Técnicas de análisis de problemas

Introducción

Uno de los asuntos que ocupa en mayor medida la mente humana que busca beneficios
para la sociedad, la economía, el gobierno, la ciencia, etc. es precisamente el poder
solucionar problemas eficientemente y tomar las decisiones más certeras.

Muchas veces la dificultad inicia cuando se intenta definir el problema, es por esto que
existen diferentes metodologías que ayudan a diferenciar un síntoma de un problema o
una causa, ya que en muchas ocasiones determinar la mejor solución es lo complicado.

Síntoma: es la manifestación o reacción visible de un sistema ante un estímulo específico,

es decir, es la manifestación a través de la cuál muchas veces se puede apreciar que algo
está sucediendo, aún cuando no se sepa qué es.

Causa: es la variable o conjunto de ellas que está provocando u obstaculizando que se

obtenga el resultado esperado. En este aspecto se aplica la teoría de Pareto, en donde se
define que el menor porcentaje de causas (20%) tienen el mayor impacto en la solución del
problema (80%)

Según W.H. Weiss (“Guía práctica para la toma de decisiones” Edit. Norma, Colombia 1987),
un problema se presenta cuando algo se atraviesa en el camino hacia un objetivo. Es la
brecha que existe entre lo que es y lo que debería ser, como una desviación o un desajuste
al camino deseado para llegar a un fin. Visto de manera gráfica lo podemos representar así:

La solución, es decir, la decisión que debe tomarse, es el reestablecimiento del camino

esperado para llegar a ese fin predeterminado. Si bien la intuición humana nos permite
identificar rápidamente las soluciones a los problemas sencillos, no ocurre así con
situaciones complicadas o de mayor impacto, las cuales requieren de un análisis profundo,
no sólo del problema, sino también de decidir cuál es la mejor solución.
Toma de Decisiones:

W.H. Weiss, también afirma que la solución de un problema, no es mas que tomar una
decisión respecto a cuál es la mejor alternativa a seguir para solucionar un problema. Esto
implica la existencia de varias posibilidades o alternativas de acción entre las que ha de
seleccionarse la más conveniente, para lo cual existen diferentes procedimientos de los
cuales se presentan algunos de los mas sobresalientes.

Proceso de análisis de problemas y toma de decisiones

Hay autores, como Kepner & Tregoe, Lebow y Simon, que establecen toda una metodología
de varios pasos para el proceso de análisis de problemas y toma de decisiones. Lebow y
Simon, en particular, plantean que la toma de decisiones debe ser en forma más asertiva,
considerando estos cinco pasos:

Obtener información Recolección de información pertinente relacionada

con el problema, para definir los hechos en los que
se basa la existencia del problema. Es importante
definir cuál es la meta deseada y qué hace falta
para alcanzarla o qué impide que se logre. Tratar
de contestar a la pregunta ¿Qué necesitamos
saber? Definir qué información tiene mayor
relevancia respecto a las consecuencias del
problema y del objetivo a alcanzar.

Analizar el problema. Es un paso clave, en donde se identifica con la

mayor claridad el fondo del problema, por encima
de los síntomas o las aparentes causas de la
desviación esencial.

Obtener diferentes Normalmente los problemas tienen varias

alternativas. soluciones y este paso es un proceso divergente /
creativo en que se busca tener la mayor cantidad
de alternativas viables para solucionar el problema,
ya que la toma de decisiones estará basada en la
elección de la mejor alternativa para solucionar un
problema.

Elegir la mejor alternativa. Con varias alternativas de solución a la mano,

ahora es necesario elegir la mejor, es decir, aquella
que mejor equilibre costo/beneficio, viabilidad,
 riesgos, efectos, etc.

Actuar y dar seguimiento. Además de poner en práctica la decisión tomada,

es necesario llevar a cabo una medición para
obtener indicadores de avance que faciliten
reorientar el rumbo cuando sea necesario y saber
cuándo se ha alcanzado la meta final. Para lograrlo,
es necesario que el líder o supervisor, esté al tanto
de las acciones que se emprendan, así como de sus
efectos y resultados.

Los puntos clave en este proceso son el análisis de problemas y la elección de la mejor
alternativa, ya que son los que requieren de técnicas y procesos claramente definidos para
incrementar la efectividad de la decisión tomada.

Técnicas para analizar problemas

Existen varias técnicas para un análisis efectivo de problemas, en este curso revisaremos
tres de ellas:
Análisis de Contraste
Análisis del Iceberg
Análisis de Causa Efecto

Técnica de Análisis de Contraste

Para identificar claramente los problemas, se puede utilizar, entre otras, la Técnica de
Análisis de contrastes, en donde un problema se define como la brecha que existe entre el
estado actual y el estado que se pretende alcanzar. Para desarrollar esta técnica
simplemente es necesario elaborar un listado de elementos y características de la situación
que conforman esta brecha, es decir, que identifiquen la distancia entre esos dos estados.

Las siguientes preguntas ayudan a clarificar el problema, ya que se hace una comparación
más clara de la situación.

Estado actual Estado deseado

· QUIÉN es (cuando se habla de · QUIÉN debería ser (ej. Persona ideal para un
alguna persona) puesto o desarrollo de habilidades requeridos.

· QUÉ es (lo que se tiene aquí y · QUÉ debería ser (objetivo a lograr)
ahora)
· CUÁNDO debería ser o hacerse (cuál es el
· CUÁNDO es (que se ha logrado tiempo límite en que debería lograrse)
 hasta ahora)
· DÓNDE debería ser o estar (en qué lugar se
· DÓNDE es (en que lugar está el espera que se encuentre el proyecto.)
proyecto actualmente)
· CÓMO debería ser o estar (descripción de lo
CÓMO es (descripción actual) esperado)

· CUÁNTO es (se refiere a los · CUÁNTO debería ser (se refiere a los
indicadores de resultados actuales) indicadores de resultados esperados)

Como resultado de esa lista de elementos diferenciadores, el problema queda más

claramente identificado, nos permite ampliar el análisis de causas y ver con facilidad los
puntos clave para la solución.

Análisis de Iceberg

La teoría del iceberg en el análisis de problemas, establece que son los síntomas lo que
vemos o se manifiestan en un nivel más superficial que el problema esencial. Lo que se
percibe es apenas el 20%, que representa sólo una pequeña parte que nos indica que ahí
abajo existe otro 80% que contiene las causas y orígenes.

En esta capa inferior invisible se encuentra: el problema de fondo, las fuerzas positivas y
negativas que hay con respecto a dicha situación, las motivaciones, tanto de las personas
como de las áreas, los intereses, valores, preferencias, poder y prestigio, que están en
juego. Este esquema revisa más la interacción del o de los equipos que intervienen en un
problema.
Análisis de Causa-Efecto

Creado por Kaoru Ishikawa, de donde toma esta metodología su nombre como diagrama de
Ishikawa, aún cuando también se le conoce como esqueleto de pescado, por su similitud
gráfica.

Es una herramienta tomada de los procesos de calidad, que sirve para identificar, de
manera ordenada, las posibles causas que originan o influyen en un problema específico o
los efectos que éstos tienen sobre el problema. Sus pasos son:

• Definir y delimitar el problema.

• Participación del equipo a través de lluvia de ideas.

• Anotar todas las causas posibles aún cuando suenen ilógicas.

• Hacer una depuración y clasificación de causas (en función de viabilidad y

operatividad)

• Definir categorías para clasificar las causas. Una de las clasificaciones mas
comunes es la siguiente:

1. Personal

2. Materiales

3. Métodos y procedimientos
 4. Medio ambiente

5. Instalaciones y equipo

• Ordenar las causas por categorías.

• Valorar las causas y las categorías

Diagrama de causa-efecto

Instalaciones y Equipo. La maquinaria, herramientas o recursos involucrados en el

problema.
Personal. Aquellos que tengan un tramo de responsabilidad con respecto al proceso en
donde se ha identificado el problema.
Proceso. Definir cuál es el proceso que se ve impactado por el problema.
Medio Ambiente. Establece qué factores del entorno impactan o influyen en el problema.
Material. Con qué material se cuenta o está involucrado con respecto al problema.

Técnicas de análisis y elección de alternativas

A diferencia de las anteriores, a continuación aparecen técnicas para analizar ya no los

problemas sino las alternativas de solución, como paso siguiente al análisis de problemas y
como opciones para facilitar la toma de decisiones:

Matriz Costo Beneficio

Matriz Criterios Ponderados
Árbol de Decisiones

Matriz costo-beneficio
La matriz de costo – beneficio, de acuerdo a W.H. Weiss (“Guía práctica para la toma de
decisiones” Edit. Norma, Colombia 1987), permite ponderar cuál es la oportunidad que se
tiene al tomar una decisión de entre varias alternativas; evaluar cuál de éstas resulta la de
menor costo, en función del o los beneficios que va a aportar. Ayuda también a decidir si un
proyecto debe o no continuarse; compara la efectividad y eficiencia de las alternativas y
ayuda a evaluar las consecuencias de no actuar, especialmente cuando las alternativas no
pueden ser evaluadas en montos económicos.

Principales Características del Análisis de Costo – Beneficio:

 Generalmente, los objetivos planteados son resultados finales y con indicadores

cualitativos

 Las alternativas a evaluar implican planes y procedimientos para alcanzar las metas

 Los indicadores pueden incluir tanto costos monetarios como no monetarios

Es posible utilizar modelos de eficiencia que señalen la relación entre la alternativa y su

efectividad para el cumplimiento de las metas. Como en el caso en que la meta es reducir
los tiempos de respuesta de solicitudes ciudadanas y para lograrlo es necesaria la inversión
en algún nuevo sistema tecnológico, es posible que en un inicio esta alternativa tenga un
alto costo económico, pero a la larga va a repercutir en grandes ahorros en la calidad y el
tipo de respuestas que reciban los usuarios.

Por ejemplo, ante el problema de “Falta de calidad en el trabajo”, se han planteado dos
alternativas de solución: a) Contratar gente más capacitada y b) Dar un curso de
capacitación al personal actual. Se puede representar así:

Alternativas Riesgos y costos Beneficios y Conclusión

recompensas

a) Contratar gente Sueldos más altos Efectividad en corto Mejor opción en el

capacitada plazo corto plazo.

b) Curso de Desmotivación Aprendizaje y Mejor opción en el

capacitación antiguos motivación largo plazo
Baja efectividad en el Costo bajo
corto plazo Efectividad en el
mediano plazo

Para realizar la siguiente matriz, se ha tomado como base los planteamientos realizados por
Cattie Berry, Cathy Fisk y Paul Zimmerman, consultores de la ASTD (American Society of
Training and Development).
Matriz de criterios ponderados

En éste análisis se eligen determinados criterios que permitan la valoración de las

alternativas. A esos criterios se les debe asignar un peso relativo (ponderación) y calificar
numéricamente cada criterio para después multiplicarlo por la ponderación, lo cual permite
un análisis cuantitativo más preciso.

Por ejemplo, supongamos que tenemos 2 candidatos para ser contratados. Consideramos a
la experiencia, las habilidades, el sueldo solicitado y las cualidades personales, como
criterios. Le hemos asignado de 3 a 5 puntos a cada criterio, como ponderación, y hemos
calificado sobre 10 a cada candidato, sobre cada uno de estos criterios:

Criterios: Experiencia y Habilidades Sueldo Cualidades

Calificación
Alternativas: conocimiento para el trabajo solicitado personales

Ponderación 3 5 3 5

Juan 8 (24) 10 (50) 10 (30) 9 (45) 149

Pedro 10 (30) 8 (40) 7 (21) 10 (50) 141

Entre paréntesis vienen anotados los resultados de la multiplicación de la calificación (por

ejemplo 8 en el caso de Juan) por la ponderación de cada criterio (8 x 3 = 24). La calificación
es la suma de estas multiplicaciones.

Técnica del Árbol de Decisiones

Los árboles de decisión proporcionan una estructura que permite observar las implicaciones
y alternativas para evaluar y seleccionar opciones.

Veamos un ejemplo: "Las mujeres de Larry"

Esta es la explicación de los elementos que conforman el árbol:

Representan nodos (eventos) de decisión. Variable de decisión. Son las

alternativas disponibles

Representan nodos aleatorios. Variable de estado. Estados de la

naturaleza, estados futuros, ocurrencias probables.

Una flecha que siempre apunta a la derecha significa una alternativa a o

bien un estado de la naturaleza ej, dependiendo de si la flecha sale de un
 cuadrado o de un círculo, respectivamente.

Habrá un número al final de cada rama del árbol. Este número es la

ganancia asociada que se espera luego de que hayan transcurrido
alternativas y estados de la naturaleza. Es un número que puede ser
dinero, calorías, tiempo etc., dependiendo de la decisión que se quiera
tomar. Este dato se llama valor terminal, precisamente por que representa
el término de cada rama del árbol.

El diagrama debe mostrar lo siguiente:

1. Todas las alternativas iniciales o intermedias entre las cuales se deben tomar decisiones.
2. Todos los eventos inciertos y las futuras alternativas que se considerarán.

Para cada variable de decisión, que se denota por un cuadrado; salen tantas líneas
como alternativas disponibles existan.

Los terminales de las ramas de decisión son usados como nodos de comienzo de
variables de estado.

De cada uno de los nodos redondos salen tantas ramas como posibles valores pueda
tomar la primera variable de estado.

Los valores de la variable de estado se ubican encima de la rama respectiva y su

probabilidad de ocurrencia debajo de la misma.

Los nodos finales representan todos los posibles resultados, asociados con cada una de
las alternativas de decisión.

El análisis concluye al calcular el valor por su probabilidad, iniciando con los nodos
finales y terminando con los iniciales, es decir, en sentido inverso, vea la Resolución
del árbol de Larry.
Existe otra forma de representar el árbol de decisiones que se ejemplifica a continuación:

Conclusiones

Existen diferentes métodos para la toma de decisiones, pero uno de los más completos por
las posibilidades que proporciona, es el método de diagrama de árbol, pues se puede
utilizar cuando se trate de riesgos o de incertidumbre.