Actividad 2.

1 “Herramientas de la Administración”

BENCHMARKING
Proceso de comparación y medición de procesos internos de una organización versus los de un
representante mejor de su clase y de su sector. Los diferentes grados de eficacia y eficiencia
registrados entre los diversos sectores de una misma empresa. Es un proceso sistemático,
continuo de investigación y aprendizaje para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo
de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el
propósito de realizar mejoras organizacionales.

Tipos de Benchmarking
• Interno: Parte de la base de que dentro de una organización existen diferencias entre sus
distintos procesos de trabajo. Algunos de ellos pueden ser más eficientes y eficaces que
los de otras áreas de la misma empresa.
• Competitivo: Identifica productos, servicios y procesos de los competidores directos de la
empresa y los compara con los propios.
• Funcional: Identificar productos, servicios y procesos de empresas no necesariamente de
competencia directa.
• Genérico: Algunas funciones en los negocios son las mismas con independencia en las
disimilitudes de las industrias, por ejemplo, el despacho de pedidos. El beneficio de esta
forma de benchmarking, la más pura, es que se pueden descubrir prácticas y métodos
que no se implementan en la industria propia del investigador.

Algunas fases según Spendolini son: definir a que se le aplica el Benchmarking, formar equipo de
Benchmarking, identificación de los socios del Benchmarking, recopilación y análisis de la
información y aplicación.
La buena práctica esta herramienta son búsqueda de cambio, apertura frente de nuevas ideas,
adecuada coordinación de recursos y esfuerzo entre otros.

CALIDAD TOTAL
La calidad total implica la participación continua de todos los trabajadores de una organización en
la mejoría del desarrollo, diseño, fabricación y mantenimiento de los productos y servicios que
ofrece una organización. De igual manera esta participación debe verse reflejada en las
actividades que se realizan dentro de la misma.

Va mucho más allá del enfoque tradicional de la calidad solamente basada en normas. Su interés
apunta a una idea estratégica que implica una permanente atención a las necesidades del cliente y
a una comunicación continua con el mercado para el desarrollo de una lealtad y preferencia de los
clientes o usuarios.

Algunos elementos de un programa de Calidad Total:

• Convencimiento de la necesidad de adaptarse a los cambios.

• Visión de largo plazo.
• Compromiso total de la Alta Dirección.
• Administración participativa y trabajo en equipo.
• Mejora continua de todos los procesos de la empresa.
• Programa de capacitación en todos los niveles de a la empresa.

Para lograr mejores niveles de calidad se necesita un planteamiento de mejora continua, bien
definido y bien ejecutado, que deberá implantarse en todas las operaciones y todas las actividades
de las unidades de trabajo, deben orientarse a lograr un valor agregado percibido por el cliente.
Para lograr dichos objetivos, el proceso de mejora continua debe incluir ciclos regulares de
planeación, ejecución y evaluación.

Factores claves en la Calidad Total (Deming):

• Atención al cliente. Tanto al cliente interno como al externo.

• Dedicación total. Todos los miembros de la empresa girando en torno a la calidad.
• Evaluación. Establecer puntos de partida, formas de evaluar procesos y resultados, puntos
críticos, indicadores de costos...
• Apoyo sistemático. Liderar el proceso, comunicaciones, sistemas gerenciales....
• Mejora continua. Prevenir e innovar, anticipar necesidades del cliente, reducción de ciclos.
Requerimientos:

• Todo integrante de la empresa debe estar informado y comprometido en el logro de un

buen desempeño.
• Participación creativa y eficaz en la consecución de los propósitos planteados.
• Capacitar y entrenar continuamente en filosofías y técnicas de calidad.
• Comprender y solucionar problemas y decisiones que afecten a los clientes.
• Inmediata respuesta y reducción de los ciclos en los procesos de trabajo.

Algunos principios de Deming son:

• Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

• Adaptar la nueva filosofía (de administración).
• No depender más de la inspección masiva (integrar la calidad al producto desde el primer
momento).
• Mejora continua y por siempre del sistema de producción y servicios.
• Instituir la capacitación en el trabajo.
• Derribar barreras existentes entre las áreas de staff (trabajar en equipo más que
funcionalmente).
• Eliminación de cuotas numéricas (para evitar sólo tomar en cuenta los números y no los
métodos y la calidad).
• Tomar medidas para lograr la transformación (compromiso de la Alta Dirección).
• La filosofía de la calidad total tiene una visión a largo plazo. Asimismo, es indispensable
retroalimentar todo el proceso de mejoramiento continuo con resultados a corto plazo.

La calidad total debe fortalecerse con otras actividades de carácter estratégico como el
Benchmarking para obtener información comparativa de las mejores prácticas de trabajo.

Ciclo Stewart (P: H: V: A:) = Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

Ideas sustentadoras de la Administración de la Calidad Total:

• Enfoque de sistemas.
• Herramientas de la Administración de Calidad Total.
• Dirigida al cliente.
• Compromiso de la Dirección.
• Participación de empleados.

EMPOWERMENT
Este concepto se basa en crear un ambiente en el cual los empleados de todos los niveles sientan
que tienen una influencia real sobre los estándares de calidad, servicio y eficiencia del negocio
dentro de sus áreas de responsabilidad. Esto genera un involucramiento por parte de los
trabajadores para alcanzar metas con un sentido de compromiso y autocontrol y, por otra parte, los
administradores están dispuestos a renunciar a parte de su autoridad decisional y entregarla a
trabajadores y equipos.

Empleados, administrativos o equipos de trabajo poseen el poder para la toma de decisiones en

sus respectivos ámbitos, esto implica aceptación de responsabilidad por sus acciones y tareas.

Algunas características de esta técnica son que los trabajadores se sienten responsables no solo
de su área de trabajo sino también de que la organización funcione mejor, así como tomar
decisiones en lugar de ser un simple duplicador de órdenes y también las organizaciones se
diseñan y rediseñan para facilitar la tarea de sus integrantes.

Resultados:

• Mejora el desempeño de los equipos de trabajo.

• Genera mayor nivel de productividad y producción de iniciativas sobre hechos concretos.
• Incrementa la satisfacción de los clientes.
• Se logra un mejor desempeño frente a la competencia.
• Promueve la colaboración y participación activa de los integrantes de la empresa.
• Potencia el trabajo en equipo y la toma de decisiones inmediatas ante cambios en el medio
ambiente de a empresa.
• Favorece la rápida toma de decisiones.
• Involucra al personal para ofrecer calidad al cliente.
• Mejora los servicios.
• Faculta al empleado para tomar decisiones.

DOWNSIZING
Forma de reorganización o reestructuración de las empresas mediante la cual se lleva a cabo una
mejoría de los sistemas de trabajo, el rediseño organizacional y el establecimiento adecuado de la
planta de personal para mantener la competitividad.

Tipos de downsizing:

• Reactivo: Se responde al cambio, a veces, sin un estudio acucioso de la situación. Los

problemas que se derivan de esta posición suelen ser predecibles: reducción de la planta
de personal sólo por respuesta, sin un diagnóstico adecuado, ambiente y clima laboral
inadecuado, daños son costosos y alto impacto negativo en la eficiencia de la empresa.
• Proactivo: Es un proceso de anticipación y preparación para eventuales cambios en el
entorno, este tipo de opción posibilita resultados y efectos más rápidamente y requiere de
criterios estratégicos basados en la idea de repensar la empresa.

Condiciones para un downsizing estratégico:

• Utilización de un marco sistemático de trabajo y una metodología adecuada.

• Determinación acerca de si el downsizing va a dirigirse hacia los procesos o hacia una
verificación de los objetivos de la empresa.
• Establecimiento de las herramientas que se emplearán.
• Desarrollo de un plan de administración del cambio.
• Definición de un plan para mantener y mejorar el desempeño durante y después del
downsizing.
• Considerar a quienes afectará el proceso de downsizing.
• Determinar la profundidad del ajuste y el tiempo disponible para ello.
• Determinación de los puestos y tareas a eliminar, fusionar o redefinir.
Esta herramienta tiene como ventajas la disminución de costos al reducir algunos departamentos
que integraban la empresa y que ya no son necesarios y que las organizaciones sean más flexibles
y ligeras.

También a ella se pueden relacionar algunos conceptos como el “Resizing” que es volver a
dimensionar o medir y el “Rightsizing” que es la medición correcta que es un enfoque que privilegia
la calidad estratégica total.

COACHING
Es una formación individualizada. Algunos expertos lo definen como un proceso de orientación y
entrenamiento que muchas compañías prestan a directivos que están consolidados en sus puestos
y que son valiosos para las propias empresas. A través de este modo de ser y hacer del coaching
se ayuda a estos ejecutivos a ser más eficaces en sus puestos. No sólo se benefician los
empleados de ellos, sino también las empresas.

Es el entrenador de un equipo que recomienda lo que hay que hacer, pero también tiene un fuerte
componente de liderazgo y motivación. Marca la estrategia a seguir y la táctica, pero además debe
estimular psicológicamente y lograr que los jugadores se diviertan y sean ordenados en sus
pensamientos.

Metodología del Coaching (John Seidler, Director Asociado de la Consultora Manchester

Partners USA.):

• Pre coaching: Toma de contacto con la empresa y con el participante; se analiza el

contexto y se definen los objetivos.
• Coaching: Reuniones estructuradas del participante con el consultor para explorar la
situación actual, para detectar una serie de opciones que lleven al participante a alcanzar
los objetivos, y más adelante se lleva a cabo una planificación, un lanzamiento y una
validación de las acciones.
• Seguimiento: El consultor comprueba el alcance de los objetivos por parte del participante,
las mejoras conseguidas y se planifican futuras acciones.

Coaching Interno:

Los ejecutivos, en tanto líderes, saben que tienen que entrenar y asesorar (Coaching) a sus
colaboradores., W. Byham en el libro "Zapp! The Lightning of Empowerment", establece siete
etapas para lograr la sinergia adecuada en los equipos de trabajo:

• Explicar el propósito y la importancia de lo que se está tratando de enseñar a la persona.

• Explica los procesos y las técnicas que las personas deberían de usar.
• Mostrar a la persona como se hace.
• Observar mientras las personas practican el proceso
• Proveer retroalimentación inmediata y especifica ya sea para corregir errores o reforzar
éxitos.
• Expresar confianza en la habilidad de la persona para ser exitosa.
• Poseer la necesaria empatía para establecer una relación de igual a igual con sus
colaboradores y sin perder de vista el logro de un objetivo en común.

El Coach:

• El coach ha de ser un profesional en el mundo de la empresa y con experiencia

demostrada.
• El coach, junto al participante deben debatir y preparan el plan estratégico a cumplir.
 • Desde el punto de vista personal, crecen los niveles de confianza y autoestima y se
recupera el grado de satisfacción personal.

BALANCED SCORECARD
Es la representación de una estructura coherente de la estrategia del negocio a través de objetos
encadenados entre si medidos con los indicadores de desempeño sujetos a logros de unos
compromisos determinados y respaldados por un conjunto de iniciativas y proyectos.

Componentes básicos de un BSC (Kaplan y Norton):

• Cadena de relaciones de causa y efecto

• Enlace a los resultados financieros
• Balance de los indicadores de resultados e indicadores guías
• Mediciones que generen e impulsen el cambio
• Alineación de Iniciativas o Proyectos con la Estrategia a través de los Objetivos
Estratégicos
• Consenso del Equipo Directivo de la Empresa u Organización: El BSC, es el resultado del
diálogo entre los miembros del equipo directivo, para lograr reflejar la estrategia del
negocio, y de un acuerdo sobre cómo medir y respaldar lo que es importante para el logro
de dicha estrategia.

Implantación del BSC: (Kaplan y Norton). Modelo de las 4 fases:

Fase 1: Concepto estratégico: misión, visión, desafíos, oportunidades.

Fase 2: Objetivos, vectores y medidas estratégicas: objetivos estratégicos, modelo causa-efecto,

preliminar, indicadores estratégicos.

Fase 3: Vectores, metas e iniciativas: objetivos estratégicos detallados, modelo causa-efecto con
palancas y vectores, iniciativas estratégicas.

Fase 4: Comunicación, implantación y sistematización: divulgación, automatización, agenda

gerencial, planes de acción.

El Balanced Scorecard en Perspectiva:

• Perspectiva estratégica
• Perspectiva del accionista
• Perspectiva de clientes
• Perspectiva de procesos internos
• Perspectivas de aprendizaje organizacional

CAPITAL INTELECTUAL
Capital Humano:
Las competencias del personal, compuestas por los conocimientos, las habilidades y el expertise
de todos y cada uno de los participantes dentro de la organización, así como su capacidad de
actualizarlas, adaptarlas, compartirlas y hacerlas productivas.
Capital Estructural:
La infraestructura que incorpora, capacita y sostiene el capital humano, además de la capacidad
organizacional que incluye los sistemas físicos usados para transmitir y almacenar el material
intelectual. Expresado coloquialmente, es lo que se queda en la organización cuando el capital
humano “se va a su casa”.
Estos, a su vez se puede subdividir en tres tipos:
1. Capital Organizacional: Inversión de la compañía en sistemas, herramientas y filosofía
operativa que acelera la corriente de conocimientos a través de la organización, lo mismo que
hacia afuera, a los canales de abastecimiento y distribución.
2. Capital Innovación: Capacidad de renovación más los resultados de la innovación en forma de
derechos comerciales protegidos, propiedad intelectual y otros activos intangibles y talentos
usados para crear y llevar rápidamente al mercado nuevos productos y servicios.
3. Capital Proceso: Los procesos, programas y técnicas de trabajo que incrementan y fortalecen
la eficiencia de operación o de la prestación de servicios; es el conocimiento práctico que se utiliza
en la creación continua de valor.
Capital Clientela:
El grado de fuerza de las relaciones y de lealtad con y de parte de los clientes de la organización,
reconociendo que es en este punto donde se inicia el flujo de caja. Este concepto lo están
introduciendo en algunas empresas que están incorporando lo que es CI.

Capital Humano + Capital Estructural = Capital Intelectual

ABC COSTING
El avance tecnológico ha dado lugar a un mayor interés en el desarrollo de sistemas de Costos
Basados en la Actividad (ABC), mediante la identificación de tres factores, independientes pero
simultáneos:

1. Cambio de la estructura de costos. Antes la mano de obra, representaba más o menos el 50%
de los costos del producto, los materiales un 35% y los gastos generales un 15%. Ahora, estos
últimos, prácticamente representan un 60% del costo total, los materiales un 30 % y los de mano
de obra directa sólo un 10%.

2. El nivel de competencia que enfrenta la mayoría de las empresas hace sumamente importante el
conocer los costos reales de los productos.

3. El costo de las mediciones ha disminuido notablemente mediante el uso de las tecnologías

disponibles.

Actividad: Conjunto de actuaciones que se realizan en una empresa para la obtención de un bien o
servicio. Son generalmente repetitivas, consumen recursos de costos y tiempo.

Generadores de costos: Cuantificar las realizaciones de las distintas actividades y expresar la

causalidad entre los costos, actividades y productos.

Etapas del sistema ABC:

• Asignar costos indirectos a los centros de costos

• Identificar las actividades por centros de costos
• Determinar los generadores de costos de las actividades
• Reclasificar las actividades
• Distribuir los costos del centro entre las actividades
• Calcular el costo unitario del generador de costos
• Asignar los costos de las actividades a los productos
• Asignar los costos directos a los productos

ESPIRITU EMPRENDEDOR
Es alguien que realiza un proceso de iniciar una aventura empresarial, organizar los recursos
necesarios y asumir los riesgos y las recompensas de los asociados. El espíritu emprendedor se
hace presente en una persona cuando esta busca la excelencia de su desempeño, trata de innovar
y establecer metas a largo plazo.
El ámbito de acción del emprendedor es amplio y no necesariamente se limita a crear un nuevo
negocio (empresario) sino que además puede utilizar sus talentos y habilidades para desarrollar
nuevas formas de hacer en una empresa ya establecida.

Algunas características y atributos de los emprendedores:

1. Una buena dosis de autodisciplina que le permita ser su propio jefe, poseer un alto dinamismo
que permita enfrentar el trabajo duro.
2. Una capacidad de liderazgo para trabajar con su equipo, confianza en si mismo, entusiasmo,
convicción.
3. Una alta sensibilidad frente a los cambios del entorno y además de ser creativo y soñador.
4. Nunca dejar de estar orientado a la acción.

Que se resume en:

• Nivel de autorrealización alto.

• Búsqueda constante de la “mejor forma”.
• Características humanas integrales.
• Creatividad e innovación.
• Visión de futuro.
• Pasión.
• Voluntad.
• Confianza en sus fortalezas.
• Mentalidad positiva.
• Ganador.
• Determinado.
• Soñador.

Desarrollo del espíritu emprendedor:

Identificación de los propios puntos fuertes y débiles, la generación de una credibilidad a toda
prueba, un adecuado aprendizaje de los errores. Demás está señalar que la acción del
emprendedor debe contar con un adecuado “clima para emprender”, es decir un marco de
referencia en el que emprendedores, empresas, instituciones educacionales y estado son parte de
un sistema, en el que todos interactúan integrados entre sí y resultan mutuamente dependientes y
mutuamente beneficiados.
Emprendedores exitosos:
A raíz de varios estudios relativos al emprendimiento, se concluyó que en la mayoría de los
emprendedores exitosos se hacen presentes las siguientes ideas:
• Producían estados de ánimo positivos en sus seguidores e interlocutores favoreciendo el
alcance de las metas.
• La personalidad de los emprendedores (factores del perfil psicológico), los impulsa a iniciar
procesos creadores aún con riesgos.
• Es posible entrenar ciertas conductas asociadas al perfil psicológico, de tal manera de
influenciar los niveles de eficacia y eficiencia.
• Es posible además desarrollar y reforzar habilidades relacionadas con el saber, la emoción
y lo social.

El adecuado mix de atributos, características, habilidades, conocimientos y otros de los señalados

pueden desarrollar la destreza emprendedora, entendida como la sumatoria sinérgica de
habilidades naturales, conocimientos, técnicas y entrenamientos sistemáticos.
E-COMMERCE
El término "comercio electrónico" ha evolucionado desde su significado original de compra
electrónica al significado actual que abarca todos los aspectos de los procesos de mercado y
empresa habilitados por Internet y las tecnologías de la World Wide Web. Comercio electrónico
entendido como venta online. Escuetamente, comercio electrónico significa hacer negocios online
o vender y comprar productos y servicios a través de escaparates Web.
Los productos comercializados pueden ser productos físicos como coches usados o servicios (por
ejemplo, viajes, consultas médicas online, y educación a distancia).
También pueden ser productos digitales como noticias, imagen y sonido, bases de datos, software
y todos los tipos de productos relativos a la información. Entendido así, el comercio electrónico se
parece a la venta por catálogo o la tele-tienda.

Tienda Virtual:

Es igual que una tienda física... pero sin estructura: local, personal de ventas, cuentas de luz o
agua, etc. Por lo tanto, queda la información de los productos, la facilidad de acceso desde
cualquier parte del mundo sin tener que ir físicamente a la tienda, y precios generalmente inferiores
a los de las tiendas físicas.

Beneficios del Internet:

• Comunicaciones
• Servicio al cliente
• Marketing

Desde el punto de vista del marketing, las ventajas de usar el web son:
• Información al Minuto:

• Las descripciones de producto, los precios, etc. pueden ser enviados a los clientes en su
forma más actual. Las correcciones a la información son casi al instante.
• Reducción de Costos para Difusión:
Se reducen los costos de producción y distribución drásticamente.
• Acceso a la Información
• Resultados Medibles
• Facilidad de Navegación
• Reducción de Costos de Procesamiento de Pedidos
• Disminución de Costos
• Ventas en Línea

La Internet como herramienta de negocios ofrece grandes oportunidades, ya que la comodidad de

comprar en-línea está haciéndose popular entre los consumidores y se espera que las ventas a
través de la Red tengan un crecimiento explosivo en los próximos cinco años.

JUST IN TIME
Herramienta que encargada de proveer la cantidad de materiales en cada fase del proceso
productivo y una vez terminado, al cliente, en las cantidades requeridas y en el momento solicitado.
Filosofía industrial de eliminación de todo desperdicio del proceso productivo. Incluye el proceso
que va desde las compras hasta la distribución.

Para disminuir inventarios y producir el artículo adecuado en el tiempo y cantidad precisos, es

necesario contar con toda la información acerca del tiempo y el volumen de los requerimientos de
producción de todas las etapas.
Es un cambio de orientación, de la tradicional conocida como push (impulsar) hacia una de pull
(atraer), misma en que los informes de producción provienen del centro de trabajo precedente; se
inicia al final de la cadena de ensamble y se va hacia atrás, a todo lo largo de la cadena productiva,
inclusive hasta los proveedores y los vendedores.

Fases:

1. Puesta en marcha del sistema

2. Educación y formación
3. Mejorar los procesos
4. Mejoras en el control
5. Relación proveedor/cliente

KANBAN
Es una herramienta basada en la forma en que funcionan los supermercados. En japonés significa
"etiqueta de instrucción".
La etiqueta KANBAN contiene información que sirve como orden de trabajo. Es un dispositivo de
dirección automático que proporciona información acerca de lo se va a producir, en que
cantidades, con qué medios y como transportarlos. Generalmente se le asocia al JIT, pero no es
exactamente lo mismo.

Funciones del KANBAN:

• Control de la producción: Integración los diferentes procesos y el desarrollo de un sistema
JIT en la cual los materiales llegaran en el tiempo y cantidad requerida en las diferentes
etapas de la fábrica y si es posible incluyendo a los proveedores.
• Mejora de procesos: Reducción y eliminación de desperdicios, organización del área de
trabajo, reducción de set-up, utilización de maquinaria vs. utilización en base a demanda,
manejo de multiprocesos, mecanismos a prueba de error, mantenimiento preventivo,
mantenimiento productivo total, reducción de los niveles de inventario....
• Permite: Comenzar cualquier operación estándar en cualquier momento.
• Permite: Otorgar instrucciones basadas en las condiciones actuales del área de trabajo.
• Permite: Prevenir agregación de trabajo innecesario a aquellas ordenes ya empezadas.
• Permite: Prevenir el exceso de papeleo

Como la etiqueta KANBAN se debe mover junto con el material se pueden lograr los
siguientes aspectos:
• Eliminación de la sobreproducción.
• Prioridad en la producción, el KANBAN con más importancia se pone primero que los
demás.
• Se facilita el control del material.

Fases de implementación del KANBAN:

1. Entrenamiento de todo el personal en los principios del KANBAN, y sus beneficios.
2. Implementar KANBAN en aquellos componentes más problemáticos para facilitar su producción
y para detectar los problemas escondidos. El entrenamiento con el personal continua en la línea de
producción.
3. Implementar KANBAN en el resto de los componentes. Esto no debe ser problema ya que para
esto los operarios ya han sido entrenados en las ventajas del KANBAN. Es preciso tener en cuenta
las opiniones de los operadores puesto que ellos son los que mejor conocen la operación.
4. Revisión del sistema KANBAN, los puntos de re-orden y los niveles de re-orden.

Recomendaciones para un adecuado funcionamiento del KANBAN:

a) Ningún trabajo debe ser hecho fuera de secuencia.
b) Si se detecta algún problema notificar inmediatamente al supervisor.

Algunas reglas del KANBAN:

Regla 1: No se debe despachar ningún producto defectuoso al proceso siguiente.
Regla 2: Los procesos posteriores requerirán sólo lo necesario.
Regla 3: Producción de la cantidad exacta requerida para el proceso siguiente.
Regla 4: Balanceo de la Producción.
Regla 5: Kanban es algo que evita las especulaciones.
Regla 6: Estabilizar y racionalizar procesos.
Contenido de la etiqueta del KANBAN:
1. Número de parte del componente y su descripción.
2. Nombre / Número del producto.
3. Cantidad requerida.
4. Tipo de manejo de material requerido.
5. Donde debe ser almacenado cuando sea terminado.
6. Punto de re-orden.
7. Secuencia de ensamble / producción del producto.
Algunas ventajas del uso sistemas JIT y KANBAN:
1. Reducción en los costos y niveles de inventario.
2. Reducción Work In Process.
3. Reducción de tiempos muertos.
4. Flexibilidad en la programación y calendarización de la producción y la producción misma.
5. Trabajo en equipo, círculos de calidad y autonomía del trabajador para detener la línea.
6. Limpieza y mantenimiento (housekeeping).
7. Provee información rápida y precisa.
8. Evita sobreproducción.
9 Minimiza desperdicios.

FRANCHISING
Acuerdo contractual mediante el cual una compañía matriz (franquiciadora) concede a una
pequeña compañía o a una persona (franquiciador) el derecho de hacer negocios en condiciones
específicas. Un convenio con el concesionario en el mercado extranjero, ofreciendo el derecho de
utilizar el proceso de fabricación, la marca, la patente, el secreto comercial y otros puntos de valor,
a cambio de honorarios o regalías.

Ventaja de la franquicia:

• Prestigio
• Capital del trabajo
• Experiencia
• Asistencia general
• Utilidades
• Motivación

Ventajas para el franquiciador:

• Acceso a nuevos capitales.
• Evitar los gastos fijos elevados que implica un sistema de distribución propio.
• Cooperar con los emprendedores motivados.
• Cooperar con los hombres de negocios locales conocedores de su entorno.
• Crear una nueva fuente de ingresos basada en el know how que se posee.
• Realizar un aumento rápido de las ventas, teniendo el éxito un efecto bola de nieve.
• Beneficiarse en economías de escala.
Ventajas para el franquiciado:
• Poder acceder a la puesta en marcha una empresa con poco capital.
• Reducir el riesgo y la incertidumbre, puesto que se trata de un proyecto de éxito probado.
• Beneficiarse de un mejor poder de compra ante los proveedores de la cadena franquiciada.
• Recibir una formación y una asistencia continúa proporcionadas por el del franquiciador.
• Tener el acceso a los mejores emplazamientos, gracias al renombre y al poder financiero
del franquiciador.
• Recibir una ayuda a la gestión del marketing y a la gestión financiera y contable de la
franquicia.
• Tener locales y decoración interior bien concebidos.
• Beneficiarse de la investigación y desarrollo constantes de nuevos productos o servicios.
• Tener la posibilidad de crear su propio negocio como independiente perteneciendo a una
gran organización.

Relación continua: En estudios de mercado, de localización, de la decoración interior, de la

formación del personal, de modelos de gestión, de lo operacional, de lo promocional, de la calidad,
de las compras, del mercado, etc.

INTELIGENCIA EMOCIONAL
IE sería el uso inteligente de las emociones; de forma intencional hacemos que nuestras
emociones trabajen para nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro
comportamiento y a pensar de manera que mejoren nuestros resultados. Cuando la persona tiene
un conocimiento eficaz sobre su inteligencia emocional puede encauzar, dirigir y aplicar sus
emociones, permitiendo así que las mismas trabajen a favor, y no en contra de la personalidad.

La IE deriva de cuatro elementos esenciales. Cada uno de ellos representa ciertas capacidades
que, se integran y dan lugar a la IE. Los cuatro componentes básicos son:
• Capacidad de percibir, valorar y expresar emociones con precisión.
• Capacidad de poder experimentar, o de generar la voluntad, determinados sentimientos,
en la medida que faciliten el entendimiento de uno mismo o de otra persona.
• Capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de ellas se derivan.
• Capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento emocional e intelectual.

Juegan un papel importante las habilidades emocionales tales como:

1. Habilidad para conocer nuestras propias emociones

2. Habilidad para manejar las emociones
3. Habilidad para automotivarse
4. Habilidad para manejar las relaciones
5. Habilidad para reconocer emociones en los demás
6. Optimismo

KAIZEN
Mejorar un proceso, es cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y
cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.

Preceptos:
• Enfocada en los procesos en lugar de los resultados.
• Ser rápido e imperfecto, es mejor que ser perfecto pero atrasado.
• Las soluciones tienen valor cuando están implantadas.
 • Fomentar muchas ideas en la organización.
• Enfoque en las causas principales de un problema.
• Resolución de las principales causas de un problema.
• Preguntarse siempre ¿Por qué?

Tipos frecuentes de problemas:

1. Descubiertos
2. Desenterrados
3. Creados

Implementación del Kaisen:

1. Desarrollo de un compromiso con las metas de la empresa.

2. Establecimiento de incentivos.
3. Trabajo en equipo.
4. Liderazgo.
5. Medición.
6. Estandarización.
7. Entrenamiento.
8. Administración.

Las cinco "s" de Kaizen:

1. Seiri (disposición metódica o necesidad de distinguir entre lo necesario y lo prescindible)
3. Seiso (limpieza).
4. Seiketsu (estandarizar).
5. Shitsuke (disciplina).

IMAGEN CORPORATIVA
En la actualidad uno de los conceptos principales y recurrentes en la Administración Moderna es el
de Imagen Corporativa que transmite una serie de información al medio donde se desempeña e
interactúa la empresa, frente a clientes, proveedores, competidores, etc.

Hoy en día su utilización se ha expandido hacia todo tipo de empresas las cuales consideran y
captan los resultados que pueden significarle contar con una excelente imagen. Equivale en la
práctica al concepto de imagen empresarial, la cual se estructura a medida que la empresa va
generando mensajes significativos, los cuales son sintetizados mentalmente por los receptores.

La Imagen Corporativa será la síntesis de creencias, sentimientos, conocimientos, impresiones y

experiencias que las personas tienen respecto de una empresa o institución.

Contenido de la Imagen Corporativa:

La imagen corporativa está conformada por una serie de elementos de distinta naturaleza y de
compleja integración, pero siempre orientados a un mismo fin: causar la mejor impresión posible en
el medio empresarial en general, a las instituciones con las cuales se relaciona, a las personas y
clientes actuales y potenciales y a toda la comunidad y sociedad en las cuales se inserta el
quehacer de la empresa. La imagen corporativa intenta transmitir un determinado posicionamiento
a fijar en la mente y en la conciencia de las personas que deben tomar decisiones asociadas a
realizar o no realizar transacciones con la empresa que ha definido y comunicado su imagen a
través de una serie de hechos comerciales o institucionales.
Importancia de una buena gestión de Imagen Corporativa:
Interesante resulta para cualquier empresa, institución, grupo de personas, personas individuales
personalidades públicas, piases, sectores económicos, etc., determinar cómo es percibido su
accionar por parte de sus interlocutores.

LAS SIETE “S” DE McKINSEY

La empresa de Consultores McKinsey & Co, desarrolla el enfoque de las 7´s, para el análisis
administrativo. Es una verdadera lista de verificación para poner exitosamente en práctica la
estrategia de la empresa. Señala a través de siete palabras que comienzan con “ese”, los factores
vitales a tener en cuenta y que actúan en forma integrada.

1. Strategy (Estrategia)
2. Superordinate goals (Metas superiores)
3. Skills (Habilidades)
4. Strecture (Estructura)
5. Systems (Sistemas)
6. Style (Estilo)
7. Staff (Personal)

LAS 5 “S” DEL KAIZEN

Corresponde a cinco palabras japonesas que constituyen el "housekeeping" de la fábrica, la oficina
o la casa y todas las palabras tienen como letra inicial la "S"; estas son:
Seiri: (Clasificar):
Verificar los elementos verdaderamente necesarios y los verdaderamente innecesarios en el
trabajo y eliminar los últimos. Se incluyen, por ejemplo: herramientas, maquinaria, productos con
defectos, papeles y documentos que no aportan nada y en general todo tipo de cachureo, que se
encuentre molestando y que satisface el dicho “lo voy a guardar por si acaso”.
El objetivo básico es mantener sólo lo necesario, ordenando y separando por categorías, clases,
tipos, tamaños, rotación, etc. Entre las acciones a realizar destacan: la revisión del área de trabajo,
separar lo que sirve de lo que no sirve, separar lo necesario de lo innecesario. determinar un lugar
donde poner temporalmente lo que no necesito pero puede servir a alguien, decidir que se hará
con las cosas, arreglar o componer los pequeños desperfectos.
Seiton: (Organizar):
Las cosas deben mantenerse en orden de manera que estén listas para ser utilizadas cuando se
necesiten. Cada artículo debe tener una ubicación, un nombre y un volumen (cantidad) designado
(especificado claramente). El objetivo básico es mantener el orden de las cosas. “Cada cosa en su
lugar”.
Entre las acciones a realizar destacan: definición de un nombre para cada clase de artículos,
determinar una ubicación para cada cosa, decidir donde guardar las cosas, en razón de la
frecuencia de uso y requerimientos de seguridad, calidad y eficiencia, definición de sistemas que
todos entiendan, definición de las formas para acomodar las cosas tomando en cuenta su
localización, sacar y devolver a su lugar de origen, detección de faltantes, reposición, etc. Los
beneficios esperados se relacionan con la disminución de los tiempos de búsqueda, prevención de
faltantes, mayor seguridad , minimización de los errores , velocidad en las respuestas y rapidez en
las mejoras.
Seiso: (Limpieza):
Mantener limpio todo el lugar de trabajo. Entre las acciones a realizar se incluyen: limpieza de todo
lo que se use, aseo después de cada uso, limpieza de cualquier mancha o suciedad de las
máquinas, herramientas, instrumentos, computadoras, aparatos, pizarrones, baños, etc., antes y
después de cada uso y verificar su funcionalidad, si durante el proceso de limpieza encuentra
cualquier desorden, o desarrollo anormal, o condiciones indeseables, identifique las causas
principales y establezca acciones preventivas recurrentes, establecer un programa de limpieza,
lleve una bitácora de registro de actividades, ordenar y limpiar como se quiere encontrar al día
siguiente. Tirar y separar desperdicios tales como envases, papeles, retirar lo innecesario del
puesto de trabajo para facilitar la limpieza general, colocar cada cosa en su sitio, utilizar los sitios y
recipientes indicados para tirar los desperdicios, envases, colillas, etc., recoger y colocar en su
lugar las cosas tiradas.
Entre los beneficios se encuentra el evitar accidentes, disminución de reparaciones costosas,
tomar acciones correctivas inmediatas, un lugar impecable de trabajo, mejorar el clima laboral,
mejorar la calidad.
Seishoo Seido: (Coordinar y estandarizar).
Trabajar en equipo y lograr la unificación a través de normas. Se logra mediante la participación de
todos en las acciones para mejorar la satisfacción de clientes internos y externos
Dentro de las acciones necesarias se destacan: congruencia entre el pensar, decir y actuar,
vincular a todo el personal en las tareas de mejoramiento, constancia, coordinar los esfuerzos,
comunicar metodologías, lograr el compromiso, etc.
Shitsuke: (Disciplina y Autodisciplina)
Formar el hábito de comprometerse en las 5´s mediante el establecimiento de estándares y seguir
los procedimientos en el lugar de trabajo.
Dentro de la metodología de las 5´s, el concepto de disciplina, autodisciplina y autocontrol, se
refiere al hecho de que cada empleado mantenga como hábito y costumbre normal, la puesta en
práctica de los procedimientos correctos.
Entre las acciones a realizar se cuentan: procedimientos estándares de trabajo., entendimiento de
los estándares, comprensión total y adquisición del hábito., aprender haciendo, predicar con el
ejemplo, disciplinarse para respetar y seguir las normas, compromiso con los objetivos, espíritu de
equipo, facilitar las condiciones para que cada empleado ponga en práctica lo aprendido,
corrección porque no se hace así.

MENTORING
El mentoring en el sentido empresarial u organizacional será una relación de asesoría entre un
mentor y su pupilo.
El mentor ofrecerá sus conocimientos y experiencias como guía frente a las dificultades que
atraviese el pupilo aspectos centrales que constituyen una relación de mentoring.

Ideas claves:
• Es un proceso en el que el mentor, apoya la carrera y el desarrollo de otro.
• Es una relación habitual entre superior y subordinado y que puede ir más allá de la relación
meramente laboral.
• Es una relación en la que pueden tener lugar el aprendizaje de nuevos aspectos y su
puesta en marcha.
• Intenta desarrollar nuevas cualidades e impulsar así el potencial individual de la mente
(protegido).
• Pretende optimizar los desempeños de la mente mediante el aprovechamiento de la
experiencia del mentor y las propias.
• Permite incidir en el resto de la organización a través de las sugerencias y tutelaje que el
mentor realiza sobre el desarrollo global de su pupilo.
• Al diseñar un esquema de mentoring se busca la necesaria adecuación de la pertinencia
con la realidad de la administración empresarial.

Funciones del Mentoring:

• Coaching
• Consejo
• Ayuda
• Establecimiento de redes
NEGOCIACIÓN
Pienso que la Negociación Verdadera se da cuando todos ganan.

Hay 4 consideraciones que hay que tener cuenta:

1. Las personas: Los Negociadores son personas, son seres humanos con emociones,
percepciones diferentes, intereses a veces contrapuestos, etc. y están tratando de
solucionar un problema. La negociación es un proceso de comunicación que busca una
decisión conjunta. Escuche con atención, hable claramente para que no se le malentienda,
trate de hablar sobre Ud. mismo y no sobre ellos, hable con algún propósito. Separe a las
personas del problema.
2. Los intereses: Concéntrese en los intereses, no en las posiciones. El problema básico en
una negociación no es el conflicto entre posiciones, sino el conflicto entre necesidades,
deseos, expectativas, preocupaciones, temores, etc., estos son los intereses. La posición
es algo que Ud. asumió sobre la base de sus intereses, por lo tanto: los intereses son los
que definen el problema.
3. Las opciones: Genere una variedad de posibilidades antes de decidirse a actuar. Invente
opciones de mutuo beneficio y haga la diferencia entre un obstáculo y un acuerdo. Los
juicios prematuros, la búsqueda de una sola respuesta, el supuesto del pastel de tamaño
fijo y la creencia de que la solución del problema es problema de ellos son los principales
obstáculos para la invención de ideas creativas.
4. Los criterios: Insista en criterios objetivos identificando y utilizando criterios equitativos
independientes de la voluntad de las partes, legítimos y prácticos, también trate de que los
procedimientos sean equitativos. Para la discusión respecto de la objetividad de los
criterios y procedimientos formule cada aspecto como una búsqueda común de criterios
objetivos, sea razonable y escuche razones y nunca ceda ante la presión sino ante
principios.

NUEVA “EMPLEABILIDAD”

Uno de los elementos más susceptibles frente a estos efectos es el personal con que cuenta la
empresa. Así el capital humano que se ha incrementado durante muchos años comienza a
reducirse y a descapitalizarse, a veces más rápidamente que otros activos de la empresa, siendo
traspasado, en el mejor de los casos a empresas competidoras y la mayoría de las veces, a
incrementar indicadores económicos desfavorables. Las prácticas más recurridas y cómodas para
desafectar de su trabajo a las personas son: reducciones de jornada, cuando se perciben
esperanzas de recuperación de la normalidad; suspensión de la jornada de trabajo, cuando se
produce una interrupción temporal, vacaciones colectivas por ejemplo y término del contrato de
trabajo, obviamente la forma más traumática, porque priva al trabajador de su fuente laboral. Otras
formas o prácticas socorridas son no completar los cargos que resulten vacantes o recurrir a retiros
indemnizados o jubilaciones pactadas.

También es posible recurrir al trabajo part-time, donde uno o varios empleados asumen una labor
que no abarca una jornada laboral completa. Ello significa que podría trabajar algunas horas cada
día de la semana, o trabajar continuado sólo algunos días o una combinación entre ambas.

Las formas básicas de outplacement más utilizadas se orientan a Outplacement Individual, para
Ejecutivos, para grupos, para intraempresarios e incluso para esposas de ellos. De igual manera
se puede optar por una modalidad de trabajo compartido (job-sharing), que en síntesis es una
modalidad a tiempo parcial, en que trabajadores con igual calificación se reparten las horas de
trabajo a tiempo completo. Las responsabilidades del puesto deben estar claramente especificadas
para cada uno de ellos. Un adecuado éxito de este arreglo pasa por establecer un clima de
excelente relación laboral entre los involucrados.
OUTPLACEMENT
Proceso de asesoría, apoyo, orientación y capacitación dirigido a las personas a punto de
abandonar la empresa o ser transferida a otro puesto, para la búsqueda de un nuevo empleo o
actividad de calidad, nivel o condiciones similares a las de su anterior ocupación, en el menor
tiempo posible.
Importancia del Outplacement: Al ser el trabajo una vinculación personal, social y económica de
carácter vital, su pérdida acarrea una serie de trastornos emocionales, entre otros. Algunas
empresas utilizan la técnica del Outplacement para aminorar estos trastornos y constituyen una
moderna herramienta inserta en la Gestión Estratégica de los Recursos Humanos.

Conceptos básicos de una política de Outplacement:

• • Desbloquear situaciones de estancamiento laboral, eliminando el costo que significa su

postergación
• Establecer un consenso entre los actores organizacionales, evitando un deterioro en el
clima laboral y la productividad.
• Constituir parte de las políticas sobre Recursos Humanos de una empresa.
• Debe ser transparente y difundida a través de la organización.
• Involucramiento total de la Dirección Superior.
• Debe evitar descapitalización de los recursos humanos, considerando el interés de la
empresa.
• Apoyar con medios y herramientas nuevas la reinserción de los trabajadores que deben
abandonar la organización.
• De manera preferente, debe dirigir los apoyos a los grupos profesionales con mayores
dificultades en el mercado del empleo.

Objetivos del Outplacement:

• Disminuir el periodo de cesantía del personal desvinculado.
• Proporcionar respaldo técnico y profesional al desvinculado.
• Convertirse en un proceso administrativo integrado en la vida organizacional.
• Apoyo a los directivos que deban desvincular a otros.
• Disminuir el impacto psicológico de la desvinculación.
• Facilitar la reconversión laboral, la reinserción o el autoempleo.

Beneficios del Outplacement para el empleado:

• Asesoramiento y redefinición de su plan de carrera.
• Análisis y desarrollo de técnicas afectivas de búsqueda y selección de empleo.
• Reducción del tiempo de desempleo.
• Proporciona cierto control sobre el futuro.
• Reduce los niveles de ansiedad y stress.

Beneficios del Outplacement para la Empresa:

• Imagen Corporativa.
• Responsabilidad Social con sus empleados.
• Sentimientos de culpa minimizados.
• Mínima perturbación del Cima Organizacional.

OUTSOURCING
También conocido como subcontratación, administración adelgazada o empresas de manufactura
conjunta, el outsourcing es la acción de recurrir a una agencia exterior para operar una función que
anteriormente se realizaba dentro de una compañía. El objetivo principal de la empresa es reducir
los gastos directos, basados en una subcontratación o tercerización de servicios que no afectan la
actividad principal de la empresa. Actúa como una extensión de los negocios de la misma, pero es
responsable de su propia administración.

Algunas razones para utilizar el Outsourcing:

• Reducción y control de los gastos operacionales.
• Evitar la destinación de recursos en funciones nada que ver con a la razón de ser de la
empresa.
• Manejar eficientemente aquellas funciones complicadas.
• Enfocar mejor la empresa.
• Acceder mejor a capacidades de clase mundial al contar con proveedores globales.
• Acelerar los beneficios de reingeniería al concentrase en proceso más concentrados.
• Compartir riesgos con los proveedores y prestadores de servicios.
• Destinar recursos para otros propósitos.
• Busca una cooperación intensa y directa entre el cliente y el proveedor,

Etapas:
1. Inicio del proyecto
2. Evaluación
3. Planeación detallada
4. Contratación del servicio
5. Transición
6. Evaluación periodística y administración del proyecto

REINGENIERÍA
Modelo de negocios para abordar cambios en las organizaciones. Incorpora estrategia corporativa,
visión de procesos, personal y tecnología para lograr mejorar el desempeño de los indicadores
claves y crear una ventaja competitiva sustentable en el tiempo. También se puede definir como la
revisión fundamental y rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en
medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, servicio y velocidad.

Eficacia, Confiabilidad, Eficiencia y Costo:

• La eficacia:
Se refiere a la calidad de un rendimiento: su influencia sobre el cliente. Un proceso eficaz satisface
las necesidades de nuestros clientes.
• La confiabilidad:
Significa consistencia en el rendimiento del proceso, es decir: que el nivel de calidad del
rendimiento sea siempre el mismo.
• La eficiencia:
Se relaciona con la velocidad del proceso, es el tiempo que es necesario para realizar la
transformación de los insumos en rendimientos.
• El factor económico:
Que implica la transformación del conjunto de insumos en rendimientos y en obtener el costo más
bajo posible.

Elementos dinámicos de la Reingeniería:

• Cambio de las unidades de trabajo: De departamentos funcionales a equipos de
procesos.
• Cambio en el trabajo: De tareas simples a polifuncionales.
• Cambios en los roles del trabajador: Desde controlados a pensadores y decisores.
• Cambios en la formación: Desde entrenados a educados.
 • Cambios en la evaluación del desempeño: De compensación por actividades a
compensación por logros.
• Cambios en el Desarrollo Profesional: Desde desempeño a desarrollo de capacidades.
• Cambios en el valor: Desde el “jefe paga” a “el cliente es el que paga”.
• Cambios en el rol del administrador: De supervisor a entrenador.
• Cambios en la estructura organizacional: De jerarquizada a plana.
• Cambios en los roles de la Dirección: De jefe a líder.

Participantes en la Reingeniería:
• Líder.
• Comité Directivo.
• Equipo Multidisciplinario de Reingeniería.
• Equipo de Administración del Cambio.
• Dueño del proceso.
• Equipo de Mejoramiento de Procesos.
• Las Personas.

TRABAJO EN EQUIPO
El equipo de trabajo es un grupo pequeño de colaboración que mantiene contacto regular y que
realiza una acción coordinada.

Diferencias entre Grupo y Equipo:

Un “grupo” es un conjunto de individuos que trabajan en la misma organización, que se comunican
en forma directa y que comparten una tarea o condiciones comunes.
Un “equipo”, está constituido por personas que privilegian la integración de esfuerzos hacia la
búsqueda y el logro de objetivos comunes, acentuando características de cooperación, confianza y
compatibilidad entre ellos. Como complemento entre uno y otro concepto se puede señalar que se
necesitan todos los miembros de un “grupo” para el logro de un trabajo en “equipo”.
A diferencia de un simple grupo, el fracaso de un miembro en el equipo puede, y, de hecho,
deteriora el desempeño y resultado de la totalidad.
La palabra “equipo” no se emplea con mucho rigor en muchas corporaciones.

Trabajo en Equipo:

Cuando los componentes de un grupo conocen sus objetivos, contribuyen con entusiasmo,
responsabilidad y con un sentimiento de mutua dependencia que los lleva a apoyarse
recíprocamente para logro de las tareas, se puede decir que ese grupo, está realizando un
“trabajo de equipo”.

Tipos de equipos:
1. Equipos Solucionadores de Problemas:
Grupos de 5 a 12 personas del mismo departamento o sección que se reúnen durante algunas
horas a la semana para analizar formas de mejorar la calidad, la eficiencia y el ambiente de trabajo
2. Equipos de Trabajo Auto-Administrados:
Grupos de 10 a 15 personas que toman la responsabilidad de quienes antes eran sus superiores.
Control colectivo del ritmo de trabajo, determinación de las asignaciones, pausas y selección
colectiva de procedimientos de control.
3. Equipos Transfuncionales:
Empleados de un nivel jerárquico más o menos equivalente, pero de diferentes áreas de trabajo,
que se agrupan para realizar una tarea..Este equipo proporciona una buena forma para
intercambiar información, desarrollar nuevas ideas, resolver problemas y coordinar proyectos
complejos.
Espíritu de Equipo:
El fomento de un verdadero espíritu de equipo pasa por, a lo menos, las siguientes condiciones:
• Desarrollar al equipo mediante la ayuda para que los integrantes aprendan sobre
autoevaluación.
• Desarrollo de habilidades para enfrentar y solucionar los problemas.
• Cambios en actitudes, conocimientos, valores y conductas orientadas a quitar velos de
individualismo excesivos, refuerzos en el ámbito afectivo.
• Refuerzo de vínculos de afecto y aceptación entre los miembros participantes.
• Generación de clima de credibilidad.
• Desarrollo de la autoimagen.
• Legitimación de los liderazgos “alternantes”.
• Desarrollo de actitudes colaborativas, autodesarrollo y autosustentación.
• Reorientación de las energías para crear conflictos disfuncionales en energías para
creación de conflictos y solucionar problemas.

Facilidades para el Trabajo en Equipo

• Liderazgo
• Ambiente
• Metas de orden superior
• Premios del equipo
• Conclusión

COMPETITIVIDAD
“Competitividad Nacional, la medida en que una nación, bajo condiciones de mercado libre y leal
es capaz de producir bienes y servicios que puedan superar con éxito la prueba de los mercados
internacionales, manteniendo y aun aumentando al mismo tiempo la renta real de sus ciudadanos”
Esta definición puede adaptarse al ámbito organizacional, considerando competitividad la medida
en que una organización es capaz de producir bienes y servicios de calidad, que logren éxito y
aceptación en el mercado global.

Una organización se considera competitiva si tiene éxito mantenido a través de la satisfacción del
cliente, basándose en la participación activa de todos los miembros de la organización para la
mejora sostenida de productos, servicios, procesos y cultura en las cuales trabajan; para lo cual
fomenta determinadas competencias y filosofía, mirando a su alrededor y adaptando las prácticas
líderes del entorno, así como mirando al interior, tomando en cuenta sugerencias de empleados,
innovando y fomentando la participación proactiva y el liderazgo eficaz.

Factores que han incidido en el cambio de la estructura competitiva:

• Globalización de la economía.
• Avances tecnológicos.
• Desarrollo de las comunicaciones.
• Nivel de demanda de productos de alta calidad.

Incremento de la población económicamente activa y de los estándares de calificación como

generadores de un clima social más competitivo.
La globalización de la economía nos plantea el gran desafío de la competitividad, cambiando la
estructura competitiva de nivel local a nivel mundial, presionando a las organizaciones a moverse
más rápido en aras de mantenerse con los cambios del entorno, a ser más flexibles y apuntar a la
mejora continua. Estrategias como Benchmarking son utilizadas a fin de identificar puntos de
referencia y realizar las comparaciones respectivas para evaluar la situación de la compañía,
conocer y adaptar las prácticas líderes efectivas en todas las áreas de la organización y generar
valor, lograr una ventaja competitiva.

Elementos claves para la competitividad en la organización:

• Flexibilidad y adaptación a los cambios

• Reflexión y análisis
• Rupturas de paradigmas
• Cambio e innovación
• Proactividad
• Reestructuración, reorganización y rediseño
• Evaluación y revisión periódica de estrategias, procesos y sistemas.
• Control, evaluación y retroalimentación en todos los niveles.
• Capacidades de aprendizajes
• Orientación a resultados
• Valores compartidos
• Etc.

DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Desarrollo Organizacional (DO), busca instrumentar un cambio individual y organizacional, para
que una empresa pueda adaptarse a las fuerzas de cambio. Una de las más amplias definiciones
de DO es la de Richard Beckhard.

De acuerdo a la definición de Beckhard, DO involucra un cambio planeado porque este requiere

diagnósticos sistemáticos, desarrollo de un plan de mejoramiento, y movilización de recursos para
llevar a cabo los propósitos.

Un Modelo de Desarrollo Organizacional:

Muchos modelos de DO han sido diseñados. El modelo que se presenta, tiene un enfoque cíclico
que ha sido adaptado de modelos anteriores. El modelo tiene 7 pasos básicos que abarcan la
identificación del problema, la acción y la evaluación.

1. Integración de datos posteriores a la acción

2. Identificación del problema
3. Consulta con el especialista en DO
4. Integración de datos y diagnostico preliminar
5. Retroalimentación
6. Diagnostico conjunto
7. Acción

PNL – PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA

La programación neurolingüística (PNL) es un modelo de comunicación interpersonal que se ocupa
fundamentalmente de la relación entre los comportamientos exitosos y las experiencias subjetivas
—en especial, modelos de pensamiento— subyacentes. También constituye un sistema de terapia
alternativa que pretende educar a las personas en la autoconciencia y la comunicación efectiva, así
como cambiar sus modelos de conducta mental y emocional.

Postulados básicos
La PNL se ocupa de la influencia que el lenguaje tiene sobre nuestra programación mental y
demás funciones de nuestro sistema nervioso, como también los patrones lingüísticos que
empleamos.
La programación neurolingüística es un proceso mental, mediante el cual utilizamos los sentidos
con los cuales percibimos el mundo, con los cuales podemos codificar información de nuestro
comportamiento. Puede ser empleada en diversos campos, de la educación, del trabajo, incluso
como terapias de comportamiento o combatir fobias.
La PNL utiliza tanto un lenguaje verbal como no verbal. Los sentidos como olfato, tacto, gusto,
vista y oído nos da diversa información de otras personas, por lo tanto, una incorrecta utilización de
dichos lenguajes hace que esta imagen sea negativa. La utilización de estos sentidos es diversa en
todas las personas, habrá personas que perciban mejor a través de su sentido de la vista, por lo
que buscan situaciones donde este sentido tenga mayor ventaja que los demás.
De acuerdo a esta variación entre las personas se clasifican en visuales, auditivos y kinestésicos.

Los "visuales" perciben mejor su entorno mediante el sentido de la vista, se caracterizan por hablar
más rápido de lo normal, su tono de voz es alto, postura rígida, respiración superficial y rápida.
Gustan de actividades agradables a la vista: el cine, teatro, las artes, paisajes, etc.
Los auditivos perciben mejor su entorno mediante el sentido del oído, se caracterizan por una
postura distendida, posición de escucha telefónica, respiración bastante amplia, voz bien timbrada,
ritmo mediano, palabras auditivas (oye, escucha). Gustan de actividades relacionadas con la
escucha como: la música, contar historias, interactuar con otras personas, etc.
Finalmente están las personas consideradas kinestésicas ya que perciben el mundo a través de los
sentidos del tacto, gusto y olfato. Se caracterizan por postura muy distendida, movimientos que
miman las palabras, respiración profunda y amplia, voz grave, ritmo lento con muchas pausas.
Gustan de actividades físicas, así como del contacto con otras personas.
Actualmente existen diferentes tests que pueden ayudar a localizar con mayor claridad el sentido
con el que mejor nos relacionamos.