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DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING:
Gerencia
Departamento del hotel, relacionado con los
demás departamentos operativamente de forma
constante. Gobernanta
El departamento de housekeeping con sus
actividades cumple funciones de producción y a
la vez de soporte entre otros departamentos. Mucama Lavanderia

Funciones:
Ayudante
Cumple funciones de producción y de soporte a
toda la organización.
De producción: el departamento de housekeeping produce habitaciones, salones y
áreas publicas limpias, las cuales solo cuando se encuentran en estas condiciones es
posible la venta.
De soporte: hace posible el funcionamiento de otros departamentos.

RESPONSABLE DEL DEPARTAMENTO: GOBERNANTA

OPERATIVOS: Lavandera, Mucamas, y Limpieza de áreas Nobles

Gerencia

Gobernanta
Gobernanta
Funciones y Responsabilidades:

 Dirigir los trabajos del equipo del Mucama Lavanderia

departamento de housekeeping
 Coordinar de manera eficiente las Ayudante
actividades que el equipo desempeña
 Manejar y mantener comunicación con todos los departamentos del hotel
 Controlar y suministrar los materiales necesarios para desempeñar las
actividades del departamento.
 Supervisión de los cambios de habitación.
 Intervenir en el diseño de los perfiles requeridos a los componentes del equipo.
 Selección y entrenamiento del personal que ingresa.
 Llevar a cabo acciones de motivación y formación dirigidas a los componentes
de su equipo.
 Premiar o corregir las actuaciones de su equipo siempre que sea necesario
 Periódicamente organizar juntas entre los miembros operativos del personal.
 Entregar los uniformes a todo el personal que ingresa al hotel y establecer las
formas y condiciones de presentación.

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 Vigilar el cumplimiento de las normas de higiene y seguridad.

 Coordinar y hacer seguimiento de desarrollo de todos los procesos para evitar
trabajos innecesarios y errores.
 Asistir a reuniones propiciadas por la dirección para tener una idea global de las
actividades del hotel y de la consecución de objetivos.
 Asistir al Gerente en la elaboración y ejecución de los programas de
mantenimiento de habitaciones y áreas públicas.
 Registrar los objetos olvidados y coordinar su almacenaje y devolución al
cliente o reparto al personal o donación sin fin de lucro pasado la fecha o plazo
estipulado.
 Controlar los consumos, establecer los stocks tanto en los offices como en los
depósitos.
 Comprobar y controlar con el personal de lavandería y lencería los procesos de
lavado, planchado, almacenaje y condiciones de calidad de toda la ropa.
 Cuando este en su poder el doc. De lavandería que reporta fuera de servicio
las prendas. Este directamente se entrega al dpto de mantenimiento y stock de
inventario, quien repondrá las mismas en el momento.
 Revisar de manera sistemática o aleatoria todas las áreas del establecimiento
según las necesidades del hotel y elaborar los planes de limpieza, tales como:
limpieza exterior de ventanas; lavado de alfombras; rejillas; etc.
 Asegurar que cualquier habitación a ocupar se encuentre limpia. Hacer repaso
cada tres dias, de las habitaciones que no han sido ocupadas.
 Abrir y Cerrar el turno junto con el jefe de recepción verificando el status de las
habitaciones y garantizar su disponibilidad. De ser necesario, consultar con
ellos si existen dudas sobre la permanencia de algún huésped, debiendo en
caso de persistir la inquietud, marcar dicha habitación con un color diferente
para diferenciarla del resto.
 Solicitar por medio de órdenes de trabajo al departamento de mantenimiento
cuando así requiera alguna área bajo su responsabilidad.
 Controlar los equipamientos utilizados en su departamento (lustraspiradora,
accesorios, barrealfombra y equipamiento de lavandería, manteniendo limpios
sus interiores).
 Participar en la elaboración del presupuesto del departamento.
 Velar por la limpieza y orden, de áreas comunes, habitaciones, y office.
 Mantener los productos de limpieza convenientemente envasados. Y rotulados
 El carro debe estar en todo momento, en buenas condiciones de orden y
limpieza
 Realizar los pedidos al almacén general, cuando se encuentre en su stock
mínimo.
 Hacer los pedidos de art. De limpieza al dpto. de recepción antes de las 8 hs. Y
entre las 19 y 20 hs.

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Nombre del Procedimiento: Orden de compras de Housekeeping a Depto

Administrativo
Documento: a través del block de ordenes de compra se solicitan los faltantes. Se
entregan a recepción todos los días jueves durante el transcurso de la mañana
Anexo 1 Control de Gobernanta

Procedimiento: Controles durante la jornada diaria

a. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme.

b. Entrega a las mucamas el reporte que deben completar

c. Asigna a las mucamas de limpieza su trabajo, les entrega el equipo

correspondiente.

d. Verifica el material existente en el office

e. Recibe los reportes de las mucamas.

f. Les asigna a las mucamas las habitaciones que deben limpiar.

g. Verifica el reporte de la mucama y lo compara con el reporte de ocupación, si no

coinciden elaboran el reporte de discrepancias.

SUPERVISA:

Reporte de ocupación de cuartos: cuales están reportados vacíos y limpios y verifica y

anota el resultado.

 Inspecciona pasillos y otras áreas a su cargo.

 Verifica las habitaciones que las mucamas reportaron ya listas, las inspecciona
y registra resultados


HABITACION CONTROLADA OBSERVACION

Planta Baja
Office planta baja
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
OFFICE 1º / SALA DE MAQUINAS
201

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202
203
204
205
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
OFFICE 2º / SALA DE MAQUINAS
301
302
303
304
305
306
307
308
309
310
311
312
313
314
315
OFFICE 3º 7 SALA DE MAQUINAS
401
402
403
404
405
406
407
408
409
410
411
412
413
414
415
OFFICE 4º / SALA DE MAQUINAS

 Tareas a realizar en su sector

 Decoración y arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones,
restauran, etc.)

COMIENZO DE TURNO

1. Recibe el reporte de ocupación

2. Recoge las llaves correspondientes, firma y verifica lo que recibe

3. Revisa lo que quedo pendiente del turno anterior.

4. Asigna el trabajo al personal a su cargo.

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Procedimiento: Inventario y Mantenimiento de Stock

Depósitos de Incumbencia: Blancos, Art. De Limpieza y Amenities

Actividades: Almacenamiento, Distribución a cada piso, Elaboración de pedidos

Responsabilidades y Funciones

 Definir los stocks mínimos

 Identificar las necesidades de aprovisionamiento
 Definir características y requerimientos de suministros y materiales.
 Realizar inventarios en cada uno de los oficce de mucamas para controlar
consumos y prever necesidades de pedido de productos.
Los blancos, mantelería, y vajilla con frecuencia cuatrimestral.
Los art. De limpieza y material de oficina: frecuencia mensual
Frecuencia cuatrimestral. Preferentemente Abril/Agosto/Diciembre.

Procedimiento de pedido de materiales e insumos

1. Gobernanta confecciona lista de materiales en original y una copia. Lo envía a

Administración
2. Administración recibe el pedido de materiales y consulta el fichero de
existencias.
3. si no hay stock emite la solicitud de compra en original y copia. Envía el original
a Gerencia y archiva el duplicado en solicitudes pendientes de mercadería, por
orden numérico
4. Gerencia recibe el original de la solicitud de compras. Consulta el fichero de
proveedores.
5. emite el pedido de cotización al proveedor. Se gestiona la compra
6. Proveedores Entrega la mercadería en recepción conjuntamente con original y
copia de remito
7. Recepción verifica la mercadería que trajo el proveedor
8. Recepcion firma la conformidad de los remitos

Al llegar la mercadería el personal de recepción hace el control de cantidades, calidad,

(como fecha de vencimiento y estado del envase), hace entrega de la mercadería al
deposito correspondiente y carga al sistema la factura, a través de la función
(archivo/tabla de provisión/ proveedores/compra/ ) mercadería. El pago de cualquier
servicio o mercadería recepcionada, se hace solo con autorización de gerencia.

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Anexo II

Limpieza profunda de habitaciones

Firma de
Momento del Productos observacione tiemp
Fecha Objeto responsab frecuencia
dia utilizados s o
le
Rotación Mañana Ninguno Ver 3 meses
de cartelería
colchones de office
Blanquear Mañana Lavandin Llevar al 1 hs 5 meses
cortinas a ropa lavadero por
de baño blanca y yreempla piso
vinagre zar con
otra. No
dejar el
baño
s/cortina
Lustrar Mañana / Aerosol Respaldo 3 hs 2 meses
madera tarde policera y de cama,
franella mesa de
pie a tapa
Limpiar Mañana / Cepillo Limpiar 4 meses
rejillas de tarde redondo cada
calefacció y paño hendija
n húmedo
Limpiar mañana Paño Limpiar 8 hs 2 meses
marcos de húmedo marco,
ventanas y alcohol burlete y
y vidrios vidrio

Paño Luego de 4 hs 4 meses

Limpiar húmedo limpiar ,
ventilador y luego pasar
de techo secar policera
mañana Lija super Pasar lija Tiempo
Box de fina al agua, necesari
ducha e con o
inodoro suficiente
agua y
detergent
e
Juntas de mañana
azulejos
Lavado de mañana Lavar y Bloquear 4 meses
cortinas secar la hab. o
Y colgadas Para no moment
cubrecam ser o

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[Escribir texto]

ay ocupada necesari
almohado o
nes

Limpieza mañana Extender 6 meses

de black y pasar
out paño
húmedo
y luego
uno seco
Teléfonos Mañana/tar Espuma Luego 4 meses
de detergen secar.
te y paño Cable, y
dos piezas
de
aparato

Limpieza
de
ventanale
s de vidrio

Anexo III Programa diario de limpieza de áreas públicas

Mucama………………………….. Fecha……………………….
Espacio a limpiar T mañana T Tarde observación
Frente y vereda
Retiro de residuos
Sillas/reposeras/mesas
Pisos de pb
Baños hall
SUM
Baños desayunador
garage
Ascensores

Mucama de Piso
Funciones y Responsabilidades:

 Atender al huésped cuando este lo solicite.

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 Limpiar las habitaciones siguiendo las instrucciones y prioridades establecidas

en dicho manual.
 Retirar la ropa que dejan los clientes para el servicio de lavandería
 Custodiar las llaves que se le entregan para acceder a las habitaciones y
devolverlas a la recepción una vez terminadas.
 Cuidar el material y el equipamiento
para el servicio Gerencia
 Comunicar las averías para su
posterior reparación
 Retirar los objetos olvidados en las Gobernanta
habitaciones de salida para su registro
 Cumplimentar el control que se le Mucama Lavanderia
entrega al empezar el turno para
reflejar el status de cada habitación
 Preparar el carro con todos los útiles y Ayudante
materiales de limpieza necesarios para
su trabajo antes de finalizar su jornada.
 Colaborar en los cambios de habitación de los huéspedes.
 Colaborar en los bloqueos y desbloqueos de las habitaciones.
 Realizar la limpieza de la habitación únicamente cuando no se moleste al
cliente.
 Mantener los productos de limpieza convenientemente envasados. Y rotulados.
 El carro debe estar en todo momento, en buenas condiciones de orden y
limpieza.
 Mantener el office de servicio en condiciones de orden, limpieza y olores, con
el stock de insumos mínimo para el uso del turno.
 Reponer los materiales informativos, amenities y notas al huésped.

Procedimiento: Reposición de blancos

 Se retiran diariamente, sólo en el caso de estar usadas: Toalla, toallon,

alfombra de baño.

 El almacenaje de blancos debe hacerse de manera correcta, separados los

limpios y sucios entre sí, y en ningún caso las prendas pueden quedar
depositadas en el suelo.

 Se verifica cuando se realiza el tendido de la cama, el estado impecable de

fundas y sabanas. En el caso de continuar la estadia los cambios se realizan
cada tres noches pernoctadas durante los meses de abril a noviembre
inclusive. De diciembre a marzo inclusive el cambio de ropa se realiza después
de dos noches pernoctadas.
Siempre y cuando no necesite reemplazarse antes de lo estipulado.

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 En el caso de cubrecamas y almohadones, se retiran cuando la planificación lo

prevee. Excepto la presencia de otro motivo.

La reposición de blancos, debe cargarse en la planilla que se entrega a la mañana.

 Anexo IV Control H

Mucama ………………………………. Fecha……………….

Hab status Pa Statu Repaso/camb Observacion
x S S F T T A B s io es
I M g l final averias
101 o 2
102 Fonde 1 2 2 1 1 
o
103 O 3 
104 Fonde 2
o
105 O 2
106 Fonde 1 
o
107 Fonde 2
o
108 Fonde 1
o
109 o 1
110
111 o 1
112
113 o 2
114 o 4
115
tota Ropa
l sucia
O = ocupada
Fondeo= Habitación que se retiró
Pax. = cantidad de pasajeros

SI= Sabana individual

SM = sabana matrimonial
F = funda
T =toalla
TG= toallon
Al =alfombra de baño

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B = bata

Nombre del Procedimiento: Mantenimiento y materiales necesarios en los

Offices
Responsable de Procedimientos Mucama / Ayudante
Cada mucama tiene como obligación (aprox. 15 minutos antes) de finalizar su jornada
laboral revisar el office de su piso y verificar que todos los elementos necesarios para
realizar la tarea se encuentran para la mucama que sigue al turno o día siguiente.

En el caso de encontrar faltantes se debe realizar una nota de pedido a la gobernanta

la cual es responsable de proveer de los materiales necesarios para el office. (en el
caso de no encontrarse la gobernanta, se debe informar a Gerencia)

Nombre del Procedimiento: Orden de Limpieza de una Habitación Standard-

Superior-

[Escribir texto]
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Nota: Las Habitaciones al estar categorizadas llevan determinados amennities y

blancos según su clasificación:

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Habitación Doble Standard: 2 toallones medianos / 2 Toallas de mano / 1 Alfombra de

baño / 2 sobres de shampoo duo / 2 jabones / 1 vaso / 1 bolsa de lavandería/ 1 cofia/ 1
bolsa de lavandería.

Habitación Doble Superior: 2 toallones grandes / 2 toallas de baño / 1 alfombra de

baño / 2 sobres de shampoo duo / 2 jabones / 1 vaso / 2 paquetes de sales / 2 sobre
de espuma de baño/ 1 cofia/1 bolsa de lavandería.

Habitación Suite: 2 toallones grandes / 2 batas / 2 toallas de mano / 1 alfombra de

Baño/ 2 pares de pantuflas / Ubicados en una canasta de mimbre: 2 botellitas de
shampoo duo / 2 paquete de sales / 2 sobres de espuma de baño / 2 cepillos de
dientes / 2 jabones de tocador/1 vanity pack/ 1 bolsa de lavandería.

Nombre del Procedimiento: Política de manejo de Objetos Perdidos

Procedimiento

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Nombre del Procedimiento: Apertura Turno Tarde de habitaciones

 En este turno la mucama debe haber hacer un repaso general de la habitación.
(véase en el procedimiento de repaso de habitación)

 Debe realizar la apertura de la o las camas de la habitación y colocar de forma

prolija el dulce de “Buenas Noches” ( lugar que decide colocarlo la gobernanta
o la gerencia del hotel)

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[Escribir texto]

Personal de Lavandería

Funciones y Responsabilidades

 Controlar y clasificar el estado de los blancos .

 Entregar la cantidad de
blancos necesarios para cada Gerencia
office para poder completar
los stocks mínimos de cada
Gobernanta
piso.
 Entregar la cantidad de
mantelería necesaria para el Mucama Lavandera
desayunador y reponer hasta
completar el stock del sector.
 Solicitar mediante nota de Ayudante
pedidos los materiales, e
insumos necesarios a la gobernanta.
 Controlar y marcar la ropa de cada huésped y ubicarlas en los estantes
correspondientes de piso para que las mucamas lo entreguen.
 Verificar el estado de las maquinas de lavado y planchado y en caso de ser
necesario advertir al encargado de mantenimiento sobre la falla.
 Separar todos aquellos blancos o mantelería que ya no pueda volver a utilizarse
documentando a la gobernanta de la cantidad de prendas dadas de baja y los
motivos.

Procedimiento: Transporte de Ropa Sucia, desde el office al lavadero

 Se debe hacer en carros, o en sacos de cuero/cuerina, nunca en fardos o atillos

hechos con sabanas
 La ropa sucia se clasifica por tamaño, grado de suciedad, color, y tipo de fibra.
La ropa de mantelería, y la de habitaciones sigue circuitos diferentes.
 Las fases del proceso dentro de la maquina son: remojos, prelavado, lavado,
blanqueo, aclarados, y centrifugado.

Procedimiento: recepción de ropa sucia

Anexo V Control L/S

Lavandera……………………………. Fecha…………………

Mucama SI SM F T TG AL B S M CS CM OBSERVACION
VILMA
Berta

[Escribir texto]
[Escribir texto]

XX
XX
XX
dd
TOTAL
TURNO

Control L/L

Mucama SI SM F T TG AL B S M CS CM OBSERVACION
VILMA
Berta
XX
XX
XX
dd
TOTAL
TURNO

SI = sabana individual
SM = sabana matrimonial
F= fundas
T= toallas
TG = toallon
AL = alfombra de baño
B = bata
S= servilleta
M= mantel
CS = cubre silla
CM= cubre mantel

Nombre del Procedimiento: Proceso de lavado de Blancos

 La ropa sucia se clasifica por

tamaño, grado de suciedad, color
y tipo de fibra.
Clasificación de la ropa de lavandería
 La ropa de mantelería lleva un
circuito diferente al de los blancos
de habitaciones
Lavado propiamente dicho  Las fases del proceso dentro de la
maquina son: remojos, prelavado,
lavado, blanqueo, aclarados y
centrifugado

[Escribir texto]
[Escribir texto]

Nombre del Procedimiento: Proceso de lavado de indumentaria del huesped

Nombre del Procedimiento: Control de Stock de Materiales en el lavadero

[Escribir texto]
[Escribir texto]

 Es obligación de la lavandera de turno tarde realizar el control correspondiente

de los artículos que quedan en el stock de su departamento todos los días. Y en
el caso de tener faltantes para el día laboral siguiente debe realizar una nota de
pedido y entregársela a la gobernanta al final de su jornada laboral, en el caso
de no encontrarse la gobernanta debe ser entregado a recepción.

Limpiadores Áreas Públicas/ zonas nobles:

Gerencia
Funciones y Responsabilidades

Gobernanta
 Atender al huésped cuando lo
necesite.
 Limpiar de forma coordinada y Mucama Lavanderia
organizada las áreas publicas que
la gobernanta le indique en su
rutina del día. Ayudante
 Colaborar en caso que se le solicite
con cambio de habitación, bloqueo, desbloqueo o reposición de offices.
 Mantener limpio y ordenado el oficce de Planta baja, con insumos, art. De
limpieza en correcto envase y rotulado
 Control de los cestos de basura, ceniceros y mantenimiento de áreas, tales
como: (escaleras, ascensores, salas de maquina, salones).
 Mantener el ingreso del hotel, zonas exteriores, jardín y garage limpio.
 Desinfectar los baños públicos (lobby, salón desayunador, Spa) del hotel dos
veces al día o más si es necesario y notificarlos a la gobernanta en caso de
necesitar reposición de suministros.
 Planificar conjuntamente con la mucama, al menos una vez al mes, la limpieza
profunda en la que se retiran los cuadros y elementos decorativos, repasan
lámparas y apliques, se desmontan cortinas y se limpian a fondo tapicerías y
radiadores.
 Las áreas gastronómicas, se limpiarán después de cada servicio.
 Desarrollar las labores de la limpieza en momentos de menor presencia de
clientes.

Ver anexo VI: planificación de limpieza de áreas publicas

Ver anexo VII: Programa de limpieza

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[Escribir texto]

Nombre del Procedimiento: Limpieza de áreas públicas

[Escribir texto]
[Escribir texto]

Nombre del Procedimiento: Mantenimiento de pasillos

Responsable de Procedimientos: Mucama / Ayudante

[Escribir texto]
[Escribir texto]

Anexo VI

Planificación de limpieza profunda AREAS PUBLICAS

Fecha objetos Momento del día Producto Observación Tiempo Firma del Frecuencia/
prevista Utilizado resp. próxima

[Escribir texto]
[Escribir texto]

Tarea fecha
fecha
realizado
Lavado mañana Lavado Solo hacerse con 1 hora 4
de tradiciona dia soleado meses
cortinas l sin
y centrifuga
bandou do y
secado
colgado
en soga
Limpiez Mañana/tarde Paño de Todas las 4horas 4 meses
a de tela puertas del hotel
piezas descartabl
de e con
metal. lustra
metal
Limpiez Mañana Agua y 2 horas 15 dias
a de vinagre
vidrios
Limpiez mañana Lavado y 2 horas 1 año
a de secado
apliques
luz

Limpiez Mañana/tarde Paño de No aplicar 1 hora 1 mes

a de tela y cif lavandina ni
tapizad tapizados alcohol
os de Y enjuagar
sillones
Lustrad Mañana/tarde Policera y Barandas, 8 horas 1 mes
o de paño de mostrador,
madera tela puertas, frente
s de ascensores
Limpiez mañana Baldear Tomar por 2 hs. 4 meses
a prof. con agua sectores-.correr
De piso caliente y los muebles
Recepci lavandina
on y
salones

Limpiez Mañana/tarde Paño ½ hora 1 mes

a de humedo y
rejillas con un
de pincel
calefacc
ión
Fecha objetos Momento del día Producto Observación Tiempo Firma del Frecuencia/
prevista Utilizado resp. próxima
Tarea fecha
fecha
realizado
macetas Mañana/tarde Paño 20 min 15 dias
húmedo
Limpiez Mañana manguera 20 min 15 dias
a de temprano
estatua
s de

[Escribir texto]
[Escribir texto]

entrada
Limpiez mañana plumero 20 min 30 dias
a de
techos y
esquine
ros
Limpiez mañana Paño 30 min 90 dias
a de humedo
arañas
de
lobby
Limpiez Mañana/tarde Spray y 60 min 30 dias
a de paño
plantas suave
Limpiez Mañana/tarde Rieles y 20 min 15 dias
a de puertas
ascenso
res

[Escribir texto]