El documento describe un caso de compra por internet en el que el cliente, Rodrigo, olvidó comprar el regalo de aniversario de su esposa. Al comprar apresuradamente en línea, la tienda no proporcionó información sobre el envío. Rodrigo envió varios correos electrónicos a la tienda solicitando detalles como el número de seguimiento, pero solo recibió respuestas vagas. Finalmente, el paquete llegó cuando no había nadie en casa para recibirlo. El documento concluye que la tienda carecía de un protocolo
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El documento describe un caso de compra por internet en el que el cliente, Rodrigo, olvidó comprar el regalo de aniversario de su esposa. Al comprar apresuradamente en línea, la tienda no proporcionó información sobre el envío. Rodrigo envió varios correos electrónicos a la tienda solicitando detalles como el número de seguimiento, pero solo recibió respuestas vagas. Finalmente, el paquete llegó cuando no había nadie en casa para recibirlo. El documento concluye que la tienda carecía de un protocolo
El documento describe un caso de compra por internet en el que el cliente, Rodrigo, olvidó comprar el regalo de aniversario de su esposa. Al comprar apresuradamente en línea, la tienda no proporcionó información sobre el envío. Rodrigo envió varios correos electrónicos a la tienda solicitando detalles como el número de seguimiento, pero solo recibió respuestas vagas. Finalmente, el paquete llegó cuando no había nadie en casa para recibirlo. El documento concluye que la tienda carecía de un protocolo
El documento describe un caso de compra por internet en el que el cliente, Rodrigo, olvidó comprar el regalo de aniversario de su esposa. Al comprar apresuradamente en línea, la tienda no proporcionó información sobre el envío. Rodrigo envió varios correos electrónicos a la tienda solicitando detalles como el número de seguimiento, pero solo recibió respuestas vagas. Finalmente, el paquete llegó cuando no había nadie en casa para recibirlo. El documento concluye que la tienda carecía de un protocolo
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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Regional Atlántico Centro de Comercio y Servicios
ESTUDIO DE CASO COMPRA POR INTERNET
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD:
Don Rodrigo olvidó comprarle a su esposa el regalo de aniversario. Por el afán del momento, tomó la decisión de hacerlo por internet pensando que sería mucho más rápido, tal como lo prometía la página de la tienda. Una vez hecha la transacción, se dio cuenta de que en ningún sitio le habían informado sobre la forma de envío y plazo de entrega, solo sobre los gastos. Por eso, decidió enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente del vendedor.
La respuesta que recibió fue que cuando se procesara el pedido le enviarían una notificación vía correo electrónico con el número de seguimiento de la empresa de transporte. De igual manera, le comunicaban que para cualquier duda podía contestar a esa misma dirección.
Una semana después, lo único que había recibido era ese correo electrónico en el que literalmente solo decía: “Su pedido ha sido procesado”. La información que le habían prometido no estaba. Por tal motivo, envió un nuevo correo electrónico para solicitar el número de seguimiento de la empresa de transporte.
Para Rodrigo era importante conocer los detalles de la entrega porque necesitaba que alguien estuviera ese día en casa para recibir el paquete. Hasta ese momento, ya habían pasado unos diez días.
Transcurridas dos semanas desde la compra, escribió nuevamente, esta vez dejando el tono calmado a un lado.
La reclamación no era que el producto le llegara inmediatamente, simplemente solicitaba que alguien se pusiera en contacto o que de lo contrario pondría una denuncia.
Esa misma noche, a las 11:00, Rodrigo recibió una copia de un correo electrónico interno en el que el empleado de atención al cliente ordenaba a servicio de envíos que le diera la información sobre la fecha y forma de entrega. Ni siquiera se dirigieron a él directamente.
Al día siguiente el paquete llegó cuando él no estaba en casa. De hecho, no había nadie para ir a recogerlo.
Después de leer este caso, responda las siguientes preguntas:
Se aprecia según lo leído que la empresa no tiene un protocolo de servicio al cliente definido donde atender estas inquietudes solo se enfocaron en la venta del producto, tendrían que implementar un protocolo de servicio que incluya dar la información completa del producto sus características, garantías y costos de envió, que incluya:
- Formas de pago - Fecha de entrega horarios de entrega - Empresa de servicio de mensajería o Courier - PQR Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Atlántico Centro de Comercio y Servicios
Esto con el fin de garantizar una adecuada atención al cliente y brindarle toda la información que necesita y también podría apoyarse en su página de internet donde puede incluir un link que lleve al cliente a interactuar con el producto y sus servicios para que conozca el proceso de compra y su entrega y como puede reclamar en caso de que el producto o el servicio no este acorde a lo pactado.
Después de leer el siguiente caso pudimos observar que hay un mal servicio en la atención al cliente ya que no cumplió ni brindo la información necesaria a cerca del producto, le falto brindar más información acerca de la entrega, la fecha y hora del destinatario, no le dio una buena atención al cliente cuando se dirigió por información del producto. El pensó que al comprar por internet tendría la ventaja de que el producto llegaría más rápido porque no tendría que hacer filas ni salir de su casa y le brindaría mejor atención por vía correo electrónico, pero no tuvo ningún resultado positivo ya que la empresa no tuvo un buen manejo al momento de realizar el pedido y darle la información
