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    El Cliente Ante Todo

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    Tamara Ureta
    Este documento resume los principales puntos para centrarse en el cliente. En primer lugar, explica que los clientes deben ser el elemento central de cualquier negocio y que el objetivo es que vuelvan. A continuación, destaca la importancia de conocer a los clientes y escucharlos para satisfacer sus necesidades. Por último, enfatiza la necesidad de reducir las quejas de los clientes y estar disponibles para ellos.

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    Tamara Ureta
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    Este documento resume los principales puntos para centrarse en el cliente. En primer lugar, explica que los clientes deben ser el elemento central de cualquier negocio y que el objetivo es que vuelvan. A continuación, destaca la importancia de conocer a los clientes y escucharlos para satisfacer sus necesidades. Por último, enfatiza la necesidad de reducir las quejas de los clientes y estar disponibles para ellos.

    Descripción original:

    Cliente ante todo

    Título original

    99594509 El Cliente Ante Todo

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    Este documento resume los principales puntos para centrarse en el cliente. En primer lugar, explica que los clientes deben ser el elemento central de cualquier negocio y que el objetivo es que vuelvan. A continuación, destaca la importancia de conocer a los clientes y escucharlos para satisfacer sus necesidades. Por último, enfatiza la necesidad de reducir las quejas de los clientes y estar disponibles para ellos.

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    Este documento resume los principales puntos para centrarse en el cliente. En primer lugar, explica que los clientes deben ser el elemento central de cualquier negocio y que el objetivo es que vuelvan. A continuación, destaca la importancia de conocer a los clientes y escucharlos para satisfacer sus necesidades. Por último, enfatiza la necesidad de reducir las quejas de los clientes y estar disponibles para ellos.

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    Elia Diez Torre DNI: 78901691F

    El cliente ante todo


    Feargal Quinn

    1. Principio del boomerang. Debemos entender al cliente como el


    elemento central de todo negocio. Por qu? Porque queremos que
    vuelva. Con este principio se nos explica que, para ser buenos
    vendedores, lo esencial es dejar al cliente satisfecho con nuestro
    servicio para que vuelva de nuevo. Es decir, la labor ms importante es
    el cuidado del cliente que ya se tiene.

    Pasos para llevar a cabo el principio del boomerang:


    a) Ante cualquier accin preguntarse qu har esto para ayudarnos a
    que el cliente vuelva?
    b) Lo que se puede cuantificar y medir sirve, lo que no se olvida.
    c) Seguir el instinto.

    Ejemplo 1: Recuerdo un da en la charcutera que una clienta, una


    seora mayor, hizo una compra grande con la que no poda. Empez a
    lamentarse sobre tanto peso y el dao que la iba a causar a otra clienta
    que estaba all. En esa pequea empresa no hay servicio a domicilio
    pero para mantener contenta a esta clienta yo me ofrec a acompaarla
    hasta su casa con las bolsas de la compra, pues aunque la tienda
    estaba llena, era ms importante no perder esa clienta y hacer ver al
    resto nuestra amabilidad y disposicin para con los clientes. Esa seora
    siempre vuelve y hace muy buenas compras, dejando buenos
    beneficios.

    2. Es importante conocer al cliente. Para ello debemos ser conscientes de


    que nosotros tambin somos clientes de otras empresas y observar el
    mercado desde otra perspectiva, es decir tratar como nos gustara ser
    tratados. Todos tenemos claro cmo queremos ser tratados y tener un
    servicio apropiado a nuestras necesidades, por ende, sabemos
    perfectamente qu trato ofrecer a los clientes, pues cuando trabajamos
    de cara al pblico asumimos las funciones que debemos cumplir de
    forma coherente.

    3. Escuchar al cliente. Esta es la clave de un trato directo y personal con


    ellos. Es la tcnica ms importante para convertir al cliente en nuestra
    prioridad principal.

    Para ello es necesario y muy importante establecer un sistema efectivo


    de escucha en el que ver las quejas como un indicador valioso para

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    Elia Diez Torre DNI: 78901691F

    mejorar nuestro trabajo. Tambin para conocer las tendencias del


    mercado y conseguir mantener satisfecho al cliente para que vuelva.

    Ejemplo 2: Este ejemplo lo pongo desde mi punto de vista como clienta.


    Tengo un familiar con una alergia alimentaria importante que pone difcil
    la hora de hacer la compra, preparar un men para las celebraciones en
    las que nos juntamos toda la familia. En un comercio (carnicera) ped
    por favor que limpiaran el material de trabajo (los cuchillos) para evitar
    cualquier tipo de contaminacin. Fui amable pero no me hicieron caso y
    simplemente pasaron un trapo hmedo. Yo me d cuenta y gracias a eso
    decid cambiar el men y logr evitar un disgusto, pero no he vuelto a
    comprar en ese local.

    4. Debemos reducir el nmero de clientes insatisfechos al mnimo, pues


    segn el autor, es 20 veces ms probable que stos hablen con otros de
    su experiencia que los que no tienen queja alguna. Por lo tanto,
    debemos atender estas quejas de un modo adecuado y satisfactorio
    para el cliente, a parte nos da la posibilidad de mejorar nuestra oferta
    comercial al pblico en general.

    Cmo tratar correctamente las reclamaciones?


    a) Disculparse rpidamente
    b) Confiar en el cliente
    c) Jams contradecir
    d) Aceptar la responsabilidad
    e) Aceptar de buena gana las reclamaciones
    f) Asegurar las crticas y comentarios.

    5. La disponibilidad. Es fundamental asegurarnos de que estamos


    siempre disponibles para nuestros clientes, de que estn satisfechos y
    por lo tanto volvern a nuestra empresa.
    En este apartado debemos sealar que esta disponibilidad debe
    ofrecerse de forma creble para el cliente, es decir, acompaada de una
    sonrisa amable que estimule la compra y el consumo.

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