La gestión de calidad

Victor Varas Solar

Administración de operaciones

IACC

11.03.2018
INSTRUCCIONES:

Lea atentamente el siguiente caso hipotético y responda lo que se le solicita

a continuación.

Usted fue contratado como Asistente del Gerente de Operaciones de la

empresa Tecktronics Ltda. Esta empresa se dedica a la fabricación industrial

y comercialización de artículos para el hogar, tales como lavadoras,

enceradoras, secadoras de ropa, cocinas, etc.

Los procesos de fabricación son intensivos en bienes de capital, es decir,

existe gran cantidad de procesos semi-automatizados, equipos y

herramientas industriales de alta tecnología.

Después de varios meses de inducción, entrenamiento y de observar la

dinámica y los problemas del negocio, su jefe le solicitó que se centrara

inicialmente en los problemas de calidad que presenta la empresa y elaborara

una propuesta de cambio del actual sistema de calidad. Entre los problemas

que usted observó se pueden destacar: la gran cantidad de re-procesos,

reparaciones de productos despachados, insatisfacción de clientes con los

productos adquiridos y devueltos, impuntualidad en la entrega de los

productos a los clientes finales, etc.

Antes de elaborar la propuesta de cambio del sistema de calidad, usted debe

cuantificar los gastos en que incurre el actual sistema de calidad, para ello la

Tabla #1 muestra el levantamiento de todos los gastos operacionales de la

Gerencia y, en particular, se incluyen los gastos asociados a la calidad.

En función de la información de gastos presentada:

a) Indique la cuantía o monto total de los costos asociados

exclusivamente a la calidad del sistema actual (costos por operar el

sistema de calidad más costos por la no calidad).

b) De acuerdo a la metodología recomendada por “American Society for

Quality” quiebre o segmente los costos totales de la calidad en las

categorías indicadas.
 RESPUESTAS.

a) Respuesta

Se nos propone que realicemos una propuesta para mejorar el sistema de calidad

que tiene la empresa Tecktronics, para esto comenzaremos haciendo un análisis de

los costos que tiene la empresa en cuanto a la calidad del producto.

Costos de prevención.

Estos son parte de los costos que tienen diferentes ítems que son realizados por la

empresa, que tiene por objeto planificar y optimizar el sistema de calidad. Podemos

decir que los costos de prevención son aquellos desembolsos que hace la

organización para asegurar que un sistema de calidad integral implementado en la

empresa se mantenga funcionando, esto con la intención de anticipar situación en

la línea de producción que comprometan la calidad del producto.

Costos de prevención Monto $

Mantención de sistema de calidad vigente 3.000.000

Diseño y desarrollo de equipos de medición de la calidad 2.000.000

Sueldo jefe de laboratorio control de calidad 600.000

TOTAL 5.600.000

Costos de evaluación o verificación.

Estos son los costos que tiene la empresa para asegurar que los productos que está

produciendo están en congruencia a los estándares de calidad que se espera que

tengan, por ejemplo, en el caso de los productos domésticos se tiene que controlar

la calidad de los componentes electrónicos, su correcto ensamblaje y

funcionamiento, ya que, si no se controla esta variable, lo esperable es que no

sepamos si realmente los productos que se colocan en el mercado son realmente

funcionan. Así también, por ejemplo, en el caso de las lavadoras automáticas, que

utilizan un software que discrimina según la inercia rotacional del tambor cuando

esta con ropa para lavar, el tiempo que se necesita para ser lavada, este software

y su anexo electrónico es un punto crítico del control de calidad, ya que, si no se

controla con regularidad, puede que se envíen al mercado productos que no

funcionaran con los márgenes de calidad adecuados.

Costo de evaluación o verificación Monto $

Control de calidad de las materias primas e insumos (inspección
entrada) 1.500.000

Inspección de calidad en la línea de producción (inspectores) 2.000.000

TOTAL 3.500.000

Costo por fallas internas.

Estos son costos que tiene que enfrentar la organización que se presentan cuando

los productos no tienen la calidad necesaria, esto desde que son materia prima

hasta que ya son procesados para su venta al cliente.

Costo por falla internas Monto $
Reparaciones y re-procesos de productos fabricados (que fueron
rechazados) 1.500.000
Repeticiones de inspecciones de calidad de re-procesos de
productos 500

TOTAL 1.500.500

Costos por falla externas.

Aquí veremos los costos en los que tiene que incurrir la empresa cuando los

productos están en manos del cliente y defectuosos, lo que significa que el cliente

reclamara por la calidad de estos y querrá que se le reponga el producto o el dinero.

Costo de falla externa Monto $

Costo de productos devueltos por mal funcionamiento 5.000.000

Costo de reparaciones en clientes por garantía de funcionamiento 1.000.000

TOTAL 6.000.000

Entonces vemos que la cuantía o monto total de los costos asociados

exclusivamente a la calidad del sistema actual (costos por operar el sistema de

calidad más costos por la no calidad).

Costos de prevención 5.600.000

Costo de evaluación o verificación 3.500.000

Costo por falla internas 1.500.500

Costo de falla externa 6.000.000

TOTAL 16.600.500
El monto total de los costos asociados exclusivamente a la calidad del sistema

actual es 16.600.500

b) Respuesta

De acuerdo a la metodología recomendada por “American Society for Quality”

quiebre o segmente los costos totales de la calidad en las categorías indicadas.

Tenemos que los costos de calidad son:

Costos de prevención Monto $

Mantención de sistema de calidad vigente 3.000.000

Diseño y desarrollo de equipos de medición de la calidad 2.000.000

Sueldo jefe de laboratorio control de calidad 600.000

TOTAL 5.600.000

Costo de evaluación o verificación Monto $

Control de calidad de las materias primas e insumos (inspección
entrada) 1.500.000

Inspección de calidad en la línea de producción (inspectores) 2.000.000

TOTAL 3.500.000

Monto $/Total
Monto $
Costos de calidad % Costos de calidad/Total

Costos de prevención 5.600.000 33,7

54,818
Costo de evaluación o verificación 3.500.000 21,1
Tenemos que los costos de no calidad:

Costo por falla internas Monto $

Reparaciones y re-procesos de productos fabricados (que fueron
rechazados) 1.500.000
Repeticiones de inspecciones de calidad de re-procesos de
productos 500

TOTAL 1.500.500

Costo de falla externa Monto $

Costo de productos devueltos por mal funcionamiento 5.000.000

Costo de reparaciones en clientes por garantía de funcionamiento 1.000.000

TOTAL 6.000.000

Monto $/Total
Monto $
Costos de no calidad % Costos de no calidad/Total

Costo por falla internas 1.500.500 9,04

45,182
Costo de falla externa 6.000.000 36,14

Como vemos en las tablas los costos de calidad y no calidad son casi iguales, así

los costos de calidad son del orden del 54% y los de la no calidad son del orden del

45%, muy cercanos, por lo cual vemos que hay un evidente problema en la calidad,

pues la no capacidad de prevenir la calidad y hacer evaluaciones a los productos

de forma correcta está generando que no se cumplan los estándares que requieren

los clientes del mercado, como una medida reparatoria se propone que se haga un

estudio investigativo extenso y riguroso sobre los sistemas de prevención de la

calidad y evaluación de la calidad, ya que el monto de los costos de la no calidad

están directamente relacionados con estas fases de la producción.

Dentro de la no calidad destacan los costos causados por fallas externas en cuento

a Costo de productos devueltos por mal funcionamiento y Costo de re-paraciones

en clientes por garantía de funcionamiento, en comparación con los costos

causados por las fallas internas, es interesante observar que la empresa no está

logrando producir mercadería con los niveles de calidad requeridos por el mercado

y aparte de esto, no está logrando identificar bien cuáles son los productos que no

deberían salir de las bodegas para ser comercializados, ósea que cuando se realiza

un control de calidad a los productos terminados, este control de calidad no es capaz

de identificar los reales problemas de calidad de la mercadería, por lo cual genera

que sea el cliente quien identifique esos problemas de calidad.

 Bibliografía

Instituto IACC (2018); Contenido de la Semana N° 4; Administración de

Operaciones.