na perspectiva global

Harold Koontz
Heinz Weihrich
¡Jg 12a. Edición

1■11'1
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B, '- B 11
ACERCA DE LOS AUTORES xix Enfoque sistémico del proceso administrativo 25
Insumos y demandantes ■ Proceso administrativo de
transformación ■ Sistema de comunicación ■
PREFACIO xxi Variables externas ■ Productos ■ Revitalización
del sistema
PRÓLOGO A LA EDICIÓN EN ESPAÑOL xxvil Funciones de los administradores 30
Planeación ■ Organización ■ Integración de
personal ■ Dirección ■ Control ■ Coordinación, esencia de
PARTE 1 la administración
El modelo de sistemas de la administración
El fundamento de la teoría y la práctica
y la organización de este libro 33
de la administración global 2
Resumen ■ Ideas y conceptos básicos ■ Para analizar ■
Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet
CAPÍTULO 1
Caso internacional 1.1: McDonald’s: sirviendo comida
Administración: ciencia, teoría y práctica 4
rápida en todo el mundo 37
Definición de administración: su naturaleza
y propósito 6 Referencias 41
Funciones de la administración ■ La administración como
elemento esencial de todas las organizaciones ■ Funciones CAPÍTULO 2
administrativas de los diferentes niveles
Administración y sociedad: ambiente externo,
organizacionales ■ Habilidades administrativas y jerarquía
organizacional ■ Metas de todos los administradores responsabilidad social y ética 44
y organizaciones ■ Las compañías de excelencia se adaptan a Operación en una sociedad plural 47
los cambios del siglo xxi: avances en la tecnología de la Ambiente externo: condiciones tecnológicas 48
información y la globalización ■ Productividad, eficacia y
Condiciones ecológicas 49
eficiencia
Responsabilidad social de los
Administración: ¿ciencia o arte? 14
administradores 53
Evolución del pensamiento administrativo
Responsabilidad y sensibilidad sociales ■ Argumentos
y de los patrones de análisis administrativo 15 a favor y en contra del compromiso social de las
Frederick Taylor y la administración científica ■ Fayol, padre de empresas ■ ¿Reacción o proacción? ■
la teoría moderna de la administración operacional ■ Elton Función del gobierno
Mayo y F. Roethlisberger y los estudios de
La ética en la administración 56
Hawthorne ■ Contribuciones recientes al pensamiento
Teorías éticas y modelo para decisiones de conducta
administrativo
política ■ Institucionalización de la ética ■ Código
Patrones de análisis administrativo: de ética y su instrumentación por un comité formal ■
¿una selva de teorías administrativas? 19 Factores que contribuyen a promover normas
Enfoque de los papeles administrativos ■ Enfoque operacional éticas ■ Diferenciación de normas éticas de diversas
o del proceso administrativo sociedades

v} rj P<-O O * IA* *R**

V **' w
 i_a uumianza corno oase para una nueva P A R TE 2
administración 63
Planeación 118
Resumen ■ Ideas y conceptos básicos ■ Para analizar ■
Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet
CAPÍTULO 4
Caso internacional 2.1: La espiritualidad en el lugar de Fundamentos de la planeación y la
trabajo 67 administración por objetivos 120
Caso internacional 2.2: La ética en la Tipos de planes 124
administración 68
Propósitos o misiones ■ Objetivos o metas ■ Estrategias ■
Referencias 71 Políticas ■ Procedimientos ■ Reglas ■ Programas ■ Presupuestos
Pasos de la planeación 129
1. Atención a las oportunidades ■ 2. Establecimiento de
CAPÍTULO 3 objetivos ■ 3. Desarrollo de premisas ■ 4. Determinación de
í^Adm inistración global, comparada cursos de acción alternativos ■ 5. Evaluación de cursos de
* *y de calidad 74 acción alternativos ■ 6. Selección de un curso de acción «
'■¿Administración internacional y empresas 7. Formulación de planes derivados ■ 8, Traslado de planes a
cifras por medio de la presupuestaclon ■ Coordinación de
trasnacionales 76
planes a corto y largo plazos
Naturaleza y propósito de las empresas
Internacionales ■ Empresas trasnaclonales ■ De las
Objetivos 135
empresas trasnaclonales a las globales Naturaleza de los objetivos
• j Alianzas entre países y bloques económicos 84 Conceptos evolutivos de la administración
Unión Europea ■ El Tratado de Libre Comercio de Norteamérica por objetivos 139
...7 y otros bloques latinoamericanos de libre comercio Cómo establecer objetivos 141
Ux,. Administración internacional 85 Objetivos cuantitativos y cualitativos ■ Pautas para el
El comportamiento en las diferentes culturas ■ Francia: Le establecimiento de objetivos
i Plan y los Cadre ■ Alemania: autoridad y codeterminaclón ■ Beneficios y desventajas de la administración por
La administración en Corea ■ Factores específicos que objetivos y recomendaciones adicionales 144
•*«*» influyen la administración en otros países
Beneficios de la administración por objetivos ■ Deficiencias de
Administración en Japón y teoría Z 91 la administración por objetivos y algunas recomendaciones
^ Empleo de por vida ■ Toma de decisiones en Japón ■ Teoría Z
'T La ventaja competitiva de las naciones según Resumen ■ Ideas y conceptos básicos ■ Para analizar ■
Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet
Porter 93
Obtención de una ventaja competitiva global Caso internacional 4.1: Desarrollo de metas
por medio de la administración de calidad 94 verificables 149
Los gurues de la administración de calidad tradicional ■ Otros
Caso internacional 4.2: Fundamento de la planeación
enfoques y premios de calidad « 1 3 0 9000 ■ El modelo europeo
de administración de calidad total establecido por la EFQM y la administración por objetivos 150
Grupo José Cuervo. Vuelta a la semilla
Resumen ■ Ideas y conceptos básicos ■ Para analizar ■
Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet Referencias 153

Caso internacional 3.1: Directora general que administra

según el libro 105 CAPÍTULO 5
Estrategias, políticas y premisas
Caso internacional 3.2: El aviador accidental 105
Grupo Industrial Bimbo: "Tener los pies en todos lados" ■
de planeación 154
¿Por qué buscar otros mercados'? Misión y propósito de estrategias y políticas 156
Estrategia y política ■ Necesidad de la planeación operativa:
Referencias 108 tácticas
Proceso de la planeación estratégica 158
CONCLUSIONES DE LA PARTE 1 Insumos de la organización ■ Análisis de la industria «Perfil
Bases de la administración global 111 empresarial ■ Orientación de ejecutivos, valores y visión ■
Misión (propósito), objetivos principales e Intención
China, ¿nuevo gigante económico?
estratégica ■ Ambiente externo presente y futuro ■ Ambiente
Caso de la industria automotriz global: El mercado Interno ■ Desarrollo de estrategias alternativas ■ Evaluación
automotriz en la nueva Europa 114 y elección de estrategias ■ Planeación de mediano y corto
Análisis ■ Sugerencias para la dramatlzaclón plazos, Instrumentación mediante la reingeniería de la
estructura, liderazgo y control de la organización ■ Prueba de
congruencia y planeación de contingencias
 S •
i r>

La matriz TOWS: moderna herramienta V Ó Ó , " 'í V ;

CONCLUSIONES DE LA PARTE 2
para el análisis de situaciones 166 Planeación global 217
Cuatro estrategias alternativas ■ Dimensión temporal y matriz
TOWS Prácticas de planeación en Japón, Estados
La matriz de portafolios: instrumento Unidos, la República Popular China, México
para la asignación de recursos 170 y Colombia 217
Principales tipos de estrategias y políticas 171 Planeación en Japón ■ Planeación en Estados Unidos ■
Productos o servicios ■ Comercialización Planeación en China M Planeación en México ■ Planeación
en Colombia ■Toma de decisiones en Japón ■Toma de
Jerarquía de estrategias empresariales 172 decisiones en Estados Unidos «Toma de decisiones en
Análisis de la industria y estrategias competitivas China ■Toma de decisiones en México ■Toma de decisiones
genéricas según Porter 172 en Colombia
Análisis de la industria ■ Estrategia de liderazgo de costos
generales ■ Estrategia de diterenciación ■ Estrategia de Enfoque internacional: Análisis TOWS de las ventajas
enfoque (de bajo costo o diferenciación) y desventajas competitivas de Alemania 224
Desarrollo de premisas y pronósticos 174 La matriz TOWS para el análisis de Alemania ■
Pronósticos del ambiente Ambiente interno de Alemania: fortalezas y debilidades ■
Oportunidades y amenazas externas ■ Cuatro grupos de
Valores y áreas de pronóstico 175
estrategias para Alemania ■ Selección de un grupo de estrategias
Pronósticos con la técnica Delphi 175
Caso de la industria automotriz global: La fusión
Resumen ■ Ideas y conceptos básicos ■ Para analizar Daimler-Chrysler, ¿un nuevo orden mundial? 228
Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet
Antecedentes ■ ¿Daimler + Chrysler = Nueva compañía
KJ
Caso internacional 5.1: Las perspectivas que se le automovilística? BJuergen Schrempp, ¿artista de la
reorganización a fondo? ■ Instrumentación de la estrategia,
presentan a Shanghai Volkswagen 179
Caso internacional 5.2: CCU: Sed o no sed
¿el talón de Aquiles de la fusión?
O
Referencias 185
180 Referencias 236
a
CAPÍTULO 6
PARTE 3
Toma de decisiones 188 Organización 238
Importancia y limitaciones de la toma
de decisiones racionales 190 CAPÍTULO 7
Racionalidad en la toma de decisiones ■ Racionalidad limitada Naturaleza de la organización, el espíritu
o “acotada" empresarial y la reingeniería 240
Desarrollo de alternativas y el factor limitante 191 Organización formal e informal 243
Evaluación de alternativas 192 Organización formal ■Organización informal
Factores cuantitativos y cualitativos ■ Análisis marginal ■ División organizacional: el departamento 244
Anaiisis de costo-beneficio Niveles organizacionales y tramo de
Selección de una alternativa: tres enfoques 195 administrado:' 244
Experiencia ■ Experimentación ■ Investigación y análisis Problemas con los niveles organizacionales ■ Postura
Decisiones programadas y no programadas 199 operatlvo-admimstrativa: enfoque situaclonal
Toma de decisiones en condiciones de certidumbre, Factores que ¿terminan un tramo eficaz 248
incertidumbre y riesgo 200 Otros factoies ■ Necesidad de equilibrio
Creatividad e innovación 204 Ambiente organizacional para el espíritu
El proceso creativo ■ Lluvia de ideas ■ El administrador emprendedor y el emprendedor interno 250
creativo El emprendedor interno y el emprendedor ■ Creación de un
ambiente para el espíritu emprendedor ■ Innovación y espíritu
Resumen ■ Ideas y conceptos básicos ■ Para analizar ■ emprendedor
Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet
Reingeniería de la organización 254
Caso internacional 6.1: El brote de pánico europeo de Aspectos clave de la reingeniería 254
Coke 211 Estructura y proceso de la organización 256
Lógica de la organización ■ Algunos conceptos erróneos
Caso internacional 6.2: Toma de decisiones 212
Cuidado: ideas en proceso Preguntas básicas para la organización eficaz 258
Resumen ■ Ideas y conceptos básicos ■ Para analizar ■
Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet

CONTENIDO
X¡
Caso internacional 7.1: Reingeniería del proceso Caso internacional 9.1: La organización europea de Ford
empresarial de Procter & Gamble 263 sigue una estrategia 314
Caso internacional 7.2: Grisi: Mejorar para exportar 264 Caso internacional 9.2: Nemak: Muy pequeño
el mundo es 315
Referencias 267
Referencias 318
CAPÍTULO 8
CAPÍTULO 10
Estructura organizacional:
Organización eficaz y cultura
departamentalización 270
organizacional 320
Departamentalización por función empresarial 272
Cómo evitar errores de organización por medio
Departamentalización territorial o geográfica 274
Amplitud de uso
de la plarieación 322
Planeaclón de la organización ideal ■ Modificaciones debidas al
Departamentalización por tipo de clientes 276 factor humano ® Ventajas de la planeaclón de la organización
Departamentalización por productos 277 Cómo evitar la inflexibilidad organizacional 324
Advertencia
Señales de ¡nflexlbilidad ■ Cómo evitar la ¡nflexlbilidad por
Organización matricial 278 medio de la reorganización ■ Necesidad de reajuste y cambio
Sugerencias para la eficacia de la administración matricial Cómo hacer que el sfafffuncione eficazmente 325
Unidades estratégicas de negocios (UEN) 281 Comprensión de ¡as relaciones de autoridad ■ Hacer que la
Problemas potenciales de las UEN linea escuche al staff * Mantener informado al personal de
Estructuras organizacionales para el ámbito staff ■ Necesidad de exigir al staff trabajo terminado ■ Hacer
global 282 del trabajo staff un modo de vida organizacional
La organización virtual 286 Cómo evitar conflictos por medio de la
La organización sin fronteras clarificación 328
Organigramas ■ Descripciones de puesto
departamentales 287
Selección del patrón de Cómo asegurar la comprensión de la
organización 331
departamentalización 287
Enseñanza de la naturaleza de la organización
Propósito: cumplimiento de objetivos SS Tipos mixtos de
departamentalización Reconocimiento de la importancia de la organización
informal y de la red natural de relaciones 331
Resumen Ideas y conceptos básicos « Para analizar ■
Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet
Promoción de una cultura organizacional
apropiada 334
Caso internacional 8.1: Reestructuración Definición de cultura organizacional * Influencia del líder en la
en Daimler-Benz 293 cultura organizacional
Referencias 295 Resumen 8 Ideas y conceptos básicos * Para analizar *
Ejercicios y actividades 8 Investigación en Internet

CAPÍTULO 9 Caso internacional 10.1: Reestructuración en Daewoo

Autoridad de línea/sfaff, de Corea 343
empowermenty descentralización 296 Caso internacional 10.2: Ingeniería concurrente 345
Perspectiva Internacional: “Reinventar la empresa".
Autoridad y poder 298
Cómo evitar la inflexibilidad por medio de la reorganización
Empowerment 299
Conceptos de línea y staff, y autoridad funcional 301 Referencias 348
Autoridad funcional 302 CONCLUSIONES DE LA PARTE 3
Descentralización de la autoridad 304 Organización global 349
Naturaleza de la descentralización ■ Diferentes tipos de
Prácticas organizativas en Japón. Estados
centralización ■ La descentralización como filosofía y política
Delegación de autoridad 305 Unidos y la República Popular China, México
y Colombia 349
El arte de la delegación de autoridad 306
Organización en Japón ó Organización en Estados Unidos J
Actitudes personales frente a la delegación de autoridad M
Organización en China M Organización en México H
Sugerencias para superar una delegación débil
Organización en Colombia
Recentralización de la autoridad y el equilibrio
como clave para la descentralización 309 Enfoque internacional: Organización de servicios de
calidad en Europa, Estados Unidos y Japón 354
Resumen i Ideas y conceptos básicos ■ Para analizar ■ Hallazgos generales ■ Satisfacción del cliente ■ Organización
Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet para la excelencia del servicio S Implicaciones de la investigación
 L j V- ■ * ’ ; ■' ; í ”“ / “a i~* -
*■ -1 > ”■' í ' : ■ ■; j r i , a n
' " v . * ' - y *■■*_«' i ?
Caso de la industria automotriz globai: Cómo nació el
CAPÍTULO 12
Lexus y conserva su éxito en Estados Unidos 356
Evaluación del desempeño y estrategia de
Referencias 358 desarrollo profesional 404
Selección de los criterios de evaluación 406
Desempeño en el cumplimiento de metas ■ Desempeño como
PARTE 4 administradores
integración de personal 360 Evaluación de los administradores con base
en objetivos verificables 407
c a p ít u l o 11 Proceso de evaluación t Diversos puntos de vista sobre los
temas de evaluación s Tres tipos de revisiones jgg Ventajas de
Administración y selección de recursos la evaluación con base en objetivos verificables y Desventajas
humanos 362 de la evaluación con base en objetivos verificables rx .
Definición de integración de personal 364 Una propuesta programática: evaluación
-S,
El enfoque de sistemas de la administración de los administradores como tales 413
de recursos humanos: una visión general de Ventajas del nuevo programa ■ Desventajas del nuevo

O
programa
la función de integración de personal 365
Factores que influyen en el número y tipos de administradores Un método para la evaluación en equipo 418
requeridos ■ Determinación de los recursos administrativos
disponibles: el inventario de administradores ¡c Análisis de la
Recompensas y tensiones de la
administración 419 O
necesidad de administradores: fuentes de información externas
e internas ■ Otros aspectos importantes del enfoque de
sistemas de la Integración de personal
Recompensas de la administración ■ Pago por desempeño «
Tensiones en la administración ■ Armonización de las
necesidades Individuales con las demandas laborales
p
Factores situacionales que influyen en la integración
de personal 372
Ambiente externo ■ Ambiente interno
Formulación de la estrategia de desarrollo
profesional 423 o
?»
1 . Elaboración de un perfil personal * 2 . Desarrollo de metas
Selección: correspondencia entre individuo y personales y profesionales a largo plazo ■ 3, Análisis del
puesto 381
Enfoque de sistemas para la selección: panorama
general 381
ambiente: amenazas y oportunidades K 4. Análisis de las
fortalezas y debilidades personales ■ 5. Desarrollo de
opciones profesionales estratégicas ■ 6. Prueba de
o
congruencia y elecciones estratégicas ■ 7. Desarrollo de
Requisitos y diseño de puestos 383 objetivos profesionales y planes de acción a corto plazo a
Identificación de requisitos de puestos B¡ Diseño de puestos 8. Desarrollo de planes de contingencia ■ 9. Instrumentación
Habilidades y características personales del plan profesional ■ 10. Supervisión del progreso ■ Parejas
que deben poseer los administradores 385 de profesionistas
Capacidades analíticas y de solución de problemas £i Resumen ■ Ideas y conceptos básicos H Para analizar m
Características personales que deben poseer los Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet
administradores
Correspondencia entre aptitudes y requisitos Caso internacional 12.1: Foresite Incorporated 434
del puesto 389 Caso internacional 12.2: Incentivos: aliento a la
Reclutamiento de administradores K Selección, colocación productividad 436
y promoción m El principio de Peter
Referencias 439
Proceso, técnicas e instrumentos
de selección 391
Proceso de selección ■ Limitaciones del proceso CAPÍTULO 13
de selección Administración del cambio mediante
Inducción y socialización de los nuevos el desarrollo de los administradores
empleados 396 y de la organización 440
Resumen * Ideas y conceptos básicos m Para analizar a Proceso de desarrollo y capacitación del
Ejercicios y actividades n Investigación en Iniernet administrador 442
Puesto actual Siguiente puesto h
Caso internacional 11.1: Ensayos y desafíos Necesidades futuras
del Sr. Barrett en Intel 401 Enfoques para el desarrollo del administrador:
Caso internacional 11.2: La era de la inteligencia colectiva capacitación en el centro de trabajo 446
Las recompensas al talento 402 Avance planeado ■ Rotación de puestos ■ Creación de
puestos de ‘asistente" ü Ascensos temporales «: Comités y
directivos asociados H Entrenamiento

CONTENIDO
xiii
Enfoques para el desarrollo del administrador: PARTE 5
capacitación interna y externa 448 Dirección 490
Programas de conferencias ■ Cursos universitarios sobre
administración ■ Lecciones, cursos en televisión y video y
educación en linea® Simulación empresarial y ejercicios CAPÍTULO 14
vivenciales® Una nueva forma de capacitar: tecnologías de Factores humanos y motivación 492
módem para la capacitación electrónica® Programas Factores humanos en la administración 494
especiales de capacitación® Multiplicidad de papeles® Las personas promedio no
Evaluación y transferencia existen ■ Importancia de la dignidad personal ■
Administración del cambio 455 Consideración de la persona en su integridad
Cambios que influyen en el desarrollo administrativo Motivación 496
y organizacional® Técnicas para iniciar el Un antiguo modelo conductual: la teoría X
cambio® Resistencia al cambio
y la teoría Y de McGregor 498
Conflicto organizacional 459 Supuestos de la teoría X ■ Supuestos de la teoría Y ■
Fuentes de conflicto® Administración de conflictos Aclaración de las teorías
Desarrollo organizacional 460 Teoría de la jerarquía de las necesidades 500
Proceso de desarrollo organizacional
Jerarquía de las necesidades* Cuestionamiento
La organización de aprendizaje 462 de la jerarquía de las necesidades

Resumen® Ideas y conceptos básicos® Para analizar®

La teoría ERG de Alderfer 503
Ejercicios y actividades® Investigación en Internet El enfoque de motivación-higiene
de la motivación 503
Caso internacional 13.1: Jack Welch encabeza el cambio Teoría motivacional de la expectativa 504
organizacional en GE 467 La teoría de Vroom y la práctica ■ El modelo de Porter y
Caso internacional 13.2: Universidades Law ler* Implicaciones prácticas
tapatías 469 Teoría de la equidad 507
Referencias 471 Teoría del establecimiento de metas en la
motivación 510
CONCLUSIONES DE LA PARTE 4 Teoría del reforzamiento 511
Integración global de personal 472 Teoría de las necesidades y la motivación
Prácticas de integración de personal en Japón, de McClelland 511
Necesidad de poder® Necesidad de asociación■ Necesidad
Estados Unidos, la República Popular China, de logro® Aplicación del enfoque de McClelland a los
México y Colombia 472 administradores
Integración de personal en Japón® Integración Técnicas motivacionales especiales 513
de personal en Estados Unidos® Integración de
Dinero® Otras formas de remuneración■ Participación®
personal en China® Integración de personal
Calidad de la vida laboral (CVL)
en México® Integración de personal en
Colombia
Enriquecimiento de puestos 517
Limitaciones del enriquecimiento de puestos* Eficacia del
Enfoque internacional: Capacitación y desarrollo enriquecimiento de puestos
para el mercado global, el modelo Un enfoque de sistemas y contingencia de la
alemán/europeo 477 motivación 520
Combinación de capacitación interna y externa:
Resumen® Ideas y conceptos básicos® Para analizar®
el sistema de aprendizaje ■ La Academia
Ejercicios y actividades® Investigación en Internet
Vocacional (AV)® El nuevo administrador europeo®
Qué deben hacer ¡as escuelas de administración® Resumen Caso internacional 14.1: Administración al estilo
y conclusión acerca del modelo aleman/'europeo de desarrollo Hewlett-Packard 524
administrativo Caso internacional 14.2: Factores humanos y
Caso de la industria automotriz global: Un encuentro con motivación 525
Si tan solo se pusieran la camiseta
los directores generales de las compañías
automotrices 483 Referencias 527
Los directores ejecutivos de Honda: Soichiro Honda,
Nobuhiko Kawamote, Hiroyuki Yoshino® Edzard Reuter, CAPÍTULO 15
director genera! de Daimler-Benz, y su sucesor; Juergen
Liderazgo 530
Schrempp
Definición de liderazgo 532
Componentes del liderazgo 533

-kfPS
xiv
 r > , '" v ; t
p . ?p . r >
i i, i t IL>.> *
FOTO COPIAR
Enfoques de los rasgos del liderazgo 535 CAPÍTULO 17
Liderazgo carismático 538 Comunicación 592
Conducta y estilos de liderazgo 538 El objetivo de la comunicación 594
Estilos basados en el uso de la autoridad ■ ¿Es diferente el
estilo de liderazgo de las mujeres? ■ La rejilla
El proceso de comunicación 594
administrativa ■ El liderazgo como un continuo Emisor del mensaje ■ Uso de un canal para la transmisión del
mensaje ■ Receptor del mensaje ■ El ruido entorpece la
Enfoques situacionales o de contingencia
comunicación ■ Retroalimentación en la comunicación ■
del liderazgo 547 Factores situacionales y organizacionales en la comunicación
Enfoque de contingencias del liderazgo de Fiedler ■ Enfoque
La comunicación en las organizaciones 598
del camino-meta para la eficacia del liderazgo
Los administradores necesitan estar bien informados ■
Liderazgo transaccional y transformacional 553 El flujo de la comunicación en la organización ■
Resumen ■ Ideas y conceptos básicos ■ Para analizar ■ Comunicación escrita, oral y no verbal ■ Métodos
Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet de comunicación
Barreras y fallas en la comunicación 606
Caso internacional 15.1: Perfiles de dos visionarios: Falta de planeación ■ Supuestos confusos ■ Distorsión
Bill Gates y Steve Jobs 558 semántica ■ Mensajes expresados de manera deficiente ■
Bill vs. Steve: los primeros años ■ Microsoft y Apple en el Barreras a la comunicación en el ámbito Internacional ■
cambio de siglo: un gigante y un líder revltallzado Pérdida por transmisión y deficiente retención ■ Escucha
Caso internacional 15.2: El planeta de Jorge deficiente y evaluación prematura ■ Comunicación
Vergara 561 Impersonal ■ Desconfianza, amenaza y temor ■ Periodo

Referencias 563
insuficiente para la adaptación al cambio ■ Sobrecarga de
información ■ Otras barreras a la comunicación O
CAPÍTULO 16
Hacia una comunicación eficaz 612
o
Comités, equipos y toma grupal
de decisiones 566
Sugerencias para mejorar la comunicación ■ Escuchar: clave
para comprender ■ Sugerencias para mejorar la comunicación
escrita ■ Sugerencias para mejorar la comunicación oral
oI—
Los medios electrónicos en la comunicación 615
Naturaleza de los comités y grupos 568
Procesos grupales en los comités ■ Funciones y grado de
formalidad de los comités
Telecomunicaciones ■ Teleconferencias ■ Uso de
computadoras para el manejo y transmisión en red de la
Información
o
[ í
Razones del empleo de comités y grupos 569
Deliberación y criterios grupales ■ Temor al exceso de
autoridad en una sola persona ■ Representación de grupos
interesados ■ Coordinación de departamentos, planes y
políticas ■ Transmisión y compartimiento de
Resumen ■ Ideas y conceptos básicos ■ Para analizar ■
Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet

Caso internacional 17.1: ¿Habría podido evitarse el

O
información ■ Consolidación de la autoridad ■ Motivación accidente del Challenger? 622
mediante la participación ■ Evasión de acciones
Referencias 623
Desventajas y mal uso de los comités 574
Operación exitosa de los comités y grupos 574
Autoridad ■ Tamaño ■ Membresía ■ Asunto ■ CONCLUSIONES DE LA PARTE 5
El presidente ■ Minutas ■ Eficiencia de costos Dirección global 625
Otros conceptos sobre los grupos 578 Prácticas de dirección en Japón, Estados
Características de los grupos ■ Un tipo de grupo especial: el Unidos y la República Popular China, México
grupo de enfoque ■ Funciones y ventajas de los grupos
y Colombia 625
Equipos 581
Dirección en Japón ■ Dirección en Estados Unidos ■
Formación de equipos ■ Equipos autodirigidos ■ Equipos
virtuales Dirección en China ■ Dirección en México ■ Dirección
en Colombia
Conflictos en comités, grupos y equipos 583
Enfoque internacional: La dirección en diferentes
Resumen ■ Ideas y conceptos básicos ■ Para analizar ■
culturas 629
Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet
Cultura y conducta administrativa ■ Importancia del
Caso internacional 16.1: Fusionarse o no fusionarse. conocimiento de la cultura en la realización de negocios en
Ésa es la pregunta para HP, Compaq y la directora Japón
ejecutiva Florina 587
Caso de la industria automotriz global: El liderazgo
Caso internacional 16.2: Avaya: Comunicación sin
fronteras 588 en Ford. Con Bill Ford como piloto, ¿en qué dirección
conducirá? 633
Referencias 634

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PARTE 6 CAPÍTULO 19
Control 636 Técnicas de control y tecnología
de la información 672
Técnicas de control: el presupuesto 674
CAPÍTULO 18 Concepto de presupuestacion ■ Riesgos de la
Sistema y proceso de control 638 presupuestación ■ Presupuestacion de base cero
Ei proceso básico de control 640 Recursos tradicionales de control no
Establecimiento de normas ■ Medición del presupuestal 676
desempeño ■ Corrección de desviaciones
Análisis de la red tiempo-eventos 676
Puntos críticos de control, normas y evaluación Gráficas de Gantt ■ Presupuestación con puntos de
comparativa (benchmarking) 641 referencia ■ Técnica de evaluación y revisión de
Tipos de normas de puntos críticos ■ Benchmarking programas (PERT)
El control como sistema de Tecnología de la información 681
retroalimentación 646 Crecimiento de los datos básicos ■ Indigestión de
Información en tiempo real y control 647 información ■ Servicios de inteligencia
Control con corrección anticipante 649 Uso de computadoras en el manejo
El control anticipante en los sistemas humanos ■ de información 685
Sistemas con control anticipante contra sistemas de Impacto de las computadoras en las funciones de
retroalimentación ■ La corrección anticipante en la administradores de diferentes niveles
administración ■ Requisitos organizacionales
del control con corrección anticipante Aplicación e impactos de las
Control del desempeño general 653 microcomputadoras 686
Control de pérdidas y ganancias 654 Retos generados por la tecnología de la
Naturaleza y propósito de los controles de pérdidas información 687
y ganancias ■ Limitaciones del control y pérdida de Resistencia a la aplicación de compuiadoras ■
ganancias ■ Control por medio del rendimiento sobre la Dispositivos de reconocimiento de voz ■
inversión (ROI) Teleconmutación ■ Redes de cómputo ■ Internet ■
Auditorías administrativas y firmas de servicios Otras redes ■ Groupware ■ Seguridad de
de contabilidad 655 la información
Control burocrático y de clanes 656 Economía digital, comercio electrónico
Requisitos para controles y comercio móvil 693
La nueva economía digital ■ Comercio electrónico y
eficaces 656
comunicación inalámbrica
Ajuste preciso de los controles a planes y puestos ■ Ajuste
preciso de los controles a los administradores en lo Resumen ■ Ideas y conceptos básicos ■ Para analizar ■
individual ■ Certeza de que los controles señalan excepciones Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet
en puntos críticos ■ Búsqueda de objetividad en los
controles ■ Garantía de flexibilidad de ios controles ■ Ajuste Caso internacional 19.1: La tecnología de la información
del sistema de control a la cultura organizacional ■ Economía en American Airlines 700
de los controles ■ Establecimiento de controles que inducen
Caso internacional 19.2: 97 semanas 702
acciones correctivas
Técnicas de control y tecnologías de información
Resumen ■ Ideas y conceptos básicos ■ Para analizar ■
Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet Referencias 704

Caso internacional 18.1: Wal-Mart en Estados Unidos

y el mundo 663 CAPÍTULO 20
Antecedentes ■ Planeación: de los Pueblitos a la estrategia Productividad, administración
mundial ■ Estructura organizacional simple: centralizada y de operaciones y administración
descentralizada ■ Administración de los recursos humanos:
de calidad total 706
la gente es el activo más importante ■ Liderazgo por el
ejemplo: la mera frugalidad bien comunicada ■ Control Problemas y medición de la productividad 708
de toda la organización: compartir la información Problemas de productividad ■ Medición de la productividad de
y la tecnologia con los proveedores ■ Retos globales los trabajadores intelectuales
para el futuro Administración de la producción y de operaciones -
Caso internacional 18.2: Control de activos 667 Manufactura y servicio 710
Medición de la calidad en la era de la
Referencias 669 información 712

•rSfA,
xvi
 Sistemas de administración de APÉNDICE A
operaciones 712
Resumen de principios o guías fundamentales
Planeación de las operaciones ■ Operación del
sistema ■ Control de las operaciones con énfasis en los
de las funciones administrativas de planeación,
sistemas de información organización, integración de personal,
Instrumentos y técnicas para mejorar la dirección y control 751
productividad 720 Resumen de los principios o guías fundamentales de
Planeación y control del Inventarlo U Sistema de Inventarlo la planeación 752
justo a tiempo ■ Transferencia de actividades a proveedores Propósito y naturaleza de la planeación ■ Estructura de los
externos (outsourcing) ■ Investigación de operaciones ■ planes ■ El proceso de planeación
Ingeniería del valor ■ Simplificación del trabajo ■ Círculos de Resumen de los principios o guías fundamentales
calidad ■ Administración de la calidad total (ACT) ■ de la organización 753
Manufactura esbelta ■ CAD/CAM y MAP
Propósito de la organización ■ Causa de la organización ■
Administración de la cadena de suministros y la Estructura de la organización: autoridad ■ Estructura de la
cadena del valor 731 organización: actividades departamentalizadas ■ Proceso de la
organización
Resumen ■ Ideas y conceptos básicos ■ Para analizar ■
Ejercicios y actividades ■ Investigación en Internet
Resumen de los principios o guías fundamentales
de la integración de personal 756
Caso internacional 20.1: Lampert & Sons Company 736 Objetivo de la Integración de personal ■ Proceso de la
Caso internacional 20.2: Calidad a la poblana 737 Integración de personal
Resumen de los principios o guías fundamentales
Referencias 738 de la dirección 759
Resumen de los principios o guías fundamentales
CONCLUSIONES DE LA PARTE 6 del control 760
Control global y retos globales 740 Propósito y naturaleza del control ■ Estructura de control ■
Proceso de control
Prácticas de control en Japón, Estados Unidos, la
República Popular China, México y
Colombia 740 APÉNDICE B
Control en Japón ■ Control en Estados Unidos ■ Control en Encuesta de la excelencia en la
China ■ Control en México ■ Control en Colombia ■ administración 765
Conclusiones sobre prácticas administrativas en diferentes Introducción 766
países
Encuesta 766
Enfoque internacional: El futuro de la administración Resumen de la encuesta de la excelencia en la
global 744 administración 773
Calificación de desempeño ■ Necesidades de desarrollo
Caso de la industria automotriz global: Estrategia de
producción global de Toyota 748 GLOSARIO 775
Referencias 750 ÍNDICES 789