Tesis Comp. Organiz

ESCUELA POLITECNICA DEL EJRCITO
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO
CARRERA: INGENIERA COMERCIAL
IMPLEMENTACIN Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE LA

EMPRESA DILIPA CA. LTDA.
KARLA ALBINA SEGURA CARRERA
Tesis presentada como requisito previo a la obtencin del grado de:
INGENIERA COMERCIAL
Ao 2010
ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE
COMERCIO
INGENIERA COMERCIAL
DECLARACIN DE RESPONSABILIDAD
DECLARO QUE:
El proyecto de grado denominado IMPLEMENTACIN Y MEJORAMIENTO DE

PROCESOS DE LA EMPRESA DILIPA CA. LTDA., ha sido desarrollado con base a
una investigacin exhaustiva, respetando derechos intelectuales de terceros, conforme las
citas que constan el pie de las pginas correspondiente, cuyas fuentes se incorporan en la
bibliografa.
Consecuentemente este trabajo es mi autora.
En virtud de esta declaracin, me responsabilizo del contenido, veracidad y alcance
cientfico del proyecto de grado en mencin.
Sangolqu, Marzo 2010
- ii -
ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE
COMERCIO
INGENIERA COMERCIAL
CERTIFICADO
ING. JAIME CHIRIBOGA
ING. JAIME CADENA
CERTIFICAN
Que el trabajo titulado IMPLEMENTACIN Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS

DE LA EMPRESA DILIPA CA. LTDA., realizado por KARLA ALBINA SEGURA
CARRERA, ha sido guiado y revisado peridicamente y cumple normas estatuarias
establecidas por la ESPE, en el Reglamento de Estudiantes de la Escuela Politcnica del
Ejrcito.
Debido a esto se recomiendan su publicacin.
El mencionado trabajo consta de un documento empastado y un disco compacto el cual
contiene los archivos en formato porttil de Acrobat (pdf). Autorizan a KARLA ALBINA
SEGURA CARRERA que lo entregue al ING. GUIDO CRESPO, en su calidad de
Director de la Carrera.
Sangolqu, Marzo del 2010
Ing. Jaime Chiriboga

DIRECTOR
Ing. Jaime Cadena

CODIRECTOR
- iii -
DEDICATORIA
A mis padres, Alicia y ngel por su apoyo incondicional en la consecucin de mis metas y
objetivos. Sus consejos oportunos que han servido de gua en mi vida y por ser un ejemplo
de progreso y superacin.
A mis hermanos Renato, Maite, Daro, Eduardo y Daniela por compartir su tiempo,
conocimientos y experiencias que han enriquecido mi vida en el campo, sentimental,
profesional y espiritual.
A mi abuelito Ignacio que me ense que el triunfo fruto del esfuerzo y dedicacin
continua, es la mejor recompensa.
Karla Albina Segura Carrera
- iv -
AGRADECIMIENTO
A Dios, por regalarme la salud y vida para luchar por cumplir mis sueos, metas y
aspiraciones.
A mis padres, por su cario, apoyo incondicional y ensearme que lo ms importante no es

cuanto uno sabe sino que lo mucho o poco que sabemos hay que ponerlos en prctica.
A mis hermanos por acompaarme en el caminar de la vida y permitirme aprender de ellos.
A mis familiares, amigos y compaeros por compartir sus experiencias y sentimientos que
enriquecen mi vida.
A la Escuela Politcnica del Ejercito, personal Administrativo, Docentes y en especial al

Ing. Jaime Chiriboga Director de tesis e Ing. Jaime Cadena Codirector de tesis por
compartir sus conocimientos, consejos y desarrollar mis habilidades-competencias
convirtindome en una profesional al servicio de mi pas.
A la empresa Dilipa Ca. Ltda., sus Directivos, mandos medios y personal operativo por su
confianza, informacin proporcionada para la investigacin y por su disposicin positiva al
cambio.
Karla Albina Segura Carrera
-v-
TABLA DE CONTENIDO
CAPTULO 1: GENERALIDADES
La Empresa .
1.1.1. Resea Histrica .
1.1.2. Ubicacin de la empresa ....
1.1.3. Estructura Organizacional...
1.2
Productos..
1.3
Problemtica de la empresa Dilipa Ca. Ltda.
12
1.4
Marco Terico.
15
1.4.1 Administracin por Procesos..
15
1.4.2 Concepto de Proceso y elementos.......
16
1.4.3 Caractersticas de los Procesos
17
1.4.4 Clasificacin de los Procesos..
17
1.4.5 Jerarqua de Proceso...
18
1.4.6 Mapa de Procesos....
18
1.4.7 Diseo de Procesos.
19
1.1
1.4.8 Diagrama de Flujo 19

1.4.9 Manual de Procesos.
20
1.4.10 Mejoramiento de Procesos...
21
1.4.11 Cadena de Valor... 22

1.4.12 Distribucin de Libros y Papelera...
22
1.4.13 El papel. 23
1.4.14 El plstico. 23
1.5
Marco Conceptual
24
CAPTULO 2: DIAGNSTICO SITUACIONAL Y DIRECCIONAMIENTO

ESTRATGICO
2.1
Anlisis Externo.... 27
2.1.1 Macroambiente. 27
2.1.1.1 Poltico.. 27
2.1.1.2 Econmico. 28
2.1.1.3 Social. 35
2.1.1.4 Tecnolgico... 36
- vi -
2.1.2 Microambiente.
37
2.1.2.1 Clientes
37
2.1.2.2 Proveedores.
37
2.1.2.3 Competencia
38
2.1.2.4 Normativa
39
2.2
Anlisis Interno
39
2.3
Anlisis Matrices.
39
2.3.1 Matriz de Impacto...
39
2.3.1.1 Matriz de Impacto Externo..
39
2.3.1.1 Matriz de Impacto Interno...
39
2.3.2 Matriz de Vulnerabilidad
43
2.3.3 Matriz de Aprovechabilidad
44
2.3.4 Hoja de Trabajo FODA...
46
2.3.5 Matriz Estratgica FODA
47
2.4
Anlisis FODA. 49
2.5
Principios y Valores.. 52
2.6
Misin y Visin 55
2.7
Objetivos..
57
2.8
Polticas
58
2.9
Estrategias
60
CAPTULO 3: LEVANTAMIENTO Y ANLISIS DE PROCESOS

3.1
Cadena de Valor 64
3.2
Mapa de Procesos. 66
3.3
Proceso.
68
3.3.2 Elementos de los Procesos 68

3.3.3 Jerarqua de Procesos 69
3.3.4 Seleccin de Procesos... 73
3.3.5 Procesos Seleccionados 74
3.4
Hoja de Costo y Gastos Operativos.
3.5
Anlisis de Procesos. 78
75
3.5.1 Flujograma o Diagrama de Flujo de Procesos.. 78
- vii -
CAPTULO 4: MEJORAMIENTO DE PROCESOS

4.1
Mejoramiento de Procesos..
96
4.2
Etapas del Mejoramiento
96
4.3
Diseo de Herramientas para el Mejoramiento..
99
4.3.1 Diagramas de Flujo.
99
4.3.2 Hoja de Mejoramiento
101
4.3.3 Hoja de Caracterizacin.
102
CAPTULO 5: PROPUESTA DE ORGANIZACIN POR PROCESOS

5.1
Cadena de Valor........
154
5.2
Mapa del Proceso Gobernante de la Empresa Dilipa Ca. Ltda.........
155
5.3
Mapa de los Procesos Productivos de la Empresa Dilipa Ca. Ltda..
157
5.4
Mapa de los Procesos Habilitantes de la Empresa Dilipa Ca. Ltda..
159
5.5
Organizacin por Procesos.
161
5.6
Organigrama Estructural
162
5.7
Definicin de Actividades y Responsabilidades...
163
5.7.1
Procesos Gobernante: Planeacin y Monitoreo del Negocio...
163
5.7.2 Proceso Productivo: Logstica Interna..
163
5.7.3 Proceso Productivo: Mercadeo.
164
5.7.4 Proceso Productivo: Gestin de Ventas y Servicio al Cliente..
164
5.7.5 Proceso Productivo: Distribucin a Clientes
165
5.7.6 Proceso Habilitante: Compras..
165
5.7.7 Proceso Habilitante: Gestin de Recursos Humanos...
166
5.7.8 Proceso Habilitante: Gestin de Recursos Financieros
167
5.7.9 Proceso Habilitante: Gestin de Informacin y Tecnologa.
167
5.7.10 Proceso Habilitante: Gestin de Auditoria.....
168
5.7.11 Proceso Habilitante: Mantenimiento e Infraestructura...
168
5.8
169
Descripcin de Puestos y Cargos
CAPTULO 6: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1
Conclusiones.
203
6.2
Recomendaciones.
204
- viii -
NDICE DE TABLAS
Tabla No. 1 Participacin de los grupos de productos en las Ventas Totales.....
11
Tabla No. 2 Variacin de la Inflacin.
29
Tabla No. 3 Inflacin Mensual, Factores que intervienen...
30
Tabla No. 4 Tasa de Inters Activa.
31
Tabla No. 5 Tasa de Inters Pasiva.. 32

Tabla No. 6 Desempleo.... 33
Tabla No. 7 Matriz de Impacto Externo..
40
Tabla No. 8 Matriz de Impacto Interno 41

Tabla No. 9 Matriz de Impacto Interno 42
Tabla No. 10 Matriz de Vulnerabilidad 43
Tabla No. 11 Matriz de Aprovechabilidad 44
Tabla No. 12 Hoja de Trabajo FODA.. 46
Tabla No. 13 Matriz Estratgica FODA..
47
Tabla No. 14 Matriz Estratgica FODA... 48

Tabla No. 15 Matriz Axiolgica 52
Tabla No. 16 Listado de Procesos 52
Tabla No. 17 Seleccin de Procesos, Enfoque ponderado de seleccin.. 74
Tabla No. 18 Costos de Personal.
75
Tabla No. 19 Costo Total por minuto..
77
Tabla No. 20 Herramientas bsicas de modernizacin 97
NDICE DE GRFICOS
Grfico No. 1 Matriz de la Empresa Mega Dilipa......
Grfico No. 2 Ventas Totales por lnea de producto..
11
Grfico No. 3 Elementos Bsicos de un Proceso
16
Grfico No. 4 Jerarqua de los Procesos.........................................................................
18
Grfico No. 5 Fases del mejoramiento de Procesos
21
Grfico No. 6 Inflacin Mensual Ao 2009....................................................................
29
Grfico No. 7 Inflacin Mensual, Factores que intervienen...........................................
30
Grfico No. 8 Inflacin Mensual, Septiembre 2009 por ciudades.................................
30
- ix -
Grfico No. 9 Tasa de Inters Activa.............................................................................
32
Grfico No. 10 Tasa de Inters Pasiva...........................................................................
33
Grfico No. 11 Desempleo.............................................................................................
34
Grfico No. 12 Principios y Valores de la empresa........................................................
52
Grfico No. 13 Componentes bsicos de la estrategia empresarial
61
Grfico No. 14 Cadena de Valor Michael Porter....
65
Grfico No. 15 Cadena de Valor de la Empresa.. 66

Grfico No. 16 Mapa de Procesos de la Empresa............................................................ 67
Grfico No. 17 Diagrama de Flujo..................................................................................
79
Grfico No. 18 Flujo Diagramacin................................................................................ 101

Grfico No. 19 Hoja de Mejoramiento............................................................................ 102
Grfico No. 20 Hoja de Caracterizacin de los Procesos 103
NDICE DE FOTOS
Foto No. 1 Sucursal Mega Dilipa...............................
Foto No. 2 Sucursal Carrin...........................................................................................
Foto No. 3 Sucursal Villaflora........................................................................................
Foto No. 4 Sucursal Cotocollao......................................................................................
Foto No. 5 Sucursal Portoviejo.......................................................................................
Foto No. 6 Sucursales Santo Domingo de los Tschilas.................................................
Foto No. 7 Sucursal Ibarra...............................................................................................
ANEXOS
Anexo 1 Resultados encuesta a clientes.......................................................................... 207
Anexo 2 Resultados encuesta a proveedores................................................................... 213
Anexo 3 Resultados encuestas anlisis interno................................................................ 219
-x-
RESUMEN EJECUTIVO
Dilipa Ca. Ltda., es una empresa dedicada a la distribucin de suministros de oficina,

tiles escolares, libros, artculos de bazar y cristalera, preferido en el mercado por la
variedad de productos, precios competitivos, profesionalismo y excelencia en el servicio.
Cuenta con 9 sucursales a nivel nacional, 4 ubicadas al norte, sur y centro de Quito, 3 en
Santo Domingo, 1 en Portoviejo y 1 en Ibarra.
La incertidumbre y falta de credibilidad en los distintos sectores de la sociedad, generado

por las medidas y cambios del gobierno, conjuntamente con el aumento de la competencia
constituyen amenazas para la empresa, obligndole a la bsqueda de alternativas para ser
ms competitiva en el mercado.
En la presente tesis se muestra al levantamiento e implementacin de procesos como

alternativa para detectar problemas y retrasos en la gestin de la empresa por la falta de
procesos documentados y con el mejoramiento de procesos crear ventaja competitiva,
mayor posicionamiento en el consumidor con eficientes procesos y ganancias en tiempo y
dinero para la empresa, en los siguientes seis captulos encontraremos:
CAPTULO I: Se realiza una descripcin de la empresa, su creacin, ubicacin de los

puntos de venta, organizacin, productos, problemtica y por ltimo el marco terico y
conceptual en los cuales se sustentar la presente investigacin.
CAPTULO II: Se lleva a cabo el Diagnstico de la situacin actual a travs del anlisis de
los factores externos e internos que tienen incidencia en las actividades y giro de negocio,
hasta la determinacin del FODA y el Direccionamiento Estratgico con el mapa
estratgico, que busca orientar a la empresa hacia el futuro y asegurar su permanencia en el
mercado.
Distribuidora de Libros y Papelera

-1-
CAPTULO III: En el levantamiento de procesos se busca detectar los problemas de la

empresa mediante el anlisis de sus procesos crticos, para lo cual, se realiza el listado de
procesos y la flujo de diagramacin, en esta ltima herramienta se detallan las actividades
que conforman el proceso, tiempo, costos y eficiencias en tiempos y costos, los cuales
sirven de base para la construccin de la matriz resumen.
CAPTULO IV: Se presenta la propuesta de mejoramiento con el objetivo de optimizar los

recursos y mejorar el rendimiento de la empresa, evitar cuellos de botella y ofrecer mayor
calidad en los productos y servicios.
CAPTULO V: En la propuesta de organizacin por procesos a travs de la identificacin

de factores de xito, indicadores de gestin, organigrama estructural y el establecimiento
de actividades y responsabilidades por cada cargo, se impulsa el adecuado desarrollo de la
empresa y sus procesos, evita el abuso de autoridad, la irresponsabilidad y el aumento de la
satisfaccin del cliente interno y externo.
CAPTULO VI: Se establecen las conclusiones de la investigacin y las recomendaciones

que contribuirn a la implementacin de la propuesta para la empresa.

-2-
ABSTRACT
Dilipa is a company dedicated to the distribution of office and school supplies, books,
sundries and glassware items, preferred in the market for the variety of products,
competitive prices, professionalism and service excellence. It has 9 branches nationwide, 4
located north, south and center of Quito, 3 in Santo Domingo, 1 in Portoviejo and 1 in
Ibarra.
The uncertainty and lack of credibility in the various sectors of society, generated by the
measures and changes of government, together with increased competition threaten the
company, forcing it to search for alternatives to become more competitive in the market.
This thesis shows the lifting and implementation of alternative processes to identify
problems and delays in the management of the company by the lack of documented
processes and ways to improve and create competitive advantage, to have a better position
in the consumer and efficient processes that gains in time and money for the company, find
the following six chapters:
CHAPTER 1: Is a description of the company, its creation, location of branches,

organization, product, and finally theoretical problems and conceptual framework which
will underpin this investigation
CHAPTER 2: It carries out the diagnosis of the current situation through the analysis of
external and internal factors that have an impact on business activities and turn until the
determination of the SWOT with a strategic direction and a map, which seeks to guide the
company forward and ensure its permanence in the market

-3-
CHAPTER 3: In the survey of processes for identifying problems of the company through
analysis of their critical processes, for which the list of processes and the flow layout, are
done the latter tool detailing the activities that make the process time, costs and time and
cost efficiencies, which are the basis for the construction of the summary matrix.
CHAPTER 4: We present the proposed improvements with the aim of optimizing

resources and improving business performance, avoid bottlenecks and provide better
quality products and services.
CHAPTER 5: In the proposed organization of processes through the identification of

success factors, management indicators, structural organization and establishment of
activities and responsibilities for each position , it drives the proper development of the
company and its processes prevent abuse authority, irresponsibility and increased customer
satisfaction internally and externally.
CHAPTER 6: Establishing researches findings and recommendations that will help

implement the proposal for the company.

-4-
CAPTULO 1
GENERALIDADES
En este captulo, se realiza la descripcin de la empresa, su creacin, ubicacin y

organizacin, productos y servicios, problemtica, marco terico y conceptual en los cuales
se sustentar la presente investigacin.
La empresa Dilipa Ca. Ltda., es una empresa slida enfocada a la distribucin de libros,
tiles escolares, suministros de oficina, artculos de bazar, cristalera, juguetes y plsticos
que satisfacen las necesidades de los clientes en cuanto a la decoracin de un hogar
moderno, avance de la educacin, el desarrollo empresarial y mejoramiento de la economa
del pas a travs de la generacin de nuevos puestos de trabajo.
El profesionalismo, la excelencia en el servicio, variedad de productos, prctica de buenas

relaciones con clientes, proveedores y colaboradores han permitido convertirse en un
modelo empresarial preferido en el mercado, generando siempre mrgenes de rentabilidad,
bienestar dentro y fuera de las instalaciones y un desarrollo sostenible para el personal y la
sociedad en general.

-5-
1.1
LA EMPRESA
1.1.1. RESEA HISTRICA
La empresa naci gracias a la iniciativa de un gran emprendedor ecuatoriano que a pesar

de las dificultades como la falta de dinero, la inseguridad poltica del pas y la poca
apertura para nuevas iniciativas de negocio, luch por conseguir sus sueos y hacer de este
una realidad.
El negocio inicia como sociedad de hecho con 5 hermanos de la Familia Segura
Montenegro, en 1982 se inaugura la primera sucursal ubicada en la Av. 12 de Octubre 959
y Roca frente a la Pontificia Universidad Catlica que contaba con una pequea sala de
exhibicin, bodega y oficina administrativa dedicada a la distribucin de textos escolares y
una gama de productos en tiles escolares.
El 7 de Agosto de 1987 abre sus puertas el primer local propio de la Empresa ubicado en la
Av. Carrin y 12 de Octubre, posteriormente se abrieron dos sucursales en Santo Domingo,
en 1998 se apertura la sucursal de Cotocollao.
En la bsqueda de ampliar el mercado se adquiere un moderno edificio ubicado en la Av.
Rodrigo de Chvez y Pedro Alfaro al sur de la ciudad, gracias a un crecimiento continuo se
negocia un local ubicado en la Av. 10 de Agosto y Capitn Ramn Borja con una
superficie de 5.600 m2 en los que funciona el Mega Dilipa, las oficinas administrativas, la
bodega de acopio.
En el 2007 se inaugura dos sucursales ms ubicadas en Portoviejo e Ibarra con el afn de
atender en forma gil los requerimientos de los clientes.

-6-
En la actualidad DILIPA es una empresa slida, preferida en el mercado por la variedad de

sus productos, el profesionalismo y la excelencia en el servicio, comprometidos con la
sociedad en el desarrollo de la educacin y la cultura (libros y tiles escolares), provee
suministros de oficina que facilitan el desarrollo empresarial mejorando la economa del
pas, distribuye artculos de bazar, cristalera, juguetes y plsticos para satisfacer el buen
gusto del cliente y contribuir en la decoracin de un hogar moderno.
Cuenta con 9 sucursales a nivel nacional, 4 ubicadas al norte (Ver Foto 1 y Foto 4), sur
(Ver Foto 3) y centro de Quito (Ver Foto 2), 3 en Santo Domingo (Ver Foto 6), 1 en
Portoviejo (Ver Foto 5) y 1 en Ibarra (Ver Foto 7).
1.1.2. UBICACIN DE LA EMPRESA

La matriz se encuentra ubicada en la Av. 10 de Agosto N52-15 y Capitn Ramn Borja.
Grfico 1: Mega Dilipa
Fuente: Google Earth

Distribuidora
de Libros y
Elaborado por:
Karla Segura C.
Papelera
-7-

-8-
1.1.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
1.2
PRODUCTOS
La diversificacin de productos, es la clave para ocupar una fuerte posicin en el mercado,

la empresa DILIPA Ca. Ltda., ofrece una variedad de productos para satisfacer las
Distribuidora
Libros y Papelera
necesidades de sus
clientes actualesde
y potenciales.
-9-
PAPELERA:
En este grupo de productos se destacan los diferentes tipos de
papeles como: bond, peridico, calco, couch, iris y cartulinas,
en diferentes presentaciones, tamaos y diseos.
SUMINISTROS DE OFICINA:
Podemos identificar en este grupo archivadores, papeleras,
perforadoras, grapadoras, estilgrafos, sobres, clips, carpetas y
una infinidad de productos que facilitan el desarrollo
empresarial.
TILES ESCOLARES:
Entre los productos ms importantes encontramos: pinturas,
marcadores, comps, juegos geomtricos, lpices, scotch,
bolgrafos, carpetas, cuadernos, borradores, sacapuntas, y dems
que permitan plasmar la creatividad de nios y jvenes.
LIBROS:
Libros para nios, jvenes y adultos, para pintar, leer y
aprender, enfocados en el desarrollo de la educacin y la
cultura.
PLSTICOS:
Sandalias para la playa, mesas, sillas y organizadores que
contribuyen en la decoracin de un hogar moderno resaltan en
este grupo
CRISTALERA:
En este grupo los juegos de tazas, ollas, utensilios de cocina,
licoreras, vasos, copas, bandejas que satisfacen el buen gusto de
los clientes.
JUGUETES:
Este grupo de productos principalmente, estn enfocados a los
ms chiquitos del hogar, creados para desarrollar sus ideas,
Distribuidora
de Libros y Papelera
legos, escaleras, tomos, loteras, rosetas, ajedrez, etc.
-10-
Cada uno de los grupos de productos tienen una participacin representativa en las ventas
totales de la Empresa, de acuerdo a un estimado podemos determinarlo en los siguientes
porcentajes (Ver tabla 1 y grfico 2):
Tabla 1: Participacin de los Grupos de Productos en las Ventas Totales
GRUPO DE PRODUCTOS
PORCENTAJE
PAPELERA
94%
(Suministros de Oficina y tiles Escolares)

LIBROS
3%
CRISTALERA
1%
BAZAR
2%
(Plsticos, Juguetes y Artculos para el Hogar)

TOTAL
100%
Fuente: Empresa Dilipa Ca. Ltda.

Elaborado por: Karla Segura C.
Grfico 2: Ventas Totales por Lnea de Producto
Fuente: Empresa Dilipa Ca. Ltda.

Al observar la grfica el grupo de papelera aporta el 94% de las ventas totales, en este
grupo destacan los diferentes tipos de papeles, tiles escolares y suministros de oficina,
posteriormente con porcentajes relativamente bajos destacamos los libros con un 3%, los
artculos de bazar
en cuanto a plsticos
y juguetes
con un 2% y por ltimo con un 1% la
Distribuidora
de Libros
y Papelera
cristalera.
-11-
1.3
PROBLEMTICA DE LA EMPRESA DILIPA CA. LTDA.
12
REA DE COMPRAS:
Inadecuada comunicacin y duplicacin de pedidos:
Este problema se presenta por dos motivos principales, por un lado, cada sucursal
puede realizar compras de productos nacionales a proveedores establecidos,
teniendo como consecuencia duplicacin en las rdenes de pedido. Por otro lado, el
departamento de compras se encuentra fsicamente divido una parte opera junto a la
bodega principal y la otra parte en el rea administrativa ubicada en la sucursal
matriz, la comunicacin se concentra mediante va telefnica o Internet.
Retraso en compras:
Bsicamente se da cuando los proveedores no cuentan con la mercadera requerida
o existen retrasos en las importaciones haciendo que la empresa no pueda cumplir a
tiempo con sus pedidos
Diferencias en Inventario:
Al llegar la mercadera se comprueba que los valores y caractersticas de la
mercadera que se encuentra facturada coincida con la orden de compra, cuando
existen discrepancias se procede con las devoluciones o reclamaciones de notas de
crdito los cuales crean retrasos en la gestin de la empresa.
REA DE BODEGA Y LOGSTICA:
Diferencias en inventario, retrasos en envos, devolucin de mercadera y
prdida de mercadera:
Al no existir diferencias entre las rdenes de pedido y las facturas, se procede a
revisar el material fsico con la factura, se pueden detectar material en mal estado,
menores cantidades, productos con fallas, etc. Todas estas novedades se recogen y
se transmiten al departamento de compras para tomar una medida correctiva, en el
caso de no existir novedades se procede al almacenaje. Dentro de la Bodega de
Acopio se guarda la mercadera, durante este proceso pueden ocurrir accidentes y
rupturas, se puede encontrar mercadera en mal estado u obsoleta las cuales se
proceden a dar de baja del sistema.
Cuando existen solicitudes de las sucursales para envio de mercadera se procede a
realizar mediante egresos los cuales deben tener las firmas de responsabilidad para
Distribuidora
de Libros
Papelera
el traslado,
pueden existir demoras
al no ycontar
con la documentacin requerida o al
no tener la mercadera solicitada en stock.
13
REA DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE:

Diferencias de inventario:
Uno de los problemas radica en que fsicamente no existe el material pero en
sistema tiene una cantidad, esto se produce cuando en el departamento de compras
se ingres la factura pero el proveedor no entrega a tiempo las notas de crdito para
ser aplicadas, existen muy pocos casos en los que existe el producto fsicamente
pero en el sistema est en cero, es este caso, las devoluciones no se aplicaron a
tiempo oportuno.
Devoluciones de mercadera por parte de los clientes:
Este se da principalmente cuando existen inconformidades de caractersticas de los
productos solicitados y los entregados en colores, unidades, modelos, marcas, etc.,
fruto de un error en la digitacin, malos despachos, falta de informacin sobre los
requerimientos especficos de los clientes, confusiones o datos incompletos.
Retrasos en el cumplimiento de entrega de mercadera:
Cuando el proveedor no entrega a tiempo la mercadera o no tiene en stock lo
solicitado, retrasa la entrega de material por parte de la empresa, por otro lado, los
vendedores externos ofrecen despachar la mercadera fuera de los horarios de las
rutas de transporte lo cual genera malestar en el cliente
Inadecuada satisfaccin del cliente:
Al comercializar productos en mal estado, ofrecer un servicio deficiente y la falta
de control de estos disminuye la satisfaccin del cliente disminuye.
REA DE TALENTO HUMANO:

Rotacin de Personal y Conocimiento parcial de mercadera:
La Empresa tiene dos temporadas altas durante el ao, temporada escolar en la
regin Costa como en la Sierra, por lo tanto, tiene la necesidad de contratar
colaboradores temporales para cubrir con la demanda, el personal ingresa con dos
meses de anticipacin para prepararse continuamente en cuanto a los productos
como en tcnicas de venta y servio al cliente pero an es poco tiempo para estar
Distribuidora
de Libros y
totalmente
preparado.
Papelera
-14-
REA DE SISTEMAS:
Demora en actualizaciones:
Se presentan problemas relacionados a los enlaces, la comunicacin a nivel de
Quito es bueno pero existen algunas deficiencias en cuanto a Portoviejo, Santo
Domingo e Ibarra, se necesita mayor tiempo para llevarlas a cabo.
Limitacin de informacin:
El manejo de contraseas para ingresar al sistema es reservado, por lo tanto, no
todos pueden acceder a todos los mdulos del sistema, nicamente a los
relacionados con su rea de trabajo, esta es una adecuada medida de seguridad de la
empresa pero algunas reas como compras necesitan de un mayor alcance, por
ejemplo, en cuanto a las compras que realizan las sucursales con la finalidad de
realizar un seguimiento y detectar posibles errores.
MARCO TERICO Y CONCEPTUAL
1.4
MARCO TERICO
1.4.1. ADMINISTRACIN POR PROCESOS

La administracin de procesos es una metodologa que permite en forma sistemtica
enfocar, analizar y mejorar los procesos con el propsito de aumentar la satisfaccin de los
usuarios.1
Un adecuado manejo de los procesos en una organizacin tiene las siguientes ventajas:
-
Le permite a la organizacin centrarse en el cliente, predecir y controlar el cambio
Aumentar la capacidad de la empresa para competir, mejorando el uso de los

recursos disponibles
Suministra los medios para realizar en forma rpida cambios importantes hacia
actividades muy complejas
Apoya a la organizacin para manejar de manera efectiva sus interrelaciones
Ofrece una visin sistemtica de las actividades de la firma
Previene posibles errores
Ayuda a la empresa a comprender cmo se convierten los insumos en productos
Le suministra a la organizacin una medida de sus costo de la mala calidad

(desperdicio)
Distribuidora de Libros y
Papelera
www.senasica.sagarpa.gob/calidad/presentaciones2003/3enfoque_de_procesos.pdf. Diciembre 2009
-15-
Da una visin sobre la forma en que ocurren los errores y la manera de corregirlos
Desarrolla un sistema completo de evaluaciones para las reas de la empresa
Ofrece una visin de lo buena que podra ser la organizacin y define el modo de
lograr este objetivo
Suministra un mtodo para preparar la organizacin a fin de cumplir con sus

desafos futuros2.
1.4.2 PROCESO
Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a ste
y suministre un producto a un cliente externo o interno. Los procesos utilizan los recursos
de una organizacin para suministrar resultados definitivos 3. Dentro de los elementos
bsicos de un proceso tenemos (Ver grfico 3):
Grfico 3: Elementos Bsicos de un Proceso
PROVEEDOR
CLIENTE
S

-
Entradas: Son todos los insumos o componentes imprescindibles, los cuales deben
ser especficos, diferentes y correlativos para la elaboracin de un producto o servicio,
en la industria, se los denomina como materia prima.
Transformacin: Es la manera establecida sistemticamente para desarrollar y

ejecutar las diferentes tareas y actividades inherentes al proceso.
Salida: Es el resultado, producto o servicio final o ejecutado con caracterstica de

interno o externo el cual es aceptado o no por los clientes/usuarios.
Lmites: Necesidad del cliente (comienzo) y necesidad satisfecha (fin)

2
3
Harrington, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogot 1994, pginas 17 18.
Harrington, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogot 1994, pgina 9
-16-
Medicin y Control: Las actividades, operaciones o tareas dentro de todo procesos,

requieren contar
con criterios, instrucciones e
instrumentos
para
detectar
irregularidades y medir el desempeo del procesos en sus puntos crticos, controlar,

corregir y suprimir las irregularidades, evaluar el desempeo del proceso y sus
implicaciones.4
1.4.3. CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS
-
Transforman inputs en outputs, en base a polticas, estndares y utilizacin de

recursos
Contienen etapas lgicas
Son independientes de la localidad o personas que lo ejecutan
Tienen objetos de desempeo y deben ser medidos.
1.4.4. CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

ENFOQUE DE TAMAO:
-
Macroprocesos: Conjunto de Procesos
Procesos: Conjunto de Actividades que tienen necesidades como ingresos,

utilizacin de recursos o mecanismos para agregar valor, controles, lmites y
resultados como salidas.
Subprocesos: Conjunto de actividades
Actividades: Conjunto de tareas
Tareas
ENFOQUE DE IMPORTANCIA:
Procesos Gobernantes: Gerenciales, de Planificacin y Control, se realizan con el

nico y exclusivo fin de brindar las directrices necesarias a una organizacin.
Procesos Productivos: Operativos o primarios, generan productos y servicios de alto

impacto sobre la satisfaccin del cliente.
Procesos Habilitantes: Son procesos internos de apoyo a los productivos y

gobernantes, se orientan a todo lo que tiene que ver con la infraestructura de la
organizacin, desarrollo de capital humano, desarrollo tecnolgico, sistemas de
comunicacin e informacin.

4
Dvila, Zambrano Sandra. Siete Encadenamientos Estratgicos para hacer Ingeniera de Procesos.
Ediciones Consultora Empresarial. Ecuador, enero 2009, pginas 130 - 132.
-17-
1.4.5. JERARQUA DE PROCESOS

Desde un punto de vista macro, los procesos son las actividades claves que se requieren
para manejar y/o dirigir una organizacin, un macroproceso puede subdividirse en
subprocesos que tienen una relacin lgica, actividades secuenciales que contribuyen a la
misin del macroproceso.
Todo macroproceso o subproceso est compuesto por un determinado nmero de
actividades, las cuales, son las acciones que se requieren para generar un determinado
resultado, las actividades constituyen la parte ms importante de los diagramas de flujo.
Cada actividad consta de un determinado nmero de tareas, normalmente, estas estn a
cargo de un individuo o de grupos pequeos, ellos se encargan hasta de la microvisin ms
pequea del proceso5 (Ver grfico 4).
Grfico 4: Jerarqua de los Procesos
Fuente: Harrington, James. Mejoramiento de los procesos de la Empresa. Bogot 1994

1.4.6 MAPA DE PROCESOS

Esta matriz permite la identificacin y determinacin de los procesos primarios y
secundarios de manera esttica6.
5
Harrington, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogot 1994, pginas 33 34.
Ediciones Consultora Empresarial. Ecuador, enero 2009, pgina 136.
6
-18-
Los procesos de acuerdo a su importancia se dividen en:

-


impacto sobre la satisfaccin del cliente, estos procesos son la razn de ser de la
institucin.

organizacin, desarrollo de capital humano
1.4.7 DISEO DE PROCESOS

Una adecuada gestin de procesos busca incrementar la eficacia, reducir costos, mejorar la
calidad y acortar tiempos en cuanto a plazos de produccin y entrega.
La identificacin y documentacin de los procesos permiten definir claramente los
objetivos, orientando los procesos hacia la Calidad, la satisfaccin plena de necesidades y
expectativas de los clientes, especificar los responsables del proceso involucran a cada uno
de los integrantes del rea de trabajo desarrollando una participacin activa.
1.4.8 DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo, es una representacin grfica de la secuencia sistemtica de las
actividades que integran un proceso con la simbologa adecuada.
Son la representacin grfica de los hechos, movimientos, relaciones y articulaciones que
coadyuvan a disciplinar la manera de pensar, muestran claramente las actividades o tareas
en las cuales se podran producir cuellos de botella o improductividades.7
SIMBOLOGA: International Organization for Standarization ISO
SMBOLO
SIGNIFICADO
VALOR
OPERACIN: Fases del proceso, mtodo
Agrega valor
o procedimiento
AV

7
Ediciones Consultora Empresarial. Ecuador, enero 2009, pginas 162.
-19-
INSPECCIN Y MEDICIN: Representa
No agrega
el hecho de verificar la naturaleza, calidad
valor
y cantidad de los insumos y productos.
NAV
TRANSPORTE: Indica el movimiento de
No agrega
valor
personas, material o equipo
NAV
DEMORA: Indica retraso en el desarrollo
No agrega
valor
del proceso, mtodo o procedimiento
NAV
DECISIN:
Representa
el
hecho de
No agrega
efectuar una seleccin o decidir una
valor
alternativa especfica de accin
NAV
ALMACENAMIENTO:
Depsito
y/o
No agrega
valor
resguardo de informacin o productos,
NAV
archivo de documentacin
RECEPCIN O ENTRADA DE BIENES:
No agrega
Productos o material que ingresa en el
valor
proceso
NAV
Una hoja de diagramacin contiene:

-
Nombre del proceso
- Responsable
Lugar y Fecha
- Entrada
Salida
- Frecuencia
Volumen
- Simbologa
Tiempo (AV o NAV)
- Costo (AV o NAV)
Eficiencias de tiempos
- Eficiencias de costos
Actividades
- Observaciones
1.4.9 MANUAL DE PROCESOS

El manual de procesos es un documento que rene de forma detallada los pasos a seguir
para una determinada
actividad, polticas,
normas
y condiciones que permiten el adecuado
Distribuidora
de Libros
y Papelera
funcionamiento de la empresa.
-20-
Con el adecuado uso de este manual:

-
Se evita el abuso de autoridad, irresponsabilidad, diferencias departamentales ya

que se establecen claramente las responsabilidades
El manual sirve de base para la toma de decisiones
Permite controlar los procesos que se realizan en la empresa, para tomar acciones
correctivas evitando cuello de botella o duplicaciones.
Existe una disminucin de desperdicio de recursos y una mayor efectividad
Mayor satisfaccin de las necesidades de clientes internos y externos.
1.4.10 MEJORAMIENTO DE PROCESOS

El mejoramiento de procesos es una metodologa sistemtica desarrollado con el fin de
ayudar a una organizacin a realizar avances significativos en la manera de dirigir sus
procesos, el principal objetivo consiste en garantizar que la organizacin tenga procesos
que:
-
Eliminen los errores
Minimicen las demoras
Maximicen el uso de los activos
Promuevan el entendimiento
Sena fciles de emplear
Sean amistosos con el cliente
Sean adaptables a las necesidades cambiantes de los clientes
Proporcionen a la organizacin una ventaja competitiva
Reduzcan el exceso de personal
Existen 5 fases del mejoramiento de procesos para la aplicacin en una organizacin y

estas son (Ver grfico 5):
Grfico 5: Fases del mejoramiento de procesos
Fuente: Harrington,
James. Mejoramiento
de los
procesos de la Empresa. Bogot 1994
Distribuidora
de Libros
y Papelera
-21-
1.4.11 CADENA DE VALOR

Herramienta que permite analizar las actividades de una empresa, mediante la
descomposicin en sus partes constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja
competitiva en aquellas actividades generadoras de valor.
Porter divide las actividades de valor en: Actividades Primarias y de Apoyo. Las primeras,
relativas a la creacin fsica del producto o servicio, su entrega y marketing al comprador y
la asistencia postventa, las segundas son aquellas que proporcionan los inputs y la
infraestructura que hace posible desarrollar las actividades principales de un modo
continuo.8
1.4.12 DISTRIBUCIN DE LIBROS Y PAPELERA
La comercializacin comprende la compra y venta de mercadera, dentro de esto podemos
identificar un conjunto de procesos para llevar los productos desde los proveedores a los
clientes con la finalidad de satisfacer sus necesidades y requerimientos de forma rpida,
oportuna y en las condiciones preestablecidas. Las empresas que se dedican a la
distribucin de libros y papelera deben conocer claramente el mercado que incluye la
oferta y demanda.
DEMANDA: Cantidad de bienes y servicios que el mercado esta dispuesto a adquirir
para satisfacer una necesidad en un lugar geogrfico especifico, en un espacio y tiempo
determinado9
CLASES DE DEMANDA: Desde el punto de vista de la satisfaccin de las necesidades
tenemos:
I. Demanda satisfecha no saturada: Se da cuando la cantidad ofrecida cubre
aparentemente toda la demanda, se puede hacer crecer mediante el uso de
instrumentos agresivos de mercadeo como las ofertas y la publicidad.
II. Demanda de bienes finales: Son aquellos que son adquiridos directamente por el
consumidor para su uso y aprovechamiento directo.
III. Demanda de bienes social y nacionalmente necesarios: Se refiere a los que la
poblacin requiere para vivir, el desarrollo y crecimiento es decir todos los bienes
que se relacionan directamente con la alimentacin, el vestido, la vivienda, salud,
educacin entre otros10.
8
Porter, Michael. Estrategia y Ventaja Competitiva. Ediciones Deusto. Barcelona, 2006.

Barreno Luis, Manual de Formulacin y evaluacin de proyectos
10
Barreno Luis, Manual de Formulacin y evaluacin de proyectos
9
-22-
OFERTA: Cantidad de mercancas disponibles para la venta en un mercado.

1.4.13 EL PAPEL
Es una herramienta utilizada por nios, jvenes y adultos que permite plasmar ideas,
planes y proyectos, en la actualidad tambin es usado en la escultura y decoracin. Las
distintas propiedades permiten la diversificacin del producto y su aplicacin en distintas
reas, dentro de las ms importantes tenemos:
-
Durabilidad del papel: Capacidad del papel para cumplir sus funciones previstas
durante un uso intensivo y continuado.
Estabilidad dimensional: Capacidad de un papel o cartn para retener sus

dimensiones y su planidad cuando cambia su contenido en humedad.
Mano: Expresa la relacin entre su espesor y el gramaje
Permanencia: Se refiere a la resistencia mecnica y el color despus de prolongados

perodos de tiempo.
Resiliencia: Capacidad del papel para retornar en su forma original despus de

haber sido curvado o deformado.
Carteo: Combinacin de tacto y sonido que produce una hoja de papel cuando se
agita manualmente.11
1.4.14 EL PLSTICO
El uso de este elemento lleg a sustituir a otros materiales en el mbito domstico,
industrial y comercial a travs del tiempo entre sus principales usos tenemos:
-
Envoltorios, bolsas de basura aplicados en el sector industrial y de consumo
Construccin
Industrias varias: juguetes maletas, artculos deportivos, entre las ms

importantes
Artefactos elctricos
Computadores y muebles.

11
www.gestiopolis.com. El Papel. Octubre 2009
-23-
1.5
MARCO CONCEPTUAL
ACTIVIDAD: Accin que se lleva a cabo para generar un determinado resultado.

Constituye el elemento ms importante de los diagramas de flujo.12
ALIANZA ESTRATGICA EMPRESARIAL: Alianza de empresas pertenecientes al
mismo sector para obtener beneficios como: economas de escala o de aprendizaje, acceso
a los mercados locales o a las tecnologas necesarias, reparto del riesgo, ampliacin o
refuerzo de la ventaja competitiva13.
CADENA DE VALOR EMPRESARIAL: Herramienta mediante la cual se descompone
una empresa en sus partes constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja
CLIENTE: Persona Natural o Jurdica que toma la decisin de compra de un producto o la
adquisicin de un servicio.
COMPETITIVIDAD: Capacidad que tienen las empresas de un pas de ofertar productos
y servicios de una manera sostenible e incremental.
CULTURA EMPRESARIAL: Define la forma de pensar y actuar de la empresa.
DIAGRAMA DE FLUJO: Representacin grfica de las actividades que conforman un
proceso, as como un mapa representa un rea determinada.14
EFECTIVIDAD: Es la generacin sistemtica de resultados consistentes integrando la
eficacia y la eficiencia.
EFICIENCIA: Es el criterio econmico que revela la capacidad administrativa de
producir al mximo de resultados optimizando recursos, energa y tiempo.
EFICACIA: Es la contribucin de los resultados obtenidos al cumplimiento de objetivos
globales; relevancia, pertinencia, validez o utilidad socioeconmica de los resultados.
ESTRATEGIA: Es la forma, vas o modalidades de alcanzar los objetivos propuestos, y
en donde se concreta la filosofa de una organizacin.
12
Harrington, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogot 1994.

Terminologa del Comercio Internacional Siglo XXI, Ecuador 2002.
14
Harrington, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogot. 1994
13
-24-
FACTORES CLAVE DE XITO: Son los elementos funcionales u operativos

fundamentales y decisivos para el xito de un negocio en particular.
FUNCIN: Tarea previamente asignada que se debe llevar a cabo en un rgano o
institucin, conjunto de deberes y responsabilidades de una persona.
GLOBALIZACIN: "Tendencia de los mercados y las empresas a extenderse alcanzando
una dimensin mundial que sobrepasa las fronteras nacionales"15.
INDICADORES DE GESTIN: Indicadores que miden el cumplimiento de polticas,
comportamientos y capacidades de gestin de los procesos.
MACRO PROCESOS: Conjunto de procesos interrelacionados.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada de realizar una actividad o un proceso.
PROCESO: Conjunto de actividades que guardan una secuencia lgica y cronolgica para
llegar al objetivo principal.
SISTEMA: Conjunto ordenado de cosas que contribuyen a un fin.
SUBPROCESOS: Actividades que forman parte de un proceso y sirven para determinar
problemas especficos.
VALOR: Suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe menos los costos
percibidos.
VALOR AGREGADO: Adecuar los productos de acuerdo a los requerimientos de los
compradores, haciendo que estos sean ms fciles de diferenciar y colocar en el mercado.
VENTAJAS COMPETITIVAS: Superioridad definitiva y claramente distinguible de un
producto o servicio16.

15
16
Diccionario de la Real Academia de la Lengua. Octubre 2009

www.encarreradesdecasa.com/artculo_s/diferen_ciacion_y_ventaja _compe_titiva.htm. Octubre 2009
-25-
CAPTULO 2
DIAGNSTICO SITUACIONAL Y DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO
En este captulo se lleva a cabo el diagnstico de la situacin actual de la empresa Dilipa

Ca. Ltda., a travs del anlisis del ambiente. Se realiza la determinacin de los factores
externos e internos que tienen incidencia en las actividades y giro de negocio de la
empresa.
El anlisis externo comprende el macroambiente, y microambiente del cual se identifican

los aspectos positivos denominados como oportunidades y los negativos como amenazas
que provienen de un conjunto de factores o elementos del medio que rodean a la empresa,
con el anlisis interno, filosofa, administracin y gestin dentro de la empresa se
establecen las fortalezas y debilidades que influyen en la capacidad de la empresa para
conseguir sus objetivos.
Esta informacin servir de base para realizar la matriz FODA, mediante este diagnstico,
se puede determinar la situacin actual de la empresa y las estrategias para su desarrollo y
crecimiento.
Mediante el Direccionamiento Estratgico, se busca orientar a la empresa hacia el futuro y

asegurar su permanencia en el mercado, integrando la estrategia corporativa (considera los
objetivos de los socios), de mercadeo (oportunidades y amenazas del entorno) y la
operativa o de competitividad (recursos y principios corporativos).

-26-
2.1
ANLISIS EXTERNO
Comprende el estudio de las fuerzas externas que tienen un gran efecto sobre el proceso de
cambio y evolucin de las organizaciones. Una organizacin debe depender o interactuar
con su entorno si quiere sobrevivir ya que tiene poco o nulo control sobre estas17.
2.1.1. MACROAMBIENTE
Este grupo est conformado por los factores:
-
Poltico
Econmico
Social
Tecnolgico
2.1.1.1. POLTICO
Al analizar la gestin de anteriores presidentes se observa que en los ltimos aos desde la
rebelin de los forajidos la situacin poltica se ha estabilizado, cada uno de los gobiernos
han dado muestras de falta de transparencia en mayor o menor grado los cuales han
sembrado incertidumbre y falta de credibilidad en los distintos sectores de la sociedad
especialmente en el empresarial.
En la actualidad con el gobierno del Economista Rafael Correa, el Ecuador a sufrido un
serie de cambios dentro de los cuales tenemos: la eliminacin del Congreso y el
aparecimiento de la Asamblea Constituyente, la elaboracin de la nueva Constitucin,
mayor transparencia en el sector pblico, limitaciones en la gestin de los distintos medios
de comunicacin, mayores controles en el sector privado, a estos se suman los efectos de la
Crisis Mundial que fueron combatidos a travs de medidas econmicas para incentivar la
produccin y el empleo.
Los poderes del Estado en su mayora estn conformados por partidarios del gobierno, lo
que hace que las decisiones de este sean apoyadas por la mayora y la oposicin cada vez
pierda voz y voto.
El gobierno de la revolucin ciudadana se ha preocupado principalmente por el desarrollo
social, a travs de la inversin en educcin, salud, mejoramiento en la gestin pblica,
ofrecer lneas de crdito productivo para microempresa, generacin de nuevas centrales
elctricas para que ms personas puedan acceder a servicios bsicos, todos estos puntos
han beneficiado Distribuidora
a los ms pobres pero
el sector empresarial
se ha visto afectado.
de Libros
y Papelera
17
Guizar, Montfar Rafael. Desarrollo Organizacional, segunda edicin Mc. Graw Hill. Mxico 2004. Pg. 6
-27-
Todos estos proyectos que lleva a cabo el gobierno y los que piensa emprender en
bsqueda del desarrollo, necesitan de una alta inversin de dinero lo que significa la
canalizacin del ahorro pblico a la inversin, incremento de impuestos en cuanto a la
salida de divisas, consumos especiales y la importacin de papel peridico, creacin de
nuevos impuestos sobre los dividendos de los accionistas, los cuales tienen impactos
negativos en cuanto a la disminucin de la liquidez en la economa del pas y las
limitaciones en la gestin de las medianas y grandes empresas para su desarrollo y
crecimiento.
La falta de confianza en el gobierno por parte de los empresarios aumenta no solo a nivel
nacional sino internacionalmente, se han descuidado relaciones de cooperacin con pases
hermanos como Colombia y Brasil principalmente, las amenazas sobre no pagar la deuda
externa y leyes especficas limitan la inversin extranjera, disminuyendo los ingresos del
Estado.
De acuerdo a los puntos analizados el factor poltico crea incertidumbre en los diferentes
sectores, por lo tanto, constituye una AMENAZA ALTA.
2.1.1.2. ECONMICO
En este grupo se analizarn las siguientes variables:
-
Inflacin
Tasa de Inters Activa
Impuestos
Tasa de Inters Pasiva
Desempleo
LA INFLACIN:
Se define como un aumento persistente y sostenido del nivel general de precios a travs del
tiempo, es medida estadsticamente a travs del ndice de Precios al Consumidor del rea
Urbana, a partir de una canasta de bienes y servicios demandados por los consumidores de
estratos medios y bajos, establecida a travs de una encuesta de hogares.18

18
www.bce.com.ec. Octubre 2009
-28-
La inflacin en el Ecuador durante el mes de septiembre se ubica en 0,63% (Ver Tabla 2 y

grfico 6), superior a la registrada en agosto cuando el ndice se ubic en -0,30% y similar
a la del mismo mes del ao pasado 0,66%.
Tabla 2: Variacin de la Inflacin
Fuente: Instituto Nacional de Estadsticas y Censos.

Grfico 6: Inflacin Mensual, Ao 2009
Fuente: Instituto Nacional de Estadsticas y Censos.

El incremento durante esta poca se debe a la demanda de productos como (Ver tabla 3 y
grfico 7): alimento, transporte, vestimenta, servicios, tiles escolares, entre otros. La
mayor influencia de la inflacin de septiembre del 2009 (0,63) corresponde a la educacin
Distribuidora
de Libros
Papelera
en un 50,20%, seguida
de la recreacin
y culturaycon
un 13,28%.
-29-
Tabla 3: Inflacin Mensual, Factores que intervienen
Fuente: Boletn de Septiembre 2009. Banco Central del Ecuador

Grfico 7: Inflacin Mensual, Factores que intervienen
Fuente: Boletn de Septiembre 2009. Banco Central del Ecuador

Grfico 8: Inflacin Mensual, Septiembre 2009 por Ciudades
Distribuidora
de Libros
y Banco
Papelera
Fuente:
Boletn de Septiembre
2009.
Central del Ecuador
-30-
Las ciudades de mayor inflacin en septiembre fueron Loja con un 1,44% y Quito con
1,28%, las ciudades que presentaron un menor crecimiento de precios fueron Cuenca
0,52%, Ambato 0,51%, Manta 0,19% y Guayaquil 0,17%. Con una variacin negativa
Esmeraldas con un -0,21% y Machala con -0,34% (Ver grfico 8)19.
La tendencia de la inflacin es a la alza, es decir, el poder adquisitivo de las personas
disminuye, las personas optarn por comprar productos sustitutos o de menor precio y
menor calidad, lo cual disminuir las ventas de la empresa. Esta variable constituye una
AMENAZA MEDIA.
LAS TASAS DE INTERS:
TASA ACTIVA: Precio que cobra una persona o institucin crediticia por el
dinero que presta.
Tabla 4: Tasa de Inters Activa
Fuente: Banco Central del Ecuador. Octubre 2009

Elaborado por:
Segura
C.
Distribuidora
deKarla
Libros
y Papelera
19
www.inec.gov.ec. Octubre 2009
-31-
Grfico 9: Tasa de Inters Activa

Como se observa en la tabla 4 y el grfico 9 la tasa de inters activa ha disminuido a travs
del tiempo de 10,72% en diciembre 2007 a 9,19% en Octubre 2009 haciendo que los
gastos financieros disminuyan en cuanto a los intereses que hay que pagar por el crdito
bancario. Para la empresa representa una OPORTUNIDAD MEDIA.
TASA PASIVA: Es el precio que se recibe el cliente por un depsito en los Bancos o
Instituciones financieras.
Tabla 5: Tasa de Inters Pasiva

-32-
Grfico 10: Tasa de Inters Pasiva

La tabla 5 y el grfico 10, indican las variaciones de la tasa pasiva desde Noviembre 2007
con 5,79% hasta Octubre 2009 con 5,44%. El dinero que mantiene la empresa en una
institucin financiera y las inversiones que realiza generan rendimientos financieros bajos,
incluso puede tener prdidas por el costo de oportunidad. Esta variable es una AMENAZA
BAJA.
EL DESEMPLEO:
Tabla 6: Desempleo

Distribuidora
-33-
Grfico 11: Desempleo

Si se compara con el ao anterior (ver tabla 6 y grfico 11), en Enero del 2008 se encuentra
en el 6,71% para Junio del 2009 se incrementa a 8,34% como efecto de la crisis mundial.
Muchas empresas fruto del impacto econmico quebraron y se liquidaron dejando a
muchos trabajadores sin su empleo, lo que gener una gran oferta de mano de obra
capacitada y ms barata constituyendo una OPORTUNIDAD MEDIA.
IMPUESTOS:
Son contribuciones obligatorias establecidas en la Ley, sirven para financiar los servicios y
obras que debe proporcionar el Estado a la sociedad, destacan los servicios de educacin,
salud, seguridad, justicia y la vialidad. Las empresas tienen que cumplir con sus
obligaciones tributarias segn el tipo de contribuyente.
Debido a la necesidad de establecer, identificar, conocer, controlar y servir al grupo de
empresas privadas y pblicas, nacionales e internacionales el Servicio de Rentas Internas
califica como Grandes Contribuyentes o Contribuyentes Especiales a las empresas
considerando los montos de ingresos, costos y gastos, pasivos, activos y patrimonio. Los
contribuyentes especiales obligatoriamente declaran sus impuestos a travs del internet y
los pagan vas convenio de dbito u otras formas de pago a travs de Instituciones
Financieras.
IMPUESTO A LA RENTA: Impuesto que se debe cancelar sobre los ingresos o
rentas, producto de actividades personales, comerciales, industriales, agrcolas y en
general actividades econmicas percibidos durante una ao, luego de descontar los
costos y gastos incurridos par obtener o conservar dichas rentas.

-34-
IMPUESTO AL VALOR AGREGADO: Impuesto que se paga por la

transferencia de bienes y por la prestacin de servicios, afecta a todas las etapas de
comercializacin pero exclusivamente en la parte generada o agregada en cada
etapa. El retraso en la presentacin de la declaracin original la multa mensual del
3% del impuesto a pagar luego de deducir el crdito tributario, si en actos de
determinacin la Administracin establece la falta de declaracin, la multa ser el
5% mensual.
RETENCIONES:
Impuesto a la Renta: Se retiene cuando los empleadores pagan las
remuneraciones, cuando se envan rentas al exterior, las sociedades que paguen
rendimientos financieros, las sociedades y personas naturales obligadas a llevar
contabilidad cuando paguen rentas gravadas, los porcentajes de retencin de
Impuesto a la Renta varan de acuerdo a la transaccin realizada, por compra de
bienes y adquisicin de servicios.
Impuesto al Valor Agregado: Sobre el 12% del IVA causado, se retendr en la
adquisicin de bienes el 30% y en servicios el 70%., el 100% se retendr en los
servicios prestados por profesionales con instruccin superior, en arrendamiento de
inmuebles a personas naturales y en adquisiciones con liquidaciones de compra20.
La Empresa Dilipa Ca. Ltda., es un contribuyente especial segn resolucin No. 143 del
27 de Febrero de 1998, cumple puntualmente con sus obligaciones tributarias, pero esto no
le exime que en algn momento pueda cometer un error, retrasos en la declaracin o en el
pago los cuales pueden significar sanciones econmicas o legales, por lo anteriormente
mencionado, se puede considerar como una AMENAZA BAJA.
2.1.1.3. SOCIAL
En cuanto a la educacin uno de los problemas que ms afecta a este sector se debe a la
interrupcin de clases por los paros de la UNE, si se cuentan las prdidas en los ltimos 10
aos suman ms de un ao escolar lo que muestra el deterioro de la educacin pblica, en
este ao incluso la protesta de docentes se agudiza con nuevas manifestaciones y
enfrentamientos con la Polica., los maestros se oponen a las evaluaciones propuestas por
el gobierno y reclaman un aumento en sus sueldos.21

20
21
www.sri.gov.ec.. Impuestos y Retenciones. Octubre 2009

www.hoy.com. Noticia: Despus de 23 das del paro de maestros. 16 Octubre 2009
-35-
El bono de desarrollo humano tiene como objetivo paliar las necesidades bsicas de los
ms pobres pero en realidad lo que hace es que la gente se vuelva cmoda, busque trabajar
en actividades que requieran menos esfuerzos, la oferta en empleos como empleada
domstica, agricultores, carpinteros y dems enfocados en el servicio estn en disminucin.
La delincuencia y la falta de seguridad est en crecimiento, debido a la disminucin de las
fuentes de trabajo, el gobierno canaliza recursos para impulsar las microempresas pero
existen trabas en cuanto al incremento y la creacin de nuevos impuestos, restricciones en
a las importaciones y exportaciones, obtencin de nuevo permisos de funcionamiento,
mayores controles por instituciones del Estado, etc. Muchos inversionistas prefieren
emplear sus recursos para la compra de activos fijos como terrenos, casas, vehculos y
dems que en la creacin de empresas.
Los productos que se realizan en el pas son poco competitivos a nivel mundial, los precios
son demasiado altos, la inversin en investigacin y desarrollo es alta, la maquinaria
utilizada es obsoleta o en algunas industrias an se realiza de forma manual. El gobierno
an no hace nada por tratar de solucionar estos ltimos puntos.
El Ecuador es uno de los pases con alto nivel de corrupcin, el sistema judicial va a paso
lento mientras los problemas sociales aumentan, existen casos que ya han quedado en el
olvido pero que a su tiempo crearon mucho dao a la sociedad, muchos quedan impunes
por falta de pruebas y muchos ni son reportados porque se pierde tiempo, esfuerzo y dinero
pero no existen resultados.
Estos puntos se constituyen trabas para el desarrollo empresarial por lo tanto constituye
una AMENAZA ALTA.
2.1.1.4. TECNOLGICO
La innovacin tecnolgica constituye el factor dominante del desarrollo de las empresas,
mediante la incorporacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin Dilipa
Ca. Ltda., puede dar a conocer sus productos, mantener un contacto ms directo con
cliente y proveedores, incluso la comunicacin interna es ms rpida.
El uso adecuado y eficiente de la tecnologa le proporciona herramientas que faciliten la
permanencia enDistribuidora
el mercado dede
la Libros
empresay yPapelera
su crecimiento, este punto es una
OPORTUNIDAD ALTA.
-36-
2.1.2. MICROAMBIENTE
Este grupo est conformado por:
-
Clientes
Proveedores
Competencia
Normativa
2.1.2.1. CLIENTES
Dilipa Ca. Ltda., es una empresa distribuidora y comercializadora de tiles escolares,
suministros de oficina, libros, artculos de bazar y cristalera al por mayor y menor dentro
del grupo de clientes encontramos:
-
CLIENTES AL POR MAYOR:

Dentro de este grupo se encuentran principalmente propietarios de negocios
pequeos como papeleras, bazares, copiadoras e imprentas, clientes institucionales
que adquieren suministros de oficina para el mes, seis meses o un ao, como
fundaciones, instituciones pblicas o privadas.
CLIENTES AL POR MENOR:

En este grupo se encuentran, los estudiantes de educacin bsica, bachillerato y
educacin superior. De acuerdo a un anlisis de este sector entre el 50% y el 80%
de las ventas se hacen en temporada de inicio de clases: entre marzo y abril en la
Costa y Galpagos y entre agosto y septiembre en la Sierra y el Oriente y el pblico
en general que requiere de nuestros productos o servicios.
Para determinar el grado de satisfaccin en cuanto a los productos y servicios,

instalaciones y calidad de atencin percibida por los clientes de la empresa Dilipa Ca.
Ltda., se aplic encuestas (Ver Anexo 1) en las diferentes sucursales a nivel Nacional,
cuyos resultados sirven para la elaboracin de la Matriz de Estrategias FODA.
2.1.2.2. PROVEEDORES
Conjunto de personas naturales o jurdicas que proveen de mercadera a la empresa. Dentro
de los principales proveedores de la empresa podemos encontrar a los siguientes:

-37-
Para determinar las distintas oportunidades y amenazas que presentan los proveedores
para un desarrollo conjunto se aplicaron encuestas (Ver Anexo 2).
2.1.2.3. COMPETENCIA
El estudio de la competencia es primordial ya que permite analizar su crecimiento y
compararlo con el resultado obtenido por la empresa, razones de su posicionamiento,
participacin de mercado y estrategias que desarrolla. El principal competidor es Juan
Marcet, Disanti ya que se dirige al mismo segmento de mercado, pero se pueden identificar
de forma general sus competidores de forma indirecta al por mayor y al por menor en los
siguientes:
-
COMPETENCIA AL POR MAYOR: Dentro de este grupo se puede identificar a

Paco, Comisariato del Libro, Librera Espaola, Supermercados, editoriales, Dince,
Distribuidores de artculos que provee Dilipa como Disanti en grandes volmenes,
Grandes Papeleras, Importadoras de productos especficos y hasta los mismos
proveedores de Dilipa.
COMPETENCIA AL POR MENOR: En esta categora se pueden agrupar a ms

de los competidores al por mayor, pequeas papeleras, bazares, mini markets,
libreras pequeas, las propias escuelas que adquieren productos al por mayor para
vender dentro
de las instituciones
a sus
estudiantes, incluso en este grupo se
Distribuidora
de Libros
y Papelera
encuentran los clientes mayoristas de Dilipa.
-38-
A pesar de que Dilipa tiene pocos competidores directos, los competidores indirectos
estn en aumento, estos ltimos se dirigen a diferentes segmentos de mercado pero
representan reducciones en las ventas de la Empresa o impiden su crecimiento. Este
punto constituye una AMENAZA ALTA.
2.1.2.4. NORMATIVA
La Empresa Dilipa Ca. Ltda., al ser una empresa grande, constituida legalmente se
encuentra controlada por distintos organismos principalmente por:
Servicio de Rentas Internas
Instituto de Seguridad Social
Ministerio de Trabajo
Superintendencia de Compaas
El fiel cumplimiento de sus obligaciones permite la creacin de una imagen slida frente a
sus colaboradores, proveedores, clientes y la sociedad en general, lo que constituye una
OPORTUNIDAD ALTA.
2.2
ANLISIS INTERNO
Comprende el estudio de las fuerzas internas provenientes de factores como: los objetivos
de la organizacin, polticas administrativas, tecnologa y las aptitudes de los
colaboradores22. La empresa puede influir para ser cambiadas. Para determinar las
fortalezas y debilidades de la Empresa se han realizado encuestas (Ver Anexo 3)
2.3
ANLISIS MATRICES
2.3.1. MATRIZ DE IMPACTO
2.3.1.1. MATRIZ DE IMPACTO EXTERNO

2.3.1.2. MATRIZ DE IMPACTO INTERNO

22
Guizar, Montfar Rafael. Desarrollo Organizacional, segunda edicin Mc. Graw Hill. Mxico 2004. Pg. 6
-39-
Tabla 7 Matriz de Impacto Externo
40
Tabla 8 Matriz de Impacto Interno
-41-
Tabla 9 Matriz de Impacto Interno
-42-
2.3.2. MATRIZ DE VULNERABILIDAD

Tabla 10 Matriz de Vulnerabilidad
43
2.3.3. MATRIZ DE APROVECHABILIDAD

Tabla 11 Matriz de Aprovechabilidad
-44-
-45-
2.3.4. HOJA DE TRABAJO FODA

Tabla 12 Hoja de Trabajo FODA

46
2.3.5. MATRIZ ESTRATGICA FODA

Tabla 13 Matriz Estratgica FODA
47
Tabla 14 Matriz Estratgica FODA
-48-
2.4
ANLISIS FODA
FO
a)
Realizar entrevistar personales a los clientes sobre atencin, requerimiento de

productos y sugerencias: F1, F2, F7, F8, F10, F11, F13, F15, O2, O4, O5, O6, O7.
El compromiso de la empresa resalta la variedad de productos, el profesionalismo y
la excelencia en el servicio, las entrevistas constituyen herramientas para la
obtencin de informacin que permita su cumplimiento.
b)
Aplicacin peridica de encuestas sobre satisfaccin de los clientes dentro de

las instalaciones: F1, F2, F7, F8, F10, F11, F13, F15, O2, O3, O4, O5, O6, O7.
Con la informacin obtenida de las encuestas se puede detectar los puntos dbiles
de la empresa para la toma de acciones correctivas oportunas.
c)
Ofrecer convenios institucionales: F8, O2, O6. Con esta opcin, la empresa atrae
nuevos clientes, da a conocer sus productos y crea relaciones comerciales para el
futuro, lo que representa un aumento en las ventas.
d)
Rotar y capacitar al personal en distintas reas de trabajo: F3, F4, F5, F7, F18,
F19, F21, O7. Es importante que todo el personal est preparado para cumplir con
eficiencia cualquier rol en la empresa y la solucin oportuna de inconvenientes.
e)
Promover la salud integral del personal: F21, O12. La empresa se preocupa por
el desarrollo humano y profesional de cada colaborador, si las personas se sienten
bien lo reflejan en las actividades que llevan a cabo.
f)
Receptar pedidos por internet: F2, F17, O1, O2, O4, O5. Mediante el uso
eficiente de la tecnologa la empresa da a conocer sus productos y servicios, precios
y promociones, al incursionar en esta alternativa ahorra tiempo y recursos.
g)
Integrar polticas de calidad: F1, F2, F4, F5, F8, F10, F18, F12, F14, F20, F21,
O1, O2, O7, O10, O12. El incluir la calidad permite agregar valor al servicio,
promueve la mejora continua y crea una imagen de prestigio, confianza y
credibilidad de Dilipa frente a la sociedad.
FA
a)
Ofrecer descuentos a los clientes por compras en volmenes al contado: F15,
y Papelera
A5. Este Distribuidora
beneficio permitede
queLibros
la empresa
obtenga ventaja competitiva, promover
las ventas y obtener mayor liquidez a corto plazo.
49
b)
Llevar a cabo promociones como liquidacin de productos, dos por uno, das
especiales y enganche de productos de alta rotacin con los de baja rotacin:
F8, F15, A5. Las promociones son herramientas que permiten diferenciarse de la
competencia, impulsar el consumo de otros productos, la introduccin de nuevos
artculos y sacar del mercado otros, lo que se ver reflejado en un aumento en las
ventas.
c)
Ejecutar charlas sobre caractersticas y usos de productos nuevos e

importados a los agentes de venta por el departamento de compras: F4, F6, F7,
F10, F13, F15, A3, A4, A5. Al extender el conocimiento de los productos a los
agentes de venta, se estimula las ventas, se evita el exceso de stock en las bodegas y
permite la exclusividad de distribucin de ciertos productos a la empresa.
d)
Ofrecer productos y servicios de calidad con precios competitivos: F1, F2, F10,
F13, F17, A3, A5. El trabajo diario de la empresa busca la distribucin de libros,
tiles escolares, suministros de oficina, artculos de bazar, cristalera, juguetes y
plsticos que permitan el bienestar de la sociedad, con precios justos
diferencindose de la competencia.
e)
Crear y mantener alianzas estratgicas con los proveedores: F7, F14, F15, A1,
A4, A5. Las fuertes relaciones entre los proveedores y la empresa permiten un
crecimiento conjunto y ventajas competitivas.
f)
Incrementar la lnea de productos: F15, A2, A5. La diversificacin de productos

es un aspecto importante del crecimiento, la fidelizacin del cliente y la bsqueda de
nuevas oportunidades de inversin.
DO
a)
Realizar reuniones de integracin entre departamentos y sucursales como

actividades sociales y deportivas: D1, D2, D3, A11, A12. Al fomentar la unin, la
empresa crea un ambiente agradable para desarrollar sus actividades y reducir la
falta o inadecuada comunicacin entre ellos.
b)
Llevar a cabo la implementacin y mejoramiento de procesos: D2 D3, D4, D7,

O6, O10. Esta estrategia le permitir a la empresa proyectar una imagen de
prestigio, confianza y credibilidad ante sus clientes actuales y potenciales,
proveedores y colaboradores.
-50-
c)
Generar un clima laboral adecuado a travs del mejoramiento del proceso de

induccin: D1, D2, D3, O3. O6, O7. Una adecuada induccin del personal
representa ahorro en recursos materiales, econmicos, tecnolgicos y humanos para
la empresa, un personal capacitado constituye una ventaja para alcanzar, sostener y
mejorar su posicin en el entorno.
d)
Disear el direccionamiento estratgico: D1, O1, O2, O1. Con esta estrategia, se
busca orientar a la empresa hacia el futuro y asegurar su permanencia en el
mercado.
e)
Establecer una estructura por procesos: D2 D3, D4, D7, O6, O10. Mediante esta
estructura la empresa puede responder a un mundo globalizado y enfrentar nuevos
retos en minimizacin de costos, tiempos de espera, comunicacin eficiente y
resolucin de conflictos internos y externos de forma oportuna.
DA:
a)
Usar catlogos y muestras para promocionar los productos, especialmente los

nuevos: D5, A3, A5. El uso de estas herramientas permite la salida de productos
nuevos o propios de la empresa, generando un aumento en las ventas.
b)
Crear un puesto de trabajo para comercializacin por internet: D5, D6, A2,
A3, A5. Al desarrollar el comercio por internet la empresa acceder a un segmento
de mercado que por el momento no est cubierto por la empresa, se ofrece mayores
facilidades para el cliente y ahorro de recursos.
c)
Dar a conocer a los clientes a travs de talleres prcticos los productos en

especial los propios y los nuevos e importados: D5, A3, A5. Los talleres
prcticos son formas de enganche de nuestros productos, dar a conocer sus
caractersticas y usos, crea lealtad de los clientes con la empresa por los beneficios
adicionales recibidos.
d)
Efectuar programas de capacitacin tcnica y motivacin para el personal en

distintas reas y sucursales: D1, D4, D7, A3. El personal capacitado de forma
tcnica est preparado para los nuevos retos que se le plantea, lo que representa
una inversin para la empresa y la motivacin contribuye la clave para realizar un
excelente trabajo, cumpliendo plenamente con lo planificado.
-51-
MATRIZ AXIOLGICA:
2.5
PRINCIPIOS Y VALORES
La filosofa organizacional se basa en el estudio de los principios y valores de cada persona

en el grfico 9 se muestran algunos de estos que se pueden evidenciar dentro de la empresa
obtenida de las encuestas realizadas a los colaborados:
Grfico 12 Principios y Valores de la empresa
11%
26%
16%
16%
31%
PUNTUALIDAD
TICA
EFICIENCIA EN LA GESTIN
RESPONSABILIDAD
TRABAJO EN EQUIPO
A este grupo de principios y valores se une el compromiso, honestidad, lealtad,

perseverancia, respeto, servicio y superacin personal que establece la empresa como
valores corporativos. En la siguiente tabla se relacionan con los diferentes actores:
Tabla 15 Matriz Axiolgica

-52-
RESPONSABILIDAD, COMPROMISO Y EFICIENCIA EN LA GESTIN:

Una persona comprometida cumple al mximo con sus obligaciones haciendo ms de lo
esperado, optimizando recursos, energa y tiempo. Es poner en juego nuestras capacidades
para sacar adelante todo aquello que se nos ha confiado.23
Proveedores: Cumplimiento de obligaciones y creacin de alianzas estratgicas.
Competencia: Ser un modelo empresarial con cobertura nacional e imagen
internacional preferido en el mercado.
Clientes: Ofrecer productos de calidad con precios competitivos, bsqueda de una
satisfaccin integral del cliente y fidelizacin.
Colaboradores: Alinear los objetivos personales con los de la organizacin, luchar
por el desarrollo conjunto
Organismos de Control: Cumplimiento a cabalidad de las obligaciones legales y
la creacin de una imagen slida frente a la comunidad.
TICA Y SUPERACIN PERSONAL:

Se relaciona con el estudio de la moral y de la accin humana, no slo mira a los resultados
de la accin sino a quin lo realiza, hace referencia a la calidad humana de las personas y
sus acciones. La superacin motiva a las personas a perfeccionarse a s misma, en lo
humano, espiritual, profesional y econmico venciendo los obstculos y dificultades para
lograr los objetivos propuestos24
Este punto se refleja en todos los actores y las actividades que realizan a nivel
laboral y social, la tica funciona como una gua para obrar y la superacin
personal la motivacin para lograr lo propuesto.
HONESTIDAD Y LEALTAD:
La honestidad es una forma de vivir congruente entre lo que se piensa y la conducta que se
observa hacia el prjimo, exige en dar a cada quien lo que le es debido. La lealtad es un
compromiso a defender lo que creemos y en quien creemos25.
23
Nez, Giovanny. Solo ValoresSegunda edicin, ao 2007.

Guilln, Manuel. tica en la Organizaciones. Pearson Prentice Hall, Madrid-Espaa 2006.
25
24
-53-
Proveedores: Cumplir con los pagos, los compromisos adquiridos, acuerdos sobre
descuentos y devoluciones.
Competencia: Competir de forma leal sin perjudicar el mercado.
Clientes: No crear falsas expectativas al cliente por vender ms sino ser honestos y
leales en cada actividad que emprendemos.
Colaboradores: Realizar pagos y liquidaciones justas de acuerdo a lo establecido
en la ley.
Organismos de Control: Cumplimiento de obligaciones legales de acuerdo a la
realidad.
PERSEVERANCIA Y TRABAJO EN EQUIPO:

La perseverancia es un esfuerzo continuado para obtener un resultado concreto, nos brinda
estabilidad y confianza. El trabajo en equipo es la integracin armnica de personas de
acuerdo a habilidades y competencias especficas para cumplir una determinada meta bajo
la conduccin de un coordinador26.
Este punto se evidencia en todos los actores y sus actividades ya que el trabajo es
de todos, el luchar por obtener y mantener participacin en el mercado, ofrecer
condiciones adecuadas para el desarrollo personal, empresarial y del pas.
SERVICIO:
Comprende brindar ayuda de manera espontnea en los detalles ms pequeos, habla del
sentido de colaboracin hacia los dems para hacer la vida ms ligera27.
Proveedores: Comercializar sus productos para satisfacer las necesidades y
requerimientos de los clientes.
Clientes: Ofrecer una atencin permanente, satisfacer al mximo sus necesidades
agregando valor.
Colaboradores: Brindar fuentes de trabajo que permitan su desarrollo personal y
profesional.
Organismos de Control: Ser un agente de retencin de impuestos que contribuye
al desarrollo del pas.

26
27

-54-
2.6
MISIN Y VISIN
VISIN INSTITUCIONAL:
Establece como debera ser y actuar la empresa en el futuro, basada en los valores y
convicciones de sus integrantes.28
Para poder establecer la visin se consideran las siguientes interrogantes:
Cundo?
Para cuntos aos adelante
Qu?
A qu dedicar primordialmente su actividad empresarial
Cmo?
Qu estrategia fundamental le servir de brjula
Con quin? Qu competencias tendrn las personas que acompaarn el esfuerzo

indispensable para ganar futuro
Para qu?
Cul es la filosofa de su presencia en el mercado
Por qu?
Cul es la razn de su permanencia
Dnde?
El lugar del planeta, regin.
ELEMENTOS CLAVES:
Posicin en el Mercado (deseada y realista)
Tiempo (mediano y largo plazo)
mbito del Mercado (definicin del negocio, mercado)
Productos y Servicios (definicin del negocio, necesidad)
Valores
Principios Organizacionales
A partir del compromiso empresarial se establece:

28
Salazar, Pico Francis. Taller de Gestin Estratgica de Negocios. Management advise & consulting. Ao
2006
-55-
MISIN INSTITUCIONAL:
Es la definicin de la razn de existencia y la naturaleza de un Negocio29.
Para poder establecer la misin se consideran las siguientes interrogantes:
Qu?
Cul es la razn u objeto social del establecimiento
Cmo?
Cul es la estrategia que marca la diferencia con los dems
Con quin? Cul es el personal del que se dispone

Para qu?
A quin va a satisfacer primariamente el producto o servicio
Por qu?
Qu explica y justifica en lo principal su presencia
Dnde?
Lugar o ubicacin geogrfica
ELEMENTOS CLAVES:
Naturaleza del Negocio (finalidad de la Industria a la que pertenece)
Razn para existir (definicin del negocio, necesidad)
Mercado al que sirve (definicin del negocio, mercado)
Caractersticas generales de productos y servicios (definicin del negocio, ventajas
competitivas)
Posicin deseada en el Mercado (visin)
Principios y Valores.
A partir del compromiso empresarial se establece:

29
2006
-56-
2.7
OBJETIVOS
Los objetivos representan un compromiso de alcanzar metas especficas en un cierto

tiempo30.
CARACTERSTICAS:
Especfico:
rea puntual de negocio a la que ataca el objetivo
Medible:
Cuantificar lo que se pretende alcanzar
Asignable:
A quien se responsabiliza del cumplimiento de este objetivo
Real:
Recursos disponibles para conseguir efectivamente este objetivo
Tiempo:
Cuando se esperan alcanzar resultados.
OBJETIVO GENERAL:
Satisfacer la demanda de libros, suministros de oficina, tiles escolares, artculos de bazar,
cristalera, juguetes y plsticos, ofreciendo productos de calidad con precios competitivos
en el mercado, una estructura basada en procesos, desarrollo humano y profesional de cada
colaborador y valor agregado para la plena satisfaccin del cliente.
OBJETIVO ESPECFICOS:
INCREMENTAR:
Incrementar en un 20% la variedad de productos mediante la introduccin de
nuevas lneas de negocio.
Invertir el 3% de las ventas totales del ao para financiar proyectos de
investigacin y desarrollo de nuevos productos.
Promover el crecimiento en ventas mediante la comercializacin por internet,
ampliacin de tarjetas de crdito y nuevos puntos de venta.
Fidelizar a los clientes a travs de un servicio personalizado, descuentos,
promociones y beneficios adicionales como charlas y talleres prcticos.
Incrementar el nmero de trabajadores satisfechos, desarrollo de competencias e
ndice de motivacin mediante la inversin en capacitacin tcnica y motivacin.
Realizar estudios de mercado anual para determinar las necesidades actuales de los
clientes y sus requerimientos.

30
2006
-57-
MANTENER:
Utilizar al 100% la capacidad instalada
Inversin en Software, Hardware y sistemas de informacin y comunicacin
Fortalecer las alianzas estratgicas con los proveedores
REDUCIR:
Reducir en un 15% los costos de almacenamiento y encarecimiento del producto
mediante el manejo adecuado de inventarios.
Reducir los tiempos de entrega de pedidos, aumentando los canales de distribucin.
Reducir en un 60% los errores de facturacin y despacho en las ventas al por mayor
a travs de vendedores externos con una estructura en base a procesos.
Reducir el uso de recursos mediante la documentacin de los procesos
Reducir al mximo las prdidas a travs de la aplicacin continua de controles.
2.8
POLTICAS
Constituyen declaraciones o interpretaciones generales que guan o encauzan el

pensamiento para la toma de decisiones. 31
REA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA:
El departamento de contabilidad es responsable de la contabilizacin del diario de
ventas, diario de cobros, generacin de asientos contables en el Mdulo de
contabilidad al finalizar la jornada, imprimir los documentos, verificar con los
reportes enviados por las sucursales, cortejar los datos y rectificar errores.
Al fin del mes el contador elabora un cuadro comparativo de ventas de toda la
empresa, indicando las ventas por sucursal y remite al Gerente General para la toma
de decisiones.
Revisar que la reposicin de caja chica haya cumplido con todos las normas
internas establecidas, contabilizar y emitir el cheque
El responsable encargado de la elaboracin de cheques debe realizar la
planificacin de pago de forma semanal de acuerdo al plazo de crdito concedido
por el proveedor.
El material de autoconsumo deber ser facturado a nombre de la empresa y con la
firma delDistribuidora
administrador. de Libros y
31
Papelera
Heinz, Harold. Administracin, Una perspectiva global. McGraw Hill. Dcima edicin, ao 1994.
-58-
Todos los desembolsos deben realizarse con factura y retencin

El pago a los proveedores se realizar a travs de cheque cruzado y a nombre del
propietario de la factura conjuntamente con un documento de egreso con las firmas
del gerente, contador y beneficiario.
La entrega de cheques se realizar los das lunes en un horario de 16h00 a 17h00 en
recepcin.
La declaracin de impuestos se realizar el 10 de cada mes
REA DE SISTEMAS:
Es el encargado de solicitar las autorizaciones, pedir la elaboracin y har la
entrega a las sucursales de todos los documentos exigidos por el SRI: Facturas,
notas de venta, notas de crdito, guas de remisin, comprobantes de retencin y
liquidacin de compras y servicios.
REA DE COMERCIALIZACIN:
Para la apertura del cdigo de cliente se llenar una solicitud, se adjuntar copia del
RUC, Planilla de luz, agua o telfono, dos certificados comerciales, referencias
bancarias y copia de las tres facturas anteriores de Dilipa, se realizar la
verificacin y asignacin de cdigo una vez aprobado en 48 horas.
El crdito se otorgar nicamente a los clientes que tengan cdigo y que tengan
algn tiempo trabajando con la empresa
Una vez concluida la jornada laboral, el responsable de caja tiene la obligacin de
cancelar todas las facturas, notas de venta y otros documentos, realizar el cierre de
caja manual.
El administrador debe imprimir el reporte del sistema y compararlo con el manual
verificar y anotar las diferencias positivas o negativas
La anulacin de documentos debe ser autorizada por el administrador y debe
constar la firma
Las sucursales deben mantenerse siempre limpias e iluminadas
El comit de crdito y cobranzas ser el nico autorizado para proceder al bloqueo
y desbloqueo de los cdigos de clientes.
El departamento de ventas externas debe entregar semanalmente la planificacin de
entrega de
mercadera a losdeclientes
de yprovincias,
se establece la ruta de entrega
Distribuidora
Libros
Papelera
que deber ser cumplida en su totalidad.
-59-
Las sucursales deben verificar el material que receptan de la bodega principal por
egreso transferencia, el tiempo mximo para devolver productos en mal estado es
de 8 das a partir de la fecha del egreso
El departamento de compras har el tramite necesario para la devolucin de
mercadera al proveedor
REA DE TALENTO HUMANO:
En temporada escolar el personal puede realizar la compra de material escolar en
los almacenes de Dilipa en los que prestan sus servicios, el personal operativo con
un monto mximo de $60 con un plazo de pago de 3 cuotas y el administrativo de
$120 en 3 cuotas, las que sern descontadas mediante rol de pagos.
Para la solicitud de crditos, el colaborador debe tener la aprobacin del jefe
inmediato, trabajar mnimo de 6 meses en la empresa, para un cupo mximo de un
sueldo y con ms de 6 meses hasta dos sueldos.
La entrega del dinero solicitado se realiza con un egreso de caja y se firmar una
letra de cambio, la cobranza de estos se realizar a travs del rol de pagos
Los colaboradores pueden tener acceso a fondos de ayuda cuando existen casos de
enfermedad, nacimiento de un hijo, matrimonio, asalto o robo personal, desastre,
incendio del domicilio, fallecimiento de un familiar o propio.
El uniforme se usar segn el horario establecido de acuerdo a colores y modelos,
no permitir el uso de prendas adicionales como gorras, bufandas, ponchos,
abrigos, sacos, dentro de las instalaciones
Los empleados se ubican en los puestos de trabajo de acuerdo a su preparacin y
experiencia
Se implementa un sistema de remuneraciones e incentivos del personal de acuerdo
a las funciones, responsabilidades, fidelidad al trabajo y antigedad en el servicio
La empresa fomenta el desarrollo de actividades sociales, deportivas y recreativas
del personal.
2.9
ESTRATEGIAS
Es la forma, vas o modalidades de alcanzar los objetivos propuestos y en donde se
concentra la filosofa de una organizacin32.
32
Terminologa del Comercio Internacional Siglo XXI, Ecuador 2002.
-60-
La estrategia empresarial es el conjunto de objetivos y polticas principales capaces de

guiar y orientar el comportamiento global de la empresa a largo plazo, frente a su ambiente
externo. Las empresas establecen estrategias para enfrentar las oportunidades y amenazas
ambientales y aprovechar mejor sus fortalezas y potencialidades.
COMPONENTES DE LA ESTRATEGA EMPRESARIAL:
Los tres componentes bsicos de la estrategia empresarial son (Ver grfico 13):
Grfico 13: Componentes bsicos de la estrategia empresarial
Fuente: Chiavenato, Idalberto. Administracin Proceso Administrativo, Mc GrawHill,

Bogot 2001 pg. 115
Los principales componentes de una estrategia empresarial son el ambiente de tarea, la
empresa y sus recursos, la adecuacin de ambos en una posicin capaz de conciliar
objetivos, recursos, potencialidades y limitaciones de la empresa con las condiciones
ambientales, para aprovechar al mximo las oportunidades externas y exponerse al mnimo
a las amenazas, coacciones y contingencias ambientales. El mapa estratgico es una
herramienta que describe como una empresa agrega valor 33

33
Chiavenato, Idalberto. Administracin Proceso Administrativo, Mc GrawHill. Bogot Colombia 2001.

Pgina 134
-61-
62
CAPTULO 3
LEVANTAMIENTO Y ANLISIS DE PROCESOS
En este captulo se busca detectar los problemas de la empresa mediante el anlisis de los
procesos. En un comienzo se establece la cadena de valor, herramienta que descompone a
la empresa en sus actividades, identificando las fuentes de ventaja competitiva en
actividades generadoras de valor y el mapa de procesos herramienta que identifica los
procesos y su interaccin en la empresa.
Como segundo punto se realiza el inventario de procesos que consiste en un listado de los
procesos que existen en la empresa, distribuidos en gobernantes, bsicos y habilitantes,
posteriormente a travs del diseo de preguntas claves se procede a la seleccin de
procesos crticos.
Por ltimo, las hojas de costos sealan los rubros y valores que necesita la empresa para
funcionar, mientras que los diagramas de flujo son representaciones grficas de las
actividades que conforman un proceso. La combinacin de estos elementos constituyen la
base para la elaboracin de la matriz resumen.

63
3.1.
CADENA DE VALOR

Porter divide las actividades de valor en: Actividades Primarias y de Apoyo. Las primeras,
relativas a la creacin fsica del producto o servicio, su entrega y marketing al comprador y
la asistencia postventa, las segundas son aquellas que proporcionan los inputs y la
infraestructura que hace posible desarrollar las actividades principales de un modo
continuo.34
ACTIVIDADES PRIMARIAS:
Logstica Interna: Las actividades asociadas con recepcin, almacenamiento y
distribucin interna de productos, manejo de materiales, almacenamiento, control
de inventarios, programacin de vehculos y retorno a proveedores.
Operaciones: Actividades asociadas con la transformacin de insumos en la forma
final del producto, como maquinado, empaque, ensamble, mantenimiento del
equipo, pruebas, impresin y operaciones de instalacin.
Logstica Externa: Actividades asociadas con la recopilacin, almacenamiento y
distribucin fsica del producto a los compradores, como almacenes de materias
terminadas, manejo de materiales, operaciones de vehculos de entrega,
procesamiento de pedidos y programacin.
Mercadotecnia y Ventas: Actividades asociadas con proporcionar un medio por el
cual los compradores puedan adquirir el producto e inducirlos a hacerlo, como
publicidad, promocin, fuerza de ventas, cuotas, selecciones del canal, relaciones
del canal y precio.
Servicio al Cliente: Actividades asociadas con la presentacin de servicios para
realizar o mantener el valor del producto, como la instalacin, reparacin,
entrenamiento, repuesto y ajuste del producto.

34
64
ACTIVIDADES DE APOYO:
En este grupo se encuentran: Mantenimiento e infraestructura, gestin de recursos
humanos, administracin de recursos financieros y manejo de tecnologas de informacin
que facilitan el desarrollo de las actividades primarias
Abastecimiento: El abastecimiento se refiere a la funcin de comprar insumos
usados en la cadena de valor de la empresa, estos incluyen materias primas,
provisiones y otros artculos de consumo, los activos como maquinaria, equipo de
laboratorio, equipo de oficina y edificios.
Desarrollo de Tecnologa: Cada actividad de valor representa tecnologa, sea
conocimiento, procedimientos o la tecnologa dentro del equipo de proceso
Administracin de Recursos Humanos: Consiste las actividades de bsqueda,
contratacin, entrenamiento, desarrollo y compensaciones de todos los tipos del
personal.
Infraestructura de la Empresa: La infraestructura consta de varias actividades,
incluyendo la administracin general, planeacin general, planeacin, finanzas,
contabilidad, asuntos legales gubernamentales y administracin de calidad. 35.
Grfico 14 Cadena de Valor Michael Porter
Fuente: Porter, Michael. Estrategia y Ventaja Competitiva. Editorial Continental

35
Porter, Michael. Ventaja Competitiva. Editorial Continental. Mxico, 1996.
65
CADENA DE VALOR
Grfico 15 Cadena de Valor de la Empresa
Fuente: Porter, Michael. Estrategia y Ventaja Competitiva. Ediciones Deusto. Barcelona 2006
3.2.
MAPA DE PROCESOS
Esta matriz permite la identificacin y determinacin de los procesos primarios y

secundarios de manera esttica36.
Los procesos de acuerdo a su importancia se dividen en:
-


impacto sobre la satisfaccin del cliente, estos procesos son la razn de ser de la
institucin.

organizacin, desarrollo de capital humano, desarrollo tecnolgico, sistemas de
comunicacin e informacin.

36
66
Grfico 16 Mapa de Procesos de la Empresa
Fuente: Dvila, Zambrano Sandra. Siete Encadenamientos Estratgicos para hacer Ingeniera de Procesos.
67
3.3.
INVENTARIO DE PROCESOS
Consiste en el listado de los procesos que existen en la empresa (Ver tabla 16)
3.3.1. PROCESO
Es el desarrollo continuo de tareas/actividades que en un determinado momento/tiempo
estn relacionadas y articuladas entre s, cuya conexin agrega valor, con el objeto de
mezclar y transformar los insumos para que produzcan un rendimiento y un resultado o
producto interno o externo para la organizacin.37
Fuente: Dvila, Sandra. Siete Encadenamientos Estratgicos para hacer Ingeniera de Procesos.
3.3.2. ELEMENTOS DE LOS PROCESOS

-
Entradas: Son todos los insumos o componentes imprescindibles, los cuales deben
ser especficos, diferentes y correlativos para la elaboracin de un producto o servicio,
en la industria, se los denomina como materia prima.
Transformacin: Es la manera establecida sistemticamente para desarrollar y

ejecutar las diferentes tareas y actividades inherentes al proceso.
Salida: Es el resultado, producto o servicio final o ejecutado con caracterstica de

interno o externo el cual es aceptado o no por los clientes/usuarios.
Lmites: Necesidad del cliente (comienzo) y necesidad satisfecha (fin)
Medicin y Control: Las actividades, operaciones o tareas dentro de todo procesos,

requieren contar
con criterios, instrucciones e
instrumentos
para
detectar
irregularidades y medir el desempeo del procesos en sus puntos crticos, controlar,

corregir y suprimir las irregularidades, evaluar el desempeo del proceso y sus
implicaciones. 38
37
38
Ediciones Consultora Empresarial. Ecuador, enero 2009, pginas 130 - 132.
68
3.3.3. JERARQUA DE PROCESOS

-
Macroprocesos: Conjunto de Procesos
Procesos: Conjunto de Actividades que tienen necesidades como ingresos,

utilizacin de recursos o mecanismos para agregar valor, controles, lmites y
resultados como salidas.
Subprocesos: Conjunto de actividades
Actividad: Conjunto de tareas.

Poder y derecho de hacer, determinada sobre la base de las tareas del proceso para
lograr sus objetivo, implica esencialmente el gasto de energa del ser humano el cual
consume tiempo, dinero, instalaciones, equipos, etc.39
Tarea: Establecida por el proceso para lograr su objetivo, la tarea estar identificada
y determinada por la institucin. Esta tarea no puede avanzar en su desarrollo y
ejecucin sino existe la Actividad40.
Fuente: Anotaciones Taller de Gestin de Procesos. Organizacin y Sistemas. ESPE.

39
Dvila, Zambrano Sandra. Cinco momentos para hacer reingeniera. Ediciones Consultora Empresarial.
Ecuador, pgina 16.
40
Dvila, Zambrano Sandra. Cinco momentos para hacer reingeniera. Ediciones Consultora Empresarial.
Ecuador, pgina 16.
69

70

71
Tabla 16 Listado de Procesos

DESCRIPCIN
CDIGO
LOGSTICA INTERNA
Recepcin y Almacenamiento de mercadera
Codificacin de Productos
Control de Inventarios
Devolucin mercadera
Distribucin mercara a sucursales
A
A.1
A.2
A.3
A.4
A.5
MERCADEO
Promocin de Productos
Publicidad
Logstica de Eventos
B
B.1
B.2
B.3
GESTIN DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

Ventas al por menor en sucursales
Ventas al por mayor en sucursales
Ventas Externas
C
C.1
C.2
C.3
DISTRIBUCIN A CLIENTES
COMPRAS
Compras Nacionales
Importaciones
E
E.1
E.2
GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

Captar Recurso Humano
Realizar Nmina
Evaluacin de Desempeo
Formacin, Capacitacin y Motivacin
Trabajo Mdico y Social
Manejo del Comisariato
Distribuidora
de Libros y
Manejo del
Comedor
F
F.1
F.2
F.3
F.4
F.5
F.6
F.7
Papelera
72
GESTIN DE RECURSOS FINANCIEROS

Gestin Contable
Realizar Asientos Contables
Gestin de Pagos
Realizar Balances
G
G.1
G.1.1
G.1.2
G.1.3
GESTIN DE INFORMACIN Y TECNOLOGA

Mantenimiento de Recursos Tecnolgicos
Administracin de Redes de Informacin
H
H.1
H.2
GESTIN DE AUDITORA
Manejo de Documentacin
Manejo de Cartera
I
I.1
I.2
GESTIN DE MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA

PLANEACIN Y MONITOREO DEL NEGOCIO
Realizar Planificacin Estratgica
Planificacin Financiera y Ventas
Monitoreo del Negocio
J
K
K.1
K.2
K.3
3.3.4. SELECCIN DE PROCESOS
Los procesos seleccionados deben ser aquellos en los cuales existen problemas y/o quejas
de los clientes externos, problemas y/o quejas de los clientes internos, procesos de alto
costo, procesos con tiempos del ciclo prolongados, existe una mejor forma conocida
(benchmarking), existen nuevas tecnologas. El enfoque utilizado es el ponderado de
seleccin (Ver tabla 17).
En este enfoque, se asigna a cada uno de los procesos principales procesos de la empresa
una calificacin de 1 a 5, en cuatro categoras:
Impacto en el cliente
Susceptibilidad al cambio
Desempeo
Impacto en la empresa
Cun importante es el cliente?

Puede usted arreglarlo?
Cun deteriorado se encuentra?
Qu importancia tiene para la empresa?
La calificacin 1 indica que es difcil hacer algo con el proceso o que ste tiene poco
impacto. La calificacin 5 indica que es muy fcil cambiar el proceso o que genera un gran
impacto, se totalizan las calificaciones de las cuatro categoras por cada proceso de la
Distribuidora
y Papelera
empresa y estos totales
se empleande
paraLibros
establecer
prioridades.
73
Se deciden los procesos de la empresa deben abonarse de inmediato y cules pueden

programarse para un anlisis posterior 41.
Tabla 17 Seleccin de Procesos, Enfoque ponderado de seleccin
3.3.5. PROCESOS SELECCIONADOS

Comprende la ubicacin de los procesos seleccionados en su categora:

41
Harrington, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogot. 1994. pginas. 41 42 -43
74
3.4.
HOJAS DE COSTOS Y GASTOS OPERATIVOS
En cuanto a los costos de personal tenemos (Ver tabla 18):

Tabla 18 Costos de Personal

75
Los costos de personal incluyen los suelos, horas extras, comisiones incentivos sobre
ventas, obligaciones sociales: aporte patronal, fondos de reserva, dcimo tercero, dcimo
cuarto, vacaciones y beneficios sociales: uniformes, lunch, premios e incentivos,
comisariato, enfermedad, bonos empresariales, capacitacin y movilizacin.
Para la obtencin del costo por persona por minuto se utiliza la frmula:
CP * MIN
INGRESOANUAL
(12meses * 30das * 8horas * 60 min utos )
Por ejemplo: El ingreso anual del diseador grfico de la empresa es de $6.882,36 el costo
por persona por minuto al aplicar la frmula es de:
CP * MIN
$6.882,36
(12 * 30 * 8 * 60)
CP * MIN. = 0,0398
Dentro de otros gastos operacionales de la empresa tenemos:
Para determinar el costo de operacin por minuto CO * MIN. Se la aplica la frmula:
CO * MIN
COSTODEOPERACINANUAL
(12meses * 30das * 24horas * 60 min utos )
CO * MIN
$1.825.827,12
(12 * 30 * 24 * 60)

CO * MIN = 3,5220
76
Posteriormente, el resultado obtenido se divide para el nmero de empleados obteniendo el

Costo Operacional por persona CO * P
CO * P
CO * MIN
# EMPLEADOS
CO * P
3,5220
246
CO * P = 0,01432
Para finalizar, se obtiene el costo total por minuto (Ver Tabla 19) que equivale a la suma
del costo de personal por minuto y el costo operacional por persona obteniendo lo
siguiente:
Tabla 19 Costo Total por minuto
El cargo de Servicios
Generales comprende:
despachadores al por mayor y
Distribuidora
de LibrosFacturadores,
y Papelera
menor y personal de bodega.
77
3.5.
ANLISIS DE PROCESOS
3.5.1. FLUJOGRAMA O DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS

actividades que integran un proceso con la simbologa adecuada. Son la representacin
grfica de los hechos, movimientos, relaciones y articulaciones que coadyuvan a
disciplinar la manera de pensar, muestran claramente las actividades o tareas en las cuales
se podran producir cuellos de botella o improductividades.42
SIMBOLOGA: International Organization for Standarization ISO
SMBOLO
SIGNIFICADO
VALOR
OPERACIN: Fases del proceso, mtodo
Agrega valor
o procedimiento
AV
INSPECCIN Y MEDICIN: Representa
No agrega
el hecho de verificar la naturaleza, calidad
valor
y cantidad de los insumos y productos.
NAV
TRANSPORTE: Indica el movimiento de

personas, material o equipo
No agrega
valor
NAV
DEMORA: Indica retraso en el desarrollo
No agrega
valor
del proceso, mtodo o procedimiento
NAV
DECISIN:
Representa
el
hecho de
No agrega
efectuar una seleccin o decidir una
valor
alternativa especfica de accin
NAV
ALMACENAMIENTO:
Depsito
y/o
resguardo de informacin o productos,

archivo de documentacin
No agrega
valor
NAV
RECEPCIN O ENTRADA DE BIENES:
No agrega
Productos o material que ingresa en el
valor
proceso
NAV

42
Ediciones Consultora Empresarial. Ecuador, enero 2009, pginas 162.
78
Una hoja de diagramacin contiene (Ver grfico 17):

-
Nombre del proceso
Responsable
Fecha
Entrada
Salida
Frecuencia
Volumen
Nmero de actividad
Actividades
Responsable por actividad
Simbologa
Tiempo (AV o NAV)
Costo (AV o NAV)
Eficiencias de tiempos
Eficiencias de costos
Observaciones
Grfico 17 Diagrama de Flujo

79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
CAPTULO 4
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
En este captulo se presenta la propuesta del mejoramiento de los procesos con el objetivo
de reducir al mximo los desperdicios de los recursos de la empresa, mejorar el
rendimiento, evitar cuellos de botella y ofrecer mayor calidad en los productos y servicio.
En un inicio se establece de forma terica la definicin de mejoramiento, las acciones que

se deben llevar a cabo, las herramientas bsicas y sus campos de accin, para
posteriormente, aplicarlas en la empresa.
Con el mejoramiento de procesos, las empresas pueden colocarse y mantenerse un paso

ms adelante que la competencia y mayor posicionamiento en el consumidor, estimula un
cambio en los procesos de la empresa mayor eficiencia, efectividad y garantiza mayores
ganancias para la empresa.
Para que este cambio se produzca y se obtengan los resultados esperados es necesario, el
apoyo del nivel directivo, mandos medios y productivo ya que el trabajo es de todos los
miembros de la empresa, estar comprometido al corto, mediano y largo plazo, tener
disciplina para llevar a cabo lo propuesto, asignar responsables para los diferentes
procesos, evaluar y retroalimentar al equipo de trabajo, corregir los posibles
inconvenientes que se presenten de forma oportuna y centrarse en el proceso.

95
4.1.
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
El mejoramiento de procesos es una metodologa sistemtica desarrollado con el fin de

ayudar a una organizacin a realizar avances significativos en la manera de dirigir sus
procesos, el principal objetivo consiste en garantizar que la organizacin tenga procesos
que:
-
Eliminen los errores
Minimicen las demoras
Maximicen el uso de los activos
Promuevan el entendimiento
Sean fciles de emplear
Sean amistosos con el cliente
Sean adaptables a las necesidades cambiantes de los clientes
Proporcionen a la organizacin una ventaja competitiva
Reduzcan el exceso de personal
Al aplicar esta metodologa se pueden llevar a cabo las siguientes acciones en los procesos
de la empresa:
-
Mejorar: Perfeccionamiento de las actividades y del proceso, reduciendo costos y

tiempo.
Fusionar: Combinacin o integracin de actividades o procesos
Suprimir o Eliminar: Exclusin o anulacin de actividades o procesos
Crear: Establecer o constituir actividades o procesos para el
adecuado
funcionamiento de la empresa.
4.2.
ETAPAS DEL MEJORAMIENTO
Con la siguiente metodologa la empresa podr manejar sus procesos:

Fases del mejoramiento de procesos
Fuente: Harrington, James. Mejoramiento de los procesos de la Empresa. Bogot 1994

96
1. ORGANIZACIN PARA EL MEJORAMIENTO:

Asegurar el xito mediante el establecimiento de liderazgo, comprensin y
compromiso. Comprende la formacin y organizacin del equipo de mejoramiento
del proceso, define los lmites del proceso e inicia el sistema de medidas del
proceso.
2. COMPRENSIN DEL PROCESO:
Comprender todas las dimensiones del actual proceso de la empresa, para lograrlo
debemos analizar las siguientes caractersticas:
-
Flujo: Los mtodos para transformar el input en output
Efectividad: Cun bien se satisfacen las expectativas del cliente
Eficiencia: Cun acertadamente se utilizan los recursos para generar un

output
Tiempo del ciclo: El lapso necesario para transformar el input en output
Costo: Los gastos correspondientes a la totalidad del proceso.
La comprensin de estas caractersticas ayuda a identificar las reas problemticas

que son claves dentro del proceso, esta informacin proporcionar la base para
modernizar el proceso.
3. MODERNIZACIN:
Comprende el mejoramiento real de un proceso de la empresa en cuanto a
eficiencia, efectividad y adaptabilidad.
-
Principios de Modernizacin:
La modernizacin implica reduccin de despilfarros y excesos, atencin a cada

uno de los detalles que pueden conducirnos al mejoramiento del rendimiento y de
la calidad. Las 12 herramientas bsicas de modernizacin que se pueden aplicar a
la empresa son (Ver tabla 20):
Tabla 20: Herramientas bsicas de modernizacin
1
Eliminacin de la Suprimir tareas administrativas, aprobaciones y papeleos
burocracia
innecesarios
97
Eliminacin de la Suprimir actividades idnticas que se realizan en partes

duplicacin
diferentes del proceso

Estimar cada actividad del proceso de la empresa para
Evaluacin del
determinar su contribucin a la satisfaccin de las necesidades
valor agregado
del cliente, las actividades del valor agregado real son aquellas
por las cuales los clientes le pagan a usted.
Simplificacin
Reducir la complejidad del proceso
Reduccin del
Determinar las formas de aminorar el tiempo del ciclo para
tiempo del ciclo
satisfacer o exceder las expectativas del cliente y minimizar
del proceso
los costos de almacenamiento.
Prueba de
Dificultar la realizacin incorrecta de la actividad
errores
7
Eficiencia en la
Hacer uso efectivo de los bienes capital y del ambiente de
utilizacin de los
trabajo para mejorar el desempeo general
equipos
8
Lenguaje
Simple
Reducir la complejidad de la manera como escribimos o

hablamos para una mayor comprensin
Elegir una forma sencilla de realizar una actividad y hacer que
Estandarizacin
todos los colaboradores lo lleven a cabo del mismo modo todas

las veces.
10
11
Alianzas con
El desempeo general de cualquier proceso aumenta cuando
proveedores
mejora el input de sus proveedores.
Mejoramiento de
situaciones
importantes
Esta herramienta tiene como objetivo ayudar al mejoramiento

en
la
bsqueda
de
formas
creativas
para
cambiar
significativamente el proceso (se utiliza cuando las anteriores

no han dado resultados)
12
Automatizacin
Aplicar
herramientas,
equipos
y computadores
y/o mecanizacin
actividades rutinarias y que demandan mucho tiempo.
las
La aplicacin adecuada y continua de estas herramientas multiplicarn el potencial de

mejoramiento y sus logros reales. 43
43
Harrington, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogot. 1994. pginas. 147 148
98
4. MEDICIONES Y CONTROLES:
Poner en prctica un sistema para controlar el proceso para un mejoramiento
progresivo.
-
Suministrar retroalimentacin a los subalterno sobre su desempeo es parte

esencial de cualquier proceso de mejoramiento
Las medidas en el proceso son ventanas a travs de las cuales se puede

observar y controlar, sin mediciones confiables no es posible tomar
decisiones inteligentes.
5. MEJORAMIENTO CONTINUO:
Poner en prctica un proceso de mejoramiento continuo Independientemente de la
buena reputacin de los productos o servicios o si el proceso es el mejor, no puede
dejar de mejorar, no ha llegado al final del ciclo de mejoramiento del proceso de la
empresa, se encuentra en el comienzo de una etapa de mejoramiento progresivo y
continuo.44.
4.3.
DISEO DE HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO
Para establecer la propuesta de mejoramiento de los procesos de la empresa, se utilizarn

las siguientes herramientas:
-
Diagramas de Flujo
Hoja de mejoramiento
Hoja de caracterizacin
4.3.1. DIAGRAMAS DE FLUJO

Los diagrama de flujo representan grficamente las actividades que conforman un
proceso 45
actividades que integran un proceso con la simbologa adecuada. Son la representacin
grfica de los hechos, movimientos, relaciones y articulaciones que coadyuvan a
disciplinar la manera de pensar, muestran claramente las actividades o tareas en las cuales
se podran producir cuellos de botella o improductividades.

44
45
Harrington, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogot. 1994. pg. 23 24 25.
Harrington, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogot. 1994. pg. 97
99
Los flujogramas son importantes porque:

-
Permite la visualizacin rpida de los procesos y subprocesos
Permite la visualizacin rpida de los proveedores, insumos, tareas y actividades de

valor agregado, productos y clientes internos y externos
Determina la secuencia u orden en que ocurren
Se identifican las interrelaciones y articulaciones
Especifica los puntos de evaluacin y control
Establece responsables y responsabilidades
Otorga facilidades para analizar y diagnosticar
Seala las reas que necesitan de mejora o cambio
Ayuda a identificar los desperdicios
Determina la ubicacin de los puntos de medicin
Simbologa: International Organization for Standarization ISO
Un Diagrama de Flujo contiene (Ver grfico 18):

-
Nombre del proceso
- Responsable
Frecuencia
- Volumen
Nmero de Actividad
- Actividades
Entrada
- Salida
Tiempo
- Costo
EficienciaDistribuidora
de Tiempos
- Eficiencia en Costos
Simbologa
- Observaciones
100
Grfico 18 Flujo Diagramacin
4.3.2. HOJA DE MEJORAMIENTO

Herramienta que permite visualizar problemas detectados en los procesos y las soluciones
propuestas, hace una comparacin entre los tiempos, costos y eficiencias en costo y tiempo
de la situacin actual con los de la situacin propuesta estableciendo diferencias y
observaciones. Tambin permite determinar los beneficios esperados en tiempos y costos
mediante la aplicacin de las siguientes frmulas:
Ahorro Anual Esperado en Tiempo = Frecuencia Anual x Ahorro (diferencia
entre la situacin actual situacin propuesta)
Beneficio Anual Esperado en Costo =
Frecuencia Anual x Ahorro (diferencia
entre la situacin actual situacin propuesta)

Una hoja de mejoramiento contiene (Ver grfico 19):
-
Nombre del
Proceso
- Cdigo
Distribuidora
Problemas Detectados
- Soluciones Propuestas
101
Situacin Actual: Se colocan los tiempos, costos y eficiencia en costo y tiempo del
proceso antes del mejoramiento
Situacin Propuesta: Se establecen los tiempos, costos y eficiencia en costo y

tiempo con las correcciones y mejoras del proceso
Diferencia: Se obtiene de la resta entre la situacin actual y propuesta de los

tiempos, costos y eficiencia en tiempo y costos
Beneficio del proceso: Representa el ahorro en tiempo y/o costo para la empresa.
Grfico 19 Hoja de Mejoramiento
4.3.3. HOJA DE CARACTERIZACIN

La identificacin de los rasgos distintivos del proceso se conoce como caracterizacin,
que no es otra cosa que establecer la relacin con los dems procesos internos o externos,
los insumos, los riesgos y controles, permitiendo a los usuarios del sistema clarificar de
forma sencilla el accionar de la Empresa y la gestin de sus procesos.
La caracterizacin de los procesos debe contener como mnimo (Ver grfico 20):
-
Descripcin del Macroproceso, Proceso y Subproceso
Objeto del proceso y responsable del mismo
Proveedores e insumos o entradas y productos o salidas y usuarios o clientes

102
Recursos asociados a la gestin del proceso
Riesgos y controles asociados e indicadores del proceso
Requisitos relacionados con el proceso y documentos y registros del mismo46.

Grfico 20 Hoja de Caracterizacin de los Procesos

46
www.unal.edu.co/simege/simege /final2008/Gua Bsica para documentar caracterizacin de Procesos

Versin 0.0.pdf. Universidad Nacional de Colombia. UNSIMEGE Sistema de Mejor Gestin. Enero 2010.
103
104
105

106
107
108

109
110
111

112
113
114

115
116
117

118
119
120

121
122
123

124
125
126

127
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129

130
131
132

133
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135

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141

142
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144

145
146
147

148
149
CAPTULO 5
PROPUESTA DE ORGANIZACIN POR PROCESOS
En este captulo se propone el mejoramiento organizacional de la empresa mediante la

cadena de valor empresarial, indicadores de gestin y la organizacin por procesos.
La cadena de valor es la herramienta que descompone a la empresa en sus partes

constitutivas permitiendo identificar las fuentes de ventaja competitiva (factores de xito),
los cuales constituyen elementos claves que distinguen a la empresa de la competencia.
En un segundo plano, se establecen distintos tipos de medidas o indicadores fundamentales

para comprender como se encuentra la empresa, evaluar las necesidades e impacto del
cambio, garantizar ganancias y no prdidas, corregir errores, establecer prioridades y sobre
todo tomar decisiones acertadas en base a resultados.
La organizacin por procesos, el organigrama y el establecimiento de responsabilidades y

competencias permiten un eficiente desarrollo de la empresa y sus procesos, evita el abuso
de autoridad, la irresponsabilidad y aumenta la satisfaccin de las necesidades de clientes
internos y externos.

150
CADENA DE VALOR
competitiva en aquellas actividades generadoras de valor.47
FACTORES DE XITO
Los factores claves de xito son las reas funcionales u operativas fundamentales y
decisivas para el xito de un negocio en particular, constituyen elementos que distinguen a
la empresa de la competencia.
Para identificar estos factores es necesario minar dentro del negocio, determinar los
procesos o caractersticas que distinguen su producto o servio y lo que debe dominar para
crear la ventaja competitiva.48
MEDICIONES
La medicin es importante para el mejoramiento por las siguientes razones:
-
Esta centra su atencin en factores que contribuyen a lograr la misin de la

organizacin
Muestra la efectividad con la cual empleamos nuestros recursos
Nos ayuda a fijar las metas y a monitorear las tendencias
Nos proporciona el input para analizar las causales de raz y las fuentes de los
errores
Nos ayuda a identificar oportunidades de mejoramiento progresivo
Da a los colaboradores un sentimiento de logro
Nos proporciona los medios para saber si estamos perdiendo o ganando
Nos permite monitorear el progreso49
INDICADORES
Los indicadores son elementos informativos del control de cmo funciona una actividad,
hacen referencia a parmetros estables que sirven de magnitud de comprobacin.
47

Primer Glosario de Trminos relacionados con la Competitividad, Consejo Nacional de Competitividad
CNC, Enero del 2004.
49
Harrington, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogot. 1994. pgina. 185
48
151
Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios:

-
MEDIBLE: Cuantificable en trminos de frecuencia o de cantidad, cuantificar lo

que se pretende alcanzar
Mediciones de efectividad:
Son los resultados que se obtienen de los recursos empleados, stos estn
relacionados directamente con los clientes internos y/o externos e indican el acierto
con que el output de una actividad o grupo de actividades satisface las expectativas
del cliente. Un proceso efectivo considera medidas en cuanto a exactitud,
puntualidad, confiabilidad y servicio de la empresa frente a sus clientes.
Mediciones de eficiencia:
El proceso eficiente es aquel en el cual los recursos se han minimizado y el
desperdicio se ha eliminado, dentro de este grupo se considera el rendimiento, uso
de recursos humanos, econmicos y materiales, reduccin de costos.
Mediciones de adaptabilidad:
Las medidas de adaptabilidad reflejan cun bien reaccionan el proceso y las
personas frente a peticiones especficas del cliente o a la atmsfera cambiante, el
sistema de medicin debe orientarse a la capacidad que tiene el proceso para
reaccionar inmediatamente ante las solicitudes especficas internas y/o externas.
Las medidas tpicas de adaptabilidad son: Nmero de solicitudes especiales por
mes, % de solicitudes especiales atendidas, % de solicitudes atendidas por los
empleados de contacto directo con el cliente, etc.50
ENTENDIBLE: Reconocido fcilmente por aquellos que lo usan, acceso a sus

insumos
CONTROLABLE: Manejable dentro de la estructura organizacional. Los insumos

son variables utilizadas dentro del mbito de gestin
TIPOS DE INDICADORES
Existen varios tipos de indicadores entre los cuales tenemos:
50
Harrington, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogot. 1994. pginas 198 202
152
Indicadores de Ejecucin: Aluden a resultados de la actividad

-
De economa: No. de recursos empleados / No. de recursos disponibles
De eficiencia: Valoran los recursos empleados en relacin a los resultados

concretos obtenidos
De eficacia: Comparan los resultados obtenidos con los previstos
Indicadores de Proceso: Aluden a los procesos intermedios de la actividad

-
Estadsticos: Informan de qu factores externos influyen en el proceso de actividad
De Estructura: Valoran los recursos disponibles y los necesarios
De Proceso: Evalan cmo se desarrollan las actividades intermedias del proceso

de gestin
De Resultado: Miden los resultados finales del proceso51
COMPOSICIN DE LOS INDICADORES

Un indicador correctamente compuesto posee las siguientes caractersticas:
-
Nombre: Identificacin y diferenciacin de un indicador, debe ser concreto y debe

definir claramente su objetivo y la utilidad
Forma de clculo: Se debe tomar en cuenta la formula matemtica que se va a

emplear para el clculo de su valor, identificacin exacta de los factores y sus
relaciones
Unidades: Manera como se expresa el valor de determinado del indicador dado por
unidades, varan de acuerdo con los factores que se relacionan
Glosario: Es importante que el indicador se encuentre documentado, especificando

de manera exacta los factores que se relacionan en el clculo del indicador 52.
INDICADORES DE GESTIN
En la actualidad los indicadores financieros no son suficientes para crear ventajas
competitivas para la empresa una clave de xito para las empresas es implementar
indicadores que permitan evaluar los resultados de su gestin en cuanto a la creacin de
valor para los clientes, capital intelectual, calidad de servicio o de procesos, tecnologa e
innovacin.

51
52
www.valoryempresa.com/archives/indicadores.htm. Enero 2010.

153
Los indicadores de gestin se entienden como la expresin cuantitativa del

comportamiento o desempeo de una organizacin que al ser comparada con un nivel de
referencia seala las desviaciones para la toma de decisiones correctivas o preventivas.
Es un indicio expresado numricamente o en forma de concepto, sobre el grado de
eficiencia o eficacia de las operaciones de la entidad, una dependencia o rea. El indicador
facilita el control, autocontrol y la toma de decisiones relacionada con cantidad, calidad,
costos, oportunidades y productividad.
Los indicadores de gestin se clasifican en: De Ventaja Competitiva, de desempeo
financiero, de flexibilidad, de utilizacin de recursos, de calidad de servicio y de
innovacin53.
5.1.
CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA DILIPA CA. LTDA
Elaborado por: Karla

Segura C.
Distribuidora
53
154
5.2.
MAPA DEL PROCESO GOBERNANTE DE LA EMPRESA DILIPA CA. LTDA.
155
156
5.3.
MAPA DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS DE LA EMPRESA DILIPA CA. LTDA.
157
158
5.4.
MAPA DE LOS PROCESOS HABILITANTES DE LA EMPRESA DILIPA CA. LTDA.
159
160
5.5.
ORGANIZACIN POR PROCESOS
161
5.6.
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
162
5.7.
DEFINICIN DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES
Es importante definir claramente las actividades y responsabilidades de los integrantes del

equipo de trabajo, las cuales le permitan obtener resultados eficientes y el logro de los
objetivos del rea y de la empresa.
5.7.1. Proceso Gobernante: Planeacin y Monitoreo del Negocio
Actividades / Responsabilidades
-
Planificacin estratgica
Establecimiento de la misin, visin, valores y principios
Anlisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para la toma de

decisiones
Monitoreo de los planes de accin para el cumplimiento de la planificacin

estratgica
Fijacin de objetivos a corto, mediano y largo plazo
Planificacin Financiera y de Ventas
Aplicacin de ndices e indicadores financieros
Anlisis de resultados financieros
Control presupuestario
Direccin de las actividades planificadas
Establecimiento de las responsabilidades, competencias y funciones del personal
Determinacin de la estructura organizacional
Control del cumplimiento de polticas y objetivos de la empresa
Direccin de movimientos econmicos y financieros
Evaluacin y anlisis de indicadores de gestin
5.7.2. Proceso Productivo: Logstica Interna

-
Verificacin de la documentacin de compra y transporte
Recepcin y clasificacin de mercadera
Verificacin de la calidad de los productos
Almacenamiento de los productos de acuerdo a una codificacin interna para la
Distribuidora
de Libros y
asignacin del
lugar
-
Papelera
Codificacin de productos
163
Ingreso de mercadera al sistema interno de la empresa
Control de diferencias entre el inventario fsico y del sistema
Control de los niveles mximos y mnimos de existencias
Devolucin de mercadera
Elaboracin de egresos de mercadera para las sucursales
Despacho y entrega de mercadera a sucursales
Cumplimiento de objetivos y actividades planificadas
Anlisis y control de indicadores de gestin
Aplicacin de estrategias
Elaboracin y presentacin de informes
5.7.3. Proceso Productivo: Mercadeo

-
Elaboracin del plan anual de Marketing
Realizacin de campaas publicitarias
Elaboracin de materiales publicitario de apoyo (fundas, etiquetas, revistas,

trpticos, etc.)
Medicin de la eficiencia y efectividad de la publicidad
Promocin de productos
Logstica de eventos
Realizacin de estudios de mercado
Contratacin de medios de comunicacin
Manejo de la Imagen Corporativa
Realizacin de manuales de Merchandising y Atencin al Cliente
Actualizacin y manejo de la pgina Web
5.7.4. Proceso Productivo: Gestin de Ventas y Servicio al Cliente

-
Establecimiento
de la cultura de
continuo
Distribuidora
demejoramiento
Libros y Papelera
Aplicacin de polticas de calidad y procedimientos

164
Conocimiento de tcnicas de venta, productos y servicios de la empresa
Planificacin de requerimientos de productos
Asesoramiento a los clientes en precios, calidad, condiciones de venta, eventos y

promociones
Captacin de nuevos clientes
Abastecimiento de productos en los puntos de venta (perchas)
Facturacin de mercadera al por mayor y menor
Despacho de mercadera al por mayor y menor
Realizacin de cobros a clientes
Control de ventas realizadas
Cuadre de caja diario
Cumplimiento del presupuesto de ventas
Control permanente de inventario
5.7.5. Proceso Productivo: Distribucin a Clientes

-
Clasificacin de los pedidos por sector (norte, sur y provincias)
Elaboracin de guas de remisin y rutas de entrega
Delegacin de conductores y asistentes de transporte
Entrega de mercadera a los clientes
Planteamiento de soluciones y correccin de inconformidades
5.7.6. Proceso Habilitante: Compras

-
Desarrollo del plan de adquisiciones de productos nacionales e importados
Definicin de polticas de compra
Anlisis de cotizaciones
Evaluacin y calificacin de los proveedores
Papelera
165
Realizar entrevistas con proveedores actuales y potenciales
Realizacin de rdenes de compra para el proveedor
Negociacin con el proveedor
Establecimiento de convenios en precio y condiciones de entrega con los

proveedores
Investigacin de nuevos productos
Aplicacin de polticas de calidad y procedimientos
Revisin y control permanente del stock mnimo y mximo del inventario
5.7.7. Proceso Habilitante: Gestin de Recursos Humanos

-
Elaboracin del manual de cargos y responsabilidades, establecimiento del perfil

para cada puesto de trabajo
Establecimiento de polticas de reclutamiento y seleccin de personal
Aplicacin de pruebas psicolgicas y tcnicas al personal
Seleccin y contratacin de personal
Ingreso al sistema interno y al IESS al personal
Induccin al personal
Elaboracin y pago de Nmina, liquidaciones, planillas de IESS y beneficios

sociales
Evaluacin y retroalimentacin del desempeo y proyeccin del personal en las

diferentes reas de la empresa
Cumplimiento del plan de Formacin, Capacitacin y Motivacin del personal
Trabajo Mdico y Social
Manejo del Comisariato Interno
Manejo del Comedor
Control de la aplicacin por parte del personal de las polticas de la empresa
Administracin eficiente del Recurso Humano
Libros y
Control de laDistribuidora
documentacin yde
el archivo
Concesin de prstamos
Papelera
166
5.7.8. Proceso Habilitante: Gestin de Recursos Financieros

-
Recopilacin de documentos fuente
Generar retenciones en la fuente del IVA y el Impuesto a la Renta
Realizacin de asientos contables
Revisin permanente de las cuentas contables
Elaboracin y envio de las declaraciones y anexos
Elaboracin de flujos de caja y conciliaciones bancarias
Determinar programas de inversin y financiamiento
Emisin de cheques
Realizar pagos a proveedores
Emisin de Estados Financieros
Control de ingresos y gastos
Control de pago a proveedores de acuerdo a los convenios establecidos
Verificacin de transferencias
5.7.9. Proceso Habilitante: Gestin de Informacin y Tecnologa

-
Desarrollo del plan de mantenimiento de recursos tecnolgicos
Administracin de redes de informacin y recursos informticos
Actualizacin constante del sistema
Asesoramiento en el uso de tecnologas de Informacin y comunicacin disponibles
Desarrollo de nuevas aplicaciones informticas
Determinacin
de necesidadesdedeLibros
hardware,
software y comunicaciones a corto
Distribuidora
y Papelera
mediano y largo plazo
167
Atencin de requerimientos de informacin
Asistencia tcnica en el manejo y administracin de datos e informacin
5.7.10. Proceso Habilitante: Gestin de Auditoria

-
Desarrollo del plan de auditoria interna
Control de la documentacin y el archivo
Realizacin de auditorias operacionales de caja, caja chica, facturacin, notas de

crdito e inventarios en las sucursales
Control del cumplimiento de normas, regulaciones y polticas vigentes
Comprobacin de la existencia de los activos fijos
Seguimiento de las cancelaciones de las cuentas vencidas
Realizacin de visitas a los clientes con cuentas vencidas
Verificacin del saldo de cuentas por cobrar del registro del cliente y del sistema de
la empresa
Cierre de cuentas incobrables del sistema
5.7.11. Proceso Habilitante: Mantenimiento e Infraestructura

-
Establecimiento de la ubicacin adecuada de los productos en los almacenes, por

grupos, marcas, familia de productos. Aplicacin del manual de Merchandising
Control de la limpieza de las instalaciones
Revisin peridica del estado de los activos fijos de la empresa
Mantenimiento peridico de los activos fijos
Implementacin
de sealizaciones
en los locales
comerciales
Distribuidora
de Libros
y Papelera

168
5.8
DESCRIPCIN DE PUESTOS Y CARGOS

Gerencia General
Datos de Identificacin
Denominacin del Cargo: Gerente General
Jefe Inmediato: Junta General de Accionista
Personal a su cargo: Auditoria, Subgerencia General, Secretaria, personal de las reas
Financiera, Marketing y Administrativa.
Naturaleza de su cargo
Administrar eficientemente los recursos econmicos, humanos, materiales y tecnolgicos
de la empresa mediante una correcta aplicacin del proceso administrativo y el
cumplimiento de la filosofa corporativa.
Actividades Principales
-
Planificar, organizar, dirigir y controlar la ejecucin y cumplimiento de polticas,

estrategias y objetivos de la empresa
Analizar y aprobar planes, programas y presupuestos de las diferentes reas

departamentos de la Empresa.
Conocer y aprobar los reglamentos, instructivos, manuales de procedimiento y

otros que sean necesarios para el buen funcionamiento de la empresa.
Evaluar el funcionamiento de las distintas reas de la empresa y resolver problemas
Representar judicial y extrajudicialmente a la empresa
Resolver sobre las reorganizaciones, creaciones o supresiones de las dependencias

administrativas internas de la Empresa.
Participar en la seleccin y contratacin de puestos de Jefatura de la empresa
Elaborar y presentar informes a la Junta General de Socios
Equipos a utilizar
-
Computador
Calculadora - Sumadora
Telfono
Perfil de competencias
Formacin Acadmica:
Administrador
empresas,
Ingeniera Comercial, Economista o
Distribuidora
de de
Libros
y Papelera
carreras afines
169
Otros conocimientos: Manejo del Recurso Humano, contabilidad y finanzas,

computacin, slidos conocimientos en administracin
Experiencia: Mnimo 5 aos gerenciando una empresa comercial grande
Auditoria
Jefe de Auditoria
Asistente de Auditoria
Denominacin del Cargo: Jefe de Auditoria
Jefe Inmediato: Gerencia General
Personal a su cargo: Asistente de Auditoria
Verificar sistemticamente que todos los actos de la empresa se realicen con estricta
observancia de las normas, regulaciones y polticas vigentes.
-
Planificar, organizar y ejecutar el cronograma de actividades del Departamento de

Auditoria Interna
Verificar y evaluar el cumplimiento de las disposiciones legales, estatutarias,

contractuales y reglamentarias
Presentar recomendaciones a la Gerencia General
Verificar el cumplimiento de los planes generales, polticas, normas y procesos
Formular recomendaciones a los diferentes departamentos
Efectuar auditorias operacionales y exmenes especiales de caja, carcter,

facturacin, notas de crdito, inventarios, etc.
Comprobar la veracidad de los inventarios y la existencia de los activos fijos de la

empresa.
Elaborar informes para la Gerencia sobre el cumplimiento del plan anual de trabajo,
exmenes especiales y de las recomendaciones.
Todas las dems que le asigne la Gerencia General y Subgerencia dentro de su

campo.
Equipos a utilizar
-
Computador - Impresora
Telfono

170
Formacin Acadmica: Auditor
Otros conocimientos: Contabilidad y finanzas, computacin.
Experiencia: Mnimo 5 aos en una empresa comercial grande
Denominacin del Cargo: Asistente de Auditoria
Jefe Inmediato: Jefe de Auditoria
Personal a su cargo: No aplica
Contribuir con la verificacin del correcto desarrollo de las actividades de la empresa y el
cumplimiento de los objetivos y planes del rea de auditoria.
-
Planificar, organizar y ejecutar el cronograma de actividades del Departamento de

Auditoria Interna
Verificar y evaluar el cumplimiento de las disposiciones legales, estatutarias,

contractuales y reglamentarias
Presentar recomendaciones al Jefe de Auditoria
Verificar el cumplimiento de los planes generales, polticas, normas y procesos

establecidos
Efectuar auditorias operacionales y exmenes especiales de caja, carcter,

facturacin, notas de crdito, inventarios, etc.
Comprobar la veracidad de los inventarios y la existencia de los activos fijos de la

empresa
Todas las dems que le asigne el Jefe de Auditoria dentro de su campo.
Equipos a utilizar
-
Computador - Impresora
Telfono
Formacin Acadmica: Contabilidad, finanzas, auditoria o carreras afines
Otros conocimientos:
Computacin de Libros y
Distribuidora
Papelera
Experiencia: Mnimo 3 aos en el rea

171
Subgerencia General
Denominacin del Cargo: Subgerente General
Jefe Inmediato: Gerente General
Personal a su cargo: Secretara de Gerencia, personal de las reas de Financiera,
Marketing y Administrativa
Administrar eficientemente los recursos de la empresa y una adecuada gestin de los
procesos de comercializacin y distribucin.
-
Definir y establecer procesos, instructivos y acciones de control a implementar en

los sistemas comerciales automticos y manuales
Realizar anlisis, evaluacin y calificacin de proveedores
Determinar caractersticas, cantidades y fechas de adquisicin, recepcin y

despacho transferencias y cantidades asignadas a cada sucursal o departamento.
Realizar seguimiento, evaluaciones peridicas y tomar decisiones de negocios
Revisar presupuestos, pronsticos y coberturas zonales
Recomendar a la gerencia sobre planes de inversin
Mantener reuniones de trabajo con las diferentes reas de la empresa para analizar
y resolver problemas
Todas las dems que le asigne la Gerencia General dentro de su campo.
Equipos a utilizar
-
Computadora
Calculadora Sumadora
Telfono
Perfil por competencias

Formacin Acadmica: Administrador de empresas, Ingeniera Comercial, Comercio
Exterior o carreras afines
Otros conocimientos: Manejo del Recurso Humano, contabilidad y finanzas,
computacin, comercio exterior, ingls.
Experiencia: Mnimo 5 aos gerenciando una empresa comercial grande

172
Secretara
Asistente de Gerencia
Recepcionista
Tramitador - Mensajero
Denominacin del Cargo: Asistente de Gerencia
Jefe Inmediato: Gerente General y Subgerencia
Ejecutar actividades de apoyo al desenvolvimiento de las actividades de Gerencia General,
Subgerencia General y tareas para la importacin de productos y materiales.
-
Elaborar las convocatorias a sesiones y reuniones de socios, Administradores, etc.,

y preparar el orden del da.
Participar de las reuniones en calidad de secretaria, tomar nota, apuntes y

grabaciones para elaboracin de las Actas.
Comunicar oportunamente a las reas y unidades administrativas las resoluciones,

rdenes y recomendaciones impartidas por Gerencia y Subgerencia.
Recibir, redactar, preparar y despachar correspondencia interna y externa de la

Gerencia
Mantener bajo su custodia y responsabilidad la documentacin reservada y

confidencial de la Empresa
Certificar copias de documentos, actas, resoluciones y reglamentos de la Empresa
Coordinar el abastecimiento de productos de limpieza de oficinas y cafetera
Supervisar y controlar los trmites externos de entrega de correspondencia,

depsitos y documentaciones de importaciones.
Manejar Caja Chica y efectuar los pagos de acuerdo a los procedimientos y montos
establecidos.
Establecer comunicaciones telefnicas, fax o va Internet con proveedores del

exterior.
Solicitar especificaciones, cotizaciones de materiales importados y preparar
informes para la aprobacin de Gerencia y Subgerencia
173
Efectuar trmites de importacin, llenar y elaborar formularios, realizar el

seguimiento hasta la recepcin de la mercadera en las bodegas de la Empresa

campo.
Equipos a utilizar
-
Computadora
Telfono

Formacin Acadmica: Asistente de Gerencia, Comercio Exterior o carreras afines
Otros conocimientos: Contabilidad Bsica, computacin, ingls.
Experiencia: Mnimo 2 aos en importaciones y asistencia en gerencia.
Denominacin del Cargo: Recepcionista
Ejecutar actividades de apoyo al desenvolvimiento de las actividades de Gerencia General,
Subgerencia, reas Financiera, Marketing y Administrativa con un adecuado manejo de la
documentacin.
-
Receptar, analizar y distribuir la correspondencia ingresada a la Empresa
Contestar las llamadas telefnicas y transferir a los destinatarios
Establecer comunicaciones telefnicas, fax o va Internet con clientes internos,

externos y proveedores
Anunciar a los proveedores en el rea de compras
Anotar a los proveedores para el pago de sus facturas
Entregar a los proveedores los cheques y retenciones
Enviar y recibir cotizaciones de productos y servicios
Todas las dems

que le asigne
Gerencia
General y Subgerencia dentro de su
Distribuidora
delaLibros
y Papelera
campo.
174
Equipos a utilizar
-
Computadora
Telfono - Fax

Formacin Acadmica: Nivel secundario (bsico)
Otros conocimientos: Atencin y Servicio al cliente, computacin bsica
Experiencia: Mnimo 1 aos en el rea.
Denominacin del Cargo: Tramitador - Mensajero
Ejecutar
trmites,
solicitudes,
legalizacin
de
documentacin
de
apoyo
al
desenvolvimiento de las actividades de Gerencia General y Subgerencia.

-
Transportar documentacin reservada y confidencial de la empresa
Certificar copias de documentos, actas, resoluciones y reglamentos de la Empresa
Realizar trmites externos de entrega de correspondencia, depsitos y

documentaciones de importaciones.
Realizar pagos al IESS y Gnesis
Sacar el reporte de caja y cheques y verificar con la documentacin fsica
Informar a las sucursales sobre cheques protestados a travs de memos
Informar a la Gerencia los depsitos realizados
Retirar y entregar a la Gerencia documentos proveniente de bancos, entidades,

gubernamentales, trmites judiciales

campo.
Equipos a utilizar
-
Computadora e Impresora
Telfono

175

Formacin Acadmica: Nivel secundario (bsico)
Otros conocimientos: Contabilidad y computacin (bsica).
Experiencia: Mnimo 1 aos en el rea.
rea Financiera
Jefe de Contabilidad y Finanzas
Asistente Financiero
Asistente Contable
Auxiliar Contable
Asistente de Compras
Auxiliar de Compras
Jefe de Bodega y Logstica
Auxiliar de Bodega y Logstica
Bodeguero
Supervisor de Despacho
Despachador-Empacador y Asistente de Transporte
Chofer
Denominacin del Cargo: Jefe de Contabilidad y Finanzas
Jefe Inmediato: Subgerencia General
Personal a su cargo: Asistente Financiero, Asistente Contable, Auxiliar Contable,
Asistente de Compras, Auxiliar de Compras, Jefe de Bodega y Logstica, Auxiliar de
Bodega y Logstica, Bodeguero y Supervisor de Despacho, Despachador-Empacador,
Asistente de Transporte y Chofer.
Contribuir con el desarrollo del rea financiera y contable con un anlisis y evaluacin
econmica permanente.
-
Planificar, organizar, dirigir y analizar las transacciones financieras de la empresa
Analizar, evaluar
y recomendar
contratacin
o renovacin de plizas de seguros
Distribuidora
delaLibros
y Papelera
en los diferentes mbitos de la Empresa
176
Supervisar la recepcin, custodia y control de documentos financieros
Dirigir la labor de saneamiento de cuentas, en coordinacin con las reas

correspondientes.
Verificar el cumplimiento de la planificacin financiera y ventas
Planificar y organizar el sistema contable, velar porque los registros contables se

cian a las polticas, normas tcnicas y principios de contabilidad generalmente
aceptados
Sugerir la adopcin de normas de control interno y supervisar su aplicacin en el

rea
Supervisar la elaboracin de los balances y estados financieros en la forma y plazos

previstos por la ley y en aplicacin de los principios contables
Certificar con su firma de acuerdo a la ley los estados financieros y presentarlos a

los organismos superiores
Facilitar la informacin requerida por Gerencia, Subgerencia, Asesora y Auditoria

Interna y Externa. Asesorarlos en materia econmica y financiera
Elaborar el presupuesto de compras y pago de proveedores con una adecuada

proyeccin
Las dems que le delegue la Gerencia General y Subgerencia
Equipos a utilizar
-
Computadora - Impresora
Telfono

Formacin Acadmica: Contador Pblico Autorizado (CPA), Ingeniero en finanzas y
auditoria, carreras afines
Otros conocimientos: Computacin, Recursos Humanos, Manejo de inventarios, anlisis
de estados financieros
Experiencia: Mnimo 3 aos en el rea en una empresa grande.
Denominacin del Cargo: Asistente Financiero
Jefe Inmediato: Jefe
de Contabilidadde
y Finanzas
Distribuidora
Libros y
Papelera

177
Cumplir a cabalidad con las actividades necesarias para el correcto funcionamiento del
rea financiera.
-
Cumplir con las polticas administrativas, econmicas y financieras establecidas
Evaluar la situacin econmica de la empresa a travs de los ndices e indicadores
Analizar las diferentes opciones del mercado financiero para negociar con las
mejores condiciones las fuentes y usos financieros
Controlar y evaluar la cartera de clientes
Establecer proyecciones y presupuestos de ventas por sucursal
Plantear alternativas de inversin
Emitir informes financieros
Calcular sobrantes y faltantes de mercadera por sucursal
Realizar las instrucciones y formatos internos para el levantamiento de inventarios
Establecer cronogramas y responsables para el control del inventario
Las dems que le delegue el Jefe de Contabilidad y Finanzas
Equipos a utilizar
-
Telfono

Formacin Acadmica: Ingeniero en finanzas y auditoria, y carreras afines
Otros conocimientos: Computacin, manejo de inventarios
Denominacin del Cargo: Asistente Contable
Jefe Inmediato: Jefe de Contabilidad y Finanzas
Personal a su cargo: Auxiliares Contables
Cumplir a cabalidad
con las actividades
necesarias
para el correcto funcionamiento del
Distribuidora
de Libros
y Papelera
rea contable.
178
-
Mantener actualizado el registro y control de las transacciones que realiza la

empresa
Verificar el ingreso de informacin al sistema
Elaborar reportes y liquidaciones de impuestos y presentarlos a los organismos de

control
Revisar movimientos de caja, bancos y conciliaciones bancarias
Coordinar con todas los departamentos de la Empresa la forma, procedimiento y

oportunidad en la entrega de informacin
Efectuar la valoracin de los bienes, equipos y materiales que la Empresa adquiere,

determinando el precio unitario de cada uno ellos e informar a las respectivas reas
cuando estas lo solicitaren para la venta, baja, remate, etc.
Efectuar arqueos de caja y conciliaciones Bancarias
Controlar que los registros, formularios y documentos contables se archiven

oportuna y cronolgicamente
Las dems que le asigne el Jefe de Contabilidad y Finanzas
Equipos a utilizar
-
Calculadora
Telfono

Formacin Acadmica: Ingeniero en finanzas y auditoria, y carreras afines
Otros conocimientos: Computacin, actualizacin tributaria, principios de contabilidad
generalmente aceptados
Denominacin del Cargo: Auxiliar Contable
Jefe Inmediato: Asistente Contable
Distribuidora
y Papelera
Contribuir al correcto
desarrollo de de
las Libros
actividades
necesarias para cumplir el proceso
contable.
179
-
Recopilar la informacin y documentacin requerida para el registro
Realizar el registro contable de las transacciones de forma diaria
Procesar la informacin en el sistema interno de la empresa en el mdulo de

contabilidad, generar documentos de ingreso, egreso, retenciones
Determinar prioridades de pago
Emitir cheques y registrar pagos
Realizar cuadre de cajas diario
Realizar anexos transaccionales
Archivar la documentacin
Las dems que le asigne el Asistente Contable
Equipos a utilizar
-
Calculadora

Formacin Acadmica: Bachiller con especializacin en contabilidad
Otros conocimientos: Computacin, anexos transaccionales y actualizacin tributaria
Denominacin del Cargo: Asistente de Compras
Personal a su cargo: Auxiliar de compras
Contribuir en el manejo de inventarios y el cumplimiento del plan de compras.
-
Efecta la planificacin y gestin de compras de productos de acuerdo a los

requerimientos de la empresa y presupuestos de ventas.
Mantener contacto permanente con proveedores locales y del exterior, a fin de

efectuar las negociaciones en las condiciones ms favorables para la Empresa
Implementar y dirigir el proceso de control de inventarios

180
Revisar y controlar permanentemente los inventarios para anticipar las necesidades

de productos y materiales
Planificar las compras semanales, mensuales y de temporada de acuerdo a los

requerimientos a nivel nacional y por sucursales.
Mantener una base de datos de proveedores
Analizar cotizaciones y tomar decisiones de importaciones
Negociar con los proveedores Nacionales e Internacionales
Supervisar la preparacin de documentacin necesaria para las compras y recepcin

de mercadera
Ingresar al sistema las compras de productos importados
Las dems que le asigne el Jefe de Contabilidad y Finanzas
Equipos a utilizar
-
Computadora Impresora
Calculadora
Telfono

Formacin Acadmica: Ingeniero Comercial, Comercio Exterior y carreras afines
Otros conocimientos: Computacin, manejo de compras e inventarios, comercio exterior,
ingls.
Experiencia: Mnimo 3 aos en el rea en una empresa comercial.
Denominacin del Cargo: Auxiliar de Compras
Jefe Inmediato: Asistente de Compras
Contribuir al correcto desarrollo de las actividades necesarias para cumplir el proceso de
compras nacionales e importaciones.
-
Coordinar con Bodegas, Ventas Externas y Sucursales la administracin de

existencias a fin de optimizar recursos
Elaborar ingresos y egresos de material

181
Codificar productos nacionales e importados
Ingresar al sistema las compras de productos importados y nacionales
Revisar y controlar permanentemente los inventarios para anticipar las necesidades

Mantener una base de datos de proveedores
Analizar cotizaciones y tomar decisiones de compras nacionales
Supervisar la preparacin de documentacin necesaria para las compras y recepcin

de mercadera
Negociar con los proveedores Nacionales
Informar a los proveedores inconformidades con la mercadera
Las dems que le asigne el Asistente de Compras
Equipos a utilizar
-
Calculadora

Formacin Acadmica: Bachiller en comercio y administracin y primeros niveles de
comercio exterior, administracin y otras carreras afines
Otros conocimientos: Computacin, manejo de compras e inventarios, contabilidad bsica
Denominacin del Cargo: Jefe de Bodega y Logstica
Personal a su cargo: Auxiliar de Bodega y Logstica, Bodeguero, Supervisor de
Despacho, Chofer y Servicios Generales Bodega (Despachador-Empacador, Asistente de
Transporte)
Verificar y mantener un correcto desempeo en el despacho y entrega de mercadera a las
sucursales y los clientes.
-
de Libros
y Papelera
Sugerir la Distribuidora
innovacin de sistemas,
normas
o procedimientos de manejo de
materiales intervenir en su elaboracin, as como supervisar su implantacin
182
Dirigir, organizar y controlar el funcionamiento eficiente de las Bodegas, en todo lo

que hace relacin a la recepcin, almacenamiento, custodia, manipuleo entrega de
materiales
Efectuar la zonificacin, adecuacin y distribucin de materiales
Controlar los niveles mximos y mnimos de las existencias de materiales y

solicitar su reposicin
Asignar tareas, funciones y responsabilidades al personal a su cargo, supervisar y

capacitar en mtodos y procedimientos de bodegas.
Planificar, dirigir y controlar la toma de los inventarios fsicos de las existencias en

las diferentes bodegas
Intervenir para que todas las bodegas dispongan de las seguridades requeridas y de
las condiciones adecuadas para la custodia y proteccin de materiales
Analizar y establecer las rutas de entrega
Planificar, organizar y distribuir el parque automotor, optimizar su utilizacin y

controlar el mantenimiento mecnico
Llevar cuadros de rendimientos y estadsticas de la gestin
Las dems que le delegue el Jefe de Contabilidad y Finanzas
Equipos a utilizar
-
Computadora
Telfono

Formacin Acadmica: Administracin, Redes y Logstica o carreras afines
Otros conocimientos: Computacin y manejo de inventarios
Denominacin del Cargo: Auxiliar de Bodega y Logstica
Jefe Inmediato: Jefe de Bodega y Logstica
Personal a su cargo: Bodeguero, Supervisor de Despacho, Chofer, Servicios Generales
Bodega (Despachador-Empacador y Asistente de Transporte)
Distribuidora
de Libros
y Papelera
Cumplir a cabalidad
con las actividades
necesarias
para el correcto funcionamiento del
rea de bodega y logstica.
183
-
Controlar los niveles mximos y mnimos de las existencias de materiales y

solicitar su reposicin
Dirigir, organizar y controlar el funcionamiento eficiente de las Bodegas, en todo lo

que hace relacin a la recepcin, almacenamiento, custodia, manipuleo entrega de
materiales
Llevar cuadros de rendimientos y estadsticas de la gestin
Manejar adecuadamente la caja chica
Intervenir para que todas las bodegas dispongan de las seguridades requeridas y de
las condiciones adecuadas para la custodia y proteccin de materiales
Planificar, organizar y distribuir el parque automotor, optimizar su utilizacin y

controlar el mantenimiento mecnico
Coordinar la entrega de mercadera del rea de ventas externas
Las dems que le delegue el Jefe de Bodega y Logstica
Equipos a utilizar
-
Telfono

Formacin Acadmica: Bachillerato en comercio y administracin
Otros conocimientos: Computacin, manejo de inventarios, contabilidad
Denominacin del Cargo: Bodeguero
Jefe Inmediato: Jefe de Bodega y Logstica o Administrador
Personal a su cargo: Servicios Generales Bodega (Despachador-Empacador)
Cumplir a cabalidad con las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de la
recepcin y almacenamiento de mercadera
-
Papelera
Recibir y verificar los documentos de compra y transporte

184
Verificar que lo facturado coincida con el material fsico y la gua de remisin
Firmar la documentacin correspondiente a la recepcin y entrega
Supervisar la recepcin y avalo de los materiales retirados y reingresados a

bodega, y su calificacin para el rehso, venta o baja de los mismos
Administrar la recepcin, almacenamiento, custodia y despacho de materiales

adquiridos por la empresa destinados a la comercializacin
Ubicar los productos de acuerdo a una codificacin interna de la bodega
Sacar una muestra del material nuevo y enviar al rea de Compras para la
respectiva codificacin e ingreso
Devolver la mercadera al proveedor especificando las razones
Las dems que le asigne el Jefe de Bodega y Logstica
Equipos a utilizar
-
Calculadora
Montacargas
Gatas Hidrulicas

Formacin Acadmica: Bachiller en administracin y comercio
Otros conocimientos: Manejo de inventarios
Denominacin del Cargo: Supervisor de Despacho
Personal a su cargo: Servicios Generales Bodega (Despachador-Empacador)
logstica interna y externa.
-
Verificar que la mercadera del egreso coincida con la mercadera fsica
Revisar queDistribuidora
la mercadera despachada
en los colores, cantidades,
de Librosseyencuentre
Papelera
calidad y condiciones solicitadas
185
Empacar la mercadera y especificar el destinatario en los paquetes
Corregir diferencias entre egresos y material fsico
Cargar el camin y elaborar la gua de remisin
Sellar el camin
Equipos a utilizar
-
Calculadora

Formacin Acadmica: Bachiller en comercio y administracin
Otros conocimientos: Conocimiento especializado de la mercadera y sus caractersticas
Denominacin del Cargo: Chofer
Personal a su cargo: Servicios Generales Bodega (Asistente de Transporte)
logstica interna y externa.
-
Transportar la mercadera desde la bodega principal a las sucursales
Cumplir con las rutas de entrega a los clientes
Clasificar los pedidos por sectores norte, sur y provincias
Elaborar rutas de entrega de mercadera
Recibir y entregar la documentacin correspondiente a transporte a los destinatarios
Equipos a utilizar
-
Vehculo de Transporte

Formacin Acadmica: Bachiller
Otros conocimientos: Conductor Profesional

186
Denominacin del Cargo: Servicios Generales Bodega (Despachador-Empacador y
Asistente de Transporte)
Jefe Inmediato: Bodeguero, Supervisor de Despacho, Chofer
Personal a su cargo: No Aplica
Contribuir al correcto desarrollo de las actividades necesarias para los procesos de logstica
interna y distribucin a clientes.
DESPACHADOR - EMPACADOR
-
Descargar clasificar la mercadera que llega a la bodega
Ubicar la mercadera en los sitios establecidos
Realizar el inventario de la mercadera
Despachar la mercadera solicitada en la factura
Perchar la mercadera en las gndolas
Empacar la mercadera en cartones o rollos
Entregar la mercadera y gua de remisin al Jefe de Bodega y Logstica para la

distribucin
ASISTENTE DE TRANSPORTE
-
Cargar el camin de acuerdo a las guas de remisin
Realizar el seguimiento y tomar acciones correctivas en diferencias entre el

material fsico y las guas de remisin
Sellar el camin
Ubicar en el camin la mercadera por cliente y destino
Dirigirse conjuntamente con el Chofer a las direcciones especificadas en la factura

para la entrega de la mercadera
Descargar y entregar al cliente la mercadera

187
Equipos a utilizar
-
Equipo de Seguridad para la manipulacin de cajas

Otros
conocimientos:
Conocimiento
especializado
de
la
mercadera,
marcas,
caractersticas y atencin al cliente

Experiencia: Mnimo 3 meses en el rea
rea de Marketing
Jefe de Marketing
Diseador Grfico
Auxiliar de Marketing
Jefe de Ventas Externas
Administradores
Asistente de Administracin
Vendedores
Denominacin del Cargo: Jefe de Marketing
Personal a su cargo: Diseador Grfico, Auxiliar de Marketing, Jefe de Ventas Externas,
Administradores, Asistente de Administracin y Vendedores
Cumplir con las actividades que contribuyan al correcto desempeo del rea de ventas y
servicio al cliente
-
Elaborar y presentar a Gerencia el plan anual de marketing
Ser responsable de la planeacin, organizacin y ejecucin del merchandising,

imagen corporativa, publicidad y promocin de productos
Elaborar presupuestos anuales de inversin publicitaria
Mantener relaciones con Agencias de Publicidad, proveedores de servicios y

medios de comunicacin, fiscalizar el cumplimiento de contratos
Analizar, evaluar y realizar el control estratgico de medios publicitarios

planteados por la agencia
188
Realizar la contratacin de medios alternativos de comunicacin como vallas,

mangas, pancartas, afiches, etc.
Negociar con medios de comunicacin las frecuencias, tarifas, descuentos,

convenios, formas de pago, etc.
Manejar las relaciones publicas de la Empresa
Planificar, disear y redisear el merchandising ubicacin y distribucin de

productos dentro de las Sucursales
Mantener contactos externos a fin de conocer la participacin en el mercado,

posicionamiento e imagen institucional
Planificar, elaborar y realizar estudios de mercado
Inducir al personal de ventas externar y sucursales en el ventas y atencin al cliente
Equipos a utilizar
-
Telfono

Formacin Acadmica: Ingeniero en Mercadotecnia, Publicidad o carreras a fines
Otros conocimientos: Computacin, Recursos Humanos, diseo grfico, merchandising,
ventas y servicio al cliente
Denominacin del Cargo: Diseador Grfico
Jefe Inmediato: Jefe de Marketing
Colaborar con tareas necesarias para impulsar y promocionar la venta de productos y la
imagen empresarial
-
Disear y redisear el merchandising ubicacin y distribucin de productos dentro

de las Sucursales
Mantener el archivo de artes finales, diseos, fotografas

189
Realizar el diseo y rediseo del concepto, levantamiento de informacin y bocetos

de las campaas publicitarias y revista de promociones
Mantener relaciones con Agencias de Publicidad, proveedores de servicios y

medios de comunicacin
Coordinar la elaboracin de materiales de apoyo como fundas, habladores,

etiquetas, revistas, trpticos, materiales POP, etc.
Las dems que le delegue el Jefe de Marketing
Equipos a utilizar
-
Telfono

Formacin Acadmica: Ingeniero en Diseo Grfico, Marketing, Publicidad o carreras a
fines
Otros conocimientos: Computacin, fotografa, merchandising, ventas y servicio al
cliente
Denominacin del Cargo: Auxiliar de Marketing
Desarrollar actividades que contribuyan al correcto desempeo del rea de ventas y
servicio al cliente
-
Ejecutar el manual de merchandising en las diferentes sucursales
Organizar los productos de promocin y prepara exhibiciones
Mantener relaciones con proveedores para la organizacin de ferias y eventos

especiales
Manejar la logstica de eventos
Mantener contactos externos a fin de conocer la participacin en el mercado,
posicionamiento e imagen institucional

190
Coordinar la distribucin del material publicitario a las sucursales
Equipos a utilizar
-
Telfono

Formacin Acadmica: Bachillerato
Otros conocimientos: Marketing y Publicidad, merchandising, ventas y servicio al cliente
Denominacin del Cargo: Jefe de Ventas Externas
Personal a su cargo: Vendedores Externos
Contribuir con las actividades relacionadas con las ventas y servicio al cliente accediendo a
una cobertura nacional.
-
Cumplir y hacer cumplir las normas, polticas y procedimientos corporativos en la

comercializacin de productos y materiales
Asesorar a clientes en precios, productos, condiciones, dar soluciones y negociar

directamente con clientes importantes
Visitar clientes externos, supervisar la atencin al cliente
Evaluar cartera, gestionar y supervisar actividades de recuperacin y cobranzas
Realizar evaluaciones de sectores a fin de determinar la segmentacin geogrfica

adecuada para nivelar la carga para los vendedores
Evaluar cumplimiento de presupuestos y pronsticos de venta
Coordinar eventos de lanzamiento, promocin y fidelidad de los clientes
Capacitar al personal en tcnicas de ventas y conocimientos de nuevos productos
Equipos a utilizar
-
Distribuidora
de Libros y
Computadora
- Impresora
Telfono
Papelera
191

Formacin Acadmica: Ingeniero en Mercadotecnia, Ingeniero Comercial, o carreras a
fines
Otros conocimientos: Computacin, Recursos Humanos, ventas y servicio al cliente
Denominacin del Cargo: Vendedores Externos
Jefe Inmediato: Jefe de Ventas Externas
Desarrollar actividades relacionadas con las ventas y servicio al cliente accediendo a una
cobertura nacional.
-
Cumplir las normas, polticas y procedimientos corporativos en la comercializacin

Asesorar a clientes en precios, productos, condiciones de pago
Visitar clientes externos y recoger pedidos
Gestionar actividades de recuperacin y cobranzas
Captar nuevos clientes de acuerdo a la segmentacin geogrfica
Coordinar eventos de lanzamiento, promocin y fidelidad de los clientes

Formacin Acadmica: Bachillerato
Otros conocimientos: Ventas y servicio al cliente, beneficios y caractersticas de los
productos
Denominacin del Cargo: Administrador
Distribuidora
Libros y Papelera
Personal a su cargo:
Asistente dedeAdministracin,
Vendedores Externos e Internos
(Facturadores-Cajeros, Perchadores)
192
Colaborar con tareas necesarias para la venta y atencin de clientes con la optimizacin de
los recursos.
-
Ejecutar, cumplir y hacer cumplir las polticas y estrategias de ventas definidas y

aprobadas por gerencia.
Supervisar que el proceso de comercializacin y venta
Autorizar con su firma de responsabilidad los crditos, descuentos, devoluciones,

notas de crdito
Mantener un archivo de documentacin ordenado, clasificado y organizado de

manera de precautelar la informacin documental
Recaudar los valores provenientes de las ventas y otros ingresos de la sucursal,

controlar el cobro, cuadrar la caja y efecta los depsitos.
Analizar, resolver e informar sobre las diferencias y faltantes que se produzcan en

las cajas
Egresar y despachar los materiales en las cantidades y caractersticas determinadas

en las facturas. Controlar desvos y establecer correctivos.
Administrar los inventarios, controlar los niveles mximos y mnimos de las

existencias y solicitar las trasferencias o adquisiciones para su reposicin
Organizar, dirigir y controlar la toma de los inventarios fsicos.
Organizar, asignar y ubicar a los colaboradores en los puestos de trabajo
Mantener contactos externos con clientes potenciales a fin de extender el servicio al

cliente, evaluar el desempeo.
Elaborar estadsticas e informes de labores.
Equipos a utilizar
-
Calculadora
Telfono

Formacin Acadmica: Ingeniero Comercial, Administrador y carreras a fines
Distribuidora
Libros
y Papelera
Computacin, de
Recursos
Humanos,
193
Denominacin del Cargo: Asistente de Administracin
Jefe Inmediato: Administrador
Personal a su cargo: Vendedores Internos (Facturadores-Cajeros, Perchadores)
Colaborar con la administracin de la sucursal y las actividades necesarias para la venta y
el servicio al cliente
-
Cumplir y hacer cumplir las polticas y estrategias de ventas
Supervisar que el proceso de comercializacin y venta se ejecute enmarcado en los

procedimientos internos
Mantener un archivo de documentacin debidamente ordenado, clasificado
organizado
-
Recaudar los valores provenientes de las ventas y otros ingresos de la sucursal,

controlar el cobro, cuadrar la caja y efecta los depsitos.
Analizar, resolver e informar sobre las diferencias y faltantes que se produzcan en

las cajas
Administrar los inventarios, controlar los niveles mximos y mnimos de las

existencias y solicitar las trasferencias o adquisiciones para su reposicin
Controlar la toma de los inventarios fsicos.
Manejar la caja chica de la sucursal y solicitar la reposicin
Controlar la limpieza y mantenimiento del local
Evaluar el servicio al cliente
Equipos a utilizar
-
Calculadora
Telfono

Formacin Acadmica: Ingeniero Comercial, Administrador y carreras a fines
Distribuidora
Libros
y Papelera
Computacin, de
Recursos
Humanos,
194
Denominacin del Cargo: Vendedores Internos (Facturadores-Cajeros, Perchadores,
Despachadores)
Jefe Inmediato: Administrador
Personal a su cargo: No Aplica
Desarrollar actividades relacionadas con las ventas y servicio al cliente en las sucursales
FACTURADOR - CAJERO
-
Realizar el requerimiento diario de productos
Asesorar a los clientes en cuanto a precios, condiciones de pago, promociones
Facturar al por mayor o menor y emitir documentos de venta
Recibir el pago y cancelar en el sistema interno de la empresa
Elaborar el reporte de caja
Entregar al administrador el dinero y la documentacin recaudada en el da
Realizar el seguimiento de las cuentas por cobrar y el pago de los clientes
Atender a los clientes y ofrecer un excelente servicio
Realizar la limpieza del punto de venta
Las dems que le asigne el Administrador
PERCHADOR
-
Asesorar a los clientes en cuanto a precios, condiciones de pago, promociones,

caractersticas de los productos, etc.
Ubicar los productos de acuerdo al manual de merchandising
Realizar el requerimiento diario de productos
Abastecer continuamente las perchas con mercadera
Almacenar productos
Verificar la calidad y estado de los productos
Atender a los clientes y ofrecer un excelente servicio
Distribuidora
Libros y
Realizar la limpieza
del punto de
de venta
Las dems que le asigne el Administrador
Papelera
195
Equipos a utilizar
-
Equipo de Seguridad para la manipulacin de cajas
Computadora

Otros
conocimientos:
Conocimiento
especializado
de
la
mercadera,
marcas,
caractersticas y atencin al cliente, computacin

Experiencia: Mnimo 3 meses en el rea
rea Administrativa
Jefe de Talento Humano
Asistente de Nmina
Asistente de Beneficios
Mdico
Jefe de Sistemas
Asistente de Sistemas
Servicios Generales (Limpieza y Auxiliares Comedor)
Denominacin del Cargo: Jefe de Talento Humano
Personal a su cargo: Jefe de Sistema, Asistente de Sistemas, Asistente de Beneficios,
Asistente de Nmina, Servicios Generales (Limpieza y Auxiliares Comedor)
Cumplir con actividades que contribuyan al correcto desempeo del rea administrativa
-
Planificar, desarrollar y ejecutar el proceso de reclutamiento, seleccin,

contratacin e induccin del personal de planta y ocasional de la Empresa
Planificar, coordinar y controlar los procesos de Evaluacin del Desempeo
Elaborar y actualizar Manuales de Clasificacin de Puestos, Valoracin y tablas

salariales
AdministrarDistribuidora
polticas salarialesde Libros y
Papelera
Elaborar Reglamentos e instructivos de procedimientos internos

196
Llevar a cabo el registro, control y estadsticas del personal de acuerdo al

Reglamento Interno y a las leyes laborales vigentes
Planificar, controlar y aplicar sistemas operativos de control disciplinario del

personal y de prestacin de servicios
Identificar y reconocer las condiciones inseguras, los riesgos para el personal, y los
elementos fsicos
Detectar necesidades de capacitacin, elaborar planes y programas, ejecutar

programas de capacitacin y adiestramiento internos y externos
Administrar el rgimen disciplinario y aplicar las sanciones segn su competencia

de acuerdo al cdigo del Trabajo y al Reglamento Interno.
Promover una comunicacin clara, oportuna y dinmica
Equipos a utilizar
-
Calculadora - Sumadora
Telfono

Formacin Acadmica: Ingeniero Comercial especializada en administracin del Talento
Humano o Carreras afines
Otros conocimientos: Computacin, psicologa
Denominacin del Cargo: Asistente de Nmina
Jefe Inmediato: Jefe de Talento Humano
Desarrollar actividades que contribuyan al desarrollo del rea administrativa y el bienestar
del personal de la empresa.
-
Ingresar al personal a la base de datos del sistema interno de la empresa
Ingresar al IESS a los colaboradores
197
Revisar las fechas de ingreso y salida del personal
Ingresar al sistema el detalle de los ingresos y egresos a la nmina por colaborador

por sucursal
Realizar las liquidaciones del personal
Elaborar el rol de pagos general y los individuales
Gestionar el pago a los colaboradores a travs del banco y en efectivo a todo el

personal
Generar y pagar las planillas de IESS, Gnesis, Salud, telfono celular, prstamos,
alimentacin y otros.
Las dems que le delegue el Jefe de Talento Humano
Equipos a utilizar
-
Calculadora
Telfono

Formacin Acadmica: Bachillerato en Contabilidad o administracin del talento humano
Otros conocimientos: Nmina, computacin
Denominacin del Cargo: Asistente de Beneficios
-
Colaborar en el proceso de captar recurso humano
Elaborar los contratos de trabajo y legalizarlos en el Ministerio de Trabajo
Archivar la documentacin del personal
Manejar el comisariato de la empresa
Gestionar la ayuda social

198
Realizar visitas de campo en casos de hospitalizacin y problemas sociales
Llevar a cabo charlas internas de motivacin y capacitacin
Gestionar el trmite de prstamos
Equipos a utilizar
-
Computadora

Formacin Acadmica: Psicologa
Otros conocimientos: computacin, relaciones humanas
Denominacin del Cargo: Mdico
-
Realizar charlas de seguridad y salud ocupacional y medicina preventiva
Brindar asistencia mdica
Llevar un historial clnico de cada persona de la empresa
Llevar un inventario de los medicamentos e instrumentos mdicos
Otorgar certificados mdicos
Hacer visitas mdicas a las sucursales
Equipos a utilizar
-

Formacin Acadmica: Medicina General
Computacin yde
relaciones
Distribuidora
Libroshumanas
y Papelera
199
Denominacin del Cargo: Jefe de Sistemas
Personal a su cargo: Asistente de Sistemas
Contribuir con las actividades relacionadas con informacin, comunicacin y tecnologa
con la optimizacin de recursos
-
Realizar la planificacin informtica para determinar las necesidades de hardware,

software y comunicaciones de la empresa a corto, mediano y largo plazo y
presentar para su aprobacin.
Atender los requerimientos de informacin de las diferentes reas de la empresa
Asesorar y colaborar en la solucin de problemas tcnicos administrativos

referentes al aspecto informtico que presentan las diferentes reas, evitando la
obsolescencia y la degradacin de los sistemas de informacin existentes.
Investigar la aplicacin de nuevas tendencias y tecnologas informticas
Proveer al usuario un soporte y asistencia tcnica en el manejo y administracin de

datos e informacin y en la utilizacin de las herramientas computacionales
Velar por el cumplimiento del uso de una metodologa estandarizada, apropiada

que norme las actividades del quehacer informtico, especialmente las del
desarrollo de aplicaciones.
Generar respaldos de la informacin de los equipos y del sistema interno de la

empresa
Instalar equipos y capacitar al personal sobre su uso
Equipos a utilizar
-
Telfono

Formacin Acadmica: Ingeniero en Sistemas e Informtica o carreras a fines
Distribuidora
de Libros y
redes de informacin
Papelera

200
Denominacin del Cargo: Asistente de Sistemas
Jefe Inmediato: Jefe de Sistemas
Colaborar con las actividades relacionadas con informacin, comunicacin y tecnologa
con la optimizacin de recursos.
-
Atender los requerimientos de informacin de las diferentes reas de la empresa
Asesorar y colaborar en la solucin de problemas tcnicos administrativos
Proveer al usuario un soporte y asistencia tcnica en el manejo y administracin de

datos e informacin y en la utilizacin de las herramientas computacionales
Generar respaldos de la informacin de los equipos y del sistema interno
Instalar equipos y capacitar al personal sobre su uso
Dar mantenimiento peridico a los equipos
Cargar e instalar programas y paquetes informticos
Las dems que le delegue el Jefe de Sistemas
Equipos a utilizar
-

Formacin Acadmica: Bachiller en Informtica
Otros conocimientos: redes de informacin, mantenimiento de equipos
Denominacin del Cargo: Servicios Generales (Limpieza)
Desarrollar actividades que contribuyan al desarrollo y mantenimiento del rea
administrativa.
201
-
Cubrir los turnos de limpieza por reas
Llenar informe de limpieza diaria
Compra de tiles de oficina y de aseo
Equipos a utilizar
-
Material de limpieza

Formacin Acadmica: Educacin Bsica
Experiencia: Ninguna
Denominacin del Cargo: Servicios Generales (Auxiliar Comedor)
Desarrollar actividades que contribuyan al desarrollo del comedor.
-
Adquirir la materia prima para la elaboracin del men
Control de costos de acuerdo al presupuesto
Preparar el men de acuerdo a lo establecido semanalmente
Verificar la caducidad de la materia prima
Controlar el nmero de almuerzos realizados
Equipos a utilizar
-
Cocina - Horno
Refrigeradora
Utensilios de Cocina

Formacin Acadmica: Educacin Bsica
Otros conocimientos: Gastronoma
Experiencia: Ninguna
202
CAPTULO 6
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1
CONCLUSIONES
El 94% de las ventas de la empresa Dilipa Ca. Ltda. corresponden a suministro de

oficina y tiles escolares, el 6% restante corresponde a libros, cristalera, plsticos,
juguetes y artculos para el hogar.
La empresa es preferida en el mercado por la variedad de productos, precios

competitivos, profesionalismo y la excelencia en el servicio.
La falta de procesos documentados genera retrasos en la gestin de la empresa,

cuellos de botella, tiempos improductivos, incremento en los costos y una
disminucin en su competitividad.
El trabajo en equipo, responsabilidad, compromiso, tica, servicio y eficiencia en la

gestin son principios y valores que conforman la filosofa corporativa
Con el mejoramiento de los procesos se logra obtener un beneficio anual esperado

en tiempo de 847.731 minutos y de beneficio anual esperado en costos de
$66.024,05 dlares
En la
empresa
se
encuentran definidas claramente
las actividades
responsabilidades de los integrantes del equipo de trabajo con lo que se obtienen

resultados eficientes en la gestin y el logro de los objetivos del rea y de la
empresa.
Documentar los procesos de acuerdo a lo establecido en la presente tesis le

permitir a la empresa cumplir con el 4.1.a de los de la norma ISO 9001:2008.
203
6.2
RECOMENDACIONES
Implementar este proyecto de tesis para la optimizacin de tiempos y costos.
Realizar un anlisis de la situacin de la empresa cada 5 aos para establecer las

fortalezas, debilidades, amenazas, oportunidades y planes de accin que le
permitirn estar a un paso delante de la competencia
Implementar el proceso de investigacin de nuevos productos como fuente de

ventaja competitiva para la empresa
Realizar charlas de capacitacin e induccin al personal en la administracin por

procesos.
Para la implementacin y desarrollo de la administracin por procesos es necesario

tener disciplina para llevar a cabo lo propuesto, asignar responsables para los
diferentes procesos, evaluar, retroalimentar al equipo de trabajo y corregir los
inconvenientes de forma oportuna
Crear registros histricos de medicin de resultados para la toma de decisiones y

acciones correctivas
Aplicar la propuesta organizacional en la empresa mediante la utilizacin de

perfiles, actividades y responsabilidades.

204
BIBLIOGRAFIA
BARRENO Luis. Manual de Formulacin y evaluacin de proyectos
CERTO Meter. Direccin estratgica. Mc Graw Hill; Mxico, 1997.
CHIAVENATO Idalberto. Administracin Proceso Administrativo: teora, proceso

y prctica. Edicin Mc Graw Hill; Bogot Colombia, 2001.
CONSEJO NACIONAL DE COMPETITIVIDAD. Primer glosario de Trminos

relacionados con la competitividad; Quito Ecuador, enero del 2004.
DVILA, Zambrano Sandra. Siete Encadenamientos Estratgicos para hacer

Ingeniera de Procesos. Ediciones Consultora Empresarial. Ecuador
GUILLN, Manuel. tica en la Organizaciones. Pearson Prentice Hall, MadridEspaa 2006.
GUIZAR, Montfar Rafael. Desarrollo Organizacional, segunda edicin Mc. Graw

Hill. Mxico 2004.
HARRINGTON, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogot.

1994.
HEINZ, Harold. Administracin, Una perspectiva global. McGraw Hill. Dcima

edicin, ao 1994.
LEVIA Francisco. Nociones de Metodologa de Investigacin Cientfica, Grficas

Modernas; Quito Ecuador, 1988.
MARIO Hernando. Gerencia de Procesos 1. Editorial Alfa-Omega. Bogot

Colombia.
NEZ, Giovanny. Solo ValoresSegunda edicin, ao 2007.
PORTER, Michael E. Ventaja Competitiva. Compaa Editorial Continental.

Mxico. 1996.
SALAZAR, Pico Francis. Taller de Gestin Estratgica de Negocios. Management

advise & consulting. Ao 2006
Distribuidora
de Libros
y Papelera
TERMINOLOGA
DEL COMERCIO
INTERNACIONAL.
Siglo XXI, Ecuador
2002.
205
PGINAS WEB:
www.bce.com.ec.
www.encarreradesdecasa.com/artculo_s/diferen_ciacion_y_ventaja
_compe_titiva.htm
www.gestionempresarial.info/VerItemProducto.asp?Id_Prod_Serv=29&Id_Sec=2
www.gestiopolis.com. El Papel.
www.hoy.com. Noticia: Despus de 23 das del paro de maestros
www.senasica.sagarpa.gob/calidad/presentaciones2003/3enfoque_de_procesos.pdf.
www.unal.edu.co/simege/simege
/final2008/Gua
Bsica
para
documentar
caracterizacin de Procesos Versin 0.0.pdf.

206
ANEXO 1: RESULTADOS ENCUESTA A CLIENTES

1. Qu tipo de productos adquiere con frecuencia?
2% 3%
4%
91%
PAPELERA
LIBROS
CRISTALERA
ARTCULOS
DE BAZAR
Los tiles escolares y suministros de oficina ocupan el 91%, lo que significa que el giro del
negocio principal de la empresa se encuentra posicionado en los clientes lo que constituye
una OPORTUNIDAD ALTA.
2. Encontr los productos que buscaba?
18%
36%
46%
TOTALMENTE
MEDIANAMENTE
NO ENCONTR
El 46% opina encontr

medianamentede
losLibros
productos
que buscaba y el 18% no encontr, lo
Distribuidora
y Papelera
que representa una AMENAZA ALTA.
207
3. Con qu frecuencia le informan sobre alguna promocin?
25%
48%
27%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
Las promociones permiten estimular las ventas, los clientes pueden aprovechar estas
oportunidades para adquirir otros productos, de acuerdo a los resultados obtenidos solo un
25% de los clientes encuestados conocen sobre las promociones y un 27% regularmente lo
que constituye una OPORTUNIDAD BAJA.
4. La presentacin del local fue?
6%
13%
81%
ADECUADO
MEDIANAMENTE
INADECUADO
El 81% opina que si se cumple en este aspecto lo que representa una OPORTUNIDAD
ALTA.
208
5. Ubicar el producto fue?
8%
20%
72%
FCIL
DIFCIL
NO ENCONTR
Un 72% de clientes encuestados opinan que fue fcil ubicar el producto lo que se considera
6. Identificar los precios de los productos fue?
11%
21%
68%
RPIDO
SE DEMOR
NO ENCONTR
El 68% de los clientes identifican rpidamente los precios en los productos lo significa una
OPORTUNIDAD Distribuidora
ALTA para la empresa.
de Libros y
Papelera
209
7. La facturacin al por menor fue?
0%
8%
92%
DE 5 A 15 MIN.
DE 16 A 30 MIN.
MS DE 30 MIN.
De acuerdo al 92% de clientes al por menor la facturacin fue rpida en un rango de 5 a 15

minutos lo que representa una OPORTUNIDAD ALTA.
8. La facturacin al por mayor fue?
8%
53%
39%
DE 5 A 15 MIN.
DE 16 A 30 MIN.
MS DE 30 MIN.
El cliente al por mayor en el rea de facturacin es atendida en un rango de 16 a 30

minutos en un 39% y en ms de 30 minutos en un 8% lo que puede representar malestar
Libros
y Papelera
en los clientes. EsteDistribuidora
punto se considerade
una
AMENEZA
MEDIA.
210
9. Le sugieren la compra de algn otro producto?
44%
45%
11%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
El 44% de clientes encuestados no reciben sugerencias en la compra de otro producto, lo

que represente una AMENAZA ALTA.
10. El despacho de la mercadera fue?
3%
39%
58%
DE 5 A 20 MINUTOS
DE 21 A 40 MINUTOS
MS DE 45 MINUTOS
De acuerdo a los clientes encuestados el 39% considera que no fueron atendidos con
rapidez, lo que se considera una AMENAZA MEDIA.

211
11. Al presentar algn reclamo, Lo atendieron de forma?
4%
22%
74%
INMEDIATA
DEMORADA
NO LE ATENDIERON
El 74% de los encuestados afirman que al momento de presentar un reclamo se lo atendi

de forma inmediata, significando para la empresa una OPORTUNIDAD ALTA.
12. Le solucionaron sus reclamos?
5%
2%
28%
65%
DEL 75% AL 100%
DEL 40% AL 74%
MENOS DEL 40%
NO LE SOLUCIONARON
El 65% de los clientes consideran que sus reclamos fueron solucionados en un 75% a
100% lo que se refleja
en una OPORTUNIDAD
Distribuidora
de LibrosMEDIA.
y Papelera
212
13. Cmo califica la calidad de la atencin ofrecida por el personal de la empresa?
15%
32%
53%
EXCELENTE
BUENA
MALA
De acuerdo a los resultados obtenidos el 32% califican como excelente a la gestin del
personal de la empresa, un 53% como buena y un 19% como mala. Este punto representa
una AMENAZA MEDIA para la empresa.
ANEXO 2: RESULTADOS ENCUESTA A PROVEEDORES

1. Qu clase de proveedor es?
40%
60%
NACIONAL
INTERNACIONAL
El 60% de proveedores son Nacionales lo que permite un mayor acceso a sus productos, y
una OPORTUNIDAD MEDIA para la empresa.

213
2. En qu grupo se enfocan los productos que su empresa distribuye?
12%
10%
5%
73%
PAPELERA
LIBROS
CRISTALERA
ARTCULOS DE
BAZAR
El 73% de los proveedores se enfocan en la papelera, al ser el giro principal de la empresa

se busca ofrecer mayor variedad lo que constituye una OPORTUNIDAD MEDIA.
3. Qu forma de pago ofrece?
20%
80%
CONTADO
CRDITO
El 80% de los proveedores ofrecen crdito como alternativa de pago, por lo que se
considera una OPORTUNIDAD ALTA.

214
4. El crdito es a?
5%
15%
80%
15 DAS
30 DAS
45 O MS
DAS
Los crditos que ofrecen los proveedores corresponden a 45 y ms das en un 80% , siendo
5. La entrega de la mercadera se realiza en?
40%
55%
5%
DE 1 A 14 DAS
DE 15 A 30 DAS
MS DE 30 DAS
Los proveedores nacionales puede satisfacer los requerimientos de la empresa hasta 15 das
en un 55% pero los proveedores internacionales toman ms de 30 das para la entrega lo
que retrasa los pedidos de los clientes de la empresa, siendo una AMENAZA MEDIA.
215
6. Realiza ajustes en precios?
5%
0%
5%
90%
MENSUALMENTE
SEMESTRALMENTE
ANUALMENTE
NO REALIZAN
El 90% de los proveedores realizan ajustes en sus precios de manera semestral lo que
constituye una AMENAZA MEDIA.
7. Mediante que medios da a conocer sus productos?
20%
60%
20%
CATLOGOS
REVISTAS
INTERNET
WEB
CONTACTO DIRECTO
VENDEDORES
El 60% de los proveedores dan a conocer sus productos a travs del contacto directo con el
vendedor. Este punto constituye una OPORTUNIDAD ALTA.

216
8. Realiza campaas publicitarias para promover el consumo de sus productos?
5%
15%
80%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
El 80% de los proveedores realizan campaas publicitarias para promover el consumo de

sus productos, lo que representa ahorros para la empresa, siendo una OPORTUNIDAD
ALTA.
9. Ofrece algn tipo de descuento por?
20%
30%
10%
40%
PRONTO PAGO
VOLUMEN DE COMPRA
LIQUIDACIN DE PRODUCTOS
NINGUNO
El 30% de proveedores por pronto pago, el 40% por volmenes de compra y el 10% en
Liquidacin de Productos lo que hace que la empresa tenga ms beneficios. Este punto
representa una OPORTUNIDAD ALTA.
217
10. Lleva a cabo charlas dirigidas a sus clientes sobre caractersticas y beneficios de
sus productos?
5%
25%
70%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
El 70% de los proveedores no realizan charlas sobre sus productos lo que hace que la
utilizacin de estos no sea la ms adecuada y creando experiencias negativas en las mentes
de los consumidores y disminuyendo su demanda, siendo esta una AMENAZA ALTA.
11. La distancia entre su empresa o punto de distribucin y Dilipa es?
10%
40%
50%
LARGA
MEDIA
CORTA
El 10% de proveedores se encuentran cerca de la empresa y un 50% a distancia media lo

que permite que la empresa pueda acceder ms fcilmente a sus productos. Por esta razn
es una OPORTUNIDAD MEDIA.
218
ANEXO 3: RESULTADOS ENCUESTAS ANLISIS INTERNO

PLANIFICACIN
1. Conoce el compromiso empresarial que se maneja en la empresa?
17%
0%
83%
TOTALMENTE
MEDIANAMENTE
NO CONOCE
El 83% de los encuestados conoce el compromiso empresarial y el 17% medianamente

lo que es una FORTALEZA ALTA.
2. Se siente comprometido y trabaja por cumplir con el compromiso empresarial?
0%
100%
EN UN 100%
EN UN 50%
MENOS DEL 25%
Los colaboradores se sienten comprometidos y trabajan por cumplir con el compromiso
Distribuidora
de Libros yALTA.
Papelera
empresarial en un
100%, es una FORTALEZA
219
3. Conoce las polticas de la Empresa?
0%
50%
50%
TODAS
DE SU REA
NO CONOCE
El 50% encuestado conoce las polticas de la Empresa en su totalidad, mientras que un

50% conoce nicamente el de su rea, para trabajar conjuntamente y de manera
coordinada es necesario que se compartan las poltica por lo tanto es una DEBILIDAD
MEDIA.
4. Se llevan a cabo las polticas dentro del rea o departamento?
0%
33%
67%
DEL 75% AL 100%
DEL 40% AL 74%
MENOS DEL 40%
NO SE APLICAN
El cumplimiento de las polticas en un rango del 75% al 100% en un 67%, seguida de un

33% que corresponde a un rango de 40% a 74% lo que se traduce en una FORTALEZA
MEDIA.

220
5. La planificacin de las actividades que se desarrollan en su rea se realiza?
0%
17%
50%
33%
SEMANALMENTE
MENSUALMENTE
ANUALMENTE
NO SE PLANIFICA
SEMESTRALMENTE
La planificacin de actividades se realiza mensualmente en un 33% y semestralmente

en un 17%, es importante que se realice de forma ms continua para obtener mejores
resultados. Este punto es una DEBILIDAD MEDIA.
6. De acuerdo a la planificacin que se realiza que porcentaje se cumple?
13%
0%
38%
49%
DEL 85% AL 100%
DEL 65% AL 84%
EL 50% O MENOS
NO SE APLICAN
El cumplimiento de la planificacin en su mayora con un 49% entre un 65% y 84% lo que

significa un nivel aceptable
pero no ptimo
por lo tanto,
es una DEBILIDAD MEDIA.
Distribuidora
de Libros
y Papelera
221
ORGANIZACIN
1. La empresa dispone de un organigrama?
0%
20%
80%
SI
NO
DESCONOCE
El 80% de los encuestados conocen el organigrama de la empresa, lo que significa que

conocen el orden jerrquico para desarrollar distintas actividades, esto es una
FORTALEZA ALTA.
2. Dentro de su rea o departamento existe un organigrama?
0%
20%
80%
SI
NO
DESCONOCE
El 80% de los encuestados conocen el organigrama de su rea de trabajo, lo que

significa que conocen el orden jerrquico para desarrollar de manera ms eficiente sus
actividades, esto es una FORTALEZA ALTA.
222
3. La organizacin de la empresa, fomenta la participacin de sus colaboradores en

la toma de decisiones?
0%
40%
60%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
El 60% de los encuestados concuerdan que en la organizacin se fomenta la

participacin de los colaboradores lo que hace que exista un ambiente adecuado en el
trabajo donde las necesidades y requerimientos sean atendidos, por lo que es una
FORTALEZA MEDIA.
4. Las personas tienen definidas sus responsabilidades en?
20%
0%
80%
DE UN 75% AL 100%
DE UN 50% A 74%
DE UN 25% A 49%
MENOS DE UN 25%
El 80% del personal conoce en un 75% a un 100% sus responsabilidades lo que
Libros
Papelera ALTA.
permite mejoresDistribuidora
resultados, lo quede
significa
unayFORTALEZA
223
5. Se encuentran distribuidas las cargas de trabajo en su rea?
0%
20%
80%
TOTALMENTE
MEDIANAMENTE
DESCONOCE
El 80% del personal determina que se encuentran distribuidas las cargas de trabajo en
su totalidad lo que permite mejores resultados, lo que se considera una FORTALEZA
ALTA.
6. La comunicacin entre departamentos o reas de trabajo es?
17%
52%
31%
EXCELENTE
BUENA
MALA
El 52% de los encuestados responden que la comunicacin entre departamentos o reas
Distribuidora
depara
Libros
y Papelera
de trabajo es mala,
lo que representa
la empresa
una DEBILIDAD MEDIA.
224
7. La comunicacin entre sucursales es?
8%
24%
68%
EXCELENTE
BUENA
MALA
De acuerdo a los encuestados, la comunicacin entre sucursales es mala en un 68%, lo

que representa una DEBILIDAD ALTA para la empresa.
DIRECCIN
1. El administrador o jefe de rea influye positivamente para el cumplimiento de
objetivos y metas?
17%
0%
83%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
El 83% de los encuestados determina que el jefe inmediato influye positivamente para
el cumplimiento de objetivos y metas del rea, esto significa una FORTALEZA
ALTA.

225
2. Se promueve el trabajo en equipo?
0%
100%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
De acuerdo a los encuestados siempre se promueve el trabajo en equipo lo que significa

una FORTALEZA ALTA.
3. El administrador o jefe de rea resuelve los problemas de forma?
8%
31%
61%
INMEDIATAMENTE
DEMORADA
NO RESUELVE
El 61% de los encuestados establece que el jefe inmediato resuelve los problemas de
forma inmediata lo que significa una FORTALEZA MEDIA.
226
4. El liderazgo que se maneja en la empresa est orientado a?
0%
20%
80%
LAS PERSONAS
LOS RESULTADOS
PERSONAS Y RESULTADOS
De acuerdo a las personas encuestadas, el liderazgo que se maneja en la empresa est

orientado a los resultados en un 80%, lo que significa un FORTALEZA ALTA.
5. El liderazgo que tiene el gerente es?
0%
20%
80%
AUTOCRTICO
DEMOCRTICO
LIBERAL
El 80% de los encuestados incide que el liderazgo que tiene el gerente es democrtico lo
que significa que se considera el criterio de todos sus participantes, esto significa una
FORTALEZA ALTA.
Papelera
227
CONTROL
1. Qu tipo de controles se aplican en su rea de trabajo?
8%
0%
42%
50%
PREVENTIVOS
CORRECTIVOS
AL MOMENTO
NINGUNO
La mayor parte de los controles que se aplican son correctivos en un 50%, seguidos con
un 42% los preventivos lo que constituye una FORTALEZA MEDIA.
2. Con qu frecuencia se aplican controles en su rea?
Con frecuencia los controles se aplican diarios con un 50% y semanalmente en un 33%
lo que significa una FORTALEZA MEDIA.
228
3. Al identificar un inconveniente, Se resuelve de forma?
El 83% de los encuestados establece que al identificar inconvenientes se resuelven de

forma inmediata, lo que representa una FORTALEZA ALTA.
4. El presupuesto que se asigna al rea, Permite adquirir los recursos necesarios para
llevar a cabo su gestin en un?
0%
20%
80%
EN UN 100%
EN UN 75%
EN UN 50%
EN UN 25%
Los recursos que se proveen en cada rea, de acuerdo a los encuestados el 80% estable
que permite cubrir
un 75% de sus de
necesidades,
que la diferencia en un 100%.
Distribuidora
Libros ymientras
Papelera
Este punto representa una FORTALEZA MEDIA.
229
5. Seale los principios y valores que se pueden evidenciar en al Empresa?
11%
26%
16%
16%
31%
PUNTUALIDAD
TICA
EFICIENCIA EN LA GESTIN
RESPONSABILIDAD
TRABAJO EN EQUIPO
En este grupo los que destacan son: con un 31% el trabajo en equipo, seguido de un 26% la
responsabilidad y posteriormente con un 16% la tica y la eficiencia en la gestin lo que
significan para la empresa una FORTALEZA ALTA.
REA FINANCIERA
1. Los Estados Financieros se encuentran actualizados?
0%
40%
60%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
Con un 60% los estados financieros se encuentran actualizados regularmente lo que

puede significarDistribuidora
mayores riesgosdeenLibros
la toma
de decisiones lo que significa una
y Papelera
DEBILIDAD MEDIA.
230
2. Se manejan indicadores financieros para la toma de decisiones?
0%
40%
60%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
Al no tener siempre los estados financieros actualizados tendr un efecto en los

indicadores financieros, lo que puede significar mayores riesgos en la toma de
decisiones lo que significa una DEBILIDAD MEDIA.
3. Existen retrasos en el pago a proveedores?
0%
50%
50%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
Los retrasos en los pagos de proveedores regularmente con un 50% representa una
DEBIIDAD MEDIA.
Papelera
231
4. La declaracin de impuestos se realiza puntualmente?
0%
25%
75%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
El cumplimiento puntual de la declaracin de impuestos en un 75% representa una

FORTALEZA ALTA.
5. El nivel de prdidas de documentos es?
0%
33%
67%
ALTA
MEDIA
BAJA
La prdida de documentos se encuentra en un nivel medio con un 33% y bajo con un

67% lo que representa
una DEBILIDAD
BAJA.
Distribuidora
de Libros
y Papelera
232
REA DE COMERCIALIZACIN
1. Se realiza investigaciones para la adquisicin de nuevos productos?
0%
100%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
La empresa continuamente realiza investigaciones para la adquisicin de nuevos

productos lo que constituye una FORTALEZA ALTA.
2. El control de existencias mnimas y mximas se realiza?
0%
33%
67%
SEMANALMENTE
MENSUALMENTE
SEMESTRALMENTE
NO SE REALIZA
El control de existencias se realiza de forma mensual en un 67% y semestral en un

33%. Lo que significa
que en esedelargo
tiempo
se puedan producir variaciones. Este
Distribuidora
Libros
y Papelera
punto constituye una DEBILIDAD ALTA.
233
3. Cuando el material se recibe con fallas en cantidades, calidad, caractersticas, Es

reportado al proveedor de forma?
0%
100%
INMEDIATA
DEMORADA
NO SE REPORTA
Al reportar de forma inmediata siempre se pueden evitar prdidas para la empresa, lo

que constituye una FORTALEZA ALTA.
4. La diversidad de los productos que se comercializan es?
0%
33%
67%
ALTA
MEDIA
BAJA
La diversidad de productos que se comercializan es media con un 67% lo que significa

una FORTALEZA
MEDIA.
Distribuidora
de Libros y
Papelera
234
5. Con qu frecuencia se realiza publicidad a los productos propios de Dilipa?
12%
32%
56%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
El 56% de los encuestados coinciden que nunca se realiza publicidad a los productos
propios de la empresa, mientras que un 32% de forma regular lo representa una
DEBILIDAD MEDIA.
6. Se adquieren productos con costos adecuados para incrementar el margen de
utilidad?
0%
100%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
Adquisicin de productos con costos adecuados, constituye una FORTALEZA

ALTA.

235
REA TECNOLGICA
1. Con qu frecuencia se invierte en software y hardware en la empresa?
0%
100%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
Invertir en software y hardware en la empresa regularmente constituye una

FORTALEZA MEDIA.
2. El mantenimiento que se realiza a los equipos es?
0%
100%
CONTINUO
DISCONTINUO
NO SE REALIZA
El mantenimiento
que se realizadea Libros
los equipos
es continuo lo que significa una
Distribuidora
y Papelera
FORTALEZA ALTA.
236
3. Posee pgina Web la empresa?
0%
100%
SI
NO
DESCONOCE
Al poseer una pgina Web la empresa puede dar a conocer sus productos de forma
directa a los clientes, esto es una FORTALEZA ALTA.
4. La informacin que se presenta en la pgina Web, Se actualiza?
8%
27%
65%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
De los encuestados, el 65% opina que la informacin que se presenta en la pgina Web
se actualiza regularmente
lo que significa
una DEBILIDAD
Distribuidora
de Libros
y PapeleraMEDIA.
237
5. Los sistemas de comunicacin e informacin son?
0%
100%
EXCELENTES
BUENOS
MALOS
Los sistemas de comunicacin e informacin son buenos lo que representan una

FORTALEZA MEDIA.
6. Se realiza capacitacin sobre el buen manejo de los sistemas de comunicacin e

informacin?
18%
21%
61%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
La capacitacin sobre el adecuado manejo de los sistemas de comunicacin e

informacin se realizan en un 61% lo que significa para la empresa una FORTALEZA
MEDIA.
238
7. La capacitacin sobre el manejo del sistema informtico interno de Dilipa es?
8%
24%
68%
COMPLETO
INCOMPLETO
NO SE REALIZA
El 68% de los encuestados coinciden que la capacitacin sobre el manejo del sistema
informtico interno de Dilipa es incompleta, esto representa una DEBILIDAD ALTA
para la empresa.
REA DE TALENTO HUMANO
1. Se promueven programas o actividades para el desarrollo de competencias en la
empresa?
0%
33%
67%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
El 67% de los encuestados opinan que se realizan programas y actividades para el
desarrollo de competencias en la empresa lo que representa una FORTALEZA

ALTA.
239
2. Cuando existen vacantes en la empresa, Se procede a un reclutamiento interno?
0%
100%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
Al realizar el reclutamiento interno la empresa gana en cuanto a experiencia y ahorro

en costo de preparacin y enseanza lo que significa una FORTALEZA ALTA.
3. Existe Cultura Organizacional basada en valores y principios?
0%
33%
67%
TOTALMENTE
MEDIANAMENTE
DESCONOCE
El 67% de los encuestados determinan que existe una cultura organizacin basada en
principios y valores una FORTALEZA ALTA.

240
4. Trabajando en la empresa, Se encuentra?
0%
33%
67%
SATISFECHO
MEDIANAMENTE
INSATISFECHO
El 67% del personal encuestado se encuentra satisfecho de prestar sus servicios en la

empresa, lo que significa una FORTALEZA MEDIA.
5. El nivel de formacin del personal es?
0%
8%
31%
61%
BSICO
MEDIO
SUPERIOR
TCNICO
El nivel de formacin del personal se encuentra en nivel medio con un 61% en el rea
operativa y en un nivel superior con un 31% en el rea administrativa, lo que significa
que la empresa cuenta con personal calificado, correspondiente a una FORTALEZA
MEDIA para la empresa.
241
6. El proceso de induccin del personal es?
0%
37%
63%
COMPLETO
INCOMPLETO
NO SE REALIZA
De acuerdo al personal encuestado, el 67% opina que el proceso de induccin es

incompleto, lo que significa una DEBILIDAD MEDIA.
7. Se manejan incentivos para el personal en las diferentes reas de trabajo?
0%
100%
SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
Una de las preocupaciones de la empresa es la de manejar incentivos para el personal para

impulsar su desarrollo personal, del equipo de trabajo y por ende de la empresa, lo que
constituye una FORTALEZA
ALTA.de Libros y
Distribuidora
Papelera
242

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ESCUELA POLITECNICA DEL EJRCITO

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS,

IMPLEMENTACIN Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE LA

KARLA ALBINA SEGURA CARRERA

Tesis presentada como requisito previo a la obtencin del grado de:

ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

El proyecto de grado denominado IMPLEMENTACIN Y MEJORAMIENTO DE

Sangolqu, Marzo 2010

KARLA ALBINA SEGURA CARRERA

ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

Que el trabajo titulado IMPLEMENTACIN Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS

Sangolqu, Marzo del 2010

Ing. Jaime Chiriboga

Ing. Jaime Cadena

Karla Albina Segura Carrera

A mis padres, por su cario, apoyo incondicional y ensearme que lo ms importante no es

A mis hermanos por acompaarme en el caminar de la vida y permitirme aprender de ellos.

A la Escuela Politcnica del Ejercito, personal Administrativo, Docentes y en especial al

Karla Albina Segura Carrera

1.1.1. Resea Histrica .

1.1.2. Ubicacin de la empresa ....

1.1.3. Estructura Organizacional...

Problemtica de la empresa Dilipa Ca. Ltda.

1.4.1 Administracin por Procesos..

1.4.2 Concepto de Proceso y elementos.......

1.4.3 Caractersticas de los Procesos

1.4.4 Clasificacin de los Procesos..

1.4.5 Jerarqua de Proceso...

1.4.6 Mapa de Procesos....

1.4.7 Diseo de Procesos.

1.4.8 Diagrama de Flujo 19

1.4.10 Mejoramiento de Procesos...

1.4.11 Cadena de Valor... 22

CAPTULO 2: DIAGNSTICO SITUACIONAL Y DIRECCIONAMIENTO

2.3.1 Matriz de Impacto...

2.3.1.1 Matriz de Impacto Externo..

2.3.1.1 Matriz de Impacto Interno...

2.3.2 Matriz de Vulnerabilidad

2.3.3 Matriz de Aprovechabilidad

2.3.4 Hoja de Trabajo FODA...

2.3.5 Matriz Estratgica FODA

CAPTULO 3: LEVANTAMIENTO Y ANLISIS DE PROCESOS

3.3.2 Elementos de los Procesos 68

Hoja de Costo y Gastos Operativos.

3.5.1 Flujograma o Diagrama de Flujo de Procesos.. 78

CAPTULO 4: MEJORAMIENTO DE PROCESOS

Etapas del Mejoramiento

Diseo de Herramientas para el Mejoramiento..

4.3.1 Diagramas de Flujo.

4.3.2 Hoja de Mejoramiento

4.3.3 Hoja de Caracterizacin.

CAPTULO 5: PROPUESTA DE ORGANIZACIN POR PROCESOS

Mapa del Proceso Gobernante de la Empresa Dilipa Ca. Ltda.........

Mapa de los Procesos Productivos de la Empresa Dilipa Ca. Ltda..

Mapa de los Procesos Habilitantes de la Empresa Dilipa Ca. Ltda..

Organizacin por Procesos.

Definicin de Actividades y Responsabilidades...

Procesos Gobernante: Planeacin y Monitoreo del Negocio...

5.7.2 Proceso Productivo: Logstica Interna..