La Calidad en El Servicio

ESTRATÉGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Servicio al cliente.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin

de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta para mejorar las ventas y hacer más próspera y
grande una organización.
La calidad en el servicio.
Un servicio de calidad asegura la eficiencia de los procesos, incrementa la fidelidad de los clientes
y genera más clientes.
Por esto asegure la calidad en el manejo de la relación con el cliente, para lograrlo tienes que
poner en práctica los siguientes elementos y completar tu estrella:
Retener
Satisfacer
Fidelizar
Entender
Conocer
Calidad en el servicio
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los
protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. El
principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el
producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sería
ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos
elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Conocer:
Se refiere ubicarse en la posición del cliente para identificar sus necesidades y expectativas frente
a un producto o servicio.
Para lo cual es necesario aprender a escuchar.

Escuche e identifique el tono de voz.
Detalle el lenguaje corporal.
Trate de comprender los sentimientos y emociones del cliente.
Interprete con sus palabras la necesidad del cliente.
En situaciones difíciles con clientes:
* Mantenga una actitud serena y calmada, presente disculpas y soluciones.
* Asuma la responsabilidad como suya y solucione el problema.
Entender:
Existen diversos beneficios que toda empresa u organización pueden obtener al lograr la
satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan
una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
* Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.
* Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el
cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
* Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
Satisfacer:
Cuesta muchísimo menos retener a los clientes que ya se tienen, que salir a buscar clientes
nuevos. Dos tercios de los clientes que se alejan lo hacen porque se sienten descuidados, no
apreciados o ambas cosas. La mayoría de las empresas están tan ocupadas en encontrar nuevos
negocios que no les prestan la debida atención a sus clientes, o, lo que es peor, los dan por
descontados.
1. Haga seguimiento: La retención del cliente comienza por prestarle la debida atención a los que
ya se tienen.
2. Segmente a sus clientes: Las empresas inteligentes dividen su base de datos de clientes en tres
categorías diferentes: 20 por ciento bajo, 60 por ciento medio (clientela estable) y 20 por ciento
alto (clientes VIP).
3. Deles a sus clientes lo que desean: El paso tres suena obvio. Sin embargo, observamos que
muchas compañías les ofrecen a sus clientes todo menos lo que realmente desean.
Retener:
Fidelizar al cliente consiste en hace que el cliente vuelva a comprarnos y que se convierta en un
cliente frecuente o asiduo.
FIDELIDAD CUESTIÓN DE EMOCIONES
Es hora de interesarnos realmente por nuestros clientes. El secreto para hacer que repitan en su
compra es la combinación de estos factores:
Ofrecer el producto/servicio adecuado,
A la persona adecuada,
En el momento adecuado
Y al precio adecuado.
Fidelizar:
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un

valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
casos de empresas de servicios.
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el
ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en
cada punto de contacto con el cliente.
Para estar seguro que el servicio que prestas es de calidad debe ser:
* Satisfactorio.
* Confiable.
* Diligente.
* Profesional.
* Personalizado.
* Soportado.
Servicio al cliente:
Establecer relaciones entre vocabulario y comunicación: A mejor vocabulario, más fácil

comunicarse. A mejor comunicación, mejor receptividad y mejores resultados.
El teléfono es una de estas herramientas fundamentales para el buen servicio y es una de las más
usadas en el medio de la preventa, venta y posventa.
Para su buen uso tenga en cuenta:
La voz, el trato, la actitud y la información.
PASOS PARA LOGRAR UNA BUENA COMUNICACIÓN
1. Tenga algo bueno que decir y esté preparado para decirlo bien. Decirlo con sinceridad, pensar y
querer lo que se dice.
2. Intensidad al decirlo. Las palabras por sí solas producen un cierto efecto, las palabras dichas con
convicción logran todo el efecto.
3. Persuasión cuando se comunica. Busque dejar bien en claro su mensaje, describa de ser posible
las ventajas y elementos de valor que hagan de su intervención la diferencia.
Elementos para una comunicación excelente con el cliente.
En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate
de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error.
Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es
mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por
ningún motivo discutir con el cliente.
Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en
una situación difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente, debemos tomar la situación
como una oportunidad para:
Conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una
oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir.
Reforzar nuestra relación con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el
cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo y una oportunidad
para que además de satisfacer su solicitud.
Cómo atender un reclamo.
* Demuestre respeto cortésmente.
* Aprenda e escuchar. Concéntrese en lo que dice el cliente y además ponga mucha atención en
sus gestos y las emociones que manifiesta. No interrumpa, porque esto podría molestar aún más a
la persona disgustada. Posteriormente, asegúrese de haber entendido muy bien el problema y
reconstruya la situación con sus propias palabras para demostrarle al cliente que efectivamente le
ha comprendido.
* Busque soluciones y actúe con rapidez.
* Emprenda la acción y cumpla con el compromiso de solucionar el problema además realice un

seguimiento.
Recuerda que de la solución del problema se define si el cliente se pierde o se retiene.
Como solucionar un problema de un cliente.
La información anterior es tomada del material aportado por el tutor de “estrategias para mejorar
la calidad del servicio” y resumida en forma personal, aplicando los conocimientos aprendidos.

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ESTRATÉGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin

Para lo cual es necesario aprender a escuchar.

Detalle el lenguaje corporal.

Trate de comprender los sentimientos y emociones del cliente.

Interprete con sus palabras la necesidad del cliente.

En situaciones difíciles con clientes:

* Mantenga una actitud serena y calmada, presente disculpas y soluciones.

* Asuma la responsabilidad como suya y solucione el problema.

FIDELIDAD CUESTIÓN DE EMOCIONES

Ofrecer el producto/servicio adecuado,

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.

Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un

casos de empresas de servicios.

Establecer relaciones entre vocabulario y comunicación: A mejor vocabulario, más fácil

Para su buen uso tenga en cuenta:

La voz, el trato, la actitud y la información.

PASOS PARA LOGRAR UNA BUENA COMUNICACIÓN

Elementos para una comunicación excelente con el cliente.

Cómo atender un reclamo.

* Demuestre respeto cortésmente.

* Busque soluciones y actúe con rapidez.

* Emprenda la acción y cumpla con el compromiso de solucionar el problema además realice un

Recuerda que de la solución del problema se define si el cliente se pierde o se retiene.

Como solucionar un problema de un cliente.

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