importantes beneficios en la vida (por supuesto, siempre y cuando sea un optimismo realista; el
optimismo demasiado ingenuo puede resultar catastrfico).
Segn Hendrie Weisinger, el desarrollo de la inteligencia emocional cuenta de los siguientes
pasos:
Internos:
a.
Desarrollo de la autoconciencia: Si poseemos un alto grado de conciencia de nosotros
mismos, podemos observarnos mientras actuamos e influir sobre nuestras acciones para que
resulten beneficiosas.
b.
El control de las emociones: Contrariamente a lo que se supone, suprimir las emociones, nos
priva de la valiosa informacin que nuestras emociones pueden aportarnos, el control de las
propias emociones nos permite comprenderlas y utilizar esa compresin para enfrentarse
productivamente a las situaciones..
c.
La automotivacin: Cuando estamos motivados, podemos empezar una tarea, perseverar en
ella y llevarla a trmino y afrontar todos los problemas que surjan en el proceso.
Externos,
Relaciones con los dems:
a.
El desarrollo de una capacidad de comunicacin eficaz: La base de cualquier relacin es la
comunicacin. La comunicacin establece conexiones y las conexiones forjan relaciones.
b.
El desarrollo de la experiencia interpersonal: Relacionarse bien con los dems significa
conectar con ellos para intercambiar informacin de forma adecuada y significativa.
c.
Ayudar a los dems a ayudarse a si mismos: Una organizacin laboral es un sistema
orgnico que depende de la interrelacin de los individuos que forman parte de ella..
Conclusin:
Lograr una organizacin emocionalmente inteligente, es algo por lo que todos deberamos luchar,
en la cual, los empleados crean un sistema en el que se emplean las tcnicas y herramientas de la
inteligencia emocional.
En una empresa de stas caractersticas, los empleados tienen como responsabilidad el aumentar
su propia inteligencia emocional mediante el desarrollo de su autoconciencia, el control de las
emociones y la automotivacin; tambin responden del uso que hacen de la inteligencia emocional
en las relaciones con los dems, desarrollando tcnicas de comunicacin eficaces, un buen
conocimiento interpersonal y ayudando a los dems a ayudarse a si mismos; adems, todos se
sirven de esta inteligencia para aplicar todas las mejoras a la organizacin.
Imaginemos lo que sera trabajar en una empresa donde, por ejemplo, todos se comunicarn con
comprensin y respeto donde se establecern objetivos de grupo y se ayudara a los dems a
cumplirlos, y donde abundaran el entusiasmo y la confianza. La inteligencia emocional en nuestra
organizacin empieza por nosotros mismos. Al usar nuestras emociones para reforzar nuestro
rendimiento y nuestras relaciones laborales tenemos no slo el reto de fomentar, sino de inspirar el
desarrollo de la inteligencia emocional entre los empleados de la empresa: El mensaje es claro :
Las posibilidades de xito para el individuo y la empresa son considerables y, adems, el xito est
al alcance de nuestra mano.
Bibliografa:
Daniel Goleman, Inteligencia Emocional.
Weisinger, Hendir, La inteligencia Emocional en el Trabajo. Edicin 1998
KAIZEN
Concepto:
Equivale a la idea de mejoramiento continuo y es
equivalente a una filosofa difundida ampliamente entre las
empresas niponas.
27
Mejorar un proceso, es cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable, qu cambiar y

cmo cambiar depende del enfoque especfico del empresario y del proceso Harrington.
Preceptos:
Enfocada en los procesos en lugar de los resultados.
Ser rpido e imperfecto, es mejor que ser perfecto pero atrasado.
Las soluciones tiene valor cuando estn implantadas.
Fomentar muchas ideas en la organizacin.
Enfoque en las causas principales de un problema.
Resolucin de las principales causas de un problema.
Preguntarse siempre Por qu?.
Tipos frecuentes de problemas:
1.
Descubiertos.
Aparecen porque algo est fallando. Se requiere de inspeccin.
2.
Desenterrados:
Son aquellos que la empresa busca en forma proactiva para que no ocurran
inesperadamente en el futuro.
3.
Creados:
Al evaluar sistemticamente los productos, servicios y procesos de trabajo de otras
empresas lderes para incorporarlos como suyos.
Implementacin del Kaisen:
1.
Desarrollo de un compromiso con las metas de la empresa.
Definicin clara de metas y objetivos.
Involucramiento y compromiso de las personas.
Premios a los esfuerzos.
2.
Establecimiento de incentivos.
No necesariamente en dinero. Si lo es, debe ser al grupo.
Reconocimiento.
Otros incentivos.
3.
Trabajo en equipo.
El Kaisen privilegia la participacin y el trabajo en equipo.
Una forma notable de sacar provecho de los equipos es estableciendo metas claras.
El comportamiento del equipo se basa en una buena seleccin de miembros del equipo.
4.
Liderazgo.
El lder debe poner atencin y considerar los problemas. Debe saber escuchar, transmitir
actitudes e ideas, tales como: que el mejoramiento continuo no se relaciona directamente
con las ventas, las ganancias o la participacin en el
mercado, o que la organizacin nunca llegar a la
perfeccin, pero que trabajar como si fuera posible o
que la filosofa del Kaisen es a largo plazo.
5.
Medicin.
Se realiza preferentemente a travs de grficos,
planes de accin y predicciones de futuro.
6.
Estandarizacin.
Definir claramente los estndares para poder
comparar.
7.
Entrenamiento.
Desarrollo de talentos y esfuerzos de las personas lo
que requiere de una adecuada inversin en recursos
humanos.
28
8.
Administracin.
Se requiere de un adecuado balance entre lo burocrtico (reglas y criterios) y lo moral
(resistencia al cambio)
Las 10 actividades de Harrington:

1.
Obtener el compromiso de la alta
direccin.
2.
3.
4.
5.
6.
Establecer equipos de mejoramiento de los

sistemas.
Establecer un consejo directivo de

7.
mejoramiento.
Conseguir la participacin total de la
8.
administracin.
Asegurar la participacin en equipos de los 9.
empleados.
Conseguir la participacin individual.
Desarrollar actividades con la participacin

de los proveedores.
Establecer actividades que aseguren la
calidad de los sistemas.
Desarrollar e implantar planes de
mejoramiento a corto plazo y una estrategia
de mejoramiento a largo plazo.
10. Establecer un sistema de reconocimientos.
Las cinco "s" de Kaizen:

1.
Seiri (disposicin metdica o necesidad de distinguir entre lo necesario y lo prescindible)
Documentos, herramientas, equipos, stocks y otros recursos que sean prescindibles para el
desarrollo del trabajo debern eliminarse.
2.
Seiton (orden).
Todos los recursos empleados en el proceso deben encontrarse en su sitio asignado, de modo que
sea localizado y empleado lo ms rpida y eficazmente.
3.
Seiso (limpieza).
Mantenimiento de equipos y herramientas en un estado de conservacin ptimo y mantener limpias
y ordenadas las reas de trabajo.
4.
Seiketsu (estandarizar).
Desarrollar estndares y procedimientos en todas las tareas y actividades relacionadas con el
proceso.
5.
Shitsuke (disciplina).
Asegurarse de que todo el personal que participa en el proceso comprenda y emplee los
estndares y procedimientos establecidos.
Ventajas:
Concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una reduccin en
los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.
Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad, lo cual es de
vital importancia para las actuales organizaciones.
Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos.
Permite eliminar procesos repetitivos.
Desventajas:
Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin, se pierde
la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito es necesaria
la participacin de todos los integrantes de la organizacin y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy conservadores, el
Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes.
29
Bibliografia:
Beer, Michael. La Renovacin de las Empresas a travs del Camino Crtico. Mc. Graw Hill.
Harvard.1992
Harrington, H. James. Administracin Total del Mejoramiento Continuo. Mc, Graw Hill 1997.
IMAGEN CORPORATIVA
Introduccin:
Hoy, ya resulta innecesario hablar de los cambios que han
afectado, que afectan y que seguirn afectando la dinmica de
nuestro mundo empresarial. Slo baste recordar lo que
alguien sealaba acerca de la actitud de las personas frente al
tren del cambio: algunos lo ven venir pero indecisos y tmidos
esperan que alguien suba primero, otros son los primeros en
subir y por lo tanto toman los mejores asientos y los ltimos
que se pararon delante de la locomotora tratando en vano de
detenerla, pensando en sus pasados poderes, fueron
arrollados por el tren. Esta fbula annima refleja una
realidad empresarial muy ntida: ya no es aconsejable seguir
utilizando aejas frmulas de gestin, las cuales tal vez
fueron vlidas en el pasado, pero que no son garanta de
xito en el entorno dinmico actual.
Los formatos de gestin modernas plantean, entre otras, las
siguientes reas de desarrollo: nuevos entornos ambientales
y
tecnolgicos,
globalizacin
e
internacionalizacin,
predominio del libre mercado, reinvencin organizacional,
calidad, responsabilidad social, tica y pluriculturalismo. De este modo, el principal demandante de
la empresa ha dejado de ser slo el consumidor o usuario directo de los productos o servicios de
ella y ha dado paso a un sinnmero de interlocutores a los cuales es preciso atender en razn de
sus demandas, mediante la utilizacin de la ms variada batera de herramientas de gestin
empresarial. Una de ellas es la Imagen Corporativa.
Imagen Corporativa:
Un Banco que cuente con un hermoso jingle, vehculos con los mismos colores del edificio y del
vestuario del personal, un logo atractivo y una bonita frase publicitaria, luce sin lugar a dudas, muy
hermoso, pero ha sido asaltado un par de veces en el mes. Los elementos citados no constituyen
sino que la parte cosmtica de la Imagen Corporativa y los interlocutores podran pensar que en
lugar de gastar tanto dinero en eso deberan preocuparse ms por la seguridad.
Otra institucin, que pregona su eficiencia y rapidez en la atencin de pblico posee varios metros
de corrales para que circulen los clientes que estn en la fila desvirtuando la imagen pretendida
de ser una organizacin de personas; un empresario que declara que el mayor capital de su
empresa son las personas, tiene huelgas en cada negociacin colectiva; una institucin de
educacin superior que por sobre todo destaca su tradicin se enfrenta a un pblico que asocia
dicho factor con antigedad y estancamiento y un parlamentario que piensa que su labor es estar
en todas, es percibido como un figurn. Todos estos ejemplos muestran que estas acciones son
slo publicitarias y disgregadas de un concepto global de Imagen Corporativa y por ende carentes
de una sistematizacin lgica.
En la actualidad uno de los conceptos principales y recurrentes en la Administracin Moderna es el
de Imagen Corporativa que transmite una serie de informacin al medio donde se desempea e
interacta la empresa, frente a clientes, proveedores, competidores, etc., Este concepto, importado
de la bibliografa estadounidense, y propio de grandes organizaciones comerciales estructuradas
como corporaciones. Hoy en da su utilizacin se ha expandido hacia todo tipo de empresas las
cuales consideran y captan los resultados que pueden significarle contar con una excelente
imagen. Equivale en la prctica al concepto de imagen empresarial, la cual se estructura a medida
30
que la empresa va generando mensajes significativos, los cuales son sintetizados mentalmente
por los receptores. Esta sntesis se elabora en base a mensajes directos o indirectos, explcitos o
implcitos, voluntarios o involuntarios asociados a percepciones, situaciones, experiencias y
vivencias las que van conformando esta Imagen Corporativa.
Sobre esas bases, el receptor, a modo de estereotipo, opinar, decidir y actuar con respecto a la
empresa. En resumen la Imagen Corporativa ser la sntesis de creencias, sentimientos,
conocimientos, impresiones y experiencias que las personas tienen respecto de una empresa o
institucin.
Lo anterior implicar que al momento de analizar y decidir sobre la estrategia empresarial, el
diseo, construccin y definicin de los elementos de imagen corporativa resultan de fundamental
importancia para la formulacin e implementacin de la estrategia de una organizacin
determinada.
Contenido de la Imagen Corporativa:
La imagen corporativa est conformada
por una serie de elementos de distinta
naturaleza y de compleja integracin,
pero siempre orientados a un mismo fin:
causar la mejor impresin posible en el
medio empresarial en general, a las
instituciones con las cuales se relaciona,
a las personas y clientes actuales y
potenciales y a toda la comunidad y
sociedad en las cuales se inserta el
quehacer de la empresa. Los elementos
que utiliza la imagen corporativa son
elementos reales, concretos, como son la calidad de productos, las tecnologas, las marcas, etc. y
elementos abstractos, intangibles tales como las comunicaciones, relaciones con los medios,
mensajes, responsabilidades, etc.
La imagen corporativa intenta transmitir un determinado posicionamiento a fijar en la mente y en la
conciencia de las personas que deben tomar decisiones asociadas a realizar o no realizar
transacciones con la empresa que ha definido y comunicado su imagen a travs de una serie de
hechos comerciales o institucionales.
Uno de los principales elementos a considerar, instaurar y transmitir es la responsabilidad,
proyectndola frente a la comunidad en que tiene su base, y esto se justifica mediante el nexo que
tiene con la sociedad mediante el compromiso que ella adquiere al considerar beneficios justos,
eficiencia y bienestar social, Por ello, este concepto no debe ser producto de vagas definiciones
sino una tarea prioritaria que deben desarrollar todos los componentes de una organizacin que
acuerdan compartir esfuerzos destinados a construir y mantener una determinada imagen de
empresa, cuyo reflejo deje lo ms esclarecido posible esta proyeccin.
Por lo tanto, elementos como los principios, valores y tica, deben estar muy bien definidos
internamente y ejercidos convenientemente frente al medio, para que la percepcin de la
comunidad empresarial y de la sociedad, en lo posible, corresponda a las expectativas que la
empresa se ha esmerado en comunicar.
Es posible identificar muchos elementos, los cuales, en forma integrada y sinrgica son parte
constituyente de la imagen corporativa. Estos varan de acuerdo al tipo de sector econmico o de
personas, sin embargo, es posible homogeneizarlos de alguna manera.
Por ejemplo, para el caso de una empresa, se deben tener en cuenta, a lo menos los siguientes
aspectos: imagen de su Gestin / Administracin, la cual abarca desde la alta direccin hasta el
personal subcontratado; imagen de la calidad de los productos o servicios ofrecidos, habitualmente
amparada por la imagen de una marca; imagen de su contribucin al Pas, regin o comunidad;
imagen en cuanto a su responsabilidad con los interlocutores, imagen de empresa bien
comunicada con sus pblicos, imagen de sus procedimientos y relaciones internas, etc.
La identificacin de las percepciones de cada uno de los pblicos o interlocutores y de los efectos,
en ellos, de las acciones / decisiones de la empresa, permitirn determinar las estrategias a seguir
31
para reafirmar o redefinir los atributos ms relevantes de la imagen corporativa actual. No se

puede dejar de mencionar que el asunto de la Imagen Corporativa, no es un elemento aislado, sino
que una parte de un circuito ms amplio que incluye, entre otros aspectos, los que se relacionan
con la Cultura y la Identidad Corporativa. Todas estas consideraciones, correctamente identificadas
y ensambladas, requieren de constantes esfuerzos de implementacin de sistemas de gestin de
imagen corporativa
Importancia de una buena gestin de Imagen Corporativa:
Interesante resulta para cualquier empresa, institucin, grupo de personas, personas individuales
personalidades pblicas, piases, sectores econmicos, etc., determinar cmo es percibido su
accionar por parte de sus interlocutores.
Como resultado de la exposicin frente a sus pblicos, descubrirn, a lo menos, las siguientes
situaciones:
1.
En primer lugar puede ocurrir que la imagen que se cree irradiar, sea absolutamente
contraria a la que perciben los interlocutores y en este caso el emisor se ver en problemas
para determinar porqu las cosas no se le estn dando. Aqu, los esfuerzos de gestin
debern tender a descubrir las variables y elementos, tanto al interior como al exterior de la
empresa y que producen esa disociacin frente al pblico.
2.
En segundo lugar puede suceder que la imagen que se proyecta sea incompleta o parcial, y
quizs bastar con reforzar las acciones frente a los interlocutores detectados o realizar
averiguaciones sobre las necesidades de otros interlocutores que no fueron considerados.
3.
En tercer lugar, puede suceder que la imagen proyectada sea percibida en forma neutral y
corresponder un accionar investigativo para determinar las causas de esta indiferencia.
4.
En ltimo trmino y en el mejor de los casos, puede ocurrir que exista una perfecta
correspondencia entre la
imagen que se pretende
proyectar y la realmente
percibida. En este caso, a
todas
luces
el
ms
favorable,
la
empresa,
organizacin o persona
puede darse por satisfecha,
pero teniendo el particular
cuidado de mantener el
adecuado dinamismo que la
habilite para enfrentar los
cambios que a diario se van
produciendo en el entorno.
En el ideal debera existir una
correspondencia exacta entre el
mensaje, que por intermedio de
su imagen corporativa enva
una empresa, con la percepcin
y captacin de aquel, por parte
del medio comercial con el que
interacta una organizacin, sin
dejar de precisar que lo
determinante, en todo caso, es
la percepcin recibida antes
que la proyeccin emitida.
En consecuencia, es muy conveniente para una institucin o persona, invertir en el proceso de
detectar el grado de conocimiento que se tiene sobre ella y el grado de afectividad que se percibe
en sus interlocutores, ya que habitualmente la conjuncin de estos dos aspectos es la que
determina una conducta favorable, neutra o desfavorable hacia el quehacer de las empresas.
32
Con dichos conocimientos se podrn emprender las acciones especficas de cambios conductuales
efectivos y favorables para ella. De ello, surgirn las diferentes estrategias y tcticas que la
institucin o persona va a desarrollar para enfrentar a cada uno de los target group involucrados y
tambin descubrir que el cliente final es slo parte de su objetivo bsico. Resulta entonces
fundamental conocer e identificar a cada uno de los pblicos ante los cuales la empresa se expone,
y con ello lograr procesos decisionales ms acertados.
A modo de ejemplo se pueden citar otros interlocutores como: gobiernos y sus instituciones,
proveedores, trabajadores, sus familias y sus organismos, comunidad aledaa, instituciones
financieras, el mundo, propietarios, en fin, todos aquellos a los que las empresas y/o personas
deban atender en razn de sus demandas.
Lgicamente es muy probable que la institucin deba tambin desarrollar sus propios cambios
comportamentales para afectar de esa manera los aspectos cognitivos y afectivos de sus clientes.
Al respecto un parlamentario comentaba que en su primera candidatura, nadie apostaba un peso
por l y apareca ltimo en todas las encuestas. Realiz un estudio de imagen, transform todas
sus debilidades en fortalezas y arras en las elecciones. De no hacerlo nunca hubiese sabido
porqu estaba en ltimo lugar.
Otro aspecto muy importante es la dinmica de la Imagen Corporativa. As las acciones positivas o
negativas del quehacer de la institucin, pueden hacer cambiar rpidamente la percepcin que sus
interlocutores tengan de ella.
Por lo anterior, la verificacin de la exposicin al pblico debe ser un proceso constante de
retroalimentacin para la Gestin, que permita lograr un armnico equilibrio entre la imagen
percibida por los interlocutores y la proyectada
por la empresa, persona o institucin.
Habitualmente en nuestro pas, casi sin proponrnoslo, destacamos y generalizamos de
sobremanera los aspectos negativos de las cosas y etiquetamos a personas o instituciones,
provocando un cambio en la imagen pblica que se tiene de ellas. Esta variacin en las
percepciones, la mayor parte de las veces, es muy complicada de revertir.
Ejemplos abundan: que tal o cual empresa es evasora al fisco, que en tal o cual clnica hay
estafilococos, que tal o cual medio de comunicacin responde a un determinado color poltico,
que tal o cual personaje es corrupto, que en tal o cual oficina pblica nada funciona si no se da
una coima, etc. Como resultado de esto, los afectados debern realizar costosas inversiones en la
recreacin de una imagen corporativa o personal aceptable.
LAS SIETE S DE McKINSEY

La empresa de Consultores McKinsey & Co, desarrolla el enfoque de las 7s, para el anlisis
administrativo. Es una verdadera lista de verificacin para poner exitosamente en prctica la
estrategia de la empresa. Seala a travs de siete palabras que comienzan con ese, los factores
vitales a tener en cuenta y que actan
en forma integrada.
Strategy. (Estrategia).
Obviamente se debe plantear una
estrategia correcta que refleje una
precisa evaluacin del entorno y en
especial de la competencia. Se plantea
como
una
adecuada
accin
y
asignacin de los recursos para lograr
los objetivos de la empresa.
Superordinate
goals:
(Metas
Superiores).
Equivalen a una traduccin del
concepto de Misin.
Valores que
comparten todos los miembros de la
33
empresa y que traduce la estrategia en metas circulares uniendo a la organizacin en el logro de

objetivos comunes.
Skills: (Habilidades).
Son las capacidades distintivas de la empresa. Son sus competencias centrales. Lo que la
empresa hace mejor, as, la estrategia elegida debe ser consecuente con estas habilidades.
Structure: (Estructura).
Se refiere a la estructura organizacional y las relaciones de autoridad y responsabilidad que en ella
se dan, obviamente la estrategia determinar la estructura y el diseo organizacional, ser el
mecanismo facilitador para que la empresa logre sus objetivos.
As, si la estrategia cambia, la estructura cambia, no constituyendo un escollo para la primera.
Systems: (Sistemas).
Todos los procedimientos y procesos necesarios para desarrollar la estrategia (sistemas de
informacin, sistemas y procesos de produccin, presupuestos, controles, etc.). Deben alinearse
con la estrategia y constituir el soporte adecuado para su logro.
Style: (Estilo).
La forma en que la alta direccin se comporta es el modelo a seguir. Las acciones relevantes,
incluso las simblicas comunican a cada miembro de la organizacin respecto de las prioridades y
compromiso de la empresa para con la estrategia.
Staff: (Personal).
Son las personas que ejecutan la estrategia. La administracin de personal contribuye
enormemente en los procesos de obtencin, mantenimiento y desarrollo de los recursos humanos
en su orientacin hacia la estrategia.
Bibliografa:
Lessem, R. Gestin de la cultura corporativa Ed. Daz Santos 1992
LAS 5 S DEL KAIZEN
(Ver Kaizen)
Corresponde a cinco palabras japonesas que constituyen el "housekeeping" de la fbrica, la oficina
o la casa y todas las palabras tienen como letra inicial la "S"; estas son:
Seiri: (Clasificar):
Verificar los elementos verdaderamente necesarios y los verdaderamente innecesarios en el
trabajo y eliminar los ltimos. Se incluyen por ejemplo: herramientas, maquinaria, productos con
defectos, papeles y documentos que no aportan nada y en general todo tipo de cachureo, que se
encuentre molestando y que satisface el dicho lo voy a guardar por si acaso.
El objetivo bsico es mantener slo lo necesario, ordenando y separando por categoras, clases,
tipos, tamaos, rotacin, etc. Entre las acciones a realizar destacan: la revisin del rea de trabajo,
separar lo que sirve de lo que no
sirve, separar lo necesario de lo
innecesario. determinar un lugar
donde poner temporalmente lo que
no necesito pero puede servir a
alguien , decidir que se har con las
cosas, arreglar o componer los
pequeos desperfectos.
Seiton: (Organizar):
Las cosas deben mantenerse en
orden de manera que estn listas
para ser utilizadas cuando
se necesiten. Cada artculo debe
tener una ubicacin, un nombre y
un volumen (cantidad) designado
34
(especificado claramente). El objetivo bsico es mantener el orden de las cosas. Cada cosa en su
lugar.
Entre las acciones a realizar destacan: definicin de un nombre para cada clase de artculos,
determinar una ubicacin para cada cosa, decidir donde guardar las cosas, en razn de la
frecuencia de uso y requerimientos de seguridad, calidad y eficiencia, definicin de sistemas que
todos entiendan, definicin de las formas para acomodar las cosas tomando en cuenta su
localizacin, sacar y devolver a su lugar de origen, deteccin de faltantes, reposicin, etc. Los
beneficios esperados se relacionan con la disminucin de los tiempos de bsqueda, prevencin de
faltantes, mayor seguridad , minimizacin de los errores , velocidad en las respuestas y rapidez en
las mejoras.
Seiso: (Limpieza):
Mantener limpio todo el lugar de trabajo. Entre las acciones a realizar se incluyen: limpieza de todo
lo que se use, aseo despus de cada uso, limpieza de cualquier mancha o suciedad de las
mquinas, herramientas, instrumentos, computadoras, aparatos, pizarrones, baos, etc., antes y
despus de cada uso y verificar su funcionalidad, si durante el proceso de limpieza encuentra
cualquier desorden, o desarrollo anormal, o condiciones indeseables, identifique las causas
principales y establezca acciones preventivas recurrentes, establecer un programa de limpieza,
lleve una bitcora de registro de actividades, ordenar y limpiar como se quiere encontrar al da
siguiente. Tirar y separar desperdicios tales como envases, papeles, retirar lo innecesario del
puesto de trabajo para facilitar la limpieza general, colocar cada cosa en su sitio, utilizar los sitios y
recipientes indicados para tirar los desperdicios, envases, colillas, etc., recoger y colocar en su
lugar las cosas tiradas.
Entre los beneficios se encuentra el evitar accidentes, disminucin de reparaciones costosas,
tomar acciones correctivas inmediatas, un lugar impecable de trabajo, mejorar el clima laboral,
mejorar la calidad.
Seishoo Seido: (Coordinar y estandarizar).
Trabajar en equipo y lograr la unificacin a travs de normas. Se logra mediante la participacin de
todos en las acciones para mejorar la satisfaccin de clientes internos y externos
Dentro de las acciones necesarias se destacan: congruencia entre el pensar, decir y actuar,
vincular a todo el personal en las tareas de mejoramiento, constancia, coordinar los esfuerzos,
comunicar metodologas, lograr el compromiso, etc.
Shitsuke: (Disciplina y Autodisciplina)
Formar l hbito de comprometerse en las 5s mediante el establecimiento de estndares y seguir
los procedimientos en el lugar de trabajo.
Dentro de la metodologa de las 5s ,el concepto de disciplina, autodisciplina y autocontrol, se
refiere al hecho de que cada empleado mantenga como hbito y costumbre normal, la puesta en
prctica de los procedimientos correctos.
Entre las acciones a realizar se cuentan: procedimientos estndares de trabajo., entendimiento de
los estndares, comprensin total y adquisicin del hbito., aprender haciendo, predicar con el
ejemplo, disciplinarse para respetar y seguir las normas, compromiso con los objetivos, espritu de
equipo, facilitar las condiciones para que cada empleado ponga en prctica lo aprendido,
correccin porque no se hace as.
MENTORING
Conceptos:
Odiseo encomend al sabio Mentor que durante su
ausencia, cuidara de su hijo Telmaco y se ocupara
de su educacin. De ah que el trmino Mentor
comenzara entonces a aplicarse a todas aquellas
personas instruidas, maestros responsables
y
consejeros, de alguien con mucha experiencia.
35
El mentoring en el sentido empresarial u organizacional ser una relacin de asesora entre un

mentor y su pupilo.
El mentor ofrecer sus conocimientos y experiencias como gua frente a las dificultades que
atraviese el pupilo aspectos centrales que constituyen una relacin de mentoring.
Ideas claves:
Es un proceso en el que el mentor, apoya la carrera y el desarrollo de otro.
Es una relacin habitual entre superior y subordinado y que puede ir ms all de la
relacin meramente laboral.
Es una relacin en la que pueden tener lugar el aprendizaje de nuevos aspectos y su
puesta en marcha.
Intenta desarrollar nuevas cualidades e impulsar as el potencial individual del mentee
(protegido).
Pretende optimizar los desempeos del mentee mediante el aprovechamiento de la
experiencia del mentor y las propias.
Permite incidir en el resto de la organizacin a travs de las sugerencias y tutelaje que el
mentor realiza sobre el desarrollo global de su pupilo.
Al disear un esquema de mentoring se busca la necesaria adecuacin de la pertinencia
con la realidad de la administracin empresarial.
Funciones del Mentoring:
Coaching.
El Mentor como entrenador es un lder activo, y estimula al mentee para desarrollar cualidades y
actitudes para el futuro.
Consejo.
El Mentor ayuda al mentee en la solucin de problemas y toma de decisiones .
Ayuda.
El Mentor proporciona los contactos que pueden permitir al
mentee a alcanzar sus metas.
Establecimiento de redes.
El Mentor le ensea a aprovecharse de los contactos
informales fuera de su entorno profesional.
Un Proceso Bsico de Mentoring:
El proceso de Mentoring es una herramienta bsica y
fundamental para los procesos de cambio, especialmente si se
trata de pasar desde una estructura altamente jerarquizada a
una liviana, matricial y fluida.
Primera Etapa:
Se busca identificar al mentor y al mentee (protegido, pupilo).
Se busca lograr una adecuada compatibilidad entre ambos
partcipes.
Segunda Etapa:
Se centra en la formacin del mentor como del pupilo. Se
busca sacar un mejor provecho de las competencias del mentor mediante su preparacin para el
ejercicio de la tarea. Al pupilo se le proporciona la informacin acerca de los objetivos del programa
y las actitudes que deber desarrollar.
Tercera Etapa:
Se trata de la planificacin y ejecucin. Se disean las distintas actividades, se programan, se
asignan los recursos y se establecen los vnculos y redes de trabajo.
Cuarta Etapa:
Se establece una fase de anlisis de los resultados. En todo caso no hay que olvidar que el
proceso de retroalimentacin ha de ser permanente.
Bibliografa:
Soler, Mara Rosa Mentoring Editorial Gestin 2000
36
37
NEGOCIACIN
A diario vemos personas o grupos pelendose...
segn ellos estn negociando. Cuando termina este
proceso la gente pregunta Quin gan y quin
perdi?. Pienso que la Negociacin Verdadera se da
cuando todos ganan.
Roger Fisher y William Ury, autores del libro Si...
de acuerdo! (1992), plantean un esquema de
negociacin basada en mritos (intereses), en
contraposicin con la negociacin tradicional
basada
en
posiciones
(izquierda-derecha,
trabajador-empleador, cliente-vendedor, etc).
De acuerdo con estos autores son 4 las
consideraciones a tener en cuenta:
1.
Las Personas.
Los Negociadores son personas, son seres
humanos con emociones, percepciones diferentes,
intereses a veces contrapuestos, etc. y estn
tratando de solucionar un problema. As se
recomienda separar a las personas del problema y
no personalizar el problema como si persona y
problema fueran la misma cosa. Se establece
adems que todo negociador tiene dos tipos de
intereses: la sustancia y la relacin, por un lado quiere solucionar el problema , pero por otro sabe
que debe cuidar su relacin con la otra parte.
Considere que el conflicto no est en la realidad objetiva, sino en la mente de las personas, cada
uno tiene una percepcin diferente de una realidad. Hay que tratar de ponerse en el lugar del otro y
observar la realidad desde su punto de vista. Haga explcitas sus percepciones y comntelas con la
otra parte y viceversa. Reconozca, comprenda, explicite y legitime las emociones suyas y las de la
otra parte , trate de no reaccionar ante estallidos emocionales y utilice gestos simblicos. La
negociacin es un proceso de comunicacin que busca una decisin conjunta. Escuche con
atencin, hable claramente para que no se le malentienda, trate de hablar sobre Ud. mismo y no
sobre ellos, hable con algn propsito. Separe a las personas del problema.
2.
Los Intereses.
Concntrese en los intereses, no en las posiciones. El problema bsico en una negociacin no es
el conflicto entre posiciones, sino el conflicto entre necesidades, deseos, expectativas,
preocupaciones, temores, etc., estos son los intereses. La posicin es algo que Ud. asumi sobre
la base de sus intereses, por lo tanto: los intereses son los que definen el problema.
Puede considerar el hecho de que incluso tras posiciones opuestas pueden haber intereses
compatibles y compartidos adems de los conflictivos, explrelos. Trate de identificar los intereses
preguntando porque si y porque no, ponindose en el lugar del otro, etc. En la discusin acerca de
los intereses, haga que sus intereses sean activos, reconozca que los intereses de la contraparte
son parte del problema, explique sus intereses, sea proactivo. Sea duro con el problema y suave
con las personas.
3.
Las Opciones.
Genere una variedad de posibilidades antes de decidirse a actuar. Invente opciones de mutuo
beneficio y haga la diferencia entre un obstculo y un acuerdo. Los juicios prematuros, la bsqueda
de una sola respuesta, el supuesto del pastel de tamao fijo y la creencia de que la solucin del
problema es problema de ellos son los principales obstculos para la invencin de ideas creativas.
Como el juicio inhibe la imaginacin, trate de separar el acto creativo del acto crtico y separe el
proceso de imaginar posibles decisiones del proceso de seleccin de ellas.
Primero Invente, despus decida. Ample sus opciones, multiplquelas yendo de lo particular a lo
general o viceversa, utilice expertos, intente acuerdos de diferente intensidad. Los acuerdos
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pueden ser totales o parciales y por lo tanto de diferente alcance. Busque el beneficio mutuo,
identificando los intereses comunes los cuales han de ser vistos como oportunidades y no como
milagros, concrtelos y orintelos al futuro y sobre todo considere que es posible complementar
intereses diferentes en creencias, en el valor del tiempo, en la
visin de futuro y en la aversin al riesgo.
4.
Los Criterios.
Insista en criterios objetivos identificando y utilizando criterios
equitativos independientes de la voluntad de las partes,
legtimos y prcticos, tambin trate de que los procedimientos
sean equitativos. Para la discusin respecto de la objetividad de
los criterios y procedimientos formule cada aspecto como una
bsqueda comn de criterios objetivos, sea razonable y escuche
razones y nunca ceda ante la presin sino ante principios.
Comparacin entre el Esquema Tradicional de Negociacin y el Esquema Segn Mritos.
NEGOCIACIN TRADICIONAL (SEGN POSICIN)
Suave
Duro
Somos amigos.
Lograremos un acuerdo.
Somos adversarios.
Ganaremos.
Haremos concesiones
para no enemistarnos.
Exigiremos concesiones
como condicin para
relacionarnos.
Trataremos duramente a las
personas y al problema.
Trataremos suavemente a
las personas y al
problema.
Confiaremos en los otros.
Cambiaremos fcilmente
de posicin.
Haremos ofertas.
Daremos a conocer
nuestra ltima posicin.
Aceptaremos perder algo
para lograr un acuerdo.
Buscaremos la nica
respuesta, la que ellos
aceptarn.
Insistiremos en lograr un
acuerdo.
Trataremos de evitar un
enfrentamiento de
voluntades.
Cederemos ante las
presiones.
SEGN MRITOS
Estamos solucionando un problema.

Lograremos un resultado sensato,
eficiente y amistoso.
Separemos a las personas del
problema.
Seremos suaves con las personas y
duros con el problema.
Desconfiaremos de los otros. Procederemos independiente de la

confianza.
Mantendremos nuestra
Nos concentraremos en los intereses,
posicin.
no en las posiciones.
Amenazaremos.
Exploraremos intereses.
Engaaremos respecto de
Evitaremos forzar una ltima posicin.
nuestra ltima posicin.
Exigiremos ventajas
Inventaremos opciones de mutuo
unilaterales como precio del beneficio.
acuerdo.
Buscaremos la nica
Desarrollaremos mltiples opciones
respuesta, la que nosotros
entre las cuales elegir.
aceptaremos.
Insistiremos en nuestra
Insistiremos en criterios objetivos.
posicin.
Trataremos de ganar en un
Trataremos de lograr un resultado
enfrentamiento de
basado en criterios.
voluntades.
Aplicaremos presin.
Cederemos ante principios, no ante
presiones.
Bibliografa:
Fisher, Roger; Ury, William; Patton, Bruce Si de acuerdo (como negociar sin ceder) Editorial
Norma (Colombia) 2002
39
NUEVA EMPLEABILIDAD
En ciertos periodos, especialmente en pocas de crisis, muchas empresas emprenden un proceso
de decrecimiento para poder enfrentar las turbulencias del cambiante entorno. Uno de los
elementos ms susceptibles frente a estos efectos es el personal con que cuenta la empresa. As
el capital humano
que se ha
incrementado
durante muchos
aos comienza a
reducirse y a
descapitalizarse,
a veces ms
rpidamente que
otros activos de la
empresa, siendo traspasado, en el mejor de los casos a empresas competidoras y la mayora de
las veces, a incrementar indicadores econmicos desfavorables.
Las prcticas ms recurridas y cmodas para desafectar de su trabajo a las personas son:
reducciones de jornada, cuando se perciben esperanzas de recuperacin de la normalidad;
suspensin de la jornada de trabajo, cuando se produce una interrupcin temporal, vacaciones
colectivas por ejemplo y trmino del contrato de trabajo, obviamente la forma ms traumtica,
porque priva al trabajador de su fuente laboral. Otras formas o prcticas socorridas son no
completar los cargos que resulten vacantes o recurrir a retiros indemnizados o jubilaciones
pactadas.
Sin embargo, muchas organizaciones que valoran al Recurso (capacidad de hacer) Humano
(capacidad de ser), han pensado en formas creativas frente a la necesidad de desvincularlos. As,
han surgido prcticas relativas a convertir parte de los ex empleados en proveedores externos de
la empresa, especialmente cuando es preciso y necesario externalizar alguna actividad que
habitualmente era propia. Los mismos empleados de dicha actividad, con apoyo de la empresa,
pueden formar una organizacin que proporcione suministros tanto para ella como para otros
clientes.
Tambin es posible recurrir al trabajo part-time, donde uno o varios empleados asumen una labor
que no abarca una jornada laboral completa. Ello significa que podra trabajar algunas horas cada
da de la semana, o trabajar continuado slo algunos das o una combinacin entre ambas. Una
modalidad muy utilizada en este campo es cuando las empresas tienen perodos estacionales en
su produccin o ventas, pero tambin se aplica cuando ocurre algn fenmeno o actividad
eventual.
Por otra parte hay instituciones que utilizan prcticas de outplacement, las que apuntan a la
readaptacin y recolocacin de personas, ejecutivos y grupos que estn prontas a abandonar la
organizacin. Consiste bsicamente en preparaciones tanto sicolgicas como de desarrollo de
nuevas habilidades para enfrentar labores conexas con la empresa o relacionadas con actividades
absolutamente diferentes a las que realiza actualmente el trabajador. Este tipo de desvinculacin
programada es en el fondo un proceso de reconversin bastante ms amplio que el sealado en el
prrafo precedente, por cuanto apunta tambin a permitir la incursin en campos que van ms all
de lo que fue su quehacer habitual.
Las formas bsicas de outplacement ms utilizadas se orientan a Outplacement Individual, para
Ejecutivos, para grupos, para intraempresarios e incluso para esposas de ellos. De igual manera se
puede optar por una modalidad de trabajo compartido (job-sharing), que en sntesis es una
modalidad a tiempo parcial, en que trabajadores con igual calificacin se reparten las horas de
trabajo a tiempo completo. Las responsabilidades del puesto deben estar claramente especificadas
para cada uno de ellos. Un adecuado xito de este arreglo pasa por establecer un clima de
excelente relacin laboral entre los involucrados.
Las alternativas de trabajo a compartir van desde las orientadas a proyectos como las orientadas a
las personas de las reas de ventas, contabilidad, investigacin y planeamiento, entre otras.
40
Algunas empresas han implementado el trabajo en pareja (job- pairing), modalidad que busca
repartir un puesto de trabajo entre personas, cada una de las cuales se hace responsable de la
totalidad de las tareas asignadas al puesto.
Es, en sntesis, un primitivo acercamiento al trabajo en equipo y si la naturaleza de las actividades
de la empresa lo permiten se puede recurrir al trabajo partido (job-spliting) donde dos o ms
trabajadores se reparten un trabajo a tiempo completo en funcin de las distintas competencias y
conocimientos que poseen. Conviene tener presente la preocupacin de no caer en excesos
burocrticos que a la postre pueden redundar en ineficiencias no deseadas.
No obstante, las prcticas de desafectacin elegidas por la Organizacin estn a su vez
condicionadas por la percepcin que tienen los Directivos de la magnitud, continuidad (o
discontinuidad) de los cambios en el entorno, de las caractersticas de los componentes humanos
(edades, nivel y calificacin), las caractersticas organizacionales (organizacin, cultura, valores),
de su visin acerca de las personas y caractersticas del entorno global.
A la luz de estas modalidades, resulta entonces una aparente paradoja, que algunas de las formas
presentadas en este artculo, concebidas inicialmente para reducir el empleo, pueden producir un
efecto absolutamente contrario y sinrgico, la creacin de empleo. Sin embargo, dada la velocidad
de los cambios en el entorno, muchas veces resulta menos costoso recurrir al despido reactivo y
tradicional ms que dedicar tiempo a bsquedas creativas y proactivas para reducir el trauma del
adis.
Bibliografa:
Herman, Roger. Turbulencia. Retos y oportunidades en el mundo del trabajo McGrawHill. Bogot.
1996.
OUTPLACEMENT
Concepto:
Desvinculacin programada o asistida. Proceso de
asesora, apoyo, orientacin y capacitacin dirigido a las
personas a punto de abandonar la empresa o ser
transferida a otro puesto, para la bsqueda de un nuevo
empleo o actividad de calidad, nivel o condiciones
similares a las de su anterior ocupacin, en el menor
tiempo posible.
Importancia del Outplacement:
Al ser el trabajo una vinculacin personal, social y
econmica de carcter vital, su prdida acarrea una serie
de trastornos emocionales, entre otros. Algunas empresas
utilizan la tcnica del Outplacement para aminorar estos
trastornos y constituyen una moderna herramienta inserta
en la Gestin Estratgica de los Recursos Humanos.
Componentes bsicos de una poltica de Outplacement :

Desbloquear situaciones de estancamiento laboral, eliminando el costo que significa su
postergacin
Establecer un consenso entre los actores organizacionales, evitando un deterioro en el
clima laboral y la productividad.
Constituir parte de las polticas sobre Recursos Humanos de una empresa.
Debe ser transparente y difundida a travs de la organizacin.
Involucramiento total de la Direccin Superior.
Debe evitar descapitalizacin de los recursos humanos, considerando el inters de la
empresa.
41
Apoyar con medios y herramientas nuevas la reinsercin de los trabajadores que deben
abandonar la organizacin.
De manera preferente, debe dirigir los apoyos a los grupos profesionales con mayores
dificultades en el mercado del empleo.
Objetivos del Outplacement:
Disminuir el periodo de cesanta del personal desvinculado.
Proporcionar respaldo tcnico y profesional al desvinculado.
Convertirse en un proceso administrativo integrado en la vida organizacional.
Apoyo a los directivos que deban desvincular a otros.
Disminuir el impacto psicolgico de la desvinculacin.
Facilitar la reconversin laboral, la reinsercin o el autoempleo.
Beneficios del Outplacement para el empleado:
Asesoramiento y redefinicin de su plan de carrera.
Anlisis y desarrollo de tcnicas afectivas de bsqueda y seleccin de empleo.
Reduccin del tiempo de desempleo.
Proporciona cierto control sobre el futuro.
Reduce los niveles de ansiedad y stress.
Beneficios del Outplacement para la Empresa:
Imagen Corporativa.
Responsabilidad Social con sus empleados.
Sentimientos de culpa minimizados.
Mnima perturbacin del Cima Organizacional.
Bibliografa:
Rodrguez-Kbana, L. Apuntes de Trabajos sobre El Outplacement, ventajas para el empleado
cesado y la empresa. Ed. Negocios. Madrid 1987
OUTSOURCING
Concepto:
Tambin conocido como subcontratacin, administracin adelgazada o empresas de manufactura
conjunta, el outsourcing es la accin de recurrir a una agencia exterior para operar una funcin que
anteriormente se realizaba dentro de una compaa. El objetivo
principal de la empresa es reducir los gastos directos, basados en
una subcontratacin o tercerizacin de servicios que no afectan la
actividad principal de la empresa. Acta como una extensin de
los negocios de la misma, pero es responsable de su propia
administracin. Es una alternativa que permite lograr un alto
desempeo en reas especficas obteniendo con ello una
organizacin ligera y flexible. En sntesis permite una dedicacin y
observacin de la empresa hacia sus actividades centrales.
Algunas razones para utilizar el Outsourcing:
Reduccin y control de los gastos operacionales.
Evitar la destinacin de recursos en funciones nada que
ver con al razn de ser de la empresa.
Manejar eficientemente aquellas funciones complicadas.
Enfocar mejor la empresa.
Acceder mejor a capacidades de clase mundial al contar con proveedores globales.
Acelerar los beneficios de reingeniera al concentrase en proceso ms concentrados.
Compartir riesgos con los proveedores y prestadores de servicios.
Destinar recursos para otros propsitos.
Busca una cooperacin intensa y directa entre el cliente y el proveedor,
42
Etapas (Segn Brian Rothery):

Inicio del proyecto:
En esta etapa se identifica el alcance de lo que est considerado para el outsourcing, establece los
criterios, las marcas importantes iniciales y los factores para la toma de decisiones iniciales,
adems se asignan los recursos para llevar a cabo el proyecto. Se entrega un documento que
establece el alcance del proyecto y las cuestiones administrativas. Se decide examinar los
beneficios estratgicos.
Evaluacin:
En esta fase se examina la factibilidad del proyecto de outsourcing, se define el alcance y los
lmites del mismo e informa en qu grado el proyecto puede satisfacer los criterios establecidos.
Participa por en esta etapa un pequeo equipo encabezado por el patrocinador, en el que por lo
menos un gerente de una funcin que no se vea personalmente afectado por el resultado de la
evaluacin decide si se debe o no llevar a cabo el proyecto.
Planeacin detallada:
Se establecen los criterios para la licitacin, se definen con detalle los requisitos y se prepara una
lista breve de invitaciones para el concurso. Se entrega un plan para el proceso de licitacin,
incluyendo toda la documentacin, descripcin de los servicios, borradores de acuerdos del nivel
del servicio y una estrategia para las negociaciones con los proveedores.
Contratacin del servicio:
Se selecciona a un contratista como resultado del
proceso de licitacin, se identifica un proveedor
de respaldo en caso de que existiese alguna falla
con el contratista seleccionado. En la
contratacin se incluye a los asesores externos
que participarn con el contratista potencial y sus
socios. En el contrato se estipula el objeto del
servicio, la duracin y los criterios de evaluacin
de desempeo.
Transicin:
Se establecen los procedimientos para la
administracin de la funcin subcontratada. Se
transfiere la responsabilidad formal de las
operaciones en esa rea, el personal y activos
segn el acuerdo. En esta etapa participan el
equipo central y el gerente de funcin que
previamente se encargaba de la actividad
subcontratada, adems de los recursos
humanos, usuarios, gerencias y personal del proveedor.
Evaluacin peridica y administracin del proyecto:
En esta fase se revisa el contrato en forma regular, comparndolo con los niveles de servicio
acordados. Se plantean negociaciones para tomar en cuenta cambios y requerimientos
adicionales. En ella participan el representante del contratista, el responsable de la funcin del
usuario, el encargado de la administracin del contrato y del proveedor.
Beneficios:
Minimizacin de inversiones y la reduccin de riesgos financieros.
Mayor flexibilidad en la organizacin.
Operaciones ms eficientes.
Mejor control y mayor seguridad.
Incremento en la competitividad.
Disminucin de costos.
Manejo de nuevas tecnologas.
Despliegue ms rpido de nuevos desarrollos , aplicaciones, y mejores procesos.
43
Algunos riesgos:
Negociacin de un contrato poco adecuado.
Difcil eleccin del proveedor.
Riesgos debido a fallos en los proveedores.
Puede producirse una excesiva dependencia de empresas externas.
Fallas en los sistemas de control contractuales.
Riesgos inherentes al manejo de los Recursos Humanos por parte del contratista y que
pueden afectar indirecta o indirectamente a la empresa.
Puede verse amenazada la confidencialidad.
Bibliografia:
Moss Kanter, Rosabeth, When Giants Learn to Dance. 1989
Rothery, Brian y Ian Robertson, "Outsourcing. La subcontratacin Editora Limusa, 2da edicin,
1997.
REINGENIERA
Concepto:
Modelo de negocios para abordar cambios en las organizaciones. Incorpora estrategia corporativa,
visin de procesos, personal y tecnologa para lograr mejorar el desempeo de los indicadores
claves y crear una ventaja competitiva
sustentable en el tiempo. Tambin se puede
definir como la revisin fundamental y
rediseo radical de procesos para alcanzar
mejoras espectaculares en medidas crticas
y contemporneas de rendimiento, tales
como costos, servicio y velocidad.
Se trata de trabajar mejor, ms rpido y ms
barato que la competencia sin importar la
ubicacin de sta, ya sea en el interior del
pas o en el exterior. Por tanto, es necesario
hacer mejor, ms rpidos y ms econmicos
los procesos esenciales de la empresa.
El objeto de la reingeniera es el proceso
y no la empresa.
Eficacia, Confiabilidad, Eficiencia y Costo:
La eficacia:
Se refiere a la calidad de un rendimiento: su influencia sobre el cliente. Un proceso eficaz
satisface las necesidades de nuestros clientes.
La confiabilidad:
Significa consistencia en el rendimiento del proceso, es decir: que el nivel de calidad del
rendimiento sea siempre el mismo.
La eficiencia:
Se relaciona con la velocidad del proceso, es el tiempo que es necesario para realizar la
transformacin de los insumos en rendimientos.
El factor econmico:
Que implica la transformacin del conjunto de insumos en rendimientos y en obtener el costo
ms bajo posible.
44
Elementos dinmicos de la Reingeniera:

Cambio de las unidades de trabajo: De departamentos funcionales a equipos de
procesos.
Cambio en el trabajo: De tareas simples a polifuncionales.
Cambios en los roles del trabajador: Desde controlados a pensadores y decisores.
Cambios en la formacin: Desde entrenados a educados.
Cambios en la evaluacin del desempeo: De compensacin por actividades a
compensacin por logros.
Cambios en el Desarrollo Profesional: Desde desempeo a desarrollo de capacidades.
Cambios en el valor: Desde el jefe paga a el cliente es el que paga.
Cambios en el rol del administrador: De supervisor a entrenador.
Cambios en la estructura organizacional: De jerarquizada a plana.
Cambios en los roles de la Direccin: De jefe a lder.
7 pasos para la mejora de procesos:
Definir los lmites del proceso.
Observar los pasos del proceso.
Recolectar los datos relativos al proceso.
Analizar los datos recolectados.
Identificar las reas de mejora.
Desarrollar mejoras.
Implantar y vigilar las mejoras.
Participantes en la Reingeniera:
Lder.
Comit Directivo.
Equipo Multidisciplinario de Reingeniera.
Equipo de Administracin del Cambio.
Dueo del proceso.
Equipo de Mejoramiento de Procesos.
Las Personas.
Algunos errores comunes en los procesos de Reingeniera:
Pensar en aplicar la reingeniera a la empresa y no a sus procesos.
Conformarse con resultados sub-ptimos.
Abandonar el esfuerzo de reingeniera.
Limitar de antemano la definicin del problema y su alcance.
Dejarse llevar por las prcticas culturales existentes.
Implementar la reingeniera de abajo hacia arriba.
No distinguir la Reingeniera de otros programas de mejoras.
Concentrarse slo en el diseo.
Bibliografia:
Michael Hammer & James Champy. Reingeniera. Ed. Norma.1994.
Daniel Morris & Joel Brandon. Reingeniera. Ed. McGrawHill. 1994.
45
TRABAJO EN EQUIPO
Hace unos 20 aos, cuando compaas como Toyota, Volvo y otras introdujeron equipos en sus
procesos de produccin, el hecho fue una gran noticia porque nadie ms lo estaba haciendo. Hoy
la cuestin es totalmente al revs, uno se extraa de que en algunas organizaciones no se trabaje
en equipo y es noticia.
Grupo:
Segn la Real Academia de la Lengua Espaola, un grupo es:
Pluralidad de seres o cosas
que forman un conjunto material
o mentalmente considerado.
Mat. Conjunto de elementos
que se relacionan entre s
conforme
a
determinadas
caractersticas.//de
trabajo.
Conjunto o equipo que en una
escuela organiza el profesor o
que constituyen los alumnos
para realizar en comn una
tarea
Segn Gibson, Ivancevich y
Donnelly , un grupo desde el
punto de vista de la interaccin
es:
Un cierto nmero de personas que se comunican entre s con cierta frecuencia durante un lapso
dado, y que son un nmero suficientemente reducido para que cada persona pueda comunicarse
con cada una de las dems, no de segunda mano y a travs de otros, sino directamente.
Equipo:
Segn la Real Academia de la Lengua Espaola:
Grupo de personas organizado para una investigacin o servicio determinado. En equipo.
Coordinadamente. Entre varios.
En Administracin corresponde a un grupo reducido de personas, con alto grado de organizacin y
orientado hacia el logro de una meta comn. En l los individuos tienen roles interdependientes,
cuyo aporte facilita la tarea de los dems y la propia, llegndose a la satisfaccin de cada uno de
los miembros conjuntamente con el logro de la meta global.
Segn Davis y Newstrom:
El equipo de trabajo es un grupo pequeo de colaboracin que mantiene contacto regular y que
realiza una accin coordinada.
Sinergia del Equipo de Trabajo:
Es la esencia del trabajo en equipo, en donde la productividad alcanzada por un equipo eficiente
debe ser superior a la alcanzada por la suma de las productividades individuales de sus miembros.
Debe existir una convergencia simultnea de la energa individual para la realizacin del todo.
Diferencias entre Grupo y Equipo:
Un grupo es un conjunto de individuos que trabajan en la misma organizacin, que se
comunican en forma directa y que comparten una tarea o condiciones comunes.
Un equipo, est constituido por personas que privilegian la integracin de esfuerzos hacia la
bsqueda y el logro de objetivos comunes, acentuando caractersticas de cooperacin, confianza y
compatibilidad entre ellos. Como complemento entre uno y otro concepto se puede sealar que se
necesitan todos los miembros de un grupo para el logro de un trabajo en equipo.
A diferencia de un simple grupo, el fracaso de un miembro en el equipo puede, y de hecho,
deteriora el desempeo y resultado de la totalidad.
La palabra equipo no se emplea con mucho rigor en muchas corporaciones. La designacin de
equipo a menudo se le entrega indiscriminadamente a cualquier grupo de empleados que es
asignado a un mismo departamento o que colaboran en un mismo proyecto sin necesidad de ser
46
una situacin planificada en busca de un resultado superior a la suma de las partes. Pero el simple
hecho de que a un grupo se le designe con ese trmino no significa que funcione como un
autntico equipo.
Trabajo en Equipo:
Cuando los componentes de un grupo conocen sus objetivos, contribuyen con entusiasmo ,
responsabilidad y con un sentimiento de mutua dependencia que los lleva a apoyarse
recprocamente para logro de las tareas , se puede decir que ese grupo, est realizando un
trabajo de equipo.
Para la verdadera constitucin de un equipo con caractersticas sinrgicas es preciso superar
actitudes individualistas que constituyan una cultura en que el desempeo colectivo obtenga una
actuacin preponderante en el logro de las metas establecidas. Para ello se requieren cambios
culturales, filosficos, estructurales, de comportamiento y de modelos de gestin. Los equipos
pueden tener elementos multifuncionales es decir, sus miembros provienen de distintos
departamentos y cumplen diversas funciones en el seno de la compaa o en su defecto pueden
responder a un slo alero funcional dentro de las especialidades que la organizacin posee.
Cambios necesarios para una Cultura de Trabajo en Equipo (D. Siquiera)
Desde una visin parcial e incompleta de los problemas a una visin sistmica de los
problemas. Los valores a desarrollar en este aspecto apuntan a: profundidad, valor,
visin.
Desde una toma de decisiones
individualista y egocntrica a un
esquema
disciplinado
y
participativo. Los valores a
desarrollar en este aspecto
apuntan a: compensacin,
humildad y puntualidad.
Desde
una
excesiva
especializacin de actividades a
una
polivalencia
y
transdisciplinariedad.
Los
valores a desarrollar: autorespeto y disciplina
Desde estructuras piramidales y
rgidas a estructuras planas y
flexibles.
Los
valores
a
desarrollar:
motivacin,
flexibilidad.
Tipos de equipos:
1. Equipos
Solucionadores
de
Problemas:
Grupos de 5 a 12 personas del mismo
departamento o seccin que se renen
durante algunas horas a la semana para
analizar formas de mejorar la calidad, la
eficiencia y el ambiente de trabajo
2. Equipos
de
Trabajo
AutoAdministrados:
Grupos de 10 a 15 personas que toman la responsabilidad de quienes antes eran sus superiores.
Control colectivo del ritmo de trabajo, determinacin de las asignaciones, pausas y seleccin
colectiva de procedimientos de control.
3.
Equipos Transfuncionales:
47
Empleados de un nivel jerrquico ms o menos equivalente, pero de diferentes reas de trabajo,

que se agrupan para realizar una tarea..Este equipo proporciona una buena forma para
intercambiar informacin, desarrollar nuevas ideas, resolver problemas y coordinar proyectos
complejos.
Espritu de Equipo:
El fomento de un verdadero espritu de equipo pasa por, a lo menos, las siguientes condiciones :
Desarrollar al equipo mediante la ayuda para que los integrantes aprendan sobre
autoevaluacin.
Desarrollo de habilidades para enfrentar y solucionar los problemas.
Cambios en actitudes, conocimientos, valores y conductas orientadas a quitar velos de
individualismo excesivos, refuerzos en el mbito afectivo.
Refuerzo de vnculos de afecto y aceptacin entre los miembros participantes.
Generacin de clima de credibilidad.
Desarrollo de la autoimagen.
Legitimacin de los liderazgos alternantes.
Desarrollo de actitudes colaborativas, autodesarrollo y autosustentacin.
Reorientacin de las energas para crear conflictos disfuncionales en energas para
creacin de conflictos y solucionar problemas.
etc..
Facilidades para el Trabajo en Equipo:
Liderazgo:
El equipo puede ser dirigido por un gerente o por un lder, ya sea participativo o externo o bien
puede tratarse de un equipo autodirigido. Pueden poseer liderazgo en que el lder puede ser
alternadamente cualquiera de los integrantes dependiendo de las circunstancias.
Ambiente:
Condiciones para lograr cooperacin, confianza y compatibilidad necesarias para aumentar las
probabilidades de lograr un buen desarrollo del trabajo en equipo.
Habilidades y claridad de roles:
Los integrantes del equipo de trabajo deben ser cualitativamente calificados y adems tener el
deseo de cooperar, los integrantes del equipo responden voluntariamente a los requisitos del
trabajo y su compromiso permite que lleven a cabo todo lo necesario para alcanzar los objetivos
que el equipo se ha propuesto.
Es de suma importancia la complementariedad de las habilidades.
Metas de orden superior:
Metas que deben normalmente ser establecidas por el lder del equipo para hacer sentir a los
miembros que existe una meta valiosa que puede alcanzarse con el liderazgo y recursos
disponibles.
Premios del equipo:
Los premios pueden estar representados por entregas financieras, mejoramiento dentro de la
organizacin en asuntos no financieros o bien por un simple reconocimiento al buen desempeo.
Conclusin:
El cambio de trabajar solo a trabajar en equipo requiere que
los trabajadores cooperen unos con otros, compartan
informacin, confronten diferencias y sublimen sus intereses
personales al del equipo.
En sociedades y organizaciones individualistas se
recompensa el logro individual, lo que dificulta la creacin de
la mentalidad de equipo. Para ello se requiere de
reconversiones laborales y legales que lo permitan.
De todas formas, la adecuada seleccin de personas con
habilidades interpersonales y polifuncionales puede generar a
travs de la capacitacin el desarrollo de habilidades de
trabajo en equipo.
48
EQUIPO DE
EQUIPOS DE
TRABAJO
MEJORA
NATURAL
CONTINUA
jefes no lderes. liderazgo.
perciben
madurez del
influencia de su colaborador.
nivel superior.
habilidades
necesitan
bsicas de
aprobacin
relacin grupal.
previa de las
mejoras que
no necesita
van a enfrentar. autorizacin para
realizar cambios.
se participa en
forma
trabajan dentro de
obligatoria.
su rea de
existen roles
trabajo.
fijos.
herramientas
avanzadas para la
toma de decisin
en equipo y
mantenimiento de
las relaciones
interpersonales
maduras.
GRUPOS DE
TRABAJO POR
PROYECTO
se rompen las
barreras
departamentales.
EQUIPOS DE
TRABAJO
AUTODIRIGIDOS
realizan sus
propias funciones
operacionales.
EQUIPOS DE
ALTO
RENDIMIENTO
vnculos afectivos
de tarea y alta
relacin.
son de corta
duracin.
disean su
programa de
educacin.
se vuelven
multidisciplinarios.
trabajan en base a
proyectos o
problemas
especficos.
trabajan miembros
de altas
habilidades o
conocimientos.
compran sus
insumos.
la creatividad como
meta.
visin futurista.
subcontratan.
se encuentran
conectados en red.
se trabaja con
visin compartida.
grupos pequeos y
metas comunes.
comparten la
informacin y los
conocimientos.
orientacin al
cliente final o a un
proceso completo.
filosofa corporativa.
buscan cambios
profundos y
trascendentes.
miembros
interconectados.
trabajo mental e
inteligente.
Bibliografa:
Gibson, J., M. Ivancevich y J. H. Donnelly Las organizaciones. Madrid: Ed.Irwin, 1996
COMPETITIVIDAD
Concepto:
Ivancevich en su libro Gestin, Calidad y Competitividad (1996), cita la siguiente definicin:
Competitividad Nacional, la medida en que una nacin, bajo
condiciones de mercado libre y leal es capaz de producir bienes y
servicios que puedan superar con xito la prueba de los mercados
internacionales, manteniendo y an aumentando al mismo tiempo
la renta real de sus ciudadanos
Esta definicin puede adaptarse al mbito organizacional,
considerando competitividad la medida en que una organizacin
es capaz de producir bienes y servicios de calidad, que logren
xito y aceptacin en el mercado global.
Aadiendo adems que cumpla con las famosas tres "E":
Eficiencia, eficacia y efectividad.
49
Eficiencia en la administracin de recursos, eficacia en el logro de objetivos y efectividad

comprobada para generar impacto en el entorno.
Una organizacin se considera competitiva si tiene xito mantenido a travs de la satisfaccin del
cliente, basndose en la participacin activa de todos los miembros de la organizacin para la
mejora sostenida de productos, servicios, procesos y cultura en las cuales trabajan; para lo cual
fomenta determinadas competencias y filosofa, mirando a su alrededor y adaptando las prcticas
lderes del entorno, as como mirando al interior, tomando en cuenta sugerencias de empleados,
innovando y fomentando la participacin proactiva y el liderazgo eficaz.
Pero no olvidemos que en el actual mercado la
supervivencia y xito de una compaa depende
de la calidad y la cooperacin a lo largo de la
cadena de distribucin, que involucra varias
empresas, ms que de la aniquilacin de la
competencia. As las alianzas estratgicas nos
demuestran que nuestros competidores (enemigos
en el pasado) adems de poder constituirse en
nuestros maestros (al emplear la tcnica de
benchmarking por ejemplo) pueden ser nuestros
aliados y cooperar juntos para lograr el desarrollo
de ambas compaas.
Este es un punto interesante que amplia nuestra
visin cuando hablamos de competitividad y
competencia.
Factores que han incidido en el cambio de la estructura competitiva:
Globalizacin de la economa.
Avances tecnolgicos.
Desarrollo de las comunicaciones.
Nivel de demanda de productos de alta calidad.
Adicionalmente:
Incremento de la poblacin econmicamente activa calificada y de los estndares de calificacin
como generadores de un clima social ms competitivo.
La globalizacin de la economa nos plantea el gran desafo de la competitividad, cambiando la
estructura competitiva de nivel local a nivel mundial, presionando a las organizaciones a moverse
ms rpido en aras de mantenerse con los cambios del entorno, a ser ms flexibles y apuntar a la
mejora continua. Estrategias como Benchmarking son utilizadas a fin de identificar puntos de
referencia y realizar las comparaciones respectivas para evaluar la situacin de la compaa,
conocer y adaptar las prcticas lderes efectivas en todas las reas de la organizacin y generar
valor, lograr una ventaja competitiva.
Los avances tecnolgicos apuntan a la mejora de servicios, productos y procedimientos que
involucra el aprendizaje continuo y el desarrollo y mantenimiento de una alta performance y un
buen manejo de conocimientos y habilidades sociales. Esto ha incidido a su vez en el desarrollo de
las comunicaciones permitiendo que los clientes eleven sus niveles de demanda de productos de
alta calidad y sus expectativas por el servicio.
Por ello, el gran desafo que enfrentan las empresas es elevar su productividad y calidad a lo largo
de toda su actividad, y a la vez reducir costos aumentando su efectividad, lo cual es necesario para
su sobrevivencia.
Enfocndonos dentro de la organizacin y sus empleados, tambin podemos apreciar el aumento
de la poblacin tcnica y/o profesionalmente calificada, unido a lo anterior, genera un clima social
ms competitivo. Actualmente por cada puesto de trabajo se reciben muchas solicitudes teniendo
que aplicar un filtro cada vez mayor y estndares ms exigentes para la aceptacin, no solo acorde
con las necesidades de un mercado altamente competitivo y globalizado sino tambin por el mismo
grado elevado de calificacin y especializacin de la oferta. (Claro que esto no se da para todos los
puestos, pero con el aumento de las comunicaciones, migraciones y tele trabajo, veremos como los
50
puestos son ocupados cada vez ms, en una sola empresa, por ejecutivos de cualquier parte del
planeta)
Elementos claves para la competitividad en la organizacin
Desarrollar, fomentar y mantener la competitividad en la organizacin es una importante estrategia
para el logro de los objetivos y la visin de la compaa. Por ello, es importante fomentar,
desarrollar y mantener, tanto en la organizacin como un todo, como en cada uno de los
empleados:
Flexibilidad y adaptacin a los
cambios.
Reflexin y anlisis.
Ruptura de paradigmas.
Cambio e Innovacin.
Proactividad.
Reestructuracin, reorganizacin y
rediseo.
Evaluacin y revisin peridica de
estrategias, procesos, sistemas.
Control,
evaluacin
y
retroalimentacin en todos los
niveles.
Capacidad de aprendizaje.
Orientacin a resultados.
Integracin de pensamiento accin.
Valores compartidos.
Comunicacin abierta y fluida.
Intercambio de informacin.
Visin global.
Trabajo en equipo.
Enpowerment.
Liderazgo efectivo.
Oportunidades de desarrollo.
Fomento y desarrollo de competencias, entendidas como el grupo de conductas que
abarcan el conocimiento, habilidades, aptitudes, actitudes, motivos y caractersticas de
personalidad que influyen directamente en el rendimiento de un empleado, logrando un
desempeo sobresaliente o efectivo.
Estos elementos reposan en la adopcin de una poltica y valores acordes con ellos, que permitan
su instauracin en la cultura organizacional y su mantenimiento; siempre con el carcter flexible y
de adaptabilidad que los caracteriza.
No olvidemos que para mantener y elevar la competitividad, la organizacin debe fomentar las
habilidades y procesos anteriormente mencionados cotidianamente a travs de polticas,
procedimientos, normas, procesos, sistemas de recompensas, como de la dinmica e interaccin
de sus miembros.
Precisamente, a travs de la cultura organizacional como de sus organismos reguladores
(procesos de seleccin, socializacin formal induccin, capacitacin- socializacin informal,
ancdotas, rituales, smbolos materiales y el lenguaje) se puede modificar o continuar con una
determinada orientacin o filosofa que puede permitir o dificultar la flexibilidad, adaptacin a los
cambios y la competitividad de la organizacin. Por ello, debe tenerse cuidado de involucrar
activamente a todos los miembros de la organizacin y revisar los procesos instaurados para una
adecuada retroalimentacin de las conductas que deseamos.
Bibliografa:
M. Ivancevich: Gestin, calidad y competitividad Madrid, McGraw Hill-Interamericana, 1997.
Robbins, S.P. Comportamiento Organizacional, Mxico: Prentice Hall, Octava Edicin, 1998.
51
52
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Concepto:
Desarrollo Organizacional (DO), busca instrumentar un cambio individual y organizacional, para
que una empresa pueda adaptarse a las fuerzas de cambio. Una de las ms amplias definiciones
de DO es la de Richard Beckhard.
"Un esfuerzo: (a) planeado, (b) que cubre a la organizacin, (c) administrado de desde la alta
direccin (d) que incrementa la efectividad y la salud de la organizacin, mediante (e) la
intervencin deliberada en los procesos de la organizacin utilizando el conocimiento de las
ciencias de la conducta".
Esta es una amplia definicin. Aplicable casi a cualquier tcnica, poltica o prctica administrativa
utilizada en un intento deliberado de cambio
personal en una organizacin o de la organizacin
en s misma para lograr sus objetivos.
El trmino clave es cambio. Las intervenciones
pueden comprender desde la instrumentacin de
cambios en el diseo de plantas, hasta proveer al
personal de las experiencias para que crezca su
puesto, o una efectiva comunicacin para
seleccionar miembros de una organizacin.
De acuerdo a la definicin de Beckhard, DO
involucra un cambio planeado porque este requiere
diagnsticos sistemticos, desarrollo de un plan de
mejoramiento, y movilizacin de recursos para llevar
a cabo los propsitos.
Cubre a la organizacin, porque involucra al sistema
entero. Beckhard apunta que el sistema no significa
a la organizacin entera, pero puede referirse a
subsistemas relativamente autnomos tales como
una semi independiente planta o una organizacin
multi plantas. Porque el DO es un amplio sistema, la alta administracin debe tener la
responsabilidad de la administracin y mantenimiento del proceso.
Gould Electronics instrument un programa de desarrollo organizacional cuando la compaa hizo
el cambio de la vieja produccin en lnea de bateras hacia la manufactura de alta tecnologa de
componentes. Los recursos tuvieron que ser reubicados y los empleados tuvieron que aprender
enteramente nuevos sistemas tcnicos. En suma, una nueva cultura fue estimulada por la
emergente empresa, de productos en lnea que requeran una lenta toma de decisiones, y de
pocas modificaciones rpidas, al desarrollo de una lnea de productos que requera de veloces
ajustes. Cada uno deba de adecuarse al "nuevo orden de cosas".
Un Modelo de Desarrollo Organizacional:
Muchos modelos de DO han sido diseados. El modelo que se presenta, tiene un enfoque cclico
que ha sido adaptado de modelos anteriores. El modelo tiene 7 pasos bsicos que abarcan la
identificacin del problema, la accin y la evaluacin.
53
INTEGRACIN DE DATOS
INTEGRACIN
DEA DATOS
POSTERIORES
LA
POSTERIORES
ACCIN A LA
ACCIN
IDENTIFICACIN
IDENTIFICACIN
DEL PROBLEMA
DEL PROBLEMA
CONSULTA
CONSULTA
CON EL ESPECIALISTA
EN D.O.
CON EL ESPECIALISTA EN D.O.
INTEGRACIN DE DATOS
INTEGRACIN
DE DATOS
Y DIAGNSTICO
Y DIAGNSTICO
PRELIMINAR
PRELIMINAR
ACCIN
ACCIN
DIAGNSTICO
DIAGNSTICO
CONJUNTO
CONJUNTO
RETROALIMENTACIN
RETROALIMENTACIN
Identificacin del Problema.

Una persona clave en la organizacin por siente que la empresa tiene uno o ms problemas que
pueden ser aliviados por un agente de cambio (una persona especialmente asignada para
contender con problemas asociados con el cambio). El problema pudiera involucrar movimiento de
empleados, pobre comunicacin, inefectiva coordinacin, o carencia de lderes de proyecto. Los
esfuerzos de DO deben estar apoyados por la alta direccin. Si los procesos no comienzan con los
ejecutivos clave, es importante ganar el soporte de tales ejecutivos lo ms rpido posible. En el
caso de Gould Electronics, los ejecutivos reconocieron la necesidad de realizar esfuerzos
especficos para llevar a cabo el cambio.
Consulta con un Especialista en DO.
Algunos ntimamente familiarizados con procesos de cambio organizacional comnmente son
utilizados como agentes de cambio. Durante el contacto inicial, el agente de cambio (que puede ser
externo a la organizacin o un empleado dentro de la empresa) y el cliente del sistema
cuidadosamente se auxilian uno al otro. Gould utiliz ambos, agentes de cambio tanto internos
como externos. El agente de cambio debe lograr entender claramente a la empresa. Esto demanda
la colaboracin y apertura de cada uno de los involucrados.
Integracin de Datos y Diagnstico Preliminar.
Esta etapa usualmente es responsabilidad del consultor, quien tiene cuatro mtodos bsicos de
recoger datos: mediante entrevistas, observacin de los procesos, cuestionarios, y datos del
desenvolvimiento organizacional.
Probablemente la ms eficiente y efectiva secuencia de mtodo diagnstico comienza con la
observacin, sta es seguida por semiestructuradas entrevistas, y es completada con cuestionarios
que intentan medir precisamente los problemas identificados en los pasos iniciales del diagnstico.
De acuerdo con Michael Beer, "Esta secuencia permite un efecto embudo, cambiando del nfasis
en observaciones generales a mediciones especficas y diagnstico". La participacin es
especialmente importante en la recopilacin de datos y en las fases de evaluacin. Los miembros
comparten informacin en las diferentes etapas de instrumentacin del cambio. De este modo, la
opinin del grupo es la base del proceso de desarrollo.
Retroalimentacin.
En virtud de que el desarrollo organizacional es un esfuerzo de colaboracin, los datos obtenidos
son retroalimentados al cliente. Esto usualmente se realiza en grupo o por un grupo de trabajo
seleccionado, de manera que la gente clave involucrada reciba la informacin. Esta
54
retroalimentacin est diseada para ayudar al cliente a determinar las fortalezas y debilidades de
la organizacin o de unidades particulares en las cuales el consultor est trabajando. El consultor
proporciona al cliente todos los datos relevantes y tiles. Obviamente, el consultor protege las
fuentes de informacin y puede, a la vez ocultar datos si aprecia que el cliente no esta preparado
para ellos o la informacin pudiera hacer que el cliente se ponga a la defensiva.
En una ocasin, un administrador de planta pregunt a un consultor de DO por qu el staff de la
administracin no trabajaba mejor junto con l. Despus de entrevistar al staff, el consultor
determin que el staff no respetaba el conocimiento tcnico del administrador de la planta.
Tambin, los miembros del staff estaban confiados en que el administrador podra ser acabado por
la oficina corporativa a causa de su inefectividad. Consecuentemente, miembros del staff estaban
compitiendo entre ellos mismos por una posible promocin a la posicin de administrador de
planta.
En el reporte de lo descubierto del administrador de la planta, el consultor no deba identificar las
fuentes de su informacin. Sin embargo, en la retroalimentacin haba presentado
diplomticamente la informacin para prevenir reacciones defensivas.
Diagnstico Conjunto de Problemas.
En este punto, un administrador o grupo discute la retroalimentacin y decide si hay un problema
real que necesita resolverse. Este proceso tiene que juntar los esfuerzos entre el cliente y los
especialistas en desarrollo organizacional.
El cliente debe aceptar el diagnstico, as como las soluciones que habrn de ser implementadas.
Schein nota que el fracaso en la construccin de un esquema de trabajo comn entre cliente y
consultor puede conducir a un diagnstico equivocado o a una brecha en la comunicacin si el
cliente es a veces "no est dispuesto a creer el diagnstico o ha aceptar la prescripcin... yo
sospecho muchas empresas tienen sus cajones llenos de reportes de consultores, cada uno con
diagnsticos y recomendaciones las cuales no han sido lo suficientemente entendidas o no han
sido aceptadas por el 'paciente' ".
En este punto el cliente puede decidir que el problema no es valioso o serio para ser atendido. Por
ejemplo, en una situacin de un empleado de alto nivel que apareca como el problema, puede
cambiar; al respecto, despus de exhaustivos
anlisis lleg ha ser obvio que el no haba
tomado la suficiente capacitacin como
empleado de primer ingreso para desarrollarse
adecuadamente. Al cambiar la posible solucin,
sta tendra un costo mayor de lo que pareca el
problema.
Accin.
En seguida, el consultante y el cliente de comn
acuerdo en ir ms all convienen las acciones a
realizar. Esta fase corresponde al comienzo del
proceso de "romper el hielo". La accin que
deber tomarse depende del problema, en la
cultura de la organizacin y en el tiempo y
gastos que habrn de ahorrarse.
Integracin de Datos despus de la Accin.
Dado que el DO es un proceso cclico, tambin
debe efectuarse una recopilacin de datos
despus de que las acciones han sido
realizadas. A travs de estos, el lder puede monitorear, medir, y determinar los efectos producidos
por las acciones. Esta informacin es proporcionada al cliente y puede conducir a un nuevo
diagnstico y a la implementacin de una nueva accin. La principal cualidad del modelo de DO es
que es cclico e interactivo, un proceso interactivo entre el consultante y el cliente, de cuya relacin
exitosa depender, la implantacin efectiva de la estrategia de cambio.
55

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Fase 1: Concepto Estratgico: Incluye misin, visin, desafos, oportunidades, orientacin

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Surgen los activos intangibles .... y el enfoque al conocimiento

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intelectual. Expresado coloquialmente, es lo que se queda en la organizacin cuando el capital

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Personalizacin de los mercados masivos:

Beneficios del Internet:

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Fases de implementacin del KANBAN:

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