ENTREVISTA BANCO BCP

Franchesca Raffo Gerente dela divisin clientes contentos

viene a comentarlos un poco la gran transformacin digital que tiene el banco como estrategia
para el futuro pacheta buenas noches muchas gracias por estar ac con nosotros a la madre buena
fe este cambio de estrategia del banco la incorporacin de su estrategia de transformacin digital
con el cliente pues ha centrado el objetivo en qu consiste mir el banco en su en su constante
buscar satisfacer a sus clientes viene trabajando en los ltimos dos aos en cmo seguir
mantenindose vivo mantenindose al da estar con una estrategia que realmente lo posiciona
dentro de un segmento ms joven de clientes que cada vez estn entrando a bancarizarse y
consisten bsicamente tener una oferta digital pero una oferta digital que se centrar en la
experiencia del cliente no slo digital por ser automtico moderno sino realmente para mejorar
esa experiencia y lograr que cada vez ms clientes est ms contento con el banco y querindose
bancalizar mas tambin ha bajado en las estadsticas que se tienen qu porcentaje de los clientes
ya no van a la red ya no van a la oficina y en principio tiene ese dato no es un dato tan importante
porque el cliente no es slo digital o slo fsico e interacta entonces lo importante es que el
cliente vaya encontrando su preferencia como analizar tenemos nosotros en canal alterno ms de
60 millones de transacciones por me up o tambin los atm los canales que no son oficinas en
banca mvil ya tenemos casi dos millones de transacciones ahora cada vez ms con cosas que
hemos estado haciendo como el lanzamiento del robot es que arturito que va la mente a travs
del messenger del facebook puedes empezar a relacionarse y avanzar con una inteligencia artificial
que va aprendiendo que hoy da ya que podrs usarlo se puede ser un movimiento se present
para que paolo cmo manejan la seguridad de esa parte porque el banco de crditos siempre se
ha caracterizado por estar en la banca y las medidas de seguridad como manejan ese tema an
como facebook no toca una los medios tiene unos protocolos de seguridad diferente y tambin
poniendo al lmite a ciertas cosas que el cliente puede hacer una transferencia por ejemplo dentro
es en renovacin que tenemos hace un ao y medio hemos lanzado un producto que se llama ya
s que es un ttulo si la gente ms jovenque quiere hacer transacciones de pago muy simple si
necesariamente saber el nmero de cuenta del beneficiario no es bsicamente siendo un contacto
en su telfono hay un nivel de seguridad distinto no se necesitan ms y otro mensaje que quiero
transmitir plata mejor que tuve trfico porque crcel y simplemente ya no necesito tu cuenta nada
que se le parezca a travs de los ya s que una aplicacin que vive en el telfono

porque a la cual ya fue claro y ms y adems una clave de seguridad extra de excelencia que est
llegando y ese es uno de los mecanismos por los cuales a travs de esto se cierra el tema
seguridad que gusten mis contactos porque ya eres mi contacto y que haga un pago para otros 60
soles tienen montos diferentes montos mnimos y mximos ms bajos porque es para el pp pag
viejo o una cerveza que nos tomamosjuntos salimos que compartimos un taxi ese tipo de mensaje
para entonces a travs de cada canal tiene sus mecanismos de seguridad y de hecho parte de la
propuesta es mantener la seguridad porque queremos que el cliente interacte y como te digo por
dnde tiene que ir llevando su relacin bancaria entonces lo que queremos esofrecer diferentes
formas para clientes relaciones de pagos acceso ya que va a ser el boc cada vez ms necesaria es
muy simple tenemos ahora en mi oficina en las plataformas virtuales que hemos sacado una
aplicacin para que el cliente se auto sirva y ahora su cuenta de ahorro ya tenemos ocho mil
cuentas de ahorros abiertas por este medio el cliente va se tom una foto con l su huella digital
se le identifica escoge la cuenta que ms le conviene abrir la cuenta le llega su contrato por email
con toda la informacin y sale con sucre imas instituto que si lo quiere activo casi sin rcord con un
contrato sin necesidad de interactuar con una persona ni individuo que esto ya han abierto la
cuenta del safor y el propio Jos mara mara hay gente mayor por supuesto que hay ms gente
ms joven aunque mayor que quedaran entonces lo que estamos buscando hacer es posicionar al
banco con esta campaa que est saliendo que se llama hashtag digitalmente de fp porque
realmente comunicarle a los clientes y ms los clientes una plataforma de comunicacin que
inclusive se busca internamente para brindar toda la oferta digital que tenemos no slo productos
servicios y asesora pero tambin es un cambio cultural internos dentro de la organizacin como
reclutar qu perfiles queremos es parte de un cambio realmente para prepararnos para una
poblacin de millennial relevante que se viene es lgico que el banco quiere estar listo para para
trabajar con ella no para servirnos como las herramientas que ya se tienen ya estn realizadas en
la vida de los isleos comenzamos como cmo les ha ido con el tema de contarles lo que tan slo
en asia ahorita estamos slo en asia nuevamente la plataforma virtual que extensa esta tarjeta
donde puedes tener el chip para

que la tarjeta con con belenes y el

mecanismo y una pulsera y los estados

que salir con la pulsin la pulsera

esta hora la pulsera estuvo la

visitndolos la gerente general de visa

que luci pues el tema de contarles y

la pulsera no necesita saber la tarjeta

ser la tercera t puedes dejarla en

casa y tambin maana llegamos con la

pulsera cada da ms elemento

plstico la pulsera en hay otros

elementos que lo he hecho otros

productos que pueden salir si te roban

la costera que bloquear la protena

distrofina clave no es pelear no

establecer mecanismos de igual con la

tarjeta digamos que es tarjeta de

crdito se pide una firma por los

montos de unos parmetros de seguridad

entonces igual como cuando pierdes una

tarjeta tiene mecanismos para

bloquearlos rpidamente y en esta

iniciativa de transformacin digital

est comentando cosas ms y t s

pero en trminos de youtube y o

plataformas para empresas puesto que

cosa que hagamos hoy aqu ya se viene

hace varios aos algunos productos de

pago a proveedores de crdito este tipo

de dietas pero qu hay de nuevo para

esa lnea de negocio que es nada si no

lo tanto si se quiere y est en esta

plataforma ha querido dejar pasar

digitalmente tenemos adems cosas

mayoristas como las nombra nosotros

dentro del banco y tenemos dos cosas muy

importantes

bueno una aplicacin en el mvil para

las personas de las empresas que

aprueban las transacciones

tenamos un decreto que tiene muchas

transacciones y muchos muchos muchos

empresa trabajando desde banca

corporativa banca de empresas y banca

pyme pero tenamos un hueco en la

necesidad de los clientes que es

remotamente prueba tena que ir a una

pc de hacerlo ahora ya no tenemos

telfono mvil con con con un simple

botn de aprobacin y por el otro lado

estamos explorando dentro del plan de

innovacin hemos faltado una carta

fianza autoservicio para los clientes

del banco

la pueden

bien y enviar digitalmente a sus a sus

clientes y proveedores

entonces estamos ahorita probando este

concepto ya lo tengo la grabacin de la

lnea editorial y en las nias

disponibles del cliente

entonces ya estamos operando tenemos dos

o tres empresas que ya lo estn

probando y al igual que esta plataforma

en kioscos virtuales que habla de una

plataforma virtual en oficinas la vamos

a ir desplegando poco a poco con la

ayuda tambin de nuestros clientes que

nos van ayudando que esto es parte

tambin de este cambio de cmo operan

usar un poco que ganar con ello en base

a sus necesidades

claro claro por qu el banco de

crdito con un banco tan grande como

los de crdito muchas veces puede

resultar no puede resultar complicado

tener todo limpio de los clientes y

canalizarlo a una iniciativa que sea

representativa relevante para una buena

masa crtica no es un cambio pues

evidentemente de estrategia y en este

cambio quera preguntarte cmo se

estn manejando el tema de la cultura

de innovacin internamente por el que

el banco ha cambiado sus cuntos aos

tiene 20.000 empleados de la noche a la

maana no puede inyectarle este adn

innovador pero s que se pueden tener

iniciativas que fomenten el espritu

emprendedor se quiere dentro del banco y

me gustara que no comparto es un poco

de experiencia de mi manera en una

institucin tan grande tan noches y

burocrticas duro pero s pues con

unos estndares de movimientos muy

lentos en trminos de ejecucin muchas

veces como toda empresa de las

inversiones del banco

cmo hacs para que florezca el

espritu emprendedor de qu manera

motiva que las nuevas ideas se

conviertan en realidades rentables

dentro la de la organizacin

yo creo que el banco hace dos aos

empez este centro de innovacin

justamente con ese propsito cmo

inyectarse lo hagan

la organizacin creo que la forma en

cmo hemos recorrido eso dentro del bcp

as interesante porque empez siendo

un grupo pequeo enfocado a crear un

polo disrupcin internamente y

externamente externamente pero con el

depsito siempre del cliente la

experiencia y el centro de innovacin

tiene la cx de casa me quiere porque

entonces el digital es un vehculo

el propsito de esta experiencia

entonces cmo empezar como crear

proyecto que realmente se base en

encuestas disrupcin de emprendimiento

de satisfaccin del cliente que empezar

con proyectos pequeos cosas el banco

suele no hacer de esa forma el banco

tiene proyectos ms y van justamente

por su tamao y por la cantidad de

cliente

estos enfoque distinto es empezar muy

pequeo con algo que clientes y percibe

como valor pero de repente no es el

valor completo como hablamos de esta

aplicacin para el pequeo lo es un

pequeo dolor de cabeza y sobre ese

pequeo se va construyendo lo van

desplegando y constantemente va sino

cundo

entonces hay cambios importantes de

cmo operamos como se empoderan a las

personas

la forma en cmo operamos y todas hacen

renovacin la gente que trabaja y va

vestida de otra forma

trabaja en otros horarios tiene otros

elementos pizarras elementos ms

abiertos no hay oficinas

entonces la cultura se va cambiando poco

a poco de adentro hacia fuera una

visin y un apetito grande tambin los

que lideran el banco de ciro y el banco

tiene que estar vigente 125 aos ms

es una transformacin necesaria total

de totalmente

ahora hay un grupo de personajes son los

elegidos e identificar esas

oportunidades no ustedes tienen un

mecanismo fomento transversal a todo el

banco en donde tambin hay algunos

venimos de recepcin de buenas ideas y

se organizarn se sortear amigamos

las ms relevantes no trabaja ms de

darle forma

empez desde un grupo pequeo y luego

esto recin empieza y dnde sale esta

plataforma del hashtag digitalmente de

fp donde realmente distintas reas del

banco en el rea corporativa con esta

aplicacin que te hable el mvil para

que se aprueben las operaciones de las

empresas

el lado de canales alternos que est

enfocado en inteligencia artificial de

distintas partes del banco

todos estamos trabajando hacia esta

nueva edicin que es hasta digitalmente

de fp siempre no es innovar por innovar

es la innovacin al servicio del centro

de la experiencia del banco quiere

realmente hacer un cambio una

transformacin sueca

dentro de este esquema me parece

extraordinaria la estrategia de mediano

plazo en trminos de transformacin

digital pero la misma transformacin

digital no slo ocurre del banco si no

ocurre en muchsimos frentes en

nuestras vidas y empiezan a aparecer

iniciativa por ejemplo de prstamos

entre personas que no necesariamente

tiene que estar en mi pas soy yo puedo

recibir la necesidad de un prstamo en

el congo belga tiene la plata buenos

aires buenos aires la plata y pp

representan y el banco no est para

nada el de qu manera

ustedes van a poder enfrentar estos

retos de competencias que antes no se

hace diez aos o quince tal vez no la forma de pensar en una intermediacin financiera de esta
naturaleza echan unas veces intermediacin financiera cmo enfrentar los grandes retos en una
realidad la que bueno que hace seis meses aparece una cosa tan ejecutiva que no tenemos ni
siquiera tiempo de digerir la dentro de la organizacin como para poder disear un plan de
defensa yo creo que una de las principales formas est pensando en las necesidades del cliente no
pensando en una perspectiva de banco y bueno esa batera produccin banco tiene que tener y el
vaco de poder que ms se observa por ejemplo esta aplicacin de gafe que te digo nace de ah
nace de una necesidad nosotros ya tenemos una aplicacin de la lfp es una obligacin y en
completa sumamente robusta que pueden hacer muchsimas cosas pero puede ser compleja para
un pblico y clientes que lo nico que quiere es pasar de 15 a 20 soles entonces es ah donde la
gente o las

empresas pequeas son los pequeos

emprendedores en valor

entonces el banco es el que se tiene que

adaptar nosotros tenemos que ponernos en

la piel cliente decir 'bueno si en esta

operacin el cliente quiere un crdito

y yo slo tengo que dar yo tengo que

llegar primero como banco con una oferta ms relevante para el cliente sino golpear iba a ir a los
buenos aires a buscar que se los mande o el fondo ese emprendimiento o tipos de cambio podra
haber un lugar de tipos de cambio que vive el equipo bueno es el banco el que tiene que
realmente tiene el reto de ganar ni siquiera la dgdc puede ser algo es una cosa que est en la nube
y no hay una reglamentacin y otra vez valora y de una institucin como el bcp es realmente la
cantidad de informacin que ya tenemos a los clientes y de los potenciales clientes y en realmente
interpretar sus necesidades y hacerles esta oferta realmente pensando en sus excelentes y lo que
los clientes quieren cercanos en el tiempo pero quiero hacer una ltima pregunta cmo ves al bcp
es igual en este mecanismo en esta carretera digital no realmente del bcp en ste en sta en ste
en esta transformacin digital hasta digitalmente bcp transformando transformando como las
experiencias de cliente van a ser mejores van a hacer algunas ms automticas otras ms digitales
otras asistidas del cliente con mucho ms posibilidades de elegir realmente tener una relacin con
su banco hay un trasvase de este sistema digital ciento lleva a quitarle poder de la oracin al
tradicional y drselo al que tradicionalmente no lo tena el cliente final en esta relacin no ms
empoderado pudiendo usar una aplicacin para hacer un pago de una forma pudiendo probar sus
operaciones pudiendo chatear con 24 x 7 yo puedo estar hoy da sentada en mi carro esperando
mi casa viendo el tipo de cambio viendo dnde queda la oficina ms cercana pensando en que si
me conviene pasar trata de una cuenta a otra eso todo a ser posible con esta transformacin
digital entonces yo veo el banco sali del banco adaptndose y continuando con este liderazgo
que tiene y ahora en el mundo digital tambin podemos echar muchsimas gracias por darnos a
conocer pues todas estas novedades algunas ya estn implementadas y otras que vienen bien en
el futuro cercano y bueno estaremos atentos a este tipo de cosas para hacer el seguimiento y
siempre invita para que compartan con nosotros este tipo muchas gracias al frente carrasco
gerente de la divisin que el descontento del bcp todos nosotros revisamos la pausa con ms el
mundo empresarial