Iso 9001 Procesos

“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION NACIONAL“
FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL
TEMA : PROCESOS DE LA ISO 9001

EN INGENIERIA
 CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION.
 CATEDRATICO: ING. CARMEN B. SOTO BOGADO
 ESTUDIANTE: SAUL D. COAQUIRA ROJO
HUANCAYO – PERÚ
2018
PROCESOS DE ISO 9001 EN ING.
INDICE
INDICE 2
INTRODUCCIÓN 5
LA NORMA ISO 9001 EN EL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN 5

MISIÓN 5
VISIÓN 5
2.PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 6
3.OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 6
3.1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 6

3.1.1. GENERALIDADES 6
3.1.3. MODELO BASADO EN PROCESOS 7
4.REFERENCIAS NORMATIVAS 7
4.1. REFERENCIAS DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 7

4.2. REFERENCIAS LEGALES Y TÉCNICAS 7
5. TERMINOS Y DEFINICIONES 7
6. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD (SGC) 9
6.1. REQUISITOS GENERALES 10

6.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION 10
7.LAS CLAUSULAS – RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION 12
7.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION 13

7.2. ENFOQUE AL CLIENTE 14
7.3. POLITICA DE CALIDAD 14
7.4. PLANIFICACION 14
7.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD 14
7.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 15
7.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y COMUNICACIÓN 15
7.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 15
7.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 15
7.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA 16
7.6. REVISION POR LA DIRECCION 16
7.6.2. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN 16
7.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN 17
8. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 17

2
SDCR CALIDAD EN LA CONSTRUCCION
8.1. PROVISIÓN DE RECURSOS: 17

8.2. RECURSOS HUMANOS: 18
8.3. INFRAESTRUCTURAS 18
8.4. AMBIENTE DE TRABAJO 18
9. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 19
9.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 19

9.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 19
9.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO 19
9.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO 20
9.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 20
9.3. DISEÑO Y DESARROLLO 20
9.3.1. PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 21
9.3.2. ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO 21
9.3.3. RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 21
9.3.4. LOS RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO DEBEN: 22
9.3.5. REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO. 22
9.3.6. VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 22
9.3.7. VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 22
9.3.8. CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 22
9.4. COMPRAS 22
9.4.1. PROCESO DE COMPRAS 23
9.4.2. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS 23
9.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS 23
9.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 24
9.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN, VENTA Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 24
9.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 24
9.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 25
9.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE 25
9.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO 25
9.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 25
10. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 25
10.1. GENERALIDADES 25
10.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 26
10.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 26
10.2.2. AUDITORÍAS INTERNAS 26
10.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS 27
10.2.4. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO 27
10.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 27
10.4. ANÁLISIS DE DATOS 27
10.5. MEJORA 28
10.5.1. MEJORA CONTINUA 28
10.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA 28
10.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA 28
11. ANEXOS 28
3
10.1. ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS 28

10.2. ANEXO 2: FICHAS DE PROCESOS 29
10.3. ANEXO 3: OBJETIVOS DE CALIDAD 29
10.4. ANEXO 4: ORGANIGRAMA 29
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INTRODUCCIÓN
En el año 2014, el gobierno de los Estados Unidos calculó que el 10% del mercado fiscal se
atribuye a la industria de la construcción y la edificación. Dado el valor de este sector en la
economía, existen diferentes sistemas de acreditación que se encuentran disponibles para las
organizaciones que trabajan dentro de este sector, pero estos pueden variar mucho de una
región a otra y de un país a otro, sin dejar ninguna garantía uniforme de nivel de servicio y
calidad general. Se debe tener en cuenta la seguridad y la protección del medio ambiente, la
calidad y el coste son muy importantes para el constructor y el cliente, es la hora de que la
norma ISO 9001 2015 se convirtiera en un estándar para las organizaciones que trabajan en
el sector de la construcción.
La norma ISO 9001 en el sector de la construcción
Si dejamos de lado los proyectos comerciales, la mayoría de nosotros nos encontramos

familiarizados con el costo promedio de la casa en la zona en la que vivimos. Si tenemos en
cuenta la cantidad de dinero en juego, existen diferentes razones para la que la norma ISO
9001 2015 se convierta en una acreditación valiosa para las organizaciones del sector.
Vamos a examinar:
 Estandarizar los servicios y la calidad del producto: aplicación de la norma ISO 9001
2015 puede asegurarse que la calidad de construcción, la metodología y la adhesión
a la legislación son consistentes, por lo tanto, garantizar una calidad constante del
producto.
 Reducir los costes para el constructor: métodos de mejora de la gestión de la cadena
de suministro y los procesos de compra mediante la norma ISO 9001 2015 aprobados
pueden reducir los costos y aumentar los márgenes de beneficio.
 Garantizar la mejora continua: la aplicación de la norma ISO 9001 2015 debe

asegurar que su negocio y los procesos asociados mejoran año tras año, el aumento
de las ganancias y el crecimiento del negocio en consecuencia.
El Manual de Calidad de “CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C” y los documentos que del

mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra
organización, los mismos deben velar por su confidencialidad y control.
El Manual de Calidad se compone de ocho apartados coherentes con los requisitos de la
norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
MISIÓN
"Aportar tecnología, innovación, economía y estética en la construcción, basados en la
integridad, la responsabilidad y equilibrio de intereses de nuestros clientes, accionistas,
proveedores y personal de la empresa".
VISIÓN
"Elevar el estilo de vida de las personas a través del desarrollo de la construcción moderna"
5
 Realizar sus actividades de una manera eficaz

 Tengan mayores oportunidades de superación personal y profesional
 Contribuyan a incrementar la calidad en la ejecución de las obras, y
 Aumentar la productividad como empresa.
2.PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
“CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C” es una organización dedicada a las siguientes

actividades:
 Diseño de todo tipo de Construcción en la Ingeniería Civil.
 Obras de construcción y mantenimiento en la ingeniería civil.
 Realizar acabados en la construcción.
 Asesoría y Consultoría.
 Ejecución de obras integrales para los sectores público y privado.
 Remodelación de interiores o exteriores para entidades: Financieras, Mineras,
Salud, Educativas.
Los datos de contacto de la organización son los siguientes:

Razón social: “CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C”
Dirección :Av. Mariscal Castilla Nº 1675-1677 Tambo – Huancayo Junín - Perú
Central Telefónica : +51 (64)251512
Telefax : +51 (64)248842
Web: http://www.ospina.com.pe/?rid=35&page=ospina_constructora
E-mail: constructoraOSPINA@construp.org.pe
3.OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
3.1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
3.1.1. GENERALIDADES
“CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C”, para demostrar la capacidad de proporcionar un

servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y que aumente la satisfacción de los
mismos, ha decidido implantar un sistema de gestión de la calidad conforme a los requisitos
de la norma ISO 9001:2008.
La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 se recoge en el

presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos
documentos que se referencien en éste.
3.1.2. APLICACIÓN
El alcance de nuestro sistema de gestión de la calidad es el siguiente:
6
“Diseño y construcción en el campo de la Ingeniería Civil y brindar Asesoría Y Consultoría”.

También ofrece asesorías y servicios que cubren necesidades y obligaciones legales de las
empresas, en materia de capacitación.
No existen exclusiones de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
3.1.3. MODELO BASADO EN PROCESOS
El Instituto de Capacitación de la Industria de la Construcción mantiene un enfoque basado

en procesos para implementar y mejorar la eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad,
aumentando así la satisfacción de sus clientes. Dentro del Sistema de Gestión de Calidad, se
identifican y gestionan numerosas actividades relacionadas entre sí, las cuales utilizan
recursos y se gestionan permitiendo que los elementos de entrada se transformen en
resultados. En ocasiones, los elementos de salida de un proceso, pueden convertirse en
elementos de entrada para algún otro proceso. El enfoque basado en procesos adoptado por
el ICIC permite el control sobre los vínculos entre procesos individuales, así como sobre la
interacción de dichos procesos. Esto a su vez, permite enfatizar la importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.

b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
NORMAS PARA CONSULTA
4.REFERENCIAS NORMATIVAS
4.1. REFERENCIAS DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
 NMX-CC-9000-IMNC-2005 / ISO-9000:2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad

– Fundamentos y Vocabulario”.
– Directrices para la mejora del desempeño.
– Requisitos.
4.2. REFERENCIAS LEGALES Y TÉCNICAS
 Ley Federal del Trabajo

 INDAUTOR
 Metodología ICIC
5. TERMINOS Y DEFINICIONES
5.1. DEFINICIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
1. Calidad. - Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.
7
2. Requisito. - Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.
3. Satisfacción del cliente. - Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
4. Sistema. - Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan.
5. Sistema de Gestión. - Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
6. Sistema de Gestión de Calidad. - Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respeto a la calidad.
7. Política de la Calidad. - Intenciones globales y orientación de una organización,
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
8. Objetivos de Calidad. - Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
9. Gestión. - Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
10. Dirección. - Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel
una organización.
11. Gestión de Calidad. - Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
12. Planificación de la Calidad. - Parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la
calidad.
13. Control de Calidad. - Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad.
14. Aseguramiento de la Calidad. - Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
15. Mejora de la Calidad. - Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
16. Mejora continua. - Actividad recurrente para la capacidad para cumplir los
requisitos.
17. Eficacia. - Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
18. Eficiencia. - Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
5.2. TÉRMINOS DE USO COMÚN OSPINA S.A.C
 Estructura de la Organización. - Disposición de responsabilidades, autoridades y

relaciones entre el personal.
 Infraestructura. - Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organización.
 Ambiente de trabajo. - Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
 Cliente. - Organización o persona que recibe un producto o servicio.
 Proveedor. - Organización o persona que proporciona un producto o servicio.
 Proceso. - Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
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 Producto. - Resultado de un proceso.

 Procedimiento. - Forma específico para llevar a cabo una actividad o un proceso.
 Conformidad. - Cumplimiento de un requisito.
 No conformidad. - Incumplimiento de un requisito.
 Defecto. - Incumplimiento de un requisito, asociado a un uso previsto o especificado.
 Acción preventiva. - Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
 Acción correctiva. - Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
 Corrección. - Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
 Reproceso. - Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con
los requisitos.
 Concesión. - Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con
los requisitos especificados.
 Liberación. - Autorización para proseguir con la siguiente etapa del proceso.
 Evidencia objetiva. - Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
 Inspección. - Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen,
acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo / prueba o comparación con
patrones.
 Verificación. - Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos especificados.
 Validación. - Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
 Proceso de calificación. - Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los
requisitos especificados.
 Revisión. - Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y
eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
 Evaluación. - Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una
magnitud.
 Herramientas de Evaluación. - Instrumento de medición, software, patrón de
medición, material de referencia y/o equipos auxiliares
6. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD (SGC)
La Política de Calidad, las cifras de asociados y los objetivos de la SGC evaluarán la

idoneidad de que continúe como parte de la empresa el proceso de evaluación y examen de
la gestión asociada. La capacidad de proporcionar la mejora continua y la mejora de avance
es un elemento clave para el crecimiento y la identificación de la organización y los logros
individuales de reconocimiento.
La autoridad específica dará a conocer a los responsables del producto, proceso o sistema
de calidad para:
Determinar la secuencia e interacción de los procesos necesarios para mantener el SGC;

 Determinar criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación y el control de los los procesos son eficaces;
9
 Medir, supervisar y analizar estos procesos y aplicar las medidas necesarias para
cumplir los objetivos y para impulsar la mejora continua;
 Iniciar medidas para prevenir incumplimiento;
 Iniciar acciones para identificar, registrar, y corregir los problemas;
 Iniciar, recomendar o aportar soluciones;
 Verificar la aplicación de soluciones;
 Control de la continuación de la tramitación, entrega, instalación o de
incumplimiento;
 Utilice el Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Control (DMAIC) proceso de
aplicación de avance mejora, y
 Representar a las necesidades del cliente en las funciones internas para hacer frente
a necesidades como las normas o políticas.
6.1. REQUISITOS GENERALES
“CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C” tiene establecido, documentado, implementado y

mantenido al día un sistema de gestión de calidad, mejorando continuamente su eficacia,
de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
La organización ha implantado este sistema de gestión de calidad para:
 Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través de toda la
organización.
 Determinar la secuencia e interacción de los procesos.
 Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos son
eficaces.
 Proveer a la organización de los recursos e información necesaria para apoyar la
operación y el seguimiento de los procesos.
 Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
 Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
6.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
La documentación del sistema de gestión de la calidad de “CONSTRUCTORA OSPINA

S.A.C” incluye:
 Una declaración documentada de la política y objetivos de la calidad.

 Un manual de gestión de calidad
 Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008.
 Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema
de gestión de la calidad.
 Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el sistema y con los
requisitos de la norma de referencia.
6.2.2. MANUAL DE CALIDAD

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“CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C” establece y mantiene el presente Manual de la

Calidad, cuyo contenido es el siguiente:
 Visión y Misión de la empresa

 Política y objetivos de la calidad
 Planes de la calidad
 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad y exclusiones
 Referencia a los Procedimientos generales e instructivos de trabajo
 Referencia a los Registros
 Descripción de la interacción entre los procesos del SGC
 Organigrama de la empresa
 Descripción de las responsabilidades respecto al Sistema de Gestión de Calidad, el
mismo se encuentra definido en las descripciones de puestos.
6.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
La “CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C” controla los documentos requeridos por el

Sistema de Gestión de Calidad (véase 4.2.2 Manual de calidad). Los registros son un tipo
especial de documento y son controlados de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4.
La “CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C” establece el Procedimiento “Control de

Documentos, clave MPG-4.2.3” que define los controles necesarios para:
 Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

 Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente.
 Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual de los
documentos.
 Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los puestos de trabajo.
 Estructura, identificación y contenido de los documentos
 Versiones actualizadas en los distintos puntos de uso
 Legibilidad y accesibilidad de los documentos
 Identificación de los documentos externos y control de su distribución
 Previsión del uso no intencionado de documentos obsoletos, identificándolos de
manera adecuada
6.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS
La “CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C: establece y mantiene registros para proporcionar

evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema
de Gestión de Calidad.
Los registros permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Esto se logra aplicando el procedimiento “Control de los Registros, clave MPG-4.2.4”, que
define los controles necesarios:
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 Establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia de la

conformidad con los requisitos (almacenamiento).
 Estos registros son legibles, están identificados, se protegen y se controlan para su
recuperación.
 El tratamiento de los registros de la calidad queda definido en el procedimiento P-01
Control de documentos y registros.
 Tiempo de retención y la disposición de los registros.
7.LAS CLAUSULAS – RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION
Visión de la “CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C”

Ser Líderes en el Mercado Huancaíno, a nivel Nacional e Internacional de la Construcción
en Proyectos de Calidad, disfrutando de Construirlos con nuestros Clientes, en forma
Sustentable, Innovadora y Eficiente, defendiendo siempre nuestros valores.
Misión de la “CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C:

Somos una empresa constructora, comprometida en alcanzar la completa satisfacción de
nuestros clientes cuidando la calidad con que se desarrollan nuestras obras, haciéndolas
perdurables en el tiempo, y conservando nuestros recursos humanos, inculcándoles la
eficacia, la mejora continua y la seguridad sobre los trabajos que desempeñan y el sentido
de pertenencia a la organización.
Al mismo tiempo, nuestro compromiso es el de realizar un aporte concreto y necesario a la
comunidad, a través del cual buscamos brindar las herramientas necesarias para que nuestra
sociedad desarrolle su propio potencial, sin caer en paternalismos.
Valores de la “CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C
Integridad: asumimos una conducta honesta, transparente, coherente y austera. El pago, la

solicitud o la aceptación de sobornos de cualquier tipo, son prácticas inaceptables.
Compromiso: por el trabajo bien realizado orientado hacia la mejora continua. Promovemos
la interacción, el esfuerzo y la contribución de todo nuestro personal hacia el logro de los
resultados y la satisfacción de nuestros clientes.
Respeto: cuidamos nuestros vínculos con los demás, atendiendo con eficiencia, cortesía y
espíritu de servicio los requerimientos que nos sean solicitados, eliminando toda actitud de
prepotencia y/o soberbia.
Confianza: construimos relaciones basadas en la consideración personal y profesional,
brindamos respaldo y seguridad a nuestros clientes, a nuestro personal y a toda la sociedad.
Trabajo en equipo: significa nuestra forma de trabajar, porque cuando las cosas se hacen en
sociedad, los resultados siempre son los mejores.
Permanente actitud de servicio: Brindamos a nuestros clientes total apoyo y compromiso en
la consecución de sus objetivos.
Fomentamos y ejercemos el trato personalizado y activo para con nuestro personal.
Eficiencia: hacemos las cosas de la forma en que fueron solicitadas con el mínimo de
recursos.
Innovación: convertimos el conocimiento y las ideas en valor agregado para nuestros clientes
y para la empresa.
ESTRATEGIAS DE CALIDAD
12
Nuestras estrategias de la calidad son las siguientes:
 Aumentar nuestra inserción en mercados regionales argentinos.

 Potenciar nuestro desarrollo en distintas Unidades Estratégicas de Negocios de la
construcción.
 Preocuparnos por la identificación de las necesidades y expectativas de nuestros
clientes.
 Trabajar de manera constante en la mejora y el control continuo de nuestros procesos.
 Disminuir al mínimo los defectos y re-trabajos en la obra, con el objetivo de
maximizar las utilidades, disminuyendo nuestros costos.
 Trabajar conjuntamente con nuestros proveedores para el desarrollo sostenido de la
calidad de sus productos.
 Generar una organización flexible, introduciendo cambios organizacionales
continuos en pos de la eficiencia y eficacia empresarial.
 Incrementar la conciencia de nuestro personal con la calidad total y la mejora
continua de nuestros procesos, brindando la capacitación necesaria para tal fin.
 Desarrollar hábitos preventivos en nuestro personal respecto a los riesgos laborales
presentes en nuestras actividades cotidianas.
 Respetar todas las normativas vigentes establecidas por los organismos nacionales,
provinciales y municipales.
7.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION
La dirección de la “Constructora OSPINA S.A.C” es la principal responsable en el

desarrollo e implementación de nuestro sistema de gestión de la calidad, así como de la
mejora continua del mismo.
Para asegurar esto, la dirección comunica a todos los empleados, mediante los
canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del
cliente.
La dirección es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este

sistema de gestión de la calidad y de revisarlo periódicamente para verificar si se están
alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.
La Dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e

implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como con la mejora continua de su
eficacia:
 Comunicando al personal de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios, a través de comunicados de difusión
dirigidos a los involucrados en los procesos y en su caso sosteniendo reuniones con
sus colaboradores.
 Estableciendo la política de la calidad (véase 5.3 Política de Calidad);
 Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad (5.4.1 Objetivos de la
calidad);
 Llevando a cabo las revisiones por la dirección (véase 5.6 Revisión por la dirección);
 Asegurando la disponibilidad de recursos (véase 6. Gestión de los Recursos).
13
7.2. ENFOQUE AL CLIENTE
 Los Socios de OSPINA, a través de la Gerencia Comercial, acuerdan los requisitos

explicitados y no explicitados por el Cliente y cumple a su vez con los requisitos
legales y reglamentarios, asegurándose previamente de que la empresa posee la
capacidad técnica y económica necesaria para cumplimentarlos.
 La Gerencia Comercial detecta oportunidades del mercado para conseguir nuevos

clientes y mantiene contactos periódicos con los clientes actuales con el fin de
detectar nuevas necesidades. A su vez realiza un seguimiento sobre las obras
entregadas para asegurarse la satisfacción y la validación por parte del Cliente.
 La evidencia de estas actividades son los resultados de las encuestas de expectativas
y satisfacción del cliente.
 La organización ha diseñado el sistema de gestión de la calidad teniendo en cuenta

los requisitos del cliente, la comunicación con el mismo y la medida de la satisfacción
del cliente.
7.3. POLITICA DE CALIDAD
La Dirección de la “Constructora OSPINA S.A.C” se asegura que la política de calidad:
 Es adecuada al propósito de la Empresa (véase Introducción)

 JQD establece, su política de calidad, a través de lo expresado en la misión, visión y
valores.
 Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
 Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad (véase 5.4.1 Objetivos de Calidad);
 Es comunicada a través de “ayudas visuales”, tales como: impresos, recuadros,
distribuidos en las instalaciones de la Empresa, a todo el personal y se verifica su
entendimiento mediante Auditorías de calidad internas (véase 8.2.2 Auditoría
interna); y
 Es revisada para su continua adecuación (véase 5.6 Revisión por la dirección).
7.4. PLANIFICACION
7.4.1. Objetivos de la calidad
Los Socios de OSPINA S.A.C. se aseguran que los objetivos de la Calidad se establezcan en
todos los procesos comprendidos en su Sistema de Gestión de Calidad, siendo éstos
mensurables y acordes a los requerimientos propios de sus servicios y a la política de la
calidad de la empresa.
14
 Los objetivos de la calidad son considerados registros de la calidad y

sometidos también al proceso de mejora continua.
 Los objetivos de la calidad están documentados, son coherentes con política,
medibles y se encuentran establecidos en niveles relevantes de la
organización.
 Los objetivos de calidad son renovados anualmente y se encuentran
archivados como documento del sistema.
 Lograr la satisfacción del cliente
 Evaluación del servicio por un muestreo aleatorio
7.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad
 La dirección de “Constructora OSPINA S.A.C” tiene planificado el sistema de

gestión de la calidad para asegurar el logro de los objetivos propuestos y el
cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y los de nuestros clientes.
 La Dirección General se asegura de que se mantenga la integridad del Sistema de
Gestión de Calidad (ver Modelo Sistémico en “1.4 Modelo Basado en Procesos”)
cuando se planifican e implementan cambios en éste, lo cual se realiza conforme con
lo descrito en el apartado 4.2.3 Control de los documentos.
 En el siguiente gráfico se detallan los procesos llevados a cabo en “Constructora

OSPINA S.A.C” y su interacción en el ámbito del sistema de gestión de la calidad
7.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y COMUNICACIÓN
7.5.1. Responsabilidad y autoridad
La Dirección de la “Constructora OSPINA S.A.C” se asegura de que las responsabilidades

y autoridades del personal estén definidas y sean comunicadas dentro de la empresa, a través
de la publicación del Organigrama, la entrega de las funciones y responsabilidades al
personal. Estas son establecidas en el Manual de Estructura Organizacional (MEO).
La dirección ha establecido las relaciones entre el personal de “Constructora JQD S.A.C” en

el siguiente organigrama:
7.5.2. Representante de la dirección
La Dirección de la “Constructora OSPINA S.A.C” establece al Representante de la

Dirección, el cual, con independencia de otras funciones, tiene la responsabilidad y autoridad
que incluye:
 Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios

para el Sistema de Gestión de Calidad, a través del seguimiento de las reuniones que
15
convoque el Coordinador del Comité de Calidad, registrando los acuerdos en las

minutas correspondientes.
 Informar a la Dirección del ICIC sobre el desempeño del Sistema de Gestión de
Calidad y de cualquier necesidad de mejora, durante la revisión directiva.
 Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente,
comunicando a todos los niveles de la organización la importancia de satisfacer estos
requisitos, a través de pláticas informativas en reuniones con el personal, generando
registros, controlados por el Coordinador del Comité de Calidad.
 La responsabilidad del Representante de la Dirección o algún otro miembro que la
Dirección de la “Constructora OSPINA S.A.C” determine, incluye las relaciones con
las partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.
7.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA
La dirección se asegura la eficiente comunicación entre los distintos departamentos y

procesos de la organización para mantener la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Existen tablones informativos e intranet corporativa en la que se publican la política y
objetivos de calidad, así como los logros y acciones relevantes en el desempeño del sistema
de gestión de la calidad.
7.6. REVISION POR LA DIRECCION
La dirección se asegura de la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del sistema de

gestión de la calidad mediante revisiones periódicas del mismo. La metodología de estas
revisiones del sistema por la dirección se encuentra definida en el procedimiento P-02
Revisión por la dirección.
La Dirección de “Constructora OSPINA S.A.C”, realiza anualmente la Revisión del Sistema

de Gestión de Calidad, con el objeto de asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia
continua.
Siempre que se considere oportuno, pueden ser convocadas reuniones extraordinarias, con
motivo de haberse producido cambios importantes en la organización o en su entorno que
afecten al Sistema de gestión de calidad.
En la revisión del Sistema de Gestión de Calidad participan los Gerentes, el Representante
de la dirección, el responsable de calidad y quiénes las Gerencias consideren necesario.
La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el propio Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo la política de la calidad y
los objetivos de la calidad.
La revisión directiva, se realiza de acuerdo con el procedimiento “Revisión Directiva” MPG-
5.6, se mantienen Minutas de Revisión de la Dirección como registros de las revisiones por
la Dirección, las cuales quedan bajo resguardo del Coordinador del Comité de Calidad y se
controlan según lo indicado en el procedimiento Control de Registros MPG-4.2.4
7.6.2. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN
En la Revisión por la Dirección se analiza la siguiente información, dentro de sus respectivos

ámbitos de competencia:
16
 Acciones de seguimiento de Revisiones por la Dirección, previas y sus planes de

acción.
 Análisis del funcionamiento de la empresa de acuerdo con su Política de calidad.
 Verificación del grado de cumplimiento de los Objetivos de calidad.
 Resultados de las auditorías internas y externas de calidad del último período.
 Retroalimentación del cliente.
 Desempeño de los procesos, según sus indicadores.
 Análisis de No Conformidades y producto no conforme del último período.
 Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas implantadas en el último período.
 Cambios externos o internos que pudieran afectar al Sistema de Gestión de Calidad.
 Recomendaciones para la mejora.
 Evaluación de proveedores y subcontratistas del último período.
 Gestión de recursos humano.
El Responsable de Calidad es el responsable de procesar esta información y elaborar un

Informe para la Revisión del Sistema de gestión de calidad por la Dirección.
7.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Los resultados de la revisión por la Dirección incluyen todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
 La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos;

 La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente; y
 Determinar necesidades de nuevos recursos para el desarrollo del Sistema de
Gestión de Calidad.
El Representante de la Dirección deberá elaborar y mantener un acta de revisión del sistema

de gestión de calidad por la dirección, la que deberá contener tanto la información analizada,
como los acuerdos alcanzados y el plan de acciones encaminadas a la mejora de la eficacia
del sistema, responsables de implantar dichas acciones y plazos correspondientes. El acta es
distribuida entre los participantes de la reunión.
El Representante de la Dirección debe realizar el seguimiento y control de actividades con

el objeto de comprobar el grado de avance en el logro de las acciones definidas, tomando
nuevas medidas, en aquellos casos en que se requiera, para lograr el objetivo trazado.
8. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
8.1. PROVISIÓN DE RECURSOS:
“Constructora OSPINA S.A.C” determina y proporciona los recursos necesarios para:

a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente
su eficacia, y
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
17
8.2. RECURSOS HUMANOS:
La empresa se asegura de que el personal involucrado que afecte directa o indirectamente en

los procesos de calidad de la Institución, sea competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas.
8.2.2. COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA.
LA EMPRESA:
 Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan
a la calidad de los procesos; de acuerdo con la Descripción y Requerimientos de los
Puestos incluidos en el Manual de Estructura Organizacional (MEO).
 Cuando sea necesario proporciona formación a través de Actualización, Capacitación
o Adiestramiento conforme a los lineamientos institucionales, para satisfacer dicha
necesidad.
 Evalúa la eficacia de las acciones tomadas; a través de una Evaluación de Desempeño
del Personal de la empresa, que se realiza cada año.
 Se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad; mediante
pláticas por área el Coordinador del Comité de Calidad o quién éste designe, ayudas
visuales y de la verificación de su cumplimiento mediante Auditorías de Calidad y
la Evaluación del Desempeño.
 Mantiene los registros apropiados de: educación, formación, habilidades y
experiencia de su personal.
8.3. INFRAESTRUCTURAS
Cada Gerencia de Área detecta y determina, proporciona y mantiene la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los procesos y solicita por escrito
a la Dirección los requerimientos de recursos necesarios y realiza el seguimiento hasta
obtenerlos. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
 Los edificios y espacios de trabajo
 Los equipos para los procesos (tanto hardware como software)
 Los servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de
información).
La metodología de mantenimiento de nuestras infraestructuras se encuentra documentada en

el procedimiento P-04 Infraestructuras.
8.4. AMBIENTE DE TRABAJO
“Constructora OSPINA S.A.C” dispone y proporciona un ambiente de trabajo adecuado y

las condiciones adecuadas para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar
a nuestros clientes.
18
La organización ha dispuesto una serie de recursos que garantizan unas condiciones

higiénico-sanitarias y de trabajo óptimas para el desarrollo de nuestras actividades, tanto en
la Oficina como en cada uno de vuestras obras. Para tal efecto, considera entre los principales
aspectos:
 Las medidas adecuadas para ajustar los procesos o el programa de trabajo a las
condiciones climáticas reinantes, si corresponde, en congruencia con cada Plan de
Calidad.
 Las reglas y elementos de seguridad, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento
Específico PE-05 “Prevención de Riesgos”
9. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
9.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
“Constructora OSPINA S.A.C” tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios

para la prestación del servicio. Esta planificación es coherente con la planificación del
sistema de gestión de calidad (véase 4.1 Requisitos Generales).
Durante la planificación se han tenido en cuenta los siguientes aspectos:

 Los objetivos de calidad.
 Los requisitos del producto, de acuerdo al análisis de las necesidades de los clientes
y de la normativa aplicable.
 La revisión de los procesos implicados y los procedimientos requeridos para
garantizar la correcta ejecución del producto.
 La asignación de los recursos específicos para el desarrollo del proyecto, en su
concepción global.
 Las actividades que permitan asegurar un proceso controlado: seguimientos,
verificaciones, validaciones, inspecciones y ensayos, con sus respectivos criterios de
aceptación y registros necesarios que proporcionan evidencia de que los procesos del
servicio cumplan con los requisitos.
Las pautas tanto para la planificación como para la ejecución del producto, se entregan en el
Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de planes de calidad”.
9.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
9.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS

RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
La organización determina los requisitos especificados por el cliente durante el proceso de
estudio de propuesta en base a los documentos entregados para realizar la propuesta.
Adicionalmente, determina otros requisitos necesarios para el uso del producto y los
definidos por la organización, e identifica las características técnicas y normativas del
proyecto, los que son actualizados y comunicados de manera adecuada.
LA EMPRESA INCLUYE Y DETERMINA:
 Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma.
 Los requisitos relacionados con el servicio.
19
 La revisión de los requisitos del servicio antes de su aceptación.

 Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado
o para el uso previsto, cuando sea conocido.
 Los requisitos legales y reglamentarios (STPS) relacionados con el producto, cuando
aplique; y
 Cualquier requisito adicional determinado por la institución.
 La comunicación con el cliente, aportando información sobre el servicio, resolviendo
consultas y solicitudes de modificaciones y atendiendo sus quejas y reclamaciones.
La metodología de operación de estas tareas se encuentra definida en el procedimiento P-05

Relación con clientes.
9.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS

CON EL PRODUCTO
La Empresa “Constructora OSPINA S.A.C” revisa los requisitos relacionados con el
servicio. Esta revisión se efectúa antes de que la empresa se comprometa a proporcionar un
servicio al cliente y se asegura de que:
 Estén definidos los requisitos del servicio de Capacitación (ver procedimiento

Coordinación para la Impartición de la Capacitación MTO-GOC-JC-02).
 Están resueltas las diferencias existentes entre requisitos de solicitud y los expresados
previamente, como lo describe el procedimiento Coordinación para la Impartición de
la Capacitación MTO-GOC-JC-02.
Tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos en el procedimiento

Coordinación para la Impartición de la Capacitación MTO-GOC-JC-02.
Se mantienen registros de los resultados en la revisión y de las acciones originadas por la
misma, según lo indicado en el punto 4.2.4. Control de Registros de este Manual.
Cuando el cliente no proporcione una “declaración documentada de los requisitos” (pedidos
verbales), la OSPINA S.A.C confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación.
Cuando el cliente cambie los requisitos del producto, la empresa se asegura de que la
documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea
consciente de los requisitos modificados.
9.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La Empresa “Constructora OSPINA S.A.C” ha establecido e implementado procesos de

comunicación con sus clientes que considera las siguientes instancias:
Interacción con el cliente en visitas a obras.
Retroalimentación por parte del cliente durante el proceso de entrega y post-venta.
Realización de encuestas.
La información sobre los servicios de OSPINA S.A.C a través de medios impresos
y/o electrónicos.
9.3. DISEÑO Y DESARROLLO

De acuerdo a la definición que da la norma ISO 9000:2000, diseño es el conjunto de procesos
que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un
producto, proceso o sistema.
20
Las características especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas en la

documentación entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente en materia de
construcción, limitándose OSPINA S.A.C al desarrollo de estas características para
adaptarlas a su sistema de trabajo.
La metodología de realización de nuestros proyectos de diseño se encuentra documentada

en el procedimiento P-06 Diseño, incluyendo:
 La planificación,
 La determinación de los elementos de entrada,
 El tratamiento de los resultados,
 La revisión, verificación y validación de los resultados y
 El control de los cambios.
9.3.1. PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
El ICIC planifica y controla el diseño y desarrollo del producto por medio del
procedimiento “Diseño y Elaboración de Material Didáctico MTO-GNC-MC-01”.
Durante este proceso OSPINA S.A.C determina:
Las etapas del diseño y desarrollo,
La revisión, verificación y validación para estas etapas,
Responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo
OSPINA S.A.C. gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el
diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de
responsabilidades.
Los resultados de la planificación se actualizan según sea apropiado a medida que progresa
el diseño y desarrollo.
Nota: el Diseño y Desarrollo únicamente se aplicará al área de Metodología de la

Capacitación en el procedimiento “Diseño y Elaboración de Material Didáctico MTO-
GNC-MC-01”. La Gerencia de Capacitación será ejecutora del servicio.
9.3.2. ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y

DESARROLLO
OSPINA S.A.C a través Departamento de Metodología de la Capacitación determina que

los elementos de entrada para el diseño y desarrollo son:
a) Solicitud del cliente, temario y un especialista,

b) Metodología OSPINA S.A.C,
c) Bibliografías, diseños previos y otros materiales de consulta,
d) Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Los elementos de entrada se revisan para comprobar que sean adecuados. Los requisitos
deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
9.3.3. RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Los resultados del Diseño y Desarrollo se proporcionan adecuadamente respecto a los

elementos de entrada y se aprueban antes de su liberación, de acuerdo al procedimiento
“Diseño y Elaboración de Material Didáctico MTO-GNC-MC-01”.
21
9.3.4. LOS RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

DEBEN:
 Cumplir con los elementos de entrada para el Diseño y Desarrollo.

 Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación
del servicio.
 Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto y
 Especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y
correcto.
9.3.5. REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO.
Las revisiones del Diseño y Desarrollo se realizan de acuerdo al “Formato Seguimiento de

Programa de Trabajo:
 Evaluar los resultados del Diseño y Desarrollo para cumplir los requisitos;
 Identificar los problemas que se presenten y proponer las acciones necesarias.
9.3.6. VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Las verificaciones del Diseño y Desarrollo se realizan de acuerdo a los Formatos “Programa
de Trabajo FTO-GNC-MC-01-02 y Seguimiento de Programa de Trabajo. Se mantienen
registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (ver
4.2.4 de este Manual).
9.3.7. VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
La Validación del Diseño y Desarrollo se realiza firmando de aceptación el “Formato

Programa de Trabajo.
Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o
implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validación
y de cualquier acción que sea
9.3.8. CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO Y

DESARROLLO
El control de cambios del Diseño y Desarrollo se realiza de acuerdo al “Formato Seguimiento

de Programa de Trabajo. Los cambios se revisan, verifican y validan, según sea apropiado y
se aprueban antes de su implementación. La revisión de los cambios del Diseño y Desarrollo
debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el
producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los
cambios y de cualquier acción que sea necesaria (ver 4.2.4 de este Manual).
9.4. COMPRAS
Para asegurar la conformidad de los requisitos establecidos para los productos adquiridos o
procesos subcontratados, OSPINA S.A.C, define, en el Procedimiento Específico PE-07
“Adquisiciones” y Procedimiento Específico PE-04 “Subcontratos”, la forma de establecer
y transmitir a los proveedores la información para las compras y la forma en que se verifica
que el producto o servicio adquirido cumple con los requisitos establecidos.
22
En dichos procedimientos se establecen criterios para la selección de proveedores y

subcontratistas que intervengan en la calidad del producto, y para el seguimiento de éstos
mediante evaluaciones y re evaluaciones periódicas que permiten asegurar que los
materiales, insumos, equipos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de calidad
establecidos.
9.4.1. PROCESO DE COMPRAS
OSPINA S.A.C., con el objeto de asegurar que los productos adquiridos cumplen los
requisitos de compra que en cada caso se especifican, implementa un procedimiento
documentado, en el cual se describe la metodología establecida para la adquisición de los
productos y servicios críticos solicitados desde las diferentes áreas de la empresa.
El tipo de controles y alcance que se les realizan a los proveedores, tienen relación con la
importancia de los mismos en la Calidad del producto final.
Los proveedores de OSPINA S.A.C., han sido seleccionados y evaluados conforme a su
capacidad de proveer los productos conforme a sus requisitos, según lo establecido en el
procedimiento documentado. La Re-evaluación de los proveedores se realiza cuando se
detecta una variación en su desempeño.
A los proveedores se los clasifica en:

 Proveedores de productos y servicios
 Subcontratistas
 Mano de obra y materiales
9.4.2. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS
OSPINA S.A.C., establece y asegura que la información de las compras es transmitida al

proveedor de manera eficaz y eficiente cumpliendo con todos los requisitos.
La empresa, considera la siguiente información de compras necesaria de transmitir al
proveedor aprobado:
 Descripción de las características, marca y cantidad del producto.
 Fecha de necesidad en obra.
 Obra que la necesita.
 Forma y plazo de pago.
 Lugar de entrega.
 Precio del producto.
Dicha información se expresa en la Nota de compra que es considerada como un registro

de la calidad.
9.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
OSPINA S.A.C., ha desarrollado un procedimiento documentado para la recepción,

inspección, disposición, identificación y trazabilidad de los materiales en la obra, con el
objeto de asegurar que los insumos responden a los requisitos especificados en la compra.
A su vez, cuando considera necesario o cuando el cliente lo solicita, efectúa las gestiones
necesarias para llevar a cabo visitas a las instalaciones de sus proveedores.
23
Es política de la empresa, realizar el pago a sus proveedores en tiempo y en forma, por lo

que ha definido un procedimiento documentado, en donde se asegura la gestión de los
mismos.
9.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
9.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN, VENTA Y

PRESTACIÓN DEL SERVICIO
 OSPINA S.A.C planifica y realiza el desarrollo y ejecución de sus proyectos, bajo

condiciones controladas, mediante:
 La identificación para cada obra de las normas, planos, especificaciones y otros
antecedentes que describen las características del producto, de acuerdo al
Procedimiento General PG-01 “Control de documentos y Registros”.
 Los Planes de Calidad para cada obra, señalado en el Procedimiento Específico PE-
01 “Planes de Calidad”, en el cual se detalla: la identificación de los procesos,
estructura jerárquica establecida para la obra, definición de responsabilidades y
funciones en la obra, controles al producto, programas de inspección y ensayo,
procedimientos operativos e instructivos para las actividades críticas como apoyo
para el desarrollo de las actividades, entre los principales aspectos.
 La dotación del personal competente y de los recursos necesarios para el desarrollo
de las actividades productivas y de gestión de la calidad.
 El uso de equipos, dispositivos de medición y sistemas informáticos apropiados para
el desarrollo, la gestión y seguimiento de las actividades, controlando y verificando
su estado para asegurar la confiabilidad de las mediciones.
 La implementación de actividades de revisión, entrega y servicios de post-venta, de
acuerdo a lo señalado en los documentos Procedimiento Específico PE-06 “Entrega
de inmueble y post venta”, éste último que describe la sistemática a seguir para el
tratamiento de las solicitudes de atención que se produzcan posteriores a la entrega.
9.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA

PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Con el objeto de velar que las actividades que se realizan cumplen con los requisitos
especificados, se realizan supervisiones, se planifican y efectúan inspecciones y ensayos
sobre las actividades que se desarrollan en OSPINAS.A.C.
Los planes de calidad de las obras establecen las actividades que afectan la calidad del
producto; a ellas se les define como críticas y por ello tienen un control específico. Estos
controles son desarrollados por medio de Procedimientos Específicos y/o inspecciones,
ensayos, listas de chequeo y otros registros.
Para comprobar el cumplimiento de los requisitos del producto, así como para conocer en
cada momento el cumplimiento de cada uno de ellos, se usa el programa de inspección y
ensayos. En él se determina el alcance de las inspecciones y ensayos, las responsabilidades
y su momento en la ejecución, así como el establecimiento de los registros, de acuerdo a las
disposiciones contenidas en el Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de Planes de
Calidad”.
24
9.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
OSPINA S.A.C ha definido que en el Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de

Planes de Calidad”, las pautas y lineamientos para la determinar aquellos elementos que
requieran trazabilidad y el establecimiento de los métodos apropiados a tal fin.
9.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE
OSPINA S.A.C no trabaja con bienes que sean de propiedad de los clientes, por lo tanto, no
aplica disposiciones a tal fin. Si eventualmente esta situación se diese en alguna obra con
particularidades especiales, la organización tomará dentro del Plan de Calidad respectivo,
las medidas para identificar, verificar su estado, proteger y salvaguardar los bienes que sean
propiedad del cliente.
9.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
OSPINA S.A.C. Implementa las actividades necesarias para la preservación del producto y
para garantizar su integridad durante la ejecución de las actividades.
Con el objeto de salvaguardar los trabajos efectuados, pone en práctica todas las medidas
necesarias, adecuadas a cada caso, relativas a las inspecciones y ensayos y chequeos finales,
hasta la recepción de la unidad constructiva por el cliente.
Para asegurar que el producto no sufra deterioros, una vez que está listo para su recepción
por parte del cliente, se toman medidas de protección para la preservación de su conformidad
durante el proceso interno y la entrega a destino.
El Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de Planes de Calidad” establece los
requerimientos que cada obra ha de considerar para la preservación del producto.
9.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIÓN
OSPINA S.A.C. Utiliza durante la ejecución de sus obras, dispositivos de seguimiento y

medición. A través del Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de Planes de Calidad”
establece los requisitos que cada obra deberá considerar para determinar dichos seguimientos
y mediciones, como así mismo los procesos que permiten asegurar la validez de sus
resultados, mediante las calibraciones, verificaciones y/o ajustes apropiados y métodos de
identificación y/o protección y las mantenciones de los registros que así lo demuestran.
10. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
10.1. GENERALIDADES
Nuestra Empresa Constructora OSPINA S.A.C; planifica e implanta acciones de medición,

seguimiento y análisis para verificar la conformidad del producto, el desempeño de los
procesos, la integridad del Sistema de Gestión de Calidad y el mejoramiento de su eficacia.
Entre estas acciones, se tiene principalmente:
 Revisiones periódicas del desempeño de los procesos del sistema de gestión de

calidad,
 Revisiones por proyecto para verificar el cumplimiento de los indicadores del
proceso de ejecución.
25
 Seguimiento de los objetivos de calidad fijados para procurar su cumplimiento.

 Realización de auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad para comprobar
su cumplimiento y eficacia.
 Tratamiento de no conformidades para llevarlos al cumplimiento de requisitos.
 Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de mejora.
Para el análisis y seguimiento de los datos obtenidos del Sistema de gestión de calidad, La
Constructora OSPINA S.A.C utiliza métodos gráficos y análisis estadísticos simples, como
promedios, gráficos de barra, gráficos de líneas, entre otros. Las técnicas utilizadas para el
análisis y seguimiento son periódicamente revisadas por la Dirección de la empresa, para
analizar su adecuación.
10.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
10.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Nuestra Empresa Constructora OSPINA S.A.C hace seguimiento del grado de satisfacción
de sus clientes a través de métodos tanto cualitativos como cuantitativos:
 Comunicación directa con el cliente durante la ejecución de la obra, registrada en el

libro de obras correspondiente,
 Evaluación por parte del mandante, al finalizar la ejecución de los trabajos,
 Aplicación de la encuesta de Evaluación de satisfacción de clientes
La forma en que se recopilará los antecedentes del cliente que permitan analizar su grado de
satisfacción, debe ser establecida en cada Plan de Calidad de la obra, de acuerdo a lo señalado
en el Procedimiento Específico PE 01 de “Elaboración de Planes de Calidad”.
Los resultados obtenidos son analizados en forma periódica por el Representante de la
Dirección, es decir el Gerente General de la Empresa Constructora OSPINA S.A.C, a través
del Informe de gestión de calidad y, en las Revisiones del sistema por la dirección, utilizando
este análisis para la mejora del producto, de los procesos involucrados, con el objetivo de
aumentar la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad y, por consiguiente, la satisfacción
de sus clientes.
10.2.2. AUDITORÍAS INTERNAS
Nuestra Empresa Constructora OSPINA S.A.C. ha desarrollado e implementado el

Procedimiento General PG-03 “Auditorías Internas” del Sistema de Gestión de Calidad,
cuyos requisitos permiten a la organización:
 Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones
del presente Manual y de la Norma Internacional ISO 9001:2000.
 Evaluar el grado de implementación y la efectividad del Sistema de Gestión de
Calidad.
 Recoger declaraciones u otra información verificable para la mejora de la
organización.
26
10.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS

PROCESOS
Empresa Constructora OSPINA S.A.C. Realiza el seguimiento de los procesos que

conforman el Sistema de Gestión de Calidad, para comprobar que mantienen su capacidad
de alcanzar los resultados planificados o, en caso contrario, aplicar las medidas correctivas
que aseguren su conformidad.
Todos estos procesos están claramente definidos e identificados en el Mapa de Procesos 7 y
el Sistema de Gestión de Calidad garantiza que se llevan a cabo en condiciones controladas,
dado que:
 Los procesos tienen un responsable, un objetivo y cuentan con indicadores que
evidencian su desempeño, lo que se encuentra documentado en las Fichas de
procesos8.
 La organización tiene documentados los principales procesos, en donde se definen
los contenidos de los mismos y los mecanismos de control aplicados. Esta
documentación del Sistema de Gestión de Calidad se encuentra periódicamente en
revisión y actualización.
Periódicamente la Dirección de la empresa, así como los responsables de cada proceso,

revisan y analizan su desempeño, mediante las herramientas del Sistema de gestión de
calidad creadas para tal fin, tales como el Informe de Gestión de calidad y las Revisiones del
Sistema por la Dirección.
Con independencia del cumplimiento de los requisitos, las mediciones dan información de
la eficacia con la que se realizan los procesos, de esta Empresa Constructora OSPINA S.A.C
puede actuar sobre las variables a tiempo para revertir o prevenir resultados indeseables.
10.2.4. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO
Los productos que realiza La Empresa Constructora OSPINA S.A.C están sometidos a
controles y seguimiento de las características del producto, en las etapas apropiadas, de
acuerdo a las disposiciones contenidas en el capítulo 7 del presente documento.
10.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
OSPINA S.A.C. ha desarrollado el Procedimiento General PG-02 “Tratamiento de No

Conformidades, Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas” el cual
establece las pautas y requisitos para asegurar que el producto que no sea conforme con los
requisitos definidos en el Sistema de gestión de calidad, se identifica y controla para prevenir
su uso o entrega no intencional.
10.4. ANÁLISIS DE DATOS
Para demostrar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y poder evaluar
dónde realizar la mejora continua del mismo, la Empresa Constructora OSPINA S.A.C.
determina, recopila y analiza los datos apropiados para obtener información de:
 Satisfacción de clientes (actas de recepción, solicitudes de servicio post venta y

encuestas).
27
 Proveedores y subcontratistas (evaluación e inspecciones).

 Procesos (indicadores e inspecciones).
 Producto (cumplimiento de requisitos).
 Otros datos internos y externos (resultados de auditorías internas y externas, entre
otros).
10.5. MEJORA
10.5.1. MEJORA CONTINUA
OSPINA S.A.C. mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad,

mediante el uso de la Política de calidad, los Objetivos de calidad, los resultados de las
Auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión del
Sistema por la dirección, de acuerdo a lo descrito en el presente documento.
10.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA
OSPINA S.A.C. toma acciones que procuran eliminar la causa de las no conformidades, para
prevenir su repetición. Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo
de asegurar su adecuación al proceso.
La implementación y tratamiento de dichas acciones son descritas en el Procedimiento
General PG-02 “Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme, Acciones
Correctivas y Preventivas”.
10.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA
OSPINA S.A.C toma acciones que procuran eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Una vez que estas acciones son implementadas, se
analizan de modo de asegurar su adecuación al proceso.
La implementación y tratamiento de dichas acciones también son descritas en el
Procedimiento General PG-02 “Tratamiento de No Conformidades, Producto No
Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas”.
11. ANEXOS
 Anexo 1: Mapa de procesos

 Anexo 2: Ficha de procesos
 Anexo 3: Objetivos de calidad
 Anexo 4: Organigrama
10.1. ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS
28
10.2. ANEXO 2: FICHAS DE PROCESOS
10.3. ANEXO 3: OBJETIVOS DE CALIDAD
 Impulsar la investigación.
 Promover la vinculación con la sociedad.
 Mejorar la estructura organizacional y la gestión del proceso.
 Incrementar las acciones de evaluación de procesos y mejoramiento continuo del
servicio.
 Identificar e implementar proyectos que contribuyan al fortalecimiento de los
ingresos de la empresa.
 Fortalecer la evaluación de desempeño y capacitación del personal.
 Orientar la gestión de la empresa OSPINA S.A.C. con un enfoque de procesos para
la atención de los siete ámbitos de expresión a riesgo sanitarios conocidos.
 Diseñar, desarrollar y establecer un sistema de gestión de calidad para la empresa
OSPINA S.A.C.
10.4. ANEXO 4: ORGANIGRAMA
29

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“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION NACIONAL“

FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL

TEMA : PROCESOS DE LA ISO 9001

 CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION.

 CATEDRATICO: ING. CARMEN B. SOTO BOGADO

 ESTUDIANTE: SAUL D. COAQUIRA ROJO

LA NORMA ISO 9001 EN EL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN 5

3.OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 6

3.1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 6

4.1. REFERENCIAS DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 7

6. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD (SGC) 9

6.1. REQUISITOS GENERALES 10

7.LAS CLAUSULAS – RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION 12

7.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION 13

8. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 17

8.1. PROVISIÓN DE RECURSOS: 17

9. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 19

9.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 19

10. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 25

10.1. ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS 28

La norma ISO 9001 en el sector de la construcción

Si dejamos de lado los proyectos comerciales, la mayoría de nosotros nos encontramos

 Garantizar la mejora continua: la aplicación de la norma ISO 9001 2015 debe

El Manual de Calidad de “CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C” y los documentos que del

 Realizar sus actividades de una manera eficaz

“CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C” es una organización dedicada a las siguientes

Los datos de contacto de la organización son los siguientes:

3.OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

3.1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

“CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C”, para demostrar la capacidad de proporcionar un

La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 se recoge en el

“Diseño y construcción en el campo de la Ingeniería Civil y brindar Asesoría Y Consultoría”.

3.1.3. MODELO BASADO EN PROCESOS

El Instituto de Capacitación de la Industria de la Construcción mantiene un enfoque basado

a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.

NORMAS PARA CONSULTA

4.1. REFERENCIAS DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

 NMX-CC-9000-IMNC-2005 / ISO-9000:2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad

4.2. REFERENCIAS LEGALES Y TÉCNICAS

 Ley Federal del Trabajo

5.1. DEFINICIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. Calidad. - Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

2. Requisito. - Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

5.2. TÉRMINOS DE USO COMÚN OSPINA S.A.C

 Estructura de la Organización. - Disposición de responsabilidades, autoridades y

 Producto. - Resultado de un proceso.

6. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD (SGC)

La Política de Calidad, las cifras de asociados y los objetivos de la SGC evaluarán la

Determinar la secuencia e interacción de los procesos necesarios para mantener el SGC;

6.1. REQUISITOS GENERALES

“CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C” tiene establecido, documentado, implementado y

6.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

La documentación del sistema de gestión de la calidad de “CONSTRUCTORA OSPINA

 Una declaración documentada de la política y objetivos de la calidad.

6.2.2. MANUAL DE CALIDAD

“CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C” establece y mantiene el presente Manual de la

 Visión y Misión de la empresa

6.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

La “CONSTRUCTORA OSPINA S.A.C” controla los documentos requeridos por el