PORTADA

CARRERA PROFESIONAL
ADMINISTRACIÓN BANCARIA

PRODUCTOS DE ACTIVOS Y PASIVOS DE LA ENTIDAD

FINANCIERA CAJA HUANCAYO

Presentado por:
Quispe Aliaga Patricia Wendy .

PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN MODULAR I

ADMINISTRACIÓN DE CAJA Y GESTIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
FINANCIEROS

HUANCAYO – PERU
2017
 ii

ASESOR

Lcdo. Admón. Miguel Ricardo Barzola Lindo

 iii

DEDICATORIA

A: Dios y a nuestros padres porque son fortalezas

y apoyo para nuestra formación profesional.
 iv

ÍNDICE
PORTADA .................................................................................................................................................. i

ASESOR .....................................................................................................................................................ii

DEDICATORIA ..........................................................................................................................................iii

ÍNDICE ...................................................................................................................................................... iv

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................v

CAPÍTULO I............................................................................................................................................... 6

CAPITULO II............................................................................................................................................ 10

2.1 Filosofía de caja Huancayo .................................................................................................... 10

2.1.1 Visión ............................................................................................................................. 10
2.1.2 Misión ............................................................................................................................ 10
2.1.3 Valores Institucionales .................................................................................................. 11
2.2 Evaluación interna ................................................................................................................. 12
2.3 EVALUACIÓN EXTERNA.......................................................................................................... 13
2.3.1 ANÁLISIS DEL SECTOR: ................................................................................................... 13
2.3.2 CRECIMIENTO DE CAJA HUANCAYO: ............................................................................. 13
2.1. Matriz del perfil competitivo ............................................................................................. 14
2.4 Objetivos ............................................................................................................................... 15
CAPÍTULO III........................................................................................................................................... 16

CAPÍTULO IV .......................................................................................................................................... 24

CAPÍTULO V ........................................................................................................................................... 30

CAPÍTULO VI .......................................................................................................................................... 32

CAPÍTULO VII ......................................................................................................................................... 35

6.1. Propuesta del Plan de Mejora: .................................................................................. 37

TABLA 9 ...................................................................................................................................... 37
CONCLUSIONES ..................................................................................................................................... 38

SUGERENCIAS ........................................................................................................................................ 39

REFERENCIAS ......................................................................................................................................... 40

APÉNDICE .............................................................................................................................................. 41
 v

INTRODUCCIÓN

El presente proyecto modular titulado “PRODUCTOS ACTIVOS Y PASIVOS DE

LA ENTIDAD FINANCIERA CAJA HUANCAYO” es elaborado con el fin de promover a través
de la experiencia vivencial la venta de los productos y servicios financieros de la entidad
financiera Caja Huancayo en el mercado objetivo acorde con la cultura organizacional de la
misma.
El siguiente informe da a conocer todo lo realizado durante el periodo del primer y
segundo semestre de la carrera de Administración Bancaria que consigna el conocimiento,
planificación y ejecución de los productos y servicios financieros de Caja Huancayo, El cual
nos ayudara a conocer el funcionamiento, la estructura organizacional, la calidad del servicio
al cliente y las estrategias de Marketing aplicadas en cada producto.

Además de complementar y aplicar nuestros conocimientos que se verán reflejados

en nuestra Feria Empresarial.
 6

CAPÍTULO I
DATOS GENERALES

1.1. Nombre de la institución financiera

Caja Huancayo

1.2. Razón social institución financiera

CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A.
1.3. Actividades de la institución financiera
Caja Huancayo, capta recursos del público y realiza operaciones de
financiamiento preferentemente a la pequeña y microempresa, así como a
aquellos estratos de la población que no pueden acceder a financiamientos a
través del sistema financiero tradicional.
1.4. Ejecución de las prácticas

1.4.1. Fecha de inicio: 4 de Septiembre del 2017.

1.4.2. Fecha de término: 18 de Enero del 2018.
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1.5. Total de horas acumuladas

TABLA 1
Descripción Horas
Horas del desarrollo del producto modular 215
Talleres del Centro de Emprendimiento 20
Jornada de Innovación 30
Total Horas Prácticas Pre Profesionales 265
Fuente: Oficina de Colocación Laboral y PPP - 2017

1.6. Autoridad bajo cuya orientación y asesoramiento se realizó la práctica

Miguel Ricardo Barzola Lindo

1.7. Primer Módulo: Organización y Programación

TABLA 2

IESTP CONTINENTAL

CARRERA ADMINISTRACIÓN BANCARIA

PROFESIONAL

• COMPETENCIA Administrar y gestionar los procesos de las áreas funcionales de

GENERAL las instituciones financieras bajo estándares de calidad
demostrando eficiencia y rentabilidad.

MÓDULO TECNICO ADMINISTRACIÓN DE CAJA, GESTIÓN DE PRODUCTOS Y

PROFESIONAL SERVICIOS FINANCIEROS.

• UNIDAD DE Administrar caja, promover servicios bancarios y financieros según

COMPETENCIA las normas y procedimientos de la institución.

Fuente: Instituto Continental

 8

TABLA 3

UNIDAD
SEMESTRE CAPACIDAD TERMINAL
DIDÁCTICA
Expresar información con claridad en forma oral y escrita,
utilizando las normas y reglas lingüísticas al producir textos
COMUNICACIÓN
considerando la estructura, función y uso; valorando la
importancia del mensaje para su formación integral.
Fortalecer habilidades y destrezas necesarias para realizar
abstracciones matemáticas y aplicar en la solución de
MATEMÄTICA
problemas de otras disciplinas y situaciones de la vida real,
ejercitando un pensamiento lógico – matemático.
Utilizar el computador para organizar, administrar archivos,
diseñar presentaciones, elaborar documentos y realizar
cálculos y operaciones compartiéndolos electrónicamente
INFORMÁTICA
utilizando herramientas ofimáticas para presentar la información
en forma tabular y/o gráfica, con iniciativa, creatividad y estética,
relacionada con su entorno laboral.
I INTRODUCCIÓN Describir el funcionamiento del Sistema Financiero Nacional y
A LA BANCA Y AL aplicar herramientas e instrumentos vinculados a las
SISTEMA operaciones pasivas activas y servicios Bancarios de manera
FINANCIERO integral, ágil, eficiente y oportuna.
Analizar y gestionar los procesos administrativos y áreas
ADMINISTRACIÓN funcionales de las organizaciones en escenarios empresariales
EMPRESARIAL. para integrarlas responsablemente con su entorno social y de
negocios.
Aplicar los instrumentos necesarios en el arqueo de caja
TALLER Y
teniendo en cuenta la Norma de Prevención de Lavado de
SIMULACIÓN DE
Activos; así mismo identificará las características de los billetes
CAJA
en MN y ME con la técnica de recuento eficientemente.
INTRODUCCIÓN
Formular estrategias de mercado en los diferentes modelos de
AL MARKETING
negocio de manera coherente con espíritu emprendedor y ético
GENERAL.
Fuente: Instituto Continental
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TABLA 4

UNIDAD
SEMESTRE CAPACIDAD TERMINAL
DIDÁCTICA
OPERACIONES
Explicar las distintas operaciones activas, pasivas y servicios
FINANCIERAS Y
financieros requeridos por los usuarios del sistema financiero.
BANCARIAS
GESTIÓN DE LA
Aplicar y valorar las técnicas y herramientas de la gestión de la
CALIDAD EN EL
calidad del servicio al cliente para lograr la competitividad y
SERVICIO AL
diferenciación en el mercado.
CLIENTE
HERRAMIENTAS
Realizar cálculos avanzados mediante funciones diversas y
INFORMÁTICAS
utilizar herramientas de acceso a datos para resolver problemas
PARA LAS
estadísticos y financieros
FINANZAS
DESARROLLO Valorar sus potencialidades personales para determinar y
INTEGRAL Y establecer estrategias de mejora continua acorde con su perfil
PROFESIONAL profesional.
Evaluar el mercado financiero mediante el uso de las
II
FINANZAS EN herramientas de evaluación económica y financiera para
LA ECONOMÍA optimizar la rentabilidad según los requerimientos de la
organización.
CONTABILIDAD Identificar los elementos de la contabilidad en los procesos
GENERAL empresariales.
Reconocer y aplicar ecuaciones para resolver operaciones
MATEMÁTICA
financieras aplicando métodos prácticos diferentes con la
FINANCIERA
finalidad de emplear la información para la toma de decisiones.
METODOLOGIA
DEL
Investigar, redactar y exponer textos de investigación en el
APRENDIZAJE Y
formato APA usando estrategias de organización y
FUNDAMENTOS
jerarquización con criterio técnico – reflexivo asumiendo una
DE
actitud científica.
INVESTIGACIÓN
CIENTÍFICA
Fuente: Instituto Continental
 10

CAPITULO II
INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA CAJA HUANCAYO

2.1 Filosofía de caja Huancayo

2.1.1 Visión

“Mantener una relación a largo plazo con emprendedores, impulsando la

inclusión financiera a nivel nacional e internacional”

2.1.2 Misión

“Sumamos al emprendimiento, satisfaciendo tus necesidades

financieras”
 11

2.1.3 Valores Institucionales

INTEGRIDAD:

Trabajamos con ética profesional en forma honesta, disciplina y con

sentido de responsabilidad en el desempeño de nuestra labor generando
confianza y seguridad.

INNOVACIÓN:

Implementando mejoras continuas en los productos, servicios y procesos,

en búsqueda de una mejor atención para nuestros clientes.

COMPROMISO:

Orientados al logro de objetivos institucionales.

RESPETO:

Reconocimiento, apreciación y valoración a las normas y grupos de

interés, generando un ambiente de armonía

EFICIENCIA:

Añadiendo valor agregado a las funciones que venimos desempeñando

a fin de incrementar la productividad y gestionar de manera óptima
nuestros recursos.
 12

2.2 Evaluación interna

TABLA 5
Tipo de Descripción Sustento
Clasificación
Antigüedad en el 29 años – Desde 8 de Agosto de 1988 hasta MEMORIA ANUAL DE CAJA
sector la fecha. HUANCAYO - 2016
Al 31 de diciembre de 2016 Caja
2355 hasta el 2016. Huancayo contaba con 2355
Nro. de colaboradores, de los cuales el 54.06
Colaboradores % pertenece al área de créditos, 22.46
% al área de operaciones, el 23.48 %
restante pertenece a las áreas
administrativas y jefaturas.
Capta y coloca recursos del público y
Actividad realiza operaciones de financiamiento
económica preferentemente a micro, pequeña y MEMORIA ANUAL DE CAJA
mediana empresa. HUANCAYO - 2016
.
Caja Huancayo ha continuado
A nivel nacional expandiéndose de manera ordenada,
incrementando su Red de Oficinas, a
nivel nacional siendo así que durante el
periodo 2016 inauguró 13 nuevas
Ámbito geográfico agencias, cerrando el año con un total
de acción de 113 Oficinas, compuestas por 111
Agencias, 01 Oficina Especial en
Convenio con el Banco de la Nación y
01 Oficina Principal, las cuales se
encuentran distribuidas en dieciocho
(18) regiones del país.

Se constituye por Resolución

Municipal N° 917-87-AMPH, del 17 de
octubre de 1987, otorgándose la
Escritura Pública de Constitución el 28
Forma Jurídica Sociedad Anónima de abril de 1988, inscrito en el registro
de Personas Jurídicas, con Partida
Electrónica N° 11003478, de los
Registros Públicos de Huancayo.
Mediante el D.S. N° 191-86-EF, del 04 de junio
de 1986 y la Resolución N° 599-88, del 25 de
Marco legal de julio de 1988 de la Superintendencia de Banca
funcionamiento y Seguros (SBS), se autorizó el
funcionamiento de la CMAC HUANCAYO S.A. http://doc.contraloria.gob.pe
e inició sus operaciones el 08 de agosto de
1,988,
En ésta oportunidad participaron 07
Instituciones Educativas del nivel
Caja Huancayo siempre comprometidos con la secundario de Huancayo: I.E. Nuestra
población estudiantil, ha desarrollado la Señora de Cocharcas; Politécnico
actividad denominada “MI ESPACIO Regional del Centro; Túpac Amaru; “José
Evidencias de FINANCIERO CON CAJA HUANCAYO”, que, Carlos Mariátegui”; Salesiano Técnico
responsabilidad junto al programa “Tu caja te cuenta” de la Don Bosco – Huancayo; Juan Valer –
social Federación Peruana de Cajas Municipales de Sicaya y el I.E. Daniel A. Carrión – El
Ahorro y Crédito FEPCMAC, se capacitaron a Tambo; resultando ganador los
140 estudiantes del quinto de secundaria en estudiantes del colegio Salesiano
temas financieros. Técnico Don Bosco quienes fueron
premiados con Tablet Advance Smartpad
2 en 1 para cada estudiante de 10” touch.
Fuente: Memoria Anual 2016 Caja Huancayo.
 13

2.3 EVALUACIÓN EXTERNA

2.3.1 ANÁLISIS DEL SECTOR:

El sector financiero es muy competitivo ya que existen muchas entidades financieras en

la cual captan y colocan dinero, a través de estrategias como: la publicidad y la venta, esto
para fidelizar a los clientes.

2.3.2 CRECIMIENTO DE CAJA HUANCAYO:

Caja Huancayo está pasando por un buen momento, con un crecimiento importante
dentro del Sistema Microfinanciero del país. Al cierre del 2016 según los últimos reportes,
tienen un crecimiento anual en colocaciones al cierre de diciembre de 29.68% siendo
históricamente el más alto del Sistema Financiero.

Figura A

Fuente: Memoria Anual 2016 Caja Huancayo.

2.3.3 PRODUCTOS Y SERVICIOS SUSTITUTOS:

PRESTAMISTAS INFORMALES: Personas o instituciones que dan un préstamo sin

estar regulada, así mismo ofrecen facilidades de pagos a menores tasas lo cual hace que
las personas se involucren comercialmente con ellos sin embargo no actúan conforme a la
ley.
 14

CAMBISTAS INFORMALES: Personas o instituciones que cambian dinero en

diferentes puntos de la ciudad, además de tener cedes informales.

COOPERATIVAS: Son instituciones que brindan créditos a bajas tasas de

interés así como también captan ahorros ofreciendo las más altas tasas del mercado sin
embargo no son supervisadas por la SBS, lo cual hace que no existe seguridad ni confianza
en los clientes.

2.1. Matriz del perfil competitivo

TABLA 6

CAJA
MI BANCO CAJA AREQUIPA
HUANCAYO

PES CALIFI CALI

FACTORES CLAVES PRO-
O - FI- PRO- CALIFI- PRO-
MEDI
CACIÓ CACI MEDIO CACIÓN MEDIO
O
N ÓN

Recursos tecnológicos 0.15 4 0.6 4 0.6 4 0.6

Recursos Humanos 0.06 2 0.12 2 0.12 3 0.18
Prestigio en el sector 0.13 3 0.39 4 0.52 4 0.52
Años de experiencia 0.10 3 0.3 3 0.3 4 0.4
Calidad de atención 0.18 3 0.54 3 0.54 3 0.54
Transparencia en la
0.10 3 0.3 3 0.3 3 0.3
información
Satisfacción de los
0.20 3 0.6 3 0.6 3 0.6
clientes
Clima Organizacional 0.08 2 0.16 3 0.24 4 0.32
TOTAL 1 3.01 3.22 3.46
Fuente: Personal.

Caja Arequipa es una de las entidades más competitivas en el mercado, se

diferencia de Caja Huancayo por aplicar mejor los factores de: RECURSOS HUMANOS
(aprovecha mejor la mano de obra brindada por los trabajadores), PRESTIGIO EN EL
SECTOR (tiene mayor reconocimiento por parte de los clientes), AÑOS DE EXPERIENCIA
(Caja Arequipa tiene más tiempo en el mercado financiero que Caja Huancayo) PRESTIGIO
EN EL SECTOR(Caja Arequipa fue la primera microfinanciera y muy reconocida a nivel
nacional que más utilidades generó durante el 2016, las que llegaron a los S/ 90.7 millones.
 15

2.4 Objetivos

2.5.1. Objetivo general

Promover a través de la experiencia vivencial la venta de los productos y
servicios financieros de la entidad financiera caja Huancayo en el mercado
objetivo acorde con la cultura organizacional de la misma.

2.5.2. Objetivos específicos

2.5.2.1 Demostrar la cultura organizacional de la institución financiera caja

Huancayo.

2.5.2.2 Demostrar las estrategias y técnicas de Marketing utilizadas para la venta

de los productos y servicios de la institución financiera caja Huancayo.

2.5.2.3 Utilizar el uso de técnicas y herramientas en la gestión de atención al

cliente acorde con la cultura organizacional de la institución financiera
caja Huancayo.
 16

CAPÍTULO III
ORGANIZACIÓN DE LA IFI

3.1. Estructura organizacional

 FIGURA B

Fuente: Página Web Caja Huancayo.

 18

3.2. Flujograma:

PROCESOS DE COLOCACIÓN:

FIGURA C

Recepción de la
INICIO
documentación.

Validación del
crédito

SI
Aprobación Desembolso
del crédito

NO

Firma del
Negación del documento
crédito

Se otorga el crédito
FIN solicitado

Fuente: Personal.
 19

PROCESO DE CAPTACIÓN:

FIGURA D

INICIO Brindar información acerca de los

distintos tipos de productos pasivos

Recibir la documentación respectiva

según el producto elegido

SI Entrega de la tarjeta Rapicard

Requisitos
completos Débito chip, Rapicard futuro,
tarjeta virtual o apertura cuenta
en caso de depósitos a plazo fijo

NO
Firma del
documento

FIN

Fuente: Personal.
 20

3.3. Manual de organización y funciones

GERENCIA DE OPERACIONES Y FINANZAS:

a) Conocer, mantenerse informado, cumplir y hacer cumplir las normas internas y

externas vigentes en el ámbito de su competencia.
b) Proponer al Comité de Gerencia el tarifario, políticas, planes y demás
documentos normativos en materia de ahorros, servicio de atención al cliente,
captaciones, finanzas e inversiones en concordancia con los dispositivos legales
y normativos vigentes, encaminándolos según los máximos estándares exigidos
en el sistema financiero.
c) Buscar un adecuado equilibrio del fondeo en concordancia con el
comportamiento y evolución de las colocaciones.
d) Gestionar y establecer alianzas estratégicas que permitan ampliar la captación
de recursos financieros.
e) Determinar las condiciones más favorables para la continuidad de los diversos
productos y subproductos de ahorros, así como los indicadores de calce.
f) Supervisar la suficiencia del encaje legal, los límites individuales y globales de
acuerdo con la normatividad vigente.
g) Evaluar los resultados de la evolución de las inversiones comunicada por el jefe
de finanzas e inversiones, proponiendo al Comité de Gerencia la permanencia o
venta de los instrumentos financieros en el mercado de capitales.
h) Establecer políticas que permitan una adecuada administración de los
instrumentos financieros, en coordinación con la Gerencia Mancomunada y
Gerencia de Riesgos.
i) Coordinar con organismos nacionales e internacionales proveedoras de fondos
y consultoras temas de interés institucional en el ámbito de captación de
recursos financieros.
j) Promover el desarrollo comercial de los canales electrónicos, micros seguros y
seguros y servicios que implemente la Caja.
k) Proponer políticas referidas a la gestión para el acceso a los recursos mediante
subastas de fondos de las entidades públicas.
 21

Área de jefe de Operaciones

a) Administrar el correcto control, manejo y custodia del efectivo y los

valores asignados a la Agencia.
b) Supervisar el soporte y la ejecución de operaciones realizadas por el
personal a cargo, a fin de asegurar un eficiente servicio al cliente.
c) Realizar la correcta Administración de la bóveda, y de los procesos
relacionados, como el cuadre, la recepción y la entrega de remesa.
d) Velar y controlar el correcto cumplimiento de los guiones y estándares de
calidad requeridos.
e) Velar por el cumplimiento de la política de prevención de lavados de
activos.
f) Coordinar de manera eficiente con las áreas de Soporte de solución de
incidencias.
g) Mantener un ambiente de trabajo adecuado y contribuir con el desarrollo
del personal a su cargo, identificando oportunidades de mejora, y
brindando una retroalimentación constante.
h) Planear, dirigir, coordinar y controlar el cumplimiento de las metas
comerciales asignadas.
i) Elevar de manera oportuna hechos que podrían considerarse como
posibles riesgos (físico, reputaciones, operativo).

3.4. Reglamento interno de trabajo

CAPÍTULO I
DEL INGRESO DE LOS TRABAJADORES
ARTÍCULO 1º Es atribución de la Gerencia General autorizar la contratación de
trabajadores, con sujeción a las disposiciones y procedimientos técnicos pertinentes.

ARTÍCULO 2° Son requisitos mínimos para ingresar a laborar en la institución financiera:

a. Ser mayor de edad y tener capacidad de contratación laboral de acuerdo a ley.

b. No registrar antecedentes penales, judiciales, ni policiales.
c. Estar física y mentalmente apto para un buen desempeño laboral.
d. Cumplir con el perfil requerido que exige la plaza vacante.
e. Estar dispuesto a ser desplazado a nivel nacional en cualquier oficina de la institución.
f. No encontrarse en el Registro Nacional de Sanciones de Destitución y Despido de la
 22

Autoridad Nacional del Servicio Civil – SERVIR

ARTÍCULO 3° Toda contratación se realiza con criterio de transparencia, objetividad,

idoneidad y calificación.
No se exige presentación de diagnósticos relativos al VIH, SIDA, ni exhibición de
resultados al momento de contratar trabajadores ni durante la relación laboral.

ARTÍCULO 4° Son causas de extinción del contrato de trabajo:

a. El fallecimiento del trabajador.
b. La renuncia o retiro voluntario.
c. El vencimiento del plazo de los contratos sujetos a modalidad.

CAPITULO II

DE LA JORNADA, HORARIOS DE TRABAJO Y HORAS EXTRAORDINARIAS

ARTÍCULO 6° La jornada ordinaria de trabajo es de un máximo de cuarenta y ocho (48)
horas semanales. En caso que por necesidad de servicio el horario sea menor a la jornada
establecida, la Institución podrá disponer se cumpla con las horas faltantes.
El Departamento de Recursos Humanos controlará el ingreso y salida de todos los
trabajadores de las instalaciones de la institución, a través de los sistemas que para tal
efecto disponga.
ARTÍCULO 7° La institución financiera cuenta con un horario de trabajo, pudiendo ser
variado y establecer turnos de trabajo, de acuerdo a las necesidades institucionales,
respetando la normatividad vigente sobre la materia.
El tiempo de refrigerio es de una hora para el personal administrativo y de cuarenta y
cinco minutos para el personal operativo de Red de Agencias, no formando parte de la
jornada laboral. Por necesidades propias del servicio, los jefes inmediatos pueden
disponer que el tiempo de refrigerio tenga lugar en otro horario, sin que se modifique la
duración establecida ni sea menor al concedido en la Institución.
ARTÍCULO 8º El trabajo en sobretiempo es voluntario para el trabajador y para la
Institución.
ARTÍCULO 9º La Institución reconoce como trabajo en horas extras a las labores
necesarias e impostergables que el trabajador realiza en forma real y efectiva después de
la jornada ordinaria de trabajo, previa justificación y autorización por los funcionarios
responsables y conforme a la normatividad vigente.
 23

CAPÍTULO III
DEL CONTROL DE ASISTENCIA, PUNTUALIDAD, PERMISOS Y LICENCIAS
ARTÍCULO 10° La institución financiera efectuará el control de la asistencia, puntualidad
en el horario establecido en el ingreso, permanencia del personal dentro de las
instalaciones y salida del centro laboral, con los sistemas que se disponga.
Las ausencias y tardanzas relevan a la institución de su obligación de abonar la
remuneración correspondiente; excepto en los casos que señalan la ley y las
disposiciones internas.
ARTÍCULO 11º Los permisos durante la jornada laboral se conceden, previa autorización,
por causa justificada: por motivos de salud del trabajador y por asuntos particulares de
urgencia.
ARTÍCULO 12º En los casos de desplazamientos en Comisión de Servicio a otras sedes
de la institución u otra gestión dentro de la jornada laboral, se autorizan por los
funcionarios responsables y no está sujeto a descuento.
ARTICULO 13º El trabajador está obligado a registrar la salida y retorno, de acuerdo a lo
autorizado.
ARTÍCULO 14° La Institución puede conceder licencias con goce o sin goce de haber en
los casos: de enfermedad, por maternidad y/o paternidad, por estudios y otros casos que
debidamente evaluados, ameriten su autorización por parte de la Administración o sean
autorizados por mandato legal.
CAPÍTULO IV
DE LAS VACACIONES
ARTICULO 15º El trabajador tiene derecho a un descanso anual remunerado de acuerdo
a los requisitos establecidos por ley, sin pérdida de su remuneración habitual, por 30 días
calendario por cada año de servicio.
ARTICULO 16º El descanso vacacional se otorga al trabajador en el período anual
sucesivo a aquel en que alcanzó el derecho al goce de dicho descanso.
ARTICULO 17º La oportunidad del descanso vacacional se fija de común acuerdo entre
la institución y el trabajador, teniendo en cuenta las necesidades de funcionamiento de la
institución financiera y los intereses propios del trabajador. A falta de acuerdo, decide la
institución financiera en uso de su facultad directriz.
 24

CAPÍTULO IV
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

4.1 Reclutamiento y selección de personal

4.1.1 Análisis del perfil de puesto

- Cajero: Debe contar con las siguientes características para poder cubrir este puesto:
amable, atento, poseer habilidades matemáticas.
. Ser mayor de edad y tener capacidad de contratación laboral de acuerdo a ley.
. No registrar antecedentes penales, judiciales, ni policiales.
. Estar física y mentalmente apto para un buen desempeño laboral.
. Estar dispuesto a ser desplazado a nivel nacional en cualquier oficina de la institución.

- Analista de crédito: Debe contar con lo siguiente para cubrir este puesto:

. Conocer lo necesario en el área económica.

. Capacidad de adaptación al trabajo de campo.
. Responsable, honesto y con agresividad comercial.
. Organizado, con iniciativa y buena presentación.
 25

4.1.2 Reclutamiento

Una herramienta que permite a Caja Huancayo la difusión como marca empleadora es
la participación en Ferias Laborales en las ciudades donde contamos con agencias, las
mismas que son organizadas por Universidades, Institutos y Bolsas de trabajo de
Municipalidades. En dichos eventos, se difunde a los participantes el procedimiento de
postulación a las ofertas laborales que Caja Huancayo convoca, así como los beneficios de
pertenecer a nuestra familia.

Asimismo, en coordinación con Universidades e Institutos de Educación Superior, se

han realizado charlas empresariales a los estudiantes de últimos ciclos, con el fin de difundir
los puestos que nuestra organización requiere, así como la línea de carrera que se logra en
Caja Huancayo.

Finalmente, es preciso indicar que nuestra institución promueve la línea de carrera de

nuestros colaboradores a través de convocatorias internas de puestos vacantes en las
distintas unidades organizacionales a nivel institucional.

4.1.3 Selección

El Área de Selección del Departamento de Gestión de Talento Humano tuvo como

objetivo para el año 2016, gestionar la búsqueda de talento interno y externo idóneo para los
distintos puestos de la organización, así como la retención y desarrollo del personal a través
de la línea de carrera que ofrece Caja Huancayo.

Para ello, se utilizó las bolsas de trabajo de “Bumerán”, “Computrabajo” y la página

web www.trabajaencajahuancayo.com.pe, donde se realizó la difusión de nuestras
convocatorias.

La búsqueda, contratación y ubicación de colaboradores se realiza a

través de Procesos de Selección de Personal de acuerdo a las necesidades de las Unidades
Organizacionales, estos pueden ser internos (convocados entre los colaboradores que ya
integran Caja Huancayo) o externos (personas que pueden o no laborar en la institución y que
postulen por el portal Web).
El proceso de Selección de personal parte del requerimiento de la
unidad organizacional, tras lo cual se evalúa la necesidad, una vez aprobada, se definen las
 26

bases y el tipo de proceso de selección (Interno o Externo), para luego iniciar con el proceso
de selección según un cronograma. Caja Huancayo, dentro de sus políticas de incorporación
de los colaboradores, prioriza la búsqueda de nuevos colaboradores en las zonas donde tenga
cobertura de mercado, esto para favorecer la retención de los colaboradores y al mismo
tiempo se asegura que el personal representa las diversas ideas, culturas y pensamientos de
la comunidad donde fue contratado.
En el momento de la entrevista personal, se consideran aspectos de
identidad con su comunidad, que también beneficia la retención del personal, debido a que el
mostrar identidad por su comunidad, favorece la identificación por la Institución. Para
garantizar que el personal que ingresa a Caja Huancayo cumpla con las competencias
esenciales, en el proceso de selección se evalúa que los seleccionados posean las siguientes
competencias:

- Orientación a Resultados
- Integridad y ética
- Orientación al cliente
- Proactividad
- Colaboración y trabajo en equipo

4.2 Motivación

Caja Huancayo transforma las conclusiones de la evaluación del desempeño

organizacional en proyectos de mejora continua, proyectos institucionales (grandes mejoras)
y oportunidades para la innovación contemplándolos como acuerdos en el Acta del Comité de
Calidad y Gestión Estratégica y asignándolos a las unidades organizacionales responsables
de su implementación, señalando los plazos de ejecución, para la verificación
correspondiente.
Caja Huancayo para respaldar a su personal, posee un conjunto de políticas, servicios
y beneficios para sus colaboradores, las cuales se clasifican en Monetarias y No Monetarias,
que pueden beneficiar a todo el personal o una categoría o tipo específico.
Las compensaciones No Monetarias son beneficios que tienen los colaboradores, sin
que represente un reconocimiento económico. La Cena de Aniversario Institucional congrega
a los colaboradores de todas las Agencias y en ella se realiza el reconocimiento de los
colaboradores por el tiempo de servicio en la institución y también las iniciativas de mejora e
innovación.
 27

4.3 Liderazgo (Habilidades Gerenciales)

LIDERAZGO ORGANIZACIONAL

El liderazgo de la Alta Dirección ha permitido que la gestión de la Institución se oriente

en la implantación de sistemas y modelos de gestión que ha significado el fortalecimiento
preponderante de Caja Huancayo, obteniendo diversos reconocimientos.
Caja Huancayo considera que los líderes de la organización son quienes, a través de
sus conductas, modelan la cultura organizacional y el entorno necesario para alcanzar el
adecuado desempeño organizacional. Por lo tanto, se ha establecido un sistema de liderazgo
que garantice la gestión eficiente del Modelo de Excelencia. El Plan Estratégico Institucional
2009-2013 constituye el eje de la gestión, el mismo que considera el establecimiento de un
sistema de medición de indicadores, utilizando el BSC e incluye el despliegue de los objetivos
estratégicos y las metas en el corto plazo.

Para contar con un liderazgo competitivo, a nivel del MOF para los Gerentes y Jefaturas
se solicitan como requisitos mínimos que tengan formación académica relevante (maestrías y
títulos). Asimismo, a nivel del Reglamento de Evaluación de Desempeño, se han señalado
competencias genéricas, directivas y específicas para este nivel de puestos. Todo ello
asegura que el personal que ocupe estos cargos tenga las habilidades, competencias y
actitudes para un desempeño exitoso. Para la flexibilidad organizacional, señala que, como
resultado de las revisiones mensuales del avance del Plan Estratégico, constantemente se
está verificando si la estructura orgánica y los procesos están alienados a la estrategia, caso
contrario se realizan los cambios respectivos.

4.4 Comunicación efectiva

Caja Huancayo considera que una adecuada comunicación interna fomenta la

participación y compromiso de los colaboradores en la consecución de los objetivos
Institucionales, generando el sentido de pertenencia e identificación con la cultura
organizacional.
El servicio de comunicación interna de Caja Huancayo está encargado de administrar y
gestionar esta comunicación a través de medios masivos, sobre todo para la atención de sus
clientes internos, difundiendo los acontecimientos más relevantes que tienen lugar en sus
áreas y a nivel institucional, en coherencia con los lineamientos, cultura y filosofía de la
Institución.
 28

Los canales de comunicación interna que cuenta Caja Huancayo son:

 NOTICAJA: Intranet Institucional.
 SISTRA: Sistema de Trámite Documentario.
 CORREO ELECTRONICO: Asignado para el desempeño de las labores de cada
colaborador.

4.5 Estrategias de comunicación con el cliente financiero.

Enfoque estratégico hacia el cliente: Con una visión y misión orientada al cliente.

•Análisis estadístico del comportamiento del cliente (SCORING): Mediante el cual se le

brinda créditos con tasas preferenciales y créditos automáticos.
•Uso del Data Warehouse para conocer el comportamiento de los clientes y tomar
acciones proactivas.
•Mejora contínua de los mecanismos de contacto y del sistema de escucha al cliente
para recopilar requerimientos y necesidades.
•Desarrollo de campañas estacionales con mayores beneficios para los clientes
recurrentes.
•Menores requisitos y/o mayor cobertura de garantías para clientes recurrentes.

Caja Huancayo, ha establecido un Sistema de Escucha al Cliente para obtener

información y retroalimentación sobre sus productos y sobre el “apoyo al cliente”,
contemplando los mecanismos de escucha en la Política del Sistema de Atención al Usuario.
De esta manera, Caja Huancayo a través de su Departamento de Atención al Usuario y
Operaciones consolida las diversas necesidades, requerimientos, requisitos y expectativas de
los clientes que provienen de los mecanismos de contacto establecidos para tal fin (Portal
Web, Call Center, Buzón de Sugerencias, Encuestas) y de lo colaboradores mediante los
Concursos de Ideas Innovadoras y sugerencias del personal de negocios que mantiene un
contacto permanente con los clientes. La información relevante y la retroalimentación de los
clientes son analizadas por el Comité de Calidad y Gestión Estratégica, incluyendo
información de participación de mercado,

Marketing, indicadores de deserción de clientes y reclamos, proponiendo e

implementando proyectos de mejora, campañas y/o diseño de productos y servicios que
satisfagan directamente las necesidades y requerimientos de clientes. Posteriormente, se
 29

realiza un análisis de resultados contemplando la retroalimentación de los clientes Caja

Huancayo mantiene actualizado su enfoque para crear una cultura enfocada en el cliente y
para construir relaciones con él, regulando su enfoque en la Política del Sistema de Atención
Usuario, es decir todos los actuales enfoques para construir relaciones de largo plazo con el
cliente están normados en este documento para su aplicación por toda la organización.

Asimismo, la Oficina de Investigación y Desarrollo, el Departamento de Atención al

Usuario y Operaciones y la Oficina de Marketing con el apoyo de las áreas de negocios,
analizan periódicamente los enfoques y medios necesarios para construir relaciones de largo
plazo con los clientes, proponiendo mejoras a los enfoques actuales o nuevos enfoques.
Asimismo, en ese proceso de mejora, la institución ha realizado dos acciones estratégicas
importantes:

•A nivel del Plan Estratégico a orientado la visión institucional hacia el cliente: “Ser la
Institución Financiera líder en rapidez y calidad”
•Ha diseñado el Modelo de Atención al cliente cuyas fases permiten y aseguran el
desarrollo de una cultura orientada al cliente y el fortalecimiento de las relaciones con el
cliente Finalmente, considerando la importancia de evaluar el servicio prestado al
cliente, se realizan evaluaciones internas a los colaboradores, utilizando el método de
“Cliente Anónimo” en todas las Agencias, considerando los atributos de Rapidez,
Amabilidad y trato, Transparencia, Solidez, Simplicidad, Impulso de Venta, Presentación
Personal y Limpieza de Local. Asimismo, para evaluar la satisfacción del cliente, en
cuanto a atención telefónica, se ha usado la misma modalidad de “Cliente Anónimo” con
los atributos de: Rapidez de contacto, calidad de trato, calidad de atención y percepción
general.
TABLA 5
Puesto Estrategia de comunicación

Operador de Caja Realiza una comunicación directa,

sencilla y amable con los clientes.

Operador en plataforma Utilizando el protocolo de atención, se

encarga de transmitir la información
necesaria mediante la comunicación
clara y precisa.
Promotor de crédito Se encarga de asesorar al cliente,
transmitiendo seguridad y confianza, con
una comunicación sencilla y amable
Fuente: Personal.
 30

CAPÍTULO V
ÁREA DE OPERACIONES O CAJA

5.1 Diseño de Puesto de Jefe de Operaciones / Caja /Tesorería

 Administrar el correcto control, manejo y custodia del efectivo y los valorados

asignados de la Agencia.
 Cumplir y hacer cumplir la normativa interna y externa de CAJA HUANCAYO.
 Supervisar el soporte y la ejecución de operaciones realizadas por personal a su
cargo, a fin de asegurar un eficiente servicio del cliente (interno y externo).
 Velar por el cumplimiento de la política de prevención de lavado de activos.
 Coordinar de manera eficiente con las áreas de Soporte la solución de incidencias.
 Mantener un ambiente de trabajo adecuado y contribuir con el desarrollo del personal
a su cargo, identificando oportunidades de mejora y brindando una retro alimentación
constante.

5.2 Diseño de Puesto de Operador de Caja /Tesorería/ Ventanilla

 Recibir depósitos de ahorro y a plazo.

 Efectuar servicios de caja y tesorería.
 Conceder créditos a la micro y pequeña empresa y otros tipos de créditos, de acuerdo
a las disposiciones dadas por la SBS y el Reglamento de Créditos de la Caja.
 31

 Administrar en fideicomiso fondos de entidades nacionales y extranjeras de acuerdo

con un Reglamento que elaborará la Federación Peruana de Cajas Municipales de
Ahorro y Crédito y aprobará la SBS.
 Recibir líneas de crédito de entidades nacionales y extranjeras.
 Efectuar depósitos en cuenta corriente, de ahorro y a plazo, con sus propios recursos
tanto en moneda nacional y extranjera.
 Realizar inversiones financieras temporales.
 Efectuar operaciones de cambio de moneda extranjera.
 Realizar otras operaciones autorizadas por la SBS, el Decreto Supremo Nº 157-90-
EF, leyes especiales y por la Ley 26702.
 32

CAPÍTULO VI
ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LOS PRODUCTOS - SERVICIOS FINANCIEROS

6.1 Productos y Servicios de la IFI y estrategia de Marketing.

6.1.1 Operaciones Activas

 33

TABLA 6

Producto / Servicio Definición Estrategia

Crédito dirigido a persona Captar personas
natural o jurídica que naturales y jurídicas con
EMPRESARIAL tienen como principal idea de emprendimiento.
fuente generadora de
ingresos cualquier
actividad de producción,
comercio y/o servicios.
Es un contrato de arriendo Captar empresas
a mediano plazo que grandes con
permite a las personas necesidades de adquirir
EMPRESARIAL - naturales y jurídicas maquinarias para su
LEASING adquirir activos fijos para empresa.
optimizar la administración
de sus flujos tributarios y
financieros.
Dirigido a ti que te dedicas Ofrecer Financiamiento
a cualquier actividad de cultivos, Compra de
agropecuaria (agricultura, ganados, vacuno y
EMPRESARIAL - ganadería, piscicultura, Compra de maquinarias
AGROPECUARIOS crianza de animales y/o equipos.
menores, etc.),
comercialización y
colaterales.
Compra de primera Captar personas con
CON FINES DE vivienda terminada, bien necesidad de un crédito
VIVIENDA - MI futuro o para construcción para ampliación y mejora
VIVIENDA de primera vivienda en de su vivienda,
terreno propio
Dirigida a personas Captar trabajadores
CRÉDITO naturales, ya sean informales o formales
CONSUMO dependientes o que sustenten ingresos.
PERSONAL independientes, que
perciban ingresos fijos de
empleadores públicos o
privados.
Dirigida a personas Elaboración y repartición
naturales que perciban de volantes con la
CRÉDITO ingresos dependientes y información.
CONSUMO - cuya empresa empleadora Brindar la información del
CONVENIOS mantenga un convenio de producto por medios de
descuento por planilla con comunicación.
la caja.
Fuente: Página Web Caja Huancayo.
 34

6.1.2 Operaciones Pasivas

TABLA 7

Producto / Servicio Definición Estrategia

Depósitos que por ley le Captar trabajadores de
corresponden a todo empresas grandes y
CTS CLASICO trabajador como beneficio medianas, ofrecerles
social nuestras atractivas tasas
de intereses.
Modalidad de depósito a Ofrecer el pago
PLAZO FIJO - Plazo Fijo adelantado de intereses
AHORRO CASH por el periodo pactado sin
riesgos, con plena
seguridad
Sistema de ahorro a largo Ofrecemos tasas de
plazo dirigido a personas interés preferencial
PLAZO FIJO - PLUS naturales o jurídicas que según el monto de su
AHORRO buscan darle mayor depósito, sin riesgos, con
rentabilidad a su dinero plena seguridad y
rentabilidad garantizada.
Cuenta creada con la Acceder a todo tipo de
finalidad de motivar el consultas desde el
CUENTA FUTURO hábito del ahorro, dirigida a Servicio
menores de edad.
Ahorro de libre disposición Brindar la información del
que permite los pagos producto por medio de
AHORRO SUELDO ordinarios de haberes de comunicación y a través
EFECTIVO trabajadores de convenios.
dependientes.
Permite depósitos Realizar charlas sobre
mensuales. El cliente elige estos productos y sus
AHORRO el monto y la fecha a bondades.
PROGRAMADO depositar. (entre S/. 20.00
hasta S/.1,000)
Permite depósitos Brindamos tasas de
mensuales. El cliente elige interés preferenciales
AHORO - PAM el monto y la fecha a ,tiempo a depositar y
depositar (entre S/. 20.00 rentabilidad garantizada.
hasta S/. 500 y la fecha a
depositar.
Fuente: Página Web Caja Huancayo.
 35

CAPÍTULO VII
EVALUACIÓN DE RESULTADOS

7.1 Factores de éxito y restricciones

 36

TABLA 8

Objetivo General:
Promover a través de la experiencia vivencial la venta de los productos y servicios
financieros de la entidad financiera caja Huancayo en el mercado objetivo acorde con la
cultura organizacional de la misma.

OBJETIVO ESPECÍFICO FACTORES DE ÉXITO RESTRICCIONES

Apoyo de la institución El escaso tiempo de
financiera brindando preparación para presentar
información útil de los los productos y servicios de la
productos y servicios que entidad financiera Caja
se presentan. Huancayo.
Demostrar la cultura Apoyo de la entidad Restricciones en información
organizacional de la institución financiera dándonos los en algunos aspectos de la
financiera caja Huancayo. permisos respectivos para entidad financiera Caja
ofrecer sus productos y Huancayo.
servicios.
Apoyo de la entidad Respuesta lenta de la
financiera que nos solicitud presentada a la
ayudaron con los banner y entidad financiera Caja
volantes. Huancayo.
Investigación sobre las Temas complejos de
estrategias y técnicas de comprender con respecto a
Marketing usadas por la las estrategias y técnicas de
Demostrar las estrategias y entidad financiera Caja Marketing.
técnicas de Marketing Huancayo
utilizadas para la venta de los Poco tiempo de clases para
Obtención de conocimiento
productos y servicios de la algunas áreas o cursos son
sobre Marketing por parte
institución financiera caja indispensable para
de los docentes del instituto
Huancayo. comprender sobre el
Continental
Marketing.
El compromiso de nuestro Dificultad de trabajo en
grupo que nos ayuda a Equipo.
superarnos.
Compromiso de Escaso tiempo por partes de
comprender las técnicas y algunos integrantes del grupo
herramientas en la gestión para las respectivos
de atención al cliente por compromisos de trabajo en
parte de nuestro grupo. equipo.
Utilizar el uso de técnicas y Los trabajos de campo de Ineficiencia de algunos
herramientas en la gestión de algunos profesores que nos docentes para el desarrollo
atención al cliente acorde con brindaron para poder del trabajo modular.
la cultura organizacional de la comprender y aprender las
institución financiera caja técnicas que usan algunas
Huancayo. entidades financieras para
atender un cliente.
Apoyo por parte de los La falta de compromiso de
docentes brindándonos sus algunos compañeros de
conocimientos sobre las salón que incitan a que los
técnicas y herramientas docentes no enseñen como
para atención a los clientes. debe de ser.
Fuente: Personal.
6.1. Propuesta del Plan de Mejora:
TABLA 9

OPORTUNIDAD RECURSOS CRONOGRAMA S/.

OBJETIVO RESPONSABLE PLAZOS
DE MEJORA NECESARIOS E F M A M J J A S O N D

X X

Ser puntuales Laptop

y Impresora
PUNTUALIDAD, responsables Tablet
Fernández X
ORGANIZACION Y en la Hojas Bond Enero - Abril 20.00
Chupayo Lizbeth
RESPONSABILIDAD elaboración de
cualquier
proyecto.

X X X

Fuente: Personal
 CONCLUSIONES

Se concluye que:

 A través de la experiencia vivencial de la Caja Huancayo, se logró el conocimiento de

la cultura organizacional, adquiriendo experiencia en la venta de productos y servicios
financieros, permitiéndonos obtener nuevos conocimientos para nuestro desarrollo y
formación profesional.

 El uso de estrategias y técnicas de marketing que emplea Caja Huancayo es esencial

para la captación de nuevos usuarios.

 El protocolo de atención al cliente de la financiera Caja Huancayo, nos permitió tener

herramientas adecuadas y lograr un desempeño eficiente.
 39

SUGERENCIAS
Se sugiere que:

 Se sugiere que los colaboradores de Caja Huancayo estén más involucrados en el

pleno conocimiento de los productos y servicios que la entidad ofrece.

 Se sugiere que los colaboradores estén más comprometidos con su institución ya que
mostraron indiferencia con los clientes así como con nosotros al momento de
brindarnos información u ofrecer el apoyo correspondiente.

 Se sugiere que la entidad financiera amplié su horario de atención con el objetivo de

atender y generar mayor satisfacción en los usuarios.
 40

REFERENCIAS
INTERNET

https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_Archivos/PCM_ArcGobiernoCor/BGC_codigo
_etica.pdf

https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_GobiernoCor/PCM_frmEstructuraOrg.aspx?c
Codigo=18

https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_Archivos/PCM_ArcGobiernoCor/BGC_ROF.pd
f

http://doc.contraloria.gob.pe/soa/convocatorias/2013/c_03_2013/50_%20CMAC%20HU
ANCAYO%2013x.pdf

file:///C:/Users/HP%20G7/Downloads/MEMORIA%20ANUAL%202016%20portal%20web.
pdf
 41

APÉNDICE

APÉNDICE 1

APÉNDICE 2
 42

APÉNDICE 3

APÉNDICE 4
 43

APÉNDICE 5

APÉNDICE 6
 44

APÉNDICE 7

ENTREVISTA CON UN REPRESENTANTE DE CAJA HUANCAYO

ASESORA DE NEGOCIOS: NILSA CORREA SANTIVAÑEZ

 45

APÉNDICE 8

ENTREVISTA AL ÁREA DE MARKETING DE CAJA HUANCAYO: GARY MENDOZA