Marketing Emocional PDF

Cuestiones
y Reflexiones
sobre
MARKETING EMOCIONAL
Y EXPERIENCIAL
Llus Lleida
ltima revisin: febrero de 2010
Tiempo estimado de lectura reflexiva: 40 minutos
Marketing Emocional
marcas que aman y son amadas
Febrero 2010
Marketing Emocional
OBJETIVO DE LA SESIN
MOTIVAROS a buscar la INSPIRACIN necesaria para crear experiencias
EXTRAORDINARIAS!
capaces de
SEDUCIR y ENAMORAR
para
llegar al CORAZN
y
despertar la RAZN
de nuestros AMADOS
CLIENTES.
Marketing Emocional
LA MQUINA DE LA FELICIDAD DE COCA COLA

Marketing Emocional
Marketing Emocional
QU HEMOS VISTO EN EL VDEO?
Personas felices.
Personas contentas.
Personas sorprendidas.
Personas agradecidas.
Personas que desearn revivir la experiencia: fidelizacin.
Personas que van hablar de su experiencia: embajadores de marca.
Personas que nos preferirn.

Marketing Emocional
LA GRAN PREGUNTA
Qu puedo hacer yo para que mis clientes se sientan mejor con ellos mismos
cuando acudan a mi?
Buscamos la FELICIDAD. En el fondo es eso.
Las marcas que nos hacen sentir felices GANAN

Marketing Emocional
CONTEXTO DE MERCADO
Marketing Emocional
CONTEXTO DE MERCADO (1)
1.- Nada es eterno, nada perdura, nada es bueno para siempre.
2.- Slo con el precio no se puede ganar la competicin.
3.- La fidelidad no existe: ni a las marcas, ni a los productos, ni a los servicios, ni

a las personas.
4.- El consumidor / usuario no nos hace caso.
5.- Todos los productos y todos los servicios son iguales. La calidad es subjetiva.
6.- El mercado son personas, no nmeros o indicadores o cuotas.
7.- Las personas hablan, escuchan y mantienen conversaciones, por tanto los
mercados son conversaciones.
8.- Las personas estn saturadas y cansadas de todo... Y lo tienen todo.

Marketing Emocional
9.- Las personas buscan y buscan... Algo ms que el producto.
10.- Las empresas piensan en ellas y no en sus clientes.
11.- Las experiencias existen siempre.
12.- El nuevo reto competitivo: concebir productos y servicios no como un fin.
13.- Aquello que despierta sentimientos es capaz de generar valor en el

cerebro.
14.-Realmente compramos marcas, aunque no nos lo parezca.
15.- Nos dirigimos a unos pocos, no a todos.

Marketing Emocional
Al final todo se resume en un nico planteamiento estratgico:
QUEREMOS VENDER MS A NUESTROS CLIENTES O QUEREMOS

SATISFACER MEJOR SUS NECESIDADES?
VENDER COMO OBJETIVO: principio y fin en s mismo. NEGOCIO DE LA

OPORTUNIDAD Y EL OPORTUNISMO.
SATISFACER COMO OBJETIVO: principio bsico para aspirar a una relacin de

largo alcance a travs de EXPERIENCIAS POSITIVAS.
Marketing Emocional
Vivimos en la era de las experiencias. COMPRAMOS EXPERIENCIAS.
Cul debe ser entonces nuestro propsito?
SERVIR EXPERIENCIAS a NUESTROS INVITADOS.

Marketing Emocional

CONCLUSIN
Hoy no compramos simplemente servicios o productos, COMPRAMOS MARCAS
QUE NOS OFRECEN EXPERIENCIAS, hasta el punto de que se han generado
toda una serie de sectores, actividades, empresas y negocios de la experiencia.
Marketing Emocional
CCOOMPRA
MP AMMOOS
EEXXPERIR S
PERE NC
IENCIA
IASS
Marketing Emocional
CCOOMPRA
MP AMMOOS
EEXXPERIR S
PERE NC
IENCIA
IASS
Marketing Emocional
CCOOMPRA
MP AMMOOS
EEXXPERIR S
PERE N
IENCCIA
IASS
Marketing Emocional
CCOOMPRA
MP AMMOOS
EEXXPERIR S
PERE NC
IENCIA
IASS
Marketing Emocional
DEL MARKETING AL MARCOM

Marketing Emocional
DEL MARKETING AL MARCOM (1)
Adis al marketing y a la comunicacin que conocemos.
Bienvenido el MARCOM BRANDING.
Generador de EXPERIENCIA DE VALOR.
Ms all de caractersticas, funcionalidades y ventajas comerciales o

comunicaciones.
Marketing Emocional
EL CASO ICT FILTRACION

Marketing Emocional
EL CASO ICT FILTRACION

Marketing Emocional
Es emocional, vivencial, sensorial, experiencial.
Una llamada al subconsciente de nuestros invitados y de nosotros mismos.
Dar lo mejor con honestidad, pasin y entusiasmo.

Marketing Emocional
Lo importante no es comprar, es comprar MEJOR
No pretendamos vender, aspiremos a ayudar a las personas a obtener una

BUENA EXPERIENCIA que les haga sentirse a gusto y felices (con nosotros y
con nuestra marca!).
Marketing Emocional
QU ES UNA EXPERIENCIA DE MARCA?

Marketing Emocional
QU ES UNA EXPERIENCIA DE MARCA? (1)
El cumplimiento de una promesa.
A un pblico objetivo.
A travs de las personas (internas y externas), los procesos y los puntos de

contacto.
De forma coherente.
Marketing Emocional
QU ES UNA EXPERIENCIA DE MARCA? (2)
Todas las marcas crean experiencias, de forma consciente o inconsciente.
Se producen en la mente de las personas ANTES, DURANTE y DESPUS de

la compra.
Suele basarse en cosas sencillas.

Marketing Emocional
EL CASO iPod DE APPLE
Quizs creamos que al adquirir un iPod estamos comprando un reproductor de

MP3, pero en realidad lo que estamos haciendo es apuntarnos a una
experiencia.
Marketing Emocional

Marketing Emocional
La experiencia iPod consiste en:
El disfrute de una gran cantidad de msica en un aparato pequeo y de fcil

manejo (iPod).
La posibilidad de organizar nuestra biblioteca musical a nuestro antojo (iTunes).
La posibilidad de comprar la msica que queramos sin movernos de casa

(iTunes Music Store).
Marketing Emocional
POR QU GENERAR EXPERIENCIAS?

Marketing Emocional
POR QU GENERAR EXPERIENCIAS? (1)
Porque lo que demandan las personas hoy es algo ms que objetos:

EXPERIMENTAR EMOCIONES Y SENTIMIENTOS, adems de usar.
Porque debemos diferenciarnos en un mercado sobresaturado de oferta

indiferenciada.
Porque volveremos a ser los preferidos, cuando l o ella lo desee.
Porque conseguiremos la fidelidad dentro de la infidelidad.
Prescripcin.
Relacin.
Comprensin.
Amor.
Marketing Emocional
CMO GENERAR EXPERIENCIAS?

Marketing Emocional
CMO GENERAR EXPERIENCIAS? (1)
CAMBIANDO EL CHIP
Tenemos que dejar de pensar en ofrecer productos o servicios y comenzar
a pensar en ofrecer experiencias.
Experiencia de producto.
Inoa de LOreal.
Innovacin sin amoniaco. Experiencia de
desconexin.
Experiencia de espacio.
Tienda Armani en N.Y.
Marketing Emocional

SIRVIENDO
La servidumbre bien entendida y un enfoque hacia el concepto invitado.
Marketing Emocional

INNOVANDO
EL producto o servicio es parte de la experiencia.
Hay que innovar para conseguir la integracin.
Marketing Emocional

DEFINIENDO UNA PERSONALIDAD
Ya no es suficiente que el producto sea de calidad, que sus caractersticas fsicas
sean buenas o que el servicio se preste con correccin.
La calidad se da por supuesta, a partir de ah hace falta OFRECER ALGO MS.

Marketing Emocional
EL CASO CUSTO VUELING - MTV

Marketing Emocional

APORTAR SENSACIONES Y EMOCIONES
La mayora de necesidades fsicas de los consumidores ya estn cubiertas con una
buena calidad y un precio adecuado.
Marketing Emocional
EL CASO THE LUXURY COLLECTION

Marketing Emocional

Marketing Emocional

Marketing Emocional

PONERSE EN LA PIEL DEL INVITADO
Para poder comprender que est percibiendo seales auditivas, olfativas, tctiles,
gustativas y visuales, algunas ms sutiles que las otras.
Emocin, sentimiento... DESPERTAR LOS SENTIDOS.

Marketing Emocional
EL CASO FERRERO ROCHER

Marketing Emocional

CREANDO UNA ATMSFERA
La expectativa del deseo.
La vivencia del momento.
El recuerdo de lo vivido.
DANDO MS DE LO ESPERADO
Con sinceridad.
Disfrutndolo con pasin.
Sorprendiendo.
RESPETANDO A LA PERSONA
Escuchar.
Mimar.
Callar...
Marketing Emocional
EL CASO MUSE
NADA COMO EL CARA A CARA
Hace tiempo que muchos grupos se han dado cuenta de que el negocio ya no est
en la msica, sino en las experiencias, en los conciertos.
INMORTALIZAN UNA EXPERIENCIA DE LA QUE HAS FORMADO PARTE.

Marketing Emocional
EL CASO MUSE
Marketing Emocional
EL CASO STARBUCKS
DE CAF A EXPERIENCIA
Cmo lo hizo Starbucks para convertir la ingesta de caf en una experiencia?
CONECTANDO EMOCIONALMENTE CON EL CLIENTE: los clientes

se sienten cmodos y a gusto, como en casa.
Primero se genera un entorno, un ambiente, una predisposicin a estar all.
Despus llega el consumo en forma de caf y mucho ms.

Marketing Emocional
EL CASO STARBUCKS
Marketing Emocional
EL CASO NESPRESSO
EL NACIMIENTO DE UNA NUEVA EXPERIENCIA CAFETERA
Crean expectativa de premium con su estrategia de branding (ANTES), la tienda
mantiene esta propuesta (DURANTE), que es rematada con los productos que
puedes llevarte a casa (DURANTE Y DESPUS) y el servicio post-venta que se te
ofrece (DESPUS).
Por si fuera poco, como en el caso Ferrero, DESPIERTA TODOS LOS

SENTIDOS, incluidos los ms ntimos.
Marketing Emocional
EL CASO NESPRESSO
Marketing Emocional
EL CASO AQUABONA
APELAR A LA CONFIANZA Y A LA INTELIGENCIA
Las tendencias que apelan a la confianza del consumidor, que sabe decidir qu le
conviene, nos permite mantener con l una comunicacin diferente, directa y
transparente, por encima del nivel producto.
AQUABONA mantiene una comunicacin que destaca los beneficios del agua
envasada, NO LOS SUYOS PROPIAMENTE, al tiempo que desmitifica algunos de
los valores que se le han asignado con respecto al agua corriente.
Marketing Emocional
Marketing Emocional
VUELING TOGETHER
Marketing Emocional
VUELING TOGETHER
Marketing Emocional
VUELING TOGETHER
Marketing Emocional
JUNTOS
Para construir una marca fuerte y poderosa capaz de generar experiencias
satisfactorias y proyectar nuestro mejor futuro es necesario:
- COMPROMISO
- MOTIVACIN
- SENTIDO DE PERTENENCIA
- ESPRITU DE EQUIPO
- CREER FIRMEMENTE EN LO QUE SE EST HACIENDO
- JUNTOS
Marketing Emocional
Juntos construimos una gran marca.

Juntos proyectamos nuestro futuro.
Muchas gracias por SER y HACER.
Muchas gracias por tu atencin.

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Cuestiones

MOTIVAROS a buscar la INSPIRACIN necesaria para crear experiencias

LA MQUINA DE LA FELICIDAD DE COCA COLA

QU HEMOS VISTO EN EL VDEO?

Personas que desearn revivir la experiencia: fidelizacin.

Personas que van hablar de su experiencia: embajadores de marca.

Personas que nos preferirn.

Buscamos la FELICIDAD. En el fondo es eso.

Las marcas que nos hacen sentir felices GANAN

CONTEXTO DE MERCADO (1)

1.- Nada es eterno, nada perdura, nada es bueno para siempre.

2.- Slo con el precio no se puede ganar la competicin.

3.- La fidelidad no existe: ni a las marcas, ni a los productos, ni a los servicios, ni

4.- El consumidor / usuario no nos hace caso.

6.- El mercado son personas, no nmeros o indicadores o cuotas.

8.- Las personas estn saturadas y cansadas de todo... Y lo tienen todo.

CONTEXTO DE MERCADO (2)

9.- Las personas buscan y buscan... Algo ms que el producto.

10.- Las empresas piensan en ellas y no en sus clientes.

11.- Las experiencias existen siempre.

12.- El nuevo reto competitivo: concebir productos y servicios no como un fin.

13.- Aquello que despierta sentimientos es capaz de generar valor en el

14.-Realmente compramos marcas, aunque no nos lo parezca.

15.- Nos dirigimos a unos pocos, no a todos.

CONTEXTO DE MERCADO (3)

Al final todo se resume en un nico planteamiento estratgico:

QUEREMOS VENDER MS A NUESTROS CLIENTES O QUEREMOS

VENDER COMO OBJETIVO: principio y fin en s mismo. NEGOCIO DE LA

SATISFACER COMO OBJETIVO: principio bsico para aspirar a una relacin de

CONTEXTO DE MERCADO (4)

Vivimos en la era de las experiencias. COMPRAMOS EXPERIENCIAS.

Cul debe ser entonces nuestro propsito?

SERVIR EXPERIENCIAS a NUESTROS INVITADOS.

CONTEXTO DE MERCADO (5)

DEL MARKETING AL MARCOM

DEL MARKETING AL MARCOM (1)

Adis al marketing y a la comunicacin que conocemos.

Bienvenido el MARCOM BRANDING.

Generador de EXPERIENCIA DE VALOR.

Ms all de caractersticas, funcionalidades y ventajas comerciales o

EL CASO ICT FILTRACION

EL CASO ICT FILTRACION

DEL MARKETING AL MARCOM (2)

Es emocional, vivencial, sensorial, experiencial.

Una llamada al subconsciente de nuestros invitados y de nosotros mismos.

Dar lo mejor con honestidad, pasin y entusiasmo.

DEL MARKETING AL MARCOM (3)

Lo importante no es comprar, es comprar MEJOR

No pretendamos vender, aspiremos a ayudar a las personas a obtener una

QU ES UNA EXPERIENCIA DE MARCA?

QU ES UNA EXPERIENCIA DE MARCA? (1)

El cumplimiento de una promesa.

A travs de las personas (internas y externas), los procesos y los puntos de

QU ES UNA EXPERIENCIA DE MARCA? (2)

Todas las marcas crean experiencias, de forma consciente o inconsciente.

Se producen en la mente de las personas ANTES, DURANTE y DESPUS de

Suele basarse en cosas sencillas.

EL CASO iPod DE APPLE

Quizs creamos que al adquirir un iPod estamos comprando un reproductor de