El documento presenta el caso de Don Rodrigo, quien compró un regalo de aniversario por internet para su esposa. Sin embargo, la tienda no le proporcionó información clara sobre los detalles de envío y plazos de entrega. Don Rodrigo envió varios correos electrónicos solicitando esta información, pero la tienda tardó en responderle y no le brindó el servicio que esperaba. Esto generó insatisfacción en el cliente sobre el servicio posventa.
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El documento presenta el caso de Don Rodrigo, quien compró un regalo de aniversario por internet para su esposa. Sin embargo, la tienda no le proporcionó información clara sobre los detalles de envío y plazos de entrega. Don Rodrigo envió varios correos electrónicos solicitando esta información, pero la tienda tardó en responderle y no le brindó el servicio que esperaba. Esto generó insatisfacción en el cliente sobre el servicio posventa.
Descripción original:
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El documento presenta el caso de Don Rodrigo, quien compró un regalo de aniversario por internet para su esposa. Sin embargo, la tienda no le proporcionó información clara sobre los detalles de envío y plazos de entrega. Don Rodrigo envió varios correos electrónicos solicitando esta información, pero la tienda tardó en responderle y no le brindó el servicio que esperaba. Esto generó insatisfacción en el cliente sobre el servicio posventa.
El documento presenta el caso de Don Rodrigo, quien compró un regalo de aniversario por internet para su esposa. Sin embargo, la tienda no le proporcionó información clara sobre los detalles de envío y plazos de entrega. Don Rodrigo envió varios correos electrónicos solicitando esta información, pero la tienda tardó en responderle y no le brindó el servicio que esperaba. Esto generó insatisfacción en el cliente sobre el servicio posventa.
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SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje)
CURSO: OPORTUNIDADES DE NEGOCIO (1769440)
Tutor (a): OSCAR JORGE LOPEZ DORADO
Evidencia Actividad 3: Segmentación del mercado
Preparada por Edgar Alexander Illidge Araujo Bogotá, Colombia 2018 Segmentación del mercado Descripción de la actividad:
Don Rodrigo olvidó comprarle a su esposa el regalo de aniversario. Por el afán del momento, tomó la decisión de hacerlo por internet pensando que sería mucho más rápido, tal como lo prometía la página de la tienda. Una vez hecha la transacción, se dio cuenta de que en ningún sitio le habían informado sobre la forma de envío y plazo de entrega, solo sobre los gastos. Por eso, decidió enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente del vendedor. La respuesta que recibió fue que cuando se procesara el pedido le enviarían una notificación vía correo electrónico con el número de seguimiento de la empresa de transporte. De igual manera, le comunicaban que para cualquier duda podía contestar a esa misma dirección.
Una semana después, lo único que había recibido era ese correo electrónico en el que literalmente solo decía: “Su pedido ha sido procesado”. La información que le habían prometido no estaba. Por tal motivo, envió un nuevo correo electrónico para solicitar el número de seguimiento de la empresa de transporte. Para Rodrigo era importante conocer los detalles de la entrega porque necesitaba que alguien estuviera ese día en casa para recibir el paquete. Hasta ese momento, ya habían pasado unos diez días.
Transcurridas dos semanas desde la compra, escribió nuevamente, esta vez
dejando el tono calmado a un lado. La reclamación no era que el producto le llegara inmediatamente, simplemente solicitaba que alguien se pusiera en contacto o que de lo contrario pondría una denuncia.
Esa misma noche, a las 11:00, Rodrigo recibió una copia de un correo electrónico interno en el que el empleado de atención al cliente ordenaba a servicio de envíos que le diera la información sobre la fecha y forma de entrega. Ni siquiera se dirigieron a él directamente.
Al día siguiente el paquete llegó cuando él no estaba en casa. De hecho, no había
nadie para ir a recogerlo.
Después de leer este caso, responda las siguientes preguntas:
1. ¿Cómo le parece fue el servicio posventa que le ofrecieron a Don
Rodrigo? El servicio posventa ofrecido no fue muy bueno, puesto que el vendedor está en la obligación de ser claro con el cliente, brindarle toda la información del producto, como precio, garantía, material el cual fue hecho, medios de pago, medios de envió, lapso de tiempo, etc. Aclarando de manera oportuna toda duda que el cliente tenga respecto al producto y demás.
2. Como emprendedor ¿qué haría usted para fidelizar este cliente?
Formar un lazo de confianza entre el cliente y el producto, haciendo así que el cliente adquiera con toda tranquilidad el producto y regrese cuando así lo desee; tratándolo con el mayor respeto brindándole toda la información requerida, contestando de manera oportuna.
3. El caso presenta una serie de errores frente a la fidelización del cliente
¿cuál considera que es el más grave?
El no contestar de manera oportuna los requerimientos del cliente.
