INTRODUCCIÓN

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los

requerimientos y necesidades de los mismos.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas
las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a
calidad, eficiencia o servicio personal. por consiguiente es necesario que las empresas deben mejorar la
calidad en su atención que ofrecen a sus clientes atreves de estrategias enfocadas al mismo, ya que no es
cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.

Es por eso que para realizar la presente investigación sera necesario revisar estudios anteriores
relacionados o vinculados con el tema a fin de buscar algún aporte al mismo, a continuación se mencionan
los mas relevantes :

 Prato, V (1998). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado

en Administración Mención Gerencia, en la Universidad Fermín Toro, titulado Propuesta
de estrategia para optimizar el servicio personalizado de atención al cliente en el Hotel Príncipe
Barquisimeto C.A. Estado Lara. Este trabajo trató de demostrar la optimización del servicio
personalizado de atención al cliente en la empresa Hotel Príncipe, C.A., basado principalmente en
los procesos de alojamiento, alimentación y servicios complementarios que exige el contacto
directo con los clientes.

 Echeverría, M. y Márchese, G (1999). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado

en Administración Bancaria, en la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado,
titulado Rediseño del proceso de compra y la satisfacción de los clientes internos de una
empresa industrial: Caso Cerámicas Caribe, sostiene que es de suma importancia
un diagnóstico del proceso de compra de suministro de la empresa con el fin de identificar las
fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos físicos y humanos, y determine el nivel
de satisfacción de los clientes internos.

 González, F. (1999). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración

Mención Gerencia en la Universidad Fermín Toro, titulado Evaluación de la calidad del servicio
presentado en el Departamento de Atención al Cliente, de Interbank, Banco Universal, oficina
Barquisimeto Estado Lara orientado a la optimización del proceso de atención al cliente. El autor
sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente de manera que llene las
expectativas de información financiera de los mismos, para lo cual la Gerencia debe inducir a los
empleados en los instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las necesidades de los
clientes, así como también motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con
ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización, por lo cual
recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos.
Según un artículo del diario critico de Venezuela:
Las empresas que mejoran la atención al cliente venden hasta un 30% más
El Retail Coaching es la disciplina de moda que está ayudando a crear una cultura de la excelencia en el
sector del comercio retail.

Clientes más satisfechos, mejor ambiente laboral y un notable incremento de los ingresos. Incorporar las
prácticas de la disciplina conocida como Retail Coaching está trayendo consigo cuantiosos beneficios para
las empresas que se han atrevido a dar el paso. Según un estudio elaborado por CapKelenn, una compañía
especializada en la formación de jefes de equipo en el comercio retail, las empresas que han mejorado la
atención al cliente mediante un mayor compromiso de sus trabajadores han aumentado en hasta un 30%
su facturación anual.

Y es que el objetivo del Retail Coaching no es otro que el de generar experiencias de compra únicas para
los clientes. ¿Cómo consigue esto? Es tan sencillo como comprometer a los trabajadores con los objetivos
de la empresa. "Gracias al Retail Coaching se crea una cultura de la excelencia en el seno de la empresa.
Lo que se traduce en vendedores más implicados con su trabajo y, sobre todo, con ganas de superarse a
sí mismos", sostiene Benoit Mahé, CEO de CapKelenn y una de las personas que más está haciendo por la
difusión del Retail Coaching a nivel mundial. "Todo ello repercute en una mejora de los indicadores de
rendimiento clave ".

Una metodología revolucionaria

El Retail Coaching combina las herramientas del coaching con la gestión de tiendas y equipos comerciales
para sacar lo mejor de cada equipo. De lo que se trata es de desarrollar al máximo las capacidades de los
equipos comerciales siempre desde un punto de vista sostenible de las personas y el negocio. Una
metodología que está basada en la confianza en el individuo, en el compromiso y en la responsabilidad
para estimular las ventas de la manera más natural. "Apostar por la atención al cliente es apostar por la
rentabilidad de nuestro negocio. Un cliente satisfecho tiene mayores posibilidades de repetir la compra
en un futuro. Y eso es algo que todas las empresas deberían tener muy presente", afirma Benoit Mahé.
Por algo será que el 84% de las empresas consultadas por CapKelenn dicen tener la mejora de la
experiencia de compra como una de sus prioridades para 2015.
DELIMITACION

DELIMITACION TEMPORAL

 Para la delimitación temporal el presente trabajo de investigación se realizara desde febrero de

2018 hasta agosto de 2018 haciendo un periodo de 6 meses
 Analizaremos la información que se tiene del número de visitas de clientes y de ventas de la
empresa de la gestión 2017

DELIMITACION GEOGRAFICA

 El presente estudio se realizara en el departamento de Tarija, provincia cercado específicamente

en la empresa de CHURA CASA S.R.L ubicada en la calle colon entre domingo paz y corrado

DELIMITACION SUSTANTIVA

 El presente trabajo de investigación esta respaldado en teorías correspondientes a cliente,

satisfacción del cliente, estrategia y servicio de atención al cliente

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.-

CHURA CASAS S.R.L. Es una empresa ya establecida legalmente en el departamento de Tarija con 6 años
de funcionamiento que brinda servicios inmobiliarios y construcción desarrollando proyectos tales como
condominios privados y proyectos urbanísticos.

Para la empresa los clientes constituyen el elemento vital e impulsor para la misma, ya que hacia ellos va
dirigido los productos y servicios orientados a sus necesidades habitacionales con la mayor
responsabilidad y compromiso posible para tener clientes satisfechos

en la empresa se ejecuta al menos 3 funciones respecto a la atención al cliente, tanto como la secretaria
en primera instancia quien se encarga de recibir la visita del interesado, el cual es derivado al agente de
ventas para que realice la debida prospectacion y llevarlo a conocer los predios, posterior a eso se
procede a reunir al cliente con el gerente o propietario de los proyectos para establecer algún acuerdo

sin embargo se observa que no se tiene algún tipo de protocolo para la atención al cliente lo cual deriva
que los clientes reciban información confusa tanto de parte de la secretaria, los agentes de venta y hasta
del mismo gerente o propietario generando así perdida de interés del cliente además de que este se
lleva una imagen pobre de la empresa que no cumplio con sus expectativas

además de que también se observa que tanto secretaria, agentes de ventas y el mismo gerente o
propietario quienes son los que tienen trato directo con el cliente, no cuentan con una formación
suficiente con respecto a la atención al cliente, se actua de manera empírica al momento de tratar con
el interesado, generando clientes insatisfechos,

debido a la importancia que tiene el estudio para la efectividad operacional de la empresa CHURA CASA
S.R.L. es necesario implementar protocolos de atención al cliente además de capacitaciones enfocadas
al mismo generando asi clientes satisfechos
FORMULACION DEL PROBLEMA.-

La atención al cliente de la empresa CHURA CASA S.R.L. brindada por su personal que tiene contacto
directo con el cliente, ¿podrá ser mejorada a través de la implementación de estrategias enfocadas a la
atención al cliente para tener clientes satisfechos y por ende maximizar ventas?

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Diseñar estrategias orientadas a mejorar la atención al cliente en todos sus ámbitos en la empresa
CHURA CASA S.R.L.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Elaborar protocolos de atención al cliente para todo el personal de la empresa, ejecutarlo y

evaluar la aplicación del mismo
 Desarrollar programas de capacitación a todo el personal las cuales deben estar enfocado a lo
que es atención al cliente
 Actualizar la base de datos de todos los registros, tanto propiedades disponibles, predios
disponibles, precios actuales, formas de pagos, etc. De manera constante para poder brindar
una información confiable y precisa
SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

El cliente siente La empresa pierde El cliente recibe

antipatía, y descontento ese efecto de información confusa y
llevándose una imagen profesionalismo y deficiente, lo que hace
pobre de la empresa seriedad que se pierda interés

Nivel bajo de atención al cliente

del personal que mantiene
contacto directo con el cliente en
la empresa CHURA CASA S.R.L.

Carencia de formación Falta de capacitación del

Falta de protocolos
enfocada a la atención personal con respecto a
para la atención al
al cliente por parte del los proyectos y servicios
cliente
personal de la empresa que ofrece la empresa
ABORDAJE DE LA SOLUCION

Seguridad y
Buena imagen de la
confiabilidad en el Información actualizada y
empresa, cliente
cliente de invertir en confiable
satisfecho los proyecto de la
empresa

Diseñar estrategias orientadas

a mejorar la atención al cliente
en todos sus ámbitos en la
empresa CHURA CASA S.R.L.

Elaborar y manejar Desarrollar Dotar de información

protocolos en la capacitaciones actualizada y material
empresa para constantes con personas correspondiente de todos
mejorar la calidad en calificadas, enfocadas a los proyectos que se tiene,
la atención una buena atención al al personal nuevo y
cliente antiguo de la empresa
MARCO TEORICO

Cliente

Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los
productos o servicios"

Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una persona o empresa
que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)"

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Término que define a
la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar
personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta
la parte de la población más importante de la compañía

En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo siguiente: "La palabra
cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes
son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede
satisfacer"

Definición propia:

Cliente vendría a ser una persona individual, empresa u organización que compra de manera voluntaria
productos o servicios para satisfacer alguna necesidad o por un deseo propio, también este puede
comprar para otra persona, por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen fabrican y
comercializan productos y servicios.

Atención al cliente

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las
empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse
directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio
técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus
consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.

via Definicion ABC https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php

Definición propia:

Atención al cliente es un servicio que brinda la empresa en donde el cliente en primera instancia recaba
alguna información para acceder al producto o servicio que tiene la empresa, además que también puede
realizar todo tipo de recalmos, y enviar solicitudes también de su producto o servicio, esta área debería
ser una de las mas importantes de la empresa puesto que en la misma se trata directamente cara a cara
con el cliente, y depende del trato que se brinda depende también la imagen de la empresa.
Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del marketing y que implica como su
denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que experimenta un cliente en relación a un producto o
servicio que ha adquirido, consumido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las
expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo.

... via Definicion ABC https://www.definicionabc.com/negocios/satisfaccion-del-cliente.php

Definicion propia

Satisfacción del cliente lo entiendo como una sensación que tiene el cliente después de la compra de su
producto o servicio, esta sensación es buena o mala dependiendo la calidad del producto o servicio, como
también depende de la calidad de atención que recibió.

Estrategias de marketing

Las estrategias de marketing, también conocidas como estrategias de mercadotecnia, estrategias de

mercadeo o estrategias comerciales, consisten en acciones que se llevan a cabo para alcanzar
determinados objetivos relacionados con el marketing, tales como dar a conocer un nuevo producto,
aumentar las ventas o lograr una mayor participación en el mercado.

Definición propia:

Se entiende por estrategias de marketing como pasos o precesos a seguir para conseguir un
determinado objetivo establecido por la empresa, por ejemplo en el presente trabajo desarrollaremos
estrategias para mejorar la atención al cliente de la empresa CHURA CASA S.R.L. con el fin de maximizar
ventas.

Programas de capacitación

Según Guerrero J. (2015) es un proceso estructurado y organizado por medio del cual se suministra
información y se proporcionan habilidades a una persona para que desempeñe a satisfacción un trabajo
determinado. Ha existido desde las sociedades primitivas cuando los mayores enseñaban a los jóvenes y
niños a trabajar.
Complementando la idea anterior, para Chiavenato (1998) un programa de capacitación es “un proceso a
corto plazo aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas obtienen
conocimientos, aptitudes, y habilidades en función de objetivos definidos” (p. 418). De este modo, la
capacitación se da por lapsos cortos, pero puede ser continua y facilita la formación integral del individuo
con unos propósitos definidos.

En el contexto descrito, es una realidad que toda institución necesita capacitar a su personal, para que
realice el trabajo con efectividad y eficiencia. El personal nuevo debe ser sometido constantemente a
períodos de entrenamiento pero, también es necesario entrenar al personal que ya tiene tiempo dentro
de la organización, incluso a los directivos; para la mejora, innovación y calidad.

Según Chiavenato (citado por Rodríguez 2005, p.37), la importancia de los programas de capacitación
radica en el hecho de que los individuos que se beneficien tendrán una larga o mediana permanencia
dentro de la organización; estos permiten que la organización cuente con un personal altamente calificado
. En otras palabras Chiavenato (2000, p.558), establece que su importancia reside en el alcance de los
objetivos de la organización, proporcionando oportunidades a los empleados de todos los niveles para
obtener el conocimiento, la práctica y la conducta requeridos por la organización. En este sentido, la
capacitación no es un gasto, sino una inversión cuyo retorno es bastante compensatorio para la
organización.

Definición propia:

Los programas de capacitación es un proceso a corto plazo donde se suministran habilidades

conocimientos aptitudes al personal de una empresa para que este pueda rendir satisfactoriamente en
su puesto de tarbajo, estos programas de capacitación son muy importantes para cualquier tipo de
empresa puesto que esto puedo lograr un mayor impacto en el alcance de los objetivos