PR O C E DIM IE NT O D E AU D IT O RI A I NT ER N A

I.- OBJETIVO: El objetivo de este procedimiento es identificar las actividades y plazos comprometidos para el
desarrollo de las auditorias internas, con el objeto de realizar constantemente verificaciones del cumplimiento
de la norma de calidad NCh 3067:2007 e ISO 9001:2008 y poder as garantizar la continuidad de la
certificacin y operacin de los procesos.

II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS

No Aplica

III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

La metodologa de realizacin de auditora interna se genera a travs de la realizacin de las siguientes

etapas:

a) PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS

Anualmente, el Subgerente de Operaciones deber realizar un programa anual de auditorias, indicando las
fechas tentativas de las auditoras internas y externas que sern realizadas, y la identificacin del tipo de
auditor que deber efectuarla. Esta programacin anual se realizar considerando la cantidad de
auditorias necesarias para verificar el cumplimiento de las normas, estableciendo como mnimo una
auditoria interna anual a todos los procesos y una externa obligatoria de seguimiento pactada con la
empresa certificadora. Esta informacin deber registrarse de acuerdo a lo definido en el registro de
programa de auditoria. (Ver anexo 01). Una vez aprobado este programa de auditoria por parte de
Gerencia, el Coordinador de Calidad deber publicar esta informacin para mantener informado al
personal sobre las fechas de auditoria y permitir as la factibilidad y coordinacin de esta actividad.

Se debe tener en cuenta que el Subgerente de Operaciones, podr realizar modificaciones en las fechas
tentativas del programa de auditoria de acuerdo a la conclusiones de las auditoras internas que se hayan
realizado, y de la disponibilidad de recursos necesarios para ejecutar estas auditoras.

b) PLAN DE AUDITORIA

El auditor interno designado para ejecutar la auditoria planificada en el programa descrito en el tem
anterior, deber realizar y enviar al Subgerente de Operaciones con a lo menos 5 (cinco) das de
anticipacin un plan de auditoria que describa todos los detalles de la auditoria en particular a realizar.
Este plan debe contener todos los puntos mencionados en el registro Plan de auditoria (Ver anexo 2).

Para la realizacin de este plan de auditoria, el auditor designado debe obtener la informacin con los
dueos de procesos, con el personal auditado y con el Subgerente de Operaciones quien es responsable
de dar los lineamientos generales y objetivos en particular de cada auditoria.

Nota 1: Las auditorias internas pueden ser realizadas por auditores externos calificados en representacin
de los auditores internos, con el objeto de garantizar una auditoria efectiva. Independientemente de la
decisin de trabajar con auditores internos o externos, estos debern ajustarse a las metodologas y
registros definidos en este procedimiento y demostrar a travs de certificados la competencia para la
realizacin de dicha actividad.

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Fecha de revisin: 28 de Febrero de 2011
Revisado por: Coordinadora de Calidad de Adsmundo Turismo Receptivo
Aprobado por: Representante de Gerencia de Adsmundo Turismo Receptivo
 Nota 2: El plan de auditoria entregado por la empresa certificadora, puede no ser igual a los registros
internos, pero siempre se deber solicitar la entrega de un plan que defina los detalles de la auditoria.

c) PREPARACIN DE LA AUDITORIA

Los auditores deben prepararse para la realizacin de la auditoria, esta preparacin consiste en realizar las
siguientes actividades, posteriormente entregado el plan de auditoria:

c.1 Solicitud de documentacin: El auditor debe solicitar toda la documentacin que ser objeto de la
auditoria con el fin de leerla y prepararse para la realizacin correcta de la auditoria. El anlisis de la
informacin recibida debe ser utilizado para definir previamente el sistema de muestreo y a los auditados
que seleccionar.

c.2 Preparacin de registros: Una vez realizada las acciones anteriores, el auditor debe prepararse para
la ejecucin de la auditoria, realizando un chequeo de toda la documentacin y registros necesarios para
la auditoria que sern utilizados de acuerdo a lo descrito en el tem d. Esta accin permitir que los
resultados de la auditoria sean ms profundos y extensos.

d) EJECUCIN DE LA AUDITORIA

El auditor designado debe ejecutar la auditoria segn lo acordado en el plan de auditora realizado y
enviado posteriormente de acuerdo a lo descrito en el tem b. La auditoria se ejecuta realizando las
siguientes acciones:

d.1 Reunin de inicio o de apertura: Al inicio de la auditoria se debe realizar una reunin de inicio de
auditoria en la cul se debe comunicar lo siguiente:

- Alcance y Objetivos de la auditara

- Horarios acordados
- Mtodos de muestreo o recoleccin de evidencia
- Tipificacin de hallazgos

Esta actividad es realizada leyendo el plan de auditora en un tiempo no superior a 20 minutos a todos los
participantes a la reunin de apertura, de modo de coordinar las actividades y horarios del da y realizar los
cambios pertinentes si es que fuera necesario.

d.2 Realizacin de Auditora: Para realizar la auditoria, el auditor designado deber utilizar la gua de
verificacin de auditoria de acuerdo a la norma que est auditando (Ver anexo 3 y Anexo 4), que define uno
a uno cada requisito normativo. Esta recopilacin de antecedentes para verificar el cumplimiento de la
norma se realiza preguntando a los responsables de cada proceso, revisando registros y documentos u
observando directamente las actividades. La auditoria debe realizarse hasta completar la verificacin de
todos los requisitos de la o las normas respectivas. Slo la informacin que es verificable podr constituir
evidencia de auditora.
Si es solicitado por el Gerente (Representante de Alta Gerencia), debe realizarse un seguimiento (follow-
up) de las acciones correctivas cerradas, considerando para esto, una nueva muestra, diferente a la
utilizada en el cierre anterior, que evidencie que las acciones correctivas tomadas fueron efectivas.

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Aprobado por: Representante de Gerencia de Adsmundo Turismo Receptivo
 A medida que el auditor encuentra informacin, debe ir tipificando estos hallazgos de acuerdo a la siguiente
escala:
- No Conformidad: Incumplimiento total de un requisito que se ha especificado.
- Observaciones: Incumplimiento parcial de un requisito que se ha especificado.

- Oportunidades de mejora: Recomendaciones para mejorar el cumplimiento de los requisitos

normativos, cuya incorporacin a reglamentar es una opcin de la organizacin.
- Fortalezas: Requisitos implementados por sobre los requerimientos normativos.

d.3 Reunin final o de cierre: Luego de verificado cada requisito normativo, se debe realizar la reunin
de cierre de acuerdo a lo descrito en los horarios del plan de auditoria. Esta reunin se realiza para
informar a los participantes (gerentes, auditados y responsables) los hallazgos obtenidos en la auditoria,
explicando las evidencias objetivas que sustentan estos hallazgos y en particular para las no
conformidades. Posteriormente el auditor entregar las no conformidades al responsable del rea auditada
para que se determinen las acciones correctivas a tomar.

e) CIERRE DE AUDITORIA

La auditoria es cerrada luego de ejecutada las siguientes dos acciones:

e.1 Realizacin de informe de auditoria: Dentro de un plazo no superior a 7 das hbiles desde el
trmino de la auditora, el auditor debe entregar al Subgerente de Operaciones un informe de auditoria
(Ver anexo 5) el cul identifica los hallazgos encontrados durante el desarrollo de la auditora y las
conclusiones.

e.2 Entrega de documentos: Una vez finalizado el informe de auditoria, el auditor debe entregar al
Subgerente de Operaciones la informacin fsica y firmada que da cuenta de todo el proceso. Esta
informacin corresponde a:
- Plan de auditora
- Informe de auditora

Nota 3: La gua de verificacin es un documento de uso de los auditores para registrar la informacin
verificada durante el proceso de auditora y no tiene la obligatoriedad de ser entregado una vez terminada
la auditora dada el tipo de informacin registrado y de su forma de ser utilizado, sin embargo, el informe
de auditora debe dar evidencia de que se auditaron todos los requisitos normativos y de toda la
informacin de conformidad y no conformidad encontradas.

Una vez que el informe es revisado y aprobado por el Subgerente de Operaciones, el Coordinador de
Calidad podr difundir el informe de auditoria a los participantes y en especial a los responsables de las
acciones de mejoramiento. Hecho esto, el proceso de auditoria se da por cerrado.

Nota 4: El Subgerente de Operaciones es responsable de analizar los resultados de la auditoria y realizar

los cambios al programa si fuera necesario, as como almacenar correctamente los registros entregados
de auditoria.

Nota 5: Una vez distribuido el informe de auditoria, el representante de Gerencia debe evaluar el
desempeo de los auditores utilizando la encuesta de desempeo de auditoria (ver Anexo 6)

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IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS

Programa de auditoria
Plan de Auditora
Modelo Gua de verificacin ISO 9001
Modelo Gua de verificacin NCh 3067
Informe de auditora
Encuesta desempeo de auditores

V.- ALCANCE DE APLICACIN

Este procedimiento aplica a todo el personal de Adsmundo Turismo Receptivo, y la responsabilidad de su

ejecucin y control corresponde a la Subgerencia de operaciones.

VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES

Fecha N de Versin Motivo de la modificacin Responsable

14 May/ 2010 00 Documento original Gerencia ambas
divisiones
08 Jun/ 2010 01 Se modific modelo gua de Subgerencia de
verificacin, se agreg registro ambas divisiones
Encuesta desempeo de auditores
y se agreg nota asociado a dicha
evaluacin.
06 Oct/ 2010 02 Se agrega competencia de auditores Coordinadora de
internos. Se incluyen 2 tipos de calidad de ambas
guas de verificacin que pueden divisiones.
ser utilizadas por el auditor y se
especifica que esta es solo utilizada
para registrar informacin, que no
es un registro controlado.
28 Feb/ 2011 03 Se cambi concepto de Divisin de Coordinadora de
Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Calidad
Turismo Receptivo.

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 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORA INTERNA
(Anexo 1)

Programa N: Ao:____________ Actualizacin: ___/___/_

I.- Programa anual

Meses
Procesos Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

II.- Auditores designados:

Auditoria 1:
Auditoria 2:

III.- Recursos requeridos:

IV.- Objetivos de auditoria:

Firma y Nombre del responsable

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 PLAN DE AUDITORA
(Anexo 2)

Auditoria N: Fecha del Plan:

1. ALCANCE DE LA AUDITORA:
Todos los procesos de la empresa ADS Mundo

- ( nombre del proceso )

2. FUNCIONES ORGANIZACIONAL A AUDITAR:

- ( Funcin o cargo)

3. OBJETIVOS DE LA AUDITORIA:

- Verificar operacin efectiva del mejoramiento continuo.

4. DOCUMENTOS DE LA AUDITORIA:

- ( Definir documentacin y registros que sern auditados)

5. CRONOGRAMA DE LA AUDITORIA INTERNA.

Fecha de realizacin de la auditoria

Actividad o clusula Horarios Proceso o funcin a auditar

Reunin de Apertura Hrs Todo el personal de la empresa

Reunin de cierre Hrs Todo el personal

6. EQUIPO DE AUDITORES:

Auditor: (nombre del auditor)

7.- EXCLUSIONES

8. DISTRIBUCIN:

- Gerentes de divisiones auditadas

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 MODELO GUIA DE VERIFICACIN
(Anexo 3)

G u a d e v e r if ic a c i n d e A u d it o r ia s

CLA U SULA Si No
4 - S i st e m a d e G e st i n d e C a l id a d

E l si s tem a d e g e st i n d e ca l i d ad es t c o m p l e ta m e n te e sta b l ec id o , d oc u m en tad o,

im p le m en ta d o y m a n te n i d o, m e jo ra n d o c o n ti n u a m e n te s u ef ic a c ia ?
E s t d e fi n i d o e l c a m p o d e a p li ca c i n d el Si s tem a d e G e st i n d e C a li d a d ?
S e h a n i d en ti f ic a d o lo s p ro ce s os n ec e sa ri o s p a ra e l s i ste m a d e g es ti n d e c a li d a d y se
e v id e n c ia su a p l ic a ci n e n la or g a n iz a c i n ?
E s t d e te rm in ad a la s e cu en c i a e i n te ra cc in d e d i c h o s p ro c es o s?
S e h a n d et er m i n a d o l os cr ite rio s y m to d o s p a ra a s eg u ra r la ef ic a z o p er a ci n y c o n tro l d e lo s
p r o ce so s ?
S e a s eg u r a l a d i sp o n i b i l id a d d e re cu rs os e in f o rm ac i n p a ra ap o y ar l a o p e ra ci n y
s e g u i m i en to d e l os p ro ce s os ?
L o s p r o ce so s s e s ig u en , m i d en y a n a l iz a n ?
S e i m p le m e n ta n la s a c ci o n es n ec e sa ri a s p a ra a l c an z a r l os r es u l ta d o s p l an i f ic a d o s y la m e jo ra
c o n ti n u a d e lo s p r oc e so s ?
L o s c e rtifi c ad o s y l o g o s d e ce rt if i ca c i n se u til i z an a d ec u a d a m e n te ?

4 .2 - R e q u is it o s d e l a d o c u m e n t a ci n
L a d o cu m en ta ci n d e l s is te m a in c lu y e:
P ol ti ca s y O b j eti v os d ef in id o s ?
M an u a l d e G es ti n d e C a l id a d ?
P ro ce d i m i e n to s d oc u m en tad os ?
D oc u m en tos p ar a a se g u r ar e fi c az p la n i f ic a ci n , o p er a ci n y c o n tr ol d e lo s p r oc e so s ?
R eg i s tro s ?

4 .2 . 2 - M a n u al d e C a l id a d
E l m a n u a l c o n ti en e :
e l a lca n c e d e l S G, in cl u y en d o lo s d e ta ll e s y l a ju sti f ic a ci n d e c u a l q u i er e xc l u s i n ?
lo s p ro c ed i m ie n to s d o c u m e n ta d o s es ta b l ec i d os p ar a e l S GC o r ef er en c i a a l o s m i s m o s ?
u n a d e sc rip c i n d e la i n te ra cc i n e n tre l o s p r oc es o s ?

4 .2 . 3 - C o n t ro l d e d o c u m en t o s
S e c o n tro l a n l o s d o cu m e n to s re q u e ri d os p or e l S G C ?
L os r eg i s tro s d e c a li d a d s o n u n ti p o d e d oc u m en t o.
S e c o n tro l a n l o s m i s m o s d e a c u er d o a lo s re q u i si to s d e l 4 . 2 . 4 d e I SO 9 0 0 1 : 2 0 0 0 ?
S e h a es ta b le c id o u n p ro ce d i m i e n to d o c u m e n ta d o q u e d e f in a lo s c o n tro l es n ec e sa ri o s p a ra :
a p ro b a r l o s d o cu m e n to s e n l o r el a tiv o a s u ad ec u a ci n a n t es d e s u em is i n ?
re vi s a r y a c tu a l iz a r lo s d o c u m en to s c u a n d o s e a n e ce sa r io y ap r ob ar lo s n u ev a m e n te ?
a se g u ra r se q u e se i d e n ti fic an l os ca m b io s y e l e sta d o d e r ev i si n a c tu a l d e l o s d o cu m en to s?
a se g u ra r se q u e la s v er sio n e s p er ti n en tes d e lo s d o c u m e n to s a p lic a b le s s e en cu e n tr en
d i s p o n ib le s e n lo s p u n to s d e u so ?
a se g u ra r se q u e lo s d o c u m e n to s p e rm an ec en l eg i b le s y f c il m en te i d e n ti fi c ab l e s?
a se g u ra r se q u e se i d e n ti fiq u e n l o s d o cu m e n to s d e o ri g en e xte rn o y s e co n tr ola s u
d i s trib u c i n ?
p re ve n i r el u so n o i n te n c io n a d o d e d o c u m e n to s o b s ol e to s, y a p l i ca rl e s u n a i d e n ti fic ac i n e n
c a so q u e s e m a n te n g a n ?

4 .2 . 4 - C o n t ro l d e l o s R e g is t ro s
L o s r eg i s tro s s e es ta b l ec en y m a n ti en e n p ar a p ro p o rc i on ar e vi d e n c ia d e la co n f or m id a d c o n
lo s re q u i s ito s a s c om o d e l a op e ra c i n ef ica z d e l S G C ?
L o s r eg i s tro s p e rm an ec en l eg i b le s, f ci l m e n te i d en tif i ca b l es y re cu p e ra b l es ?
E x i ste u n p r o ce d i m ien to p a ra d e fi n ir l os co n tr ol e s n e ce sa r io s p a ra la id e n ti fi c ac i n , el
a l m a c en am i en to , l a p r ote c ci n , l a re c u p e ra ci n , e l ti em p o d e r ete n c i n y l a d i sp o s ic in d e lo s
r eg i s tro s ?
CLA U SULA Si No
5 - R e sp o n s a b i lid a d d e la D ire c ci n

5 .1 C o m p r o m i so d e la D ir e c ci n
E x i ste n ev i d en c i a s d el c o m p r o m i so d e la D ir ec c i n en re l ac i n a l d e sa r ro ll o y l a im p la n ta c in
de l SG C ?
L a alta d ir ec c i n as e g u ra l a m e jo ra c o n t in u a d e la e f ic a ci a d e l S G C a t ra v s d e :
l a co m u n i ca c i n a l a o rg a n iz ac i n d e l a i m p or ta n ci a d e s a ti sf a ce r ta n to l os re q u i si to s d e l
c l ie n te c o m o lo s l eg a le s y re g la m en t ar io s ?
el es ta b le c im ien t o d e l a p o l ti ca d e ca l i d ad ?
el as e g u ra m ie n to q u e se e s tab l e z ca n lo s o b je tivo s d e c a l id a d ?
l a re a li z ac i n d e la s re v is ion es p o r l a d i re cc i n y a se g u r an d o la d isp o n ib i li d a d d e re cu r so s ?

5 .2 E n fo q u e a l c lie n t e

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 MODELO GUIA DE VERIFICACIN NCH 3067
(Anexo 4)

4. Requisitos para los tour operadores:

4.1 Organizacin

C NC NA Observaciones
El tour operador tiene un organizacin tal, de manera que preste los
servicios indicados en su manual de servicios y los que promocione?.
a. Cuenta con un manual de organizacin que contenga a lo menos?
1. Un organigrama o esquema, en el cual se establecen las
relaciones funcionales, jerrquicas de autoridad y de control?
2. La estructuran y las reas de la organizacin, incluyendo la
definicin de las funciones de cada una de la reas definidas?
3. Cuentan con los requisitos de la seleccin del personal para
todas y cada una de las reas, incluyendo la formacin,
competencias, habilidades y experiencia que debe poseer el
personal, de acuerdo a la definicin y estructuracin de las
reas que se hallan establecido?
NOTA: Una misma persona puede realizar diversas funciones
4. Un manual de procedimientos para el tratamiento de los
imprevistos que el tour operador haya definido que puede
ocurrir al entregar productos, paquetes o servicios tursticos?.

b. Cuentan con procedimientos escritos para cada una de las reas

definidas, que permitan garantizar la calidad de los servicios ofrecidos?
c. Cuenta con el personal capacitado y entrenado en los sistemas y
mtodos de trabajo, para la eficiente y oportuna entrega de los servicios
prestados?
d. Tienen definido un sistema para identificar y documentar las
necesidades de capacitacin del personal, el que debe considerar como
mnimo los aspectos siguientes: servicio al cliente, calidad del servicio,
conocimientos tcnicos para el diseo de paquetes tursticos,
comercializacin, idiomas u otros?
e. Definen los mecanismos de seleccin y capacitacin del personal
temporal o transitorio contratados para temporadas altas u otros, de forma
tal que su trabajo no afecte a la calidad de los servicios ofrecidos?
f. Tienen implementado y difunden un medio de recepcin y tratamiento
de sugerencias y reclamos?.
g. Cuenta con programas de manutencin, preventivos y correctivos de
forma tal de asegurar el buen estado de funcionamiento, conservacin y
mantenimiento del equipamiento de que se disponga?.

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 INFORME DE AUDITORA
(Anexo 5)

1. PLAN DE AUDITORIA: (nmero y fecha del plan)

2. RELACIN DE NO CONFORMIDADES ENCONTRADAS

N DESCRIPCIN DEL EVIDENCIA REQUISITO N DE

HALLAZGO OBJETIVA VULNERADO CLUSULA

4.- OBSERVACIONES:

Numero de Clusula de la Norma

5. RECOMENDACIONES DE MEJORA

6. CONCLUSIONES:

Firma y Nombre del auditor responsable

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 EVALUACION DE AUDITORES INTERNOS
(Anexo 6)

Formulario para evaluar el trabajo de auditoria y comprobar el grado de cumplimiento de las obligaciones del Auditor
Interno de Calidad. Esta evaluacin debe ser llenada por el jefe o Gerente de uno de los procesos auditados por el auditor
en conjunto y colaboracin con el representante de gerencia.

Escala de evaluacin: 1 a 7, siendo 7 el grado ptimo y 1 el grado de aprobacin mnimo. NA indica tem no evaluado o
revisado.

Marcar con una X sobre la nota que considera refleja el nivel de desempeo del Auditor.

Calificar solo los puntos que se discutieron o que se lograron evaluar, de lo contrario marcar columna NA.

Nombre Auditor Evaluado________________________ Fecha de auditoria:___________________

N Preguntas Calificacin
Evaluacin Jefe o Gerente de Proceso
Le explic el Auditor, al presentarse, la actividad que se
1. 1 2 3 4 5 6 7 NA
estaba auditando.
El auditor realiz su entrevista y proceso de auditoria en
2. 1 2 3 4 5 6 7 NA
forma sistemtica y metdica.
Los temas tratados fueron cerrados o quedaron dudas e
3. 1 2 3 4 5 6 7 NA
interrogantes.
4. El Auditor escuch activamente durante la auditoria. 1 2 3 4 5 6 7 NA
Contribuy el Auditor a generar un clima de confianza y
5. 1 2 3 4 5 6 7 NA
apoyo.
6. Fue el Auditor objetivo y justo en sus hallazgos. 1 2 3 4 5 6 7 NA
El auditor cumpli con el tiempo definido en el Plan de
7. 1 2 3 4 5 6 7 NA
Auditora, para la realizacin de la misma.
Como califica el nivel del conocimiento y habilidades del
8. 1 2 3 4 5 6 7 NA
Auditor para realizar el proceso de auditoria (estilo y tcnica).
9. En general fue el Auditor corts y educado. 1 2 3 4 5 6 7 NA
Evaluacin Representante de Gerencia
El auditor entreg a tiempo los documentos de auditora
10. 1 2 3 4 5 6 7 NA
(plan, gua de verificacin, check list e informe de auditora)
Los hallazgos encontrados durante la auditora fueron de un
11. 1 2 3 4 5 6 7 NA
valor real para la organizacin.
El informe de auditora demuestra un trabajo de anlisis y
12. resumen del proceso de auditora y del resumen de no 1 2 3 4 5 6 7 NA
conformidades.
El auditor realiza su auditoria cumpliendo fielmente los
13. 1 2 3 4 5 6 7 NA
principios y habilidades que debe desarrollar un auditor
Sub -Total
Total = Sub-Total / Total de preguntas evaluadas

Observaciones y Sugerencias: usar el reverso si fuera necesario; necesitamos sus recomendaciones para mejorar el
proceso de auditoria interna y mejoramiento continuo.

Firma Responsable de la Evaluacin_______________________________________

Firma Representante de Gerencia_______________________________________

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Fecha de revisin: 28 de Febrero de 2011
Revisado por: Coordinadora de Calidad de Adsmundo Turismo Receptivo
Aprobado por: Representante de Gerencia de Adsmundo Turismo Receptivo