Maestría en Administración y Dirección de

Empresas

Introducción al Marketing y al Marketing de

Servicios – Unidad 6
Tema : Análisis de una Empresa Mc Donalds , del
diseño de sus servicios.
Alumnos :
 Alcibíades Marcial Gutiérrez
 Maria del Pilar Rivas
 Empresas asignadas
El trabajo consiste en realizar un análisis a la empresa seleccionada, del diseño de sus
servicios, basado en las 3 tendencias de servicios: tendencia al ahorro del tiempo, tendencia
a la tecnificación, tendencia hacia la relación.
Observar y analizar si se encuadran dentro de las megatendencias. En caso de ser así,
expresar como lo hacen y en caso de que no, mencionar los factores que encontraron para
determinarlo.
Para ello deberán analizar detenidamente si la empresa seleccionada tiene implementado o
considera los siguientes puntos/factores:
1-Estándares de atención
2-Experiencia del cliente
3-Diseño de los procesos
4-Manejo de esperas
5-Diseño del servicenario
 Elementos visuales
 Elementos auditivos
 Elementos aromáticos
 Condiciones de ambiente
 Diseño del factor humano
6-Diseño de la relación
7-Diseño de servicios para internet

Recomendación: Sería conveniente que acudan a la empresa seleccionada a identificar los

factores nombrados. Ingresar a la página web de la empresa o a sus cuentas en las
diferentes redes sociales. En caso de ser posible, realizar un pedido a distancia, y observar
los detalles del envío por delivery.
Será imperioso que al finalizar brinden su visión con respecto a lo observado, tanto si es
todo positivo o si identifican recomendaciones de mejora en puntos específicos.
Además, y luego de haber realizado el trabajo sin contar con todo el contexto del módulo,
expresen sus experiencias al terminar de confeccionar el trabajo. Que cambios notaron? La
visión anterior que tenían era parcial o total respecto a los elementos que influyen en la
satisfacción del cliente.
Mc Donalds
Queda claro que el sector de la comida rápida avanza sin freno en todo el mundo,
donde cada empresa busca un hueco en el mercado y Mc Donalds tiene el suyo
en todas partes del mundo.

Curiosamente, el producto que vende Mc Donalds es básicamente el mismo en

todo el planeta, sin adaptar la oferta a los gustos de cada país, por lo que parece
que no somos tan distintos en cultura ni en gustos. Hoy en día el "Big Mac",
hamburguesa más famosa de la empresa, triunfa en los cinco continentes y se
convierte en un punto en común los habitantes del planeta.

Hoy nos toca aprender de Mc Donalds, de una empresa americana que ha dado el
salto y ha salido de su mercado original (USA) para conquistar el mundo con su
calidad. Evidentemente, el secreto del triunfo consiste en ofrecer una inmejorable
relación entre calidad y precio. Veamos ahora algunos datos importantes que
convierten a esta cadena de hamburgueserías en líder en el mundo.

Algunos datos interesantes:

-26000 establecimientos en todo el mundo.

-14 000 millones de comidas vendidas al año

-Cinco establecimientos nuevos se abren cada día

-Venta de 145 hamburguesas por segundo

-Millón y medio de empleados

-La elaboración del producto esta sometida a rigurosos controles

-Primer cliente de Coca-Cola

-Empleados que siempre sonríen al cliente

-El cliente es atendido en un máximo de 90 segundos

-Vigilancia de la calidad por parte de la casa madre, inspeccionando locales

-Un centro de estudios de la hamburguesa propio.

Todo el mundo conoce ya el Happy Meal, esa "comida feliz" que Mc Donalds ha
hecho famosa entre los niños de todo el mundo. Pues bien, detrás de cada cajita
hay muchas horas de investigación para llegar al producto ideal.
Evidentemente, Mc Donalds tiende a la perfección en su segmento.

La Empresa:

McDonald’s es mundialmente reconocido, tanto por ser una organización

comercial de alta calidad, como por ser una de las mejores oportunidades de
oferta de Franquicias. La clave del éxito de McDonald’s es tener una base muy
firme de personas: Sus Franquiciados.

McDonald’s y sus Franquiciados constituyen la organización más importante en

Locales de Comida de Servicio Rápido

Historia de la compañía:

El primer local en la historia del servicio rápido de comidas fue inaugurado por los
hermanos McDonald en 1948, en San Bernardino, California, (E.E.U.U). Ellos le
dieron una nueva dirección al negocio, ofrecieron comida preparada y servida a
alta velocidad, y a demás modernizaron el sistema de la época: reemplazaron el
lavavajillas por servilletas y bolsas de papel.

En la actualidad son más de 26.000 establecimientos, 126 los países en el mundo

y cinco los continentes en donde se alzan los Arcos Dorados, y además venden
unas 145 hamburguesas por segundo.

Su éxito es muy grande, de hecho es la empresa comercial para clientes al

menudeo más rentable de Estados Unidos desde hace 10 años. Y esta creciendo
rápidamente, abriendo un promedio de 3 a 8 locales por día en el mercado
mundial.

McDonald’s: "líder del mercado"

Las últimas encuestas sobre imagen y percepción de marca publicadas por

medios independientes colocan a McDonald´s entre las 10 primeras empresas del
mercado local y líder absoluto en su categoría.

Como lo muestran las distintas categorías de las encuestas publicadas:

#1 en servicio de comidas rápidas y única entre las Top 10

#1 en Ranking General entre los Estudiantes

#1 en Ranking general en las Categorías "Atención al Cliente" y "Ética Comercial"

#1 en servicio de comidas rápidas y única entre las Top 10

#1 Fast food en todas las Categorías: Calidad de productos y/o servicios, Atención
al Cliente, Política de precios, Honestidad y Transparencia, Trayectoria,

1. Estándares de atención:

Una empresa con todo su personal capacitado, con una universidad propia, con
equipos propios de publicidad, con un centro de investigación alimentaria única,
con alta tecnología, adaptándose al gusto cambiante de la gente. Con un
excelente servicio, ocupando a los jóvenes universitarios.

Un menú limitado de alimentos de preparación rápida, buen sabor y calidad

uniforme, servicio rápido y preciso, buen precio, atención excepcional del cliente,
ubicaciones convenientes y una cobertura del mercado global.

La Misión es servir con rapidez un menú limitado de comida caliente apetitosa en

un restaurante limpio y agradable por un buen precio.

La Visión empresarial es dominar la industria global de servicios alimenticios, a

través de la satisfacción del cliente.

Ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores,

inversionistas y público en general.

Promover la innovación y creatividad.

Anticiparse a los cambios del mercado, y a los posibles problemas que pueden
generarse.

El Objetivo corporativo es lograr el 100% de la satisfacción total del cliente todos

los días en cada restaurante.

La máxima prioridad de McDonald’s es la seguridad de sus clientes, sólo usan

productos y materias primas que cumplen con los más estrictos estándares de
calidad y seguridad que están testeados y aprobados por las autoridades
competentes del gobierno, como el SENASA (Servicio Nacional de Sanidad y
Calidad Agroalimentaria).

2. Experiencia del cliente:

Cada miembro de la organización pone toda su pasión para servir a los clientes de
manera que ellos se sientan siempre lo más cómodos posible.
Para ello se utilizan ingredientes de alta calidad, locales con estándares de higiene
estrictos, servicio superior al cliente y un ambiente familiar donde niños, jóvenes y
adultos tienen su propio espacio
McDonald’s posee una clientela fiel de más de 40 millones de personas por día
alrededor del mundo.

Cuando los niños van acompañados por sus padres la decisión de compra recae
sobre los propios niños y la compra en sí es realizada por los padres. Sin embargo
cuando los niños y jóvenes van solos, la decisión de compra y la compra se realiza
en el seno del grupo.

La mayoría de los clientes van a este tipo de establecimientos por la tarde ya sea
para celebrar cumpleaños, citarse con amigos o como alternativas a otro tipo de
ocio. La estadía media en el establecimiento es de aproximadamente 40 minutos.

3. Diseño de procesos

McDonald's emplea un sistema de operaciones sumamente rígido. Existen reglas

específicas para hacer todo, desde establecer la distancia entre la pared y el
refrigerador y la temperatura exacta en que se deben freír las papas. Todos estos
métodos se encuentran detallados en manuales especiales. Mientras que el
sistema es estricto, los empleados trabajan dentro de un ambiente cómodo, donde
se premia la innovación y la creatividad. Por ejemplo: además de servir los típicos
pasteles norteamericanos de manzanas, en la Argentina también vienen con dulce
de membrillo. En Tailandia, además de los milk shakes de chocolate y vainilla, los
McDonald's también vienen preparados, con frutas. Pero no siempre es tan fácil
innovar de esta forma. "...Se ha estudiado la posibilidad de introducir filetes de
pescado usando merluza. Pero no existe un proveedor que logre producirlos de
acuerdo con las estrictas especificaciones de la empresa".

McDonald’s vigila la calidad del producto y del servicio por medio de constantes
encuestas a los clientes y dedica mucho esfuerzo a mejorar los métodos de
producción de hamburguesas a efecto de simplificar las operaciones, bajar los
costos, acelerar el servicio y entregar mayor valor a los clientes.

La empresa trajo a este nuevo mercado un concepto de servicio rápido original,

donde los detalles son cuidados minuciosamente para brindar al consumidor un
producto excelente.

McDonald´s logro diferenciarse de sus competidores a través de la integración de

su cadena de valor con la de sus proveedores y de sus compradores, formando
así todo un sistema interrelacionada que le permita lograr máximos beneficios.

Buscan constantemente a agregar valor a la marca McDonald y realzan su

reputación entre sus clientes. Esto incluye el desarrollo de productos nuevos, tales
como la pizza, para resolver la prueba y las exigencias de sus clientes, y para
proporcionar un mayor número de opciones cumpliendo con los requisitos de una
dieta equilibrada.
En McDonald's, la Calidad, el Servicio, la Limpieza y el Valor son los pilares del
trabajo diario, fundamentos que le han permitido ofrecer una experiencia única.

La empresa trajo a este nuevo mercado un concepto de servicio rápido original,

donde los detalles son cuidados minuciosamente para brindar al consumidor un
producto excelente.
Para ello se utilizan ingredientes de alta calidad, locales con estándares de higiene
estrictos, servicio superior al cliente y un ambiente familiar donde niños, jóvenes y
adultos tienen su propio espacio.

McDonald's genera una revolución silenciosa al entrar a un nuevo mercado. De

inmediato establece un nuevo estándar en servicio rápido de comidas, brinda
oportunidades a la gente joven y se destaca por ofrecer un nuevo patrón en el
sistema de entrenamiento del personal.

Finalmente creo que las políticas mercadotecnias llevadas a cabo por esta
empresa son acordes a las necesidades del mercado, por tal motivo Mc Donald´s
es una empresa líder en su rubro, logrando éxitos constantes y persistentes.

4- Manejo de esperas:

Para reducir las esperas, se seguirá una serie de procesos o pasos

a. Al momento de que el cajero toma el pedido , se expedirá una copia
en la cocina atravez de una impresora que estará en el lugar de la
cocina , que esta a la vista de todos los clientes.
b. Los ingredientes gastronómicos estarán ubicados todos por
productos y en buen estado , por orden de modo que el cocinero
conozca de memoria su ubicación y una vez que tome el pedido en
la cocina ya empiece a preparar. En menos de 10 minutos es lo
normal.
c. Una vez que terminen la producción de las hambuerguesas pasa a
que se le entrega al cliente con sobres de mostazas ,ketchut ,
gaseosas.
 5-Diseño del servicenario :

Se entiende por Servicenario al conjunto de elementos físicos y ambientales del

lugar donde se provee el servicio de ventas de hamburguesas Mc Donalds

Elementos visuales : La psicóloga del color, Karen Haller, explica de manera

sencilla el motivo por el cual el logotipo de McDonald's es rojo y amarillo, pues
según ella, con el rojo trasmite una estimulación que atrae la atención y genera
hambre.
Estos colores son los que llaman a la atención y también identifica a la marca , por
lo que hace que quede grabado en la mente del consumidor. , también su política
para atraer a los niños , con la cajita feliz , y con el payaso Ronald Mc Donalds-
Otro detalle no menor es la letra M , por todos lados de manera de fidelizar la
marca
Elementos auditivos:
Se utiliza músicas suaves con el fin de que las personas permanezcan más tiempo
para poder consumir mas productos y se sientan en un buen ambiente.
Elementos aromáticos:
El olor de las hamburguesas tienen un buen aroma que también se utiliza para
promocionar las hamburguesas y generar mas ventas.

Condiciones de ambiente:
La trasmisión de un buen ambiente , también trasmite una buena imagen como
Empresa , da confianza a los consumidores , mas aun por tratarse de una
Empresa Gastronómica enfocada en los niños.

McDonald's emplea un sistema de operaciones sumamente rígido. Existen reglas

específicas para hacer todo, desde establecer la distancia entre la pared y el
refrigerador y la temperatura exacta en que se deben freír las papas. Todos estos
métodos se encuentran detallados en manuales especiales. Mientras que el
sistema es estricto, los empleados trabajan dentro de un ambiente cómodo, donde
se premia la innovación y la creatividad. Por ejemplo: además de servir los típicos
pasteles norteamericanos de manzanas, en la Argentina también vienen con dulce
de membrillo. En Tailandia, además de los milk shakes de chocolate y vainilla, los
McDonald's también vienen preparados, con frutas. Pero no siempre es tan fácil
innovar de esta forma. Staton afirma: "...Se ha estudiado la posibilidad de
introducir filetes de pescado usando merluza. Pero no existe un proveedor que
logre producirlos de acuerdo con las estrictas especificaciones de la empresa".
Diseño del factor humano
Teniendo en cuenta que Mc Donalds es una empresa Multinacional , tiene
exigencias a nivel mundial para mantener el poder de su marca y el sabor de sus
hamburguesas y para ello necesita los mejores personales capacitados y
entrenados , para lo cual se cuenta con un sistema de entrenamiento para los
funcionarios seleccionados y una vez que las nuevos empleados aprendan todas
las funciones , también se hace un programa para mantenerlos en armonía y
poder trabajar en forma armónica.
 6- Diseño de la relación

La fórmula parece sencilla: el producto que vende McDonald's es básicamente el

mismo en todo el planeta. ¿Cómo hacer que esta receta no se desgaste y siga
generando ganancias?

1. Una visión que apunta a los clientes y el reconocimiento. Dominar la

industria global de servicios alimenticios, a través de la satisfacción del cliente. Ser
reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores,
inversionistas y público en general.
2. Promover la innovación. Anticiparse a los cambios del mercado y a los
posibles problemas que pueden generarse.
3. Política gerencial de puertas abiertas. Se dice que los gerentes y mandos
medios siempre están accesibles. Se busca siempre eliminar la burocracia y
cualquier empleado puede acercarse con confianza y hablar con sus directores.
Constantemente se pide la opinión de los colaboradores, se realizan encuestas y
se busca tomarles en cuenta para decisiones importantes.
4. Misión clara. Servir con rapidez un menú limitado de comida caliente apetitosa
en un restaurante limpio y agradable por un buen precio.
5. Objetivos corporativos ambiciosos. Lograr el 100% de la satisfacción total
del cliente todos los días en cada restaurante.
6. Target acertado. Uno de los principales grupos de clientes de McDonald's lo
constituyen los matrimonios jóvenes con varios hijos. Dado el envejecimiento
promedio de la población, McDonald's sostiene particular interés en el mercado
adulto.
7. Más que un restaurante, una cadena de franquicias. Hoy, esta marca es una
de las opciones de franquicias con éxito asegurado más importantes del mundo.
Las franquicias garantizan al creador de Mc Donalds, y sus generaciones
descendientes, ingresos residuales por cada hamburguesa que se vende al día
alrededor del planeta.
8. Un sistema de entrenamiento estricto para sus colaboradores. Creado por
su fundador, los empleados y encargados de tiendas tienen que recibir los cursos
impartidos por el McDonald's Hamburguer University. Se desarrollan y se mejoran
constantemente los sistemas de entrenamiento para asegurar una excelente
atención al cliente.
9. Atender siempre con una sonrisa. En esta compañía son expertos en cuidar
los detalles. Desde restaurantes perfectamente ubicados, limpios y con un gran
ambiente para grandes y chicos hasta la sonrisa con la que siempre te encuentras.
Slogans como “nos encanta verte sonreír” reflejan su esmerado deseo de que
sean tu opción favorita.
 7-Diseño de servicios para internet

Actualmente la mayoría de las empresas están en internet ya sea para vender

online o para hacer publicidad atreves de las redes sociales debido a la gran
cantidad de personas que utilizan estos medios modernos , internet se convirtió en
otro punto a explotar para promocionar los productos.

Página web
La página web de McDonald’s abarca clara y precisamente la información de cada
uno de los aspectos que resulta relevante para el consumidor. Entre estos, se
destacan el menú, las novedades, el McLocalizador (distintas ubicaciones de
McDonald’s, McEntrega (servicio a domicilio), ofertas familiares, y finalmente el
aspecto institucional de la empresa. misma.

Página de Facebook
Al igual que la página web, el Facebook oficial de McDonald´s ofrece al público
datos interesantes sobre la historia, las promociones, combos que ofrece la
empresa y mapas que ayudan a localizar los distintos locales que se ubican en el
mundo.
La empresa intenta captar a los consumidores a través de juegos.
Además, muestra fotografías creativas donde se promocionan sus productos, y
presentan las fundaciones con las que la empresa esta aliada y, a su vez, ayuda.
Es un espacio donde existe una permanente interacción con los clientes, ya que
estos pueden dejar sus comentarios y “Me gusta” en las diferentes publicaciones
de la empresa sin ningún tipo de restricción o privacidad.

Twitter
El usuario de Twitter, además de brindar información sobre la empresa, permite a
los consumidores hacer consultas, las que son respondidas en el momento.
Al igual que las páginas nombradas anteriormente (página web y Facebook), esta
muestra fotos en las que se visualizan las promociones actuales y sus productos.
También promocionan el uso de determinados hashtags (#anysizecoke), los
cuales son muy utilizados en Twitter para lograr que la página llegue a ser una
tendencia mundial.
Este sitio no posee ningún tipo de restricción ni privacidad, lo que permite a
cualquier persona, ya sea seguidor o no, visitar la página además de dejar sus
menciones.