El Marketing Relacional
El Marketing Relacional
El Marketing Relacional
EL MARKETING RELACIONAL
Enfoque al cliente
El cliente es la base de la vida de la empresa y sta debe adaptarse a sus necesidades
hasta el punto de conseguir integrarlo dentro de su organizacin, desde el desarrollo de
los productos hasta el funcionamiento de los procesos internos de la empresa. El
resultado de esta nueva manera de enfocar las empresas es el MARKETING
RELACIONAL.
Las relaciones
Definicin de MARKETING RELACIONAL, de Josep Alet Es el proceso social y
directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vnculos con
beneficios para cada una de las partes, incluyendo a vendedores, prescriptores,
distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y
explotacin de la relacin.
En los 2 ltimos es en los que trabajan las estrategias de una empresa que utiliza el
Marketing Relacional como parte de su gestin porque:
Cada da cuesta ms captar nuevos clientes
El coste de captacin es 10, 15 0 20 veces ms que el de retener
Con el paso del tiempo si los clientes son fieles tendern a ser ms rentables
Es ms fcil vender a un cliente actual que a un cliente nuevo
La mejor publicidad es la que hace un cliente satisfecho
1
MARKETING
LA FIDELIZACIN
ATRAER
En esta fase se incluyen todas las acciones tpicas de marketing que puede hacer una
empresa para atraer a sus clientes o usuarios, para que la conozcan mediante publicidad,
promociones, acciones de marketing directo, relaciones pblicas, acciones
comerciales,
VENDER
El vendedor/a presentar su producto y tras la venta se preocupar por obtener
informacin de su cliente:
Qu necesidades tiene que yo pueda cubrir con mis productos
Qu productos de la competencia tiene y que necesidades cubre
Qu precio paga de estos ltimo y qu condiciones econmicas tiene
SATISFACER
Como paso previo a la fidelizacin y para que el cliente repita debe estar satisfecho.
Las buenas empresas saben que es muy importante conocer lo que quiere el cliente y
recuerdan la famosa frase de que es mucho ms caro captar a un nuevo cliente que
retener a uno antiguo. Por eso se preocupan de su satisfaccin y de conocer su opinin
en todos los procesos que participan.
FIDELIZAR
Desde el momento en que hemos realizado una venta aplicaremos tcnicas de
marketing:
Acciones para mantener satisfechos a los clientes despus de la compra
Acciones para promover nuevas compras
Acciones para favorecer las ventas cruzadas con otros productos o servicios de
la misma empresa
Acciones para medir el grado en que se adecuan los productos/servicios a las
necesidades de los clientes
Pero sobretodo hay que tener en cuenta que el trato y la amabilidad que han de recibir
por parte de los empleados si que ha de ser el mismo.
2
MARKETING
Salude a los clientes y cree desde el primer momento una buena relacin.
Deje que el cliente experimente algo.
Diga siempre por favor y gracias.
Disfrute de la gente y de su diversidad.
Llame a la gente por su nombre.
Escuche no slo con sus odos.
Anticpese a las necesidades del cliente.
Salga a buscarles y tqueles.
Elogie al cliente con sinceridad y libremente.
Identifique el feedback negativo.
Supere las expectativas del cliente aadiendo valor extra.
Haga que la ltima parte de la transaccin sea positiva y motivante.