Captulo V.

Teora de lneas de espera

V. TEORA DE LNEAS DE ESPERA

OBJETIVO
El alumno explicar las estructuras bsicas y las suposiciones de un sistema de
lneas de espera, identificar los modelos donde sea factible utilizarlo para
determinar las caractersticas y obtener el nmero ptimo de servidores.
Introduccin
La teora de colas incluye el estudio matemtico de las colas o lneas de espera.
La formacin de lneas de espera es un fenmeno comn que ocurre siempre que
la demanda actual de un servicio excede a la capacidad actual de proporcionarlo.
Con frecuencia deben tomarse decisiones respecto a la cantidad de capacidad
que debe proporcionarse. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con
exactitud cundo llegarn las unidades que buscan el servicio y/o cunto tiempo
ser necesario para dar ese servicio. Proporcionar demasiado servicio implica
costos excesivos. Por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente
causa colas excesivamente largas en ciertos momentos. Las lneas de espera
largas tambin son costosas, ya sea por un costo social, por un costo causado por
la prdida de clientes, por el costo de empleados ociosos o por algn otro costo
importante. Entonces, la meta final es lograr un balance econmico entre el costo
de servicio y el costo asociado de esperar por ese servicio. La teora de colas
contribuye con informacin vital que se requiere para tomar las decisiones
concernientes, prediciendo algunas caractersticas sobre la lnea de espera, como
el tiempo de espera promedio. Tambin proporciona un gran nmero de modelos
matemticos para describir una situacin de lnea de espera.
La lnea de espera se forma por la llegada aleatoria de clientes que entran a un
establecimiento para recibir un servicio proporcionado por un servidor. La
naturaleza de los clientes, el establecimiento y los servicios varan con la
organizacin de que se trate.
La cuantificacin de una lnea de espera se puede hacer a travs de un anlisis
matemtico o de un proceso de simulacin. El primer enfoque produce resultados
ptimos. Sin embargo, requiere de suposiciones muy estrictas en cuanto a la
naturaleza de las llegadas de clientes, el tipo de servicio, el nmero de servidores
y la estructura del sistema. El proceso de simulacin tiene una aplicacin ms
general que el anlisis matemtico, ya que prcticamente se le puede utilizar
para cualquier sistema. Su desventaja es que no produce valores ptimos y es
mucho ms costoso.

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Estructura bsica de un modelo de colas

Proceso bsico de colas
Los clientes que requieren un servicio se generan a travs del tiempo en una
fuente de entrada. Estos clientes entran al sistema de colas y se unen a una cola.
En determinado momento se selecciona un miembro de la cola, para
proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de la
cola (o disciplina del servicio). Enseguida, en un mecanismo de servicio se lleva a
cabo el servicio requerido por el cliente para despus salir ste del sistema de
colas. En la figura 5.1 se muestra el proceso.

Fuente
de
Entrada

Cola

Mecanismo
de
Servicio

Clientes

Clientes
Servidos

Figura 5.1. Sistema de colas

Fuente de entrada
Una caracterstica de la fuente de entrada es su tamao. El tamao es el nmero
de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento, es decir, el
nmero total de clientes potenciales distintos. Esta poblacin a partir de la cual
surgen las unidades que llegan se llama poblacin de entrada. Puede suponerse
que el tamao es infinito o finito (de modo que tambin se dice que la fuente de
entrada es ilimitada o limitada)
Tambin se debe especificar el patrn estadstico mediante el cual se generan los
clientes a travs del tiempo. La suposicin normal es que se generan de acuerdo
a un proceso Poisson, es decir, el numero de clientes que llegan hasta un tiempo
especfico tiene una distribucin Poisson.
Cola
Una cola se caracteriza por el nmero mximo permisible de clientes que puede
admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas, segn si este nmero es finito o
infinito. La suposicin de una cola infinita es la estndar para la mayor parte de
los modelos.
2

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Disciplina de la cola
La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros
para recibir el servicio. Por ejemplo, esta disciplina puede ser: primero en llegar,
primero en salir, aleatoria, de acuerdo a algn procedimiento de prioridad o de
algn otro orden.
Mecanismo de servicio
El mecanismo de servicio consiste en una o ms instalaciones de servicio, cada
una de ellas con una o ms canales paralelos de servicio, llamados servidores.
Si existe ms de una instalacin de servicio, puede ser que se sirva al cliente a
travs de una secuencia de ellas (canales de servicio en serie).
Un modelo de colas debe especificar el arreglo de las instalaciones y el nmero
de servidores (canales paralelos) en cada una. Los modelos ms elementales
suponen una instalacin, ya sea con uno o con un nmero finito de servidores.
El tiempo que transcurre desde el inicio del servicio para un cliente hasta su
terminacin en una instalacin se llama tiempo de servicio (o duracin del
servicio). La distribucin del tiempo de servicio que ms se usa en la prctica es
la distribucin exponencial.
Las lneas de espera pueden clasificarse:
1. El nmero de clientes que pueden esperar en la cola. Estos pueden ser finitos o
infinitos.
2. La fuente que genera la poblacin de clientes. Esta fuente puede tener una
produccin finita o infinita.
3. A la manera como esperan los clientes (en una cola o en varias, con o sin
opcin a cambiarse de cola)
4. El tiempo transcurrido entre la llegada de un cliente y el inmediatamente
anterior.
5. El tiempo de servicio. Este intervalo de tiempo puede ser una constante o una
variable aleatoria.
6. La disciplina de la cola. Se puede utilizar una poltica en la cual el primero que
llega a la cola es el primero al que se le proporciona servicio.
7. El nmero de servidores uno o ms.
8. La estructura de las estaciones de servicio. Estas pueden estar en serie, en
paralelo o mixtas.
9. La estabilidad del sistema, que puede ser estable o transitoria.

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Cuando se formulan estos problemas en trminos de un modelo, las variables de

decisin correspondientes por lo general son s (numero de servidores en cada
instalacin), (tasa media de servicio por servidor ocupado) y (tasa media de
llegada en cada instalacin)

Funciones de distribucin de Poisson y Exponencial

Proceso de llegada (distribucin de Poisson)
El proceso de entrada, se conoce por proceso de llegada. La llegada son los
clientes. En todos los modelos que se estudian, se supone que slo hay una
llegada en un instante dado. En el caso de un restaurante es una suposicin muy
poco irreal.
Los modelos en los que las llegadas se toman de una poblacin pequea se
llaman modelos de origen finito. Otro caso en el que el proceso de llegada
depende del nmero de clientes, se tiene cuando la rapidez a la que llegan los
clientes a la instalacin disminuye cuando esta demasiado concurrida. Por
ejemplo, si una persona ve que el estacionamiento del banco est lleno, podr
pasar e ir otro da al banco. Si un cliente llega, pero no puede entrar al sistema,
se dice que el cliente se pierde.
Si los tiempos entre llegadas son exponenciales, la distribucin de probabilidad
del numero de llegadas que se tienen en cualquier intervalo de tiempo t est
dada por el siguiente teorema:
Los tiempos entre llegadas son exponenciales con parmetro si y slo si el
nmero de llegadas que suceden en un intervalo t sigue una distribucin de
Poisson con parmetro t .
Una variable aleatoria discreta N tiene una distribucin de Poisson con parmetro
si, para n =0,1,2,...,
e
P ( N n)
(n 0,1,2,..., )
n!
Si N es una variable aleatoria de Poisson, se puede demostrar que E(N) = var (N)
= Si hacemos que Nt sea el nmero de llegadas que suceden durante cualquier
intervalo de tiempo de longitud t, el teorema anterior establece que:
e t ( t )
P ( N t n)
(n 0,1,2,..., )
n!

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Como Nt es de Poisson con parmetro t, E(Nt) = var (Nt) = t. Un promedio de

t llegadas que suceden durante un intervalo de tiempo de longitud t y, entonces
se puede pensar que es el nmero promedio de llegadas por unidad de tiempo,
o rapidez de llegadas.
Ejemplo. El nmero de refrescos pedidos sigue una distribucin de Poisson con
un promedio de 10 refrescos por hora. Determinar:
a) La probabilidad de que se pidan exactamente 20 refrescos entre las 10 p.m. y
las 12 de la noche.
b) El promedio y la desviacin estndar del nmero de refrescos entre las 9 p.m. y
la 1 a.m.
a ) P ( N t 20) ?

10 refres cos/ hora

t 2 horas
n ( 2)(10) 20

P ( N t n)

e t ( t ) n e (10)( 2 ) (10 * 2) 20 e 20 20 20

0.0888
n!
20!
20!

P ( N t 20) 8.88c / u

b) Pr omedio y desviacin estndar ( )

10 refres cos/ hora
t 4 horas
El promedio de refres cos pedidos es : 4(10) 40 refres cos

(40)1 2 6.32

Proceso de servicio (distribucin exponencial negativa)

Para describir el proceso de salida, que con frecuencia se llama proceso de
servicio, en general
se especifica una distribucin de probabilidad: La
distribucin del tiempo de servicio, que gobierna el tiempo de servicio a un
cliente.
Aqu se vern dos acomodos de servidores: servidores en paralelo y servidores
en serie. Los servidores estn en paralelo si todos ellos dan el mismo tipo de
servicio y un cliente slo necesita pasar por un servidor para completar su
servicio. Por ejemplo, los cajeros de un banco estn organizados generalmente
en paralelo; cualquier cliente slo necesita ser atendido por un cajero, y cualquier
cajero puede llevar a cabo el servicio deseado. Los servidores estn en serie si un
cliente debe pasar por varios de ellos antes de completar el servicio. Un ejemplo
de un sistema de cola en serie es una lnea de ensamble.

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Se supone que los tiempos de servicio de distintos clientes son variables

aleatorias independientes y que el tiempo de servicio para cada cliente est
regido por la

ts (t )dt
0

variable aleatoria S que tiene una funcin de densidad s(t). Definimos 1/ como el
tiempo promedio de servicio a un cliente. Por lo tanto,
La variable 1/ tendr como unidades horas por cliente; por lo tanto, tiene como
unidades clientes por hora. Por esta razn se le llama a la rapidez de servicio.
Como en el caso de los tiempos entre llegadas, se espera que los tiempos de
servicio se pueden modelar con exactitud como variables aleatorias
exponenciales. Ntese tambin, que si los tiempos de servicio siguen una
densidad exponencial s(t) = e - t, entonces el tiempo promedio de servicio a un
cliente ser 1/ .
Si Z representa el tiempo aleatorio de servicio, con distribucin exponencial
negativa, la probabilidad de que este tiempo sea mayor a t unidades esta dado
por:
P ( Z t ) e t

Ejemplo. Del ejemplo de la seccin anterior, calcular la probabilidad de que el

tiempo entre dos pedidos consecutivos sea entre 1 y 3 minutos.
10 refes cos/ hora
b

P (a x b) e t dt
a

P (1 x 3) 38%
3

P(1 x 3) 0.5e 0.5t dt e 1.5 0.38

1

Modelos de lneas de espera

Existen diversos modelos de lneas de espera y los ms representativos
(poblacin infinita) se ilustran a continuacin:
Una cola un servidor poblacin infinita (M/M/1)
En este modelo hay un solo servidor, sin lmite sobre la capacidad del sistema o
de la fuente de llegadas. Este sistema tiene tiempos entre llegadas
exponenciales, que suponemos que la rapidez de llegadas por unidad de tiempo
es (llegadas Poisson)
Asimismo se supone que el tiempo de servicio para cada cliente es exponencial
con rapidez
6

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Terminologa:
= Tasa de llegadas por unidad de tiempo (constante y distribucin de
probabilidad Poisson)
= Numero promedio de terminaciones de servicio por unidad de tiempo
(constante y distribucin de probabilidad exponencial)
1/ = Tiempo entre llegadas (tiempo / unidad)
1/ = Tiempo de servicio (tiempo / unidad)
= Factor de utilizacin del sistema (/s)
L = Nmero promedio de elementos presentes en el sistema.
Lq = Nmero promedio de elementos presentes en la cola.
W = Tiempo promedio en el sistema.
Wq = Tiempo promedio en la cola.
n = Nmero de elementos en el sistema.
Modelo matemtico (S =1):

P0 1
Pn (1 )
L

( )

si n 0,1,2,...
Lq

( ( ))

W Wq 1

Wq ( ( ))

donde la condicin estable es :

1
1

Ejemplo 1. Se desea realizar un estudio en una ventanilla de un autoservicio, a

la cual llegan clientes en forma aleatoria siguiendo una distribucin de Poisson
con tasa media de 15 clientes por hora. El servidor ofrece servicio a razn de 3
minutos por cada cliente siguiendo una distribucin exponencial. Calcular los
parmetros de la cola.
Datos:

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= 15 clientes / hora
1/ = 3 minutos / cliente
= 20 clientes / hora
Si / = 15/20 = 0.75, por lo tanto el sistema es estable
El nmero de clientes en el sistema:
L = 15 / (20-15) =
3 clientes

El tiempo por cliente en la cola:

Wq = 15 / (20*(20-15)) = 0.15 horas
=
9 minutos / cliente

El nmero de clientes en la cola:

Lq = (15)2 / (20*(20-15)) =
2.25 clientes

El tiempo por cliente en el sistema:

W = 9 minutos + 1/ = 9+3 =
12 minutos / cliente

El clculo de las probabilidades dependiendo del numero de elementos del

sistema se muestra a continuacin:

Ejemplo 2. Una compaa utiliza sus propios botes camaroneros para pescar
camarn y despus lo empaca para enviarlo a otras partes. Cuando estos botes
llegan durante la temporada hay que descargarlos tan rpido como sea posible
para que puedan volver al mar. El gerente de produccin de la compaa estima
que el costo de que un bote camaronero permanezca detenido es $50 por hora
(esto incluye los salarios al igual que el tiempo perdido de pesca). Los

Captulo V. Teora de lneas de espera

trabajadores que descargan los botes ganan $8 por hora ya sea que estn
trabajando o no. Si el patrn de llegadas para los botes camaroneros es Poisson y
el tiempo de descarga es exponencial. Cul es el numero de trabajadores que la
compaa debe utilizar para descargar los botes y que produzca el menor costo
total?. Los botes camaroneros llegan a una tasa promedio de uno por hora y cada
trabajador puede descargar medio bote por hora.
= 1 bote / hora
= 1/2 bote / hora
Costo de espera (CE) = $50/hora
Costo de servicio (CS) = $8/hora
Costo total = Costo de espera + Costo del servicio
CT ($/hr) = W CE + mCS
m (nmero de trabajadores a contratar)=?
m 1
1/ 2

Si

m2
1

Si

Si

1,2 1, por lo tan to es inestable

1,1 1, por lo tan to es inestable

m3
3/ 2
1,0.66 1, por lo tan to es estable
W 1 ( ) 1 (1.5 1) 2 hr
CT (1)(2)(50) (3)(8) $124 / hr

Si

m4

2
W 1 ( ) 1 ( 2 1) 1 hr
CT (1)(1)(50) ( 4)(8) $82 / hr
Si

m5
2.5
W 1 ( ) 1 ( 2.5 1) 0.66 hr
CT (1)(0.66)(50) (5)(8) $73.33 / hr

Si

m6
3
W 1 ( ) 1 (3 1) 0.5 hr
CT (1)(0.5)(50) (6)(8) $73 / hr

Captulo V. Teora de lneas de espera

Si

10

m7
3.5
W 1 ( ) 1 (31) 0.4 hr
CT (1)(0.4)(50) (7)(8) $76 / hr

Tabla 5.11. Costo total para diferente nmero de trabajadores

m
CT ($/hr)

1
-

$
CT

2
-

3
124

4
82

125

5
73.33

6
73

7
76

124

100
82

75

73.33

76
73

50
25

Trabajadores
(m)

Figura 5.6. Grfica del costo total contra el nmero de trabajadores

Por lo tanto se recomienda utilizar 6 trabajadores a un costo total de $73/hr.
Utilizando el mtodo analtico, se tiene:

10

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11

CT WC E mC S
dCT
C E

mC S
dm m
C E
CS 0
(m ) 2

(( C E / C S )
m

despejar" m"
2

1 ((1 / 2 * 1 * 50 / 8)

1
2

m 5.53 6 trabajadores

Por lo tan to
W 1 (m ) 1 ((5.53 * 1 / 2) 1) 0.5665

CT (1)(0.5665)(50) (5.53)(8)
CT $72.56 / hr

Una cola servidores mltiples en paralelo poblacin infinita (M/M/S)

En este modelo se supone que los tiempos entre llegadas son exponenciales, con
rapidez igual a , que los tiempos de servicio son exponenciales, con rapidez y
que solo hay una cola de clientes esperando su servicio en una de las ventanillas
servidores. Si hay n s clientes, entonces los n clientes estn en el servicio; si
hay n s clientes, entonces las s ventanillas estn ocupadas, y hay n-s clientes
esperando en la cola. Toda llegada que encuentre una ventanilla vaca entra al
servicio de inmediato, pero una llegada que no encuentre ventanilla vaca se
forma en la cola de clientes que esperan su atencin.
El efecto final de utilizar servidores en paralelo es el de acelerar la tasa de
servicio en comparacin con el caso de un servidor, permitiendo que se de
servicio a un mximo de s clientes al mismo tiempo.
Modelo matemtico (S>1):

P0

1
( ) S
( / )
1

n!
s! 1 ( s )
n0
S 1

11

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n

P

n! 0

Pn

12

Se utiliza 0 n s

S!S nS P0

Se utiliza n s

P0 ( / ) s
Lq
s!(1 ) 2

L Lq

Wq Lq

Utilizacin:

s 1

W Wq 1

S = Nmero de servidores
n = Nmero de elementos en el sistema
Nota: El sistema tiene servidores en paralelo con una sola cola.
Ejemplo. Una empresa cuenta con tres servidores en paralelo los cuales
atienden a 20 clientes por hora siguiendo una distribucin exponencial. Las
llegadas al sistema son de 40 clientes por hora siguiendo una distribucin
Poisson. Determine las caractersticas importantes de la cola.
= 40 clientes/hora
= 20 clientes/hora
s=3
/s = 40/(3*20) = 0.66
por lo tanto 0.66<1 sistema estable
Se calcula el factor / , por lo tanto:
/ = 2

2 n 2 0 21 2 2

1 2 2 5

0! 1! 2!
n 0 n!
2

23

3!

1
40

3 * 20

por lo tanto Po es igual:

12

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13

Po 1 (5 4) 1 / 9

Determinacin de los parmetros de la cola:

Lq

(1 / 9)(2) 3 (40 / 60)

40

3! 1

60

0.888 clientes

L = 0.888 + 2 = 2.88 clientes

Wq = 0.888/40 = 0.022 hr = 1.33 minutos
W = 0.022 + 1/20 = 0.072 hr = 4.33 minutos

Calcular en nmero ptimo de servidores que minimice el costo total. El costo de

espera se estima en $12/hora y el costo del servidor en $6/hr.
Costo total ($/hr) = W CE + SCS
W = 0.0722 hr
CT = (40)(0.0722)(12) + (3)(6) = $52.66/ hr
Para S=4
Po=0.1304
W = 0.00434 + 1/20 = 0.0543 hr
CT = (40)(0.05434)(12) + (4)(6) = $50.08 / hr
Para S=5
Po = 0.1343
W = 0.000992 + 1/20 = 0.0510 hr
CT = (40)(0.05099)(12) + (5)(6) = $54.47 / hr
Tabla 5.13. Costo total para diferente numero de servidores
S
CT ($/hr)

3
52.66

4
50.08

5
54.47

13

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$
CT

14

55
54.77

52.6
50.08

44
33
22
11

Servidores
(S)

Figura 5.7. Grfica del costo total contra el nmero de servidores

POR LO TANTO SE RECOMIENDA TENER 4 SERVIDORES
EN PARALELO A UN COSTO DE $50.08/HR.
El clculo de las probabilidades dependiendo del numero de elementos del
sistema se muestra a continuacin (S = 3).

Modelo en serie de K estaciones con capacidad de lnea de espera

infinita

14

Captulo V. Teora de lneas de espera

15

Existen muchos casos, como el de la produccin de un artculo en una lnea de

montaje, que los trmites del cliente no se terminan sino hasta que haya
intervenido ms de un servidor.
Al entrar al sistema de la figura 5.8, el cliente pasa por la etapa 1 de servicio,
despus de esperar en una cola si todos los servidores de la etapa 1 estn
ocupados cuando llega. Despus de terminar la etapa 1 de servicio, el cliente
espera y pasa a la etapa 2 de servicio. Este proceso sigue hasta que el cliente
termina la etapa k de servicio.

Etapa 1

Etapa 2

Etapa K

Salida
Rapidez
de
Llegada

S1 (servidores)
1 (Rapidez)

S2 (servidores)
2 (Rapidez)

Sk (servidores)
k (Rapidez)

Figura 5.8. Sistema de K servidores en serie

Si los tiempos de llegadas a un sistema de colas en serie son exponenciales con
rapidez , los tiempos de servicio para cada trmite en la etapa i son
exponenciales, y toda etapa tiene sala de espera de capacidad infinita, entonces
los tiempos entre llegadas para alcanzar cada etapa del sistema de colas son
exponenciales con rapidez .
Ejemplo. Una lnea de ensamble, consta de 2 estaciones para instalar el motor y
neumticos de un automvil. Llega un promedio de 54 autos por hora y la
estacin 1 da servicio a 60 autos por hora y consta de un operador. La estacin 2
est compuesta por 3 operadores y cada uno es capaz de dar servicio a 3 minutos
por automvil. Si las llegadas y los servicios son exponenciales calcular el tiempo
promedio en el sistema y la longitud de cada estacin. En la figura 5.9 se ilustra
la estructura del servicio.

15

Captulo V. Teora de lneas de espera

16

Estacin 1

Estacin 2

S1
1

3
S2
2

Figura 5.9. Sistema de 2 estaciones en serie

= 54 autos / hora
1 = 60 autos / hora
2 = 20 autos /hora
S1 = 1 operador
S2 = 3 operadores
/S1 1 < 1
54/(1*60) < 1, sistema estable

/S2 2 < 1
54/(3*20) < 1, sistema estable

ESTACIN 1 (MODELO M/M/1):

S=1
W1 =

= 54 autos / hora

1 = 60 autos / hora

1_ = 1/6 = 0.1666 hr = 10 min

-

L1 = _ = 54/(60-40) = 9 autos
-
P0 = 1- = 1- 54/60 = 0.1 (10% de probabilidad de que est vaco)
ESTACIN 2 (MODELO M/M/S):
S=3

= 54 autos / hora

2 = 20 autos / hora

16

Captulo V. Teora de lneas de espera

17

= /2 = 54/20 = 2.7

P0 = 0.0249

Lq = 7.35 autos
L2 = Lq + = 7.35 + 2.7
Wq = Lq / = 7.35/54 = 0.1361 hr = 8.166 min
W2 = Wq + 1/ = 8.166 + 3 = 11.16 min
Por lo tanto, el tiempo promedio en el sistema es:
W = W1 + W2 = 10 + 11.16
W = 21.16 min

Lneas de espera con prioridad de servicio

Hay muchos casos en los que a los clientes no se les atiende con el sistema el
primero que llega es el primero en ser servido. En muchas organizaciones, el
orden en que se atiende a los clientes depende del tipo de cliente. Por ejemplo,
las salas de urgencias de los hospitales dan servicio en general a pacientes muy
graves antes de atender a pacientes que no lo estn. Los modelos en los que un
tipo de cliente determina el orden en el que se atiende a las personas se llaman
modelos de colas prioritarias.
a) Comportamiento prioritario de una lnea
servicio

de espera sin aborto de

Existen muchos resultados derivados del anlisis matemtico con distribucin de

Poisson y servicio con distribucin exponencial, donde los clientes son atendidos
segn la clase prioridad que tengan.
Modelo matemtico:
Wk

1
ABk 1 Bk

1
k

para k 1,2,3,.., n

donde :
s
r2
Bo 1
A s!

s 1

rj
s
j 0 j!

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Captulo V. Teora de lneas de espera

Bk

i 1

18

para k 1,2,...n

Por lo tan to :
1

Wqk

Bk 1 Bk

Lk K W K

para k 1,2,.., n
para k 1,2,..., n

Terminologa:
S = Nmero de servidores
= Promedio de servicio, considerando constantemente para cada servidor
k = Tipo de prioridad existente entre n clases de la misma, es decir,
k=1,2,3,...,n
k = Promedio de llegadas en la clase de prioridad k, k=1,2,3,...,n
Los resultados anteriores son vlidos para el llamado sistema sin aborto de
servicio: un sistema donde no se suspende el servicio a un cliente por la llegada
de otro, con mayor prioridad, en estos sistemas un cliente con prioridad mayor al
resto de los que esperan, se coloca adelante de la cola, pero debe esperar a que
un servidor se desocupe para que el entre al servicio.
b) Comportamiento prioritario de una lnea de espera con aborto se
servicio
Existen resultados para el sistema con aborto de servicio, donde se suspende el
servicio de un cliente para atender a otro con prioridad mayor. Para un servidor,
se tiene el siguiente resultado:

Wk

Bk 1 Bk

para k 1,2,.., n

donde:
k = Tipo de prioridad existente entre n clases de la misma, es decir,
k=1,2,3,...,n.

Wqk

Bk 1 Bk

para k 1,2,.., n

k = Tipo de prioridad existente entre n clases de la misma, es decir,

k=1,2,3,...,n.
Ejemplo. Suponga que el servicio de emergencia de un hospital recibe paciente y
los clasifica en los siguientes tres grupos prioritarios:

18

Captulo V. Teora de lneas de espera

19

1) Prioridad alta para casos crticos, es decir, casos de vida o muerte.

2) Prioridad media para casos serios, donde el estado de salud se deteriora
rpidamente si no se presta la atencin adecuada de inmediato.
3) Prioridad baja para casos estables, donde la espera no deteriora la condicin
del paciente.
Un estudio mostr que en el servicio de emergencia del hospital 30% de sus
casos son crticos, 60% son serios y 10% estables. El servicio de emergencia tiene
una poltica abortiva, es decir, se interrumpe el tratamiento de un caso estable,
para dar cabida a un serio o crtico, o bien, se suspende un caso serio, para dar
entrada a un caso crtico. El estudio mostr, completamente que en promedio la
atencin a un paciente dura 20 minutos, que los casos crticos se presentan en
promedio uno cada 5 horas, los serios uno cada 100 minutos y los estables uno
cada 50 minutos. Se tiene:
= 3 pacientes/hora
1 = 0.2 pacientes/hora
2 = 0.6 pacientes/hora
3 = 1.2 pacientes/hora
Por lo tanto
3

j 0.2 0.6 1.2 2 pacientes / hora

j 1

es decir, se recibe un paciente cada 30 minutos, independientemente de su

prioridad. Adems:
= / =2/3 = 0.66
0.66 < 1
Se desea describir cuantitativamente el comportamiento de la lnea de espera del
servicio de emergencia, para un mdico y para dos, bajo una poltica abortiva y
no abortiva.
Utilizando las frmulas anteriores se obtiene la tabla 5.16.
Tabla 5.16. Poltica abortiva contra poltica de prioridades

A
B0
B1
B2
B3
W1
W2

Poltica
Abortiva
S=1
4.5
1
0.933
0.733
0.333
21 minutos
29 minutos

Poltica
de prioridades
S=1
S=2
4.5
36
1
1
0.933
0.967
0.733
0.867
0.333
0.667
34 minutos
21.5 minutos
39 minutos
22 minutos
19

Captulo V. Teora de lneas de espera

W3
Wq1
wq 2
Wq3
L1
L2
L3

82 minutos
1.5 minutos
9.5 minutos
62 minutos
0.07 pacientes
0.29 pacientes
1.64 pacientes

20

74.5 minutos
14 minutos
19 minutos
53 minutos
0.11 pacientes
0.39 pacientes
1.47 pacientes

22.5 minutos
2 minutos
2 minutos
3 minutos
0.07 pacientes
0.22 pacientes
0.46 pacientes

Clculos (poltica abortiva) S =1

(1)!(1 * 3 2)
3 4.5
(0.66)1

0.2
0.933
1(3)
0.2 0.6
B2 1
0.733
1(3)
0.2 0.6 1.2
B3 1
0.333
1(3)
13
W1
0.3572 horas 21.34 min .
1(0.933)
B1 1

Wq1 0.3572 hr 1 3 0.02386 horas 1.43 min .

L1 0.2 * 0.3572 0.0714 pacientes

Clculos (poltica de prioridades) S=1

A , B1 , B2 , B3 , son iguales al anterior
W1 = _
1_ __ + 1/3 = 0.5715 hr = 34.3 min
4.5(1)(0.933)
Wq1 = 0.5715 - 1/3 = 0.2381 hr = 14.29 min
L1 = 0.2*0.5715 = 0.1143 pacientes
Se podra concluir cual es el nmero ptimo de servidores que equilibre el costo
social de espera (en este caso puede tratarse del costo de una vida humana) y el
costo de operar y mantener el servicio.
Aplicaciones

20

Captulo V. Teora de lneas de espera

21

Ejemplo 1. Problema de llamadas telefnicas

El nmero de llamadas telefnicas que llegan al centro de servicio para atender
preguntas de clientes, sigue una distribucin Poisson con una tasa promedio de
aproximadamente diez por hora. El tiempo necesario para responder a cada
llamada sigue una distribucin exponencial con un promedio de cuatro minutos.
Determinar:
a) Cul es la probabilidad de que haya exactamente cinco llamadas en una hora?
b) Cul es la probabilidad de que una segunda llamada entre dentro de los tres
minutos posteriores a la llamada anterior?
Ejemplo 2. Problema de seales de compra-venta
Una compaa maneja carteras de acciones comunes. Sus computadoras revisan
los precios de las acciones y, cuando se dan ciertas condiciones, emiten seales
de compra o de venta. Estas seales siguen un proceso de Poisson con un
promedio de una cada 15 minutos. Antes de actuar segn las recomendaciones
de las computadoras, un analista financiero evala el escenario y toma una
decisin final sobre el nmero de acciones que debe comercializar, si hay que
hacerlo. El tiempo para realizar esta evaluacin sigue una distribucin
exponencial con un promedio de 12 minutos. Responda las siguientes preguntas:
a) Cul es la probabilidad de que exactamente cuatro seales de compra / venta
sean generadas en una hora?.
b) Si las computadoras acaban de emitir una seal de compra / venta, Cul es la
probabilidad de que la siguiente sea emitida en los diez minutos siguientes?.
c) Si llega una seal de compra / venta. Cul es la probabilidad de que el
analista termine la evaluacin en 15 minutos? Cul es la probabilidad que el
lleve ms de 20 minutos?
Ejemplo 3. Problema de una empresa de servicios
Una empresa mantiene instalaciones de servicio para realizar reparaciones
mayores y dar un servicio a sus vehculos. Datos histricos muestran que (a) los
taxis tiene descomposturas mayores de acuerdo con un proceso de Poisson a una
tasa promedio de 2 cada 24 horas, incluyendo los fines de semana y (b) la
cantidad de tiempo requerido por un mecnico para reparar un taxi sigue una
distribucin exponencial con un promedio de 16.8 horas. Sin embargo, la
administracin puede estar segura de que los mecnicos se presentarn a
trabajar solamente 80% del tiempo, debido a enfermedades y vacaciones.
El departamento de contabilidad ha indicado que 1) el costo total por hora de un
mecnico, incluyendo salario, prestaciones e impuestos, es de $24, y que 2) un
taxi promedio obtiene un beneficio neto de $100 en un perodo de 24 horas.
Determinar si la compaa deber tener dos o tres mecnicos trabajando todos
los perodos. Tambin especificar los valores de L, Lq , W, Wq y el costo total por
unidad de tiempo.

21

Captulo V. Teora de lneas de espera

22

Ejemplo 4. Problema de estaciones en serie

Se tiene un sistema de colas que consiste en tres estaciones en serie. Cada
estacin tiene un servidor nico, que puede procesar un promedio de 20
trabajos /hr. Los tiempos de proceso en cada estacin son exponenciales. Llega
un promedio de 10 trabajos por hora a la estacin 1. Los tiempos entre llegadas
son exponenciales. Cuando un trabajo termina su servicio en la estacin 2, hay
una probabilidad de 0.1 de que regrese a la estacin 1 y una probabilidad 0.9 de
que contine a la estacin 3. Cuando un trabajo termina su servicio en la estacin
3, existen 0.20 de posibilidades
de que regrese a la estacin 2 y 0.80
posibilidades de que deje el sistema. Todos los trabajos que terminan su servicio
en la estacin 1 pasan de inmediato a la estacin 2.
a) Calcule la fraccin del tiempo que cada servidor est ocupado.
b) Determine el nmero esperado de trabajos en el sistema.
c) Estime el tiempo promedio que pasa un trabajo en el sistema
0.2

0.9

0.8

0.1
1

Figura 5.10. Sistema de 3 estaciones en serie

Ejemplo 5. Problema de revisin de equipaje
En una aerolnea se debe revisar a cada pasajero, as como su equipaje.
Suponga que al aeropuerto llega un promedio de 10 pasajeros /min. Los tiempos
entre llegadas son exponenciales. Para revisar a los pasajeros, el aeropuerto debe
tener una estacin que consiste en un detector de metales y una mquina de
rayos X para el equipaje. Una estacin puede revisar un promedio de 12 pasajeros
/min. El tiempo para revisar un pasajero es exponencial. El aeropuerto solo tiene
una estacin de verificacin, conteste las siguientes preguntas:
a) Cul es la probabilidad de que un pasajero tenga que esperar para ser
revisado?
b) En promedio, cuntos pasajeros esperan en la cola para entrar a la estacin?
c) En promedio, cunto tiempo pasar el pasajero en la estacin de verificacin?

22

Captulo V. Teora de lneas de espera

23

Ejemplo 6. Problema de revisin de equipaje

Del problema anterior, suponga que la aerolnea desea determinar cuntas
estaciones de revisin deben trabajar para reducir al mnimo los costos de
operacin y los costos de demora de un perodo de 10 aos. Suponga que el costo
de demora de un pasajero durante 1 hora es 10 pesos y que el aeropuerto abre
todos los das, 16 hr./da. Cuesta un milln de pesos, comprar, operar y mantener
un detector de metales y una mquina de rayos X para revisin de equipaje,
durante un perodo de 10 aos. Por ltimo, suponga que es igualmente probable
que un pasajero entre a una estacin dada.

Ejemplo 7. Problema de autocinema

Un autocinema tiene tres taquillas, cada una de las cuales atiende a los clientes.
Los automviles llegan al autocinema a una tasa total de 90 automviles por hora
y cada taquilla puede atender a 40 automviles por hora. Tanto las llegadas como
los servicios son por completo aleatorios. Con base en esta informacin responda
las siguientes preguntas:
a) Qu tipo de situacin de lneas de espera es esta?
b) Cul es la probabilidad de que las taquillas, se encuentren desocupadas?
c) Cul es la probabilidad de que este atendiendo a tres automviles o haya tres
automviles en la fila?
d) Cul es el nmero promedio de automviles en el sistema de lneas de espera
de cada una de las taquillas (esperando y siendo atendidos)
e) Cul es el tiempo promedio que un automvil espera antes de llegar a la
taquilla?

Ejemplo 8. Problema de estaciones en serie

En un proceso de produccin una pieza al salir de la forja pasa a troquelado,
niquelado y empaquetado. Para cada proceso se cuenta con una mquina
especial. El insumo de todo ese proceso es una barra de acero. Se reciben un
promedio de 150 barras de acero cada hora. Se tiene la siguiente informacin en
la tabla 5.16.
Tabla 5.16. Tiempo de duracin de una pieza en cada actividad
ACTIVIDAD
Tiempo promedio

FORJA

TROQUELADO NIQUELADO

EMPAQUETADO

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Captulo V. Teora de lneas de espera

de servicio
una
pieza
minutos

de
en

1/8

24

1/4

1/5

1/3

Cul es la probabilidad de que al entrar una abarra de acero al sistema, existan

2 piezas en forja, ninguna en troquelado, dos en niquelado y ninguna en
empaquetado?. Describa, cuantitativamente a la lnea de espera.
Ejemplo 9. Problema de prioridades
Suponga que un aeropuerto considera 4 tipos de prioridades para autorizar un
aterrizaje
a) Prioridad uno o crtica, aterrizaje cuando el aparato tiene un incendio o el
combustible se ha agotado.
b) Prioridad dos o alta, aterrizaje cuando algn instrumento o aparato crtico del
avin muestra una falla.
c) Prioridad tres o media, aterrizaje cuando algn instrumento o aparato no crtico
del avin muestra una falla.
d) Prioridad cuatro o baja, aterrizaje normal.
La llegada de los aviones al aeropuerto es una variable aleatoria con distribucin
de Poisson. El aeropuerto recibe un vuelo normal cada 18 minutos, en promedio;
un vuelo de prioridad media cada hora, 36 minutos en promedio; un vuelo de
prioridad dos cada 4 horas 48 minutos 10 segundos en promedio y un vuelo de
prioridad crtica cada 333 das 7 horas 55 minutos 12 segundos, en promedio.
El servicio que se presta a la torre de control para que aterricen los aviones es
una variable aleatoria con distribucin negativa exponencial y valor medio de 2
minutos por avin. En la torre de control de tiene un grupo de controladores por
pista de aterrizaje que est en servicio.
Describir cuantitativamente el comportamiento prioritario y abortivo de estos
aviones.

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