“La técnica de “los 5 por qué” (también llamada “escalera de porqués” o “los 5

porqués”) es un método de análisis basado en realizar preguntas para explorar las

relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular.”

¿Qué son “los cinco por qué”?

La técnica de “los 5 por qué” (también llamada “escalera de porqués” o “los 5
porqués”) es un método de análisis basado en realizar preguntas para explorar las
relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular. El objetivo final
de los 5 porqués es determinar la causa raíz de un defecto o problema para poder
solucionarlo de forma eficaz.
Esta metodología se basa en un proceso de trazabilidad, donde se hacen preguntas
para analizar las posibles causas del problema, caminando hacia atrás, hasta
llegar a la última causa que originó el problema. Ten en cuenta que no tienen por
qué ser exactamente 5 preguntas, sino que esto va a depender de la longitud y
complejidad del proceso causal del problema.
De esta forma, con cada pregunta “¿por qué?” y su respectiva respuesta, iremos
profundizando más en el problema y sus causas, hasta llegar a la causa origen o
causa raíz.

El objetivo de esta técnica es ayudarnos a descubrir información vital de una forma

sistemática, analizar las causas ocultas y desarrollar soluciones a las preguntas
planteadas. Este análisis se puede aplicar tanto para la resolución de un conflicto, para
realizar un diagnostico de un problema o para la toma de decisiones.

Para más información, leer el articulo Análisis de Causa Raíz, que explica cómo usar
esta metodología y otras similares.

Ejemplo de los 5 porqués

Ejemplo de un producto defectuoso que pesa más de lo permitido en las
especificaciones.

1. ¿Por qué ha ocurrido el defecto en el producto? -> Porque la báscula no pesaba

bien.
2. ¿Y por qué no pesaba bien? -> Porque la báscula no estaba calibrada.

3. ¿Y por qué no estaba calibrada? -> Porque no se siguió el calendario de calibración.

4. ¿Y por qué no se siguió el calendario de calibración? -> Porque la persona

responsable estaba de vacaciones.

5. ¿Y por qué no había una persona de sustituto? o bien ¿Por qué no se calibró antes
de irse de vacaciones? -> etc…

A partir de ahí podemos establecer conclusiones y poner soluciones. En este caso la

solución podría ser poner un suplente a la persona que realiza las calibraciones durante
su periodo de vacaciones, o bien modificar el calendario de calibraciones para que no
coincida con las vacaciones.

https://www.pdcahome.com/los-5-porques-2/

La técnica de los 5 Porqués es un método basado en realizar

preguntas para explorar las relaciones de causa-efecto que
generan un problema en particular

Esta técnica se utilizó por primera vez en Toyota durante la evolución de sus metodologías de
fabricación.

La estrategia de los 5 porqués consiste en examinar cualquier problema y realizar la pregunta:

“¿Por qué?” La respuesta al primer “porqué” va a generar otro “porqué”, la respuesta al segundo
“porqué” te pedirá otro y así sucesivamente, de ahí el nombre de la estrategia 5 porqués.

La técnica es sencilla, no tiene gran dificultad de aplicación, es una herramienta fácil y muchas
veces eficaz para descubrir la raíz de un problema. Ya que es simple, se puede adaptar de forma
rápida para que puedas resolver casi cualquier problema, por lo que debemos hacerla nuestra y
aplicarla siempre que sea necesario

Cuando se busca resolver un problema, comienza con el resultado final de la situación que quieres
analizar y trabaja hacia atrás (hacia la raíz), pregunta de manera continua: “¿Por qué?”. Repite una
y otra vez la pregunta hasta que la causa raíz del problema se hace evidente.

No obstante debes tener en cuenta que si no obtienes una respuesta correcta de manera rápida,
es posible que tengas que aplicar otras técnicas de resolución de problemas.

El objetivo final de los 5 Porqué es determinar la causa raíz de un defecto o

problema

http://www.progressalean.com/5-porques-analisis-de-la-causa-raiz-de-los-problemas/
Técnicas de Resolución de Problemas Parte 1

Cuando analizamos las quejas, no conformidades, acciones correctivas etc… Anuales de nuestro Sistema
de Gestión, generalmente encontraremos cierta repetitividad. Esto se debe a que atacamos los síntomas
pero no las causas raíces de nuestro problema. Con el fin de reducir la repetividad es necesario atacar
directamente la causa raíz del problema y para ello, es muy útil hacer uso de una o varias técnicas de
resolución de problemas, por lo que analizaremos una a una las técnicas más importantes que pueden
ayudar a mejorar nuestro Sistema de Gestión. Al final de la página encontraran una sencilla plantilla en Excel
a la que únicamente deberán agregar el logo de su empresa para agregarlo como parte de su sistema de
gestión.

1. Los 5 porqués
¿Qué es?
Es una técnica creada por Sakichi Toyoda para el fabricante de Vehículos japonesa “Toyota” como una
herramienta para sus metodologías de producción masiva. La que consiste en la exploración de un problema
por medio de la Causa-efecto repitiendo 5 veces la sencilla pregunta ¿Por qué? Si, así de sencillo

¿Cómo aplicarla?
Paso 1: Definimos el “problema” que queremos solucionar Paso 2: Preguntamos sucesivamente “¿Por qué?
Recordemos siempre que algunas veces nuestros problemas tendrán menos de 5 porqués y otras más de 5,
debemos detenernos cuando ya no se encuentre otro ¿por qué? Usaremos 2 ejemplos en diferentes sectores
para demostrar la flexibilidad y aplicabilidad de la técnica:

Ejemplo 1: (industria)
Caso: Una vez al año más de algún operario del turno nocturno casi pierde un dedo o la mano al sufrir un
accidente en las líneas de producción semiautomatizadas de plásticos, inhabilitándolo para trabajar hasta
por 3 meses, el problema empezó hace más de cuatro años.
La primera vez se consideró que las líneas de producción estaban muy cercanas, por lo que le restaban
movilidad al operario lo que facilitaba los accidentes, la empresa no escatimó gastos y habilitó una nueva
área a donde trasladaron varias líneas con el fin que estuvieran separadas al menos 3 metros una de la
otra.

Al año siguiente se repitió el mismo accidente, por lo que se procedió a instalar un sistema de seguridad,
para que la línea se apagara automáticamente cuando fallaran los protocolos de seguridad y el
operario metiera la mano en el equipo.

Se hizo una nueva inversión y se publicitó mucho la nueva tecnología. Al año siguiente nuevamente ocurrió
el accidente, con equipo de seguridad y más espacio, el operario casi pierde la mano al meterla a la
maquina en funcionamiento, el Gerente de Producción asume que es falta de capacitación, no se siguen los
protocolos de seguridad, por lo que decide que se modifiquen los procedimientos de entrenamiento de
personal y se procede a hacer una campaña masiva de reentrenamiento del personal, y para poner un
castigo ejemplar, se despide al jefe de mantenimiento, ya que aunque no se siguieran los protocolos de
seguridad el sistema de seguridad tenía que funcionar.

Este año, nuevamente ocurrió un accidente en el turno nocturno, el operario se aplastó un dedo intentando
retirar un accesorio que atascaba la línea de producción, se está pensando colocar música y café para que
la gente esté más despierta, ya que el problema siempre se da entre la 1:00 a 2:00 a.m., por lo que se
asume que puede ser por causa del sueño.
Paso 1: Definimos el problema Accidente en turno nocturno

Paso 2: Preguntamos repetidamente ¿por qué?

1. ¿Por qué? Porque el operario metió la mano en la maquina

2. ¿Por qué? Porque quería desatascar el equipo y el sistema de seguridad no funcionó
3. ¿Por qué? Porque el sistema de seguridad estaba apagado
4. ¿Por qué? Porque el sistema de seguridad se apaga todas las noches después que el Gerente de
Producción se va a su casa y se enciende 30 minutos antes que regrese por la mañana
5. ¿Por qué? Porque si se siguen los protocolos de seguridad la producción se retrasaría hasta 30
minutos, y si el sistema de seguridad apaga la línea, arrancarla de nuevo tardaría 45 minutos, lo que
no permitiría al Jefe de turno nocturno superar su meta de producción y con ello, no podría cobrar el
bono extra de productividad.
6. ¿por qué? Porque Jefe de turno no tiene ética, solo le importa su beneficio personal
El sexto porque es la causa raíz

Paso 3: Plan de Acción Despedir a cualquier persona que ponga en riesgo la integridad de los operarios y
no siga los protocolos de seguridad.

Paso 4: Definir las actividades para realizarlo

Actividad 1: Despedir a Jefe de turno nocturno

Responsable: Jefe de Producción

Fecha Plazo: De inmediato

Actividad 2: Analizar método de bonificaciones por productividad

Responsable: Jefe de producción, Jefe de RRHH y supervisores

Fecha Plazo: 30 días a partir del incidente

Ejemplo 2: (Servicios)
Caso:
Cliente se queja de tener más de 30 días esperando se le reparé el equipo de rayos X que compró a la
empresa y le ofrecieron tiempos de respuesta de 8 horas máximo.Es una queja repetitiva, por lo menos
el 20% de las quejas es respecto a tiempos de respuesta.

La primera vez que se intentó solucionar el problema fue despedido al Jefe de servicio técnico, ya que pese
a lo que decía el cliente, el Jefe de Servicio argumentaba que atendían a los clientes en menos de ocho
horas desde que se les informaba del caso y tenía las estadísticas para demostrarlo, pero la
Gerencia consideró que el cliente siempre tiene la razón y que el Jefe de Servicio técnico mentía,
además los otros departamentos se quejaron que no era bueno coordinando al equipo de técnicos y que
no tenía don de mando.

Se despidió y se contrató un nuevo Jefe de Servicio. El nuevo Jefe de Servicio era muy enérgico y no aceptada
escusas de los técnicos, al punto que mando a instalar un sistema de GPS a los vehículos de estos para
tenerlos mejor controlados. Pero los problemas seguían igual, los clientes se seguían quejando, por lo que
la Gerencia contrato más técnicos.

Tres meses después, los problemas eran los mismos, por lo que la Gerencia consideró que el problema
venia del Área de atención al cliente, además, los otros departamentos se quejaban que las operadoras de
Atención al cliente se la pasaban en el baño o navegando en internet, por lo que descuidaban a los clientes,
la Gerencia consideró muy lógico que la culpa fuera de las operadoras, ya que era posible que los clientes
llamaran para pedir servicio y las perezosas no lo reportaran sino hasta días después.
Entonces despidió a todas las operadoras y a las nuevas no se les dio acceso a internet. Pero los problemas
prosiguieron, en la última encuesta de servicio al cliente, la principal queja fue sobre los tiempos de
respuesta de hasta 30 días.

Paso 1: Definimos el problema Tiempos de respuesta de hasta 22 días de atraso

Paso 2: Preguntamos repetidamente ¿por qué?

1. ¿Por qué? Porque el 20% de los casos de mantenimiento llegan con varios días de retraso a servicio
técnico, generalmente cuando ya es un reclamo
2. ¿Por qué? Porque Área de Atención al cliente argumenta que ese 20% de los clientes jamás se comunicó
con ellos.
3. ¿Por qué? Porque ese 20% de clientes se comunican directamente con los vendedores que conocen y
estos no siempre avisan a Servicio al Cliente.
4. ¿Por qué? Porque vendedores están ocupados llegando a sus metas y no tienen el tiempo en atender
requerimientos que no les generan comisiones.
5. ¿Por qué? Las comisiones por servicio es para Atención al cliente y Servicio Técnico ya que ellos deben
atender a los clientes.
6. ¿Por qué? Los clientes se confunden con quien deben comunicarse, ¿Con su vendedor o Atención al
cliente?
Paso 3: Plan de Acción Mejorar la comunicación interna y externa de la empresa

Paso 4: Definir las actividades para realizarlo

Actividad 1: Iniciar campaña de información con clientes, para que puedan comunicarse de forma sencilla y
fácil a través de teléfono, correo electrónico y Skype

Responsable: Jefe de Atención al cliente

Fecha Plazo: De inmediato

Actividad 2: Modificar procedimientos de comunicación interna entre departamentos e implementarlos

Responsable: Jefe de Atención al cliente y Jefe de Calidad Fecha

Plazo: 6 de noviembre

Fortalezas
1) Es una herramienta poderosa para encontrar la causa raíz de un problema

2) Técnica sencilla, práctica y rápida. 3) Elimina cualquier supuesto.

Debilidades
1) Puede variar demasiado según la persona que lo realice

2) Generalmente los Jefes de Calidad lo burocratizan tanto que se vuelve una herramienta engorrosa

Plantilla 5 Por Qué

WP Técnicas Resolución de Problemas 5 Por Qué

http://www.5consultores.com/tecnicas-de-resolucion-de-problemas/