Relaciones Pblicas / Direccin de Comunicacin

Presentacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
Qu es la comunicacin? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
El arte de la comunicacin Cmo y porqu aplicarla? . . . . . . . . . . .4
La comunicacin interpersonal Dnde aplicarla . . . . . . . . . . . . . . . . .5

El xito de una buena comunicacin

INDICE

Comunicacin Verbal, Vocal y Visual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Asertividad en la comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
Estilos de comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
Tres problemas comunes en la comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Barreras en la comunicacin

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

Actitudes o conductas que obstaculizan la comunicacin . . . . . . . .20

Cmo comunicarse mejor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
10 mandamientos para comunicaciones efectivas . . . . . . . . . . . . . . .22
Bibliografa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

El xito de una buena comunicacin

PRESENTACIN
Mantener una buena comunicacin con las personas que nos rodean parece ser uno de los principales retos del ser humano dado los enormes beneficios que nos aporta el ambiente familiar, laboral, profesional, entre
otros.
Esta es una habilidad donde no todos somos triunfadores, pero lo importante es que existen elementos que nos permiten mejorar y potenciar
nuestras relaciones tanto como quisiramos, el secreto est en aprender
a comunicarnos de una manera excelente y llegar a ser tan buenos comunicadores como los grandes especialistas.
El desafo que nos proponemos con la primera y segunda parte de estas
publicaciones es plasmar en pocas lneas elementos fundamentales y consejos prcticos para mantener una excelente comunicacin interpersonal.
Lo invitamos a ser parte de este reto que indiscutiblemente mejorar su
relacin con los dems y con usted mismo.

Direccin de Mercadeo Corporativo y Relaciones Pblicas

En un mundo tan globalizado como el actual a menudo escuchamos hablar

acerca del tema comunicacin, los enfoques se hacen desde especialidades
muy diversas y distintos puntos de vista. Pero qu entendemos por comunicacin?
Segn Yves Winkin, experto en este campo, se ha llamado comunicacin a:
1. Accin de comunicar algo a alguien.
2. La cosa que se comunica.
3. Accin de comunicarse con alguien.
4. Paso de un lugar a otro.
5. Toda relacin dinmica que interviene en un funcionamiento.

Hacia una etapa maravillosa de la vida

QU ES LA COMUNICACIN?

La comunicacin la constituyen las diversas formas de interaccin y relacin que establecen las personas de una o varias comunidades humanas
concretando la vida social.

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EL ARTE DE LA COMUNICACIN
El verdadero arte de la comunicacin comienza con nuestro carisma para comunicarnos, saber transmitir nuestras ideas, sueos y hacer que la
gente quiera hacer lo que ellos consideran correcto.
Muchas veces traemos ese don especial, nos comunicamos de una manera extraordinaria casi sin ningn esfuerzo, en algunas ocasiones algunas personas hasta parecen hipnotizar a las multitudes, pero no a todos
nos sucede lo mismo, no siempre nacemos con esa estrella, pero la buena noticia es que podemos aprender a comunicarnos de una manera excelente y llegar a ser tan buenos expositores de nuestras ideas como esos
grandes hombres.
A lo largo de este folleto vamos a ir proporcionndole diferentes tcnicas
a desarrollar para que nuestra comunicacin sea un xito.

Cmo y porqu aplicarla?

El poder comunicarnos eficientemente nos proporciona mucha confianza en
nosotros mismos, por lo es necesario poner en prctica ejercicios que nos permitan proyectarnos con ms fuerza.
Lo nico que se requiere es un esfuerzo sincero para aprender a aplicar las
habilidades de la comunicacin personal constantemente, para ello podemos
buscar ayuda de un profesional que nos gue con honestidad.

Esta puede ser considerada como el proceso de intercambios de mensajes entre dos o ms personas, con la finalidad
de alcanzar determinados objetivos.
La condicin de ser social del ser humano, as como su supervivencia y desarrollo, lo hace sujeto de las relaciones interpersonales
desde el mismo momento de su nacimiento.
Es importante resaltar que la persona capaz de mantener una comunicacin interpersonal adecuada, contribuye al bienestar y calidad de vida de s misma y de los dems.

El xito de una buena comunicacin

LA COMUNICACIN INTERPERSONAL

Para mantener excelentes relaciones interpersonales es importante

contar con recursos de personalidad que nos permitan utilizar y
manejar de forma acertada y efectiva las habilidades comunicativas
en dependencia con los diferentes contextos sociales en el que nos
desenvolvemos.

Dnde aplicarla
Algunos ejemplos:
Dentro de la organizacin: entrevistas, reuniones, descansos para
tomar caf, reuniones de asociados, llamadas por telfono, juntas
de la empresa, conversaciones casuales, trabajar conjuntamente en
un proyecto, descansos para comer, negociaciones, entre otras.
Con los clientes o con el pblico: servicio al cliente, telemercadeo,
conferencias, entrevistas de prensa por telfono, entrevistas de
prensa en persona, aparecer en televisin, llamadas por telfono,
entre otros.
En la vida privada: reuniones familiares, grupos religiosos, asociaciones de padres y maestros, fiestas, llamadas por telfono, eventos deportivos, comidas o celebraciones familiares, conversaciones
entre padres e hijos, entre otros.

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Comunicacin interpersonal efectiva

La comunicacin interpersonal tiene como elemento fundamental el manejo de los conflictos, esto implica dilogo constructivo y se apoya en tres
actitudes bsicas para favorecer la comunicacin y las actuaciones positivas en la relacin con los dems: empata, aceptacin y congruencia.
Empata: implica la capacidad de ver un asunto desde la perspectiva del
otro, la capacidad de ponerse en su lugar, de meterse en la piel de la otra
persona.
Aceptacin: implica tolerancia a las diferencias ajenas, al aceptar que
otras personas son diferentes y la capacidad para aceptar esto sin que
nos sintamos amenazados.
Congruencia: es sinnimo de autenticidad en el sentido de que se acte
sin dobleces, sin disociacin entre nuestro pensar, sentir y actuar.

Estos tres elementos estn ligados cada vez que hablamos.

Elemento verbal: es el mensaje mismo (las palabras que usted dice).
Elemento vocal: es su voz (la entonacin, proyeccin y resonancia de la
voz que transmite esas palabras).
Elemento visual: es lo que las personas ven (bsicamente lo que ellos
ven de su cara y su cuerpo).

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COMUNICACIN VERBAL, VOCAL Y VISUAL

Segn expertos, la consistencia entre estos tres elementos permite que

haya un equilibrio entre los mismos. La emocin y el entusiasmo de la
voz trabajan junto con la energa y el movimiento de la cara y el cuerpo
reflejando la confianza y la conviccin de lo que dice el individuo. Aqu
las palabras, la voz y el estilo son una sola cosa y el mensaje que se
transmite.

El xito de una buena comunicacin

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Lo que s debemos tener en cuenta es que en aquellos casos en que estamos nerviosos, torpes o bajo presin tenemos la tendencia a bloquearnos
mentalmente y transmitimos un mensaje muy inconsistente.
Ejemplo de ello es una persona que habla a un pblico mirando hacia abajo, con voz entrecortada y temblorosa y aprieta sus manos al frente en una
posicin inhibida, es obvio que el mensaje que est dando es inconsistente
y sus palabras no sern credas.
La consistencia del mensaje es el principal elemento para que el mensaje llegue a su destino y logre el impacto deseado.
En la segunda edicin vamos a ampliar este tema.

Segn algunos autores la base de la asercin es la comunicacin mutua, dar

y recibir respeto.
La persona asertiva manifiesta sus propios derechos, expresa pensamientos,
sentimientos y creencias de una manera directa, sincera, apropiada y oportuna, respetuosa siempre a los derechos ajenos y propios.
Se trata de una capacidad de comunicacin en la que nuestro pensamiento
se manifiesta libremente, sin miedo a que los dems no compartan lo que
pensamos respetando los sentimientos y los derechos de los dems (si no
se respeta se emite comunicacin agresiva).

El xito de una buena comunicacin

ASERTIVIDAD EN LA COMUNICACIN

El concepto que ms define la comunicacin asertiva es la prdida de miedo al comunicarse. Tanto la comunicacin pasiva como la agresiva, encierran en el fondo el miedo y la inseguridad.

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Derechos asertivos
Cada persona tiene derecho a:
Considerar sus propias necesidades.
Cambiar de opinin.
Expresar sus ideas y sentimientos.
Decir no ante una peticin sin sentirse culpable.
Ser tratado con respeto y dignidad.
Cometer errores.
Pedir y dar cuando lo decida.
Hacer menos de lo que todos pueden hacer.
Establecer sus propias prioridades y decisiones.
Sentirse bien.
Tener xito.
Tener privacidad.
A la reciprocidad.
A no usar sus derechos.
A exigir la calidad pactada.
A ser feliz.

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En la comunicacin existen algunas caractersticas de la forma en que nos comunicamos a las que podemos calificar como estilo pasivo, estilo agresivo y
estilo asertivo.
Estilo Pasivo
Es evasivo, fingido, conformista, indiferente, negligente y aptico.
Expresa su deseo de evitar tener amigos.

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ESTILOS DE COMUNICACIN

No enfrenta retos, no tiene estmulos para trabajar, ni metas y expectativas claras.

Se siente culpable si promueve asuntos que necesitan ser resueltos.
Tiene una mirada vaca, falta de contacto visual, cansada.

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Estilo Agresivo
Es brusco, imperativo, irrespetuoso, grosero, dominante, resentido y
manipulador.
Necesita estar al tope y disminuir al otro.
Le falta seguridad en s mismo y desconfa de otros.
Hace a la otra persona sentirse resentida y sin mritos, sin confianza en
s misma.
Su mirada es agresiva, voz dura, ceo fruncido, puos cerrados, posicin desafiante y boca apretada.

Habla en primera persona.

Es directo, claro, respetuoso, positivo, comprensivo y responsable.
Reconoce al otro como una persona de valor, con derechos.
Sabe escuchar.
El tono es suave. Su mirada es directa, hace contacto visual.
Sabe lo que quiere y lo expresa directamente sin herir.

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Estilo Asertivo

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Sabe pedir.
Se siente bien consigo mismo.
Sus amigos saben que cuentan con el/ella.
Sabe expresar sus sentimientos ya sean positivos o negativos y sus necesidades sin molestar.
Sabe decir que no.

Los negociadores pueden no estarse dirigiendo los unos a los otros,

hasta el punto de no ser comprendidos.
Hablan solo para impresionar a los circunstantes o a sus electores.
En vez de intentar dirigirse con su oponente hacia un acuerdo, trata de
echarle la zancadilla.
Aunque usted le hable a la otra parte en forma directa y clara, es posible que ella no lo escuche.

El xito de una buena comunicacin

TRES PROBLEMAS COMUNES EN LA COMUNICACIN

Observe con cunta frecuencia las personas parecen no prestar atencin

a lo que usted dice. Probablemente con la misma frecuencia que usted
ser incapaz de repetir lo que ellas han dicho.
Los malentendidos.
Lo que el uno dice puede ser malinterpretado por el otro.

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Qu hacer frente a los problemas de comunicacin?

Escuche atentamente y reconozca lo que dicen.
Escuchar le permite a usted comprender sus percepciones, sentir sus
emociones y or lo que tratan de decir.
Escuchar activamente o con atencin, mejora no solo lo que usted
oye, sino tambin lo que ellos dicen.
Las tcnicas acostumbradas de saber escuchar consisten en: prestar
atencin a lo que se dice, pedir al otro que detalle en forma clara y
precisa lo que quiere decir, solicitar que se repitan las ideas si hay alguna ambigedad o incertidumbre.
Hable con el fin de que se le entienda.
Hblele a la otra persona. Una negociacin no es un debate. Tampoco un juicio.
Pngase en el papel del otro, como si fuera un colega suyo con quien
usted trata de formular una opinin en conjunto.

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Por lo general los acuerdos se suelen lograr cuando se reduce el nmero

de personas en la negociacin, ejemplo: no ms de dos personas.

Hable sobre usted mismo, no sobre ellos.

Condenar las motivaciones y las intenciones de la otra parte es la costumbre. Sin embargo, es ms persuasivo describir el problema en trminos
del impacto que tuvo en usted que en trminos de lo que ellos hicieron y
por qu: me siento desilusionado, en lugar de usted no cumpli su palabra. Al sealarse algo que ellos consideren falso se enojarn y no se
concentrarn en su preocupacin. Pero una informacin sobre sus propios
sentimientos es difcil de objetar.

El xito de una buena comunicacin

Si se tratase de un problema no se lograr nada con persuadir, inculpar, insultar o levantar la voz a la otra persona. Ver la situacin de una manera
diferente y tratar de tramitarla como personas que tienen un problema en
comn es la solucin.

Hable con un propsito

A veces no es que haya poca comunicacin; al contrario, puede ser demasiada.
Cuando existe ira y percepciones errneas es mejor no decir ciertas cosas.
Moraleja: antes de decir algo significativo, est seguro de lo que quiere comunicar o averiguar as como del objetivo que se quiere lograr con esa informacin.

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El xito de una buena comunicacin

Es mejor prevenir
El mejor momento para solucionar los problemas con las personas es antes que el problema se presente.
Establezca una relacin de trabajo.
Conocer personalmente a la otra parte es de mucha ayuda. Tratar con un
compaero de clase, un colega, un amigo, o an el amigo de un amigo, es
diferente que tratar con un desconocido.
Convierta al desconocido en alguien que usted conoce para hacer ms fcil la negociacin. El momento ms adecuado para desarrollar esta relacin
es antes que empiece la negociacin.
Enfrntese con el problema no con las personas
Una manera ms efectiva de percibirse mutuamente es como socios.
Para lograr un acuerdo se deben separar los problemas y los objetivos de
las personas.
Si se ha establecido una base de mutua confianza, mucho mejor. Pero por
precaria que sea la relacin, trate de estructurar la negociacin como si
fuera una actividad comn compartida por ambos, con diferentes intereses
y percepciones, y con su compromiso emocional.
La separacin de las personas del problema no es algo que pueda hacerse
de una vez y que luego puede olvidarse; se debe seguir trabajando en ese
sentido.

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Actitudes: reflejan nuestros gustos y aversiones.

Valores: conviccin o norma importante.
Estereotipo: imagen mental, reaccin emocional o conducta que se manifiesta cuando se clasifica a algo o a alguien segn el tipo general.
Prejuicio: estereotipo ms arraigado y resistente al cambio.
Cultura comn: hace que juzguemos a
los dems basndonos en nuestros
modelos culturales.

El xito de una buena comunicacin

BARRERAS DE LA COMUNICACIN

Sumisin: se da cuando la adaptacin

proviene del miedo a un castigo o de
la esperanza a una recompensa.
Factores emocionales: cuando no se
controlan pueden obstaculizar la comunicacin.

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El xito de una buena comunicacin

ACTITUDES O CONDUCTAS
QUE OBSTACULIZAN LA COMUNICACIN
Ordenar: puede generar rechazo o sumisin.
Amenazar: intimida, genera miedo o actitudes amenazantes.
Discutir: cierra canales de comunicacin.
Juzgar: inhibe y desalienta.
Persuadir: puede imponer los puntos de vista de la persona que orienta.
Eludir: no permite aclarar o enfrentar una situacin.
Aconsejar: el consejo directo no permite la toma de decisin libre.
Compadecer: hace que la persona se sienta vulnerable y no se sienta competente para resolver su problema.
Minimizar: implica desvalorizar a la persona, lo cual puede disminuir su autoestima.

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Clarifique sus objetivos.

Explore, escuche, observe.
Identifique las reglas de la situacin.
Acondicione el ambiente.

El xito de una buena comunicacin

CMO COMUNICARSE MEJOR

Indentifique el deseo de su interlocutor de

querer comunicarse con usted.
No interprete, pregunte.
Bsese en hechos y no en presunciones.
Cuide el cmo comunica.
Trate de ser especfico/a.
Si desea saber si alguien lo entiende, comprubelo.
Evite estereotipos, etiquetas y generalizaciones.
Procure ser consistente cuando se expresa.
Evite el sarcasmo, las humillaciones, los juicios o valoraciones y las
rdentes.

Comunicar es...
Poner en comn teniendo siempre la voluntad recproca...

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Hacia una etapa maravillosa de la vida

10 MANDAMIENTOS
PARA COMUNICACIONES EFECTIVAS
1. Piense con la cabeza, antes de hablar con la boca.
2. Precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias
para lograrlo.
3. Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situacin.
4. Seleccione el momento, el lugar, y el canal oportunos y adecuados.
5. Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo
que se dice.
6. Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar
posiciones defensivas.
7. Obtenga cierta retroalimentacin del receptor, para cerciorarse
de que el mensaje ha sido entendido correctamente.
8. Mantenga una actitud de Escucha Activa, centre la atencin en lo
fundamental de lo que se dice, sea emptico, trate de identificar sentimientos.
9. Mustrele al otro que tiene inters en lo que diga.
10. Sea flexible, adapte su
expresin y estilos a la situacin que se genere en el
dilogo.

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Winston Churchill

Hacia una etapa maravillosa de la vida

"Se necesita coraje para pararse y hablar.

Pero mucho ms para sentarse y escuchar".

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El xito de una buena comunicacin

BIBLIOGRAFA
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http://www.managementweb.com.ar/Negociacion3.html

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Direccin de Comunicacin

www.grupoice.com