Hotel T'ika Mejorado

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Organización del hotel T’ika

Asignatura: Administración de empresas turísticas

Docente: Schmidt Urdanivia, Johannes

Estudiantes:

 Cuellar Vera, Luis Fernando


 Ramírez Quintos, Allison Iveth
 Requena Suarez, Diana Deysi
 Verástegui Saldaña, Lizeth Isabel
 Yausin Pereda, Mirella
2017
ÍNDICE

Contenido
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................4
ANÁLISIS...................................................................................................................................5
1. Descripción del sector empresarial.................................................................6
1.1. Panorama....................................................................................................................6
1.2. Oferta...........................................................................................................................6
1.3. Demanda.....................................................................................................................7
2. Información de la empresa...........................................................................................7
2.1. Acerca de la empresa...............................................................................................7
2.2. Productos y/o Servicios que ofrece.........................................................................8
2.3. Segmento al que dirige sus productos y/o servicios.............................................8
3.Planificación de la empresa..........................................................................................9
3.1. Misión de la empresa................................................................................................9
3.2. Visión de la empresa.................................................................................................9
3.3. Valores organizacionales..........................................................................................9
4. Organización de la empresa.......................................................................................11
4.1. Organigrama.............................................................................................................11
4.2 Manual de organización y función (MOF)..................................................................12
Información general del puesto.........................................................................................12
Funciones.............................................................................................................................12
Requisitos del puesto..........................................................................................................13
Información general del puesto......................................................................14
Funciones.............................................................................................................................14
Requisitos del puesto..........................................................................................................14
...............................................................................................................................................15
Información general del puesto.........................................................................................15
Funciones.............................................................................................................................15
Requisitos para el puesto...................................................................................................15
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Requisitos para el puesto...................................................................................................16
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Funciones.............................................................................................................................19
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Requisitos para el puesto...................................................................................................20
Información general del puesto.........................................................................................21
Funciones.............................................................................................................................21
Requisitos para el puesto...................................................................................................21
Información general del puesto......................................................................22
Funciones.............................................................................................................................22
Requisitos para el puesto...................................................................................................22
Información general del puesto........................................................................23
Funciones.............................................................................................................................23
Requisitos para el puesto...................................................................................................23
4.3 Cuadro de asignación de personal (CAP).............................................................24
5.Medición de la calidad del servicio............................................................................25
I. Planteamiento...............................................................................................................25
1.1 Objetivo General..................................................................................................25
1.2 Objetivos específicos..........................................................................................25
II. Diseño.......................................................................................................................25
2.1 Muestra.................................................................................................................25
2.2 Encuesta...............................................................................................................25
6. Conclusiones.................................................................................................................34
PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO........................................................................35
ANEXOS...................................................................................................................................36
BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................................37
INTRODUCCIÓN

El Perú es un país conocido como mega diverso por la cantidad de fauna y


flora que contiene, a su vez el Perú es reconocido y mundialmente hablado
por su exquisita variedad de comidas típicas que sus regiones presentan
muy a menudo. Debido a estos motivos cada vez son los turistas que nos
visitan, y los servicios de turismo vienen creciendo los últimos años, y uno
de los sectores el cual va dirigido el presente trabajo es el hotelero. Cuya
finalidad

será dar a conocer la organización del hotel T’ika con el objetivo de analizar
la calidad del servicio .Debido a que el análisis de la calidad de un servicio,
en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para las
empresas turísticas, un elemento diferenciador dentro del agudo ambiente
competitivo que predomina en el sector.
ANÁLISIS

Desde una perspectiva ética, se legitima el papel de la empresa en el


mercado por dos actuaciones, una es la responsabilidad de ofrecer un
producto o servicio de calidad y la otra es la riqueza que esta actuación
supone para el conjunto de la sociedad. Este planteamiento de la actividad
empresarial es una justificación de la importancia de la calidad.
1. Descripción del sector empresarial
1.1. Panorama

El sector hotelero en puno presenta una gran variedad de tipos de servicios


para una gran cantidad de personas que requieren de este, los cuales
presentan una diversidad de necesidades que deben ser cubiertas por este
sector.
El hotel T’ika se encuentra en una calidad de servicio medio, el cual no es
muy explotado debido a que es muy poco conocido y además de presentar
una gran cantidad de competencia que opaca a este, una causa más, es su
ubicación no estratégica en la ciudad.

1.2. Oferta

El Hotel cuenta con 25 habitaciones entre simples, matrimoniales, dobles y


triples las cuales en total tiene una ocupabilidad de 53 personas, cada
habitación cuenta con baño individual. Los precios de cada habitación son las
siguientes:
 Habitación Simple ($30)
 Habitación Doble / matrimonial ($45)
 Habitación Triple ($60)
 Cama extra ($20)
Promociona y ofrece sus servicios de hospedajes mediante alianzas con
agencias como Tripa visor, Arve Ltd, entre otras. Pero sus mayores ofertas y
de donde provienen la mayor cantidad de clientes es cuando la
administradora genera contratos con agencias de viajes europeas, Booking,
Facebook, hoteles.com. Un tipo de oferta que la empresa realiza es mediante
los amigos y sus recomendaciones los cuales sin dudar llegan a hospedarse
en el hotel.
El Hotel realiza ofertas las cuales las comparte por medio del Facebook o
Booking, y estas son principalmente en los meses de septiembre, noviembre
y diciembre, donde hace grandes descuentos/rebajas.
1.3. Demanda

Por el momento la afluencia de huéspedes es poca ya que recién va 5 meses


de funcionamiento, por el momento la ocupabilidad es del 20% al 30%, eso
quiere decir que constantemente tiene a más de 10 personas hospedadas en
el Hotel.
Por motivo del CONPETUR realizado, la demanda de habitaciones aumento
en gran medida, llegando a una ocupabilidad del 80%, luego de la semana
del congreso, la demanda volvió a su flujo constante de clientes. Aunque para
los próximos meses de enero, febrero, marzo y abril, la demanda de
habitaciones crecerá en grandes proporciones, debido a que ya tiene unas
proyecciones de ventas, tal es el caso que, para el mes de febrero, el
hospedaje tiene todas las habitaciones reservadas, a consecuencia de la
fiesta de La Candelaria.

2. Información de la empresa

2.1. Acerca de la empresa

El hotel T’ika posee una trayectoria notoria de 10 años, sin embargo en este
lapso de tiempo no se posicionó como una de las mejores empresas en su
categoría a pesar de tener todas las condiciones necesarias (buena
infraestructura, un servicio de calidad adecuado), una causa aparente es
debido al lugar donde está ubicado el cual está alejado del centro de la
ciudad, por ende posee una desventaja frente a las otras empresas de su
mismo rubro que se encuentran muy cerca al centro de la ciudad o de algún
atractivo de esta.
El Hotel T’ika se crea gracias a la necesidad de grupos que deseaban un
hotel diferente, con servicios personalizados, con una visión y misión distinta
a las demás, un hotel que contribuya con lo ecológico y que no contamine.
El hotel estaba siendo liquidado por los propietarios, quienes habían
trabajado por 7 años, los cuales estaban cansados de trabajar en el hotel, ya
que les demandaba demasiado tiempo y no podían manejar bien sus costos,
fue entonces que la empresa cerró, y dejó de funcionar por 2 años. Al pasar
los 2 años una Señorita llamada Bertha que había trabajado en el hotel y que
se había ganado la confianza de los dueños, decide presentar un pequeño
proyecto de reaperturación (debido a que quería lograr tener y manejar una
empresa) a los dueños, y estos sin dudar le cedieron el puesto de gerente,
fue de esa manera que el hotel T’ika volvió a abrir sus puertas a los
huéspedes que quieren un alojamiento en la ciudad de Puno, pero en un
comienzo no había un flujo de huéspedes, y eso fue a causa de que estuvo
cerrado por 2 años, con unas pequeñas maniobras del área de marketing
lograron retomar el posicionamiento que tenían antes de cerrar, y gracias a
esas pequeñas hazañas ahora están con una mejor proyección de su
posicionamiento y se espera que para el año 2018 sea una de las mejores de
toda la ciudad de Puno.

2.2. Productos y/o Servicios que ofrece


El hotel T’ika brinda una serie de servicios para los huéspedes:

Servicios del Hotel:


- Habitaciones con baño privado
- Agua caliente las 24 horas
- Desayuno Buffet
- TV cable
- Secadora de cabello
- PC con acceso a internet
- Wifi en todo el hotel
- Servicio a la habitación
- Cambio de moneda
- Servicio de fotocopiadora
- Información turística de la ciudad
- Confirmación de vuelo
- Servicio postal
- Habitaciones para el equipaje
- Sala de estar confortable
- Caja fuerte

Servicios adicionales:
- Servicio de lavandería
- Atención médica
- Oxígeno
- Calefacción

2.3. Segmento al que dirige sus productos y/o servicios


Sector turístico europeo enfocadas al turismo rural, las cuales son personas
que ven el medio ambiente, el voltaje de los focos, evitan el cambio de toalla,
procuran usa las bolsas de plástico, personas más conscientes de cada
detalle para el medio ambiente.

3.Planificación de la empresa

3.1. Misión de la empresa

La misión del hotel T’ika es lograr convertirse en el refugio del viajero que
viene a cumplir su sueño de conocer el maravilloso lago Titicaca y sus
preciadas islas, o del viajero que desea descansar después de haber
concluido sus actividades y negocios.

3.2. Visión de la empresa

El hotel T’ika tiene la visión de lograr un liderazgo dentro del grupo de


hoteles de la misma categoría. Asimismo, de ser el mejor hotel en nuestro
medio, y como tal ubicarnos como el preferido de nuestros turistas.

3.3. Valores organizacionales

 Responsabilidad: somos responsables del bienestar, tranquilidad y


buen descanso de los huéspedes y somos responsables a su vez, del
desarrollo de la Empresa.
 Respeto: Valoramos y reconocemos a las personas. Propiciamos el
buen trato y las buenas relaciones en la Organización.
 Trabajo en equipo: todas nuestras tareas las realizamos en equipo
 Honestidad: Actuamos con coherencia y seriedad, respetando la verdad
y la justicia, siendo sinceros y cuidadosos con los demás.
3.4. FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 El hotel ubicado en una zona  Puno es considerado el segundo destino


estratégica de la Plaza de Armas de la turístico nacional.
ciudad.  Puno posee un calendario festivo que
 El hotel cuenta con una tarifa accesible atrae a muchos turistas nacionales y
tanto para el turista extranjero como el extranjeros, entre las festividades la más
nacional. importante es la Virgen de la Candelaria.
 Posee una infraestructura hotelera  Gran variedad de atractivos turísticos por
adecuada con decoración que resaltan explorar durante todo el año.
elementos culturales propias de Puno  Aumento en el nivel de ingresos de la
que hacen del hotel un lugar acogedor. población puneña.
 Brinda el servicio de información
turística mediante folletos y revistas.
DEBILIDADES AMENAZAS

 Existencia de comportamientos
 Reciente apertura del hotel.
establecidos en zona aledañas al hotel.
 La distribución de amenities por
 Existencia de conflictos sociales internos
habitación es incompleta.
en Puno (influye negativamente para la
 Deficiencia de capacidad de respuesta
llegada de turistas).
frente a los problemas.
 Las condiciones no son totalmente
 Falta de distribución de las funciones
favorables para algunos turistas.
de trabajo para el personal.
 No cuenta con un acceso directo para
llegar a la ciudad de Puno, tanto para los
turistas extranjeros y nacionales.
4. Organización de la empresa

4.1. Organigrama

Gerente general

Recepción
Contador

Alimentos y
Alojamiento
bebidas

Housekeeping Cocina

Lavandería Mozos

Limpieza y Limpieza y
mantenimiento mantenimiento
4.2 Manual de organización y función (MOF)

Descripción de puestos

Información general del puesto

I) Gerencia general

Nombre del puesto : Gerente general

Puesto que supervisa : - Área de recepción

- Área de contabilidad

- Departamento de alojamiento

- Departamento de alimentos y

bebidas.

Funciones

 Ostentar la máxima representación de la empresa frente a organismos


exteriores.
 Ejercer la dirección administrativa, operativa y financiera de la Empresa.
 Promover políticas de gestión de calidad en todas las áreas y
departamentos del hotel, que permitan el fortalecimiento de la imagen
empresarial.
 Velar por el cumplimiento de la misión, visión y normas de la empresa.
 Diseñar y ejecutar planes de desarrollo para el mejoramiento de la
empresa.
 Nombrar, promover, amonestar, suspender y despedir de acuerdo a las
disposiciones vigentes a los empleados.
 Se responsabiliza de garantizar el correcto funcionamiento de las
funciones del equipo de Housekeeping y mantenimiento en las
habitaciones.
 Se asegura que su equipo de mantenimiento y Housekeeping tenga los
conocimientos actualizados y las herramientas necesarias para un
óptimo desempeño de sus funciones.
 Gestiona las acciones necesarias para asegurar el cumplimiento de
todas las normas establecidas en lo que respecta a la limpieza.
 Analiza el desempeño del equipo de Housekeeping y toma las medidas
necesarias para corregir las condiciones deficientes y las prácticas de
trabajo que no se ajusten a los resultados esperados.
 Se asegura de contar con el personal adecuado y necesario para el
manejo correcto de equipos e instalaciones de acuerdo al hotel.
 Asegura el uso eficiente y continuo de todos los equipos del hotel.
 Coordina las mejoras realizadas al inmueble y equipos del hotel.
 Planificación, organización y distribución del trabajo a realizar por
lavandería.
 Controlar la entrada de ropa sucia a la lavandería.

Requisitos del puesto

 Licenciatura en Administración de Empresas o carreras afines.


 5 años de experiencia.
 Sexo indistinto.
 Capacidad para trabajar en equipo.
Información general del puesto

1.1) Nombre del puesto : Recepcionista


Área : Recepción
Puesto que supervisa : Nadie

Funciones

 Recibir a los clientes de forma agradable.


 Proporcionar información precisa, así como la tramitación de cualquier
solicitud de servicio de un cliente.
 Recaudar y controlar los ingresos obtenidos por los servicios prestados
por el hotel.
 Controlar y coordinar todas las reservaciones.
 Coordinar las actividades del personal, de acuerdo a la naturaleza de
las distintas áreas del hotel y as necesidades del otorgamiento de
servicios.

Requisitos del puesto

 Bachillerato opción comercial.


 Dominio de office.
 Fluidez verbal.
 Sexo indistinto.
 Capacidad para trabajar en equipo.
Información general del puesto

1.2) Nombre del puesto : Contador


Área : Contabilidad
Reporta a : Gerente general
Puesto que supervisa : Nadie

Funciones

 Establecer un sistema de contabilidad.


 Registrar los movimientos financieros de hotel.
 Presentar la información en los respectivos estados financieros del
hotel para la toma de decisiones.

 Cumplir y hacer cumplir todas las recomendaciones de tipo contable,


administrativo y fiscal, formuladas por el Contralor Interno, Asesor
fiscal / financiero.

 Realizar las planillas de sueldos.

Requisitos para el puesto

 Licenciatura en contaduría o carreras afines.


 Experiencia mínima de 3 años.
 Sexo indistinto.
 Capacidad para trabajar en equipo.
Información general del puesto

II. Alojamiento

2.1) Nombre del puesto : Camarera


Área : Housekeeping
Reporta a : Gerente general
Supervisa a : Nadie

Funciones

 Limpiar las habitaciones, cuartos de baño y áreas comunes siguiendo la

instrucciones y prioridades establecidas.

 Cuidar el material y el equipamiento de limpieza.

 Comunicar las averías para su posterior reparación.

 Reiterar y entregar los objetos olvidados en las habitaciones cuando se

de la salida de los huéspedes.

 Custodiar las llaves de las habitaciones para realizar las labores de

limpieza y devolverlas al final del turno.

 Colaborar en los cambios de habitación del huésped.

Requisitos para el puesto

 Estudios académicos realizados: Secundaria y técnico en servicios de

alojamiento

 Área de experiencia previa: camarería y/o afines en establecimiento de

alojamiento.

 Idiomas: inglés básico.


 Conocimientos básicos esenciales: Tener conocimientos claros de

procesos, procedimiento y protocolo para el mantenimiento y arreglo de

habitaciones, cuarto de baño y áreas comunes. Manejo de productos

de aseo.

 Competencias comportamentales: amable, cortes, puntual, honesta,


ordenada y excelente presentación.
Información general del puesto

2.2) Nombre del puesto : Encargado de lavandería


Área : Lavandería
Reporta a : Gerente general
Supervisa a : Nadie

Funciones

 Llevar el control de cada uno de los servicios brindados por la


lavandería.
 Atender el servicio de ropa de los clientes.
 Codifica las prendas que llegan a la lavandería para poder retornarlas al
destino correctamente.
 Clasificar y contar la ropa sucia.
 Clasifica los artículos según color, tejido y tratamiento requerido.
 Identifica los posibles daños o manchas.
 Carga y descarga las lavadoras y secadoras.
 Se ocupa de programar lavadoras, eligiendo el programa de lavado y
los detergentes y suavizantes más adecuados.
 Programa las secadoras, definiendo los tiempos y temperatura de
secado más adecuados para cada prenda.
 Se encarga de las operaciones del planchado y zurcido.
 Cuenta y clasifica los artículos antes de devolverlos a los clientes o
dependencias. Se ocupa de doblar, empaquetar y presentar las prendas
una vez lavadas y planchadas.
 Se ocupa del cuidado y mantenimiento de la maquinaria de trabajo y de
la organización de las instalaciones.

Requisitos para el puesto

 Cursos de formación en lavandería y tintorería.


 Cursos de utilización de maquinaria en lavandería.
 Cursos en técnicas de presentación de ropa.
 Cursos de seguridad e higiene en el trabajo.
 Capacidad para trabajar en equipo.

Información general del puesto

2.3) Nombre del puesto : Operador de habitación

Área : Limpieza y mantenimiento


Reporta a : Gerente general
Supervisa a : Nadie

Funciones

 Realiza trabajos de:

-Tapicería y alfombra

-Electrónica, sonido y TV

-Aluminero

-Pintor

-Bamizador

-Electricista

-Plomero

-Carpintero

-Cerrajero

-Albañil

-Aire acondicionado

 Supervisa y controla el estado de las instalaciones.

 Se asegura buen funcionamiento y sus equipos y parámetros de

Operación.

 Coordina el uso eficiente de los energéticos.


 Asegura la integridad de las instalaciones y equipos, así como la de la

seguridad de huéspedes y colaboradores.

Requisitos para el puesto

 Estudios académicos realizados: secundaria y técnico en

mantenimiento.

 Experiencia previa: auxiliar de mantenimiento

 Idiomas: inglés básico.

 Conocimientos básico esenciales: Conocimientos básico de electricidad,

plomería, calefacción, ventilación y aire acondicionado.

 Capacidad para trabajar en equipo


Información general del puesto

III. Alimentos y bebidas


3.1) Nombre del puesto : Cocinero
Área : Cocina
Reporta a : Gerente general
Supervisa a : Nadie

Funciones

 Responsable de la elaboración de los platos o menús en coordinación


con el Chef, ofreciendo un servicio de calidad.
 Organizar las comidas del día según el menú.
 Saber los ingredientes y la preparación de todos los platos del menú.
 Responsable del inventario de suplementos de materia prima y
elementos de su zona de trabajo.
 Es responsable con sus elementos de trabajo.
 Tener el suficiente cuidado con los elementos de una manera higiénica.

Requisitos para el puesto

 Curso básico de cocina, panadería y pastelería.


 Cursos de buenas prácticas de manipulación de alimentos.
 Habilidades especiales: Agilidad, capacidad de retención, destreza
Manual.
 Capacidad para trabajar en equipo.
Información general del puesto

3.2) Nombre del puesto : Mozo


Área : Mozos
Reporta a : Gerente general
Supervisa a : Nadie

Funciones

 Conocer la carta en su totalidad y con lujo de detalles.


 Desempeñar sus funciones con una excelente presentación personal
 Servir y recoger mesas.
 Pago de cuentas correspondientes a las mesas de su zona
 Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio con todo lo
necesario: sal, azúcar, salsas, cubiertos, servilletas, etc.
 Hacer limpieza de las mesas.
 Capacidad para trabajar en equipo.

Requisitos para el puesto

 Estudiantes universitarios en cualquier área, preferiblemente hotelera.


 Experiencia: Ninguna indispensable.
 Conocimientos Específicos: Funcionamiento de restaurantes– Técnicas,
mecanismos y procedimientos de servicio –Tipos de servicio –
Terminología de A y B–componentes de vajilla, cristalería y cubertería.
 Capacidad para trabajar en equipo.
Información general del puesto

3.3) Nombre del puesto : Operador de cocina


Área : Limpieza y mantenimiento
Reporta a : Gerente general
Supervisa a : Nadie

Funciones

 Hacer un correcto manejo del cuidado de los electrodomésticos de la


Cocina.
 Comunicarse a través de radios para facilitar diligencias.
 Dar prioridad al mantenimiento de equipos y de implementos de
seguridad que lo necesiten o que deban ser reparados o reemplazados.

Requisitos para el puesto

 Experiencia: Administración de personal, Manejo de costos y


presupuestos.
 Habilidades: Trabajo en equipo, Precisión en el trabajo
 Esfuerzo: El cargo amerita un esfuerzo físico
 Conocimientos en: Normas de Higiene y Seguridad Integral.
 Habilidades para: Estimar tiempo y material de trabajo
 Destrezas en: Uso y manejo de materiales y equipos de mantenimiento.
 Capacidad para trabajar en equipo.
4.3 Cuadro de asignación de personal (CAP)

DEPARTAMENT ÁREA SECCIÓN CARGO N°TRABAJADORES


O
Gerencia Gerente 1

Recepción Recepcionista 2
Gerencia general

Contabilidad Contador 1

Hosuekeeping Camarera 1

Lavandería Encargado de 1
Alojamiento lavandería

Mantenimiento Operador de 1
habitación

Cocina Cocinero 1

Alimentos y Mozos Mozo 1


bebidas

Mantenimiento Operador de 1
cocina
5.Medición de la calidad del servicio

I. Planteamiento

I.1 Objetivo General.

Determinar la percepción de la calidad de servicio que tienen los huéspedes


del Hotel T’IKA ubicado en la cuidad de Puno-Perú durante el mes de
noviembre 2017.

I.2 Objetivos específicos

 Conocer la apariencia de los elementos tangibles del Hotel T’ika.


 Averiguar la habilidad que tiene el trabajador al ejecutar su servicio.
 Descubrir si hay disposición de los empleados para ayudar a los
huéspedes y clientes de forma rápida.
 Detectar el grado de conocimiento que tiene el personal del hotel T’ika
al atender.
 Evaluar la atención personalizada al cliente que posee servicio del hotel.

II. Diseño

II.1 Muestra

La muestra tomada es no probabilística debido a no tener la lista completa


de huéspedes durante el mes de noviembre de este año. Hemos tenido el
acceso de obtener la información de 13 clientes que se hospedaron durante
el mes requerido para realizar este trabajo de investigación.

II.2 Encuesta
TRIZ DE DATOS
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
2. Fiabilidad 3. Capacidad de respuesta 4. Seguridad 5. Empatía

1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
1.4.1 2.1.2 2.2.1 2.3.1 2.4.1 2.5.1 3.1.1 3.2.1 3.3.1 3.4.1 4.1.1 4.2.1 4.3.1 4.4.1 5.1.1 5.2.1 5.3.1 5.4.1 5.5.1
1.4.5 2.1.3 2.2.4 2.3.3 2.4.4 2.5.4 3.1.4 3.2.3 3.3.2 3.4.3 4.1.4 4.2.4 4.3.3 4.4.3 5.1.3 5.2.4 5.3.3 5.4.4 5.5.3
1.4.3 2.1.1 2.2.1 2.3.1 2.4.2 2.5.2 3.1.1 3.2.1 3.3.2 3.4.2 4.1.1 4.2.2 4.3.1 4.4.1 5.1.1 5.2.2 5.3.1 5.4.1 5.5.1
1.4.4 2.1.5 2.2.4 2.3.5 2.4.5 2.5.4 3.1.4 3.2.4 3.3.5 3.4.6 4.1.5 4.2.5 4.3.5 4.4.6 5.1.5 5.2.6 5.3.5 5.4.5 5.5.5
1.4.1 2.1.1 2.2.1 2.3.1 2.4.1 2.5.1 3.1.1 3.2.1 3.3.1 3.4.1 4.1.1 4.2.1 4.3.1 4.4.1 5.1.1 5.2.1 5.3.1 5.4.1 5.5.1
1.4.3 2.1.2 2.2.3 2.3.4 2.4.4 2.5.3 3.1.2 3.2.4 3.3.5 3.4.2 4.1.5 4.2.4 4.3.5 4.4.4 5.1.4 5.2.5 5.3.3 5.4.4 5.5.4
1.4.4 2.1.2 2.2.3 2.3.3 2.4.3 2.5.3 3.1.5 3.2.5 3.3.3 3.4.4 4.1.3 4.2.5 4.3.3 4.4.4 5.1.5 5.2.5 5.3.5 5.4.4 5.5.4
1.4.2 2.1.4 2.2.2 2.3.3 2.4.1 2.5.1 3.1.2 3.2.3 3.3.3 3.4.1 4.1.2 4.2.2 4.3.3 4.4.2 5.1.3 5.2.1 5.3.4 5.4.2 5.5.2
1.4.6 2.1.1 2.2.4 2.3.5 2.4.5 2.5.6 3.1.1 3.2.2 3.3.1 3.4.4 4.1.3 4.2.7 4.3.3 4.4.6 5.1.6 5.2.4 5.3.2 5.4.4 5.5.4
1.4.7 2.1.4 2.2.3 2.3.6 2.4.7 2.5.2 3.1.7 3.2.4 3.3.5 3.4.3 4.1.5 4.2.5 4.3.5 4.4.2 5.1.4 5.2.7 5.3.4 5.4.5 5.5.2
1.4.5 2.1.2 2.2.2 2.3.6 2.4.3 2.5.4 3.1.6 3.2.2 3.3.2 3.4.2 4.1.5 4.2.6 4.3.3 4.4.3 5.1.2 5.2.6 5.3.6 5.4.3 5.5.6
1.4.1 2.1.1 2.2.1 2.3.1 2.4.1 2.5.1 3.1.1 3.2.1 3.3.1 3.4.2 4.1.1 4.2.1 4.3.1 4.4.1 5.1.1 5.2.1 5.3.1 5.4.1 5.5.1
1.4.4 2.1.2 2.2.2 2.3.3 2.4.3 2.5.5 3.1.5 3.2.3 3.3.4 3.4.4 4.1.6 4.2.6 4.3.5 4.4.3 5.1.3 5.2.3 5.3.3 5.4.2 5.5.2
1.4.6 2.1.4 2.2.5 2.3.5 2.4.6 2.5.4 3.1.2 3.2.5 3.3.6 3.4.6 4.1.6 4.2.6 4.3.6 4.4.4 5.1.5 5.2.4 5.3.2 5.4.6 5.5.4
Hotel T'ika

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN


CATEGORÍAS CATEGORÍAS
Fuerte - Fuerte - DIMEN- Fuertemente en desacuerdo Fuertemente de acuerdo
mente en mente de Nº
SIONES
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
ITEMS Promedio Columnas: 1 2 3
2 1 3 4 4 0 0
equipos de apariencia moderna. 3.50
ka son visualmente atractivas.
2 3 0 1 3 4 1
4.14
Dimension 1. Elementos Tangible
Elementos
5 0 2 3 1 2 1 1
apariencia pulcra. 3.36 tangibles Items
'ika relacionados con el servicio ( la carta, folletos, etcétera) son 3 1 2 3 2 2 1
3.71 Sujeto 1.1 1.2 1.3
4 5 1 3 1 0 0
r un servicio en cierto tiempo, lo hacen. 2.43
4 3 3 3 1 0 0
S1 1.1.1 1.2.2 1.3.1
, el Hotel T'ika muestra un sincero interés en solucionarlo. 2.57
la primera vez.
4 0 4 1 3 2 0
3.36 2 Fiabilidad
S2 1.1.3 1.2.4 1.3.4
4 1 3 2 2 1 1 S3 1.1.2 1.2.2 1.3.1
el tiempo prometido (limpieza de habitaciones, etc) 3.29
4 2 2 4 1 1 0
istros exentos de errores. 2.93 S4 1.1.5 1.2.6 1.3.6
5 3 0 2 2 1 1
ican a los clientes cuándo concluirá la realización del servicio. 3.00
n un servicio rápido a sus clientes.
4 2 3 3 2 0 0
2.79
S5 1.1.5 1.2.2 1.3.1
Capacidad de
4 3 2 1 3 1 0 3
re están dispuestos a servir. 2.93 respuesta S6 1.1.3 1.2.6 1.3.4
3 4 2 3 0 2 0
están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes. 2.93 S7 1.1.3 1.2.6 1.3.3
4 1 2 1 4 2 2
del Hotel T'ika trasmiten confianza a sus clientes. 4.43 S8 1.1.4 1.2.1 1.3.1
3 2 0 2 3 3 1

atractivos
n seguros en sus transacciones con el hotel. 3.93
4 0 5 0 4 1 0 4 Seguridad S9 1.1.5 1.2.6 1.3.7
empre amables con los clientes. 3.21
suficientes conocimientos para responder a las preguntas de los clientes. 4 2 3 3 0 2 0 S10 1.1.4 1.2.7 1.3.6
2.93
4 1 3 2 3 1 0 S11 1.1.5 1.2.5 1.3.4
ión individualizada. 3.14
4 1 1 3 2 2 1
trabajo convenientes para todos sus clientes. 3.57 S12 1.1.1 1.2.1 1.3.1
4 2 3 2 2 1 0 5 Empatía
frecen una atención personalizada a sus clientes. 2.93
4 2 1 4 2 1 0
S13 1.1.4 1.2.5 1.3.3
jores intereses de sus clientes. 3.07
4 3 1 4 1 1 0 S14 1.1.4 1.2.5 1.3.5
ades especificas de sus clientes. 2.86
HOTEL T'IKA

DIMEN-

SIONES

lo hace
El Hotel T'ika Cuenta con exce

Elementos Las instalaciones físicas del h


1
tangibles Los empleados de Hotel T'ika
Los elementos materiales del
visualmente atractivos

Realiza bien el servicio la primera vez


servicio en cierto tiempo, el hotel
Cuando el Hotel T'ika promete

Cuando el hotel promete brindar un


Cuando un cliente tiene un pr
2 Fiabilidad El Hotel T'ika realiza bien el se

El Hotel T'ika concluye el serv

El Hotel T'ika insiste en mante


Los empleados del Hotel T'ika

Capacidad de Los empleados del Hotel T'ika


3
respuesta Los empleados del Hotel T'ika

Los empleados del Hotel T'ika


El comportamiento de los emp

promedio
Los clientes del Hotel T'ika se
4 Seguridad
Los empleados del Hotel T'ika

Concluyen el servicio en el tiempo


interés en solucionarlo
Los empleados del Hotel T'ika
Cuando el cliente tiene un (pedidos y servicio en genera

problema el hotel muestra un El Hotel brindan a sus clientes


El Hotel T'ika cuenta con hora
5 Empatía El Hotel T'ika posee empleado

El Hotel T'ika se preocupa por

El Hotel T'ika comprende las n


El hotel insiste en mantener registros Los empleados comunican a los
exentos de errores clientes cuando concluirá la
realización del servicio

Los empleados ofrecen un servicio Los empleados siempre están


rápido a sus clientes dispuestos a servir

Los
empleados nunca están demasiados El comportamiento de los
ocupados para responder a las preguntas empleados transmiten
de los clientes confianza a sus clientes

Los clientes se sienten seguros en sus Los empleados son siempre


transacciones con el hotel amables con los clientes

Los
Conocimientos para responder a las individualizada
Preguntas de los clientes
Cuenta con horarios de trabajos Posee empleados que
brindan
convenientes para todos sus clientes una atención personalizada

Se preocupan por los mejores intereses Los empleados comprenden


de sus clientes las necesidades específicas
6. Conclusiones

 En la comparación de elementos tangibles entre el estado del personal


y el estado de bienes materiales, este último es aquel que se encuentra
en mejores condiciones según los clientes, los bienes de personal es un
elemento que el hotel T’ika debe de enfocarse a mejorar ya que es
justamente este elemento el bien más importante de la empresa.
 En la fiabilidad de la empresa, el hotel muestra tener una baja eficiencia,
esto quiere decir que frente a situaciones que se pueden presentar
durante la prestación del servicio, el personal no está fuertemente
capacitado.
 Los empleados tienen la apariencia de poseer una baja eficiencia en
ayudar rápido y eficientemente a los clientes según el promedio
calificativo obtenido de 2.91.
 La percepción del cliente en esta dimensión vagamente ha tenido un
mayor grado de calificación cuyo promedio obtenido es de 4.43. De esto
podemos deducir que la confianza que transmite los comportamientos
de los empleados de este hotel según los encuestados no es lo
suficientemente fuerte ni débil, ya que el grado de conocimientos que
poseen los empleados ante las inquietudes de los huéspedes parece
ser insuficiente.
 El escuchar activamente es una parte central de la empatía y constituye
una forma importante en una empresa, según la encuesta este es un
elemento muy bajo alcanzando un 2.83.
PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO

 Los empleados son los bienes más importantes de una compañía.


Ellos son la cara de la empresa y afectan directamente la experiencia
y satisfacción del cliente. Una compañía que no crea en el capital
humano, es una empresa que difícilmente podrá llevar a cabo todos
sus proyectos con profundidad, debido a esto el gerente del hotel
debería enfocarse en mejorar este aspecto, en este caso en la
apariencia de su personal considerando aspectos básicos de
imagen corporal.
 El gerente debería establecer un programa de capacitación, el
primer paso consistirá en coordinar las necesidades con el objetivo
que el personal adquiera la capacidad de manejar situaciones en una
organización.
 Deben recibir capacitaciones para aplicar un servicio personalizado a
cada cliente según sus necesidades o tener una elección de personal
más exigente, teniendo en cuenta aspectos como el idioma,
costumbres, primeros auxilios, etc.
 Implementar capacitaciones de formación laboral, pues la calidad de
servicio también incluye los conocimientos para atender las
necesidades y resolver los problemas que urgen los clientes, debido
a ello se debe reforzar los conocimientos y practica de sus funciones
y evaluar mediante los talleres de capacitación dados por lo menos
una vez al año, pero es recomendable realizar este tipo de talleres a
corto plazo.
 Para mejorar la empatía del personal, deberían comprender a sus
clientes, tenerlos más en cuenta teniendo siempre en cuenta el
objetivo de la empresa la cual es brindar un buen servicio.
ANEXOS

http://bvs.minsa.gob.pe/local/MINSA/1760-2.pdf

https://administraciondepersonal.files.wordpress.com/2009/08/13-guia-para-
elaborar-organigramas.pdf

https://info.jalisco.gob.mx/sites/default/files/leyes/dom-p003-
d2_003_guia_tecnica_para_elaborar_organigramas.pdf
Excel hotel T’ika.
Video
BIBLIOGRAFÍA

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdC7dy4SrTGUVd60t6fI7Lh
EYuKqhPBGkj-yvC-pJEbhLZ-ew/viewanalytics
https://www.booking.com
https://www.tripadvisor.com.pe
https://www.hotel.com.au/puno/hotel-tika.htm

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