Hotel T'ika Mejorado
Hotel T'ika Mejorado
Hotel T'ika Mejorado
Estudiantes:
Contenido
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................4
ANÁLISIS...................................................................................................................................5
1. Descripción del sector empresarial.................................................................6
1.1. Panorama....................................................................................................................6
1.2. Oferta...........................................................................................................................6
1.3. Demanda.....................................................................................................................7
2. Información de la empresa...........................................................................................7
2.1. Acerca de la empresa...............................................................................................7
2.2. Productos y/o Servicios que ofrece.........................................................................8
2.3. Segmento al que dirige sus productos y/o servicios.............................................8
3.Planificación de la empresa..........................................................................................9
3.1. Misión de la empresa................................................................................................9
3.2. Visión de la empresa.................................................................................................9
3.3. Valores organizacionales..........................................................................................9
4. Organización de la empresa.......................................................................................11
4.1. Organigrama.............................................................................................................11
4.2 Manual de organización y función (MOF)..................................................................12
Información general del puesto.........................................................................................12
Funciones.............................................................................................................................12
Requisitos del puesto..........................................................................................................13
Información general del puesto......................................................................14
Funciones.............................................................................................................................14
Requisitos del puesto..........................................................................................................14
...............................................................................................................................................15
Información general del puesto.........................................................................................15
Funciones.............................................................................................................................15
Requisitos para el puesto...................................................................................................15
Información general del puesto..........................................................................16
Funciones.............................................................................................................................16
Requisitos para el puesto...................................................................................................16
Información general del puesto..........................................................................18
Funciones.............................................................................................................................18
Requisitos para el puesto...................................................................................................18
Información general del puesto.........................................................................................19
Funciones.............................................................................................................................19
...............................................................................................................................................20
Requisitos para el puesto...................................................................................................20
Información general del puesto.........................................................................................21
Funciones.............................................................................................................................21
Requisitos para el puesto...................................................................................................21
Información general del puesto......................................................................22
Funciones.............................................................................................................................22
Requisitos para el puesto...................................................................................................22
Información general del puesto........................................................................23
Funciones.............................................................................................................................23
Requisitos para el puesto...................................................................................................23
4.3 Cuadro de asignación de personal (CAP).............................................................24
5.Medición de la calidad del servicio............................................................................25
I. Planteamiento...............................................................................................................25
1.1 Objetivo General..................................................................................................25
1.2 Objetivos específicos..........................................................................................25
II. Diseño.......................................................................................................................25
2.1 Muestra.................................................................................................................25
2.2 Encuesta...............................................................................................................25
6. Conclusiones.................................................................................................................34
PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO........................................................................35
ANEXOS...................................................................................................................................36
BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................................37
INTRODUCCIÓN
será dar a conocer la organización del hotel T’ika con el objetivo de analizar
la calidad del servicio .Debido a que el análisis de la calidad de un servicio,
en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para las
empresas turísticas, un elemento diferenciador dentro del agudo ambiente
competitivo que predomina en el sector.
ANÁLISIS
1.2. Oferta
2. Información de la empresa
El hotel T’ika posee una trayectoria notoria de 10 años, sin embargo en este
lapso de tiempo no se posicionó como una de las mejores empresas en su
categoría a pesar de tener todas las condiciones necesarias (buena
infraestructura, un servicio de calidad adecuado), una causa aparente es
debido al lugar donde está ubicado el cual está alejado del centro de la
ciudad, por ende posee una desventaja frente a las otras empresas de su
mismo rubro que se encuentran muy cerca al centro de la ciudad o de algún
atractivo de esta.
El Hotel T’ika se crea gracias a la necesidad de grupos que deseaban un
hotel diferente, con servicios personalizados, con una visión y misión distinta
a las demás, un hotel que contribuya con lo ecológico y que no contamine.
El hotel estaba siendo liquidado por los propietarios, quienes habían
trabajado por 7 años, los cuales estaban cansados de trabajar en el hotel, ya
que les demandaba demasiado tiempo y no podían manejar bien sus costos,
fue entonces que la empresa cerró, y dejó de funcionar por 2 años. Al pasar
los 2 años una Señorita llamada Bertha que había trabajado en el hotel y que
se había ganado la confianza de los dueños, decide presentar un pequeño
proyecto de reaperturación (debido a que quería lograr tener y manejar una
empresa) a los dueños, y estos sin dudar le cedieron el puesto de gerente,
fue de esa manera que el hotel T’ika volvió a abrir sus puertas a los
huéspedes que quieren un alojamiento en la ciudad de Puno, pero en un
comienzo no había un flujo de huéspedes, y eso fue a causa de que estuvo
cerrado por 2 años, con unas pequeñas maniobras del área de marketing
lograron retomar el posicionamiento que tenían antes de cerrar, y gracias a
esas pequeñas hazañas ahora están con una mejor proyección de su
posicionamiento y se espera que para el año 2018 sea una de las mejores de
toda la ciudad de Puno.
Servicios adicionales:
- Servicio de lavandería
- Atención médica
- Oxígeno
- Calefacción
3.Planificación de la empresa
La misión del hotel T’ika es lograr convertirse en el refugio del viajero que
viene a cumplir su sueño de conocer el maravilloso lago Titicaca y sus
preciadas islas, o del viajero que desea descansar después de haber
concluido sus actividades y negocios.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Existencia de comportamientos
Reciente apertura del hotel.
establecidos en zona aledañas al hotel.
La distribución de amenities por
Existencia de conflictos sociales internos
habitación es incompleta.
en Puno (influye negativamente para la
Deficiencia de capacidad de respuesta
llegada de turistas).
frente a los problemas.
Las condiciones no son totalmente
Falta de distribución de las funciones
favorables para algunos turistas.
de trabajo para el personal.
No cuenta con un acceso directo para
llegar a la ciudad de Puno, tanto para los
turistas extranjeros y nacionales.
4. Organización de la empresa
4.1. Organigrama
Gerente general
Recepción
Contador
Alimentos y
Alojamiento
bebidas
Housekeeping Cocina
Lavandería Mozos
Limpieza y Limpieza y
mantenimiento mantenimiento
4.2 Manual de organización y función (MOF)
Descripción de puestos
I) Gerencia general
- Área de contabilidad
- Departamento de alojamiento
- Departamento de alimentos y
bebidas.
Funciones
Funciones
Funciones
II. Alojamiento
Funciones
alojamiento
alojamiento.
de aseo.
Funciones
Funciones
-Tapicería y alfombra
-Electrónica, sonido y TV
-Aluminero
-Pintor
-Bamizador
-Electricista
-Plomero
-Carpintero
-Cerrajero
-Albañil
-Aire acondicionado
Operación.
mantenimiento.
Funciones
Funciones
Funciones
Recepción Recepcionista 2
Gerencia general
Contabilidad Contador 1
Hosuekeeping Camarera 1
Lavandería Encargado de 1
Alojamiento lavandería
Mantenimiento Operador de 1
habitación
Cocina Cocinero 1
Mantenimiento Operador de 1
cocina
5.Medición de la calidad del servicio
I. Planteamiento
II. Diseño
II.1 Muestra
II.2 Encuesta
TRIZ DE DATOS
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
2. Fiabilidad 3. Capacidad de respuesta 4. Seguridad 5. Empatía
1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
1.4.1 2.1.2 2.2.1 2.3.1 2.4.1 2.5.1 3.1.1 3.2.1 3.3.1 3.4.1 4.1.1 4.2.1 4.3.1 4.4.1 5.1.1 5.2.1 5.3.1 5.4.1 5.5.1
1.4.5 2.1.3 2.2.4 2.3.3 2.4.4 2.5.4 3.1.4 3.2.3 3.3.2 3.4.3 4.1.4 4.2.4 4.3.3 4.4.3 5.1.3 5.2.4 5.3.3 5.4.4 5.5.3
1.4.3 2.1.1 2.2.1 2.3.1 2.4.2 2.5.2 3.1.1 3.2.1 3.3.2 3.4.2 4.1.1 4.2.2 4.3.1 4.4.1 5.1.1 5.2.2 5.3.1 5.4.1 5.5.1
1.4.4 2.1.5 2.2.4 2.3.5 2.4.5 2.5.4 3.1.4 3.2.4 3.3.5 3.4.6 4.1.5 4.2.5 4.3.5 4.4.6 5.1.5 5.2.6 5.3.5 5.4.5 5.5.5
1.4.1 2.1.1 2.2.1 2.3.1 2.4.1 2.5.1 3.1.1 3.2.1 3.3.1 3.4.1 4.1.1 4.2.1 4.3.1 4.4.1 5.1.1 5.2.1 5.3.1 5.4.1 5.5.1
1.4.3 2.1.2 2.2.3 2.3.4 2.4.4 2.5.3 3.1.2 3.2.4 3.3.5 3.4.2 4.1.5 4.2.4 4.3.5 4.4.4 5.1.4 5.2.5 5.3.3 5.4.4 5.5.4
1.4.4 2.1.2 2.2.3 2.3.3 2.4.3 2.5.3 3.1.5 3.2.5 3.3.3 3.4.4 4.1.3 4.2.5 4.3.3 4.4.4 5.1.5 5.2.5 5.3.5 5.4.4 5.5.4
1.4.2 2.1.4 2.2.2 2.3.3 2.4.1 2.5.1 3.1.2 3.2.3 3.3.3 3.4.1 4.1.2 4.2.2 4.3.3 4.4.2 5.1.3 5.2.1 5.3.4 5.4.2 5.5.2
1.4.6 2.1.1 2.2.4 2.3.5 2.4.5 2.5.6 3.1.1 3.2.2 3.3.1 3.4.4 4.1.3 4.2.7 4.3.3 4.4.6 5.1.6 5.2.4 5.3.2 5.4.4 5.5.4
1.4.7 2.1.4 2.2.3 2.3.6 2.4.7 2.5.2 3.1.7 3.2.4 3.3.5 3.4.3 4.1.5 4.2.5 4.3.5 4.4.2 5.1.4 5.2.7 5.3.4 5.4.5 5.5.2
1.4.5 2.1.2 2.2.2 2.3.6 2.4.3 2.5.4 3.1.6 3.2.2 3.3.2 3.4.2 4.1.5 4.2.6 4.3.3 4.4.3 5.1.2 5.2.6 5.3.6 5.4.3 5.5.6
1.4.1 2.1.1 2.2.1 2.3.1 2.4.1 2.5.1 3.1.1 3.2.1 3.3.1 3.4.2 4.1.1 4.2.1 4.3.1 4.4.1 5.1.1 5.2.1 5.3.1 5.4.1 5.5.1
1.4.4 2.1.2 2.2.2 2.3.3 2.4.3 2.5.5 3.1.5 3.2.3 3.3.4 3.4.4 4.1.6 4.2.6 4.3.5 4.4.3 5.1.3 5.2.3 5.3.3 5.4.2 5.5.2
1.4.6 2.1.4 2.2.5 2.3.5 2.4.6 2.5.4 3.1.2 3.2.5 3.3.6 3.4.6 4.1.6 4.2.6 4.3.6 4.4.4 5.1.5 5.2.4 5.3.2 5.4.6 5.5.4
Hotel T'ika
atractivos
n seguros en sus transacciones con el hotel. 3.93
4 0 5 0 4 1 0 4 Seguridad S9 1.1.5 1.2.6 1.3.7
empre amables con los clientes. 3.21
suficientes conocimientos para responder a las preguntas de los clientes. 4 2 3 3 0 2 0 S10 1.1.4 1.2.7 1.3.6
2.93
4 1 3 2 3 1 0 S11 1.1.5 1.2.5 1.3.4
ión individualizada. 3.14
4 1 1 3 2 2 1
trabajo convenientes para todos sus clientes. 3.57 S12 1.1.1 1.2.1 1.3.1
4 2 3 2 2 1 0 5 Empatía
frecen una atención personalizada a sus clientes. 2.93
4 2 1 4 2 1 0
S13 1.1.4 1.2.5 1.3.3
jores intereses de sus clientes. 3.07
4 3 1 4 1 1 0 S14 1.1.4 1.2.5 1.3.5
ades especificas de sus clientes. 2.86
HOTEL T'IKA
DIMEN-
Nº
SIONES
lo hace
El Hotel T'ika Cuenta con exce
promedio
Los clientes del Hotel T'ika se
4 Seguridad
Los empleados del Hotel T'ika
Los
empleados nunca están demasiados El comportamiento de los
ocupados para responder a las preguntas empleados transmiten
de los clientes confianza a sus clientes
Los
Conocimientos para responder a las individualizada
Preguntas de los clientes
Cuenta con horarios de trabajos Posee empleados que
brindan
convenientes para todos sus clientes una atención personalizada
http://bvs.minsa.gob.pe/local/MINSA/1760-2.pdf
https://administraciondepersonal.files.wordpress.com/2009/08/13-guia-para-
elaborar-organigramas.pdf
https://info.jalisco.gob.mx/sites/default/files/leyes/dom-p003-
d2_003_guia_tecnica_para_elaborar_organigramas.pdf
Excel hotel T’ika.
Video
BIBLIOGRAFÍA
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdC7dy4SrTGUVd60t6fI7Lh
EYuKqhPBGkj-yvC-pJEbhLZ-ew/viewanalytics
https://www.booking.com
https://www.tripadvisor.com.pe
https://www.hotel.com.au/puno/hotel-tika.htm