Martinez Montalvo Daniela

Universidad de Lima
Facultad de Ingeniería Industrial

Carrera de Ingeniería Industrial
ESTUDIO DE MEJORA INTEGRAL EN LA

EMPRESA DE PASTELERÍA CLAUDIA
CUPCAKES
Trabajo de Investigación para optar por el Título Profesional de Ingeniero Industrial
Daniela Martínez Montalvo

Código 20070655
Elio Pérez Blas

Código 20081669
Asesor
Elsie Bonilla Pastor
Lima - Perú
Octubre del 2015
ii
ESTUDIO DE MEJORA INTEGRAL EN LA
EMPRESA DE PASTELERÍA CLAUDIA
CUPCAKES
iii
Dedicatoria
A nuestros Padres y Maestros,
Quienes nos dieron hasta ahora lo más importante:
La Educación
iv
Agradecimientos
A Dios y a la Virgen, por estar siempre a mi lado.
A mis padres y hermanos, por su dedicación, apoyo y aliento para seguir adelante.
A Diana, por ser mi compañera y guía en todo momento.
A Daniela, por su esfuerzo para realizar con éxito este proyecto.
A nuestra asesora, por su apoyo y por compartir experiencias y conocimientos con nosotros.
Y a Claudia, con quien empezó todo y quien sin ella no hubiera sido posible hacer este trabajo.
Elio Pérez
v
Agradecimientos
A mis padres y a mis hermanos por su apoyo incondicional siempre.
Daniela Martínez
vi
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................. 16

1.1 Antecedentes de la empresa ....................................................................................... 21
1.1.1 Breve descripción de la empresa y reseña histórica ................................................................21
1.1.2 Descripción de los productos o servicios ofrecidos .................................................................22
1.1.3 Descripción del mercado objetivo de la empresa ....................................................................25
1.1.4 Organización y estructura organizacional ...............................................................................26
1.1.5 Visión, misión y objetivos organizacionales ...........................................................................26
1.2 Objetivos de la Investigación. Justificación de la investigación. ............................... 27
1.2.1 Objetivo General .....................................................................................................................27
1.2.2 Objetivos Específicos ..............................................................................................................27
1.3 Justificación de la Investigación ................................................................................. 28
1.3.1 Justificación Técnica ...............................................................................................................28
1.3.2 Justificación Económica ..........................................................................................................28
1.3.3 Justificación Social ..................................................................................................................29
1.4 Hipótesis de trabajo .................................................................................................... 29
1.5 Marco referencial de la investigación ........................................................................ 30
1.5.1 Marco referencial ....................................................................................................................30
1.5.2 Marco conceptual ....................................................................................................................31
CAPÍTULO II: ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA Y SU ENTORNO . 38

2.1 Análisis del Marco Global .......................................................................................... 38
2.1.1 Entorno Económico .................................................................................................................38
2.1.2 Entorno Social .........................................................................................................................46
2.1.3 Entorno Demográfico ..............................................................................................................49
2.1.4 Entorno Normativo ..................................................................................................................54
2.1.5 Entorno Legal ..........................................................................................................................56
2.1.6 Entorno Tecnológico ...............................................................................................................58
2.2 Análisis de las fuerzas competitivas ........................................................................... 60
2.3 Cuadro General de Indicadores de la Empresa .......................................................... 62
vii
CAPÍTULO III: MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN DE LOS PRODUCTOS .. 64
3.1 Mercado ...................................................................................................................... 64
3.1.1 Estudio del producto ................................................................................................................64
3.1.2 Estudio de la demanda .............................................................................................................69
3.1.3 Estudio de la oferta, competidores ..........................................................................................71
3.1.4 Precios de mercado ..................................................................................................................71
3.1.5 Participación de mercado ........................................................................................................73
3.1.6 Proyección de la demanda .......................................................................................................73
3.1.7 Productos o servicios sustitutos y complementarios ................................................................75
3.2 Comercialización ........................................................................................................ 78
3.2.1 Políticas y estrategias de comercialización de la empresa .......................................................78
3.2.2 Principales clientes ..................................................................................................................80
3.2.3 Estrategia de precios ................................................................................................................83
3.2.4 Promoción y publicidad ...........................................................................................................85
3.2.5 Canales de distribución / atención ...........................................................................................88
3.2.6 Comportamiento de las ventas .................................................................................................92
3.2.7 Satisfacción de los clientes / usuarios locales e internacionales ..............................................96
3.3 Resumen de los principales indicadores del capítulo ............................................... 100
CAPÍTULO IV: ASPECTOS TÉCNICOS Y OPERACIONES ................................. 101
4.1 De la planta / centro de operaciones y sus instalaciones .......................................... 101
4.1.1 Características principales de la maquinaria y/o equipos para el servicio .............................101
4.1.2 Disposición de planta ............................................................................................................103
4.1.3 Capacidad instalada y su utilización ......................................................................................109
4.1.4 Sistema de mantenimiento .....................................................................................................114
4.2 Del proceso ............................................................................................................... 115
4.2.1 Situación tecnológica de los procesos ...................................................................................115
4.2.2 Normas técnicas de fabricación .............................................................................................118
4.2.3 Análisis de los métodos de trabajo ........................................................................................119
4.2.4 Control del proceso y aseguramiento de la calidad ...............................................................122
4.3 De los productos ....................................................................................................... 126
4.3.1 Descripción técnica ...............................................................................................................126
4.3.2 Normas técnicas del producto................................................................................................130
4.3.3 Indicadores de cumplimiento de estándares de calidad .........................................................130
viii
4.4 De las materias primas ............................................................................................. 133
4.4.1 Descripción de las materias primas .......................................................................................133
4.4.2 Relaciones con los proveedores .............................................................................................135
4.4.3 Sistema de control y reposición de existencias ......................................................................138
4.4.4 Gestión de almacenes ............................................................................................................142
4.5 Planeamiento y control de la producción ................................................................. 149
4.5.1 Pronóstico de la producción ..................................................................................................149
CAPÍTULO V: ASPECTOS DE GESTIÓN ................................................................. 154

5.1 Gestión de recursos humanos ................................................................................... 154
5.1.1 Sistema de trabajo .................................................................................................................154
5.1.2 Perfiles y nivel de profesionalización ....................................................................................162
5.1.3 Línea de carrera y capacitación .............................................................................................164
5.2 Gestión de calidad .................................................................................................... 166
5.3 Seguridad y salud ocupacional ................................................................................. 168
5.4 Gestión ambiental ..................................................................................................... 170
5.5 Gestión de la información ........................................................................................ 171
CAPÍTULO VI: ASPECTOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS ........................... 174
6.1 Costos, Gastos e Inversiones .................................................................................... 174
6.1.1 Costos y Gastos .....................................................................................................................174
6.2 Situación económica financiera de la empresa ......................................................... 175
CAPÍTULO VII: DESCRIPCIÓN DE LAS PRINCIPALES FORTALEZAS Y
DEBILIDADES DE LA EMPRESA .............................................................................. 180
7.1 Mercado y comercialización de los productos o servicios ....................................... 180
7.2 Aspectos técnicos y de operaciones ......................................................................... 181
7.3 Aspectos de gestión .................................................................................................. 183
7.4 Aspectos económicos y financieros ......................................................................... 184
CAPÍTULO VIII: ESTRATEGIAS Y PROPUESTAS DE MEJORA ....................... 186
8.1 Análisis FODA ......................................................................................................... 186
8.1.1 Determinación de los principales indicadores de gestión y definición de metas ...................186
8.1.2 Factores FODA......................................................................................................................187
8.1.3 Determinación de Estrategias FODA ....................................................................................196
ix
8.2 Propuestas de mejora ................................................................................................ 197
8.2.1 Descripción detallada de las propuestas de mejora ...............................................................197
8.3 Evaluación económica y social de las propuestas .................................................... 265
8.3.1 Análisis Beneficio/Costo .......................................................................................................265
8.3.2 Impacto social........................................................................................................................274
8.3.3 Impacto ambiental .................................................................................................................275
Conclusiones ..................................................................................................................... 276

Recomendaciones ............................................................................................................. 278
Referencias ....................................................................................................................... 279
Bibliografía ....................................................................................................................... 280
Anexos ............................................................................................................................... 281
x
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. 1: Cupcakes ....................................................................................................................... 23

Figura 1. 2: Tortas ............................................................................................................................ 23
Figura 1. 3: Pre Mezcla .................................................................................................................... 24
Figura 1. 4: Participación en la ventas internas .............................................................................. 25
Figura 1. 5: Organigrama de la empresa Claudia Cupcakes........................................................... 26
Figura 2. 1: Evolución del PBI del Perú en los últimos años ........................................................... 40
Figura 2. 2: Evolución del número de centros comerciales en el Perú ............................................ 45
Figura 2. 3: Participación de Supermercados en el Perú ................................................................ 47
Figura 2. 4: Asistencia a supermercados por nivel socioeconómico ............................................... 48
Figura 2. 5: Crecimiento de la población en el Perú y su distribución por edades ......................... 49
Figura 2. 6: Distribución por edades de la población peruana al 2013 .......................................... 50
Figura 2. 7: Distribución de la población Peruana por ciudades al 2013. ...................................... 52
Figura 2. 8: Evolución de la distribución de los NSE en el Perú. .................................................... 53
Figura 2. 9: Evolución de la distribución de los NSE en Lima Metropolitana. ............................... 53
Figura 2. 10: Aplicación de las CODEX en la cadena alimentaria. ................................................ 55
Figura 2. 11: Tablero de control de Indicadores principales de la empresa Claudia Cupcakes. .... 63
Figura 3. 1: Análisis del producto .................................................................................................... 67

Figura 3. 2: Evolución de las ventas en la empresa Claudia Cupcakes ........................................... 74
Figura 3. 3: Productos sustitutos ...................................................................................................... 76
Figura 3. 4: Productos complementarios ......................................................................................... 77
Figura 3. 5: Participación de clientes atendidos por la empresa Claudia Cupcakes. ..................... 80
Figura 3. 6: Portada de la página de Facebook de Claudia Cupcakes ............................................ 87
Figura 3. 7: Porcentaje de ventas según canal de atención ............................................................. 90
Figura 3. 8: Diagrama de flujo para la atención de pedidos ........................................................... 91
Figura 3. 9: Comportamiento de las ventas 2014 de la empresa Claudia Cupcakes ....................... 92
Figura 3. 10: Comportamiento de las ventas anuales 2010 – 2014 ................................................. 93
Figura 3. 11: Ventas de cupcakes 2014 ............................................................................................ 94
Figura 3. 12: Ventas de tortas 2014 ................................................................................................. 94
Figura 3. 13: Ventas de pre mezclas 2014 ........................................................................................ 95
Figura 3. 14: Resultados de encuesta de satisfacción al cliente....................................................... 97
Figura 4. 1: Disposición actual del taller de la empresa ............................................................... 104

Figura 4. 2: Diagrama de balance de materia para la producción de cupcakes ........................... 110
Figura 4. 3: Diagrama de Actividades del Proceso de producción de cupcakes ........................... 120
xi
Figura 4. 4: Diagrama de Operaciones y Procesos para la producción de cupcakes ................... 121
Figura 4. 5: Esquema para la elaboración de un plan HACCP ..................................................... 125
Figura 4. 6: Satisfacción de los clientes con el producto ............................................................... 131
Figura 4. 7: Imágenes del almacén de insumos. ............................................................................. 143
Figura 4. 8: Imágenes del almacén de materia prima. ................................................................... 144
Figura 5. 1: Organigrama de la empresa Claudia Cupcakes......................................................... 154

Figura 5. 2: Satisfacción interna en la empresa Claudia Cupcakes............................................... 159
Figura 8. 1: Tablero de indicadores principales de la empresa Claudia Cupcakes ...................... 186

Figura 8. 2: Diagrama de Pareto de las Fortalezas de la empresa Claudia Cupcakes ................. 189
Figura 8. 3: Diagrama de Pareto de las Debilidades de la empresa Claudia Cupcakes ............... 191
Figura 8. 4: Matriz BCG para el análisis del Cupcake .................................................................. 200
Figura 8. 5: Propuesta de Misión, Visión y Objetivos Estratégicos para Claudia Cupcakes. ....... 203
Figura 8. 6: Análisis relacional para la distribución de planta ..................................................... 209
Figura 8. 7: Diagrama relacional para la distribución de planta propuesta. ................................ 210
Figura 8. 8: Nueva distribución de planta propuesta. .................................................................... 211
Figura 8. 9: Propuesta de formato para la clasificación de objetos. ............................................. 217
Figura 8. 10: Propuesta de Política del programa 5S. ................................................................... 223
Figura 8. 11: Formato de programa de producción diario. ........................................................... 244
Figura 8. 12: Mapa de riesgos del taller de Claudia Cupcakes ..................................................... 253
xii
ÍNDICE DE TABLAS Y CUADROS
Tabla 2. 1: Indicadores macroeconómicos del Perú ........................................................................ 40

Tabla 2. 2: Participación de la Industria Manufacturera en el PBI total ........................................ 41
Tabla 2. 3: Valor agregado de la producción manufacturera .......................................................... 42
Tabla 2. 4: Valor agregado de la producción en la industria alimenticia ....................................... 43
Tabla 2. 5: Producción manufacturera en el Perú ........................................................................... 44
Tabla 2. 6: Importaciones y Exportaciones del sector de Panadería y Pastelería ........................... 44
Tabla 2. 7: Importaciones y Exportaciones de máquinas para Panadería y Pastelería. ................. 58
Tabla 2. 8: Esquema de Análisis de Porter para Claudia Cupcakes. ............................................... 60
Tabla 2. 9: Análisis de las Fuerzas Competitivas de Porter para la empresa Claudia Cupcakes. .. 61
Tabla 3. 1: Consumo per cápita de productos de panadería y pastelería del Perú ......................... 70
Tabla 3. 2: Precios de cupcakes en el mercado Peruano ................................................................. 72
Tabla 3. 3: Ventas 2014 a Cencosud ................................................................................................ 81
Tabla 3. 4: Ventas 2014 a clientes individuales................................................................................ 82
Tabla 3. 5: Ventas 2014 a clientes corporativos............................................................................... 82
Tabla 3. 6: Indicadores principales del capítulo 3 ......................................................................... 100
Tabla 4. 1: Principales equipos en el taller de la empresa............................................................. 102

Tabla 4. 2: Análisis de Guerchet para el área de batido y horneado. ............................................ 105
Tabla 4. 3: Análisis de Guerchet para el área de diseño y decoración. ......................................... 106
Tabla 4. 4: Análisis de Guerchet para el área de forrado y empaque. ........................................... 106
Tabla 4. 5: Análisis de Guerchet para el área oficinas administrativas. ....................................... 107
Tabla 4. 6: Análisis de Guerchet para el área de almacén de materias primas. ............................ 107
Tabla 4. 7: Análisis de Guerchet para el área de almacén de insumos. ......................................... 107
Tabla 4. 8: Escenarios para la disposición del taller de la empresa .............................................. 108
Tabla 4. 9: Cálculo del factor de utilización de las máquinas en cada área. ................................. 111
Tabla 4. 10: Cálculo del factor de eficiencia para cada área. ....................................................... 111
Tabla 4. 11: Cálculo de la capacidad de planta actual de la empresa. .......................................... 112
Tabla 4. 12: Cálculo de la utilización de planta de acuerdo a la demanda proyectada. ............... 114
Tabla 4. 13: Registro de mantenimientos a equipos 2014. ............................................................. 115
Tabla 4. 14: Detalle de la Norma Sanitaria aplicable al sector de Pastelería. .............................. 118
Tabla 4. 15: Parámetros para la producción de cupcakes ............................................................. 126
Tabla 4. 16: Criterios microbiológicos para productos de panadería y pastelería ....................... 127
Tabla 4. 17: Especificaciones externas del cupcake ....................................................................... 128
Tabla 4. 18: Especificaciones físicas finales del cupcake. ............................................................. 129
Tabla 4. 19: Descripción de las materias primas. .......................................................................... 133
xiii
Tabla 4. 20: Descripción de otros insumos. ................................................................................... 134
Tabla 4. 21: Niveles de servicio de proveedores ............................................................................ 137
Tabla 4. 22: Pesos de materias primas para cálculo de área de almacén. .................................... 145
Tabla 4. 23: Medidas que ocupan las principales materias primas. .............................................. 145
Tabla 4. 24: Cantidad requerida en unidades de materias primas. ............................................... 146
Tabla 4. 25: Cálculo de unidades de insumos necesarias para el área de almacén. ..................... 147
Tabla 4. 26: Cantidad de unidades requeridas de insumos para el almacén. ................................ 147
Tabla 4. 27: Demanda histórica de la empresa. ............................................................................. 150
Tabla 4. 28: Producción histórica de Claudia Cupcakes y PBI per cápita Perú. .......................... 151
Tabla 4. 29: Producción proyectada de Claudia Cupcakes acorde al PBI per cápita Perú. ......... 152
Tabla 4. 30: Proyección de la demanda de la empresa Claudia Cupcakes. ................................... 152
Tabla 5. 1: Esquema de trabajo en la empresa Claudia Cupcakes. ............................................... 155

Tabla 5. 2: Resultados de la encuesta de satisfacción interna en la empresa Claudia Cupcakes. . 160
Tabla 5. 3: Descripción de puestos en la empresa Claudia Cupcakes. .......................................... 163
Tabla 6. 1: Resumen de costos de la empresa................................................................................. 174
Tabla 8. 1: Análisis de las Fortalezas de la empresa Claudia Cupcakes ....................................... 188

Tabla 8. 2: Análisis de las Debilidades de la empresa Claudia Cupcakes. .................................... 190
Tabla 8. 3: Matriz EFI aplicado a la empresa Claudia Cupcakes ................................................. 192
Tabla 8. 4: Oportunidades y Debilidades principales halladas en la empresa. ............................. 193
Tabla 8. 5: Matriz EFE aplicado a la empresa Claudia Cupcakes. ............................................... 194
Tabla 8. 6: Matriz FODA de la empresa Claudia Cupcakes .......................................................... 196
Tabla 8. 7: Matriz 5W1H para las propuestas de mejora. ............................................................. 198
Tabla 8. 8: Implementación y seguimiento al Plan Estratégico. .................................................... 205
Tabla 8. 9: Escenarios propuestos para la nueva distribución de planta. ..................................... 207
Tabla 8. 10: Valores de proximidad para el análisis relacional de planta. ................................... 210
Tabla 8. 11: Beneficios de implementar la nueva distribución de planta. ...................................... 212
Tabla 8. 12: Beneficio económico de la nueva propuesta de distribución de planta. .................... 213
Tabla 8. 13: Inversión económica de la nueva propuesta de distribución de planta. .................... 214
Tabla 8. 14: Frecuencia de actividades de seguimiento a la implementación de 5S. ..................... 224
Tabla 8. 15: Análisis HACCP de la empresa Claudia Cupcakes. .................................................. 228
Tabla 8. 16: Límites de control establecidos para la implementación del plan HACCP. .............. 230
Tabla 8. 17: Número de cupcakes rechazados en proceso. ............................................................ 231
Tabla 8. 18: Cálculo de costo de reprocesamiento de cupcakes. ................................................... 231
Tabla 8. 19: Costo anual de reprocesos. ........................................................................................ 232
Tabla 8. 20: Ahorro anual de reprocesos implementando HACCP................................................ 232
Tabla 8. 21: Límites de control establecidos para la implementación del plan HACCP. .............. 232
Tabla 8. 22: Proyección del impacto en número de pedidos defectuosos. ..................................... 233
ix
Tabla 8. 23: Costos de reprocesamiento de pedidos. ..................................................................... 233
Tabla 8. 24: Proyección de la cantidad de pedidos a reprocesar con la mejora. .......................... 233
Tabla 8. 25: Proyección para los costos de reposición anual con la mejora. ................................ 234
Tabla 8. 26: Proyección de ahorros anuales en pedidos defectuosos con la mejora. .................... 234
Tabla 8. 27: Proyección de la mejora en el indicador del nivel de pedidos defectuosos. .............. 234
Tabla 8. 28: Costos de implementación de HACCP. ...................................................................... 235
Tabla 8. 29: Demanda histórica de la empresa Claudia Cupcakes. ............................................... 238
Tabla 8. 30: Producción histórica anual vs. PBI per cápita Perú.................................................. 239
Tabla 8. 31: Proyección de la producción en la empresa Claudia Cupcakes. ............................... 240
Tabla 8. 32: Demanda histórica de la empresa Claudia Cupcakes. ............................................... 240
Tabla 8. 33: Esquema de planeamiento de requerimiento de materiales. ...................................... 242
Tabla 8. 34: Esquema de plan maestro de la producción. .............................................................. 243
Tabla 8. 35: Esquema de plan maestro de la producción. .............................................................. 245
Tabla 8. 36: Criterios para elaboración de matriz IPER. .............................................................. 249
Tabla 8. 37: Propuesta de Matriz IPER para la empresa Claudia Cupcakes. ............................... 251
Tabla 8. 38: Análisis Modal de Falla y Efecto aplicado a la empresa Claudia Cupcakes............. 252
Tabla 8. 39: Plan anual de Seguridad y Salud en el Trabajo 2016 propuesto. .............................. 262
Tabla 8. 40: Beneficios de implementar un sistema de SST............................................................ 263
Tabla 8. 41: Mejora en el indicador de Nivel de accidentes por trabajador.................................. 264
Tabla 8. 42: Inversión estimada para la implementación de un sistema de SST. ........................... 264
Tabla 8. 43: Inversión en la implementación de un plan estratégico. ............................................ 265
Tabla 8. 44: Costos de inversión para la nueva disposición de planta. ......................................... 266
Tabla 8. 45: Montos de inversión para la implementación del programa 5S................................. 267
Tabla 8. 46: Inversión para la implementación de un sistema HACCP. ........................................ 267
Tabla 8. 47: Costos de implementación de un sistema de PCP. ..................................................... 268
Tabla 8. 48: Inversión para la implementación de un sistema de SST. .......................................... 268
Tabla 8. 49: Mejora en el número de cupcakes rechazados en proceso......................................... 269
Tabla 8. 50: Costos de reprocesamiento de cupcakes. ................................................................... 270
Tabla 8. 51: Ahorro anual de reprocesos implementando HACCP................................................ 270
Tabla 8. 52: Mejora en el nivel de rechazos de productos en proceso. .......................................... 270
Tabla 8. 53: Mejora en el número de pedidos defectuosos. ............................................................ 271
Tabla 8. 54: Proyección de la cantidad de pedidos a reprocesar con la mejora. .......................... 271
Tabla 8. 55: Proyección para los costos de reposición anual con la mejora. ................................ 272
Tabla 8. 56: Proyección de ahorros anuales en pedidos defectuosos con la mejora. .................... 272
Tabla 8. 57: Proyección de la mejora en el indicador del nivel de pedidos defectuosos. .............. 272
xv
RESUMEN EJECUTIVO
Para el presente trabajo de investigación, se decidió hacer un estudio de mejora integral de
los procesos en la empresa Claudia Cupcakes E.I.R.L., para lo cual, tomando en cuenta los
conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera de Ingeniería Industrial, se plantearon
algunas propuestas de mejoras para los problemas identificados en la empresa, a fin de
contribuir a su crecimiento y desarrollo.
A continuación presentamos un resumen de lo que a lo largo del presente trabajo se podrá
encontrar en cada capítulo:
Capítulo I: En este capítulo hacemos un resumen genérico, a manera de introducción, dando
a conocer detalles de la empresa en estudio, realizando las justificaciones de cada aspecto de
la investigación.
Capítulo II: En este capítulo nos enfocamos en hacer un análisis del entorno en el cual se
desenvuelve la empresa, no sólo considerando los aspectos económicos o financieros; si no
también, todos aquellos aspectos que, bien conocidos y manejados por la empresa, pueden
facilitar su desarrollo, como lo es en el aspecto social, tecnológico, legal, etc.
Capítulo III: En este capítulo nos centramos en aspectos de mercado. Mostramos cómo se
comporta actualmente el consumidor peruano con los productos de pastelería. Así, también,
hacemos una explicación de cómo están los precios en el mercado en el que se desarrolla la
empresa, la proyección de sus demandas, comportamiento de las ventas, estrategias de
16
comercialización, etc. Todo esto con la finalidad de poder tener una idea de cómo será el
panorama a futuro en el cual podría desarrollarse la empresa.
Capítulo IV: En este capítulo se hace una revisión y análisis más interno de la empresa,
enfocándonos en sus procesos actuales, aspectos técnicos de sus operaciones, revisamos los
aspectos logísticos, determinando así posibles problemas que impiden el buen desempeño de
la empresa.
Capítulo V: En este capítulo analizamos todos los aspectos de gestión de la empresa,
relacionados con los temas de recursos humanos, la gestión de la calidad, seguridad y salud
en trabajo, medio ambiente, etc., para de ese modo poder identificar qué se está haciendo
bien y qué opciones de mejora podrían plantearse para alcanzar los objetivos propuestos por
la empresa.
Capítulo VI: En este capítulo nos enfocamos en todos los aspectos económicos y financieros
de la empresa. Se obtiene una visión de cómo están compuestos sus costos, gastos e
inversiones y de esa manera se logra tener más claro cómo la empresa gestiona tales recursos.
Capítulo VII: En este capítulo se resumen las oportunidades y debilidades de la empresa;
aquello nos sirve como input para un posterior análisis FODA y el planteamiento de las
estrategias más adecuadas.
17
Capítulo VIII: Éste es el capítulo quizá más importante del desarrollo del trabajo. Posterior
a todo el análisis desarrollado anteriormente, identificamos ahora los problemas principales
encontrados durante el diagnóstico general y, de esa manera, planteamos algunas soluciones
que puedan atacar las causas raíces de los problemas.
Finalmente, se presentan algunas conclusiones y recomendaciones que se desprenden de la
investigación y se ofrecen recomendaciones para implementar las soluciones.
18
EXECUTIVE SUMMARY
For the recent research, it was decided to make a study of comprehensive improvement of
processes in the company Claudia Cupcakes EIRL, for which, taking into account the
knowledge acquired throughout the career of Industrial Engineering, some improvements
proposals were raised to the problems identified in the company, in order to contribute to
their growth and development.
The following is a summary of what along the present work can be found in each chapter:
Chapter I: In this chapter we make a generic summary, as an introduction, revealing details
of the study, performing the justifications for every aspect of the investigation.
Chapter II: In this chapter we focus on an analysis of the environment in which the company
operates, not only considering the economic and financial aspects; but also all those aspects
that well known and managed by the company, may facilitate its development, as it is in the
social, technological, legal aspect, etc.
Chapter III: In this chapter we focus on market aspects. We show how Peruvian consumers
are currently behaving with pastries. As well as, we do an explanation of how prices are on
the market in which the company develops, projecting their demands, sales performance,
marketing strategies, etc. All this in order to be able to have an idea of the future scenario in
which the company could develop.
19
Chapter IV: This chapter reviews and makes an internal analysis of the company, focusing
on their current processes, technical aspects of their operations; review the logistics, thus
determining possible problems that hinder the company’s good performance.
Chapter V: In this chapter we look at all aspects of company management, issues related to
human resources, quality management, health and safety at work, environment, etc., thereby
to be able to identify what is doing well and the improvements that we could consider to
achieve the goals set by the company.
Chapter VI: In this chapter we focus on all economic and financial aspects of the company.
A vision of how their costs are structure, expenses and investments, these to be clear of how
the company manages its resources.
Chapter VII: This chapter summarizes the opportunities and weaknesses of the company;
that serves as an input for further FODA analysis and approaches the most appropriate
strategies.
Chapter VIII: This is perhaps the most important chapter of the work. After all the analysis
developed above, now we identify the main problems found during the general diagnosis
and, that way, we propose some solutions that can attack the root causes of the problems.
Finally, some conclusions and recommendations arising from the investigation and
recommendations are offered to implement the solutions presented.
20
CAPÍTULO I: CONSIDERACIONES GENERALES DE LA
INVESTIGACIÓN
ATENCIÓN
1.
1.1 Antecedentes de la empresa
A continuación se presenta la información general de la empresa a ser analizada y
mejorada en el presente trabajo de investigación:
a. Razón social: Claudia Cupcakes E.I.R.L.
b. Nombre comercial: Claudia Cupcakes
c. Estado: Activo
d. RUC: 20536445201
e. CIIU: 15417
f. Fecha de fundación: 01/06/2010
g. Sector económico de desempeño: Elaboración de Productos de Panadería.
1.1.1 Breve descripción de la empresa y reseña histórica
La empresa “Claudia Cupcakes ® E.I.R.L.” se constituyó oficialmente desde
el 1° de Junio del 2010, cuando la actual Gerente General ideó una
oportunidad empresarial novedosa en la preparación de cupcakes con
diversos diseños de manera casera.
Hoy en día la empresa cuenta con más de 20 colaboradores, con una
producción anual cercana a los 200,000 cupcakes y con ventas que bordean
21
el millón y medio de nuevos soles, lo que le ha permitido, de acuerdo a
estimaciones por parte de la Gerencia General, el poder alcanzar una
participación de mercado cercana al 50% entre las empresas formalmente
constituidas, siendo un proveedor exclusivo de cupcakes y otros productos
de repostería para Cencosud, y con proyección a iniciar ventas al exterior.
1.1.2 Descripción de los productos o servicios ofrecidos
Los productos que la empresa Claudia Cupcakes ® E.I.R.L. ofrece son:
a. Cupcakes
Es el producto principal de la empresa. Son pequeñas porciones de
queque de diversos sabores y con una cobertura hecha a base de diversos
ingredientes y con diversos diseños, característica principal del
producto; Además, gracias a una alianza comercial con otras empresas
grandes en el mercado de dulces y golosinas, algunos de los diseños de
los cupcakes llevan por cobertura sus productos, como el chocolate
triángulo o princesa de la marca D’Onofrio, entre otros (Véase Figura
1.1 Cupcakes). Los cupcakes son comercializados en su mayoría en la
cadena de supermercados CENCOSUD a nivel nacional, aunque en
situaciones particulares, se producen a pedidos personalizados de
algunos clientes.
22
Figura 1. 1: Cupcakes
Fuente: Claudia Cupcakes, 2015
b. Tortas
Diseño y preparación de novedosas tortas de todo tipo con diversos
detalles, sabores y tamaños, los cuales son comercializados en la misma
cadena de supermercados y a pedido de clientes particulares (Véase
Figura 1.2 Tortas).
Figura 1. 2: Tortas
23
c. Pre-Mezclas
Mediante una alianza comercial con la empresa proveedora de la pre-
mezcla para la elaboración de los cupcakes, éste producto es
comercializado con la marca Claudia Cupcakes ® en los supermercados
en que se venden los otros productos. Ésta pre-mezcla es para la
elaboración casera de cupcakes (Véase Figura 1.3Pre-Mezclas).
Figura 1. 3: Pre Mezcla

A continuación, presentamos un gráfico el cual nos muestra un
aproximado de la distribución de la participación en las ventas de los
productos vendidos por la empresa, durante el año 2014:
24
Participación en las ventas por cada tipo de producto de
Claudia Cupcakes
3%
21%
76%
Cupcakes Tortas Pre Mezcla
Figura 1. 4: Participación en la ventas internas

Fuente: Elaboración propia
Para efectos del presente trabajo de investigación, tomaremos como
producto principal de estudio a los Cupcakes tratando de enfocar las
oportunidades de mejora a nivel empresa en base a estos productos, ya que,
tal como podremos apreciar en el gráfico anterior, es el producto que tiene el
mayor porcentaje de producción y ventas de la empresa.
1.1.3 Descripción del mercado objetivo de la empresa
El mercado objetivo de la empresa Claudia Cupcakes está orientado a las
personas que desean consumir productos de pastelería y repostería de una
manera diferenciada y exclusiva. Estos consumidores son personas, en su
mayoría, jóvenes y adultos entre los 15 – 40 años, de un estrato socio-
económico A y parte del B, con un gran % de mujeres, quienes buscan
productos novedosos para diversas situaciones como cumpleaños,
25
aniversarios, celebraciones en general, etc. Además, son consumidores que
en su mayoría no escatima en costos y/o precios para poder obtener el
producto que más le agrade o que solicite.
1.1.4 Organización y estructura organizacional
Actualmente la empresa Claudia Cupcakes está organizada de la siguiente
manera:
Gerente General
Asistente Supervisor de Ingeniero de

Asistente Contable
Administrativa producción Calidad
Operarios de Despachador/
Producción Transportista
Figura 1. 5: Organigrama de la empresa Claudia Cupcakes.

Fuente: Claudia cupcakes, 2015.
1.1.5 Visión, misión y objetivos organizacionales
Observamos que la empresa actualmente no cuenta con una visión, misión y
objetivos organizacionales establecidos, lo cual indica una falta de
planeamiento estratégico establecida en la Organización.
26
1.2 Objetivos de la Investigación. Justificación de la investigación.
1.2.1 Objetivo General
Realizar un diagnóstico integral a la empresa Claudia Cupcakes ® E.I.R.L.,
dedicada a la elaboración de productos de pastelería y repostería para su
comercialización en supermercados y a clientes directos, con la finalidad de
aportar propuestas para mejorar los procesos involucrados en su cadena de
valor.
1.2.2 Objetivos Específicos
El siguiente trabajo de investigación tendrá los siguientes objetivos
específicos:
 Realizar un análisis integral de la situación actual de la empresa Claudia
Cupcakes.
 Analizar el proceso productivo y de comercialización de cupcakes en la
empresa para buscar oportunidades de incrementar la productividad.
 Analizar el nivel de utilización de la capacidad instalada.
 Realizar un análisis de las propuestas para optimizar la calidad e
inocuidad alimentaria.
 Evaluar y proponer sugerencias para optimizar el proceso de
conducción de la producción.
27
1.3 Justificación de la Investigación
1.3.1 Justificación Técnica
El Proyecto es factible de realizar ya que con él se podrá plantear las mejores
alternativas para la optimización de los procesos dentro de la cadena de valor
de la empresa, a fin de mejorar la productividad con la capacidad instalada,
optimizar los costos y los procesos que aún no se encuentran estandarizados,
para obtener un producto de mejor calidad y contribuir con la rentabilidad
de la empresa.
Como detalle de este punto, podríamos mencionar que un adecuado registro de la
producción y venta histórica para tener la data necesaria con la cual hacer las
proyecciones de la demanda. Para esto, debido al tamaño de la empresa la cual por
ahora no requiere un mayor nivel de complejidad en sistemas, podría hacerse uso
de la herramienta Microsoft Office, con una hoja de cálculo en Microsoft Excel o
un aplicativo usado en este mismo software, llamado “Solver”, en el cual se pueden
realizar proyecciones estimadas por un modelo de ecuación lineal, simulaciones de
requerimiento de materiales, el plan maestro de producción y la planeación
agregada de producción para un período determinado.
1.3.2 Justificación Económica
El proyecto se justifica económicamente en la medida en que la mejora de
los procesos de la empresa tendrá un impacto positivo en la rentabilidad,
teniendo relación directa con la mejora de productividad y rendimiento en
la producción (lo cual podría incluir un rediseño de la disposición de
planta, incremento de la capacidad instalada, un mejor manejo de
28
inventarios, etc.), y si bien habrá un flujo económico de egresos para la
implementación de las mejoras, éste se recuperará en un determinado plazo
a raíz de la mejora en el desempeño de los procesos y el cual se verá
reflejado en la rentabilidad.
1.3.3 Justificación Social
La investigación permitirá a la empresa tomar conciencia sobre la
importancia del cuidado en los procesos de producción de alimentos, en
cuanto a salubridad y calidad se refiere, con la finalidad de brindar un buen
producto asociado a un mejor servicio para la satisfacción y cuidado del
consumidor final. Por otro lado, al mejorar los procesos y la rentabilidad, se
asegura la sostenibilidad de la empresa y, en consecuencia, la estabilidad en
los puestos de trabajo.
1.4 Hipótesis de trabajo
La mejora en la eficiencia en los procesos de la empresa Claudia Cupcakes es
factible, utilizando las herramientas de la ingeniería para diagnosticar y hacer
propuestas que contribuyan a mejorar el desempeño de los procesos y aumentar la
rentabilidad.
29
1.5 Marco referencial de la investigación
1.5.1 Marco referencial
Como referencia para la presente investigación, se tomará en cuenta los
siguientes trabajos previos, así como revistas, artículos, entre otros:
 Castillo Medina, Aldo. Estudio de pre factibilidad para la instalación de
una planta procesadora de productos de pastelería congelados. Trabajo
de Investigación presentado para optar por el título profesional de
Ingeniero Industrial. Lima, Perú, Universidad de Lima, Facultad de
Ingeniería Industrial, 2009. 800 p.
 Brescia Boitano, Alfredo. Estudio preliminar técnico-económico para la
implementación de una panadería pastelería en el distrito de La Molina.
Trabajo de Investigación para obtener el Grado de Bachiller. Lima,
Perú, Universidad de Lima, Facultad de Ingeniería Industrial, 1984. 289
p.
 Donayre, Jáuregui, Juan Ricardo. Estudio de reinversión y re-
disposición de planta para ampliar la producción y diversificación de
productos de panadería y pastelería en la ciudad de Huacho. Trabajo de
Investigación para obtener el título profesional de Ingeniero Industrial.
Lima, Perú, Universidad de Lima, Facultad de Ingeniería Industrial,
1989. 335 p.
 Peralta Vidal, Fernando Enrique. Mejora Integral de un taller de
servicios del sector automotriz. Trabajo de Investigación para obtener
30
el título profesional de Ingeniero Industrial. Lima, Perú, Universidad de
Lima, Facultad de Ingeniería Industrial, 2012. 109 p.
 León-Gambetta Martín-Arranz, Álvaro. Estudio para la mejora integral
del fundo San Crispín, productor de café. Trabajo de Investigación para
obtener el título profesional de Ingeniero Industrial. Lima, Perú,
Universidad de Lima, Facultad de Ingeniería Industrial, 2011. 167 p.
 Delgado Moscoso, Giordano Esaú. Mejora en el proceso de producción
de una empresa de artes gráficas. Trabajo de Investigación para obtener
el título profesional de Ingeniero Industrial. Lima, Perú, Universidad de
Lima, Facultad de Ingeniería Industrial, 2013. 121 p.
 Bernuy Gálvez, Katherine Rosa. Implementación de una propuesta para
la mejora de calidad en la atención del Sistema de Transporte Asistido
de la Emergencia (STAE) de ESSALUD. Trabajo de Investigación para
obtener el título profesional de Ingeniera Industrial. Lima, Perú,
Universidad de Lima, Facultad de Ingeniería Industrial, 2006. 413 p.
 Revista Panadería y Pastelería Peruana. Edición N° 160.
1.5.2 Marco conceptual
La Pastelería en el Perú se remonta desde los inicios de la época Colonial.
Según Hinostroza Molina de Clausen (2012), en aquel entonces, la nueva
aristocracia tenía un gran gusto por los dulces y las monjas traían viejas
recetas españolas las cuales realizaban y posteriormente comercializaban;
así, en los conventos de esa época se preparaban platos para ofrecer en
31
banquetes y ahí las hijas de las familias acaudaladas eran enviadas para ser
educadas y protegidas de los problemas del mundo, teniendo en sus celdas
las comodidades de las cuales estaban acostumbradas, como por ejemplo,
cocinas propias en donde aprendían la preparación de potajes y pasteles, en
donde también se inició un intercambio cultural con sus sirvientas, las cuales
les enseñaron a sustituir los ingredientes originales por productos Peruanos.
Posteriormente en Lima, así como en otras ciudades que los españoles
fundaron en todo el Perú, las damas eran educadas, entre otras actividades,
en la preparación de una gran variedad de dulces con los recursos propios de
cada región, destacando así, por su alta producción azucarera, la zona Norte
del país con sus muestras culinarias, hasta que poco a poco ésta pasión por
la repostería se fue expandiendo por todo el territorio Peruano, emergiendo
así una gran variedad de postres, dulces y pasteles típicos de cada lugar.
Es así que hoy en día la Pastelería Peruana debe adecuarse a las preferencias
actuales, con el dinamismo que exige el arte de la repostería, pero sin perder
la esencia de sus preparaciones tradicionales.
Dentro de estas variedades de productos que van surgiendo en el mercado
de la Pastelería y Repostería Peruana, es que aparecen los cupcakes, los
cuales se remontan a sus orígenes en los Estados Unidos a inicios del siglo
XIX, aunque comenzaron a llegar con más fuerza a nuestro mercado en el
siglo XXI. Su objetivo se asocia a una idea clara: prepararlos y cocinarlos
resultaba más económico por su tamaño y, por ende, necesita menos tiempo
en el horno. Y aunque hoy en día ésta idea sigue siendo una gran premisa
32
para este negocio, es también el ser visualmente muy agradables y deliciosos
los que lo hacen muy atractivos en el mercado, en nuestro caso, el Peruano,
que tiene un gran gusto por detalles como estos; además, claro está, se tiene
una gran rentabilidad con ellos.
Por otro lado, según la Revista de Panadería y Pastelería Peruana (2014), la
Industria del Cupcake ha ido en incremento a nivel mundial y, con ello, la
modernización ha ido también de la mano. Claro ejemplo es que, en sus
inicios, éste producto constaba únicamente de base y cobertura, pero luego
se añadieron demás detalles e ingredientes a su estructura, dándole un mayor
valor agregado al producto inicial; asimismo, en la actualidad, con el
progreso de diversas tecnologías en los alimentos, los cupcakes han podido
ser mejorados gracias a nuevos ingredientes e insumos, como enzimas,
batidos, etc., los cuales no sólo mejoran el producto, sino también, prevén el
fracaso en la producción y perseverancia del mismo y, en consecuencia, el
éxito del negocio, con un mejor producto, menos costoso y con una calidad
mayor y estandarizada.
Ahora bien, enfocándonos en la gestión de una empresa en el rubro de
Pastelería y Repostería especializada en la producción de Cupcakes, como
es el caso de esta investigación, es adecuado tener una idea con respecto a
ciertos conceptos directamente relacionados con ello, como son los
siguientes:
33
 Norma ISO 9001-2008 para el Sistema de Gestión de la Calidad
Norma internacional que especifica los requisitos para la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una
organización. Se basa en 3 aspectos fundamentales: Enfoque basado en
procesos, Orientación al cliente y la Mejora Continua.
 Sistema BPM y HACCP para la Seguridad e Inocuidad Alimentaria
Las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) son condiciones mínimas
para la obtención de alimentos inocuos, que a su vez es un requisito
previo para la obtención del Sistema HACCP. Este último se aplica en
la elaboración de alimentos, identificando los peligros para inocuidad
alimentaria, estableciendo métodos de control.
 ISO 22000 para la Gestión de la Inocuidad de Alimentos
Esta norma define y especifica los requerimientos para desarrollar e
implementar un Sistema de Inocuidad de Alimentos para mejorar la
seguridad alimentaria a lo largo de la cadena de suministro.
 Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo N° 29783
En ella se establecen los principios, la política nacional, el sistema
nacional y el sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo.
Así mismo los derechos y obligaciones, la información de accidentes de
trabajo y enfermedades ocupacionales, la inspección de trabajo en
seguridad y salud en el trabajo.
34
 Decreto Supremo N° 005-2012-TR
Es el reglamento de la Ley N°29783, ley de seguridad y salud en el
trabajo, donde se regulan la política, organización, planificación y
aplicación del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo,
el reglamento interno de seguridad y salud en el trabajo, los derechos
y obligaciones tanto de los empleadores como de los trabajadores, la
notificación de los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales,
la investigación de accidentes de trabajo y enfermedades ocupacionales
e incidentes peligrosos.
 Norma OHSAS 18001:2007. British Standards Institute (BSI)
Esta norma es un estándar voluntario que fue publicado inicialmente en
el año 1999 por el British Standard Institute (BSI) y modificada en el
2007. Su finalidad es proporcionar a las organizaciones un modelo de
sistema para la gestión de seguridad y salud en el trabajo. Este estándar
determina las exigencias que deben implantarse y, por lo tanto,
justificarse en las auditorias de certificación que se realicen.
 Balance Scorecard (BSC)
Una herramienta estratégica para la gestión empresarial que permite
establecer los indicadores estratégicos para medir las actividades de la
empresa de acuerdo a lo establecido en la visión y el plan estratégico,
de acuerdo a las siguientes perspectivas: financiera, del cliente, de
procesos y desarrollo de personas y aprendizaje.
35
 Cadena de Valor
Nos permitirá describir el desarrollo de las actividades de la empresa
maximizando el valor y reduciendo los costos.
 IPER (Identificación de peligros y evaluación de riesgos)
Podremos priorizar los riesgos de acuerdo al nivel crítico establecido.
Se realiza un estudio de la situación actual para diagnosticar el estado
mediante dos enfoques: Seguridad e Inocuidad alimentaria y Seguridad
y Salud en el trabajo.
 AMFE (Análisis modal de fallos y efectos)
Nos ayudará a establecer los posibles fallos de los equipos o procesos,
analizando las consecuencias y establecer medidas de protección.
 ISHIKAWA
Mediante este diagrama, conocido también como diagrama de espina de
pescado, podremos analizar las causas raíces de los principales
problemas que afectan a la cadena de producción lo cual origina una
creciente demanda insatisfecha en el mercado, para posteriormente dar
solución a estas.
 Diagrama de relaciones o relacional
Herramienta que permite establecer la ubicación de los distintos
departamentos existentes en la empresa, de acuerdo a la relación de la
actividad y la información relacionada con el flujo de la información,
materiales, etc.
36
 Método de Guerchet
Herramienta que permite calcular el requerimiento total de espacio de
acuerdo a tres superficies, estática, gravitacional y evolutiva.
37
CAPÍTULO II: ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA
Y SU ENTORNO
2.1 Análisis del Marco Global
El negocio de la Pastelería y Repostería en el Perú ha tenido un crecimiento
considerable en los últimos años. Este se ha dado gracias a una serie de factores en
su entorno económico, social, demográfico, legal, tecnológico, entre otros.
A continuación, se hará un breve análisis con respecto a éstos factores y su
comportamiento como entorno al negocio estudiado en el presente trabajo, de modo
así que podamos tener una idea más clara de se encuentra la empresa actualmente
en el mercado.
2.1.1 Entorno Económico
Según el analista Elmer Cuba, socio director de la firma de consultoría
económica “Macroconsult”, el Perú tendría un crecimiento anual durante el
2015 cercano al 4.9% y, en lo que respecta al sector de manufactura, su
crecimiento estaría en el orden del 3.1%, siendo éste una fuerte recuperación
al índice presentado durante el 2014. Asimismo, se espera que el Perú esté
dentro del top de los países con mayor crecimiento en el mundo pese a la
volatilidad externa. Por otro lado, para los próximos 3 años se espera un
ritmo de crecimiento promedio anual alrededor del 5.6%, el cual contará con
el soporte de la aceleración temporal de las exportaciones debido a la entrada
38
en operación de grandes proyectos mineros actualmente en ejecución y de
una contribución sostenida por el lado de la demanda interna. Así, las
perspectivas de crecimiento para el Perú siguen siendo favorables.
Desde hace unos años, nuestro país viene experimentando un crecimiento
económico y, como muestra de ello, la llegada y crecimiento de nuevas
industrias está generando nuevos y mejores puestos de trabajo, lo que
conlleva a una estabilidad y mejoría económica en los peruanos. Claro
ejemplo de ello es que, según el portal Perú.com (2013), el último reporte
publicado por el Banco Mundial y la Corporación Financiera Internacional
(IFC) considera al Perú como el segundo mejor país de América Latina para
hacer negocios, por debajo de Chile y por encima de Colombia y México,
destacando la facilidad de apertura de nuevos negocios, demostrando así que
el crecimiento no sólo impacta internamente sino también, en la imagen que
el país proyecta al exterior.
Sin duda todo este crecimiento se ve reflejado en los indicadores
macroeconómicos, por ejemplo, el PBI:
39
Tabla 2. 1: Indicadores macroeconómicos del Perú
INDICADORES MACROECONÓMICOS PERÚ

Valores a precios constantes (reales) al año 2007.
PBI
Variación % PBI Per Cápita Variación % anual
Año (En millones de
anual PBI (En nuevos soles) PBI P/C
NS)
2000 222,207 2.69 8,551.82 1.13
2001 223,580 0.62 8,479.69 -0.84
2002 235,773 5.45 8,817.44 3.98
2003 245,593 4.17 9,061.32 2.77
2004 257,770 4.96 9,387.08 3.60
2005 273,971 6.29 9,851.34 4.95
2006 294,598 7.53 10,464.76 6.23
2007 319,693 8.52 11,224.43 7.26
2008 348,923 9.14 12,112.42 7.91
2009 352,584 1.05 12,102.97 -0.08
2010 382,380 8.45 12,978.78 7.24
2011 407,052 6.45 13,660.52 5.25
2012 431,273 5.95 14,310.95 4.76
2013 456,103 5.76 14,966.46 4.58
PBI PERÚ A PRECIOS CONSTANTES AL 2007 Y VARIACIÓN % ANUAL

10 500
Miles de millones de nuevos soles

Porcentaje de Variación (%)
8 400
6 300 (S/.)
456
4 382 407 431 200
349 353
274 295 320
258
2 222 224 236 246 100
0 0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
PBI %
Figura 2. 1: Evolución del PBI del Perú en los últimos años

Fuente: INEI, 2014
40
Observamos que el país ha tenido altas tasas de crecimiento y éstas se han
mantenido en los últimos años, y aunque por ahora se empieza a frenar
ligeramente, éste sigue teniendo aún un panorama alentador para los
próximos años.
Ahora bien, al tener una idea más clara con respecto al entorno Económico
del Perú a nivel macro, nos enfocamos al análisis del sector al cual pertenece
la industria de la Pastelería, de modo que se tenga también una idea del
comportamiento del mercado en este aspecto, y considerando que éste rubro
está dentro del concepto de transformación de materias primas en productos
terminados o elaborados, se entiende que está dentro del sector de
Manufactura.
Así entonces, podríamos considerarla participación de éste sector dentro del
PBI, enfocándonos en la Industria Alimenticia, a la cual pertenece:
Tabla 2. 2: Participación de la Industria Manufacturera en el PBI total
PARTICIPACIÓN DE LA INDUSTRIA MANUFACTURERA EN EL

PBI TOTAL ANUAL
Valores a precios constantes (reales) al año 2007.
Industrias
Año PBI % Participación
Manufactureras
2008 348,923 57,354 16.44
2009 352,584 53,502 15.17
2010 382,380 59,255 15.50
2011 407,052 64,330 15.80
2012 431,273 65,265 15.13
2013 456,103 69,002 15.13
41
De acuerdo al cuadro, se observa que la participación de la Industria
Manufacturera en el PBI ha tenido un promedio cercano al 16% en los
últimos años. Aunque se ve también que este ha tenido un ligero descenso
debido el crecimiento de otros sectores; situación muy parecida que sucede
en la Industria Alimenticia como parte de éste sector, la cual, del total del
valor agregado de la industria, tiene un promedio de participación del 23%,
tal como se aprecia a continuación:
Tabla 2. 3: Valor agregado de la producción manufacturera
VALOR AGREGADO DE LA PRODUCCIÓN MANUFACTURERA

Valores a precios constantes (reales) al año 2007 (En millones de nuevos soles).
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Actividad
Valor % Valor % Valor % Valor % Valor % Valor % Valor %
Industria Manufacturera 52,807 100.0 57,354 100.0 53,502 100.0 59,255 100.0 64,330 100.0 65,265 100.0 69,002 100.0
Industria textil y de cuero 7,024 13.3 6,943 12.1 5,891 11.0 7,303 12.3 7,792 12.1 7,237 11.1 7,092 10.3
Fab. de muebles de madera y metal 2,892 5.5 3,019 5.3 2,620 4.9 3,023 5.1 3,019 4.7 3,186 4.9 3,363 4.9
Industria del papel 2,831 5.4 3,203 5.6 3,063 5.7 3,671 6.2 3,870 6.0 4,080 6.3 4,425 6.4
Industria alimenticia 12,267 23.2 13,242 23.1 13,045 24.4 13,409 22.6 15,235 23.7 14,945 22.9 15,128 21.9
Industria química 8,039 15.2 8,824 15.4 8,926 16.7 9,747 16.4 10,820 16.8 11,022 16.9 11,651 16.9
Fab. de productos no metálicos 3,218 6.1 3,597 6.3 3,603 6.7 4,362 7.4 4,396 6.8 4,999 7.7 5,407 7.8
Industria metálicas básicas 8,106 15.4 9,054 15.8 7,432 13.9 7,535 12.7 7,744 12.0 7,488 11.5 8,486 12.3
Fabricación de productos metálicos 4,107 7.8 4,872 8.5 4,257 8.0 5,389 9.1 6,494 10.1 7,291 11.2 8,522 12.4
Fab. de otros prod. manuf. diversos 4,323 8.2 4,600 8.0 4,665 8.7 4,816 8.1 4,960 7.7 5,017 7.7 4,928 7.1
Asimismo, yendo un poco más allá en nuestro análisis, podemos profundizar
con el valor agregado de cada sub-sector dentro de la Industria Alimenticia,
de modo que podamos tener una visión más exacta del sector al cual
pertenece la empresa en estudio:
42
Tabla 2. 4: Valor agregado de la producción en la industria alimenticia
VALOR AGREGADO DE LA PRODUCCIÓN EN LA INDUSTRIA ALIMENTICIA

Valores a precios constantes (reales) al año 2007 (En millones de nuevos soles).
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Actividad
Valor % Valor % Valor % Valor % Valor % Valor % Valor %
Industria alimenticia 12,267 100.0 13,242 100.0 13,045 100.0 13,409 100.0 15,235 100.0 14,945 100.0 15,128 100.0
Procesamiento y conservación de carnes 1,347 11.0 1,471 11.1 1,495 11.5 1,625 12.1 1,709 11.2 1,838 12.3 1,894 12.5
Elaboración y preservación de pescado 990 8.1 1,059 8.0 875 6.7 773 5.8 1,219 8.0 1,091 7.3 970 6.4
Elaboración de harina y aceite de pescado 1,638 13.4 1,631 12.3 1,576 12.1 988 7.4 1,880 12.3 1,060 7.1 1,023 6.8
Fabricación de productos lácteos 867 7.1 952 7.2 915 7.0 1,037 7.7 1,089 7.1 1,167 7.8 1,209 8.0
Molinería, fideos y otras pastas 1,455 11.9 1,583 12.0 1,629 12.5 1,708 12.7 1,662 10.9 1,818 12.2 1,802 11.9
Panadería y pastelería 1,186 9.7 1,233 9.3 1,273 9.8 1,356 10.1 1,378 9.0 1,416 9.5 1,543 10.2
Elaboración y refinación de azúcar 466 3.8 524 4.0 556 4.3 546 4.1 565 3.7 582 3.9 621 4.1
Otros 4,318 35.2 4,789 36.2 4,726 36.2 5,376 40.1 5,733 37.6 5,973 40.0 6,066 40.1
De éste último cuadro vemos cómo la participación de la actividad de
panadería y pastelería, tiene un índice bastante bueno dentro de la estructura
de la Industria Alimenticia, incluso dentro del top 5 de todos los sub sectores
en ésta industria, teniendo en promedio muy cercano al 10% en los últimos
años y manteniendo un ligero crecimiento sostenido, lo cual también se ve
en los datos de la evolución y desarrollo en la producción, así como en la
importación y exportación de algunos insumos y/o ciertos productos
relacionados a éste sub sector:
43
Tabla 2. 5: Producción manufacturera en el Perú
PRODUCCIÓN MANUFACTURERA EN EL PERÚ

(miles de Ton.)
Chocolates Postres
Año Harina de trigo
diversos Instantáneos
2008 1,044 12.03 7.48
2009 1,081 11.40 8.04
2010 1,214 15.35 8.55
2011 1,236 15.20 9.01
2012 1,248 21.51 9.42
2013 1,202 22.50 10.09
Tabla 2. 6: Importaciones y Exportaciones del sector de Panadería y Pastelería
IMPORTACIONES Y EXPORTACIONES PARA EL SECTOR PANADERÍA Y PASTELERÍA
Productos de Panadería y Pastelería Insumos para Panadería y Pastelería

Tipo Año
Kg FOB US$ Kg FOB US$
2009 693,131 1,853,402.17 95,966 180,173.91
2010 1,191,809 3,048,674.25 136,447 274,461.82
Imp. 2011 1,267,749 3,541,703.38 202,948 599,999.35
2012 1,258,488 3,153,458.94 303,904 834,046.60
2013 1,379,282 3,532,017.73 304,783 925,561.11
2009 1,612,685 5,016,268.00 32,494 58,568.00
2010 1,518,730 4,835,889.00 37,258 55,495.00
Exp. 2011 1,814,439 6,049,437.00 19,922 34,467.00
2012 1,863,739 6,250,978.00 11,052 52,912.00
2013 1,848,445 5,455,143.00 224,680 203,102.00
Como se observa, de la mano con el crecimiento de la economía peruana
está también el crecimiento de la industria de panadería y pastelería, lo cual
podría significar una estabilidad de este sector en el mercado.
Finalmente, un factor de análisis en el Perú actualmente es el crecimiento y
expansión del número de centros comerciales, lo cual tiene también relación
44
con el crecimiento sostenido de la Economía. Así, la evolución en los
últimos años en cuanto al número de centros comerciales en el país se ha
dado como se muestra a continuación:
Centros Comerciales en el Perú
67
59
52
45
36
29 32
20 22
15 18
10 13 13
8
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Figura 2. 2: Evolución del número de centros comerciales en el Perú

Fuente: Diario Gestión, 2014.
Según estimaciones brindadas por el diario Gestión (2014), para el 2019
todas las ciudades del país contarán con al menos un centro comercial, lo
que podría representar también para el sector de pastelería y repostería una
oportunidad de crecimiento y expansión, considerando además que hoy en
día existe un centro comercial por cada 500 mil habitantes en el Perú, según
cita dicha fuente también; sin embargo, se está aún por debajo de países
como México o Ecuador, donde la presencia de centros comerciales es de
uno por cada 200 mil y por cada 160 mil habitantes, respectivamente.
Asimismo, estimaciones hechas por estudios de mercado, durante el 2014 se
habría alcanzado una facturación que bordearía los US$ 7,000 MM, con un
flujo superior a las 40 millones de visitas de clientes.
45
2.1.2 Entorno Social
Un factor muy importante en el entorno social en el que se desarrolla la
pastelería es la gastronomía Peruana, considerada como el boom actual en
nuestra sociedad, ya que gracias a sociedades como APEGA (Sociedad
Peruana de Gastronomía), entre otros promotores, incentivaron el
crecimiento y desarrollo de este sector. Estos vieron un gran potencial
debido a nuestra variedad en recursos alimenticios, así como también
grandes agentes impulsadores de cultura culinaria; así por ejemplo Mistura,
un proyecto de APEGA, se ha convertido en un festival gastronómico
internacional cuyo objetivo es el de promover la cocina peruana como base
de identidad cultural y como factor de desarrollo económico, y es que el Perú
tiene tanto potencial como para competir con las grandes capitales
gastronómicas a nivel mundial y no es para menos, pues fuimos elegidos por
segunda vez como “El mejor destino culinario del mundo” en los premios
“World Travel Award”, el premio más prestigioso de la industria turística
global.
Actualmente la gastronomía peruana continúa con el crecimiento sostenible
dentro y fuera del país, contribuyendo así a la transformación de la sociedad
mediante la inclusión social, aportando optimismo y orgullo, y prueba de
ello es el aumento de restaurantes en el país, ya que desde el año 2009 ha
habido un incremento en un 17% de restaurantes a nivel nacional, así como
también la expansión de algunos restaurantes nacionales al extranjero
llevando nuestra gastronomía a los paladares más exigentes.
46
Sin embargo, así como éste factor es importante en el análisis del entorno
social, el estudio a la persona también es igual o más importante aún; así,
por ejemplo, si nos enfocamos en el segmento de estudio para este trabajo
como mercado objetivo, tenemos algunos detalles que nos ayudan a entender
el comportamiento del consumidor. Siguiendo esa línea, según una encuesta
realizada en el año 2013 por IPSOS para el perfil de consumidor, tenemos
como dato que el adulto joven asiste al supermercado en un promedio 2.6
veces al mes; además, se puede verificar que Metro es el supermercado más
concurrido por este segmento según podemos apreciar a continuación:
PARTICIPACIÓN DE SUPERMERCADOS EN EL PERÚ

50
Porcentaje (%)
40 39
40 37
30 31
30 27
24 25 23
20
10 5 5
4 3
2 2 1 2
0
0
2009 2011 2013
Metro Tottus Plaza Vea Wong Vivanda Otros
Figura 2. 3: Participación de Supermercados en el Perú

Fuente: IPSOS Perú, 2014.
Por otro lado, enfocando el análisis en base a la asistencia a los
supermercados como uno de los canales de venta de los productos en estudio
en el presente trabajo en función a los NSE, según un estudio realizado por
47
IPSOS observamos, por ejemplo, que los NSE A y B tienen en conjunto
mayor concentración en los supermercados Metro, Plaza Vea, Tottus y
Wong, siendo un dato interesante el hecho que aparezca como preferencia
en estos segmentos los supermercados Tottus dada su estrategia de brindar
productos de calidad a precios bajos en el mercado, lo cual si se relaciona de
manera más directa con la preferencia en los estratos más bajos, tal como se
observa a continuación:
ASISTENCIA A SUPERMERCADOS POR NIVEL

SOCIOECONÓMICO
60 53
%
50 46
41
40 35 35
31
26 27 27 26 27 28 28
30 24
20 13 12
10 6 7
1 1 2 3
0 0 1 0 0 0 0 0
0
NSE A NSE B NSE C NSE D NSE E
Metro Tottus Plaza Vea Wong Vivanda Otros
Figura 2. 4: Asistencia a supermercados por nivel socioeconómico

48
2.1.3 Entorno Demográfico
El análisis del entorno demográfico lo enfocamos a nivel nacional y en Lima
metropolitana, considerando el mercado en donde haremos el estudio de la
empresa en los capítulos posteriores. Para ello, comenzamos analizando la
población y su crecimiento en el tiempo, haciendo un particular enfoque en
el rango de las edades que nos interesa estudiar para nuestro trabajo. Así
tenemos:
CRECIMIENTO DE LA POBLACIÓN EN EL PERÚ Y

DISTRIBUCIÓN POR EDADES
40
Millones
32
12 14
9 11
24 7 8
6
5
4
16 12 13 13 14 14
10 11 12
9
8
8 9 9 9 9 9 9 8 8
0
1990 1995 2000 2005 2010 2015 2020 2025 2030
Figura 2. 5: Crecimiento de la población en el Perú y su distribución por edades

Fuente: INEI, 2014.
49
Distribución de la población peruana al 2013
28% 29%
43%
Entre 0 y 14 Entre 15 - 40 De 41 a más
Figura 2. 6: Distribución por edades de la población peruana al 2013

Fuente: INEI, 2014
Observamos que la población ha ido en crecimiento y se proyecta que la
tendencia se mantenga en los próximos años; así también, si nos enfocamos
particularmente en la población entre 15 y 40 años, quienes son básicamente
el público objetivo de la empresa, vemos que en los últimos años el
porcentaje que representa del total de la población ha ido también creciendo,
siendo a la fecha aproximadamente el 43% del total, aunque en el futuro se
espera que éste rango de edad tenga la misma proporción que la población
en edades de 41 años a más; cabe mencionar que, aunque no está en los
gráficos arriba mostrados, de acuerdo a la información analizada se sabe que
la cantidad de hombres y mujeres del total de la población en el país están
casi igualados y dicha tendencia se mantiene en todos los rangos de edades,
habiendo en promedio una mínima diferencia de aproximadamente 0.22%
más hombres que mujeres. Ahora, haciendo un análisis cualitativo entre las
diferencias de la población en cuanto a la edad, vemos ciertos rasgos para
50
analizar. Por ejemplo, de acuerdo a cifras de IPSOS Perú (2013), de la
población considerada dentro del rango de Adultos Jóvenes (21 – 35 años
aprox.), es decir, gran parte del mercado objetivo de la empresa en estudio,
un 79% destina sus ingresos a gastos de alimentación. Por otro lado, según
Álvarez & Cánepa (2013), estiman que un 74% de esta población tiene la
costumbre de, al menos, comprar regalos a amigos y/o familiares en
ocasiones especiales. Para lo cual podríamos considerar al cupcake como
una buena alternativa. Así también, los mismos autores muestran que, dentro
del grupo de población en edad de niñez (hasta los 13 años aprox.), un 77%
invierte el monto que recibe en propinas en golosinas y/u otros dulces y un
7% compra lo que se considera propiamente como comida, lo cual podría
dar a entender que enfocar el mercado de compra directamente en este
segmento no sería algo adecuado ya que la mayoría de consumidores en este
rango de edad lo hacen mediante la compra es por parte de sus padres o
tutores.
Es también un factor importante a tomar en cuenta la distribución actual de
la población según las ciudades más importantes del país, tomando en cuenta
principalmente a aquellas en las que la empresa enfoca la mayor cantidad de
sus ventas actualmente:
51
Dsitribución de la Población total en algunas de las
principales ciudades del Perú al 2013
Lima y Callao
35% La Libertad
46% Cajamarca
Arequipa
Lambayeque
6%
Otras ciudades
4% 5%
4%
Figura 2. 7: Distribución de la población Peruana por ciudades al 2013.

Fuente: INEI, 2014.
Se observa que más de la tercera parte de la población total del Perú está en
Lima y Callao, lugares en donde se desarrolla con mayor fuerza la empresa
en estudio y lo cual es un factor a favor; asimismo, se muestra el porcentaje
que representan las demás ciudades como Cajamarca, Arequipa, Chiclayo y
Trujillo, ya que son éstas las ciudades donde también hay presencia de la
empresa, aunque en menor medida que en Lima y Callao. Vemos también
que un 46% del total de los peruanos están en otras ciudades, lo cual es un
factor de análisis para apuntar la estrategia de ventas y expansión en otras
ciudades a futuro.
Por otro lado, un factor de análisis demográfico es la distribución de los
niveles socioeconómicos en el mercado donde se desarrolla la empresa y a
nivel general, observando su evolución en el tiempo:
52
Figura 2. 8: Evolución de la distribución de los NSE en el Perú.
EVOLUCIÓN DE LOS NSE EN LIMA METROPOLITANA

45
%
37.6 38.4
35.9
36 31.6 30.3
34.5
27
18.5
18 15.1 15.7
9.1
12.3 7.6
9
3.4 4.7
5.2
0
2005 2010 2013
NSE A NSE B NSE C NSE D NSE E
Figura 2. 9: Evolución de la distribución de los NSE en Lima Metropolitana.

Fuente: Elaboración Propia.
53
Podemos observar que los niveles A y B, principales nichos de mercado a
los que apunta la empresa en estudio por el tipo de producto y, sobretodo,
por el precio, ha tenido un ligero crecimiento en los últimos 8 años, siendo
un poco mayor en el segmento B; no obstante, el porcentaje que representan
del total de la población a nivel país y a nivel de Lima Metropolitana, no es
alto a comparación, por ejemplo, del NSE C, el cual también ha tenido un
crecimiento. Este es casi el doble de lo que representa el total de los NSE A
y B juntos y se consideraría como el grueso de la población, por lo que podría
ser un elemento a evaluar en el futuro. Además, vemos que a nivel general,
los NSE considerados en estado de pobreza ha disminuido en los últimos
años, lo cual indica también que quizá más adelante podría analizarse la
posibilidad de ingresar a este mercado con alguna estrategia que apunte a
ellos.
2.1.4 Entorno Normativo
En la industria de alimentos se debe asegurar la inocuidad alimentaria a lo
largo de toda la cadena productiva, por lo que el entorno legal en donde se
desarrolla esta industria tiene, básicamente, la función de implementar
normas o leyes que cuiden al consumidor, por lo que se ha visto la necesidad
de introducir mejoras en los sistemas nacionales de producción alimentaria,
basándose en las reglamentaciones del riesgo y unificándolas con el Codex
Alimentarius.
54
El Codex Alimentarius es un conjunto de normas y reglamentos que se
crearon con el objetivo de proteger la salud de los consumidores y garantizar
la equidad en las prácticas comerciales de alimentos. Asimismo, esta
información podrá servir como guía para establecer definiciones y requisitos
aplicables en alimentos con el fin de armonizar el comercio internacional.
Las normas CODEX se podrán aplicar a todo aquello que formará parte de
la producción del alimento. Líneas abajo se puede apreciar un gráfico en el
cual se detalla el ámbito al cual aplican las normas CODEX a lo largo de la
cadena alimentaria.
Figura 2. 10: Aplicación de las CODEX en la cadena alimentaria.

Fuente: DIGESA, 2012.
55
2.1.5 Entorno Legal
Las autoridades nacionales son responsables de proteger la salud pública
reduciendo los riesgos de contraer enfermedades transmitidas por los
alimentos y de educar e informar a los consumidores y a la industria
alimentaria de todos los aspectos relativos a la inocuidad de los alimentos;
sin embargo, a nivel nacional no todas las empresas en esta industria
cumplen con brindar un producto de calidad y la mayoría de veces actúan de
manera más reactiva que preventiva.
Es entonces cuando el gobierno se ve en la necesidad de introducir leyes y
normas en las cuales se puedan regular las prácticas para la producción y
comercialización de estos productos alimenticios, así como su entorno
productivo. Enfocándonos en la línea de pastelería y panadería, tenemos las
siguientes leyes y normas aplicables:
a. Ley N° 26842, Ley General de Salud
b. Ley Nº 29571, Código de protección y defensa del consumidor.
c. Decreto Legislativo N° 1062 que aprueba la Ley de Inocuidad de los
Alimentos.
d. Decreto Supremo N° 034-2008-AG que aprueba el Reglamento de la
Ley de Inocuidad de los Alimentos.
e. Decreto Supremo Nº 012-2006-SA, que aprueba el Reglamento de la
Ley N° 28314, Ley que dispone la fortificación de harinas con
micronutrientes.
56
f. Decreto Supremo Nº 003-2005-SA, que aprueba el Reglamento de la
Ley N° 27932, Ley que prohíbe el uso de la sustancia química bromato
de potasio en la elaboración del pan y otros productos alimenticios
destinados al consumo humano.
g. Decreto Supremo 007-98-SA que aprueba el Reglamento sobre
Vigilancia y Control Sanitario de Alimentos y Bebidas.
h. Resolución Ministerial N° 449-2006/MINSA que aprueba la Norma
Sanitaria para la aplicación del Sistema HACCP en la fabricación de
alimentos y bebidas.
i. Resolución Ministerial N° 461-2007/MINSA, que aprueba la Guía
Técnica para el Análisis Microbiológico de Superficies en contacto
con Alimentos y Bebidas.
j. Resolución Ministerial N° 591-2008/MINSA que aprueba la Norma
sanitaria que establece los criterios microbiológicos de calidad
sanitaria e inocuidad para los alimentos y bebidas de consumo
humano.
k. Resolución Ministerial N° 363-2005/MINSA que aprueba la Norma
Sanitaria para el funcionamiento de restaurantes y servicios afines.
l. Ley No. 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo y su respectivo
reglamento D.S. 005-2012-TR.
57
2.1.6 Entorno Tecnológico
Finalmente, pero no menos importante, hacemos un análisis general de cómo
está el entorno tecnológico en donde se sitúa la industria de la Pastelería y
Repostería, considerando que, como industria manufacturera, la tecnología
es un factor clave para su adecuado desarrollo y crecimiento.
En primer lugar, podríamos comenzar observando el comportamiento de la
denominada “Tecnología Dura”, llamado así a todo el entorno relacionado a
la maquinaria que se usa en la industria y la manera en cómo se desarrolla
en el mercado:
Tabla 2. 7: Importaciones y Exportaciones de máquinas para Panadería y Pastelería.
IMPORTACIONES Y EXPORTACIONES DE MAQUINARIA PARA EL SECTOR DE

PANADERÍA Y PASTELERÍA
Hornos de Tonel Otros tipos de hornos Maquinaria en General

Tipo Año
Unidades FOB US$ Unidades FOB US$ Unidades FOB US$
2009 11 1,032,528.81 49 485,271.13 1,143 4,034,217.01
2010 22 932,684.21 148 1,161,543.00 1,821 7,887,675.47
Imp. 2011 19 1,462,784.95 68 659,430.74 1,203 4,909,827.85
2012 3 610,054.65 183 3,269,028.00 1,848 9,177,282.57
2013 5 67,388.94 169 962,522.47 1,530 5,182,391.26
2009 - - 26 211,474.00 208 805,840.00
2010 1 98,000.00 48 498,434.00 276 567,526.00
Exp. 2011 1 1,020.00 60 542,303.00 269 407,005.00
2012 - - 47 512,065.00 297 634,535.00
2013 - - 93 584,202.00 281 451,636.00
58
Tal como se aprecia en el cuadro anterior, el mercado de importación y
exportación de maquinaria para el sector en estudio ha ido en crecimiento
en los últimos 5 años, lo cual refleja también que su desarrollo no sólo está
en el Perú sino también en el exterior.
Por otro lado, podríamos también diferenciar un segundo tipo de tecnología
a la que podríamos definir como “Tecnología Blanda”, considerada a las
diversas normas y/o certificaciones a las que están sometidos los productos
en este mercado, las cuales fueron mencionadas anteriormente en el capítulo
1.5.2 Marco Conceptual.
Finalmente, podemos clasificar como un tercer tipo de tecnología el cual
engloba los diversos canales que las empresas utilizan hoy en día para
interactuar de manera virtual con el mercado y así pueda llegar a más
opciones de compra según lo requiera el cliente. Para ello, se cuenta con la
parte “suave” de éstas tecnologías denominada Software, el cual implica los
diversos programas y/o aplicativos que permiten esta interacción, tales como
el internet mediante las páginas web, redes sociales, etc. Así por ejemplo,
según IPSOS Perú (2013), se sabe que actualmente, del grupo denominado
como adultos jóvenes, un 52% se conecta al menos entre 3 a 4 días por
semana a internet. Por otro lado, según Álvarez & Cánepa (2013), el 61%
cuenta con Facebook y accede a él con frecuencia (en su mayoría aquellos
dentro del NSE A y B). Asimismo, hoy en día dentro de ésta tecnología
‘suave’ están también los ERP, los cuales son aplicativos que brindan un
adecuado soporte para la gestión de las organizaciones en el campo de la
59
logística, finanzas, etc. También, está la parte “dura” de este tercer tipo de
tecnología, denominada hardware, el cual engloba a todos los equipos e
instrumentos con los que hoy en día las organizaciones cuentan para el uso
adecuado de las herramientas antes mencionadas, como las computadoras,
laptops, celulares, etc.
2.2 Análisis de las fuerzas competitivas
Para el análisis de las fuerzas competitivas, se utilizó el esquema de Porter:
MEDIO - ALTO
Amenaza de
entrada de
nuevos
competdores
BAJO
MEDIO - BAJO
ALTO
Negociación Rivalidad Negociación
de los
proveedores.
entre los de los cliente
competidores
ALTO
Amenaza de
productos
sustitutos.
Tabla 2. 8: Esquema de Análisis de Porter para Claudia Cupcakes.

60
Tabla 2. 9: Análisis de las Fuerzas Competitivas de Porter para la empresa Claudia
Cupcakes.
FUERZA NIVEL DESCRIPCIÓN
- Considerando que el cliente principal es la cadena de supermercados CENCOSUD,

no existen en el mercado tantos compradores de gran tamaño como este (N).
- El cliente no necesita de mucha información del producto (N).
- Cencosud, por su tamaño como empresa, podría integrarse hacia atrás y ser, a la vez,
F1: Poder de
su propio proveedor de éstos productos (N).
negociación Alto
- Cliente, en su mayoría, no son sensibles al precio puesto que éste está orientado en
de los clientes.
gran medida al sector A/B (+).
- Marca reconocida en el mercado, pero no es un producto único en este rubro (N).
- Su principal cliente tiene como finalidad el comercializar los productos de Claudia,
es decir, es un negocio lucrativo (+).
- La mayoría de insumos e ingredientes de la empresa son estándar, aunque hay

F2: Poder de algunos elementos que son parte de la cadena, como los moldes, que para poder ser
negociación Medio - exclusivos tienen que ser traídos, incluso, del extranjero.
de los Bajo - Los proveedores no tendrían mucho interés en integrarse hacia atrás.
proveedores. - Los costos de los insumos representan gran parte del esquema general de costos, por
lo que variaciones fuertes podrían ser desfavorables para el desarrollo de la empresa.
- En el mercado de pastelería hay marcas ya establecidas y que son reconocidas por el
público consumidor.
- Para el mercado de cupcakes, no es necesario tener una gran inversión y la curva de
aprendizaje es moderada.
F3: Amenaza
- No hay mucha dificultad en acceder a los insumos pero si quizá para el recurso
de nuevos Medio -
humano adecuado.
competidores Alto
- Los clientes pueden conseguir los cupcakes a un precio similar en el mercado.
entrantes.
- Las características necesarias para hacer frente a la competencia, como el diseño,
encarece al producto final.
- Ante una posible entrada de un nuevo competidor, se espera una respuesta inmediata
de la competencia.
- En cuanto al diseño propiamente del producto, no hay un sustituto claro que pueda
cumplir esa necesidad; sin embargo, la necesidad alimenticia puede ser cubierta por
F4: Amenaza
algunas otras opciones.
de productos Alto
- Existen productos con características similares al cupcake, a un precio asequible.
sustitutos.
- Existen queques, biscochos, pastelitos y tortas que pueden sustituir al cupcake, en
cuanto a darse un gusto.
- SI bien la industria del cupcake en el mercado de la pastelería está en crecimiento,

para poder tener un nivel de competencia frente a otras empresas, es necesario tener
ciertas ventajas competitivas que le permita diferenciarse del resto.
F5: Rivalidad
- Si es que se establece bien ésta ventaja competitiva, los clientes verán difícil pasarse
entre los Bajo
a la competencia (costo de oportunidad).
competidores.
- Actualmente, en el mercado hay muchas empresas e, incluso personas, que producen
cupcakes domésticos que tienen también parte del mercado, pero esto es mínimo, por
lo que la rivalidad no se ve muy reflejada.
Evaluación General de la
Moderado
Industria:
61
Según el análisis presentado, encontramos que la industria de pastelería, en
particular, la de los cupcakes, tiene un panorama favorable para el crecimiento de
la empresa lo cual va de la mano con las mejoras que puedan proponerse en el
presente trabajo. En el anexo 1, se presentará el detalle de este análisis.
2.3 Cuadro General de Indicadores de la Empresa
Como premisa para toda propuesta de mejora que se quiera plantear durante el
desarrollo del presente trabajo, se debe tener un sustento numérico que nos muestre
una situación actual versus una situación deseada, lo cual debe ir de la mano también
en función a las estrategias que tenga la empresa de acuerdo a su visión, misión y
según el análisis del entorno al cual está expuesto.
Dicho esto, a continuación mostramos los indicadores principales en aspectos
económicos, internos, productivos y de cara al cliente, a fin de poder entender cuál
es la situación actual y, en base al análisis a desarrollar, poder determinar cuál
podrían ser los niveles deseados a alcanzar en la empresa:
62
FINANCIERO
INDICADOR ACTUAL
ROE (%) 68
Margen de Utilidad (%) 12
Razón de Endeudamiento 0.81
ENFQUE EN EL CLIENTE PROCESOS INTERNOS DE NEGOCIO

INDICADOR ACTUAL INDICADOR ACTUAL
VISIÓN
Satisfacción del cliente (%) 84 Utilización 33
Y
% de reclamos de productos
Nivel de Servicio (%) 86 ESTRATEGIA 12
terminados
Participación de mercado (%) 40 Producitividad Global (unid./S/.) 0.27
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
INDICADOR ACTUAL
Rotación de Personal (%) 33
Nivel de Capacitación
6
(horas/colaborador-año)
Nivel de Satisfacción
87
Interna (%)
Figura 2. 11: Tablero de control de Indicadores principales de la empresa Claudia Cupcakes.

63
CAPÍTULO III: MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN DE
LOS PRODUCTOS
3.1 Mercado
3.1.1 Estudio del producto
Tal como se mencionó anteriormente, la empresa comercializa cupcakes,
tortas y pre mezcla envasada, los cuales son ofrecidos, en su mayoría, a la
cadena Cencosud como principal cliente.
Para el análisis de éste punto, nos centraremos básicamente en las tortas y el
cupcake, considerando que son éstos los productos que representan el mayor
porcentaje de ingreso en ventas para la empresa:
a. Como tipo de producto
Productos o bienes de consumo No Duraderos, ya que son alimentos y
son consumidos de manera inmediata. Por otro lado, podrían
considerarse también, por el nivel de detalle y calidad que requieren
estos productos, como Bienes de Especialidad, dado que no está
determinado a un mercado muy amplio, sino más bien, a uno que
demanda productos de éste tipo según sus necesidades.
b. Por el nivel de Tangibilidad
Los cupcakes y tortas se clasifican como un Bien Tangible Puro, ya que
la venta y comercialización de éstos no lleva consigo un servicio
asociado el cual sea parte del producto en sí para su consumo final.
64
Como atributos de éstos productos tenemos:
a. Formulación e Ingredientes
Satín (pre-mezcla), aceite, agua, huevos, esencia de sabores al gusto,
entre otros aditamentos.
b. Componentes y funciones
La pre-mezcla, aceite, agua y los huevos son la base en la preparación
del queque, mientras que la esencia de sabores que se le adiciona es para
poder darle el gusto y sabor que el producto requiere y que generalmente
es a solicitud del cliente, aunque en su mayoría de veces éste es de
vainilla con pequeñas chispas de chocolate. Para mayor detalle, se verá
esto en la descripción del producto.
c. Dimensiones y características físicas
Los cupcakes son de tamaño pequeño, con detalles atractivos al gusto
del consumidor. Tienen una cobertura de masa elástica (masa fondant),
el cual lleva adornos o detalles solicitados por el cliente. Lo mismo
sucede con la torta, lo cual demanda aún más un nivel de especialización
en cuanto a acabados y diseños.
d. Envase y empaque
Por lo general, los cupcakes están colocados en pirotines de papel y
agrupados en 6 unidades, los cuales son colocados en un blíster de
plástico especial. Además, lleva las etiquetas con el nombre de la marca
(o en el caso de Cencosud, el nombre del supermercado pero haciendo
65
referencia a la marca Claudia Cupcakes) y la información necesaria para
conocimiento del cliente, como ingredientes, registro sanitario, etc. En
cuanto a las tortas, éstas están colocadas en moldes o bases de tecnopor,
y al momento de ser trasladadas son colocadas en cajas diseñadas
especialmente para cada torta dependiendo del tamaño, evitando así
también que se dañe o deteriore durante el trayecto al consumidor final.
Para los beneficios del producto, éstos se pueden orientar no sólo al hecho
de consumir un producto agradable al sentido del gusto en sabor, sino
también, al detalle sensorial que brinda al tener el cliente entre sus manos un
producto agradable a la vista y con los diseños que él mismo solicita,
teniendo así entonces una opción de personalización del producto ante
situaciones particulares. Es decir, en el caso de estos productos,
generalmente el cliente busca tener entre sus manos este producto más por
los beneficios brindados que por los atributos.
En cuanto a los niveles del producto tenemos:
66
Figura 3. 1: Análisis del producto
Fuente: Elaboración propia.
Como comentarios al gráfico mostrado, tenemos:
a. Producto básico
Los cupcakes esencialmente son alimentos que buscan cumplir con la
necesidad de consumir un producto de buen sabor y que el cliente pueda
darse un gusto con un postre agradable al paladar.
67
b. Producto real
Los cupcakes llevan la marca registrada de Claudia Cupcakes ®
E.I.R.L, además son un producto flexible en diseños a elección del
cliente y con una variada gama de sabores y acompañamientos. Los
cupcakes son producidos con un alto nivel de calidad, cuidando
minuciosamente cada detalle. Asimismo, la empresa Claudia Cupcakes
cuenta con alianzas comerciales con otras compañías como Nestlé y
Nutella, creando cupcakes únicos en el mercado con productos como
Triangulo Donofrio, Kit-kat, galletas Oreo, leche condensada Nestlé,
etc. Por último, en cuanto al empaque, los cupcakes generalmente se
presentan en un blíster de 6 unidades, con un cintillo que lleva la marca
de Cupcakes ® E.I.R.L.
c. Producto aumentado
Los cupcakes, así como los demás productos comercializados por la
empresa, se ofrecen en la página web de Claudia Cupcakes. En la página
se pueden realizar los pedidos así como encontrar recetas, recientes
noticias de la empresa y contacto. También cuentan con la red social
Facebook para mantener una mayor cercanía con los actuales y
potenciales clientes. La empresa tiene un número de Call Center en el
cual se le orienta al cliente y se recepcionan los pedidos. Las
modalidades de pago son variadas, se pueden realizar transferencias a
las cuentas de la empresa o cancelar con tarjeta de crédito o débito. Para
68
la entrega de los pedidos se cuenta con el servicio de delivery, existe un
tarifario de acuerdo al distrito de entrega.
Finalmente, cabe resaltar que en el caso de la empresa en análisis, ésta
maneja su línea productos con una misma marca, por lo que todos ellos
estarían dentro del grupo que se conoce como marca de familia. La longitud
o el mix de sus productos, como ya se mencionó antes, consta de los
cupcakes, las tortas y las pre-mezclas, que si bien son producidas por su
empresa proveedora de éste insumo, son comercializadas también con la
marca Claudia Cupcakes.
3.1.2 Estudio de la demanda
El acceso a la información de la industria de panadería y pastelería en el Perú
es muy limitado, lo cual dificulta determinar con exactitud la demanda actual
de los productos; en particular, del cupcake. Esto debido a que el consumo
es en su mayoría doméstico y ello hace difícil poder determinar el tipo y la
cantidad de producto que se consume en mayor o menor medida; sin
embargo, existen algunos datos que fueron estimados por ASPAN en el 2008
(Asociación Peruana de Empresarios de la Panadería y Pastelería) en este
rubro:
69
Tabla 3. 1: Consumo per cápita de productos de panadería y pastelería del Perú
CONSUMO PER CÁPITA DE PRODUCTOS DE PANADERÍA Y PASTELERÍA EN EL PERÚ AL

2008
(En kg.)
Lima Resto del Área Región Natural
Producto Perú
Metropolitana País Urbana Rural Costa Sierra Selva
Galletas 1.8 1.9 1.7 1.8 1.5 1.8 1.6 1.6
Pan 24 23.6 24.1 26.5 15.3 25.4 25.6 13.8
Pasteles y Tortas 1.2 1.8 0.9 1.5 0.3 1.5 0.8 0.8
Sin embargo, según Pío Pantoja1, actualmente el consumo per cápita habría
alcanzado los 35 kg de productos de panadería y pastelería en el Perú; no
obstante, este ratio está aún muy por debajo del consumo recomendado por
la OMS que es de 55 kg per cápita y más lejos aún del consumo en Chile
que asciende a 80 kg per cápita. Esto debido probablemente a una falta de
costumbre de consumo de estos productos, ya que la cultura peruana
considera la mayoría de veces su consumo sólo en el desayuno o en la cena.
Con esto concluimos que la demanda en este sector tiene un crecimiento
“vegetativo” al ritmo del crecimiento de la población, tal como lo describió
Alejandro Daly2 en el 2013.
Sin embargo, a pesar de lo expuesto, viendo el crecimiento de las ventas de
Claudia Cupcakes y del mercado en general en éste producto, vemos que es
un crecimiento sostenido y que, de a pocos, va tomando gran relevancia. Es
así, por ejemplo, que en el caso de la empresa en análisis, al iniciar sus
1
Presidente de Asociación Peruana de Empresarios de la Panadería y Pastelería (ASPAN).
2
Miembro de la Sociedad Nacional de Industrias.
70
operaciones en el año 2008 facturó un aproximado de S/.80,000.00 y, al
cierre del 2014, se registró una facturación de más de S/.1’400,000.00, por
lo que el crecimiento en poco más de 4 años ha sido sustancial.
3.1.3 Estudio de la oferta, competidores
Actualmente es muy complicado poder ubicar o determinar claramente a la
competencia formal, esto dado que ante la practicidad de la elaboración de
estos productos, gran parte de los cupcakes son comercializados de forma
casera y al menudeo sin tener rastro de ésta venta.
No obstante, al haber crecido este mercado a lo largo del tiempo, ha habido
empresas que ante la popularidad y crecimiento de Claudia Cupcakes, han
ido entrando al mercado con propuestas también novedosas para los clientes,
en muchos casos incluso más accesibles para el bolsillo de los consumidores,
aunque sin el mismo nivel de Calidad.
Entre los principales competidores de la empresa en análisis está Miss
Cupcakes, Dolce Cuore, Haylli, entre otros. Para mayor detalle al respecto,
revisar el anexo 02.
3.1.4 Precios de mercado
En éste mercado existe una amplia variedad de productos, desde los panes
más comunes, hasta chocolatería y pasteles bien elaborados, cuyos precios
dependen de ciertos factores, tales como el tipo de producto, tamaño, calidad
y cantidad, entre los principales. Si nos enfocamos en los productos de
71
cupcakes y tortas, el precio además depende del nivel de personalización
requerida y los ingredientes.
Tomando el caso de la empresa en análisis y otras empresas que mantienen
la formalidad en el rubro, el precio promedio por una unidad de cupcake
fluctúa entre los S/.5.00 – S/.6.00, siendo así un producto con un alto margen
de ganancia puesto se estima un costo de producción unitario aproximado
de S/.1.50 – S/.2.00.
A continuación podemos apreciar un cuadro comparativo de precios de
cupcakes por unidad:
Tabla 3. 2: Precios de cupcakes en el mercado Peruano
Claudia Cupcakes Miss Cupcakes Dolce Cuore Haylli
Precio por
S/. 6.00 S/. 6.00 S/. 5.00 S/. 6.00
unidad
Cabe mencionar que generalmente éste producto se vende en paquete de 6
unidades, lo cual es comercializado en el mercado en un precio aproximado
de S/.35.00.
72
3.1.5 Participación de mercado
El mercado de los cupcakes y de las tortas con diseños personalizados se
encuentra actualmente en crecimiento y las empresas se van repartiendo de
a pocos el total de los consumidores de acuerdo a la necesidad de cada uno.
Lamentablemente, para esta industria la información del mercado es muy
limitada, razón por la cual no es posible poder mostrar cómo es el ‘market
share’ actual en este rubro, consultando incluso en fuentes de información
como produce, INEI, entre otras y en donde es muy limitada la información
exacta con respecto a la empresa y a competidores directos. Sin embargo, de
acuerdo a la experiencia con la que cuenta la Gerente General de la empresa,
estima que actualmente la participación de la empresa estaría por encima del
orden del 40% del mercado y, posiblemente, una participación muy cercana
a ella por parte de la competencia directa, como Miss Cupcakes aunque,
como se mencionó anteriormente, no habría manera de poder calcular con
precisión y con metodología científica.
3.1.6 Proyección de la demanda
El negocio del Cupcake en el Perú está en auge. Por ejemplo, en el caso de
Claudia, un índice de crecimiento anual promedio aproximadamente de
38.50% en los últimos 2 años y se estima que los índices de venta de éste
producto está sobrepasando al nivel de venta de las tortas. Se espera que esta
tendencia se mantenga y, con la diversificación de nuevos productos, pueda
incrementarse aún más. Esto, de la mano con lo descrito en el punto 3.1.2,
73
en donde se estima que el crecimiento del consumo de productos de
panadería tenga también un crecimiento en el país.
Como datos de la evolución de las ventas en la empresa en análisis, tenemos:
EVOLUCIÓN DE LAS VENTAS EN LA EMPRESA CLAUDIA CUPCAKES

1,800.00
Miles de nuvos soles (S/.)
1,410.67
1,200.00 1,031.57
705.65
600.00 495.61
87.14
0.00
2010 2011 2012 2013 2014
Ventas (S/.)
Figura 3. 2: Evolución de las ventas en la empresa Claudia Cupcakes

Fuente: Elaboración personal.
Ésta evolución positiva estaría sustentada en algunos factores que a
continuación se describen:
a. El crecimiento de la Economía Peruana, que va de la mano con la mejora
en la capacidad adquisitiva, conlleva a un gasto mayor en productos no
fundamentales.
b. Las nuevas tendencias que se van acentuando en el mercado debido a
gustos y/o tradiciones “importadas” de otros países y que de a pocos son
del gusto del consumidor peruano.
74
c. La búsqueda de alternativas novedosas y creativas para ocasiones
especiales y que puedan ser cubiertas fácilmente por productos como el
cupcake o las tortas con diseños variados.
Posteriormente haremos un análisis más profundo con respecto a ésta data
para que podamos tener una proyección de la demanda para los próximos 5
años.
3.1.7 Productos o servicios sustitutos y complementarios
De acuerdo a características descritas anteriormente, el cupcake es un
producto caro, con precios por encima de otros productos alimenticios
parecidos y con la finalidad de ir reemplazando a las tortas de mayor tamaño;
sin embargo, estos productos son bastante aceptados en el mercado debido
a su peculiaridad e innovación en los diseños, característica que lo
diferencian de otros similares.
A pesar de lo mencionado anteriormente, entre los productos que podrían
considerarse sustitutos, tomando en cuenta la finalidad alimenticia como tal,
no como satisfacción en el diseño, tendríamos:
75
Galletas Queques (caseros y/o Tortas clásicas
industriales)
Chocolatería en General Dulcería clásica
Figura 3. 3: Productos sustitutos

Fuente: Imágenes extraídas de Google, 2015.
76
Por otro lado, existe una gran variedad de productos complementarios, entre
los que tenemos:
Café caliente/frío Infusiones Gaseosas
Jugos naturales Refrescos
Figura 3. 4: Productos complementarios

Fuente: Imágenes extraídas de Google, 2015.
77
3.2 Comercialización
3.2.1 Políticas y estrategias de comercialización de la empresa
La empresa tiene diferenciado sus políticas de comercialización según el
cliente que atienda. Estas son:
a. Políticas para Cencosud
 Los pedidos son ingresados diariamente para ser entregados en un
plazo de 2 días. El pedido ingresa de acuerdo al tipo de producto y
las características requeridas.
 Se mantiene un acuerdo de pago a 15 días, aunque en la práctica es,
en promedio, a 20 días.
b. Políticas para clientes particulares (personas naturales y/o
empresas)
 Los clientes hacen las consultas a la empresa, ya sea vía web
(Facebook), correo o telefónicamente, a fin de conocer el plazo de
entrega, precio y características generales.
 Si el cliente está de acuerdo a lo ofrecido, se ingresa el pedido. Esto
es de manera esporádica de acuerdo a la necesidad del cliente y de
acuerdo a la evaluación por parte de la empresa en cuanto a
factibilidad de producción y tiempos (se prioriza los pedidos de
Cencosud).
78
 El pedido una vez ingresado se trabaja de acuerdo al plazo ofrecido
por la empresa, siendo en promedio entre 1 a 2 semanas,
dependiendo de la complejidad del pedido. Éste se trabaja en
paralelo con los pedidos de Cencosud.
 Una vez culminado con la producción del pedido, éste se entrega al
cliente de acuerdo a las condiciones acordadas previamente,
pudiendo ser mediante el envío a una dirección solicitada o
mediante el recojo en el taller.
 El pago es a contra entrega, aunque dependiendo de la complejidad
del pedido, podría haber un adelanto mediante una transferencia o
depósito bancario en la cuenta de la empresa.
Asimismo, algunas de las Estrategias de Comercialización adoptadas por
Claudia Cupcakes:
a. Dar una buena atención y servicio al público en general, ya sea mediante
la interacción con ellos en las redes sociales, así como en las entregas
de pedidos en el taller o a domicilio.
b. Brindar ofertas especiales en ocasiones particulares o fechas festivas, de
modo que permita una mayor llegada al público objetivo y su consumo.
c. Concretar alianzas con otras grandes marcas en el mercado de dulces, a
fin de poder generar un mayor valor a su producto y una mayor
satisfacción en el consumo del cliente.
79
d. Manejar una flexibilidad en los precios ofrecidos, de acuerdo al
volumen y/o características del pedido.
e. Utilizar el Facebook como medio principal de llegada a sus clientes
finales, tanto para hacer conocer la marca presente en Cencosud como
para comercializar sus productos (enfocada en el consumidor final:
Estrategia “Pull”).
3.2.2 Principales clientes
Los clientes de la empresa pueden dividirse en 3 segmentos o grupos bien
marcados:
DISTRIBUCIÓN DE LAS VENTAS 2014 POR TIPO DE

CLIENTES DE CLAUDIA CUPCAKES
6.33%
15.51%
78.15%
Cencosud Retail Perú S.A. Clientes Particulares Corporativos
Figura 3. 5: Participación de clientes atendidos por la empresa Claudia Cupcakes.

80
a. Cadena de Supermercados Cencosud
Mediante un acuerdo de exclusividad, actualmente Claudia Cupcakes es
el único proveedor de cupcakes y pre mezclas, así como uno de los
principales proveedores en la línea de pastelería de esta cadena de
supermercados. Dada esta exclusividad, el mayor porcentaje en ventas
de la empresa se centra en ésta cadena y, en consecuencia, los mayores
esfuerzos de cumplimiento en la producción está destinado a éste
segmento. Claro está, que ante éste cliente tiene una mayor exigencia
en cuanto a los estándares de calidad para poder mantener la línea de
sus demás proveedores, sobretodo, en alimentos.
En cifras de ventas a éste segmento tenemos:
Tabla 3. 3: Ventas 2014 a Cencosud
MONTO TOTAL
NOMBRE DEL CLIENTE
FACTURADO 2014 (S/.)
CENCOSUD RETAIL PERU S.A. 1,102,502.19
b. Clientes individuales
La empresa se inició con la venta de sus productos al público en general
de manera directa. Hoy en día se mantiene ésta venta pero en menor
cantidad considerando que la mayoría de clientes optan por comprar sus
productos mediante Cencosud; sin embargo algunos de ellos mantienen
pedidos directos por la necesidad particular que requieren, sobre todo
en las características y/o diseño del producto.
Las ventas que representan este segmento de clientes son:
81
Tabla 3. 4: Ventas 2014 a clientes individuales
MONTO TOTAL
NOMBRE DEL CLIENTE
Clientes Varios (Particulares / Individuales) 218,860.81
c. Clientes corporativos
Algunas empresas solicitan pedidos a Claudia Cupcakes, especialmente
de cupcakes, para algunos eventos especiales o incluso como
Merchandising. Si bien estas cantidades no representan un número
considerable en el global de ventas de la empresa, también la
consideramos dentro del universo de clientes.
En cifras aproximadas de los pedidos realizados por estos clientes,
tenemos:
Tabla 3. 5: Ventas 2014 a clientes corporativos
MONTO TOTAL
NOMBRE DEL CLIENTE
ALICORP S.A.A 19,613.96
MICROSOFT PERU SRL 7,384.44
EDUPARQUES PERU SAC 5,852.80
BANCO INTERNACIONAL DEL PERU SA 5,290.40
COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO ABACON 4,462.50
VEINTE SOBRE VEINTE PRODUCCIONES SRL 4,300.00
DELICIAS CATERING SAC 4,119.00
TRES PALMERAS SA 3,896.36
BOEHRINGER INGELHEIM PERU SAC 3,648.79
OTRAS EMPRESAS 30,740.00
TOTAL FACTURADO CORPORATIVOS 2014 89,308.25
82
Cabe mencionar que si bien para la empresa es importante mantener a estos
dos últimos tipos de clientes, la prioridad de atención y cumplimiento es con
Cencosud, por lo que si hubiera pedidos que posiblemente pudieran interferir
con la producción principal, es mejor no tomarlos a fin de no fallar en la
fecha solicitada.
3.2.3 Estrategia de precios
Actualmente, dependiendo de los competidores con que se le compare, la
empresa podría tener una estrategia de Alineamiento comparada con otras
marcas conocidas y fuertes en cupcakes, puesto que sus precios ingresan
relativamente al mismo nivel que las demás; sin embargo, comparado frente
a otras empresas o productores pequeños, la estrategia podría considerarse
como de Selección, debido a que los precios son elevados frente a los
ofrecidos por éstos últimos ya que el mercado al cual apunta es de los
segmentos A y B, en donde es aceptado debido al nivel de calidad de sus
productos.
Por otro lado, de cara a los clientes que la empresa cuenta, se aplica dos
estrategias de fijación de precios:
a. Fijación de precios basada en el valor para el cliente
Esta estrategia aplica tanto para los clientes individuales como para los
corporativos y ofrece la combinación perfecta de calidad a precio justo.
Mediante esta estrategia se logra que el cliente valore el producto por
83
los beneficios que reciben de este y se fija un precio para dicho valor.
Lo que realiza Claudia Cupcakes es evaluar las necesidades y
percepciones de valor de los clientes y fija un precio meta que se ajuste
al valor percibido. Para ello la empresa determina los costos asociados
que permita diseñar y elaborar el producto que entregue el valor
deseado.
b. Fijación de precios alto-bajo
Aplicado para los clientes individuales en algunos casos, en donde los
pedidos diarios tienen establecidos un precio alto y en ocasiones
especiales realiza promociones con precios bajos temporales en algunos
productos.
c. Fijación de precio basada en costos
Aplicada para la cadena de supermercados Cencosud teniendo un
convenio de pedidos con productos específicamente diseñados bajo sus
requerimientos. La estrategia consiste en fijar precios en base a costos
de producción, distribución y venta del producto, a estos costos se le
adiciona las utilidades por esfuerzo y los riesgos a lo que se puede
enfrentar la empresa.
Ahora, podría considerarse también que la empresa aplica la estrategia de
precios de Prestigio. Esta estrategia se basa en establecer un precio alto para
el producto, atrayendo a los clientes que desean un producto de buena
calidad con características innovadoras, que le pueda dar cierto status al
84
cliente. Asimismo, esta estrategia va dirigida hacia clientes que no escatimen
en precios, con el fin de poder captar clientes exclusivos con mayor poder
adquisitivo.
Como recomendación particular, sería adecuado establecer un buen sistema
de fijación de precios aunque éste pueda tomar bastante tiempo en poder ser
bien estructurado; sin embargo, el beneficio estaría en poder lograr una
efectiva segmentación de sus clientes de acuerdo a su sensibilidad al precio
y que esté acorde al entorno y al mercado en el que participa actualmente
(nacional), considerando que ante situaciones en las que se vea que la
estrategia establecida no funcione como se espera, se pueda hacer una
revisión detallada de esto a fin de poder ajustarlas para hacer frente a la
competencia en el mercado, tomando en cuenta las variables necesarias para
esto, como las cantidades, tipos de cliente, formas de pago, antigüedad del
cliente, costos asociados, etc.
3.2.4 Promoción y publicidad
La mezcla de Promoción que aplica para la empresa se explica a
continuación:
a. Promoción de Ventas
En algunas ocasiones, como por ejemplo, ante el lanzamiento de nuevos
diseños y tipo de cupcakes que la empresa produce, ésta genera algún
tipo de oferta en particular que permita al cliente poder tener la facilidad
85
de conocer el producto, así como también, poder crear algún incentivo
adicional, como por ejemplo, cupcakes de regalo adicional o algún otro
producto “gratis”. Esto también aplica en situaciones o fechas
especiales, como el día de la Madre, Navidad, etc.
b. Ventas Personales
En este caso, la empresa no aplica ésta modalidad para los clientes
individuales o corporativos, pues son ellos los que solicitan a la empresa
un pedido en particular de manera proactiva; esto es más que nada para
cuando la empresa desea presentar un nuevo producto a la cadena
Cencosud con la idea de poder ingresar con algo novedoso a ésta
cadena, incluyendo esto incluso la degustación del producto, etc.
c. Relaciones Públicas
Para esto, la empresa cuenta con una página web en donde no sólo se
conoce un poco más de la empresa, si no también, es una ventana para
poder mostrar al público con respecto a algunos de los productos que se
ofrece y poder generar pedidos online (vía correo electrónico).
d. Marketing Directo
Esto lo realiza a la par con la publicidad que la empresa realiza mediante
el Facebook, pues es por éste canal en donde tiene una mayor
interacción con sus consumidores finales y donde de alguna manera
genera lazos de lealtad y cercanía con ellos.
86
e. Publicidad
La empresa usa distintos medios para poder hacer publicidad a sus
productos y ofrecerlos al mercado. Entre estos, tenemos:
 Facebook
Se tiene una cuenta en la cual publica diariamente novedades en
productos, recetas, promociones, etc. En esta plataforma hay
numerosa cantidad de seguidores de la marca los cuales, a su vez,
se convierten en potenciales clientes, entre individuales y
corporativos, superando a la fecha más de 112,000 seguidores (al
16/09/2015):
Figura 3. 6: Portada de la página de Facebook de Claudia Cupcakes

Fuente: Facebook Claudia Cupcakes
87
 Radio y Televisión
Si bien la empresa no ha invertido ni está en sus planes por ahora
invertir en éste medio, ha sido invitada a algunos programas de
radio y televisión con la finalidad de contar un poco acerca de la
empresa, teniendo así también un espacio para poder hacer
publicidad a la marca y a los productos que ofrece. Esto debido al
gran éxito por el que pasa actualmente con sus ventas y aceptación
en el mercado.
 Periódicos y revistas
Como una historia más de emprendimiento con grandes éxitos en
la actualidad, la empresa ha sido parte de entrevistas y reportajes en
éstos medios en donde, además de ser inspiración para otras ideas
de negocio parecidas, puede también al igual que en el medio
anterior, poder hacer publicidad de la marca.
3.2.5 Canales de distribución / atención
Los canales de atención y/o distribución aplicados por la empresa son:
a. Venta Directa
Tal como se mencionó en capítulos anteriores, en el caso de los pedidos
hechos por clientes particulares o corporativos, los productos son
vendidos directamente a ellos mediante alguno de canales de venta:
Facebook, correo, teléfono, etc., y éstos son entregados directamente en
88
el taller de producción de la empresa, puesto aún no se cuenta con un
puesto o tienda de atención directa.
b. Venta a Intermediarios
Esto es aplicable para el caso de las ventas que se realiza a Cencosud,
puesto que si bien ellos como o cadena de supermercados le compran a
la empresa y en grandes volúmenes, no son los consumidores finales,
quienes son los que finalmente se espera crear la afinidad con la marca.
c. Servicio de Delivery
Igual que en el caso de las ventas directas, esto únicamente se diferencia
que, de acuerdo a algún trato ya pactado con el cliente como condición
de venta, el pedido es entregado en su domicilio o lugar especificado,
haciendo uso de alguna de las 2 unidades de transporte con los que
cuenta la empresa.
De acuerdo a los datos proporcionados por la empresa, durante el 2014 la
distribución de las ventas por cada tipo de canal de atención fue distribuida
de esta manera:
89
% DE VENTAS POR CADA CANAL DE ATENCIÓN
16.5 21.48
62.02
Venta Directa Venta Intermediarios Servicio Delivery
Figura 3. 7: Porcentaje de ventas según canal de atención

Fuente: Claudia Cupcakes, 2015.
Del gráfico anterior observamos que, como ya se había mencionado
anteriormente, el mayor porcentaje de ventas se concentra en las que se
realiza al canal intermediario, que en este caso pertenece a Cencosud, puesto
es con quien se hace el mayor volumen de producción y ventas durante el
año, por lo que sería adecuado enfocar mejor las estrategias de ventas a éste
canal con la finalidad de afianzar y hacer crecer aún más el público
consumidor.
A continuación, mostramos el flujo actual para la solicitud y atención de
pedidos por parte de la empresa:
90
PROCESO DE ATENCIÓN DE PEDIDOS
Clientes Individuales Claudia Cupcakes Cencosud
Necesidad de Necesidad de
cliente. abastecimiento de
cupcakes.
Solicita cotización
de producto.
Acceso al sistema
de pedidos vía
internet.
Solicitud de Recibe la
cotización. solicitud de
cotización.
Genera pedido de
Negocia la compra.
Evalúa solicitud y se
propuesta y
genera cotización.
solicita una mejor.
Cliente recibe Orden de

cotización según el Cotización Compra.
NO requerimiento
solicitado.
¿Acepta la Recibe la confirmación de

SI
propuesta? pedido / orden de compra.
Consolida los pedidos del

día para generar una única
orden de producción.
Genera la orden
de producción.
Recibe la Recibe la
confirmación confirmación
de entrega de de entrega de
producto. producto.
Fin del proceso de

pedido.
Figura 3. 8: Diagrama de flujo para la atención de pedidos

91
3.2.6 Comportamiento de las ventas
El negocio de los cupcakes suele mantener un comportamiento de ventas
predecible, tomando en cuenta que de acuerdo a las diversas temporadas o
fechas especiales, estas pueden sufrir incrementos considerables, siendo esto
más probable que el pronóstico en las caídas de las ventas. Dicho esto, a
continuación se presenta el comportamiento de las ventas al cierre del año
2014:
COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS 2014

210
Millares
140
70
0
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Figura 3. 9: Comportamiento de las ventas 2014 de la empresa Claudia Cupcakes

Como se puede apreciar en el gráfico anterior, éste comportamiento
fluctuante responde a las diversas temporadas o fechas especiales que se
presentan durante el año; sin embargo, sería adecuado poder revisar cómo
ha sido el comportamiento en los últimos años y así poder entender si existe
algún tipo de estacionalidad en las ventas ya acentuada en el mercado:
92
COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS ANUALES 2010 - 2014
210
Miles de nuevos soles (S/.)
140
70
0
2010 2011 2012 2013 2014
Figura 3. 10: Comportamiento de las ventas anuales 2010 – 2014

Como vemos, son los meses de Diciembre y Mayo los que presentan un
mayor número de ventas con respecto al resto del año por las ocasiones de
la temporada Navideña y el Día de la Madre respectivamente, siendo el
primero el mes con mayor venta debido a que esta tendencia se mantiene
durante todo el mes. Así mismo, observamos que son los meses de Enero,
Abril y Agosto los que menor venta presentan, probablemente debido al
gasto realizado por el mercado durante los meses previos. Cabe mencionar
que, en el caso de Setiembre del 2014, hubo un ligero crecimiento a
comparación de años anteriores, puesto por primera vez la marca entró a la
feria gastronómica Mistura.
Para entrar un poco al detalle, a continuación se presenta el comportamiento
de las ventas durante el año 2014 para los distintos productos que la empresa
comercializa:
93
COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS 2014 DE CUPCAKES
180
144
108
72
36
0
Figura 3. 11: Ventas de cupcakes 2014

COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS 2014 DE TORTAS

60
45
30
15
0
Figura 3. 12: Ventas de tortas 2014

94
COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS 2014 DE PRE MEZCLAS
9
Miles de nuevos soles

(S/.) 6
0
Figura 3. 13: Ventas de pre mezclas 2014

De los cuadros anteriores, observamos en primera instancia que el mayor
porcentaje de ventas se concentra en el cupcake, en un promedio aproximado
cercano al 80%, seguido de las tortas en un 15 a 17 % en promedio. Además,
vemos también que el comportamiento en las ventas de ambos productos es
muy similar, a comparación de las ventas de la pre mezcla en donde, incluso,
se reflejan meses en donde no hay venta. Esto último va de la mano con que
éste es el producto que representa el menor porcentaje de ventas para la
empresa.
Dicho esto, encontramos posibles oportunidades de mejora para que los
meses valle no sean tan pronunciados y, quizá de la mano con alguna
estrategia de ventas, se pueda generar que las ventas no caigan tan
profundamente de un mes a otro según las temporadas.
95
3.2.7 Satisfacción de los clientes / usuarios locales e internacionales
La satisfacción de los clientes de la empresa podría ser medida de diversas
maneras. Por ejemplo, de una manera bastante subjetiva, tendríamos el
número de seguidores con los que cuenta a través de las redes sociales, los
cuales como se observó anteriormente, son a la fecha más de 112,000 y que
cada vez más va en aumento. Sin embargo, entre otras formas de poder medir
la satisfacción, consideramos las que se describe a continuación:
a. La primera, es mediante una encuesta vía online que realizamos a los
clientes a través de la página de Facebook. Mediante ella, tratamos no
sólo de ver la satisfacción en general que tienen con la empresa, si no
también, qué aspectos son los que más aprecian y aquellos en los que
de alguna manera sería adecuado apuntar alguna estrategia para poder
mejorar aún más. A continuación, se muestran los resultados de ésta
encuesta, de acuerdo a la leyenda adjunta:
96
Figura 3. 14: Resultados de encuesta de satisfacción al cliente
97
Tal como se observa en los gráficos presentados, cerca del 84% del total
de encuestados se encuentran, al menos, satisfechos con la empresa en
líneas generales, así como en cada uno de los aspectos evaluados. Si
bien éstos resultados son bastante positivos, creemos que estos podrían
ser aún mejores si se consideran aquellos aspectos en donde hay un
porcentaje considerable como “no satisfecho”, como lo es en el precio
y en la comparación con otros productos de la competencia, en donde
los valores que se presentan nos indican que sería conveniente diseñar
estrategias que permitan a éstos consumidores poder incrementar su
satisfacción con la empresa y así también crecer la empresa en conjunto,
como por ejemplo, tener más promociones que le permita al público
objetivo acceder a los productos ofrecidos con mayor frecuencia. En
éste aspecto, que es más que nada de opinión más que de algo tangible,
podríamos tener un resultado bastante bueno.
b. Por otro lado, como una manera de poder tener un resultado más cercano
a la satisfacción de los clientes de una manera un poco más medible,
consideramos también tomar un indicador que va ligado al nivel de
servicio ofrecido por la empresa; en este caso, a través del cumplimiento
en la entrega de pedidos a tiempo según lo solicitado por el cliente, ya
se Cencosud, clientes particular o corporativos. Así, entonces,
tendríamos:
98
# de pedidos entregados a tiempo
NS = x 100
# total de pedidos solicitados
Considerando el ratio mencionado, y de acuerdo al histórico de la
empresa durante el 2014, tenemos:
4088
NS = x 100 = 86 %
4760
Vemos que el resultado de este indicado va de la mano con la encuesta
de satisfacción al cliente realizada como parte del análisis de la empresa,
la cual arrojó un 85.1% de satisfacción en lo que corresponde a
puntualidad y facilidad en el servicio/producto brindado. Éste resultado,
si bien no es malo, puede ser mejor considerando las oportunidades de
mejora que podamos encontrar en el desarrollo del análisis de la
empresa.
c. Finalmente, como parte de nuestro análisis, tomamos en cuenta el dato
con respecto al tiempo promedio que le toma a la empresa poder reponer
los productos que puedan ser entregados con algún tipo de defecto en
particular. Según detalles brindados por la Gerencia General, el tiempo
promedio de reposición es muy cercano a las 2 horas, dependiendo del
lugar al cual haya que volver a entregar el pedido. Cabe mencionar que,
casi en la totalidad de los casos, estos problemas se presentan por
99
detalles externos más que del producto mismo, como por ejemplo, un
etiquetado del envase inadecuado, etc.
Del análisis realizado correspondiente al impacto económico estimado
por la reposición de pedidos defectuosos, tenemos como resultado un
valor de S/.35.12 / semana (Ver anexo 03 para detalles de cálculo).
3.3 Resumen de los principales indicadores del capítulo
A continuación, un resumen de los indicadores hallados en este capítulo:
Tabla 3. 6: Indicadores principales del capítulo 3
INDICADOR VALOR ACTUAL META
Participación de mercado 40% 75%

Satisfacción de clientes 83% 90%
Nivel de servicio 86% 90%
Tiempo de reposición de pedidos 2 horas 1 hora
100
CAPÍTULO IV: ASPECTOS TÉCNICOS Y OPERACIONES
4.1 De la planta / centro de operaciones y sus instalaciones
Claudia Cupcakes es una empresa cuyos procesos no tienen un nivel de complejidad
muy alto, pues estos pueden ser hechos de manera doméstica sin mayor problema;
sin embargo, uno de los aspectos claves de éxito de la empresa es, sin duda, la
creatividad e innovación que aplica en su producción, lo que hace que la mano de
obra, más que las máquinas propiamente, sea su gran ventaja competitiva en el
mercado.
A continuación, haremos un análisis de todos los aspectos productivos involucrados
en la cadena de valor de la empresa, a fin de identificar oportunidades de mejora
que le permita seguir con un crecimiento sostenido.
4.1.1 Características principales de la maquinaria y/o equipos para el
servicio
La empresa cuenta con las siguientes máquinas y equipos:
101
Tabla 4. 1: Principales equipos en el taller de la empresa
CANTIDAD ANTIGÜEDAD VALOR

N° MÁQUINA FUNCIÓN
(Und.) (Años) (S/./und.)
Mezclar los ingredientes básicos para la

Batidora elaboración del queque para los
1 1 1 3,342.86
Industrial cupcakes y tortas para las producciones
en grandes cantidades.
Sirve de “alivio” para las mezclas que se

Batidora
2 1 1 1,575.84 realizan en la producción de grandes
Doméstica
cantidades o para pedidos pequeños.
Verter sobre los pirotines la mezcla ya
3 Dosificadora 1 1 38,097.71 preparada en las cantidades necesarias
para ser horneada.
Tiene la función de hornear la mezcla ya

Horno preparada para producir el queque que
4 1 1 8,379.84
industrial sirve como base para el cupcake o las
tortas.
Realizar el pesado de algunos

Balanza
5 1 1 157.84 ingredientes que se necesiten durante el
Electrónica
proceso de mezclado o algún otro.
Horno Derretir algunas barras de chocolate

6 1 1 224.18
Microondas para el proceso de decoración.
Aquí se colocan los queques que se

encuentran en producción (producto en
Rack de
7 5 1 - proceso), sobre todo cuando ya fueron
Pastelería
horneados y están a la espera de ser
decorados.
Enfriar los cupcakes una vez que éstos

han sido ya decorados con la finalidad
8 Refrigeradora 1 1 2,800.00 de que el producto quede bien
moldeado, más aún cuando éste contiene
chocolate como cobertura.
102
4.1.2 Disposición de planta
Actualmente, el taller no cuenta con una disposición adecuada para la
finalidad que tiene la empresa. Funciona en un espacio adecuado en el garaje
de una vivienda familiar, observándose que el espacio no pueda ser
adecuado de la manera más óptima posible. Esto, re afirmado al tener la
medida del espacio que actualmente ocupa: 69.82 m2.
A continuación, en la siguiente página, se tiene una vista actual del taller y
la disposición con la que cuenta para sus operaciones:
103
3210.00mm
ESCRITORIO 2 ESCRITORIO 3
1841.35mm
5530.00mm
ARCHIVADOR 3
10324.00mm
3424.67mm
OFICINA
5160.00mm
1720.00mm
1599.00mm
4799.00mm
ARCHIVADOR 2 ARCHIVADOR 1
LIBRERIA
10295.00mm
3431.67mm 6875.00mm
2291.67mm
ESTANTE 3
3626.00mm
1208.67mm
4326.00mm
1442.03mm
VESTIDOR
BAÑO
2 3 4
1910.00mm
REFRIGERADORA
MESA 6
ESTANTE 2
5 6 1
CARRO 4
ESTANTE 5
2
2
MESA 5
1 DISEÑO Y
ESTANTE 11
DECORACION
13920.00mm
4640.00mm
ESTANTE 6
ALMACEN DE
13220.00mm
FORRADO Y 3
4406.67mm
INSUMOS EMPAQUE
CARRO 3
2
1 MESA 4
ESTANTE 10
ESTANTE 4
1 3
ESTANTE 7
1
MESA 7
2 1
CARRO 2
LAVADERO 2
ESTANTE 8 ESTANTE 9
`
9630.00mm
3210.00mm
ALMACEN DE LAVADERO 1 COMPRESORA DOSIFICADORA BATIDORA
MESA 3
MP
1376.67mm
4230.00mm
1 4
1
3110.00mm
9330.00mm
3110.00mm
9330.00mm
BATIDO Y 5
4059.99mm
4059.99mm HORNEADO
4
MESA 2
CARRO 1
2
3 2
6
HORNO MESA 1
2 3
ESTANTE 1
750.00mm
2250.00mm 1100.00mm
3350.00mm 7350.00mm
22050.00mm
500.00mm
166.67mm
Figura 4. 1: Disposición actual del taller de la empresa

104
Con la finalidad de sustentar los requerimientos de espacio, se procede a
estimar el área total necesitada para la empresa según el análisis de Guerchet
y así poder determinar los espacios necesarios para la empresa, con lo que
obtenemos:
Tabla 4. 2: Análisis de Guerchet para el área de batido y horneado.
hm = 1.63 // hf = 1.14 // k = 0.72
ÁREA DE BATIDO Y HORNEADO

Dimensiones Solución
Elementos
n N l (m) a (m) h (m) Ss Sg Se St
Horno industrial 1 1 1.72 1.00 1.78 1.72 1.72 2.46 5.90
Batidora industrial 1 1 0.48 0.73 1.00 0.35 0.35 0.50 1.20
Dosificadora 1 3 1.15 0.75 1.35 0.86 2.59 2.47 5.92
Compresora 1 1 1.06 0.66 0.75 0.70 0.70 1.00 2.40
Carro de pasteleria 1 2 0.65 0.52 1.60 0.34 0.68 0.73 1.74
Mesa de soporte (TG) 2 3 0.98 0.43 0.90 0.42 1.26 1.21 5.78
Mesa de soporte (TP) 1 3 0.75 0.43 0.90 0.32 0.97 0.92 2.21
Estantes/Anaqueles 1 3 1.00 0.45 2.40 0.45 1.35 1.29 3.09
Operarios 1 1.65 0.50
Área requerida 28.25
105
Tabla 4. 3: Análisis de Guerchet para el área de diseño y decoración.
hm = 1.64 // hf = 1.70 // k = 0.48
ÁREA DE DISEÑO Y DECORACIÓN

Elementos
Carro de pastelería 2 2 0.65 0.52 1.60 0.34 0.68 0.49 3.00
Mesa de trabajo 2 4 1.50 0.70 0.90 1.05 4.20 2.52 15.55
Refrigeradora 1 1 0.60 0.68 1.81 0.41 0.41 0.39 1.21
Limpieza 1 1.65 0.50
Coord. de producción 1 1.65 0.50
Tabla 4. 4: Análisis de Guerchet para el área de forrado y empaque.
hm = 1.63 // hf = 1.65 // k = 0.49

ÁREA DE FORRADO Y EMPAQUE
Elementos
Carro de pasteleria 1 2 0.65 0.52 1.60 0.34 0.68 0.50 1.51
Mesa de trabajo 2 4 1.50 0.70 0.90 1.05 4.20 2.59 15.67
106
Tabla 4. 5: Análisis de Guerchet para el área oficinas administrativas.
hm = 1.65 // hf = 1.78 // k = 0.46

ÁREA DE OFICINA ADMINISTRATIVA
Elementos
Escritorio 3 1 1.00 0.61 1.35 0.61 0.61 0.57 5.36
Librería 1 1 1.00 0.45 1.80 0.45 0.45 0.42 1.32
Baño 1 1 2.47 1.36 2.45 3.36 3.36 3.12 9.84
Archivador 3 1 0.45 0.61 1.50 0.27 0.27 0.26 2.41
Tabla 4. 6: Análisis de Guerchet para el área de almacén de materias primas.
hm = 1.65 // hf = 2.05 // k = 0.40

ÁREA DE ALMACÉN DE MP
Elementos
Pallet 2 3 1.00 0.61 1.35 0.61 1.83 0.98 6.84
Estantes/anaqueles 1 2 3 1.30 0.45 2.40 0.59 1.76 0.94 6.56
Tabla 4. 7: Análisis de Guerchet para el área de almacén de insumos.
hm = 1.65 // hf = 2.40 // k = 0.34

ÁREA DE ALMACÉN DE INSUMOS
Elementos
107
Finalmente, sumando cada una de las áreas obtenidas, tenemos como
resultado final:
ÁREA TOTAL REQUERIDA: 129.15 (*) metros cuadrados
(*) Sin considerar el área de vestidores, área de baño de operarios y patio.
Luego, hacemos un análisis de 3 situaciones: el área actual, el área requerida
y un área propuesta de mejora al corto plazo:
Tabla 4. 8: Escenarios para la disposición del taller de la empresa
ESCENARIOS PARA EL ÁREA DE PLANTA
Área requerida Área propuesta

Área Área actual (m2)
(m2) (m2)
ÁREA DE BATIDO Y HORNEADO 17.33 28.25 25.61

ÁREA DE DISEÑO Y DECORACIÓN 19.19 23.22 19.19
ÁREA DE FORRADO Y EMPAQUE 30.33 27.66 30.33
ÁREA DE OFICINA
10.99 18.93 19.51
ADMINISTRATIVA
ÁREA DE ALMACÉN DE MP 1.86 14.67 10.99
ÁREA DE ALMACÉN DE INSUMOS 14.15 16.41 14.15
VESTIDOR 2.77 2.77 2.77
ÁREA DE BAÑO OPERARIOS 4.63 4.63 4.63
ÁREA DE BAÑO ADMINISTRACIÓN 0.00 0.00 3.41
ÁREA DE PATIO 6.27 6.27 6.27
ÁREA TOTAL 107.52 142.82 136.85
108
Con este resultado confirmamos que desde el momento en que se ingresa al
taller, el espacio actual es muy limitado, existiendo una brecha aproximada
de 35 m2. En la actualidad sólo se cuenta con un 75% del área total
requerida.
Debido a que no se ha encontrado un local por la zona con el tamaño del
espacio requerido, se está optando por alquilar un espacio contiguo de
aproximadamente 25 m2. Considerando esta mejora a corto plazo, se estaría
cumpliendo con el 90% del área total requerida.
En cuanto al reajuste del espacio de las áreas, el estudio se ha
complementado con las relaciones que tienen las áreas entre sí, reubicando
algunos de acuerdo a la proximidad necesaria y al espacio requerido.
Por lo tanto, nos damos cuenta que una posibilidad de mejora podría ser la
ampliación de los espacios, ya que para la cantidad de máquinas o equipos,
mobiliario y trabajadores con los que cuenta actualmente la empresa, el
espacio es insuficiente. Otra opción sería buscar ampliaciones de espacio en
el garaje contiguo al taller actual.
4.1.3 Capacidad instalada y su utilización
Para hallar la capacidad instalada actual, primero se ha realizado un balance
de materia prima para el proceso de conversión a producto terminado (PT),
en este caso estamos tomando al cupcake horneado como el PT. A
continuación se presenta un esquema simplificado del proceso con las
respectivas capacidades de cada máquina en las operaciones:
109
MP e insumos 16.480 kg Capacidad de batido: 203.40 kg/hr
BATIDO 0.103 kg
16.377 kg Capacidad de dosificado: 504.00 kg/hr
DOSIFICADO 0.142 kg
16.235 kg Capacidad de horneado: 19.44 kg/hr
HORNEADO 0.0036 kg
Cupcakes
horneados
16.231 kg
Figura 4. 2: Diagrama de balance de materia para la producción de cupcakes

Asimismo, se está considerando lo siguiente:
a. Para todas las operaciones: 5.5 días por semana, 9 horas reales por turno,
1 turno por día.
b. En cuanto al factor de eficiencia, se consideraron distintos factores para
cada máquina, esto debido a que solo la dosificadora necesita al
trabajador para poder operar. En el resto de las máquinas, la
intervención del operario es mínima.
110
c. El factor de utilización (U) se halló de la siguiente manera:
Tabla 4. 9: Cálculo del factor de utilización de las máquinas en cada área.
T. Refrigerio T. Prep. T. Limpieza T. Total U

Operación NHP NHR
(hr.) (hr.) (hr.) (hr.) (NHP/NHR)
BATIDO 1.00 0.01 0.25 1.26 7.74 9.00 0.86

DOSIFICADO 1.00 0.04 0.33 1.38 7.63 9.00 0.85
HORNEADO 1.00 0.34 0.25 1.59 7.41 9.00 0.82
d. Mientras que los valores de factor de eficiencia de máquina utilizados
son los siguientes:
Tabla 4. 10: Cálculo del factor de eficiencia para cada área.
E
Operación (Factor de
eficiencia)
BATIDO 0.90
DOSIFICADO 0.85
HORNEADO 0.90
111
e. Con estos datos hallados, hacemos el cálculo de la capacidad de planta
actual con el que cuenta la empresa:
Tabla 4. 11: Cálculo de la capacidad de planta actual de la empresa.
PROCESO QE P M H/T T D/A U E CO F/Q CO x F/Q

BATIDO 16.48 203.40 1 9 1 285.5 0.86 0.90 404,607.60 0.98 398,494.30
DOSIFICADO 16.38 504.00 1 9 1 285.5 0.85 0.85 932,600.03 0.98 918,509.16
HORNEADO 16.24 19.44 1 9 1 285.5 0.82 0.90 37,005.43 0.98 36,446.30
F
(Producto terminado en 16.23
kg finales)
Siendo:
 QE: Cantidad entrante según balance de materia (en kg).
 P: Producción/hora de máquina (kr/hr).
 M: Número de máquinas.
 H/T: Horas reales por turno.
 T: Número de turnos al día.
 D/A: Días al año.
 U: Factor de utilización.
 E: Factor de eficiencia.
 CO = PxMx(D/A)x(H/T)xUxT: Capacidad de producción en
unidades según balance de materia por cada operación (kg).
 F/Q: Factor de conversión
112
 CO x FQ: Capacidad de producción en unidades de producto
terminado para cada operación.
f. Finalmente, tenemos la capacidad de planta hallada:
Capacidad Mínima capacidad de producción actual de las operaciones

= = 36,446.30 Kg cpk/año
de Planta en Kg de producto terminado.
De acuerdo al resultado obtenido, nuestra capacidad de planta se rige a partir
del cuello de botella, en este caso, el horno. La capacidad de planta actual es
de 36,446.30 kg de cupcakes/año.
Luego, para poder hallar la utilización de la capacidad en la empresa, nos
hemos basado en la demanda del año 2014 y la capacidad de planta actual,
ambos datos expresados en kg:
𝑫𝒆𝒎𝒂𝒏𝒅𝒂
𝑼𝒕𝒊𝒍𝒊𝒛𝒂𝒄𝒊ó𝒏 =
𝑪𝒂𝒑𝒂𝒄𝒊𝒅𝒂𝒅 𝒅𝒆 𝒑𝒍𝒂𝒏𝒕𝒂
11,950.34
Utilización = = 32.79%
36,446.30
Este indicador nos muestra que actualmente la empresa está utilizando sólo
un 33% de su capacidad de planta. Esto es debido a que las máquinas solo
trabajan medio turno y con esto es suficiente para satisfacer la demanda
actual. Otro punto es que se han comprado máquinas de una capacidad
mayor a la que se necesita actualmente, con miras a crecer en e futuro.
113
Si tomamos como referencia la demanda proyectada (que se halla en el punto
4.5.1 del presente trabajo), la utilización futura de la planta, con la capacidad
que se cuenta actualmente, sería:
Tabla 4. 12: Cálculo de la utilización de planta de acuerdo a la demanda proyectada.
UTILIZACIÓN DE PLANTA EN FUNCIÓN A LA DEMANDA PROYECTADA
Año 2015 2016 2017 2018 2019

Demanda (und) 243,030 288,390 333,750 379,110 424,470
Demanda (kg de cpk) 14,582 17,303 20,025 22,747 25,468
Capacidad actual 36,446 36,446 36,446 36,446 36,446
Utilización 40.01% 47.48% 54.94% 62.41% 69.88%
Con lo mostrado, podemos observar que al 2019 la empresa estaría
utilizando un 69.88% del total de su capacidad instalada de planta,
trabajando bajo las condiciones actuales, por lo que la empresa se puede
mantener sin ningún problemas durante, al menos, 5 años más de operación.
4.1.4 Sistema de mantenimiento
La empresa cuenta con varias máquinas y equipos para la administración,
producción y despacho de los productos. Actualmente no se ha
implementado un sistema de mantenimiento para todos ellos. En la mayoría
de estas máquinas y equipos se realiza un mantenimiento reactivo.
Esto no sólo genera el riesgo de poder parar la operación ante la falla de
alguna de las máquinas, si no también, genera un riesgo aún mayor en la
seguridad e integridad de los trabajadores, sobre todo en aquellos equipos
114
de mayor tamaño o importancia, como lo es la batidora industrial o el horno;
asimismo, puede ser esto también un factor de generar productos con fallas
en calidad y sobre costos.
Entre algunos de los mantenimientos realizados durante el 2014 tenemos:
Tabla 4. 13: Registro de mantenimientos a equipos 2014.
COSTO DE
FECHA DE ÚLTIMO
EQUIPO / MÁQUINA MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO
(S/.)
Horno Industrial Salva 12/09/2015 743.40
Dosificadora Industrial Nunca Nunca
Batidora Industrial Nova 13/12/2014 Nunca
Batidora Kitchen Aid 24/10/2014 540.00
Refrigeradora Nunca Nunca
Balanza 17/10/2014 590.00
Microondas Nunca Nunca
Camioneta 1 Noviembre 2014 961.91
Camioneta 2 Octubre 2014 1075.85
Auto Toyota de Gerencia Julio 2014 973.75
4.2 Del proceso
4.2.1 Situación tecnológica de los procesos
La empresa Claudia Cupcakes tiene 3 principales procesos, en cada uno de
estos procesos se aplican algunas tecnologías bases para el funcionamiento
adecuado de la empresa.
115
a. Recepción de pedidos
En este proceso existen 4 vías para el ingreso de pedidos: Facebook,
página web, correo y central telefónica. En el caso de Cencosud, se
trabaja con un software especial para el ingreso de sus requerimientos.
Una vez recibidos por la empresa, estos se consolidan por día y se
genera una orden de producción. Para este último proceso no se hace
uso de ningún programa que analice y optimice la orden de los pedidos,
más bien es a criterio del trabajador encargado; es decir, es un proceso
semi - automático, puesto la parte inicial del ingreso de pedido está en
sistemas, mientras que el procesamiento del pedido es manual.
b. Producción
El proceso de producción se inicia con la preparación del queque, el cual
es estándar para todos los productos, ya sean cupcakes o tortas. La única
variación que podría haber, es en el sabor o aditivos (toppings) que
podría tener el producto. Para esto, en el área de Mezclado, se prepara
la mezcla base que consiste en la combinación de la pre-mezcla, el agua,
aceite y huevos en el recipiente que va colocado en la batidora, el cual
lo realiza un operario ya que es un proceso totalmente manual. Luego,
ésta mezcla es colocada en la batidora industrial, en donde finalmente
se procesa para obtener la masa. Éste último proceso es automático
puesto durante el mezclado no hay intervención de algún operario.
Posteriormente, ésta masa es distribuida a través de la dosificadora en
los pirotines colocados en los moldes respectivos, el cual es un proceso
116
semi automático puesto que inicialmente el operario vierte la masa
obtenida en la dosificadora pero luego ésta es programada para que
vierta en los pirotines la cantidad exacta para producir el queque. Luego,
éstos moldes conteniendo la masa ya vertida sobre ellos son ingresados
al horno para el proceso de horneado respectivamente con el fin de
obtener el queque. Durante el proceso de horneado la única intervención
del operario es para ver el avance de la cocción y esto es de manera
visual a través de los vidrios del horno.
Una vez obtenido el queque, se procede a retirarlos del horno y pasan a
un proceso de enfriamiento, el cual no se requiere de algún equipo en
particular, puesto que éste proceso se hace con la temperatura ambiente.
Ya enfriados, pasan al área de forrado, en donde un operario se encarga
de cubrir el cupcake con una ligera plancha de masa fondant para que
sirva como base para los elementos de decorado. Posterior a esto, el
cupcake ya forrado pasa a decoración, el cual es un proceso
completamente manual debido al nivel de detalles que requiere y que
no puede ser automatizado ya que es conocimiento del operario
propiamente.
Finalmente, terminado el decorado del cupcake, pasa al área de
clasificado y empaquetado, el cual es un proceso también manual. Aquí,
los cupcakes son colocados en los blíster que corresponda según la
presentación que se requiere, para luego ser sellados y envueltos en
cintas de la marca para ser finalmente despachados.
117
c. Despacho de pedidos
La empresa cuenta con 2 unidades de reparto. Para los pedidos
realizados por Cencosud, éstos son colocados dentro de la unidad de
transporte de tal manera que el producto no sea vea afectado durante el
trayecto hacia su destino. El reparto hacia las sedes se realiza mediante
los criterios de tiempo y distancia el cual es determinado por la persona
encargada de ventas, puesto de momento no está automatizado.
En cuanto al reparto de los pedidos particulares, el proceso es el mismo,
solo que también se considera el criterio de prioridad de pedido. En este
proceso la empresa no hace uso de ningún software para optimizar el
tiempo de reparto, así como el rastreo de las unidades.
Para poder tener una idea más conceptualizada de los procesos descritos
previamente, en el capítulo 4.2.3
4.2.2 Normas técnicas de fabricación
En la actualidad, no existe una Norma Técnica Peruana (NTP) específica
para la fabricación de productos de Pastelería en general (sólo para algunos
tipos de panes); sin embargo, existe la siguiente Norma Sanitara:
Tabla 4. 14: Detalle de la Norma Sanitaria aplicable al sector de Pastelería.
CÓDIGO NOMBRE PUBLICACIÓN
Norma Sanitaria para la Fabricación,

RM N° 1020-2010/MINSA Elaboración y Expendio de Productos de 30/12/2010
Panificación, Galletería y Pastelería.
118
Esta norma tiene el propósito de brindar los lineamientos necesarios para
proteger la salud de los consumidores, disponiendo los requisitos sanitarios
que deben cumplir los productos de panificación, galletería y pastelería y los
establecimientos que los fabrican, elaboran y expenden.
En ella también se dan las pautas que debe tener el establecimiento en donde
se produce estos alimentos y las características necesarias que debe tener el
proceso de producción en general para cumplir los requisitos mínimos
sanitarios.
En el caso de la empresa en estudio, se tiene claro estos lineamientos y los
aplica en gran medida; sin embargo, quedan aún algunos aspectos por ser
considerados, como por ejemplo, el análisis periódico de los alimentos
producidos por un tema de costos elevados, los cuales no pueden ser
afrontados con la frecuencia que se necesita.
4.2.3 Análisis de los métodos de trabajo
Para poder analizar los procesos involucrados en la empresa, a continuación
mostramos el DAP (Diagrama de Actividades del Proceso) y el DOP
(Diagrama de Operaciones del Proceso) con la finalidad de encontrar en
ellos también oportunidades de mejora:
119
CURSOGRAMA ANALÍTICO Operario / Material / Equipo
Diagrama No. 1 Hoja: 1 de 1 Resumen
Actividad Actual Propuesto Economía
Producto: Six pack de cupcakes modelo Avengers (45 unidades) Operación 18
Inspección 2
Espera 4
Actividad: BATIR, MANGUEAR, HORNEAR, FORRAR, DECORAR Transporte 5
Método: actual / propuesto Almacenamiento 4
Distancia (mts.)
Lugar: CLAUDIA CUPCAKES Tiempo (hrs.-hom.) 317.67'
Ficha no.
Operario (s): Costo
Mano de obra Material
Compuesto por: Fecha:
Aprobado por: Fecha: TOTAL
Actividad
DESCRIPCIÓN Cantidad Distancia Tiempo OBSERVACIONES
En almacén de MP: pre mezcla, huevo, aceite,

agua y chispas de chocolate
Transp. Al área de horneado 1.01'
8 kg de pre mezcla, 2.8 kg de huevo,
Pesado 2.02' 1.84 kg de agua, 2.64 kg de aceite
Mezclado manualmente 4.74' Con espátula de batidora
Batido 5.44' Por 5 minutos
Pesado 1.12' 1.20 kg de chispas de chocolate
Mezclado manualmente 2.09' Con espátula de madera
Colocado de pirotines en moldes 5.21'
Regular dosificador al 35% = 60 gr de
Mangueado (Dosificado) 9.21' mezcla
Precanlentar 20 minutos antes,
Horneado 53.73' T=160°C, 50 minutos
Desmoldado 1.88'
Enfriado 49.68' T=ambiente, 50 minutos
Transp. Al área de forrado 0.18'
En almacén de insumos: masa fondant, tintes
de colores
Transp. Al área de forrado 0.78'
Pesado 0.93' 4.6 kg de masa fondant
Teñido 2.85' De acuerdo al diseño
Estirado 7.12' 1.5-2 mm de espesor
Cortado 9.28' Cortador de 7 cm de diámetro
Untado en cupcakes 7.21' Con manjarblanco
Pegado de forros 9.39
Transp. Al área de decorado 0.20'
En almacén de insumos: masa fondant, tintes
de colores, etiquetas
Transp. Al área de decorado 0.84'
Teñido 5.05' De acuerdo al diseño
Diseño de adornos 80.91'
Etiquetado de cupcakes 8.11 F. producción y F. de vencimiento
Pegado de adornos 22.43 Con clara de huevo
En almacén de insumos: envases, cintillos
Transp. Al área de empacado 0.98'
Empacado 15.84' 6 cupcakes por envase
Colocado de cintillo 9.46'
TOTAL 317.67' 19 2 4 5 4
Figura 4. 3: Diagrama de Actividades del Proceso de producción de cupcakes

120
DIAGRAMA DE OPERACIONES Y PROCESOS PARA LA ELABORACIÓN DE
CUPCAKES
Diagrama de operaciones y procesos para la producción de six pack de cupcakes
Masa fondant Masa fondant Pirotines Premezcla
Tinte de colores Tinte de colores Huevos
Masa fondant Masa fondant Pirotines Premezcla
Agua
Tinte de colores Tinte de colores Colocar en Huevos
4 Aceite
moldes Agua
14 Teñir 9 Teñir Colocar en
4 Aceite
moldes
14 Teñir 9 Teñir
1 Pesar y verificar
1 Pesar y verificar
15 Amasar 10 Amasar
15 Amasar 10 Amasar
Harina 1 Mezclar
Harina 1 Mezclar
5 Diseñar
11 Enharinar
5 Diseñar y verificar
11 Enharinar 2 Batir
Adornos 2 Batir
Chispas de chocolate
3 Estirar
Adornos
Chispas de chocolate
3 Estirar y verificar
3 Mezclar
3 Mezclar
12 Cortar Moldes con pirotines
12 Cortar Moldes con pirotines

5 Manguear
Forros de colores
5 Manguear
Forros de colores
2 Hornear
2 Hornear y verificar
6 Desmoldar
6 Desmoldar
7 Enfriar
7 Enfriar
Cupcakes
horneados
Cupcakes
Manjar blanco horneados
Manjar blanco
8 Untar
8 Untar
4 Pegar y verificar
4 Pegar y verificar
Merma
Merma
Cupcakes forrados
Etiquetas Cupcakes forrados
Etiquetas
13 Etiquetar
13 Etiquetar
Clara de huevo
Clara de huevo
6 Pegar
6 Pegar y verificar
Resumen Cupcakes
Resumen decorados
Cupcakes
Envases
decorados
: 16 Cintillos
Envases
: 16 Cintillos
Empacar 6
16
cupcakes x caja
Empacar 6
16
cupcakes x caja
: 01
: 01
Inspección
1
visual
Inspección
1
visual
: 06
: 06
Six pack de
cupcakes
Six pack de
cupcakes
Figura 4. 4: Diagrama de Operaciones y Procesos para la producción de cupcakes

121
Para mayor detalle con respecto a las características de las actividades y
procesos descritos, consultar el anexo 04 al final de éste trabajo.
4.2.4 Control del proceso y aseguramiento de la calidad
La empresa Claudia Cupcakes se preocupa por vender un producto, que
además de ajustarse a las necesidades del cliente, cumpla con características
de alta calidad.
En la actualidad cuenta con un con una persona responsable en temas de
aseguramiento de calidad, quien, entre otros temas administrativos afines,
controla que se cumplan las buenas prácticas de manufactura en los procesos
de producción y verifica que, tanto la materia prima que se adquiere, como
el producto en proceso y finalmente el producto terminado cumplan con los
estándares mínimos requeridos.
Adicionalmente, tal como se mencionó en el capítulo 4.2.2, la normativa
existente actual que regula los procesos productivos en alimentos es la
“Norma Sanitaria para la Fabricación, Elaboración y Expendio de Productos
de Panificación, Galletería y Pastelería”, la cual es aplicada por la empresa,
puesto es requisito indispensable para que pueda operar; asimismo, existe
también un proceso sistemático preventivo para poder garantizar la
inocuidad alimentaria de forma lógica y objetiva denominado HACCP (Por
su siglas en inglés: “Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control”), el
cual permite identificar , evaluar y prevenir todos los riesgos de
contaminación de los productos a nivel físico, químico y biológico a lo largo
122
de todos los procesos de la cadena de suministro, estableciendo medidas
preventivas y correctivas para su control para asegurar esta inocuidad.
Actualmente la empresa hace los esfuerzos necesarios para poder
implementar éstas medidas que permitan poder alcanzar todos los requisitos
para poder optar, en un período determinado, a una certificación HACCP, a
fin de que sea ésta una oportunidad de seguir creciendo en el mercado. Al
finalizar este sub capítulo encontraremos el análisis realizado en los aspectos
HACCP para la empresa en análisis. Previamente, hacemos un repaso de
algunas de las actividades de control que se realizan dentro de los procesos
involucrados en la cadena de valor de la empresa:
a. Materias primas:
 Control visual del producto que ingresa y que esté conforme a lo
solicitado.
 Peso del contenido del producto.
 Colocar adecuadamente en los espacios asignados las materias
primas según su característica y/o uso en el proceso.
 Controlar periódicamente que éstos se encuentren en las
condiciones adecuadas que permitan su cuidado y conservación.
b. Producto en proceso:
 Asegurar que la manipulación de alimentos sea la adecuada y no
exista contaminación cruzada una vez que el producto está en
proceso de producción.
123
 Controlar visualmente del proceso durante el proceso de mezclado
y posterior al horneado.
 Controlar la textura del producto escogiendo al azar algunas
muestras.
 Tomar nota de las diversas situaciones que podrían presentarse y
que puedan afectar al producto.
 Determinar qué producto o lote está conforme a lo solicitado para
su continuidad en el proceso.
c. Producto terminado:
 Inspeccionar al producto una vez terminado todos los procesos
productivos.
 Cuidar que el producto ya empacado y listo para despacho sea
almacenado hasta su salida en las condiciones necesarias para
cuidar no sólo su aspecto físico externo, sino sobre todo, su
condición interna para evitar cualquier tipo de contaminación.
 Generar el registro necesario de salida del producto a fin de poder
tener una rastreabilidad necesaria del producto una vez despachado.
124
Previo al análisis HACCP, se considera éste esquema:
Figura 4. 5: Esquema para la elaboración de un plan HACCP

Fuente: FAO, 2012.
Como parte de las propuestas de mejoras, desarrollaremos detalladamente
el correspondiente plan HACCP en el capítulo 8 del presente trabajo.
125
4.3 De los productos
4.3.1 Descripción técnica
Tomando como base los lineamientos brindados por la RM N° 1020-
2010/MINSA mencionada anteriormente, los aspectos físico-químicos
requeridos para la elaboración de estos productos son los siguientes:
Tabla 4. 15: Parámetros para la producción de cupcakes
LÍMITES MÁXIMOS
PRODUCTO PARÁMETRO
PERMISIBLES (%)
Humedad 40
Bizcochos y similares con y sin relleno
(panetón, chancay, panes de dulce, pan de Acidez (expresada en Ácido
0.70
pasas, pan de camote, pan de papa, tartas, Láctico)
tortas, pasteles y otros similares)
Cenizas 3
Asimismo, considerando la misma fuente, tenemos también los criterios
microbiológicos a considerar en la elaboración del producto:
126
Tabla 4. 16: Criterios microbiológicos para productos de panadería y pastelería
Productos que no requieren refrigeración, con o sin relleno y/o cobertura (pan, galletas, panes
enriquecidos o fortificados, tostadas, bizcochos, panetón, queques, obleas, pre-pizzas, otros).
Límite por gr.
Agente microbiano Categoría Clase n c
m M
Mohos 2 3 5 2 102 103
Escherichia coli (*) 6 3 5 1 3 20
Staphylococcus aureus (*) 8 3 5 1 10 102
Clostridium perfringens (**) 8 3 5 1 10 102
Salmonella sp. (*) 10 2 5 0 Ausencia/25gr ----
Bacillus cereus (***) 8 3 5 1 102 104
(*) Para productos con relleno.
(**) Adicionalmente para productos con rellenos de carne y/o vegetales.
(***) Para aquellos elaborados con harina de arroz y/o maíz.
Productos que requieren refrigeración con o sin relleno y/o cobertura (pasteles, tortas, tartas, empanadas,
pizzas, otros).
Límite por gr.
Agente microbiano Categoría Clase n c
m M
Mohos 3 3 5 1 102 103
Escherichia coli 6 3 5 1 10 20
Staphylococcus aureus 8 3 5 1 10 102
Clostridium perfringens (*) 8 3 5 1 10 102
Salmonella sp. 10 2 5 0 Ausencia/25gr ----
Bacillus cereus (**) 8 3 5 1 102 104
(*) Para aquellos productos con carne, embutidos y otros derivados cárnicos, y/o vegetales.
(**) Para aquellos elaborados con harina de arroz y/o maíz.
Todos estos aspectos son analizados y evaluados al menos una vez al año en
la producción de la empresa. Si bien la ley requiere que se haga esta
evaluación sea realizada al menos 2 veces al año, la empresa no logra
cumplir las especificadas debido al costo que implica poder hacerlo. Esto
podría convertirse en una traba en su búsqueda de ingresar en nuevos nichos
u oportunidades en el mercado.
Por otro lado, tomando los aspectos externos o técnicos propiamente del
cupcake tamaño estándar elaborado por la empresa tenemos:
127
Tabla 4. 17: Especificaciones externas del cupcake
Parámetro Medición Unidad

Altura 40 Milímetros (mm)
Peso 65 Gramos (gr)
Diámetro 50 Milímetros (mm)
Y en lo que corresponde a los detalles de producción de cupcakes:
1 L. masa preparada = 1.130 kg. Masa preparada
Densidad de la masa = 1.130 kg/L.
Considerando éstos parámetros utilizados por la empresa, para la
preparación de la mezcla se usan los siguientes ingredientes y en las
cantidades especificadas a continuación, en un bowl de 15 litros (no
necesariamente el bowl lleno):
 7.50 kg de satín (pre mezcla).
 2.50 kg de huevo.
 2.33 kg de aceite
 1.61 kg de agua (1.61 lt.)
 800 gr. de chispas chocolate
128
Posteriormente, para el proceso de horneado, los parámetros de cocción son:
 Temperatura de horneado: 150°C
 Tiempo de horneado: 50 minutos (aprox.).
Una vez cocido el queque, cada cupcake es recubierto por una capa hecha a
base de masa fondant (masa elástica). El rendimiento aproximado de éste
insumo es:
 1 kg masa fondant = 61 cupcakes (aprox.)
El tiempo utilizado para la cobertura del queque con la masa fondant es en
promedio 30 min por cada 50 cupcakes; sin embargo, usualmente la masa
pasa por un proceso de coloración de acuerdo al diseño final que se desea
del producto, por lo cual, paralelamente al horneado del queque, ésta masa
puede pasar por éste proceso el cual podría tomar más tiempo incluso que el
de cubrir el queque con dicha masa propiamente.
Como características finales del producto, tendríamos:
Tabla 4. 18: Especificaciones físicas finales del cupcake.
Factor Descripción
Queque: color canela con puntos de color marrón (chispas de chocolate).
Cupcake final (ya decorado): Color blanco y rosado con figuras de
Aspecto
decoración. Tamaño pequeño como un queque personal, con forma de un
pentágono sin la punta superior.
Queque: rugoso al tacto.
Físico Cupcake final: liso al tacto, con textura esponjosa y un poco húmeda,
consistencia media y suave, con un peso ligero
Aroma Olor a vainilla, sabor dulce y agradable.
129
Para el caso de las tortas, el procedimiento es muy similar al de la
elaboración del cupcake, con la diferencia en el aspecto físico ya que sus
características dependerán de cada pedido; pero, en nuestro caso de análisis,
considerando que el cupcake es el producto más vendido, nos enfocamos en
él.
4.3.2 Normas técnicas del producto
De la misma manera que para el Proceso de fabricación en sí de los
productos de pastelería, actualmente no existe una Norma Técnica Peruana
(NTP) orientada a la fabricación de tortas, pasteles o cupcakes en general;
sin embargo, siguiente la misma línea que en el punto 4.2.2, para la
producción de la empresa se rige mediante la RM N° 1020-2010/MINSA
“Norma Sanitaria para la Fabricación, Elaboración y Expendio de Productos
de Panificación, Galletería y Pastelería”, donde de la misma manera se dan
las pautas necesarias para la producción de éste alimento.
4.3.3 Indicadores de cumplimiento de estándares de calidad
El cumplimiento de los estándares de calidad por parte de la empresa en
estudio, puede ser analizado desde muchas aristas, las cuales cohesionan una
adecuada gestión de la calidad y satisfacción en el cliente final.
Así, tenemos por ejemplo:
130
a. Nivel de Satisfacción de los clientes con el producto
SATISFACCIÓN GENERAL
1.5%
33.6% 1.7%
13.5%
49.8%
NS / NO Nada Satisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho
Figura 4. 6: Satisfacción de los clientes con el producto

Entre “Muy Satisfecho” y “Satisfecho” tenemos un nivel de satisfacción
general de 83.4% por parte de los clientes, lo cual es un indicador muy
bueno, aunque es más importante analizar qué sucede con el 17% de
clientes restantes que no están en este grupo.
b. Nivel de rechazos de productos en proceso
# de productos rechazados
NRPP = x 100
# total de producidos
131
16800
NRPP = x 100 = 8.3 %
202,415
El indicador anterior mostrado nos muestra un bajo índice de rechazo
de productos en proceso, lo cual nos da a entender que los controles
visuales aplicados actualmente serían adecuados para el proceso
productivo.
c. Nivel de pedidos/productos defectuosos (observados y/o rechazados
al ser despachados)
# de pedidos defectuosos
NPD = x 100
# total de pedidos solicitados
560
NPD = x 100 = 12 %
4760
Como comentario al indicador anterior, tenemos el dato de que los casos
presentados en el rechazo de pedidos se presentan, en su mayoría, por
algunas fallas detectadas en el etiquetado de algunos productos y, en
otros casos, porque el producto presentaba ligeras imperfecciones por
una mala manipulación en el proceso de despacho. Cabe acotar que
estas fallas son en gran medida en la atención de pedidos de Cencosud.
132
4.4 De las materias primas
4.4.1 Descripción de las materias primas
Como se mencionó anteriormente, el cupcake y las tortas, principales
productos de la empresa, tienen como base esencial del producto el queque.
Para su preparación, las materias primas utilizadas son:
Tabla 4. 19: Descripción de las materias primas.
INGREDIENTE DESCRIPCIÓN IMAGEN
Combinación de harina con otros aditamentos: polvo de

hornear, polvo de vainilla, entre otros. El único proveedor para
éste insumo es la empresa Puratos, cuyo producto tiene
diversas presentaciones: “Tegral Torta de Chocolate”, “Satín
Pre mezcla (Satín)
Creme Cake”, etc.; Debido a la cercanía con éste proveedor y
ante la venta de productos en gran volumen a Cencosud, se ha
desarrollado productos exclusivos para la producción de
queques, que llevan nombres de “Cake Wong”.
Elemento importante en la mezcla para la preparación del

queque. Se usa el que se utiliza comúnmente en la cocina,
Aceite
pudiendo ser de cualquier marca siempre y cuando cumpla con
las especificaciones de salubridad mínimas.
El agua es obtenida directamente del suministro de agua

potable y es vertida tal cual en la mezcla, puesto que durante el
proceso de horneado, debido a la temperatura a la cual es
Agua procesada la masa, las impurezas presentes son eliminadas.
Cabe mencionar que la única excepción para el uso de agua
envasada es para las tortas de chocolate una vez que han sido
horneadas, con la finalidad de remojar el queque.
Como en cualquier mezcla casera para preparar un queque, los

huevos son también parte importante en éste proceso de
mezclado, ya que gracias a su textura y componentes, éste
permite poder crear una masa más consistente y un producto
Huevos
con las características deseadas. Estos insumos son adquiridos
como compra al por mayor en tiendas mayoristas, ya que la
compra directa al productor resulta siendo más costosa que la
opción actual.
133
INGREDIENTE DESCRIPCIÓN IMAGEN
Ingrediente opciones de acuerdo al requerimiento del cliente.

Chispas de Éstas chispas de chocolates, o “toppings”, son agregadas a la
Chocolate mezcla y, en conjunto con los demás ingredientes, se hornea
para producir el queque.
Se utiliza para poder hacer la cobertura de un tipo específico de

Cobertura de cupcake: “Cupcake zambito”, el cual ha tenido una gran
Chocolate acogida en el público y por ende tiene una producción
importante.
Una vez obtenido el queque ya horneado, se procede a la cobertura del
mismo. Para esto, la materia prima es:
Tabla 4. 20: Descripción de otros insumos.
DESCRIPCIÓN IMAGEN
INGREDIENTE
La masa fondant es quizá la razón principal por la que

el cupcake es preferido, ya que, al margen de tener un
Masa Fondant buen sabor, es con éste ingrediente con el que se
pueden hacer todos los diseños deseados y que le dan
la ventaja competitiva.
Los colorantes son el complemente de la Masa

Fondant, ya que ésta última viene sin coloración
Colorantes (blanco) y es con éste ingrediente con el que puede
tenerse cualquier color deseado para el diseño que se
quiera realizar.
134
Finalmente, hay implementos adicionales que no son parte de la producción
del producto propiamente; sin embargo, son parte de la cadena de
preparación del producto hasta que éste se encuentre listo para ser
despachado. Entre éstos, tenemos:
a. Moldes para el queque: Utilizados para colocar la masa antes de ingresar
al horno.
b. Pirotines: es el envase en el cual se coloca la masa y, posteriormente, en
el molde para ingresarlo al horno.
c. Blíster: Una vez terminado el producto ya decorado, éste se empaca en
blísteres de distintas presentaciones (1, 3, 6, etc,).
d. Etiquetas: Son las que se colocan debajo del producto en donde se indica
la fecha de vencimiento, número de lote, etc.
e. Moños: Están para dar los detalles de decoración finales del producto.
4.4.2 Relaciones con los proveedores
La empresa mantiene una muy buena relación con sus proveedores ya que
éstos cumplen a tiempo con las órdenes de compra que se ingresa y en el
nivel de servicio deseado por la empresa; sin embargo tiene una relación más
cercana con 3 proveedores: “Puratos”, “Fratello” y “Negusa”.
En el caso del primero, éste se ha convertido incluso en una alianza
comercial, puesto no sólo le suministra la pre mezcla para la producción de
cupcakes y tortas, si no también, ahora mediante un proceso de “trasvase”,
135
se vierte la pre mezcla en otros empaques en donde luego se comercializa
directamente al público pero con la marca de Claudia Cupcakes. Esto se
vende en las tiendas Cencosud. Es por eso que, para éste proveedor, la
relación comercial con la empresa en estudio es muy importante al punto de
convertirse prácticamente como un nuevo canal de venta al público.
Por otro lado, Fratello y Negusa suministran la masa fondant y los
ingredientes de chocolate, respectivamente. En el caso del primero,
adicionalmente suministra también el colorante en gel para poder dar color
a la masa de acuerdo a la necesidad, mientras que los aditamentos de
chocolate que suministra Negusa, consiste en los toppings los cuales
contienen la mayoría de cupcakes y la cobertura para producir el cupcake
“Zambito”. Para éstos 2, si bien Claudia Cupcakes no es una empresa
grande, la relación comercial que se ha cultivado hasta ahora es importante
y, de alguna manera, es muy considerada para ellos.
Citamos a los principales proveedores mencionados anteriormente, cada uno
con un estimado del nivel de calidad y servicio actual hacia la empresa, en
base a las fórmulas:
# de pedidos rechazados
Nivel de Calidad = x 100
# total de pedidos
# de productos entregados a tiempo

Nivel de Servicio = x 100
# total de pedidos entregados
136
Tabla 4. 21: Niveles de servicio de proveedores
NIVEL DE NIVEL DE
MATERIA PRIMA
PROVEEDOR FRECUENCIA CALIDAD SERVICIO
QUE SUMINISTRA
(%) (%)
Puratos Pre – mezcla Semanal 99 99

Fratello Masa Fondant Semanal 98 99
Negusa Chocolates Semanal 98 97
Puratos es el proveedor exclusivo de Claudia Cupcakes, habiendo creado,
incluso, una relación de productor intermediario, ya que si bien Claudia
utiliza sus pre mezclas como ingrediente clave para la producción del
queque, dentro de la línea de productos que ofrece la empresa está también
la Pre-mezcla para preparar cupcakes en casa, lo cual no es sino una
distribución de la pre mezcla producido por Puratos pero con la marca de
Claudia Cupcakes. Obviamente, al ser ésta última la marca más comercial
por sus cupcakes propiamente, como sus tortas, la pre mezcla tiene un alto
potencial de venta considerando lo anterior.
En el caso de los demás insumos, como el aceite y huevos, éstos son
comprados directamente en tiendas mayoristas, puesto según se tiene
información, por alguna razón los precios que se tienen aquí son más
competitivos que comprarlos directamente al productor.
137
4.4.3 Sistema de control y reposición de existencias
Actualmente la empresa no tiene un sistema implementado para el control y
la reposición de sus existencias de materia prima e insumos. Si bien es cierto
que usualmente no hay rotura de stock o desabastecimiento de éstos
elementos, la gestión actual no elabora un adecuado plan de compras acorde
a la demanda y ésta se genera únicamente de manera visual, es decir, cuando
se percibe una posible falta de suministros para la producción, lo que activa
la necesidad de compra. Cabe mencionar que el nivel de inventario de la
empresa no es fijo puesto su producción es a pedido; sin embargo, si bien
podría haber funcionado hasta ahora, podría ser aún mucho mejor si es que
se consideran las variables necesarias para un planeamiento adecuado de la
compra y abastecimiento de suministros y stock, como principalmente, la
proyección de demanda según la data histórica de períodos anteriores.
Por otro lado, actualmente el ingreso y salida de materiales y suministros es
manejado a través de un kárdex muy sencillo, en el cual se trata de llevar un
poco el control de lo que se adquiere y lo que se utiliza en la producción.
Para poder tener una idea más clara de las ideas mencionadas, revisamos
algunos índices y/o datos al respecto tomados durante el año 2014 – 2015
(indicadores anuales):
138
a. Nivel de servicio del abastecimiento de materiales
Éste valor se considera en un 100%, puesto en el transcurso del 2014 no
se presentó alguna situación que en la que el suministro de materiales
haya afectado a la producción o, peor aún, la haya parado.
Total de solicitudes atendidas

Nivel de Servicio en cobertura
= X 100 = 100%
de Materiales
Total de solicitudes
b. Ruptura de Stock
La ruptura de stock podría perjudicar fuertemente a la empresa, debido
a que ante una situación así la producción se vería afectada y el producto
no llegaría al mercado, con lo que hasta se podrían perder a los clientes.
Sin embargo, a la fecha no se tiene un registro de una situación así
puesto que, en cuanto a las materias primas siempre se cuenta debido a
la compra periódica (no planificada) que se hace y, por otro lado, la
empresa no produce para generar stock de productos terminados ya que
todo es a pedido y hasta ahora no ha dejado de entregar un pedido por
una ruptura del inventario de materias primas o el producto solicitado.
Total de solicitudes atendidas

Cobertura de Stock MP = X 100 = 100%
Total de solicitudes
139
Total de pedidos atendidas
Cobertura de Stock Producto
= X 100 = 100%
Terminado
Total de pedidos
c. Rotación de Inventarios
Tal como se indicó en los puntos anteriores, la empresa no genera
inventarios de productos terminados debido a que la producción es a
pedido y la entrega es al día siguiente de producido (durante la noche la
producción pernocta de manera apilada sobre las mesas de trabajo); sin
embargo, podría medirse la rotación del inventario que se tiene en
materias primas e insumos:
Costo de ventas S/. 5850.20

Rotación de
= = = 17.07 veces
Inventarios
Inventario Promedio S/. 342.75
Con el dato obtenido observamos que este dato va de la mano con el
número de veces en que rota el inventario de materias primas e insumos
en almacén, considerando que estas compras no son planificadas y
simplemente se dan a “simple vista” por parte de la gerencia ante
situaciones previsibles de falta de materiales. Éste número podría
mejorarse considerando una mayor capacidad de almacenamiento en los
almacenes y, por otro lado, logrando quizá menores precios con los
proveedores comprando en mayor volumen, ya que comprar en lotes
140
más pequeños es probablemente un impedimento para ofrecer precios
mejores por parte del proveedor.
d. Stock de Seguridad
Actualmente la empresa no maneja un valor de stock de seguridad por
las razones antes explicadas. El principal limitante ahora es la poca
disponibilidad de espacio y, por otro lado, dado a que usualmente la
compra que realizan les permite poder cubrir la necesidad que tienen
para la producción.
e. Deterioro de productos
Como se mencionó anteriormente, la empresa produce a pedido, por lo
que no se genera un stock de productos terminados que puedan correr
el riesgo de malograrse; sin embargo, los productos que podrían si quizá
deteriorarse debido al almacenamiento son las materias primas e
insumos, pero ésta situación no se ha presentado al día de hoy
considerando en principio que lo que la empresa compra es usado en un
plazo máximo de 2 semanas (tiempo promedio de inventario de MP en
almacén: Pre mezcla, aceite y huevos), por lo que éste riesgo es muy
bajo.
141
Para poder tener una idea más clara al respecto, lo cuantificamos así:
Productos deteriorados en almacén 0

Deterioro de
= = =0%
productos
Total de productos almacenados S/. 342.75
Es por ello que planteamos, como oportunidad de mejora, el implementar un
sistema adecuado para el control y la reposición de las existencias que
permita un adecuado manejo logístico y que esto conlleve a un mejor manejo
en costos de una manera más eficiente.
4.4.4 Gestión de almacenes
La gestión de almacenes en la empresa en análisis se presenta de una manera
inadecuada, puesto a pesar de que actualmente existen 2 espacios destinados
como almacenes de materias primas e insumos con un área total de 16.01
m2, se observa que la organización de dicho espacio no es el correcto para
la conservación de los elementos y con la facilidad necesaria de acceso para
un flujo de materiales sencillo en el proceso productivo, tal como se observa
en éstas imágenes:
142
Figura 4. 7: Imágenes del almacén de insumos.
Además, existen lugares en el taller en donde están distribuidos también
otros insumos, como la pre mezcla y el aceite, los cuales tienen espacios
únicos destinados distintos al almacén principal y que son cercanos a la zona
de mezclado y horneado, así como andamios que tienen los materiales
necesarios para el proceso de forrado y decorado, como se aprecia en las
imágenes:
143
Figura 4. 8: Imágenes del almacén de materia prima.
Cabe mencionar que todos estos espacios descritos no tienen restricción de
acceso al personal para su libre disposición durante el proceso; sin embargo,
esto puede convertirse también en un riesgo para la seguridad de los
insumos.
Por otro lado, la descripción del proceso de recepción y posterior almacenaje
de los insumos es como a continuación se describe:
a. Recepción de materiales adquiridos y selección de cada uno de ellos.
b. Registro de los materiales recibidos para el control y posterior
seguimiento.
c. Distribución en los espacios determinados y almacenamiento.
d. Despacho de materiales a producción de acuerdo a la necesidad.
144
Con lo descrito, vemos que todo el proceso, desde la distribución de los
espacios de almacenes hasta el despacho de insumos para la producción
puede ser mejorado a fin de poder generar mayores eficiencias.
Para hallar el área de almacén necesario, se ha tomado en cuenta la demanda
proyectada del 2019, que son 424,470 cupcakes. Asimismo, hemos
considerado la reposición de MP cada 2 semanas. A continuación veremos
la presentación de cada producto y la cantidad requerida.
Tabla 4. 22: Pesos de materias primas para cálculo de área de almacén.
Presentación de MP kg
Pre mezcla 20 kg 20.00
Aceite 5 lt 4.63
Huevo 30 huevos 1.80
Tabla 4. 23: Medidas que ocupan las principales materias primas.
Tamaño (m)
Volumen
Alto Largo Ancho (m3)
0.1 1 0.4 0.04

0.35 0.2 0.2 0.01
0.08 0.35 0.3 0.01
145
Tabla 4. 24: Cantidad requerida en unidades de materias primas.
Q anual Q x 2 semanas Q requerida

MP
(kg) (kg) (unidades)
Pre mezcla 12,576.89 483.73 24.19 25.00

Aceite 4,401.91 169.30 36.57 37.00
Huevo 4,150.37 159.63 88.68 89.00
Para almacenar la pre mezcla se usaran pallets de 1.20m x 1.00m. Por piso
se colocaran 3 bolsas de pre mezcla, hasta un máximo de 13 pisos. Solo será
necesario un pallet para almacenar esta MP.
En cuanto a los huevos, también se hará uso de pallets, bajo las mismas
condiciones. Por piso se colocaran 9 cajas de huevos, hasta un máximo de
10 pisos. Para almacenar esta MP, solo será necesario 1 pallet.
Para almacenar las galoneras de aceite, usaremos los estantes/anaqueles con
dimensiones de 1.30m x 0.45m x 2.40m. Se usaran los 4 primeros pisos del
estante/anaquel, debido a que puede ser peligroso colocarlos en niveles
superiores. Se colocaran 4 galoneras por piso, solo serán necesarios 2
estantes/anaqueles para almacenar esta MP.
Adicionalmente, se está considerando un estante/anaquel para almacenar
productos pequeños que no ocupan mucho espacio. El estante/anaquel tiene
las siguientes dimensiones: 1.00m x 0.45m x 2.40m.
Por otro lado, hallamos el área necesaria para el almacén de insumos. Para
ello, hemos tomado como base la misma cantidad proyectada de demanda
para el 2019; asimismo, hemos considerado la reposición de MP cada 2
146
semanas. A continuación veremos la presentación de cada producto y la
cantidad requerida:
Tabla 4. 25: Cálculo de unidades de insumos necesarias para el área de almacén.
Presentación Unid.
Blister 25 unid.
Cintilllo 25 unid.
Etiquetas 1000 unid.
Fondant F. 1 kg
Pirotin 50 unid.
Fondant D. 1 kg
Tabla 4. 26: Cantidad de unidades requeridas de insumos para el almacén.
Q requerida
MP Q Unid. Q x 2 semanas
(unidades)
Blister 70,745.00 unid. 2,720.96 108.84 109.00

Cintilllo 424,470.00 unid. 16,325.77 653.03 654.00
Etiquetas 424,470.00 unid. 16,325.77 16.33 17.00
Fondant F 7,231.71 kg 278.14 278.14 279.00
pirotin 424,470.00 unid. 16,325.77 326.52 327.00
Fondant D 7,860.56 kg 302.33 302.33 303.00
Estos insumos se almacenarán en estantes/anaqueles de 1.30m x 0.45m x
2.40m.
En el caso de los blíster, se colocaran en cajas de cartón de 50cm x 40 cm x
50cm, para mantener un orden. Colocaremos 4 paquetes de blíster por caja,
por lo que en total tendríamos 28 cajas llenas de blíster. Haremos uso de
casi 3 estantes/anaqueles, la mitad del tercer estante/anaquel estará libre.
147
En el caso de los cintillos, se colocaran en cajas de 0.4cm x 0.4cm x 0.4cm.
Colocaremos 40 paquetes de cintillos por caja, en total necesitaremos 17
cajas. En total necesitaremos un estante/anaquel, dejando un pequeño
espacio.
En el caso de las etiquetas, se colocaran en cajas de 20cm x 20cm x 20cm.
Para guardar las etiquetas, será necesaria solo 1 caja. Esta caja puede
colocarse en el pequeño espacio que sobro en el estante/anaquel de los
cintillos.
En cuanto a los 02 tipos de masa fondant, se almacenaran en cajas de 40cm
x 40cm x 40cm. En cada caja se guardaran 45 kg de masa, que equivalen a
14 cajas. En total necesitaremos 1 estante/anaquel para guardar este insumo.
Para almacenar los pirotines, se usaran cajas de 0.40cm x 0.40cmx 0.40cm.
Se guardaran 30 paquetes de pirotines por caja, en total 11 cajas. Se
necesitara 1 estante/anaquel para almacenar este insumo.
Adicionalmente, se está considerando un estante/anaquel para almacenar
productos pequeños que no ocupan mucho espacio. El estante/anaquel tiene
las siguientes dimensiones: 1.00m x 0.45m x 2.40m.
En ambos almacenes se está considerando el recorrido de 1 operario.
Con el análisis realizado, concluimos que actualmente el área que se cuenta
para los almacenes de materia prima e insumos es insuficientes pero, sin
embargo, proponemos un área un poco más amplia que pueda acercarse a lo
que realmente se requiere.
148
4.5 Planeamiento y control de la producción
4.5.1 Pronóstico de la producción
La empresa actualmente no cuenta con un pronóstico de su producción a
futuro, por lo que como parte de nuestra propuesta de valor para tener claro
el panorama, planteamos la elaboración de éste pronóstico de acuerdo a la
metodología que pueda corresponder.
Cabe mencionar que en vista de que la empresa también produce tortas y
comercializa pre mezclas, se está estandarizando los otros productos de
acuerdo a las horas-hombre invertidas para posteriormente, mediante el ratio
de producción de cupcake/hora-hombre poder tener una misma unidad; en
nuestro caso, unidades de cupcakes. En nuestro análisis, utilizamos el
modelo de series de tiempo el cual toma como base los datos históricos de
la producción de la empresa para la proyección anual por los próximos 5
años:
149
Tabla 4. 27: Demanda histórica de la empresa.
DEMANDA DEMANDA DEMANDA ÍNDICE

MES (Unidades de cupcakes) PROMEDIO PROMEDIO ESTACIONAL
(1) MENSUAL (2) (1)/(2)
2010 2011 2012 2013 2014
Ene - 939 1,306 1,877 2,651 1,693 9,727 0.17
Feb - 6,341 11,915 18,999 20,653 14,477 9,727 1.49
Mar - 4,589 7,703 11,045 17,915 10,313 9,727 1.06
Abr - 1,783 2,543 5,738 7,964 4,507 9,727 0.46
May - 8,077 14,260 20,682 28,599 17,904 9,727 1.84
Jun 486 7,226 9,309 14,935 22,870 10,965 9,727 1.13
Jul 1,430 5,532 10,221 12,766 15,716 9,133 9,727 0.94
Ago 945 2,807 5,222 3,752 5,295 3,604 9,727 0.37
Sep 1,896 3,712 3,821 7,350 12,846 5,925 9,727 0.61
Oct 2,810 10,189 12,909 17,316 26,273 13,899 9,727 1.43
Nov 2,328 9,279 6,326 9,313 10,444 7,538 9,727 0.77
Dic 3,195 11,005 15,805 22,658 31,188 16,770 9,727 1.72
Promedio total de la demanda anual 116,729
De acuerdo a lo anterior, observamos que el índice de estacionalidad en
algunos meses es bastante marcado, tal cual lo pudimos analizar en el
capítulo 3.2.6.
Previamente, para poder haber hallado la demanda promedio mensual, se
realizó el siguiente cálculo:
Promedio total de la demanda anual

Demanda promedio 116,729
= = = 9,727 cupcakes
mensual 12
Número de meses
150
Posteriormente, considerando ahora las cantidades históricas anuales,
hacemos el pronóstico de la producción con estacionalidad anual, mediante
una regresión lineal considerando como variable dependiente para nuestro
análisis, el comportamiento del PBI per cápita en los últimos años y de las
proyecciones que se tiene para los siguientes años:
Tabla 4. 28: Producción histórica de Claudia Cupcakes y PBI per cápita Perú.
PRODUCCIÓN HISTÓRICA ANUAL

(UND)
2010 2011 2012 2013 2014

12.98 13.66 14.31 14.97 15.62
13,090 71,478 101,338 146,431 202,415
Obteniendo la siguiente ecuación para la recta de tendencia:
Y= 68,803*X – 877,510
R2 = 0.9911
R= 0.9955
Observamos que el coeficiente de correlación (R) es aceptable porque es
mayor a 0.70 y muy próximo a 1, por lo que tendríamos una relación bastante
cerca en cuanto al avance de los años y al crecimiento de la demanda,
obteniendo así la siguiente proyección anual para los próximos 5 años:
151
Tabla 4. 29: Producción proyectada de Claudia Cupcakes acorde al PBI per cápita Perú.
PROYECCIÓN DE LA PRODUCCIÓN ANUAL

(UND)
2015 2016 2017 2018 2019

16.43 17.32 18.18 19.18 20.23
253,050 314.312 373,125 442,401 514,346
Finalmente, tomando en cuenta el pronóstico anual y considerando el índice
de estacionalidad hallado inicialmente, obtenemos la proyección de la
producción mensual para los siguientes 5 años, también:
Tabla 4. 30: Proyección de la demanda de la empresa Claudia Cupcakes.
DEMANDA PROYECTADA
(Unidades de cupcakes) ÍNDICE
MES
ESTACIONAL
2015 2016 2017 2018 2019
Ene 3,523 4,181 4,839 5,496 6,154 0.17
Feb 29,872 35,447 41,022 46,598 52,173 1.47
Mar 21,406 25,401 29,396 33,391 37,387 1.06
Abr 9,560 11,344 13,128 14,912 16,697 0.47
May 37,012 43,920 50,828 57,736 64,643 1.83
Jun 22,966 27,253 31,539 35,826 40,112 1.13
Jul 19,211 22,796 26,382 29,967 33,553 0.95
Ago 7,455 8,847 10,239 11,630 13,022 0.37
Sep 12,542 14,883 17,224 19,565 21,906 0.62
Oct 28,762 34,130 39,499 44,867 50,235 1.42
Nov 15,813 18,764 21,716 24,667 27,618 0.78
Dic 34,908 41,424 47,939 54,455 60,970 1.72
TOTAL 253,050 314.312 373,125 442,401 514,346
152
En base a la proyección mostrada, vemos que la tendencia de crecimiento en
las ventas en los próximos años es sumamente fuerte pero que, debido a la
capacidad instalado con la que cuenta actualmente la empresa, podrá
afrontar sin mayor problema; sin embargo, es necesario proyectar para
futuro la cantidad Operarios y/o Mano de Obra que necesitará para poder
cumplir la demanda estimada y no generar insatisfacción.
153
CAPÍTULO V: ASPECTOS DE GESTIÓN
5.1 Gestión de recursos humanos
5.1.1 Sistema de trabajo
Claudia cupcakes es una empresa pequeña pero formalmente constituida.
Para poder tener una idea un poco más clara del esquema que maneja la
empresa actualmente, presentamos el organigrama:
Gerente
General
Asistente Asistente Supervisor de Ingeniero de

Administrativa Contable producción Calidad
Asistente de Operarios de Despachador/

limpieza Producción Transportista
Figura 5. 1: Organigrama de la empresa Claudia Cupcakes

La Gerencia General está a cargo de la dueña de la empresa, cuyo rol
fundamentalmente está en buscar continuamente nuevas oportunidades de
negocio en el mercado que permitan desarrollarse a la empresa de una
manera innovadora y clara; sin embargo, se percibe actualmente una
participación un poco limitada en los procesos, situación que podría ser
154
mejorada con la finalidad de poder incrementar el clima laboral de la
empresa.
En cuanto al sistema de trabajo que maneja para la gestión del recurso
humano, actualmente se cuenta con 22 trabajadores en total, distribuidos de
la siguiente manera:
Tabla 5. 1: Esquema de trabajo en la empresa Claudia Cupcakes.
Régimen Laboral de Recibos por

Régimen Laboral en Planilla
Honorarios y/o practicantes
Nro. de trabajadores 11 6 (en promedio)
9 horas diarias de Lun a Vie (9:00 a.m. – 6:00 p.m. con una hora de refrigerio)
Horario de Trabajo
Sab 6 horas (9:00 a.m. – 2:00 p.m. sin refrigerio)
Aplicables hasta terminar la

Horas Extras producción del día, las cuales no son No aplicables.
remunerables.
Período de prueba 3 meses (Aprox.).

Tipo de trabajo
De acuerdo a la especialidad y según la programación diaria.
realizado
En lo que corresponde a los niveles de salarios, la empresa los tiene
diferencia de la siguiente manera:
155
a. Con mayor antigüedad y experiencia
Ingreso promedio S/.1800.00 y todos los beneficios de ley, como CTS,
ESSALUD, gratificaciones, etc.
b. Practicantes y nuevos ingresos
Inician con un salario de S/.800.00.
Cabe mencionar que actualmente no hay una persona encargada
exclusivamente a la Gestión de Recursos Humanos. Esto, básicamente
considerando que la empresa es aún pequeña; sin embargo, en algunas
ocasiones contrata los servicios de empresas que brindan consultoría en este
tema. Entre algunos de los procesos afines que ve la consultora están:
a. Reclutamiento y Selección de personal
Ante la necesidad de contar con una nueva persona en la empresa, la
Gerencia General hace la convocatoria a través de los diversos portales
de empleo, de donde recibe posteriormente las postulaciones.
b. Administración de Personal
Aplicable para la contratación del personal, aspectos legales, pagos,
vacaciones etc., es también gestionado desde la Gerencia General en
conjunto con el asistente contable y la asistente administrativa.
156
Por otro lado, de manera interna se gestionan algunos procesos afines, como
por ejemplo:
a. Capacitación
El ingresante inicialmente capacitada por el mismo personal de la
empresa de acuerdo al puesto que ingresa, quienes mediante el traspaso
oral de la información, así como a través de instructivos y manuales ya
establecidos, alimentan su conocimiento.
b. Integración
Es parte del equipo el trabajo en conjunto para poder integrar en el grupo
al nuevo ingresante y que de esa forma pueda adaptarse más rápido al
ambiente.
Lo descrito es aplicable para el personal operario y administrativo, aunque
son éstos últimos en menor cantidad que el personal productivo y con menor
necesidad de captación.
Finalmente, si bien todo el personal que ingresa a trabajar a la parte de
producción cuenta con nociones generales de pastelería, se considera la
especialización con la que cuenta cada uno de ellos para repartir la carga y
tipo de trabajo, con el fin de obtener el beneficio de avanzar con la
producción de una manera más rápida y con los mejores estándares de
calidad.
157
Dentro de las mediciones que podemos realizar como un aspecto en la
gestión del personal, tenemos el nivel de rotación interno que actualmente
existe en la empresa, mediante la fórmula:
(A+D)/2
Rotación del personal = x 100
(F1+F2)/2
Donde:
 A: Número de personas contratadas durante el período considerado.
 D: Personas desvinculadas durante el mismo período.
 F1: Número de trabajadores al comienzo del período considerado.
 F2: Número de trabajadores al final del período.
Para nuestro análisis, tomaremos como referencia los datos del período
2014; asimismo, los datos a considerar corresponden al personal en planilla
durante el mismo período. Siendo así, tenemos:
(4+2)/2
Rotación del personal = x 100 = 33.33%
(8+10)/2
Esta situación podría deberse básicamente a que el personal siente que su
trabajo es bastante satisfactorio y ven cómo va creciendo en el mercado, a
pesar de que la empresa no da mayores beneficios que los requeridos por ley
a ellos, sin embargo, sienten un apego hacia la empresa.
158
Al tratarse de una empresa con esquema familiar, las funciones principales,
partiendo desde la gerencia hasta la supervisión general de la producción
(alta gerencia y mandos medios), es realizado por miembros de la familia,
por lo que en éste aspecto no hay mayor problema en cuanto a la gestión de
su sistema de trabajo; sin embargo, creemos que podría ser mejor gestionado
desde la Gerencia General teniendo un mayor nivel de involucramiento en
todos sus procesos.
Como parte de nuestra evaluación en los aspectos de Gestión del Recurso
Humano, realizamos por primera vez en la empresa una encuesta de
satisfacción interna para poder medir el clima laboral actual. A continuación,
presentamos los resultados a nivel general (los detalles y mediciones al
detalle, se podrán encontrar en el anexo 05):
Satisfacción General Interna en la empresa Claudia Cupcakes
30% Totalmente Satisfecho

Satisfecho
2%
1% Insatisfecho
10% Totalmente Insatisfecho
57%
NS / NO
Figura 5. 2: Satisfacción interna en la empresa Claudia Cupcakes.

159
Del total de trabajadores encuestados, tenemos como resultado que en
conjunto, existe un aproximado de 87% de satisfacción en la empresa,
aunque hay un 13% que, al menos, se encuentra insatisfecho con su
permanencia, debido a diversos factores los cuales podremos revisar en el
anexo indicado; no obstante, dentro de los aspectos más relevantes
evaluados, tenemos:
Tabla 5. 2: Resultados de la encuesta de satisfacción interna en la empresa Claudia

Cupcakes.
SATISFACCIÓN INTERNA POR ASPECTOS (%)
Totalmente Totalmente
Aspecto Evaluado Satisfecho Insatisfecho NS / NO
Satisfecho Insatisfecho
La Organización. 23.08 63.46 9.62 1.92 1.92
Relaciones con la dirección de la

24.18 58.24 14.29 1.10 2.20
organización.
Compañeros de trabajo. 58.97 35.90 5.13 0.00 0.00
Creatividad e Iniciativa. 25.64 66.67 2.56 0.00 5.13
Condiciones Ambientales. 29.67 56.04 12.09 0.00 2.20
Satisfacción General. 30.13 56.73 10.26 0.64 2.24
Tal como se aprecia en los resultados por aspectos mostrados en el cuadro
anterior, se puede concluir que existe un grado importante de satisfacción
entre las relaciones interpersonales que existen en la empresa, lo cual indica
160
que el ambiente de cooperación es bastante bueno. Sin embargo, un aspecto
qué resaltar como aspecto de mejora es en cuanto a las relaciones con la
dirección de la organización, puesto que si bien el nivel de satisfacción es
bueno (aprox. 83%), hay un 15% del total de colaboradores que están
insatisfechos en este aspecto con la organización.
Finalmente, de la misma encuesta realizada vemos que un buen porcentaje
de los encuestados (al menos un aprox. 65% del total) siente que sus
opiniones y sugerencias son escuchadas y tomadas en cuenta por la gerencia;
sin embargo, hay un 31% de los colaboradores que no sienten esto. Y es en
esta línea que tenemos algunas de las sugerencias planteadas por los
colaboradores:
a. Mejorar el trato con los trabajadores.
b. Que cada compañero se haga responsable de su propio trabajo.
c. Mejorar el reconocimiento a las horas extras sin presentar “peros” a
fin de mes.
d. Mayor comunicación y liderazgo. Apoyo constante hacia los
colaboradores.
e. Realizar reuniones periódicas para comunicar las inquietudes y
mejorar el clima laboral.
f. Cumplir con los horarios establecidos de trabajo.
161
En base a éstas sugerencias pueden plantearse debidas opciones de
mejoramiento del clima interno en la empresa, por lo cual serán tomadas en
cuenta al momento del análisis de éste aspecto de gestión.
5.1.2 Perfiles y nivel de profesionalización
Debido a la creciente demanda de los productos de la empresa, en la parte
operativa se procura contar con personal con las nociones suficientes en
pastelería y repostería e, incluso, con la experiencia necesaria para que
puedan aportar lo mayor posible en la producción y que provengan de
instituciones de prestigio en la enseñanza de cocina y pastelería en el país.
En las temporadas de mayor demanda podría requerirse personal de apoyo
para mantener los estándares establecidos y requeridos por la empresa.
En el anexo 8 del presente trabajo, presentamos nuestra propuesta para los
perfiles de puesto en una ficha correspondiente para cada uno. No obstante,
a continuación mostramos un resumen de los puestos actualmente vigentes
en la empresa considerando las funciones que realiza cada uno de ellos:
162
Tabla 5. 3: Descripción de puestos en la empresa Claudia Cupcakes.
PUESTO FUNCIONES PRINCIPALES
- Establecer los lineamientos y plan de Marketing de la empresa en los medios.

- Controlar los procesos de la empresa y proponer mejoras en la eficiencia.
- Buscar nuevos proyectos que permita incrementar el mercado objetivo.
Gerente General - Gestionar adecuadamente la cartera de productos de la empresa.
- Gestionar la gestión de los Recursos Humanos de la compañía de manera adecuada.
- Establecer las políticas necesarias para maximizar la rentabilidad de la empresa.
- Establecer las metas adecuadas para alcanzar los objetivos generales de la empresa.
- Controlar los estados financieros de la empresa, así como el balance general y la

facturación.
Asistente
- Apoyo en gestiones diversas con la Gerencia General.
Contable
- Recopila y ordena la información contable de la empresa para presentar al
Outsoursing (que maneja la contabilidad general).
- Atender los pedidos ingresados por los clientes en los diversos canales de venta.
- Generar las cotizaciones y confirmación de pedido según lo solicitado.
Asistente
- Responder todas las consultas que ingresan por el correo electrónico.
Administrativa
- Apoyar en las diversas tareas solicitadas por la Gerencia General en aspectos de
Marketing.
- Controlar los certificados y/o fichas de calidad de las materias primas suministradas
por proveedores.
- Llevar un adecuado control de los registros de producción.
- Tener el registro de los productos despachados a fin de controlar el rastro de cada
Practicante de
uno.
Calidad
- Responder las consultas enviadas al correo de Calidad de la empresa con respecto a
los productos.
- Brindar oportunidades de mejora y/o sugerencias en el proceso productivo para
preservar la inocuidad alimenticia del producto.
- Verificar y controlar el proceso de producción en la empresa.

Supervisor de - Apoyar en la operación a los operarios con menor experiencia para su pronta
Producción adaptación.
- Apoyar en actividades diversas durante el proceso de producción.
- Realizar diversas tareas asignadas durante el proceso de producción en la empresa.

Operario de - Apoyar en el proceso de empaquetado y despacho de productos según se requiera.
Producción - Proponer ideas creativas para nuevos e innovadores diseños en los productos de la
empresa.
- Apoyar en el proceso de despacho de productos desde el taller de producción al

Despachador / vehículo de transporte.
Transportista - Realizar el traslado y entrega de los pedidos en las tiendas (Cencosud), domicilios
(personales) y/o empresas.
163
Actualmente la empresa no tiene establecido el tiempo determinado de la
curva de aprendizaje, aunque se tiene muy en cuenta que la rapidez en la
realización de los trabajos asignados se gana con la experiencia y con la
enseñanza brindada por el personal que tiene mayor tiempo en la empresa.;
sin embargo, de acuerdo a un determinado tiempo transcurrido se evalúa al
personal para decidir su continuidad y permanencia en la empresa,
considerando principalmente su eficiencia en el trabajo, traducido en los
tiempos empleados y en la calidad del trabajo final entregado. Usualmente,
éste tiempo de evaluación es de 3 meses, aunque ésta medición del tiempo
de aprendizaje podría ser medido mejor aún mediante una revisión y análisis
de la data histórica a fin de determinar una correcta curva de aprendizaje
para futuros colaboradores.
5.1.3 Línea de carrera y capacitación
Para poder mantenerse actualizado en las nuevas tendencias del mercado de
pastelería, los colaboradores deben capacitarse; sin embargo, de acuerdo a
información brindada por la empresa, durante el año sólo se dictan 2
capacitaciones. Estas son enfocadas en temas generales, como en calidad de
alimentos, etc.; aunque, cabe mencionar, que dependiendo de la importancia
de algún taller o feria que pudiera presentarse, podría enviarse a algún
colaborador en particular para que pueda participar y así incrementar sus
conocimientos en el tema. Creemos que éstos niveles son bajos para un
mercado que necesita constante innovación de cara al público objetivo, y
164
además que con esto se podría obtener un “win to win”, ya que por un lado
la empresa logra fidelizar al personal, logra un mayor “know how” para
aplicar esos conocimientos en su producción y, por otro lado, el empleado
obtiene mayor capacitación y experiencia en éste rubro.
Para poder medir el nivel de capacitación que actualmente tiene la empresa,
mostramos el indicador que nos muestra ésta situación:
Total de horas de capacitación anual

Horas de capacitación =
# total de colaboradores
Con la información brindada por la empresa con respecto al año 2014,
tenemos:
102 horas - año

Horas de capacitación = = 6 horas/colaborador - año
17 colaboradores
Vemos que el indicador de horas de capacitación actual no es malo; sin
embargo, creemos que éste ratio podría ser mayor, (dependiendo del nivel
de especialización que se quiera tener en cada operario) considerando
sobretodo su nivel de adaptación al puesto durante la etapa de aprendizaje,
la cual puede ser enriquecida con capacitaciones y/o cualquier tipo de
enseñanza que le permita crecer profesionalmente y, a la vez, sea un
beneficio para la empresa.
165
De momento no hay un esquema de línea de carrera establecido, ya que por
ahora la estructura organizacional contempla, en su mayoría, al personal de
producción los cuales todos están en un mismo nivel, a excepción del
supervisor de los procesos. Por otro lado, en la parte administrativa el
esquema es más pequeño aún, considerando algunos puestos de asistente,
contador, etc. Se espera que, con el tiempo y de acuerdo a nivel de
especialización de sus empleados, puedan generarse nuevas oportunidades
para ellos y, en consecuencia, la empresa sea aún más atractiva para su
desarrollo.
5.2 Gestión de calidad
La industria de alimentos no podría funcionar (no sólo adecuadamente, si no
legalmente), si es que no tuviera un correcto y adecuado manejo de un sistema de
calidad que permita tener una producción que cumpla con los parámetros mínimos
para el consumo humano. Es así que la empresa cuenta con los certificados de ley
que le permiten poder operar legalmente y, sobretodo, poder brindar productos de
alta calidad a sus clientes.
Para lograr esto, la empresa cuenta con un sistema de calidad que si bien no es muy
complejo, tiene lo básico para poder apuntar a seguir creciendo y consolidando su
sistema. Así bien, cuenta con ésta estructura:
166
a. Manual de Calidad
b. Procedimientos
c. Instructivos
Además, cuenta con una persona responsable en el área de calidad que, aparte de
velar por el control de éstos documentos, se encarga también de crear las bases y
lineamientos para que, a un futuro cercano, se pueda lograr una certificación
HACCP que le permita, incluso, poder tener más oportunidades de crecimiento en
el mercado; Además, también, sería ideal conseguir en un futuro una certificación
ISO 9001:2015 que garantice una adecuada gestión de su sistema de Calidad. Por
ahora, estos lineamientos ya aplicados le permiten poder ingresar a un mercado
grande como lo es la cadena Cencosud.
Para los indicadores aplicables en este capítulo podríamos tomar en cuenta a los
descritos en el desarrollo del capítulo 4.3.3, los cuales están ligados al cumplimiento
de las normativas aplicables a los productos; sin embargo, serviría también
considerar el indicador del nivel de reclamos presentados a la empresa durante el
2014:
# total de reclamos
Nivel de reclamos = x 100
# total de pedidos atendidos
167
Así, de acuerdo a la información obtenida de la empresa, tenemos:
560
Nivel de reclamos = x 100 = 12%
4760
Observamos que el índice de reclamos es bastante bajo y esto es debido a que fueron
situaciones muy fortuitas las presentadas durante el 2014; como por ejemplo,
algunos detalles en el diseño del producto que no estuvieron acorde a lo solicitado
por el cliente, lo cual puede ser traducido en cuestión de gustos particulares y, en
otros casos, por alguna demora presentada en la atención de un pedido; sin embargo,
fueron situaciones que la empresa supo manejar de manera adecuada de cara a la
satisfacción del cliente.
5.3 Seguridad y salud ocupacional
La empresa no tiene implementado un sistema de Seguridad y Salud Ocupacional
acorde a lo que indica la norma; y ante una posible inspección de cumplimiento de
la Ley 29783 Ley de SST y su reglamento, la empresa estaría en falta grave, ya que
por más de ser PYME, la ley obliga a cumplir con ciertos lineamientos en cuanto a
la seguridad y salud de los trabajadores.
Es así que de acuerdo a la situación actual que se observa en la empresa,
particularmente en el taller de producción en donde se realizan todos los procesos
principales, encontramos algunas fortalezas:
168
a. 5 extintores con certificados de mantenimiento.
b. Señalización de emergencia.
c. Se realiza un examen de manos periódicamente antes del inicio de las
operaciones.
El número de debilidades en cuanto a seguridad y salud ocupacional refiere, son
bastante menos importantes que las fortalezas y debilidades que mencionaremos
más adelante en el resumen de las fortalezas y debilidades halladas en la empresa,
entre las que tenemos:
a. No hay simulacros de evacuación, sismos o incendios.
b. No hay una adecuada señalización, sobre todo en almacén, en aspectos de
seguridad.
c. Algunos estantes no están debidamente colocados, lo que incremente el peligro
para el personal.
d. No hay certificados médicos antes de la incorporación y antes de la salida del
personal de la empresa.
e. No hay procedimientos adecuados para las medidas de seguridad.
Los mencionados anteriormente son sólo algunos aspectos que tenemos como
deficiente en lo que corresponde a Seguridad Laboral, por lo que nos servirán de
input para nuestro análisis de posibles oportunidades de mejora.
169
Algunos de los índices que actualmente tenemos en la empresa en materia de
Seguridad y Salud Ocupaciones tenemos:
N° Accidentes Total de accidentes graves 0 Accidentes graves

graves por = = = 0
trabajador # total de colaboradores 17 trabajador
N° Accidentes Total de accidentes leves 2 Accidentes graves

leves por = = = 0.12
trabajador # total de colaboradores 17 trabajador
Éstos indicadores son muy buenos a efectos de poder medir el nivel de cuidado por
el personal que existe en la empresa a pesar de las deficiencias mencionadas
anteriormente, puesto quiere decir que a pesar de la limitada gestión en aspectos de
seguridad laboral, los accidentes son casi nulos y el riesgo del trabajador está
controlado.
5.4 Gestión ambiental
De la misma manera que en el aspecto de la Seguridad y Salud Ocupacional, la
empresa no tiene implementado actualmente un sistema de control ambiental de
acuerdo a la normativa para poder alcanzar alguna certificación en éste aspecto; Sin
embargo, cumple con las mínimas disposiciones legales para el desecho de sus
residuos orgánicos producidos en la empresa. Esto mediante un almacenaje de los
residuos en contenedores de basura que posteriormente son desechados con el
servicio de recojo municipal de basura.
170
Usualmente los residuos sólidos que emite la empresa está compuesto por los
empaques y envases de la materia prima utilizado, por lo que se podría medir en
cuanto al total de desechos generados al año:
Ton total Residuos Sólidos Ton residuos Sólidos

Total Residuos
= = 0.768
Sólidos al año
Año 2014 = 360 días Año
Tal como se mencionó previamente, éstos residuos son dispuestos de manera
doméstica mediante el servicio de recojo de basura del distrito en donde opera la
empresa. Cabe mencionar, además, que estos residuos no son peligrosos.
Por otro lado, la empresa hace uso del servicio de agua potable para la preparación
de sus cupcakes. Considerando el balance de éste elemento en la preparación de sus
productos, así como también para el uso diario en los servicios higiénicos, entre
otros. Como dato al 2014 tenemos:
Lts. Agua utilizada Lts. agua

Total agua
= = 3,760.49
utilizada al año
Año 2014 = 360 días Año
Finalmente, la empresa no emite algún tipo de emisión gaseosa al medio ambiente,
por lo que su impacto al aire es prácticamente nulo.
5.5 Gestión de la información
171
En la empresa Claudia Cupcakes la información es un tema sensible. Es así, que las
recetas, secretos de sus productos, diseños, etc., se mantienen en reserva. Asimismo,
con el tiempo que tiene la empresa, han podido generar una base de datos de clientes
a los que han atendido anteriormente y les permite poder mantener una fidelidad
con ellos mediante promociones u ofertas especiales.
Por otro lado, una ventana que tiene la empresa para dar a conocer las novedades de
sus productos a sus clientes, es su página de Facebook, en donde también se puede
lograr ingresar los pedidos de los clientes, para luego generar una coordinación “1
to 1” con ellos.
Sin embargo, hay algunos aspectos que de momento aún está un tanto débil si de
manejo de información interna se trata:
a. Actualmente no hay un sistema de back up de información que se genere
periódicamente, y que pueda permitir contar con esa data ante alguna
contingencia que pudiera presentarse a futuro.
b. Ante nuevos ingresos de colaboradores a la empresa, actualmente no existe
algún tipo de procedimiento establecido que pueda permitir transmitir el “know
how” al nuevo integrante, sólo una enseñanza visual.
c. Aún no se tiene un control establecido que pueda restringir el flujo de
información hacia el exterior una vez que alguno de los trabajadores pudiera
salir de la empresa, lo cual podría convertirse en un riesgo para la empresa.
172
Con lo anteriormente expuesto, podrían plantearse algunas oportunidades de mejora
que posteriormente podremos analizar y proponer.
173
CAPÍTULO VI: ASPECTOS ECONÓMICOS Y
FINANCIEROS
6.1 Costos, Gastos e Inversiones
6.1.1 Costos y Gastos
Para el desarrollo del siguiente capítulo, tomaremos como base toda la
información que se tiene de la empresa al cierre del año 2014 y analizaremos
los costos de producción, (directos e indirectos), los gastos administrativos,
los gastos de ventas, gastos financieras, etc. El detalle de cada uno de éstos
costos se encuentran al final del presente trabajo en el Anexo 07.
A continuación, presentamos el esquema de costos y gastos de la empresa:
Tabla 6. 1: Resumen de costos de la empresa.
PARTICIPACIÓN
RESUMEN DE COSTOS, COSTO ANUAL PARTICIPACIÓN
SUB COSTO
GASTOS E INVERSIONES (S/.) GLOBAL(%)
(%)
- Costos directos 695,183.39 93.72 33.07

- Costos indirectos 46,581.91 6.28 2.22
COSTOS DE PRODUCCIÓN 741,765.30 100.00 35.28
GASTOS ADMINISTRATIVOS 224,320.64 - 10.67
GASTOS DE VENTAS 137,505.73 - 6.54
GASTOS GENERALES 8,845.34 - 0.42
INVERSIONES 989,879.99 - 47.09
TOTAL COSTOS, GASTOS E

2,102,317.00 - 100.00
INVERSIONES
174
Del cuadro anterior podemos concluir que los costos de representan el
35.28% del total; aunque, cabe señalar además, que dicho costo representa
un poco más del 50% de las ventas totales.
Finalmente, en cuanto a la estructura de los costos de producción, sólo la
Materia Prima representa el 49% de los costos totales, lo cual ya es elevado.
6.2 Situación económica financiera de la empresa
A continuación, presentamos los principales ratios financieros de la empresa a 31
de Diciembre del 2014:
a. RATIOS DE LIQUIDEZ
 LIQUIDEZ
Activo corriente 147,036.00

RL = = = 1.35 veces
Pasivo Corriente 108,638.00
Este ratio de Liquidez nos muestra que la empresa cuenta con una buena
capacidad de pago.
175
 PRUEBA DEFENSIVA
Efectivo y Equivalentes 18,752.00

PD = = = 0.173 veces
Pasivo Corriente 108,638.00
Este indicador nos muestra que por cada sol de deuda a corto plazo, hay
0.173 en efectivo para pagar dicha deuda. Pagar ésta deuda, por ahora, sería
imposible.
 CAPITAL DE TRABAJO
CT = Activo Corriente – Pasivo Corriente = 147,036.00 - 108,638.00 = S/.38,398.00
Este indicador nos muestra que la empresa contaría con S/.38,398.00 de
excedente luego de cumplir sus compromisos con terceros. Dicho
excedente podría ser usado para el cumplimiento de otras deudas al largo
plazo y/o inversiones en la empresa que permitan seguir generando
ingresos para la empresa.
176
b. RATIOS DE RENTABILIDAD
 RENTABILIDAD DE PATRIMONIO
Utilidad Neta 166,833.09

ROE = = = 67.96 %
Patrimonio 245,488.09
Este ratio nos indica que actualmente es rentable poder invertir en la
empresa debido al retorno que se espera por cada sol invertido.
 MARGEN DE UTILIDAD NETA
Utilidad Neta 166,838.09

MUN = = = 11.83 %
Ventas Netas 1’410,670.00
Éste indicador nos muestra que del total de las ventas registradas durante
el 2014, el 11.83% representa la utilidad alcanzada por la empresa
después de los impuestos aplicados a la venta.
177
c. RATIOS DE SOLVENCIA
 ENDEUDAMIENTO PATRIMONIAL
Pasivo Total 299,024.00

EP = = = 1.22
Patrimonio 245,488.09
Si la empresa deseara pagar sus deudas con el patrimonio con el cual
cuenta, no tendría la capacidad de pago suficiente para poder hacerlo.
Esto refleja un mediano endeudamiento, lo que hace que algunos costos
de deuda sean altos e implica un riesgo para la empresa; es decir, no es lo
suficientemente solvente.
 RAZÓN DE ENDEUDAMIENTO
Pasivo Total 299,024.00

RE = = = 0.81 veces
Activo Total 370,310.00
Éste indicador nos da a entender que el 81% del activo total de la
empresa está financiado por terceros y el 19% por dueños y otros
componentes del patrimonio. Por lo tanto, un financiamiento alto por
terceros significa un alto apalancamiento.
178
d. RATIOS DE GESTIÓN
 PERIODO PROMEDIO DE COBRO
Días año 360

PPC = = = 41.89 días
Rotación ctas. x cobrar 8.59
Este indicador nos muestra que la empresa realiza sus cobranzas
promedio a 42 días aproximadamente. Cabe señalar que mientras menos
sea la cantidad de días, la empresa rota el dinero más veces al año; es
decir, tiene mayor circulación.
 PERIODO PROMEDIO DE PAGO
Días año 360

PPC = = = 110.1 días
Rotación ctas. x pagar 3.27
Éste ratio nos indica que la empresa realiza los pagos a sus proveedores
principales a los 110 días aproximadamente. Es recomendable que el
período promedio de pago sea mayor al de cobro.
179
CAPÍTULO VII: DESCRIPCIÓN DE LAS PRINCIPALES
FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LA EMPRESA
7.1 Mercado y comercialización de los productos o servicios
Las fortalezas identificadas son:
a. La empresa cuenta con una marca registrada y con un 40% de participación de
mercado, lo que le permite tener una mejor llegada a su público.
b. Tiene una importante relación y cercanía con sus principales proveedores, lo
cual le permite asegurar el cumplimiento y poder formar alianzas estratégicas
a fin de poder ampliar sus mercados. Esto se refleja en el nivel de calidad y
servicio del proveedor, los cuales ascienden al 98%.
c. Maneja una importante cartera de clientes entre los cuales destaca la cadena de
supermercados Cencosud, la cual debido a su gran relevancia en el mercado
Peruano, le permite tener mayores oportunidades de crecimiento no sólo dentro,
si no también fuera del país. Esto se sustenta mediante el nivel de satisfacción
del cliente, el cual es 84%.
d. Buen control de las condiciones de pagos con clientes mediante el
establecimiento de cláusulas específicas en los contratos.
180
Las debilidades identificadas son:
a. La empresa no hace uso de indicadores de gestión para dar seguimiento a la
participación de mercado o nivel de servicio.
b. La empresa no se compara con los resultados obtenidos por el mejor competidor
que tiene en el mercado actualmente.
c. No existe una estrategia de ventas agresiva para captar una mayor participación
en el mercado. Por ejemplo, ampliar la línea de productos light, abrir un local
comercial, alquiler de espacios publicitarios, etc.
7.2 Aspectos técnicos y de operaciones
a. La empresa se va modernizando tecnológicamente en su maquinaria, lo que le
permite poder estar a la vanguardia del mercado de pastelería. Como prueba de
esto, las mejoras tecnológicas permiten que la capacidad instalada de la planta
ascienda a 36,446.30 kg-cupcakes al año.
b. Los productos cuentan con una presentación agradable, vistosa y con diseños
variados. La preferencia de su público se debe al exquisito sabor de los
productos, lo que se ve reflejado en la fidelización de sus clientes. A la fecha,
cuentan con más de 200 diseños creados para los cupcakes y una variedad de
más de 15 sabores, tanto para cupcakes como tortas.
181
a. La actual disposición de planta no permite que el flujo del proceso y los
espacios sean los adecuados como para poder contar con una certificación
HACCP. El área actual es de 107.52 m2, mientras que el área requerida es de
142.82 m2. Además, el flujo del proceso no es adecuado, actualmente el tiempo
estándar del mismo es de 317.67 minutos por la producción de 270 cupcakes,
pudiéndose reducir en un 10%, con el nuevo flujo.
b. No hay un sistema de aseguramiento de la calidad e inocuidad alimentaria en
la empresa que permita poder mantener un buen desempeño de sus procesos y,
sobretodo, tener la claridad del cumplimiento de los mínimos estándares
requeridos por la ley (Norma Sanitaria). Esto se puede medir mediante el nivel
de reclamos de Producto Terminado, el cual asciende al 4.59%. Asimismo,
hemos encontrado 3 puntos críticos de control en las operaciones, los cuales no
están siendo controlados mediante parámetros y revisiones.
c. Si bien la empresa va contando de a pocos con maquinaria nueva y moderna,
no se está haciendo uso de su máxima capacidad de planta, esto se justifica
mediante el indicador de utilización con un 33%, explicado por la baja demanda
y por la alta capacidad de producción de las máquinas adquiridas.
182
7.3 Aspectos de gestión
a. En cuanto a la gestión de recursos humanos, existe un buen clima laboral,
debido a que un 87% de los trabajadores, se encuentran satisfechos en aspectos
generales con la empresa.
b. En cuanto a la gestión de la calidad, se mantiene un bajo nivel de reclamos,
siendo este 2.29%. Los motivos se basan en aspectos más externos que internos
del producto.
a. No hay un manual de Organización y Funciones establecido que permita tener
clara todas las funciones y responsabilidades del personal que labora en la
empresa.
b. No hay capacitaciones y/o talleres programados a los colaboradores en temas
afines de la empresa y que permita ampliar su panorama de conocimientos. Esto
se mide mediante el nivel de capacitación por colaborador, siendo 6 horas/año,
un resultado no muy alto, de acuerdo del nivel de especialización requerida.
c. No se ha implementado un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo
de acuerdo a las exigencias de la Ley N° 27983 y su reglamento aprobado con
D.S. 005-2012 TR.
183
d. No se cuenta con un sistema para puntos de Medio Ambiente. Este se encuentra
actualmente en proceso desarrollo. El total de residuos sólidos emitidos al año
ascienden a 0.768 toneladas de residuos/año.
7.4 Aspectos económicos y financieros
a. La empresa cuenta con una alta rentabilidad financiera. En el caso de que
Claudia Cupcakes desee vender acciones, el retorno para los accionistas seria
del 68%, por lo que es una buena propuesta de inversión.
Las debilidades halladas tenemos:
 La empresa tiene un mediano endeudamiento patrimonial, debido a que si
actualmente quisieran pagar la deuda con el patrimonio, no tendrían la
capacidad. Por cada sol de patrimonio, hay 1.22 soles de deuda.
 El margen de utilidad neta (utilidad sobre las ventas) tiene un nivel bajo del
11% en promedio, que si bien no es malo, podría ser mayor optimizando
algunos costos y/o generando mayores ingresos.
 La empresa presenta un alto nivel de endeudamiento por terceros en activos, lo
cual significa un alto apalancamiento, que en caso se presenten perdidas en los
resultados, puede terminar empeorando la situación. El 81% de la deuda es
financiada por terceros.
184
 La empresa no cuenta con liquidez suficiente para pagar la deuda a corto plazo,
ya que por cada sol de deuda, existe 0.173 en efectivo para hacer frente, lo cual
no es suficiente.
185
CAPÍTULO VIII: ESTRATEGIAS Y PROPUESTAS DE
MEJORA
8.1 Análisis FODA
8.1.1 Determinación de los principales indicadores de gestión y definición de
metas
Antes de proponer algunas estrategias y proyectos de mejora para la
empresa, presentaremos el estado de los principales indicadores estratégicos
de gestión y las conclusiones del análisis FODA. Para ello mostramos a
continuación el Cuadro de Mando de Control Integral o “Balance
Scorecard”, por sus siglas en inglés, en donde se aprecian los principales
indicadores de Gestión de la empresa y las metas establecidas en conjunto
con la Gerencia General:
FINANCIERO
INDICADOR ACTUAL META
ROE (%) 68 72
Margen de Utilidad (%) 12 17
Razón de Endeudamiento 0.81 0.65
ENFQUE EN EL CLIENTE PROCESOS INTERNOS DE NEGOCIO

INDICADOR ACTUAL META VISIÓN INDICADOR ACTUAL META
Satisfacción del cliente (%) 84 90 Y Utilización 33 50
ESTRATEGIA % de reclamos de productos
Nivel de Servicio (%) 86 90 12 5
terminados
Participación de mercado (%) 40 55 Producitividad Global (unid./S/.) 0.27 0.5
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
INDICADOR ACTUAL META
Rotación de Personal (%) 33 20
Nivel de Capacitación
6 12
(horas/colaborador-año)
Nivel de Satisfacción
87 90
Interna (%)
Figura 8. 1: Tablero de indicadores principales de la empresa Claudia Cupcakes

186
Del gráfico anterior mostrado podemos observar, por ejemplo, que la tasa de
rotación del personal (33%) y la baja cantidad de horas de capacitación por
trabajador año (6h), estaría afectando la calidad (5% reclamo) y
productividad del proceso (0.27); asimismo tales resultados tienen
influencia en la satisfacción del cliente y en la participación de mercado y
todo ello se refleja en los resultados financieros.
8.1.2 Factores FODA
a. FACTORES INTERNOS
De acuerdo al análisis realizado en el capítulo anterior al determinar
todos los factores internos de la empresa, para poder acotar nuestro
siguiente análisis haremos uso de la herramienta Pareto, a fin de
determinar las fortalezas y debilidades que puedan tener una mayor
relevancia para la empresa de acuerdo a nuestro propio punto de vista y
por parte de la Gerencia General:
187
Tabla 8. 1: Análisis de las Fortalezas de la empresa Claudia Cupcakes
EVALUACIÓN (*)
%
FORTALEZAS IDENTIFICADAS %
DM EP GG Total ACUM.
Empresa legalmente constituida y con una marca

F1 : 5 5 5 15 14 14
propia registrada.
Alta flexibilidad para el diseño y elaboración de los
F2 : 5 5 5 15 14 27
productos de acuerdo al gusto del cliente.
F3 : Buena presentación, diseño y sabor de sus productos. 5 5 5 15 14 41
F4 : Muy buena relación con sus principales proveedores. 5 3 5 13 12 53
F5 : Muy buena relación con sus principales clientes. 3 3 5 11 10 63
Cuenta con personal competente con estudios

F6 : 5 3 3 11 10 73
técnicos en panadería y pastelería.
Sistemas productivos que cumplen las entregas a
F7 : 3 1 5 9 8 81
tiempo con sus clientes.
F8 : Buen nivel de rentabilidad financiera (ROE) 3 1 3 7 6 87
F9 : Maquinaria moderna. 3 1 3 7 6 94
F10 : Buen clima laboral. 3 1 3 7 6 100
110 100
Leyenda:
Nivel de Fortaleza Puntaje
Alta Fortaleza 5
Fortaleza Media 3
Baja Fortaleza 1
(*) DM: Daniela Martínez / EP: Elio Pérez / GG: Gerencia General Claudia Cupcakes.
188
ANÁLISIS DE PARETO PARA IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES
FORTALEZAS DE LA EMPRESA
16 120%
100%
14 94%
87% 100%
12 81%
73% 80%
10 63%
8 53% 60%
41%
6
27% 40%
4
14% 20%
2
0 0%
F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10
Total PRINCIPALES % ACUM.
Figura 8. 2: Diagrama de Pareto de las Fortalezas de la empresa Claudia Cupcakes

189
Tabla 8. 2: Análisis de las Debilidades de la empresa Claudia Cupcakes.
EVALUACIÓN (*) %
DEBILIDADES IDENTIFICADAS %
DM EP GG PROM. ACUM.
Ausencia de un sistema de Aseguramiento de la Calidad e

D1 : 20 20 20 20 11% 11%
Inocuidad Alimentaria.
D2 : Carencia de un Plan Estratégico. 20 20 20 20 11% 22%
Áreas reducidas e inadecuada distribución del taller para el

D3 : 20 20 20 20 11% 33%
desarrollo del proceso.
Bajo compromiso de la gerencia en los procesos internos de la
D4 : 20 20 15 18 10% 44%
empresa.
No existe un sistema adecuado para la compra y reposición de
D5 : 20 20 15 18 10% 54%
suministros y manejo de inventarios.
D6 : Ineficiente utilización de la capacidad instalada. 20 15 15 17 9% 63%
D7 : Bajo nivel de margen de utilidad neta. 10 15 15 13 7% 70%
Ausencia de Indicadores de Gestión correctamente establecidos

D8 : 15 10 10 12 6% 77%
para el control de sus procesos.
No se ha implementado un Sistema de Gestión de Seguridad y
D9 15 10 10 12 6% 83%
Salud en el Trabajo.
Falta de personal competente que permita un diseño de una
D10 : 10 15 5 10 6% 89%
estrategia de ventas adecuada.
D11 : Inadecuada políticas de financiamiento con terceros. 10 5 10 8 5% 94%
No existe un programa de capacitación continuo para sus

D12 : 10 5 5 7 4% 97%
trabajadores.
No se han implementado mecanismos de control para minimizar el
D13 : 5 5 5 5 3% 100%
impacto de los factores de riesgo medioambientales.
180 100%
Leyenda:
Criticidad Puntaje
Muy Crítico 20
Crítico 15
Regular 10
Bajo 5
Muy Bajo 1
190
ANÁLISIS DE PARETO PARA IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES
DEBILIDADES DE LA EMPRESA
25 120%
94% 97% 100%

89% 100%
20 83%
77%
70% 80%
15 63%
54% 60%
44%
10
33% 40%
22%
5 11% 20%
0 0%
D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 D13
EVALUACIÓN PRINCIPALES % ACUM.
Figura 8. 3: Diagrama de Pareto de las Debilidades de la empresa Claudia Cupcakes

A continuación, haremos el análisis de éstos factores internos mediante
la matriz EFI (Evaluación de Factores Internos):
191
TOTAL
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO PESO CALIF.
POND.
FORTALEZAS
F1: Empresa legalmente constituida y con una marca propia registrada. 0.10 4 0.40
F2: Alta flexibilidad para el diseño y elaboración de los productos de acuerdo al gusto del cliente. 0.08 4 0.32
F3: Buena presentación, calidad y sabor de sus productos. 0.09 4 0.36
F4: Muy buena relación con sus principales proveedores. 0.07 3 0.21
F5: Muy buena relación con sus principales clientes. 0.07 3 0.21
F6: Cuenta con personal competente con estudios técnicos en pastelería. 0.08 4 0.32
DEBILIDADES
D1: Ausencia de un sistema de Aseguramiento de la Calidad e Inocuidad Alimentaria. 0.05 1 0.05
D2: Carencia de un Plan Estratégico. 0.07 1 0.07
D3: Áreas reducidas e inadecuada distribución del taller para el desarrollo del proceso. 0.07 2 0.14
D4: Bajo compromiso de la gerencia en los procesos internos de la empresa. 0.05 1 0.05
D5: No existe un sistema adecuado para la compra y reposición de suministros y manejo de inventarios. 0.08 2 0.16
D6: Ineficiente utilización de la capacidad instalada. 0.04 2 0.08
D7: Bajo nivel de margen de utilidad neta. 0.06 1 0.06
D8: Ausencia de Indicadores de Gestión correctamente establecidos para el control de sus procesos. 0.09 2 0.18
TOTAL 1.00 2.61
Nivel de relevancia del factor en la

empresa (CALIFICACIÓN)
Importancia del factor en la
1 Debilidad Mayor Criterio puntaje Total
Industria (PESO) 2 Debilidad Menor Ponderado
0.0 Sin importancia 3 Fortaleza Menor Rango [1.00 - 4.00]
1.0 Muy importante 4 Fortaleza Mayor Promedio 2.50
Tabla 8. 3: Matriz EFI aplicado a la empresa Claudia Cupcakes

.
192
De la matriz EFI evaluada, obtenemos un resultado global ponderado
de 2.61, lo cual indica que la empresa en estudio es una organización
sólida, considerando que está por encima de la media que es 2.5.
b. FACTORES EXTERNOS
De la misma manera que en la descripción de los factores internos de la
empresa, ahora detallamos los factores externos identificados para la
organización:
Tabla 8. 4: Oportunidades y Debilidades principales halladas en la empresa.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Crecimiento del mercado interno y externo de

pastelería.  Crecimiento de la competencia.
 Posibilidad de alianzas comerciales con grandes  Facilidad de ingreso en el negocio de cupcakes.
empresas.  Competidores con menores costos.
 Facilidad de acceso a la tecnología de máquina y  Alta variedad de productos sustitutos.
equipos.  Dificultad de acceso a personal capacitado y/o
 Estabilidad en los precios de mercado. calificado en el rubro.
 Facilidad de acceso a medios de comunicación  Acceso al crédito con altas tasas de interés.
para publicidad.  Leyes y normas cada vez más exigentes para la
 Ferias Gastronómicas en el país. industria en general.
 Desarrollo del comercio electrónico.
Del mismo modo, procederemos con el análisis que corresponde a éstos
factores mediante la matriz EFE (Evaluación de Factores Externos).
193
Tabla 8. 5: Matriz EFE aplicado a la empresa Claudia Cupcakes.
TOTAL
FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO CALIF.
POND.
OPORTUNIDADES
O1: Crecimiento del mercado interno y externo de pastelería. 0.12 4 0.52
O2: Posibilidad de alianzas comerciales con grandes empresas. 0.11 4 0.48
O3: Facilidad de acceso a la tecnología de máquina y equipos. 0.06 3 0.18
O4: Estabilidad en los precios de mercado. 0.05 3 0.15
O5: Facilidad de acceso a medios de comunicación para publicidad. 0.04 2 0.10
O6: Ferias gastronómicas en el país. 0.08 4 0.32
O7: Crecimiento y desarrollo del comercio electrónico 0.05 3 0.12
AMENAZAS
A1: Crecimiento de la competencia. 0.10 2 0.22
A2: Facilidad de ingreso en el negocio de cupcakes. 0.08 3 0.24
A3: Competidores con menores costos. 0.06 3 0.21
A4: Alta variedad de productos sustitutos. 0.07 2 0.16
A5: Dificultad de acceso a personal capacitado y/o calificado en el rubro. 0.10 3 0.30
A6: Dificultad de acceso a créditos por altas tasas de interés. 0.03 1 0.03
A7: Leyes y normas cada vez más exigentes para la industria en general. 0.05 2 0.10
TOTAL 1.00 3.13
Eficiencia de respuesta de la
empresa al factor (CALIFICACIÓN)
Importancia del factor en la 1 Respuesta mala
Industria (PESO) 2 Respuesta media
0.0 Sin importancia 3 Respuesta superior a la media
1.0 Muy importante 4 Respuesta superior
CRITERIO PUNTAJE TOTAL

Rango [1.00 - 4.00]
Promedio 2.50
194
De la matriz EFE evaluada obtenemos un resultado global ponderado
de 3.03, lo cual indica que la empresa en estudio es una organización
que está respondiendo de manera adecuada y oportuna ante las
oportunidades y amenazas que se presentan, lo cual indicaría que estaría
aprovechando eficazmente dichas oportunidades existentes y
minimizando los posibles efectos negativos de las amenazas presentes
o potenciales a las que podría estar expuesta.
195
8.1.3 Determinación de Estrategias FODA
Tabla 8. 6: Matriz FODA de la empresa Claudia Cupcakes
FORTALEZAS DEBILIDADES
DD
(F) (D)
ESTRATEGIAS DE ORIENTACIÓN (DO)

ESTRATEGIAS OFENSIVAS (FO)
OPORTUNIDADES
- Re-disponer la planta para tener una mejor distribución de

- Acentuar la marca mediante más alianzas estratégicas con
espacios para las operaciones.
grandes empresas para expandir aún más el mercado objetivo.
(O)
- Implementar un adecuado sistema de producción y gestión de la

- Ampliar los canales de venta al público para brindar facilidades
cadena de suministros (control de la producción, materias
de acceso a sus productos, como el e-commerce (comercio
primas, inventarios, etc).
electrónico).
- Implementar un adecuado Sistema de Aseguramiento de la
Calidad.
ESTRATEGIAS DEFENSIVAS (FA)

AMENAZAS
ESTRATEGIAS DE SOBREVIVENCIA (DA)

- Estrechar la cercanía y lazos comerciales con los proveedores y
(A)
clientes actuales.
- Elaborar un plan estratégico para la empresa.
- Implementar controles y/o Normas Técnicas de Seguridad, Salud
Ocupacional y Gestión Ambiental.
196
8.2 Propuestas de mejora
En base del estado de los indicadores estratégicos, el análisis FODA y las políticas
sugeridas por la dirección de la empresa, se pasará a proponer un conjunto de
propuestas de mejora para la compañía.
8.2.1 Descripción detallada de las propuestas de mejora
Para nuestro análisis de las oportunidades de mejora a plantear para la
empresa, primero haremos un resumen general de ellas mediante la matriz
5W-1H (de las siglas en inglés: “What?” = ¿Qué?; “Where?” = ¿Dónde?;
“When?” = ¿Cuándo?; “Why?” = ¿Por qué?; “Who?” = ¿Quién? y “How?”
= ¿Cómo?), para que, tomando como input para nuestro análisis las
estrategias FODA planteadas previamente, podamos identificar estas
oportunidades de la manera más adecuada.
A continuación, la matriz planteada con las estrategias principales a adoptar
por la empresa y que nos darán las opciones de oportunidades de mejora para
poder implementar:
A continuación, presentamos la matriz con la lista de mejoras a implementar:
197
Tabla 8. 7: Matriz 5W1H para las propuestas de mejora.
¿Qué? ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Quién?

WHAT WHY HOW WHEN WHERE WHO
Fecha / Ubicación
Definición Objetivo a alcanzar Acciones a realizar Responsable
Hora geográfica
Definir hacia dónde quiere

Elaborar un plan estratégico llegar la empresa y cuáles
- Elaborar un Plan Taller Jefe de
integrado en toda la serán las metas que tendrá Por Definir
Estratégico. (Lima) Proyecto
empresa. que cumplir para lograr sus
objetivos.
Re-disponer la planta para

- Nueva disposición
tener una mejor distribución Taller Jefe de
Incrementar la productividad de planta (taller). Por Definir
de espacios para las (Lima) Proyecto
- Plan 5S.
operaciones.
Implementar un Sistema de Preservar la inocuidad en la

- Elaboración de un Taller Jefe de
Aseguramiento de la cadena de producción de los Por Definir
plan HACCP. (Lima) Proyecto
Calidad. alimentos.
- Implementar un
Implementar un sistema de Asegurar un adecuado
sistema de PCP de la Taller Jefe de
Planeamiento y Control de manejo de la producción y el Por Definir
mano con un sistema (Lima) Proyecto
la Producción e Inventarios. suministro de Materia Prima.
MRP.
Implementar controles en Cultura de prevención en - Establecer las

Taller Jefe de
materia de Seguridad y riesgos de SST y Medio bases para un Por Definir
(Lima) Proyecto
Salud Ocupacional. Ambiente. Sistema de SST.
A continuación, detallamos las propuestas de mejora planteadas en el cuadro
anterior:
a. Elaboración de un Plan Estratégico
Planteamos que la empresa pueda implemente un adecuado Plan
Estratégico que esté acorde a su situación actual y a lo que quiere llegar
en un determinado período.
198
 Desarrollo
- Primero comunicamos a la Gerencia la importancia de tener un
plan estratégico establecido en la empresa que permita llevar a
cabo todas las tareas necesarias para alcanzar las metas y
objetivos que encaminen a la organización hacia un camino
que nos lleve hacia un objetivo final.
- Luego de haber transmitido el objetivo de establecer un Plan
Estratégico a la Gerencia, es necesario saber y entender cuál es
la situación actual de la empresa, a fin de poder establecer el
camino más adecuado acorde a las necesidades y posibilidades
de la empresa.
- Así, haciendo uso inicialmente de una matriz BCG,
determinamos cuál es la posición actual del producto clave de
la empresa: el cupcake.
199
CRECIMIENTO RELATIVO
Alto
Bajo
Alta Baja
PARTICIPACIÓN RELATIVA EN EL MERCADO
Figura 8. 4: Matriz BCG para el análisis del Cupcake

Del análisis anterior, vemos que el cupcake es el producto
estrella de la empresa, puesto a lo largo de los últimos años ha
demostrado un comportamiento ascendente en las ventas, así
como también una participación alta en el mercado de acuerdo
a la experiencia de la Gerencia General de la empresa.
- Luego, a fin de poder tener más clara la situación de la empresa
de manera medible, revisamos nuestro tablero de indicadores
obtenido como resultado del análisis realizado, el cual fue
revisado anteriormente, según el esquema del “Balance
Scorecard”.
- Finalmente, es adecuado revisar todos los aspectos internos y
externos analizados en el FODA de la empresa, puesto nos dará
200
también una vista general de cuál es la situación de la empresa
de manera interna y externa, considerando también la
posibilidad de hacer un benchmarking frente a la competencia,
de modo que sepamos la manera en cómo podemos estar como
ellos o mejor.
Una vez establecida la revisión de la situación actual de la empresa,
nos hacemos en conjunto con la empresa las siguientes preguntas
para establecer nuestra visión, misión y objetivos organizacionales:
- ¿Cuál es nuestra razón de ser? ¿Qué nos da vida y sentido
como empresa?
Evaluamos en conjunto con la empresa éstas preguntas y como
respuesta tuvimos que la razón principal de la empresa es de
ofrecer los mejores productos de pastelería al mercado para
satisfacer la necesidad del cliente. De aquí obtenemos nuestra
misión de la empresa.
- ¿Hacia dónde deseamos ir o llegar a ser?
Hecha esta pregunta internamente, llegamos a la conclusión que
la empresa quiere ser líder no sólo en el Perú, si no también fuera
de él, en la producción e innovación de cupcakes y productos de
pastelería. He aquí nuestra visión de negocio.
201
- ¿Qué hacemos bien y/o qué deseamos hacer para llegar a
hacer realidad esa visión?
De esta pregunta que hacemos en conjunto con la empresa,
determinamos cuáles son los objetivos estratégicos que la
empresa deberá tener en cuenta e ir cumpliendo para que, de ese
modo, se logre alcanzar la visión estratégica planteada.
Finalmente, como respuesta a las preguntas planteadas y teniendo
en claro la situación actual de la empresa y hacia dónde desea
caminar, establecemos la misión, la visión y los objetivos de la
Organización:
202
MISIÓN
Brindar al mercado
productos de pastelería de
alta calidad utilizando
tecnología de punta,
adecuándonos a la
necesidad de cada cliente.
VISIÓN
“Ser la empresa líder
en Latinoamérica en la
producción e
innovación de
cupcakes y productos
de repostería en
general”. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
-Buscar la excelencia en nuestra cadena de valor, logrando
superar las expectativas de nuestros clientes.
- Consolidar nuestra marca y ser protagonistas en el
mercado de la pastelería Peruana.
- Expandir la comercialización de los productos y
comercialización en tiendas y/o puntos de venta propios.
- Brindar un producto de alta calidad y con un buen nivel
de servicio adecuado a las necesidades del cliente.
- Ser eficientes en costos promoviendo el uso adecuado de
recursos para lograr mayor competitividad en el mercado.
- Fidelizar a nuestros colaboradores asegurando un buen
clima laboral y brindándoles una capacitación constante.
- Innovar y buscar continuamete nuevas oportunidades de
negocio en el mercado para generar nuevos ingresos.
Figura 8. 5: Propuesta de Misión, Visión y Objetivos Estratégicos para Claudia Cupcakes.

203
Una vez establecido el Plan Estratégico, continúa la etapa de
difusión en toda la empresa a fin de que lo propuesto no quede sólo
en eso, si no que se transmita a cada uno de los colaboradores y, de
ese modo, se logre su compromiso con cada uno de los objetivos
trazados. Para ello, elaboramos un plan de difusión mediante:
- Presentación formal de la misión, visión y objetivos por parte de
la Gerencia.
- Afiches colocados en el taller que sean recordatorios para los
colaboradores.
- Seguimiento y medición: Hay un dicho que reza: “No se puede
mejorar o gestionar lo que no se puede medir”. Siendo así, se
establece un plan de seguimiento y/o medición de cada uno de
los indicadores establecidos para alcanzar los objetivos trazados
y la misión y visión propuesta. Esto nos permitirá obtener
información fiable del estado de avance de nuestro Plan
propuesto, así como poder determinar qué nuevos objetivos
trazar ante nuevos escenarios.
De cara a la propuesta que planteamos a la empresa,
establecemos el siguiente seguimiento anual:
204
Tabla 8. 8: Implementación y seguimiento al Plan Estratégico.
2015 2016
Actividad
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago
Establecer Plan Estratégico
Difusión del Plan en la empresa
Primera medición de Indicadores
1° Revisión de avance en objetivos
 Beneficios
Al establecer un Plan Estratégico adecuado a la empresa,
obtendremos éstos beneficios:
- Incrementaremos la participación de mercado.
- Conoceremos de mejor manera la realidad de la organización.
- Pensaremos al largo plazo y establecer metas y objetivos al corto
y mediano plazo.
- Mejoraremos el manejo de los recursos de la empresa.
- Implementaremos mejoras continuas en los procesos
involucrados en las metas y objetivos.
- Pensaremos de manera sistemática para la planificación de los
procesos.
205
 Inversión
Si es que se optara por los servicios de un profesional especializado
en temas de Planeamiento Estratégico o una empresa consultora en
el tema, se estima una inversión aproximada de S/.25,000.00.
b. Re - disposición de planta
Al realizar una re disposición del taller se busca aumentar la
productividad, minimizando los recursos. Lo que planteamos es reducir
el tiempo estándar del procesamiento de un lote de producción.
 Desarrollo
- Realizamos un análisis de Guerchet
Con este análisis verificamos si el tamaño de las áreas con las
que cuenta el taller actualmente, son las correctas. Este análisis
ya fue realizado en el Capítulo IV: 4.1.2., con lo que obtenemos
el siguiente cuadro resumen:
206
Tabla 8. 9: Escenarios propuestos para la nueva distribución de planta.
ESCENARIOS PARA EL ÁREA DE PLANTA
Área requerida Área propuesta

Área Área actual (m2)
(m2) (m2)
ÁREA DE BATIDO Y HORNEADO 17.33 28.25 25.61

ÁREA DE DISEÑO Y DECORACIÓN 19.19 23.22 19.19
ÁREA DE FORRADO Y EMPAQUE 30.33 27.66 30.33
ÁREA DE OFICINA ADMINISTRATIVA 10.99 18.93 19.51
ÁREA DE ALMACÉN DE MP 1.86 14.67 10.99
ÁREA DE ALMACÉN DE INSUMOS 14.15 16.41 14.15
VESTIDOR 2.77 2.77 2.77
ÁREA DE BAÑO OPERARIOS 4.63 4.63 4.63
ÁREA DE BAÑO ADMINISTRACIÓN 0.00 0.00 3.41
ÁREA DE PATIO 6.27 6.27 6.27
ÁREA TOTAL 107.52 142.82 136.85
Con este resultado confirmamos que el espacio actual es muy
limitado, existiendo una brecha aproximada de 35 m2. En la
actualidad sólo se cuenta con un 75% del área total requerida.
El área propuesta se ha incrementado en un 20% más a lo que
existía en la actualidad. Esto debido a que se alquiló un espacio
contiguo de aproximadamente 25 m2, llegando al 90% del área
total requerida, esto con el fin de realizar una mejora a corto
plazo.
En cuanto al reajuste del espacio de las áreas, el estudio se ha
complementado con las relaciones que tienen las áreas entre sí,
reubicando algunos de acuerdo a la proximidad necesaria y al
espacio requerido.
207
- Diagramamos el proceso
Para asegurarnos que el flujo del proceso sea el correcto, primero
trazaremos el diagrama de análisis de procesos, mediante el cual
sabremos el tiempo estándar consumido por cada lote producido.
Previo a este paso, se realizará el diagrama de operaciones del
proceso y la toma de tiempos de las actividades.
Tanto el diagrama de operaciones del proceso (DOP) como el
diagrama de análisis de procesos (DAP), fueron realizados en el
Capítulo IV 4.2.3.
Como conclusión obtenemos que para la producción de un lote
de 270 cupcakes tenemos un tiempo estándar de 317.67 minutos.
- Realizamos el Diagrama Relacional
Para definir la ubicación de las áreas en el taller, utilizaremos el
diagrama relacional de actividades. Luego trazaremos el flujo de
las operaciones en un mapa del taller.
A continuación, el desarrollo del diagrama:
208
1. Almacén de MP
I
2 A
2. Almacén de insumos
U 1 U
5 A 5 U
3. Batido
A 6 A 5 U
3 U 6 A 5 U
4. Horneado
A 5 U 6 A 5 I
3 I 5 U 6 I 2 U
5. Forrado
A 3 U 5 U 2 U 5 O
3 I 5 U 5 U 5 O 7
6. Diseño y decoración
A 3 U 5 U 5 X 7
3 U 5 U 5 X 4
7. Empaque
I 5 U 5 X 4
3 5 X 4
U
8. Oficina
U 5 X 4
5 O 4
9. Vestidor
7
I
7
10. Baño
CÓDIGO MOTIVOS
1 No se desea el manipuleo ni la contaminación de la materia prima.
2 Para facilitar el control e inventario en el almacén.
3 Por el seguimiento del proceso.
4 Por el olor y posible contaminación.
5 Por no ser necesario.
6 Para facilitar la cercanía de los insumos necesarios.
7 Por mantener orden.
Figura 8. 6: Análisis relacional para la distribución de planta

209
Tomando como base la tabla relacional, tenemos los siguientes
valores de proximidad:
Tabla 8. 10: Valores de proximidad para el análisis relacional de planta.
A: (3,4) (4,5) (5,6) (6,7) (1,3) (2,4) (2,5) (2,6) (2,7)

I: (1,2) (7,8) (9,10) (4,6) (5,7) (2,8) (1,8)
O: (2,10) (1,10) (8,10)
X: (7,10) (6,10) (5,10) (4,10) (3,10)
El diagrama relacional para la nueva disposición de planta
quedaría como a continuación se muestra:
Figura 8. 7: Diagrama relacional para la distribución de planta propuesta.

210
De acuerdo a lo obtenido, la nueva disposición de planta
quedaría como a continuación se muestra:
9630.00mm
3210.00mm 22430.00mm
7476.67mm
ESTANTE 3
6
LAVADERO 1 COMPRESORA DOSIFICADORA
MESA 2
1
ESTANTE 2
3424.67mm
3424.67mm
10324.00mm
2 3
BATIDO Y
ALMACEN DE HORNEADO
MESA 1
2
MP
2 3
1
HORNO
4
4
CARRO 1 BATIDORA
ESTANTE 1
ESTANTE 4
1208.7mm
1442.03mm
VESTIDOR
4
BAÑO
1910.00mm
2 3
MESA 4
MESA 3
ESTANTE 5
1 6
ESTANTE 7
5
1
MESA 5
1
ESTANTE 13
CARRO 2
DISEÑO Y
13920.00mm
4640.00mm
2
ESTANTE 8
ALMACEN DE DECORACION
13220.00mm
FORRADO Y
4406.67mm
3
INSUMOS EMPAQUE
CARRO 4
REFRIGERADORA
2
1
MESA 6
ESTANTE 12
ESTANTE 6
1 3
ESTANTE 9
MESA 7
2 1
CARRO 3
LAVADERO 2
ESTANTE 10 ESTANTE 11
`
ARCHIVADOR 1
ARCHIVADOR 2
9630.00mm
3210.00mm
1376.67mm
4130.00mm
BAÑO
ESCRITORIO 3
3110.00mm
9330.00mm
OFICINA
3110.00mm
9330.00mm
2476.67mm
7430.00mm
ARCHIVADOR 3
ESCRITORIO 2 ESCRITORIO 1
LIBRERIA
750.00mm
2250.00mm 1100.00mm
3300.00mm 7370.00mm
22050.00mm
550.00mm
166.67mm
LEYENDA
Preparación de mezcla
Colocado de pirotines en moldes
Dosificado, horneado, desmoldado y enfriado
Preparación de forros
Forrado y etiquedado de cupcakes
Diseño de adornos
Pegado de adornos en cupcakes
Empacado de cupcakes
Figura 8. 8: Nueva distribución de planta propuesta.

211
- Verificamos el nuevo tiempo estándar
Con la nueva disposición de planta se realizará una nueva toma
de tiempos para verificar el tiempo estándar con el nuevo flujo.
Así, con la nueva disposición propuesta, el tiempo estándar del
proceso de reducirá en un 10%.
Finalmente, el beneficio que encontramos para esta propuesta lo
plasmamos como una mejora en la productividad, lo cual
detallamos a continuación:
- Mejora en la productividad
Con la nueva disposición de planta se realizará una nueva toma
de tiempos para verificar el tiempo estándar para un lote con el
nuevo flujo de recorrido. Así, con la nueva disposición
propuesta, la productividad por operario incrementará
aproximadamente en un 10%, tal como lo detallamos:
Tabla 8. 11: Beneficios de implementar la nueva distribución de planta.
Distancia Productividad
Producción
Tiempo (min) recorrida operario
(cupcakes/año)
(m) (cupcakes/día)
Actual 317.67 66.87 202,415 71
Con mejora 288.52 60.73 222,880 79
212
Con la nueva productividad por operario se podrá cubrir una
gran parte de la demanda insatisfecha que actualmente es del
14% de la producción anual. Dicho esto, se tendrá un mayor
ingreso tal como se detalla a continuación:
Tabla 8. 12: Beneficio económico de la nueva propuesta de distribución de planta.
Ingreso anual
(S/.)
Actual 1’410,671.11
Con mejora 1’553,294.54
Beneficio 142,623.43
Asimismo, este incremento de productividad permitirá tener la
capacidad suficiente para poder buscar nuevos productos para
ingresar al mercado, los cuales se convertirán en una nueva
fuente de ingresos.
El presupuesto para la adecuación de ambientes y el re
disposición de la planta se muestra en el siguiente cuadro:
213
Tabla 8. 13: Inversión económica de la nueva propuesta de distribución de planta.
Cantidad Costo Costo total anual

(und.) unitario (S/.) (S/.)
Desplazamiento de maquinaria 2 150.00 300.00
Alquiler de espacio adicional 1 1,300.00 1,300.00
Unificación de ambientes 1 569.00 569.00
Acarreo y eliminación de desmonte 1 150.00 150.00
Pallets 2 30.00 60.00
Mesa de trabajo 1 1,670.00 1,670.00
Estantes/anaqueles 2 250.00 500.00
Adecuación de sistema eléctrico 1 300.00 300.00
Nuevo baño 1 7,500.00 7,500.00
INVERSIÓN TOTAL 12,349.00
Adicionalmente, como parte del ordenamiento del taller,
implementamos como propuesta de mejora, la elaboración y
descripción de las máquinas mediante las fichas de máquinas
correspondientes, las cuales mostramos en los anexos de este
trabajo.
Para complementar la re disposición de planta, consideramos
necesario implementar la metodología de las 5S para asegurar que
los tiempos logrados con las mejoras propuestas se mantengan en
el tiempo.
214
c. Aplicación de la metodología 5’s
Aplicaremos esta metodología japonesa en la empresa a fin de poder
ordenar y estandarizar los procesos a fin de tener una mejor eficiencia
en su desarrollo; asimismo, para complementar la re disposición de
planta, consideramos necesario implementarla para asegurar que los
tiempos logrados con las mejoras propuestas se mantengan en el tiempo.
A continuación, mostraremos el desarrollo de ésta propuesta en la
empresa:
 Capacitación del personal
Consideramos de suma importancia que en esta etapa de la
implementación se programen capacitaciones al personal a fin de
brindarles los conocimientos y técnicas necesarias para el buen
funcionamiento de un programa 5S en la empresa. Se tocara la
importancia de cada fase de implementación y los protocolos
establecidos para cada una.
Una vez capacitado el personal en la parte teórica de esta
metodología, iniciamos con el despliegue de cada una de las ‘”S”:
215
- Seiri (Clasificar)
Se seleccionará todo lo que no es necesario y ocupa espacio y
se eliminará del área de trabajo todos los elementos
innecesarios para la tarea que se realiza, de forma que se pueda
controlar el flujo de las cosas evitando estorbos y despilfarros.
Dentro de esta etapa usaremos el sistema de la Tarjeta Roja, el
cual consiste en colocar tarjetas rojas en los objetos
innecesarios o de poco uso con el propósito de deshacerse de
ellos posteriormente. Para ellos se implementa una “Zona
Roja”, la cual será ubicada en un estante/anaquel del almacén
de insumos. Dichos objetos serán almacenados durante un
tiempo para comprobar si efectivamente no se van a utilizar.
En el cuadro adjunto, podemos observar el criterio de trabajo
que se aplicara en la clasificación de objetos.
Se implementara el siguiente formato para la clasificación de
objetos:
216
TARJETA ROJA
Categoría: Nombre del artículo:
Fecha: Localización:
Cantidad: Valor (S/.):
No se necesitan Uso desconocido Contaminante

Razones No se necesitan pronto Excedente Otro:
Material de desperdicio Obsoleto
Tirar Desecho completo
Método de
Vender Autoridad
eliminación
Otros Firma
Figura 8. 9: Propuesta de formato para la clasificación de objetos.

Como se observó en la figura anterior, el formato de las tarjetas
rojas cuenta con la siguiente información:
 Categoría: Describe el tipo de artículo en el que está
colocada la tarjeta. En este caso el trabajador va a llenar
la categoría del artículo, si es insumo, si es chatarra,
equipo de oficina, instrumentos de medición, etc.
 Nombre del artículo: Identifica el artículo que está siendo
clasificado.
 Fecha: Cuando se realizó la clasificación del artículo.
 Localización: El lugar donde se encuentra ubicado el
artículo dentro del área de almacén, para poder ser
encontrado fácilmente.
217
 Cantidad: Cuando se trata de varios artículos de un
mismo tipo, para evitar el exceso de tarjetas en una zona.
 Razones: Motivos por lo que se requiere eliminar este
artículo. Por ejemplo:
 No se necesitan (ahora o pronto)
 Material de desperdicio
 Uso desconocido
 Excedente
 Obsoleto
 Contaminante
 Otro
 Modo de eliminación.- Tipo de acción que se tomará para
poder eliminar el artículo. Entre los cuales se encuentran:
 Tirar
 Vender
 Otros
 Desecho completo: Colocamos el nombre de la persona
encargada y su firma.
Hemos realizado una posible evaluación y análisis de los
objetos innecesarios o de poco uso en todas las áreas del taller,
tomando en cuenta los criterios de la Tarjeta Roja. Como
resultado se evidencio la presencia de recursos innecesarios
218
como material de acarreo, utensilios, papelería, insumos,
producto en proceso y equipos de oficina.
Los beneficios que obtendremos al aplicar “Seiri” en el taller
serán:
 Liberaremos espacio útil en planta y oficinas, espacio al
que se puede brindar un mejor uso.
 Mejoraremos la calidad del producto previniendo
errores. Buena visualización.
 Incrementaremos la productividad en trabajadores.
Mejor facilidad y rapidez realizando el trabajo.
 Eliminaremos pérdidas en materiales. Materiales
expuestos a un ambiente no favorable.
- Seiton (ordenar)
Organizaremos todos los objetos clasificados como necesarios
para que se puedan encontrar con facilidad y no perder tiempo.
Dentro de este paso, tendremos las siguientes actividades:
 Definiremos un lugar de ubicación para estos objetos, de
acuerdo a límites marcados por áreas de trabajo,
almacenaje y zonas de paso. Los elementos utilizados
deben colocarse lo más cercano del lugar donde se usan.
219
 Eliminaremos la suciedad, polvo, etc. Se colocaran los
objetos en sobres, cajas de plástico, cajas de cartón,
bolsas, etc. para mantener un mejor orden.
 Los estantes/anaqueles, mesas de trabajo, muebles de
oficina y maquinaria/equipo tendrán lugares específicos.
Lo limitaremos con marcas en el suelo definiendo su
ubicación en el taller.
 Etiquetaremos y asignaremos números en cada categoría
de objeto colocado en los almacenes de MP e insumos,
para la fácil localización de los mismos.
Los beneficios que obtendremos al usar “Seiton” en el taller
serán:
 Eliminaremos movimientos innecesarios, mayor
productividad.
 Mejoraremos visualización de objetos.
 Lograremos un ambiente de trabajo más seguro y con
menor riesgo de accidentes.
 Eliminaremos perdidas en materiales. Materiales
expuestos a un ambiente no favorable.
220
- Seiso (limpiar)
Impulsaremos la limpieza en el entorno de trabajo, incluidas
máquinas y herramientas, pisos, paredes, etc. Para poder
inspeccionar el funcionamiento de máquinas, detectar y
corregir posibles fallas. Asimismo, ayudara a mantener un
ambiente salubre.
Para esto implementaremos un programa de limpieza, el cual
consistirá en realizar labores de limpieza por 9 horas diarias.
Se organizaran los tiempos de limpieza por áreas,
diferenciando las productivas de las administrativas, a fin de
no interrumpir las labores diarias. El trabajo de limpieza
iniciará a las 7 a.m. y concluirá a las 4 p.m., considerando una
hora de refrigerio.
Las oficinas administrativas y las máquinas principales tales
como el horno, batidora, dosificadora se limpiarán antes de que
se inicien las labores.
Al finalizar las labores de limpieza de áreas y pasillos, se
realizará una inspección visual a fin de asegurar que no existan
condiciones sub estándares en las instalaciones que puedan
generar algún incidentes o accidente. El personal de limpieza
será capacitado para que pueda evidenciar estas situaciones.
Los beneficios que obtendremos de usar “Seiso” en el taller
serán los siguientes:
221
 Mejoraremos el bienestar físico y emocional del
trabajador.
 Mejoraremos la calidad, evitando productos
contaminados.
 Incrementaremos la vida útil de maquinarias/equipos.
 Detectaremos las averías con mayor facilidad.
- Seiketsu (estandarizar)
Para poder mantener los logros de las 3 primeras 5’s,
estandarizaremos lo realizado hasta este momento fijando
lugares donde deben estar las cosas, así como el lugar en donde
deben de desarrollarse las actividades y la limpieza. Esto se
observará mediante documentos, fotografías o dibujos que
ayuden a seguir lo estipulado.
Para la implementación de esta metodología de mejora, no es
necesaria la utilización de muchos recursos, principalmente
económicos, ya que es una opción en la que lo más importante
para su realización es la planificación adecuada de los tiempos
en que se usará al personal para poder hacer todo el proceso de
clasificación, orden y limpieza, ya que es lo que demanda hacer
en el corto plazo o en el “momento”, y la parte de
normalización y disciplina se mantendrá en el tiempo.
222
En esta etapa de la metodología, se usará una técnica con la
que los trabajadores, así como la gerencia, se encuentren
concientizados con fomentar una cultura de orden y limpieza.
Para esto se propone el establecimiento de una política, la cual
mostramos a continuación:
POLITÍCA DEL PROGRAMA 5’s
Con el fin de mantener los lugares de trabajo limpios y ordenados y así conseguir un mejor
aprovechamiento del espacio, una mejora en la efectividad, seguridad del trabajo y, en general, un
entorno más seguro y agradable, Claudia Cupcakes se comprometerá con las siguientes normas de
clasificación, orden y limpieza a todas las unidades de la organización.
1. Es tarea de todos mantener el ambiente de trabajo excelentemente limpio y ordenado de acuerdo

a la metodología de 5’s. Las tareas relacionadas con organización, orden y limpieza deben ser
integradas como parte de las actividades regulares y no como actividades extraordinarias.
2. Todos somos responsables por mantener la metodología 5’s, siendo el coordinador de
producción quien fungirá de garante, para lo cual estará permanentemente vigilante y
compartiendo con todos los colaboradores a fin de conseguir el éxito en el proceso.
3. Se debe entrenar al personal nuevo en la metodología 5’s a través de la charla de inducción. Es
decir, se fusiona la inducción a trabajadores nuevos con la metodología implementada.
4. Teniendo en cuenta uno de los principios de la prevención, como es de evitar los riesgos desde
el origen, deben descubrirse las causas que originan la desorganización, desorden y suciedad
con el fin de adoptar las medidas necesarias para su eliminación de raíz.
5. Es obligación de cada trabajador, dejar y entregar su lugar de trabajo limpio y ordenado antes
de finalizar el turno.
6. Los colaboradores deberán tener en su puesto de trabajo solo los implementos necesarios y
mantenerlos ordenados y limpios. Asimismo, mantendrán los utensilios ordenados y en perfecto
estado de conservación.
7. Los suelos deberán estar en excelentes condiciones y limpios de grasas y otro materiales
deslizantes con el fin de evitar riesgos de caída a igual nivel y choque contra objetos móviles e
inmóviles.
8. Los recipientes para el contenido de desperdicios y útiles con riesgo biológico deberán
encontrarse señalizados y se procederá a la gestión de los residuos de la forma más segura.
GERENCIA GENERAL
Figura 8. 10: Propuesta de Política del programa 5S.

223
- Shitsuke (mantener disciplina)
Al culminar con toda la implementación de las 5’s, se requiere
conservar todas las técnicas en óptimas condiciones, esto
quiere decir que no se regrese al estado en que se encontraba
antes el área. Para alcanzar este nivel de mejora continua,
revisaremos de manera frecuente los protocolos para cada
técnica implementada para así lograr la disciplina entre los
operarios.
Estas verificaciones de la implementación deben realizarse en
reuniones periódicas con la participación activa del gerente. Se
realizaran inspecciones y controles visuales que forman parte
de las revisiones periódicas para no permitir que ningún tipo
de anomalía afecte al funcionamiento de las 5’s.
Además se nombrará a un supervisor líder para la implantación
en toda la planta.
La frecuencia y responsables de las actividades descritas se
detallan en el siguiente cuadro:
Tabla 8. 14: Frecuencia de actividades de seguimiento a la implementación de 5S.
Actividad Frecuencia Responsable

Revisión de protocolos Semestral Jefe de producción
Inspección visual Semanal Supervisor 5s
Jefe de producción / Supervisor 5s
Reunión Mensual
/ Gerente general
Capacitación (*) Trimestral Gerente general
Auditoria Semestral Supervisor 5s
224
d. Elaboración de un Plan HACCP
La implementación de un sistema HACCP como punto de inicio para la
implementación de un Sistema de gestión de la Calidad e inocuidad
alimentaria es un aspecto clave que la empresa debe tomar en
consideración en su búsqueda de crecimiento en el mercado. Así pues,
considerando que el objetivo principal de la empresa es evitar las
devoluciones y pérdidas por producto en mal estado, para poder
asegurar la calidad de los alimentos, es necesario cumplir con los
siguientes requisitos de inocuidad alimentaria:
 Ausencia de contaminantes
 Ausencia de adulterantes
 Ausencia de toxinas
 Otras sustancias que puedan hacer nocivo el alimento para la salud
A continuación los pasos para aplicar el plan HACCP:
 Descripción del producto y del proceso, descrito en el punto 4.3.1
del Capítulo IV.
225
 Luego, identificamos los agentes de riesgos y determinar los puntos críticos de control (PCC), según se
muestra a continuación:
PUNTOS CRÍTICOS DE CONTROL DEL PROCESO
¿Qué medidas
¿El peligro es
Etapa de proceso Peligros Justifique decisión preventivas pueden ser Es un PPC? (SI/NO)
significativo?
(1) (2) (4) aplicadas? (6)
(3)
(5)
Selección de
Biológico Presencia de Infección a los proveedores y análisis
bacterias patógenas consumidores. microbiológico.
(salmonelas) Falta de higiene en el Mayor frecuencia de
RECEPCIÓN DE MP E
provenientes del huevo. área de batido y limpieza y orden.
INSUMOS (pre mezcla,
Físico Residuos propios SI horneado. Análisis físico químico SI
huevos, chispas de
del área o ambiente. MP expuesta. de los envases.
chocolate, etc.)
Físico químico Reacciones alérgicas o Asegurarse que los
Composición y uso de posible intoxicación en envases usados
los envases. usuarios consumidores. únicamente para
contener alimentos.
Falta de higiene en la
Biológico POES (Procedimientos
batidora, mesa de
Contaminación cruzada operacionales de
trabajo, utensilios u
por presencia de sanitación
BATIDO NO operario. NO
bacterias patógenas. estandarizados).
Distracción del operario
Físico Residuos propios Capacitación en BPM y
y la no aplicación de las
de la MP a usar. control al operario.
BPM.
Falta de higiene en
Biológico
moldes, manguera de
Contaminación cruzada POES y BPM.
dosificado o mesa de
por presencia de Preparar una mezcla a la
DOSIFICADO NO trabajo. NO
bacterias patógenas u vez.
Distracción del operario.
otras mezclas en Concentración.
Preparación de varias
proceso.
mezclas a la vez.
226
¿Qué medidas
¿El peligro es
significativo?
(1) (2) (4) aplicadas? (6)
(3)
(5)
Biológico Presencia de
Supervivencia de
microorganismos Respetar los parámetros
HORNEADO SI microorganismos SI
patógenos por tiempo de de tiempo y temperatura.
patógenos.
horneado insuficiente.
Falta de higiene en
Biológico
carros de pastelería y
Contaminación cruzada Respetar el parámetro de
ENFRIADO NO área en general. Falta de NO
por presencia de tiempo.
control de tiempo de
bacterias patógenas.
enfriado.
Químico Cantidad
excesiva de tinte. Intoxicación, reacciones Control de parámetros
TEÑIDO SI SI
Producto aprobado por alérgicas o infección. de proceso y BMP.
la FDA.
Biológico
Falta de higiene en
Contaminación cruzada
mesas de trabajo.
por presencia de
Falta de procedimiento
FORRADO bacterias patógenas en el NO POES y BPM. NO
de limpieza del personal.
ambiente, operario,
Falta de higiene en
utensilios u otros
utensilios.
insumos.
Biológico
Falta de higiene en
Contaminación cruzada
mesas de trabajo. Falta
por presencia de
de procedimiento de
DECORADO bacterias patógenas en el NO POES y BPM. NO
limpieza del personal.
ambiente, operario,
Falta de higiene en
utensilios u otros
utensilios.
insumos
227
¿Qué medidas
¿El peligro es
significativo?
(1) (2) (4) aplicadas? (6)
(3)
(5)
Biológico
Falta de higiene en
Contaminación cruzada POES y BPM.
mesas de trabajo.
por presencia de Análisis físico químico
Falta de procedimiento
bacterias patógenas en el de los envases.
ENVASADO NO de limpieza del personal. NO
ambiente y operario. Envases usados
Reacciones alérgicas o
Físico químico únicamente para
posible intoxicación en
Composición y uso de contener alimentos.
usuarios consumidores.
los envases.
Tabla 8. 15: Análisis HACCP de la empresa Claudia Cupcakes.

.
228
 Finalmente, determinamos los límites críticos de seguridad para los PCC, control de los PCC, proponer
acciones correctivas, registrar los datos y verificar que el sistema esté funcionando.
LÍMITES DE CONTROL
Límites para Monitoreo

Puntos críticos Peligros Acciones
cada medida Registros Verificación
de control significativos correctivas
preventiva Qué Cómo Frecuencia Quién (9) (10)
(1) (2) (8)
(3) (4) (5) (6) (7)
Presencia de
Solicitar
bacterias patógenas
RECEPCIÓN certificado de En cada Crear registros Registro de
(salmonelas) Parámetros
DE MP E Criterio de registro recepción de de recepción de recepción de
provenientes del biológicos. Recuento
INSUMOS (pre selección de sanitario del MP e Asistente MP e insumos. MP.
huevo. Residuos Parámetros microbiológico
mezcla, huevos, proveedores y proveedor de insumos. administrativo Dedicar 7 Registro de
propios del área o físico cada 20 días.
chispas de limpieza. MP e insumos. Limpieza minutos de limpieza de
ambiente. químicos.
chocolate, etc.) Limpieza de diaria. limpieza. áreas.
Composición y uso
espacios.
de los envases.
Presencia de Control y
Mediciones con Registros de
microorganismos T: 160 ºC Parámetros Supervisor de cumplimiento Recuento
termómetro y tiempo de
HORNEADO patógenos por Tiempo: 50 físico Cada lote. Calidad de parámetros microbiológico
refractómetro horneado y
tiempo de horneado minutos químicos. (Producción). de tiempo y cada 15 días.
de abbe. temperatura.
insuficiente. temperatura.
229
LÍMITES DE CONTROL
Límites para Monitoreo

Puntos críticos Peligros Acciones
cada medida Registros Verificación
de control significativos correctivas
preventiva Qué Cómo Frecuencia Quién (9) (10)
(1) (2) (8)
(3) (4) (5) (6) (7)
Parámetros
Criterio de Crear registros
físico Supervisor de
Cantidad excesiva selección de Certificado del de recepción de
químicos. Calidad Registro de Recuento
de tinte. proveedores. proveedor de insumos.
TEÑIDO Color del Cada lote. (Producción). recepción de microbiológico
Producto aprobado Seguimiento del alimentos. Control de
elemento a Asistente insumos. cada 15 días.
por la FDA. procedimiento de Visual parámetros de
teñir y administrativo.
producción. proceso y BMP.
textura.
Tabla 8. 16: Límites de control establecidos para la implementación del plan HACCP.
230
La implementación del plan HACCP busca asegurar inocuidad al 100%
del total de la producción de la empresa. De igual manera no se puede
asegurar que no se tendrá ningún producto defectuoso, es por esto que
se tomara una efectividad gradual del 25% anual de la solución
propuesta.
El número de cupcakes rechazados en el proceso antes y después de la
mejora se muestra a continuación:
Tabla 8. 17: Número de cupcakes rechazados en proceso.
Número de cupcakes rechazados en proceso

Actual Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
16,800 12,600 9,450 7,088 5,316 3,987
Ahora se muestran los cálculos del costo de reprocesamiento de
cupcakes:
Tabla 8. 18: Cálculo de costo de reprocesamiento de cupcakes.
Costo de producción anual (S/.) 723,983.39

Producción (cupcakes/año) 202,415
Costo unitario (S/. / cupcake) 3.58
Con la implementación de la mejora los costos del reproceso irán
disminuyendo anualmente, la empresa generaría un ahorro importante,
tal cual se muestra en los cuadros siguientes:
231
Tabla 8. 19: Costo anual de reprocesos.
Costo anual de reproceso (S/.)

60,089 45,067 33,800 25,350 19,013 14,259
Tabla 8. 20: Ahorro anual de reprocesos implementando HACCP.
Ahorro anual de reproceso (S/.)

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
15,022 11,267 8,450 6,338 4,753
Finalmente, con la mejora propuesta reducimos el indicador de Nivel de
rechazos de productos en proceso. Dicho indicador se muestra en el
cuadro que sigue:
Tabla 8. 21: Límites de control establecidos para la implementación del plan HACCP.
Nivel de rechazos de productos en proceso

8.3% 6.2% 4.7% 3.5% 2.6% 2.0%
Mejora en el nivel de pedidos defectuosos
De igual forma no se puede asegurar que no se tendrá ningún rechazo
de producto terminado por parte del cliente, es por esto que se tomara
una efectividad gradual del 25% anual de la solución propuesta.
232
El número de pedidos defectuosos antes y después de la mejora se
muestran a continuación:
Tabla 8. 22: Proyección del impacto en número de pedidos defectuosos.
Proyección de impacto en numero de pedidos defectuosos

560 420 315 236 177 133
Ahora se muestran los cálculos del costo de reprocesamiento por
pedido:
Tabla 8. 23: Costos de reprocesamiento de pedidos.

Cantidad de pedidos (pedidos/año) 4,760
Costo de producción por pedido (S/. / pedido) 152.10
Ahora se muestran los cálculos del costo de reposición por pedido,
tomando en cuenta que en promedio se tienen que reponer un 16% del
mismo y el tiempo de reposición promedio es de 2 horas por pedido:
Tabla 8. 24: Proyección de la cantidad de pedidos a reprocesar con la mejora.
Proyección de la cantidad de pedidos a reprocesar con la mejora

Antes Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
90 67 50 38 28 21
233
Tabla 8. 25: Proyección para los costos de reposición anual con la mejora.
Costo anual (S/.) Actual Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Reproceso de pedidos
13,628 10,221 7,666 5,749 4,312 3,234
defectuosos
Traslado para reposición
527 395 296 222 167 125
(combustible)
Traslado para reposición (MO) 1,057 793 595 446 334 251
Costo total anual de reposición 15,212 11,409 8,557 6,417 4,813 3,610
Tabla 8. 26: Proyección de ahorros anuales en pedidos defectuosos con la mejora.
Proyección de ahorro anual de pedidos defectuosos (S/.)

3,803 2,852 2,139 1,604 1,203
Finalmente, con la mejora propuesta reducimos el indicador de Nivel de
pedidos defectuosos. Dicho indicador se muestra en el cuadro que sigue:
Tabla 8. 27: Proyección de la mejora en el indicador del nivel de pedidos defectuosos.
Proyección de indicador de nivel de pedidos defectuosos

12% 9% 7% 5% 4% 3%
234
Para la elaboración del plan se contratara una consultoría externa. La
inversión anual para la contratación del proveedor se muestra a
continuación:
Tabla 8. 28: Costos de implementación de HACCP.
Cantidad Costo total anual

Costo unitario (S/.)
(unid.) (S/.)
Desarrollo del Plan HACCP 1 12,000.00 12,000.00
Capacitación HACCP 3 500.00 1,500.00
Costo de requisitos – análisis
24 50.00 1,200.00
microbiológico
235
e. Implementar un sistema de PCP
Un sistema de PCP (Planeamiento y Control de la Producción) que
incluya un sistema MRP, es hoy en día una herramienta muy poderosa
de cara a una adecuada y eficiente gestión de la producción de la
empresa y a la manera en cómo se va a suministrar los requerimientos
de materias primas e insumos que permitan poden cumplir con la
producción planificada y cubrir así la demanda de la empresa.
 Desarrollo
- Concientizar a la gerencia general de la importancia en la
implementación de éste sistema y los beneficios que trae dentro
de toda la cadena de producción y suministro para la cobertura
de la necesidad de mercado. Esto incluye, también, el justificar
la inversión que pudiera conllevar la implementación de este
sistema.
- Se identificará cuál o cuáles son los productos principales de
la empresa que serán incluidos en el sistema MRP. Para esto,
en el diagnóstico general presentado durante el desarrollo de
éste trabajo, determinamos que el producto principal es el
cupcake seguido de las tortas, considerando su nivel de ventas
a nivel general. A efectos de tener claro el requerimiento para
236
la producción, tomaremos estos productos como referencia
principal.
- Una vez tomada la decisión de implementar el sistema,
comenzamos con el desarrollo correspondiente:
 Proyección de la demanda
Es clave iniciar el planteamiento de un sistema PCP
tomando en cuenta la proyección de la demanda para un
determinado período, a fin de que se pueda considerar las
cantidades más cercanas posibles de producción y sirva
esto para el planeamiento de sus materiales e inventarios.
Para este punto, tomamos como input la información
proporcionada en el capítulo 4.5.1 (Pronóstico de la
producción), en donde mostramos la manera en cómo
hacer la proyección y la planteamos de acuerdo a la data
histórica con la que contamos. A continuación, la
mostramos:
237
Tabla 8. 29: Demanda histórica de la empresa Claudia Cupcakes.
DEMANDA DEMANDA DEMANDA ÍNDICE

MES (Unidades de cupcakes) PROMEDIO PROMEDIO ESTACIONAL
(1) MENSUAL (2) (1)/(2)
2010 2011 2012 2013 2014
Ene - 939 1,306 1,877 2,651 1,693 9,727 0.17
Feb - 6,341 11,915 18,999 20,653 14,477 9,727 1.49
Mar - 4,589 7,703 11,045 17,915 10,313 9,727 1.06
Abr - 1,783 2,543 5,738 7,964 4,507 9,727 0.46
May - 8,077 14,260 20,682 28,599 17,904 9,727 1.84
Jun 486 7,226 9,309 14,935 22,870 10,965 9,727 1.13
Jul 1,430 5,532 10,221 12,766 15,716 9,133 9,727 0.94
Ago 945 2,807 5,222 3,752 5,295 3,604 9,727 0.37
Sep 1,896 3,712 3,821 7,350 12,846 5,925 9,727 0.61
Oct 2,810 10,189 12,909 17,316 26,273 13,899 9,727 1.43
Nov 2,328 9,279 6,326 9,313 10,444 7,538 9,727 0.77
Dic 3,195 11,005 15,805 22,658 31,188 16,770 9,727 1.72
Promedio total de la demanda anual 116,729
De acuerdo a esto, observamos que el índice de
estacionalidad en algunos meses es bastante marcado, tal
cual lo pudimos analizar en el capítulo 3.2.6.
Previamente, para poder haber hallado la demanda
promedio mensual, se realizó el siguiente cálculo:
Demanda promedio Promedio total de la demanda anual 116,729

= = = 9,727 cupcakes
mensual Número de meses 12
238
Posteriormente, considerando ahora las cantidades
históricas anuales, hacemos el pronóstico de la producción
con estacionalidad anual, mediante una regresión lineal,
tomando en cuenta como nuestra variable dependiente a el
comportamiento histórico y proyectado del PBI per cápita.
Tabla 8. 30: Producción histórica anual vs. PBI per cápita Perú.
PRODUCCIÓN HISTÓRICA ANUAL

(UND)
2010 2011 2012 2013 2014

12.98 13.66 14.31 14.97 15.62
13,090 71,478 101,338 146,431 202,415
Obteniendo la siguiente ecuación para la recta de
tendencia:
Y= 68,803*X – 877,510
R2 = 0.9911
R= 0.9955
Observamos que el coeficiente de correlación (R) es
aceptable porque es mayor a 0.70 y muy próximo a 1, por
lo que tendríamos una relación bastante cerca en cuanto al
avance de los años y al crecimiento de la demanda,
obteniendo así la siguiente proyección anual para los
próximos 5 años:
239
Tabla 8. 31: Proyección de la producción en la empresa Claudia Cupcakes.
PROYECCIÓN DE LA PRODUCCIÓN ANUAL

(UND)
2015 2016 2017 2018 2019

16.43 17.32 18.18 19.18 20.23
253,050 314.312 373,125 442,401 514,346
Finalmente, tomando en cuenta el pronóstico anual y
considerando el índice de estacionalidad hallado
inicialmente, obtenemos la proyección de la producción
mensual para los siguientes 5 años, también:
Tabla 8. 32: Demanda histórica de la empresa Claudia Cupcakes.
DEMANDA PROYECTADA
(Unidades de cupcakes) ÍNDICE
MES
ESTACIONAL
2015 2016 2017 2018 2019
Ene 3,523 4,181 4,839 5,496 6,154 0.17
Feb 29,872 35,447 41,022 46,598 52,173 1.47
Mar 21,406 25,401 29,396 33,391 37,387 1.06
Abr 9,560 11,344 13,128 14,912 16,697 0.47
May 37,012 43,920 50,828 57,736 64,643 1.83
Jun 22,966 27,253 31,539 35,826 40,112 1.13
Jul 19,211 22,796 26,382 29,967 33,553 0.95
Ago 7,455 8,847 10,239 11,630 13,022 0.37
Sep 12,542 14,883 17,224 19,565 21,906 0.62
Oct 28,762 34,130 39,499 44,867 50,235 1.42
Nov 15,813 18,764 21,716 24,667 27,618 0.78
Dic 34,908 41,424 47,939 54,455 60,970 1.72
TOTAL 253,050 314.312 373,125 442,401 514,346
240
 Requerimiento de Materiales
Con la información obtenida hacemos un ejemplo de
requerimiento de materiales (MRP) para una producción
mensual (considerando una demanda semanal constante)
y considerando las Materias Primas que se requiere
ingresar pedidos al proveedor y que cuentan con un lead
time de entrega. Para nuestro ejemplo, tomaremos como
base los meses de Enero y Febrero 2016.
Para esto, es necesario contar con lo siguiente:
- Lista de Materiales que se necesitan para cumplir de
manera adecuada con la producción.
- Lead time: Tiempo de demora en la entrega del
requerimiento por parte del proveedor.
- Nivel de Servicio: Tener en cuenta los datos históricos
de cumplimiento del proveedor para hacer una
estimación adecuada.
- Stock de Seguridad: Tomar en cuenta qué cantidad de
materiales se requiere tener como “back up”, a fin de
ser considerado dentro del pedido general a realizar.
241
Tabla 8. 33: Esquema de planeamiento de requerimiento de materiales.
Producto: Pre - Mezcla ene-16 feb-16

(LT: 1 semana) Sem.1 Sem.2 Sem.3 Sem.4 Sem.1 Sem.2 Sem.3 Sem.4
Requerimiento bruto 25 25 25 25 200 200 200 200
Recepción programada - - - - - - - -
Inventario disponible - - - - - - - -
Requerimiento neto 25 25 25 25 200 200 200 200
Plan de pedidos 25 25 25 200 200 200 200 -
Lanzamiento de pedidos 25 25 25 200 200 200 200 -
Producto: Masa Fondant ene-16 feb-16
(LT: 1 semana) Sem.1 Sem.2 Sem.3 Sem.4 Sem.1 Sem.2 Sem.3 Sem.4
Requerimiento bruto 8 8 8 8 29 29 29 29
Recepción programada - - - - - - - -
Inventario disponible - - - - - - - -
Requerimiento neto 8 8 8 8 29 29 29 29
Plan de pedidos 8 8 8 29 29 29 29 -
Lanzamiento de pedidos 8 8 8 29 29 29 29 -
 Programa Maestro de Producción (MPS)
Es una decisión de tipo operativa, respecto a los artículos
y cantidades que deben ser fabricados en el siguiente
período de planificación. Sus características son:
- Determina qué debe hacerse y cuándo.
- Se establece en términos de productos específicos y no
en familias.
- Es una decisión de lo que se va a producir, no un
pronóstico más.
En este caso, consideramos información relevante de
cuánto es el tamaño de lote de producción promedio, así
242
como la demanda ya planificada y el inventario inicial con
el que se contará en cada período. Como ejemplo,
planteamos que el período a considerar sea semanal y que
el tamaño de lote de producción es de 1200 cupcakes.
Como formato a considerar para el cuadro del programa
maestro, tenemos:
Tabla 8. 34: Esquema de plan maestro de la producción.
ene-16 feb-16
Producto: Cupcakes
Sem.1 Sem.2 Sem.3 Sem.4 Sem.1 Sem.2 Sem.3 Sem.4
Inventario Inicial 0 200 600 600 800 1000 100 500
Pronóstico 1000 800 1200 1000 1000 900 800 1000
Pedidos 800 500 1400 900 800 1000 900 1100
Inventario Final 200 600 600 800 1000 100 500 700
MPS 1200 1200 1200 1200 1200 0 1200 1200
Observamos que la principal oportunidad de mejora pasa
manejar de manera más óptima siempre el tamaño de lote,
pues esto permitirá planificar la producción de una manera
más adecuada.
 Control de la producción
Una vez establecido un adecuado plan maestro de
producción, es adecuado llevar un constante control de que
lo planificado se está llevando a cabo de manera correcta.
Para ello, por ejemplo, dentro de las propuestas de mejora
243
que planteamos para llevar una adecuada planeación y
control de la producción, hemos elaborado un formato
para tener en el taller a visibilidad de todo el personal en
el cual se aprecie la planificación diaria de la producción:
Programa de Producción Diaria - Claudia Cupcakes
Fecha: Supervisor de Turno:

Turno: M/ T/ N Encargado del Horno:
Hora Inicio: Número de Operarios:
Hora Término:
Operario Cantidad Hora Fin

Cupcakes tipo 1
Cupcakes tipo 2
Cupcakes tipo 3
Cupcakes tipo 4
Cupcakes tipo 5
Cupcakes tipo 6
Cupcakes tipo 7
Torta
Pre Mezcla
Figura 8. 11: Formato de programa de producción diario.

Esto nos ayudará a tener una visibilidad constante de que
lo planificado se está desarrollando de manera adecuada;
asimismo, sería recomendable establecer un indicador del
cumplimiento de lo planificado, por ejemplo: cantidad
producida / cantidad proyectada.
244
 Planeación agregada de la producción
Mediante este paso, podremos maximizar el beneficio.
Para ello deben considerarse todos los factores que dentro
del plan afecten el costo.
- Mano de obra (costo del tiempo normal, costo del
tiempo extra).
- Contratación (Entrevistas, evaluaciones, exámenes,
inducción)
- Despidos (Compensaciones legales)
- Subcontratación (costo de servicio, costo de servicio y
materia prima)
- Inventario (Costos de mantenimiento, costo de
oportunidad)
- Ruptura de inventario o faltantes
El formato propuesto para esta fase es:
Tabla 8. 35: Esquema de plan maestro de la producción.
2016 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
1 Días 21 20 23 21 22 22 22 21 21 23 21 22
2 Suma de Días 21 41 64 85 107 129 151 172 193 216 237 259
3 Demanda (Cupcakes) 4,181 35,447 25,401 11,344 43,920 27,253 22,796 8,847 14,883 34,130 18,764 41,424
4 Suma de demanda 4,181 39,628 65,029 76,373 120,293 147,546 170,342 179,189 194,072 228,202 246,966 288,390
5 Trabajadores 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15
245
Como acotaciones finales para poder llevar a cabo esta
implementación, se tiene:
- Un adecuado registro de la producción y venta histórica
para tener la data necesaria con la cual hacer las
proyecciones de la demanda. Para esto, debido al
tamaño de la empresa la cual por ahora no requiere un
mayor nivel de complejidad en sistemas como para
implementar un software especializado, podría hacerse
uso de la herramienta Microsoft Excel y una
herramienta o aplicativo usado en este mismo software,
llamado “solver”, en donde mediante un proceso de
simulación de una proyección estimada mediante un
modelo de ecuación lineal, se podrá obtener la
planeación requerida para un período determinado.
- Asignar a una persona específica que pueda mantener
este registro de manera adecuada y pueda hacer la
planificación adecuada. En vista de que no se desea
hacer una inversión elevada, sería ideal contar con el
apoyo de un practicante de Ingeniería Industrial de los
últimos ciclos con los conocimientos de logística
necesario para poder cumplir con esa función.
246
- Llevar un registro de las compras de materiales e
insumos. Para esto, considerar necesariamente la
inversión realizada, fechas de compra, cantidades,
proveedores, nivel de servicio de ellos, etc.
 Beneficios
De la implementación de estos sistemas de planificación descritos,
obtenemos éstos beneficios:
- Disminuir inventarios en un estimado del 5% anual, en base a la
experiencia de mejoras de este tipo en otras empresas del rubro.
- Determinar los requerimientos necesarios de mano de obra.
- Tener una alerta temprana de posible ruptura de stock.
- Proveer un escenario de planeamiento de largo plazo.
247
f. Establecer las bases para un sistema de SST
Hoy en día las empresas buscan ser cada vez más competitivas en el
mercado en el cual se desarrollan, no sólo brindando un producto o
servicio de calidad y que cumpla con las necesidades de sus clientes, si
no también que brinde un valor agregado que no necesariamente esté
ligado a su forma o aspecto final, sino algo que aporte dentro de su
cadena productiva. Es así como el cuidado de los trabajadores mediante
la prevención de peligros y riesgos asociados al desarrollo de sus
funciones es un factor clave que hace que una empresa sea socialmente
responsable y comprometida con la salud e integridad de sus
colaboradores.
En lo referente a la Seguridad y Salud Laboral, hoy en día existen leyes
y normas que regulan en mayor medida el cumplimiento de los
estándares mínimos para el cuidado de los colaboradores en una
empresa (Ley 29783: “Ley de Seguridad y Salud en Trabajo y su
reglamento”) o, incluso, la certificación OHSAS 18001 para este tema.
Sin embargo, debido a que la empresa en estudio es una PYME, no es
necesario por ahora contar con una certificación internacional en estos
aspectos, pero si llevar un cumplimiento de las leyes y normas
establecidas por el estado en materia de seguridad y salud ocupacional.
A continuación, un detalle de cómo poder llevar a cabo la
implementación de estos planes:
248
 Desarrollo
Para poder establecer un adecuado control en los aspectos de SST
(Seguridad y Salud en el Trabajo), se realizarán los siguientes pasos
(considerando que son controles preventivos puesto no aplica la ley
para la empresa):
- Se establecerán las responsabilidades de la empresa en los
temas de SST.
- Se asignará a un supervisor de SST (considerando que son
menos de 20 trabajadores de planilla).
- Se hará una evaluación inicial de los Riesgos mediante la
Identificación de Peligros y Evaluación de Riesgos (IPER):
Como parte de nuestra propuesta de mejora, hemos hecho éste
análisis y proponemos, también, el mapa de riesgos del taller
de producción, los cuales mostramos a continuación, tomando
en cuenta primero los criterios usados para el desarrollo de la
matriz IPER:
Tabla 8. 36: Criterios para elaboración de matriz IPER.
249
MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS - IPER - CLAUDIA CUPCAKES E.I.R.L.
INDICE DE SEVERIDAD
NIVEL DE RIESGO
RIESGO SIGNIFICATIVO
PROBABILIDAD POR SEVERIDAD
PROBABILIDAD
RIESGO
EXPUESTAS (A)
INDICE DE PERSONAS
EXISTENTES (B)
PROCEDIMIENTOS
INDICE DE
(A+B+C+D)
INDICE DE CAPACITACION
INDICE DE EXPOSICION AL
INDICE DE PROBABILIDAD
TAREA PELIGRO RIESGO MEDIDAS DE CONTROL
IMPORTANTE
MP e insumos pesados
Movimientos indebidos
Carga de MP e Caidas, tropiezos, lesiones, golpes, Control de riesgos: ordenar, entrenamiento y
Espacios reducidos 1 3 3 3 10 2 20 SI
insumos basicos fracturas, fatiga capacitacion, uso de equipos de transporte
MP e insumos amontonados
Obstaculos en el camino
TOLERABLE
Mal uso de utensilios Cortes, lesiones, dolor de espalda y
Preparacion de Tratar riesgos: uso de EPI's, sustitucion de mesas
Particulas en suspension cuello, asma, alergias, disminucion de 1 2 2 3 8 1 8 SI
mezcla de trabajo, entrenamiento
Inadecuada mesa de trabajo vista
IMPORTANTE
Particulas en suspension
Asma, alergias, cortes, golpes,
Atrapamiento
disminucion de vista, fracturas, caidas, Control de riesgos: guarda de proteccion, uso de
Batido de la mezcla Instalacion electrica 1 2 2 3 8 3 24 SI
lesiones, estres, dolor de cabeza, EPI's, limpieza, cambios en la instalacion electrica
Ruido
amputamiento
Piso resbaloso
Temperaturas altas
IMPORTANTE
Quemaduras, heridas, caidas,
Horneado de la Movimientos indebidos Control de riesgos: uso de EPI's, cambios en la
electrocusion, tropiezos, fatiga, estres, 1 2 2 3 8 3 24 SI
mezcla Instalacion electrica instalacion electrica, disenio de maquina
cansancio
Pisos altos
Espacios reducidos
250
MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS - IPER - CLAUDIA CUPCAKES E.I.R.L.
INDICE DE SEVERIDAD
NIVEL DE RIESGO
RIESGO SIGNIFICATIVO
PROBABILIDAD POR SEVERIDAD
PROBABILIDAD
RIESGO
EXPUESTAS (A)
INDICE DE PERSONAS
EXISTENTES (B)
PROCEDIMIENTOS
INDICE DE
(A+B+C+D)
INDICE DE CAPACITACION
INDICE DE EXPOSICION AL
INDICE DE PROBABILIDAD
TAREA PELIGRO RIESGO MEDIDAS DE CONTROL
Espacios reducidos
Estantes inseguros
IMPORTANTE
Mal almacenamiento
Falta orden y limpieza Caidas, tropiezos, lesiones, golpes, Control de riesgos: disenio de estantes, clasificar,
Almacenamiento 1 2 2 3 8 3 24 SI
Material inflamable fracturas, fatiga, incendio, cansancio ordenar y limpiar, entrenamiento
Material pesado
Apilamiento inseguro
Insumos amontonados
MODERADO
Iluminacion deficiente
Disminucion de vista, sobreesfuerzo,
Inadecuada mesa de trabajo
fatiga, dolor de cabeza, estres, Tratar riesgos: sustitucion de mesas de trabajo,
Pre-decorado Obstaculos en el camino 1 2 2 3 8 2 16 SI
tropiezos, caidas, golpes, lesiones, disenio de estantes, orden y limpieza
Estantes inseguros
dolor de espalda y cuello
Mal almacenamiento
IMPORTANTE
Inadecuada mesa de trabajo Disminucion de vista, sobreesfuerzo,
Tratar riesgos: sustitucion de mesas de trabajo,
Espacios reducidos fatiga, dolor de cabeza, estres,
Decorado 1 2 2 3 8 3 24 SI disenio de estantes, orden y limpieza, cambios en
Estantes inseguros tropiezos, caidas, golpes, lesiones,
la instalacion electrica
Mal almacenamiento dolor de espalda y cuello, electrocusion
Instalacion electrica
MODERADO
Inadecuada mesa de trabajo
Disminucion de vista, fatiga, dolor de
Espacios reducidos
cabeza, estres, tropiezos, caidas, Tratar riesgos: sustitucion de mesas de trabajo,
Empaquetado Estantes inseguros 1 2 2 3 8 2 16 SI
golpes, lesiones, dolor de espalda y disenio de estantes, orden y limpieza
Mal almacenamiento
cuello
Falta orden y limpieza
Tabla 8. 37: Propuesta de Matriz IPER para la empresa Claudia Cupcakes.
251
Tabla 8. 38: Análisis Modal de Falla y Efecto aplicado a la empresa Claudia Cupcakes.
AMFE: Horneado de Cupcakes
Elemento Funcion Modo de Fallo Modo de deteccion Efectos Medidas preventivas Medidas correctivas
Aletas mal ajustadas Verificacion Parar, limpiar, ajustar bien

Parar, limpiar, colocar
Tazon mal colocado Inspeccion visual Derrame, cortes,
1. Proceso de Batidora Verificar componentes bien
electrocusion, rotura de
batido industrial Tipo de tazon no Parar, limpiar, cambien
Codigo, marca componentes
corresponde tazon
Cantidad de mezcla Inspeccion visual Medir cantidades Parar, limpiar, medir
Suspender, sacar, colocar
Pisos mal colocados Verificacion
Verificar componentes bien
Hallazgo, inspeccion Quemaduras, altas Colocar alarma, mant. Suspender, reparar o
2. Proceso de Horno Sensor de temperatura
sensorial temperaturas, Preventivo sustituir
horneado industrial
electrocusion Suspender, revisar,
Sistema electrico Verificacion
Mant. Preventivo reparar
Desgaste de puerta Inspeccion visual Verificar componentes Parar, reparar o sustituir
252
ESTANTE 3
VESTIDOR
BAÑO
REFRIGERADORA
ESTANTE 2
MESA 6
CARRO 4
ESTANTE 6
v
MESA 5
v
FORRADO Y
ESTANTE 12
EMPAQUE
ESTANTE 7
ALMACEN DE
INSUMOS
v
CARRO 2
MESA 7 MESA 4
ESTANTE 11
ESTANTE 5
ESTANTE 8
DISEÑO Y
DECORACION
CARRO 3
LAVADERO 2
ESTANTE 9 ESTANTE 10 ESTANTE 4
ALMACEN DE
LEYENDA LAVADERO 1 COMPRESORA DOSIFICADORA BATIDORA
MP
MESA 3
Altas
Golpeado por Particulas
temperaturas
Incendio Caida BATIDO Y

HORNEADO
v
MESA 2
Electrico Ergonomico CARRO 1
Atrapado por Iluminacion HORNO MESA 1
ESTANTE 1
Figura 8. 12: Mapa de riesgos del taller de Claudia Cupcakes

253
- Por otro lado, en el aspecto de la Salud Laboral, se
implementará un programa de evaluaciones médicas: pre,
periódicas y post ocupacionales. Esto beneficiará a los
trabajadores al determinar cualquier mal que pudieran tener,
así como también en beneficio de la empresa para tener un
“escudo” ante cualquier situación que pudiera presentarse
luego de la desvinculación de un colaborador.
- Se llevará un control permanente del nivel de accidentes e
incidentes que se presentan en la empresa, a fin de poder
determinar con claridad el índice de éstos sucesos y poder ir
tomando las medidas correctivas necesarias ante cada
eventualidad.
- El indicado para medir el desempeño será:
# accidentes
Total de trabajadores
- Se establecerán políticas, objetivos y metas en materia de SST.
Asimismo, es recomendable poder documentar algunos
procedimientos y formatos que permitan llevar a cabo una
adecuada gestión de éste Sistema implementado.
- Se comunicará lo descrito en el punto anterior a todos los
colaboradores a fin de que tengan un conocimiento claro al
respecto y, además, puedan aportar con sugerencias y/o
254
propuestas para mejorar las políticas y acciones
implementadas. Asimismo, pueden establecerse canales de
comunicación más directa entre el personal y la Gerencia,
como buzones o correos de sugerencia, etc.
- De la mano con los riesgos identificados en el IPER y el mapa
de Riesgos, se establecerán las medidas de seguridad
necesarias en el taller:
 Extintores
 Señalización de Seguridad
 Facilidades de higiene permanente.
 Detectores de humo y/o rociadores (especialmente para su
almacén de MP y en la zona de horneado).
- Finalmente, sería adecuado poder realizar un análisis del
espacio en el que se desarrollan las actividades a fin de poder
determinar las condiciones no ergonómicas y adecuadas a las
que están expuestos los colaboradores con la finalidad de poder
determinar los controles y/o medidas correctivas necesarias en
el ambiente de trabajo para que en un período determinado no
se convierta en un daño potencial para ellos.
255
Como parte de nuestra propuesta de implementación de este sistema, mostramos a continuación el programa
anual de Seguridad y Salud en el Trabajo para el año 2016:
PLAN ANUAL DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO - PERIODO 2016

DATOS DEL EMPLEADOR:
R A Z Ó N S O C IA L O D E N O M IN A C IÓ N S O C IA L R UC D O M IC ILIO A C T IV ID A D E C O N Ó M IC A
Calle Gonzalo Pizarro Nº 180 Dpto. 302 - San

Claudia Cupcakes E.I.R.L 205364452013 Elaboración de Productos de Panadería
Miguel
Objetivo General 1 Asegurar el cumplimiento de los requisitos legales de seguridad y salud en el trabajo aplicables y conforme a la legislación vigente.
Objetivos
Diseño del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo del Ministerio.
Específicos
Meta 100% de las actividades programadas
Indicador (N° Actividades Realizadas / N° Actividades Propuestas)* 100%
Presupuesto S/. 1,000.00
AÑO: 2016
Nº Descripción de la Actividad Responsable de Ejecución Observaciones
E F M A M J J A S O N D
Elección del Supervisor de Seguridad y Salud Elección por votación con

1 Gerente general
en el Trabajo todos los colaboradores
Identificación de perfiles y Elaboración de

En apoyo con un consultoría
2 Recomendaciones de Seguridad por puesto de Gerente general
en SST
trabajo
Formulación y aprobación de Procedimientos y En apoyo con un consultoría

3 Gerente general
otros documentos de gestión del Sistema en SST
256
Objetivo General 2 Minimizar el riesgo de ocurrencia de accidentes y enfermedades ocupacionales en la empresa
Objetivos específicos Prevenir y controlar los riesgos de accidentes, incidentes y enfermedades ocupacionales

Indicador (N° Actividades Realizadas / N° Actividades Propuestas) x 100%
AÑO: 2016
1 Aprobación de matrices IPERC Supervisor de SST -
2 Aprobación y publicación de mapa de riesgo Supervisor de SST -
SUPERVISIÓN: Inspecciones de SST
Inspecciones de Seguridad - Áreas de trabajo,

3 almacén, equipos de emergencia y vías de Supervisor de SST
en SST
evacuación.
Inspecciones de Seguridad - Equipos de En apoyo con un consultoría

4 Supervisor de SST
protección personal en SST
Inspecciones de Seguridad - instalaciones En apoyo con un consultoría

5 Supervisor de SST
eléctricas en SST

6 Inspecciones de Seguridad - Botiquín Supervisor de SST
en SST

7 Inspecciones de Seguridad - Vehículos Supervisor de SST
en SST
257
EQUIPOS DE EMERGENCIA
8 Recarga de Extintores Gerente general -
9 Implementación de luces de emergencia Gerente general -
Implementación de alarmas en caso de

10 Gerente general -
emergencia
BRIGADAS DE EMERGENCIA
11 Conformación de Brigada de emergencia Gerente general -
Objetivo General 3 Difundir y afianzar la cultura de prevención en temas concernientes a las Seguridad y Salud en el Trabajo en todo el personal
Objetivos
Realizar actividades de capacitación, inducción, entrenamientos y simulacros.
Específicos
Meta Capacitación del 100% de los trabajadores
(Nº de capacitaciones, inducciones, simulacros ejecutados / Nº de capacitaciones, inducciones, simulacros ejecutados programados)
Indicador (Nº de trabajadores que participaron en el simulacro / Nº total de trabajadores)
(Nº de trabajadores capacitados por capacitación / Nº de trabajadores programados por capacitación)
AÑO: 2016
En coordiación con consultoría

1 Programa anual de Capacitaciones en SST Gerente general
en SST
258
Objetivo General 4 Asegurar el cumplimiento de los requisitos legales de seguridad y salud en el trabajo aplicables y conforme a la legislación vigente.
Objetivos
Realizar la vigilancia de la salud
Específicos
(Nº de actividades realizadas/Nº de actividades propuestas)*100
Indicador
Nº de exámenes ocupacionales periódicos efectuados / Nº total de exámenes ocupacionales programados) * 100
AÑO: 2016
1 Exámenes Médicos pre Ocupacionales Oficina de Recursos Humanos A demanda -
2 Exámenes Médicos periódicos Oficina de Recursos Humanos Clínica particular en SST
Se contratará una empresa

3 Monitoreo de iluminación Gerente general
especializada
4 Monitoreo de ruido Gerente general
especializada
5 Monitoreo ergonómico Gerente general
especializada
259
Objetivo General 5 Minimizar el riesgo de ocurrencia de accidentes y enfermedades ocupacionales en la empresa
Objetivos
Vigilancia de terceros
Específicos
Indicador (Nº de medidas correctivas,preventivas ejecutadas / Nº de medidas correctivas, preventivas programadas) * 100
Presupuesto S/. 600.00
AÑO: 2016
Elaboración de procedimientos para vigilancia

1 de terceros en temas concerniestes a Supervisor de SST -
Seguridad y Salud en el Trabajo
Verificación y Supervisión de trabajo seguro,

2 Supervisor de SST -
uso de EPP y contratación de seguros
Requerimiento de documentos y registros del

3 Supervisor de SST -
Sistema de Gestión de SST
260
Objetivo General 6 Difundir y afianzar la cultura de prevención en temas concernientes a las Seguridad y Salud en el Trabajo en todo el personal
Objetivos
Fomentar la mejora continua del sistema
Específicos
Indicador (Nº de actividades realizadas / Nº de actividades propuestas) * 100
Presupuesto S/. 800.00
AÑO: 2016
1 Investigación de accidentes e incidentes Supervisor de SST A demanda -
Registros de SST según Resolución Ministerial

2 Gerencia general Mensual -
Nº 082-2013 TR
Elaboración de material informativo en

3 Gerencia general Mensual -
periódico mural
4 Auditoría del Sistema de Gestión de SST Gerencia general -
Supervisor de SST / Gerencia

5 Seguimiento a indicadores de gestión Mensual -
general
261
PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACIONES EN SST
PERIODO 2015
2016
CURSOS Tipo ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AG SET OCT NOV DIC
PERSONAL NUEVO
Inducción en SST Inducción
TODO EL PERSONAL
Interpretación de la Ley de SST y su Reglamento - Sistema de Gestión en SST Curso
Prevención de riesgos disergonómicos Curso
Prevención de accidentes a trabajos en caliente Curso
Protocolos en caso de accidentes y emergencias Curso
Primeros auxilios Entrenamiento
Simulacros (Sismos/Incendios) Entrenamiento
SUPERVISOR DE SST
Inspecciones de SST Curso/Taller
Análisis de riesgos laborales Curso/Taller
Tabla 8. 39: Plan anual de Seguridad y Salud en el Trabajo 2016 propuesto.
262
 Beneficios
Una empresa socialmente responsable en sus procesos internos y
en el cuidado de sus trabajadores es muy bien vista en el mercado
y esto puede ser una gran puerta de entrada a nuevas oportunidades
de negocio. Así, entonces, tenemos:
- Empresa con buena percepción en el mercado: “Socialmente
responsable”.
- Cuidado de sus colaboradores.
- Reducción o mitigación de los riesgos en sus procesos y que
afecten la salud.
Como mejora, consideramos que una vez aplicado el sistema de
SST en la empresa, reduciremos el Nivel de accidentes leves por
trabajador a 0%. Asimismo, el ahorro más importante será
cuantificado mediante el riesgo de obtener una multa por
inspección de la SUNAFIL y no contar con sistema de SST. El
cálculo del ahorro se muestra en los siguientes cuadros:
Tabla 8. 40: Beneficios de implementar un sistema de SST.
Concepto Ahorro (S/.)

Costo anual de accidentes leves 115.00
Multa por no contar con un sistema de SST 28,500.00
BENEFICIO TOTAL 28,615.00
263
Tabla 8. 41: Mejora en el indicador de Nivel de accidentes por trabajador.
Nivel de accidentes leves por trabajador

Actual Mejora
0.12% 0%
Para nuestro análisis, consideramos que si bien hemos planteado
una propuesta en la implementación de un sistema de SST, éste
sería mejor elaborado y validado por una empresa consultora, la
cual tendría una inversión como se muestra:
Tabla 8. 42: Inversión estimada para la implementación de un sistema de SST.
Concepto Costo (S/.)
Implementación de un Sistema en
8,900.00
Cabe acotar que esta inversión será un solo flujo puesto será para
contratar los servicios de la empresa consultora y que pueda dar los
lineamientos para mantener la continuidad de lo propuesto.
264
8.3 Evaluación económica y social de las propuestas
8.3.1 Análisis Beneficio/Costo
a. INVERSIONES
A continuación, mostramos los montos estimados de inversión para la
implementación de las propuestas de mejora planteadas en el capítulo
anterior:
- Elaboración de un Plan Estratégico
Para nuestro análisis, consideramos que si bien hemos planteado una
propuesta en la implementación de un plan estratégico adecuado a la
empresa, éste sería mejor elaborado y validado por una empresa
consultora, la cual tendría una inversión como se muestra:
Tabla 8. 43: Inversión en la implementación de un plan estratégico.
Concepto Inversión
Consultoría en Planeamiento estratégico S/.25,000.00
265
- Re - disposición de planta
El presupuesto para la adecuación de ambientes y el re disposición
de la planta se muestra en el siguiente cuadro:
Tabla 8. 44: Costos de inversión para la nueva disposición de planta.
Cantidad Costo unitario Inversión total

(und.) (S/.) (S/.)
Desplazamiento de maquinaria 2 150.00 300.00
Alquiler de espacio adicional 1 1,300.00 1,300.00
Unificación de ambientes 1 569.00 569.00
Acarreo y eliminación de desmonte 1 150.00 150.00
Pallets 2 30.00 60.00
Mesa de trabajo 1 1,670.00 1,670.00
Estantes/anaqueles 2 250.00 500.00
Adecuación de sistema eléctrico 1 300.00 300.00
Nuevo baño 1 7,500.00 7,500.00
- Aplicación de la metodología 5S
Para la implementación de las metodología 5’S estamos añadiendo
la compra de cajas que facilitarán la labor de los trabajadores. En el
cuadro siguiente se muestra la inversión total para la aplicación de
esta metodología:
266
Tabla 8. 45: Montos de inversión para la implementación del programa 5S.
Costo Costo total

Cantidad
unitario anual
(unid.)
(S/.) (S/.)
Tarjetas 1,000 0.07 70
Proyector 1 1,263 1,263
Ecran 1 326 326
Cajas 25 15 375
TOTAL 2,034
- Implementación plan HACCP
Para la elaboración del plan se contratara una consultoría externa. La
inversión anual para la contratación del proveedor se muestra a
continuación:
Tabla 8. 46: Inversión para la implementación de un sistema HACCP.
Cantidad Costo unitario Costo total anual

(unid.) (S/.) (S/.)
Desarrollo del Plan HACCP 1 12,000.00 12,000.00
Capacitación HACCP 3 500.00 1,500.00
Costo de requisitos – análisis
24 50.00 1,200.00
microbiológico
TOTAL 14,700.00
267
- Implementación de un sistema de PCP en base a un MRP
Como se mencionó anteriormente, para poder llevar a cabo la
realización de éstas propuestas puede contarse con el apoyo de un
practicante que conozca los aspectos básicos en estos temas; es decir,
que se encuentre ya en la etapa casi final de su carrera (Ingeniería
Industrial) para que de esa forma pueda aplicar sus conocimientos en
la empresa:
Tabla 8. 47: Costos de implementación de un sistema de PCP.
Costo total anual

(S/.)
Practicante de Ing. Industrial 10,150.00
- Implementación de las bases para un sistema de SST
Para nuestro análisis, consideramos que si bien hemos planteado una
propuesta en la implementación de un sistema de SST, éste sería
mejor elaborado y validado por una empresa consultora, la cual
tendría una inversión como se muestra:
Tabla 8. 48: Inversión para la implementación de un sistema de SST.
Concepto Inversión
Implementación de un Sistema en
S/.8,900.00
268
b. BENEFICIOS
De la misma manera que en el punto anterior, a continuación
presentamos los beneficios que estimamos percibir a razón de la
implementación de las propuestas planteadas anteriormente:
- Mejora en el nivel de rechazos de productos en proceso
La implementación del plan HACCP busca asegurar inocuidad al 100%
del total de la producción de la empresa. Como no se puede asegurar
que no se tendrá ningún producto defectuoso, se tomara una efectividad
gradual del 25% anual de la solución propuesta.
El número de cupcakes rechazados en el proceso antes y después de la
mejora se muestra a continuación:
Tabla 8. 49: Mejora en el número de cupcakes rechazados en proceso.
Número de cupcakes rechazados en proceso

16,800 12,600 9,450 7,088 5,316 3,987
Ahora se muestran los cálculos del costo de reprocesamiento de
cupcakes:
269
Tabla 8. 50: Costos de reprocesamiento de cupcakes.

Costo unitario (S/. / cupcake) 3.58
Con la implementación de la mejora los costos del reproceso irán
disminuyendo anualmente, la empresa generaría un ahorro
importante, tal cual se muestra en el cuadro siguiente:
Tabla 8. 51: Ahorro anual de reprocesos implementando HACCP.
Ahorro anual de reproceso (S/.)

15,022 11,267 8,450 6,338 4,753
Finalmente, con la mejora propuesta reducimos el indicador de Nivel
de rechazos de productos en proceso. Dicho indicador se muestra en
el cuadro que sigue:
Tabla 8. 52: Mejora en el nivel de rechazos de productos en proceso.
Nivel de rechazos de productos en proceso

8.3% 6.2% 4.7% 3.5% 2.6% 2.0%
- Mejora en el nivel de pedidos defectuosos
De igual forma no se puede asegurar que no se tendrá ningún rechazo
de producto terminado por parte del cliente, es por esto que se tomara
una efectividad gradual del 25% anual de la solución propuesta.
270
El número de pedidos rechazados por clientes antes y después de la
mejora se muestran a continuación:
Tabla 8. 53: Mejora en el número de pedidos defectuosos.
Proyección de impacto en numero de pedidos defectuosos

560 420 315 236 177 133
Cabe señalar que la totalidad del pedido no se repone, por lo que
consideramos que en promedio se tiene que reponer un 16% del
mismo.
Tabla 8. 54: Proyección de la cantidad de pedidos a reprocesar con la mejora.
Proyección de la cantidad de pedidos a reprocesar con la mejora

Antes Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
90 67 50 38 28 21
Ahora mostramos los cálculos del costo de reposición por pedido,
tomando en cuenta el tiempo de reposición promedio es de 2 horas
por pedido:
271
Tabla 8. 55: Proyección para los costos de reposición anual con la mejora.
Costo anual (S/.) Actual Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Reproceso de pedidos
13,628 10,221 7,666 5,749 4,312 3,234
defectuosos
Traslado para reposición
527 395 296 222 167 125
(combustible)
Traslado para reposición (MO) 1,057 793 595 446 334 251
Costo total anual de reposición 15,212 11,409 8,557 6,417 4,813 3,610
Con la implementación de la mejora lograra un ahorro anual, el cual
se muestra a continuación:
Tabla 8. 56: Proyección de ahorros anuales en pedidos defectuosos con la mejora.
Proyección de ahorro anual de pedidos defectuosos (S/.)

3,803 2,852 2,139 1,604 1,203
Finalmente, con la mejora propuesta reducimos el indicador de Nivel
de pedidos defectuosos. Dicho indicador se muestra como sigue:
Tabla 8. 577: Proyección de la mejora en el indicador del nivel de pedidos defectuosos.
Proyección de indicador de nivel de pedidos defectuosos

12% 9% 7% 5% 4% 3%
- Incremento en las ventas
272
Por otro lado, como beneficio de establecer un planeamiento
estratégico en la empresa, se espera poder tener un impacto directo
en la participación del mercado de la empresa, incrementando las
ventas durante el primer año en un estimado del 10%, siendo
moderadamente conservadores. Así, tendríamos cuantificado este
impacto:
Tabla 8.58: Beneficio en el incremento de las ventas.
Concepto Valor
Ventas anuales durante el 2014 S/.1’410,671.11
Ventas estimadas con el planteamiento
S/.1’551,738.22
de la mejora
Incremento S/.141,067.11
273
Como resumen a lo presentado, tenemos:
Tabla 8.59: Resumen de flujos económicos para la implementación de mejoras.

COSTO/INVERSIÓN Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Total Acumulado
Disposición de planta 12,349 12,349
Metodología 5S 2,034 2,034
HACCP 14,700 14,700
PCP - 10,150 10,150 10,150 10,150 10,150 50,750
SST 8,900 8,900
Planeamiento Estratégico 25,000 25,000
62,983 10,150 10,150 10,150 10,150 10,150 113,733
113,733 50750
BENEFICIO/AHORRO Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Total Acumulado
Disposición de planta / 5'S 142,623 142,623 142,623 142,623 142,623 713,117
HACCP NRPP 15,022 11,267 8,450 6,338 4,753 45,830
HACCP NPD 3,803 2,852 2,139 1,604 1,203 11,601
SST 5,723 5,723 5,723 5,723 5,723 28,615
Planeamiento Estratégico 141,067 141,067 141,067 141,067 141,067 705,336
308,239 303,533 300,003 297,356 295,370 1,504,499
FLUJO NETO (62,983) 157,021 152,315 148,785 146,138 144,152
C.O 15%
Resultado s
VAN 384,159
TIR 246%
B/C 3
8.3.2 Impacto social
El proyecto generará un impacto social en los siguientes aspectos clave:
a. Satisfacción del cliente Externo: Con las propuestas planteadas, no sólo
se ofrecerá un producto de calidad al cliente final para cumplir con sus
expectativas; sino también, para generar una mayor satisfacción en el
cliente y poder así también alcanzar las metas en el mercado propuestas
por la empresa.
274
b. Satisfacción del cliente Interno: Parte del objetivo del planteamiento de
las propuestas presentadas, es también mejorar el ambiente laboral
interno que actualmente tiene la empresa, a fin de que la satisfacción de
sus colaboradores se incremente y que se sientan motivados, lo que a la
larga representa también un gran beneficio para la empresa pues esto va
también acompañado de un incremento de la productividad.
8.3.3 Impacto ambiental
Si bien es cierto, la empresa actualmente no genera algún tipo de daño al
medio ambiente con la producción que se realiza, no hay mejor carta de
presentación hoy en día que una empresa sea socialmente responsable, eco
amigable o con un desarrollo sostenible notable, razón por la cual al
promover mejoras en algunos aspectos que involucra también temas
ambientales, el beneficio será incluso en no clientes, puesto el impacto
ambiental que la empresa tendrá será mínimo y no afectará a consumidores
y no consumidores actuales.
275
Conclusiones
A continuación detallaremos las conclusiones a las que hemos llegado a partir de nuestra
investigación:
 El diagnóstico efectuado en la empresa Claudia Cupcakes muestra que uno de los
principales factores que reduce la productividad son: la inadecuada disposición de
planta que genera desperdicios en el recorrido y la baja utilización de las máquinas y
equipos, lo cual eleva el costo unitario.
 Si bien la empresa tienen un especial cuidado por la calidad de los productos
entregados al cliente; la implementación de un plan HACCP se mejoraran los niveles
de rechazos durante la producción, generando ahorros por aplicar un mejor plan de
aseguramiento de la calidad.
 Aun cuando la empresa muestra un aceptable nivel de servicio hacia el cliente, la
implementación de un sistema de PCP contribuirá a elevar la productividad de la
producción debido a una mejor asignación de las cargas de trabajo y ayudaría con la
mayor utilización de las máquinas.
 Una buena estrategia de marketing y comercialización debería contribuir a una mayor
participación en el mercado. La empresa tiene un gran mercado a favor frente a la
competencia debido a la calidad de sus productos, generando así una ventaja
competitiva pero que, en caso de no mejorar incluso aún más o capacitar a quienes
son parte de ello, es decir al personal, podrían correr entonces el riesgo de perderlos
e ir a empresas de la competencia.
276
 De acuerdo al análisis económico-financiero, el proyecto tendrá un gran impacto
económico, teniendo una inversión en la implementación de las mejoras de S/.63M,
y teniendo un retorno esperado en el primer año de S/.1.5MM.
277
Recomendaciones
A continuación detallaremos nuestras recomendaciones:
 Se recomienda implementar la metodología 5s para complementar la nueva
disposición de planta y así mantener los nuevos resultados de productividad.
 La implementación del plan HACCP, debería sustentarse con un adecuado proceso
de capacitación y sensibilización al personal.
 Se recomienda la implementación y seguimiento de indicadores estratégicos para
evaluar la eficacia y eficiencia de la gestión empresarial y promover la toma de
decisión basado en resultados.
 Es necesario el compromiso, tanto de la dirección, como de los colaboradores de la
empresa, para asegurar el buen funcionamiento y control de las medidas de solución
propuestas en el presente estudio.
 Fomentar al personal trabajar bajo una cultura orientada al logro de objetivo.
278
Referencias
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Álvarez, J., & Cánepa, N. (2013). Perfil del niño. Lima Metropolitana: IPSOS Perú.
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comerciales. Gestión. Obtenido de www.gestion.pe.
ESAGESAC. (2014). Los Cupcakes. Panadería y Pastelería Peruana.
Hinostrosa Molina de Clausen, G. (2002). Pastelería Peruana. Lima: USMP.
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Latina para hacer negocios. Obtenido de Peru.com:
http://peru.com/actualidad/economia-y-finanzas/doing-business-2014-peru-segundo-
mejor-lugar-america-latina-invertir-noticia-205371
Salas Oblitas, L. (09 de Setiembre de 2014). Se abrirán ocho supermercados en los próximos cuatro
meses. Obtenido de El Comercio: http://elcomercio.pe/economia/negocios/ocho-
supermercados-se-sumarian-proximos-cuatro-meses-noticia-1755562
279
Bibliografía
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atención del sistema de transporte asistido de emergencias (STAE) de ESSALUD. Trabajo
de investigación para optar el título profesional de Ingeniero Industrial. Lima, Lima, Perú.
Brescia Boretano, A. (1984). Estudio preliminar técnico-económico para la implementación de una
panadería pastelería en el dstrito de La Molina. Trabajo de investigacion para optar el
título de Ingeniero Industrial. Lima, Lima, Perú.
Castillo Medina, A. (2009). Estudio de pre factibilidad para la instalación de una planta
procesadora de productos de pastelería congelados. Trabajo para optar el título
profesional de Ingeniero Industrial. Lima, Lima, Perú.
Delgado Moscoso, G. E. (2013). Mejora en el proceso de producción en una empresa de artes
gráficas. Trabajo de investigación para optar el título de Ingeniero Industrial. Lima, Lima,
Perú.
Donayre Jáuregui, J. R. (1989). Estudio de reinversión y re-disposición de planta para ampliar la
produccion y diversificación de productos de panadería y pastelería en la ciudad de
Huacho. Trabajo de investigación para optar el título profesional de Ingeniero Industrial.
Lima, Lima, Perú.
León-Gambetta Martin-Arranz, Á. (2011). Estudio para la mejora integral del fundo San Crispín,
prouctor de café. Trabajo de investigación para optar por el título profesional de Ingeniero
Industrial. Lima, Lima, Perú.
Peralta Vidal, F. E. (2012). Mejora integral de un taller de servicios del sector automotriz. Trabajo
de investigación para optar por el título profesional de Ingeniero Industrial. Lima, Lima,
Peru.
280
Anexos
281
Anexo 1
Evaluación y Análisis de las 5 fuerzas competitivas de Porter aplicable a la empresa Claudia Cupcakes
SI Medio NO
ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS COMPETITIVAS Comentarios
(Favorable) (Neutro) (Desfavorable)
Considerando que el cliente principal es

la cadena de supermecados
¿Hay una gran cantidad de
CENCOSUD, no existen en el mercado
compradores relativo al número de X tantos compradores de gran tamaño
firmas en el negocio?
como este. El comprador tiene mayor
poder de negociación.
Si bien el grueso de las ventas está
enfocado en la cadena de supermecados
¿Usted tiene una gran cantidad de CENCOSUD (fuerte poder de
clientes, cada uno con las compras X negociación), tiene también muchos
relativamente pequeñas? compradores individuales que, al tener
menos prioridad en los pedidos, no
tienen mucho poder de negociación.
F1: Poder de
Considerando el costo econcómico, no,
Negociación de
ya que tanto la cadena de supermercados
los
¿El cliente hace frente a un costo CENCOSUD como los clientes
Consumidores
significativo si cambia de proveedor? X individuales pueden conseguir los
(Claudia Cpk) mismos productos a un precio muy
similar en el mercado, pero cabe señalar
que la calidad no será la misma.
El cliente no necesita mucha
¿El comprador necesita mucha información debido al tipo de producto
información importante? X que la empresa produce, el cual no es
muy complejo.
La cadena de supermercados
CENCOSUD tiene mayor facilidad de
¿Puede el cliente integrarse hacia
atrás? X integrarse hacia atrás, ya sea
tercerizando la producción o
realizándolo ellos mismos.
282
SI Medio NO
Debido al sector al cual está orientado el

producto, además de la necesidad
¿Sus clientes no son muy sensibles al principal por el producto en sí (diseño y
precio? X calidad del producto), probablemente el
cliente no se vea afectado por una
variación en el precio.
Si bien el producto no es algo único, no
por sus diseños que quizá si lo sean, si
no en cuanto a la finalidad de necesidad
¿Su producto es único en un cierto de alimento, tiene si una marca
grado o tiene una marca reconocida? X actualmente reconocida en el rubro, la
cual tiene la tendencia a seguir
creciendo y a seguir siendo más
competente en el mercado.
Sólo la cadena de supermercados
¿Son los negocios de sus clientes
lucrativos? X CENCOSUD, es a quien se dirige el
mayor porcentaje de ventas.
TOTAL F1: 3 3 2 Alto
Por los insumos en general (harina,
¿Mis insumos (materiales, trabajo,
huevo, aceite, etc.), estos son estándar,
provisiones, servicios, etc.) son
estándares más que únicos o X mientras que los moldes, si se puede
considerar como tal al ser buscados y
diferenciados?
comprados en el extranjero.
¿Es económico y rápido cambiar
F2: Poder de entre proveedores? X La misma lógica que el punto anterior.
Negociación de
los Proveedores ¿Mis proveedores encuentran difícil Si, por la especialización de los diseños
entrar a mi negocio (integración X de los productos.
hacia adelante)?
Los ingredientes para poder hacer los
¿Puedo cambiar los insumos productos de pastelería son, en su
realmente? X mayoría, estándar, por lo que no sería
algo fácil y adecuado cambiarlos.
283
SI Medio NO
¿Tengo muchos proveedores Sólo Puratos, considerando que también

potenciales? X se trasvasa la pre mezcla.
¿Mi negocio es importante para mis Sólo Puratos, no se mantiene relación
proveedores? X estrecha con el resto de proveedores.
Los costos de insumos son los
¿Mis costos de insumos no tienen principales para la producción de la
influencia significativa en mis costos X empresa, por lo que en el esquema de
totales? costos, éstos tienen, quizá, la mayor
relevancia.
TOTAL F2: 1 4 2 Medio
A más grande la compañía,
probablemente haya un mejor
¿Las grandes empresas tienen una
ventaja en costo o desempeño? X desempeño de sus procesos y, por ende,
un mejor manejo de sus costos
operativos.
¿Hay diferencias en patentes
No existen patentes en cuanto al
(marcas) en los productos de la X cupcake o al proceso de producción.
industria?
F3: Amenaza Ya hay marcas grandes y medianas que
¿Hay identidades establecidas de
de nuevos
competidores marca en su industria? X ya están establecidas con gran tiempo de
anterioridad.
entrantes Como costo económico, no, ya que
tanto la cadena de supermercados
¿Sus clientes incurren en costos CENCOSUD como los clientes
significativos si cambian de X individuales pueden conseguir los
proveedores? mismos productos a un precio muy
similar en el mercado, pero cabe señalar
que la calidad no será la misma.
¿Es necesario mucho capital para Se puede comenzar produciendo
entrar la industria? X cupcakes caseros.
284
SI Medio NO
Canal de dist: bodegas, kioskos,

¿Hay dificultad en el acceso a
canales de distribución? X supermercado // Medio de distribución:
carros.
¿Hay curva de aprendizaje? X
Medianamente, puesto que si bien los
insumos para producir el cupcake son
accesibles, tanto en disponibilidad como
en precio, el factor mano de obra es un
¿Hay dificultad en acceder a gente
capacitada, materiales o insumos? X recurso un poco escaso por el tipo de
producto que se fabrica, mientras que en
el caso de algunos insumos, como
moldes, es complicado también
conseguirlos cercanamente.
El producto tiene características
¿Su producto o servicio tiene
estándar, por lo que en este caso no hay
características únicas que le den X una característica especial que reduzca
costos más bajos?
costos.
Si bien no hay complejidad en poder
conseguir algunas licencias, por ser una
empresa de alimentos, los permisos y
¿Hay licencias, seguros o estándares
difíciles de obtener? X regulaciones son más exigentes, por lo
que no necesariamente lo hace difícil de
conseguir, pero si toma más tiempo e
inversión de recursos.
Depende del tamaño de la competencia,
al ser un producto con el cual
¿Enfrenta el nuevo entrante la
actualmente se maneja un margen de
posibilidad de contraataque por parte X ganancia elevado, la entrada de nuevos
de las empresas establecidas?
competidores podría generar una
competencia de precios.
TOTAL F3: 2 5 4 Medio-alto
285
SI Medio NO
Es relativo, porque si bien es cierto se

busca una exclusividad en cuanto al
¿Los sustitutos tienen limitaciones de diseño del producto más que por el fin
desempeño que no compensan su básico (comestible), pueden haber
precio bajo o su funcionamiento no X productos sustitutos con ciertas
es justificado por su precio alto? características parecidas, no iguales,
pero que si podrían compensar en cierta
medida su precio bajo.
F4: Amenaza
de productos ¿El cliente incurre en costos al Como costo económico, no, ya que
sustitutos cambiar a un sustituto (switching X existen productos sustitos con
costs)? características similares al cupcake.
Existen queques, biscochos, pastelitos y

¿Su cliente no tiene un sustituto
verdadero? X tortas que pueden sustituir al cupcake,
en cuanto a darse un gusto.
¿No es probable que su cliente La misma justificación que el punto

cambie a un sustituto? X anterior.
TOTAL F4: 0 1 3 Alto

Al ser un producto sin un alto nivel de
complejidad, pero quizá si de
¿La industria está creciendo
rápidamente? X especialización en diseños, hace que la
industria a la que pertenece se vaya
acentuando cada vez más.
F5: Rivalidad Hay temporadas en las que el negocio se
entre los ¿La industria no es cíclica con incrementa debido a una mayor
competidores capacidad excesiva intermitente? X demanda por los tipos de producto que
se puede hacer (diseños específicos).
El costo mayor está enfocado en la parte
¿Los costos fijos son una porción
productiva (insumos), por lo que los
relativamente baja del costo total? X costos fijos no representan una parte
(Economía de escala).
significativa en los costos totales.
286
SI Medio NO
La diferencia de los productos se da

básicamente por el diseño y la calidad
¿Hay diferencias significativas del
del producto; Además, hoy en día la
producto e identidades de marca X marca en estudio está muy bien
entre los competidores?
posicionada en el mercado y en su
rubro.
La mayoría de competidores fuertes no
¿Los competidores están
se centran únicamente en los cupcakes,
diversificados más que concentrados X por lo que la rivalidad puede disminuir
en algún producto?
por ese aspecto.
Por el tipo de negocio no habría
¿No es difícil salir de la industria problema salir de la industria ante un
porque no hay habilidades posible fracaso en el negocio,
especializadas, instalaciones o X considerando que la inversión en la
contratos de largo plazo? parte operativa no es tan grande al nivel
de poder afectar la operación.
¿Mis clientes incurren en un costo
Costo de oportunidad (diseño del
significativo al cambiar a un X producto).
competidor?
El cupcake propiamente no lo es; sin
embargo, podría si considerarse que el
¿Mi producto es complejo y se nivel de detalle en los diseños es algo
requiere una comprensión detallada X que habría hacer entender al cliente, en
de parte de mi cliente? caso lo requiera, que es lo que
incrementa el precio final del producto,
a comparación de otros competidores.
En el ámbito específico del cupcake, se
podría considerar que sí, puesto que
¿Todos mis competidores son de
otros productos del mismo tipo son
aproximadamente el mismo tamaño X producidos por empresas domésticas las
que mi empresa?
cuales no tienen aún la relevancia de
Claudia Cupcakes.
TOTAL F5: 6 2 1 Bajo
EVALUACIÓN GLOBAL DE LA INDUSTRIA 12 15 12 Moderado
287
288
Anexo 2
Datos generales de la competencia
Empresa Datos
Av. 28 de Julio 810
Miraflores, Lima – Perú

Miss Cupcakes
Teléfono: (01) 241-7545
Web: www.misscupcakes.pe
Av Javier Prado Este 4200
Santiago de Surco, Lima – Perú

Dolce Cuore
Teléfono: (01) 437-6833
Web: www.dolcecuore.pe
C.C. Plaza San Miguel, M 102 (1er
nivel)
Haylli
San Miguel, Lima – Perú
Web: http://www.haylli.com.pe/
289
Anexo 3
Cálculo del costo de reposición de pedidos
Yendo un poco más allá con el cálculo del posible impacto económico que esto podría
presentar considerando el hacer un doble viaje para volver a entregar un pedido defectuoso,
tenemos:
Tiempo de viaje 1.5 horas
Horas/turno 10
Distancia recorrida
15 km
promedio
Precio del combustible 13.5 soles/gal
Rendimiento del vehiculo 40 km/gal
Doble viaje 2 veces
Sueldo del chofer 50 soles/dia
33.33
Sueldo del ayudante
soles/dia
Ocurrencia por semana 1 veces
Costo por consumo de combustible = 13.5 x (1/40) x 15 x 2 x 1 = S/.10.13 / semana
Costo por mano de obra desperdiciada = (50 + 33.33) x (1/10) x 1.5 x 2 x 1 = S/. 24.99 /
semana.
290
Anexo 4
Análisis a profundidad de los métodos de trabajo
Para el desarrollo de este punto se está tomando en consideración la producción de 45 six
pack de cupcakes del modelo “Avengers”, diseñado exclusivamente para la cadena de
supermercados Cencosud de acuerdo a la imagen que se muestra líneas abajo:
A continuación listaremos todas las actividades que se realizan en cada etapa del proceso de
producción de los six pack de cupcakes “Avengers”.
i. Procesamiento de crudos
a) Retirar del almacén los siguientes ingredientes: pre mezcla, huevo, agua, aceite y chispas
de chocolate.
b) Pesar con la ayuda de una balanza las siguientes cantidades de ingredientes en la vasija
de la batidora con capacidad de 15 L:
- 8 kg de pre mezcla satin cream cake
- 2,800 gr de huevo
- 1,840 gr de agua
- 2,640 gr de aceite
c) Mezclar manualmente con el instrumento de la batidora.
291
d) Batir por 5 minutos.
e) Pesar chispas de chocolate.
f) Retirar vasija de la batidora y echar 1,200 gr de chispas de chocolate. Seguidamente,
mezclar con una espátula de madera hasta que la mezcla quede homogénea.
g) Verter mezcla en el dosificador con capacidad de 52 L y regular al 35%, que equivale a
60 gr de mezcla por cupcake.
h) Distribuir moldes en mesa de trabajo.
i) Colocar pirotines en moldes, en total 274 pirotines. Por cada kg de pre mezcla, se
obtienen aproximadamente 34 cupcakes.
j) Manguear hasta terminar con la mezcla.
k) Colocar moldes en el horno a 160°C y hornear por 50 minutos.
l) Retirar del horno, desmoldar y acomodar en bandejas.
m) Colocar bandejas en carritos. Dejar enfriar por 50 minutos a temperatura ambiente.
ii. Proceso de forrado
a) Retirar del almacén 4.6 kg de masa fondant y tintes de color celeste, amarillo, blanco y
negro.
b) Teñir de acuerdo a lo siguiente:
- 766 gr de masa fondant de color blanco
- 766 gr de masa fondant de color plomo
- 766 gr de masa fondant de color amarillo
- 766 gr de masa fondant de color celeste claro
- 1,532 gr de masa fondant de color celeste
292
c) Untar manjar blanco en la parte superior media de los cupcakes.
d) Enharinar en mesa de trabajo.
e) Estirar masa fondant de color blanco con un rodillo, ente 1.5 - 2 mm.
f) Cortar masa con un cortador de 7cm de diámetro. En total 45 forros.
g) Pegar forros en los cupcakes.
h) Repetir actividades de la d) a la f) para el resto de masas fondant.
Terminado este proceso tendremos 270 cupcakes forrados en 5 colores; cabe señalar que 4
cupcakes quedaran sin forrar y formaran parte de otro pedido.
iii. Proceso de decorado
a) Retirar del almacén masa fondant, tintes de colores, huevos y etiquetas.
b) Teñir masa fondant de acuerdo a los colores de los adornos.
c) Diseñar adornos de acuerdo a lo siguiente:
- 45 martillos y 45 rayos de Thor
- 45 caras de Hombre Araña
- 45 escudos de Capitán América
- 45 puños de Hulk
- 45 logos de Avengers
d) Etiquetar con fecha de producción y fecha de vencimiento en la parte inferior de cada
cupcake.
e) Pegar adornos en los cupcakes con clara de huevo, de acuerdo al diseño.
293
Cabe señalar que en cada actividad, especialmente en el diseño de los adornos y pegado de
los mismos, se realiza inspección visual.
iv. Proceso de empacado
a) Retirar del almacén 50 envases y 50 cintillos.
b) Distribuir envases a lo largo de la mesa.
c) Empacar 6 cupcakes por envase, de acuerdo al orden establecido.
d) Colocar cintillo en cada envase.
Al final de este último proceso se realiza una última inspección visual de cada six pack de
cupcakes.
A continuación mostraremos el Diagrama de Operaciones y Procesos para la producción de
45 six pack de cupcakes del modelo “Avengers”
294
Anexo 5
Fichas de Máquinas
FICHA DESCRIPTIVA DE MÁQUINA Y EQUIPO
PLANTA : San Miguel - Lima, Perú

SECCIÓN : Mezclado FICHA N° 01
NOMBRE : Batidora Industrial Elaborado por:
MARCA : Nova Elio Pérez / Daniela Martínez
MODELO : Planetaria
DATOS TÉCNICOS:
Capacidad de operación : 15 L. masa/ batido (5 min.)
Corriente : 60 Hz.
Tensión : 220 V.
Velocidades : 7
Peso de máquina : 102 kg.
DIMENSIONES GENERALES:
Largo : 730 mm
Ancho : 480 mm
Alto : 1000 mm
Valor Actual : S/. 3,342.86
HERRAMIENTAS Y ACCESORIOS:
- Control Semi - Manual
295

NOMBRE : Batidora Doméstica Elaborado por:
MARCA : Kitchen Aid Elio Pérez / Daniela Martínez
MODELO : Artisian KSM150PSGC
DATOS TÉCNICOS:
Capacidad de operación : 5 L. masa/ batido (8 min.)
Corriente : 60 Hz.
Tensión : 220 V.
Velocidades : 10
Peso de máquina : 11.8 kg.
Largo : 350 mm
Ancho : 250 mm
Alto : 430 mm
296

NOMBRE : Dosificadora Elaborado por:
MARCA : Unifiller Elio Pérez / Daniela Martínez
MODELO : Compact Bakery Depositors
DATOS TÉCNICOS:
Capacidad de almacenamiento : 52 Lts.
Capacidad de operación : 140 depósitos/min (2.5 dep/seg +-)
Corriente : 60 Hz.
Tensión : 220 V.
Largo : 1150 mm
Ancho : 750 mm
Alto : 1350 mm
297

SECCIÓN : Horneado FICHA N° 04
NOMBRE : Horno Industrial Elaborado por:
MARCA : Salva Elio Pérez / Daniela Martínez
MODELO : Modular NXM
DATOS TÉCNICOS:
Capacidad de almacenamiento : 288 cupcakes (3 pisos de 96 cpk c/u)
Capacidad de operación : 100 cupcakes/piso (50 min - 150°C)
20 tortas/piso (70 min - 150°C)
Corriente : 60 Hz.
Tensión : 220 V.
Largo : 1720 mm
Ancho : 1000 mm
Alto : 1690 mm
298
PLANTA : San Miguel - Lima, Perú FICHA N° 05

SECCIÓN : Mezclado Elaborado por:
NOMBRE : Balanza Electrónica Elio Pérez / Daniela Martínez
MARCA : Miray
DATOS TÉCNICOS:
Capacidad de pesaje : 50 kg.
Corriente : 60 Hz.
Tensión : 220 V.
Largo : 350 mm
Ancho : 330 mm
Alto : 120 mm
Valor Actual : S/. 157.84
- Control Manual
299
PLANTA : San Miguel - Lima, Perú FICHA N° 06

SECCIÓN : Varias Elaborado por:
NOMBRE : Horno Microondas Elio Pérez / Daniela Martínez
MARCA : Miray
MODELO : HMM-103
DATOS TÉCNICOS:
Capacidad de almacenamiento : 20 Lt.
Potencia : 700 W.
Corriente : 60 Hz.
Tensión : 220 V.
Largo : 350 mm
Ancho : 510 mm
Alto : 290 mm
Valor Actual : S/. 224.18
- Control Manual
300

SECCIÓN : Productos en proceso FICHA N° 07
NOMBRE : Rack de Pastelería Elaborado por:
MARCA : Maquipan Elio Pérez / Daniela Martínez
MODELO : Carro de acero inoxidable
DATOS TÉCNICOS:
Capacidad de almacenamiento : 50 cupcakes/piso (18 pisos)
Largo : 650 mm
Ancho : 520 mm
Alto : 1600 mm
- Control Manual
301

SECCIÓN : Productos en proceso FICHA N° 08
NOMBRE : Refrigeradora / Congeladora Elaborado por:
MARCA : Bosch Elio Pérez / Daniela Martínez
MODELO : ECO TT261 IXL
DATOS TÉCNICOS:
Capacidad de almacenamiento : 400 Lts.
Potencia :
Corriente : 60 Hz.
Tensión : 220 V.
Largo : 600 mm
Ancho : 680 mm
Alto : 1810 mm
302
Anexo 6
Fichas de Perfiles de Puesto en la empresa
Puesto : Gerente General

Nivel de formación Bachiller o Licenciado en Administración / Contabilidad
Experiencia Mínimo 5 años en sector alimentos.
- Administración de personal.
Conocimientos - Gestión de proyectos.
específicos - Marketing estratégico.
- Gestión de cartera de productos.
Idiomas Español, Inglés.
Sexo Indistinto.
- Capacidad de liderazgo e influencia.
- Alto sentido Ético.
- Honestidad, honradez, transparencia.
Perfil / Competencias - Alto sentido de responsabilidad.
- Habilidad numérica.
- Actitud orientada al servicio al cliente.
- Orientado a las metas y objetivos.
- Establecer los lineamientos y plan de marketing de la empresa en los medios.

- Controlar los procesos de la empresa y proponer mejoras en la eficiencia.
- Buscar nuevos proyectos que permita incrementar el mercado objetivo.
- Gestionar adecuadamente la cartera de productos de la empresa.
- Gestionar la gestión de los recursos humanos de la compañía de manera
Funciones principales
adecuada.
- Establecer las políticas necesarias para maximizar la rentabilidad de la
empresa.
- Establecer las metas adecuadas para alcanzar los objetivos generales de la
empresa.
Puesto : Asistente Contable

Nivel de formación Bachiller en Contabilidad.
Experiencia 1 año en sector alimenticio.
Conocimientos - Control de libros contables.
específicos - Contabilidad general
Idiomas Español
Sexo Indistinto.

- Ordenado y con capacidad de trabajo bajo presión.
303
- Controlar los estados financieros de la empresa, así como el balance general y
la facturación.
Funciones principales - Apoyo en gestiones diversas con la Gerencia General.
- Recopila y ordena la información contable de la empresa para presentar al
outsourcing (que maneja la contabilidad general).
Puesto : Asistente Administrativa

Nivel de formación Estudios en secretariado
Experiencia 1 año en sector alimenticio y ventas
Conocimientos - Ventas.
específicos - Estrategias de negociación.
Idiomas Español
Sexo Mujer

- Alto sentido de responsabilidad.
Perfil / Competencias
- Atender los pedidos ingresados por los clientes en los diversos canales de
venta.
- Generar las cotizaciones y confirmación de pedido según lo solicitado.
- Responder todas las consultas que ingresan por el correo electrónico.
- Apoyar en las diversas tareas solicitadas por la Gerencia General en aspectos
de marketing.
Puesto : Practicante de Calidad

Nivel de formación Últimos ciclos o egresado de Ingeniería en Industrias Alimentarias
Experiencia 1 año en sector alimenticio (de preferencia, en pastelería)
Conocimientos - Industria de la Pastelería.
específicos - Normativa vigente aplicable al sector.
Idiomas Español, Inglés
Sexo Indistinto
- Alto sentido ético.

304
- Controlar los certificados y/o fichas de calidad de las materias primas
suministradas por proveedores.
- Llevar un adecuado control de los registros de producción.
- Tener el registro de los productos despachados a fin de controlar el rastro de
Funciones principales cada uno.
- Responder las consultas enviadas al correo de Calidad de la empresa con
respecto a los productos.
- Brindar oportunidades de mejora y/o sugerencias en el proceso productivo para
preservar la inocuidad alimenticia del producto.
Puesto : Supervisor de Producción
Nivel de formación Estudios en Panadería y Pastelería.
Experiencia 2 años en el sector de pastelería.

Conocimientos - Industria de la Pastelería.
específicos - Control de procesos productivos en pastelería.
Idiomas Español
Sexo Indistinto
- Alto sentido ético.
- Alta capacidad visual e intuitiva.
- Actitud orientada al servicio.
- Capacidad de liderazgo.
- Verificar y controlar el proceso de producción en la empresa.

- Apoyar en la operación a los operarios con menor experiencia para su pronta
adaptación.
- Apoyar en actividades diversas durante el proceso de producción.
Puesto : Operario de Producción
Nivel de formación Estudios en Panadería y Pastelería.
Experiencia No indispensable
Conocimientos
- Industria de la Pastelería.
específicos
Idiomas Español
Sexo Indistinto
305
- Creatividad.
- Realizar diversas tareas asignadas durante el proceso de producción en la

empresa.
- Apoyar en el proceso de empaquetado y despacho de productos según se
requiera.
- Proponer ideas creativas para nuevos e innovadores diseños en los productos
de la empresa.
Puesto : Despachador / Transportista
Nivel de formación Secundaria completa.
Experiencia Mínimo 2 años conduciendo vehículos semi – livianos.

Conocimientos
- Contar con licencia de conducir vigente.
específicos
Idiomas Español
Sexo Indistinto
Perfil / Competencias - Honestidad, honradez, transparencia.
- Alto sentido de responsabilidad y puntualidad.
- Apoyar en el proceso de despacho de productos desde el taller de producción

al vehículo de transporte.
- Realizar el traslado y entrega de los pedidos en las tiendas (Cencosud),
domicilios (personales) y/o empresas.
306
Anexo 7
Detalle de Costos y Gastos al 31 de Diciembre del 2014 en la empresa Claudia Cupcakes
COSTOS DIRECTOS DE PRODUCCIÓN VALOR COSTO

CANTIDAD COSTO ANUAL
(Nuevos Soles S/.) UNITARIO MENSUAL
MATERIA PRIMA
- Aceite - 1,598.50 1,598.50 19,182.03
- Cobertura / Chocolate - 3,915.72 3,915.72 46,988.58
- Colorante - 150.50 150.50 1,806.02
- Huevo - 1,717.17 1,717.17 20,606.06
- Manjar - 565.54 565.54 6,786.49
- Masa fondant - 3,477.71 3,477.71 41,732.50
- Premezcla - 7,430.83 7,430.83 89,169.92
- Otros - 11,219.39 11,219.39 134,632.66
TOTAL MATERIA PRIMA 30,075.36 360,904.26
INSUMOS
- Adornos - 273.76 273.76 3,285.16
- Bases - 1,165.69 1,165.69 13,988.30
- Bolsas - 456.84 456.84 5,482.08
- Cajas / Envases - 7,060.59 7,060.59 84,727.04
- Cintillos - 469.25 469.25 5,630.96
- Etiquetas / Stickers - 2,293.99 2,293.99 27,527.91
- Pirotines - 1,902.01 1,902.01 22,824.16
TOTAL INSUMOS 13,622.13 163,465.61
SUMINISTROS
- Utensilios - 626.44 626.44 7,517.28
- Vestimenta - - - 2,406.16
- Otros - 606.65 606.65 7,279.82
TOTAL SUMINISTROS 1,233.09 17,203.26
307
MANTENIMIENTO
- Mantenimiento taller - - - 1,293.86
- Mantenimiento maquinaria / equipos - - - 7,151.80
- Otros - - - 423.60
TOTAL MANTENIMIENTO - 8,869.26
SALARIOS
- Horneador 1 1,875.00 1,875.00 22,500.00
- Forrador 3 1,291.67 3,875.00 46,500.00
- Decorador 3 1,391.67 4,175.00 50,100.00
- Empacador 3 800.00 2,400.00 28,800.00
TOTAL SALARIOS 12,325.00 147,900.00
GRATIFICACIÓN
- Horneador 1 1,875.00 - 3,750.00
- Forrador 2 1,537.50 - 6,150.00
- Decorador 3 1,125.00 - 6,750.00
TOTAL GRATIFICACIÓN - 16,650.00
SEGUROS Y/O BENEFICIOS (9%)

- Horneador 1 168.75 168.75 2,025.00
- Forrador 2 138.38 276.75 3,321.00
- Decorador 2 151.88 303.75 3,645.00
TOTAL SEGUROS Y BENEFICIOS 749.25 8,991.00
TOTAL COSTOS DIRECTOS DE PRODUCCIÓN 58,004.83 723,983.39
308
COSTOS INDIRECTOS DE PRODUCCIÓN VALOR COSTO
SALARIOS
- Practicante de calidad 1 800.00 800.00 9,600.00
- Supervisor de producción 1 1,500.00 1,500.00 18,000.00
TOTAL SALARIOS 2,300.00 27,600.00
GRATIFICACION
- Supervisor de producción 1 1,500.00 - 3,000.00
SEGURO Y/O BENEFICIOS (9%)

- Supervisor de producción 1 135.00 135.00 1,620.00
TOTAL SEGUROS Y BENEFICIOS 135.00 1,620.00
DEPRECIACIÓN
- Depreciacion de maquinaria / equipos - - - 14,361.91
TOTAL DEPRECIACIÓN - 14,361.91
TOTAL COSTOS INDIRECTOS DE PRODUCCIÓN 2,435.00 46,581.91
309
GASTOS ADMINISTRATIVOS VALOR COSTO
MANTENIMIENTO
- Mantenimiento de local - 869.65 869.65 10,435.77
- Mantenimiento vehiculo Gerencia General - 81.15 81.15 973.75
TOTAL MANTENIMIENTO 950.79 11,409.52
SALARIOS
- Asistente de limpieza 1 750.00 750.00 9,000.00
- Asistente administrativo 1 1,500.00 1,500.00 18,000.00
- Asistente contable 1 1,575.00 1,575.00 18,900.00
- Gerente General 1 5,075.00 5,075.00 60,900.00
TOTAL SALARIOS 8,900.00 106,800.00
GRATIFICACION
- Asistente de limpieza 1 750.00 - 1,500.00
- Asistente administrativo 1 1,500.00 - 3,000.00
- Asistente contable 1 1,575.00 - 3,150.00
- Gerente General 1 5,075.00 - 10,150.00

- Asistente de limpieza 1 67.50 67.50 810.00
- Asistente administrativo 1 135.00 135.00 1,620.00
- Asistente contable 1 141.75 141.75 1,701.00
- Gerente General 1 456.75 456.75 5,481.00
TOTAL SEGUROS Y/O BENEFICIOS 801.00 9,612.00
310
SERVICIOS
- Servicio de agua - 190.00 190.00 2,279.98
- Servicio de consultoria - - - 22,282.55
- Servicio de energia - 816.26 816.26 9,795.12
- Servicio de gas - 9.98 9.98 119.70
- Servicio de movilidad - 50.32 50.32 603.80
- Servicio de RR.HH - - - 4,691.23
- Servicio de seguridad - 241.67 241.67 2,900.00
- Servicio de teléfono / internet - 584.52 584.52 7,014.21
TOTAL SERVICIOS 1,892.73 49,686.59
OTROS
- Depreciacion de equipo de computo - - - 824.61
- Depreciacion de vehículo - - - 5,820.00
- Depreciacion de muebles/otros - - - 2,393.92
- Seguro vehicular 2 50.50 101.00 1,212.02
- Aguinaldo - - - 2,932.04
- Útiles / Insumos - 544.35 544.35 6,532.24
- Otros - 774.81 774.81 9,297.70
TOTAL OTROS 1,420.16 29,012.53
TOTAL GASTOS ADMINISTRATIVOS 13,964.69 224,320.64
311
GASTOS DE VENTAS VALOR COSTO
SALARIOS
- Chofer de reparto 2 1,450.00 2,900.00 34,800.00
TOTAL SALARIOS 2,900.00 34,800.00
GRATIFICACIÓN
- Chofer de reparto 1 1,450.00 - 2,900.00

- Chofer de reparto 1 130.50 135.00 1,620.00
TOTAL SEGUROS Y/O BENEFICIOS 135.00 1,620.00
OTROS
- Cent retail - 61.95 61.95 743.40
- Combustible - 2,004.48 2,004.48 24,053.81
- Depreciacion de vehiculo - - - 28,933.20
- Distribucion en provincia - 55.22 55.22 662.62
- Feria de exposición - - - 25,956.32
- Mantenimiento vehicular - - - 11,001.70
- Promotoras - - - 2,164.69
- Publicidad - - - 5,546.99
- Vestimenta - - - 223.00
TOTAL OTROS 2,121.65 99,285.73
TOTAL GASTOS DE VENTAS 5,156.65 138,605.73
312
GASTOS GENERALES VALOR
(Nuevos Soles S/.) UNITARIO
OTROS
- Analisis microbiológico 3 225.69 677.08
- Certificación 2 1,765.79 3,531.57
- Curso 1 2,240.00 2,240.00
- Inspección 1 619.50 619.50
- Viajes 1 1,777.19 1,777.19
TOTAL OTROS 8,845.34
TOTAL GASTOS GENERALES 8,845.34
313
VALOR
INVERSIONES VALOR
CANTIDAD ACTUAL
(Nuevos Soles S/.) ACTUAL
UNITARIO
ACTIVOS FIJOS
- Batidora Industrial 2 5,109.87 10,219.74
- Batidora Doméstica 2 1,575.84 3,151.68
- Celular 1 1,102.00 1,102.00
- Compresora 1 1,611.00 1,611.00
- Dosificadora 1 38,097.71 38,097.71
- Equipo de computo 1 11,544.50 11,544.50
- Equipos y accesorios de reposterÍa - 8,846.40 8,846.40
- Horno 3 8,379.84 25,139.53
- Muebles - 13,769.76 13,769.76
- Refrigeradora 1 2,800.00 2,800.00
- Relladora de bolsa 1 150.86 150.86
- Vehiculo 3 32,276.60 96,829.80
TOTAL ACTIVOS FIJOS 213,262.97
TOTAL INVERSIÓN 213,262.97
314
INVERSIONES VALOR COSTO
CAPITAL DE TRABAJO
OPERACIONES
- Horneador 1 1,875.00 1,875.00 22,500.00
- Forrador 3 1,291.67 3,875.00 46,500.00
- Decorador 3 1,391.67 4,175.00 50,100.00
- Empacador 3 800.00 2,400.00 28,800.00
- Practicante de calidad 1 800.00 800.00 9,600.00
- Supervisor de Producción 1 1,500.00 1,500.00 18,000.00
TOTAL OPERACIONES 14,625.00 175,500.00
ADMINISTRACIÓN
- Asistente de limpieza 1 750.00 750.00 9,000.00
- Asistente administrativo 1 1,500.00 1,500.00 18,000.00
- Asistente contable 1 1,575.00 1,575.00 18,900.00
- Gerente General 1 5,075.00 5,075.00 60,900.00
TOTAL ADMINISTRACIÓN 8,900.00 106,800.00
MATERIA PRIMA
- Aceite - 1,598.50 1,598.50 19,182.03
- Cobertura/Chocolate - 3,915.72 3,915.72 46,988.58
- Colorante - 150.50 150.50 1,806.02
- Huevo - 1,717.17 1,717.17 20,606.06
- Manjar - 565.54 565.54 6,786.49
- Masa fondant - 3,477.71 3,477.71 41,732.50
- Premezcla - 7,430.83 7,430.83 89,169.92
- Otros - 11,219.39 11,219.39 134,632.66
TOTAL MATERIA PRIMA 30,075.36 360,904.26
315
INSUMOS
- Adorno - 273.76 273.76 3,285.16
- Base - 1,165.69 1,165.69 13,988.30
- Bolsa - 456.84 456.84 5,482.08
- Caja/Envase - 7,060.59 7,060.59 84,727.04
- Cintillo - 469.25 469.25 5,630.96
- Etiqueta/Sticker - 2,293.99 2,293.99 27,527.91
- Pirotin - 1,902.01 1,902.01 22,824.16
TOTAL INSUMOS 13,622.13 163,465.61
TOTAL INVERSIONES CAPITAL DE TRABAJO 67,222.49 806,669.87
GASTOS FINANCIEROS VALOR

(Nuevos Soles S/.) ACTUAL
Gastos Financieros 30,000.00
TOTAL GASTOS FINANCIEROS 30,000.00
316
Anexo 8
Encuesta de Clima Laboral 2015
Encuesta de Satisfacción Interna 2015
La presente encuesta busca conocer el clima laboral (*) y el nivel de satisfacción del personal que labora en la
empresa Claudia Cupcakes, a fin de contar con la información necesaria para mejorarlos.
(*) El clima laboral se define como el conjunto de atributos o propiedades de un ambiente de trabajo, percibidos o experimentados por
las personas que componen la organización y que influyen sobre su conducta.
A. Por favor, marque su respuesta colocando una “X” en el recuadro correspondiente:
1. Régimen: Tiempo parcial 0 Tiempo completo 13
2. Condición: Serv. por honorarios 8 Contratado 4
3. Años que labora en la empresa: Menos de 1 Entre 1 y 3 Más de 3

8 5 0
4. Indique el proceso al que le dedica mayor cantidad de horas:
Amasado - Mezclado -
Horneado - Forrado -
Decorado - Empaquetado -
Despacho - Distribución -
Admiministrativo - Otros -
B. Mediante las afirmaciones del siguiente cuadro, indique si está de acuerdo o en desacuerdo con los
siguientes enunciados, siempre que cuente con argumentos en los que pueda basar su respuesta.
LA ORGANIZACIÓN Totalmente En Totalmente en

De acuerdo
"CLAUDIA CUPCAKES" de acuerdo desacuerdo desacuerdo
1. Se siente integrado en la empresa. 1 11 1 0
2. Le gusta trabajar en la empresa. 5 8 0 0
3. Se siente orgulloso de trabajar en la empresa. 5 8 0 0
4. Considera que su trabajo es bien recompensado. 1 6 4 1
317
RELACIONES CON LA DIRECCIÓN DE LA Totalmente En Totalmente en
De acuerdo
ORGANIZACIÓN de acuerdo desacuerdo desacuerdo
5. Le parece positivo el liderazgo ejercido por la Gerencia de la

3 6 2 1
empresa.
6. Tiene claro los objetivos trazados por la empresa. 3 9 1 0
7. Le parece positivo el trato que recibe de parte de la Gerencia. 5 5 3 0

8. Considera que la Gerencia promueve la participación y el trabajo
en equipo.
2 8 2 0
9. Recibe un buen nivel de integración entre los miembros de su
equipo.
3 10 0 0
10. Se comunica fácilmente con la Gerencia de la Organización y
puede trasmitir sus ideas y/o inquietudes.
5 7 1 0
11. Siente que sus opiniones y sugerencias son escuchadas y
tomadas en cuenta por la Gerencia.
1 8 4 0
Totalmente En Totalmente en
COMPAÑEROS DE TRABAJO De acuerdo
de acuerdo desacuerdo desacuerdo
12. Se lleva bien con sus compañeros de trabajo. 8 4 1 0
13. Se lleva bien con el personal administrativo. 8 4 1 0

14. Recibió el apoyo de sus compañeros de trabajo cuando ingresó
a laborar en la empresa.
7 6 0 0
CREATIVIDAD E INICIATIVA De acuerdo
15. Tiene la suficiente autonomía en su trabajo. 3 8 1 0
16. Siente que respalda su iniciativa en el trabajo. 1 11

0 0
17. El trabajo que realiza lo ayuda a desarrollar su creatividad. 6 7
0 0
CONDICIONES AMBIENTALES De acuerdo
18. De acuerdo con la carga laboral que maneja, siente que cuenta
con un lugar dónde pueda trabajar con comodidad.
1 7 4 0
19. Cuenta con los recursos necesarios para desarrollar un buen
trabajo.
5 7 1 0
20. Está de acuerdo con las condiciones que le ofrece la
organización para realizar sus actividades.
1 10 2 0
21. Está de acuerdo con la infraestructura disponible en la empresa
para el desarrollo de sus actividades.
3 6 3 0
22. Está de acuerdo con las máquinas y equipos disponibles en la
empresa para el desarrollo de sus actividades.
8 5 0 0
23. Está satisfecho con la calidad del servicio administrativo. 5 7 1 0

24. Se siente cómodo con la presentación y el equipamiento de los
baños.
4 9 0 0
Sugiera una recomendación que contribuya con la mejora del clima laboral de la empresa:
¡MUCHAS GRACIAS!
318
Anexo 9
Resultados Encuesta Clima Laboral 2015
319
320
Anexo 10
Manual de Procedimientos (Manufactura)
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE

Revisión: 01
MANUFACTURA DE CLAUDIA
Aprobado por:
CUPCAKES
Fecha: 05/04/2016
ÍNDICE GENERAL
I. INTRODUCCIÓN
II. OBJETIVO
III. ALCANCE
IV. RESPONSABILIDAD
321
V. NORMAS DE REFERENCIA Y DEFINICIONES
VI. REQUISITOS GENERALES
VII. PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS
Procedimiento de Selección y Control de Proveedores
Procedimiento de Recepción y Control de Materias. Primas e Insumos
Procedimiento de Almacenamiento de Materias Primas e Insumos
Procedimiento de Control de Parámetros de Proceso
Procedimiento de Control de Calibración de escalas de Medición
Procedimiento de Mantenimiento Preventivo de Maquinarias y Equipos
VII. REGISTROS
322
Tomando en cuenta “VII. PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS” y la sección
“Procedimiento de Selección y Control de Proveedores”:
VII. PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS
En el presente manual se ha definido un conjunto de procedimientos de manufactura
asociados a las etapas de recepción, almacenamiento, Control de proceso, etc., los
mismos que se presentan en la Lista de Procedimientos y Registros.
Los procedimientos establecidos generan un conjunto de formatos que una vez
llenados constituirán los registros del presente manual y la evidencia de su
funcionamiento. Dichos registros se muestran en orden correlativo según el
procedimiento al que correspondan.
LISTA DE PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS
PROCEDIMIENTOS REGISTROS
RBPM-001 Ficha de evaluación para la
PBPM- Selección y control de selección y control
001 proveedores de proveedores
RBPM-002 Lista de proveedores aceptados
323
RBPM-003 Auditoria a los Proveedores
PBPM- Recepción y control de RBPM-004 Inspección de Materia Prima e
002 materias primas e insumos Insumos
PBPM- Almacenamiento de RBPM-005 Control de Temperaturas de
003 materias primas e Ambientes
insumos
RBPM- 006 Control de la Formulación
PBPM-04 Control de Parámetros de RBPM-007 Control de tiempo de
Proceso. Preparación de Masas
RBPM- 008 Control en la etapa de Horneado
RBPM- 009 Control en la etapa del
Decorado y Empacado
PBPM-05 Control de Calibración de RBPM-010 Control de la calibración de
Escalas de Termostato
Medición RBPM-011 Control de la calibración de
Termómetros en
Ambientes
PBPM-06 Mantenimiento Preventivo RBPM- 012 Control del mantenimiento
de Maquinarias preventivo de
y Equipos Maquinarias y Equipos
324
PBPM-001: SELECCIÓN Y CONTROL DE PROVEEDORES
1. OBJETIVO
Establecer un procedimiento para efectuar la selección y el control de
proveedores de materia prima.
2. ALCANCE
Aplicable a los proveedores de materia prima utilizada en la elaboración de los
productos que se elaboran en el taller de CLAUDIA CUPCAKES.
3. RESPONSABLES
La persona responsable de la selección y el control de proveedores de materia
primas será el Supervisor Administrativo.
4. EJECUTORES
El Supervisor de Producción es el responsable de evaluar la calidad e inocuidad
de la materia prima antes de iniciar la preparación.
325
5. FRECUENCIA
Cuando se trate de seleccionar a un nuevo proveedor de materia prima, la
evaluación se realizará mensualmente y/o en cada envío durante el periodo de
un año.
Con proveedores ya seleccionados la evaluación se realizará anualmente.
6. DESCRIPCIÓN
6.1 Selección de proveedores
En el Cuadro 1 se muestran los criterios para la evaluación de proveedores de
materias primas con sus respectivos factores de ponderación.
Cuadro 1: Criterios para la evaluación de proveedores de materias primas
N° Criterios Factor de
ponderación
1 Tiempo de permanencia en el 1.5
mercado
2 Stock adecuado de productos 1
3 Precio del producto 1.5
4 Condiciones de crédito 2
326
5 Cumple con especificaciones 3
técnicas
6 Cuenta con algún Sistema de 2
Calidad
7 Haber aprobado la Inspección 2.5
Higiénico Sanitaria realizada por la
Empresa
La evaluación de proveedores se llevará a cabo utilizando la RBPM-001: Ficha
de evaluación para la selección y control de proveedores, donde se registrará la
información obtenida teniendo en cuenta los criterios de calificación contenidos
en el Cuadro 2.
Cuadro 2: Criterios de calificación para la evaluación de proveedores de
materias primas.
CALIFICACION
N° 0 1 2
1 Menos de un Entre uno y tres años Mayor a tres años
año
2 No cuenta con A veces cuenta con Siempre cuenta con
stock del stock del producto stock del producto
producto
327
3 Precio por encima del - Precio dentro del
mercado mercado
4 Pago al contado - Crédito disponible
5 No cumple con Cumple con la Cumple con todas las
todas las mayoría de las especificaciones técnicas
especificaciones especificaciones
técnicas técnicas
6 No cuenta con Sólo cuenta con uno Cuenta con
sistemas de los sistemas sistemas HACCP,
HACCP, ISO ISO
7 No ha aprobado la Ha aprobado Ha aprobado
Inspección Higiénico regularmente la satisfactoriamente la
Sanitaria Inspección Higiénico Inspección Higiénico
Sanitaria Sanitaria
Se aceptará a un proveedor, cuando de la evaluación que resulte del mismo, se obtenga
un puntaje mínimo de 13.0, de lo contrario será rechazado. Pasada la selección de
proveedores, éstos se registrarán en el formato RBPM-002: Lista de proveedores
aceptados.
6.2 Control de proveedores (Auditoria)
Como parte de control a los proveedores se debe de realizar un seguimiento en el
tiempo que se suministre las materias primas o insumos. Para lo cual se realizarán
328
auditorias, las cuales consistirán en visitas a planta, para verificar la conformidad del
cumplimiento de los requisitos evaluados en la selección de proveedores, para este
control se registrará las observaciones en el formato RBPM-003 Auditoria a los
Proveedores.
7. REGISTROS
RBPM-001: Ficha de evaluación para la selección y control de proveedores.
RBPM-002: Lista de proveedores aceptados.
RBPM-003: Auditoria a los Proveedores
329
Anexo 11
Manual de Salubridad
MANUAL DE HIGIENE Y Revisión: 01
SANEAMIENTO PARA EL TALLER

Aprobado por:
DE CLAUDIA CUPCAKES
Fecha: 05/04/2016
ÍNDICE GENERAL
Pág.
I. INTRODUCCIÓN 4
II. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACION 4
III. NORMAS DE REFERENCIA Y DEFINICIONES 5
330
IV. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ESTANDARIZADOS DE SANEAMIENTO 6
Procedimiento de Limpieza y Desinfección de Áreas 7
Procedimiento de Limpieza y Desinfección de Equipos, Maquinarias y otros
12
Procedimientos de Control de la Salud, Hábitos y Capacitación del personal 18
Procedimiento de Control de Plagas 22
Procedimiento de Control de Cloro Residual 25
Procedimiento de Control de Muestreo y Análisis Microbiológico del agua 28
Procedimiento de Recolección y disposición de desechos de la zona de producción
31
331
Procedimiento de verificación y validación del programa de higiene y saneamiento
33
V. REGISTROS 35
VI. ANEXOS 50
ANEXO 1. Principales Plagas en la Industria de Alimentos
ANEXO 2. Análisis Microbiológico de superficies
ANEXO 3. Productos recomendados para la limpieza, desinfección y preparación
de las soluciones de higienización
ANEXO 4. Relación de rodenticidas recomendados.
ANEXO 5. Relación de insecticidas recomendados.
332
Tomando en cuenta “IV.PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ESTANDARIZADOS DE
SANEAMIENTO” y la sección “Procedimientos de Control de la Salud, Hábitos y
Capacitación del personal”:
POES 03 PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE LA SALUD, HÁBITOS Y
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
1. OBJETIVO
El presente procedimiento define los cuidados que debe tener el personal para evitar la
contaminación del producto con patógenos por malas prácticas de los manipuladores.
2. ALCANCE
333
El presente procedimiento se aplica a todo aquel que ingrese a las áreas de
procesamiento durante las horas de producción y fuera de ellas, y que participe
directa e indirectamente en el proceso productivo.
3. RESPONSABILIDADES
El responsable de la aplicación y ejecución de este procedimiento será el
Supervisor de Producción.
4. PROCEDIMIENTO
4.1 CONTROL DE ENFERMEDADES
a. Tramitar el carnet sanitario para todo el personal.
b. Guardar una copia de todos los carnets sanitarios.
c. Planificar la renovación de los carnets sanitarios.
d. En caso de presentar síntomas de una enfermedad, infección, acné cutánea, herida
abierta, etc. El personal no debe ingresar al área de procesamiento y debe
comunicar de inmediato al Supervisor de Producción.
334
e. El Supervisor de Producción comprobará la enfermedad del operario y autorizará
reposo o cambio de actividad si fuera necesario.
4.2 HIGIENE PERSONAL
Todo el personal que directa o indirectamente está ligado al proceso de
producción debe ser adecuadamente entrenado en condiciones de higiene.
a) Mantener el rostro debidamente rasurado y el cabello limpio y recortado.
Mantener el cabello corto o recogido; reduce las probabilidades de contaminación
de los productos con bacterias que normalmente se encuentran en nuestro cuerpo
debido a la contaminación ambiental.
b) Lavarse y desinfectarse las manos (operarios y visitantes):
- Antes de ingresar a las zonas de procesamiento.
- Inmediatamente después de usar los servicios higiénicos.
- Luego de toser, estornudar, usar el teléfono, manipular implementos de
limpieza, evacuar los desperdicios, etc. cada vez que se ensucien.
- No olvidar desinfectarse las manos utilizando solución desinfectante (jabón
desinfectante o alcohol medicinal).
c) Pasar por los pediluvios o alfombra desinfectante para sanitizar el calzado antes
de ingresar a la zona de procesamiento.
335
d) Las uñas albergan gran número de bacterias que pasan al producto y pueden ser
nocivas para la salud, por eso se deberán mantener cortas, limpias y sin ningún
tipo de esmalte.
e) No usar ningún tipo de maquillaje, colonia, perfume, etc.
f) No comer, fumar, masticar goma de mascar, ni escupir en las zonas de
procesamiento.
g) Evitar los malos hábitos como:
- Rascarse la cabeza o agarrarse el cabello.
- Colocarse el dedo en la nariz, oreja o boca.
- Estornudar sobre los productos, máquinas y utensilios.
- Secarse la frente con las manos o brazos.
- Secarse o limpiarse las manos con el uniforme.
- Limpiarse las manos con trapos sucios.
- Apoyarse sobre las paredes maquinarias, equipos y productos.
h) Desechar cualquier producto que haya entrado en contacto con el suelo antes de
ser envasado.
i) Por seguridad e higiene se debe ingresar al área de proceso sin anillos, collares,
reloj, cadenas, lapiceros, etc. porque existe la posibilidad que alguno de estos
objetos caigan sobre el producto.
j) No guardar ningún objeto (lapiceros, peines, joyas, lentes, dinero, etc.)en los
bolsillos del uniforme.
k) No colocar imperdibles, solaperas u otros accesorios en el uniforme.
l) No arrojar basura en el piso, ni en ningún otro lugar distinto a los Tachos.
336
INSTRUCCIÓN 1: LAVADO Y DESINFECCIÓN DE MANOS
a) Humedecer las manos con agua hasta parte del antebrazo como mínimo.
b) Aplicar el jabón bactericida sobre la parte del antebrazo, manos, dedos, entre
dedos y uñas formando una buena espuma por un tiempo de 15 segundos.
c) Escobillar las uñas y entre los dedos con cepillo.
d) Enjuagar con abundante agua corriente desde los dedos hacia el codo.
e) Secar.
f) Aplicar el desinfectante en las manos dejar secar por 5 segundos.
4.3 USO CORRECTO DE LA INDUMENTARIA DE TRABAJO
Todo el personal:
a) Vestir el uniforme de trabajo antes de iniciar el turno.
b) No depositar ropa ni efectos personales en las zonas de procesamiento.
c) Mantener el Uniforme completo durante todo el turno de trabajo.
d) No usar ropa de calle (chompas, casacas, etc.) sobre el uniforme.
e) Tanto el uniforme como los implementos (gorro y protector nazo bucal) se
mantendrán limpios.
337
Supervisor de Producción
Evalúa el estado de los uniformes y dispone su cambio de ser necesario.
Supervisa diariamente que los operarios ingresen a la zona de procesamiento con el
uniforme limpio y completo. Este control se registrara en el formato PHS-03.
Control de Higiene del personal.
Supervisa que los visitantes ingresen a la zona de procesamiento con la indumentaria
adecuada.
Si el jefe de producción detecta que un operario no cumple con las condiciones
estipuladas en este procedimiento no permitirá su ingreso a la planta.
4.4 CAPACITACION DE PERSONAL
La capacitación de personal de producción, empaque y limpieza se realizara antes del
inicio de cada producción o cuando se requiera, para asegurar las buenas prácticas de
higiene y manufactura y lo llevará a cabo el Jefe de Saneamiento.
338
Para el personal administrativo y jefes de planta se realizará en forma semestral
mínimo como dos capacitaciones por año los temas serán todo lo referente al manejo
de alimentos y la calidad de los mismos.
El registro se llevara a cabo en el formato PHS-04: Control de Capacitación del
personal.
CRONOGRAMA DE CAPACITACION
FRECUENCIA (TRIMESTRAL)
TEMAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 OBSERVACIONES
Programa de X ANUAL
Higiene y
Saneamiento
X ANUAL
HACCP
Buenas X ANUAL
prácticas de
manufacturas
339
Riesgos X ANUAL
asociados en las
operaciones y
procesos
5. REGISTROS
PHS-03. Control de Higiene del personal.
PHS-04: Control de Capacitación del personal.
340
Anexo 12
Desarrollo de la S “Seiri”
Los resultados de aplicar la tarjeta roja se encuentran en el cuadro que mostramos a
continuación:
Método de
Localización Categoría Cantidad
eliminación
Material de acarreo 2 Almacenar

Área de batido y
Papelería varios Tirar
horneado
Utensilio 8 Almacenar / tirar
Insumo 5 Almacenar / tirar

Área de forrado
Utensilio 2 Almacenar
Insumo varios Almacenar / tirar

Área de diseño y
decoración
Producto en proceso varios Almacenar
Utensilio 13 Almacenar / tirar
Insumo varios Almacenar / tirar

Área de empaque
Área de Equipo de oficina 1 Tirar
administración Papelería varios Tirar
341
342
Anexo
Desarrollo de Seiso
A continuación, mostramos un cronograma de limpieza que va de la mano con la
propuesta de mejora planteada.
HORA DE TIEMPO
AREAS HORA DE FIN
INICIO TOTAL
Horno 07:00 07:20 00:20
Forrado 07:20 07:40 00:20
Diseño y decorado 07:40 08:00 00:20
Empaque 08:00 08:20 00:20
Limpieza de oficinas 08:20 08:50 00:30
Almacén de MP 08:50 09:15 00:25
Almacén de Insumos 09:15 09:30 00:15
Limpieza de cortinas 09:30 10:00 00:30
Lavado de utensilios 10:00 12:00 02:00
Refrigerio 12:00 13:00 01:00
Lavado de utensilios 13:00 14:30 01:30
SSHH producción 14:30 14:45 00:15
SSHH administración 14:45 15:00 00:15
Vestuario 15:00 15:10 00:10
Áreas libres 15:10 15:35 00:25
343
HORA DE TIEMPO
AREAS HORA DE FIN
INICIO TOTAL
Inspección visual
15:35 16:00 00:25
general
TIEMPO TOTAL DE LABORES 09:00 horas
El programa se deberá cumplir diariamente.
344

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Universidad de Lima

Facultad de Ingeniería Industrial

ESTUDIO DE MEJORA INTEGRAL EN LA

Daniela Martínez Montalvo

Elio Pérez Blas

A nuestros Padres y Maestros,

Quienes nos dieron hasta ahora lo más importante:

A Dios y a la Virgen, por estar siempre a mi lado.

A Diana, por ser mi compañera y guía en todo momento.

A Daniela, por su esfuerzo para realizar con éxito este proyecto.

A mis padres y a mis hermanos por su apoyo incondicional siempre.

RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................. 16

CAPÍTULO II: ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA Y SU ENTORNO . 38

CAPÍTULO V: ASPECTOS DE GESTIÓN ................................................................. 154

Conclusiones ..................................................................................................................... 276

Figura 1. 1: Cupcakes ....................................................................................................................... 23

Figura 3. 1: Análisis del producto .................................................................................................... 67

Figura 4. 1: Disposición actual del taller de la empresa ............................................................... 104

Figura 5. 1: Organigrama de la empresa Claudia Cupcakes......................................................... 154

Figura 8. 1: Tablero de indicadores principales de la empresa Claudia Cupcakes ...................... 186

Tabla 2. 1: Indicadores macroeconómicos del Perú ........................................................................ 40

Tabla 4. 1: Principales equipos en el taller de la empresa............................................................. 102

Tabla 5. 1: Esquema de trabajo en la empresa Claudia Cupcakes. ............................................... 155

Tabla 6. 1: Resumen de costos de la empresa................................................................................. 174

Tabla 8. 1: Análisis de las Fortalezas de la empresa Claudia Cupcakes ....................................... 188

Para el presente trabajo de investigación, se decidió hacer un estudio de mejora integral de

conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera de Ingeniería Industrial, se plantearon

algunas propuestas de mejoras para los problemas identificados en la empresa, a fin de

contribuir a su crecimiento y desarrollo.

A continuación presentamos un resumen de lo que a lo largo del presente trabajo se podrá

encontrar en cada capítulo:

Capítulo I: En este capítulo hacemos un resumen genérico, a manera de introducción, dando

a conocer detalles de la empresa en estudio, realizando las justificaciones de cada aspecto de

desenvuelve la empresa, no sólo considerando los aspectos económicos o financieros; si no

facilitar su desarrollo, como lo es en el aspecto social, tecnológico, legal, etc.

empresa, la proyección de sus demandas, comportamiento de las ventas, estrategias de

panorama a futuro en el cual podría desarrollarse la empresa.

Capítulo V: En este capítulo analizamos todos los aspectos de gestión de la empresa,

Capítulo VII: En este capítulo se resumen las oportunidades y debilidades de la empresa;

estrategias más adecuadas.

a todo el análisis desarrollado anteriormente, identificamos ahora los problemas principales

encontrados durante el diagnóstico general y, de esa manera, planteamos algunas soluciones

que puedan atacar las causas raíces de los problemas.

Finalmente, se presentan algunas conclusiones y recomendaciones que se desprenden de la

investigación y se ofrecen recomendaciones para implementar las soluciones.

knowledge acquired throughout the career of Industrial Engineering, some improvements

their growth and development.

Chapter I: In this chapter we make a generic summary, as an introduction, revealing details

social, technological, legal aspect, etc.

which the company could develop.

determining possible problems that hinder the company’s good performance.

achieve the goals set by the company.

the company manages its resources.

recommendations are offered to implement the solutions presented.

1.1 Antecedentes de la empresa

A continuación se presenta la información general de la empresa a ser analizada y

mejorada en el presente trabajo de investigación:

a. Razón social: Claudia Cupcakes E.I.R.L.

b. Nombre comercial: Claudia Cupcakes

f. Fecha de fundación: 01/06/2010