CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

Introducción

La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política
de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los
productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de
todos los componentes de la organización.

La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades
de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que
ofrece la compañía.

También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los
aspectos relacionados al sistema de calidad.

Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan los
conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr
ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.

¿Qué es calidad total?

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está
localizado hacia el cliente.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del
aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde
cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están
comprometidos con los objetivos empresariales.

Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales básicos
de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la
educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con
mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en
provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura
en caso de productos y poder enmendar errores.

El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes:

Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.

Mejora la relación del recurso humano con la dirección.
Reduce los costos aumentando la productividad.
La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las
realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua.

La clave del éxito es la Calidad Total de mantener sistemáticamente ventajas que le permitan
alcanzar determinada posición en el entorno socioeconómico.
El término calidad total es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y socioeconómicos
en general. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos
que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento más abierto, expansivo y
proactivo.

La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos,

etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que estos
tienen en menor medida, que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de
aquellos.

La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de
verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre
sí:

Los Trabajadores.

Los Proveedores; y,

Los Clientes.

Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

El objetivo básico: la competitividad

El trabajo bien hecho.

La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la

calidad.

El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente

Comunicación, información, participación y reconocimiento.

Prevención del error y eliminación temprana del defecto.

Fijación de objetivos de mejora.

Seguimiento de resultados.

Indicadores de gestión.

Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.

Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:

El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad.

No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.

Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.
La Calidad está de moda. Es un término que hoy día encontramos en multitud de contextos y con el
que se busca despertar en quien lo escucha una sensación positiva, trasmitiendo la idea de que algo
es mejor, es decir, la idea de excelencia. El concepto técnico de calidad representa más bien una
forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer
al cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados. El concepto actual de Calidad ha
evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora
continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las
personas y a todos los procesos.

Todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera. Existen diversas razones objetivas que
justifican este interés por la calidad y que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas
que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:

Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus objetivos la satisfacción de sus
necesidades y expectativas (haciéndose eco de nuevas especificaciones para satisfacerlos)

Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora continua e

introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten

Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o servicios de alta calidad.

El control de la calidad total

El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo
de la calidad. Es un programa para asegurar la continua satisfacción de los clientes externos e
internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.

La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la satisfacción de
sus clientes (internos o externos).

Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Para el efecto, se deberán
desarrollar los siguientes pasos:

Elegir qué controlar.

Determinar las unidades de medición.

Establecer el sistema de medición.

Establecer los estándares de performance.

Medir la performance actual.

Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar.

Tomar acción sobre la diferencia.

El término calidad se ha convertido en una de las palabras clave de nuestra sociedad, alcanzando tal
grado de relevancia que iguala e incluso supera en ocasiones al factor precio, en cuanto a la
importancia otorgada por el posible comprador de un producto o servicio. Gestión de la calidad es
el conjunto de actividades llevadas a cabo por la empresa para obtener beneficios mediante la
utilización de la calidad como herramienta estratégica.

Círculos de Calidad
Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo
común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son
entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados
con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a
cabo su implantación.

Los círculos de calidad son un instrumento que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa
y cree en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de que la calidad se mejora
ininterrumpidamente en el lugar de trabajo.

Los círculos de control de calidad son grupos que se reúnen voluntariamente de modo regular, con
el fin de identificar y resolver los problemas relacionados con el trabajo y llevar a la práctica las
soluciones oportunas, con el debido consentimiento de la dirección.

Los Círculos de Calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el concepto de Empresa

obedezca a intereses económicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad creativa humana, la
posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo.

Los Círculos de Calidad nacieron en Japón después de la II Guerra Mundial, al final de la cual este
país se encontró con que sus productos se conocían en el mundo con el sello de bajo precio, pero
también de muy baja calidad; y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemática el control de
la calidad en dos líneas diferentes de investigación y trabajo:

la gestión de calidad en el ámbito de Empresa

Los círculos de calidad.
La evaluación de la viabilidad de un programa de círculos de calidad se basa en el supuesto de que
los círculos de calidad no son aptos para cualquier organización, y por lo tanto, para reducir el riesgo
de fracaso habrá que evaluar la compatibilidad de la organización con los supuestos de la técnica.

Principios de los Círculos de Calidad

Así pues, en la filosofía de los Círculos de Calidad se encuentran estos principios:

La participación de las personas a todos los niveles.

Voluntariedad en la participación.
Interés y espíritu de superación constante que hace sensibilizarse de las cosas que no van bien, que
podrían ir mejor, o que crean problemas.

Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al personal para ello).

Formación para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos.

Mantener los resultados obtenidos. Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor
una tarea, un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente.

Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.

Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo.

Referencia a temas relacionados con el trabajo.

Otros aspectos que se deben tener en cuenta son:

El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en horario de trabajo, aprovechando
los tiempos muertos si es posible; hay quienes pagan las horas extras.

Selección de miembros y líderes: es esencial la competencia técnica y simpatía del líder, es decir,
que debe ser una persona comunicativa con buenas relaciones con el grupo y en otros
departamentos; con gran sentido común, integridad, entusiasmo; sano y positivo.

Recompensas e incentivos: son muy variadas y van desde la recompensa en efectivo en relación con
la mejora obtenida, hasta un simple reconocimiento simbólico.

Actitud de los mandos: deben estar bien informados, bien enterados del programa con el que deben
colaborar. Para ello el coordinador debe ganarse previamente sus voluntades.

Gastos de implantación del programa: los materiales de formación y el pago del tiempo cuestan
dinero, así como las recompensas. Además de lo que es cuantificable, hay lo que no se puede
cuantificar, como son los cambios positivos de actitudes y la motivación en los grupos de la
organización.

Los puntos focales de los círculos de calidad son:

La calidad. Se puede considerar como el gran objetivo de los círculos; los mercados son cada vez
más competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educación y exigencia lo que provoca que
la calidad sea una preocupación central para la mayor parte de las empresas.

La Productividad. Los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido más

amplio y en todas las áreas de la empresa. Viene a ser la resultante de una correcta aplicación del
conjunto de los recursos de la empresa, un índice fiable de que todos los recursos están bien
dirigidos y administrados.
La mejora de costes. El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala administración de
los recursos. Los círculos de calidad pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir los costes
de todo tipo: administrativos, comerciales, transportes, etc.

La motivación. Gracias a los círculos de calidad se puede conseguir motivar de una forma constante
a los trabajadores, ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa, y de
sentirse valorados por el trabajo bien hecho.

La integración. Los círculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos, y hacen
que sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades y
problemas.

La reorganización. Cuando la reorganización puede ser lenta en el tiempo, y no son necesarias

decisiones drásticas y urgentes, es una buena alternativa encomendar a los círculos el estudio de
esta reorganización.

Características de los Círculos de Calidad:

Algunas de las características más sobresalientes de los círculos de calidad son las siguientes:

La participación en el Círculo de Calidad es voluntaria.

Son grupos pequeños, de 4 a 6 personas en talleres pequeños, de 6 a 10 en talleres medianos y de

8 a 12 en talleres grandes.

Los miembros del Círculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos relacionados lógicamente,
es decir, suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes.

Los Círculos de Calidad se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que ellos
mismos descubren o que le son propuestos a su jefe.

Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Círculo. Dicho jefe
es, por lo general, un supervisor que recibe formación especial relativa a las actividades del Círculo.

La junta de gobierno de la dirección establece los objetivos, política y pautas de las actividades de
los Círculos de Calidad, y sustenta el sistema de los Círculos mediante los recursos adecuados y el
interés de la dirección.

Todo aquel que participa en un programa de Círculos de Calidad recibe formación o información
acorde con el grado de participación que tenga en el sistema.

Deben participar diversas categorías laborales.

El círculo de calidad no tiene relación jerárquica de autoridad y dependencia, los miembros son
igualitarios.

El objetivo es el deseo común de mejorar la técnica del trabajo, resolviendo los problemas comunes.
El líder es elegido por los miembros y puede ir cambiando según el grupo.

El papel de los Círculos de Calidad:

Ser miembro de un grupo de calidad es algo estrictamente voluntario. El éxito de los Círculos de
Calidad radica en el hecho de que los empleados los consideran suyos, y no algo instituido
simplemente para mantener satisfecha la dirección.

Los Círculos de Calidad que han prosperado nunca se convierten en sesiones de quejas ni en
discusiones inoportunas acerca de injusticias, ni tampoco en sesiones de charla. Se insiste siempre
en la resolución de problemas y en la confección de planes de acción.

Los Círculos deben centrarse en asuntos prácticos y dejarse de teorías; deben buscar el obtener
resultados positivos y no simplemente mantener discusiones.

El papel de los Círculos de Calidad es:

Identificar problemas.

Seleccionar el problema de mayor importancia.

Hacer que el Círculo investigue dichos problemas.

Encontrar las soluciones.

Tomar medidas, en caso de que el Círculo este autorizado a hacerlo.

Hacer una exposición de los problemas y posibles soluciones ante la dirección.

La característica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para solventar problemas, lo cual
requiere:

Identificación del problema.

Selección del problema. Debe escogerlo, entre el universo de posibles problemas.

Análisis del problema.

Solución del problema, para lo cual a veces se habrá de recurrir a ayudas externas si el grupo no
cuenta con los medios necesarios.

Presentación en dirección, previa experimentación de la solución. Es muy importante, aquí que el

grupo tenga la seguridad de que sus ideas y trabajo llegan a la dirección y de que ésta tenga en
cuenta y reconozca su valor creativo.

En el caso que la dirección no decida aceptar su propuesta deberá explicar claramente él por qué.

Propósitos de los Círculos de Calidad:

Sus propósitos pueden ser resumidos en los siguientes puntos:

Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. No se trata únicamente de aumentar la cifra de

ventas sino de crecer en calidad, innovación, productividad y servicio al cliente, crecer
cualitativamente, en definitiva, es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases
sólidas.

Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido. Los Círculos aspiran a lograr que el
lugar de trabajo sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador.

Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo. El factor humano es el activo
más importante y decisivo con que cuenta la empresa. Su potenciación constante provoca un efecto
multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los cálculos y estimaciones más optimistas.

Conclusiones
En las organizaciones competitivas uno de los puntales es la participación amplia de los
trabajadores, y entre las formas de lograr ello se cuenta con herramientas tales como los sistemas
de sugerencias, el empowerment, y los círculos de calidad.

Los círculos de calidad representan una metodología muy especial que combinada con el Control
Total de Calidad , las herramientas de gestión, y el Control Estadístico de Procesos, permiten hacer
realidad el Just in Time, logrando de tal forma reducir de manera sistemática los costes y
desperdicios, aumentando los niveles de productividad y calidad, y mejorando la calidad de vida
laboral.

En sistemas de retribución basados en los resultados de la empresa en su conjunto, la contribución

que cada trabajador y directivo hagan a la obtención de tales resultados cuenta y mucho. Por lo que
conformar y participar activamente en los Círculos de Calidad más que un derecho es una obligación.

Recomendaciones
Aplicar los Círculos de Control de Calidad debería ser uno de los mayores desafíos para las empresas
latinoamericanas, y en especial para los entes gubernamentales, urgidos de mejores resultados.

Se debería supervisar cada departamento de la empresa para corroborar en que departamento fue
el error del producto y corregirlo de inmediato.

El empresario o gerente integral debe tener en cuenta la educación previa de sus trabajadores para
conseguir una población laboral más predispuesta.

Bibliografía
"Círculos de calidad". José María Peiró, Vicente González Editorial Eudema.

"Círculos de Calidad. Teoría y práctica". Francisco Javier Palom Izquierdo. Boixareu editores.

"Implementación de los modernos sistemas de manufactura en LUCAS INDIEL" Lucas Indiel – Dto.
De capacitación, julio de 1987
"ISO 9000 – Guía Práctica" Marcelo Taboada, Silvia Horacio Mazza

Apunte del "Seminario ISO 9000" dictado en la facultad de ingeniería de la Universidad de Morón
en el mes de octubre de 1997

Círculos de Calidad – Philip C. Thompson – Editorial Norma – 1984

Círculos de Calidad en Acción – Mike Robson – Ediciones Ventura – 1992

Círculos de Calidad – Francisco Palom Izquierdo – Editorial Marcombo – 1991

CTC: La Sabiduría – Hajime Karatsu – Editorial Gestión 2000 – 1992

¿Qué es el Control Total de Calidad?– Editorial Norma – 1994

Empresas Tradicionales versus Nuevas Empresas Competitivas – Mauricio Lefcovich