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Manual
de comercio
electrónico
para la
internacionalización
Fernando Aparicio Varas
Manual
de comercio
electrónico
para la
Fernando Aparicio Varas
El autor de
esta publicación
Fernando Aparicio Varas es un profesional con más de 15
años de experiencia en diferentes áreas del negocio digital,
con especial dedicación al comercio electrónico. Fue Director
General de PayPal Spain y Director de la Cátedra de Riesgos
en Sistemas de Información y Profesor del Área de Sistemas
y Tecnologías de la Información del Instituto de Empresa. En
la actualidad, es Director de Servicios Digitales de la empresa
Amvos Consulting, consultora especializada en la prestación
de servicios de comercio electrónico y estrategia digital.
Es asimismo codirector del Máster de International E-bu-

siness en el Centro de Estudios Económicos y Comerciales
(CECO), y Profesor del Instituto de Empresa Business School,
la Universidad Complutense, la Universidad Nacional de
Educación a Distancia (UNED), el Instituto Superior para el
Desarrollo de Internet (ISDI), Kschool, The Valley o la Cáma-
ra de Comercio de Madrid.
Es Executive MBA por el Instituto de Empresa, licenciado en

Derecho y Ciencias Políticas, habiendo realizado estudios de
posgrado en la Universidad Libre de Bruselas. Es doctoran-
do en Derecho Internacional, con especialización en aspec-
tos jurídicos de los medios de pago en Internet, y ha obteni-
do el certificado oficial de los programas Google AdWords y
Google Analytics.
Es colaborador de la revista Ecommerce News, habiendo pu-

blicado en otros medios de prensa escrita como Expansión,
Cinco Días, ABC, Baquía, así como en blogs especializados en
materia de comercio electrónico.
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Índice H A Z SC RO L L PA R A V E R
TOD OS LOS C ON T E N I D OS
D E L A P U BL I C AC I ÓN
Introducción
C APÍTU LO 1
Características de un canal
de venta on line
CAPÍTULO 2
Definición estratégica
CAPÍTULO 3
Diseño y programación:
elementos principales
C APÍTU LO 4
Medios de pago on line:

su alcance internacional
C APÍTU LO 5
Aspectos legales
C APÍTU LO 6
Operaciones y logística
C APÍTU LO 7
La promoción del canal de venta on line:

marketing digital
C APÍTU LO 8
Los servicios de atención al cliente.

Aspectos básicos de la analítica digital
Glosario
Lista de figuras
Lista de tablas
VOLVER AL
PRINCIPIO
“La mejor forma de
vender algo es no vender
nada: gana la reputación,
el respeto y la confianza
de aquellos a quienes
quieras vender”.
RA ND FIS HKIN
DIR E C TO R G E NE RA L D E M OZ
INTRODUCCIÓN ÍNDICE GLOSARIO
Introducción
Pese a que se trata de un concepto que está en boca de to-
dos, no es fácil encontrar una definición acotada de lo que
constituye la economía digital o el comercio electrónico. Al
tratarse de una realidad en constante evolu-
ción que se nutre de múltiples modelos de
“No encuentres
negocio, es complicado delimitar fronteras
clientes para en un concepto tan amplio y dinámico como
tus productos, global en esencia.
encuentra El creciente uso de contenidos por parte
de las empresas como elemento de capta-
productos para tus
ción del interés del cliente; la incorporación
clientes”. cada vez más intensiva de tecnologías de la
Seth Godin información y las comunicaciones (TIC) en
los diferentes procesos productivos y de ges-
tión, junto con el uso del comercio electrónico como uno de
los principales canales de transacciones entre los diferentes
agentes de la cadena de valor, todo ello ha provocado que
las economías de los países adquieran una nueva dimen-
sión, creándose un sector transversal dentro de este con-
texto tan amplio que es la economía digital.
Tradicionalmente se definía el comercio electrónico
2 como la compraventa de productos y servicios a través
de sistemas electrónicos, independientemente de cuál

fuera el medio de pago utilizado. Es decir, que se conside-
raba, por tanto, que la orden de compraventa tenía que ser
realizada por medio de esa vía electrónica o digital.
El problema de esta definición es que excluye aquellos
procesos de negociación y contratación en los que no se da
un pago en tiempo real (gran parte del llamado comercio
electrónico B2B), así como la utilización de otras formas de
monetización de los productos y servicios (como los mode-
los publicitarios).
La realidad es que muchos negocios digitales se nu-
tren de manera híbrida de diferentes fuentes de ingre-
sos, con el objetivo (y en eso sí coinciden con los tradiciona-
les) de llegar a una situación en la que, de forma sostenible,
los ingresos sean superiores a los gastos.
Por ello, el punto de partida es no confundir el comercio
electrónico con la mera adquisición de productos y servi-
cios a través de Internet, pues el comercio electrónico es
mucho más que el acto de compra. Incluye actividades
muy diversas como: el suministro on line de contenido digi-
tal; la generación de leads comerciales a través de la web
para su cierre off line; las transferencias electrónicas de fon-
dos; los servicios posventa; las actividades de promoción y
publicidad de productos y servicios; las comunicaciones en-
tre fabricantes y comerciantes; las campañas de imagen de
las organizaciones; la facilitación de los contactos entre los
agentes de comercio; el seguimiento e investigación de mer-
cados; los concursos electrónicos, etc. La casuística es tan
amplia como rica en matices, con el denominador común a
3
todos ellos de reflejar un esfuerzo económico que espera un

retorno de la inversión en un plazo determinado.
Así pues, vemos que el ámbito del comercio electró-
nico es muy amplio, tanto en lo que se refiere a las activi-
dades como a las tecnologías que se pueden utilizar. El modo
en que se aplique dependerá de las particularidades de cada
empresa, los productos ofrecidos, los mercados, la propia
estructura comercial de la organización y un sinfín de crite-
rios estratégicos y tácticos.
El propósito de este Manual es ofrecer una perspectiva
amplia que no se circunscriba únicamente a los modelos
B2C (los centrados en la venta directa de productos y servi-
cios al consumidor final), sino que incluya cualquier vía de
negocio que pueda servir a las empresas para rentabilizar
su inversión digital y para penetrar de manera sostenible
en mercados nacionales e internacionales. El comercio elec-
trónico, de hecho, es una parte más del concepto de comer-
cio multicanal, que persigue la convergencia del canal on
line con el off line de la manera más coherente posible.
La principal razón de este enfoque radica en que la rea-
lidad actual de Internet 1 demuestra la influencia que este
medio ejerce sobre casi todos los sectores de actividad, con
independencia del momento concreto en que se realice la
venta. Así, en España, según datos del Boston Consulting
Group, más de tres cuartas partes del PIB están relaciona-
das con Internet de manera directa o indirecta, cifra que se
eleva notablemente en los países más maduros del medio
digital como Estados Unidos, Reino Unido, Alemania o Fran-
cia. El desarrollo de una estrategia digital es materia obli-
4 gada para permanecer competitivos en un entorno cada vez
más globalizado, precisamente, por el desarrollo comercial

de Internet.
Asimismo, hasta hace muy poco el uso de medios elec-
trónicos se consideraba limitado a las grandes organizacio-
nes, las únicas con recursos suficientes para realizar inver-
siones en redes privadas (sistemas EDI) que permitiesen el
intercambio de información digital con otras entidades.
Pero, a día de hoy, el desarrollo de la red en todos los
países ha hecho posible que las empresas se planteen la
oportunidad del comercio on line transfronterizo.
En este contexto, un factor determinante en el éxito de
la expansión internacional es la capacidad de generar con-
fianza en los consumidores, porque no contar con ella
sigue siendo aún una barrera. El informe Flash Eurobaró-
metro 358 de junio de 2013 de la Comisión Europea muestra
que los consumidores europeos confían más en la compra
on line dentro de las fronteras nacionales (59%) que en la
compra on line transfronteriza (36%), aunque más de la mi-
tad (53%) de los consumidores europeos han realizado al
menos una vez una de estas últimas compras, el doble que
en 2006.
Actualmente, las ventas por Internet están en auge y no
paran de desarrollarse y evolucionar en todos los sectores,
independientemente del tamaño de las empresas. Tende-
mos cada vez más a movernos en un mercado global en el
que el usuario busca lo que quiere a nivel nacional o mun-
dial, y compra donde él quiere, por el motivo (precio, como-
didad, amplitud de oferta) que él considere más importante.
5
Estudio de Caso
Un profesional de viaje comercial en existen más de 40 fabricantes del

China corre raudo al aeropuerto de producto dispuestos a enviarlo a
Shanghái para tomar su vuelo de vuelta a cualquier domicilio particular del mundo
España. Padre de dos hijos pequeños, se sin coste alguno de transporte.
da cuenta de repente de que no les lleva Finalmente, y tras chatear con uno de los
ningún detalle a sus niños y compra fabricantes con sede en Hong Kong, el
apresuradamente un juguete en una profesional encarga 20 cucarachas-robot
tienda del aeropuerto. Se decide por una por un precio total de 30 $, transporte
cucaracha-robot, ingenio que simula a la incluido, es decir, a 1,5 $ la pieza. El
perfección los andares de tan urbano pedido tardó 10 días en llegar, aunque
insecto, sabiendo de la gracia que les hará había una opción de envío exprés de 3-4
a sus pequeños. Su precio fue de 18 $. días con un sobrecoste de 9 $. El dinero
Cuando llega a casa, los niños no tardan ni de la transacción, pagado con tarjeta de
5 minutos en perder la cucaracha, lo que crédito, no fue a parar al fabricante de
desencadena un minidrama familiar, ya Hong Kong, sino que quedó guardado en
que, efectivamente, los andares un sistema de depósito (escrow) en el
robotizados del bicho habían hecho la portal intermediario (Aliexpress), que no
delicia de los chavales. El profesional entregaría el dinero al vendedor hasta
decide subsanar el problema acudiendo a que no tuviera la confirmación de entrega
uno de los portales de comercio correcta y de la total satisfacción del
electrónico chino B2C, AliExpress, profesional con la compra realizada.
propiedad del todopoderoso Grupo
Alibaba, donde, usando el buscador
interno del sitio web, comprueba que
Esta es la nueva cadena de valor facilitada por Internet:

fabricante-consumidor final. Tener en cuenta esta reali-
dad es materia obligada para configurar nuestra estrategia
digital y para ser conscientes de un fenómeno que irá en au-
mento y que supondrá amenazas para determinadas em-
presas y oportunidades para otras. Esto no significa que no
haya espacio para la distribución, pero esta se ve obligada a
reinventarse para competir en un escenario que se ha vuelto
mucho más pequeño debido a Internet.
En este sentido, el comercio electrónico supone, para la
mayoría de las organizaciones, uno de los canales que de-
ben ser tenidos en consideración a la hora de planificar
la estrategia comercial internacional. Esto se debe no solo
a criterios (más o menos discutibles, como veremos más
adelante) como el ahorro de costes o la mayor rapidez en la
implementación del canal electrónico con respecto a los me-
dios tradicionales sino, sobre todo, a que los consumido-
res, tanto particulares como corporativos, ya compran
en la red y demandan un acceso on line a nuestros pro-
ductos y servicios. Si no encuentran los productos de nues-
tra empresa, tendrán, como hemos visto, múltiples alterna-
tivas de compra.
La economía digital lleva aparejada algunas transfor-
maciones clave en el modo tradicional de hacer negocios: la
percepción de ciertos conceptos diferenciales, como las es-
tructuras low cost; la facilidad en el acceso a la informa-
ción y, por tanto, la necesidad de poder filtrar lo relevante
de lo superfluo; la generalización de un modelo de prueba
y error como estándar de actuación, muy alejado de los
7 cánones de administración de la economía tradicional, son
conceptos clave del modo digital. El propio dinamismo de

la economía digital obliga a una actualización de conceptos
nuevos para los que no existe ni una experiencia previa ni
un histórico de actuaciones del que extraer conclusiones.
De aquí a un año, el presente libro no requerirá una mera
actualización, sino que precisará ser escrito prácticamente
de cero. De ahí la necesidad de que en los niveles directivos
se interiorice un tipo de comportamiento que impulse la
tolerancia al fallo como eje principal de innovación, fac-
tor clave de aprendizaje y motor para la toma de decisio-
nes, según la empresa Canrock Ventures.
Como veremos en capítulos posteriores, esta falta de
comprensión del cambio de mentalidad al que obliga el
contexto digital es una de las razones principales del re-
traso de las empresas españolas con respecto a nuestros
homólogos europeos.
FIGURA 0.1.
EVOLUCIÓN
DEL VOLUMEN
DE VENTAS B2C
EN MILLONES
DE EUROS
A modo de ejemplo, algunos de los países más avanzados

en el desarrollo del comercio electrónico son los que están
8 aprovechando este canal para comercializar sus productos
en el exterior, pues las barreras de entrada que a menudo

encontramos en los canales tradicionales de distribución y
los elevados costes de implantación de una red comercial en
el extranjero hacen que en ocasiones las empresas opten por
los medios electrónicos como la punta de lanza a la hora de
decidirse a competir en mercados internacionales.
FIGURA 0.2. ReinoChina

Unido 4% 24,4%
TASA DE
Suiza
México 4,2% 16,5%
CRECIMIENTO
ANUAL
Austria
Australia 4,8% 16,4%
COMPUESTO Japón
Brasil 4,8% 13,6%
DE LAS VENTAS Corea del Sur
España 5,3% 13%
DEL COMERCIO
PaísesItalia
Bajos 5,7% 12,7%
ELECTRÓNICO
EN MERCADOS
Estados Unidos
Turquía
7,3%
12,4%
SELECCIONADOS Alemania
Polonia
8,7%
12,2%
DE 2013 A 2018 MUNDO 10,7%
Rusia 11,9%
Canadá 10,8%
India 11,6%
Francia 11,3%
Francia 11,3%
India 11,6%
Canadá 10,8%
Rusia 11,9%
MUNDO 10,7%
Polonia 12,2%
Alemania
Turquía
8,7%
12,4%
Países Bajos
Italia 7,7% 12,7%
Corea del Sur
España 5,7%
13%
Japón
Brasil 5,3% 13,6%
Austria
Australia 4,8% 16,4%
Suiza
México 4,2% 16,5%
Reino Unido
China 4% 24,4%
9 0% 10% 20% 30%

¿Y cuáles son los motivos que han empujado a estas eco-

nomías al negocio digital? Los beneficios del comercio elec-
trónico no se limitan al mero incremento de ventas, sino
que existen un sinfín de beneficios derivados de la imple-
mentación de una estrategia de comercio electrónico en la
organización, como canal alternativo o complementario
al canal tradicional:
1. Acceso a más clientes potenciales gracias a una ma-

yor cobertura geográfica
Los clientes pueden comprar los productos sin salir
de casa, independientemente de donde residan, con lo
que ampliar el radio de acción comercial a otras provin-
cias o vender en el extranjero ya no es una barrera ni
requiere de cuantiosas inversiones. De hecho, la mayor
experiencia de las empresas europeas en la venta on line
supone una amenaza para las empresas españolas, dada
la facilidad de introducción de aquellas en el mercado
español a través del comercio electrónico.
2. Mayor conocimiento de los clientes

Una de las grandes ventajas del negocio digital es la
inmensa capacidad de medición que proporcionan las
herramientas de analítica digital 2 . Al permitir cono-
cer y definir con gran precisión el perfil de los usuarios
y el grado de interacción de estos con nuestra empre-
sa, posibilitan que se optimice la inversión en marke-
ting a través de acciones segmentadas y totalmente
medibles. Como veremos en apartados posteriores, las
10 herramientas actuales permiten tanto el conocimiento
exhaustivo del usuario como una comunicación bidirec-

cional –una conversación y aprendizaje mutuos entre
empresas y consumidores–, realidad impuesta por otra
de las grandes tendencias del entorno digital: la presen-
cia masiva de clientes, consumidores y socios en las re-
des sociales.
3. Incremento de la notoriedad de la marca

Refuerza el posicionamiento respecto a la competen-
cia, así como las ventas globales. Aun si nuestro producto
no puede venderse al consumidor final (comercio elec-
trónico B2B), el uso de herramientas digitales para poner
a disposición de un potencial cliente corporativo toda
la información posible sobre la propuesta de valor
de nuestro producto o servicio debería ser el objeti-
vo mínimo que toda empresa debería plantearse en
el entorno digital. La facilidad para transmitir informa-
ción en formatos multimedia (fotos, vídeos, etc.) así como
la interacción en tiempo real (chat on line, por ejemplo)
permite que pueda haber comunicación en todo momen-
to con los clientes a través de una total integración con
todos los canales (web, móvil y redes sociales).
4. Reducción y optimización de recursos del back office

Es decir, de todo lo que no está frente al cliente: median-
te un sistema de comercio electrónico se puede destinar
menos tiempo a tareas administrativas; se puede reducir
la utilización de documentos; lograr una mayor precisión
y una disminución de errores derivados de la introducción
11 de datos (al ser esta menor), y se puede automatizar el con-
trol financiero y contable. Todo ello con múltiples opciones

de integración con los sistemas internos de la compañía,
como veremos en el apartado correspondiente.
5. Mejora de los procesos logísticos

Mejor control del movimiento de mercancías, rapi-
dez en la confirmación de ofertas y pedidos, optimiza-
ción de la gestión de stocks, reducción de tiempos en la
transmisión de información entre el proveedor y el clien-
te en entornos B2B, etc. La posibilidad de que la empre-
sa vendedora no sea la misma que sirve los productos
(modelo dropshipping que analizaremos en el apartado
correspondiente) es una tendencia amplificada por los
diferentes modelos de comercio electrónico y permite
reducir la inversión en sistemas de almacenamiento.
6. Repercusión estratégica
El canal digital obliga a un planteamiento serio so-
bre cómo mejorar la imagen y el servicio ante los clien-
tes, ya que facilita la posibilidad de responder con más
rapidez a las necesidades del mercado y crear así una
barrera de entrada para aquellas organizaciones com-
petidoras que no tengan desarrollada una estrategia de
comercio electrónico. Este punto, como veremos en ca-
pítulos posteriores, es una de las principales debilidades
de la oferta digital española.
7. Beneficios financieros
La venta on line, además de suponer, en general, un
12 canal más reducido en costes, supone en los casos B2C
un pago al contado para la empresa, lo que implica, en

entornos de grandes volúmenes, una ventaja financie-
ra en comparación con los modos habituales de cobro
off line, tradicionalmente ligados a plazos de pago no
inferiores a 30 días. La transición en múltiples sectores
del B2B a B2C supone de facto una mejora en el flujo
de caja que está detrás de gran parte de las decisiones
fundamentales para desarrollar una estrategia de co-
mercio electrónico.
Finalmente, tanto si el canal on line se configura como

un complemento del canal tradicional en la estrategia, como
si se trata de la única vía para que la empresa ofrezca sus
productos y servicios, resulta el medio idóneo para realizar
test de productos; analizar la aceptación de nuestros bienes
y servicios locales por parte de mercados internacionales;
llevar a cabo estudios de mercado, y un amplio abanico de
actividades que permitirán a los profesionales de las áreas
comerciales y de marketing tomar decisiones mucho más
adecuadas a la realidad de los países a los que la empresa
va a dirigir su estrategia internacional.
Asimismo, la necesidad de un alineamiento con la es-
trategia de exportación –en el caso de que exista–, será
otra área clave de coordinación, habida cuenta de su es-
trecha relación y de la necesidad de contar con un enfoque
conjunto que maximice la inversión en dos actividades cada
vez más necesariamente unidas. Resulta impensable la pe-
netración en mercados como Estados Unidos, China, Reino
Unido, Alemania y Francia, por ejemplo, sin considerar que
13 la madurez del entorno digital en los mismos obliga a dise-
ñar una estrategia de comunicación y/o venta digital para

llegar a los potenciales clientes.
VOLVER AL
PRINCIPIO
CA PÍT ULO 1
Características
de un canal
de venta on line
CAPÍTULO CAPÍTULO
ANTERIOR SIGUIENTE
Este capítulo aborda la definición estratégica de

un proyecto digital en función de sus mercados
objetivo, de los clientes potenciales (B2B y B2C) y de
la competencia. Revisaremos los principales modelos
de negocio del entorno digital, su migración a móviles
y el efecto disruptivo del canal on line sobre la
distribución tradicional.
01 CARACTERÍSTICAS DE
UN CANAL DE VENTA ON LINE
ÍNDICE GLOSARIO
1.1. Internet como canal de

venta real: algunas cifras
esclarecedoras
En la actualidad existen en el mundo más de 3.000 millones
de internautas según Internet World Stats, lo que repre-
senta casi la mitad o de la población mundial. Este universo
potencial de clientes de comercio electrónico es susceptible
de acceder a una oferta de productos y servicios digitales
donde, a través de diferentes herramientas de marketing
on line, podemos medir con exactitud sus acciones, en lu-
gar de tener que reconstruirlas a través de un muestreo,
como se hace en otros canales masivos de comunicación
para la medición. No existe, por tanto, ningún otro canal de
venta con mayor potencial que el medio on line.
Según datos de Emarketer, el comercio electrónico orien-
tado al consumidor (B2C) alcanzó a finales de 2013 un valor
global de 1.233 billones de dólares (aproximadamente 1.102
billones de euros). Se estima que en 2014 siguió creciendo
hasta los 1.471 billones de dólares (1.310 billones de euros) y
que superará los 2.000 billones de dólares en 2017.
Según estos datos, por zonas geográficas es Norteamé-
02 rica la que obtiene un mayor beneficio de este tipo de co-
ÍNDICE GLOSARIO
mercio, con más de 419.530 millones de dólares (más de

375.700 millones de euros), seguida de cerca por Asia Pací-
fico con 388.750 millones de dólares (347.379 millones de
euros), un 23,1% más que el año anterior, y a mayor distan-
cia por Europa, con 291.470 millones de dólares (260.452
millones de euros). A la espera de cifras definitivas, la ten-
dencia apunta a un claro dominio del comercio electrónico
producido y generado desde los países asiáticos.
3,70%
9,80%
10,20% 0,90%
FIGURA 1.1. Asia
USUARIOS DE Europa

10,50%
INTERNET EN América Latina y Caribe
EL MUNDO, Norteamérica
DISTRIBUIDOS África
19,20%
POR ZONAS (2014) 45,70% Oriente Medio
Australia y Oceanía
Tal vez lo más significativo son los elevados ratios de

crecimiento del B2C mundial, conformando una situación
de “digitalización” acelerada de la economía que supone
también una mayor cuota de mercado de la venta on line
frente a la off line.
En la zona de Asia Pacífico, China va camino de ejercer
el dominio mundial en el comercio electrónico, con los ma-
yores ratios de crecimiento y estando a punto de superar a
EE.UU. en volumen total de ventas en 2014.
03
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 1.2.
VOLUMEN 2018p 1.345,50
DE VENTAS
2017p 1.178,81
MUNDIALES
2016p 1.024,01
DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO 2015p 881,51
B2C DE 2009 A 2014p 752,33

2018 (MILES DE
2013 638,16
MILLONES DE
DÓLARES) 2012 544,96
2011 458,54
2010 364,26
2009 100,74
0 500 1000 1500
En Europa, los países con mayores cifras de ventas on

line son Reino Unido, Alemania y Francia, a gran distancia
del resto, si bien el mercado español es de los que más de-
prisa están creciendo.
FIGURA 1.3. Reino Unido 101,17
COMERCIO Alemania 63,4
ELECTRÓNICO EN Francia 51,5
EUROPA: VENTAS Otros países 25,7
POR PAÍSES (EN Rusia 15,5
MILES DE España 14,41
MILLONES Italia 11,27
DE EUROS) Austria 10,97
Países Bajos 10,5
Suiza 10,2
Turquía 7,63
0 20 40 60 80 100 120
04
ÍNDICE GLOSARIO
Resulta asimismo significativa la creciente presencia de

comercio electrónico transfronterizo (cross-border) dentro
de la Unión Europea, facilitado por una armonización legis-
lativa y fiscal cada vez mayor, en comparación con otras
áreas geográficas.
FIGURA 1.4.
PROPORCIÓN Austria 79%

DE COMERCIO
Australia 74%
ELECTRÓNICO
Suiza 73%
TRANSFRONTERIZO
Reino Unido 60%
EN EL MUNDO
Italia 57%
EN 2013
España 54%
Canadá 54%
Alemania 49%
MUNDO 45%
Países Bajos 43%
Rusia 43%
Francia 41%
Brasil 41%
Estados Unidos 40%
México 34%
Japón 32%
Corea del Sur 30%
Polonia 30%
India 30%
China 20%
Turquía 18%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
En cuanto a la conexión a través del móvil, un 92% de la

población mundial ya tiene teléfono celular, ya que ya hay
05 más de 6.000 millones de usuarios, de acuerdo con un estu-
ÍNDICE GLOSARIO
dio de TNS Mobile Life 2013. De ellos, un 30% posee un smar-

tphone, un 21% usa su móvil para navegar y un 39% estaría
interesado en hacerlo. Estos datos obligan a considerar de
inicio la estrategia móvil como parte integrante de la estrate-
gia digital, en la medida en la que los comportamientos de los
usuarios, tanto de búsqueda como de compra, apuntan a un
crecimiento exponencial del uso de dispositivos móviles. 3
Según Connected Life, el estudio sobre el consumidor
digital de TNS, ya se realizan más búsquedas on line que off
line, a la hora de obtener información sobre un producto o
servicio, independientemente de la etapa en la que se en-
cuentre el consumidor dentro del proceso de decisión de
compra. El mundo digital potencia la realización de com-
pras, ya que permite que se realicen búsquedas y pagos todo
el tiempo y en cualquier lugar, y eso se va dejando notar en
los resultados del comercio electrónico a nivel mundial. A
título de ejemplo, el 11 de noviembre de 2014, en el trans-
curso del llamado “Día de los Solteros”, en China se realiza-
ron ventas on line por valor de 9.400 millones de dólares, el
45% de ellas mediante dispositivos móviles.
Por lo que se refiere a España, destaca en penetración y
uso del teléfono móvil. Es el cuarto país de la UE en térmi-
nos de penetración de smartphones, con una tasa del 55%,
superado solo por Suecia, Reino Unido y Dinamarca. En
cuanto al uso diario de Internet en dispositivos móviles, los
usuarios españoles son superados únicamente por suecos y
franceses. 4
Si nos referimos a los datos de comercio electrónico
B2C, es decir, a aquellas transacciones que se realizan para
06
ÍNDICE GLOSARIO
comprar bienes y servicios on line entre empresas y parti-

culares, el mercado español arroja una cifra de 14.610 mi-
llones de euros de volumen de facturación en 2013, con un
incremento del 17,9% respecto al año anterior. La variable
principal que explica este crecimiento es el incremento del
número de compradores, que se sitúa en 17,2 millones, lo
que supone un 60,6% del total de internautas según datos
del Observatorio Nacional de Tecnologías y Sistemas de In-
formación (ONTSI). 5
FIGURA 1.5.
VOLUMEN DE
14.610
COMERCIO
12.383
ELECTRÓNICO 10.917
B2C (MILLONES 9.114
7.760
DE EUROS) 6.695
5.911
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
80%
FIGURA 1.6. 70%
60%
EVOLUCIÓN EN EL
50%
NÚMERO DE
40%
INTERNAUTAS 30%
FRENTE A 20%
INTERNAUTAS 10%
0%
COMPRADORES (%)
00
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
Internautas Compradores Internautas compradores

sobre población total sobre total internautas
07
ÍNDICE GLOSARIO
1.2. El comercio electrónico

como herramienta clave
de internacionalización
Tal vez uno de los aspectos más característicos del comercio
electrónico nacional es la predominancia de la compra en
webs internacionales. Según datos de la Comisión del Mer-
cado de Telecomunicaciones (CMT) (actualmente integrada
en la CNMC, la Comisión Nacional de los Mercados y la Com-
petencia), una mayoría de compradores no encuentran en
webs españolas lo que buscan, y tienen que recurrir a pági-
nas internacionales.
Un dato destacable es que entre los compradores se in-
dica que muy probablemente comprarían más si la oferta
española mejorase. Por tanto, el desarrollo del comercio
electrónico no radica solo en superar barreras de acceso a
la compra on line como pueden ser la seguridad en la com-
pra, los medios de pago, la entrega de mercancías o los ser-
vicios de atención al cliente, sino que esta responsabili-
dad también recae sobre las propias empresas, que
deben adaptar su oferta a las necesidades del consumi-
dor on line. Para ello no podemos, ni debemos, fijarnos ex-
clusivamente en nuestro entorno físico como referencia
para la venta on line; en ocasiones ni siquiera debemos con-
siderar este nuestro mercado principal. El canal on line per-
mite la segmentación de nuestro público sin las barreras
geográficas que imponen otros canales, pero la venta inter-
08 nacional conlleva una serie de obstáculos y limitaciones a
ÍNDICE GLOSARIO
tener en cuenta y que varían de país a país, e incluso den-

tro de los mismos.
FIGURA 1.7. Volumen Total Número de Transacciones

VOLUMEN DE
NEGOCIO DEL
16,9% 6,2%
COMERCIO
ELECTRÓNICO
60%
42,7%
ESPAÑOL 33,9%
40,4%
SEGMENTADO
GEOGRÁFICAMENTE
(PRIMER TRIMESTRE Dentro de España

2014, %) Desde España con el Exterior
Desde el Exterior con España
La balanza comercial del comercio electrónico español

muestra un cuadro de escasa competitividad de los nego-
cios españoles en el extranjero, lo que sin duda refleja
uno de los grandes problemas del tejido on line español,
muy ligado a la reducida dimensión de las empresas espa-
ñolas, a la escasez de firmas exportadoras y a la escasa sen-
sibilidad de los cuadros directivos sobre la importancia del
entorno digital.
Si comparamos España con algunos de los países de
nuestro entorno en cuanto a datos de volumen y de número
de usuarios de Internet, podemos apreciar la falta de madu-
rez y el recorrido de este canal en nuestro país.
Cuando una empresa decide iniciar su proceso de inter-
nacionalización, debe plantearse una serie de pasos previos,
como es el estudio de los mercados a los que va a dirigirse.
Mediante diversos instrumentos, podremos obtener una vi-
09 sión amplia y general de la economía digital en un país de-
ÍNDICE GLOSARIO
terminado, aunque necesitaremos tener en cuenta los prin-

cipales factores de decisión para abordar con éxito la
estrategia de internacionalización digital.
De ahí que la empresa deba tener en cuenta las implica-
ciones que la decisión de internacionalizarse va a tener en
los siguientes niveles:
● Estrategia de producto
● Necesidades tecnológicas
● Equipo humano
● Logística
● Atención al cliente
● Aspectos legales y fiscales.
● Plan de marketing.
● Inversión total necesaria
Para todo ello, deberá realizar un estudio introspectivo,

serio y riguroso para evaluar concienzudamente las posibi-
lidades reales de su producto o servicio para competir en
un entorno tan competitivo como el digital. Para ello, se de-
berán contestar las siguientes preguntas:
1. ¿Está la empresa preparada para exportar? ¿Y para

el negocio electrónico?
Antes de entrar en el análisis DAFO del producto o servi-
cio, es necesario abordar un aspecto clave: el convenci-
miento de la dirección general o del propietario de la
empresa de apostar por el canal digital, requisito sine
qua non para el desarrollo de una estrategia on line inter-
10 nacional. Ello implica el desarrollo de una mentalidad
ÍNDICE GLOSARIO
que no exija resultados en el corto plazo, sino la puesta

en marcha de un plan de negocio riguroso a medio y lar-
go plazo, que incluya un escenario realista de ingresos y
costes. Querer rentabilizar un esfuerzo de digitalización
en tres meses es un objetivo, en la gran mayoría de las
ocasiones, tan irreal como frustrante para todos los par-
ticipantes en el mismo.
2. ¿Son mis productos/servicios competitivos en el mer-

cado nacional e internacional?
En este punto, será difícil que las empresas con dificulta-
des en el mercado nacional puedan resultar competitivas
en mercados internacionales. Si la empresa no funciona
off line, será difícil que Internet “le saque las castañas
del fuego”. Antes al contrario: quedarán expuestas sus
debilidades con mayor transparencia.
3. ¿Cuáles son mis valores diferenciales?

¿Compito en precio, calidad, diseño, experiencia de
usuario, atención al cliente, producto único, producto de
nicho, etc.? El producto necesita una propuesta de valor
superior a la de la competencia.
4. ¿Son todos mis productos exportables on line?

¿Necesitan adaptaciones locales (por requerimientos le-
gales, gustos de los consumidores, aspectos gráficos de
la oferta web, etc.), además de las traducciones?
5. ¿Cuál sería el alcance de mi estrategia de venta on

11 line internacional?
ÍNDICE GLOSARIO
La definición del alcance geográfico resulta básica, dada

la incidencia en el plan de negocio de los costes logísti-
cos o de determinadas barreras legales (existencia de
marcas registradas, por ejemplo) o arancelarias (costes
excesivos de introducción del producto en el mercado)
o no arancelarias (de tipo técnico) que dificultan la pe-
netración en un mercado determinado.
6. ¿Mi objetivo es llegar a clientes nuevos o fidelizar a

los ya existentes?
7. ¿Qué necesito para construir una presencia en un

mercado on line determinado?
Las marcas conocidas internacionalmente suelen mi-
grar más cómodamente al entorno on line, mientras que
para empresas más pequeñas o menos conocidas la falta
de reconocimiento de la marca será una de las barreras
a las que habrá que dedicar una de las principales par-
tidas de inversión.
8. ¿Dispongo de un plan de negocio y de los recursos

necesarios para llevarlo a buen puerto?
Al hilo de lo comentado sobre la participación de la di-
rección de la empresa, hay que tener en cuenta que en
muchas ocasiones no podemos pedir al canal digital re-
sultados inmediatos, por lo que un determinado esfuer-
zo inversor sostenible en el tiempo debe ser el punto de
partida de cualquier estrategia de comercio electrónico
internacional. El plan de negocio es un documento ne-
12 cesario para estructurar un proyecto de venta on line y
ÍNDICE GLOSARIO
analizar su viabilidad en todas sus facetas. Es la plas-

mación numérica y operativa de una idea de negocio on
line, que normalmente se destina a la obtención de fi-
nanciación interna o externa.
9. ¿La venta internacional supone un conflicto con mi

canal tradicional? ¿Si es así, cómo puedo afrontarlo?
Como veremos en un capítulo posterior, este punto suele
ser el de mayor fricción entre el canal tradicional y el ca-
nal on line, y exige un análisis detallado, cuya conclusión
dependerá de las particularidades de cada empresa.
10. ¿Cómo voy a dar soporte a los clientes en el nuevo

mercado?
¿Disponen de todo el material informativo?, ¿cómo va-
mos a atender sus preguntas y consultas?, ¿a través de
qué medios? La atención al cliente puede resultar, de
hecho, un factor diferencial en sí mismo en el que ci-
mentar la ventaja competitiva.
11. ¿Dispongo de los recursos humanos adecuados para

desarrollar y ejecutar mi estrategia de comercio elec-
trónico internacional?
¿Necesito disponer de personal desplazado para atender
determinados mercados? ¿Qué porcentaje de dedicación
(total/parcial) se empleará en el canal on line internacio-
nal? Estos son los perfiles habituales en un proyecto de
comercio electrónico internacional:
13
ÍNDICE GLOSARIO
● Director del proyecto / comercio electrónico / on line

manager: es el verdadero responsable interno del ne-
gocio digital, el gestor que debe responder de la correcta
definición y ejecución del plan de negocio en el plazo
establecido. No requiere de una formación específica
dado su carácter multidisciplinar, pero debería ser una
persona con conocimientos medios de Internet para
gestionar la información en la plataforma tecnológica
(gestión del catálogo y de las fotos/vídeos de producto;
no así la programación de la misma), con un alto nivel
de inglés, imprescindible (además de conocimientos del
idioma del mercado local), amplio conocimiento del
producto a vender y de la idiosincrasia de la empresa,
así como conocimientos de marketing on line y capaci-
dad de negociación para llevar a cabo convenios y
acuerdos comerciales, tanto con distribuidores off line
como on line (marketplaces horizontales y verticales del
mercado en cuestión).
● Responsable tecnológico: puede ser una persona o,
como sucede habitualmente, un equipo, que reúna las
siguientes habilidades: diseño gráfico y web, programa-
ción en el lenguaje o plataforma elegida, experto en SEO,
en mantenimiento de sistemas y en seguridad de la apli-
cación en la que se basan...
● Experto en marketing: la persona o el equipo que se
encarga de la ejecución de las acciones contempladas en
el plan de marketing digital (SEO off site, SEM, SMO, ges-
tión de redes sociales, marketing de afiliación, email
marketing, etc.) y de su integración con las acciones de
14 marketing off line.
ÍNDICE GLOSARIO
● Administrador: encargado del día a día del canal de

venta on line: pedidos, fraude, incidencias, atención al
cliente, etc.
● Responsable de logística: encargado de gestionar con-
juntamente con el responsable del proyecto los stocks
de la compañía, su almacenamiento y gestión, y la en-
trega de las devoluciones.
● Gestor financiero y de analítica digital: labores habi-
tuales del director del proyecto. En empresas grandes,
suele ser un perfil específico que actúa de controller de
las inversiones realizadas.
12. ¿Disponemos de stock suficiente para atender la de-

manda en tiempo y forma?
En caso contrario, ¿estamos en condiciones de producir-
lo de acuerdo con el volumen de la demanda?
13. ¿Es la logística una barrera insalvable en mi estrate-

gia internacional?
¿Cuál es mi estrategia logística? ¿Existen requisitos de
almacenamiento, entrega al usuario final o barreras
arancelarias y no arancelarias de acceso al mercado?
¿Dispongo de los proveedores adecuados?
14. ¿Cuáles son los principales medios de pago en el mer-

cado objetivo?
¿Dispongo de herramientas de gestión del fraude? ¿Es-
toy poniendo a disposición de los usuarios los medios de
pago más utilizados en el mercado local? ¿Pueden mis
15 usuarios internacionales pagar en su divisa local?
ÍNDICE GLOSARIO
15. ¿Qué entorno legal y fiscal existe en el mercado ob-

jetivo con respecto a las actividades de comercio
electrónico?
¿Cuál es el entorno fiscal aplicable al producto? ¿Es la
misma fiscalidad aplicable a clientes B2B y B2C?
16. ¿Dispongo de la tecnología necesaria?

¿Y de los recursos humanos óptimos para atenderla y
hacerla evolucionar en consonancia con la evolución
del negocio digital? ¿Es la tecnología adecuada para un
entorno de venta internacional con requerimientos de
multidivisa, multisite y multiidioma?
1.3. Comparativa de costes de

internacionalización off line
frente a on line
TABLA 1.1.
Internacionalización: del off line al on line
Servicios off line Servicios on line
Seguro de cambio Tecnología
Asesoramiento Marketing on line
Seguro de Crédito Medios de Pago on line

16
ÍNDICE GLOSARIO
Internacionalización: del off line al on line

Representación Comercial Analitica web
Transporte Transporte
Logística Logística
Agente de Aduana Aspectos Legales
Seguro de Mercancía Posicionamiento SEM/SEO
1.4. Tipos de modelos de negocio

en Internet
Un punto de partida es encajar el modelo de negocio digital

en alguno de los siguientes tipos, aunque en la práctica se
den modelos híbridos o una combinación de varios de ellos.
1.4.1. Desde la óptica de la tipología de cliente
1.4.1.1. B2C: Business to Consumer
Es la réplica de la venta de una tienda física en el espacio vir-

tual; situación en la que el vendedor es una empresa y el com-
prador un particular. Aunque erróneamente se ha venido
17 centrando en exclusividad el comercio electrónico en este
ÍNDICE GLOSARIO
modelo, es sin duda el escenario que más se ha desarrollado

en los últimos años y que más ha repercutido en la cadena de
valor tradicional. Cualquier empresa que venda productos o
servicios a consumidor final entraría dentro de este modelo:
Vueling, Iberia, El Corte Inglés, Naranjas Lola, etc.
1.4.1.2. B2B: Business to Business

En este modelo, los intervinientes son empresas. Es el típico
de la venta mayorista y está muy extendido en sectores
como el farmacéutico y automovilístico, así como en gran-
des marketplaces que agrupan compradores y vendedores
corporativos (por ejemplo, www.alibaba.com).
1.4.1.3. C2C: Consumer to Consumer

Son sitios de transacción de productos o servicios entre par-
ticulares, habitualmente asociados a anuncios clasificados
y subastas, siguiendo el modelo clásico de eBay que, como
veremos, ha evolucionado en los últimos tiempos hacia ser-
vicios B2C más profesionalizados.
1.4.1.4. C2B: Consumer to Business

En este modelo se realizan bien compras grupales, en las que
un particular propone un producto y las empresas, sus me-
jores ofertas, o bien directamente el gestor de la web es quien
propone el producto o servicio a la comunidad. Los ejem-
plos más habituales son empresas como Woot! o MeloQuedo!.
1.4.1.5. B2B2C: Business to Business to Consumer

Aun con la existencia de varias versiones, en el modelo bá-
18 sico una empresa oferente de un producto o servicio (busi-
ÍNDICE GLOSARIO
ness 1) utiliza una segunda plataforma de B2C (business 2)

para la comercialización de dicho producto o servicio. En
esta relación de lo que la segunda plataforma provee bási-
camente es del tráfico o los leads, cobrando una comisión
por ello, aunque puede incluso llegar a ofrecer servicios adi-
cionales como el fulfillment; medios de pago o certificación
de proveedores como mecanismo de mejora de la confianza
de potenciales compradores. Amazon y las diferentes em-
presas del grupo Alibaba, que ofrecen servicios a otras em-
presas para vender al consumidor final (Tmall, Taobao) son
los ejemplos más conocidos de este modelo. El modelo habi-
tual de los compradores on line (Acierto, Rastreator) res-
ponde a un modelo basado en la generación de leads comer-
ciales a las empresas comparadas.
1.4.2. Desde la óptica del valor añadido al cliente
1.4.2.1. Ventas flash

Muy en boga en los últimos años en España, merced al éxito
de modelos como Vente Privee, BuyVip o Privalia, funcionan
como clubs de compras privadas con grandes descuentos so-
bre stocks de productos –que normalmente pertenecen a
otras temporadas o están descatalogados–, aunque progresi-
vamente se están abriendo a ofrecer también productos de
temporada (full price). La propuesta de valor para el compra-
dor se centra en los descuentos sobre marcas conocidas,
mientras que la ventaja para el vendedor es poder liquidar
19
ÍNDICE GLOSARIO
en varios días partidas de stock que han quedado invendidas

y que, por tanto, representan un coste para la empresa.
Muy basados en una fuerte inversión en marketing a
través de correo electrónico para la captación de compra-
dores, y en una red comercial para crear la relación con
marcas o fabricantes, sería más exacto incluirlos en los mo-
delos B2B2C, ya que se configuran como una opción más de
distribución virtual para que las empresas puedan acome-
ter una serie de acciones en el mundo digital de manera al-
ternativa o complementaria a las que realizan en su propia
plataforma de venta.
Recordemos que las ventas flash pueden usarse como
acción específica en los modelos ya mencionados. Por ejem-
plo, muchas empresas B2C que tienen un catálogo de pre-
cios permanente (full price) realizan ventas flash en mo-
mentos determinados, al objeto de lanzar una promoción
determinada y como vía de captación rápida de usuarios, o,
simplemente, para liquidar stocks no vendidos.
1.4.2.2. Plataformas de couponing

Son réplicas virtuales de los modelos de cupones clásicos,
con descuentos muy agresivos y una fuerte inversión en
tráfico. En estos modelos los ingresos de la empresa de cu-
poneo provienen de parte del descuento que negocia con
la compañía que ofrece el servicio; es decir, se queda con
una parte del descuento ofrecido por el vendedor al cliente
final. Son formas agresivas –comercialmente hablando–
de llegar a un gran colectivo de potenciales compradores
atraídos por los descuentos, aunque no despejan ciertas
20 dudas sobre la fidelización de estos clientes una vez que el
ÍNDICE GLOSARIO
descuento desaparece. Groupon, Living Social o Groupalia

son ejemplos de este tipo de modelos, que requieren de
una apuesta por una red comercial local que desarrolle las
relaciones con las empresas cliente, lo que encarece nota-
blemente su internacionalización.
1.4.2.3. Modelos de consumo colaborativo

Sectores como el de coches compartidos o car-sharing han
abanderado un modelo flexible en el que el usuario tiene
múltiples lugares para retirar un vehículo o devolverlo. Eso
permite tener acceso a un automóvil en momentos concre-
tos evitando los costes derivados de su mantenimiento. Em-
presas como Uber, Zipcar, Relay Rides y Bla Bla Car, ofrecen
distintas alternativas que giran sobre este modelo.
1.4.2.4. Marketplaces de alquiler de casas o

habitaciones para vacaciones o por temporadas por
parte de particulares
Su modelo de ingresos principal es la comisión que se cobra
por transacción: Couchsurfing! o Airbnb son los modelos
más conocidos. Couchsurfing es una red social orientada a
promover la hospitalidad entre particulares ofreciendo la
posibilidad de alojamiento gratuito a millones de viajeros
de todo el mundo. Bajo el eslogan de “surfear el sofá” pre-
tende que se compartan experiencias, a través de un sis-
tema de comentarios que permite formarse una opinión
tanto sobre los anfitriones como sobre los viajeros. El con-
cepto de Airbnb es similar al de Couchsurfing, con la dife-
rencia de que en esta red social sí se cobra por el aloja-
21 miento. En este caso, la hospitalidad se sustituye por una
ÍNDICE GLOSARIO
nueva fuente de ingresos para cientos de personas, además

de ofrecer la posibilidad de establecer nuevas relaciones
personales con cientos de viajeros.
1.4.2.5. Modelos de Discovery e-commerce

Es una forma de comercio electrónico que surgió hará unos
cuatro años en Estados Unidos. El planteamiento de este
nuevo modelo de venta en Internet se basa en la suscrip-
ción para recibir muestras de diferentes productos. De este
modo, el usuario recibe cada cierto tiempo un paquete con
muestras de productos interesantes para él.
Este modelo ha triunfado debido al nicho al que se di-
rige: usuarios –hasta el momento mayoritariamente muje-
res–, interesados en probar de forma constante nuevos pro-
ductos (normalmente productos de belleza, cosmética,
perfumes...). Los suscriptores no tienen ni idea de qué pro-
ductos van a recibir, lo que les crea una ansiedad sana por
recibir y “descubrir” el nuevo paquete de muestras. Es por
eso por lo que el término con el que se conoce esta forma de
hacer comercio electrónico es “discovery e-commerce”. Los
ejemplos más destacados son Birchbox, Glossybox o la espa-
ñola Guapabox.
1.4.2.6. Marketplaces para profesionales

Plataformas que ponen en contacto a profesionales inde-
pendientes con individuos o empresas que necesiten de sus
servicios en todo tipo de categorías profesionales: diseño
gráfico y web, marketing, programación, redacción, traduc-
ción, producción audiovisual, consultoría, abogacía, etc. El
22
ÍNDICE GLOSARIO
cliente sube un proyecto a la plataforma y los profesionales

son avisados de que existe un potencial cliente que quiere
pagar una cantidad determinada y que está buscando la
mejor oferta en calidad y precio para su proyecto. Tras revi-
sar el perfil, experiencia y valoraciones de los ofertantes
por parte de otros usuarios, el cliente elige una de las ofer-
tas para empezar a trabajar.
Estas plataformas son internacionales por definición, y
ofrecen la posibilidad de trabajar para proyectos concretos
con cualquier profesional, empresa o freelance registrado
en la misma. Ejemplos de estas plataformas son Elance,
Odesk o las españolas Adtriboo o Nubelo.
1.4.2.7. Plataformas de crowdfunding

Se trata de uno de los casos de éxito más relevantes de los úl-
timos años, heredero de la lógica descentralizada de Inter-
net. En estos modelos de colaboración, los emprendedores o
empresas muestran sus proyectos a la comunidad en busca
de inversores para obtener fondos. Quienes deciden aportar
financiación reciben a cambio bienes, servicios o incluso un
porcentaje de participación, dependiendo de la cantidad
aportada. La mayoría de las veces consiste en microfinancia-
ción, y los ingresos, en un porcentaje sobre lo recaudado. Em-
presas como Kickstarter, The Crowd Angel o Socios Inverso-
res son ejemplos de este modelo.
23
ÍNDICE GLOSARIO
1.4.3. Modelos basados en publicidad
Aunque en sentido estricto los modelos de negocio basados

en publicidad quedan habitualmente fuera del alcance del
comercio electrónico, es necesario tenerlos en cuenta, ya
que resultan una fuente de ingresos (principal o secun-
daria) en muchos modelos híbridos, que se caracterizan
por disponer tanto de negocio directo de comercio electró-
nico –proveniente de la venta directa de bienes o servicios–,
como de ingresos publicitarios en razón del tráfico de usua-
rios acumulado. La rentabilidad de este tráfico se obtiene
mediante una relación entre el sitio y una segunda empresa
que puede ser de distinto tipo (anunciante, agencia de pu-
blicidad, ad network, agencia de afiliación) y el modelo de
ingresos difiere según el tipo de publicidad contratada y ne-
gociada entre el sitio y el proveedor de la publicidad. En
este sentido, partimos básicamente de cuatro modalidades
de contratación publicitaria:
1. CPM (coste por mil impresiones servidas). El anun-

ciante paga una cantidad establecida cada vez que se
generan mil impactos publicitarios.
2. CPC (coste por clic). El anunciante paga una cantidad fija
cada vez que alguno de los usuarios alcanzados a través
de un anuncio de texto o gráfico hace clic en alguna de las
piezas, independientemente del número de impresiones
que se sirvan. La variante para anuncios de vídeo sería el
CPV (coste por visualización) en el que el anunciante no
24 paga hasta que no se visione el vídeo completamente.
ÍNDICE GLOSARIO
3. CPL (coste por lead). El anunciante paga cada vez que

un usuario es conducido a su web y se registra en esta,
es decir, cuando se genera un lead comercial, como ger-
men de una posible venta.
4. CPA (coste por adquisición). El anunciante paga si y
solo si el usuario que es conducido a la plataforma de
comercio electrónico realiza una compra, en una réplica
virtual de lo que sería una comisión comercial.
El problema tradicional del modelo publicitario ha sido

que, en contra de lo que prometía, no ha resultado un mo-
delo sostenible para una gran mayoría de empresas. Solo
las pocas compañías que fueran capaces de recabar una
gran cantidad de tráfico podrían ser un objetivo publici-
tario interesante para los anunciantes. Al intentar hacer
una extensión del modelo televisivo, este se desbordó en In-
ternet por la inmensa cantidad de soportes publicitarios
que suponía cada una de las webs, lo que hacía inviable que
pudiera haber suficiente “café para todos”.
No obstante esta realidad, el desarrollo de fenómenos
como los blogs ha ocasionado un resurgir del modelo publici-
tario en ciertos nichos que, a través de estructuras low cost,
han sabido capitalizar el tráfico acumulado para la creación
de una audiencia susceptible de ser rentabilizada con alguno
(o con diferentes combinaciones) de los modelos menciona-
dos. Un ejemplo es el caso de Isasaweis, blog especializado
en consejos de cuidado personal, cosmética y gastronomía
que ha tenido un gran éxito y que ha sabido explotar de ma-
nera óptima un modelo fundamentalmente publicitario.
25
ÍNDICE GLOSARIO
En la práctica, más que elegir un modelo de negocio

publicitario concreto para buscar una rentabilidad deter-
minada, veremos en capítulos posteriores cómo la bús-
queda de soportes afines al producto o servicio que se
quieren vender forma parte de la estrategia general de
marketing de las empresas de comercio electrónico, en
la búsqueda de un modelo que compagine coste con renta-
bilidad, por lo que es muy habitual encontrar en la prác-
tica modelos híbridos en los que se combinan varios de los
modelos siguientes.
FIGURA 1.8. Agregador Etailer

TIPOS DE MODELOS Afiliado
DE NEGOCIO EN Freemium
INTERNET Brokerage
Market Place
Comunidad
Suscripciones diarias, Publicidad
semanales y mensuales.
Data Mining
Inteligencia Suscripciones
1.5. Radiografía del comprador

on line: su carácter internacional
Cuando hablamos de un consumidor on line no nos referi-

mos únicamente al que realiza compras por Internet, sino,
26 en sentido amplio, a aquel que utiliza Internet en su pro-
ÍNDICE GLOSARIO
ceso de compra. Así, en España, a modo de ejemplo y según

datos del Boston Consulting Group 6 , más de tres cuartas
partes del PIB están influidas por Internet de manera di-
recta o indirecta. En este análisis del consumidor, necesita-
mos obtener una radiografía actual de cuál es la demanda
de productos o servicios on line, que nos ayude a compren-
der a quiénes nos dirigimos, cuáles son sus comportamien-
tos y sus diferencias en función de los países.
1.5.1. ¿Qué valores demanda el consumidor

on line?
● Cercanía. Los consumidores on line prefieren hacer com-

pras racionales e inteligentes, pero también más respon-
sables. Por eso se inclinan por las marcas transparentes,
accesibles y con un elevado grado de comunicación.
● Experiencia. El consumidor se enfrenta en la venta on
line a una experiencia de compra diferente en la que se
encuentra solo frente a los productos; su nivel de exi-
gencia es mucho mayor que en una tienda física y re-
quiere un nivel de atención al cliente mucho mayor que
en los canales físicos.
● Accesibilidad. Los usuarios prefieren formatos 24x7,
donde puedan realizar la compra a cualquier hora,
desde cualquier lugar y desde cualquier terminal; el uso
creciente de dispositivos móviles obliga a que las em-
presas deban adaptar sus canales de venta on line a los
nuevos formatos de navegación móvil, haciendo que el
27
ÍNDICE GLOSARIO
desarrollo tecnológico del canal de venta digital asuma

por defecto la integración entre la web y el móvil.
● Fidelización. Es uno de los aspectos más complicados
de la venta on line y, a la vez, de los más perseguidos por
las empresas de comercio electrónico: tus clientes pue-
den convertirse en tus mejores comerciales, por ello te
exigen un trato exclusivo y personalizado. Hay que re-
compensarlos con ofertas, promociones, descuentos...
tendremos que ser creativos para impresionarlos. El lla-
mado “efecto WOW” es el que provoca que un usuario
hable de la calidad del producto, de su experiencia de
compra o de la atención recibida. Convertir a un cliente
en prescriptor es el objetivo último de una estrate-
gia basada en el cliente, máxime en un medio tan espe-
cialmente “infiel” como Internet, al encontrarse la com-
petencia a solo un clic de distancia y al popularizarse los
modelos de comparación de precios en sectores deter-
minados (Rastreator y Acierto en el sector seguros,
eDreams y Rumbo en el sector turismo, etc.)
● Sencillez. Deberemos optimizar el proceso de compra
lo máximo posible, evitando procesos complejos o re-
querir más datos de los estrictamente necesarios.
● Socialización. Los consumidores, a través de las redes
sociales, configuran el nuevo boca a oreja; la influencia
de las recomendaciones hará aumentar o disminuir las
ventas. Toda actividad realizada en redes sociales tiene
un plus de “viralidad”, que ayudará tanto a incrementar
las ventas como el conocimiento de la marca.
● Localización. Paradójicamente, el auge de los móviles
28 ha propiciado el uso de sistemas de geolocalización que
ÍNDICE GLOSARIO
permiten destacar las ubicaciones comerciales físicas,

y que han habilitado nuevas acciones de captación de
usuarios integrándolas en la estrategia digital general.
Esta fusión se conoce con el nombre de “SOLOMO” (so-
cial, local y móvil).
Es un hecho que los usuarios ya utilizan Internet como

canal de obtención de información antes de proceder a la
compra off line, en lo que se denomina el efecto ROPO (Re-
search Online Purchase Offline). Se trata de un comporta-
miento habitual del internauta que consiste en informarse
previamente sobre el producto en Internet para proceder a
su compra en tiendas físicas. Es habitual en la adquisición
de productos de alto valor donde existe una fuerte reticen-
cia a la compra on line por razones de precio, como, por
ejemplo, la venta de coches. Una variante interesante y dis-
ruptiva de este modelo es el efecto inverso, el llamado ROBO
(Research Offline, Buy Online), también conocido como
showrooming. En este caso los usuarios “prueban” el pro-
ducto en un entorno físico y acaban la compra en una tienda
on line, vía web o móvil, en busca de mejores precios o, sim-
plemente, por pura comodidad. Estos nuevos comporta-
mientos del usuario serán determinantes a la hora de abor-
dar la estrategia digital, si con el auge del uso de dispositivos
móviles en el acto de compra, asistimos a una intensifica-
ción de este fenómeno en el futuro.
En cuanto a su perfil sociodemográfico, se observa en

los últimos años una fuerte democratización del internauta
29
ÍNDICE GLOSARIO
comprador, con una presencia extendida en prácticamente

todos los segmentos de población e ingresos:
TABLA 1.2.
PERFIL SOCIO-DEMO- Clase social

GRÁFICO DEL
Alta y media-alta 33,5 42 20,5
INTERNAUTA Y DEL
INTERNAUTA
Media 45,2 43,2 48,4
COMPRADOR EN
ESPAÑA (%)
Media baja 18,4 12,8 27,2
Baja 2,8 2 3,9
Actividad laboral
Trabajador por 10,3 11,4 8,5

cuenta propia
Trabajador por 37,3 41,6 30,6

cuenta ajena
Resto 52,4 46,9 60,9
Hábitat
Menos de 10 mil 19,8 18,9 21,1
De 10 a 20 mil 11,9 12 11,7
De 20 a 50 mil 16,2 15,6 17,1
De 50 a 100 mil 10,7 11,4 9,6
Más de 100 mil 41,4 42,1 40,5
30
ÍNDICE GLOSARIO
1.5.2. Criterios que impulsan la compra on line
Los principales criterios que impulsan la compra on line son

el precio, la comodidad y el ahorro de tiempo, algo que se
da en todos los tramos sociodemográficos y que viene aso-
ciado con las tradicionales ventajas de Internet desde el
punto de vista de la percepción del usuario.
FIGURA 1.9.
RAZONES POR
LAS QUE EL Ahorro de tiempo y comodidad 60,9%

INTERNAUTA
ESPAÑOL HA
COMPRADO EN
Precio, promociones u ofertas 38,6%
2013 PRODUCTOS
Único medio posible
O SERVICIOS
(productos no disponibles 23%
A TRAVÉS DE en tienda física)
INTERNET EN
Mayor oferta o gama de
LUGAR DE ACUDIR 12,2%
productos
A UNA TIENDA
FÍSICA (%)
Facilidad para comparar ofertas
y obtener información sobre 6,4%
productos
Otras razones 3,5%
0 10 20 30 40 50 60 70
31
ÍNDICE GLOSARIO
1.5.3. Problemas en las compras por Internet
Los problemas en las compras por Internet van habitual-

mente ligados a deficiencias en el producto, el proceso lo-
gístico o el no cumplimiento de las perspectivas generadas
en la web.
A pesar del auge del comercio electrónico y de estas nue-
vas formas de relación entre empresa y consumidor, las
principales reticencias hacia la compra on line se derivan
de una sensación de inseguridad proveniente del hecho
de no poder ver, palpar, sentir el producto y no tener un in-
terlocutor a quien interpelar en caso de conflicto, amén de
aspectos relacionados con la percepción de falta de seguri-
dad del medio on line.
FIGURA 1.10. Me ha llegado estropeado / con

26,4%
PROBLEMAS DEL desperfectos
INTERNAUTA
No me llegó el producto 26,1%
ESPAÑOL EN
LAS COMPRAS
Otros 24,3%
REALIZADAS POR
INTERNET (%)
Me llegó con retraso 11,6%
Problemas para su devolución 7,9%
Problemas con el medio de pago 7,7%
0 5 10 15 20 25 30
32
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 1.11.
Prefiero ir a la tienda y ver lo que 74,5%
RAZONES POR compro
LAS QUE LOS
No me resulta un medio seguro para 45,3%
INTERNAUTAS comprar
ESPAÑOLES NO
No lo he necesitado 33,4%
COMPRAN EN
LA RED (%)
No me resulta atractiva la compra 25,8%
por internet
No lo he considerado / no me lo he
20,3%
pensado
Es muy compliacado comprar por 10,6%

internet
No he encontrado bienes o servicios
interesantes o que no pudiera 10,3%
comprar en otros sitios
Los precios de los productos no son 7,5%
suficientemente baratos
No he tenido buenas experiencias

3,6%
con compras anteriores
No tengo conexión a internet 1,5%
Otras 30%
0 10 20 30 40 50 60 70 80
1.5.4. Cómo conocer al consumidor

de otros mercados
En el proceso de internacionalización y de selección de mer-

cados, y una vez conocidos aquellos sectores o productos
con potencial así como las barreras de entrada y la opera-
tiva del mercado, la gran incógnita es saber cómo se com-
portan los consumidores, cómo se accede a ellos y qué
se les ofrece. Este conocimiento se transforma en una pieza
33 clave para la venta del producto o servicio y condiciona la
ÍNDICE GLOSARIO
estrategia de penetración de la empresa española en un

mercado determinado.
Para ello, la empresa necesita recabar información como
para poder llegar a conocer de manera exhaustiva las si-
guientes cuestiones relacionadas con el consumidor en cada
uno de los mercados potenciales:
● Cuantificación de la demanda potencial.

● Comportamiento y hábitos de los consumidores.
● Portales de venta donde acuden los consumidores.
● Medios de acceso al conocimiento del producto.
Por lo que se refiere a la cuantificación de la demanda

potencial, en ella incluimos a todos los usuarios de la red,
tanto por ordenador como a través de telefonía móvil
(smartphones).
Disponer de información sobre el perfil del usuario, el
gasto medio que realiza, qué productos compra, qué medios
digitales utiliza (tabletas, móviles), qué actitud tienen los
consumidores ante los diferentes medios de pago, el idioma
de uso habitual (¿se acepta inglés o el idioma local es nece-
sario?), el lugar de realización de la compra (hogar, trabajo,
lugar de estudio, otro), el nivel de protección de la propie-
dad intelectual o cualquier otra información sobre hábitos
locales que influyen en la decisión de compra, aporta una
información cualitativa de gran interés para la empresa que
quiere vender en la red.
Debemos saber asimismo dónde acuden los consumido-
res para realizar sus compras, por lo que el conocimiento
34 de los portales de venta se convierte en una información de
ÍNDICE GLOSARIO
relevancia porque orientará a la empresa española sobre

dónde debe posicionarse si quiere vender en este mercado.
Los portales de venta pueden ser la propia web del fabri-
cante (como veremos, no todas las empresas tienen capaci-
dad para ello o pueden resolver favorablemente el conflicto
con su canal tradicional); marketplaces con carácter genera-
lista y otros especializados; tiendas que venden por Internet
y que disponen también de establecimiento físico, o incluso
la utilización de modelos como las subastas.
Finalmente, la empresa debe investigar sobre cuáles son
los medios de acceso al conocimiento del producto que se-
rán determinantes para publicitarlo o darlo a conocer. Ge-
neralmente, estos medios suelen ser buscadores, medios de
comunicación on line (vía artículos o publicidad), redes so-
ciales y medios de comunicación físicos especializados.
Asimismo, la empresa deberá recopilar otra información
de interés para el estudio de mercado de su sector como, por
ejemplo, la localización de puntos de encuentro profesiona-
les, ferias, congresos y otros eventos, organizaciones relacio-
nadas, asociaciones profesionales, revistas profesionales y
referencias de estudios e informes de interés.
Algunas herramientas útiles para conocer las preferen-
cias y hábitos de los consumidores por sectores y países
son Google Trends, Consumer Barometer o Our Mobile Pla-
net, todas ellas de Google. Ofrecen información relevante
en entornos web y la última citada, específicamente en en-
tornos móviles.
35
ÍNDICE GLOSARIO
Sitio web que vende

52,6%
FIGURA 1.12. principalmente por Internet
TIPOS DE
Tienda que tiene
PÁGINAS DONDE
establecimiento físico y venta 39,3%
SUELE COMPRAR
por Internet
EL INTERNAUTA
ESPAÑOL (%) Web del fabricante del producto

35,5%
o proveedor directo del servicio
Subasta 18,7%
Sitio web de bonos / cupones de

12,6%
descuento
Otros 7,6%
Web de Redes Sociales 1,6%
0 10 20 30 40 50 60
89,6
FIGURA 1.13.
CANALES DE 64
58
INFORMACIÓN
DEL INTERNAUTA
PREVIOS A LA
COMPRA, 2013
(%, RESPUESTAS Preguntar a Buscar en Internet Visitar la tienda física,

MÚLTIPLES) amigos, conocidos ver o probar el producto
y otras personas e informarse a través
del vendedor
36
ÍNDICE GLOSARIO
1.6. Qué se vende en Internet:

sectores dominantes,
productos frente a servicios
El volumen total de comercio electrónico procesado en
nuestro país ha crecido en el primer trimestre de 2014, se-
gún se desprende de los últimos datos de la Comisión del
Mercado de Telecomunicaciones.
Por ramas de actividad, la parte del león se la queda la
venta de servicios (billetes de transporte, reserva de aloja-
mientos, compra de software, operaciones financieras o de
seguros). Este tipo de venta simplifica el proceso del comer-
cio electrónico al no haber una transacción física de bienes,
lo que facilita la experiencia del usuario y no implica pro-
blemas logísticos.
FIGURA 1.14.
70,0% 4.000,0
EVOLUCIÓN DEL
60,0%
VOLUMEN DE
NEGOCIO Y TASA 3.000,0

50,0%
DE VARIACIÓN
40,0%
INTERANUAL
2.000,0
DEL COMERCIO 30,0%
ELECTRÓNICO
20,0%
EN ESPAÑA 1.000,0
(MILLONES 10,0%
DE EUROS Y
0,0% 0,0
PORCENTAJE)
I-08
I-09
I-10
I-13
I-07
I-11
I-12
I-14
III-07
III-08
III-09
III-10
III-11
III-12
III-13
37 Volumen total de negocio Tasa variación interanual

ÍNDICE GLOSARIO
Al desarrollo de estos servicios han ayudado distintos

factores, pero básicamente el elemento dinamizador del
mercado ha sido la competitividad de las tarifas que ofre-
cen determinadas compañías áreas de bajo coste como Rya-
nair, Vueling o EasyJet, que finalmente han sido también
ofertadas por compañías tradicionales y agencias de viajes
y agregadas por “portales de viajes” como Atrápalo, eDreams,
etc. En este sector, se da un curioso fenómeno de “compe-
tición” entre empresas agregadoras (eDreams) y empre-
sas vendedoras finales (Vueling); las primeras ofrecen al
usuario el valor añadido de reunir en un solo sitio las mejo-
res ofertas de vuelos disponibles, y generan un porcentaje
muy importante del negocio digital de las segundas, las cua-
les pugnan no obstante por dirigir al usuario y captarlo, di-
rectamente y sin intermediarios, mediante diversos meca-
nismos promocionales.
En lo que respecta a las reservas de alojamiento, cabe des-
tacar la sofisticación cada vez mayor de estos servicios, donde
se ofrece al usuario gran cantidad de información sobre hote-
les, apartamentos y todo tipo de establecimientos, incluyendo
valoraciones y recomendaciones de otros usuarios.
En lo que la venta de productos se refiere, destaca el rá-
pido crecimiento de la categoría de ropa y complementos.
Este tipo de productos, a pesar de la dificultad aparente de
no poder probárselos uno, han tenido un importante auge
en los últimos años al ofrecer precios muy competitivos y
series limitadas y exclusivas de determinado tipo de pren-
das y productos. A este auge han contribuido en gran me-
dida el éxito de modelos de venta de outlet (ventas flash),
38
ÍNDICE GLOSARIO
con descuentos de hasta el 70%, de empresas como BuyVip,

Privalia o Vente-Privee.
Otro sector del comercio electrónico en franco creci-
miento es alimentación y bebidas, donde la compra en su-
permercados juega un papel importante. En este sector, es
también destacable, aunque todavía resulta incipiente, el
número de negocios on line que se están posicionando en
el mercado ofreciendo productos de alimentación directa-
mente al consumidor sin pasar por intermediarios. Casos
de éxito de este tipo son por ejemplo, Naranjas Lola o por-
tales como Directodelcampo.com o Disfruta&Verdura.
El sector de la electrónica de consumo, aunque sigue
creciendo, ha venido perdiendo peso en los últimos años, a
medida que el canal ha ido madurando. A pesar de trabajar
con márgenes muy ajustados, suele ofrecer mejores precios
a los clientes gracias a su menor estructura de costes res-
pecto al canal físico, ofreciendo a su vez las mismas garan-
tías y nivel de servicio.
Según el estudio citado de la CMT, por segmentación geo-
gráfica, la Unión Europea, como viene ocurriendo desde
2002, fue el destino preferido para realizar compras en el
extranjero. El volumen de negocio alcanzó la cifra de 1.367,0
millones de euros, lo que representó un 89,4% del total. Los
Estados Unidos fueron el segundo destino elegido por los
consumidores españoles, con un volumen de negocio de
64,8 millones de euros y el 4,2% del importe total.
Los países pertenecientes al área CEMEA (Europa Cen-
tral, Oriente Medio y África, entre los que se incluyen Suiza,
Rusia, Sudáfrica, Turquía y Arabia Saudita) recibieron un
39
ÍNDICE GLOSARIO
total de 60,8 millones de euros, lo que supuso un 4,0% del

total del volumen de negocio generado desde España.
Los mercados de Lejano Oriente y Latinoamérica reci-
bieron el 1,5% y el 0,4% del total del gasto realizado desde
España, con un total de 28,4 millones de euros (22,9 y 5,5
millones respectivamente).
En cuanto a las ramas de actividad del volumen de ne-
gocio de comercio electrónico desde España con el exterior,
vemos lo siguiente:
Agencias de viaje y operadores 15,1%

FIGURA 1.15.
turísticos
PRINCIPALES
Transporte aéreo 9,7%
RAMAS DE Marketing Directo 5,4%

ACTIVIDAD
Transporte terrestre de viajeros 5,4%
POR VOLUMEN
DE NEGOCIO Prendas de Vestir 5%
DEL COMERCIO Otro comercio especializado en 3,1%

ELECTRÓNICO EN
alimentación
Espectáculos artísticos, deportivos y 3%
ESPAÑA, PRIMER recreativos
TRIMESTRE Publicidad 2,9%
2014 (%)
Juegos de azar y apuestas 2,8%
Hoteles y alojamientos similares 2,5%
0,0% 4,0% 8,0% 12,0% 16,0%
40
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 1.16. 6,2% 4,6% Unión Europea

4,8% 8,2%
VOLUMEN DEL
COMERCIO 1,7%
Estados Unidos
ELECTRÓNICO
DESDE EL
EXTERIOR
América Latina
CON ESPAÑA,
POR ÁREAS
GEOGRÁFICAS,
Asia Pacífico
PRIMER
TRIMESTRE
2014 (%)
74,5% Europa Central,
Oriente Medio y
África
Resto Mundo
Más diversificada geográficamente se encuentra la acti-

vidad inversa, es decir el importe de las transacciones desde
el exterior con España. Fue de 603,4 millones de euros, lo
que supuso el 16,9% del total, registrando un incremento
interanual del 30,3%.
La Unión Europea fue el área geográfica que compró, de
forma electrónica, más bienes de España. En particular,
nuestros socios comunitarios (UE-28) gastaron un total de
449,5 millones de euros en nuestro país a través del comer-
cio electrónico, lo que representó un 74,5% del total.
El área CEMEA ostentó el segundo puesto por gasto to-
tal realizado vía electrónica en nuestro país con 49,5 millo-
nes de euros, un 8,2% del total, superando a Estados Uni-
dos. Los ingresos procedentes de Latinoamérica, con 37,4
millones de euros, supusieron el 6,2% del total de ingresos
41 procedentes del exterior.
ÍNDICE GLOSARIO
Respecto a las ramas de actividad más favorecidas en tér-

minos de volumen de negocio, el sector turístico (que com-
prende las agencias de viajes y operadores turísticos, el trans-
porte aéreo, los hoteles y alojamientos similares y el transporte
terrestre de viajeros) supuso el 62,6% de los ingresos.
En orden de importancia por ingresos, le siguieron los
sectores mostrados en la Figura 1.17 siguiente.
Es destacable que casi el 63% de las transacciones realiza-
das por compradores extranjeras en webs españolas proviene
del sector turismo, representando, de largo, el sector más in-
ternacionalizado del comercio electrónico español.
Otro sector importante es el de la industria de conteni-
dos digitales, constituida por empresas que generan, distri-
buyen, agregan o ponen a disposición del consumidor o
usuario final estos productos. Entendemos por contenidos
digitales aquellas creaciones que son susceptibles de ser
transmitidas a través de redes telemáticas y ser reproduci-
das en dispositivos electrónicos.
Agencias de viaje y operadores turísticos 39,1%

FIGURA 1.17.
Transporte aéreo 14,0%
PRINCIPALES
Hoteles y alojamientos similares 7,8%
RAMAS DE
ACTIVIDAD Prendas de vestir 3,9%
POR VOLUMEN Espectáculos artísticos, deportivos 2,8%

y recreativos
DE NEGOCIO
Juguetes y artículos deportivos 2,6%
DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
Publicidad 2,4%
DESDE EL Marketing directo 2,4%
EXTERIOR CON
Administración Pública, impuestos y SS 2,3%
ESPAÑA, PRIMER
Transporte terrestre de viajeros 1,7%
TRIMESTRE
42 2014 (%) 5,00% 15,00% 25,00% 35,00% 45,00%

ÍNDICE GLOSARIO
1.7. Requisitos para la venta

on line internacional
Aunque no existe una regla muy clara para conocer las po-
sibilidades de triunfo de un producto en Internet, no obs-
tante podemos apuntar varios criterios sin los cuales es difí-
cil prever cierto grado de éxito sostenible en el canal de
venta on line, especialmente en los modelos B2C donde la
logística supone una dificultad añadida, que analizaremos
en el apartado correspondiente. Se trata de la existencia de
los puntos que se indican a continuación.
● Un interés real por parte de la dirección general de

la empresa en desarrollar la venta on line como ca-
nal estratégico de crecimiento. Sin esta apuesta direc-
tiva es muy difícil llevar adelante un proyecto con un
retorno de inversión, que al igual que la estrategia de
exportación, se encuentra situado en el horizonte del
medio y largo plazo. Es, sin duda, este punto una de las
mayores debilidades de la empresa española en su pro-
ceso de internacionalización en general, y de digitaliza-
ción en particular. Las empresas que han liderado este
proceso desde la dirección general son la excepción.
● Venta internacional o vocación de desarrollo. Hay nu-

merosas similitudes y sinergias entre el comercio electró-
nico y la estrategia de exportación, de modo que las com-
pañías que tienen experiencia exportadora pueden
43 aprovechar de manera más adecuada las ventajas del co-
ÍNDICE GLOSARIO
mercio electrónico. Empresas como Mango o Camper son

ejemplos de cómo integrar el canal de venta on line en la
estrategia de exportación de manera natural y, práctica-
mente, obligatoria para una exitosa penetración en deter-
minados mercados, como, por ejemplo, el norteamericano,
con más de un 80% de la población conectada a Internet.
● Producto de marca reconocida en los mercados in-

ternacionales. Es una auténtica autopista hacia el éxito
para aquellas marcas que han conectado con el consu-
midor en el mundo off line. El éxito del lanzamiento de
la web de Zara, por ejemplo, venía indudablemente res-
paldado por el conocimiento de la marca, situación difí-
cilmente reproducible por empresas con una percep-
ción de imagen más discreta por parte del consumidor.
● Producto o servicio susceptible de venderse al con-

sumidor final y con características óptimas para la
venta on line, es decir, enfocado a modelos B2C:
❖ Precio entre 50 y 500 euros, lo que atenúa el impacto

de los costes logísticos y hace posible la rentabilidad
del modelo. Por debajo de 50 euros, es posible que el
impacto logístico comprometa la rentabilidad del
mismo, máxime en venta internacional. Por encima
de los 500 euros empieza a entrar en juego la descon-
fianza del comprador hacia el entorno digital, así como
potenciales restricciones impuestas por los principa-
les medios de pago, muy severas en algunos países.
44
ÍNDICE GLOSARIO
❖ Producto o servicio competitivo en el mercado

internacional: productos pertenecientes a los sec-
tores de mayor exportación (agroalimentario, ocio,
moda, hábitat, vinos, etc.) o en el ámbito de los ser-
vicios con fuerte carácter de innovación y que ofrez-
can características únicas o diferenciales (por cali-
dad, diseño, atención al cliente, servicio posventa,
etc.) que les permitan encontrar un nicho de mer-
cado determinado.
❖ Productos de poco peso o sin logística compleja.
La logística es per se un criterio clave en la viabili-
dad del modelo de negocio on line. Cuanto más com-
plicada sea la misma, mayores serán los retos para
la venta on line internacional del producto.
❖ Productos de precios y márgenes altos, que per-
mitan amortiguar las inversiones en marketing on
line y los posibles niveles de fraude, que afectan en
mayor medida a las empresas que trabajan con már-
genes bajos.
La situación actual de España pone de manifiesto una

escasa presencia del comercio electrónico en el conjunto de
las pymes. Solo un 15% de las empresas españolas con me-
nos de 50 empleados realiza actividades de comercio elec-
trónico, tanto a nivel nacional como internacional. Dentro
de este 15%, un 6% son empresas que reservan y venden
por Internet, mientras que un 9% solo ofrece reservas, se-
gún datos del Informe Google España de marzo de 2012.
45
ÍNDICE GLOSARIO
1.8. Primer paso: Definir mi

estrategia de comercio
electrónico. Su alineación
con la estrategia de
Todo lo descrito hasta el momento abunda en la necesidad
de ser conscientes de que el desarrollo de un canal de venta
on line implica “construir una empresa dentro de la em-
presa”. En este esfuerzo se dan cita muchas áreas de conoci-
miento, y su ejecución requiere de un perfil multidisciplinar.
Insistimos de nuevo en la necesidad de fijar desde el
principio los objetivos básicos de la estrategia digital,
que bien podrían no ser necesariamente la venta directa
–entendida como la venta on line o la generación de leads
cualificados para cerrar la venta fuera del entorno digi-
tal–, sino otros objetivos, principales o secundarios, como
los siguientes:
● Construir y extender la presencia de la marca (branding).

● Ofrecer servicios posventa al cliente.
● Conocer al cliente y relacionarse con él para conocer sus
necesidades e inquietudes, etc.
● Reducir costes: a través de la automatización de proce-
sos operativos, tales como la integración de sistemas con
los proveedores para crear cadenas de valor ampliadas.
46
ÍNDICE GLOSARIO
Recordemos nuevamente que una estrategia digital va-

ría radicalmente según si es para entornos B2C –más pro-
clives a la venta directa–, o si es para B2B, donde en mu-
chos sectores la venta directa on line no es viable y se
priorizan otros objetivos como los mencionados más arriba
(la captación de leads comerciales o la generación de marca
o branding).
Definición de la estrategia de venta on line.

FIGURA 1.18.
ESTRATEGIA DE
VENTA ON LINE
Medios Cumplimiento
Tecnología
de Pago Legal & Fiscal
Plan de Atención al
marketing Logística Cliente
Gestión del rendimiento de la tienda.
Formación Head Gestión de

Hunting Subvenciones
47
ÍNDICE GLOSARIO
Si la estrategia se centra en la venta directa, es preciso

recordar que el producto o servicio es lo más importante en
un proyecto de comercio electrónico. Sin él, no hay estrate-
gia sostenible ni inversión eficiente. Es necesario que la em-
presa, por tanto, realice un riguroso análisis sobre las po-
sibilidades reales de su producto o servicio para
competir en un escenario tan abierto como Internet. Si
a esto le sumamos un equipo humano que, empezando por
la dirección general, disponga del conocimiento, la inver-
sión y la perseverancia necesarias, tendremos una primera
piedra sobre la que empezar a construir.
En el desarrollo estratégico de un canal de venta on line
internacional se deberán analizar las siguientes cuestiones:
TABLA 1.3.
FACTORES Cifras clave del sector de negocio y análisis de la competencia

A TENER EN
CUENTA EN EL Análisis DAFO del producto/servicio

DESARROLLO
ESTRATÉGICO DEL Selección y priorización de los principales mercados on line

CANAL DE VENTA
DIGITAL Solución conflicto de canal
Elección estrategia proveedor (único frente a Best-of-Breed, interno

frente a externo, etc.)
Selección de catálogo on line
Selección de proveedores para todas las fases
Elección de canales adicionales de comercialización: eBay, Amazon, etc.
48
ÍNDICE GLOSARIO
Definición de política comercial
Plan de Marketing on line
Modelo de cuentas de resultados on line
Definición de métricas e indicadores (KPIs) de negocio
Redacción de política de devoluciones / condiciones de uso
Propuesta organizativa / RRHH
Dicho análisis tendrá que contener cada uno de los aspec-

tos citados en el cuadro anterior. No tiene sentido que se tome
ninguna de las decisiones posteriores sin un exhaustivo cono-
cimiento del mercado en el que nos adentramos a comerciali-
zar nuestros productos o servicios en su vertiente on line; aun-
que nos consideremos buenos conocedores de nuestro
mercado tradicional, el comercio electrónico cambia radical-
mente los elementos que conforman las cadenas de valor y
los márgenes sobre los que hemos trabajado anteriormente.
Por ello, un conocimiento de las cifras que se manejan en
dicho mercado en su versión digital y las prácticas llevadas a
cabo por nuestros competidores –que no tienen necesaria-
mente que ser los mismos que consideramos en nuestro canal
tradicional–, componen un punto de partida indispensable.
Como hemos señalado en apartados anteriores, los si-
guientes pasos se sustentarán en tener claro cuál será el
valor de nuestro producto o servicio para los consumi-
dores en la red a través un análisis DAFO (debilidades,
49 amenazas, fortalezas y oportunidades de nuestro producto)
ÍNDICE GLOSARIO
y si su comercialización y distribución estarán ligadas a los

mismos mercados, proveedores, canales y catálogos que
manejamos en el canal tradicional, o si bien hemos de selec-
cionar y emplear algunos (o todos) diferentes.
Los últimos pasos analíticos que hemos de tener en cuenta
en nuestra toma de decisiones son los vinculados a la promo-
ción, a los indicadores de negocio y a los aspectos legales y
organizativos que han de desarrollarse desde el prisma on
line y que requieren nuevos estándares de actuación.
Una vez que hayamos puesto sobre la mesa toda la in-
formación necesaria para tomar nuestra primera decisión,
comenzaremos a tener más claro cuáles son todas aquellas
variables que decidirán el destino exitoso de nuestro pro-
yecto de comercio electrónico y su entorno de actuación.
En general, un problema endémico de la economía es-
pañola es el pequeño tamaño de las empresas y la falta
de visión estratégica internacional, lo que dificulta el de-
sarrollo de grandes proyectos globales. Asimismo, la esca-
sez de recursos y la dificultad de acceso a la financiación de
los proyectos internacionales está detrás de esa pobreza en
la oferta de empresas de comercio electrónico que obliga al
comprador español a buscar fuera de nuestras fronteras.
En el lado positivo, sin embargo, la crisis ha obligado a
un replanteamiento radical de su estrategia a las empresas,
que buscan en los últimos años una salida en el exterior y
que disponen de un mercado natural como Latinoamérica
para plantear en el futuro proyectos de envergadura y con-
seguir oportunidades en Estados Unidos (dado el papel rele-
vante del idioma). Asimismo, España es uno de los países
50 europeos con mayor tasa de penetración de móviles (supe-
ÍNDICE GLOSARIO
rior al 90%), por lo que las empresas poseen una masa crí-
tica en la que sustentar los diferentes modelos de negocio
específicos de la economía digital.
El conocimiento por parte de las empresas de los datos
“e-socioeconómicos” de los mercados a los que se dirigen,
de su oferta y demanda digital y de los hábitos de los consu-
midores, constituye una información de gran interés que
facilitará la toma de decisiones en el momento de abordar
los mercados exteriores.
El potencial de internacionalización on line de una em-
presa depende de muchos factores: de su estrategia em-
presarial, de disponer del producto adecuado, del conoci-
miento de los mercados, de su plan de marketing
internacional, de la financiación disponible para iniciar
su aventura exterior y de otros factores que serán objeto
de estudio en capítulos posteriores.
A pesar del carácter global de la red, las empresas de-
ben tener siempre en cuenta las características específicas
de cada mercado e intentar adaptarse al mismo, si quieren
tener una mínima garantía de éxito. Un servicio que tenga
una buena acogida en el Reino Unido y Francia puede no te-
nerla en un país como Brasil o viceversa. Para ello, la adap-
tación de la oferta a los mercados que se desea abordar y la
colaboración con agentes locales con conocimiento del sec-
tor resultan fundamentales.
En el caso concreto del comercio electrónico, la interna-
cionalización de productos o servicios intangibles se puede
encontrar con que la cultura y los hábitos locales pueden
suponer barreras infranqueables, como en el caso de la
51 utilización de interfaces desconocidas o poco amigables
ÍNDICE GLOSARIO
para los usuarios locales. En el caso de los bienes de con-

sumo, las barreras están más centradas en problemas logís-
ticos, de marketing y de incompatibilidades de los medios
de pago; en el caso de ventas directas tienen más que ver
con el usuario o consumidor final.
En la actualidad en España, a pesar de la necesidad de
internacionalizarse que hay, y de las oportunidades que
ofrecen los mercados exteriores, pocas pymes digitales es-
tán predispuestas a afrontar una estrategia de internacio-
nalización. El desconocimiento de los mercados, de sus
agentes, de su regulación, de la cultura empresarial, de la
competencia y de los hábitos de consumo supone una ba-
rrera y amenaza para el éxito de su internacionalización.
Las empresas se encuentran con que no saben cómo rea-
lizar un análisis sectorial de los mercados digitales interna-
cionales, y que hay escasez de consultoras especializadas que
les puedan asesorar adecuadamente. Todo esto supone una
dificultad en el momento de tomar una decisión sobre los
mercados exteriores o simplemente puede hacer desistir a la
empresa de su aventura internacional en el ámbito digital.
La oportunidad es clara: hay todo un mercado espe-
rando ser satisfecho con una óptima combinación de cali-
dad, precio y servicio. Pero vender internacionalmente a
través de Internet requiere de un esfuerzo multidiscipli-
nar que se inicia con la estrategia pero que se completa con
las siguientes áreas:
1. Tecnología: la elección de la plataforma adecuada para

las necesidades internacionales requiere un laborioso
52 proceso de selección de la tecnología idónea (software
ÍNDICE GLOSARIO
propietario, código abierto, desarrollo propio, etc.), que

proporcione funcionalidades como el pago multidivisa o
el servicio multiidioma.
2. Marketing on line: la web 2.0 ha cambiado las reglas
del juego, en cantidad y calidad; la interacción con el
usuario es ya materia obligada y el manejo de la mar-
ca en redes sociales supone un cambio, desde la unidi-
reccionalidad del mensaje del marketing tradicional a la
participación en la conversación con los clientes, propia
de la interacción. Asimismo, la medición exhaustiva que
proporciona Internet facilita el mayor retorno de inver-
sión (ROI) de herramientas como el SEO/SEM, el marke-
ting por e-mail o los programas de afiliación.
3. Aspectos legales y fiscales: tanto más importantes
cuanto mayor sea la vocación internacional. En función
del alcance de la estrategia, la aplicación de una norma-
tiva cada vez más dinámica y exigente requerirá la par-
ticipación de profesionales especializados y una estricta
adaptación a los requerimientos de cada mercado, toda
vez que, en la mayoría de las ocasiones, a pesar de tener
una estrategia digital global, el negocio on line debe-
rá adaptarse a las condiciones legales de cada uno
de los países en los que opere y a su régimen fiscal.
Por ejemplo, Estados Unidos tiene un sistema impositi-
vo complejo ya que tanto el gobierno central como los
gobiernos estatales y locales elaboran sus propias leyes
y tienen sus propios tribunales. Por tanto, existe obliga-
ción de pagar impuestos tanto federales como estatales
y del condado. Asimismo, deberemos tener en cuenta los
53 requisitos de la normativa local para que una empresa
ÍNDICE GLOSARIO
extranjera pueda operar on line, y la posibilidad de que

constituir una empresa en el país o registrar su dominio
local, sean requisitos obligatorios para operar on line en
un determinado mercado.
4. Medios de pago on line: en modelos B2C, el pago en In-
ternet es el “momento de la verdad” para el internauta
comprador. Para un gran porcentaje de usuarios, com-
pletar la compra encierra un componente psicológico de
desconfianza, tal y como reflejan las estadísticas de es-
tudios especializados sobre compra on line. Tendremos,
además, que estar preparados para ofrecer en cada mer-
cado los medios de pago preferidos por sus comprado-
res locales, que pueden ser muy diferentes de los exis-
tentes en el mercado español. A título de ejemplo: según
IResearch, solo un 2% de los compradores on line chinos
utilizan tarjetas VISA y Mastercard; el 80% del mercado
está copado por proveedores locales.
Por otro lado, algunos medios de pago requieren una
dirección local para la aceptación de los mismos; por lo
que es el propio mercado y sus agentes, con los requeri-
mientos específicos correspondientes, los que determina-
rán la necesidad de contar o no con un colaborador local.
La crisis financiera, que ha provocado la mayor reti-
cencia de los bancos a ofrecer servicios de terminal tipo
de venta (TPV) virtual, la creciente complejidad en la
gestión del fraude y el difícil equilibrio entre facilidad
de uso y seguridad serán los principales focos de aten-
ción del área de medios de pago.
5. Logística: con una filosofía radicalmente distinta a la de
54 los canales tradicionales, el modelo logístico se enfrenta
ÍNDICE GLOSARIO
al reto previo de no comprometer la viabilidad del plan

de negocio on line: si nuestro producto cuesta 8 euros, y
los gastos de envío internacionales salen por 20, tendre-
mos serios problemas para rentabilizar nuestra estrate-
gia. Superada esa barrera, acudir a proveedores logísti-
cos especializados en los retos de la venta on line será un
componente crítico de la gestión del nuevo canal.
6. Atención al cliente: los sitios más renombrados del co-
mercio electrónico (Amazon, Zappos) tienen en común
una apuesta decidida por una impecable atención al
cliente; filosofía caracterizada por una verdadera “obse-
sión” por el consumidor. Los casos de éxito demuestran
que esta área se configura como el verdadero cataliza-
dor de la fidelización del cliente: el componente hu-
mano de la tienda virtual.
Esta filosofía del “tendero”, en la que el vendedor
conoce y distingue a sus distintos tipos de comprador,
requiere el uso de herramientas CRM que extraigan el
máximo potencial del conocimiento que facilita Internet
a través de la interacción con los usuarios.
7. Analítica web: es el verdadero “cuadro de mando” de la
estrategia de venta on line. Saber de dónde vienen nues-
tros clientes, cuáles son las fuentes que generan tráfico y
la rentabilidad de cada una de ellas, cuántos de nuestros
usuarios son compradores recurrentes, por qué se van
los usuarios de nuestra tienda o qué dificultades tienen
para encontrar lo que buscan son ejemplos de acciones
que construyen la inteligencia de negocio necesaria para
emprender las acciones correctivas adecuadas y para
55 gestionar los presupuestos de marketing óptimamente.
ÍNDICE GLOSARIO
Es importante recalcar que son las partidas de marke-

ting on line y de recursos humanos las que, en general, se
llevan la parte del león en la puesta en marcha de un canal
on line. No en vano son los elementos fundamentales de in-
versión en cualquier negocio. La existencia de múltiples op-
ciones tecnológicas hace posible un abaratamiento conside-
rable de esta partida, situación posible merced al desarrollo
de plataformas especializadas en comercio electrónico,
como veremos en el apartado dedicado al diseño y progra-
mación del canal de venta digital. Asimismo, la internacio-
nalización de la estrategia puede dar lugar a un incremento
en el apartado logístico, especialmente si la opción elegida
es almacenar el producto en el mercado de destino.
A continuación incluimos un cuadro resumen, que iremos
desarrollando en capítulos posteriores, sobre las fases que re-
quiere un canal de venta on line para su óptimo desarrollo:
TABLA 1.4.
Consultoría estratégica
FASES DE
EJECUCIÓN DE UN • Plan de negocio

CANAL DE VENTA • Selección de proveedores
EN INTERNET • Estudio de mercado
• Análisis de la competencia nacional e internacional
• Definición de la estructura organizativa
• Análisis de canales alternativos
56
ÍNDICE GLOSARIO
Desarrollo del proyecto
• Diseño y programación del sitio web

• Selección de medios de pago
• Cumplimiento legal
• Selección de las operaciones y la logística de la tienda on line
• Diseño de la estrategia de marketing on line
Gestión del canal on line
• Función de “Director de E-commerce” interno o externo

• Ejecución del plan de marketing
• Análisis del rendimiento del canal on line (analítica web)
• Gestión diaria del canal on line (pedidos, incidencias, fraudes, etc.)
• Implantación de acciones correctivas y propuestas de acciones
alternativas enfocadas a resultados
• Gestión de subvenciones
1.9. Estrategia multicanal:

cómo vender off line y on line
y evitar el conflicto con el canal
de venta tradicional
El comercio electrónico contribuye a que la economía se

vuelva más competitiva como consecuencia de la elimina-
ción de determinadas barreras de entrada de nuevos com-
57 petidores. Muchos de los nuevos protagonistas que están
ÍNDICE GLOSARIO
surgiendo (pure players) son los verdaderos dinamizadores

de sectores enteros, al forzar a las empresas tradicionales a
definir su estrategia digital y contraatacar antes de que sea
demasiado tarde. El nacimiento de nuevos modelos de servi-
cios y negocios, como el desarrollado por los clubs de com-
pra privada como Vente Privee, Amazon BuyVip o Privalia,
o sistemas de compra grupal como Groupon o Groupalia, así
como el auge de los marketplaces, han supuesto nuevas vías
de comercialización alternativas o complementarias a la
venta en los canales tradicionales o incluso a la venta directa
a través de la web.
Los proveedores usan el contacto directo para dirigirse
a los consumidores, con lo que se suprime la necesidad de
intermediarios o se les sustituye por otros. Como consecuen-
cia de ello surge la desintermediación. Una vez más, el caso
más extremo es el de los productos digitalizables, ya que
pueden ser distribuidos a través de Internet. Sectores como
el de los contenidos digitales, turismo, finanzas y seguros
han sido los primeros en beneficiarse de esta cadena de va-
lor con “menos eslabones”.
58
ÍNDICE GLOSARIO
¿Cuál es el mix
producto/servicio–canal?
FIGURA 1.19.
ESTRATEGIA
¿Cuál es el peso relativo
de cada canal?
MULTICANAL
¿Cuál es el canal principal?
Canales
Proveedores Competencia Mercados Partners

¿Quiénes son? ¿Con qué canales ¿Qué mercados ¿Qué partners están
actúa la ataca cada canal? involucrados en este
¿Poseen un canal competencia? canal?
on line propio?
¿Quiénes son ¿Poseen su propio
los competidores canal on line?
por canal?
¿Hasta qué punto
tenemos influencia
sobre estos canales?
De ahí que la definición estratégica de la situación de la

empresa en la cadena de valor y el plus aportado en este
nuevo entorno sean factores críticos a la hora de evaluar las
posibilidades de éxito en el comercio electrónico. Como pri-
mer paso, las empresas deberán evaluar su ventaja competi-
tiva frente al resto del mercado, ya no solo frente a su compe-
tencia nacional e internacional, sino con respecto a sus
proveedores, canales de distribución física, partners de nego-
59 cio, etc. Por ejemplo, los fabricantes, por primera vez, se
ÍNDICE GLOSARIO
ven con la posibilidad de llegar directamente al consumi-

dor final en entornos B2C, lo que obliga a los distribuidores
a redefinir su negocio y a realizar una estimación crítica del
valor que aportan en esta nueva cadena.
La posibilidad de interrelación entre los diferentes esla-
bones de la cadena y el consumidor final es una de las carac-
terísticas de la economía digital y un factor clave para el aná-
lisis de la sostenibilidad de cualquier negocio digital.
FIGURA 1.20.
EVOLUCIÓN DE Fabricante Mayorista Minorista Cliente

LOS MODELOS
OFF LINE
A ON LINE
ON ON
Una de las variables del comercio electrónico, así como

una situación muy habitual en el mercado, aquella en la que
una empresa desarrolla en paralelo canales de venta off y
60 on, aprovechando las ventajas de cada uno de ellos y ofre-
ÍNDICE GLOSARIO
ciendo así una opción completa de compra a su público po-

tencial. Es lo que conocemos como estrategia multicanal.
De hecho, nos encontramos con la siguiente tipología de
perfiles en Internet:
1. Brick and mortar. Con este nombre se conoce a las em-

presas tradicionales en que el canal principal de venta
son únicamente tiendas físicas.
2. Brick and click o click and mortars. Son empresas tra-
dicionales que han desarrollado un canal de venta en
Internet, incorporándolo como alternativa a las tiendas
físicas. Es, sin duda, lo más habitual en el panorama em-
presarial presente y futuro.
3. Pure players o etailers: Son empresas que han nacido
en el canal on line, bien desde su origen o bien porque
han evolucionado desde la venta por catálogo, siendo
Internet su único o principal canal de venta. Pensemos
en el impacto en el mercado asegurador, bancario o de
transporte aéreo de empresas como Línea Directa, ING
Direct o Vueling, respectivamente, y la presión que ejer-
cieron estas empresas sobre sus competidores tradi-
cionales que, entre otros desafíos, debían acomodar su
estrategia on line al conflicto existente entre su nuevo
canal digital y su sistema de venta tradicional.
Los actores multicanal son aquellos que han adoptado

estrategias y peculiaridades de los demás ámbitos, combi-
nando los canales físicos con la presencia digital, en un en-
torno híbrido que aprovecha la combinación de las propias
61
ÍNDICE GLOSARIO
ventajas intrínsecas de los entornos off line y on line para

constituir un todo integrado.
Otra tendencia que hace que haya una convergencia
multicanal entre clicks and mortars y pure players es la aper-
tura por estos de tiendas físicas, si bien con unas caracterís-
ticas distintas a las de la distribución tradicional. Tienen
mucha menos superficie y en muchos de los casos actúan
simplemente como showrooms, “tiendas concepto” o, sim-
plemente, se sirven de la red de tiendas físicas (caso de los
click and mortars de moda, como Zara o Mango) como punto
de recogida o de devolución.
El gran reto de Internet para los vendedores tradiciona-
les (brick and mortar) ha sido la adaptación a un cliente que
posee mucha más información y un mayor nivel de exigen-
cia que en tiempos pasados. La transparencia de la red hace
que el poder haya pasado del vendedor al cliente, dada la
facilidad que hay para la búsqueda y comparación de infor-
mación. La presencia de los pure players no ha pasado inad-
vertida, así como su menor estructura de costes, lo que
obliga a reinventarse y plantearse numerosas cuestiones
para resultar competitivos frente a ellos.
Entre las cuestiones que debe abordar una empresa
tradicional en un entorno multicanal podríamos destacar
las siguientes:
● ¿Es mi cliente on line el mismo de mis tiendas físicas? Es

decir, ¿canibaliza el canal on line a mi cliente tradicional?
● ¿Qué importancia tienen los nuevos agentes del mer-
cado on line? ¿Son locales o internacionales?
62
ÍNDICE GLOSARIO
● ¿Qué política de precios debo adoptar? ¿Tengo opción

de vender más barato? Y, en caso afirmativo, ¿cómo
afectan estos precios más baratos a mis distribuidores o
tiendas tradicionales?
● ¿La política promocional es la misma en todos los cana-
les? ¿La estrategia de comunicación on line debe estar ali-
neada con la comunicación off line, ser complementaria
a la actual de la compañía o debo hacer algo distinto?
● ¿Cuál es la situación de la estructura on line en la orga-
nización y en la empresa?
El principal cambio observado en los últimos 20 años ha

sido la evolución de muchos brick and mortars a click and
mortars, al haber incorporado el canal on line a su canal
principal, las tiendas. Este movimiento ha traído consigo
implicaciones muy claras.
1. Venta on line a través de plataformas tecnológicas, que

se han convertido así en verdaderas unidades de nego-
cio digitales, con su propia cuenta de resultados, pero
integradas con el negocio tradicional.
2. Incorporación del marketing on line como herramienta
en el plan de comunicación general, formando parte del
mix de medios tanto físicos como virtuales de la empresa.
3. Puesta a disposición de múltiples opciones de compra:
desde el momento en que el cliente es quien decide cómo,
cuándo, qué y muchas veces a qué precio comprar, la es-
trategia multicanal ha de responder a esta necesidad.
63
ÍNDICE GLOSARIO
Esta entrada masiva de la multicanalidad ha supuesto

ciertas implicaciones:
➤ Reducción de márgenes dada la competitividad im-

puesta por los pure players, que no tienen las “servidum-
bres” de canal propias de las empresas tradicionales.
➤ Aumento de la oferta de gamas exclusivas a la bús-
queda de ese valor diferencial que les permita diferen-
ciarse de los competidores más basados en precio.
➤ Reducción de costes de estructura, merced a las oportu-
nidades que ofrece Internet para hacer “más con menos”.
➤ Progresiva ganancia porcentual de la venta on line
frente a la off line en la facturación total de la empresa:
situación que es observable en la mayoría de los países
de nuestro entorno. Es decir, acentuación de la tenden-
cia hacia una “digitalización” de las ventas: de represen-
tar un 4% del comercio mundial en 2008, la venta digital
supondrá el 9,3% del total en 2016 según estimaciones
de la consultora Morgan Stanley.
➤ Reducción del espacio físico requerido para el desa-
rrollo del negocio: se necesitarán menos metros cuadra-
dos de tienda física según se vaya incrementando la
venta on line: caso del turismo (agencias de viaje), moda,
medios de comunicación, etc.
En definitiva, la multicanalidad aporta una serie de

ventajas que permiten maximizar el valor para los usua-
rios, en la medida en que le damos la opción de elegir la
forma en que quieren relacionarse con nosotros. En el caso
64 de los click and mortar, se aprovecha un canal en creci-
ÍNDICE GLOSARIO
miento para desviar tráfico a la tienda física, siguiendo el

mencionado efecto ROPO. De hecho, disponer de tiendas fí-
sicas supone una ventaja frente a los pure players, ya que
permite ofrecer más opciones para la compra y experien-
cia física del producto.
El on line no es solo un canal de venta sino, sobre todo,
de comunicación, y sus herramientas pueden ser utiliza-
das para la generación de notoriedad de marca y de tráfico
en dos direcciones: tanto hacia el canal on line como hacia
las tiendas físicas.
Hasta aquí las ventajas, pero ¿cuáles son los principales
problemas asociados a la venta multicanal?
Una de las cuestiones más importantes en la definición
estratégica, sobre todo en el caso de los click and mortar, es
la fijación de la política de precios y cómo esta decisión
puede ocasionar un conflicto con el canal de venta tradi-
cional. Nos enfrentamos aquí a la decisión sobre si se
puede o no vender más barato en Internet que en el canal
de venta físico.
Antes de tomar una decisión es conveniente analizar al-
gunos factores, y el primero es saber los motivos que impul-
san al cliente a decidir la compra de un producto o servicio
en Internet, ya que serán muy diferentes en función de los
sectores:
1. Precio como factor fundamental: esto sucede en mer-

cados competitivos donde los productos son completa-
mente estandarizados y globales. Por ejemplo, la elec-
trónica de consumo, relojes, gafas de sol, viajes, etc.
65 2. Por comodidad y mayor oferta. El mejor ejemplo pue-
ÍNDICE GLOSARIO
de ser la alimentación o el ticketing. El motor principal

en este mercado es el tiempo que uno puede ahorrar ha-
ciendo la compra desde casa, junto a la existencia de un
catálogo mucho más amplio. El precio, aunque siempre
es fundamental, pasa a un segundo plano.
Por tanto, la cuestión de la fijación del precio es una

decisión crítica, que suele generar problemas y preguntas
relativas a:
● ¿Qué reacción tendrán los clientes en las tiendas físicas?
¿Si un cliente nos pide el precio de Internet tenemos que
igualarlo en la tienda?
● Si el precio on line es más barato que el off line, ¿cómo
van a reaccionar las tiendas físicas o mis mayoristas
o distribuidores? ¿Si decidimos igualar nuestro precio
on line al existente en el canal minorista, ¿cómo aguan-
tamos la presión de precios impuesta por los pure pla-
yers quienes, por definición, no disponen de otro canal
de venta que no sea el digital?
● ¿Necesitamos realizar las mismas promociones en el
on line y off line? En la práctica, es muy habitual que las
empresas que conjugan ambos canales, realicen “mejo-
ras” en el precio on line a través de promociones y des-
cuentos concretos –no de manera generalizada–, y con
ciertos filtros (promociones acotadas en el tiempo; li-
gadas a sorteos; sobre una categoría de productos y no
sobre toda la gama; envíos gratuitos; descuentos en la
siguiente compra, etc.), en un intento de captar la aten-
ción del consumidor digital. El objetivo más importante
66 de una estrategia multicanal es aprovechar los canales
ÍNDICE GLOSARIO
de comunicación (on y off) en ambas direcciones. En

muchas ocasiones, la política promocional se diseña
desde el on hacia el off, y viceversa. Esta comunicación
permite diseñar estrategias en las que ambos canales
estén integrados y se puedan realizar, por ejemplo, ac-
ciones de cupones descuento canjeables tanto on line
como en la tienda física, mediante un cupón imprimi-
ble, con lo que se maximiza la inversión realizada en
comunicación y se dan al comprador todas las opcio-
nes posibles para efectuar la compra.
Uno de los aspectos críticos de una estrategia de comer-

cio electrónico es lograr su óptima combinación con los
canales de venta off line. En numerosos sectores la per-
cepción de Internet tiene connotaciones de amenaza para
la venta tradicional, al interpretarse como un canal eficiente
en costes que puede ir progresivamente sustituyendo al me-
dio físico.
Según la posición de la empresa en la cadena de valor
(que será muy diferente si se trata de un fabricante o si es
distribuidora o comercializadora o minorista), las opciones
varían. Es muy habitual que surjan problemas porque los
fabricantes o las marcas se lanzan a vender en Internet al
consumidor final, y entran así en conflicto directo con su
canal de venta tradicional, que se siente “agredido” por sus
proveedores. Por parte del canal tradicional, la resistencia
al medio on line será mayor cuanto menor sea el valor que
aporten en esta nueva cadena. Deberán evaluar de manera
rigurosa la percepción que el nuevo consumidor tiene de su
67 negocio tradicional.
ÍNDICE GLOSARIO
En esta situación, los fabricantes han de combinar la

certeza de que la cuota del mercado on line aumenta pro-
gresivamente año tras año –y que es una oportunidad que
deben aprovechar–, con la realidad de que, con anteriori-
dad al desarrollo del canal on line dependían al 100% de su
canal de venta tradicional (en todas sus modalidades: gran-
des superficies, mayoristas, distribuidores, franquicias, mi-
noristas o agentes comerciales).
Es más, en mercados con una estructura de precios re-
comendados por fabricantes, se puede desencadenar una
guerra de precios por parte de la propia distribución, dán-
dose el caso de que el conflicto de canal no lo genere el
propio fabricante, sino alguno de los distribuidores,
quienes, aprovechando los menores costes de Internet, ven-
den directamente compitiendo en precios con el resto de los
distribuidores off line.
Esta situación, de evidente freno al impulso digital, puede
dar lugar a distintas estrategias por parte de los fabricantes:
1. Integración del canal tradicional en la estrategia on

line: bien porque aporten algún valor en esta nueva ca-
dena, sirviendo, por ejemplo, de almacén intermedio
o de punto de entrega o devolución de productos,
atención al cliente, servicios posventa, etc. Es una
forma de que la cadena de valor del canal digital uti-
lice en alguna parte del proceso parte del canal físico.
En ocasiones, se comparten los beneficios del canal on
line con el resto, asignando, por ejemplo, una comisión
al distribuidor más cercano al código postal del com-
68 prador on line.
ÍNDICE GLOSARIO
2. Venta de una gama de productos diferentes o comple-

mentarios o descatalogados a la que se comercializa en
el canal tradicional: de este modo, se soslaya el problema
de posible competencia dado que no existe un conflicto
real entre canales, al venderse productos diferentes o po-
der utilizar Internet como canal de liquidación para los
productos de temporadas anteriores o descatalogados.
Esta estrategia de venta de productos de otras temporadas
es la que, precisamente, ha impulsado el éxito de los clubs
privados como, Vente Privee, Amazon BuyVip o Privalia.
3. Creación de una segunda marca para la venta on line:
con ello, los fabricantes pretenden aprovecharse de las
ventajas de costes de Internet sin renunciar a su fuente
de ingresos tradicionales. Sin embargo, esta estrategia no
se produce aprovechar las sinergias del canal on line, ya
que no permite la identificación del usuario con la mar-
ca conocida, amén de obligar al desarrollo de un nuevo
producto y de su correspondiente estrategia de comuni-
cación, con los consiguientes requisitos de inversión.
4. Venta de productos personalizados: al ser objetos úni-
cos, no hay conflicto con un canal que vende productos
estandarizados, con lo que se enriquece la experiencia
del cliente que busca algo exclusivo sin detrimento de la
venta de productos habituales de catálogo. La experien-
cia de NikeiD, es un buen ejemplo al respecto.
Una de las grandes ventajas de un proceso de inter-

nacionalización vía comercio electrónico es la facili-
dad para encontrar el mejor modelo por mercado: la
69 empresa puede entrar en conflicto con sus distribuidores
ÍNDICE GLOSARIO
locales, por ejemplo, pero tener, sin embargo, vía libre

para operar en otros mercados internacionales donde ape-
nas dispone de distribución, o puede llegar más fácilmente
a un acuerdo con un distribuidor único, por ejemplo, para
compartir con él los beneficios de la venta on line. Esta ar-
quitectura requiere bases sólidas si se quiere evitar que se
agrave el conflicto o incluso un boicoteo de la estrategia de
venta digital por parte de la distribución, situación que se
agrava en escenarios en los que la distribución no es
propiedad de la empresa (por ejemplo, cuando no se dis-
pone de tiendas propias), sino de terceros independientes
(tiendas multimarca, distribuidores, franquicias, etc.).
VOLVER AL
PRINCIPIO
CA PÍT ULO 2
Definición
estratégica
CAPÍTULO CAPÍTULO
ANTERIOR SIGUIENTE
En este capítulo se detallará la metodología,

principales fuentes y algunas herramientas para
analizar mercados y competidores, así como la
propuesta de valor, principales funcionalidades
y aplicación práctica de los marketplaces más
importantes, elementos clave del comercio
electrónico internacional.
02 DEFINICIÓN ESTRATÉGICA
DEL CANAL DE VENTA ON LINE
ÍNDICE GLOSARIO
2.1. Análisis de mercado e

inteligencia competitiva:
¿quiénes son mis competidores
y qué hacen en Internet?
2.1.1. Datos socioeconómicos del país
Como hemos visto en el capítulo anterior, el primer paso

para analizar la situación de nuestra empresa en un mercado
determinado es proceder a un análisis exhaustivo tanto de la
situación de nuestro producto o servicio, sus debilidades, for-
talezas, amenazas y oportunidades (análisis DAFO), como de
la situación específica del mercado al que nos dirigimos y
de los competidores que operan en él.
La primera información sobre el mercado objetivo es de-
terminante para conocer el nivel de desarrollo tecnológico y
de la economía digital de un país. Nos permite visualizar el
nivel de conectividad (disponibilidad y adopción de las nue-
vas tecnologías) del país y el uso efectivo que de ellas realiza
la población. Así, obtendremos datos de interés como: el por-
02 centaje de habitantes digitales en relación a la población to-
ÍNDICE GLOSARIO
tal del país; los medios digitales utilizados; el número de usua-

rios de los mismos; el porcentaje de acceso a la red, la
existencia de buscadores o redes locales sociales, entre otros.
Esta información es el punto de partida para saber si un
país ofrece oportunidades de negocios en el área digital.
Un mercado digitalmente desarrollado representa una
fuente de oportunidades de negocio para la empresa espa-
ñola, pero a la vez, también, por otro lado, una mayor com-
petencia de parte de las empresas locales, supuestamente
más innovadoras y más internacionalizadas, lo que provo-
cará costes de marketing más elevados. En algunos casos, el
interés de un mercado puede no obedecer solamente a las
oportunidades de negocio, sino al hecho de que ese país
marca tendencia en el mundo digital y la presencia en el
mismo puede responder a motivos de aprendizaje y conoci-
miento, como es el caso de Silicon Valley, en California (Esta-
dos Unidos).
Algunas de las fuentes que podemos utilizar para anali-
zar los datos sociodemográficos de la demanda digital de un
país son el UNPAN (Red de Administraciones Públicas de las
Naciones Unidas), el Banco Mundial y el Economist Intelli-
gence Unit (Digital Economy Rankings 2010: Beyond e-rea-
diness) o el Índice de Competividad Global, elaborado por el
Foro Económico Mundial. En ellos se efectúan análisis com-
parativos, en función de múltiples parámetros, sobre la pre-
disposición tecnológica de un mercado determinado para la
eficiente evolución de la economía digital.
Esta información es útil para que las empresas, tanto de
productos como de servicios, conozcan el funcionamiento
03 de los sectores pilares de la economía digital en el país ob-
ÍNDICE GLOSARIO
jeto de análisis, haciendo un especial hincapié en el comer-

cio electrónico. Desde el punto de vista de la oferta on line
de un país, querrán también saber qué empresas venden en
el entorno on line; cuáles son los sectores más punteros; el
número de compradores digitales y el gasto efectuado; los
sitios de comercio electrónico de mayor tráfico; los medios
de pago y las barreras existentes, tanto regulatorias como
logísticas, así como los medios más interesantes para dar a
conocer sus productos y las herramientas de marketing más
adaptadas al mercado. Esta información permitirá a la em-
presa conocer la oferta digital que hay en el país y posicio-
narse en él con más posibilidades de éxito.
En el caso español, instituciones como el Observatorio
Nacional de las Telecomunicaciones y Sistemas de Informa-
ción, ONTSI, la Comisión Nacional de los Mercados y la Com-
petencia o el Instituto Nacional de Estadística ofrecen una
amplia información sobre el estado de la sociedad de la in-
formación en España.
El siguiente paso es analizar las barreras que podrá en-
contrar la empresa para introducir sus productos en el mer-
cado, y conocer la operativa del mismo. En este apartado, se
analizarán por lo tanto, temas como el entorno regulatorio,
los aspectos logísticos, los medios de pago, la fiscalidad, las
barreras a la importación, la protección de datos, la propie-
dad intelectual, etc.
04
ÍNDICE GLOSARIO
2.1.2. Análisis de la demanda: comportamiento

del consumidor on line
Al margen de las características del mercado en cuestión, es
necesario analizar también al comprador on line, con el fin
de conocer sus patrones de comportamiento y las diferen-
cias entre los de unos países y otros.
A este respecto, la herramienta Consumer Barometer
desarrollada por Google, en conjunto con IAB Europe y TNS
Intratest, muestra gratuitamente qué es lo que los consumi-
dores están buscando y comprando en Internet. Esa informa-
ción es fundamental a la hora de desarrollar una estrategia
de comercio electrónico, ya que nos anticipa de forma muy
fiable qué productos funcionan en determinados países.
En relación a la exportación, Consumer Barometer se
convierte en una herramienta indispensable. Permite com-
parar conductas de consumo segmentando entre 42 países
y diez categorías de producto: tecnología; viajes; productos
financieros e inmobiliarios; entretenimiento y medios de
comunicación; automoción; alimentación y cuidado de la
salud, y venta al por menor.
Además, también permite segmentar por criterios socio-
demográficos tales como la educación, edad, sexo o disposi-
tivos, para después presentar los resultados de manera muy
interactiva y visual, posibilitando incluso la comparativa
entre dos mercados determinados.
05
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 2.1.
EJEMPLO DE USO
DE CONSUMER
BAROMETER
Recientemente Google, esta vez en colaboración con Ip-

sos MediaCT, la Mobile Marketing Association e Interactive
Advertising Bureau, ha lanzado una versión específica para
analizar el comportamiento del consumidor en entornos
móviles: Our Mobile Planet.
Our Mobile Planet proporciona acceso a todo el conjunto
de datos de este estudio a través de una herramienta de
creación de gráficos o la descarga directa de los archivos de
datos de un país. Las empresas pueden usar los datos del si-
tio para comprender mejor a los usuarios de móviles y, par-
tiendo de los datos, tomar decisiones sobre cómo usar los
móviles para aumentar su volumen de negocio.
FIGURA 2.2.
CAPTURA DE
PANTALLA DE OUR
MOBILE PLANET
06
ÍNDICE GLOSARIO
2.1.3. Análisis de la oferta:

herramientas para saber quiénes son
y qué hacen nuestros competidores
Por otro lado, la empresa deberá hacer un examen exhaus-

tivo de cuáles son sus principales fortalezas y debilidades
con respecto a sus competidores en cada uno de los países,
así como conseguir determinada información comparativa
sobre cuál es la información más buscada en cada uno de
los países. La monitorización de la actividad de los com-
petidores (inteligencia competitiva), tanto antes de ope-
rar en un mercado on line como después, es una activi-
dad clave para ejecutar la estrategia, en la medida en que
su seguimiento es una tarea de gestión permanente una vez
que se ha lanzado el canal de venta on line.
A este respecto, destacamos las siguientes herramientas
de inteligencia competitiva:
● El propio buscador de Google: Es una manera fácil de

aproximarse a la situación concreta de un sector con
arreglo a una lista de palabras clave (keywords) que de-
finen nuestro producto o servicio. Es decir, de meterse
en la piel del comprador que se interesa por nosotros.
Una simple consulta en Google nos dirá quién está si-
tuado en los primeros resultados del posicionamiento
natural (SEO) y quiénes están pujando por dichas pala-
bras clave en el posicionamiento de pago (SEM).
● Google Trends: Excelente herramienta gratuita de
Google que nos permite evaluar y comparar varios tér-
07 minos de búsqueda en el tiempo. Ofrece el número de
ÍNDICE GLOSARIO
veces que determinadas palabras clave han sido busca-

das en Google, lo que nos indica el interés que dicho
término despierta en un determinado mercado y nos lo
muestra a través de un gráfico comparativo. A modo
de ejemplo, permite estudiar dos conceptos que compi-
ten entre sí y compararlos en uno o varios países o pro-
vincias. Si ponemos como país España y como concep-
tos “prestashop” y “magento”, comprobamos en la
Figura 2.3. que en España existe un mayor volumen de
búsquedas del primero que del segundo. Situación que,
por cierto, se invertiría si el análisis se hiciera sobre
las búsquedas de estos dos conceptos en el mercado
americano, como se advierte en la Figura 2.4.
FIGURA 2.3.
BÚSQUEDA DE
GOOGLE TRENDS
EN ESPAÑA
08
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 2.4.
BÚSQUEDA DE
GOOGLE TRENDS
EN ESTADOS
UNIDOS
Asimismo, podemos buscar, por ejemplo, en diferentes

intervalos de tiempo, durante qué meses se busca más cierto
término y compararlo con otro de la competencia, a nivel
internacional, o filtrándolo por países determinados. Goo-
gle Trends proporciona un gráfico con las búsquedas de los
términos en el que se aprecia, por ejemplo, la importancia
de la época del año para ciertas compras o qué se demanda
en cada país. Por ejemplo, si introducimos el término de
búsqueda “juguetes” podríamos ver que es un concepto que
tiene muchas búsquedas en Navidad y muy pocas en otros
meses. De eso podríamos deducir la estacionalidad de la de-
manda de este producto.
Esta herramienta también nos aporta los términos rela-
cionados que más se buscan en un tiempo y ubicación selec-
cionados, lo que permite ver nuevas oportunidades de ne-
09 gocio fuera de nuestro país. Si, por ejemplo, nos damos
ÍNDICE GLOSARIO
cuenta de que se busca mucho “jamón ibérico” en Noruega

e, investigando, averiguamos que no hay muchos exporta-
dores de este producto a ese país, podemos satisfacer esta
necesidad nosotros mismos.
De manera complementaria, otra herramienta gratuita
de Google, Global Market Finder, ofrece información útil
para encontrar nuevos clientes en otros países. Este pro-
grama permite introducir palabras clave que describan
nuestro producto, seleccionando una región de búsqueda
determinada. Podemos elegir mercados establecidos como
el G20, la Unión Europea, mercados emergentes, Asia, etc.
Con esta información, Global Market Finder muestra el
número de veces que los usuarios han buscado nuestras pa-
labras clave, traducidas a 60 idiomas, segmentando el resul-
tado en las regiones seleccionadas. Global Market Finder,
combinado con el servicio de Google AdWords (véase el Cap.
7, sobre la promoción on line), se utiliza para mostrar las es-
timaciones de oferta y competencia por cada palabra
clave y territorio, información esencial para calcular el
coste de conseguir un nuevo cliente en cada país seleccio-
nado, teniendo en cuenta el margen de beneficio que posee-
mos sobre nuestros productos o servicios.
Esta herramienta nos serviría, por ejemplo, para priori-
zar la selección de un mercado determinado, en función del
mayor volumen de búsqueda de las palabras clave que me-
jor identifiquen nuestro producto y servicio, así como de los
costes de la publicidad (coste por clic) en cada uno de los
mercados de referencia.
10
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 2.5.
EJEMPLO DE
USO DE GLOBAL
MARKET FINDER
Otras herramientas de análisis de tráfico muy útiles en

nuestro análisis de mercado son las siguientes:
● Alexa Internet es una empresa perteneciente a la com-

pañía Amazon que se encarga de recoger información
de todos los usuarios de Internet que tienen en sus na-
vegadores. Con esa información, Alexa estima el tráfico
de cada página web de Internet y elabora a partir de él
un ranking de páginas web clasificado por orden de ma-
yor a menor tráfico y segmentado por países. Adicional-
mente, Alexa ofrece otro tipo de estadísticas tales como
porcentaje del tráfico en Internet, perfil sociodemográ-
fico de los usuarios de una página, palabras clave por
las que se posiciona una web, procedencia del tráfico
(“orgánico”, de pago, directo...).
Alexa no da datos exactos debido a que solo recoge
información de los usuarios que tienen instalado Alexa
Toolbar. Pero, aun así, estas muestras son representa-
tivas, ya que a día de hoy, Alexa da cobertura en más
11 de 125 países y trabaja con más de 30 millones de sitios
ÍNDICE GLOSARIO
del mundo. Ese volumen de información la convierte en

una buena herramienta para compararnos con nuestra
competencia, al permitirnos ver cómo estamos en rela-
ción a ella en cuanto a tráfico, ranking, palabras clave y,
si bien no son datos totales, sí que resultan relevantes
para poder saber en qué punto estamos y tomar decisio-
nes con propiedad.
FIGURA 2.6.
EJEMPLO DE
INFORMACIÓN
OFRECIDA POR
ALEXA
A continuación, nos limitaremos a mencionar otra serie

de herramientas de inteligencia competitiva de gran utili-
dad para la obtención de datos de los competidores, tanto
en fases iniciales de los proyectos como en la monitoriza-
ción constante de la evolución de las principales métricas
de evolución:
● Similarweb
● Semrush
● Woorank
● Metricspot
● Builtwith
12
ÍNDICE GLOSARIO
2.1.4. Otros buscadores locales
En los países occidentales estamos acostumbrados al abso-

luto dominio de Google en el terreno de las búsquedas, con
una cuota global del 80,7%, y con más del 95% en algunos
sitios. No obstante, la diversidad de países hace que haya-
mos de tener en cuenta otras alternativas locales a la hora
de abordar nuestro análisis de mercado internacional:
● Baidu, buscador chino líder

Baidu es el buscador de Internet más popular en China y
deja a Google en cifras mínimas en el país asiático. Según la
consultora Iresearch, Baidu acapara el 77,6% de la cuota de
mercado de buscas on line en China, frente al 17,8% que
tiene Google.
Actualmente ofrece una gran oportunidad para las empre-
sas españolas con intereses en China dada la rápida y potente
penetración que está teniendo Internet en el gigante asiático.
Entre los servicios que ofrece destacamos los siguientes:
FIGURA 2.7.
PANTALLA DEL
BUSCADOR
DE BAIDU
13
ÍNDICE GLOSARIO
❖ Sistema de anuncios de pagos por clic (análogo a

Google Adwords).
❖ Buscadores específicos para imágenes, vídeos y no-
ticias.
❖ Servicios de medios de comunicación social.
Si realizamos una comparativa con Google Trends para

ver los datos del interés de búsqueda en Baidu y Google en
China, observamos que el buscador Baidu alcanzó su pico
máximo a principios del año 2009 y seguidamente comenzó a
perder terreno, aunque ha seguido por encima de Google en
China hasta mayo de 2014, cuando este tomó la delantera.
FIGURA 2.8.
COMPARATIVA DE
USO DE BAIDU Y
GOOGLE EN CHINA
● Yandex, buscador líder en Rusia

Yandex es el buscador principal de la población rusa, siendo
además el sitio web más visitado de Rusia, con más de 12
millones de usuarios diarios. El 60% de las búsquedas se
realizan allí a través de Yandex frente al 27% en las que se
14 emplea Google.
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 2.9.
BUSCADOR DE
YANDEX
La oportunidad en el mercado ruso para empresas

españolas se deriva de la penetración del público ruso
en los sectores turístico e inversor de nuestro país. Ade-
más, la popularidad de Yandex alcanza no solo a Rusia
sino también a países como Ucrania, Kazajstán, Bielo-
rrusia y Turquía.
Yandex ofrece servicios adicionales similares a los
de Google, siendo los principales:
❖ Correo electrónico (Yandex.Mail).

❖ PPC: pago por clic (Yandex Direct). Similar a Google
AdWords.
❖ Analítica web (Yandex.Traffic). Similar a Google
Analytics.
Para conseguir un posicionamiento digital en Yandex, lo

primero que debe hacer cualquier empresa es incluir con-
tenido en ruso en su web (transmitiendo profesionalidad
15 con traducciones correctas), determinando los criterios de
ÍNDICE GLOSARIO
búsqueda óptimos y las zonas geográficas en las que se

quiere ser visible. Esta labor la deberá ejercer un profesio-
nal en posicionamiento web (SEO), con experiencia en el
buscador Yandex y con dominio del ruso.
2.2. Los mercados electrónicos

como herramienta de venta
internacional
Además de todo lo comentado hasta el momento sobre el
auge de la estrategia multicanal, otra característica del
mundo digital es la facilidad que ofrece para añadir cana-
les adicionales al de la venta directa a través de la pro-
pia web de la empresa. Esto es, abre la posibilidad de ven-
der nuestros productos o servicios a través de otros
especialistas en la venta on line: los marketplaces. En defini-
tiva, seguir la lógica de que, por mucho que nos pueda inte-
resar desarrollar una estrategia de venta on line a través de
nuestra propia tienda virtual, no se pueden despreciar las
ventajas que presentan los marketplaces, o mercados
electrónicos, a modo de nuevos intermediarios o como
parte de una nueva distribución virtual.
16
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 2.10.
DEFINIR LA
ESTRATEGIA
MULTICANAL
Y LA INTEGRACIÓN
CON EL CANAL
TRADICIONAL www.tiendaempresa.com Tienda física

(EFECTOS ROPO
& ROBO)
Canales alternativos y/o complementarios
eBay Rakuten Amazon Alibaba
Los marketplaces aumentan las posibilidades de venta,

porque constituyen un punto de encuentro entre compra-
dores y vendedores en el que nuestro producto o servicio se
beneficia de la inversión en generación de tráfico que
ha realizado el mercado electrónico. Sus ventajas como
canal de venta alternativo son:
● Acceso a gran número de compradores potenciales.

● Visibilidad de la empresa y sus productos en Internet a
bajo coste, ya que todo el esfuerzo de marketing recae
en el marketplace.
● Reducción de los costes de transacción.
17 ● Análisis de la oferta respecto a la competencia.
ÍNDICE GLOSARIO
● Disminución del riesgo de fraude, al realizarse la tran-

sacción dentro del marketplace (en el caso de alguno de
los mercados B2C).
Los marketplaces o mercados electrónicos son habitual-

mente directorios de proveedores especializados en transac-
ciones de empresa a empresa (business-to-business o B2B), de
empresa a consumidores (business-to-consumer o B2C) o en-
tre empresas y Administraciones públicas (business-to-
government o B2G. Pueden permitir transacciones en su pla-
taforma o simplemente servir de punto de encuentro entre
vendedores y compradores en un determinado mercado.
Sus funcionalidades son muy amplias y dependen en
gran medida del mercado al que van dirigidos: podemos co-
locar nuestro catálogo en ellos; buscar proveedores; dar sa-
lida de forma puntual al exceso de stock con subastas o clasi-
ficados; generar mayor visibilidad para nuestra propia tienda
on line... Algunos ejemplos orientados a B2C son Amazon o
eBay, pero también los hay para el B2B como Alibaba, u otros
sectoriales para vender a empresas específicas, como pode-
mos encontrar en el Directorio de Marketplaces del ICEX.
Una de las principales ventajas que presenta es que fa-
cilita la internacionalización de nuestra empresa sin
grandes necesidades de inversión, al permitirnos testear
nuevos mercados para ver cómo funciona nuestro producto
sin el desembolso que supone crear un canal de venta on
line específico o una campaña de captación de clientes. Otro
aspecto positivo es que también los marketplaces pueden
usarse como canal adicional o alternativo para nuestras
18
ÍNDICE GLOSARIO
ventas fuera del país, sin que ello ocasione un conflicto di-
recto con el canal tradicional.
Entre sus inconvenientes debemos destacar que nues-
tros productos o servicios se encontrarán listados
junto a los de nuestra competencia, con lo que resultará
crucial destacarlos si queremos cerrar un acuerdo o con-
seguir una venta.
En el proceso de definición, estratégica del canal de venta
on line se deberán, por tanto, identificar tanto los market-
places verticales (aquellos especializados en productos o
mercados concretos orientados a nichos de consumidores
determinados) como los horizontales (más generalistas por
definición pero también normalmente con mayor capaci-
dad de generación de tráfico, al estar dirigidos a un público
más amplio).
Los marketplaces B2C son habitualmente pure players
que han alcanzado un gran éxito, como Amazon, eBay, Pix-
place, Rakuten, Taobao, Tmall, etc. Su volumen de visitas
hace que otras empresas los consideren sitios interesantes
para promocionar sus productos.
Según el mercado, los mercados electrónicos pueden ser
muy valiosos, al representar un papel destacado de consi-
derable valor en muchas regiones y sectores. Por ejemplo,
en el caso chino, las diferentes empresas del grupo Alibaba
tienen una presencia mayoritaria en el mercado. Para otras
empresas, de otros sectores o zonas geográficas, la utilidad
de los mercados on line es menor.
En el caso del mercado B2B, donde el comercio electró-
nico directo se reduce en muchas ocasiones a una mera in-
19 tegración informática entre los distintos eslabones de una
ÍNDICE GLOSARIO
cadena de valor, los marketplaces ofrecen una propuesta de

valor diferente para compradores y vendedores:
2.2.1. Propuesta de valor para el comprador
El uso de marketplaces puede resultar útil para, por ejem-

plo, identificar nuevos proveedores, anunciar necesidades
de compra o licitaciones internacionales (mediante subas-
tas inversas) o localizar bienes de equipo nuevos o usados.
El siguiente ejemplo ilustra el proceso habitual para la
contratación de un nuevo proveedor mediante el uso de un
mercado electrónico B2C.
1. En una primera fase, el personal de la empresa realiza

una investigación de mercado y confecciona una lista
de empresas que proporcionen los productos o servicios
que les interesan en una región determinada, por ejem-
plo, China, mediante la información obtenida a través
de un marketplace especializado.
2. Posteriormente, se analizan en detalle los productos o
servicios de la empresa evaluando si satisfacen todos
los requisitos necesarios para convertirse esta en pro-
veedora potencial.
3. A continuación, se invita a las empresas seleccionadas a
participar en una subasta on line para la negociación, ad-
judicación y conclusión de un contrato marco. Muchas
plataformas especializadas ofrecen sencillos procedi-
mientos de negociación, como peticiones de presupues-
20 tos (RFQ, por sus siglas en inglés) o sofisticados sistemas
ÍNDICE GLOSARIO
de subastas directas o inversas.

4. Una vez adjudicado el contrato y, en caso de ser necesa-
rio, la empresa adjudicataria conecta sus sistemas TIC a
los del comprador, para la automatización de los proce-
sos electrónicos de pedidos y facturación.
5. Cumplida esta fase, los empleados de la empresa compra-
dora pueden ya efectuar un pedido. Una vez que el artículo
solicitado y la factura han sido recibidos, el departamento
financiero procede al pago, según las condiciones negocia-
das y utilizando el medio de pago acordado entre las partes.
En los marketplaces, los compradores pueden localizar

tanto proveedores que proporcionen a largo plazo produc-
tos terminados, como equipos para mantenimiento, repara-
ciones y operaciones (MRO), pasando por proveedores ex-
traordinarios de algo concreto, como un bien de equipo o
un servicio específico.
2.2.2. Propuesta de valor para el vendedor
Desde esta perspectiva, la participación en marketplaces

puede ser interesante para encontrar nuevas oportunida-
des de negocio: ofrecer productos nuevos o usados para la
venta, o localizar bases de datos de licitación.
Además, se pueden utilizar los mercados electrónicos
para obtener información de mercado sobre la competen-
cia, al disponer muchos de ellos de una información clara y
transparente sobre los productos y servicios ofrecidos por
21 los participantes.
ÍNDICE GLOSARIO
Eso sí, el hecho de que al utilizar los servicios de un

marketplace nos encontremos en igualdad de condicio-
nes frente a nuestra competencia, nos obliga a empren-
der una serie de acciones para destacar nuestro producto
o servicio sobre el resto. Estas son algunas de las acciones
recomendadas al respecto:
1. Elegir bien la categoría donde incluimos nuestros

productos: es preciso escoger cuidadosamente y de
manera individual en qué secciones queremos apa-
recer, porque así será como nos encuentren nuestros
clientes. En muchas ocasiones deberemos aparecer en
varias categorías para reforzar nuestras oportunidades
de ser contactados o de realizar una venta. Por ejem-
plo, la venta de productos gourmet podría estar inclui-
da tanto en la categoría de alimentación como en la de
regalos de empresa.
2. Rellenar de la forma más completa posible la ficha
de la empresa: lo que contemos sobre nuestra empre-
sa es muy importante para transmitir confianza a un
potencial comprador: datos de contacto, interlocutores
válidos, nuestra historia, mejores cualidades, etc., pue-
den ser nuestro punto de diferenciación frente al resto
de los competidores.
3. Fichas de producto: serán el principal argumento de
venta y, por tanto, deberán suplir todas las carencias de
la venta no presencial mediante una información muy
detallada y, si el marketplace lo permite, lo más gráfica
y visual posible (fotografías desde varias perspectivas,
22 posibilidad de ver el producto en 360º, probadores vir-
ÍNDICE GLOSARIO
tuales, vídeos, etc.). 7 Debemos definir cómo es nues-

tro producto, qué necesidad satisfacemos con él y por
qué lo hacemos mejor o qué nos hace diferentes de otras
soluciones similares. Para eso empezamos por los datos
físicos como peso, dimensiones, color, funcionalidades,
fichero pdf con las instrucciones de uso, otro quizá en
Excel con datos técnicos, acceso a demos gratuitas, polí-
tica de envíos y devoluciones... y precios, en el caso de
que se pueda dar un precio cerrado, o al menos un ran-
go aproximado, que facilite la negociación. Si vendemos
servicios, será conveniente incluir enlaces a contenidos
donde se visualicen otros trabajos realizados. Eso con-
tribuirá a transmitir una sensación de solvencia y de ex-
periencia en el servicio concreto.
Estas fichas de producto, igual que nuestra web –
como veremos en el capítulo dedicado al diseño–, de-
berán estar adaptadas a los estándares de posiciona-
miento en buscadores como Google: procederemos a
la identificación de palabras clave que faciliten que el
usuario encuentre nuestro producto antes que el de
nuestra competencia.
Las mismas herramientas y técnicas que utilizare-
mos en nuestra estrategia SEO (véase Capítulo 7, dedica-
do al marketing on line) serán utilizadas para preparar
nuestras fichas de producto en el marketplace: colocar
como primera palabra de qué se trata, después a quién
se dirige, luego las características y a continuación la
marca o modelo, etc.
Los textos de nuestras fichas de producto deberán
23 estar adaptados al idioma correspondiente y a los mo-
ÍNDICE GLOSARIO
dismos regionales del mercado objetivo. Y será impor-

tante añadir enlaces a nuestra web, si el marketplace lo
permite, para ampliar información de la empresa o para
mostrar más características sobre nuestra oferta.
4. Uso de las herramientas de marketing disponibles por
el marketplace: generalmente dentro de una oferta de
servicios Premium, cada mercado electrónico ofrece de-
terminados servicios que pueden ayudarnos a incremen-
tar nuestra visibilidad y las ventas. Aunque implican un
coste para la empresa, el aumento de las ventas que con-
llevan puede compensar de sobra las cantidades que hay
que aportar para contratarlos. Servicios adicionales de
marketing –como publicidad destacada dentro de la pla-
taforma, envíos personalizados de newsletters o gestión
de la logística de los clientes de manera conjunta– pueden
resultar muy interesantes para maximizar el potencial de
venta de los mercados electrónicos.
5. Dimensionamiento de un adecuado servicio de aten-
ción al cliente: al igual que cuando analicemos nuestro
propio sitio de comercio electrónico, la atención al clien-
te también resulta imprescindible en el caso de uso de
marketplaces. Necesitaremos contar con personal cono-
cedor del producto, que atienda las dudas de los clientes
en su idioma y que tenga potestad para negociar acuer-
dos de precios en caso de que estos sean negociables o
atender en tiempo real (vía chat on line, herramienta
disponible en varios marketplaces) las dudas del cliente
que puedan afectar a la compra directa del producto.
24
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 2.11.
1,6%
MODELOS DE 15,5%
9,8% Directamente a clientes
VENTA A TRAVÉS
DEL COMERCIO
A través de mercados electrónicos
ELECTRÓNICO:
PORCENTAJE De ambas formas

SOBRE EMPRESAS
QUE VENDEN Vende, no sabe si directamente

73,1% o a través de mercados electrónicos.
POR INTERNET EN
ESPAÑA, 2011
La tipología de los marketplaces es muy amplia y sus cos-

tes, diversos. Existen múltiples tipos de cuotas. En muchos
mercados electrónicos, el registro y la participación de nivel
básico son gratuitos. A partir de ahí se puede pagar para
conseguir una mayor exposición, a través de servicios Pre-
mium, que pueden aportar mayor visibilidad, mejores ser-
vicios, participación en campañas de marketing, etc. Tam-
bién puede cobrarse directamente por acceder a la
plataforma o mediante una suscripción por un período de-
terminado o con una comisión fija por transacción reali-
zada o a través de una variable en función del volumen de
las ventas realizadas.
Una excelente fuente de información sobre los market-
places es el directorio eMarket Services, proyecto sin ánimo
de lucro y gratuito para sus usuarios financiado por ICEX en
el que colaboran los organismos de promoción del comercio
exterior de Noruega y Canadá, y el Instituto Latinoameri-
cano de Comercio Electrónico (ILCE). Su objetivo es ayudar
a las empresas a expandir sus negocios en el exterior, y está
estructurado como un portal a través del cual se enseña a
los participantes a usar los mercados electrónicos.
25
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 2.12.
PORTAL DE
EMARKET SERVICES
ESPAÑA
En él encontraremos un directorio internacional de mar-

ketplaces, donde las empresas pueden consultar una base de
datos con más de 700 mercados, de 40 sectores distintos, que
operan en 85 países, actualizados al menos una vez al año. A
través de este directorio, la empresa puede localizar el mer-
cado electrónico que mejor responda a sus necesidades.
Adicionalmente, se pone a disposición de las empresas
unos checklists, pequeñas guías que ayudan a seleccionar el
mercado electrónico más apropiado, etc.
Asimismo, eMarket Services ofrece artículos e informes
(casos de empresas, sectoriales, clasificados por países, e-bu-
siness issues), servicios de formación, información y aseso-
ramiento, noticias y una newsletter quincenal.
2.2.3. Algunos casos reales
A continuación, destacamos algunos casos reales de usos

exitosos de marketplaces internacionales:
26
ÍNDICE GLOSARIO
ESTUDIO D E C A S O
Outstock Belts
Es una empresa dedicada a la fabricación decidieron centrarse fue China,

de cinturones y accesorios de moda, y buscaron plataformas importantes para
avalada por una experiencia de treinta este mercado.
años en el sector. La compañía decidió Entre los marketplaces que seleccionaron
utilizar mercados electrónicos en el apostaron por varios mercados
momento en que sus clientes derivaron la electrónicos multisectoriales como
fabricación de prendas de España a Alibaba –la mayor plataforma global de
terceros países. Al trabajar para otras comercio electrónico entre empresas–,
empresas, querían estar presentes en los TradeBIG y EC21 junto a otros
grandes hubs de fabricación de textiles específicos como Fibre2Fashion,
internacionales. Los mercados mercado electrónico vertical orientado al
electrónicos les proporcionaban una sector textil en el que se venden
excelente oportunidad para darse a materiales, accesorios, equipamiento y
conocer ante un gran número de clientes maquinaria. Cuenta con cerca de medio
potenciales de estas zonas. millón de fabricantes y casi 60.000
Así comenzaron a buscar plataformas importadores entre las empresas
web que les permitieran mostrar sus miembro, y casi dos millones de visitas
productos y servicios, optando por la mensuales a sus páginas.
diversificación como estrategia y Para ellos no existió ningún conflicto
utilizando varios marketplaces de forma entre los canales tradicionales y los
simultánea. Además, como una de las mercados electrónicos, porque desde el
principales áreas geográficas en la que principio consideraron estos como un
ÍNDICE GLOSARIO
canal complementario dentro su tantos clientes con un solo clic supuso un

estrategia. ahorro de costes y tiempos muy
En la actualidad, realizan un primer importante y permitió llegar a muchos
contacto con el cliente a través de las más consumidores potenciales.
plataformas, y luego pasan a una atención Ahora su reto es que el cliente vea
personalizada. Los marketplaces les sirven Outstock Belts como el mejor proveedor
como primer punto de encuentro pero la de cinturones y accesorios para la
labor comercial de seguimiento del confección, y que piense en ellos cada vez
cliente (llamadas, visitas, etc.) recae, que tenga una necesidad de producto
obviamente, en el personal de la empresa. desde cualquier parte del mundo. Este
Además consideran que los mercados primer contacto vía marketplace da lugar
electrónicos hacen que las empresas a un primer pedido, pero una vez servido,
pequeñas puedan competir casi en la empresa es la encargada de fidelizar al
igualdad de condiciones con las grandes, cliente con unos diseños, unos precios y
por lo que son una buena plataforma para unas fechas de entrega inmejorables para
ambos tipos de compañías. que vuelva a comprar.
Para Outstocks Belts, el uso de
marketplaces supuso un punto
fundamental en la internacionalización de
la empresa, ya que poder contactar con
ÍNDICE GLOSARIO
ESTUDIO D E C A S O
Lemon Concentrate
Para Lemon Concentrate, empresa mercado de manera particular, ya que se

española dedicada al procesamiento, dieron cuenta de que lo que valía para
distribución y comercialización mundial España no era adecuado para Rusia, por
de concentrados de fruta para el sector ejemplo; ni las búsquedas, ni las
de procesado de bebidas y alimentos, su estructuras de contenidos, ni los
principal interés desde el inicio de la compradores son iguales.
actividad empresarial fue dedicarse a la Entre los marketplaces que
exportación y aprovechar las ventajas seleccionaron apostaron por Alibaba, la
que ofrecía Internet a la hora de vender mayor plataforma global de comercio
sus productos en todo el mundo, ya que electrónico entre empresas en la que se
la red es como tener un comercial reúnen compradores y vendedores de
trabajando 24 horas al día por todo el todo tipo de sectores. A través de este
mundo, en palabras de su director mercado electrónico facturan el 10% del
general. A día de hoy la empresa cuenta total, y derivan tráfico para realizar el
con 10 trabajadores directos y 400 resto de las transacciones a través de su
indirectos; el volumen de ventas se ha página web.
incrementado en un 25%; exporta el 95% Su estrategia pasa por la utilización de
de su facturación y opera en todo el los mercados electrónicos exclusivamente
mundo: Oriente Medio, Estados Unidos, para la venta, como proveedores, pero no
Canadá, Europa, Asia. para aprovisionamiento, ya que la materia
Para seleccionar en qué plataformas prima la compran a través de otros
participar, estudiaron cada país y canales. Una de las ventajas de los
ÍNDICE GLOSARIO
mercados electrónicos para esta firma de

concentrados de frutas es la capacidad
para solventar las grandes diferencias
horarias que hay con muchos países, ya
que cuando en algunos de ellos empieza la
jornada laboral aquí se acaba o a la inversa,
por lo que es difícil ponerse en contacto.
“Sin embargo con los marketplaces y la
tienda on line cuentas con un elemento fijo
y siempre dispuesto para el comercio
electrónico”, según comenta el director
general de la empresa.
ÍNDICE GLOSARIO
2.2.4. Principales mercados electrónicos
2.2.4.1. Alibaba
En la actualidad, Alibaba es un grupo de empresas orienta-

das al negocio en Internet. Fundada en 1999 por 18 perso-
nas, la encabezaba Jack Ma, un exprofesor de inglés en Han-
gzhou, China. Actualmente, el grupo Alibaba emplea a más
de 20.000 personas en todo el mundo y tiene más de 70 ofi-
cinas en China, Singapur, India, Reino Unido y Estados Uni-
dos. En octubre de 2014, protagonizó la salida a bolsa más
exitosa de la historia, probando las altas expectativas de de-
sarrollo futuro de la empresa.
Su misión es facilitar la tarea de comprar o vender en
cualquier parte del mundo. Desde su creación, ha desarro-
llado empresas líderes en el sector del comercio electrónico:
● Medio de pago en línea (Alipay)

● Marketplace de venta B2B internacional (Alibaba) y
nacional (www.1688.com, también llamado alibaba.cn)
● Marketplace de venta C2C (Taobao)
● Marketplace de venta B2C de lujo en China (Tmall)
● Marketplace de venta B2C (Aliexpress)
● Computación en la nube (Aliyun)
● Motor de búsqueda de compras (Etao)
En los últimos años, su actividad se ha ampliado y diver-

sificado a través de diferentes sitios web que ofrecen una
gama específica de servicios, en una migración continua
31 hacia un modelo B2B2C cada vez más nítido, en la línea
ÍNDICE GLOSARIO
de la evolución experimentada por Amazon, que asimismo

ha pasado de ser el paradigma de los modelos B2C (Amazon
Marketplace), a desarrollar una línea de servicios B2B (Ama-
zon Services).
La empresa original, www.alibaba.com, lanzada en
1999, es líder en comercio electrónico B2B para empresas
de todo el mundo. La plataforma, que ahora sirve a millo-
nes de compradores y proveedores en más de 240 países y
regiones, presenta desde materias primas hasta productos
terminados, en más de 40 categorías de la industria, entre
las que se encuentran: moda, belleza, cuidado personal, su-
ministros eléctricos, hogar y jardín, maquinaria, agricul-
tura, etc.
Esta plataforma pone en contacto a pequeñas y media-
nas empresas –sin importar su tamaño y ubicación–, aun-
que no permite la venta de productos de marca. A pesar de
que su núcleo principal son, obviamente, fabricantes asiáti-
cos, las empresas occidentales pueden convertirse, gracias
a este gigante del comercio electrónico, también en provee-
dores de firmas asiáticas, especialmente de China e India.
Los compradores pueden localizar un producto nave-
gando por el catálogo o utilizando el buscador general.
Como en la gran mayoría de los mercados electrónicos, los
productos que se comercializan en esta plataforma no
pertenecen a Alibaba, por lo que las consultas y solicitu-
des de compra o venta que se realizan de cualquiera de los
productos o servicios publicados son enviadas directamente
al fabricante, y las condiciones de pago y entrega se acuer-
dan también entre las partes.
32
ÍNDICE GLOSARIO
Su propuesta de valor está centrada en la provisión de

servicios de confianza a los compradores, como el sistema de
verificación de proveedores, el pago por depósito o escrow
(véase Capítulo 4, sobre los medios de pago on line) e incluso
recientemente, ha desarrollado una línea de servicios finan-
cieros que permite a los compradores extranjeros la realiza-
ción de compras de proveedores de China (e-credit).
A continuación, resumimos la propuesta de valor de
otras compañías del grupo Alibaba, especialmente útiles si
la estrategia on line internacional está centrada en el mer-
cado chino:
➤ Taobao: Es el mercado electrónico de compras C2C más

popular de China. Lanzado en mayo de 2003, al estilo de
eBay, en Taobao se lleva a cabo la compraventa de produc-
tos entre consumidores finales. Con alrededor de 760 mi-
llones de productos publicados, a partir de marzo de 2013,
Taobao se ha convertido en uno de los 20 sitios más visita-
dos del mundo, según datos de Alexa.
➤ Tmall.com: El mercado electrónico de compras de lujo

B2C más popular de China. Lanzado por Taobao en abril
de 2008 para complementar su mercado C2C, se convirtió
en una plataforma independiente en junio de 2011. Ac-
tualmente es el sitio de venta B2C on line más visitado de
China, según Alexa. Desde marzo de 2013, más de 70.000
marcas internacionales y chinas han establecido tiendas
al por menor en Tmall.com. Tmall.com ofrece varias ver-
ticales de productos y servicios al cliente, incluyendo elec-
33 trónica de consumo, libros, muebles, calzado, cosmética,
ÍNDICE GLOSARIO
etc. Son muy destacables los servicios de marketing que

ofrece la compañía para la realización de campañas con-
cretas para las marcas que así lo requieran.
El 11 de noviembre de 2012, con ventas totales de
19,1 millones de dólares, Tmall.com y Taobao.com esta-
blecieron un récord mundial de volumen de transaccio-
nes en el día. Al igual que Taobao, Tmall utiliza como
medio de pago Alipay, que luego comentaremos.
Un hito importante en la expansión internacional de
Alibaba fue el lanzamiento de Tmall Global a finales de
2013. Este servicio permite llegar al otro lado del espec-
tro, al de las empresas extranjeras que desean abordar
el mercado chino sin las trabas burocráticas, legales y
los requerimientos de inversión necesarios para poder
desarrollar una actividad empresarial en China.
Tmall Global nace con la vocación de proveedor de
soluciones internacionales de comercio electrónico, de-
sarrollando canales de venta y logística para que los co-
merciantes, fabricantes y distribuidores de cualquier
parte del mundo, sin necesidad de disponer de una li-
cencia de negocios en China, puedan vender y enviar
sus productos directamente a los consumidores chinos.
Es uno de los proyectos más importantes que ha cono-
cido el mercado global, al resolver algunos de los pro-
blemas más espinosos que obstaculizan el crecimiento
del comercio electrónico internacional.
El sistema es conceptualmente simple: si el consumi-
dor chino quiere obtener bienes que no están disponibles
en el ámbito local o son demasiado caros, recurrirá a la
34 red para buscarlos, máxime cuando hablamos de un mer-
ÍNDICE GLOSARIO
cado con más de 800 millones de usuarios en entornos

rurales y, por tanto, alejados de cualquier otra posibili-
dad de comercio off line de calidad. El nuevo sistema
ayuda a aclarar las incertidumbres que rodean el comer-
cio transfronterizo, al tiempo que ofrece un canal legí-
timo y relativamente sencillo y bien definido para que las
empresas extranjeras puedan vender directamente en
China, así como le ofrece al consumidor chino una intere-
sante vía de acceso a una mayor oferta de productos in-
ternacionales a un menor coste, dado la menor presencia
de intermediarios.
➤ AliExpress: Es un marketplace B2C global, formado por

vendedores de pequeñas y medianas empresas que ofre-
cen una amplia variedad de productos de consumo a
grandes precios y orientados fundamentalmente a la ex-
portación. Lanzado en abril de 2010, AliExpress se de-
dica a listar productos únicos en más de 20 categorías
principales a sus millones de compradores registrados
en más de 220 países y regiones. Al igual que su “her-
mano mayor” B2B, AliExpress ofrece la seguridad de un
sistema de depósito o escrow, mediante el cual el com-
prador deposita el dinero de la transacción en la plata-
forma y esta le reembolsa el importe si no recibe el pro-
ducto correctamente o si, una vez recibido, este no
presenta las características pactadas. Es decir, el vende-
dor no recibe el dinero hasta que el consumidor con-
firma que lo ha recibido y que cumple las característi-
cas acordadas.
35
ÍNDICE GLOSARIO
➤ Alipay: es el ya mencionado medio de pago on line pro-

piedad del grupo. Lanzado en diciembre de 2004, es la
solución de pago más utilizada en China, con más de 500
millones de usuarios. Proporciona una forma fácil y se-
gura de pago a millones de personas, a la vez que per-
mite recibir pagos a las empresas en Internet.
Alipay se ha convertido en la herramienta de pago en
línea preferida por los comerciantes de Internet en China
y es la empresa del grupo que gestiona el servicio de pago
en depósito (escrow). Alipay es socia de varias institucio-
nes financieras, incluyendo los principales bancos nacio-
nales y regionales de China, así como Visa y MasterCard,
para facilitar los pagos en China y en el extranjero.
Además Alipay proporciona soluciones de pago a los
comerciantes de una amplia gama de industrias, inclu-
yendo venta al por menor en línea, juegos virtuales, comu-
nicación digital, los servicios comerciales, billetes aéreos y
los servicios públicos. También ofrece una solución de
pago en línea para ayudar a los comerciantes de todo el
mundo a vender directamente a los consumidores chinos,
trabajando con las 14 principales monedas extranjeras.
Recientemente, Alipay ha lanzado su sistema Epass,
con el que persigue ampliar las posibilidades de llegada
al mercado chino. Hasta ahora, el proceso lógico para
poder hacer negocios en China suponía pasar al menos
por abrir una página web en chino y por trasladar al gi-
gante asiático todos los procesos logísticos, para evitar
problemas en las fronteras; y/o utilizar alguno de los
grandes centros comerciales on line chinos que, a cam-
36 bio de la correspondiente cuota, permiten abrir un esca-
ÍNDICE GLOSARIO
parate virtual y dan acceso a sus millones de comprado-

res sin apenas esfuerzo.
Con el lanzamiento de Epass Alipay, Alipay abre una
nueva vía para vender en China con garantías, sin necesi-
dad de pasar por los anteriores procesos. Básicamente, se
trata de un medio que permite a los compradores pagar
en su propia moneda y con sus medios de pago habitua-
les, evitando uno de los principales frenos que se encon-
traban los vendedores occidentales a la hora de dirigirse
a consumidores chinos: el proceso de pago.
Asimismo, y en la línea anteriormente indicada de
ofrecer un servicio holístico a sus clientes aprovechando
las sinergias de grupo, el servicio incluye la realización
de campañas de marketing para captar la atención del
consumidor chino a través de otra de las empresas del
grupo, Alimama, así como la provisión de servicios lo-
gísticos a través de su red logística doméstica (Cainiao).
➤ Aliyun: Es la empresa que ofrece servicios de compu-

tación en la “nube”. Fundada en septiembre de 2009,
Alibaba Cloud Computing está comprometida en la
construcción de la primera plataforma de elección para
el intercambio de datos, y en ofrecer servicios de com-
putación en la nube centrados en datos. Sus servicios
incluyen la minería de datos, procesamiento de datos y
el almacenamiento de datos. Al igual que el resto de las
empresas del grupo, es una pieza más del ecosistema de
comercio electrónico del grupo, enfocado cada vez más
a proveer a todo tipo de empresas una completa gama
37 de servicios de computación basados en Internet.
ÍNDICE GLOSARIO
ALGUNAS E XPE RIE N C IA S D E E M P R E S A S E S PA Ñ OL A S
Lessa
Lessa es una compañía especializada en donde las empresas pueden publicar un

papeles registrales fundada en 1984. anuncio con los productos que están
Consolidada en España, tiene presencia buscando y de los que quieren recibir
internacional, especialmente en el mundo ofertas.
del papel de registro médico y consumible Una vez publicado el e-mail en el perfil,
de registro sanitario. Llevan desde el año el contacto con los clientes potenciales se
2008 trabajando en Alibaba y consideran establece a través del correo electrónico.
que han sido múltiples las ventajas de Mediante la bandeja de mensajes de
esta plataforma. Una de ellas es que Alibaba se muestra el país de procedencia
permite realizar el alta y la creación de un de los mensajes. En la versión de pago, las
perfil de manera gratuita, por lo que se personas interesadas también pueden
puede conocer el mercado electrónico y utilizar un servicio de mensajería
los resultados que se obtienen antes de instantánea o chat que facilita el contacto
pasar a la versión de pago, o bien darse de directo e inmediato.
baja. En su caso, tras un tiempo de Aunque la compañía no considera
prueba, y gracias al aumento de contactos significativo el porcentaje de facturación
y ventas en nuevos países, optaron por la alcanzado en Alibaba, el retorno de la
cuenta de pago. inversión ha sido muy satisfactorio
Otro de los aspectos de Alibaba considerando el mínimo importe de la
valorados por la compañía es que no solo inversión, con lo que esperan obtener
se puede realizar marketing pasivo, mayores beneficios a medio plazo y seguir
introduciendo los productos y el perfil de aumentando el número de contactos que
la compañía para que los vean los puedan transformarse en nuevos pedidos.
compradores, sino que también es posible
buscarlos de forma activa, ya que este Fuente: emarketservices
marketplace cuenta con una sección
ÍNDICE GLOSARIO
Energy Fruits
Energyfruits es una empresa dedicada a buenos resultados con la plataforma,

la alimentación saludable, la nutrición y la sobre todo en los países del Este, así
dietética desde 2011. La compañía como obtener información de referencias
conoció Alibaba en una feria europea y se de precios en esos mercados analizando
decidieron a su utilización para posicionar las ofertas de otras empresas. En la
sus productos a nivel internacional. El actualidad estiman que el 20% de su
proceso de creación de la cuenta y subida facturación anual proviene de esta
de productos, según ellos, fue sencillo, plataforma y pretenden consolidar este
igual que la gestión de las ventas, que canal de distribución para la exportación
realizan mediante el contacto que a largo plazo.
reciben a través de consultas, solicitudes
de presupuesto (denominados RFQ, siglas Fuente: emarketservices
de Request For Quotations) y pedidos. El
uso de Alibaba les ha permitido obtener
ÍNDICE GLOSARIO
Bailarinas Shoes
Bailarinas Shoes es una empresa La compañía comenta que recibe

alicantina. Se trata de la tercera correos electrónicos de posibles clientes,
generación de una saga familiar dedicada y que esperan alcanzar sus objetivos de
al diseño y fabricación del calzado, tanto ventas y presencia internacional a largo
de novedades y tendencias como de plazo gracias a esta web y a otros
clásicos y básicos. Conocieron Alibaba en mercados electrónicos como Tradekey.
una búsqueda en Internet, y desde su
reciente incorporación a la plataforma Fuente: emarketservices
afirman que han registrado un mayor
volumen de ventas internacionales y más
presencia de marca fuera de España.
ÍNDICE GLOSARIO
Bioselecta
Bioselecta, una empresa de Zaragoza

pionera en la alimentación de calidad y
ecológica tanto en el mercado español
como globalmente, lleva varios años
utilizando los servicios de Alibaba. Entre
sus ventajas, la compañía destaca que
este marketplace le ha permitido ser
conocida a nivel mundial, acceder a
nuevos clientes y realizar una exposición
de sus productos de forma ilimitada.
Además, el fundador de esta firma señala
que con la cuenta de pago puede recibir
peticiones y realizar ofertas a clientes de
todo el mundo, destacando sus resultados
en Asia y Nueva Zelanda.
Fuente: emarketservices
ÍNDICE GLOSARIO
Espai Sistemas
Empresa de Castellón con más de treinta de éxito: el servicio al cliente y un precio

años de experiencia, está especializada en competitivo.
la fabricación e instalación de sistemas de
carpintería de aluminio. En 2007 inició su Sus exportaciones crecen a un ritmo del
proceso de internacionalización, 100% desde el año 2014, siendo sus
contemplando desde el inicio del proceso mercados más importantes Estados
una estrategia digital. Alibaba ha sido su Unidos y Noruega, que concentran más
principal generador de leads comerciales. del 50% de sus ventas internacionales.
En la actualidad, este portal representa
más del 50% de los contactos comerciales Fuente: emarketservices
conseguidos y la empresa cuenta ya con
más de 60% del negocio fuera de España.
El 30% de sus clientes llegan a través de
su propia web, lo que demuestra el éxito
de la estrategia digital de la empresa y la
importancia de los dos factores críticos
ÍNDICE GLOSARIO
2.2.4.2. Amazon
Fundada en 1994, Amazon fue uno de los pioneros de Inter-
net en situar al cliente en el centro de atención, y, a partir
de ahí, trabajar con el único objetivo de dotar a consumi-
dores y empresas de un sitio único donde, por un lado,
encontrar cualquier tipo de producto que se pueda com-
prar on line y, por otra, ofrecer una nueva línea de ser-
vicios, en otro claro ejemplo de modelo B2B2C.
En la actualidad, con oficinas físicas en 9 países (Estados
Unidos, Reino Unido, Alemania, Japón, Francia, España, Ita-
lia, Canadá y China), más de 200 millones de cuentas de
usuario y cerca de 2 millones de vendedores activos (se con-
sidera tales a los que han recibido al menos un pedido en
los últimos 12 meses) que ofrecen sus productos en su plata-
forma, el siguiente reto es convertir toda la excelencia acu-
mulada en sus procesos de comercio electrónico en la van-
guardia de una nueva serie de servicios B2B.
La propuesta de valor para los consumidores es ofrecer
a través de su web la más amplia variedad de productos, al
mejor precio y con la mayor comodidad posible; su objetivo,
a diferencia de otros modelos como los clubs de ventas pri-
vadas, no es ofrecer descuentos limitados en el tiempo so-
bre una determinada categoría de productos, sino ofrecer
precios bajos de una manera continua. Sus sitios web están
diseñados para permitir que millones de productos únicos,
en docenas de categorías, puedan ser vendidos tanto por la
propia compañía como por terceros.
Para los vendedores, la propuesta de valor se centra,
como buen modelo de marketplace, en el tráfico generado
43 por Amazon, que otorga a los consumidores una posición
ÍNDICE GLOSARIO
de privilegio o de punto de compra único, convirtiéndose,

por tanto, en un sitio donde los vendedores están interesa-
dos en posicionar su producto. Estos, con independencia de
que dispongan de su propia tienda on line, son conscientes
de la ventaja que supone vender adicionalmente en un
marketplace global, con unos costes muy bajos (entre el 7%
y el 15%, dependiendo de los productos) y con la posibili-
dad de beneficiarse tanto de una marca de confianza como
de una serie de servicios (como el “1-Click Payment”), dise-
ñados para facilitar la compra del usuario y maximizar la
FIGURA 2.13. conversión de visitas en ventas.
MERCADO
ELECTRÓNICO
GLOBAL DE
Estructura
AMAZON Precios
de costes
Bajos
reducida
Selección
Vendedores Crecimiento
Experiencia
del Cliente
Tráfico
Los vendedores pueden abrir su tienda en Amazon y lle-

gar a millones de clientes en cualquiera de las siguientes ca-
44 tegorías: libros, videojuegos, software, electrónica, música,
ÍNDICE GLOSARIO
DVD, ordenadores, juguetes y juegos, cocina, casa y jardín,

bricolaje y herramientas, instrumentos musicales y sonido.
Asimismo, disponen de múltiples herramientas de soporte:
posibilidad de subir listados de inventario de forma auto-
mática, generación de informes y otra información relacio-
nada con las ventas, así como apoyo técnico las 24 horas, los
365 días del año.
El funcionamiento para vender en Amazon es sencillo:
los vendedores suben su inventario de productos (que
incluye código de barras), los clientes ven y compran los
productos. Amazon envía el pedido al vendedor después
de la verificación de la tarjeta de crédito del consumidor.
Luego, el vendedor tramita el pedido y lo despacha al con-
sumidor y confirma el mismo en su cuenta de vendedor. Un
valor adicional ofrecido por Amazon es que, en caso de
fraude on line del comprador, este es asumido por la plata-
forma. Después de la confirmación del envío, se carga el im-
porte total de la venta al consumidor, y en un ciclo de 14
días, todos los beneficios netos de las ventas se transfieren a
la cuenta bancaria del vendedor. Un requisito exigido por
Amazon es la llamada paridad de precios, según la cual el
vendedor se compromete a no ofrecer allí precios más ca-
ros que los que tiene en sus otros canales on line, con la idea,
siempre en la mente de la compañía, de ofrecer los mejores
precios a sus consumidores.
Amazon sabe que un producto se venderá más cuantas
más y mejores opiniones de clientes genere. Por eso, la opti-
mización en este caso es ofrecer un buen servicio o producto
y animar a los clientes a expresar su satisfacción. Esta par-
45 ticipación de los usuarios es una de las principales ca-
ÍNDICE GLOSARIO
racterísticas diferenciales del comercio electrónico

frente al tradicional, y la propia Amazon ha desarrollado
un sistema, llamado Amazon Vine, en el que se invita a un
grupo de usuarios a comentar artículos listados en la plata-
forma, con el fin de ayudar en el proceso de toma de deci-
siones de otros clientes.
En el proceso habitual de compra en Amazon, los pro-
ductos suelen ser valorados por los usuarios más activos; de
este modo, cuando un usuario despunta por la cantidad de
valoraciones, su grado de detalle y su buena acogida por
parte de los demás compradores, Amazon le manda una in-
vitación y lo destaca como “Top comentarista” en la web.
Los comentarios aumentan la confianza de los clientes, de-
sarrollan el conocimiento del producto e impulsan las ven-
tas y pedidos, proceso clave en el proceso de compra digital.
Pero tal vez uno de los servicios más interesantes para
los vendedores on line es el de poder vender de forma uni-
ficada a través de una cuenta única en los 5 marketplaces
de Amazon en Europa (Francia, Alemania, España, Italia y
Reino Unido), ampliando así el número de potenciales clien-
tes. Una vez hechas las oportunas modificaciones en la fi-
cha de producto (traducciones o imágenes diferentes por
país, en su caso), este servicio permite a la empresa acome-
ter un proceso acelerado de “internacionalización digi-
tal”, lo que facilita lo que de otro modo exigiría elevados
presupuestos de inversión en marketing on line en cada uno
de los mercados y lo que supone, como hemos insistido
desde el principio de este libro, un canal complementario o
alternativo a la venta directa a través del canal propio de
46 venta on line.
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 2.14.
MERCADOS
ELECTRÓNICOS
EUROPEOS DE
AMAZON.
Como complemento de sus servicios de marketplace,

Amazon ha desarrollado en los últimos años toda una gama
de servicios enfocados al B2B, esto es, a la prestación de
servicios a otros vendedores on line en el resto de la cadena
de valor del comercio electrónico. En 2006, lanzó Amazon
Web Services (AWS), con el objetivo de proporcionar servi-
cios de infraestructura tecnológica para empresas bajo
forma de servicios web a coste variable.
Gran pionero de la computación en la nube, Amazon
permite que las empresas sustituyan los gastos fijos de in-
fraestructura tecnológica por variables, a un coste muy
inferior y, sobre todo, escalables en función de las necesida-
des del negocio. Este tipo de servicio ofrece a las empresas
la opción de no tener que invertir en servidores ni infraes-
tructura tecnológica o realizar planificaciones con meses o
semanas de antelación. Con más de 70 centros de datos ubi-
cados en Estados Unidos, Europa, Brasil, Singapur, Japón y
Australia, Amazon proporciona una plataforma de infraes-
tructura escalable de alta fiabilidad y de bajo coste en la
47
ÍNDICE GLOSARIO
nube que impulsa a cientos de miles de empresas de todos

los tamaños en 190 países.
En línea con su filosofía de servicios, Amazon ha conti-
nuado desarrollando servicios para terceros en el resto de la
cadena de valor. Por ejemplo, Fulfillment By Amazon (FBA)
es el sistema de logística propio de Amazon ofrecido a terce-
ros. Con FBA, el vendedor puede enviar sus productos a Ama-
zon para que los almacene en uno de sus centros de logística.
El funcionamiento es igualmente sencillo: el vendedor
envía sus productos a uno de los almacenes de Amazon,
donde quedan guardados. Los clientes compran sus produc-
tos y Amazon los recoge, empaqueta y transporta al cliente
final en nombre del vendedor, incluyéndolos en su logística
habitual. No hay necesidad de ser vendedor de Amazon, con
lo que se configura como un servicio logístico indepen-
diente. Eso sí, con la posibilidad de integrarse con el resto
de los servicios de Amazon, si así lo decide el vendedor.
Otro servicio de Amazon Services es Amazon Webstore,
servicio de plataforma de comercio electrónico en modali-
dad SaaS (Software como Servicio, por sus siglas en inglés).
Esta solución tecnológica permite montar una tienda on line
de forma fácil y rápida, sobre un domino propio y fuera de lo
que sería Amazon.com. Como veremos en el próximo apar-
tado, es una forma sencilla de trabajar para aquellos vende-
dores sin productos ni procesos complejos y que se quieren
beneficiar de la experiencia de la propia tecnología de Ama-
zon en el manejo de transacciones de comercio electrónico.
Siguiendo con la lógica de Amazon en cuanto a la provi-
sión de servicios, Amazon Webstore ofrece, además de las
48 funcionalidades habituales de los paquetes de software de
ÍNDICE GLOSARIO
comercio electrónico (promociones, productos recomenda-

dos, venta cruzada, envíos gratuitos, información sobre com-
portamiento del usuario, etc.), ese valor diferencial de ser un
servicio integrado con otros servicios de la cadena de va-
lor del negocio digital, como la posibilidad de activar auto-
máticamente el catálogo de productos en cualquiera de los
portales de Amazon a nivel mundial; gestionar los pagos on
line a través de su propio flujo de compra (Amazon Checkout)
o utilizar sus servicios de logística (Fulfillment by Amazon).
FIGURA 2.15.
AMAZON
WEBSTORE
También en el terreno de los medios de pago, Amazon

ofrece su propia solución: Amazon Payments. Es un medio
de pago, similar a Paypal, que permite hacer compras segu-
ras usando los métodos de pago habituales en Amazon.com
y en otras webs de Internet, si bien no ha conseguido aún el
nivel de internacionalización de otros competidores como
el propio PayPal. Con una cuenta de Amazon Payments, el
cliente puede hacer compras sin necesidad de volver a in-
troducir su información de pago, resaltando el concepto de
49
ÍNDICE GLOSARIO
pago en un solo clic tan recomendado, como veremos, de

cara a las ventas.
Alternativamente al uso de pasarelas de pago bancarias
o sistemas como PayPal, el servicio de Amazon Payments per-
mite que el vendedor integre la solución de pago de Amazon
en su tienda on line, permitiendo que los millones de clientes
de Amazon puedan pagar de manera sencilla y que el sis-
tema de procesamiento se externalice en Amazon, y todo ello
sin abandonar la web del vendedor y sin riesgo de fraude, al
beneficiarse el vendedor de las capacidades de detección de
fraude del sistema de gestión de riesgo.
FIGURA 2.16.
AMAZON
PAYMENTS
50
ÍNDICE GLOSARIO
Casa Gaspar
Una pequeña juguetería comercial, Asia... A Indonesia envié una piscina de

situada en Palau-Solità i Plegamans, un burbujas, a Estados Unidos puzzles de
pueblo a 30 kilómetros de Barcelona, uti- Star Wars y a Japón, una pelota del Barça”,
liza los servicios de Amazon para conseguir recuerda Ramón, el dueño de la empresa.
nuevos clientes. “Teníamos buenos produc- El programa “Vender en Amazon” les ha
tos a buen precio, pero muchos vecinos del permitido hacerse con un público imposi-
pueblo y alrededores no lo sabían, así que ble de encontrar por otros medios... En la
se nos ocurrió hacer un catálogo on line, actualidad, venden en todas las platafor-
con la intención de que la gente pudiera ver mas europeas de Amazon, así como en la
los productos en Internet y venir a la tienda estadounidense Amazon.com.
a comprarlos”, explican en Casa Gaspar.
Hoy día, el 85% de las ventas de Casa
Pero las cosas no salieron exacta- Gaspar proviene de los clientes de Ama-
mente como pensaban y tras crear su pro- zon, y siete de cada 10 juguetes que Ramón
pia web con el catálogo de productos, el vende on line viajan fuera de España.
número de visitas era muy bajo y “se ven-
día entre poco y nada”. Así que, en 2012,
los responsables de la empresa decidieron
empezar a vender los productos de Casa
Gaspar en Amazon.es.
Los pedidos comenzaron a llegar, pero
no desde su pueblo, sino desde los lugares
más insospechados. “Desde que estoy en
Amazon, he vendido todo tipo de juguetes
por toda Europa (incluida Rusia), América,
ÍNDICE GLOSARIO
2.2.4.3. eBay
Otro de los gigantes de Internet, eBay, nace en 1995 como un
mercado de pujas de bienes de segunda mano, aunque la evo-
lución de su modelo ha hecho que, en la actualidad, el 70% de
las ventas provengan de las ventas de artículos nuevos y que
cada vez sean más los vendedores profesionales y empresas
que recurren a su plataforma, en una nueva estrategia enfo-
cada a la prestación de servicios B2B2C a compañías que
buscan cada vez una mayor profesionalización de su venta
on line y nuevos canales de comercialización.
En la actualidad, eBay está presente de forma activa en 39
mercados y cuenta con más de 155 millones de usuarios acti-
vos en más de 190 países (datos del cuarto trimestre de 2014).
Actualmente, solo en España eBay recibe más de 4,7 mi-
llones de visitantes únicos al mes. El 64% de los artículos
que se compran en eBay son a precio fijo. El 59% de los ven-
dedores son B2C frente al 41% que son C2C. España cuenta
con más de 8.000 vendedores, siendo más de 25 millones los
que hay en todo el mundo.
En los últimos años, eBay ha reenfocado su estrategia
hacia la provisión de servicios para sus vendedores en el
mercado internacional, lo que supone de nuevo una alter-
nativa de comercialización internacional para profesio-
nales y empresas. Las ventas internacionales en eBay ofre-
cen la oportunidad de:
● Poner los productos de la empresa a disposición de más

de 120 millones de clientes en todo el mundo.
● Aumentar las ventas expandiendo la actividad a nue-
52 vos mercados.
ÍNDICE GLOSARIO
● Descubrir nuevos nichos de mercado para los productos.
En el pasado, una de las principales críticas realizadas a

eBay por parte de las marcas era su caracterización C2C, lo
que reducía el valor de las marcas que buscaban una fuerte
personalización de su look and feel y un cliente más exclu-
sivo. Con la nueva estrategia, dentro de eBay, cualquier gran
empresa puede construir su tienda adaptando el aspecto de
su página corporativa para vender directamente a través de
esta plataforma. Marcas como Tommy Hilfiger, Superdry
Karen Millen, Canon, Calvin Klein, Vodafone... ya poseen su
propia tienda dentro de eBay, en un esfuerzo de llegada
multicanal, que –como vimos en capítulos anteriores–, no
contradice los esfuerzos por desarrollar el propio canal de
venta directa; simplemente los complementa.
FIGURA 2.17.
EJEMPLOS DE
TIENDAS DE
EMPRESAS
EN EBAY
En esta nueva etapa, el vendedor siempre tiene el con-

trol sobre la gestión de su tienda on line; controla el estilo y
53 la filosofía de su marca; es responsable de la comercializa-
ÍNDICE GLOSARIO
ción de los productos y promociones, y lidera el contacto

con el cliente. La plataforma de eBay aporta el tráfico sufi-
ciente como para que los usuarios puedan disponer de una
experiencia de compra de múltiples marcas desde el mismo
sitio web, a modo de centro comercial virtual.
2.2.4.4. Google Shopping

Y por supuesto, Google, como gran dominador del mundo di-
gital, no podía quedar ajeno a la oferta de herramientas es-
pecializadas para el comercio electrónico. Además de las ya
mencionadas herramientas para analizar mercados (Consu-
mer Barometer, Google Trends, Global Market Finder) y las
propias de su modelo de negocio publicitario (Google Ad-
Words, Adsense y Analytics), Google también dispone de un
motor de búsqueda de productos que favorece la visibilidad
de los productos de nuestra tienda on line: Google Shopping.
Google Shopping se utiliza para la búsqueda de produc-
tos, lo que permite la comparación entre características y
precios de estos, generando y potenciando así el modelo de
negocio de los anunciantes. Las empresas que quieran darse
de alta en el directorio de Google Shopping deben, en pri-
mer lugar, darse de alta en Google Merchant y enlazarse a
la cuenta de Google AdWords. Hay que destacar que Google
AdWords cobra únicamente si alguien hace clic en ese anun-
cio y es redirigido a su tienda on line, donde puede comple-
tar su compra. Además, debemos subir un fichero a Google
Merchant con una base de datos de productos de nuestro
catálogo (denominado feed de datos).
Por tanto, el uso de Google Shopping nos aporta las si-
54 guientes ventajas:
ÍNDICE GLOSARIO
● Visualización completa del producto desde la propia

herramienta de búsqueda: desde los datos específicos
del producto hasta una imagen muy visual, más atrac-
tiva y que provoca sensaciones más próximas al mundo
off line y facilitan la decisión de compra del usuario.
● Usuarios potenciales con intención proactiva de com-
prar, ya que se interesan por productos específicos a
través del buscador.
● Una plataforma preparada para la visualización en
dispositivos móviles y tabletas. De esta manera se al-
canza a los clientes potenciales que utilizan estos dispo-
sitivos para búsqueda de productos e información sobre
ellos, y se fija como objetivo el aumento de la conver-
sión en clientes reales.
FIGURA 2.18.
RESULTADOS DE
BÚSQUEDA DE
PRODUCTOS EN
GOOGLE SHOPPING
55
ÍNDICE GLOSARIO
En definitiva, la gran ventaja de estar presentes y visi-

bles en Google Shopping es posicionar nuestros productos
en un motor de búsqueda en el que hay una mayor audien-
cia enfocada a la realización de una compra.
En la Figura 2.18. anterior, indicamos un ejemplo de los
resultados que nos aparecen al buscar “comprar zapatos
Camper” en el buscador de Google. A la derecha se mues-
tran los enlaces patrocinados de Google Shopping.
Un paso adicional para incrementar la competencia con
los grandes del comercio electrónico –Amazon y eBay– ha
sido el lanzamiento, por el momento solo disponible en las
ciudades estadounidenses de San José y San Francisco, de
Google Shopping Express, mercado electrónico B2C en el
que los usuarios pueden realizar compras en comercios cer-
canos y tenerlas en su domicilio en el mismo día. Con este
paso aumenta el alcance del proyecto de comercio electró-
nico, ya que se ofrecen no solamente los productos disponi-
bles en las distintas tiendas on line como Google Shopping,
sino, también, la posibilidad de adquirirlos dentro de la pla-
taforma en un único proceso de pago.
Las categorías de productos que se incluyen, por el mo-
mento, van desde alimentación y productos para el hogar a
juguetes, moda, regalos o cámaras digitales. Para los com-
pradores ofrece, además de la facilidad de comprar en di-
versas tiendas desde un mismo sitio, seis meses de envíos
gratis. Luego pasan a cobrar 5 dólares por envío.
Como en el caso del resto de los marketplaces, esta fun-
cionalidad representa una oportunidad para los comercios,
al abrirles una ventana al mundo del comercio electrónico
56 de la mano de una gran empresa, aumentando su visibili-
ÍNDICE GLOSARIO
dad y disminuyendo sus gastos de marketing on line al reali-

zar la plataforma las campañas para todas las empresas y
mejorar así su posicionamiento de manera conjunta.
2.2.4.5. Otros mercados: SoloStocks

SoloStocks es el mayor marketplace B2B de España, destinado
a que las empresas españolas puedan generar oportunidades
de exportación. Actualmente está presente en cinco de los paí-
ses europeos que tienen más relaciones comerciales con Es-
paña: Alemania, Polonia, Francia, Italia y Portugal, y también
en Marruecos, del que España es el segundo socio comercial
tras Francia. En Latinoamérica, SoloStocks opera en Brasil,
México, Chile, Argentina y Colombia, países con un importante
flujo comercial con España. En SoloStocks, los proveedores
anuncian sus productos en cada país, y reciben contactos co-
merciales de empresas que están interesadas en comprarlos.
Dentro de SoloStocks cualquier empresa puede vender
y/o comprar productos de categorías como: moda, agricul-
tura, ganadería, alimentación, belleza, calzado, electrónica,
construcción, decoración, artesanía, deporte, entreteni-
miento, electrodomésticos, energía, envasado, entre otras.
2.2.5. Otros distribuidores virtuales
2.2.5.1. Ventas privadas
Las ventas privadas nacen como respuesta a una necesidad

–en un principio centrada en el mercado de la moda y pos-
57 teriormente trasladada a otros sectores–, derivada de que
ÍNDICE GLOSARIO
las colecciones puestas a la venta tienen un ciclo de vida no

superior a tres meses, lo que ocasiona que muchas grandes
marcas no sean capaces de liquidar el stock que no han lo-
grado vender durante esa corta temporada.
Hasta antes de 2001, esas marcas usaban las ventas en
entornos off line y de forma privada para reducir al máximo
ese stock desaprovechado. Fue justo en ese año cuando Ja-
cques Antoine Granjon, aprovechando su larga experien-
cia en la liquidación de stocks de grandes firmas, trasladó
ese modelo de venta privada del mundo off line al mundo
digital, creando Vente Privee.
Vente Privee fue la empresa pionera de este nuevo mo-
delo en Internet, que triunfó al poco tiempo de salir al mer-
cado facilitando, por un lado, el crecimiento del comercio
electrónico B2C y, por otro, impulsando el nacimiento de nue-
vas empresas de este sector en Internet, firmas como Priva-
lia, Buy Vip, Showroomprive y un largo etcétera.
Estas plataformas actúan como intermediarios entre las
marcas y los usuarios de la plataforma, llamados socios.
Ofrecen un servicio de liquidación a las marcas con proble-
mas de stock y dan la posibilidad al socio registrado de com-
prar ese exceso de inventario a precios de saldo. Son ventas
que duran poco tiempo (3-4 días), lo cual fomenta la compra
compulsiva frente a la reflexiva.
El modelo de negocio de estos nuevos “distribuidores”
gira en torno a la comisión por venta. Estas plataformas pu-
blican ventas de una marca de forma privada (solo para los
socios) con una duración limitada, y con unos descuentos
que en ocasiones rondan el 80% del precio recomendado
58
ÍNDICE GLOSARIO
por la empresa, con lo que ofrecen una interesante pro-

puesta de valor al comprador que busca productos de marca.
La desventaja para las marcas es que, en muchas ocasio-
nes, no les interesa promocionar en exceso esos descuentos
ya que, de forma indirecta, estarían canibalizando y deva-
luando su propia imagen de marca, si se acostumbra al
usuario a esperar a las campañas con descuentos de casi el
80%. Para combatir esa devaluación de la marca, las mar-
cas exigen que se haga una especie de branding en forma de
campañas personales y banners publicitarios dentro del ca-
nal y la campaña.
Otro hecho que explica, por un lado, la privacidad de las
ventas y, por otro, la corta duración de las mismas, es el con-
flicto de canal que sufren estas marcas dentro de estos mar-
ketplaces. De nuevo, al distribuidor no le interesa que la
marca que él mismo vende, sea ofrecida por este tipo de
empresas con un 80% de descuento. La justificación que las
marcas hacen de ese canal es que la venta es privada y li-
mitada en el tiempo, además de que se trata de productos
que están fuera de temporada. De ahí que sean actores con
los que hay que contar en la estrategia de internacionaliza-
ción, teniendo en cuenta la gran presencia de las mayores
empresas de este modelo en diversos países, lo que puede
suponer un modelo rápido de entrada en un mercado y, so-
bre todo, una forma de testear la receptividad del usuario
final hacia el producto.
Algunos ejemplos de empresas de venta privada:
● Vente Privee: fundada, como mencionábamos, en 2001,

59 es la empresa pionera y líder mundial del concepto de
ÍNDICE GLOSARIO
venta privada en Internet. Cuenta con unos 18 millones

de socios repartidos en 8 países europeos (Francia, Ale-
mania, España, Italia, Reino Unido, Austria, Bélgica y
Países Bajos), más de 1.800 empleados repartidos por
Europa y trabaja con unas 1.300 marcas internacionales
relativas a diferentes sectores. Vente Privee facturó en
2012 unos 1.300 millones de euros, lo que ha supuesto el
mejor resultado de su historia y un incremento de un
22% en las ventas del año anterior. Esa facturación vino
de los más de 60 millones de productos que vendió en
2012 repartidos en un total de 75.000 paquetes diarios
expedidos.
● Privalia: es una empresa similar a Vente Privee fundada

por Lucas Carne y José Manuel Villanueva en Barcelona
en 2006. Es la segunda empresa de ventas privadas en In-
ternet con origen español tras BuyVip. Hoy, Privalia
cuenta con 15 millones de socios, llegando a facturar
422,5 millones de euros durante 2012, un 32% más que
en 2011, debido a su actividad en mercados como España,
Italia, Alemania, Brasil o México.
● BuyVip: es otro club privado de compra en línea que na-

ció en 2006 en España, de la mano de Gustavo García
Brusilovsky. BuyVip fue posteriormente vendido en
2010 a Amazon por una cantidad cercana a los 80 millo-
nes de euros, Su facturación se estima en unos 140 mi-
llones de euros ese mismo año. La adquisición por parte
de Amazon le ha permitido integrar a BuyVip en su eco-
60 sistema de servicios y ofrecer valores añadidos como el
ÍNDICE GLOSARIO
admitir devoluciones de hasta un año después de la com-

pra o acelerar las entregas de los pedidos de los socios.
Esto representa una gran ventaja sobre el modelo tradi-
cional, ya que, en otras plataformas de venta privada, el
almacenaje y envío son gestionados por las marcas y no
por la plataforma, lo que motiva que no se envíe nada
hasta que la promoción no haya terminado, lo que dilata
bastante los plazos de entrega de los productos.
2.2.5.2. Compras grupales

Son plataformas donde se promocionan ofertas exclusivas
y temporales de productos o servicios con descuentos de
hasta el 85% de su precio habitual. En estas plataformas,
encontramos fuertes descuentos en viajes, spas, hoteles, res-
taurantes... limitados a un período de tiempo (2-6 días). A
través de ellas se adquiere un cupón canjeable en el estable-
cimiento del anunciante.
El funcionamiento es el siguiente:
1. El anunciante desarrolla una promoción y la publica en
la plataforma.
2. El anunciante pacta una comisión por venta con la
plataforma.
3. Esta promoción está limitada temporalmente (2-6 días)
y al igual que en las ventas privadas, busca fomentar la
compra impulsiva bajo el lema: “Solo hoy por...”
4. Tras la compra, el comprador recibe un cupón, canjeable
en el negocio del anunciante. Esto hace que las compras
grupales tengan un fuerte componente local, ya que ca-
61 rece de sentido que, por ejemplo, compres un cupón para
ÍNDICE GLOSARIO
un restaurante de Málaga si resides en Oviedo a no ser

que tengas pensado ir a Málaga de vacaciones. En esce-
narios internacionales, el uso de estas plataformas está
más indicado en aquellas situaciones donde el cliente
dispone de ofertas on y off, y, por tanto, algunas de
ellas estén vinculadas a una compra física.
La propuesta de valor para el vendedor es interesante

debido al componente local de las ofertas. Normalmente,
estas plataformas gestionan la campaña a cambio de una
comisión por venta, y filtran las ofertas por código postal de
los usuarios, lo que les confiere un gran poder de segmenta-
ción. Dicho de otro modo: las ofertas de un restaurante las
verán solo los usuarios que vivan cerca de él. En un mundo
cada vez más móvil, el uso de sistemas de geolocalización es
un valor adicional que actúa a favor de la conversión de
esta promoción en venta. Por ejemplo, Groupon en 2012 au-
mentó sus ventas a través de móvil en un 132%.
La principal desventaja de este nuevo modelo de nego-
cio aducida por los anunciantes es la difícil fidelización de
los clientes, que se convierten en “cazaofertas” que rara vez
volverán sin otra oferta similar para el producto o servicio
vendidos. Además, si el servicio prestado no es igual al pro-
metido por el anunciante en la oferta, el portador del cupón
tenderá a propagarlo en sus redes sociales, creando una
fuerte crisis reputacional del anunciante en Internet.
Otro factor que tener en cuenta es la planificación de la
demanda por parte del anunciante, dado que lo habitual en
estas campañas es que el anunciante consiga un número
62 elevado de clientes portadores de cupones, con lo que ten-
ÍNDICE GLOSARIO
drá que dimensionar adecuadamente sus recursos para no

verse saturado por la demanda.
Principales empresas de compras grupales:
● Groupon: es una plataforma de ventas grupales creada

en 2008 por Andrew Mason. La compañía fue fundada
en Chicago (Estados Unidos) y actualmente tiene presen-
cia en más de 48 países, siendo la empresa con mayor al-
cance mundial de su categoría.
Groupon ha aumentado su presencia internacional
comprando empresas como la alemana City Deal, Clan
Descuento en América Latina, Beeconomic en Singapur,
Qpod en Japón, Darberry en Rusia y GroupsMore en Ma-
lasia, entre otras. En 2010 Groupon facturó 750 millo-
nes de dólares, permitiéndose el lujo de rechazar una
megaoferta de Google por 4.000 millones de dólares. En
España entró en 2010 logrando tener un tráfico de 4,5
millones de usuarios en menos de 12 meses, lo que la
convierte en una plataforma muy interesante desde el
punto de vista de la realización de campañas locales, de-
bido a la magnitud de su base de datos.
● Let´s Bonus: es el portal de ventas grupales pionero en

España y Europa. Fundada en 2009 por el emprendedor
catalán Miguel Vicente, actualmente cuenta con más de
6 millones de usuarios en España y tiene presencia en 8
países (España, Italia, Portugal, Argentina, Uruguay, Mé-
xico, Chile y Colombia). En España, entre sus hitos pode-
mos destacar que logró vender más de 600.000 entradas
63 de espectáculos en 2011 y 130.000 billetes de viajes entre
ÍNDICE GLOSARIO
enero y marzo de 2012. En 2012, Let’s Bonus contaba con

más de 550 empleados distribuidos por todo el mundo.
2.3. Principales métricas de

un canal de venta on line
Para finalizar el proceso de definición estratégica, debemos
fijar un cuadro de mando que recoja los principales indica-
dores y métricas que nos permitan evaluar la salud y la evo-
lución de nuestro negocio digital.
En modelos B2C, la métrica fundamental es la resul-
tante de la multiplicación entre las visitas que recibe nues-
tro sitio, la tasa de conversión y el ticket medio de la com-
pra realizada por el usuario.
FIGURA 2.19.
MÉTRICA
FUNDAMENTAL
B2C
Visitas Tasa de Ticket Ventas

Conversión Medio
A continuación, pasamos a detallar los conceptos aquí

expuestos y otras métricas de relevancia para evaluar el
rendimiento del canal de venta on line:
● CR o Tasa de Conversión: porcentaje de visitas a la tienda

64 digital convertidas en ventas. Es el principal indicador de
ÍNDICE GLOSARIO
los negocios transaccionales on line y, aunque existe mu-

cha variación dependiendo de los sectores, un rango ra-
zonable debería oscilar entre el 0,5% y el 2%, según el
2013 Conversion Optimization Report de Compete.
● Coste de adquisición de cliente: es el resultado de di-

vidir todo lo invertido en marketing y ventas entre el
número de clientes conseguidos, siempre delimitado
por un espacio temporal, por ejemplo, un año. En este
apartado consideramos todos los gastos de marketing y
ventas (salarios, campañas de publicidad on line y off
line, acciones de marketing en medios sociales, inver-
sión en SEO, comisiones de afiliación, etc.).
En modelos de negocio on line, el coste de adquisi-
ción se reduce considerablemente respecto a modelos
de negocio off line. Esto se debe en primer lugar a que
las tarifas publicitarias de entornos digitales son mu-
cho más baratas y están mas orientadas a resultados
que las del mundo off line –típicamente más orientadas
a campañas de branding–, cuya medición resulta más
imprecisa que la obtenida en campañas digitales.
Esta mayor capacidad de medición, como veremos en
apartados posteriores, permite reorientar el presupues-
to de manera rápida y flexible a las acciones que hayan
resultado más efectivas en la obtención de resultados.
Igualmente, la capacidad de segmentación que propor-
ciona el entorno digital frente al off line permite dirigir
la totalidad del presupuesto al target que nos interesa,
en lugar de dispersarlo como ocurre muchas veces en
65 entornos off line.
ÍNDICE GLOSARIO
● Rentabilidad por canal: análisis de la rentabilidad ob-

tenida por canales adicionales a la tienda on line. Ejem-
plo, resultados de campañas en BuyVip, ventas obteni-
das en eBay, etc. Incluye la medición de campañas de
afiliación en redes conocidas o campañas ad hoc con afi-
liados seleccionados.
● Ciclo de vida del cliente (CLV): hace referencia a los in-

gresos que es capaz de generar un cliente en un período
determinado. Se calcula como el resultado de dividir el
margen de los ingresos brutos obtenidos en el período
entre el número de clientes activos, lo que nos da la ren-
tabilidad media que deja cada cliente (antes de descontar
impuestos y costes de estructura, si son imputables). Asi-
mismo, habría que considerar las compras adicionales
que ese mismo cliente realiza durante el período, así
como cualquier variación al alza en los importes del gasto
medio realizado por el cliente.
● Retorno de la inversión: análisis comparativo de los re-

sultados obtenidos en los distintos esquemas de contrata-
ción: CPM (coste por mil impresiones servidas); CPC (coste
por clic); CPL (coste por lead); CPA (coste por adquisición).
En función de cada uno de estos modelos, los resultados
nos servirán para evaluar cada una de las acciones.
● Tasa de devoluciones: porcentaje de pedidos completa-

dos y enviados que son objeto de devolución, por distintas
causas (comercial, mercancía defectuosa, errónea, etc.).
66 En determinados sectores, como el de moda y comple-
ÍNDICE GLOSARIO
mentos, por ejemplo, es una métrica importante, al tra-

tarse en la mayoría de los casos de una decisión comercial
que implica costes adicionales (no imputación al cliente
de los costes de devolución por parte de la empresa o da-
ños en el producto devuelto) y que se vuelve aún más im-
portante en entornos de comercio electrónico internacio-
nal, al ser mayores los costes de logística inversa.
● Tasa de fraude: porcentaje del total de las transaccio-

nes o de la facturación de la compañía que ha supuesto
una pérdida debido a operaciones fraudulentas.
● Porcentaje de pedidos no completados: porcentaje del

total de pedidos que por distintos motivos (errores en la
fabricación, logística, pérdidas en los envíos, etc.) no se
completan satisfactoriamente.
● Número de reclamaciones: número de llamadas, co-

rreos electrónicos, chats recibidos relativos a reclama-
ciones por defectos en el producto o proceso de compra.
VOLVER AL
PRINCIPIO
CA PÍT ULO 3
Diseño y
programación:
elementos
principales
CAPÍTULO CAPÍTULO
ANTERIOR SIGUIENTE
La elección de la tecnología adecuada es una decisión

crítica en la estrategia de comercio electrónico. En este
capítulo analizaremos los principales componentes
tecnológicos de un canal de venta on line y los criterios
a tener en cuenta para la elección de la plataforma
adecuada a las necesidades de la empresa.
03 DISEÑO Y PROGRAMACIÓN DEL CANAL
DE VENTA ON LINE: ELEMENTOS PRINCIPALES
ÍNDICE GLOSARIO
3.1. Diseño de la tienda on line

y criterios de usabilidad:
¿mismos criterios para todos
los mercados?
3.1.1. Importancia del desarrollo tecnológico
Una vez analizados los diferentes modelos aplicables a nues-

tro negocio digital y definida la estrategia de desarrollo del
canal de venta on line, necesitamos perfilar aquellos aspec-
tos tecnológicos que nos permitan comunicar a nuestros
usuarios nuestra propuesta de valor y nuestros mensajes
diferenciales. La tecnología de desarrollo web ha evolucio-
nado de manera vertiginosa en los últimos años, aumen-
tando considerablemente su potencia y flexibilidad, y,
sobre todo, reduciendo sus costes, de tal forma que a día
de hoy resulta asequible para todo tipo de negocios, desde
start-ups hasta multinacionales.
No obstante esta evolución, conocer las ventajas e in-
convenientes de las diferentes opciones tecnológicas de co-
mercio electrónico es un factor crítico de éxito en cualquier
estrategia, especialmente en lo que respecta al dimensio-
2 namiento de la inversión necesaria en recursos huma-
ÍNDICE GLOSARIO
nos y técnicos para su configuración y mantenimiento

evolutivos. En el presente capítulo abordaremos los aspec-
tos clave que todo gestor de negocio on line debe tener en
cuenta a la hora de elegir la tecnología más adecuada de
acuerdo con las ambiciones de su negocio.
Como hemos comentado en los apartados anteriores, la
fase de definición estratégica va a marcar la pauta a la hora
de optar por una u otra plataforma tecnológica. A este res-
pecto, las empresas pueden optar por efectuar una aproxi-
mación conservadora o en “modo test” a la venta on line, lo
que puede conducir a seleccionar una solución que permita
a la empresa disponer de una plataforma de venta digital
de forma rápida y con la suficiente visibilidad de sus pro-
ductos al menor coste posible.
En otro escenario, sabiendo que nuestro producto tiene
una alta aceptación y que Internet es una gran oportunidad
estratégica, el enfoque de venta será a largo plazo y reque-
rirá de una inversión mayor con un plan de negocio no infe-
rior a dos años. Las necesidades tecnológicas también irán
en consonancia con esta mayor ambición, ya que, proba-
blemente, para ser eficientes en el proceso de venta on line
necesitaremos integrar la plataforma de comercio electró-
nico con los sistemas de contabilidad, gestión de clientes, de
proveedores, operadores logísticos, etc.
Para el desarrollo tecnológico de un canal de venta on
line, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. La cantidad y tipología de productos o servicios que

presentamos.
3 2. El nivel de sofisticación del look and feel (estilo de in-
ÍNDICE GLOSARIO
terfaz gráfica y presentación) del canal de venta on line

ante el mundo. Ello dependerá en gran medida del tipo
de producto o servicio que se venda.
3. Las funcionalidades y capacidades necesarias para cum-
plir estrictamente los requerimientos del negocio.
4. La plataforma tecnológica más adecuada para dichos re-
quisitos.
5. En caso necesario, cómo debemos integrarla con nues-
tros sistemas de gestión de información internos.
6. Además debemos realizar dos ejercicios adicionales
fundamentales: contratar un servicio de almacenamien-
to para la tienda on line (hosting) y comprar el dominio
(uno o varios), que representará la dirección de nuestro
negocio en Internet.
FIGURA 3.1. Implantación

DISEÑO DE LA
TIENDA DIGITAL
Soporte Promoción
Y CRITERIOS DE
USABILIDAD
Up-Sell Pulsa para ver

en pantalla completa
Website
& Cross-Sell
Cobros Tienda Web
Envíos
4
ÍNDICE GLOSARIO
3.1.2. Aspectos relevantes del diseño
Es un factor clave para la aceptación de la tienda por parte

del cliente y ha de estar pensado para combinar el aspecto
estético con la facilidad de uso para que el usuario encuen-
tre lo que busca con el menor esfuerzo posible.
En este sentido, existen una serie de aspectos relevantes
a tener en cuenta:
● Debemos prestarle la importancia que merece en dinero
y esfuerzo, que será mayor cuanto más estratégico sea
el diseño para el éxito del producto.
● Hay que fijar el número y contenido de cada página que
configura el sitio web en su totalidad (información cor-
porativa, sectorial, formulario o venta on line, proceso
de compra, etc.).
● Es imprescindible definir la estructura web:
TABLA 3.1.
Definición de Esquema de jerarquización de contenidos
layouts (plantillas) distribuido visualmente, y esquematización de la
/ wireframes interfaz, de forma simple.
Mapa de Inventario, estructurado jerárquicamente, de

la web todas las páginas que contendrá el sitio web y que
será un documento crítico para mejorar nuestro
posicionamiento en buscadores.
5
ÍNDICE GLOSARIO
Niveles de Deberemos establecer cuál es la jerarquía visual para

navegación estructurar información, estableciendo niveles de
importancia del contenido y poniéndolos en los sitios
más visibles. Pensemos en la usabilidad; debemos
ponernos siempre en el lugar del usuario que entra
en la tienda por primera vez y que quiere encontrar
lo que busca en el menor plazo posible de tiempo. La
estética tiene una utilidad funcional –mayor o menor
dependiendo del tipo de producto–, pero, en general,
no es lo más importante a la hora de vender con
consistencia un producto o servicio on line.
● El contenido ha de ser completo, preciso y debidamente

actualizado, según sea necesario para ofrecer una ima-
gen fiel de la realidad del negocio.
Cada página ha de incorporar códigos de seguimiento

específicos de medición de usabilidad y de comercio elec-
trónico (como el proporcionado por Google Analytics) para
el seguimiento y control de la actividad de la tienda on
line, así como para posibilitar la realización de test enfoca-
dos precisamente a evaluar la capacidad de las páginas de
la tienda on line para convertir las visitas en ventas, me-
diante herramientas como Google Experiments.
3.1.3. Usabilidad
¿Y por qué es fundamental dedicar esfuerzos a una buena

navegabilidad de mi web? En Internet, el usuario es infini-
tamente más infiel que en el mundo físico. La competencia
6 está a un clic de distancia, con lo que tendremos que cen-
ÍNDICE GLOSARIO
trarnos en dar el mejor servicio a todos los usuarios que vi-

siten nuestra tienda on line. Dejando de lado criterios habi-
tuales como el precio o los gastos de envío, dos aspectos
importantes para que un usuario acabe comprando son:
1. Usabilidad web: facilidad que se le da al usuario para

que navegue, encuentre y pague lo que busca con el me-
nor número de clics y de la manera más sencilla posible
(sin perderse en niveles de navegación ni en excesivas
ornamentaciones de diseño).
2. Experiencia de usuario: no hay bien más preciado que
un cliente recurrente. Un cliente recurrente es aquel
que ha comprado y ha quedado satisfecho con todo: con
el producto, con el precio, con el tiempo y precio de en-
trega, con la atención al cliente y con la propia usabili-
dad web. Este cliente es y será el mejor prescriptor de
nuestra marca, contando en redes sociales su excelente
experiencia de usuario y convirtiéndose en portavoz de
nuestra marca, que, al final, es el objetivo máximo de
fidelización.
Por tanto, si hablamos específicamente de usabilidad es-

tamos definiendo un proceso por el cual tenemos la facili-
dad de uso de algo. Todos aquellos que trabajan con una
web o tienda on line han de enfrentarse a un análisis conti-
nuo de su usabilidad, lo que obliga a realizarse las dos si-
guientes preguntas:
7
ÍNDICE GLOSARIO
1. ¿Cómo piensan los usuarios cuando usan mi web?

¿Qué es en lo primero en lo que se fijan?, ¿Qué están
buscando? Siempre hay que ponerse en el lugar del que
visita nuestra web por primera vez.
2. ¿Cómo usan realmente mi web? No podemos cons-
truir la misma web para usuarios de España que, por
ejemplo, para clientes de Arabia Saudí, ya que estos úl-
timo leerán el contenido de derecha a izquierda; justo
al revés de como se hace en los países en los que no se
habla árabe. Si desarrollo un sitio web en China, por
ejemplo, tendré que tener en cuenta las particularida-
des diferenciales entre los gustos de los consumidores
chinos y de los occidentales.
TABLA 3.2.
COMPARACIÓN B2C Chino

B2C CHINO Y
OCCIDENTAL
Diseño de layout La página principal se diseña en general
como la de un supermercado, con productos
relevantes en cada uno de los canales.
Ejemplos, Jiongdong, Dangdang, Suningyigou,
Yihaodian, Hinghaizi, Letao, etc.
Paleta de colores Como resultado de las diferencias culturales,

los diseños de las webs chinas utilizan colores
más brillantes, líneas y fondos más complejos,
mostrando una amplia gama de tonos.
Promociones Los descuentos y ofertas especiales están

presentes en múltiples páginas: Home Page,
categorías de producto, fichas de producto, etc.
8
ÍNDICE GLOSARIO
B2C Chino
Proceso de compras Las tarjetas de crédito representan sólo el 2%

del mercado y los pagos se tramitan a través de
sistemas externos como Zhifubao (Alipay).
B2C Occidental
Diseño de layout La página principal esta diseñada

generalmente con categorías de producto,
menú de navegación y estructura de banners.
Paleta de colores Se usan menos colores, el énfasis se hace sobe

el producto, no sobre la gama de colores.
Promociones Las promociones y ofertas especiales se

muestran fundamentalmente en banners.
Proceso de compras Convivencia de pagos basados en tarjetas

con sistemas alternativos como PayPal,
Moneybookers, etc.
Usabilidad y simplicidad son dos conceptos que están

estrechamente unidos: cuanto más sencilla sea la navega-
ción de una web, mejor será la experiencia del usuario que
la esté visitando.
En materia de diseño web, es importante priorizar lo
que se desee mostrar al usuario, pues este no suele estar
dispuesto a prestar mucha atención:
● Tendremos que decidir qué es lo importante, darle el es-

9 pacio necesario, , e impedir que lo menos importante in-
ÍNDICE GLOSARIO
terfiera y perturbe los objetivos que perseguimos con la

navegación. En este sentido, una buena práctica es pen-
sar la página web como si fuera a estar únicamente
disponible para móvil (mobile first). Tenderemos de
forma inconsciente a eliminar lo innecesario y priorizar
lo verdaderamente importante.
● El tiempo es oro para cualquier usuario; no se lo haga-

mos perder. No esperemos a que busque un producto; se
lo deberemos enseñar cuanto antes. Utilicemos el menor
texto posible, los visitantes (salvo usuarios de productos
muy técnicos) tienden a no leer en Internet. Incluso los
posts de nuestro blog, en su caso, deben ser sucintos.
● Aprovechemos el aire: el espacio en blanco es el único

elemento que no llama la atención. Uno de los éxitos
de Google frente a Yahoo fue que el primero prefirió
los espacios en blanco en lugar del exceso de publici-
dad mal segmentada.
● Analicemos y optimicemos: el uso de herramientas como

Google Analytics nos ayuda a interpretar datos. Muchas
de las decisiones de diseño no dejan de ser subjetivas,
así que lo mejor es que sean los usuarios reales quienes,
mediante su navegación, nos indiquen en qué se fijan y
en qué no. Como veremos en el capítulo correspon-
diente, herramientas como Google Analytics nos ayuda-
rán a identificar el nivel de usabilidad de la página me-
diante métricas como:
10
ÍNDICE GLOSARIO
❖ Tasa de rebote: ¿Muchos usuarios solo ven la pri-

mera página?
❖ Páginas vistas: ¿Ven de media pocas páginas de la
tienda on line?
❖ Duración media de la visita: ¿Se quedan poco tiempo
en el sitio web?
❖ Página de salida: ¿Alguna de mis páginas obliga al
usuario a abandonar la navegación?
❖ Flujo del tráfico: ¿Siguen el patrón de navegación
que se había diseñado para ellos?
Estas métricas sirven para comprobar el grado de usabi-

lidad del sitio web. Si alguna de ellas ofrece malos resul-
tados, deberemos modificar algunos aspectos de la pá-
gina web para corregirlos.
● También es importante la adaptabilidad: la web tiene

que adaptarse a los diferentes dispositivos. Con las ci-
fras de navegación móvil actuales y las estimadas, cual-
quier proyecto de negocio digital ha de tener en cuenta
desde el primer minuto esta realidad. La era actual es
la del multidispositivo y los usuarios, dependiendo del
momento del día, acceden desde diferentes equipos a
los contenidos web; de ahí la importancia de facilitar el
acceso desde PC, tabletas y teléfonos inteligentes. Esto
se consigue haciendo un diseño adaptativo (responsive
design) o una web móvil.
Uno de los principales criterios que utiliza Google para

11 su ranking de posicionamiento en buscadores, es, precisa-
ÍNDICE GLOSARIO
mente, cualquier aspecto que facilite la usabilidad y la ex-

periencia de usuario. Las nuevas pautas de Google de cara
al posicionamiento “orgánico” valoran la experiencia del
usuario por encima de las páginas optimizadas para busca-
dores, por eso premian la excelente usabilidad a través de
una buena arquitectura web en no más de tres niveles; las
páginas adaptadas para dispositivos móviles; el disponer de
URL amigables; los faviconos (pequeña imagen asociada
con una página o sitio), etc. En cuanto a experiencia de usua-
rio, premia el contenido de calidad, actualizado, compar-
tido en redes sociales...
Otras recomendaciones de usabilidad:
➤ Creación de URL de producto claras y únicas. Cada

página debe tener una URL descriptiva (“amigable”),
única y permanente. Eso ayudará a los usuarios en su
navegación por la página, y será un elemento impor-
tante para nuestro posicionamiento en buscadores.
➤ Información de contacto clara, destacada y bien ubi-
cada. Fácil de encontrar desde cualquier punto de la
web. Además de ser una obligación legal, nos ayudará a
generar confianza en el usuario.
➤ Menús significativos y estándar. Las palabras emplea-
das en el menú de navegación deben ser simples, descrip-
tivas y enfocadas al usuario final que visita la web por
primera vez, no a un usuario conocedor del producto.
➤ Navegación completa y descriptiva. Dónde estás, qué
has visitado, dónde puedes ir. Un sistema de navegación
12 consistente, en el que el usuario no se encuentre nunca
ÍNDICE GLOSARIO
perdido o atrapado. Se recomienda un máximo de tres

niveles de navegación y el uso de “migas de pan” o bread-
crumbs , que indican al usuario el camino hacia atrás.
➤ Nubes de etiquetas. Permiten al usuario conocer de un
vistazo cuáles son las palabras más buscadas en la tienda
on line, lo que indica su relevancia para el conjunto de
los usuarios y le ayuda a ubicarse en la jerarquía visual
de la página.
➤ Enlace a la home en el logo. Recurso sencillo para faci-
litar la vuelta a la página de inicio y actualmente asimi-
lado por la mayoría de los usuarios.
➤ Enlaces claros y bien identificados en toda la web, con
estilo propio y bien visibles.
➤ Evitar la sobrecarga informativa. No más de siete ele-
mentos por página. Recordemos lo poco que le gusta al
usuario leer en Internet.
➤ Ayuda contextual y mensajes de error. Para tareas
complejas, ayudas con globos de texto, etc., evitando
secciones independientes de ayuda si no es estricta-
mente necesario.
➤ Información de estado. En tareas complejas (como una
compra), es recomendable la presencia siempre del flujo
de compra para informar de dónde se está y lo que falta
para terminar (véase Figura 3.2).
➤ Jerarquía de colores claros. Se recomienda no usar
más de dos o tres colores, definiendo bien el color prin-
cipal y destinando otro color para los elementos clave.
➤ Jerarquía de tipografías. Se recomienda usar uno o,
como mucho, dos tipos de tipografías. En caso de usar dos,
13 resulta útil que sean muy diferentes la una de la otra.
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 3.2.
EJEMPLO DE
PANTALLA DE
CONFIRMACIÓN
DE PEDIDO
➤ Evitar el recurso innecesario al programa flash. Tec-

nología denostada por Google y Apple, entre otros, reco-
mendamos no usar intros en flash; no construir páginas
completamente en flash, ya que se penalizaría tanto el
posicionamiento en buscadores como la navegación por
dispositivos móviles. Solo usar elementos flash para in-
troducir toques de dinamismo en la web (cabecera, ban-
ners, etc.). El auge de la última revisión del lenguaje
HTML, el HTML5, está justificado por su carácter semán-
tico, adaptable, flexible, escalable y multiplataforma. Al
ser código abierto, es independiente de terceros y ofrece
mucha más flexibilidad para etiquetar la información
en distintos niveles y estructuras de contenido. Además,
incorpora metadatos de manera más formal, favore-
ciendo el posicionamiento SEO y la accesibilidad y, so-
bre todo, ofrece una compatibilidad mayor con los na-
vegadores de dispositivos móviles, lo que lo convierte
en la opción ideal para diseñar sitios enfocados tanto a
webs como a móviles.
14
ÍNDICE GLOSARIO
Otras recomendaciones de diseño:
El look and feel ha de estar adaptado a los objetivos de la empresa y

al sector. Los colores y la imagen web deben mantener una “mínima”
correspondencia con la actividad de la empresa y deben respetar la
coherencia con los valores estéticos corporativos.
La cabecera marca la pauta. En términos de estilo, tono, calidad,

actividad de la empresa, es el elemento que suele definir el tono
cromático del resto de la web.
El logotipo de la empresa debe integrarse. En ocasiones se puede

modificar ligeramente en color o forma para evitar disonancias visuales.
Es preciso evitar el “ruido visual”. Lograr un balance en peso gráfico

y en estructura: estética, contenidos y usabilidad. En general, no son
recomendables las imágenes de fondo (solo en partes externas) ni las
animaciones (solo si se encuentran justificadas por existir un motivo
de ventas definido). No obstante, la posibilidad de almacenar archivos
multimedia en herramientas gratuitas existentes (Youtube, Vimeo,
etc.) obliga a considerar el vídeo como elemento gráfico imprescindible
para, por ejemplo, describir visualmente el catálogo de productos y
servicios, en particular en muchos de los productos y servicios B2B de
especial complejidad.
La jerarquía visual. El peso gráfico de los elementos debe establecer

una jerarquía según la estructura web. La cabecera, logo y claim ganan
peso, pero podría hacerlo también una imagen de producto o un vídeo
explicativo de un proceso productivo, por ejemplo.
15
ÍNDICE GLOSARIO
Uso tipográfico adecuado. El tamaño, tipo, resaltados, ancho de

línea, alineaciones, etc. de los textos son clave para la legibilidad y la
organización de la información. Es recomendable el uso de negritas,
cursivas, titulares para facilitar la lectura.
Contraste entre fuente y fondo. Busquemos un efecto positivado, de

letra oscura sobre fondo claro, que produce un efecto más “limpio” en
la página.
Evitemos el sonido ambiental. Salvo que la actividad lo requiera, el

sonido o música no aporta nada. En todo caso, se debe siempre dar la
opción de poder apagar el sonido.
En general, recomendamos el seguimiento de W3C, que

fija los estándares de Internet. Es una organización inde-
pendiente y neutral que desarrolla una serie de recomen-
daciones que sirven como referencia para construir una
web accesible, interoperable y eficiente, en la que se pue-
dan desarrollar aplicaciones cada vez más robustas.
En la creación de las recomendaciones del W3C partici-
pan sus miembros (más de 400 organizaciones, distribuidas
a lo largo de todo el mundo y de diversos ámbitos: grandes
empresas de hardware o software, centros investigadores,
universidades, administraciones públicas, etc.), el equipo
del W3C, expertos invitados, y cualquier usuario de la web
que quiera mostrar su opinión. Es importante tenerlas en
cuenta, ya que ofrecen unas “reglas de consenso” que se
configuran como auténticos estándares en la construcción
de páginas web.
16
ÍNDICE GLOSARIO
3.2. Elección de la tecnología

aplicable: desarrollo propio
frente a solución basada en
software de terceros
La estructura de la web no es sino el primer paso en la cons-
trucción de la tienda on line. Además de las recomendacio-
nes recogidas en el apartado anterior, la inspiración en el di-
seño puede venir de la mano de diseñadores web
profesionales, que permitan realizar una máxima adapta-
ción del diseño a la personalidad de la empresa, sus produc-
tos y servicios. Asimismo, existen numerosas webs que ofre-
cen plantillas de diseño a precios asequibles que se pueden
personalizar a la medida de las necesidades de la empresa.
Algunos ejemplos son Theme Forest, TemplateMonster y
TemplateWorld, donde además se prestan servicios de valor
añadido como la personalización o la instalación y configu-
ración de estas plantillas en un servidor web.
Una vez decidido el diseño de la tienda, debemos elegir la
tecnología más adecuada para gestionar la “trastienda”, es
decir, todo el administrador del canal de venta on line donde
realmente gestionaremos los cambios que verán los usua-
rios. Para ello, debemos seguir los siguientes pasos para la
selección de una plataforma de comercio electrónico:
● Lo primero, de nuevo, tener perfectamente claros la es-

trategia y los objetivos del negocio digital, es decir,
17 todo lo fraguado en los apartados anteriores. Sin estra-
ÍNDICE GLOSARIO
tegia inicial no hay negocio; es un error lanzarse al de-

sarrollo de la plataforma sin haber efectuado un análi-
sis profundo de la viabilidad del negocio en Internet.
● Determinar el nivel de inversión disponible, lo que

condicionará la elección de la plataforma, y, por tanto,
la funcionalidad y los opciones de personalización dis-
ponibles.
● La disponibilidad de recursos humanos internos: la

elección de la plataforma vendrá determinada por la
existencia de un equipo técnico interno especializado
en tecnologías de comercio electrónico, situación bas-
tante inhabitual en el mundo de la pyme, por ejemplo.
En su defecto, habrá que seleccionar el partner tecnoló-
gico más adecuado no solo para el desarrollo de la plata-
forma, sino también para su mantenimiento futuro, que
deberá crecer en paralelo al negocio.
● Definición de los perfiles requeridos: en el ámbito es-

trictamente tecnológico, nos encontramos con, típica-
mente, los siguientes perfiles en este tipo de proyectos:
❖ Representante del negocio: el interlocutor del ne-

gocio, generalmente el máximo responsable del éxito
del mismo (dueño de la empresa, director general,
director de marketing, director comercial, etc.) y el
máximo patrocinador del mismo. Ha de tener el su-
ficiente peso en la organización como para ser el
18 verdadero líder de un proyecto –habitualmente de
ÍNDICE GLOSARIO
cambio dentro de las organizaciones–, no exento de

tensiones internas y riesgos.
❖ Jefe de proyecto: suele ser un perfil coordinador en-
tre tecnología y negocio, cuya máxima misión es
cumplir los plazos acordados para la ejecución del
proyecto y garantizar que no existen desviaciones
presupuestarias, además de participar en la descrip-
ción de requerimientos funcionales que acomoden
la tecnología a las necesidades del negocio.
❖ Diseñador: encargado de la versión gráfica de la
tienda y de ajustar el look and feel a la filosofía de la
empresa y el producto.
❖ Maquetador: encargado de traducir el diseño reali-
zado por el diseñador en programación navegable
en HTML.
❖ Programador/es: responsable/s de la entrega del pro-
ducto final mediante la codificación de lo establecido
en el documento de especificaciones funcionales y, en
su caso, de la integración con sistemas internos o ex-
ternos a la plataforma de comercio electrónico.
❖ Experto en SEO (posicionamiento natural en busca-
dores): responsable de que el desarrollo de la plata-
forma esté sujeto a los estándares preferidos por los
buscadores más importantes.
❖ Director de sistemas/informática: responsable de
garantizar la correcta integración, en caso necesa-
rio, entre la plataforma de comercio electrónico y
los sistemas de información internos de la compa-
ñía, así como del mantenimiento de unas óptimas
19
ÍNDICE GLOSARIO
condiciones de seguridad y de disponibilidad de la

tienda on line.
3.2.1. Principales soluciones
En cuanto a la elección de la tecnología adecuada, nos

encontramos en este punto con tres opciones: desarrollo a
medida, proveedor tecnológico externo y otras alternativas.
1. Desarrollo a medida: requiere disponer de personal es-

pecializado en el apartado técnico. Suele ser una situa-
ción más propia de grandes empresas que de pymes, sal-
vo en compañías del sector tecnológico o en determinadas
start-ups. El desarrollo a medida permite una personali-
zación máxima, pero requiere un equipo comprometido
y plenamente integrado en él; de lo contrario cualquier
baja de los integrantes del equipo tecnológico podría po-
ner en peligro el lanzamiento o la evolución del proyecto.
2. Proveedor tecnológico externo: bien basado en licencia

de software propietario (el que faculta a la empresa que
lo comercializa para que el usuario pueda usarlo, mo-
dificarlo o redistribuirlo. El ejemplo más conocido son
los programas de Microsoft) o en código abierto (los pro-
gramas se pueden leer, modificar y redistribuir gratuita-
mente). Esta última opción es la que más aceptación está
teniendo en el mundo del comercio electrónico, merced
al desarrollo de plataformas especializadas que han sa-
20 bido copar una gran cuota del mercado.
ÍNDICE GLOSARIO
❖ Soluciones de código abierto: La pionera en el mer-

cado fue OS Commerce, lanzada en el año 2000 y que
se ha visto superada por otras posteriores, entre las
cuales Magento (adquirida por eBay), Prestashop y
Zen Cart se han convertido en las más populares.
Su principal ventaja es la amplitud de sus funcio-
nalidades, al cubrir un 80%-90% de las necesidades
de cualquier negocio de comercio electrónico, lo que
ayuda, por tanto, a “no reinventar la rueda”.
Si bien requieren de desarrolladores expertos en
la plataforma para adaptar las funcionalidades de
esta a los procesos de la empresa, una vez puestas
en marcha, están orientadas a que su gestión dia-
ria esté manejada por responsables de negocio,
no por técnicos, y que la actualización de noticias,
productos, vídeos, promociones, etc., pueda realizar-
la cualquier gestor con una formación mínima en el
manejo de la plataforma.
Al estar apoyadas por empresas de desarrollo, la
innovación es permanente. Dentro de la filosofía de
código abierto existen versiones de pago con funcio-
nalidades y soporte directo más profesionales.
El valor añadido del proveedor de desarrollo es-
tará, por tanto, en la parametrización correcta de
las funcionalidades existentes y en el desarrollo de
funcionalidades ad hoc para cada cliente particular;
cada empresa es única, lo que obliga a que cada de-
sarrollo, si bien está basado en unas funcionalidades
estándar, deba ser adaptado a las particularidades
21 de cada empresa.
ÍNDICE GLOSARIO
Otra de sus ventajas es la mayor facilidad que

ofrece para cambiar de proveedor en caso de pro-
blemas, al tratarse de una tecnología abierta y con
un gran número de desarrolladores; situación que es
más complicada de resolver en desarrollos a medi-
da, que dependen de un único equipo.
Asimismo, son soluciones enfocadas al mercado
internacional, al ofrecer enfoques multidivisa, mul-
tilenguaje y multitienda, que permiten el diseño de
sitios complejos con contenidos, funcionalidades y
requerimientos de pago diferentes de país a país.
Por último y no menos importante, tanto Magen-
to (Magento Connect) como Prestashop (Prestashop
Addons), cuentan con sus propios marketplaces don-
de otros desarrolladores ponen a la venta módulos
de integración que facilitan la adaptación del núcleo
del software a requerimientos específicos como, por
ejemplo, integrar un nuevo medio de pago; conec-
tarse a un marketplace, integrar a un operador lo-
gístico o desarrollar un sistema de puntos para la
fidelización de clientes.
3. Otras alternativas: existen otras herramientas en el

mercado basadas en los llamados sistemas de gestión
de contenidos (CMS por sus siglas en inglés), que tam-
bién son específicos del comercio electrónico. Los siste-
mas de gestión de contenidos son excelentes soluciones
para la realización de páginas webs, blogs y, aunque ori-
ginalmente no estaban diseñadas para webs transaccio-
22 nales, disponen en la actualidad de módulos adicionales
ÍNDICE GLOSARIO
de comercio electrónico que permiten realizar tiendas

on line completas. Las más destacadas son Joomla y Dru-
pal, que requieren de módulos de comercio electróni-
co (VirtueMart y Ubercart, respectivamente) para poder
disponer de una funcionalidad similar a las alternativas
anteriormente descritas. En ambos casos encontramos
comunidades de usuarios donde se comparten artículos,
documentación y foros de discusión, herramientas so-
bre las que nos apoyaremos en su implantación.
Otra alternativa con pujanza en el mercado es
Wordpress, una avanzada plataforma semántica de pu-
blicación personal orientada a la estética, los estánda-
res web y la usabilidad. Es el gestor de contenidos más
empleado para crear blogs y, aunque no está pensado
originalmente para entornos de comercio electrónico,
dispone de multitud de plugins (complementos) que in-
corporan funcionalidades de comercio electrónico, con
lo que también podría considerarse entre las opciones
tecnológicas elegibles.
3.2.2. Las plataformas de comercio electrónico y

de software como servicio (SaaS)
Los modelos anteriores requieren siempre un proceso de

instalación de la plataforma en un servidor web y el hosting
de la misma en un proveedor especializado, es decir, nece-
sitan la participación activa en el desarrollo de personal con
conocimientos técnicos. Una alternativa con tendencia al
23 alza en el mercado, en la línea del auge de la computación
ÍNDICE GLOSARIO
en la nube o cloud computing, es el uso de plataformas de

comercio electrónico en modalidad de software como servi-
cio (SaaS por sus siglas en inglés), que ofrecen los siguientes
valores diferenciales:
● Son plataformas “empaquetadas” con las funcionalida-

des habituales de una tienda on line. La principal ventaja
de estos sistemas es su bajo coste (en torno a 40-60 euros
mensuales), incluso en modelos híbridos en los que se
mezcla un coste mensual con una comisión (en porcen-
taje) sobre las ventas generadas. Ofrecen la posibilidad
de disponer de manera rápida, sencilla y sin necesidad
de conocimientos técnicos, de una plataforma plena-
mente funcional útil para determinados tipos de negocio.
● Son recomendables para experiencias iniciales en nego-
cios sin procesos complejos que no requieran de grandes
volúmenes de inversión, ni de integración con sistemas
internos de las compañías. El uso de estas plataformas se
configura como una especie de test para confirmar si el
producto o servicio cumple las expectativas generadas.
● Estas plataformas son adecuadas si nuestros proce-
sos de negocio se adaptan a sus funcionalidades, no
al revés. En caso contrario, su personalización es más
compleja y conlleva unos costes similares al uso de pla-
taformas de código abierto como Magento, Prestashop,
OpenCart, Zen-Cart, etc.
Su evolución ha sido notoria en los últimos años y ofre-

cen cada día una mayor gama de funcionalidades:
24
ÍNDICE GLOSARIO
➤ Numerosas plantillas distintas de diseño entre las que

elegir. La edición y creación del contenido del sitio web
se lleva a cabo de forma sencilla en un editor de diseño
visual (WYSIWYG) o en HTML, con total adaptabilidad
de un diseño personalizado.
➤ Llevan predefinidas las conexiones con las principales
compañías logísticas como Fedex, TNT, UPS, etc. y con
los principales medios de pago (PayPal, pasarelas ban-
carias, etc.). Un ejemplo de su posible limitación es la
imposibilidad de añadir un medio de pago o una compa-
ñía transportista no incluida en alguna de las opciones
de “paquetes” de servicios.
➤ Permiten la integración con herramientas como Google
Analytics y Google AdSense, así como con marketplaces
como Google Shopping, eBay, Amazon, etc.
➤ Ofrecen algunas funciones adicionales de marketing on
line como boletín de noticias, venta cruzada, banners y
cupones promocionales, entre otras.
FIGURA 3.3.
FUNCIONALIDADES Tienda On line Tienda On line Tienda

DE LAS Básica Avanzada On line
PLATAFORMAS Profesional
DE COMERCIO
ELECTRÓNICO SAAS
Google site maps
Gadgets
(Youtube, Flick,
etc.)
25
ÍNDICE GLOSARIO
Tienda On line Tienda On line Tienda

Básica Avanzada On line
Profesional
RSS Feeds
Función
Tell-a-friend
(recomendación)
Ventas cruzadas
manuales
Ventas cruzadas
automáticas
Vales
Foros
2
Libro de visita
2
Herramienta para
crear Newsletters
Entre las más populares y completas opciones del mer-

cado de plataformas de comercio electrónico SaaS destaca-
mos las siguientes:
26
ÍNDICE GLOSARIO
Shopify
Prestabox (versión SaaS de Prestashop)
Arsys
1 and 1
Strato
Amazon WebStore (solo disponible en Estados Unidos,

Reino Unido y Alemania, por el momento)
3.2.3. Externalización del comercio electrónico:

pros y contras de su propuesta de valor
Algo bastante extendido en los países más maduros en el

comercio electrónico es la existencia de proveedores que
ofrecen un servicio integral de externalización: en este
caso, el proveedor ofrece no solo la tecnología necesaria
sino toda la gama de servicios que requiere un negocio de
venta on line con alcance global a cambio de un pago men-
sual y/o de un porcentaje sobre las ventas on line gene-
radas. En este caso, el proveedor se convierte en la práctica
en un auténtico socio, ya que participa tanto del riesgo como
de los beneficios del proyecto.
Entre sus servicios destacan, entre otros, los siguientes:
● Optimización de la interfaz gráfica, diseño web para to-

dos los soportes, incluidos los móviles.
27
ÍNDICE GLOSARIO
● Desarrollo e integración de los procesos de logística;

gestión de pedidos y de existencias; almacén, pasarelas
de pago, etc.
● Servicios de hosting y garantía de seguridad del sistema.
● Atención al cliente. Servicio personalizado en todas las
fases de la compra, por correo electrónico, teléfono o
chat on line.
● Marketing on line: redes sociales, posicionamiento en
buscadores SEO, SEM, e-mail marketing, newsletters, etc.
A continuación mencionamos las principales empresas

que representan este modelo de proveedor integral de ser-
vicios de comercio electrónico:
eBay Enterprise (antes GSI Commerce)

Ofrece atención personalizada a cargo de un equipo on line
de gestión que se encarga de las operaciones del día a día, y
colaboración en la planificación estratégica y operativa.
Basa su éxito en combinar el equipo especializado de eBay
con las habilidades y conocimientos de los recursos inter-
nos de la empresa. Garantiza un rendimiento eficaz de la
tienda digital 24 horas al día, los siete días de la semana. De-
sarrolla estrategias y tácticas que impulsan el crecimiento
de la tienda e identifican oportunidades de mejora en todos
los niveles. Ofrece servicios en tres ámbitos:
1. Soluciones de marketing.
2. Operaciones multicanal.
3. Tecnología comercial.
28
ÍNDICE GLOSARIO
PFS Web
Ofrece soluciones de comercio electrónico global: estrate-
gias de marketing interactivo y soluciones de comercio elec-
trónico personalizadas. Es una agencia de servicios de co-
mercio electrónico, que incluye una gama completa de
servicios profesionales en:
➤ Consultoría estratégica.
➤ Tecnología empresarial.
➤ Infraestructura en todo el mundo.
Zerogrey
Es una agencia de comercio electrónico para marcas inter-
nacionales. Ofrece soluciones para gestionar tiendas on line
siguiendo la estrategia empresarial que marque el cliente.
Sus servicios incluyen ventas on line, posicionamiento de
marca, análisis de e-business, CRM, marketing digital, mer-
chandising y logística.
3.3. Elementos principales

de la tienda on line
Una vez elegida la tecnología más adecuada para nuestro
negocio digital, deberemos preparar un documento de espe-
cificaciones técnicas o análisis funcional, que recoja todas
las funcionalidades que se estimen necesarias para el óp-
29 timo desarrollo de la plataforma y que deban ser implan-
ÍNDICE GLOSARIO
tadas en la misma. Es un documento crítico para el éxito

del proyecto, dado que recoge el consenso entre el negocio
y la tecnología para la entrega de un producto competitivo
que satisfaga las necesidades del negocio y, al mismo tiempo,
fija un alcance determinado para el compromiso de entrega
por parte del equipo de desarrollo. Su principal utilidad es
la definición de las expectativas del negocio con respecto
a lo que se espera del equipo de programación.
Con independencia de un riguroso análisis interno pre-
vio, para elaborar el documento de análisis funcional es una
buena práctica incluir un estudio detallado de las funcio-
nalidades de nuestros principales competidores, al ob-
jeto de identificar carencias u oportunidades y así mostrar
un valor diferencial. A continuación, mostramos una plan-
tilla ejemplo de los criterios comparativos que podemos in-
cluir en nuestro análisis:
Compañía Competidor 1 Competidor 2 Competidor 3
URL de la
Compañía
Página Principal
Menú Página
Principal
Catálogo de
productos
30
ÍNDICE GLOSARIO
Búsqueda de
catálogo
Sistemas de
atención al
cliente
Anuncios en
AdWords
Actividad en
Redes Sociales
Existencia
de Blog
Política de
envíos y
devoluciones
Tiempos de
entrega en
España/
Internacional
Medios de pago
utilizados
Adaptación a
móvil / uso de
apps móviles
Algo a destacar
Estas son, como mínimo, las funcionalidades habituales

31 de una tienda on line:
ÍNDICE GLOSARIO
➤ Página principal
➤ Catálogo de productos
➤ Registro (opcional) y área de usuario
➤ Sistemas de promoción y ofertas.
➤ Motor de búsqueda
➤ Carrito de la compra: incluye el flujo de compra y el ac-
ceso a los medios de pago.
➤ Política de entregas y devoluciones, si hablamos de pro-
ductos físicos.
➤ Logística, gastos de envío y fiscalidad.
➤ Servicio al cliente y gestión de incidencias.
➤ Información corporativa, aviso legal y términos y condi-
ciones de uso.
3.3.1. Cómo mostrar el catálogo de productos
El catálogo de productos tiene que estar siempre orientado

al usuario final, por lo que debe estar dividido en catego-
rías y subcategorías para mayor facilidad del usuario. Re-
sulta crítica, por tanto, la correcta estructuración de los pro-
ductos, así como la posibilidad, por parte del administrador
de la aplicación back office, de crear, editar y eliminar pro-
ductos y de asignarles sus características específicas, deno-
minadas atributos (material, color, talla, marca, fabricante,
etc.). Asimismo debe contar con la posibilidad de:
➤ Incluir un ranking de los productos más vendidos, más

visitados, etc.
32
ÍNDICE GLOSARIO
➤ Filtrar los resultados mediante determinados criterios

(precios, categorías, materiales, colores, tipo, etc.).
➤ Asignar un producto a varias categorías.
➤ Hacer que los precios se asignen individualmente o en
función de determinados grupos de usuarios.
➤ Atribuir diversas reglas de precios por producto y/o
cliente; descuentos por volumen, rápeles de compra y
promociones puntuales.
➤ Definir cupones promocionales con descuentos.
➤ Aplicar a cada artículo diferentes precios en función del
número de unidades y lotes de producto. Las escalas de
precios pueden ser diferentes para cada usuario o en
función de los grupos de ellos, especialmente cuando la
empresa puede tener tanto clientes corporativos (B2B)
como consumidores finales (B2C).
➤ Crear y gestionar lotes de artículos en función del nú-
mero de unidades, aplicando reglas de precios específi-
cas por cada lote.
➤ Visualización de productos relacionados, complementa-
rios y recomendados en la página de detalles del pro-
ducto. Estas relaciones podrán establecerse a partir de
los atributos de cada ítem, de compras anteriores o de
relaciones creadas por el administrador: por ejemplo,
para creación de estrategias de upselling (venta dirigida)
y cross selling (venta cruzada).
➤ Ordenación de las listas por criterios definidos por las
preferencias de visualización del cliente (los más caros,
los más nuevos, los más comprados, etc.).
➤ Inclusión en la ficha de producto de imágenes amplia-
33 das (zoom) y vídeos. La riqueza gráfica es fundamental,
ÍNDICE GLOSARIO
y la barrera de la falta de percepción visual y táctil debe

ser minimizada mediante estas tecnologías.
➤ Incluir una sección de promociones: novedades, desta-
cados y ofertas especiales. Esta es una parte clave del
plan de promoción de la tienda on line y debe contar con
la tecnología que permita, una vez parametrizada por el
equipo de desarrollo, la mayor independencia posible
de los representantes del negocio en su ejecución, para
así evitar cuellos de botella innecesarios.
➤ Enriquecer la búsqueda del usuario y aumentar las posi-
bilidades de compra por su parte, mediante la oferta de
productos alternativos o complementarios a los que
busca, produciendo así una venta cruzada. Si busca un
pantalón, le podemos ofrecer también una camisa que
vaya a juego bajo la sugerencia de “otros usuarios que
compraron este pantalón compraron también esa ca-
misa”. Asimismo, nos interesará que el usuario que ha
comprado un producto básico acceda a la información
sobre ese mismo producto en una versión Premium, pre-
visiblemente de mayor coste y que supondrá un incre-
mento de la factura media de ese pedido (venta dirigida).
➤ El registro de usuarios debe ser opcional. Hay que in-
tentar pedir siempre el menor número posible de datos
para evitar abandonos excesivos en este proceso. No
obstante, hay que requerir unos datos mínimos para el
mantenimiento de la relación contractual, dado que en
cada compraventa on line se produce una contratación
electrónica que genera una factura, y, en el caso de pro-
ductos físicos, la entrega de un pedido.
34
ÍNDICE GLOSARIO
➤ El área privada de usuario. Es una funcionalidad intere-

sante para que el cliente pueda acceder a toda la infor-
mación referente a su relación comercial con la empresa.
Debe contar con la siguiente información como mínimo:
❖ Datos personales y posibilidad de modificarlos
❖ Dirección de envío y facturación
❖ Registro de transacciones, histórico y situación de
cada pedido.
❖ Posibilidad de imprimir pedidos, facturas y albaranes.
❖ Opción de cumplimiento de normativas legales. Por
ejemplo, la posibilidad de ejercer el derecho de oposi-
ción a la recepción de comunicaciones publicitarias o
poder cursar una devolución de producto desde el
área privada.
3.3.2. Proceso de compra: el carrito
A efectos de facilitar la navegación y para que el usuario

esté siempre informado de su posición en el proceso de com-
pra, el flujo siempre debe estar presente para el cliente, de
forma clara y manejable en todo el proceso:
Los formularios de registro deben ser claros y disponer
de ayudas (controles de verificación de nomenclaturas de
e-mail, DNI incorrectos, etc.), con opciones de error amiga-
bles y enfocadas a la solución. Nada hay más frustrante para
el usuario que quedarse “atrapado” en el formulario de re-
gistro sin una indicación clara de lo que le ha ocurrido.
35
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 3.4.
EJEMPLO DE
REGISTRO DE
PEDIDO
Elementos que conviene tener en cuenta:
➤ Resumen de la compra, con el carrito de la compra siem-

pre presente en un lugar visible durante todo el proceso
de navegación. En los últimos años, se recomienda que
el proceso de pago se incluya en una sola página, mos-
trando toda la información a la vez, facilitando así al
usuario la visualización de todo el proceso y evitando
hacerle pasar por sucesivas pantallas.
➤ Comunicaciones posteriores (e-mail y/o SMS) de los dife-
rentes estados del pedido (confirmación de pedido, sa-
lida del almacén, entrega).
➤ Total integración con la pasarela y otros sistemas de
pago; control de los pedidos cuyo pago se haya formali-
zado e integración en el back office.
➤ Pantalla “siga comprando” o siguientes pasos, una vez
finalizado el proceso de compra (llegando a la pantalla
final de “gracias por su compra”). En este punto, podre-
mos, por ejemplo, incluir asimismo opciones de fideliza-
ción, como un bono descuento para la próxima compra,
36 ya dentro de la estrategia de marketing on line.
ÍNDICE GLOSARIO
➤ Edición de todos los contenidos web mediante gestor

CMS (Sistema de Gestión de Contenidos), siempre sin
necesidad de conocimientos técnicos. Permite la crea-
ción de fichas de producto y de páginas estáticas como
condiciones de compra, aviso legal, “quiénes somos” y
“contáctenos”, habitualmente situadas en el pie de pá-
gina de la tienda.
➤ Integración con Google Analytics (u otras herramientas
de analítica web) en todas las páginas y el código de co-
mercio electrónico específico en la página de “gracias
por su compra”. Este último código es el que precisa-
mente nos indicará la tasa de conversión, al registrar el
porcentaje de visitantes de la página que se han conver-
tido en compradores.
➤ Campo de comentarios al pedido, añadido para que se
pueda incluir cualquier observación o sugerencia que
desee efectuar el usuario.
➤ Información sobre el tiempo estimado de entrega del
pedido, en caso de que se encuentre integrado con el
proveedor logístico y de que asistamos a tiempos de en-
trega variables (por ejemplo, como consecuencia de fa-
bricación de un producto sobre pedido, es decir, sin exis-
tencias previas).
3.3.3. Sistemas de promociones y ofertas
Tanto para la captación como para la fidelización de clien-

tes debe existir un módulo en la plataforma de comercio
37
ÍNDICE GLOSARIO
electrónico a través del cual podamos tramitar las diversas

estrategias comerciales que desarrollemos.
Las promociones y ofertas deben comunicarse de una
forma clara, resaltando el precio de la oferta y mostrando
junto a él, el precio no rebajado.
El módulo debe permitir definir de forma puntual des-
cuentos personalizados por categorías de producto, tipos de
cliente, etc. Algunos ejemplos:
TABLA 3.3.
Reducción sobre el pedido en porcentaje.
Reducción sobre el pedido en cantidad fija.
Gastos de envío gratis para campañas puntuales.
Gastos de envío gratis por pedidos a partir de un umbral determinado.
Ventas flash: descuento para los primeros 100 pedidos.
Vales descuentos personalizados por entregas tardías o envíos

defectuosos.
Descuentos por volumen: compre X y consiga Y gratis, opciones 2X1

o descuentos por períodos limitados de tiempo o para productos
complementarios o alternativos.
3.3.4. Motor de búsqueda
A pesar de nuestros esfuerzos por ofrecer una grata expe-

38 riencia de navegación, o de la inclusión de filtros de bús-
ÍNDICE GLOSARIO
queda que predispongan los productos según la elección del

cliente en función de una serie de criterios (precio, valora-
ción, región, material, color, etc.), es fundamental disponer
de un motor de búsqueda integrado en la plataforma que
dé libertad al usuario para buscar en función de las pala-
bras clave que mejor identifican los productos y servicios
de nuestro catálogo.
Las búsquedas que se realizan en la tienda on line son
oportunidades de venta, por eso es fundamental tener un
buen buscador. Como veremos en el capítulo de promoción
de la tienda on line, gastaremos tiempo, dinero y esfuerzo
en atraer a nuestra web tráfico cualificado de diferentes ca-
nales (SEM, SEO, SMO...). Si después de todo ese esfuerzo no
somos capaces de que el usuario encuentre lo que busca,
todo lo hecho no habrá servido para nada.
El contenido buscado por nuestros visitantes es clave
para conocerlos, saber qué demandan y cómo. Debemos
analizar el idioma que utilizan, los sinónimos que emplean,
los errores ortográficos que cometen... También tenemos
que ver si buscan productos que no tenemos, en una intere-
sante fuente de información que el propio usuario nos
ofrece mediante el análisis de sus búsquedas internas.
En cuanto a la presentación de resultados de la bús-
queda, es recomendable ordenar los productos de menor
a mayor precio, popularidad, ventas... De este modo, el con-
sumidor tendrá un ordenado abanico de opciones dentro
de sus criterios de búsqueda.
Otro factor importante es ofrecer alternativas de bús-
queda. No hay nada más frustrante que no encontrar algo
39 que se busca. Por eso, una solución para que no se nos es-
ÍNDICE GLOSARIO
cape la venta es ofrecer productos alternativos con las mis-

mas características.
Y aunque la mayoría de las plataformas de comercio
electrónico incorporan su propia tecnología de búsqueda,
existen proveedores especializados en buscadores, como
Doofinder o Fact-Finder, que ofrecen una experiencia de
uso mejorada, resultados rápidos y fiables ante errores or-
tográficos, intercambio de palabras o significados alternati-
vos, así como búsquedas “inteligentes”, que van mejorando
sus resultados en función de los intentos que realizan los
usuarios. De este modo, mientras un usuario escribe un tér-
mino, el buscador le va ofreciendo sugerencias basándose
en lo que hicieron otros usuarios.
FIGURA 3.5.
1. Análisis Funcional (ERS) - Realización de prue
EJEMPLO DE FLUJO
2. Estructura y alcance del catálogo - Solución de errores
DE DESARROLLO DE 3. Plan de marketing on line - Desarrollo funcionalidades - Planificación final F
4. Cuenta de resultados - Integración diseño - Preparación
UNA PLATAFORMA 5. Cuadro de mando - Desarrollo integraciones - Documentación
DE COMERCIO
ELECTRÓNICO
Definición Aprobación, diseño Salida a
estratégica y alcance funcional preproducción
1 2 3 4 5 6
Diseño y alcance Procesos de Integración c

funcional desarrollo internos de l
- Diseño de prototipo
- ERS final
- Mapa web
- Producción gráfica
- Usabilidad
- Integraciones
40
ÍNDICE GLOSARIO
3.4. Alojamiento de la tienda on line:

principales criterios
La selección del servicio de alojamiento (hosting) en el que
funcionará nuestra tienda on line es uno de los pasos clave
para asegurar el funcionamiento de las operaciones en este
canal de distribución. Para ello, debemos considerar los si-
guientes parámetros:
1. Los servidores: las webs son accesibles a los usuarios a

través de los servidores. De este modo, las especificacio-
nes técnicas de los servidores determinan las posibilida-
des de nuestra tienda.
2. Tiempo de disponibilidad: para que un sitio sea con-
fiable, los servidores necesitan recibir el correcto man-
tenimiento. Dos servidores idénticos pueden funcionar
de forma muy distinta si no han recibido el mismo nivel
de cuidados. La falta de mantenimiento puede incluso
llegar a provocar que nuestra web pierda disponibili-
dad y que esa falta de disponibilidad termine generan-
do una disminución en nuestras ventas, ya que habrá
usuarios que no podrán acceder a nuestra tienda en
cualquier momento. En consecuencia, es necesario exi-
gir que el tiempo de disponibilidad de nuestro hosting
sea del 99% y que ese 1% restante sea utilizado para la-
bores de mantenimiento.
3. Seguridad: para webs orientadas a la venta on line, man-
tener altos niveles de seguridad es crítico, ya que estos
41 sitios realizan transacciones monetarias con los datos
ÍNDICE GLOSARIO
bancarios de los usuarios. Por lo tanto, cualquier fallo o

vulnerabilidad puede tener grandes repercusiones tanto
para los clientes como para la web, ocasionando respon-
sabilidades legales para el negocio. Por consiguiente, ne-
cesitamos revisar con mucho detalle las especificaciones
de seguridad de los servicios de alojamiento. Un aspecto
relevante a tomar en cuenta es la presencia del protocolo
SSL (Secure Sockets Layer) dentro de las especificaciones
de seguridad.
4. Manejo de picos en el tráfico: la mayoría del tráfico en
las webs de venta on line es estacional, lo que produce
que en temporadas como Navidad las visitas al sitio se
disparen. Por consiguiente, hay que evaluar la capaci-
dad de reacción del hosting para recibir una alta afluen-
cia de visitas porque, en esas fechas, debe poder funcio-
nar en óptimas condiciones para atender la demanda de
los usuarios. Si esto no sucede así, no solo perderemos
ventas, sino también clientes.
5. Precio: la relación precio-calidad varía mucho según sea
el tipo de hosting: los mejores suelen tener altos precios,
si bien los costes medios –como en todo lo tecnológico–,
se han reducido sobremanera en los últimos años. Nues-
tro propósito es conseguir un hosting que provea un alto
nivel de servicios a un precio competitivo.
6. Servicio al cliente: la mayoría de los proveedores de
hosting poseen un servicio de atención al cliente 24/7 (24
horas, 7 días a la semana). Aquí el factor diferenciación
será la calidad y nivel de personalización del servicio.
En la realidad, es muy difícil cambiar de proveedor de
42 hosting una vez seleccionado, así que es muy importan-
ÍNDICE GLOSARIO
te que se estudie previamente la calidad del servicio de

atención al cliente.
Algunos de los principales proveedores de hosting para

webs orientadas a venta on line son:
TABLA 3.4.
Bluehost
Yahoo! Small Business
HostGator
GoDaddy
InMotion Hosting
Amazon Web Services
3.5. La integración de la tienda

on line con los sistemas internos
o externos de la compañía
En ocasiones, dependiendo de la estrategia elegida o de la
configuración del negocio, nuestro canal de venta on line
necesita estar integrado con todos o algunos de los siste-
mas que gestionan las operaciones de la empresa, ya que en-
tre todos ellos manejan una gran cantidad de información,
43 que incluye datos de los productos, costes de envíos, tramita-
ÍNDICE GLOSARIO
ción de pedidos, impuestos, inventario, etc. Todo ello debe de

ser tratado con precisión y enviado rápidamente para el pro-
cesamiento y despacho de los pedidos pendientes.
Un caso típico es la necesidad de integrar la plataforma
de comercio electrónico con el módulo de gestión de
existencias de la compañía, con el objetivo de que cada
vez que haya un intento de compra on line, la plataforma de
comercio electrónico compruebe en tiempo real que el ítem
requerido está efectivamente en almacén para, bien confir-
mar su disponibilidad al usuario o bien informarle de alter-
nativas del servicio (nuevo plazo de entrada en stock; tiem-
pos de fabricación; productos alternativos, etc.).
En consecuencia, todos los procesos de integración de
los sistemas de información internos con la tienda on line
acabarán redundando en ahorro de tiempo y costes. Ahora
bien, para el proceso de integración deberíamos tomar en
cuenta los siguientes elementos.
● Pasarela de pago: la web necesita procesar las transac-

ciones monetarias que surjan de la compraventa de pro-
ductos. Por lo tanto, es necesario facilitar la opción de
realizar pagos con aquellos medios de pago preferidos
por los usuarios, tanto internacionales como locales.
Además, estas ventas deben poder reflejarse en nuestro
sistema contable a través de la implementación de ser-
vicios de web que conecten nuestra contabilidad con la
pasarela de pago.
● Sistema de transporte en tiempo real: todos los usua-
rios, antes de realizar una compra, quieren saber cuál
44 será el coste del envío. Por consiguiente, la tienda on line
ÍNDICE GLOSARIO
tendrá que integrarse en tiempo real con nuestro sis-

tema de información de transporte, el cual debe deter-
minar el cálculo tanto del coste (generalmente variable
en función de peso y destino) como de la duración de la
entrega del pedido. Asimismo, la integración con el pro-
veedor logístico permite intercambiar información so-
bre el número de seguimiento del envío una vez que sale
del almacén del vendedor, funcionalidad que permite al
usuario controlar el estado de su pedido en todo mo-
mento a través de la web de los operadores logísticos,
especialmente en los envíos internacionales.
● Control y gestión de pedidos: el tratamiento de las ór-
denes de compra es la clave del funcionamiento de nues-
tro negocio de venta on line. La información de un pe-
dido debe poder viajar de forma segura e inmediata del
sitio a nuestro sistema de planificación de recursos em-
presariales o ERP (ERP sus siglas inglesas) a través de ser-
vicios web. De esta manera, podremos conocer las espe-
cificaciones de los productos comprados; la disponibilidad
inmediata de inventario; el impacto en nuestra contabi-
lidad y los datos de realización del envío.
● Información y comunicación de clientes: nuestro sitio
web debe tener la capacidad de gestionar la informa-
ción de nuestros clientes. Esto permite conocer los datos
financieros necesarios para la realización de compras;
el historial de pedidos; los productos deseados, etc. Ade-
más, nos brinda la opción de facilitar canales de comu-
nicación por los que el usuario puede notificar inconve-
nientes, efectuar sugerencias y recibir información que
45 considere relevante para posibles compras.
ÍNDICE GLOSARIO
● Otras integraciones habituales: existen numerosas op-

ciones de integración adicional como, por ejemplo, la in-
clusión de servicios de atención al cliente (chat, avatares
virtuales, click-to-call, etc.), plataformas de e-mail mar-
keting, inclusión de “botones sociales” para incorporar
los elementos de redes sociales en la estrategia de comer-
cio electrónico, sistemas de recomendaciones, etc.
La correcta integración de nuestros sistemas de gestión

con la web es un aspecto crítico en el momento de ejecutar
nuestras operaciones, ya que una circulación efectiva de in-
formación entre los sistemas nos permite disminuir costes
y ofrecer un alto nivel de servicio.
3.6. El mantenimiento evolutivo de

la plataforma
El negocio on line es, por definición, algo extremadamente
dinámico, ya que se encuentra permanentemente abocado
al cambio, a la evolución continua, bien para incorporar las
últimas funcionalidades disponibles en el mercado y de va-
lor para el usuario, o bien por la adaptación a cambios nor-
mativos de cada uno de los mercados en los que se opera.
El concepto de mantenimiento evolutivo se refiere a la
necesidad de continuar de forma permanente el proceso de
mejoras de la tienda on line, una vez que se produce el lan-
46 zamiento inicial. Eso incluye:
ÍNDICE GLOSARIO
● Mejoras en procesos existentes.

● Incorporación de nuevas funcionalidades.
● Actualización de software.
● Adaptación a normativas legales que implican cambios
en la plataforma tecnológica (por ejemplo, cambios fis-
cales, logísticos, devoluciones, etc.).
Recordemos que, gracias a la analítica web y a la propia in-

teracción con los clientes, obtendremos información muy va-
liosa sobre el comportamiento de nuestra web. Eso nos permi-
tirá detectar problemas como los siguientes, que, de producirse,
requieren cambios en nuestra plataforma tecnológica:
➤ Falta de información o descripción de los produc-

tos: debemos proveer a nuestros usuarios de la mayor
cantidad de información posible sobre los productos
que les interesen. De esta manera, podrán aclarar posi-
bles dudas y tendrán más conocimiento para satisfacer
sus necesidades.
➤ Datos de contacto escondidos: si a los usuarios les
surge un problema de cualquier tipo, deben poder con-
tactar con nosotros de forma sencilla y rápida. El hecho
de que tengan que pasar tiempo buscando nuestros da-
tos de contacto puede producir que pierdan el interés
por realizar la compra, y ocasionar una predisposición
a no volver a visitarnos. En consecuencia, recordemos
poner nuestra información de contacto de forma visible
y a primera vista, siempre.
➤ Motor de búsqueda inadecuado: los usuarios realizan
47 búsquedas constantes para conseguir los productos que
ÍNDICE GLOSARIO
desean. Si nuestro motor de búsqueda no genera solu-

ciones precisas, entonces los visitantes se rendirán y sal-
drán de nuestro sitio motivados por la impotencia.
➤ Pobre servicio al cliente: tenemos que brindar varias
opciones al usuario en cuanto a formatos de pago, tipos
de envíos, productos asociados, etc. Esto permitirá satis-
facer de forma más completa sus necesidades. La pre-
sencia de opciones nos hace flexibles y adaptables, dos
virtudes que nuestros usuarios apreciarán en el mo-
mento de realizar sus compras.
➤ Imágenes de productos pequeñas y escasas: potencia-
les clientes, antes de realizar una compra, desean ver
imágenes claras y variadas de los productos. De esta ma-
nera, pueden evaluar si se adecuan a sus necesidades.
Entonces, si les proporcionamos acceso a una galería de
fotos donde el producto pueda ser apreciado desde dis-
tintas perspectivas, conseguiremos crear una confianza
que nos lleve a obtener la compra.
➤ Carrito de compra pobre y complejo: si en el momento
de realizar el pago los usuarios se encuentran con un
sistema de cobro poco claro o que genere algún tipo de
confusión, terminaremos consiguiendo que desistan de
comprar y perderemos la venta. Los sitios de venta on
line dependen en gran medida de la facilidad y seguri-
dad de pago para su funcionamiento.
El correcto mantenimiento de nuestro sitio nos permi-

tirá hacer crecer nuestro negocio según lo indicado por
nuestras herramientas analíticas y por la evolución del
48 mercado. El mantenimiento evolutivo debe estar orientado
ÍNDICE GLOSARIO
a mitigar nuestros problemas, fortalecer nuestra imagen e

incorporar nuevas funcionalidades que permitan mante-
ner una alta afluencia de nuevos usuarios y aumentar nues-
tras ventas.
VOLVER AL
PRINCIPIO
CA PÍT ULO 4
Medios
de pago on line
Su alcance internacional
CAPÍTULO CAPÍTULO
ANTERIOR SIGUIENTE
El análisis de las características más importantes del

flujo de pagos en un proceso transaccional digital es
el objeto de este capítulo: cuáles son los principales
medios de pago on line, su alcance internacional, los
proveedores especializados, los sistemas de gestión
del fraude, así como las nuevas tendencias de un
mercado particularmente dinámico.
04 MEDIOS DE PAGO ON LINE:
SU ALCANCE INTERNACIONAL
ÍNDICE GLOSARIO
4.1. Importancia de los medios

de pago on line
La importancia de los medios de pago digitales aumenta
tanto en cuanto el cliente al que nos dirigimos nos resulta
desconocido.
En los modelos B2B internacionales, se siguen utili-
zando los medios de pago habituales del comercio tradi-
cional (transferencias, remesas, créditos documentarios).
En ellos, la apertura al mundo digital no supone mayor dis-
rupción que la de tener que facilitar una mayor informa-
ción, mucho más detallada y visual, a través de una página
web y, en los estadios más avanzados, interconectar pro-
veedores y clientes mediante redes informáticas, esce-
nario habitual en sectores como el automovilístico y el in-
formático, en los que los diferentes eslabones de la cadena
de valor pueden estar perfectamente integrados en un pro-
ceso concatenado de producción.
Para estos casos B2B, no existen peculiaridades especia-
les con respecto a los medios de pago: tanto la negociación
como el proceso de pago se producen off line, y se suelen
incluir en acuerdos contractuales, normalmente de larga
duración, donde se estipulan o bien condiciones fijas de
02 pago de facturas en plazos determinados (30, 60, 90 días) o
ÍNDICE GLOSARIO
bien pedidos concretos para los que se establecen condicio-

nes de entrega de la mercancía ligadas al uso de los mencio-
nados medios de pago en el comercio internacional y con
un protagonismo absoluto del sector bancario.
Es en los modelos de comercio electrónico B2C donde
los medios de pago adquieren carta de naturaleza propia
fundamental, al ser el clic en “realizar pedido” el auténtico
momento de la verdad y constituir el paso definitivo por el
que una web, hasta ese momento enfocada a la comunica-
ción, se convierte en un negocio transaccional. Los servi-
cios que se ofrecen a través de los medios electrónicos de
comunicación a distancia son múltiples y muy variados, y
plantean nuevos retos a los medios de pago, que deben dar
una respuesta ágil y adaptada a la realidad del mercado.
Los medios de pago en Internet se postulan, por tanto,
como uno de los elementos críticos para conseguir la difu-
sión masiva de la venta de productos y servicios a través de
la red. Así, la resolución de problemas ligados al procesa-
miento de los pagos y a la gestión del fraude asociado es un
área que requiere notables mejoras por parte de todos los
actores intervinientes en el mercado.
De hecho, la desconfianza sobre la seguridad en los
medios de pago sigue siendo uno de los principales facto-
res de preocupación para los usuarios en sus experiencias
de compras on line.
La regla básica en el mundo de los medios de pago digi-
tales es “cuantos más, mejor”–siempre que hablemos de un
medio de pago con una cuota de mercado razonable, al me-
nos a nivel local–, lo que responde a la realidad del mundo
03 físico: si como usuario voy a una tienda y me obligan a pa-
ÍNDICE GLOSARIO
gar solo en metálico cuando estoy acostumbrado a pagar

con tarjeta, mi experiencia de usuario no será positiva. Lo
mismo sucede en Internet, especialmente si la venta es in-
ternacional: la empresa deberá adaptarse a las preferencias
de sus compradores, que pueden estar acostumbrados a pa-
gar a través de un medio de pago local, como el holandés
iDeal, el brasileño Boleto Bancario o el chino Alipay (que,
por ejemplo, domina el 60% de un mercado en el que Visa y
Mastercard tienen solo un 2% de cuota).
Asimismo, el comercio transfronterizo se convierte en una
variable importante en la ecuación de los pagos: según datos
de Adyen, en países como Canadá representa el 75% del total
de las compras on line, en los sitios de comercio electrónico de
Estados Unidos es mayoritario, y en España también supone
la opción predominante (véase Figura 1.4. en el Cap. 1).
Según un estudio reciente de PayPal, ya existen más de
94 millones de compradores transfronterizos en seis merca-
dos clave, con un gasto efectivo total de 105.000 millones de
dólares en 2013 y una previsión de gasto de hasta 307.000
millones para 2018. El mercado del comercio electrónico
transfronterizo chino ha registrado una importante expan-
sión en los últimos años, por ejemplo. Según el China Re-
search Center, el valor adquirido en el extranjero por com-
pradores en línea chinos a través de medios de pago
electrónicos nacionales pasó de 12.000 millones de yuans
(unos 1.950 millones de dólares) en 2010 a más de 11.360
millones de RMB (70.000 millones de dólares) en 2013.
Otro mercado en expansión, debido fundamentalmente a
los problemas de oferta de su mercado doméstico, es el ruso,
04 en el que las ventas on line de los vendedores extranjeros han
ÍNDICE GLOSARIO
aumentado considerablemente estos últimos años, alcan-

zando un valor estimado de 3.000 millones de dólares en 2013,
con una previsión de entre 8.000 y 19.000 millones para 2016.
Por último, en el mercado europeo se está experimen-
tando un incremento proporcionalmente mayor del comer-
cio electrónico cross-border que del doméstico. Hoy ya re-
presenta el 12% del comercio electrónico total y se espera
que crezca significativamente más deprisa (a una media del
21% anual) que el comercio electrónico nacional (9% por
año) entre 2013 y 2018.
70 65,7
62,2 60,8 60,5
FIGURA 4.1. 60
54,4 53,1 53,2
NIVELES 51,1 50,4
50 47,4
DE ACUERDO
SOBRE 39
40 36,7
AFIRMACIONES
RELACIONADAS 30
CON INTERNET
20
COMO MEDIO DE
COMPRA
10
(% DE ACUERDO
MUY ALTO) 0
o no poder devolverlo si su estado es defectuoso
no se correspondieran con mis expectativas
uso que se le pueda dar a mi información personal
para realizar mis compras
para realizar las compras es arriesgado

Si utilizara Internet para comprar, tendría
Creo que Internet no sería un canal seguro

miedo a dar mis datos financieros
que las características del producto comprado

Si utilizara Internet para comprar, me preocuparía
Si utilizara Internet para comprar,

me preocuparía no recibir el producto
En general creo que usar Internet

Si utilizara Internet para comprar, tendría miedo del
2011
Base: Total de internautas
no compradores. Suma de 2012
valores 6 y 7 sobre una
escala del 1 (totalmente
en desacuerdo) al 7
(totalmente de acuerdo).
05
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 4.2. BRASIL

¿QUÉ FORMA DE
Tarjetas internacionales 77%
PAGO PREFIERE
UTILIZAR EN SUS
Boleto 15%
COMPRAS POR
INTERNET? Transferencia bancaria 4%
PayPal / SafetyPay 4%
0 50 100
CANADÁ
Tarjetas
internacionales 93%
Interac 7%
0 20 40 60 80 100
EE.UU.
93%
Tarjetas internacionales
PayPal 5%
Discover 2%
0 20 40 60 80 100
En los países americanos, existe una penetración muy

importante de los sistemas bancarios, así como de PayPal.
En Latinoamérica, por ejemplo, el mercado de pagos está
muy concentrado en Brasil y México, que acaparan el 73%
de los pagos on line del continente, con una fuerte presencia
de las tarjetas bancarias. En Brasil, destaca la presencia del
06 mencionado medio de pago local Boleto Bancario, así como
ÍNDICE GLOSARIO
un fuerte predominio del pago aplazado en las compras di-

gitales, donde representa en torno al 75% del total.
En los mercados asiáticos asistimos a un dominio de
los medios de pago locales, con especial predominancia de
Alipay, el sistema de pago del grupo Alibaba. Es significa-
tiva del mercado chino la escasa presencia de los “jugado-
res tradicionales” en el mercado bancario, lo que demues-
tra la pujanza de los pure players de Internet en un mercado
tan crítico para el desarrollo de la economía digital como
el de los medios de pago.
FIGURA 4.3. 6,2% 3,5% 3,3% 2,4%

Brasil
DISTRIBUCIÓN 6,4% 2,3%
1,4% México
DEL VOLUMEN DE 1,2%
PAGOS ON LINE EN El Caribe
AMÉRICA LATINA Argentina
14,2% Chile
Venezuela
Centroamérica
Colombia
59,1%
Perú
Otros
Otro de los aspectos más característicos de los servicios

de pago es la gestión del fraude on line existente en las tran-
sacciones B2C: el impacto de los niveles de fraude es muy
dispar en función de los sectores, siendo los productos o
servicios asociados a un consumo digital o una expedición
electrónica (caso de los billetes de líneas aéreas) los más
07 afectados por el fraude en Internet.
ÍNDICE GLOSARIO
4.2. Principales medios de pago on line

Podemos categorizar los métodos de pago on line en fun-
ción del momento en el que se produce este:
● Pago posterior al envío del producto: Es el caso del con-
trarreembolso, en el que el vendedor envía la mercancía
y el comprador la paga cuando la recibe, con lo que se in-
crementa la posibilidad de rechazo del producto por
parte del cliente. Es un método de pago propio de merca-
dos inmaduros en comercio electrónico y donde la des-
confianza suele ser aún una barrera primordial.
● Pago anterior al envío del producto: transferencia
de fondos. Este es el caso inverso al contrarreembolso y
supone la total confianza en el cumplimiento por parte
del vendedor, ya que el comprador paga el pedido por
adelantado. En este apartado estarían también inclui-
dos los pagos más habituales en el entorno de comercio
electrónico: el pago a través de tarjetas de crédito o dé-
bito, o el pago con PayPal.
En cualquier caso, la fiabilidad y seguridad de los méto-

dos de pago on line hacen que el nivel de seguridad sea en el
fondo más una percepción subjetiva del usuario que una
realidad. De hecho, el principal factor de riesgo de fraude
no lo asume el comprador, sino el vendedor: al no poder
acreditarse a través de los medios de pago digitales la iden-
tidad del comprador, eso hace que, en caso de fraude, sea el
propio vendedor quien tenga que satisfacer los costes de re-
08 pudio de la operación.
ÍNDICE GLOSARIO
Desde la óptica de los vendedores, los principales crite-

rios de selección de los medios de pago on line son: la segu-
ridad en las transacciones –entendida por el no repudio de
la operación por parte del comprador–; la facilidad de uso
necesaria para que los usuarios conviertan este proceso de
pago en compra; los costes implicados en el medio de pago,
y su alcance internacional de este y el grado de soporte del
proveedor del mismo. Veremos que no es un equilibrio fácil
y que estos criterios son contradictorios (en general, a ma-
yor seguridad, mayor coste y menor facilidad de uso para el
comprador, por ejemplo).
FIGURA 4.4. 0,2%

FORMAS DE PAGO 17,1% 1,6% Pasarela de pago (Tarjeta de crédito/débito)
PREFERIDAS POR
Proveedor de servicios (PayPal, etc.)
LOS INTERNAUTAS 28,4%
QUE COMPRAN Contra reembolso / Domiciliación bancaria
ON LINE, 2013 (%)
52,8% Teléfono móvil
Otras formas
En la figura 4.4 mostramos la distribución actual de los

medios de pago on line del mercado español. A continuación,
detallamos las características de los medios de pago on line
más populares a nivel internacional.
4.2.1. Contra reembolso
Es el sistema más seguro para el comprador, que no pagará

09 el producto hasta haberlo recibido en su domicilio y haber
ÍNDICE GLOSARIO
comprobado que es el correcto. En este esquema, la em-

presa de mensajería se encarga de cobrar y después abonar
el importe al vendedor, restando una comisión. Su princi-
pal ventaja es la confianza que infunde este método en el
cliente que desconfía de Internet y prefiere pagar el pro-
ducto al recibirlo. Ha sido un método tradicionalmente muy
utilizado en comercio electrónico, aunque observamos una
acusada tendencia a la baja en los últimos años, según va
aumentando la confianza de los usuarios en el medio on line
y van madurando los mercados digitales. Los principales in-
convenientes para el vendedor son: el aumento de los cos-
tes del producto, la demora en el pago y el aumento del por-
centaje de devoluciones ligado al cambio de opinión del
cliente en el momento de la recepción de la mercancía.
4.2.2. Transferencia bancaria
En este método de pago el comercio notifica al usuario un

número de cuenta bancaria a la que el cliente debe reali-
zar una transferencia para que se materialice su pedido. Es
el caso inverso al anterior, ya que el comprador envía el di-
nero antes de recibir el pedido, lo que supone una total con-
fianza en el vendedor. Su principal ventaja es su bajo coste,
y su principal inconveniente, el retraso en la ejecución del
pedido, al estar obligado el vendedor a esperar la recepción
del importe antes de proceder al envío del producto. En el
caso de las transferencias internacionales, el coste y plazo
de ejecución se incrementan, siendo habitual que se cobre
10 una comisión tanto al vendedor como al comprador.
ÍNDICE GLOSARIO
4.2.3. Domiciliación bancaria
Este método se suele utilizar en compras habituales y repe-

tidas, o en servicios de suscripción periódica, así como en
entornos B2B. Consiste en que el cliente facilita al comercio
un número de cuenta bancaria para que este le gire un re-
cibo con una periodicidad determinada. La principal ven-
taja es la automatización del proceso de cobro periódico
para el vendedor y esta misma ventaja es el principal incon-
veniente para el comprador, que en ocasiones pierde el con-
trol de sus pagos, al no ser precisa su intervención.
4.2.4. Tarjeta de crédito o débito (pasarela de

pago o TPV virtual)
Es el sistema de pago electrónico más común y aceptado hoy

en día, dado el uso generalizado de las tarjetas de crédito o
débito. Es el medio más habitual tanto nacional como inter-
nacionalmente, debido a la universalidad de las tarjetas
aceptadas (Visa, Mastercard, American Express, etc.). El ser-
vicio de TPV virtual lo prestan las entidades bancarias, con
una comisión. En el caso español, con un coste medio del
0,5% a 0,6% 8 , si el cliente es aceptado por el departamento
de riesgos de la entidad financiera. Asimismo, algunas enti-
dades cobran diversos conceptos fijos, como el alta del ser-
vicio o una comisión de mantenimiento mensual. En el ám-
bito internacional, las comisiones de los servicios de pasarela
de pago pueden ser más elevadas (en el caso del Reino Unido
11 y Estados Unidos, con comisiones generalmente superiores
ÍNDICE GLOSARIO
al 1,5%) o más económicas (en el caso de Francia, con tasas

medias del 0,3%-0,4%).
En el esquema de pago on line por tarjeta, existen dos
bancos implicados, el llamado banco adquirente o del ven-
dedor (entidad financiera responsable del servicio de TPV
virtual) y el banco emisor o del comprador (entidad finan-
ciera que ha emitido la tarjeta con la que se realiza la opera-
ción de pago). Una parte de la comisión cobrada al vende-
dor (el sistema es gratuito para el comprador) por el banco
adquirente es enviada al banco emisor, concepto denomi-
nado “tasa de intercambio” y principal componente de coste
de la comisión que finalmente paga el vendedor (llamada
“tasa de descuento”).
Banco del cliente Banco del vendedor

EMISOR ADQUIRIENTE
FIGURA 4.5. El pago por el emisor al adquiriente
de la compra realizada
PAGO ON LINE
MEDIANTE TARJETA
Cuota de intercambio (IF) comerciante por la compra realizada
El pago por el titular de la tarjeta a
DE DÉBITO O
su emisor más los gastos de tasas
El pago por el adquiriente a su

CRÉDITO Cargo de Servicios
Comerciales (MSC)
Tasa pagada por el comerciante al
adquiriente por la prestación de
procesamiento del transacciones y la
garantía de pago
Bienes o servicios
TITULAR DE COMERCIANTE
TARJETA
Flujo financiero - Liquidación de Transacción

Flujo financiero - Gastos de Transacción
Flujo Físico
12
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 4.6. Cliente on line introduce los El cliente introduce (cifrados con SSL) los
datos del pedido al comercio datos de la tarjeta en el servidor del banco
FUNCIONAMIENTO
DE UN TPV
VIRTUAL
Cliente on line introduce los El 1cliente introduce (cifrados
2 con SSL) los 3 El banco inf
datos del pedido al comercio datos de la tarjeta en el servidor del banco resultado
A la hora de pagar, se redirige al cliente El banco comprue

1 2 al banco y se3envía la información 4 afirmativo, se ab
del pedido
A la hora de pagar, se redirige al cliente El banco comprueba la validez de la tarjeta. En caso

al banco y se envía la información Ventajas paraafirmativo, se abona en la cuenta del vendedor.
el comprador Desventajas
del pedido El pago se realiza en los servidores del banco. Desconfianz
El comercio no tiene acceso a los datos los pagos on
de la tarjeta.
Elección entre varias tarjetas de crédito. Desventajas
Ventajas para el comprador Desventajas para el comprador Altas comisi
El pago se realiza en los servidores del banco.
Ventajas para el Desconfianza
vendedor habitual en nivel de frau
El comercio no tiene acceso a los Aumento
datos los pagos
de seguridad on line.
para No autentifi
de la tarjeta. los clientes. posibilidad d
Elección entre varias tarjetas de crédito. Desventajas para el
Verificación de la existencia de fondos vendedor
para el pago. Altas comisiones debido al alto
Ventajas para el vendedor Cobro al instante.nivel de fraude.
Aumento de seguridad para No autentificación del comprador:
los clientes. posibilidad de rechazo.
Verificación de la existencia de fondos
para el pago.
Cobro al instante.
En cuanto a su proceso operativo, en este sistema el ven-

dedor instala un software en su servidor 9 que permite que
el usuario pueda introducir sus datos de tarjeta y proceder
al pago on line. El método estándar del procesamiento de
tarjetas a través de los llamados TPV virtuales se realiza en
el llamado protocolo SSL o de “pago seguro”, descrito a con-
13 tinuación: software que permite a los clientes el pago, me-
ÍNDICE GLOSARIO
diante tarjeta de crédito o débito, de las compras que reali-

cen a través de la página web de la tienda on line.
El escenario descrito solo exige al comprador que intro-
duzca los datos de identificación de la tarjeta, la fecha de ca-
ducidad y el código de validación situado en el reverso de la
misma, lo que resulta un proceso relativamente ágil y senci-
llo. En ningún momento los datos de la tarjeta bancaria
los conoce el vendedor, sino que todo el proceso se realiza
en los servidores del banco, dotando así de seguridad al sis-
tema y evitando que el vendedor almacene datos de tarjeta
del comprador, lo que, además de convertirlo en un potencial
objetivo de hackers, lo obligaría al cumplimiento de la exi-
gente normativa Estándar de Seguridad de Datos para la In-
dustria de Tarjeta de Pago ( PCI DSS por sus siglas en inglés).
El principal inconveniente de este esquema es el riesgo
para el vendedor de que algunas de sus transacciones pue-
dan ser repudiadas por el comprador (en casos, por ejem-
plo, de fraude por robo de los datos del legítimo titular de la
tarjeta), ya que no se dispone de la firma del comprobante
de la tarjeta de crédito, como sí sucede en las ventas presen-
ciales. Esto puede ocasionar graves pérdidas en empresas
de determinados sectores (por ejemplo, las agencias de viaje
que, al trabajar con márgenes bajos, han de asumir el total
del fraude de la transacción).
Este modelo de pagos, aun siendo el mayoritario en la
actualidad en el comercio electrónico nacional e interna-
cional, es el que justifica la preocupación del mercado de
pagos on line por combatir lo que se ha convertido en uno
de los principales escollos para el desarrollo del comercio
14 electrónico, máxime cuando el mayor riesgo de fraude pro-
ÍNDICE GLOSARIO
viene normalmente de las transacciones efectuadas con

tarjetas internacionales.
4.2.4.1. Sistema 3D Secure

La evolución de este esquema de funcionamiento ha dado
lugar al desarrollo de una línea clave de actuación en mate-
ria de pagos on line por parte del sector bancario: el sis-
tema 3D Secure, CES o de “pago seguro”, en sus versiones
de las marcas más conocidas (Verified by Visa, Mastercard
Secure Code y Amex Safekey).
3D Secure se considera un sistema de pago seguro con
tarjeta porque a través de él se consigue autenticar al titu-
lar de la tarjeta; es decir, garantiza que el cliente que está
usando un número de tarjeta es realmente el propietario
de la misma. Se trata de poner en contacto al cliente
con el banco emisor de su tarjeta en el momento del
pago y de que este se encargue de validar la identidad
del titular. Al conectar al cliente con su banco, este puede
identificarlo mediante uno de los siguientes mecanismos
de autenticación:
● PIN adicional de validación de la transacción, preferi-
blemente que coincida con el PIN asociado a la tarjeta
para su uso en cajeros automáticos, para que el usua-
rio no tenga que recordar más claves. Este es un sis-
tema que ha caído en desuso ante el auge de los dos sis-
temas siguientes de autenticación.
● Código único para la validación de una transacción
determinada enviado a través de SMS. Ante la omni-
presencia del móvil en la vida de los usuarios, su uso
15
ÍNDICE GLOSARIO
como elemento de confirmación de la identidad se ha

extendido masivamente.
● Coordenadas de tarjetas físicas para la validación de
una transacción determinada. Sistema aún muy exten-
dido entre algunos bancos, que utilizan el mismo sistema
de validación que el utilizado en banca electrónica.
La principal ventaja para el vendedor es que el sistema

3D Secure, además de no suponer un coste adicional, im-
plica que, a diferencia del anterior, en caso de fraude es el
banco emisor de la tarjeta del comprador quien asume los
costes de retrocesión de la transacción.
FIGURA 4.7.
60 40,95 51 45,71
USO DE 3DSECURE 50 40,54
40
(EMPRESAS 30
20 11,43
QUE UTILIZAN 2,7 1,9 5,41
10
3DSECURE Y OTROS 0
Sistema híbrido
CES/SSL
No
Sí, a partir de
Sí
importe
determinado
SISTEMAS, %)
2012 2014
A pesar de la indudable mejora en la seguridad general

que introduce el esquema 3D Secure, su implantación a día
de hoy causa aún notables caídas en la ratio de conversión
de visitas a ventas, normalmente asociadas al proceso de
autenticación del comprador, bien por no disponer de una
tarjeta con sistema de autenticación 3D Secure (“tarjeta se-
curizada”), bien porque el usuario no recuerda el PIN de la
16 tarjeta específico para compras on line o bien porque falle
ÍNDICE GLOSARIO
el proceso de autenticación por problemas de hardware (por

ejemplo, SMS al móvil).
En el proceso de implantación del sistema 3D Secure, se
recomiendan las opciones que aúnan la adopción de siste-
mas que conjuguen seguridad para el vendedor y facili-
dad de uso para el comprador, con un uso lo más amplio
e internacional posible: la introducción de excesivos pa-
sos intermedios en el proceso de compra para reforzar la
seguridad debe reducirse al mínimo posible con el fin de no
perjudicar el proceso de venta. En la actualidad, ese perjui-
cio se cifra por término medio en el 28,90% de caídas en el
proceso de venta (según datos de Adigital) por no disponer
el usuario del mecanismo de autenticación exigido por el
protocolo 3D Secure o por fallos en el mismo.
FIGURA 4.8
30,50% Cae la conversión
RAZONES PARA
NO USAR No lo consideran necesario

5,54%
3D SECURE (%)
9,76% Desconocimiento
54,20% No contesta
Aun así, las entidades financieras están tendiendo a im-

pulsar la implantación de sistemas 3D Secure mediante la
difusión de campañas de información sobre sus ventajas.
Debido al progresivo aumento de la sensibilización, se está
configurando como una opción con grandes posibilidades
17
ÍNDICE GLOSARIO
de crecimiento, como se está demostrando en otros países

europeos y como se aprecia en el progresivo aumento del
porcentaje de tarjetas “securizadas”.
35,00
FIGURA 4.9. 28,90
30,00
PORCENTAJE DE 25,00
25,00
ABANDONO EN
20,00
EL MOMENTO DE
15,00 11,38
VALIDACIÓN DE 10,00 8,00
TARJETA 5,00
0,00
2012 2014
Con 3D Secure Sin 3D Secure
FIGURA 4.10. 0,8%

0,3%
39,3% 35,7%
SI COMPRA CON
LA TARJETA DE
CRÉDITO O
DÉBITO, ¿UTILIZA
ALGÚN PIN O
60,4% 63,5%
NÚMERO SECRETO
SÍ
PERSONAL PARA
NO
CONFIRMAR LA
2011 NS/NC 2012
OPERACIÓN? (%)
La asunción por tanto de un mayor o menor nivel de

riesgo es una decisión estratégica que cada comercio profe-
sional de la venta on line debe conocer y decidir al respecto
en consecuencia:
1. La implantación obligatoria del protocolo 3D Secure ha-

ría desaparecer el riesgo de repudio, pero implicaría una
pérdida de ventas al exigir al comprador un mecanismo de
autenticación que suele provocar en un alto porcentaje de
18 ocasiones el abandono de la operación.
ÍNDICE GLOSARIO
2. La no implantación del protocolo 3D Secure supone

una mayor flexibilidad en la gestión del riesgo del co-
merciante, ya que permite aceptar un mayor número de
transacciones aun a riesgo de recibir un mayor porcen-
taje de repudio, en aras de maximizar un procedimien-
to, el SSL, que a día de hoy es el estándar del mercado
y, por tanto, el que tiene mayores niveles de aceptación
por parte del usuario final. En esta situación, una ade-
cuada gestión del riesgo (ver epígrafe siguiente) es una
herramienta, por tanto, imprescindible.
4.2.4.2. Paypal
Es el sistema “alternativo” de pago on line más avanzado y
más utilizado a nivel internacional, presente en más de 190
países y con más de 150 millones de usuarios. Fue adqui-
rido por eBay en el año 2002 10 y aunque inicialmente era
obligatorio disponer de una cuenta PayPal para poder efec-
tuar pagos, en la actualidad funciona como un auténtico
TPV virtual, en el que se puede pagar con tarjeta de crédito
o débito sin necesidad de dicha cuenta, ofreciendo un servi-
cio muy completo y especializado.
Las principales ventajas de PayPal son: su alcance inter-
nacional; la alta seguridad que ofrece tanto al comprador
como al vendedor mediante su avanzado sistema de gestión
de fraude –que reduce los niveles de pérdida de sus clientes
hasta tasas muy bajas (por debajo del 0,3%)–, y su sistema
de resolución de disputas, que permite mediar en caso de
reclamaciones entre compradores y vendedores, lo que
ofrece un servicio adicional de gran valor para sus usua-
19 rios. Asimismo, la rapidez y facilidad que supone el proceso
ÍNDICE GLOSARIO
de pago on line para el comprador es otro de los elementos

más valorados de la propuesta de valor de PayPal. De igual
manera, su carácter innovador le ha permitido abanderar
diversas iniciativas en el pago móvil, lo que le ha permitido
introducirse de lleno en los pagos off line y ampliar así la ca-
pacidad de los servicios al mundo físico.
FIGURA 4.11.
FUNCIONAMIENTO
Fuentes de Fondos Forma de Retirada
de Fondos
DE PAYPAL
Tarjetas de
Crédito
Tarjetas de Saldo
Débito de PayPal
Cuenta Cuenta
Bancaria Comprador Vendedor Bancaria
Cuenta Cuenta
PayPal PayPal
Saldo
de PayPal
Sus costes son variables. Sigue un esquema de comisio-

nes que oscila entre el 1,9% y el 3,4% de coste variable (más
0,35 euros de coste fijo por transacción), en función del vo-
lumen manejado. Asimismo, ofrece una tarifa para micro-
pagos de 5% más 0,5 céntimos, lo que le convierte en el único
operador que ofrece soluciones razonables en precio para
los pagos inferiores a 2 euros, máxime cuando el pago con
tarjetas suele cobrar unos mínimos mucho más altos en este
20
ÍNDICE GLOSARIO
tipo de transacciones al aplicar una serie de gastos fijos (las

llamadas tasas de intercambio).
4.2.4.3. Pago financiado

Es la extensión on line de los sistemas de venta a plazos tra-
dicionales. En el proceso de compra se introduce un paso
adicional en el que se introduce una estimación del riesgo
del cliente y se preautoriza (sujeto a la comprobación docu-
mental posterior) la operación al cliente. En España, ofre-
cen este sistema las empresas Cofidis, Cetelem, o iniciativas
como Loviit, propiedad de la operadora de telecomunica-
ciones japonesa NTT Docomo, que han integrado en sus ser-
vicios opciones de pago fraccionado, lo que permite abonar
las compras on line en plazos de 6, 12, 18 o 24 meses. En de-
terminados mercados grandes, es muy destacable la presen-
cia del pago financiado de las compras on line; así, en Brasil,
donde representa el 75% de los pagos.
TABLA 4.1.
COMPARATIVA
Seguridad Coste Facilidad Alcance
PRINCIPALES
(no de Uso Internacional
MEDIOS DE PAGO
rechazado)
ON LINE
PayPal
3D
Secure
Carrier
Billing
21
ÍNDICE GLOSARIO
Tarjeta de
Crédito /
Débito
Es preciso comentar, también, que existen unas empre-

sas especializadas en la provisión de servicios de procesa-
miento de pagos on line y de gestión de riesgo denominadas
IPSP (Internet Payment Service Providers), que ofrecen
un amplio abanico de servicios de pago tanto nacional como
internacional (completa integración del medio de pago en
la página del vendedor, pagos en un solo clic, etc.). Algunos
ejemplos de las empresas más importantes son Cybersource,
Global Collect, SagePay o Adyen. Se puede consultar una
lista completa de estos proveedores aquí.
Estas empresas resultan especialmente importantes en
entornos internacionales, al proveer de servicios especiali-
zados como la agregación de múltiples medios de pago – in-
ternacionales y locales – en una cuenta única. Hay que te-
ner en cuenta que, en entornos transfronterizos, el país en
el que se realiza la transacción no es el país del consumidor,
sino el país donde se encuentra el vendedor. Si, por ejem-
plo, un consumidor alemán hace una compra mediante Gi-
ropay en el sitio web alemán de un vendedor español, ins-
crito en España, estaríamos hablando de una transacción
transfronteriza, no de un pago local.
Este ejemplo pone de relieve una de las decisiones clave
que un comerciante tiene que tener en cuenta a la hora de
definir la estrategia de pagos, ya que puede haber diversas
22 estrategias en función de la localización de los clientes. ¿Una
ÍNDICE GLOSARIO
estructura centralizada para todos los pagos, con indepen-

dencia de donde estén los clientes? ¿Diversas estructuras de
pagos en función de los países?¿Cómo impacta esta decisión
en los sistemas de facturación de la empresa y en la fiscali-
dad de sus operaciones?
Es decir, un vendedor digital tiene varias alternativas
al configurar la aceptación, por ejemplo, de las acciones de
tarjetas MasterCard / Visa fuera de su mercado doméstico.
Se puede utilizar un enfoque central en el que se aceptan
tarjetas en varios países a través de un único adquirente, o
bien un enfoque “local” por cada mercado, lo que reque-
rirá de la apertura de una entidad jurídica en cada país
(que actuará como “comerciante” local). La ventaja de dis-
poner de una entidad local es que suele haber una mayor
tasa de aprobación en la autorización del pago con tarje-
tas, dado que muchos bancos emisores identifican las tran-
sacciones internacionales, debido a la mayor tasa de
fraude, como de riesgo elevado. El inconveniente es que
esta estrategia acarrea una mayor complejidad interna y
mayores costes. Una tercera solución sería una combina-
ción del enfoque transfronterizo en algunos países y el en-
foque local en otros.
Resulta crucial, por tanto, identificar las causas por las
que puede darse una importante tasa de denegación de tar-
jetas, para abordar en consecuencia la estrategia (centrali-
zada, descentralizada o mixta) en materia de pagos on line.
A modo de ejemplo, cuando Inditex entró en el mercado
polaco, se encontró con que las tasas de denegación eran in-
usualmente elevadas. Tras investigar las causas, descubrie-
23 ron que la principal razón era que los bancos emisores po-
ÍNDICE GLOSARIO
lacos requerían el registro de las tarjetas de los usuarios

para las compras digitales, siendo rechazadas las transac-
ciones realizadas con tarjetas no registradas. Esta informa-
ción le sirvió a Inditex para entrenar adecuadamente a su
personal y efectuar los cambios necesarios en el sitio web
para informar a los usuarios de la necesidad de activar este
proceso. A raíz de estos cambios, se vio una mejora signifi-
cativa en sus tasas de aprobación.
4.2.4.4. Nuevas tendencias

El sector de los medios de pago es uno de los más dinámi-
cos y donde se está observando un mayor posicionamiento
de todas las empresas con intereses en el mercado on line:
pure players, bancos, telecos, etc. Al margen de la existen-
cia de numerosos jugadores alternativos que buscan comu-
nicar su propuesta de valor diferencial (SafetyPay, Money-
bookers, Pagantis, Trustly), los grandes del sector disponen
de sus propios modelos de pago que van introduciendo en
el mercado progresivamente: Amazon Payments, Google
Wallet, Facebook Payments, Pay With Square) son ejemplos
de esta apuesta.
Las propias empresas de telecomunicaciones están asi-
mismo apostando paulatinamente por los cargos directos en
la cuenta de teléfono (carrier billing) en una gran apuesta es-
tratégica por el mercado de pagos como generador de nego-
cio y como elemento crítico de aportación de valor al usuario
en un sector donde la retención del cliente resulta clave.
Sin duda, la incorporación oficial de Apple al mundo de
los pagos, con el lanzamiento de Apple Pay en octubre de
24 2014 es la prueba definitiva de la importancia creciente de
ÍNDICE GLOSARIO
los pagos en el sector digital y en el equilibrio de poderes

entre los grandes del sector. Apple Pay ofrece una intere-
sante propuesta de colaboración con el sistema bancario, y
facilita la definitiva irrupción de los pagos móviles en el
mundo off line, aportando un interesante negocio adicional
y facilitando la convergencia entre el mundo digital y el real
a través de los dispositivos móviles.
A modo de resumen, en lo que genéricamente llama-
mos “pagos móviles” se pueden distinguir tres tipos de ope-
raciones diferentes:
● Transferencia de dinero (entre distintos usuarios de te-
lefonía móvil): pagos entre personas, principalmente.
● Compras (comercio electrónico móvil o Mcommerce).
● Pago móvil en el punto de venta (utilizando el propio telé-
fono y acercándolo a un determinado lector, por ejemplo
a través de la tecnología NFC (Near Field Communication).
4.2.4.5. La irrupción del Bitcoin

Desde su nacimiento en 2009, el bitcoin ha representado el
modelo más disruptivo en el mundo de los pagos, al tratarse
de una moneda virtual no controlada por ninguna entidad
administrativa ni financiera a nivel internacional. Se trata de
una “criptomoneda” basada en protocolos de criptografía de
clave pública que se autorregula y que utiliza una nutrida
red de ordenadores diseminados por todo el mundo para ve-
rificar las identidades de los usuarios y evitar los fraudes.
Fue creada en 2009 por Satoshi Nakamoto (seudónimo
de una o más personas no identificadas) y actualmente
existen casi trece millones de bitcoins en activo (el límite
25
ÍNDICE GLOSARIO
máximo es de 21 millones, lo que permite mantener la esta-

bilidad de la moneda).
● ¿Cómo funcionan los bitcoins?: Sin entrar en tecnicismos

innecesarios, diremos que cada usuario cuenta con un
“monedero” bitcoin que tiene una dirección única, como
si se tratase de un correo electrónico. Para acceder a su
cuenta bitcoin debe usar un nombre de usuario y una
contraseña, y para enviar y recibir bitcoins solo tiene que
emplear esa dirección del bitcoin wallet. Esto quiere de-
cir que si dispongo de una dirección de este tipo: “183yT-
nDC1QYM8FpWqeCNPa469rMoD2pT”, puedo empezar a
recibir bitcoins en mi monedero virtual inmediatamente.
● Para pagar en una tienda física basta tener instalada una

app de monedero bitcoin en el teléfono inteligente. A la
hora de pagar, se puede utilizar el código QR o bien el sis-
tema de pago NFC para completar la transacción sin nece-
sidad de utilizar códigos PIN ni contraseñas adicionales.
● ¿Cómo comprar bitcoins? Existen numerosos mercados

o exchanges para adquirir bitcoins, cada uno de ellos
con sus correspondientes comisiones y condiciones. Por
ejemplo, uno de los más extendidos es Coinbase, que bá-
sicamente actúa como monedero virtual y mercado de
intercambio. También se pueden comprar bitcoins a tra-
vés de PayPal con Virtual World Exchange, o en muchos
otros sitios virtuales, así como en cajeros automáticos
de bitcoins. En España existe uno en el vestíbulo del ho-
26 tel One Shot Recoletos 04 en Madrid y en él se pueden
ÍNDICE GLOSARIO
comprar y vender bitcoins, convirtiéndolos fácilmente a

euros contantes y sonantes.
● ¿Cómo usar bitcoins en mi tienda on line? Bitcoin es una

moneda que también se puede considerar medio de
pago y, como tal, resulta altamente interesante para di-
ferentes tipos de negocios. En España ya existen unos
cuantos pioneros en el uso y aceptación de esta moneda
virtual, e incluso en la calle Serrano de Madrid se en-
cuentran diferentes comercios que aceptan bitcoins
dentro de un proyecto denominado “Calle bitcoin”.
Usar bitcoins en el comercio electrónico de uno permite

situar la tienda on line a la vanguardia en cuanto a medios de
pago, además de captar un nuevo tipo de cliente: usuarios
que ya disponen de una buena cantidad de dinero en bitcoins
y están ávidos de tiendas donde gastarla. Algunos ejemplos
de comercio electrónico que ya usan bitcoins en España son
la agencia de viajes Destinia, el hotel One Shot Recoletos, an-
tes citado, y decenas de tiendas ubicadas en las principales
calles comerciales de Madrid, Barcelona o Valencia. En el ám-
bito internacional destacan nombres tan conocidos como
Dell, Wikimedia Foundation, Google, WordPress o Square.
Existen diferentes opciones para integrar el bitcoin en el
comercio electrónico, de manera que los usuarios puedan
utilizar esta moneda virtual para pagar sus compras y la
tienda convertirla fácilmente a euros para evitar su extrema
volatilidad. (Actualmente, el valor de un bitcoin es de 218,3
euros, pero puede variar con gran rapidez, como demuestra
27 su evolución en el tiempo).
ÍNDICE GLOSARIO
● Ventajas:
❖ Puede atraer nuevos clientes ávidos de encontrar lu-
gares donde gastar sus bitcoins.
❖ Se consigue mucha publicidad al tener un negocio
pionero en el uso de esta criptomoneda.
❖ Facilita la internacionalización del negocio, al tra-
tarse de una moneda de amplio uso en otros mercados.
❖ Las comisiones por cada transacción pueden ser bas-
tante inferiores a las de los TPV virtuales tradicionales.
❖ Aumenta el control de las devoluciones y sus corres-
pondientes gastos, dado que los pagos no son rever-
sibles. Únicamente si el receptor decide proactiva-
mente devolver el dinero recibido se puede
materializar dicha devolución.
● Desventajas:
❖ Se trata de una moneda virtual sin control por parte
de ninguna autoridad, con la inseguridad que esto
conlleva. Probablemente, la aceptación por parte de
los grandes jugadores de Internet pueda ser un fac-
tor clave para su mayor o menor desarrollo futuro.
❖ No existe modo alguno de asegurar o prever su evo-
lución futura. Un mayor uso por parte de comprado-
res y vendedores redundaría en una menor volatili-
dad de su precio de cambio.
❖ Su calificación jurídica no ha sido aún determinada
en la mayoría de las legislaciones, aunque Estados
Unidos considerará a efectos fiscales el bitcoin y otras
monedas virtuales como propiedad intangible y no
28 como divisa, por lo que estará sujeto a impuestos.
ÍNDICE GLOSARIO
Esta falta de regulación sigue siendo una de sus prin-

cipales características y atractivo para algunos, pero,
a la vez, un factor de desconfianza para la gran ma-
yoría de los usuarios.
4.3. Los sistemas de gestión

de fraude
Como complemento necesario para la adecuada gestión de
los pagos on line, las compañías de comercio electrónico de-
ben desarrollar (o contratar a un IPSP) sus propios sistemas
de gestión de fraude, con la misión de evaluar la probabili-
dad de que una determinada transacción sea fraudulenta.
Los sistemas de gestión de riesgo permiten, mediante
múltiples combinaciones de reglas de comparación, cruzar
determinados datos de la transacción (dirección IP, datos de
la tarjeta, del usuario, etc.) y determinar un umbral que per-
mite aceptar la transacción, rechazarla o transferirla a un
proceso de revisión manual en el que se efectúan compro-
baciones adicionales de la identidad del usuario. El incum-
plimiento de estas reglas de comportamiento “normal” del
usuario determina la señal de alarma y una determinada
puntuación o scoring de fraude.
La gestión de fraude es una responsabilidad ineludible
del comerciante on line y una tarea crítica para la rentabili-
dad de un modelo de negocio digital, especialmente en los
29
ÍNDICE GLOSARIO
sectores con mayor nivel de transacciones y más proclives

al fraude.
FIGURA 4.12.
Inicio de la Envío de datos al Motor de Reglas
SISTEMA DE
transacción merchant RMS vía Parámetros
GESTIÓN DE conexión segura adicionales
RIESGO del cliente
Riesgo de fraude
del cliente
Autentificación telefónica Transacción

o revisión manual permitida
Rechazo de Fin de
la transacción la transacción
La gestión de fraude es una responsabilidad ineludible

del comerciante on line y una tarea crítica para la rentabili-
dad de un modelo de negocio digital, especialmente en los
sectores con mayor nivel de transacciones y más proclives
al fraude.
No obstante, la estrategia de gestión de fraude pasa por
determinar cuál es el riesgo existente en cada caso concreto.
Necesitamos conocer de antemano qué grado de sistema de
gestión de riesgo necesita la empresa, ya que, en determina-
das ocasiones, la tasa de fraude resulta lo suficientemente
baja para desincentivar el uso de sofisticados sistemas de
gestión del mismo. Por lo tanto, el posible fraude habrá de
30 ser analizado caso por caso.
ÍNDICE GLOSARIO
A continuación describimos algunos ejemplos de tran-

sacciones que serían consideradas sospechosas por un sis-
tema de gestión del mismo:
● Misma dirección IP o mismo usuario empleando dife-

rentes tarjetas de crédito en un período de tiempo de-
terminado.
● Disparidad entre los datos del usuario y del receptor del
servicio (ejemplo aplicable en agencias de viaje).
● No coincidencia de la geolocalización del IP de la tarjeta
con el IP del usuario o el país de registro.
● Múltiples solicitudes procedentes del mismo ordenador
y en el mismo día.
● Pedidos con múltiples unidades del mismo producto.
● Compras por un importe superior al estándar.
● No confirmación de la existencia de la dirección de
entrega.
● Pedidos de países no habituales.
Las empresas con cierto nivel de madurez desarrollan

sus propias “listas blancas”, es decir, bases de datos de tran-
sacciones/clientes con un historial de compras impecable.
Esto ayuda a relajar los controles antifraude para este tipo
de compradores. En contraposición a las listas blancas, tam-
bién se gestionan “listas negras”, esto es, bases de datos de
usuarios con historial inaceptable por incidencias de tipo
fraudulento (fraude confirmado, devoluciones de cargo, de-
negaciones del emisor de la tarjeta, rechazo por el sistema
antifraude, etc.), que permiten controlar proactivamente
31 las transacciones de los usuarios incluidos en dichas listas.
ÍNDICE GLOSARIO
Actualmente existen múltiples tecnologías que permi-

ten la correlación de datos de los usuarios registrados con
otras fuentes (datos de las redes sociales de los usuarios, lo-
calización geográfica procedente de las aplicaciones de los
smartphones, el historial de compra, la información de re-
gistro on line, etc.). Este análisis del historial de las compras
durante las últimas semanas, meses o años es una eficaz he-
rramienta para identificar nuevos patrones que pueden
añadirse de forma automática a los ya existentes y ser utili-
zados como parte de los procesos de autorizaciones en
tiempo real. Es decir, que en función del nivel de riesgo de
una determinada transacción, se puedan ofrecer, de forma
inmediata, distintos métodos de pago en la página de pago
del usuario: si la transacción es sospechosa, solo se ofrecen,
por ejemplo, transferencia y 3D Secure, mientras que, si la
transacción no presenta un perfil de riesgo, se le muestran
al usuario todas las opciones disponibles para ese mercado.
4.4. La normativa PCI DSS

Como último punto importante, es necesario mencionar la
normativa PCI DSS (Payment Card Industry Data Security
Standard o Estándar de Seguridad de Datos para la Indus-
tria de la Tarjeta de Pago), que tiene como principal finali-
dad la reducción del fraude relacionado con las tarjetas de
crédito y el refuerzo de la seguridad de estos datos, en
32 aquellos supuestos de empresas que, por diferentes moti-
ÍNDICE GLOSARIO
vos (facilitar procesos de compra repetitivas más rápidos,

servicios de suscripciones regulares, utilización de la tar-
jeta como elemento de autenticación en, por ejemplo, sa-
las de cine, etc.) decidan almacenar los datos de tarjeta de
crédito de sus usuarios.
La normativa se convierte así en un estándar que define
el conjunto de requerimientos necesarios para gestionar y
definir políticas y procedimientos de seguridad, arquitec-
tura de red, diseño de software y todo tipo de medidas de
protección que intervienen en el tratamiento, procesado o
almacenamiento de información de tarjetas de crédito.
Las empresas que recopilan información de tarjetas de
crédito para procesar pagos en Internet deben:
● Crear y mantener una red segura para proteger la infor-

mación de las tarjetas de crédito.
● Proteger la información de los titulares de la tarjeta.
● Mantener un programa de gestión de vulnerabilidades.
● Implementar medidas potentes de control de acceso.
● Supervisar y probar las redes de forma regular.
● Contar con una política de seguridad de la información.
No obstante, recordemos que en una amplia mayoría de

supuestos, en el mercado español el pago se realiza a través
de sistemas (TPV virtual y PayPal) en los que el comercio no
almacena ni procesa los datos de tarjeta de crédito o débito
y, por tanto, no está sujeto al cumplimiento de esta norma-
tiva, al ser un proveedor tercero (el banco o PayPal) el res-
ponsable del almacenamiento de los datos de las tarjetas de
33 crédito de sus clientes.
ÍNDICE GLOSARIO
El motivo por el que un vendedor pudiera estar intere-

sado en la conservación de los datos de tarjetas de sus
usuarios es la facilidad de esta opción para el pago recu-
rrente de los clientes, similar a nuestra experiencia de
compra en Amazon o en los app stores (Apple o Google
Play), en los que, una vez facilitados por primera vez los
datos de la tarjeta de crédito, los siguientes pasos se reali-
zan con “1 solo clic”, es decir autorizando a que el vende-
dor cargue la siguiente transacción al número de tarjeta
que tiene almacenado.
Resulta obvio que para empresas como Amazon o Apple
el cumplimiento de las estrictas medidas de seguridad de la
normativa PCI DSS puede resultar asumible, pero ¿qué su-
cede en el caso de un vendedor medio? ¿Debe convertir su
tienda on line en una institución con seguridad parabanca-
ria solo para facilitar la experiencia de usuario?
La solución viene por el uso de las llamadas soluciones
de tokenización, ofrecidas por algunos bancos e IPSP. Con-
siste en sustituir un conjunto de datos confidenciales (los de
la tarjeta) por otros no sensibles (token) que podemos utilizar
en su lugar, que están relacionados con los primeros a través
de un algoritmo difícil de adivinar y que además se puede re-
vertir si fuera necesario. El proveedor especializado de pago
almacena los datos de la tarjeta, cumpliendo los más altos es-
tándares de seguridad marcados por la industria, y nos da un
token con el que hacer referencia a la misma, a la hora de ha-
cer cargos posteriormente. De esta forma, los datos de nues-
tros clientes están mucho más protegidos y eso nos evita cos-
tosas auditorías e implantación de medidas de seguridad.
34
ÍNDICE GLOSARIO
4.5. Principales métricas

del fraude on line
4.5.1. Tasa de fraude on line
● Porcentaje del total de las transacciones o facturación

de la compañía que ha supuesto una pérdida debido a
operaciones fraudulentas. También se puede medir en
porcentaje del beneficio perdido a consecuencia del
fraude digital.
● En el pago con tarjetas de crédito, la mayoría de los frau-
des se deben al uso de tarjetas no autorizadas. Esto trae
consigo devoluciones de los cargos a los legítimos titulares
de la tarjeta. Ahora bien, muchas de las operaciones de de-
volución de cargo que se producen no están vinculadas
necesariamente a operaciones fraudulentas, sino a inci-
dencias normales de la relación entre vendedor y compra-
dor (p. ej., reclamación por artículos no recibidos, diferen-
tes del comprado, defectuosos, entregas tardías, etc.).
4.5.2. Tasa de denegación / rechazo
Es el porcentaje del total de transacciones denegadas en el

momento de validación de los datos de tarjeta de crédito. La
denegación la produce:
➤ O el procesador de pagos, normalmente por problemas
de solvencia/límites/caducidad de la tarjeta o por pro-
35 blemas técnicos.
ÍNDICE GLOSARIO
➤ O el sistema de gestión de riesgo, al aplicar determina-

dos filtros y restricciones a la aprobación de la transac-
ción analizada.
4.5.3. Tasa de abandono
Porcentaje de transacciones abandonadas en el momento

de la compra por diferentes motivos, la mayoría de ellos
asociados al procedimiento de autenticación en sistemas 3D
Secure, o a un deficiente diseño del proceso de pago (dema-
siado complejo, demasiados pasos, mensajes confusos, falta
de percepción de seguridad por el usuario, etc.).
4.5.4. Tasa de revisión manual
En aquellas empresas que disponen de sistemas de gestión

de riesgo, es el porcentaje de operaciones que se revisan
manualmente tras su identificación como transacciones
sospechosas de fraude. Esta cifra suele condicionar en gran
medida los presupuestos dedicados a la gestión del fraude,
al tratarse de una actividad intensiva en capital humano,
que se gestiona en las grandes empresas a través de un de-
partamento especializado, y en organizaciones medianas a
través de la formación específica de los servicios de aten-
ción al cliente.
36
ÍNDICE GLOSARIO
ALGUNOS C A S O S PRÁC T IC OS
Multinacional hotelera con decenas

de hoteles ubicados en Europa
Tanto para la contratación presencial en banco francés los de un comercio o

todos sus hoteles como para la que empresa de Francia. No obstante, algunas
realiza por Internet a través de sus pocas entidades tienen una licencia
múltiples webs (una personalizada para especial, denominada cross-border, por la
cada país), la empresa procesaba los que pueden procesar transacciones de
pagos con tarjeta a través de bancos comercios o empresas ubicados en
locales (ubicados en el mismo país que el cualquier país de Europa. Por tanto, si el
hotel). Todo ello convertía la comercio es español, la entidad financiera
contabilización y gestión de los pagos en con licencia transfronteriza se comporta
una ardua tarea que decidió centralizar y como banco español pero, por ejemplo, si
simplificar. el comercio es francés, se comporta como
Los sistemas de tarjetas (Visa, si fuera un banco francés (es decir, se
MasterCard) establecen que un aplican en cada operación la normativa y
adquirente (entidad financiera que acuerdos internos del país).
comercializa y procesa soluciones de TPV A través de la licencia cross-border del
para comercios) solo puede ser banco, se ofreció una solución a la cadena
contratado por comercios y empresas hotelera para la centralización de los
ubicados en el mismo país donde este pagos en una sola entidad financiera. Por
opere. En la práctica equivale a que un un lado, se les facilitaron terminales Pin/
banco español solo puede procesar los Pad (lectores de banda magnética y chip
pagos de un comercio (físico o virtual) EMV) que conectaron por USB a los
ubicado en España y, por ejemplo, un ordenadores de la recepción de sus
ÍNDICE GLOSARIO
hoteles. El proceso de pago con tarjeta se

integró en su propia aplicación
informática de reservas. Cada hotel está
configurado como un comercio diferente
y asignado al país correspondiente.
Para la venta por Internet de todas sus
webs internacionales, en cambio, solo se
necesitó un único TPV Virtual asignado a
un comercio español. Para ello la empresa
constituyó una filial en España cuya
actividad era la venta on line de las
reservas de todos los hoteles del grupo.
Se modificaron todas las webs para,
manteniendo sus particularidades
(idioma, monedas de los precios...) se
identificara claramente que estaban
operadas por la empresa española.
Tanto las ventas presenciales como las
virtuales se procesan vía protocolos XML;
por lo que la empresa monitoriza on line,
de manera centralizada en un solo
servidor, todos los pagos del grupo.
Además, al final del día recibe, por parte
del banco, un fichero con todas las
operaciones realizadas y abonadas en sus
cuentas financieras. De este modo la
contabilización y su gestión es única y
muy simplificada.
Fuente: Banco de Sabadell

ÍNDICE GLOSARIO
ALGUNOS C A S O S PRÁC T IC OS
Empresa on line
de venta de vinos
Una empresa española de venta de vinos pago locales e, incluso, tarjetas no

por Internet quiso expandir su negocio, vinculadas ni a Visa ni a MasterCard que
limitado a España, para vender también a tienen una alta aceptación entre la
países del resto de Europa. Consultó a población local. En caso de no disponer de
una entidad financiera especializada estos sistemas, los porcentajes de
sobre cuál sería la mejor estrategia para abandonos en las páginas de pago de la
mantener las mismas ratios de pagos web podrían ser muy elevados. Para
aceptados que tenía para las ventas Europa, como ocurre en el mercado
nacionales. objetivo de la empresa de venta de vino,
En España el sistema de pago on line hay que considerar especialmente países
más habitual es tarjeta Visa/MasterCard. del centro de Europa (Alemania, Países
También PayPal, pago por transferencia, Bajos...) donde los sistemas de pagos
contra reembolso y, en mucha menor locales basados en transferencias on line
medida, algunos sistemas de pagos tienen una considerable aceptación.
alternativos basados en transferencias on Para dar servicio al cliente se propuso
line (SafetyPay, Trustly...) o eWallets. No la contratación de un IPSP (Proveedor de
obstante, como hemos visto Servicios de Pago por Internet)
anteriormente, es erróneo considerar internacional con el que la entidad
que en el resto del mundo los mantenía un acuerdo de colaboración.
compradores pagan con los mismos Este disponía de páginas de pago
sistemas. En América Latina y Asia, por variables en función del país de la IP del
ejemplo, existen múltiples sistemas de comprador. De este modo, si el
ÍNDICE GLOSARIO
comprador estaba ubicado en los Países

Bajos, le ofrecía como posibles sistemas
de pago: iDeal y Visa/MasterCard. En
cambio, si la IP era de, por ejemplo,
Alemania, le ofrecía Giropay, Sofort, EMV
y Visa/MasterCard.
Con ello el cliente expandió su negocio
por Europa pero con altos porcentajes de
compras finalizadas en pagos
debidamente autorizados.
VOLVER AL
PRINCIPIO
CAPÍT ULO 5
Aspectos
legales
CAPÍTULO CAPÍTULO
ANTERIOR SIGUIENTE
En este capítulo se abordan de manera concisa

los aspectos básicos de las principales áreas de
cumplimiento legal aplicables de forma habitual a los
proyectos de comercio electrónico internacional. La
heterogeneidad normativa existente en función de los
diversos mercados hace que la cuestión resulte un
tanto problemática.
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
5.1. Algunas consideraciones previas
Al igual que en el caso de los medios de pago, la adaptación

de la estrategia digital a las diferentes normativas de aplica-
ción constituye el auténtico “lado oscuro” del negocio on
line. Por definición, el carácter globalizado del mundo di-
gital choca frontalmente con la realidad legal y fiscal,
dominada por las normativas locales, a pesar de los es-
fuerzos armonizadores que se están realizando en regiones
como la Unión Europea. No existe una normativa unificada
de comercio electrónico, por lo que al desarrollar y poner
en marcha nuestra tienda on line, habrá que cumplir los re-
querimientos específicos de una serie de normativas espe-
cíficas de los países en los que estamos operando.
En el área de la normativa de consumidores en el en-
torno europeo, la Directiva 2011/83/UE, de 25 de octubre de
2011, tiene, a modo de ejemplo, como objetivo principal el
impulsar el comercio on line transfronterizo, estableciendo
una serie de criterios en cuestión de transparencia de pre-
cios, gastos de envío, requisitos de devolución, etc.
En la actualidad, y siguiendo con el ejemplo, en función
del país varían los requisitos sobre la presentación de la in-
formación. En Alemania, por ejemplo, en las páginas de pro-
02 ductos con función de carrito de compra se ha de incluir,
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
junto al precio, una referencia al IVA y, en caso de que se

apliquen costes de envío, un enlace a la página de estos.
Adicionalmente, muchas de las obligaciones legales que
afectan a las empresas que no están en Internet, también se
les aplican a las digitales, en la medida que son sociedades
constituidas con arreglo a un régimen jurídico determinado
y están sujetas, por tanto, al cumplimiento de una serie de re-
querimientos legales como sociedades mercantiles que son.
Es decir, si para abrir un negocio determinado fuera de
Internet es necesario obtener previamente una autoriza-
ción o licencia administrativa, también la necesitaremos
para operar on line, e igualmente se deberá cumplir con el
resto de obligaciones de carácter mercantil, fiscal, laboral,
sanitario, de seguridad, etc., de acuerdo con el tipo de canal
digital que vayamos a crear.
En general, la identificación del vendedor on line es
una obligación en prácticamente todos los países, mediante
un enlace que se suele incluir en los avisos legales. En este
enlace se ha de incluir información como la denominación
social, el domicilio, el número de IVA intracomunitario (en
el caso de empresas europeas) e informaciones registrales.
En función de los países se requiere mayor o menor canti-
dad de información (capital social de la empresa, nombre
del administrador, etc.) e incluso varía sustancialmente el
régimen sancionador. Por ejemplo, la no identificación del
comerciante on line se sanciona en Francia con multas de
hasta 75.000 euros.
Estos son algunos de los aspectos que hay que tener en
cuenta para operaciones de venta on line en mercados de-
03 terminados:
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
1. Ley aplicable y jurisdicción competente.

2. Fiscalidad de los diferentes países.
3. Regímenes especiales para determinados sectores (nor-
mativa fitosanitaria, comercialización de alimentos res-
tringidos, países que los prohíben, etc.).
4. Adecuación de la web a los idiomas hablados en un de-
terminado mercado.
Con independencia de los países a los que dirijamos

nuestra estrategia de venta on line internacional, las empre-
sas radicadas en España deben cumplir normativas locales
relativas a determinados aspectos generales aplicables a to-
dos los sectores:
● Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de

Datos de Carácter Personal (LOPD);
● Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la So-
ciedad de la Información y del Comercio Electrónico
(LSSICE);
● Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que
se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Propiedad
Intelectual.
● Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por
el que se aprueba el texto refundido de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, donde se regulan de forma es-
pecífica los contratos celebrados a distancia, así como la
normativa de desarrollo de cada una de ellas.
04
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
● Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el

texto refundido de la Ley General para la defensa de
Consumidores y Usuarios.
● Ley 17/2001, de 7 de diciembre, de Marcas.
● Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.
Tomaremos como referencia para este capítulo la norma-

tiva española, inspirada evidentemente en la europea, no sin
antes insistir en la importancia de efectuar un adecuado
cumplimiento de ella, en los modelos B2C, en cada uno
de los mercados en los que operemos.
Una vez más, identificar los términos y condiciones le-
gales utilizados por nuestros principales competidores en
cada uno de los mercados puede ser una referencia muy
apreciada a la hora de conocer los requerimientos legales
en los mismos.
La correcta implantación de dicho marco jurídico en
una página web dotará a la misma de una muestra de nues-
tro compromiso con el respeto a la legalidad, con el consi-
guiente incremento de la confianza en los usuarios.
A continuación detallamos algunas de las obligaciones
legales que se aplican a todas las empresas que deseen abrir
un canal de venta on line en Internet.
05
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
5.2. Protección de datos

de carácter personal
Aunque la normativa de protección de datos personales es
aplicable a cualquier tipo de empresa, existen una serie de
cuestiones que cobran especial relevancia en operacio-
nes de comercio electrónico. Como cualquier otra entidad
que recabe datos personales, las empresas que realizan ac-
tividades de comercio electrónico deben distinguir los si-
guientes conceptos:
● Dato personal: cualquier información concerniente a

personas físicas identificadas o identificables. Por lo ge-
neral, en entornos de comercio electrónico se recaban
mediante formularios de compra o registro.
● Fichero: conjunto organizado de datos de carácter per-
sonal. Ejemplos de ficheros habituales en este entorno
son: listados de clientes, suscriptores, empleados y pro-
veedores.
● Tratamiento de datos: operaciones y procedimientos
técnicos, que pueden ser de carácter automatizado o no.
● Información al interesado: es uno de los grandes prin-
cipios de la normativa de protección de datos y obliga
a las empresas a informar a los usuarios de una serie
de requisitos legales fijados en el artículo 5 de la citada
Ley 15/1999.
● Consentimiento del interesado: toda manifestación de
voluntad, libre, inequívoca, específica e informada. El ré-
06 gimen por defecto es el consentimiento tácito, aunque,
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
como veremos a continuación, el consentimiento ex-

preso viene siendo la regla habitual en las actividades
de comercio electrónico, con algunas excepciones.
● Cesión o comunicación: toda revelación de datos reali-
zada a una persona distinta del interesado. Es especial-
mente importante considerar a quién y con qué finali-
dad debemos ceder datos personales que obran en
nuestra posesión, dado que la cesión no consentida de
datos es una de las acciones que generan una mayor
sanción dentro de la normativa.
● Responsable del fichero o tratamiento: persona, física
o jurídica, que decide sobre la finalidad, contenido y uso
del tratamiento. En nuestro caso, la empresa de comer-
cio electrónico.
Con carácter general, a continuación se recogen las princi-

pales obligaciones que existen en materia de protección de da-
tos de carácter personal (más información en Agencia Espa-
ñola de Protección de Datos).
➤ Notificación previa de los ficheros a la Agencia Española

de Protección de Datos.
➤ En nuestra web recabamos datos personales, ya sea de
clientes reales o potenciales, usuarios, etc. La tipología
de datos (que no los datos en sí mismos) se organiza en
torno al concepto de fichero y se debe proceder a su no-
tificación a la Agencia Española de Protección de Datos
(AEPD), obligación que hay que satisfacer antes del ini-
cio de las tareas de tratamiento de los datos. Esta notifi-
07 cación, gratuita para las empresas, se puede realizar a
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
través del Sistema de Notificaciones Telemáticas de la

AEPD (programa NOTA).
➤ Formularios de recogida de datos: obligación de infor-
mación. Cuando en la tienda on line el usuario acceda al
formulario de registro o compra, o bien para permitir la
suscripción a un boletín o ingreso en una comunidad, es
obligatorio incluir un aviso legal en materia de pro-
tección de datos, cuyo contenido debe informar de lo
siguiente (Artículo 5 de la citada Ley Orgánica 15/1999,
de Protección de Datos de Carácter Personal):
TABLA 5.1.
La existencia de un fichero o tratamiento de datos;
La finalidad de su recogida y de los destinatarios de la información;
El carácter obligatorio o facultativo de la respuesta a las preguntas que

se plantean;
Las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa a

suministrarlos;
La posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación,

cancelación y oposición;
La identidad y dirección del responsable del tratamiento de los datos.
Para cumplir con esta obligación, es necesario situar un

aviso legal específico bien visible justo debajo del formula-
rio, o bien insertar un enlace –permanentemente visible en
la web– a la política de privacidad de la empresa, normal-
mente situada en el pie de la página.
08
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
A continuación detallamos un modelo de aviso legal

como referencia del tipo de información que se debe refle-
jar (extraído del Libro Blanco de Comercio Electrónico, edi-
ción 2012, de Adigital):
“En virtud de lo dispuesto en la Ley 15/1999, de 13 de di-

ciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le in-
formamos de que mediante la cumplimentación del presente
formulario sus datos personales quedarán incorporados a
los ficheros titularidad de (nombre de la compañía) y serán
tratados con la finalidad de (indicar la finalidad de la reco-
gida de datos), así como para mantenerle informado, incluso
por medios electrónicos, sobre cuestiones relativas a la acti-
vidad de la compañía y sus servicios. Si no desea que trate-
mos sus datos para estas finalidades, por favor le rogamos
señale esta casilla ( ).
Usted puede ejercer, en cualquier momento, los derechos
de acceso, rectificación, cancelación y oposición de sus datos
de carácter personal mediante correo electrónico dirigido a
(indicar e-mail) o bien mediante un escrito dirigido a (indicar
dirección postal)”.
En todas y cada una de las páginas web desde las que se

recaben datos de carácter personal se debe incluir de forma
claramente visible la información mencionada anterior-
mente, de forma que el usuario pueda obtenerla fácilmente
y de forma directa y permanente. Y dado que, con carácter
general, quien recoge datos personales tiene la obligación
de poder acreditar que ha obtenido el consentimiento in-
09 formado de las personas afectadas, se recomienda la op-
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
ción según la cual la lectura de dicha información se pre-

sente como ineludible (y no optativa) dentro del flujo de
acciones que deba realizar el usuario para expresar la acep-
tación definitiva de la transmisión de sus datos a la entidad
que los está recabando.
Esta información es necesario conservarla durante todo
el tiempo que se vayan a tratar los datos, puesto que nos
servirá de prueba para demostrar, en caso de que nos los
soliciten, que hemos obtenido el consentimiento necesario
para poder utilizarlos.
Asimismo, si utilizamos bases de datos externas en el plan
de marketing, estas deben estar convenientemente legaliza-
das, con lo que debemos asegurarnos de que los receptores
del mailing han dado su consentimiento expreso para recibir
estas comunicaciones, especialmente en lo tocante a la com-
probación de la llamada Lista Robinson.
Existe otra serie de obligaciones que recomendamos te-
ner en cuenta:
1. Medidas de seguridad de ámbito técnico y organizacio-

nal para la creación y mantenimiento de los ficheros con
datos de carácter personal. Serán más o menos estrictas
en función del nivel de privacidad de los datos (básico,
medio o alto). Pueden consultarse las diferentes medi-
das de seguridad en el Real Decreto 1720/2007, de 21 de
diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desa-
rrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de
Protección de Datos de Carácter Personal. En él obten-
dremos la información sobre las medidas de seguridad
10 concretas que es necesario aplicar según los datos que
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
tratemos: entre ellas destaca la necesidad de elaborar

un documento de seguridad en el que debemos reco-
ger las acciones de índole técnica y organizativa acor-
des a la normativa de seguridad vigente en la empresa,
que serán de obligado cumplimiento para el personal
con acceso a los datos de carácter personal. En general,
en el ámbito del comercio electrónico, con excepción de
sectores como el contenido para adultos, venta de pro-
ductos de salud, etc., el nivel de datos habitualmente
tratado es básico o medio.
2. Deber de secreto: confidencialidad y no revelación de

los datos recogidos a ninguna otra entidad salvo notifi-
cación y consentimiento del implicado. Es decir, las em-
presas que manejen datos personales de sus clientes o
suscriptores son responsables de mantenerlos en abso-
luta confidencialidad. Esta obligación de custodia y se-
creto subsiste incluso una vez haya podido finalizar la
relación con la persona.
3. Atención al ejercicio de derechos: las personas que nos

hayan facilitado información personal tienen derecho a
conocer qué datos tenemos de ellos, para qué los hemos
recabado, a solicitar que los cambiemos o cancelemos,
así como a oponerse su tratamiento. Son los derechos
de acceso, rectificación, cancelación y oposición. Hay
que responder siempre a la solicitud que realicen infor-
mando sobre cuál es el resultado de la misma, dentro de
los siguientes plazos:
11 ❖ Derecho de acceso (30 días).
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
❖ Derecho de rectificación (10 días).

❖ Derecho de cancelación (10 días).
❖ Derecho de oposición (10 días).
4. Contrato de tratamiento de datos: en situaciones en

las que un tercero vaya a tener acceso a nuestra base de
datos, es necesario firmar un contrato con arreglo a los
requerimientos de la normativa. Es el caso habitual de
cualquier contrato de externalización, como puede
ser el almacenamiento de datos en un servidor ex-
terno (hosting): la contratación de una agencia espe-
cializada para la realización de campañas de marke-
ting on line, o proyectos de mantenimiento de bases
de datos por parte de empresas externas. Dicho con-
trato está regulado en el artículo 12 de la Ley Orgánica
15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal y en
los artículos 20, 21 y 22 del Real Decreto 1720/2007, de 21
de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de de-
sarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre,
de Protección de Datos de Carácter Personal.
Este es, sin duda, uno de los aspectos más controverti-

dos de la transición hacia la nube o cloud computing, ha-
bida cuenta de que, según este artículo, el cliente español
debería hacer firmar a cualquier proveedor internacio-
nal de servicios –por ejemplo de alojamiento web–, un
contrato con arreglo al clausulado del artículo 12 de la
LOPD, lo que, en la práctica compromete al proveedor al
cumplimiento de las medidas de seguridad exigidas por
12 la normativa española.
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
Si tenemos en cuenta que la mayoría de estos contratos

ofrecidos por los grandes operadores internacionales están
dentro de la categoría de los llamados contratos de adhe-
sión (es decir, en los que no hay posibilidad de negociación
entre las partes; simplemente el cliente acepta o no acepta
las condiciones), las posibilidades, en la práctica, de nego-
ciación caso a caso, dependen únicamente del tamaño del
cliente y, por tanto, de su margen de maniobra en su rela-
ción comercial con el proveedor. Resulta, por tanto, muy
habitual que las empresas pequeñas tengan que aceptar
clausulados que no cumplen los requisitos de la normativa
española, por ejemplo.
5.3. Ley de Servicios de la Sociedad

de la Información y del Comercio
Electrónico (LSSI-CE)
5.3.1. Aplicación a las comunicaciones
publicitarias por vía electrónica
La otra gran norma que regula las actividades económicas

en Internet es la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de
la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico
(LSSI-CE).
El objeto de la LSSI-CE es la regulación del régimen jurí-
13 dico de los servicios y de la contratación por vía electrónica,
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
en lo referente a las obligaciones de los prestadores de ser-

vicios, incluidos los que actúan como intermediarios en la
transmisión de contenidos por las redes de telecomunica-
ciones; las comunicaciones comerciales por vía electrónica;
la información previa y posterior a la celebración de con-
tratos electrónicos; las condiciones relativas a su validez y
eficacia, y el régimen sancionador aplicable a los prestado-
res de servicios.
El ámbito de aplicación de la LSSICE incluye la regula-
ción de las siguientes actividades:
● La contratación de bienes y servicios por vía electró-

nica (por ejemplo, subastas, mercados y centros comer-
ciales virtuales).
● El suministro de información por vía electrónica (por
ejemplo, el envío de comunicaciones comerciales).
● Las actividades de intermediación (tales como: la provi-
sión de acceso a la red, la transmisión de datos por re-
des de telecomunicaciones, la realización de copia tem-
poral de las páginas de Internet solicitadas por los
usuarios, el alojamiento en los propios servidores de in-
formación, etc.).
● Servicios o aplicaciones facilitadas por terceros o la pro-
visión de instrumentos de búsqueda o de enlaces a otros
sitios de Internet).
Para este tipo de servicios de la sociedad de la informa-

ción, la LSSI-CE exige el cumplimiento de una serie de nor-
mas específicas.
14
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
5.3.1.1. Información obligatoria de la página web

A continuación enumeramos toda aquella información
que cualquier usuario de la tienda on line debe poder en-
contrar y comprobar en un lugar permanentemente acce-
sible de la web:
● Titular: (nombre y apellidos o denominación social)

● N.I.F.
● Dirección postal
● Contacto (e-mail)
● Número de teléfono
● Número de fax
● Datos registrales (indicar, en su caso).
Cuando se trate de una página web de una empresa o

profesional que para realizar su actividad requiera de auto-
rización administrativa o inscripción en cualquier registro,
deberán constar los datos de dicha autorización o registro.
Si la empresa está adherida a algún código tipo o sello
de calidad, como Confianza Online o Trusted Shops, así de-
berá constar en el aviso legal.
Además deben existir enlaces directos a cada una de los
siguientes apartados:
➤ Aviso de privacidad o política de protección de da-

tos, página dedicada a la redacción de todos aquellos
puntos relevantes de la LOPD.
➤ Las condiciones de compra donde se detalla toda la in-
formación al cliente de políticas de entrega y devolu-
15 ción, con sus gastos asociados, así como los medios de
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
pago, costes de envío, etc. Estas condiciones de uso ten-

drán que estar adaptadas al objetivo de la web y según
el tipo de productos o servicios que comercializa la em-
presa, como detallamos en el apartado dedicado a con-
tratación electrónica.
5.3.1.2. Acciones publicitarias vía e-mail

El envío de e-mails y SMS publicitarios se ha convertido en
una de las principales áreas de riesgo del comercio electró-
nico en materia de cumplimiento de las normativas legales
vigentes. La regla general es que no está permitido su en-
vío, pero en atención a combinar los requerimientos legales
y los legítimos intereses de comunicación y marketing de las
empresas, existen un par de excepciones:
1. Si mantenemos con el destinatario una relación contrac-

tual previa.
2. Si disponemos del consentimiento previo y expreso.
Estos requisitos son muy variables, dependiendo de la

legislación de cada uno de los países. Existen notables dife-
rencias entre, por ejemplo, las legislaciones estadouniden-
ses, europeas y asiáticas.
Con carácter general, en el caso de desarrollar una cam-
paña de emailing, en el contenido de cada uno de ellos de-
ben aparecer las siguientes informaciones:
● Información al destinatario: aunque en la última modi-
ficación de la LSSI (abril de 2014) se ha eliminado la obli-
gación de identificar los correos electrónicos o sms con
16 la palabra “publicidad” o “publi”, se mantiene la necesi-
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
dad de que sean claramente identificables como tales, y

la obligatoriedad de la identificación de la persona fí-
sica o jurídica que los envíe.
● Condiciones de acceso o participación en concursos o
promociones.
● Origen de los datos: por ser cliente, suscriptor o por ser
datos provenientes de una fuente pública 11 .
En cualquier caso, tanto en el momento de recoger los
datos del destinatario del envío, como dentro de cada co-
municación comercial que le hagamos llegar, debemos,
además de informarle sobre las cuestiones de protección
de datos antes referenciadas, ofrecerle la posibilidad de
dejar de recibir este tipo de comunicaciones (derecho de
oposición), poniendo para ello a su disposición una direc-
ción de correo electrónico.
Si el contenido del mensaje versa sobre ofertas o concur-
sos promocionales como descuentos, premios y regalos, debe-
rán incluirse de forma clara las condiciones de acceso o parti-
cipación, o bien indicar dónde pueden consultarse estas.
5.3.1.3. Información sobre las cookies

Las cookies son ficheros de texto que almacenan informa-
ción sobre un usuario de Internet en su propio ordenador, y
se suelen emplear para asignar a los visitantes de un sitio
web un número de identificación individual para su reco-
nocimiento subsiguiente y así ofrecerle una publicidad más
personalizada. Son una de las herramientas más extendi-
das y populares del marketing on line y sin ellas sería muy
difícil realizar acciones de personalización y de monitoriza-
17 ción de los patrones de comportamiento de los usuarios.
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
Podemos distinguir la siguiente tipología de cookies:
1. Según quién las gestione, pueden ser cookies propias

(manejadas por el propio sitio web) o cookies de ter-
ceros. El problema de las cookies de terceros es que al
no estar ligadas a un dominio concreto, son capaces
de acumular muchísima información privada sobre el
usuario, y relacionarla, lo que obliga a unos requisitos
adicionales de información y consentimiento, desde la
óptica de la normativa.
2. Según el plazo de tiempo en que permanecen activadas:

❖ Cookies de sesión.
❖ Cookies permanentes. Son este segundo tipo las
que presentan un mayor nivel de exigencia por parte
de la normativa, al poderse utilizar para la creación
de perfiles de comportamiento del usuario, asocia-
bles a campañas publicitarias.
3. Según su finalidad:
❖ Cookies técnicas.
❖ Cookies de personalización.
❖ Cookies de análisis.
❖ Cookies publicitarias.
❖ Cookies de publicidad comportamental.
En la reforma efectuada a través del Real Decreto-ley

13/2012, de 30 de marzo de la LSSI-CE, se transpuso la Direc-
tiva 2009/136/CE, también llamada directiva de las cookies,
18 que tenía por objetivo definir los límites que las empresas
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
debían respetar en el uso de las cookies, así como informar

al usuario de manera más clara sobre su utilización en un
sitio web, así como el tipo y finalidad de las mismas.
Según esto, la ley establece la necesidad de identificar el
tipo de dispositivos de monitorización que está utilizando su
plataforma o pretende utilizar; si son de gestión propia o de
terceros (Google Analytics, Nielsen, etc.), y especialmente su
resistencia a la parametrización de los navegadores (por
ejemplo, las supercookies que no se localizan o que no per-
miten su bloqueo) para ver si pueden acogerse a que sean los
navegadores los que por defecto soliciten el consentimiento.
Todo ello para poder, en cada caso concreto, incorporar
información clara y completa en los textos legales de la
web, y también para ver la necesidad de solicitar el consen-
timiento previo e informado, con una solución que obligue
al usuario a realizar alguna acción de aceptación.
Por ejemplo, a través de una ventana de inicio, pode-
mos informar al usuario sobre los tipos y finalidades de
las cookies antes de que comience a navegar, y dejar claro
que si el usuario no permite su instalación, la navegación
por la plataforma será nula o cuando menos limitada.
La información que aparece acerca de las cookies (natu-
raleza de su actividad, el modelo de negocio que desarro-
llan y el alcance de su responsabilidad) al solicitar el con-
sentimiento debe ser de carácter obligatorio y expresarse
de forma completa e inteligible para el usuario.
Se mantiene la obligación de obtener el consentimiento
para la utilización de las cookies, pero en los casos en que se
obtenga mediante la utilización de los navegadores, se eli-
19 mina la necesidad de que, para la obtención del mismo, el
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
usuario deba realizar una acción expresa al proceder a

la instalación o actualización del navegador.
Esta información debe ser revisada de manera perió-
dica para estar en todo momento de acuerdo con lo que dic-
taminan las leyes. En caso de no estar dispuesto a dar su
consentimiento para el uso de las mismas, el cliente debe te-
ner de manera permanente y accesible la información so-
bre cómo revocar un permiso anteriormente otorgado.
¿Cómo debemos mostrar la información de las cookies?
FIGURA 5.1.
EJEMPLO DE
INFORMACIÓN
SOBRE
COOKIES DE
GOOGLE
En relación a la calidad, se debe adecuar el texto al tipo

de usuario que acude a nuestra página, evitando lenguaje
demasiado técnico. Es recomendable atender al diseño de
la página, para asegurarse de que está en un lugar visible y
que todo tenga un tono homogéneo.
En relación con la accesibilidad y la visibilidad, se debe
potenciar este aspecto incrementando el formato del enlace
o utilizando una fuente que difiera de la del resto de la pá-
gina, localizando el enlace en una zona visible y nom-
brándolo de manera clara (por ejemplo “política de coo-
kies” en lugar de “política de privacidad”) o utilizando
técnicas que ayuden a destacarlo (subrayarlo, desplegar un
20 mouse-over –acción de colocar el cursor sin hacer clic sobre
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
un banner o zona interactiva para realizar una acción

cuando el cursor se sitúe encima–; incluir una barra en el
encabezamiento o pie de la página, etc.).
Estos enlaces dentro de la página web no tienen por qué
ser meramente informativos, sino que también se pueden
utilizar para solicitar el consentimiento del visitante.
Los métodos más populares son, o bien solicitar la con-
formidad antes de descargar un servicio o aplicación (de
manera destacada y separada), o lo que se conoce como sis-
tema de información por capas, que consiste en mostrar la
información esencial la primera vez que se accede a la web,
y ampliarla en una segunda página. En este esquema, en la
primera capa debe figurar la advertencia de su uso, la
finalidad, uso y responsabilidad de los datos recogidos,
etc. y un enlace a una segunda capa que ampliará infor-
mación e incorporará las modalidades para deshabilitar las
cookies, si así lo quisiera el usuario.
¿Y cómo se obtiene el consentimiento para el cumpli-
miento de la normativa? La única manera de validar el con-
sentimiento del navegante es por medio del siempre vincu-
lante clic, o bien exigiéndole que lleve a cabo alguna acción
consciente que dé a entender que está de acuerdo (un pre-
rregistro, un registro, etc). Ahora bien, en todo momento, el
usuario ha de poder negarse, pese a que tal acción derive
en una mala funcionalidad de la página o en que la navega-
ción por la misma quede limitada.
Con la modificación de abril de 2014 de la LSSI-CE se
corrige el régimen sancionador y se tipifican las infraccio-
nes correspondientes al incumplimiento de la regla del
21
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
consentimiento previo para la utilización de cookies. Se

considera como:
● a) Infracción leve: la utilización de cookies cuando no se
hubiera facilitado la información u obtenido el consen-
timiento del destinatario (multa de hasta 30.000 euros).
● b) Infracción grave: la reincidencia en el plazo de tres
años (multa de 30.001 a 150.000 euros).
5.3.2. Contratación electrónica
Siempre dentro del ámbito de aplicación de la LSSI-CE, se

definen dos tipos de obligaciones para los prestadores de
servicios de la sociedad de la información: antes y después
de la celebración del contrato.
5.3.2.1. Antes de la celebración del contrato

Debemos poner a disposición del destinatario las condicio-
nes generales, de forma que puedan ser almacenadas y re-
producidas, así como informar de manera clara, compren-
sible e inequívoca, antes de que el consumidor inicie el
procedimiento de contratación, acerca de los trámites que
deben seguirse; el archivo del documento electrónico for-
malizador del contrato y su accesibilidad; los medios técni-
cos para identificar y corregir errores en la introducción
de datos, y la lengua o lenguas en las que podrá formali-
zarse el contrato.
En dichas condiciones generales deberemos incluir asi-
mismo la información de la tabla 5.2.
22
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
TABLA 5.2.
Las características esenciales del bien o servicio.
Los gastos de entrega y transporte, si los hay.
El plazo de vigencia de la oferta y del precio y, en su caso, la ausencia del

derecho de desistimiento en los supuestos previstos.
La duración mínima del contrato, si procede.
La forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.
La dirección donde el consumidor pueda presentar sus reclamaciones.
La información sobre servicios de asistencia técnica u otros.
Las condiciones para la denuncia del contrato, en caso de duración

indeterminada o de duración superior a un año.
Cuando se utilicen técnicas de comunicación con sobrecostes. El coste

de la utilización de la técnica de comunicación a distancia cuando se
calcule sobre una base distinta de la tarifa básica.
Asimismo, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de

noviembre, incorpora las siguientes obligaciones también
antes de la celebración del contrato:
● La existencia y las condiciones de los depósitos u otras

garantías financieras que el consumidor tenga que pa-
gar o aportar a solicitud de la empresa, incluidas aque-
llas por las que se bloquee un importe en la tarjeta de
crédito o débito del consumidor, cuando sea aplicable.
23
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
● La existencia de la garantía legal de conformidad de

los bienes.
● La existencia y condiciones de los servicios posventa
y, cuando sea aplicable, de las garantías comerciales
que otorguen.
● La funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas
las medidas técnicas de protección aplicables, así como
de toda interoperabilidad relevante con los aparatos y
programas conocidos por la empresa o que quepa razo-
nablemente esperar que deba conocer.
5.3.2.2. Después de la celebración del contrato

Confirmar la recepción de la aceptación mediante acuse de
recibo por correo electrónico o medio de comunicación
electrónica equivalente, a la dirección que el aceptante
haya señalado, en el plazo de las veinticuatro horas siguien-
tes a la recepción de la aceptación, o la confirmación por un
medio equivalente al utilizado en el procedimiento de con-
tratación, de la aceptación recibida, tan pronto como el acep-
tante haya completado dicho procedimiento, siempre que la
confirmación pueda ser archivada por su destinatario.
En el caso de que la recepción de la aceptación se con-
firme mediante acuse de recibo, se presumirá que su desti-
natario puede tener la referida constancia, desde que aquel
haya sido almacenado en el servidor en que esté dada de
alta su cuenta de correo electrónico, o en el dispositivo utili-
zado para la recepción de comunicaciones.
El contrato existe desde el momento en que la persona
24 que hace la oferta ha recibido la aceptación. O cuando, ha-
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
biéndose enviado la aceptación, el ofertante no puede ne-

gar de buena fe haberla recibido.
Esta obligación de confirmar la recepción de la acepta-
ción no será necesaria si las dos partes así lo han acordado
y ninguna de ellas tiene la consideración de consumidor.
Tampoco será necesaria si el contrato se ha celebrado ex-
clusivamente mediante intercambio de correo electrónico u
otro tipo de comunicación electrónica equivalente, siempre
que no se hayan utilizado estos medios exclusivamente para
eludir el cumplimiento de dicha obligación.
5.3.2.3. Lugar de celebración del contrato

En cuanto al lugar de los contratos celebrados por vía elec-
trónica, debe tenerse en cuenta la diferencia entre los con-
tratos entre empresas y consumidores (B2C) o entre empre-
sarios (B2B):
● Contrato entre consumidores: en general, el lugar de

celebración del contrato es el lugar de residencia ha-
bitual del consumidor. Este punto es el más conflictivo
en los modelos de comercio electrónico internacional,
puesto que precisa determinar en qué situaciones una
mera página web está ejerciendo una actividad cuya ley
aplicable y jurisdicción competente puede ser diferente
a la del país del vendedor. Ciertamente, resulta de gran
importancia el hecho de que, por ejemplo en el caso de
Europa, la mera accesibilidad de la página de Internet
no es un elemento suficiente para concluir que se dirige
a una web de otro Estado miembro, sino, sobre todo, la
25 estrategia comercial perseguida por el vendedor o
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
prestador del servicio y la realización efectiva de ac-

ciones comerciales en un país determinado. Es en es-
tos escenarios donde el vendedor on line internacional
deberá tener presente que una gran parte de sus accio-
nes comerciales pueden estar sujetas a la ley del país del
consumidor y a su jurisdicción competente.
● Contrato entre empresarios: se presumirá celebrado
en el lugar en que esté establecido el prestador de ser-
vicios, aunque las partes pueden pactar cualquier otro
sitio, teniendo los mismos efectos de libre negociación
entre las partes, como cualquier otro contrato de co-
mercio internacional.
5.3.2.4. Plazos de entrega

A menos que las partes hayan acordado otra cosa, en los mo-
delos B2C el vendedor debe ejecutar el pedido en un plazo
máximo de treinta días a partir del día siguiente a aquel en
que ha recibido la comunicación de pedido del comprador.
Como es evidente, en principio se le ha de entregar al
comprador lo que este ha comprado. Ahora bien, es posi-
ble que no se pueda cumplir el plazo de entrega porque el
producto solicitado no está disponible, en cuyo caso debe
informarse rápidamente de ello al consumidor y ofrecerle
la posibilidad de recuperar cuanto antes, en un plazo de
treinta días como máximo, las sumas que haya abonado
hasta ese momento.
En caso de no tener disponible el producto solicitado,
también se puede informar al consumidor de la posibilidad
de enviarle otro de características similares y de igual o su-
26 perior calidad.
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
En este punto, cada país tiene sus peculiaridades res-

pecto a la reglamentación de estos plazos. En Francia, es
obligatorio indicar la fecha máxima del plazo de entrega.
En Alemania, salvo mención expresa en la página de pro-
ducto, se entiende que la mercancía es de disponibilidad in-
mediata (entre 2 y 5 días); en Polonia, las fechas de entrega
son siempre obligatorias.
5.3.2.5. Plazos de devolución

Desde el día en que el comprador recibe el producto, tiene
un plazo de siete días hábiles para poder devolverlo. Según
la modificación introducida por la Ley 3/2014, de 27 de
marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley
General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, ), este
plazo se amplía a 14 días, recogiendo lo previsto en la Direc-
tiva 2011/83/UE, sobre los derechos de protección de consu-
midores y usuarios, en un intento del legislador europeo de
armonizar las obligaciones legales para los vendedores eu-
ropeos y fomentar el tráfico transfronterizo.
Debe tenerse en cuenta que no se puede penalizar al
comprador en caso de que decida hacer uso de este dere-
cho de desistimiento. El comprador no está obligado a in-
dicar ningún motivo para ello. Ejercitado este derecho, el
vendedor debe devolver al comprador todas las cantidades
íntegras en un plazo máximo de 30 días, incluidos los gastos
de envío, aunque se podrá solicitar al consumidor que abone
los costes de devolución. Si no se respeta este plazo, el con-
sumidor puede exigir que se le devuelva el doble de la can-
tidad adeudada, pudiendo solicitar, además, una indemni-
27 zación por daños y perjuicios si estos se producen.
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
Existe una serie de excepciones al derecho de desisti-

miento, en el caso de determinados tipos de contratos que
no admiten devolución:
● Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto

a fluctuaciones.
● Contratos de suministro de bienes confeccionados con-
forme a las especificaciones del consumidor o clara-
mente personalizados.
● Contratos de entrega de bienes que puedan deteriorarse
o caducar con rapidez, como por ejemplo comida o bebi-
das con un plazo de caducidad breve o que deban con-
servarse refrigerados.
● Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de ví-
deo, de discos y de programas informáticos que hubie-
sen sido desprecintados, así como de ficheros informáti-
cos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de
ser descargados o reproducidos con carácter inmediato
para su uso permanente.
● Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones
periódicas y revistas.
● Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya
comenzado, con el acuerdo del consumidor y usuario.
● Contratos de servicios de apuestas y loterías.
● Contratos de entrega de bienes que después de su en-
trega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mez-
clado de forma indisociable con otros bienes.
● Contratos de entrega de bebidas alcohólicas cuyo precio
haya sido acordado en el momento de celebrar el con-
28 trato de venta y que no puedan ser entregadas antes de
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del

mercado que el empresario no pueda controlar.
● Contratos de servicios de reparación o mantenimiento
urgente; si el vendedor presta servicios adicionales a los
de reparación o suministra bienes distintos de las piezas
de recambio utilizadas necesariamente para efectuar
las operaciones de reparación, el derecho de desisti-
miento se aplica a dichos servicios o bienes adicionales.
Como vemos, las excepciones siguen la lógica de la impo-

sibilidad para el vendedor de “reutilizar” ese servicio y de
que no resulta posible, por su propia esencia, la devolución.
El derecho de desistimiento no tiene necesariamente
su origen en la recepción de un producto deteriorado, dado
que para ejercerlo no se necesita ninguna justificación. Si-
tuación diferente es la recepción de productos deteriorados.
Es decir: cuando se deba reparar o sustituir el producto que
hayamos enviado porque este no funciona, hay que tener en
cuenta que tanto la reparación como la sustitución deben ser
gratuitas para el consumidor, es decir, no se le pueden co-
brar los gastos que haya que realizar para reparar o sustituir
el producto –especialmente los gastos de envío–, así como los
costes relacionados con la mano de obra y los materiales.
29
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
5.4. Propiedad intelectual

5.4.3. Registro de dominios
La elección de un nombre de dominio se ha transformado

en una importante decisión comercial, ya que representa la
“dirección de negocios” en Internet. Se trata del nombre que
registran los usuarios de Internet para identificar la web de
su empresa.
Los nombres de dominio de las empresas pueden regis-
trarse dentro de los dominios de nivel superior, denomi-
nados ccTLD. Dentro de ellos, se puede escoger entre los do-
minios genéricos (gTLD) como .com, .net, .org, o entre los
especializados y limitados, si se reúnen determinadas con-
diciones (por ejemplo, .aero para las agencias de viaje por
avión y empresas de transporte aéreo, .biz para las empre-
sas comerciales, .mobi para los sitios destinados al acceso
vía móvil, etc.).
También se pueden registrar los nombres en los domi-
nios de nivel superior correspondientes a códigos de países
(ccTLD), en el propio país al que estamos dirigiendo la acti-
vidad de nuestra tienda on line (por ejemplo, .bn para Bul-
garia, .cn para China, .ch para Suiza o .es para España).
Por lo general, la Corporación de Asignación de Nom-
bres y Números de Internet (ICANN) administra los nom-
bres de dominio. Sin embargo, son los registradores de In-
ternet acreditados por la ICANN quienes manejan los
registros; en el sitio web de la ICANN se puede encontrar
30 una lista de los mismos.
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
Puede asimismo verificarse si un nombre de dominio

ya ha sido registrado, efectuando una búsqueda en la web
del registrador o haciendo una búsqueda como la que per-
mite UWhois.
Al elegir el nombre de dominio de la empresa, depen-
diendo de dónde lo registremos, podremos optar por uno
común o genérico, pero hay que tener en cuenta que si se
escoge un nombre distintivo, los usuarios podrán recor-
darlo y buscarlo con más facilidad. Lo mejor sería que fuera
lo suficientemente diferente como para poder ser protegido
en virtud de la legislación en materia de marcas (ya que los
nombres de dominio pueden protegerse como marcas en
algunos países). Si escogemos un nombre de dominio muy
común (por ejemplo “good software”), nuestra empresa en-
contrará dificultades considerables para hacerse una repu-
tación especial con este nombre y nos resultará aún más di-
fícil impedir a terceras partes utilizar nuestro nombre para
hacernos competencia.
Se deberían escoger nombres de dominio que no sean la
marca de otra empresa, particularmente de una marca bas-
tante conocida. Esto se debe a que, para la mayoría de las
legislaciones, el registro de una marca ajena como nombre
de dominio equivale a la infracción de una marca, conocida
asimismo como “ciberocupación”, y en ese caso la empresa
debe transferir o anular el nombre de dominio, además de
pagar daños y perjuicios.
Asimismo, todos los nombres de dominio registrados en
los gTLD como .com, así como numerosos nombres de domi-
nio registrados en los ccTLD, están sujetos a un procedimiento
31
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
de solución de controversias que permite al titular del co-

mercio o servicio hacer cesar la ciberocupación de su marca.
Existen varias bases de datos en Internet donde se puede
verificar si el nombre de dominio que hemos elegido es una
marca registrada en algún país. La Organización Mundial
de la Propiedad Intelectual (OMPI) ha creado un portal de
bases de datos sobre marcas para facilitar la búsqueda.
¿Qué puedo hacer si alguien está utilizando el nombre
de mi empresa como nombre de dominio? Algunas perso-
nas sin escrúpulos se han dedicado a la ciberocupación, por
lo general con el propósito de exigir dinero al titular legí-
timo del nombre o de inducir a engaño o confundir a los
consumidores. Si nuestra marca de comercio o de servicio
son objeto de ocupación ilegítima, existe un procedimiento
muy simple que puede realizarse on line y por medio del
cual un experto independiente decide si el nombre de do-
minio nos debe ser restituido, e insta a los registradores a
respetar esta decisión.
Cuando un dominio ha sido registrado, existe la posibili-
dad de adquirirlo a partir de una negociación con su titular.
Existen, de hecho, plataformas de compraventa de domi-
nios como Sedo o GoDaddy, donde los vendedores ponen
un precio de venta del dominio, disponible para cualquier
comprador que lo requiera, en varias modalidades:
● Asignación de precios fijos para la compra del dominio.

● Posibilidad de que el comprador envíe una propuesta
de compra e inicie una negociación directa con el ven-
dedor para hacerse con el dominio.
32 ● Subastas dentro de la plataforma.
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
● Servicio de brokerage, en el cual un agente especializado

ayuda a la empresa interesada en un dominio a adqui-
rirlo aunque no se encuentre a la venta.
En caso de no llegarse a un acuerdo entre comprador y

vendedor, existe una Política Uniforme de Solución de Con-
troversias (Política UDRP) establecida por la Organización
Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI), como resultado
de su proceso sobre los nombres de dominio de Internet, y
aprobada posteriormente por la ICANN. Este procedimiento
sirve para dirimir las controversias entre las partes que se
disputan la titularidad de un dominio de primer nivel:
FIGURA 5.2. Reclamación Notificación Respuesta

EJEMPLO DE
PROCEDIMIENTO
DE RECUPERACIÓN
DE DOMINIOS + de 5 días + de 15 días

ANTE LA OMPI
Deficiencias 3 mie
pan
Duración media: 45 - 6
Además de las marcas, es aconsejable evitar los nom-

bres de dominio que incluyan ciertas palabras controverti-
das tales como topónimos (por ejemplo, Champagne, Beau-
jolais, etc.); nombres de personas famosas; denominaciones
33 genéricas de sustancias farmacéuticas; organizaciones in-
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
ternacionales, y nombres comerciales (por ejemplo, de otra

empresa), que puedan interferir con los derechos de terce-
ras personas o sistemas internacionales de protección.
En el caso español, el organismo gestor del ccTLD .es es
el organismo público Red.es, que dispone de un sistema de
resolución de controversias similar al existente en la OMPI,
en el que, a través de un sistema de arbitraje, se dirime
cuál de las partes tiene el derecho a la posesión del domi-
nio en cuestión.
FIGURA 5.3. Red.es

SISTEMA DE
RESOLUCIÓN DE
CONTROVERSIAS
Demandante Demandado
DE RED.ES
Agente Reg. Proveedor Agente Reg.
Experto
5.4.4. Protección de la propiedad intelectual

de la empresa
El sitio web y todos sus contenidos son, indudablemente,

objeto de protección jurídica regulada en la normativa vi-
gente de propiedad intelectual, que establece mecanismos
34 en una doble vertiente: por un lado, la protección de los con-
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
tenidos de autor creados en la propia empresa, y, por otro,

el aseguramiento de que el uso que hace esta de contenidos
creados por terceros no vulnera sus derechos.
5.4.4.1. Protección de todos aquellos contenidos

protegidos por derecho de autor creados en
nuestra empresa
Las medidas a adoptar pueden consistir, por ejemplo, en:
● Registrar un nombre de dominio, según las indicaciones

del apartado anterior. Si el nombre de dominio también
puede registrarse como marca, convendrá hacerlo,
puesto que de este modo la empresa podrá hacer valer
más adecuadamente sus derechos contra quienes inten-
ten utilizar el nombre para comercializar productos y
servicios similares, e impedirá a otros registrar el mismo
nombre como marca.
● Considerar la posibilidad de patentar los métodos co-
merciales utilizables en Internet en los países en los que
se contemple ese tipo de protección.
● Registrar la web y los elementos protegidos por derecho
de autor en las oficinas correspondientes de los países
en los que se prevea esta opción.
● Considerar la suscripción de una póliza de seguros que
cubra los costos jurídicos en caso de que se tengan que
iniciar acciones contra los infractores. Es necesario ase-
gurarse de dejar constancia de este hecho, por ejemplo,
publicando un aviso en la web de la empresa, con lo que
se podría disuadir a posibles infractores.
35
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
● Comunicar al público que el contenido está protegido:

muchas personas dan por sentado que el material de la
web puede utilizarse libremente, por lo que conviene
recordar a los usuarios que la empresa posee determi-
nados derechos de propiedad intelectual. Esta comuni-
cación se incluye habitualmente en los avisos legales de
las páginas.
● Comunicar, asimismo, a los usuarios que visitan la web
qué uso pueden hacer del contenido; de este modo sabrán
al menos qué usos están permitidos (por ejemplo, si pue-
den crear enlaces con el sitio, descargar e imprimir mate-
rial y en qué condiciones), y con quién ponerse en con-
tacto para obtener la autorización que corresponda.
● Firmar contratos de cesión de derechos de explotación
con todos aquellos trabajadores que desarrollen conte-
nidos creativos o de programación informática prote-
gidos por derecho de autor, a fin de que la titularidad
de los mismos sea siempre propiedad de la empresa.
Como protección adicional, la empresa puede inscribir
dichos contenidos en los pertinentes registros de la
propiedad intelectual.
5.4.4.2. Aseguramiento de que la utilización que hace

la empresa de contenidos creados por terceros no
vulnera ningún derecho de autor
Esto es de aplicación a todo tipo de contenidos ajenos: foto-
grafías, documentos, audios, vídeos, etc. Para ello, se deberá
recabar la autorización de los autores de los contenidos a
fin de poder reproducir y comunicar públicamente los con-
36 tenidos sujetos a derechos de autor. La autorización se plas-
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
mará en un contrato de cesión de derechos de autor con el

titular de los mismos, bien directamente, bien a través de
las pertinentes entidades de gestión (CEDRO, SGAE, PROMU-
SICAE, etc.).
5.4.5. Protección de la marca
Otra materia especialmente controvertida ha sido el respeto

a la normativa vigente en una acción tan extendida como el
uso de anuncios patrocinados en la modalidad de pago por
clic (Google Adwords o Facebook Ads, por ejemplo). Es bas-
tante frecuente, por ejemplo, encontrar en las búsquedas
enlaces patrocinados que utilizan marcas de terceros para
las cuales los anunciantes no han obtenido el consenti-
miento de sus legítimos titulares, con lo que se plantea la
cuestión de si existe una vulneración de la marca o un acto
de competencia desleal.
Otro caso discutible que se produce de forma habitual
es que se incluyan en las metaetiquetas de una web marcas
de terceros, para conseguir un posicionamiento aprove-
chándose de la reputación ajena.
Para la evaluación de la legalidad de este tipo de accio-
nes, las referencias normativas son la Ley 17/2001, de 7 de
diciembre, de Marcas y la Ley 3/1991, de 10 de enero, de
Competencia Desleal. La Ley de Marcas confiere al “titular
de la marca la potestad de utilizarla exclusivamente en el
tráfico económico” y la Ley de Competencia Desleal “consi-
dera desleal el aprovechamiento indebido, en beneficio pro-
37
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
pio o ajeno, de las ventajas de la reputación industrial, co-

mercial o profesional adquirida por otro en el mercado.”
Con independencia de las posibles acciones judiciales
que podamos llevar a cabo en defensa de nuestra marca,
Google 12 cuenta con un procedimiento propio de reclama-
ciones, mediante el que valora caso por caso si existen actos
perjudiciales para las marcas registradas. Se recomienda, a
modo de buena práctica, comunicar a Google cuáles son los
terceros que están autorizados a utilizar la marca, para ga-
rantizarles su uso y una posición preferente, situación habi-
tual, por ejemplo, en casos en los que el fabricante autoriza
a sus distribuidores al uso de la marca en los sistemas de
publicidad en buscadores.
Una de las sentencias pioneras en España ha sido la del
caso de Masaltos.com, que prohíbe a los competidores usar
esta marca registrada como metatag en el código fuente y
como palabra clave o keyword en Google Adwords o busca-
dores similares.
Del mismo modo, el Tribunal de Justicia de la Unión Eu-
ropea prohibió a eBay el uso de su marca como palabra clave
con fines publicitarios (véase el caso L’Oréal contra Ebay).
5.5. Los sellos de calidad como

dispositivos de confianza
Los sellos de calidad constituyen una utilidad más, desti-
38 nada a reforzar la confianza de los usuarios en los vendedo-
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
res on line, tanto a nivel nacional como internacional, me-

diante tres herramientas fundamentales:
1. Un conjunto de normas deontológicas integradas en

su código ético: recogen compromisos de autorregula-
ción que deben cumplir los asociados en aspectos como:
comunicaciones comerciales, comercio o transacciones
económicas con consumidores y seguridad en las tran-
sacciones, protección de la infancia, accesibilidad, usa-
bilidad, y privacidad y protección de datos.
2. Un mecanismo de aplicación de esas normas que se en-
cargue de resolver las controversias y reclamaciones
que se presenten.
3. Un sello de confianza a modo de logotipo que permita
identificar a las empresas y compañías adheridas a este
sistema de autorregulación.
Entre los nacionales, podemos destacar Confianza On-

line. Este sello cuenta con el reconocimiento oficial de la Co-
misión Europea, el Instituto Nacional del Consumo, y la
Agencia Española de Protección de Datos, entre otros.
Entre los internacionales, podemos destacar Trusted
Shops, entidad que evalúa a los vendedores atendiendo a
más de 70 criterios individuales, entre ellos: la solvencia, la
transparencia de los precios, el servicio al cliente y la pro-
tección de datos. A quien cumpla con dichos criterios le
otorga su sello de calidad. Más de 17.000 tiendas on line eu-
ropeas ya disponen de este sello.
La comprobación que realiza se basa en la satisfacción
39 de los requisitos que exigen las organizaciones de protec-
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
ción de los consumidores, y la legislación nacional y euro-

pea, y supone una estandarización de criterios comunes,
que puede resultar especialmente útil en proyectos de
internacionalización. Estos criterios de calidad evolucio-
nan constantemente y se adaptan para reflejar los últimos
desarrollos que se den en la jurisprudencia y la protección
de los consumidores.
Por otro lado, Trusted Shops también ofrece a los pro-
pietarios de tiendas una solución de valoración de los clien-
tes, que incluye componentes de marketing de gran difu-
sión, servicios de relaciones públicas e información sobre
novedades jurídicas.
En resumen, los servicios que ofrece son:
TABLA 5.3.
Sello de calidad a modo de logotipo que permite identificar a las tiendas
adheridas a este sistema.
Valoración del vendedor: los compradores valoran en una tienda la

entrega, el producto y el servicio de atención al cliente.
Protección al comprador: los compradores quedan asegurados, al menos

durante 30 días, contra la pérdida del valor de la compra en caso de que
no se efectúe el envío o en caso de la devolución de los bienes.
Servicio de mediación y de atención al cliente: en casos de garantías

que estén sujetas a la protección al comprador, ofrecen un servicio
de atención al cliente, así como un sistema on line para su tramitación.
También ponen a disposición de los clientes juristas internacionales
especializados en temas mercantiles.
40
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
5.6. Fiscalidad del comercio

electrónico
Algo especialmente controvertido en el ámbito del comer-
cio electrónico internacional, habitualmente por falta de le-
gislación específica al respecto en muchos países, son los as-
pectos fiscales. En este sentido, debemos distinguir dos tipos
de regímenes: fiscalidad directa y fiscalidad indirecta.
5.6.1. Fiscalidad directa
El primero hace referencia a los impuestos directos que gra-

van el comercio electrónico, y que no presentan diferencia
alguna con los aplicables al comercio tradicional y demás
actividades económicas: IRPF, Impuesto con Sociedades e
Impuesto sobre la Renta de no residentes.
Sin embargo, y a diferencia del mundo físico, en el espa-
cio virtual de Internet existen problemas específicos que se
plantean a la hora de aplicar los postulados tradicionales de
la fiscalidad sobre las transacciones de comercio electrónico:
● Dificultad de identificación del sujeto pasivo y de lo-

calización del hecho imponible, lo que hace difícil co-
nocer qué legislación se debe aplicar en cada caso. Es
notoria la polémica existente en la actualidad sobre la
“ingeniería fiscal” de las grandes empresas de Internet,
cuya dimensión internacional les facilita la no imputa-
41 ción de ingresos en determinadas haciendas locales.
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
● Dificultad para calificar las rentas obtenidas, espe-

cialmente en aquellos casos en que los bienes se encuen-
tran digitalizados (por ejemplo, diferencia de tipo imposi-
tivo entre libros y eBooks). Una calificación incorrecta
podría implicar una doble imposición, o la no imposición.
● Dificultad para aplicar el concepto tradicional de terri-
torialidad, utilizado por todas las legislaciones fiscales
del mundo. Por ejemplo, ¿dónde se ha realizado un
acuerdo hecho por videoconferencia?
● Distorsiones introducidas en la prestación de servicios
digitales dentro y fuera de la UE. La perseguibilidad de
un servicio que se presta digitalmente dependerá en
gran medida de la disponibilidad de tiempo y recursos
por parte de las agencias tributarias locales, toda vez
que no existe un despacho físico de la mercancía, y, por
tanto, se dificulta aún más su control.
Dentro de la fiscalidad directa, el concepto clave a efectos

de identificación de la normativa aplicable es el de estable-
cimiento permanente (EP), definido como un lugar fijo de
negocios mediante el que una empresa realiza toda o parte
de su actividad, lo que implica los siguientes requisitos:
➤ Obligada utilización de una instalación, centro o empla-

zamiento desde el cual se desarrolla la actividad.
➤ Fijeza o vinculación de las instalaciones a un lugar o es-
pacio físico determinado, con cierto grado de perma-
nencia temporal.
➤ Necesidad de que la actividad sea productiva y contri-
42 buya al beneficio global de la empresa.
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
➤ En definitiva, disponer de un lugar fijo de negocios,

considerando la sede de la empresa aquella localización.
Por tanto, quedan excluidos del ámbito fiscal los centros

de proceso de datos, hosting y demás instalaciones técnicas
que sean meros instrumentos operativos que, por razones
de eficiencia, seguridad o coste, no se encuentren ubicados
en el mismo territorio geográfico del lugar fijo de negocios.
La OCDE plantea agregar otros términos que permitan
dilucidar más fácilmente la existencia de un establecimiento
permanente, entre los que podríamos señalar algunos como:
● la orientación de la publicidad hacia un determinado

país, o
● la vinculación de manera habitual con empresas de en-
vío de mensajería de carácter nacional.
Todo ello va encaminado a lograr que se fiscalicen com-

pletamente las rentas que se obtengan a través de las opera-
ciones de comercio electrónico.
La normativa europea, por ejemplo, establece que, se-
gún la Directiva 2006/112/CE, se considerará que un sujeto
pasivo tiene la sede de su actividad económica en el lugar
en el que se ejerzan las funciones de administración cen-
tral de la empresa. Para esta determinación, se tendrá en
cuenta el sitio en el que se tomen las decisiones fundamen-
tales relacionadas con la gestión general de la empresa, el
domicilio social y el lugar en el que se reúna la dirección.
Cuando estos criterios no permitan determinar con cer-
43 teza dónde radica la sede de la actividad económica, el cri-
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
terio que prevalecerá es el primero de ellos, es decir, el lu-

gar en el que se tomen las decisiones fundamentales
relacionadas con la gestión general de la empresa.
Muchos negocios on line aprovechan las facilidades que
dan algunos países o zonas (como Irlanda, Malta, Gibral-
tar...) para el establecimiento de empresas, lo que obliga a
un cuidadoso análisis de los pros y los contras de la instala-
ción en unos u otros países. Por ejemplo, el caso de Irlanda
es notoriamente conocido por la existencia de un menor
tipo impositivo para el Impuesto de Sociedades (12,5%); des-
gravaciones fiscales por inversiones en I+D, formación y
tecnología, etc., lo que ha impulsado a muchas empresas de
Internet norteamericanas a establecer su sede social euro-
pea en dicho país, al igual que en otros que también poseen
normativas fiscales favorables (caso de Luxemburgo o
Suiza). Sin ir más lejos, en el ámbito español, la fiscalidad
canaria ofrece ventajas singulares para empresas radicadas
allí, merced al Régimen Económico y Fiscal de Canarias
(REF), que es un conjunto de medidas de incentivos para el
desarrollo económico y social de las islas, en la que se dis-
ponen fiscalmente tan ventajosos como la Reserva para In-
versiones en Canarias (RIC) 13 o la Zona Especial Canaria
(ZEC) 14 .
Adicionalmente, en abril de 2013 la Agencia Tributaria
puso en marcha la Oficina Nacional de Fiscalidad Interna-
cional (ONFI), que se encargará de realizar, entre otras ta-
reas, la planificación centralizada de actuaciones en mate-
ria de fiscalidad internacional. Una de las áreas concretas
de revisión es lo que se ha venido considerando la “planifi-
44
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
cación fiscal agresiva” de multinacionales en la que se po-

dría encuadrar este tipo de discusiones:
● Anuncio de investigación de la llamada “economía digi-

tal” en 2014, con dos grandes áreas de actuación:
❖ Fabricantes o prestadores de servicios que comercia-
lizan sus bienes o servicios a través de Internet, al ob-
jeto de garantizar la correcta tributación en España
de las rentas generadas en la actividad económica
❖ Personas físicas o entidades titulares de páginas
web receptoras de publicidad, para asegurar la ade-
cuada tributación de los ingresos publicitarios en
nuestro país.
● Revisión de las cantidades declaradas para importacio-

nes de bienes de pequeña cuantía. La existencia de una
parte cada vez mayor de importaciones unitarias (pro-
cedentes de compras B2C) obliga a revisar los mecanis-
mos de control que son, en función de su tamaño, me-
nos exigentes que para los casos de importaciones B2B,
habitualmente sujetas a un mayor escrutinio por parte
de las autoridades aduaneras.
5.6.2. Fiscalidad indirecta
En cuanto a la fiscalidad indirecta (sobre todo, aplicación

del IVA, sin perjuicio de otro tipo de impuestos especiales),
la determinación de su aplicabilidad viene determinada por
45 tres criterios fundamentales:
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
1. Si lo que vende la empresa es un producto o un servicio.

2. Si el cliente es una empresa (B2B) o un particular (B2C).
3. Si la entrega del bien o la prestación del servicio se dan
en territorio comunitario o extracomunitario.
En función de estos tres criterios, será o no de aplica-

ción el IVA (matriz de decisión que deberá ser programada
en la plataforma tecnológica a efectos de asignar el IVA
correspondiente).
Por ejemplo, en el caso de compañías europeas, el tipo
de IVA aplicable a las ventas de productos realizadas a con-
sumidores finales se corresponde con el vigente en el lu-
gar donde esté establecida la empresa, independiente-
mente del Estado de la Unión Europea en el que resida el
consumidor. Esto es: si la empresa está en España y el con-
sumidor reside en Francia, el tipo de IVA aplicable, en su
caso, es el tipo de IVA general vigente en España, el 21%.
No obstante, si las ventas de nuestra firma en ese Estado
sobrepasan un determinado volumen –de 35.000 euros a
100.000 euros según el país miembro–, tendremos que re-
gistrarnos a efectos de IVA en ese Estado y aplicar el tipo
de IVA que corresponda.
TABLA 5.4.
UMBRALES Austria 35. 000 €

ANUALES DE
FACTURACIÓN ON Bélgica 35. 000 €

LINE POR PAÍSES DE
LA UE DE CARA Bulgaria 70. 000 BGN

AL IVA
46
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
Chipre 35. 000 €
República 1. 140. 000 CZK

Checa
Dinamarca 280. 000 DKK
Estonia 35. 000 €
Finlandia 35. 000 €
Francia 100. 000 €
Alemania 100. 000 €
Grecia 35. 000 €
Hungría 8. 800. 000 HUF
Irlanda 35. 000 €
Italia 35. 000 €
Letonia 24. 000 LVL
Lituania 125. 000 LTL
Luxemburgo 100. 000 €
Malta 35. 000 €
Países Bajos 100. 000 €
Polonia 35. 000 PLN
Portugal 35. 000 €

47
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
Rumanía 118. 000 RON
República 35. 000 €

Eslovaca
Eslovenia 35. 000 €
España 35. 000 €
Suecia 320. 000 SEK
Reino Unido 70. 000 GBP
En el caso de envíos a Canarias, las ventas de productos rea-

lizadas a consumidores finales que residan allí están exen-
tas de IVA y será el comprador canario el que deba pagar en
destino el IGIC, los costes de aduana y de despacho en el
momento en que reciba el producto.
TABLA 5.5.
Entregas intracomunitarias (adquiriente UE)
Empresa o profesional (B2B) El IVA se aplica en destino

mediante autorrepercusión,
si el cliente aporta el número
del IVA
Particular (B2C) IVA español, salvo

aplicación del régimen
especial de ventas a
distancia
48
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
Adquisiciones intracomunitarias (proveedor UE)
Empresas o profesional (B2B) El IVA se aplica en España,

mediante autorrepercusión,
si el cliente aporta el número
de IVA
Particular (B2C) IVA del Estado miembro
Dado el régimen aplicable, es importante destacar que,

en el caso de ventas intracomunitarias, hay que tener en
cuenta que corresponde al vendedor la verificación de
que su cliente es un cliente profesional (B2B) o un con-
sumidor final (B2C), a los efectos de aplicar el IVA en ori-
gen (caso de los envíos B2C, si no se traspasan los umbrales
de venta por país indicados anteriormente) o de invertir el
sujeto pasivo, de forma que sea el cliente profesional locali-
zado en un país comunitario el obligado a la autorrepercu-
sión del impuesto (caso de B2B).
A este procedimiento se puede acceder manualmente
mediante la consulta al llamado registro VIES (VAT Informa-
tion Exchange System) o automatizar la comprobación me-
diante un web service dentro de la plataforma de comercio
FIGURA 5.4. (A)
electrónico, como puede verse en las figuras siguientes.
FLUJO DE
COMPROBACIÓN
DE LA EXISTENCIA
DE UN NIF
INTRACOMUNITARIO
A LOS EFECTOS DE
NO APLICACIÓN
DEL IVA EN ORIGEN
49
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 5.5. (B)
FLUJO DE
COMPROBACIÓN
DE LA EXISTENCIA
DE UN NIF
INTRACOMUNITARIO
A LOS EFECTOS DE
NO APLICACIÓN
DEL IVA EN ORIGEN
FIGURA 5.6. (C)
FLUJO DE
COMPROBACIÓN
DE LA EXISTENCIA
DE UN NIF
INTRACOMUNITARIO
A LOS EFECTOS DE
NO APLICACIÓN
DEL IVA EN ORIGEN
Como hemos comentado al inicio, uno de los criterios

determinantes en la aplicación del IVA es la diferencia en-
tre la venta de productos o servicios: existe un régimen es-
pecial del IVA para los servicios prestados por vía electró-
nica, es decir, aquellos servicios que consistan en la
transmisión enviada inicialmente y recibida en destino por
medio de equipos de procesamiento, incluida la compren-
sión numérica y el almacenamiento de datos, y enteramente
transmitida, transportada y recibida por cable, radio, sis-
50 tema óptico u otros medios electrónicos.
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
Entre otros, se consideran servicios prestados por vía

electrónica, los siguientes:
● Suministro y alojamiento de sitios informáticos.

● Mantenimiento a distancia de programas y equipos.
● Suministro de programas y su actualización.
● Suministro de imágenes, texto, información y la puesta
a disposición de bases de datos.
● Suministro de música, películas, juegos, incluidos los de
azar o de dinero y de emisiones y manifestaciones políti-
cas, culturales, artísticas, deportivas, científicas o de ocio.
● Suministro de enseñanza a distancia.
El hecho de que el prestador de un servicio y su destina-

tario se comuniquen por correo electrónico no implica, por
sí mismo, que el servicio se considere que se ha prestado
por vía electrónica.
La Directiva 2002/38/CE del Consejo, de 7 de mayo de
2002, ha establecido el marco aplicable en toda Europa a las
prestaciones de servicios por vía electrónica. Esta directiva
diferencia entre dos situaciones:
1. Cuando quien presta el servicio está ubicado en España

o en algún otro Estado miembro de la UE.
2. Cuando quien presta el servicio está establecido fuera de
la UE y no dispone en España (Península y Baleares) ni
en otro Estado miembro de ningún establecimiento per-
manente desde el que prestar estos servicios y, además,
no está obligado, por otros motivos, a estar identificado
51 en la UE.
05 ASPECTOS LEGALES
ÍNDICE GLOSARIO
El criterio de aplicación del IVA varía en función de esto

y, desde el 1 de enero de 2015, rigen las obligaciones fiscales
en materia de imposición indirecta de cada país de destino,
lo que supone un costoso deber de cumplimiento legal para
las empresas en cuestión.
Desde el 1 de enero de 2015, las tiendas on line deben
aplicar el tipo de IVA del país de origen del consumidor, lo
que obliga a las tiendas a conocer el lugar de domicilio o
residencia del consumidor y a registrarse a efectos de IVA
en ese país.
Sin embargo, para evitar que las empresas tengan que
darse de alta en cada país, pueden voluntariamente regis-
trarse una sola vez a través de una ventanilla única deno-
minada MOSS, por sus siglas en inglés (Mini One Stop Shop)
y realizar una declaración única de IVA para las ventas rea-
lizadas en cualquiera de los 28 países de la Unión Europea.
El objetivo es simplificar las obligaciones del IVA y que
desde un único país se satisfagan, mediante este procedi-
miento, todas las obligaciones fiscales relativas a la venta
on line en el entorno europeo.
VOLVER AL
PRINCIPIO
CA PÍT ULO 6
Operaciones
y logística
CAPÍTULO CAPÍTULO
ANTERIOR SIGUIENTE
En el presente capítulo abordaremos uno de los

principales desafíos de cualquier estrategia digital:
la logística. Analizaremos las variables específicas
de la logística on line, con grandes diferencias con
la tradicional, así como sus principales procesos,
métricas y estrategias, que variarán sustancialmente
en función de los mercados de destino.
06 OPERACIONES Y LOGÍSTICA EN EL COMERCIO
ELECTRÓNICO INTERNACIONAL
ÍNDICE GLOSARIO
6.1. Qué se entiende

por logística on line
Una de las claves para estimular el crecimiento del escaso
16,4% que ha supuesto últimamente el comercio on line
desde el exterior con España es la destrucción de barreras
logísticas. El retraso de la economía digital española frente
a nuestros homólogos europeos hace que, por ejemplo, sean,
por término medio, más caros los portes desde España a
Alemania que a la inversa, lo que supone, evidentemente,
un grave problema para la competitividad de nuestro en-
torno digital.
Podemos definir el proceso de logística on line (también
llamado e-fulfillment) como la integración de personas,
procesos y tecnologías con el fin de conseguir la satis-
facción del cliente antes, durante y después de una ex-
periencia de compra por Internet. Como hemos visto, no
solo es un área especialmente crítica para el éxito de la
tienda on line internacional, sino también para la viabilidad
del plan de negocio: productos con un precio excesiva-
mente bajo o con logística compleja pueden dar al traste
con cualquier estrategia de venta on line directa
(cross-border), obligando a la empresa a trabajar según
02 modelos basados en sistemas de almacenamiento locales.
ÍNDICE GLOSARIO
En el presente capítulo analizaremos los elementos que

componen la logística de una tienda digital o comercio
electrónico en los modelos B2C, así como sus diferentes fa-
ses de implantación.
Como cuestión previa, hay que tener en cuenta las princi-
pales diferencias existentes entre los modelos logísticos off
line y los derivados de la venta on line en los modelos de co-
mercio electrónico B2C, ya que pasamos de:
● Un modelo de logística masiva a una logística unitaria.

La estructura logística tiene que estar preparada para
una nueva tipología de envíos que afecta a todo el pro-
ceso de almacenamiento, empaquetado y entrega.
● Envíos derivados del canal off line, con un precio determi-
nado, a envíos on line que tendrán un precio menor, al ser
envíos más reducidos en cuanto a número de unidades.
● Un cliente estable, conocido y geográficamente locali-
zado (en el caso de los fabricantes, los clientes son los in-
tegrantes de su canal de distribución), a un comprador
esporádico, desconocido y en una localización geográ-
fica dispersa.
● Una logística planificada, basada en estadísticas y datos
históricos, a una logística no planificada y dependiente
del cliente final (paso del push al pull).
● En muchos casos, un pedido estándar basado en grandes
cargas (contenedores, palés) a pedidos personalizados,
despachados habitualmente en sistemas de paquetería.
Existen notables diferencias en cuanto a la estrategia

03 logística, en función del tipo de producto y del mercado al
ÍNDICE GLOSARIO
que nos dirijamos. No es lo mismo el material de oficina,

donde el producto apenas cambia de año en año (grapado-
ras, bolígrafos, papel, post-it, etc.) y donde un exceso de com-
pra puede recuperarse mediante su venta más adelante, que
mercados como el de la moda o la alta tecnología, donde cual-
quier exceso en las compras puede haber que venderlo a pre-
cio de saldo en apenas unas semanas o asumir las pérdidas
por la falta de venta de este producto.
Lo que resulta evidente es que gran parte de los proble-
mas de los compradores on line están ligados en mayor o
menor medida a problemas en el proceso logístico:
FIGURA 6.1. Me ha llegado estropeado o 26,4%

con desperfectos
¿QUÉ TIPO DE
No me llegó el producto 26,1%
PROBLEMAS HA
Me llegó con retraso 11,6%
TENIDO EN
LAS COMPRAS Problemas para su devolución 7,9%

REALIZADAS POR
Problemas con el medio de pago 7,7%
INTERNET?
Otros 24,3%
0 5 10 15 20 25 30
Las métricas tradicionales de la logística on line inci-

den precisamente en el control de un proceso que repre-
senta uno de los mayores retos en una estrategia de comer-
cio electrónico internacional:
● Click-to-delivery: mide el proceso de compra hasta el

momento de recepción real por parte del cliente. Varía
mucho dependiendo del alcance geográfico del proyecto,
04 siendo el plazo estándar en España de entre 1,5 y 2,5 días.
ÍNDICE GLOSARIO
● Porcentaje de satisfacción: normalmente medido a

través de una encuesta directa a los usuarios sobre el
proceso de entrega (“¿Recomendaría nuestro proceso
de entrega a un amigo?”), donde una tienda excelente
debería obtener un promoted score (índice de recomen-
dación) del 95% o superior.
● Porcentaje de incidencias: se mide dividiendo el nú-
mero de incidencias sufridas (pérdidas, daños, hurtos,
etc.) entre el total de envíos. Un buen índice debería estar
por debajo del 0,05%, aunque esto puede variar mucho
dependiendo del enfoque internacional del proyecto.
6.2. Aspectos clave

del proceso logístico
6.2.1. Aprovisionamiento del producto
Como se ha visto,, el primer paso necesario en la logística de

un comercio electrónico, al igual que en los negocios tradi-
cionales, es disponer de un producto que ofrecer al poten-
cial cliente. Para ellos, tenemos dos alternativas:
1. Que nuestra empresa fabrique el producto.

2. Que se lo compremos a un tercero, al proveedor que nos
pueda abastecer en el proceso de venta.
05
ÍNDICE GLOSARIO
En ambos casos, a efectos logísticos, lo siguiente que hay

que preguntarse es si disponemos de un almacén donde de-
positar la mercancía hasta el momento de darle salida.
En este punto, deberemos tener en cuenta el ciclo de vida del
producto a la hora de planificar el número de unidades que
vamos a comprar para su venta posterior.
Una vez tengamos claro lo que queremos vender y los
mercados de destino, debemos proceder a la selección de los
proveedores del producto. Para ello tendremos que decidir:
● La localización geográfica de los proveedores. La ubi-

cación de los proveedores respecto de la situación de
nuestro almacén hay que tenerla en cuenta al objeto de
decidir qué vías de transporte se van a utilizar (marí-
timo, aéreo, terrestre) y así poder calcular los costes que
va a acarrear el traer la mercancía hasta el almacén y, si
es necesario, los trámites burocráticos necesarios para
importarla en el caso de que los proveedores sean extra-
comunitarios. Una posible ventaja competitiva de un
proveedor español frente a un americano en el mercado
europeo, por ejemplo, es su cercanía logística al compra-
dor potencial, algo que hay que tener en cuenta en nues-
tro plan de negocio.
● Plazos de entrega de los productos disponibles para

la venta. Aspecto fundamental en la relación con los
proveedores, ya que es la empresa la que debe poder
atender los pedidos en el menor plazo posible en caso
de que se produzca una rotura de stock, sin perder ni la
06 venta ni el cliente. Asimismo, deberá tener en cuenta las
ÍNDICE GLOSARIO
posibilidades de servicio que le ofrecen los proveedores,

al objeto de minimizar el stock que debe almacenar.
Cuanto menor sea el plazo de reposición por parte
de los proveedores, menores serán nuestras necesi-
dades de stock disponible, y, por tanto, menores los
gastos de almacenaje y de pago anticipado de compras.
Por ejemplo, las dudas sobre el nivel de servicio logís-

tico por parte de sus proveedores impulsaron a Amazon a
desarrollar una extensa red de almacenes por todo el mundo
(con el consiguiente nivel de inversión) para poder comple-
tar el “mantra” de excelencia en los servicios de almacena-
miento, entregas y devoluciones que se supone que caracte-
riza a la compañía.
En este sentido, disponer de proveedores integrados
en nuestra cadena de valor que permitan una rápida re-
posición del producto puede representar una gran ven-
taja competitiva.
La negociación con los proveedores pasa por la optimi-

zación de los siguientes aspectos:
● Obtener el mejor precio posible mediante la compra

de cantidades mínimas, lotes, múltiplos... lo cual debe
ser considerado en las políticas de aprovisionamiento y
de cara a la optimización de costes de la empresa.
● Planificar adecuadamente la demanda, al objeto de
conocer cuándo se acerca el final del ciclo del producto,
y evitar la acumulación de existencias que sean difíciles
07 de liquidar.
ÍNDICE GLOSARIO
● Negociar las condiciones de pago: Hay que considerar

las condiciones de pago que nos ofrece el proveedor
(efectivo, 30 días, 60 días...) para gestionar correcta-
mente las necesidades de tesorería de la empresa.
Este aspecto de la venta on line es, en empresas que ma-

nejan grandes volúmenes de venta en Internet, una fuente
de ingresos nada despreciable, ya que estamos vendiendo
al contado a los clientes mientras que estamos pagando
en un plazo mayor a los proveedores, lo que permite te-
ner un flujo de tesorería positivo que será tanto más posi-
tivo cuanto mayor sea el volumen de negocio on line.
En cualquier caso, una primera decisión relacionada
con el producto consiste en decidir la inversión en el stock
inicial, aspecto para el que se dispone de una referencia es-
tadística ni de un histórico de la demanda del producto. La
empresa deberá fijarla de forma ni demasiado ambiciosa ni
demasiado prudente, ya que si el stock no es suficiente po-
dríamos estar atrayendo muchos consumidores a nuestra
tienda y después ser incapaces de atender los pedidos al es-
tar faltos de existencias.
En el caso de disponer de proveedores internaciona-
les, adicionalmente hay que tener en cuenta los siguien-
tes aspectos:
● Negociar los envíos con arreglo a un contrato en el que

figuren las condiciones en que se realizará el transporte
desde el origen hasta destino, así como la cobertura y
transferencia de riesgos, según los Incoterms elegidos.
08
ÍNDICE GLOSARIO
● Definir los gastos de gestión aduanera de importa-

ción en territorio comunitario y el transporte hasta
nuestro almacén, una vez realizadas las gestiones ad-
ministrativas. Estas actividades son realizadas por em-
presas especializadas (transitarios) y/o agentes autori-
zados de aduanas, en lo que habitualmente se considera
una actividad externalizable. Dicha externalización po-
drá realizarse de forma global –contratando empresas
que puedan realizar todos los pasos del proceso (nor-
malmente compañías internacionales de transporte)–,
o bien encargando a agentes independientes cada una
de las tareas, lo cual puede resultar más económico
desde un punto de vista de coste directo, pero requiere
una mayor supervisión y control de todo el proceso por
parte de la empresa.
Una vez realizado el primer aprovisionamiento y puesta

en marcha la venta de productos, hay que abordar el pro-
ceso de reabastecimiento. Hay dos grandes modelos para
realizar estos cálculos:
1. Sobre la base de un stock de seguridad: según van pro-

duciéndose las ventas, calculamos la duración estimada
hasta agotar el almacenamiento actual. Si somos una em-
presa fabricante, conoceremos los plazos de fabricación
necesarios para reponer existencias. Si nuestra estrategia
está basada en proveedores externos, sabremos cuándo
realizar un nuevo pedido de mercancía.
2. Modelos estadísticos basados en datos históricos: es-
09 tos modelos, basados en herramientas de inteligencia de
ÍNDICE GLOSARIO
negocio, son capaces de detectar tendencias que nos in-

diquen los nuevos volúmenes de compra en función de
la estacionalidad del producto.
En todo el proceso de aprovisionamiento, un factor

clave es la integración con la plataforma de comercio
electrónico: hay que tener en cuenta que la información
que mostramos al usuario final puede variar dinámica-
mente en función de las condiciones de stock de un pro-
ducto determinado (pensemos en las opciones de que se
agote, por ejemplo, un color o una talla determinados) y
que, además, esta información no depende solo de nuestros
sistemas internos, sino de los datos que ofrezcan sistemas
externos (de nuestros vendedores, por ejemplo, en modelos
de dropshipping 15 o de nuestro proveedor logístico, si deci-
dimos, por ejemplo, externalizar el servicio de almacena-
miento de nuestro stock con él).
En este sentido, las principales plataformas de comercio
electrónico de Open Source Software (OSS) –Magento, Pres-
tashop, etc.–, cuentan con módulos personalizables que se
adaptan a las necesidades de empresas de muy distinto ta-
maño y están preparadas para conectarse con el proveedor
de logística de una manera rápida y sencilla. Un punto im-
portante, por tanto, para la elección de un proveedor logís-
tico es trabajar con operadores que tengan desarrolla-
dos los correspondientes plugins de conexión con las
plataformas mencionadas, al objeto de facilitar y abaratar
el proceso de información entre sistemas diferentes.
10
ÍNDICE GLOSARIO
6.2.2. Almacenaje del producto
Es la actividad por la que organizamos, dentro de un alma-

cén, la mercancía que compramos, al objeto de poder prepa-
rarla y entregarla al consumidor en el momento en que se
produce un pedido on line. Es parte fundamental del proceso
logístico y requiere de sofisticados sistemas, que han de es-
tar enfocados a ofrecer al cliente siempre la máxima infor-
mación, desde la disponibilidad en tiempo real de cada pro-
ducto hasta los diferentes estados por los que va pasando este
(en fabricación, en stock, en tránsito, etc.).
La situación del almacén es uno de los elementos que
más influyen en el tiempo que se tarda en servir los produc-
tos a los clientes. Necesitamos diseñar la estrategia logística
teniendo en cuenta cuál es el lugar óptimo para el almacén,
desde el punto de vista de los costes y de los tiempos de ser-
vicio al cliente.
En este sentido, hay que conocer el mercado en el que
nos movemos y los costes que nuestros competidores están
cargando a los clientes, así como el plazo de entrega que
prometen. Una buena logística y operación en el almacén se
puede convertir en una ventaja competitiva, y la ubicación
del almacén puede ser parte de esta ventaja.
Por último, para decidir dónde ubicar nuestro almacén
debemos considerar dónde están nuestros clientes. Aun-
que el comercio electrónico nos abre la posibilidad de ven-
der en casi cualquier lugar del mundo, también es cierto
que nuestros compradores no se distribuyen de igual forma
por todos los lugares.
11
ÍNDICE GLOSARIO
Si nuestro mercado es local, podremos mantener el al-

macén en cualquier ubicación de la zona; si es nacional, de-
beremos pensar en ubicar el almacén en algún lugar cerca
de vías de comunicación principales o en lugares centrales
dentro de nuestra zona de influencia.
Para poder internacionalizar nuestra empresa, entra-
mos en un ámbito de decisión más complejo.
● En primer lugar hay que pensar en las vías de comuni-

cación de España con el resto de Europa por las que se
puede realizar el transporte: bien por vía terrestre –y
deberemos considerar también a través de qué puntos
se realizan los mayores tránsitos con otros países (Ma-
drid y Barcelona, principalmente)–; o por vía aérea, y
entonces hay que analizar los accesos a los aeropuertos
que permitan la exportación de nuestros productos en
unos plazos adecuados.
● El acceso a puertos –en el caso de envíos por vía marí-
tima–, no suele ser un criterio crítico de cara a la gestión
de las exportaciones, ya que en esta forma de transporte
se asumen, por norma general, unos plazos de entrega
muy elevados. Aunque puede ser importante desde el
punto de vista de la importación, es más fácil gestionar
estos largos plazos en el aprovisionamiento de produc-
tos, que en el momento de la venta a los consumidores.
Merece la pena insistir en que el plazo de entrega es

un elemento crítico en el comercio electrónico. Hay que
tener en cuenta que en el comercio electrónico se compite
12 no solo con otros comercios digitales, sino también con el
ÍNDICE GLOSARIO
tradicional, donde se puede conseguir el producto de forma

inmediata. Si los plazos de entrega son elevados, habrá
más dificultades para que se produzca la venta o se con-
siga la efectiva entrega del producto final. Sin embargo,
existen modelos de negocio donde el plazo de entrega ha
dejado de ser crítico y se debe principalmente al reducidí-
simo precio de venta de los productos en comparación con
otros modelos (Caso de las flash sales –clubs privados de
compra–, por ejemplo).
Finalmente, cabe destacar que el crecimiento del volu-
men de ventas en los mercados internacionales puede con-
llevar la creación de almacenes adicionales en los merca-
dos en los que vayamos consiguiendo mayor cuota de ventas,
con independencia de la posible exigencia en determinados
regímenes legales de presencia local como requisito para
operar. Simplificando el modelo de toma de decisiones, hay
que tener en cuenta el coste de preparación de un pedido
en el almacén local, más el coste de transporte hasta el
cliente final en el país de destino, comparándolo con lo que
sería el coste de preparación del pedido en el país de des-
tino y el transporte local en ese mismo país.
Esto hay que hacerlo teniendo en cuenta que para pre-
parar un pedido en un almacén diferente, debemos consi-
derar todos los costes asociados a la creación de la estruc-
tura necesaria para su venta: metros cuadrados de almacén,
duplicidad de inventarios, recepción de mercancía en dos
puntos diferentes y por tanto el coste de dos transportes en
lugar de uno solo, etc.
13
ÍNDICE GLOSARIO
Los almacenes están habitualmente divididos en diver-

sas áreas, que cubren cada una de las diferentes funciones
específicas:
TABLA 6.1.
Zona de recepción Normalmente las mercancías llegan de forma
de mercancía paletizada, o en jaulas.
Zona de palés y Los productos se ubican allí a la espera de que

de cajas llegue un pedido.
Zona de picking Donde se preparan los productos que ya se

han vendido. Se seleccionan las cantidades
concretas necesarias para cada uno de los
pedidos que se han de servir.
Zona de packing y Aquí se procede al embalaje de los productos

documentación que componen cada pedido y se documentan
adecuadamente. También se suele realizar
una labor de pesaje de los mismos,
importante de cara a posibles incidencias y
reclamaciones por indemnización o pérdida
de los paquetes.
Zona de expedición Una vez que las cajas están preparadas,

cerradas, documentadas y con la etiqueta
correspondiente, se dejan en esta zona a
la espera de ser cargadas en el camión del
transportista.
Las métricas más destacadas del proceso de almacena-

miento y preparación de pedidos son:
14
ÍNDICE GLOSARIO
● Order fill rate: determina el número de paquetes que

es capaz de preparar el almacén con respecto al total de
pedidos recibidos. Un buen proceso logístico debería ser
capaz de procesar todos los pedidos que lleguen. El ob-
jetivo debería ser el 99,8%, quedando fuera solo casos
ligados a rupturas de stock u otra serie de problemas.
● Calidad en la preparación: ligado habitualmente al nú-
mero de errores (normalmente manuales) que se come-
ten en el proceso de picking. El KPI para medirlo es el Ín-
dice de Calidad en Preparación (número de errores /
número de pedidos). Un buen objetivo es el 99,5% en el
caso de procesos manuales; con procesos automatizados
sería el 99,9%.
Una cuestión clave, a caballo entre la decisión sobre la

estrategia de aprovisionamiento y la de almacenaje, es pen-
sar si seguir la tendencia generalizada en el mundo del co-
mercio electrónico internacional, y utilizar el mencionado
dropshipping, es decir, la provisión del servicio de entrega
directamente desde el proveedor, aunque la venta se haya
realizado en la tienda on line de la empresa. Este proceso,
habitual en entornos nacionales, se está expandiendo pro-
gresivamente a otros países, sobre todo por el interés cada
vez mayor de los portales asiáticos como Alibaba, en pro-
veer de servicios logísticos a sus clientes fabricantes y, por
tanto, facilitar los envíos directos entre fabricantes y parti-
culares, ya no solo en entornos B2B, sino incluso en transac-
ciones B2C.
Su principal ventaja es la reducción del riesgo econó-
15 mico, así como la disposición de un catálogo de productos
ÍNDICE GLOSARIO
amplio y actualizado en todo momento, tan amplio como el

catálogo de productos que pueda poner el proveedor a nues-
tra disposición.
Los inconvenientes residen, sobre todo, en la pérdida de
control sobre los procesos de venta y entrega de la mercancía,
con lo que la selección y la negociación con el dropshipper para
asegurar las condiciones de producción y entrega son cla-
ves para el éxito del modelo, habida cuenta de que el cliente
reclamará siempre a la empresa vendedora, que es la res-
ponsable jurídicamente de la entrega en tiempo y forma de
la mercancía contratada.
Tu Tienda On line
FIGURA 6.2.
1 2
ESQUEMA
OPERATIVO
DEL
El
DROPSHIPPING Tú 3
Cliente
4 5
Dropshipper
1 Pones los productos a la venta

2 El visitante te realiza una compra
3 El cliente te paga la compra
4 Compras el producto al Dropshipper
5 El Dropshipper envía el producto a tu cliente
16
ÍNDICE GLOSARIO
6.2.3. Embalaje del producto
El embalaje del producto sirve para proteger el mismo desde

que sale de nuestro almacén hasta que llega a la casa del
cliente, de modo que este aspecto es tanto más impor-
tante cuanto más frágil sea nuestra mercancía. La elec-
ción correcta del embalaje nos permitirá reducir costes y
satisfacer mejor a los clientes.
De cara a seleccionar el tipo de embalaje adecuado hay
que tener en cuenta cuáles están disponibles y en qué en-
torno de distribución nos estamos moviendo. No es lo mismo
transportar vino que prendas de algodón, ni un pendrive
que una televisión de plasma.
Algunas empresas de moda, por ejemplo, utilizan para
realizar los envíos simples bolsas, que cumplen la función
de proteger el material al tiempo que minimizan el volu-
men (en metros cúbicos) que hay que trasladar y, por tanto,
el coste de transporte. Teniendo en cuenta que los impactos
que podrían recibir son principalmente debidos a caídas,
vibraciones en las cintas de clasificación o durante su trans-
porte, parece razonable pensar que no habrá incidencias o
alteraciones significativas en el producto recibido por el
consumidor, por lo que se podrían considerar un embalaje
adecuado.
Del mismo modo, cuando se decide y diseña el embalaje
hay que tener en cuenta factores como en cuántas alturas
se va a apilar ese producto una vez embalado, y si en el pro-
ceso de transporte individualizado es susceptible de estar al
fondo de un montón de paquetes de otras empresas que ni
17 siquiera conocemos.
ÍNDICE GLOSARIO
Igualmente, el diseño del embalaje es fundamental, ya

que es lo primero que verá el consumidor del producto que
le enviamos. Si llega con abolladuras, o medio abierto, aun-
que el contenido sea correcto, no supondrá una buena ex-
periencia de compra. Peor aún será si además de tener el
embalaje en mal estado, se ha producido una rotura total o
parcial del contenido.
Con estas consideraciones en mente, es necesario hacer
un estudio adecuado de las necesidades de embalaje que
tenemos. En este sentido, resulta imprescindible ver el peso
que se transportará en cada uno de los diferentes tipos de
cajas que emplearemos; el tipo de protección que se deberá
utilizar, y contemplar el uso o no de la indicación de “frágil”
o similar en las cajas.
Adicionalmente hay que tener en consideración que se
debe minimizar el transporte de aire, ya que conlleva un
coste asociado que puede ser elevado. Es decir, se debe evi-
tar transportar una tarjeta SD en una caja de zapatos, por
poner un ejemplo. Esta es una de las razones por las que
IKEA transporta sus muebles desmontados; para que no
haya aire en su interior.
Existen más de 400 formatos de embalaje diferentes,
que ofrecen soluciones para todo tipo de productos: largos,
cúbicos, planos, paletizables, comerciales para botellas, film
alveolar (plástico de de burbuja) y, en los últimos años, cabe
destacar los embalajes postales (cajas, estuches y sobres) es-
pecialmente adaptados para las empresas de venta on line.
Cada vez son más las empresas que personalizan el em-
balaje con su logo en las cajas o en las cintas adhesivas; un
18 toque personal que permite publicitar la tienda de manera
ÍNDICE GLOSARIO
sencilla, y ofrecen un valor diferencial que redunda de ma-

nera positiva en la experiencia de usuario.
6.2.4. Modelos de distribución:

entrega del producto
La distribución es la actividad por la que se prepara en al-

macén para su entrega la mercancía que vendemos. Una
vez sentadas las bases de dónde y cómo vamos a gestionar
nuestra mercancía, debemos decidir qué modelos de distri-
bución queremos poner a disposición de los clientes.
Aunque todos los modelos son válidos desde un punto
de vista teórico, hay que considerar las ventajas e inconve-
nientes de cada uno y la relación calidad-precio que ofre-
cen de cara al consumidor y a los vendedores on line.
Uno de los principales aspectos a tener en cuenta a la
hora de fijar las políticas y compromisos de cara al consu-
midor, es lo que se suele denominar hora de corte. Este es
el momento en que nuestro almacén debe haber terminado
la preparación de los envíos y el transportista viene a reco-
ger la mercancía para realizar el transporte.
Esta hora de corte debe tener en cuenta el mencionado
momento de expedición de la mercancía, pero de cara al
consumidor, hay que establecer ese mismo criterio, sin olvi-
dar que la preparación de los pedidos no es inmediata.
Es decir, si el transportista viene a por la mercancía a
las 18:00 horas y el tiempo de preparación del pedido (te-
niendo en cuenta los recursos disponibles) es de cinco ho-
19 ras, se debe establecer de cara al consumidor que el plazo
ÍNDICE GLOSARIO
de entrega para pedidos realizados antes de las 13:00 horas

es uno (24 horas, por ejemplo) y para los efectuados a partir
de las 13:00 horas será de un día adicional (48 horas, si-
guiendo el ejemplo).
Cuando se analizan los costes de transporte, habitualmente
solo se tiene en cuenta el valor directo que factura la empresa
de transporte en cada uno de los paquetes o envíos que ges-
tiona. Sin embargo, los diferentes niveles de servicio que ofrece
cada modelo –e incluso cada empresa dentro del modelo– pue-
den implicar un amplio abanico de costes indirectos.
Costes de no entrega:
TABLA 6.2.
Costes de reproceso (por roturas en el transporte)
de pedidos
Costes de gestión de Cada pedido no entregado debe volver al

devoluciones almacén y ser desmontado y hay que reubicar
el producto en las correspondientes estanterías.
Además de los costes directos de esta gestión
de devoluciones, hay que tener en cuenta que no
todas las mercancías se devuelven en perfecto
estado, siendo un porcentaje de ellas mercancía
no reutilizable, con el consiguiente coste. Todo
ello amplificado por el aumento de coste asociado
a procesos de logística transfronteriza.
Costes Necesidad de devolver el dinero a aquellos

administrativos clientes que han pagado el pedido pero
finalmente no obtuvieron su producto.
20
ÍNDICE GLOSARIO
Costes de atención al Se requiere un mayor número de personas

cliente que atiendan las llamadas o consultas de los
consumidores que preguntan por su envío, su
dinero.
Costes de adquisición Al fin y al cabo, en muchas ocasiones fallar en la

de clientes entrega del producto significa perder la venta y
el cliente. Además del posible daño que pueda
acarrear la mala publicidad que este cliente perdido
puede suponer para los compradores potenciales,
convencer a estos clientes conllevará un coste de
adquisición altísimo.
Existen diferentes esquemas de distribución de los pro-

ductos en la venta on line que vamos a ver a continuación.
6.2.4.1. Entrega domiciliaria

Consiste básicamente en que la empresa de transporte recoge
los pedidos en nuestros almacenes y desde allí los envía hasta
el domicilio del consumidor (entendiendo por domicilio tam-
bién los casos en los que el consumidor opta por la entrega en
su lugar de trabajo).
La principal ventaja que conlleva suele ser la rapidez en
el proceso de transporte y la comodidad para el consumidor
de no tener que “cargar” posteriormente con el pedido hasta
su domicilio.
Las empresas especializadas en este tipo de transporte
realizan diversas gestiones para lograr su objetivo en el me-
nor tiempo posible. Hay que tener en cuenta que, al ser el tipo
de entrega más complejo, es también normalmente el más
caro y suele incluir:
21
ÍNDICE GLOSARIO
● Varios intentos de entrega: habitualmente hasta tres, in-

cluidos en el precio del servicio.
● Concertación de cita con el cliente, bien telefónicamente
o bien mediante el uso de SMS o de e-mails. Para facili-
tar esta gestión, el comercio on line debe facilitar cuan-
tos más datos mejor.
● Selección de horarios de entrega, pudiendo el consumi-
dor elegir bandas horarias donde le sea más conveniente
recibir el pedido.
● Entrega en horarios ampliados, bien sea por la noche o
en sábados. Este tipo de servicio suele tener un coste
añadido, que hay que tener en cuenta a la hora de dar al
cliente la opción de elegirlo.
● Entrega en el mismo día del pedido, para zonas muy cer-
canas al lugar de almacenaje de la mercancía. Aunque
esto suele tener un sobrecoste que hay que considerar.
● Devolución de la mercancía al almacén en caso de no
entrega.
6.2.4.2. Entrega en oficinas postales

En este caso, se utiliza a los operadores postales y sus oficinas
para enviar los productos a los consumidores. Lo más habi-
tual es que el operador postal, basándose en la dirección del
consumidor, elija la oficina más cercana al mismo, deposi-
tando allí el envío hasta que el cliente pase a recogerlo. Por
ejemplo, recientemente Correos ha llegado a un acuerdo con
Amazon para extender su red de puntos de retirada de pa-
quetes en España. Bajo este acuerdo, los clientes de Amazon
pueden recoger sus pedidos en las cerca de 2.400 estafetas de
22
ÍNDICE GLOSARIO
Correos que la entidad pública tiene diseminadas por todo el

territorio español.
En paralelo, el consumidor es avisado por medio de una
“nota de paso” que se deja en su buzón indicando que el pe-
dido está disponible en la estafeta.
En términos de comercio electrónico, hay que tener en
cuenta que las notificaciones en papel son poco efectivas,
debido a que cada vez se tiende a mirar menos el buzón fí-
sico en favor del correo electrónico, que suele revisarse dia-
riamente e incluso más de una vez al día.
La principal ventaja de estos modelos suele ser su bajo
coste. Además, poco a poco los operadores postales van in-
corporando la tecnología a su servicio, permitiendo tanto
la elección de oficina de entrega (aunque no en el 100% de
los casos) y el envío de notificaciones por vía electrónica
(SMS o email).
Como norma general, los productos permanecen dos
semanas en las estafetas antes de su devolución al comer-
cio on line en caso de no recogerlos el consumidor.
Algunas empresas de bajo coste que venden desde paí-
ses extranjeros utilizan con mucha frecuencia este modelo,
que supone un bajísimo coste de transporte por los acuer-
dos internacionales entre los diferentes operadores posta-
les en el ámbito mundial.
6.2.4.3. Entrega en puntos de recogida

En los últimos años, a los dos previamente descritos, se les ha
unido un nuevo modelo de distribución. Las empresas de
transporte que ofrecen este modelo cuentan con una serie de
23
ÍNDICE GLOSARIO
tiendas adheridas (puntos de recogida) que el consumi-

dor puede elegir como destino de su pedido.
Este tipo de redes suele estar conformado por tiendas de
prensa, de regalos, de informática, de productos de electró-
nica, papelerías, etc., que tienen unos horarios más amplios
que los operadores postales.
En estos casos, los propietarios de cada tienda concreta
realizan la entrega física a los consumidores, con lo que do-
tan de un cariz comercial a dicha transacción, ya que para
ellos el cliente que entra a recoger su paquete se convierte
automáticamente en un comprador potencial.
Estos modelos se basan en herramientas informatizadas
que permiten controlar el proceso en los puntos de reco-
gida (ya que son socios proveedores de estas empresas de
transporte). Habitualmente, los productos permanecen dos
semanas en las tiendas antes su devolución al comercio on
line. Desde un punto de vista de costes y de plazos de en-
trega, este sistema suele situarse a mitad de camino entre
los modelos anteriores.
FIGURA 6.3. Entrega a

PUNTOS domicilio y Recogida y
Entrega a devolución devolución
ALTERNATIVOS
domicilio en tienda en tienda
DE ENTREGA DE
COMPRAS ON LINE Pedido inicial 100 100 100
Devolución -25 -23 -23
Compra extra
0 18 30
en tienda
Gasto total 75 95 107
24 Mayor valor de compra

ÍNDICE GLOSARIO
Una variante de la entrega en puntos de recogida es la

que están desarrollando las empresas que ya tenían tiendas
a pie de calle y que ofrecen la posibilidad de recoger la com-
pra on line en sus puntos de venta habituales (Servicio
click and collect). El objetivo es la fidelización del cliente y
conseguir que este, al hacer la visita física a la tienda, realice
compras adicionales, lo que permite conciliar la estrategia de
comercio electrónico con la de la red de tiendas, integrándo-
las en su estrategia digital.
Las ventas netas realizadas a los consumidores que uti-
lizan el modelo click and collect son superiores a las que se
efectúan a clientes que compran on line y reciben los pedi-
dos en su domicilio.
Esto se debe a que la visita a la tienda en el momento de
la recogida del pedido permite cambiar el producto com-
prado en caso de que no se adecue a lo esperado por el con-
sumidor (talla, color...), y a que, además, los consumidores
tienden a comprar en el mismo momento algún comple-
mento adicional al producto ya adquirido.
Asimismo, este sistema permite aprovechar al máximo
las posibilidades logísticas del propio canal físico: por ejem-
plo, la cadena de alimentación Grupo Día comenzó a finales
de 2012 la integración de sus tiendas físicas en la estrategia
de comercio electrónico de la compañía, convirtiendo al
propio establecimiento –además de punto de venta– en un
almacén de preparación, expedición y recogida de mercan-
cía, ampliando más su estrategia omnicanal.
25
ÍNDICE GLOSARIO
6.2.4.4. Entrega en consignas automáticas

El modelo de entrega en consignas automáticas aún no es
muy común (en Europa Occidental solo está disponible en
Alemania) debido principalmente al alto coste en infraes-
tructuras que supone la instalación de la propia consigna y
también del espacio necesario para instalarla. El caso más
extendido en Estados Unidos es el servicio Amazon Lockers
o los Packstations de DHL en Alemania.
En este modelo existen dos tipos de consignas: las que
tienen como back-office un sistema de almacenaje automa-
tizado que entrega el producto concreto a cada usuario, o
aquellas que consisten en un “armario” (locker) cuya aper-
tura se realiza mediante la introducción de un código de se-
guridad o medio equivalente.
Es importante conocer el plazo de permanencia y la ges-
tión de los espacios en las consignas a la hora de ofrecer este
modelo, ya que podemos encontrarnos con que en el mo-
mento en que debe realizarse la entrega, las consignas estén
completas, creando así un inconveniente al consumidor.
6.2.4.5. Servicios de valor añadido complementarios

Asimismo hay una serie de servicios adicionales. En caso de
necesitarlos, debemos comprobar previamente que son
ofrecidos por la empresa a la que queramos contratar y, por
supuesto, debemos conocer su coste de cara a repercutirlos
adecuadamente a los consumidores que deseen utilizarlos:
● Cobro del importe de paquetes que se entregan contra

reembolso.
26
ÍNDICE GLOSARIO
● Contratación de seguros por el valor total de la mercan-

cía. En caso contrario se entenderá que en los envíos na-
cionales se atiende a lo que dice la LOTT (Ley de Orde-
nación del Transporte Terrestre).
● Posibilidad de consultar la prueba de entrega (física o
digitalmente); verificación de la identidad del cliente
(para garantizar, como herramienta de prevención de
fraude, que la entrega se realice únicamente al legí-
timo destinatario).
6.2.5. Particularidades de la exportación
Desde el punto de vista de la exportación, lo primero que

hay que tener en cuenta son los plazos de entrega a los
que nos podemos comprometer cuando se trata de en-
viar productos al extranjero.
La lejanía con respecto a los puntos de salida habituales
puede añadir uno o varios días –incluso muchos más si el
transporte se realiza por barco–, al plazo de entrega habi-
tual para envíos nacionales, lo que habrá que tener en
cuenta a la hora de comprometerse con el cliente.
A estos tiempos, hay que añadirle, en los casos de expor-
tación con gestión aduanera, los plazos y costes que se re-
quieren para el buen destino del transporte (véase sección
sobre la documentación de las operaciones logísticas).
Estas gestiones, como en el caso de la importación, las
deben realizar oficiales y agentes de aduanas autorizados.
Para que puedan llevarse a cabo de manera adecuada, en
27 función del origen y destino, se requiere una documenta-
ÍNDICE GLOSARIO
ción específica y el pago de unos impuestos diferentes en

cada caso.
Lo último que queremos es que haya un problema en la
aduana de destino, ya que puede dar lugar a la pérdida com-
pleta del producto, además de los gastos ya ocasionados de
almacenaje y transporte.
Para realizar estas tareas existen varias posibilidades.
1. Efectuar las gestiones de exportación internamente.

2. Contratar agentes de aduanas y empresas de transporte
por separado.
3. Encargar el trabajo a empresas especializadas en el
transporte internacional de mercancías que tengan
además la capacidad de realizar los trámites de adua-
nas correspondientes.
A todo lo mencionado anteriormente, hay que añadir la

consideración de qué tipo de producto queremos exportar,
y el medio de transporte que pensamos utilizar, teniendo
en cuenta que hay que cumplir con los requerimientos lega-
les relativos a las mercancías peligrosas, el respeto de la ca-
dena del frío en mercancías perecederas, la legislación es-
pecífica de sectores como la cosmética, etc. Por último, hay
que comprobar los modos de entrega disponibles en cada
país al que vayamos a exportar y decidir cuáles facilitare-
mos a nuestros consumidores en cada mercado.
La distribución es el último paso que nos conduce hasta
el cliente y todo el trabajo realizado puede venirse abajo si
no se hace bien. Es preciso cumplir los compromisos hacia
28 nuestros clientes, analizar la cadena de suministro y ser
ÍNDICE GLOSARIO
conscientes de hasta dónde podemos llegar. No hay que fi-

jarse únicamente en la tarifa de la empresa de transporte;
necesitamos vigilar los costes indirectos y la gama de servi-
cios que nos pueden ofrecer.
Trabajar con un operador logístico que cubra toda la ca-
dena de suministro (aprovisionamiento, almacenaje, prepa-
ración de pedidos, transporte...) en el ámbito nacional e
internacional es fundamental, porque así esta empresa nos
puede acompañar en el deseable crecimiento del negocio
on line y, al mismo tiempo, proporcionarnos flexibilidad
operativa, con la sencillez derivada, para nosotros, de con-
tar con un único interlocutor.
La capacidad de un operador para realizar la entrega a
clientes particulares de forma efectiva se mide por el nú-
mero de herramientas específicas de gestión que tiene
(preavisos, concertación de entregas en franjas horarias, re-
solución de incidencias on line, etc.) para sortear las difi-
cultades intrínsecas a este tipo de entregas (ausencias
del domicilio, direcciones incorrectas...). Hoy por hoy, y a
pesar de lo que dicen muchos catálogos comerciales, no
existe un abanico muy amplio de verdaderos especialistas
que cuenten con la experiencia y capacidades necesarias
para atender esta demanda.
Un ejemplo del uso avanzado de herramientas de inte-
gración informática en el proceso logístico lo ofrece el sis-
tema Paperless Invoice (“factura sin papel”), de la empresa
americana UPS. Este sistema permite generar una factura
comercial para un envío internacional por vía electrónica a
los funcionarios de aduanas de todo el mundo. Mediante el
29 uso de UPS Paperless Invoice, se puede:
ÍNDICE GLOSARIO
● Realizar los envíos a los clientes más deprisa, al facilitar

el comercio on line transfronterizo (cross-border).
● Reducir el riesgo de que un envío sea rechazado por
falta de facturación adecuada, uno de los problemas ha-
bituales en el despacho aduanero de mercancías.
● Reducir daños al medio ambiente, mediante la sustitu-
ción de un proceso de impresión en papel por un proce-
dimiento automatizado. El servicio funciona como sigue:
cuando se solicita a UPS el envío de un pedido, se inclu-
yen todos los datos relativos al mismo. En el caso de Pa-
perless, además, se incluye una serie de campos adicio-
nales, como el tipo de producto o los materiales con que
está hecho, identificados mediante una serie de códigos
internacionales. Cuando UPS recibe la petición de envío,
además de cursarlo, genera una factura electrónica adap-
tada a los estándares internacionales. Esta factura elec-
trónica queda a disposición de todas las aduanas en las
que funciona el sistema (p. ej., en EE.UU.), de modo que,
al recibir el envío, pueden consultar la factura electró-
nica con todos los datos y cursarla sin necesidad de más
procedimientos burocráticos. Esta factura electrónica
contiene todos los datos de la empresa vendedora, pero
es adaptada por UPS para cumplir los estándares inter-
nacionales necesarios en cada país. Esta acción puede
realizarse tanto desde la web de UPS, en el área de cliente,
como de forma técnica, realizando una integración con
el API que UPS ofrece a todos sus clientes. 16
Asimismo, como ya hemos comentado en capítulos an-

30 teriores, en el apartado logístico también estamos asistiendo
ÍNDICE GLOSARIO
a una progresiva incorporación de las grandes empresas

on line en calidad de proveedores de servicios.
Por ejemplo, Amazon ha desarrollado en los últimos
años un servicio de logística integral (Fulfillment by Ama-
zon o Logística de Amazon), siguiendo la lógica de reutilizar
su experiencia en los procesos de comercio electrónico para
revendérselos a otras empresas: teniendo más de 70 cen-
tros logísticos en todo el mundo, ¿qué coste marginal supon-
dría utilizar toda esta gigantesca infraestructura para dar
servicios de logística a terceros? La respuesta a esta casi re-
tórica pregunta es Fulfillment by Amazon, una gama de ser-
vicios logísticos que permite a cualquier empresa utilizar
esa infraestructura, convirtiendo de la noche a la mañana a
Amazon en un operador logístico de ámbito mundial.
El vendedor no tiene más que enviar sus productos a
uno de los centros logísticos de Amazon, donde se almace-
narán hasta que se reciba un pedido en la tienda on line del
vendedor (o en la tienda on line del vendedor en Amazon) y
sea la misma Amazon quien se encargue de su preparación
y envío al consumidor final.
FIGURA 6.4.
ESQUEMA DE 1 2 3 4
LOGÍSTICA
INTEGRAL DE Usted envía sus Amazon almacena Los clientes solicitan Amazon recoge y
AMAZON.COM
productos a Amazon sus productos sus productos embala sus productos
31
ÍNDICE GLOSARIO
6.2.6. La logística en el pedido del cliente
Una vez que tenemos claro el modelo de almacenaje y las

políticas de aprovisionamiento, hemos elegido el tipo de
embalaje a utilizar y sabemos cómo haremos llegar la mer-
cancía a nuestros clientes; ya tenemos todo preparado, y es
el momento de empezar a recibir los pedidos de venta y po-
ner la logística a funcionar para que el producto llegue al
consumidor.
De cara a que esto suceda, hay que fijar, en primer lu-
gar, un precio al producto que el consumidor va a en-
contrar en nuestra página web. Este precio debe compo-
nerse del coste de producto, de la imputación adecuada de
los costes generales y del coste logístico proporcional que
le corresponda. Este coste logístico, que se compone de los
costes de recepción, almacenaje, picking, packing, emba-
laje y distribución, siempre debe ser incorporado al precio
del producto.
En cualquier caso, aquí hay que decidir si los costes se
incluyen directamente en el precio de venta, de forma que
sean transparentes para el consumidor (como sucede en los
negocios tradicionales); o si, por el contrario, según la ten-
dencia más habitual del comercio on line, cobramos al con-
sumidor esos gastos de forma independiente al final del
proceso de compra, habida cuenta de que los gastos pueden
variar en función de la localización del usuario.
Cualquiera que sea nuestra decisión, debemos estable-
cer las políticas concretas en nuestra página web para que
el consumidor sepa en todo momento a qué atenerse.
32 En este sentido, se debe comunicar:
ÍNDICE GLOSARIO
● El plazo de entrega desde que se finaliza el pedido o

desde que haya disponibilidad de producto. Es impor-
tante que el consumidor conozca la disponibilidad del
producto y para eso es necesaria una comunicación ade-
cuada con los sistemas de almacén. En caso de no haber
existencias, se ofrecerá una información detallada al
usuario sobre el estado del pedido (plazos de reposición,
posibilidad de petición adicional mediante formulario,
producto descatalogado, etc.).
● Precio del transporte. Teniendo en cuenta que puede
ser un factor clave como freno o como impulsor de la
compra. Para esto hay que haber decidido con anteriori-
dad si los portes serán o no gratuitos para el consumi-
dor o si lo serán, por ejemplo, a partir de un determi-
nado importe de venta.
● En caso de que los portes no sean gratuitos siempre ha-
brá que mostrar claramente el precio de cada uno de
ellos al final del proceso, y en caso de que varíen en
función de la cantidad de productos comprados, el con-
sumidor tiene que ser capaz de preverlo con antelación.
No ganamos nada con guiar al cliente a través de todo el
proceso de compra para que en el último momento se
dé de baja por el alto importe de los gastos.
● Cuando el cliente vaya a tener que realizar pagos adi-
cionales a los incluidos dentro de los gastos de envío, es
necesario avisarle. Eso ocurre cuando estamos ante una
exportación de productos que requiere despacho adua-
nero, o en algunos casos (por ejemplo: islas Canarias)
en los que el consumidor tiene que hacer frente al pago
33 de impuestos en el momento de recibir la mercancía.
ÍNDICE GLOSARIO
Todo ello debe estar especificado en las condiciones de

venta del producto.
● Si el cliente no ha sido informado de esto con antelación
a la compra, nos encontraremos con dificultades para
que se complete la entrega final y, por lo tanto, con unos
sobrecostes inesperados a los que hacer frente.
FIGURA 6.5.
FASES DE ENTREGA
Pedido Pedido Pedido en
DE UNA COMPRA
Confirmado Preparado Reparto
ON LINE CON
EXPORTACIÓN
Pedido en Pedido Entregado Aduan

Preparación al Transportista Exportaci
6.2.7. Posventa, gestión de incidencias

y logística inversa
La posventa se inicia en el momento en que el cliente finaliza

su pedido en nuestra web y continúa hasta más allá de la
simple recepción del paquete por este. El proceso no finaliza
hasta que el cliente queda satisfecho con la compra realizada
(incluyendo el período de garantía) o hasta que se le reinte-
gra el dinero si no queda satisfecho y realiza una devolución.
A partir del momento en que el pedido se cierra, en
cada uno de los pasos del proceso pueden surgir inciden-
34 cias que hay que gestionar para su buen fin. Siguiendo los
ÍNDICE GLOSARIO
pasos logísticos, repasamos las principales incidencias que

pueden ocurrir:
6.2.7.1. Falta de producto

El primer problema que puede surgir es la falta de inven-
tario del producto vendido. Las razones principales para
que esto ocurra son:
1. La falta de integración con los sistemas informáticos del

almacén, o que el recuento de unidades en la recepción
o en los inventarios realizados no haya sido correcto o
incluso que el producto esté mal ubicado.
2. Deterioro del producto o incidencias por robos. En cual-
quiera de los casos, hay que resolverlo cuanto antes.
Para la falta de inventario hay varias soluciones posibles:
● Reponer el producto y enviarlo al cliente: hay que

tener en cuenta el plazo de reaprovisionamiento, ya
que si es muy largo, puede que el comprador ya no
quiera el pedido.
● Si el cliente no quiere el producto, es preciso devolverle
el dinero y cancelar el pedido. Cuanto antes se gestio-
nen los trámites administrativos, mejor. No se debe dar
la imagen de que nos estamos financiando retrasando la
devolución del dinero de manera innecesaria.
● Hay que tener en cuenta que puede haber una falta
de stock parcial y entonces habrá que decidir si se es-
pera a tener el pedido completo o si, por el contrario,
35 se envía la parte existente y el resto, una vez que se
ÍNDICE GLOSARIO
haya resuelto el problema de disponibilidad. El servi-

cio de cross-docking ofrecido por los operadores lo-
gísticos posibilita la agregación de varios ítems para
ofrecer un pedido único al cliente. También se utiliza en
marketplaces cuando, caso de, por ejemplo, Aliexpress, el
cliente efectúa compras de varios proveedores, consoli-
dándose todos los pedidos en el centro logístico interna-
cional de Alibaba, con sede en Shanghái.
FIGURA 6.6.
ESQUEMA
OPERATIVO DEL
CROSS-DOCKING
Proveedores Almacén Clientes
Llegadas simultáneas Consolidación
● Si la falta de producto se debe a que ha habido roturas

o deterioros, no se debe enviar nunca el producto, ya
que menoscaba la confianza del cliente en nuestro co-
mercio y además puede crear mala prensa entre el
resto de compradores.
6.2.7.1. Picking inadecuado

El siguiente problema que puede surgir es la realización
errónea del picking de producto. Los errores más habi-
tuales están relacionados con la equivocación en la talla o el
36 color en productos de moda, aunque también se producen
ÍNDICE GLOSARIO
con frecuencia por fallos en la ubicación inicial del producto

en las estanterías del almacén. (Cuando el mozo de almacén
se dirige a la ubicación que le indica el sistema, toma el pro-
ducto que allí se encuentra sin verificar si la referencia se
corresponde).
Hay dos formas básicas de prevenir y solucionar en su
caso el error de selección del producto:
● Estableciendo algún sistema de calidad que permita

identificar el problema antes de que el producto salga
de nuestros almacenes: por ejemplo, se puede hacer un
pesaje de los pedidos preparados y compararlo con el
dato de peso existente en nuestro sistema.
● Una vez que el producto llega a su destinatario. En este
momento lo que hay que intentar es facilitar al cliente
la devolución del producto equivocado y enviarle el co-
rrecto cuanto antes. Teniendo en cuenta que se trata de
un error nuestro, es conveniente que el comprador no
tenga que asumir ningún gasto adicional ni por la devo-
lución ni por el nuevo envío.
6.2.7.2. Documentación errónea

El tercero de los inconvenientes que puede suceder, si-
guiendo el orden cronológico de los hechos, sería la erró-
nea documentación de los paquetes, lo que con total segu-
ridad conllevará la entrega del producto equivocado al
consumidor. Igual que en el caso de un error de picking, ha-
brá que facilitar al cliente la devolución del producto, y en-
viarle el correcto cuanto antes.
37
ÍNDICE GLOSARIO
6.2.7.3. Problemas de transporte

Una vez entregados los paquetes a la empresa de transpor-
tes, los problemas que pueden darse con mayor frecuencia
son: pérdidas, robos, roturas y retrasos. Todos ellos nece-
sitan de la colaboración de la empresa de transporte para
ser identificados en primera instancia y poder actuar en
consecuencia.
Este tipo de incidencias tienen dos vertientes, una frente
al consumidor y otra frente a la empresa de transporte:
● Frente al consumidor: igual que si hubiéramos come-

tido el error internamente, habrá que enviarle de nuevo
el producto (salvo en los retrasos) y evitar culpar a la
empresa de transporte. El “echar balones fuera”, aun-
que realmente haya sido culpa del transportista, puede
ser mal percibido por los consumidores: al fin y al cabo,
la empresa o empresas las elegimos nosotros y es por
tanto nuestra responsabilidad su buen funcionamiento.
● Frente a la empresa de transporte:
❖ En caso de pérdida o robo, habrá que reclamar la in-
demnización correspondiente, bien según la cober-
tura LOTT o, si se hubiera contratado un seguro a
todo riesgo o por mayor valor, de acuerdo con las
condiciones pactadas.
❖ En caso de rotura, también será necesario reclamar
la indemnización. Es preciso informar al cliente, en
las condiciones del envío, de que en caso de que el
paquete llegue deteriorado lo debe indicar en el mo-
mento de firmar la recepción, ya que, de no ser así,
38 no será válida la reclamación.
ÍNDICE GLOSARIO
❖ En caso de retraso, habrá que saber si es más rápido

preparar un nuevo envío para el cliente o si es mejor
que el transportista finalice el servicio contratado y
actuar en consecuencia. En paralelo se deberá revi-
sar lo sucedido con la empresa de transporte para
conocer las causas del retraso.
En todos los casos, hay que mantener informado al

cliente de lo que ha sucedido y de la solución que se le va a
dar. Cuanto más clara sea esta información, más posibilida-
des habrá de mantener la satisfacción del consumidor.
6.2.7.4. Incidencias en la entrega: insatisfacción

del cliente
Una vez entregado el paquete al cliente, aún pueden surgir
nuevos problemas en relación con el producto. Puede ser que:
➤ Esté roto, aunque la caja no muestre daños externos.

➤ No sea como lo esperaba el consumidor.
➤ Si se trata de ropa que, la talla no sea adecuada o el co-
lor real difiera del esperado al verlo en la pantalla del
ordenador.
En todos estos casos, deberemos trabajar para encontrar

una solución y darle al consumidor la oportunidad de devol-
ver el producto y ser reembolsado o recibir, salvo que se vea
que el daño ha sido claramente producido por el comprador.
En la mayoría de los casos, las incidencias derivadas del
área de operaciones tienen tres resoluciones básicas, si se
39 ha gestionado adecuadamente la incidencia:
ÍNDICE GLOSARIO
1. La devolución del producto junto con la devolución

del dinero: es importante tener en cuenta que por ley
hay obligación de aceptar las devoluciones de producto
en los 14 días siguientes a la recepción del mismo por
el consumidor. Evidentemente –y esto es conveniente
recordárselo al cliente–, se debe devolver el producto
en el embalaje original, sin utilizar... Se le debe infor-
mar también del momento en que se procederá a la de-
volución del dinero (normalmente, se efectúa una vez
recibido el producto en el almacén y realizadas las ve-
rificaciones pertinentes).
Es preciso comunciar también al cliente quién co-
rrerá con los gastos de envío en el caso de las devo-
luciones. Si es el cliente quien decide que el producto
no es de su agrado, legalmente los gastos de devolución
corren de su cuenta. Del mismo modo que los gastos de
envío baratos o gratuitos impulsan las compras, la posi-
bilidad de que las devoluciones lo sean igualmente inci-
de de la misma manera en estas.
La confianza en la posible devolución sin coste hará
que en caso de duda ante la compra, esta se lleve al fin
a cabo, y en la mayoría de los casos terminará siendo
una venta efectiva. Evidentemente, habrá consumido-
res que compren y devuelvan, o que abusen de la posi-
bilidad de la devolución gratuita. Pero por otro lado, no
hay que olvidar que en el comercio electrónico el consu-
midor no toca, no puede probar el producto, no puede
comprobar que la talla o el color son los que espera. La
perspectiva de comprar algo, devolverlo, haber gastado
40 10 euros (envío + devolución) y al final no tener nada,
ÍNDICE GLOSARIO
no tiene un efecto motivador ni impulsor sobre la deci-

sión de compra.
2. La devolución del producto y el envío de otro de sus-
titución: en ocasiones, bien por incidencias en el proce-
so operativo, bien por la mala elección del comprador,
se puede evitar la pérdida de la venta haciendo que el
comprador envíe de vuelta el producto que le ha sido
enviado y una vez recibido, se le hace llegar otro que lo
sustituye. En este caso se habrá incurrido en gastos de
envío adicionales, pero se habrá mantenido la venta y
probablemente a un cliente satisfecho, aunque se obliga
a este a dos procesos, uno para devolver el producto y
otro para recibir el nuevo.
3. El intercambio del producto: perfeccionando el mode-
lo anterior, y mejorando tanto el tiempo de resolución
de la incidencia como probablemente la satisfacción del
comprador, se puede resolver el problema enviando un
producto nuevo al cliente, de manera que la empresa de
transporte, en el mismo momento en que entrega este
producto, recoge el no deseado. Una vez más se man-
tiene la venta y, además, se evita tiempo de espera al
consumidor y se le “molesta” solo una vez más, en el mo-
mento del intercambio.
4. Las devoluciones son parte del negocio, no un proble-
ma que crean los clientes por el simple hecho de crearlo.
Las devoluciones pueden ayudar a que el negocio crez-
ca; si el producto se puede probar y devolver sin riesgo,
el cliente será más fiel al comercio on line que a otros
donde se corre el riesgo de tener que pagar por ellas.
41
ÍNDICE GLOSARIO
Al final, el mayor o menor grado de flexibilidad en la

aceptación de devoluciones va a venir en gran parte de-
terminado por la política de nuestros competidores, con
lo cual, una vez más es responsabilidad de la definición es-
tratégica del canal de venta on line: si todos nuestros com-
petidores están optando por devoluciones gratuitas o están
aceptando plazos de devoluciones mucho mayores que los
establecidos en los regímenes legales correspondientes,
nuestro margen de actuación deberá ceñirse a estas circuns-
tancias, y no tanto a las obligaciones estrictamente legales.
En cuanto a las métricas asociadas a la logística en el pe-
dido del cliente, podemos mencionar las siguientes:
● Tiempo de entrega: mide el tiempo que pasa desde que

se ha recibido un pedido hasta que sale del almacén ha-
cia reparto, es decir, el tiempo de gestión del envío.
● Porcentaje de intento de entrega: un intento de entrega

es la obligación del transportista de encontrarse en el do-
micilio del cliente en condiciones de entregar el producto
solicitado o comprado por el consumidor. La forma de
medir el porcentaje de intento de entrega en el tiempo
acordado (24h/48h, o el tiempo que se le haya comunicado
al cliente) consiste en dividir el número de envíos intenta-
dos entre el número de envíos expedidos. Un operador lo-
gístico fiable debe tener un rating por encima del 98%.
● Porcentaje de entrega efectiva: se trata no solo de ha-

ber intentado una entrega, sino de haber conseguido
42
ÍNDICE GLOSARIO
que el cliente recepcione la mercancía. La tasa de en-

trega efectiva debe estar en el 95%.
● Ratio de puntualidad: algunas tiendas on line ofrecen

a sus clientes entregas en franjas horarias o antes de una
hora determinada. Este indicador también se puede me-
dir a través del número de contactos WIMS (de: Where
Is My Stuff? o “¿Dónde está mi paquete?”) por nuestros
servicios de atención al cliente. Si estos llaman mucho
es porque está habiendo problemas en la entrega. Un
buen ratio debe estar por debajo del 1% de llamadas so-
bre el total de paquetes expedidos.
6.3. La documentación en
la logística on line internacional
6.3.1. La codificación de la mercancía
La documentación necesaria para las actividades de comer-

cio electrónico internacional pasa por la identificación de
las mercancías mediante un código. Por medio de él, tanto
el importador como el exportador identifican el producto
objeto de la transacción comercial y conocen la información
relevante sobre las condiciones de entrada del mismo en un
mercado determinado.
43
ÍNDICE GLOSARIO
Para realizar este proceso de codificación de la mercan-

cía existe una nomenclatura aceptada internacionalmente,
denominada Sistema Armonizado, que consiste en una
clasificación de productos organizada en jerarquías y con
un número que identifica los niveles. El máximo nivel de
detalle se refleja con 6 dígitos.
A partir de esa codificación, los países desarrollan sus
propias nomenclaturas realizando aperturas para diferen-
ciar de forma más detallada las mercancías. Por tanto, al
consultar información de diferentes países, es importante
tener en cuenta que a partir del sexto dígito, los códigos pue-
den ser distintos y será necesario verificar la clasificación
del producto que nos interese en el país destino de la expor-
tación para poder averiguar si hay derechos de entrada u
otras medidas aplicables a las importaciones.
La codificación de la mercancía puede variar en función
de algunas pequeñas diferencias del producto como su ma-
teria constitutiva, su peso, longitud, si está o no envasado,
etc. Por ejemplo:
● Si se trata de un producto agrícola: ¿es fresco o congelado?

● Si se trata de un producto siderúrgico: ¿es laminado o
forjado?
● Si se trata de una prenda textil: ¿es de punto o no?, ¿es
de fibras sintéticas o artificiales?
● Si se trata de una máquina: ¿cuál es su funcionamiento?
¿qué potencia tiene?
El TARIC es el arancel integrado de las Comunidades Eu-

44 ropeas. Recoge los tipos de los derechos de aduana, ciertas
ÍNDICE GLOSARIO
normas y las disposiciones comunitarias y comerciales apli-

cables a las mercancías tanto importadas como exportadas
por la UE, y su propia comisión se encarga de la divulga-
ción y la gestión informatizada del sistema. Asigna el nú-
mero de código TARIC, se ocupa de su actualización y co-
munica a los países de la UE, diariamente y por vía
electrónica, sus modificaciones.
Fomenta además un despacho aduanero rápido, eficaz y
automático de las mercancías por los países de la UE y per-
mite también recopilar, intercambiar y publicar los datos re-
lativos a las estadísticas del comercio exterior de la UE.
Así funciona el TARIC:
● Dígitos del 1 al 6: códigos del sistema armonizado.
● Dígitos 7 y 8: subpartidas de la nomenclatura combinada.
● Dígitos 9 y 10: subpartidas TARIC. Designan mercancías
comunitarias específicas y ofrecen el mayor grado de
detalle sobre el tipo de producto, aplicable tanto a ope-
raciones de importación como de exportación.
TABLA 6.3.
NOMENCLATURA
Codificación 10 dígitos 3602.00.00.00
TARIC
Designación de Explosivos
la mercancía preparados,
excepto pólvora
Unidad de Distinta al Kg.

medida (M1 metro lineal,
M2 metro cuadrado...)
45
ÍNDICE GLOSARIO
Observaciones (siglas) separadas Imp PREF -AD, BG;

por comas PRO-SD
Imp: medidas de Exp PRX-MM
importación (TM519), SD, ZW,
Exp: medidas de (TM518)
exportación
Formato Código de
mercancía
Código de país /
países afectados
Códigos adicionales
(cuando el TARIC no es
suficiente) y remisiones
(notas aclaratorias TARIC)
El TARIC está dividido en 22 secciones que se dividen a

su vez en 99 capítulos en total.
6.3.2. Uso de Incoterms
Los Incoterms (International Commercial Terms) son

una serie de términos internacionales de comercio acepta-
dos voluntariamente por comprador y vendedor, que indi-
can las obligaciones de cada una de las partes del contrato
en relación a todas las actividades derivadas del traslado de
la mercancía desde el país A al país B, y son un estándar en
los contratos de comercio internacional B2B.
Todos los Incoterms están designados por tres letras que
no son más que las siglas de su definición en inglés (por ejem-
46 plo: FOB: Free On Board). Los elabora y actualiza regular-
ÍNDICE GLOSARIO
mente la Cámara de Comercio Internacional. Actualmente

es la versión 2010 de estos Incoterms la que se encuentra en
vigor desde el 1 de enero de 2011. Son un conjunto estanda-
rizado de reglas que fijan los términos comerciales en la com-
praventa de mercancías (tanto a nivel nacional como inter-
nacional), estableciendo las principales obligaciones de las
partes –vendedor y comprador– en el marco de dicho con-
trato, con el fin de ganar en seguridad jurídica, normalizar
las prácticas comerciales y evitar malentendidos y litigios.
Los puntos fundamentales que regulan son:
● Quién asume el coste en cada fase de la cadena logística.

● Quién es el responsable de cada gestión durante la ca-
dena logística.
● Quién asume el riesgo de pérdida o daño de la mercan-
cía en cada punto durante la cadena logística.
● Dónde se realiza la entrega de la mercancía.
En una operación de comercio internacional solo hay

dos partes: vendedor y comprador. Esto es así incluso en las
operaciones más complejas como las triangulares, por tanto:
● Lo que no pague el vendedor lo tiene que pagar el com-

prador.
● Lo que no gestione el vendedor lo tendrá que gestionar
el comprador.
● El riesgo que no asuma el vendedor lo tendrá que asu-
mir el comprador.
47
ÍNDICE GLOSARIO
Los Incoterms afectan a toda la operación y no solo al

contrato de transporte. No regulan todas las obligaciones y
derechos de las partes, sino unas determinadas, como el em-
balaje, el despacho de aduanas, la contratación del seguro
etc., pero no se ocupan de la transmisión de propiedad ni de
otro tipo de derechos.
Transporte marítimo exclusivamente.

FIGURA 6.7.
TABLA INCOTERM EXW FCA FAS FOB CFR CIF CPT CIP DAT DAP DDP
INCOTERMS 2010
Embalaje
Carga en Fábrica
Responsabilidad del Comprador Responsabilidad del Vendedor
Transporte
Interior
Aduana
Exportación
Carga
en Terminal
Transporte
Principal
Seguro Transporte marítimo exclusivamente.

Aduana
INCOTERM
Importación EXW FCA FAS FOB CFR CIF CPT CIP DAT DAP DDP
Descarga
Responsabilidad del Comprador Responsabilidad del Vendedor
48
ÍNDICE GLOSARIO
6.3.3. Gestión aduanera en la compra on line
Rota la barrera de la desconfianza ante las compras on line,

la oportunidad de compraventa que representa la red debe
reflejarse en unas condiciones de entrega de la mercancía,
en función de la negociación habida entre las partes (típica
de los contratos B2B), y de los términos y condiciones de la
venta on line habituales en las transacciones B2C.
TABLA 6.4.
COSTES Valor Impuestos Porcentaje

ADUANEROS del envío a pagar general
aplicable
Compras Inferior o igual Exento de 0% arancel 0% IVA

por Internet a 22€ arancel e IVA 0% arancel 21% IVA
(remitente Mayor de 22€ Exento de 2,5% arancel /
es una e inferior arancel pero 21% IVA
empresa) o igual a 150€ sujeto a IVA 2,5% arancel /
Superior a 150€ Sujeto a arancel 21% IVA
e IVA
Envíos entre Inferior o igual Exento de 0% arancel / 0% IVA

particulares a 45€ arancel e IVA
Superior a 45€ Sujeto a arancel 2,5% arancel

e IVA / 21% IVA
Las empresas que deseen exportar on line directamente

desde España a un consumidor final, por ejemplo, estadou-
49 nidense, deberán tener en cuenta todos los costes, inclui-
ÍNDICE GLOSARIO
dos los derechos arancelarios y de aduanas para su des-

pacho en Estados Unidos para intentar, en la medida de lo
posible, no obligar al cliente a realizar ningún trámite para
su despacho, lo que supone una mala experiencia de usua-
rio y una barrera para futuras compras.
Una excelente fuente de información sobre los requisi-
tos de exportación (y también de importación) de productos
es el servicio Market Access Database (MADB), de la Unión
Europea, que ofrece información detallada no solo para
la identificación del código TARIC de un producto, sino
para conocer los requerimientos aduaneros y adminis-
trativos específicos que deben tener en cuenta las empre-
sas europeas exportadoras sobre sus envíos internacionales
a terceros países.
Asimismo, las grandes compañías de transporte ofrecen
servicios de simulación on line que permiten calcular el
coste total de transportar una mercancía de un punto a otro
del mundo, con todos los gastos incluidos, a partir de un có-
digo TARIC dado, así como las barreras técnicas y aduane-
ras que existen para determinados productos. Ejemplos de
estos simuladores los podemos encontrar en:
➤ UPS
➤ DHL
50
ÍNDICE GLOSARIO
TABLA 6.5.
BARRERAS Adua- Tratan de evitar la Contin- Limitan la

ADUANERAS Y neras penetración comercial gentes producción
TÉCNICAS de productos que mediante “cupos”
pondrían a sectores por peso, volumen o
sensibles por su nº de unidades
competitividad
Técnicas Garantizan que el Normaliza- Normas nacionales

producto extranjero ción o internacionales
cumple con las (ISO o AENOR)
condiciones de
sanidad, seguridad
Certificación El cumplimiento
y orden público
de las normas
establecidas por el
se refleja en
país
un documento
extendido por
la empresa
o institución
adecuada
Homolo- Requisito para

gación equipos fabricados en
gran nº de unidades.
Comprobado
técnicamente en un
“Modelo o Prototipo”
sometiéndolo a todo
tipo de pruebas
técnicas.
51
ÍNDICE GLOSARIO
6.3.4. Trámites aduaneros para la exportación
A continuación recogemos los principales documentos ne-

cesarios para la exportación de productos:
● Certificado de origen: da fe de que una mercancía ha

sido fabricada en determinado país. Este certificado
debe coincidir en su descripción del producto con la que
figura en la factura que acompaña a la mercancía. Se
utiliza tanto para importaciones como para exportacio-
nes con terceros países extracomunitarios, y es impres-
cindible para determinar cuál es el arancel que corres-
ponde y si son de aplicación los regímenes preferenciales
derivados de los acuerdos entre países.
Hay que distinguir entre origen (país en el que la
mercancía ha sido producida) y procedencia (lugar en
el que se encontraba previamente).
Hay distintos tipos de documentos acreditativos de
origen. Cuando lo que se necesita es un certificado de
origen comunitario, puede solicitarse a las Cámaras de
Comercio.
● Factura aduanera: documento que emite el vendedor y
que es exigido por la aduana de algunos países importa-
dores con fines estadísticos o informativos. Debidamente
cumplimentado, se envía junto con la mercancía expor-
tada. Puede servir de base una factura comercial legali-
zada por un consulado en España del país destinatario de
la exportación, si bien existen países que exigen un docu-
mento específico, como Canadá, Ghana o Nigeria.
52
ÍNDICE GLOSARIO
● Factura comercial: es el documento comercial más im-

portante en una operación de exportación. Lo emite el
exportador, una vez confirmada la operación de venta,
para que el comprador satisfaga el importe de los pro-
ductos y servicios que se suministran.
● Factura pro forma: es un documento provisional emi-
tido por el exportador con la finalidad de que el com-
prador disponga de información completa sobre los ele-
mentos que componen la operación. Cuando las
relaciones entre ambos son habituales (generalmente,
en comercio B2B) la factura pro forma sustituye a la
oferta comercial en la que el exportador propone el pre-
cio y las condiciones de venta de la operación. Si la oferta
ha sido aceptada por el comprador, la factura pro forma
sirve para que el exportador confirme todos los datos de
la venta.
● Lista de contenidos: es un documento de control, emi-
tido por el exportador, para detallar todos los bultos, ca-
jas o paquetes que componen una expedición, así como
el peso y contenido de cada uno, identificándolos con un
número o referencia. Uno de los objetivos de este docu-
mento es facilitar la labor de inspección y reconoci-
miento de los bultos que comprende el embarque y que
figuran en la factura comercial. También se conoce como
lista de bultos, lista de empaque o packing list.
● DUA (Documento Único Administrativo): es un im-
preso que ha de cumplimentarse obligatoriamente ante
la aduana tanto para los intercambios entre los Estados
miembros de la UE como con terceros países. Se utiliza
53 tanto en las importaciones como en las exportaciones y
ÍNDICE GLOSARIO
tiene, a todos los efectos, el carácter de declaración tri-

butaria, además de constituir el soporte para el sumi-
nistro de datos para su tratamiento en ámbitos estadísti-
cos, contables, informáticos, de liquidación y de control.
Obliga, por tanto, al interesado a velar de modo espe-
cial por la exactitud y autenticidad de datos y documentos
y al cumplimiento de cuantos deberes fueran exigibles en
razón de su normativa de aplicación. El declarante ha de
consignar con exactitud los siguientes extremos: mercan-
cías (valor, clase, cantidad, etc.), origen, destino, pesos,
tipo de cambio, documentos adjuntos. Debe ser firmado
por el titular o por persona autorizada. La agencia tribu-
taria a través de su web ofrece tanto ejemplares de DUA
como procedimientos y asistencia para cumplimentarlo.
A modo de resumen, las siguientes preguntas deben ayu-

dar a la correcta toma de conciencia de los diversos aspec-
tos de la logística on line.
● ¿Cuáles son las expectativas de los clientes en cuanto a

los tiempos de entrega?
● ¿Cuál es el valor (ticket medio) de los artículos que mando?
● ¿Serán envíos internacionales solo, o sujetos a envíos
nacionales en el país de destino?
● ¿Qué tipo (peso, medidas) de paquetes envío?
● ¿Necesitaré uno o varios proveedores?
● ¿El operador logístico me puede proporcionar soporte
de packaging?
54
ÍNDICE GLOSARIO
● ¿Qué grado de seguimiento necesito sobre los envíos?

¿Cómo va a realizar mi cliente el seguimiento de sus
pedidos?
● ¿Cómo voy a gestionar las devoluciones? ¿Qué porcen-
taje de devoluciones espero tener? ¿Qué proporción de
nacionales frente a internacionales?
● ¿Cómo voy a alinear los costes del transporte con los in-
gresos por transporte?
● ¿Cuáles son los costes ocultos de la “no calidad”? (fallos,
imagen, pérdidas, reposiciones, reenvíos, llamadas, re-
clamaciones, excesos de inventario, mermas).
VOLVER AL
PRINCIPIO
CA PÍT ULO 7
La promoción
del canal de venta
on line
Marketing digital
CAPÍTULO CAPÍTULO
ANTERIOR SIGUIENTE
El marketing digital es la piedra angular para la

consecución de los objetivos marcados en la estrategia
digital. Cómo captar y fidelizar a los clientes será
su fin primordial. En este capítulo analizaremos sus
principales acciones, sus categorías y su aplicación en
escenarios de comercio electrónico internacional.
07 LA PROMOCIÓN DEL CANAL DE VENTA ON LINE.
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
7.1. Introducción
Una de las áreas más importantes desde el punto de vista
presupuestario en un canal de venta on line es la inversión
en marketing, entendiendo como tal el conjunto de activida-
des que realizan las empresas para dirigir el flujo de bienes
y servicios del productor al consumidor.
Si dicho flujo lo focalizamos en un entorno digital, nos
referimos entonces a todos aquellos contenidos y acciones
destinados a atraer usuarios, crear un reconocimiento de
marca (awareness) y generar un compromiso de nues-
tros clientes (engagement), independientemente del mer-
cado internacional en el que estemos trabajando.
Internet se ha convertido en la herramienta perfecta
para que desde una localización determinada, una empresa
pueda gestionar campañas de comunicación o promoción
en cualquier país del mundo. El ahorro de costes que per-
mite, y la capacidad de inmediatez que proporciona, con-
vierten a la red en nuestro mejor aliado a la hora de acom-
pañar cualquiera de los objetivos de una estrategia
internacional.
02
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
7.2. Herramientas de marketing on

line para la promoción del canal
de comercio electrónico
7.2.1. Objetivos del marketing on line
Antes de la aparición de Internet, en las acciones publicita-

rias, la comunicación que se producía era unidireccional:
entre una empresa y sus receptores pasivos en masa. Inter-
net ha revolucionado la posición del consumidor, lo ha con-
vertido en un ente activo, en una figura con voz y voto uni-
versal. Ahora hay un nuevo enfoque centrado en el
consumidor; su experiencia está por encima del producto y
la conversación que se establezca con él debe atender y res-
ponder a sus necesidades.
Por todo ello consideramos imprescindibles 10 cam-
bios que hay que realizar antes de planificar cualquier ac-
ción de marketing. Es necesario:
1. Pasar del “mí” al “nosotros”: los consumidores se con-

vierten en prosumidores (productor + consumidor)
2. No interrumpir sino conversar, demostrar que nos inte-
resa lo que dicen y cómo lo dicen.
3. Considerar el concepto de inteligencia colectiva: la
suma de conocimientos y actividades en los entornos
web genera un resultado final superior a la suma de las
inteligencias o aportaciones individuales.
03 4. Evolucionar del producto al engagement: conseguir que
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
se comprometan con nosotros, que vivan una experien-

cia con el consumo es el objetivo para conseguir que pa-
sen de clientes a seguidores, a fans.
5. Sustituir la publicidad por la experiencia: atraer por los
valores relacionados con nuestra marca y producto.
6. No pensar en el ordenador, sino en el “siempre conecta-
dos”: los dispositivos móviles permiten conectarse donde
se quiera y cuando se quiera (24x7). Hay que pensar en
usabilidad y versatilidad para todo tipo de dispositivos.
7. Evolucionar del folleto a la recomendación: los consu-
midores no creen en un empresario, sino en una perso-
na como ellos.
8. No centrarse en el individuo, sino en la comunidad.
9. Pasar del egocentrismo a la reputación de marca.
10. Apoyarse no en suposiciones, sino en analítica web,
con la que se obtienen en tiempo real los resultados de
los contenidos propios y ajenos sobre nuestra marca y
producto.
Establecemos como objetivos únicos posibles de la co-

municación (publicidad) on line:
● Construir marca (branding): basado en la gestión del

reconocimiento de marca, este término define la fase
previa a una compra que mantiene al posible consumi-
dor expectante ante cualquier información sobre un
producto.
● Conseguir tráfico web: visitar la tienda on line es un pri-
mer paso necesario en el llamado “embudo de ventas” y
04 las técnicas de generación de tráfico serán una de las
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
herramientas por incluir en nuestro plan de marketing

on line.
● Generar una base de datos: haciendo que se rellenen
formularios o leads. Al finalizar una transacción on line,
se puede realizar un envío como primer medio de co-
municación directa, después de haber obtenido los da-
tos personales de nuestros visitantes.
● Obtener ventas on line: conseguir que los visitantes rea-
licen un acto de compra.
FIGURA 7.1.
OBJETIVOS DEL
MARKETING
ON LINE Medir
Analítica digital
Tests de usabilidad
Análisis de competencia
(inteligencia competitiva)
Encuestas a cliente
Retener Convertir Atraer

Atención al cliente Usabilidad web SEO & SEM
Redes sociales Optimización de contenidos Display
Email marketing Sellos de confianza RRPP on line
CRM y segmentación Promociones Marketing viral
Ventas cruzadas Medios de pago Contenido generado
Personalización Atención al cliente por los usuarios
BBDD emails
¿Qué les damos ¿Por qué van a querer Comunicación off line
a cambio de visitarte y hacer
su confianza? negocios contigo? ¿Cómo sabrán
que existes?
05
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
Incluimos otra tipología de objetivos, que está directa-

mente relacionada con los expuestos hasta ahora:
➤ La captación de usuarios y potenciales consumidores,

basada en la consecución de tráfico web y generación
de bases de datos.
➤ La fidelización: lograr que los clientes vuelvan, basán-
donos en acciones de engagement, y, en última instan-
cia, que nos recomienden, máximo valor que podemos
extraer de nuestra estrategia de comunicación.
FIGURA 7.2.
Cultivo
FASES DEL
del Lead
MARKETING
Conversión
ON LINE
a venta
Cliente
Generar Posible Cliente Lead Oportunidad

Interés
Captación Conversión Fidelización
06
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
7.2.2. Fases de un plan de marketing digital
La realización de un plan de marketing on line parte del co-

nocimiento exhaustivo de la situación de la empresa, tanto
a nivel estratégico como financiero, así como de sus pro-
ductos/servicios y de sus fortalezas y debilidades frente a
su entorno competitivo. El “conócete a ti mismo” es el
punto de partida de cualquier estrategia y las herramien-
tas descritas a continuación ayudarán a disponer de una
visión rigurosa sobre las posibilidades reales de la em-
presa para triunfar en un entorno digital.
TABLA 7.1.
OBJETIVOS DEL Análisis de la ¿Dóde estamos ahora?

MARKETING situación
ON LINE
Definición de ¿Dónde queremos llegar?
los objetivos
Estrategias ¿Cómo lo haremos?
Tácticas Detalles de la estrategia
Acciones Diarias o semanales

concretas y
temporizadas
Control Medir, monitorizar, revisar y actualizar o modificar
Las fases del plan presuponen un modus operandi tí-

pico del entorno digital e implican un proceso iterativo
que permite, mediante prueba y error, la medición de to-
07
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
das las acciones y dirigir la inversión hacia las más efica-

ces. Para ello, se precisa:
● La identificación de los principales mensajes sobre la
propuesta de valor de la empresa para su cliente objetivo.
● Elegir las herramientas adecuadas y utilizarlas todas,
realizando un gran número de pruebas de alcance y
riesgo reducidos.
● Dirigir el esfuerzo a la medición de resultados, para
detectar oportunidades y actuar en consecuencia.
● Avanzar con una gestión flexible del presupuesto que
permita corregir desviaciones, en función de la medi-
ción efectuada.
● Aprovechar la influencia de las redes sociales en las reco-
mendaciones de los usuarios, así como la progresiva adap-
tación de los consumidores a los dispositivos móviles.
El establecimiento de un plan de lanzamiento en un plazo

limitado (de 3 a 6 meses) que permita ejecutar todas las ac-
ciones facilitará obtener conclusiones sobre qué herramien-
tas aportan un mayor retorno de la inversión. Este período
dependerá de la planificación internacional correspondiente
a cada uno de los mercados objetivo de la empresa.
Para una mejor comprensión hemos dividido las acciones

entre las que dependen de nuestra gestión directa y las que
realizamos a través de una inversión en plataformas de otros:
1. Marketing de contenidos: creación y distribución de

contenido relevante y valioso para atraer a nuestro pú-
08 blico objetivo.
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
2. Marketing de resultados o performance marketing: ac-

ciones en las que se paga por los resultados obtenidos.
Es decir, inversión en publicidad con el objetivo de obte-
ner un retorno de dicha inversión.
7.2.3. Marketing de contenidos
En las siguientes páginas describiremos todos los canales de

los que una empresa dispone para generar diferentes con-
tenidos (es decir, cualquier cosa que el usuario pueda leer,
ver o escuchar), y permitir así adaptar nuestra estrategia a
las particularidades y hábitos de uso de los consumidores
de cada país.
La estructura de cualquier estrategia de contenidos se
compone de los siguientes pasos:
FIGURA 7.3.
¿Por qué necesito ¿Con quién quiero ¿Qué voy a contar
ESTRUCTURA
contenidos? comunicarme? a mi audiencia?
DE ESTRATEGIA
DE CONTENIDOS
¿Qué quiero ¿Qué contenidos ¿C

conseguir con ellos? tengo ya? comunic
Una parte fundamental de la estrategia de contenidos es

seleccionar los canales en los que desarrollarlos. Existen cua-
09 tro canales fundamentales donde crear y distribuir conteni-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
dos. Ninguno es excluyente, ya que es necesario que en todos

exista una alineación y coherencia en la comunicación, de
forma que configuren un entorno de interacción digital apro-
piado para la empresa, marca y productos o servicios:
1. Web
2. Posicionamiento en buscadores
3. Perfiles en redes sociales
4. Blog
El objetivo común de todos ellos es generar confianza y

credibilidad, y demostrar así autoridad al respecto de nues-
tra área de conocimiento, de nuestro sector.
7.2.3.1. Web
Aunque ya hemos comentado en el apartado relativo a la
tecnología cuáles son las mejores prácticas para combinar
diseño y usabilidad, es importante insistir en que la crea-
ción del contenido de la página web o plataforma de co-
mercio electrónico ha de integrarse dentro del plan de mar-
keting, y por ende, de la estrategia de contenidos.
Los contenidos han de ser lo suficientemente relevantes
e interesantes para que, una vez dentro de la web, los usua-
rios encuentren lo que buscan. En muchos casos una marca
o empresa realiza grandes esfuerzos para mejorar e invertir
en los múltiples canales de captación de tráfico, pero luego
no obtiene el retorno esperado, debido a la escasa atracción
o relevancia que su web ofrece a los posibles clientes.
Debido al acento internacional de esta publicación, va-
10 mos a recordar las principales recomendaciones que se sue-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
len dar por lo que respecta a la creación de contenidos ade-

cuados a las expectativas de los usuarios a nivel global:
● Diseño centrado en el usuario: imagen minimalista y

adaptada a los requerimientos del sector y público
objetivo.
● Arquitectura de la información estructurada en niveles
de interacción (que no se superen los 3 clics).
● Rutas de navegación definidas para facilitar que el usua-
rio encuentre de manera sencilla y rápida la informa-
ción buscada o que realice la interacción objetivo en el
menor tiempo posible (sea un formulario, una descarga
o una compra).
● Site multiidioma según el mercado de referencia. Es con-
veniente generar siempre el contenido en el idioma
principal de cada país, además de en inglés y castellano,
por ser las lenguas más habladas.
● Responsive design, es decir, un diseño adaptativo que
permita al usuario acceder a nuestra web o tienda on
line con todos sus elementos (menú, contenido e imáge-
nes) independientemente del dispositivo desde el que se
visualicen.
● Contenidos claros, actualizados y adaptados a los re-
querimientos de la estrategia de posicionamiento en
buscadores.
● Existen formatos de contenidos diversos (vídeos, info-
grafías, ebooks, testimonials, etc.) que nos ayudarán a
adecuarnos a las tendencias del mercado y a generar un
valor añadido de manera regular.
11
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
7.2.3.2. Posicionamiento natural en buscadores (SEO)

Las estadísticas hablan por sí solas: casi la totalidad de las
visitas que reciben la mayoría de las páginas web proceden
de buscadores como Google. Esto otorga una gran impor-
tancia al posicionamiento en los términos de búsqueda que
las empresas consideran más interesantes.
Algunos datos concretos para plasmar mejor lo comen-
tado anteriormente y que muestran la importancia de es-
tar bien posicionado en los motores de búsqueda son, por
ejemplo, que:
● El 90% de las personas que buscan información o recur-

sos en Internet, lo hacen a través de motores de búsqueda.
● El 84% de las personas que utilizan Google solamente
revisan la primera página de resultados.
● El 65% de las personas que utilizan Google nunca han
hecho clic en la parte de pago (resultados que se mues-
tran a la derecha o en las tres primeras posiciones como
enlaces patrocinados).
El SEO como parte de las acciones del marketing de con-

tenidos ejerce un papel fundamental dentro del posiciona-
miento web de nuestra empresa. Por ello se debe realizar un
estudio personalizado y detallado, utilizando técnicas profe-
sionales, para ver cómo se puede ayudar a los motores de
búsqueda a indexar nuestra página web, y así poder apare-
cer en los primeros resultados de los buscadores más popula-
res, tras el uso de palabras clave (keywords) específicas.
¿Por qué posicionarnos en los buscadores? Para poder
12 posicionarnos ante unas keywords concretas hay que tener
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
en cuenta diferentes aspectos y variables, y ejecutar una se-

rie de acciones adecuadamente. Por ejemplo, no hay que ol-
vidar que muchos sites de nuestro sector ya están posiciona-
dos en palabras clave afines a las nuestras. Por ello, el SEO es
un proceso que continuamente ha de alimentarse teniendo
en cuenta las reglas de Google y, salvo en contadas ocasiones,
es una disciplina que requiere de constancia y paciencia,
dado que –al igual que lo que veremos en redes sociales y a
diferencia de otras acciones más tácticas como el SEM–, los
resultados son perceptibles en el medio-largo plazo.
¿Por qué no pueden los buscadores descubrir nuestro
contenido sin ayuda del SEO? Los motores de búsqueda es-
tán siempre trabajando para mejorar su tecnología y así ras-
trear la web más a fondo y obtener resultados cada vez más
relevantes para sus usuarios. Sin embargo, hay y siempre
habrá un límite a la forma en que operan. Así, una estrate-
gia correcta puede conseguirnos miles de visitas y atención,
mientras que un movimiento en falso puede esconder o
hundir nuestra web en los resultados de búsqueda, en pues-
tos donde la visibilidad es mínima.
Factores que condicionan el posicionamiento web:
● Redes sociales: Como hemos comentado previamente,

para el posicionamiento de una web, se requieren nume-
rosos factores que hay que utilizar de la forma más efi-
ciente. Por ello, la dinamización en las redes sociales y el
feedback que se obtiene de ellas tienen un peso vital para
el crecimiento en el posicionamiento en los buscadores.
● El contenido es el rey: Es el gran mantra del posiciona-
13 miento en buscadores: el contenido que se genere den-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
tro de nuestro sitio web debe ser de alta calidad, ya que

es imprescindible para que otros usuarios estén intere-
sados en él. Además, Google aplica sus propias reglas,
como la valoración, por ejemplo, de la calidad del texto
según el número de palabras clave; la originalidad del
texto (está prohibido el contenido duplicado o copiado);
el uso variado de palabras incluyendo sinónimos y, evi-
dentemente, que no haya faltas de ortografía.
● Enlaces de sites relevantes de nuestro sector: Otro
factor determinante es la calidad de los enlaces, porque
sabemos que en todos los sectores siempre es más im-
portante la calidad que la cantidad. Para aumentar en
notoriedad de cara a los buscadores, es importante que
sitios web con bastante prestigio y afines a nuestro mo-
delo de negocio enlacen a nuestra página. Otro aspecto
importante para que nos enlacen sites de prestigio es la
redacción de entradas de calidad, para así también
atraer a otros sitios que puedan enlazarnos de manera
natural al considerarnos una referencia para un conte-
nido o palabras clave determinadas.
El SEO on site
Google, como hemos comentado anteriormente, tiene unas
reglas que penalizan a las empresas que no las tienen en
cuenta. El SEO on site representa el conjunto de reglas que
Google establece para poder entender la estructura y conte-
nidos de una página con el fin de ofrecer a los usuarios re-
sultados más relevantes en sus búsquedas. Su algoritmo de
búsqueda cambia con bastante frecuencia, pero, con cada
14 actualización, Google tiene como objetivo fundamental mos-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
trar al usuario los resultados más relevantes, es decir, lo

que realmente busca.
En cuanto a la parte técnica, se tiene en cuenta cómo
está estructurada la información en la página web, si es
un código fuente limpio y sin incoherencias, lo que ayuda
a que estos contenidos sean indexables fácilmente.
Otro factor que los motores de búsqueda consideran de
cara al posicionamiento es que las webs estén adaptadas a
dispositivos móviles y tabletas. De hecho, Google anuncia
que penalizará todos los sitios webs no optimizados para
dispositivos móviles. Dicho esto, es de suponer que con es-
tos cambios aumentará la visibilidad de aquellas páginas
que sí tengan en cuenta el diseño adaptativo y aumentará
su presencia.
Como hemos comentado previamente, el SEO consta de
múltiples etapas que hay que recorrer para conseguir un
buen posicionamiento.
En primer lugar, hay múltiples herramientas que per-
miten realizar un estudio inicial, a modo de foto de situa-
ción de un sitio determinado, que proporcionan en una pri-
mera instancia una valoración basada en 100 puntos, y que
indican la efectividad del mismo.
Por ejemplo, herramientas como WooRank proporcionan
un informe sobre aspectos que hay que optimizar en el sitio
web, indicando de forma bastante gráfica lo que debemos
hacer para lograr que nuestras páginas web estén en las pri-
meras posiciones de los principales motores de búsqueda.
15
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 7.4.
EJEMPLO DE
INFORME DE
WOORANK
El informe clasifica como: “excelentes”, “a mejorar” y “a

corregir”, las variables de cada sección, facilitando así el
proceso de optimización de nuestras páginas web, ya que si
nos dedicamos a “corregir” lo puntos más críticos y “mejo-
rar” los intermedios, hemos constituido una auténtica lista
de tareas.
Además, se puede descargar el informe en PDF o en dia-
positivas. Una vez que hayamos realizado su análisis, com-
probaremos que es un documento bastante completo para
evaluar la web de nuestra empresa y, por supuesto, las de la
competencia, lo que supone un valioso elemento de inteli-
gencia competitiva.
Modelo de seguimiento de SEO

En un proyecto internacional se deben tener en cuenta una
serie de variables para optimizar nuestro sitio web de forma
que sea visible en los distintos países en los que se tenga
como objetivo posicionarse. En la Tabla 7.2. a continuación
mostraremos los aspectos generales que deben ser analiza-
dos, para ver si nuestra web internacional los cumple.
16
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
TABLA 7.2.
Robots.txt Es un fichero de texto plano que sirve para poder
comunicarse con los robots de búsqueda que rastrean
la web. A través de este fichero se puede controlar qué
páginas se desea que sean indexadas y cuáles se quiere
bloquear para los robots. Estos están automatizados
y, antes de acceder a las páginas de un sitio, verifican si
existe un archivo robots.txt que les impida el acceso.
Sitemap.xml Los sitemaps (mapas del sitio XML, que suelen

denominarse simplemente mapas del sitio), son
listas que incluyen las páginas que integran los
sitios web. La creación y el envío de un mapa del
sitio permiten a Google conocer todas las páginas
de una web, incluidas las URL que los procesos de
rastreo habituales de Google podrían no detectar.
Además, también se pueden utilizar mapas del sitio
para proporcionar a Google metadatos acerca de
tipos específicos de contenido de nuestro sitio, como
vídeos, imágenes, contenido para móviles y noticias.
Si nuestro site es internacional se recomienda generar
tantos sitemaps como idiomas contenga la web.
Duplicidad de Se considera que existe cuando aparecen

contenido considerables bloques de contenido que coinciden
completamente o que son muy parecidos (distintas
URL, mismo contenido). Es bastante habitual que esta
situación se dé en la portada de una web, es decir, que
distintas URL conduzcan a la misma página:
http://www.ejemplo.com
http://ejemplo.com
http://ejemplo.com/es/
http://ejemplo.com/es/index.html
17
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
Para evitar esto, hay que indicarle a Google cuál de

todas las URL es la principal, la de referencia, de forma
que pueda hacer caso omiso del resto. La directiva que
lo permite se denomina “URL canonical”.
Página Cuando en una página web se dispone de más de un

multiidioma idioma, lo que se está generando es duplicidad de
contenido: aunque lo que se muestra esté en idiomas
distintos, en realidad es lo mismo.
En esta situación, se debe indicar en cada página
cuáles son las páginas alternativas en otros idiomas.
Esto se consigue utilizando las anotaciones:
rel=“alternate“hreflang=”x”. La implementación en
cada una de las páginas aporta un valor para entender
la estructura multiidioma de la web.
URL Uno de los aspectos a mejorar son las URL ya que,

“amigables” cuanto más amigables sean y más orientadas a las
palabras clave elegidas, mejor. Esto implica que:
* Las URL deben contener las palabras clave que nos
interesan. Cuanto más cerca esté la palabra clave que
interesa del dominio (a la izquierda) mejor.
* Cuanto más corta una URL, mejor. Esto no tiene un
impacto en los rankings pero sí en los anchor texts que
utiliza la gente que enlaza hacia tu sitio.
* No deben incluir stop words, pues los buscadores los
ignoran para rastrear más rápido (p. ej., de, para, un,
una, con, etc.).
* Evitar la mezcla de mayúsculas y minúsculas.
* La URL debe estar en el mismo idioma que la página web.
* Si es necesario utilizar varias palabras, separarlas con
“-“ (guión).
18
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
* Cuando se construya un sitio web o se realice un

rediseño del mismo, evitar que salga en la URL el
lenguaje de programación (.php, .aspx, .jsp, etc).
* Coherencia entre la estructura del sitio
(profundidad) y los directorios que se ven en la URL.
Estructura de contenido del SEO onsite
➤ Titles: Actualmente los titles o títulos no se enfocan so-

bre ninguna palabra clave clara, más allá de la de la pro-
pia marca. El título se debe generar de forma que:
❖ Vaya posicionado como primer tag después de la
apertura <head>.
❖ Para cada página, sea único en toda la web.
❖ Es una buena práctica incorporar la palabra clave
que nos interesa dentro del Title lo más a la izquierda
posible del mismo.
❖ Ha de ser descriptivo y conciso, pero los textos no
deben superar los 70 caracteres.
❖ Se debe tener en cuenta además que, en la mayoría
de los casos, cuando una página aparece en los re-
sultados de Google, se muestra el título, por lo que
este puede influir a la hora de conseguir que el usua-
rio acceda a la página (call-to-action).
➤ Description: Actualmente las descripciones o descrip-

tions no se enfocan sobre ninguna palabra clave clara,
más allá de la de la propia marca. La description se debe
19 generar de tal forma que:
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
❖ Para cada página, sea única en toda la web.

❖ Es una buena práctica incorporar la palabra clave
que nos interesa dentro de la description lo más a la
izquierda posible de la misma.
❖ Debe ser descriptiva y concisa, pero los textos no de-
ben superar los 81-150 caracteres.
❖ Debe estar en el idioma de la página en la que se ha
incluido.
❖ Se debe tener en cuenta además que, en la mayoría
de los casos, cuando una página aparece en los re-
sultados de Google, se muestra la descripción, por lo
que esta puede influir a la hora de conseguir que el
usuario acceda a la página. Es decir, se deben utili-
zar descripciones que inviten al usuario a clicar so-
bre el enlace (call-to-action) y que incorporen las pa-
labras clave que nos interesen para que sean
marcadas en negrita en el resultado de búsqueda.
➤ Imágenes: Se recomienda revisar todas las imágenes de

la web y su información, en particular:
❖ Selección de nombres de imágenes teniendo en
cuenta la selección de palabras clave en las que posi-
cionarse. Por ejemplo, el nombre debe ser descrip-
tivo, en minúscula y separado por guiones: alham-
bra-granada.jpg.
❖ Inclusión/optimización de ALT e inclusión de Titles
optimizados en las imágenes y orientados a las pala-
bras clave seleccionadas (por ejemplo, incluyendo tér-
minos como “viajes de lujo”, “viajes exclusivos”, etc.).
20
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
❖ Se recomienda subir las imágenes en el tamaño más

grande en el que se vayan a visualizar (no más).
❖ Todos estos puntos se aplican a todas las imágenes
de la web, no solo a las asociadas a productos.
➤ Metakeywords: Aún es un meta utilizado en muchas

webs y tenido en cuenta por varios buscadores pero,
aun así, se recomienda no utilizarlo por dos motivos:
❖ Desde hace ya algún tiempo, Google ignora este
campo a la hora de posicionar una web.
❖ Listar las palabras clave por las que se quiere posi-
cionar un site es facilitarle información primordial a
la competencia. Por ello, se recomienda no incluir-
las en ninguna página de nuestra empresa.
➤ Encabezados H1, H2, H3: Así como debemos optimizar

Titles para SEO y metadescriptions, es importante com-
prender que la etiqueta H1 (heading 1) posee gran rele-
vancia en una página. En lo que a contenido se refiere,
esta es la etiqueta más trascendente para los buscado-
res. Esto es fundamental, ya que los H1 llevan mucho
valor On-Page para SEO, por lo que será primordial con-
tar con encabezados optimizados con palabras clave.
Hay que tener en cuenta que esta optimización no sólo
está orientada a los motores de búsqueda, sino que tam-
bién el usuario que lee el documento debe verlo perfec-
tamente estructurado, al igual que, por ejemplo, leemos
un documento en Word.
21
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
➤ Paginación con rel=”next” y rel=”prev”: Cuando en el

site es necesario realizar una paginación o carrusel (por
ejemplo, a la hora de mostrar un listado de productos),
se recomienda el uso de enlaces rel=”next” y rel=”prev”
para establecer la relación entre las URL de las páginas
de componentes. Este marcado indica claramente a Goo-
gle que se quiere que se procese estas páginas como una
secuencia lógica y que, por tanto, deben reunir las pro-
piedades de los enlaces y dirigir a los usuarios a la pri-
mera página de la secuencia.
➤ Palabras clave posicionadas: Una vez analizados los as-

pectos generales, periódicamente debemos analizar
cómo aumenta nuestro posicionamiento y las optimiza-
ciones oportunas.
Para visualizar nuestro posicionamiento actual lo ha-

remos mediante herramientas como, por ejemplo,
Semrush. Como ejemplo práctico en la Figura 7.5., analiza-
mos el sitio web www.toysrus.com y su posicionamiento
en los distintos idiomas.
FIGURA 7.5.
EJEMPLO DE Palabras clave

posicionadas en
POSICIONAMIENTO España
EN SEMRUSH Palabras clave posicionadas

en los distintos países
Competidores
de Toysrus
Google Adwords
que realiza Toysrus Evolución SEO
22
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
El SEO on site internacional

En caso de que se tenga un site de alcance global, además de
las reglas antes citadas en relación al SEO on site natural, es
necesario tener en cuenta algunas consideraciones adicio-
nales de utilidad para que los buscadores entiendan bien la
estructura de nuestra página y sus contenidos, facilitando
su posicionamiento.
Tener un sitio web de alcance global implica, por lo ge-
neral, que estará en varios idiomas, y que, según los idio-
mas, puede tener contenidos ligeramente distintos, a veces
incluso muy distintos, en cada página.
Dichas consideraciones adicionales son:
1. Diferentes versiones de la misma página: una misma pá-

gina web puede tener varias versiones según los idiomas.
Es muy importante aplicar la directiva hreflang, ya co-
mentada anteriormente, para que los buscadores sepan
cuál es la versión para cada idioma, con el fin de que a
los usuarios de cada país les muestren, en los resultados
de búsqueda, la versión de la página que les está desti-
nada. Debe haber tantas etiquetas hreflang como países
en los que estemos interesados en estar bien posiciona-
dos. Esta lista es, a veces, muy larga, pero es necesaria.
2. Dominios frente a subdirectorios: para distinguir en la

URL las distintas versiones de una página según el idio-
ma, o la orientación geográfica, existen dos alternativas:
2.1. Dominios o subdominios: se diferencian por usar

23 un dominio de primer nivel o un subdominio del
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
dominio principal. Si estuviéramos hablando de

la versión de una página para Francia, sería:
www.example.fr o fr.example.com
2.2. Subdirectorios: se diferencian por añadir un nivel

en la URL al dominio principal. Siguiendo el ejem-
plo anterior, si estuviéramos hablando de la ver-
sión de una página para Francia, sería: www.
example.com/fr
A nivel de los algoritmos de los buscadores, no existe una

preferencia clara en cuanto a qué es mejor. No obstante, sí
hay algunos parámetros que nos pueden ayudar a decidir
cuál es la mejor opción para nosotros:
❐ a) Si nuestro sitio web es pequeño todavía y no

tiene mucha presencia en Internet, es preferible,
en general, usar subdirectorios para que el do-
minio principal www.example.com tenga más
fuerza.
❐ b) Si nuestra compañía está muy centralizada en

lo relativo a gestión de contenidos, marca o pu-
blicidad, a pesar de tener alcance global, es pre-
ferible también, en general, usar subdirectorios.
❐ c) Si nuestra compañía está descentralizada y

existen diversos centros de toma de decisiones,
es preferible usar dominios o subdominios. La
24 razón es que, de esta manera, se facilita el uso de
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
herramientas de analítica y publicidad por parte

de cada una de los puntos de decisión de nuestra
compañía, haciendo así que sean autónomos.
❐ d) Si deseamos que las diferentes versiones de

nuestro site sean desarrolladas por equipos dis-
tintos y albergadas en servidores distintos, en-
tonces es preferible usar subdominios, porque
ofrecen mayor flexibilidad a nivel técnico.
3. Segmentación geográfica: por último, en el caso de Goo-

gle, es importante hacer uso de una de las funcionalida-
des que ofrece su herramienta Webmaster Tools. Esta
funcionalidad se llama “Segmentación geográfica”, y
permite indicar de forma clara al buscador qué parte
de nuestra web está orientada a qué país. De este modo,
podríamos indicarle que todo lo que esté en www.exam-
ple.com/fr queremos que se oriente a las búsquedas des-
de Francia. No existe la posibilidad de indicar una orien-
tación a continentes o regiones (Europa, América, etc.),
pero sí a países.
El SEO off site

Para entender mejor el alcance del SEO off site y qué aspec-
tos determinan que nuestro posicionamiento mejore, exa-
minaremos los factores principales:
● Número de enlaces entrantes. Cuanto mayor sea el nú-

mero de enlaces que apunten a nuestro sitio web, ma-
25 yor será nuestra popularidad. Es conveniente que los
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
enlaces apunten a diferentes secciones de nuestra web

y no solo a la home o inicio.
● Calidad de los sitios web que nos enlazan. Los enlaces
de sitios de calidad contrastada –muy referenciados y
con una antigüedad considerable– tienen mayor impor-
tancia que los de webs recientes y poco referenciadas.
● Antigüedad de los enlaces. Los enlaces van ganando
importancia con el paso del tiempo. Es decir, propor-
ciona más popularidad un enlace que permanece ac-
tivo desde hace dos años, que uno que ha surgido hace
una semana.
● Tipo de contenido de los sitios web que nos enlazan.
Los enlaces de sitios con contenido afín tienen más im-
portancia que los de sitios web con poca relación en
cuanto a contenidos. Dicho de otra manera: si mi página
es de alquiler de coches, tendrá mucho más valor que
me enlace la asociación española de alquiler de coches,
que el que lo haga una página de senderismo.
● Los textos de los enlaces a nuestra web. Todo enlace
tiene un texto que podemos leer –conocido como anchor
text o texto ancla– que también es relevante para las
búsquedas.
● Enlaces entendibles por los buscadores. Los enlaces
han de estar hechos con tecnologías entendibles por los
buscadores. Debido a la importancia de los enlaces y al
abuso que se ha hecho de ellos en sitios web donde era
posible generarlos, los buscadores crearon una etiqueta
HTML conocida como “nofollow” que indica que ese en-
lace no tiene valor para los buscadores.
26
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
Las métricas que se van a medir en el SEO off site son el

número de enlaces que recibe (backlinks) y el de dominios,
IP y subredes de donde proceden esos enlaces.
La herramienta MajesticSeo, entre otras muchas, nos
puede proporcionar las métricas citadas anteriormente
para analizar los enlaces externos.
FIGURA 7.6.
EJEMPLO DE
MÉTRICAS DE
MAJESTIC SEO
Evolución del algoritmo de búsqueda de Google

Tal vez sea este uno de los aspectos más importantes que te-
nemos que tener en cuenta en SEO. Las variaciones del al-
goritmo de Google requieren profesionales experimentados
y una actualización continua en función de los cambios in-
troducidos en cada una de sus versiones:
● Panda (febrero 2011): su principal objetivo fue penali-

zar aquellas webs con contenido poco relevante y dupli-
cado, y con un tiempo de carga excesivo, de manera que
se premiara a aquellas que tuvieran contenido de cali-
dad y relevancia para los usuarios, y rapidez de carga.
27
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
● Penguin (pingüino, mayo/junio 2012): su objetivo princi-

pal fue castigar las malas prácticas de SEO off site, penali-
zando la generación de linkbuilding automático (“granjas
de enlaces” o compraventa de enlaces). Lo que se bus-
caba es que los sitios web con contenido de calidad gene-
raran enlaces externos naturales debido a su relevancia
y difusión a través de redes sociales, por ejemplo.
● Hummingbird (colibrí): esta nueva actualización (octu-
bre 2013) es llamada así por su rapidez y precisión. Goo-
gle afirma que Hummingbird es un nuevo algoritmo que
tiene como prioridad mejorar la experiencia del usuario
a sus búsquedas, centrándose más en el contexto y no
solo en el contenido. Además, afirma Google que afec-
tará al 90% de las búsquedas.
● Pigeon (paloma): Esta actualización (julio de 2014) está
enfocada a proporcionar unos resultados de búsqueda
local más útiles, relevantes y precisos, vinculados más
estrechamente a las señales de ranking de búsquedas
web tradicionales. Los cambios serán visibles dentro de
los resultados de búsqueda de Google Maps y de la web
de Google. El cambio está enfocado a impactar en las
búsquedas locales, por lo que habrá que tenerlo en
cuenta en la configuración de nuestros contactos locales
en los respectivos países en los que operamos.
De esta manera, Google aportará más respuestas a las

búsquedas mediante el uso de palabras interrogativas
(“cómo”, “dónde puedo”, “dónde está”).
Por ejemplo, en una evolución semántica el buscador
28 entenderá “¿Dónde puedo comprar Rayban?”, aunque no se
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
escriba el término “gafas”, porque interpretará que lo que

queremos decir es que Rayban es una marca de gafas, y bus-
camos tiendas donde poder comprarlas.
También hay que destacar que Google no solo muestra
resultados para la frase exacta, sino también para otros tér-
minos relacionados con el tema. Esto quiere decir que para
un sitio web relevante, proporciona oportunidades de ex-
pansión adicionales, ya que recoge sinónimos de los térmi-
nos posicionados.
Asimismo, en el objetivo permanente de buscar la mejor
experiencia para los usuarios, será necesario preparar nues-
tro site con un diseño adaptable si no queremos ser penali-
zados por Google, ya que proporcionará mejores resultados
en búsquedas de móviles.
Podemos concluir que se deben crear contenidos que
ofrezcan valor para el usuario, con títulos enfocados a la
forma de las preguntas que puede hacer nuestro público
objetivo. La recomendación que damos ante esta actualiza-
ción es el uso de un lenguaje más natural que al que esta-
mos acostumbrados en el SEO, combinando sinónimos y
términos relacionados con la temática y no tan enfocado a
la aparición continua de palabras clave, muchas veces de
manera forzada, en el contenido del sitio. Es decir, escribir
para las personas, y no para las máquinas.
FIGURA 7.7.
Ejemplos de informes SEO comparativos
EVOLUCIÓN DE
PALABRAS CLAVES
POSICIONADAS
EN EL DOMINIO
EMPRESA.ES
29
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 7.8.
VOLUMEN DE
PALABRAS CLAVE
POSICIONADAS EN
EMPRESA1.ES CON
SU COMPETENCIA
Volumen mes
FIGURA 7.9. Keyword empresa1.es empresa2.com empresa3.com empresa4.es
busquedas
ti enda de j uguetes 1 18 3 12 1300
ti endas de j uguetes onl i ne 4 15 18 17 590
EJEMPLO DE ti enda j uguetes 1 14 4 9 480
ti enda de j uguetes onl i ne 3 12 17 16 480
ti enda j uguetes onl i ne 4 11 16 20 320
CUADRO j ugueteri as en s evi l l a 7 10 17 8 170
j ugueteri as onl i ne es paña 1 11 16 19 140
COMPARATIVO ti enda onl i ne j uguetes

j uguetes s evi l l a
5
7
11
9
17
3
18
8
110
91
j uguetes en s evi l l a 5 9 11 8 46
DE POSICIONES j uguetes cons trucci on 12 2 5 7 36
ti enda de j ugetes 1 16 3 12 36
compra j uguetes 7 15 3 16 36
DE LAS KEYWORDS venta onl i ne j uguetes 4 11 17 19 28
comprar onl i ne j uguetes 4 14 16 19 28
venta onl i ne de j uguetes 5 8 17 19 28
DE EMPRESA2.COM compra onl i ne j uguetes 4 15 14 18 28
ti enda de j uguete 1 13 6 8 22
EMPRESA3.COM j uguetes compra onl i ne

j ugueteri as en es paña
4
1
14
20
11
2
18
18
22
22
ti enda de j uguetes onl i ne es paña 1 17 14 13 22
Y EMPRESA4.COM compra de j uguetes on l i ne 4 14 10 12 16
compra onl i ne de j uguetes 4 15 10 14 16
j uguetes venta onl i ne 4 8 10 19 16
ti endas j uguetes on l i ne 4 13 14 12 16
ti endas de j uguetes on l i ne en es paña 1 19 13 12 16
comprar j uguetes onl i ne es paña 1 20 11 9 16
ti enda j uguetes on l i ne 4 11 14 13 16
ti enda j uguete 2 13 6 7 16
ti enda j uguetes onl i ne es paña 1 13 11 10 12
l a ti enda de j uguetes 1 12 2 9 12
j uguetes ti enda 1 11 2 7 12
j uguete onl i ne 4 12 17 13 12
j uguetes on l i ne es paña 1 20 11 10 12
j uguetes ti enda onl i ne 3 7 8 11 12
j ugueteri as on l i ne es paña 1 11 13 14 12
ti enda de j ueguetes 1 17 3 8 12
j ugueteri as venta onl i ne 8 6 14 13 5
ti enda onl i ne j uguetes es paña 1 18 12 10 5
ti enda del j uguete 2 15 3 10 5
compra j uguetes on l i ne 4 16 14 11 5
venta j uguetes onl i ne es paña 1 18 14 19 5
venta j uguetes on l i ne 11 10 12 18 5
j uguetes onl i ne es pana 1 19 14 10 5
l a ti enda del j uguete 1 11 2 7 5
7.2.3.3. Estrategia blog

Según la Wikipedia, un blog o bitácora digital: “es un sitio
web periódicamente actualizado que recopila cronológica-
mente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo
primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la
libertad de dejar publicado lo que crea pertinente”.
En un sentido más estricto, un blog de empresa consti-
tuye una parte del plan de comunicación corporativo de
30 cualquier organización. Representa un canal directo a tra-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
vés del cual la empresa publica temas complementarios a

su actividad, siendo capaz de despertar el interés de clien-
tes y colaboradores.
Además, un blog de empresa puede llegar a convertirse
en una de las principales fuentes de tráfico de nuestra web.
Si una empresa es capaz de demostrar su amplio conoci-
miento en materias relacionadas con su actividad a base de
una estricta labor de publicación y creación de contenidos
relevantes y de valor añadido,el blog de empresa puede lle-
gar a convertirse en un referente del sector a nivel inter-
nacional, lo que convertiría a la empresa a su vez en un re-
ferente para usuarios y por tanto, posibles clientes.
El hecho de poder convertirnos en un referente de
nuestra actividad o sector, reporta grandes ventajas a la
hora de posicionar nuestra web o tienda on line. Es una de
las variables que más están potenciando actualmente los
algoritmos de búsqueda donde cada vez más existe un ám-
bito global.
Por lo tanto, un blog de empresa puede representar un
elemento de publicación, de conversación o de generación
de influencia. Es decir, en él se conjugan de manera cohe-
rente acciones de marketing con un producto; se puede rea-
lizar una comunicación corporativa o incentivar el marke-
ting viral, sobre todo si incluimos “botones sociales” para
facilitar su compartición y que la influencia de su contenido
trascienda el territorio exclusivamente web.
Si decidimos tener nuestro propio blog, hemos de tener
en cuenta:
31
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
● El objetivo es posicionar la tienda on line de nuestra

compañía como líder de contenido en el sector y am-
pliar el efecto de las acciones efectuadas en las redes
sociales (Facebook, Twitter y LinkedIn). La vinculación
entre redes sociales y blog dota de coherencia a la es-
trategia de marketing on line, y beneficia al posiciona-
miento SEO.
● El principal condicionante del éxito de la estrategia blog
es la gestión del tiempo necesario para su manteni-
miento, compromiso que deberá adquirir la compañía
si se desea un retorno de inversión adecuado en el me-
dio plazo.
7.2.4. Marketing de resultados
El marketing de resultados o performance marketing es el

que está orientado a generar un comportamiento en los con-
sumidores. Dicho comportamiento puede ser una compra,
un registro, un clic, reenviar o recomendar algo a un amigo,
descargar un software, un formulario, etc. Es decir, abarca
toda una serie de acciones destinadas a aumentar las ven-
tas a través de un proceso de conversión, o a generar el
máximo tráfico posible hacia nuestra web.
En este punto, es preciso recordar los cuatro tipos de
objetivos genéricos de cualquier acción publicitaria o pro-
mocional en el entorno digital:
● Branding (construcción de marca): basado en la ges-

32 tión del conocimiento de marca, es un término que de-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
fine la fase previa a una compra en la que se mantiene

al posible consumidor expectante ante cualquier infor-
mación sobre un producto.
● Tráfico web: hay que incentivar la interactividad del
usuario, fomentar el compromiso de nuestros seguido-
res con la marca, producto o servicio. Tenemos que con-
seguir que este tráfico sea recurrente y se convierta en
un elemento clave para conseguir la venta.
● Generación de base de datos: es importante que el
cliente rellene formularios al finalizar una transacción
on line. Una vez obtenida la información, resulta fun-
damental su gestión posterior, para mantener vincu-
lado a nosotros al posible cliente desde que lo capta-
mos hasta el momento en que finalmente toma su
decisión de compra.
● Venta on line: conseguir que los visitantes realicen un
acto de compra durante su visita de una página web.
Existe un gran número de canales disponibles para opti-

mizar nuestros resultados: publicidad en buscadores (SEM);
anuncios en redes sociales (SMM); permission marketing (a
través de e-mail), formatos display o banner en diferentes
redes y portales (afiliación).
Todas las acciones descritas están destinadas a generar
una captación de usuarios y potenciales clientes o bien fide-
lización de clientes recurrentes para que, además, se con-
viertan en nuestros mejores prescriptores fomentando el
“boca a oreja” y participando en campañas virales.
En los siguientes apartados del marketing de resultados
33 vamos a analizar cada uno de los canales on line a través de
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
los cuales una empresa genera acciones publicitarias o pro-

mocionales en diversos formatos o plataformas a partir de
una inversión.
A la hora de promocionar un canal on line, hay que se-
leccionar las acciones promocionales que se van a contratar
con arreglo a las siguientes modalidades (como se ha visto
en el apartado dedicado a los modelos de negocio en Inter-
net basados en la publicidad):
● CPM (coste por mil impresiones servidas): la empresa

paga en función del número de impresiones del anun-
cio, es decir, del número de veces que se visualiza la pu-
blicidad en una página. Se utiliza sobre todo en campa-
ñas de branding. Una variante de este modelo es el pago
fijo mensual, considerado como patrocinio on line, en el
que la empresa paga para que aparezca su anuncio du-
rante un determinado período de tiempo en una o va-
rias páginas del sitio web seleccionado.
● CPC (coste por clic): la empresa paga por cada clic que
el usuario realiza sobre su anuncio (modelo habitual
usado en las campañas de Google AdWords o Facebook
Ads). Habitualmente se emplea para atraer tráfico a la
tienda on line.
● CPL (coste por lead): la empresa paga únicamente
cuando un usuario hace clic y además realiza algún tipo
de acción dentro de la web, como el registro de datos
mediante formularios, suscripción a un boletín electró-
nico (newsletter) o cualquier otra.
● CPA (coste por adquisición): la empresa solo paga
34 cuando un usuario se convierte en cliente, es decir, rea-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
liza una compra. Es el modelo ideal para una tienda on

line, ya que el objetivo principal es aumentar la venta de
productos mediante la compra por impulso y, además,
convierte sus costes publicitarios en costes variables, es-
trictamente ligados al comportamiento del usuario.
Mayor valor y coste para el anunciante

FIGURA 7.10.
ACCIONES
PROMOCIONALES
DEL CANAL
ON LINE
CPM CPL CPC CPA
Volumen de tráfico
La selección del modelo idóneo para maximizar la efica-

cia de una campaña no es algo fácil: intervienen un gran
número de factores como el tipo de negocio, las necesidades
de comunicación, el público objetivo, el presupuesto dispo-
nible... Es más, en un gran número de ocasiones asistimos a
modelos mixtos, lo que permitirá analizar con mayor pro-
fundidad qué esquema funciona mejor.
7.2.4.1. Marketing en buscadores (SEM)

Es la acción que consiste en posicionar enlaces patrocina-
dos según pago y relevancia (nivel de calidad) dentro de
35 buscadores como por ejemplo Google. Los enlaces patroci-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
nados son un formato publicitario de texto y gráfico (Goo-

gle Shopping) o de vídeo (vídeos de YouTube), adaptado a
dispositivos móviles, que contiene un enlace a una página
web del anunciante (llamada generalmente página de ate-
rrizaje o landing page). Se paga al buscador solo cuando el
usuario hace clic sobre dicho enlace (modelo CPC).
Este formato se muestra siempre que un usuario realiza
una búsqueda relacionada con determinadas palabras clave
seleccionadas previamente por el anunciante. Este paga por
cada clic el precio fijado para la palabra clave que ha selec-
cionado y activado su anuncio. El precio de las palabras
clave lo determina principalmente la competencia, con pre-
cios que van desde 0,15 céntimos a decenas de euros el clic,
en función del nivel de demanda por parte de los anuncian-
tes de una determinada palabra clave.
SEM de Google: Modalidad de publicidad

Google da la posibilidad de crear diferentes campañas en
función de dónde y cómo queramos colocar nuestros anun-
cios. A continuación, vamos a explicar las principales campa-
ñas que es posible desarrollar como cliente de Google.
● Campaña en la red de búsqueda de Google: Esta cam-

paña coloca nuestros anuncios directamente dentro del
buscador de Google. Dichos anuncios son activados por
las palabras clave que compremos y pagaremos siem-
pre por los clics efectuados a tenor del precio fijado por
cada clic (CPC Máximo). Podemos activar una opción
para salir también en los socios de Google, como por
36 ejemplo Gmail.
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
● Campaña en la Red de display de Google: Google da la

opción de colocar nuestra publicidad en páginas web de
terceros. Para ello, previamente ha desarrollado la deno-
minada “Red de display”, que aglutina por temática todas
las páginas web de terceros interesados en recibir una
remuneración extra por publicidad. El sistema de cobro
es bien por CPC o bien por CPM y Google reparte las ga-
nancias con los dueños de estas paginas por mostrar la
publicidad de Google. Las campañas de red de display tie-
nen siempre un CTR (Click-through-Rate, definido como
el porcentaje de veces que el usuario hace clic cuando vi-
sualiza un anuncio patrocinado) menor que las de red de
búsqueda, ya que cuando el usuario realiza una búsqueda
de manera proactiva está demandando el producto anun-
ciado en ese mismo momento, por lo que es más propenso
a hacer clic en el anuncio, mientras que en la red de dis-
play no, ya que el usuario solo está navegando sin sentir
la necesidad instantánea de adquirir el producto anun-
ciado. Por el contrario, el CPC de las campañas de display
es bastante inferior al de las de red de búsqueda y se uti-
liza mucho para aumentar el branding (pocos clics pero
muchas impresiones para fijar nuestra marca en la mente
del consumidor).
● Campañas de vídeo: Son campañas que o bien buscan
insertar publicidad dentro de vídeos ya existentes en
YouTube (esa publicidad puede ser gráfica o puede ser
otro vídeo) o bien buscan promocionar un vídeo en la
red de display o la red de búsqueda. Para ello se distin-
gue publicidad In Stream (publicidad que se reproduce
37 dentro de un vídeo) publicidad In Display (el vídeo apa-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
rece dentro de la red de display o páginas web de terce-

ros) o publicidad In Search (el vídeo aparece como pa-
trocinado dentro de los resultados de búsqueda). En las
campañas de vídeo solemos pagar por visualizaciones
en lo que se denomina CPV (Coste por visionado).
● Campañas de remarketing: El re-marketing trata de
volver a impactar con publicidad de nuestra marca a
usuarios que ya han manifestado un interés por nuestro
producto entrando previamente en nuestra web. Google
da la posibilidad de hacer listas de usuarios por acciones,
por ejemplo, lista de usuarios que han rellenado el carrito
con productos pero no han finalizado la compra. Estos
usuarios recibirán nuevos impactos en páginas de terce-
ros adscritas a la red de display de Google con los produc-
tos que dejaron en el carrito, con el fin de que vuelvan a
entrar y finalicen la compra. Este tipo de acciones, como
veremos más adelante, son las más vigiladas en el marco
de las distintas normativas de protección de datos.
● Campaña de Google Shopping: Es muy potente, ya que
muestra los productos de nuestro catálogo de tal forma
que cuando alguien haga clic sobre la imagen va directa-
mente a la ficha de ese producto para comprarlo. Para
hacer Google Shopping tenemos que importar un feed de
productos de nuestra tienda a un apartado denominado
“Google Merchant” para que, de este modo, Google pueda
recabar la información directamente en nuestra tienda
on line y mostrarla a los usuarios que busquen mediante
una palabra clave relacionada con el producto.
38
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
Breve esquematización de una campaña de red de búsqueda

en Google Adwords
Una campaña está compuesta por un conjunto de grupos
de anuncios. Un grupo de anuncios tiene sus propios anun-
cios y sus propias palabras clave que lo activan. Los presu-
puestos se establecen por campañas. A su vez, las palabras
clave que activan los anuncios de un grupo de anuncios
pueden tener varios tipos de concordancia, a saber:
● Concordancia amplia: La palabra clave seleccionada

puede ir acompañada de otras palabras para que nuestro
anuncio salga. Además si nuestra palabra clave contiene
varios términos (p. ej.: zapato de cuero), con esta concor-
dancia podrá salir nuestro anuncio si un usuario busca al
menos una de esas dos palabras (p. ej.: zapato caro).
● Concordancia amplia modificada: Es igual que la con-
cordancia amplia, pero en este caso se obliga a que por lo
menos salga la palabra clave entera. En el caso anterior
tendría que salir “zapato de cuero” completo más otras
palabras que lo acompañen. Por ejemplo, con la búsqueda
“zapato de cuero barato” saldría, pero no con “zapato ba-
rato”. La representación de la concordancia amplia modi-
ficada es con signos más y quedaría así: (+zapato +cuero).
● Concordancia de frase: solo se muestra el anuncio si se
ponen las palabras exactas que forman la palabra clave,
con independencia del orden. Por ejemplo si ponemos
“los mejores zapatos”, podríamos salir si un usuario busca
por “zapatos los mejores” pero no si lo hace por “los me-
jores zapatos del mundo”. La representación de esta con-
39 cordancia se hace poniendo comillas en la palabra clave.
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
● Concordancia exacta: La palabra clave tiene que salir

tal cual, en el mismo orden. Por ejemplo, poniendo con-
cordancia exacta “Los mejores zapatos”, solo aparecerá
el resultado si alguien pone “los mejores zapatos” im-
portando el orden de colocación. La representación de
la concordancia exacta se hace mediante corchetes. Es
muy importante la correcta elección de la concordan-
cia ya que esta determinará la calidad del tráfico que
recibamos.
Si elegimos concordancia exacta recibiremos poco

tráfico de pago pero de mucha calidad y si cogemos la
concordancia amplia recibiremos mucho tráfico pero
de menor calidad.
Para ello, una solución óptima es trabajar con una con-
cordancia amplia limitada por palabras clave negativas. Las
palabras clave negativas son palabras clave que desactivan
la publicación del anuncio. Por ejemplo, si ponemos como
palabra clave negativa “gratis” y tenemos una palabra clave
con concordancia amplia “zapatos de cuero”, si alguien
pone zapatos de cuero gratis no apareceremos porque la pa-
labra clave contiene “gratis”, una palabra clave negativa.
El SEM tiene como principales beneficios:
● Alto grado de segmentación, puesto que nos permite

orientar nuestros anuncios específicamente a los usua-
rios que buscan proactivamente nuestros productos o
servicios, seleccionando los países destino de nuestras
campañas.
40
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
● Control sobre el contenido del anuncio: se puede edi-

tar y ver las modificaciones on line en unos minutos.
● Efectividad y flexibilidad presupuestaria: como no
existe un gasto mínimo obligatorio, podemos obtener el
máximo retorno de nuestra inversión publicitaria.
Para elaborar nuestra campaña publicitaria, y una vez

concretados nuestros objetivos, hemos de seleccionar las
palabras clave (keywords) que van a formar cada grupo de
anuncios. Evidentemente, tenemos que tener muy claro el
contenido de nuestro sitio web para identificar las pala-
bras clave que describen las categorías principales de
nuestro negocio.
Además del precio que paguemos, influyen otros aspec-
tos a la hora de posicionar nuestros anuncios de pago en la
red de búsqueda. Esto es, el “nivel de calidad” Google, en su
afán de ofrecer un contenido óptimo y útil para sus usua-
rios, está decidido a colocar por delante anuncios de cali-
dad que paguen menos por una determinada palabra clave
que otros que pagando más sean inferiores, en términos
siempre de calidad. Por eso Google creó el nivel de calidad,
que va del 1 al 10, y que analiza factores como la redacción
del anuncio, la calidad de la página de destino, el CTR o ra-
tio de clic... Dicho esto, un anuncio con índice de calidad 8
puede aparecer mejor posicionado que otro con índice de
calidad 5 pagando menos por el clic que el segundo.
El modelo de negocio es, generalmente, CPC (coste por
clic), es decir, si no hay clic no hay coste, lo que nos per-
mite cancelar o aumentar el presupuesto de la campaña en
41 función del resultado.
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 7.11.
EJEMPLO DE
BÚSQUEDA EN
GOOGLE
Los criterios más habituales para optimizar las campa-

ñas SEM son los siguientes:
● Optimización de la landing page (página de aterrizaje

de link o banners creados) para incrementar la ratio
de conversión.
● Revisión de las palabras clave y eliminación de las me-
nos eficientes, en función de los resultados obtenidos.
● Identificación de las palabras clave de “larga cola” (long
tail), que son más baratas y relevantes, ya que probable-
mente tendrán una menor competencia. Si usamos, por
ejemplo, “televisores plasma” como palabra clave, ha-
brá mucha más competencia, y, por tanto, los clics serán
42 más caros que si buscamos “televisores plasma 22 pul-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
gadas”. En este caso, habrá menos tráfico –al ser algo

más específico–, pero de mejor calidad, ya que está diri-
gido a un usuario que proactivamente está buscando un
FIGURA 7.12.
televisor específico, y, por tanto, será más probable que
PALABRAS DE la búsqueda se convierta en compra.
“LARGA COLA”
(LONG TAIL SEO)

Curva de palabras clave
Alto Coste
y Máxima
Competencia Mucho tráfico
Alto coste
Baja Probabilidad
de Conversión Menos tráfico
Menos coste
Alta Probabilidad
de Conversión
Bajo Coste
y Mínima
Competencia
Baja Probabilidad Alta Probabilidad
de Conversión de Conversión
● Análisis de franjas horarias con restricción de aquellas

que sean menos rentables.
● Selección de áreas geográficas de mayor relevancia para
nuestro negocio.
Una de las grandes ventajas del marketing de buscadores

es que, en el caso de Google, podemos acometer con igual fa-
cilidad campañas de publicidad con carácter internacional.
Un aspecto fundamental para ello es la gestión del idioma
del país destino de tus campañas. Hay que tener en cuenta
si hablan uno o varios idiomas. AdWords cuenta con capaci-
43 dad multiidioma, lo que lo convierte en una plataforma que
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
nos permite una gestión local de cualquier campaña de ám-

bito internacional, seleccionando el país de destino en la con-
figuración. Para ello, tenemos dos posibilidades a la hora de
trabajar con el idioma seleccionado:
1. Disponer de una persona o equipo capaz de desarro-

llar la campaña en el idioma del país destino, bien por
propio conocimiento o por contar con una traducción
profesional.
2. Utilizar AdWords Translator Toolkit, herramienta que
facilita Google para la traducción de las campañas. Este
tipo de traductor automático siempre puede tener erro-
res y es conveniente supervisarlo. A veces la traducción
ideal de un idioma a otro es muy diferente de la sugeri-
da, pero, en todo caso, en ciertas campañas con palabras
sencillas puede ser de gran utilidad.
Las variables que hay que tener en cuenta a la hora de

configurar una campaña internacional en AdWords son:
● Orientación por idioma: seleccionar aquel país o paí-

ses destino de la campaña o, incluso, mantener la posi-
bilidad de realizar una orientación más concreta y per-
sonalizada dentro de un país (por región o ciudad).
● Presupuesto y ofertas CPC: realizar un estudio previo
de las palabras clave que vamos a emplear en la campaña
tomando como referencia el dato de la “puja sugerida”
dentro del planificador de palabras clave de AdWords.
44
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
● Estructura de la campaña: empleo del mismo idioma

de orientación tanto para las palabras clave como para
el texto de los anuncios.
● Horario y período de vigencia: hemos de realizar una
configuración exhaustiva de las horas en las que consi-
deremos más efectiva la publicación de nuestros anun-
cios, analizando los hábitos propios del público objetivo
en cada país.
Remarketing o retargeting
Variante del marketing de buscadores, el remarketing o re-
targeting es una forma de publicidad efectiva para termi-
nar de captar a usuarios que ya se interesaron de forma
previa por nuestra página web. Teniendo en cuenta que el
95% de usuarios que consultan la web se marchan sin reali-
zar una compra, y que los usuarios visitan una tienda on line
por lo menos cinco veces antes de comprar, el remarketing o
retargeting se convierte en una herramienta imprescindible.
El funcionamiento es el siguiente: si un usuario accedió
a una tienda on line por cualquier vía (tráfico directo, en-
lace patrocinado, anuncio de la red de búsqueda, etc.) y no
convirtió esa visita en venta, el remarketing da la posibili-
dad de volver a mostrar ese anuncio de forma directa al
usuario que se interesó por un producto determinado, pero
que finalmente no acabó comprando en la tienda.
De este modo, cuando el usuario acceda a una web re-
gistrada, por ejemplo, en la red de display de Google, el sis-
tema colocará de forma sistemática un banner de la página
con la finalidad de que vuelva a entrar y finalice la compra.
45 Previamente, Google habrá alojado una cookie en el nave-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
gador del usuario, identificándolo en el resto de páginas de

la red de display que visite, y volviendo a mostrar el anun-
cio elegido por el anunciante.
Las ventajas del remarketing son que, habitualmente:
● Tiene un mayor impacto que una campaña publicitaria

clásica: El CTR (número de clics dividido entre las im-
presiones mostradas de un anuncio determinado) será
mayor, ya que el usuario conoce la web. En una cam-
paña clásica, el usuario es probable que o no la conozca
o, en ese momento no busque lo que la campaña ofrece.
● Mayor segmentación, gracias a toda la información ob-
tenida del usuario: ya se interesó de forma previa por
nuestra tienda on line, con lo que será mas proclive a
volver que alguien que nunca la visitó.
● Aumento de la conversión: va dirigida a usuarios que
ya estuvieron cerca de comprar, llenaron el carrito pero
no finalizaron la compra. Por eso son usuarios que han
tenido una intención previa de compra. El sistema
vuelve a “lanzar el anzuelo” para que el usuario regrese
y complete el proceso.
● Fidelización: al usuario se le vuelven a mostrar banners
con ofertas de la tienda que visitó y en la que acabó com-
prando o estuvo cerca. Por eso se le intenta fidelizar con
nuevas promociones o productos.
La principal desventaja es que los usuarios pueden re-

chazar el retargeting de acuerdo con la política de privaci-
dad o eliminando las cookies del ordenador. Este punto no
46
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
tendrá repercusión en el coste de la campaña, pero sí en el

número de potenciales clientes a los que se dirige.
Existen diferentes formas de hacer remarketing o re-
targeting:
● Remarketing por cookies: el sistema de Google, por

ejemplo, aloja las cookies de remarketing en el nave-
gador del usuario, y lo “persigue” con banners en to-
das las webs que visita dentro de la red de display de
Google, con el fin de que finalice un compra que inició
en el pasado.
● e-Mail Retargeting: dentro de nuestra plataforma de
comercio electrónico podemos detectar qué productos y
servicios han interesado a nuestros usuarios para luego
enviarles correos con información ampliada y persona-
lizada de los productos y servicios que examinaron. Es
decir, con la información recopilada, los datos de regis-
tro y la aprobación del usuario podemos enviarle e-mails
personalizados enfocados a una conversión específica.
● Remessaging: es un concepto casi idéntico al retarge-
ting. La principal diferencia consiste en el remessaging,
el mensaje varía en función de lo que el usuario haya vi-
sitado en la web origen.
Por ejemplo: Un usuario visita la página de Media-
markt e introduce en el carrito un portátil marca Tos-
hiba; si finalmente no termina la compra y la página de
Mediamarkt tiene activa una campaña de remessaging,
a posteriori, cuando ese usuario visite otra web que ad-
mita publicidad de display, le aparecerá un banner de
47 Mediamarkt con el portátil, su precio y características.
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
Esto hace que el usuario medite de nuevo la compra del

producto teniendo en cuenta que, no hace mucho, se
interesó por él.
Real Time Bidding (RTB)

Es un nuevo sistema de pujas en tiempo real sobre las im-
presiones de un anuncio en los espacios publicitarios de
una web. Actualmente está empezando a despegar en Eu-
ropa, especialmente en Reino Unido, Alemania y Francia.
Empresas punteras en el entorno digital como Zalando y la
Redoute encabezan la lista de compañías que más inversión
están haciendo con este nuevo sistema. Otras empresas
como Amazon están optando por construir su propia plata-
forma de RTB.
El sistema funciona de la siguiente manera:
● En primer lugar, un usuario visita una web que ofrece

este nuevo sistema de pujas por espacios publicitarios en
tiempo real. En paralelo, y mediante la información que
proporcionan las cookies, se genera un perfil completo
del usuario que está navegando en la web en ese mo-
mento (por ejemplo: hombre, 30 años, web de fútbol).
● En segundo lugar, de forma instantánea, se genera una
oferta de acuerdo con las características de quien está
navegando, y se envía a todos los anunciantes interesa-
dos en ese perfil. (Empresa de apuestas deportivas, pon-
gamos por caso).
● En tercer lugar, los anunciantes que han recibido esa
oferta pujan en tiempo real para mostrar su anuncio a
48
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
ese usuario que está navegando. Hay diferentes opcio-

nes para pujar según diferentes formatos.
● Finalmente, en tiempo récord, el sistema recibe todas
las pujas y valora la que más le interesa para final-
mente publicar el anuncio ganador. Como curiosidad:
se estima que el tiempo que pasa entre que el usuario
entra en la web, se genera su perfil, le llega la oferta al
anunciante, puja y el editor la valora es de entre 300 y
500 milisegundos.
Entre las campañas que podemos hacer con este sis-

tema, destacan las de display, retargeting, vídeo.
En conclusión, con este nuevo sistema de pujas en
tiempo real, podemos colocar anuncios ante potenciales
compradores en las webs que más nos interesan aumen-
tando la efectividad de estos anuncios en más de un 150%,
según un estudio realizado por Infectious Media.
7.2.4.2. Marketing en redes sociales (SMM)

En el apartado dedicado al marketing de contenidos, hicimos
referencia a las redes sociales como un canal fundamen-
tal de tráfico hacia nuestra web, aunque su verdadero va-
lor viene establecido por ser una poderosa herramienta de
conocimiento de costumbres de uso, intereses y hábitos de
consumo de sus potenciales clientes en cada uno de los paí-
ses donde alcanza su proyección internacional.
Partiendo de la gran capacidad de segmentación que
tiene cada una de las redes sociales, estas ofrecen otra vía
de utilización, plenamente enfocada a la creación y desa-
49 rrollo de negocio, que consiste en poner a disposición de las
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
marcas y empresas emplazamientos concretos para for-

matos de promoción y publicidad.
Los formatos a los que haremos referencia a continua-
ción, tienen la particularidad de poder generar campañas
globales y estrictamente segmentadas, tanto en público
objetivo como en país de destino, según los propósitos per-
seguidos por cada una. En este sentido, permiten a las em-
presas una enorme flexibilidad a la hora de generar una
configuración adaptada a sus necesidades.
Además existen herramientas analíticas (propias o de
terceros) en cada una de las plataformas de gestión de cam-
pañas de cada red social, que permiten obtener informa-
ción actual y exacta sobre los resultados obtenidos y el ren-
dimiento y retorno de cada euro que se invierte.
Existen dos particularidades que se han de tener en
cuenta a la hora de generar los anuncios dentro de los dife-
rentes formatos y que facilitarán su éxito:
● Han de tener un sentido lúdico y social: se engloban

dentro del objetivo comercial, pero siempre bajo un pa-
raguas de “gamificación” o valor añadido como usuarios
de dicha red social.
● Han de alinearse dentro del plan de comunicación glo-
bal de la marca o empresa.
A continuación expondremos los formatos publicitarios

específicos, características y métricas para cada una de las
redes sociales más relevantes a nivel mundial por número
de usuarios.
50
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
Facebook
Es la red social con mayor alcance internacional, con más
de 1.300 millones de usuarios. Fundamenta su actividad en
la creación de perfiles personales que interactúan e inter-
cambian contenidos con su entorno social.
El formato de mayor transcendencia promocional son
los Facebook Ads. Permite la activación de banners y cam-
pañas dinámicas optimizadas en tiempo real, basadas en
miles de anuncios altamente segmentados.
Dentro de Facebook Ads encontramos cuatro formatos
diferentes:
● Anuncios para conseguir más “Me gusta”: promoción

básica de una fanpage con un texto y una imagen.
● Anuncios estándar: pensados para llevar tráfico a una
URL externa, lo que permite emplear directamente la
dirección de una web o tienda.
● Publicaciones promocionadas: Facebook permite promo-
cionar directamente una de las publicaciones del muro
de la página de empresa. Esta opción sirve para dar a co-
nocer a un público más amplio sorteos, concursos, nue-
vos productos o cualquier otro tipo de acción de marke-
ting que se esté desarrollando en la página de Facebook.
En los últimos meses, Facebook ha desarrollado una serie

de iniciativas y formatos innovadores al servicio de las em-
presas anunciadoras, y están ofreciendo mejores CTR.
● Público personalizado (Custom Audience): consiste

51 en integrar la base de datos de nuestros clientes con Fa-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
cebook, lo que nos ayuda a localizar a nuestro público

entre los usuarios de la red social, usando correos elec-
trónicos, teléfonos o identificadores de usuario de la
propia red. Así podemos llegar a públicos concretos de
los que ya tenemos información almacenada.
●
FIGURA 7.12.
PERSONALIZACIÓN
DEL PÚBLICO ●
OBJETIVO
● Facebook Offers: son los tradicionales cupones de des-

cuento, pero en formato de red social. Canjeables en lu-
gares físicos o comercios virtuales.
FIGURA 7.13.
EJEMPLO DE
OFERTAS DE
FACEBOOK
52
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
● Application Play: este formato se activa cuando alguien

hace uso de una aplicación, incluso si es en un sito ex-
terno, como por ejemplo una web. La diferencia está en
que el usuario podrá determinar cuándo quiere que es-
tos productos se mezclen en su página, mediante los
mismos mecanismos de configuración existentes para
los contenidos de su perfil.
● Promoción de aplicaciones móviles: se gestiona a tra-
vés de la herramienta Mobile Ads for Apps para la insta-
lación de anuncios en aplicaciones móviles y juegos
tanto en iOS como Android.
Twitter
La red social de los 144 caracteres está ampliando última-
mente la oferta de anuncios disponibles con distintos for-
matos. Desde que Twitter lanzara en 2013 su plataforma de
autogestión de anuncios, ha ido desarrollando cada vez más
la gama de productos con el fin de alcanzar a un mayor nú-
mero de pequeñas y medianas empresas. En general, todos
los anuncios de Twitter se pueden configurar dados un pe-
ríodo de vigencia, presupuesto, país y público objetivo:
● Hashtag promocionado e incluido en el Trending

Topic. Opción de Twitter para grandes cuentas publici-
tarias debido a la gran inversión económica necesaria
para aparecer entre los 10 hashtags más utilizados.
53
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 7.14.
EJEMPLO
DE HASHTAGS
PROMOCIONADOS
● Quick Promote. Promoción rápida de un tuit. Opción

pensada para que las pymes puedan llegar de forma rá-
pida y sencilla a su público objetivo. Se trata de promo-
cionar un tuit determinado para que lo vea un mayor
número de usuarios. El tuit automáticamente se seg-
mentará para aquellos usuarios que tengan intereses si-
milares a los de los seguidores de la empresa.
● Seguidores o cuentas promocionadas. Campaña desti-
nada a conseguir más seguidores para nuestra cuenta o
perfil eligiendo el público objetivo. En este tipo de anun-
cios conviene incluir una llamada a la acción.
● Clics o conversiones. Anuncios que tienen como objetivo
que los usuarios hagan clic en el enlace de nuestro tuit y
generar conversiones: registros, compras, formularios, etc.
● Instalaciones o interacciones de apps. Campaña pu-
blicitaria para conseguir que los usuarios instalen o in-
teractúen con una aplicación móvil.
Los resultados de los anuncios en Twitter se pueden se-

54 guir al momento a través de Twitter Analytics, plataforma
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
que ofrece amplias y detalladas estadísticas acerca de

nuestra cuenta.
LinkedIn
La red de profesionales más grande de Internet, con más de
300 millones de usuarios registrados, es el gran protagonista
del marketing B2B. Una página de empresa en LinkedIn
ayuda a otros miembros a obtener más información sobre
tu negocio, tu marca, tus productos y servicios, así como so-
bre oportunidades laborales. Solo pueden crear páginas de
empresas los usuarios que tienen un dominio distintivo de
correo electrónico (por ejemplo, tuempresa.com), ya que
no es posible utilizar dominios de correo electrónico como
hotmail.com, gmail.com u otros proveedores genéricos. El
modelo de negocio de LinkedIn incluye opciones publicita-
rias que, al igual que las demás redes sociales, tienen su
mayor valor añadido en el grado de segmentación del
público objetivo que permiten obtener.
● LinkedIn Ads: utilizando un sistema similar a Google

AdWords y Facebook Ads, LinkedIn Ads es la plataforma
publicitaria de LinkedIn. Traducida a 17 idiomas, esta
aplicación permite a los usuarios y empresas compartir
información de manera rápida y sencilla. LinkedIn
cuenta con un perfil de usuario medio muy activo, por
lo que una buena estrategia en esta plataforma puede
conseguir un muy alto grado de interactividad. La prin-
cipal ventaja de LinkedIn Ads es que, al igual que en Fa-
cebook Ads, permite segmentar nuestro público según
55 sus intereses, profesión, zona geográfica o edad. Esto
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
puede rentabilizar mejor la inversión y permitirnos lle-

gar al público que realmente queremos, tanto en cam-
pañas nacionales como internacionales. Admite anun-
cios de vídeo y texto (conjuntamente o por separado) y
se pueden pagar los costes a través de CPM o CPC, con la
posibilidad –como en el resto de las campañas SEM de
otras plataformas–, de poder desactivar los anuncios en
cualquier momento.
LinkedIn es una plataforma ideal para los proyectos de

publicidad dirigida a un target profesional, ya que, según
un informe de la empresa Lead Formix, el 24% del total de
visitas que recibe son de empresa, por lo que representan
una gran oportunidad de negocio.
➤ Alrededor del 45% de los leads que llegan a la web desde

LinkedIn visitan esa web por primera vez.
➤ Uno de cada dos leads que proceden de LinkedIn tiene
su origen en la combinación de perfil de usuario y perfil
de empresa.
➤ Los leads que proceden tanto de grupos LinkedIn como
de la publicidad en LinkedIn, es más probable que relle-
nen un formulario.
➤ Una de cada tres visitas que proceden de los grupos de
LinkedIn rellena un formulario en un sitio web.
El grado de segmentación permite segregar las bús-

quedas según, por ejemplo, el tamaño de la empresa o el
seniority level, que es un nivel de búsqueda que puede li-
56 mitar esta a cargos de peso dentro de una empresa (vice-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
presidente, gerente, sénior, propietario y socio), lo que la

convierte en una herramienta muy interesante para un
marketing selectivo en entornos B2B, donde es especial-
mente importante la calidad –más que la cantidad– de los
contactos comerciales obtenidos.
Otras opciones de segmentación son, por ejemplo, “inte-
resado en”. En ella se puede elegir entre opciones como: ex-
pertos de la industria, empresarios, empleados potenciales ,
consultores o contratistas para buscar grupos específicos de
personas.
FIGURA 7.15.
SEGMENTACIÓN EN
LINKEDIN, 1
FIGURA 7.16.
SEGMENTACIÓN EN
LINKEDIN, 2
Otro servicio interesante de LinkedIn es InMail: es un

tipo de mensaje que se envía directamente desde LinkedIn
a otro miembro incluso aunque no esté conectado a nuestra
red. Se puede usar para conectar con gente que no está den-
tro de nuestro círculo pero con los que nos interesaría con-
tactar. El uso de este correo aumenta las posibilidades de
57 éxito ya los mensajes enviados por él tienen una tasa de
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
apertura muy elevada, lo que mejorará la capacidad para

llegar a hablar directamente con los directores u otros per-
files de las empresas que nos interesen.
Google +
Creado por Google en el año 2011 como herramienta para
competir con Facebook en el ámbito de las redes sociales,
cuenta con un manual específico de uso para empresas. En
cada una de sus secciones se dan unos pequeños consejos so-
bre cómo hacer las publicaciones, cómo compartirlas y pro-
mocionar nuestros productos o servicios; cómo utilizar el bo-
tón +1 y, por último, cómo medirlo todo, con informes sociales
de Google Analytics, integración con la API, y una parte im-
portante que se muestra: Analytics de página, el esperado sis-
tema de estadísticas dentro de Google+. Además de su utili-
dad como red social en sí misma, la presencia en Google+ ha
de ser valorada desde el punto de vista de su cada vez más
importante impacto en SEO. Es por ello de inclusión obligada
en el plan de marketing digital de la empresa.
Pinterest
La “recién llegada” al mundo de las redes sociales cuenta ya
con más de 70 millones de usuarios en todo el mundo. Más
de la mitad son de Estados Unidos, pero con países como
México y España en los primeros puestos. Se está convir-
tiendo en la red social con mayor proyección y en la prefe-
rida para comercio electrónico.
Aunque de momento solo en Estados Unidos, Pinterest
ofrece la posibilidad de lanzar pines patrocinados, que
58 aparecen en los resultados de búsqueda de los usuarios y
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
también en los feeds de categorías. Los requisitos exigidos

para promocionar los pines son que “tengan gusto, sean
transparentes y relevantes”.
7.2.4.3. Redes sociales internacionales

En el mundo hay más de 3.000 millones de internautas, y
buena parte de ellos utiliza todos los días las redes sociales.
Según los últimos datos estadísticos, los internautas pasan
ya más tiempo en redes sociales que buscando información
en buscadores.
Las estrategias de posicionamiento en buscadores o SEO
(optimización en motores de búsqueda) cada vez se apoyan
más en el SMO (optimización de los medios sociales), y si
hablamos de SEO internacional, el trabajo bien hecho en las
redes sociales del mercado de destino es fundamental para
que la visibilidad sea óptima.
Las redes sociales son una poderosa plataforma para la
proyección internacional de la empresa por su capacidad
para generar conversaciones, conectar con los consumido-
res de cada país, canalizar feedback, reforzar vínculos con
el público y desarrollar y potenciar la imagen de marca, en-
tre otros aspectos. Actualmente, los usuarios de Internet son
algo más que ciudadanos consumidores, ya que producen
contenidos además de consumirlos, recomiendan y opi-
nan, son “prosumidores”.
Las redes sociales son inmensas bases de datos que nos
ayudan a segmentar, y el CRM (Customer Relationship Ma-
nagement) social, es decir, la inteligencia competitiva social,
el social branding, el networking internacional, etc., son dis-
59
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
ciplinas que hay que contemplar para definir nuestras es-

trategias de posicionamiento en el exterior.
En el mundo global de Internet, ya no es suficiente con
disponer de una web traducida a diferentes idiomas para
que nos encuentren en aquellos países en los que tenemos
puesto nuestro objetivo. Disponer de una web corporativa
con tres o cuatro banderitas que conducen a traducciones
literales a otros idiomas no basta, puesto que nuestros pro-
ductos y servicios no se venden igual en España que en
China, por ejemplo.
Por lo tanto, lo primero que hay que tener en cuenta es
que cada mercado es un mundo y cada país tiene sus pro-
pias reglas de funcionamiento en cuanto a cuáles son las
redes más utilizadas, cómo son los perfiles de los usuarios
y qué tendencias de utilización predominan. Otra dificultad
añadida es que la competencia on line no es la misma que
en el mundo off line.
Por todo ello, son clave factores como: la inteligencia
competitiva y de mercados; los patrones de comporta-
miento; el posicionamiento de marca y, sobre todo, la adap-
tación a los mercados locales.
Antes de lanzarse a abrir perfiles en distintas redes so-
ciales hay que tener en cuenta lo siguiente:
● Integrar la estrategia en medios sociales con el plan de

internacionalización y el de marketing on line. Al fin y
al cabo, las redes son una herramienta más de comunica-
ción on line. No debemos utilizar redes sociales en aque-
llos mercados en los que la marca no esté presente.
60
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
● Establecer objetivos. Hay que evitar lanzarse a redes

sociales sin saber antes para qué las vamos a utilizar,
qué queremos conseguir en ellas, es decir, marcar clara-
mente unos objetivos previos: enviar tráfico a la web;
mejorar la imagen de marca; generar contactos e identi-
ficar socios locales; obtener feedback de nuestros pro-
ductos y servicios; conocer las tendencias del mercado
local; realizar promociones, descuentos y ofertas; forta-
lecer los vínculos con los consumidores locales; monito-
rizar la competencia, mejorar el SEO, etc.
● Estudiar qué redes sociales son las más destacadas en
cada mercado al que nos queremos dirigir y si nuestros
potenciales clientes están presentes en ellas. Face-
book, Youtube y Twitter son redes sociales con presencia
en todo el mundo, pero en muchos países no son las más
importantes. En Rusia la más destacada es Vkontakte
(VK), en Irán destaca Cloob, en China destacan Renren o
Sina Weibo, etc.
● Analizar cómo actúa cada audiencia local. No todos
los usuarios de una red internacional se comportan de
igual modo en todos los países. En algunos lugares, los
usuarios de Facebook utilizan esta red por sus juegos y
aplicaciones, en otros solo para ver vídeos, etc.
● Medir los resultados obtenidos. Número de seguido-
res y fans conseguidos; interacciones con la comunidad;
menciones; recomendaciones; contenido compartido;
cantidad de impresiones; influencia on line; tráfico con-
seguido hacia la web; enlaces leídos; viralización de los
contenidos; visualizaciones de los vídeos, etc. Todos ellos
61 son métricas que nos indicarán el grado de interacción
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
con los usuarios de cada comunidad y, por tanto, su ma-

yor o menor identificación con nuestra marca, producto
o servicio en cuestión.
● Examinar a la competencia. Realizar un análisis com-
parativo del sector para conocer qué está haciendo la
competencia en las redes sociales de cada mercado al
que queremos llegar. Identificar las acciones con las
que están teniendo éxito y averiguar cuáles son sus
puntos fuertes.
● Elaborar un plan de medios sociales global. Deberá
estar en línea con el plan de comunicación y marketing
internacional de la empresa para que todos los elemen-
tos estén coordinados. Hay que disponer de contenidos
adaptados a los usos, gustos y costumbres locales. El len-
guaje debe ser específico y diferente para cada mercado,
adaptando los mensajes al público objetivo al que nos
dirigimos. Por supuesto, no basta con que el responsa-
ble de la comunidad (community manager), hable el
idioma local, sino que debe ser alguien totalmente bilin-
güe para adaptarse a los giros lingüísticos, expresiones
locales, o cualquier otra estructura semántica usada en
un determinado mercado.
● Ser permanentes y constantes. La presencia de la em-
presa en redes sociales internacionales debe plantearse
como una estrategia a largo plazo, con visión de conti-
nuidad, intención de permanencia y durabilidad.
Las redes sociales internacionales de mucha popularidad

como Facebook son una gran oportunidad para marcas y em-
62 presas, aunque hay que tener en cuenta que no fueron con-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
cebidas en sus orígenes con una finalidad comercial. Aunque

disponen de bases de datos de personas, marcas y tendencias
que conviene investigar y tener siempre en cuenta, no son la
panacea por muchos millones de usuarios que tengan en el
mundo. En estrategias internacionales conviene acudir a re-
des sectoriales, corporativas y específicas que aporten un
punto de vista profesional y una oportunidad para adquirir
conocimientos y contactos en cada mercado.
Hay muy pocas empresas que aprovechen todo el poten-
cial de Youtube, a pesar de que el videomarketing resulta
básico para cualquier empresa, y a pesar también de que es
relativamente sencillo y muy eficaz elaborar vídeos especí-
ficamente orientados a nuestros mercados de destino.
En cuanto al networking, fundamental para la apertura
exterior, existen varias redes interesantes con contenido
profesional, como LinkedIn, Viadeo y Xing, las tres platafor-
mas más internacionales y populares. Un profesional de la
internacionalización debe trabajar su perfil y sus redes de
networking, tener su perfil en distintos idiomas, participar
en grupos sectoriales internacionales, etc.
Además de las anteriormente mencionadas, cada país
dispone de redes sociales internacionales propias:
➤ En Rusia, Ucrania y Bielorrusia, la principal red social es

VKontakte. Cuenta con más de 220 millones de usuarios
de los que 51 millones son usuarios diarios activos, según
datos de Comscore. La red, que permite compartir fotos y
vídeos, destaca por sus foros de discusión. La siguen en
número de usuarios Odnoklassniki, red social con más
63 de 38 millones de usuarios pensada para contactar con
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
los compañeros de clase y subir fotografías y Mail.ru, con

20 millones. Destaquemos asimismo la existencia de “clo-
nes” de redes sociales de uso internacional, como por
ejemplo Pinme (similar a Pinterest), Retube (inspirada en
Youtube) o Altergeo (parecida a Foursquare).
➤ En China, a día de hoy, están prohibidas las redes sociales
más conocidas y usadas a nivel mundial. Por tanto, se han
desarrollado allí modelos similares, aunque con algunas
particularidades específicas. Por ejemplo, Renren, con
más de 210 millones de usuarios, es la red social al estilo
de Facebook que más utilizan los universitarios o Qzone,
la que tiene mayor audiencia en el país asiático, con más
de 820 millones de usuarios. En ella se pueden compartir
fotos, escribir blogs y diarios y escuchar música. Youku
es la versión china de YouTube y Sina Weibo es una plata-
forma de nanoblogging muy similar a Twitter que utili-
zan más de 200 millones de usuarios.
➤ Sina Weibo tiene particular importancia para las em-
presas, al ofrecer, además de funcionalidades simila-
res a las de Twitter (menciones, hashtags, acortadores
de enlaces, cuentas verificadas, posibilidad de incluir
contenido multimedia como fotos, vídeos, etc.), su pro-
pia plataforma de comercio electrónico, lo que per-
mite avanzar, de manera más decidida que otras redes
occidentales, hacia el comercio social, que ofrece una
integración más efectiva con las redes sociales. La com-
pra del 18% de sus acciones por el grupo Alibaba per-
mitirá, por ejemplo, comprar productos de Taobao di-
rectamente en la red de nanoblogging, lo que los
64
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
convierte en pioneros en esta convergencia entre las

redes sociales y el comercio electrónico.
➤ En Alemania, la red social profesional dominante es
Xing, aunque no ha conseguido expandirse a nivel inter-
nacional y se ha visto superada por LinkedIn.
➤ En Irán triunfa Cloob, solo disponible en persa. La propia
red advierte de que todo el contenido es controlado de
acuerdo con la ley iraní.
En resumen, el estudio de mercado de cada país debe te-

ner en cuenta las diferentes formas de interacción en redes
sociales que mantienen las personas y los profesionales en
particular.
Gamificación: qué es y por qué lo usamos en redes sociales

Aunque se utiliza en otras herramientas de marketing on
line, es en el ámbito de las redes sociales –dado el carácter
lúdico de la mayoría de ellas–, donde está alcanzando un
mayor desarrollo. La ludificación, más conocida por “gami-
ficación”, es el uso de los juegos para fomentar determi-
nados comportamientos en los usuarios, es decir, conse-
guir que las personas realicen ciertas tareas que
habitualmente consideran aburridas al presentárselas
como divertidas a través de juegos. La gamificación se ha
convertido en una de las mejores estrategias de captación,
fidelización y engagement, tanto en entornos B2C como B2B.
Gracias a la gamificación, las marcas enseñan, persua-
den, motivan y desarrollan relaciones significativas con los
clientes en diferentes canales, añadiendo un elemento de
65 juego para mejorar la experiencia del usuario.
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
La gamificación no es simplemente una estrategia para

que el usuario participe en una actividad lúdica, ni se limita
a otorgar premios y recompensas, sino que, bien desarro-
llada, explota las necesidades que tienen las personas de
pertenecer a una comunidad, afrontar nuevos retos y tener
un propósito en las actividades que realizan.
Existe una serie de aspectos a tener en cuenta a la hora
de desarrollar una estrategia de gamificación:
● Objetivos. El usuario necesita una misión, un reto que

le permita alcanzar un premio determinado.
● Beneficios. Es el premio que obtiene al aceptar el reto.
Puede ser muy diverso: descuentos, productos o servi-
cios gratuitos, un reconocimiento virtual o real, etcétera.
● Niveles. Conseguir superar fases sucesivas fomenta la
participación y la competitividad. En un marco compe-
titivo similar al de los videojuegos, los usuarios querrán
llegar al máximo nivel para conseguir un rango supe-
rior al que tienen otros.
● Puntos. Cuando el usuario logra alcanzar cierto nivel o
logra un determinado objetivo, consigue puntos.
● Mostrar las posiciones. Para mantener la competitivi-
dad entre los usuarios conviene publicar las posiciones
de manera atractiva, así como su evolución y trayecto-
ria. Normalmente se premia a los usuarios que obten-
gan mejores puestos.
Algunas ventajas de utilizar la gamificación en nuestra

estrategia de marketing:
66
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
➤ Genera imagen de marca (branding). Los usuarios obtie-

nen una buena experiencia de uso y, por lo tanto, se
acordarán de nuestra marca y volverán a nuestra web
con una alta probabilidad de que lo hagan convertidos
en clientes.
➤ En relación con el punto anterior, la gamificación consi-
gue incrementar nuestra cifra de ventas y, en definitiva,
nuestros beneficios.
➤ Fomenta la creación de contenido por parte de los usua-
rios y reconoce públicamente a aquellos que alcanzan
las primeras posiciones.
➤ Aumenta la viralidad de nuestro contenido, incremen-
tando su alcance.
➤ Posibilita una mayor conexión, interacción e intimidad
con los usuarios, lo que conduce a unas relaciones dura-
deras y de confianza.
7.2.4.4. El marketing de afiliación

Hablamos de marketing de afiliación al referirnos a aquel
canal publicitario donde diversas páginas web (red de afi-
liados) ponen un espacio comercial propio a disposición de
compañías (anunciantes) que quieren realizar campañas
publicitarias de su marca, producto o servicio (programa de
afiliación), para obtener un ingreso.
A diferencia de los modelos de SEM, donde los modelos
de contratación habituales son el CPC o el CPM, en el marke-
ting de afiliación los anunciantes solo pagan por los re-
sultados obtenidos, según la remuneración contratada con
el afiliado. En el caso de tiendas on line suele ser por sistema
67
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
CPA (Pago por venta), aunque también pueden emplearse

modelos híbridos entre CPC, CPL y CPA.
Los afiliados poseen webs con contenido definido para
determinadas audiencias, por lo que tenderán a trabajar
con anunciantes que tengan una vinculación con el público
que consume sus contenidos. Por ejemplo, un blog de moda
femenina puede trabajar con anunciantes de cosmética, ha-
bida cuenta de que sus públicos son similares (mujeres pre-
ocupadas por la estética).
Dicho esto, hay muchas formas de trabajar la afiliación
en lo que a formatos se refiere (banners, correo electrónico,
menciones, artículos patrocinados, etc.). Todas ellas se sus-
tentan en la misma fórmula, que no es otra que poner enla-
ces “tagueados” para identificar y medir el tráfico que trae
cada afiliado al anunciante, comprobando si ese tráfico en
concreto se ha convertido como se había estipulado, para
cobrar las comisiones pactadas.
Las redes de afiliados, al igual que cualquier base de da-

tos, pueden obtenerse de dos maneras fundamentales:
1. Desarrollando una red propia. En este caso cada em-

presa elige, contacta y contrata de forma individual y
personal a cada uno de los afiliados. Podríamos decir
que elaboramos nuestro propio departamento comer-
cial, mediante la localización y captación de recursos in-
ternos o de influencers de la red afines a nuestra marca o
producto (otras webs, blogs, foros, grupos y profesiona-
les en LinkedIn, personas destacadas en un sector, etc.).
68 Para desarrollar nuestro programa de afiliación ne-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
cesitamos una herramienta que nos permita la gestión

de los clics o transferencias (leads o ventas) que se ge-
neren. Dicha herramienta puede ser comprada o alqui-
lada en modalidad de pago por uso... o puede que nues-
tra propia plataforma de comercio electrónico incluya
esta funcionalidad. Herramientas de software específico
para la creación de nuestra propia red de afiliación son
Post Quality Pro, Clickinc o Hasoffers, entre otras.
2. Contratando redes de terceros. Son empresas inter-

mediarias entre afiliados y anunciantes, que garantizan
al afiliado el cobro y la fiabilidad de las mediciones, y
un extenso catálogo segmentado según las necesidades
y objetivos del anunciante. Su modelo de negocio es el
cobro de una comisión sobre la oferta lanzada por los
anunciantes para la captación de afiliados (por ejemplo,
cobro del 30% sobre el 8% que la empresa remunera a
sus afiliados en contratos CPA). Las principales redes de
afiliados son: Zanox, Tradedoubler, o Matomy. Su princi-
pal ventaja es, precisamente, su carácter internacional,
lo que permite llegar a un determinado mercado con
una adecuada selección del target de afiliados, dada su
extensa base de datos de contactos internacionales.
En las redes de terceros podemos encontrar diversos ti-

pos de afiliados:
● Afiliado tradicional: Es el afiliado que cede su espacio

publicitario en su sitio web para colocar banners con en-
69 laces etiquetados. Esos enlaces identifican el tráfico per-
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
sonal de ese afiliado y permiten remunerarle por los ob-

jetivos cumplidos.
● Afiliado de email marketing: Hay afiliados cuyas webs
no poseen mucho tráfico, pero que tienen una importante
base de datos de usuarios. La estrategia se basa en el lan-
zamiento de un correo electrónico anunciando los produc-
tos del anunciante con enlaces etiquetados para, de igual
manera, poder cobrar por los objetivos conseguidos.
● Afiliados de retargeting: Son afiliados que hacen re-
marketing al estilo Google, pero de manera indepen-
diente. Estos afiliados trabajan con su propia red de
webs, las cuales mostrarán publicidad del anunciante
en forma de banners sobre los usuarios que hayan en-
trado previamente en la web del anunciante. También
cobran por objetivo de venta o lead.
● Sitios web de cuponeo: Son webs que ofertan solo cu-
pones descuento de sus anunciantes. Para ello tienen
que publicar alguna oferta que sirva de gancho para la
venta del anunciante. Cobran también por objetivo cum-
plido (venta o registro normalmente).
● Sitios web de cashback: Son webs que devuelven al
consumidor final el importe que habrían ganado ven-
diendo el producto del anunciante. Ese es el gancho: en
lugar de ofrecer descuento, ofrecen un reembolso al
consumidor por valor similar al que obtendría del anun-
ciante. Su modelo de negocio en este caso no es lo reci-
bido por CPL o CPA (ya que ese importe se lo entregan al
consumidor), sino que se basa en la publicidad desta-
cada que hacen de los anunciantes dentro de la web, y
70
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
enviando comunicaciones directas a su base de datos.

Un ejemplo sería Beruby.
Las claves, por tanto, para desarrollar un programa de

afiliación exitoso son:
● Hacer que se vea nuestra empresa como un anunciante

rentable. Eso va a depender de la relevancia que ad-
quiera nuestra marca y de lo atractivo que resulte nues-
tro producto o servicio en un determinado mercado.
● Seleccionar una red de afiliados cuyos usuarios sean o
puedan llegar a ser consumidores de nuestra marca o
producto. Debemos elegir páginas web relevantes y
confiables.
● Trabajar con una tecnología fiable; las métricas y ratios
son fundamentales. (Es uno de los valores añadidos que
ofrecen las redes de afiliación, aunque, como hemos
visto, también se puede lograr con software específicos).
● Mantener una comunicación constante entre anunciante
y red de afiliación o afiliados. El ajuste de objetivos y la
optimización de nuestra campaña dependerá de ello.
● Establecer una relación win-win: la rentabilidad de la
campaña tiene que ser como una balanza en la que to-
dos ganan.
7.2.4.5. El e-mail marketing

Aunque parece en descenso debido al auge de otras opcio-
nes como las redes sociales o el marketing de afiliación, si-
gue siendo una de las acciones de marketing on line más
71 usadas en cualquier plan digital. En el caso del marketing
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
por correo electrónico, hablamos siempre de lo que se co-

noce como permission marketing ya que, como vimos en el
apartado legal, para poder hacer envíos es imprescindible
haber obtenido de manera adecuada el consentimiento ex-
preso del receptor a recibir comunicaciones comerciales 17 .
Se puede hacer e-mail marketing por dos vías:
1. Bases de datos propias: generadas por nuestra propia

actividad. Es una herramienta clave en la fidelización
de nuestros clientes, dado que ya hemos obtenido un
contacto directo con ellos y podemos, por tanto, seguir
informándoles de nuestras promociones y servicios.
2. Bases de datos ajenas: tras haber obtenido el consenti-
miento de terceros y, habitualmente, obtenidas de em-
presas especializadas en permission marketing.
Un correo electrónico puede tener como objetivo la cap-

tación de nuevos compradores, la retención de los actuales
o informar regularmente a clientes reales o potenciales. Es
una herramienta idónea para construir una relación a largo
plazo y convertir a sus receptores en auténticos prescripto-
res de nuestra marca o producto.
Así, debemos conocer las maneras de obtener el permiso
para la realización de acciones de e-mail marketing:
TABLA 7.3.
Opt-in o consentimiento expreso.
Opt-out o consentimiento pasivo: se comunica al receptor que está

incluido en una lista con fines comerciales, y que puede darse de baja si
lo desea.
72
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
Opt-in – Opt-out o consentimiento comunicado: una vez aceptada

por el receptor su inclusión en la base de datos, recibe un e-mail de
confirmación.
Doble Opt-in o consentimiento forzado: necesitamos además la

confirmación con un clic en un enlace.
Los pasos para crear una campaña exitosa de e-mail

marketing, son los siguientes, por orden de ejecución:
● Definir la estrategia. Como siempre, marcar los objeti-

vos (branding, generación de leads, servicios posventa,
up-selling, cross-selling, etc.).
● Generar impactos: es importante crear una base de da-
tos como fuente de leads potencialmente convertibles
en clientes (cultivo del lead).
● Planificar las campañas: determinar la frecuencia de las
comunicaciones, la segmentación y nivel de personali-
zación. Con carácter general, lo recomendable es reali-
zar campañas con una frecuencia no superior a las 2-3
mensuales para evitar la saturación de los usuarios.
● Diseñar los envíos creando contenido interesante.
● Realizar pruebas piloto y test para mejorar los porcen-
tajes de éxito, asegurándonos de que todos los e-mails
pueden abrirse en todos los clientes de correo y de que
no existe la posibilidad de que sean bloqueados por
software antispam.
● Enviar o ejecutar la campaña.
● Seguir los resultados a través de herramientas de analí-
73 tica específica que indicarán las ratios de apertura; los
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
clics efectuados en cada una de las secciones del envío

por correo electrónico, etc.
● Obtener opiniones acreditadas y expertas (feedback): así
se mejora y actualiza nuestra base de datos.
Proveedores de bases de datos

Existen diversos proveedores en Internet que ofrecen, pre-
vio pago o gratuitamente, bases de datos de empresas con
las que desarrollar campañas de e-mail marketing. Aunque
estas bases de datos son legales, hay que tener en cuenta
que las personas o empresas que las componen no se han
suscrito a una newsletter para recibir información nuestra,
por lo cual su ratio de efectividad es baja y los resultados
obtenidos suelen ser, en general, bastante pobres. Como con
todo lo visto hasta ahora en marketing on line, seguiremos
la tónica de probar las herramientas a modo de test para
descubrir su eficacia en cada caso específico, en la dinámica
de “prueba y error” tan representativa de este entorno.
➤ Schober
Ofrece bases de datos completas para marketing multi-
canal cubriendo tanto el mercado B2B como el B2C. Es
el principal gestor de bases de datos y fuentes de infor-
mación de Europa. Dispone de una red internacional de
oficinas y socios con una amplia cartera de bases de da-
tos, y servicios a nivel internacional. Sus bases de datos
y direcciones alcanzan a más de 50 millones de negocios
74 y 100 millones de consumidores en Europa y Estados
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
Unidos. Asimismo, complementan su oferta con servi-

cios de business marketing.
Además de vender o alquilar bases de datos, Schober
también ofrece acciones de captación. Gestionan cam-
pañas de permission marketing, un servicio completo,
que engloba la selección de las bases de datos de e-mails
o segmentos más adecuados, el envío de la campaña y el
reporte de resultados de la misma.
➤ Axesor
Dispone de una base de datos de empresas internacio-
nales con dos millones de contactos. En ella figuran las
empresas más importantes sobre todo de Portugal pero
también de Reino Unido, Alemania, Francia, Estados
Unidos y China, con información financiera y de marke-
ting para realizar segmentaciones de precisión, y deter-
minar el mercado potencial al que nos queremos diri-
gir. Axesor selecciona las empresas siguiendo criterios
de facturación y solidez.
➤ ICEX
Ofrece la posibilidad de conocer aquellas oportunidades
de negocio internacionales que demanden productos y
servicios españoles. El acceso es gratuito y funciona me-
diante suscripción. Concretamente, suministra informa-
ción sobre:
❐ Demandas de importadores, distribuidores o
usuarios finales extranjeros.
❐ Oportunidades de negocio, de inversión y pri-
75 vatizaciones.
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
❐ Licitaciones de obras, suministros y servicios en

países industrializados.
❐ Oportunidades de negocio con financiación
multilateral.
❐ Estudios de mercado y otros documentos de co-
mercio exterior.
❐ Consultas sobre mercados exteriores.
❐ Mercados electrónicos.
➤ Las Cámaras de Comercio

Ofrecen diferentes bases de datos, tanto de empresas es-
pañolas como de otros países. En conjunto, disponen de
acceso, a través de compañías especializadas como Ca-
merdata, de datos sobre millones de sociedades mercan-
tiles, empresarios individuales, oficinas o delegaciones,
sobre los que se puede solicitar una segmentación se-
gún varios criterios: por el riesgo comercial, vinculacio-
nes corporativas o volumen de ventas, entre otros mu-
chos. Además, las Cámaras facilitan datos de localización
e identificación de empresa, número DUNS, ventas, em-
pleados y directivos, entre otros.
También ofrecen informes comerciales y de mercado
geoposicionados que permiten evaluar las oportunida-
des de negocio al combinar bases de datos de empre-
sas, con información demográfica, datos cartográficos
y estadística.
Herramientas profesionales para hacer email marketing

➤ Mailchimp: Es una herramienta muy potente, de origen
76 estadounidense. El único problema que tiene es que se
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
rige por las leyes de EE.UU., las cuales prohíben la utili-

zación de bases de datos que no sean propias, exigiendo
en todo caso la justificación de todas las importaciones
de contactos que se lleven a cabo.
➤ Te Envio: Es otra plataforma profesional de email mar-
keting, en este caso de origen español, que sí permite im-
portar bases de datos de terceros, asumiendo que el
usuario que las importa posee el consentimiento de to-
dos los suscriptores.
Ambas plataformas cuentas con sección para crear plan-

tillas predefinidas y con un potente sistema de reporting
ideal para medir el impacto de nuestros envíos.
7.2.4.6. Marketing de geolocalizacíon

Gracias al marketing móvil, a los incentivos virtuales, a la
geolocalización de las redes sociales, la forma de participar
e interactuar en nuestra vida cotidiana está cambiando rá-
pidamente. Más de 7 millones de personas en todo el mundo
utilizan alguna red social basada en la localización con el
fin de ganar puntos o recompensas virtuales a través de sus
smartphones haciendo check-in en los puntos de venta.
La geolocalización es la posibilidad de estar posicionado
mediante coordenadas concretas en un punto determinado
de la tierra gracias al teléfono móvil. Algunas redes de geo-
localización son Foursquare, Google Local y Yelp.
Foursquare
Es una red social basada en la geolocalización para la web
77 y dispositivos móviles. Los usuarios indican los lugares en
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
donde están físicamente (hacen un check-in) a través de

una aplicación específica para móviles, web o de mensajes
de texto. Luego se les otorgan puntos y a veces insignias o
badges logrando títulos como el de “alcalde” de determi-
nada ubicación. Usando esta aplicación en el móvil (de des-
carga y uso gratuito), cualquier persona puede ver qué em-
presas o negocios hay en su entorno, qué ofertas están
haciendo, e interactuar con ellas y otros usuarios (marke-
ting de recomendación) a través de algo tan sencillo como
hacer check-in en el móvil, en cada lugar en el que están.
Las principales ventajas de utilizar Foursquare para las
empresas y negocios son las siguientes:
● Presencia constante ante el cliente.

● Mejor conocimiento de los usuarios y su comportamiento.
● Conexión directa con influencers.
● Aumento de la fidelización de los clientes.
● Publicidad gratuita y de más valor: son los propios usua-
rios los que promocionan nuestro negocio.
Google Local (Google Places)

Producto de Google pensado para que las empresas locales
se posicionen dentro del motor de búsqueda del propio Goo-
gle y para aparecer en Google Maps cuando un usuario bus-
que un determinado servicio o producto que la empresa
presta. Google Local permite a las empresas o negocios in-
cluir imágenes y vídeos en cada ficha. Conviene ofrecer la
mayor información posible de la empresa e incluir todos los
datos importantes: dirección, teléfono, página web, correo
78 electrónico, productos y servicios que ofrece, etc.
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
Ventajas para las empresas al usar Google Places:

● Conseguir nuevos clientes a través de Google Maps.
● Los usuarios encuentran la empresa más rápidamente.
● Permite ofrecer cupones y descuentos a los usuarios que
han encontrado la empresa o negocio on line.
● Se consigue mayor visibilidad en Google, puesto que el
negocio es indexado rápidamente y tiene conexiones
con Google My Business, Google+ y Google Maps.
Yelp
Es una herramienta que permite buscar lugares de ocio y
entretenimiento, tiendas, restaurantes y todo tipo de esta-
blecimientos comerciales que se encuentren cerca del usua-
rio que consulta la aplicación. Para los clientes, la ventaja
de su uso es que pueden obtener valiosa información sobre
los negocios gracias a los comentarios que han dejado pre-
viamente otros usuarios. Yelp tiene una cuenta para empre-
sas gratuita mediante la que se pueden obtener páginas de
negocio para así disponer de esta herramienta como mé-
todo de promoción (es decir, poder lanzar ofertas por
check-in); conseguir tener una relación cercana con nues-
tros clientes (contestando a los comentarios), y obtener in-
formación y estadísticas sobre los movimientos de esta pro-
pia página de negocio.
Minube
Red social de geolocalización enfocada al sector turístico
(gastronomía, restauración, hostelería, lugares que visitar,
etc.) y basada en recomendaciones.
79
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
El sector de las redes sociales de geolocalización sigue

evolucionando y cada cierto tiempo surgen nuevas iniciati-
vas, como Ring, al tiempo que otras redes sociales generalis-
tas como Facebook anuncian proyectos de geolocalización
como Local Awareness Ads, publicidad de negocios locales
que se mostrará en los dispositivos móviles de los usuarios
que estén por la zona. Facebook podrá mostrar a los usuarios
que tengan este servicio activado en sus móviles las ofertas,
productos y servicios de empresas cercanas a su ubicación.
7.2.4.7. Blog marketing

Hoy en día, los blogueros se han convertido en auténticos re-
ferentes y líderes de opinión, aspecto que conocen las mar-
cas y que explotan contratando los servicios de blogs de terce-
ros, cuya relación se fundamenta en dos tipos de acciones:
1. Pago por post o reviewme: consistente en pagar al blogger

o bloguero por una reseña de nuestros productos o nues-
tra marca en un post o entrada, a cambio de una cantidad
predeterminada.
2. Contactar con plataformas que intermedian entre el blo-
guero y el anunciante, de manera que los primeros re-
ciben nuestros productos para opinar “libremente” so-
bre ellos. Algunos ejemplos son ReviewMe, PayPerPost o
Twync o Bloguzz, en España.
Vamos a reflejar algunos aspectos fundamentales a la

hora de elegir y realizar cualquier acción de marketing me-
diante blogs:
80
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
● Seleccionar aquellos blogs que sean relevantes para

nuestra marca o producto. No confundamos “churras
con merinas”: cada blog tiene una temática determinada
y congrega a un público específico de ese sector.
● Ayudarse de las siguientes páginas para realizar la lista
de blogs más relevantes para nuestro producto: Alianzo
y eBuzzing.
● Confeccionar las condiciones económicas de contrata-
ción de los posts o entradas. Hay que llegar a un equili-
brio entre relevancia del blog (lectores) y presupuesto.
● Realizar pruebas. Como en cualquiera de las acciones
que proponemos, un test inicial es fundamental para re-
distribuir el presupuesto.
Por último, enumeramos una serie de pautas que seguir

al contactar con cualquier bloguero:
➤ Gestionar una relación directa con cada uno; no nos li-

mitemos a realizar un e-mailing masivo a todos los blogs
que hayamos visto. Hay que intentar ser lo más selec-
tivo posible.
➤ Demostrar un conocimiento del blog con el que nos comu-
nicamos. No son periodistas, hay que pensar que son ver-
daderos conocedores y especialistas de nuestro sector.
➤ Un bloguero no solo se basa en la actualidad nacional,
sino que también intenta adelantarse o centrarse en las
noticias a nivel mundial.
➤ Evitar el “astroturfing” o acción de hacernos pasar por
usuarios del blog para crear un mensaje donde promo-
81 cionarnos o dejar un enlace a nuestra web.
MARKETING DIGITAL
ÍNDICE GLOSARIO
Las unidades de prueba o invitaciones a presentaciones

de producto no deben centrarse solamente en los blogueros
más relevantes; existen blogs con menor tráfico pero con
una mayor calidad de público objetivo. Es preciso recordar
que tenemos que privilegiar la calidad sobre la cantidad y
mucho tráfico de calidad puede provenir precisamente de
lectores de blogs especializados.
VOLVER AL
PRINCIPIO
CA PÍT ULO 8
Los servicios de
atención al cliente
Aspectos básicos
de la analítica digital
CAPÍTULO
ANTERIOR
Con la digitalización de las compañías, los

servicios de atención al cliente han dejado de ser
un departamento reactivo de bajo valor añadido
para convertirse en parte vital de la estrategia de
conversión del visitante en cliente. Además, asumen
habitualmente gran parte de las estrategias de
monitorización de la actividad de los usuarios en las
redes sociales.
08 LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN
EL COMERCIO ELECTRÓNICO INTERNACIONAL
ÍNDICE GLOSARIO
8.1. Introducción
Consideramos que las operaciones destinadas a la atención
al cliente forman parte de una estrategia integral de reco-
gida y análisis de información como resultado de la inte-
racción con los clientes. Es parte de lo que llamamos CRM
(Costumer Relationship Management).
Pero, ¿qué es un CRM? Es una estrategia de negocio orien-
tada al conocimiento de cómo adquirimos, fidelizamos y
perdemos a nuestros clientes. Permite a las empresas dispo-
ner de información actualizada sobre sus clientes, con el
objetivo de optimizar la relación entre empresa y cliente.
Además, ayuda a conocer todos los puntos de contacto con
los cuales el cliente interactúa con la empresa.
Se trata de utilizar la tecnología para organizar, auto-
matizar y sincronizar los procesos de negocio, principal-
mente las actividades de ventas, de comercialización, servi-
cio al cliente y soporte técnico. Sus objetivos principales son:
● Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes.

● Retener a los clientes actuales de una compañía.
● Recuperar a antiguos clientes que han dejado de com-
prarnos.
02 ● Reducir costes de marketing y servicio al cliente.
ÍNDICE GLOSARIO
Un servicio de atención al cliente es aquel que refleja la

imagen de la compañía hacia el exterior; da información de
nuestros productos; asiste en la gestión de los pedidos; ges-
tiona las quejas e incidencias... Es cada vez más importante
en este proceso lograr la “admiración” del usuario, su
máxima satisfacción, lo que redundará en mayor o menor
medida en convertir al usuario en prescriptor de nuestro
producto y, por tanto, en un vendedor más de la compañía.
Por lo tanto, en los entornos de comercio electrónico, el ser-
vicio de atención al cliente ha pasado de ser un departa-
mento posventa de resolución de incidencias, con un enfo-
que reactivo, a convertirse en parte integral del plan de
marketing de la empresa, en tanto en cuanto resulta un ins-
trumento clave en la conversión del usuario en cliente.
El servicio de atención al cliente es nuestra imagen ante
él, y del hecho de que funcione bien dependerá que nuestra
empresa tenga buena o mala reputación; que nuestros
clientes estén satisfechos o no; que quienes compran en
nuestra tienda recomienden a otros comprar en ella o no (el
boca a oreja se convierte en un elemento publicitario
gratuito que puede ayudarnos pero también perjudicarnos,
y mucho, si estamos ante un cliente insatisfecho).
FIGURA 8.1.
EJEMPLO DE 32%
Experiencia positiva Experiencia negativa
del servicio del servicio
REACCIÓN DEL
Compartida 25% Compartida 68%
USUARIO DEL 75% 25%
No compartida 75% No compartida 32%
SERVICIO DE
ATENCIÓN AL 68%
CLIENTE
Interacciones positivas Interacciones negativas

52%
del servicio del servicio.
23% Compartidas 23% Compartidas 52%

77%
No compartidas 77% No compartidas 48%
32%
Experiencia positiva Experiencia negativa
del servicio del servicio
Compartida 25% Compartida 68%
08 LOS SERVICIOS DE75%

ATENCIÓN AL CLIENTE EN
25%
No compartida 75% ÍNDICE GLOSARIO
No compartida 32%
68%
Interacciones positivas Interacciones negativas

52%
del servicio del servicio.
23% Compartidas 23% Compartidas 52%

77%
No compartidas 77% No compartidas 48%
48%
La realidad que como gestores de un canal digital

tenemos que asumir es que, cuando se hace algo bien, es
posible que nadie, salvo el interesado, sepa que así ha
sucedido, pero cuando se hace algo mal es muy posible que
esa información llegue hasta un colectivo muy amplio de
personas. Los usuarios que tienen un problema tienden a
difundirlo más que aquellos a los que les ha ido bien.
8.2. Directrices en la atención

al cliente on line
El servicio de atención al cliente empieza durante el proceso
de venta de los productos o servicios. Se inicia en el mismo
momento en que incluimos en nuestra web las caracte-
rísticas de lo que ofrecemos. Cada promesa que hagamos
sobre la calidad de los productos, precios, políticas de devo-
lución, plazos de entrega, etcétera, debemos poderla cum-
plir, porque de no ser así, el trabajo que tendremos que rea-
lizar cuando se produzca un error, será mucho más difícil y
4 costoso de gestionar. Siempre habrá errores en la gestión lo-
ÍNDICE GLOSARIO
gística y de operaciones; la gran diferencia vendrá marcada

por el modo en que gestionemos dichas incidencias.
Hay una tendencia generalizada a “ocultar” informa-
ción al consumidor dentro de las condiciones generales del
servicio que hay que aceptar para comprar en cualquier co-
mercio electrónico. Si en la página principal, por ejemplo,
pone “devoluciones gratis”, se le puede decir al consumidor
que el suyo es un caso específico no recogido en las condi-
ciones generales, con el fin de cobrarle las devoluciones. O
también, por ejemplo, incluir “cargos ocultos” según va
avanzando el proceso de compra (por costes extra de trans-
porte, medios de pago, etc.) que, obviamente, suponen una
frustración de las expectativas iniciales de los clientes.
Sea como fuere, las incidencias van a suceder y más allá
de que lo hayamos comunicado por adelantado al consumi-
dor, hay que ser ágiles respondiendo a las preguntas, dudas
o reclamaciones que puedan surgir.
Por ello establecemos una serie de directrices clave a
seguir:
● Seleccionar el personal adecuado:

❖ Formado tanto en las características de los produc-
tos y servicios como en las tecnologías elegidas para
atender a los clientes. La mayor o menor necesidad
de formación en función de la complejidad del pro-
ducto o servicio ofrecidos será un elemento clave a
la hora de decidir externalizar o no el servicio de
atención al cliente.
❖ Capaz de manejar valores como la simpatía, cordia-
5 lidad, empatía...
ÍNDICE GLOSARIO
❖ Profesional, eficaz y práctico en las gestiones.
● Establecer parámetros de calidad en las respuestas: por

ejemplo, en atención telefónica, contestar antes del
cuarto tono, o responder en menos de 24 horas a un co-
rreo electrónico.
● Tener un horario de atención lo más amplio posible y
adecuado a las necesidades de nuestros clientes. En co-
mercio electrónico internacional, este es un factor de
costes clave, dado que hablamos de atender a clien-
tes en diferentes husos horarios y en distintos idio-
mas, lo que obliga a una mayor inversión en la canti-
dad y calidad de los recursos humanos involucrados.
● Poner a disposición del cliente un número de teléfono
(preferiblemente un 900 o cualquier otro gratuito), una
dirección de correo electrónico o un formulario o un
chat on line.
● Adaptar el trato con el cliente en función de cuál sea el
canal de comunicación: por ejemplo, mientras que una
llamada telefónica puede ser más coloquial, un correo-e
debe ser escrito de manera formal.
● Medir periódicamente la satisfacción de los clientes me-
diante encuestas. Se puede incentivar mediante alguna
acción de marketing asociada (promoción, descuento,
sorteo, etc.). La inclusión de las opiniones de otras per-
sonas es otro valor añadido apreciado por los clientes
en su proceso de toma de decisión, siendo una manera
sencilla y práctica de potenciar la confianza, seguridad
y transparencia de las transacciones.
6
ÍNDICE GLOSARIO
● La aparición de las redes sociales como nuevo canal de

servicio de interacción con el cliente nos obliga a seguir
ciertas reglas de monitorización de nuestra reputación
en la red y a tener una persona responsable de aplicar
el plan de comunicación de la compañía y de gestionar
las crisis que puedan surgir. Cada vez asistimos a una
mayor convergencia entre redes sociales, marketing
on line y atención al cliente: esta última debe partici-
par activamente de la estrategia y ejecución de las
dos primeras.
● Para todos aquellos conflictos que la propia compañía
no tenga capacidad de resolver, es conveniente estar
asociado a algún sistema de arbitraje (por ejemplo, Con-
fianza Online o Trusted Shops).
Cómo sea el servicio de atención al cliente, dependerá de

la capacidad de cada compañía de disponer de los medios
necesarios para alcanzar la máxima calidad posible. Lo que
hay que tener en cuenta es que se trata de un servicio cuya
magnitud está directamente relacionada con el número
de pedidos recibidos.
En la actualidad, cualquier plataforma tecnológica nos
permite desde la integración de un chat de atención hasta
la utilización de una red social como Twitter para dar ser-
vicios que interactúan con el cliente, en una estructura de
costes generalmente asociados a cuotas mensuales y ran-
gos de precio (por término medio) entre 30 y 100 euros
mensuales. Empresas como Iadvize, Olark o Zopim ofrecen
soluciones tecnológicas muy sofisticadas con esquemas de
7
ÍNDICE GLOSARIO
remuneración basados generalmente en el tráfico gene-

rado en la plataforma.
El coste más importante proviene de los recursos huma-
nos necesarios para abarcar en entornos internacionales
la diversidad de horarios e idiomas de atención disponi-
bles. El departamento de atención al cliente, como ya se ha
dicho, es nuestra ventana al exterior y se le debe dotar de las
herramientas que le permitan interactuar con los comprado-
res, pero también tenemos que dimensionar adecuada-
mente los costes que supone esta exposición a clientes
con diferentes costumbres, idiomas y husos horarios.
Algunas de las herramientas disponibles para que el
departamento de atención al cliente interactúe con los con-
sumidores son:
● Teléfono: Se debe prestar atención, entre otras cosas, al

tipo de número que se ofrece al consumidor, evitando
una línea de alto coste, introduciendo, a ser posible, un
servicio de llamada gratuito. Si además de haberle
creado un problema al consumidor, queremos cobrarle
por resolverlo, eso no va a ayudar a que en el momento
de la llamada el nivel de tensión se reduzca.
Debemos tener en cuenta, asimismo:
❖ El número de llamadas no atendidas, para ver si ne-

cesitamos más operadores o cambiar la plantilla de
resolución de incidencias sobre la que discurren las
conversaciones.
8
ÍNDICE GLOSARIO
❖ El tipo de incidencias reportadas por este medio

(producto, navegación, proceso de pago, logística,
servicio posventa, entregas, devoluciones, etc.).
❖ La posibilidad de que el consumidor sea atendido
por un operador; no siempre por un sistema de res-
puesta automatizado.
● Correo electrónico: más impersonal que el trato telefó-

nico, aunque más económico. En este medio hay que
considerar, al menos, los siguientes aspectos:
❖ Se debe responder en un plazo de tiempo reducido
(no más de 24 horas) ya que, de lo contrario, se reci-
birán llamadas ante la ausencia de respuesta, o, lo
que es peor, el cliente pensará que no estamos inte-
resados en contestar.
❖ Si se establecen formularios predeterminados, que
sean fáciles de completar y con información que el
consumidor pueda conocer (número de pedido, nú-
mero de cliente...).
❖ La contestación debe ser lo más personalizada posi-
ble. Hay que evitar respuestas automáticas depen-
diendo de la incidencia, salvo que sea para confir-
mar la recepción del e-mail.
● Sistema de chat on line: similar al teléfono en cuanto a

personalización del trato, es quizá más útil cuando esta-
mos resolviendo incidencias. Permite diferir un poco las
respuestas, lo que da tiempo para pensar lo que se quiere
responder y además da margen para ir trabajando so-
9 bre las soluciones sin incurrir en costes telefónicos.
ÍNDICE GLOSARIO
Tiene el riesgo de que un operador mal entrenado puede

cometer un grave error de comunicación, y quedará
constancia del mismo.
● Redes sociales: una plataforma o medio de comunica-

ción que ayude al servicio de atención al cliente sin inte-
grar una monitorización de las redes sociales –y, por
supuesto, su inmediata atención en tiempo y forma– no
debería considerarse como tal. La mala resolución de
incidencias puede dar lugar a un efecto bola de nieve
que tire por tierra un gran trabajo. Y al contrario: una
buena y efectiva resolución puede proporcionarnos un
gran efecto llamada para usuarios que busquen un buen
servicio y puede crear el efecto de prescripción tan de-
seado en la estrategia digital. En caso de duda, es mejor
desviar las solicitudes de ayuda por esta vía a cualquiera
de los otros canales existentes.
Las mencionadas herramientas simplemente son eso:

herramientas para atender a un consumidor que necesita
ayuda. La elección de cuáles son las más adecuadas depen-
derá del tipo de clientes que tengamos en nuestro comer-
cio electrónico.
Obviamente, la información ofrecida en la página web
es una de las vías primarias de atención al cliente: cuanta
más información compartamos de manera proactiva,
menos necesidad tendremos de personal que gestione
estas herramientas.
Si a través de la web compartimos la información de, por
10 ejemplo, dónde se encuentra el envío, reduciremos las con-
ÍNDICE GLOSARIO
sultas al respecto. Si comunicamos sobre un retraso y sus

causas, evitaremos llamadas con quejas sobre demoras. Si
devolvemos automáticamente el dinero de un pedido que
no se va a poder servir e informamos al consumidor de ello
junto con las causas que lo han producido, evitaremos recla-
maciones de reembolso y la mala imagen que esto genera...
y así con cada uno de los posibles problemas.
Debemos ser conscientes de que una vez que se ha pro-
ducido una incidencia se puede actuar de dos maneras:
1. Reactivamente: esperando a que el consumidor se dé

cuenta de la incidencia y se ponga en contacto con el
servicio de atención al cliente. Al actuar así, estaremos
forzando a nuestro cliente a poner una reclamación en
primera instancia; a trabajar en la incidencia; a averi-
guar qué ha sucedido y a informarnos adecuadamente
una vez conocido el problema. Habitualmente en estos
casos el consumidor se sentirá estafado, y será más difícil
gestionar y resolver la incidencia de forma satisfactoria.
Por ejemplo, no avisar de un retraso puede implicar
que el usuario pierda una hora en casa esperando al
repartidor. O, si no se advierte de que no se va a producir
la entrega o de que esta se efectuará dentro de 10 días
por falta de disponibilidad del producto, puede que el
cliente llegue tarde para comprar, por ejemplo, un regalo
para su madre o su novia. Tendremos que establecer
protocolos de actuación para, en su caso, compensar al
usuario por el perjuicio causado.
2. Proactivamente: identificando las incidencias cuanto
11 antes y comunicando las mismas a los consumidores con
ÍNDICE GLOSARIO
una propuesta de solución. De esta forma se pueden evi-

tar la sensación de engaño y una percepción negativa, que
son males adicionales –y mucho más perniciosos–, que
los que la incidencia causa per se. En estos casos también
trabajamos en la resolución de la incidencia, pero com-
parado con las dos comunicaciones como mínimo que se
necesitan en el modelo reactivo, así se evita la primera
de ellas, en la que el cliente pregunta sobre su pedido y
no se le puede dar respuesta. Asimismo, la posibilidad
de establecer alertas automatizadas en función de deter-
minados comportamientos de los usuarios (por ejemplo,
lanzar un mensaje de ayuda cuando el usuario exceda
en varios minutos el tiempo medio de permanencia en
un página determinada) puede ayudar a solucionar el
problema concreto de un cliente y es, por tanto, una ac-
ción que se debe contemplar dentro de las técnicas de
mejora de la conversión en la página web (llamadas ha-
bitualmente CRO, por Conversion Rate Optimization). En
definitiva, el servicio de atención al cliente debe ser con-
figurado como el equivalente al “dependiente” virtual,
siempre atento a las necesidades de los usuarios.
La siguiente frontera de la atención al cliente es la intro-

ducción progresiva de sistemas automatizados, basados en
tecnología semántica y en inteligencia artificial, que permi-
ten un diálogo abierto o libre (no guiado), entre usuarios y
tiendas on line, haciendo más natural la relación usua-
rio-máquina y reduciendo significativamente, o sustitu-
yendo por completo, el contacto directo con agentes huma-
12 nos en lo relacionado con tareas repetitivas, mecánicas, etc.
ÍNDICE GLOSARIO
La introducción de, por ejemplo, chats on line inteligen-

tes con respuesta semiautomática permite incrementar la
productividad de las empresas en la gestión de la experien-
cia de sus clientes, definida como las percepciones y senti-
mientos generados por la acumulación de interacciones con
las empresas y sus empleados, canales, servicios y produc-
tos. La empresa española Anboto es un excelente ejemplo
de las posibilidades de este tipo de tecnología.
13
ÍNDICE GLOSARIO
E STU DI O D E C A S O
Una compañía líder de comercio ➤➤ Las incidencias más habituales son:

electrónico con presencia en más de una
❖❖ Incidencias durante el proceso de
docena de países de Latinoamérica presta
compra.
un servicio de atención al cliente en
países como Argentina y México, con ❖❖ Bloqueo de cuentas por proble-
arreglo a las siguientes características: mas derivados del proceso de re-
➤➤ Dispone de equipos que trabajan de 7 gistro (olvido de contraseña, etc.).
a 23 horas, los 7 días de la semana, con ❖❖ Incidencias con el pago o requeri-
posibilidad de servicio escalable en mientos de cambio de la modali-
función del número de llamadas. dad del mismo.
➤➤ Los operadores tienen acceso al servi- ❖❖ Cuestiones relacionadas con el

cio CRM / plataforma de comercio envío o devolución del producto,
electrónico de la compañía para acce- ❖❖ Problemas de orden técnico que
der a los datos del cliente: verificación se producen en la web, etc.
de datos como nombre, compra, fe- ➤➤ Uno de los puntos críticos fue la for-
cha, importe, cuotas, titularidad de la mación de los agentes y el desarrollo
tarjeta de crédito y razón por la cual de un protocolo de actuación con-
no se pudo finalizar la compra. creto y bien especificado.
➤➤ Existe un sistema de control de la cali-
dad del servicio de atención al cliente ➤➤ La duración media de las llamadas es
y formación continua del producto, en de 3 minutos.
el que se emplean escuchas en tiempo
real, grabaciones, monitorización en
vivo, etc.
ÍNDICE GLOSARIO
8.3. Analítica digital

La analítica web es, en un canal digital, el auténtico cuadro
de mando del negocio digital. Sin la medición de la efectivi-
dad y del ROI de las acciones promocionales, no dispondre-
mos del criterio necesario para la toma de decisiones o para
la corrección de las mismas. Y la realidad del día a día del
comportamiento de los usuarios en nuestra tienda on line es
el mayor conocimiento que podemos extraer para nuestro
negocio. En general, existe bastante desconocimiento entre
los responsables acerca de cómo extraer datos relevantes
para los negocios y de cómo utilizarlos para generar ganan-
cias o evitar pérdidas. La analítica web consiste básicamente
en recoger los datos que las herramientas de medición, tales
como Google Analytics, Woopra, Yahoo Web Analytics, Om-
niture, entre otras, guardan cuando un usuario visita nues-
tro sitio. Cada visita deja innumerables datos que pode-
mos convertir en información para la toma de decisiones.
Pero cuando hablamos de analítica en un entorno digi-
tal no podemos referirnos únicamente a los datos de la web,
sino que abarcamos un entorno más amplio: el de la analí-
tica digital, que engloba toda la inteligencia de negocio
necesaria para que una organización pueda recoger,
mantener y organizar el conocimiento, que proviene no
solo de la información obtenida en la web, sino de las re-
des sociales, donde –recordemos–, ya se encuentran desde
hace tiempo nuestros compradores, tanto consumidores fi-
nales como profesionales.
15
ÍNDICE GLOSARIO
El objetivo, por tanto, de la analítica digital es incre-

mentar la inteligencia del negocio en Internet de las em-
presas y disponer de la capacidad de medición de la estra-
tegia digital mediante los indicadores de rendimiento
(KPI) adecuados para medir los resultados de los canales
digitales. De la misma manera que las finanzas nos permi-
ten saber cómo va nuestro negocio, la analítica digital nos
permite entender el nivel de eficiencia que obtenemos de
nuestro canal digital. Y, por supuesto, se debería incluir den-
tro de la estrategia CRM, donde estaremos recibiendo infor-
mación adicional de otros canales tradicionales como nues-
tras fuerzas de ventas, nuestro canal de distribución,
franquicias, tiendas propias, etc.
8.3.1. Aplicaciones de la analítica digital
La analítica digital se utiliza especialmente para la medición

de los resultados de nuestro plan de marketing on line,
ya que es donde los datos que se recogen deben tener un
significado, y estar en línea con la estrategia del negocio. Esto
nos permitirá actuar, partiendo de las conclusiones extraídas
de la información obtenida.
Los indicadores de rendimiento (KPI) deben ayudar a
definir y medir el progreso hacia las metas fijadas para
cumplir los objetivos de negocio. Tienen que mostrar si la
empresa está consiguiendo sus propósitos comerciales. En
la práctica, la analítica digital se instrumenta a través de
una serie de reportes cuantitativos y cualitativos que
16 permiten medir la efectividad de los canales digitales, con
ÍNDICE GLOSARIO
el objetivo de ayudar a los responsables a tomar decisio-

nes de negocio.
Por consiguiente, y en consonancia con todo lo comentado
anteriormente, el primer paso que tiene que dar la empresa
consiste en definir en su herramienta de analítica los
objetivos de negocio: dichos objetivos permiten medir de
forma versátil el rendimiento del sitio o de la aplicación
respecto a las metas que se ha fijado. Podemos establecer
objetivos concretos para realizar el seguimiento de distintas
acciones, como por ejemplo, las transacciones con un importe
de compra mínimo o la cantidad de tiempo invertido en una
determinada página de nuestra web.
Cada vez que un usuario completa un objetivo, se regis-
tra una conversión en la cuenta de Google Analytics. Pode-
mos asignar valor monetario a un objetivo con el fin de ave-
riguar a cuánto asciende dicha conversión para nuestra
empresa. También es factible analizar los porcentajes de
conversión del tráfico generado en objetivos de negocio.
TABLA 8.1.
EJEMPLOS DE
OBJETIVOS EN
GOOGLE
ANALYTICS
17
ÍNDICE GLOSARIO
Por ejemplo, podemos fijar el objetivo de saber cuántos

usuarios dejan sus datos en un formulario de conversión
(es decir, cuántos generan un lead comercial). Si, a partir de
esos leads, se generan unas ventas determinadas en el pro-
ceso de ventas off line tradicional (por ejemplo, a través de
la red de agentes comerciales, franquicias, o distribuidores),
podremos tener una estimación bastante realista del va-
lor que aporta la web a la empresa, con independencia
de que esta tenga o no una estrategia de comercio elec-
trónico. Es decir, si la web genera 100 leads en un mes y de
ellos se convierten (a través de medios off line) un 10% en
ventas, la empresa tiene un ROI claro de la efectividad de la
web para el negocio global.
La ventaja de este enfoque es que permite evaluar con
igual efectividad proyectos enfocados al B2C (donde será
más fácil determinar la conversión, ya que el proceso acaba
cuando el usuario llega a la página de “Gracias por su com-
pra”) como de entornos B2B, donde el objetivo no tiene ha-
bitualmente una conversión on line y, por tanto, hay que
medir la conversión off line de los leads comerciales genera-
dos a través de la plataforma.
Si hablamos de un entorno puramente de comercio elec-
trónico, las herramientas analíticas permiten conocer lo
que compran los visitantes a través del sitio o aplicación, in-
cluida la información sobre:
● Productos: qué se compra, cuánto y los ingresos que se

generan.
● Transacciones: la información sobre ingresos, impues-
18 tos, envíos y volumen de cada transacción.
ÍNDICE GLOSARIO
● Tiempo previo a la compra: número de días y de visitas

que han tenido lugar antes de la compra, desde la úl-
tima campaña hasta la transacción final.
Lo importante de estos datos es su transformación en

conocimiento, es decir, la obtención de información sobre
diferentes aspectos de nuestra web:
● ¿Qué productos son los que mejor se venden y, por lo

tanto, cuáles los que mejor se adaptan a nuestra cartera
de clientes?
● ¿Cuáles son los que más esfuerzos de marketing reci-
ben? No todo el tráfico genera los mismos resultados o,
por incluir un ejemplo: que un producto tenga unos re-
sultados de venta negativos no significa necesariamente
que no guste, si no que quizás no se le haya aplicado la
estrategia de marketing correcta.
● ¿Qué ingresos se obtienen por transacción y cuántos
productos se venden en cada una? Si el número de pro-
ductos por transacción es inferior al esperado, quizás
sea necesario ofrecer descuentos superiores o, por ejem-
plo, eliminar los gastos de envío cuando el cliente rea-
lice una compra mínima.
● ¿Cuánto tardan los clientes en decidirse a comprar y
cuántas visitas son necesarias para que el sitio les in-
duzca a hacerlo? Por ejemplo, si nuestros ciclos de com-
pra son estables, o fluctúan de forma predecible según
el producto o la época del año, podremos utilizar esta
información (junto con las previsiones de venta genera-
19
ÍNDICE GLOSARIO
les) para formular una previsión fiable de los ingresos.

Si los clientes realizan sistemáticamente numerosas vi-
sitas antes de comprar, quizás nos interese cambiar la
navegación del sitio por otra que conduzca más rápida-
mente a las páginas de compra, o bien incluir una op-
ción que permita a los visitantes comparar nuestros pro-
ductos y precios con los de la competencia.
● ¿Qué modelo utilizar para evaluar la rentabilidad de los
distintos canales que han participado en la conversión?
Los llamados modelos de atribución son un conjunto de
reglas que determinan cómo se asigna el valor de ventas y
conversiones a los puntos de contacto de las rutas de con-
versión. Por ejemplo, el modelo Última interacción asigna
el 100% del valor a los puntos de contacto finales (es decir,
los clics) que preceden inmediatamente a las ventas o a
las conversiones. En cambio, el modelo Primera interac-
ción asigna el 100% del valor a los puntos de contacto que
inician las rutas de conversión. Las empresas deberán de-
finir qué criterios seguir para asignar estos resultados
para resolver situaciones como la siguiente:
❖ Un cliente visita un sitio web al hacer clic en uno de
sus anuncios de AdWords. Vuelve una semana más
tarde al hacer clic al participar en una promoción de
una red social. El mismo día, retorna una tercera vez
a través de una de sus campañas de correo electró-
nico y, unas horas más tarde, regresa una vez más
directamente y lleva a cabo una compra.
Un ejemplo de proceso habitual de analítica digital sería

20 el siguiente:
ÍNDICE GLOSARIO
1. Definición de los KPI necesarios para alinear la informa-

ción analítica con los objetivos de negocio que, como he-
mos visto, varían mucho de empresa a empresa (venta
on line, generación de leads, mejora del branding, etc.).
2. Configuración de las herramientas de analítica digital,
tanto de la web como de la información derivada de
las redes sociales. La introducción por Google del ser-
vicio Tag Manager ha simplificado considerablemente
la implementación de los códigos de seguimiento ne-
cesarios para medir la rentabilidad de las campañas
publicitarias.
3. Realización, en su caso, de una auditoría de la situación
de la empresa en materia de analítica digital. Este paso es
innecesario en caso de que la compañía se esté iniciando
en el negocio digital, aunque es muy habitual encontrar
empresas que tienen una analítica rudimentaria que es,
precisamente, el punto de partida para su optimización.
4. Definición de los objetivos y métricas aplicados a nuestro
caso concreto, así como de los modelos de atribución de
resultados a los distintos canales intervinientes.
5. Inicio de la monitorización y de la obtención de infor-
mación de los canales seleccionados.
6. Elaboración de reportes con los resultados obtenidos.
7. Análisis e interpretación de dichos resultados, en función
de los objetivos de negocio. Recordemos que podemos
tener múltiples situaciones, con información dirigida a
distintos niveles de interlocución (dirección general, res-
ponsables de marketing, directores de tecnología, etc.).
8. Formulación de recomendaciones que permitan em-
21 prenderacciones correctivas en función de los resulta-
ÍNDICE GLOSARIO
dos obtenidos (por ejemplo, necesidad de aumentar el

tráfico, mejorar el proceso de pago on line, aligerar o eli-
minar el proceso de registro, etc.).
9. Discusión de los resultados en función de los distintos
niveles de interlocución con el fin de tomar las medidas
correctivas oportunas y presupuestar, en su caso, el cos-
te de los cambios a que estas den lugar.
8.3.2. Principales datos de medición
Usuarios únicos
Usuarios no duplicados, que han accedido a nuestra tienda
on line al menos una vez. Esta opción de visualización debe
ser comparada con la ratio de usuarios recurrentes, lo que
nos da una medida muy interesante sobre la capacidad de
nuestra web para fidelizar usuarios y que se conviertan en
visitantes habituales.
Visitas
Número de veces que un usuario ha iniciado la navegación
en nuestra tienda.
Páginas vistas
Total de páginas de nuestra web visualizadas en un pe-
riodo de tiempo. Esta métrica también determina el “en-
ganche” de nuestra web, es decir, el atractivo del conte-
nido que ofrecemos a los usuarios, lo que determina el
número de páginas que son visitadas.
22
ÍNDICE GLOSARIO
Tasa de rebote
Porcentaje de visitas que dejan la tienda on line a los pocos
segundos de entrar en ella. Una tasa elevada de rebote puede
indicar problemas en la navegación, un diseño poco atrac-
tivo, productos más caros de lo que el comprador espera, etc.
Tiempo de navegación
Es el tiempo de permanencia de una visita en la web o en
una página concreta.
FIGURA 8.2.
EJEMPLO
DE NÚMERO DE
VISITAS A UNA
PÁGINA WEB
FIGURA 8.3.
NÚMERO DE
VISITAS Y DE
PÁGINAS VISTAS
23
ÍNDICE GLOSARIO
Datos sociodemográficos
En la última versión de Google Analytics (herramienta es-
trella de la analítica web), se han incorporado opciones para
conocer datos sociodemográficos y de intereses de los
usuarios que visitan nuestro sitio web, aspecto importante
para el conocimiento de nuestro cliente, de su edad, sexo e
intereses que pueden corresponder a otros otros productos
de nuestro catálogo (o del de nuestros posibles distribuido-
res), lo que supone un gran valor añadido para la inteligen-
cia del negocio. La forma en que se obtiene esta informa-
ción es la siguiente: cuando alguien visita una web asociada
a la Red de Display de Google, este almacena un número en
sus navegadores (mediante una cookie) para recordar sus
visitas. Este número identifica de forma exclusiva a un na-
vegador web en un ordenador concreto, no a una persona.
Los navegadores pueden estar asociados a una categoría
demográfica –como un sexo o una franja de edad determi-
nados–, en función de los sitios que visiten los usuarios.
Además, algunas webs podrían proporcionarnos informa-
ción demográfica que los usuarios comparten en determi-
nados sitios como, por ejemplo, las redes sociales, lo que
ayuda a la identificación más concreta de sus patrones de
comportamiento.
FIGURA 8.4.
NÚMERO DE
VISITAS Y DE
PÁGINAS VISTAS
24
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 8.5.
EJEMPLO DE DATOS
DE EDAD DE LOS
VISITANTES
FIGURA 8.6.
EJEMPLO DE DATOS
SOBRE INTERESES
DE LOS
VISITANTES
Procedencia del tráfico

Procede de las webs que nos envían visitas. Se clasifican en
buscadores, referrals (enlaces de otros sites) o tráfico directo
(porque han tecleado la URL directamente o han recurrido
a los favoritos de su navegador). Es el informe más útil a la
hora de evaluar qué acciones de marketing ofrecen un
mejor resultado, y una clasificación porcentual de las mis-
mas. Hay que tener en cuenta que nos interesa tanto la in-
formación cuantitativa del tráfico recibido como la calidad
del mismo, es decir, la conversión del tráfico recibido de un
sitio determinado en sus objetivos.
25
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 8.7.
EJEMPLO DE
PROCEDENCIA DEL
TRÁFICO
“Embudos” o secuencias de navegación

Configuran los recorridos que el usuario debe completar para
lograr el objetivo marcado; en nuestro caso, una compra o un
registro. Al estudiarlo, veremos las fortalezas y debilidades
del proceso tanto en usabilidad como en optimización.
Tasa de conversión
En entornos de comercio electrónico, la inserción de un có-
digo específico en la página de: “Gracias por tu compra”, ce-
rrará el círculo visita-conversión, ofreciéndonos una autén-
tica visión global del negocio en cuanto al porcentaje de
conversiones: número de transacciones totales; ingresos ge-
nerados; importe del pedido medio; rentabilidad por canal
comercial; porcentaje de productos más vendidos, etc.
26
ÍNDICE GLOSARIO
FIGURA 8.8.
EJEMPLO DE
EMBUDO O
SECUENCIA DE
NAVEGACIÓN
FIGURA 8.9.
MUESTRA DE
TASAS DE
CONVERSIÓN
Todo lo expuesto hasta el momento no son sino meros

ejemplos de las inmensas posibilidades de recabar datos de
nuestro entorno digital. De hecho, esta es una de las grandes
diferencias con respecto a la cantidad y calidad de los datos
que somos capaces de obtener de nuestro entorno off line.
27
ÍNDICE GLOSARIO
Las empresas no deben conformarse, y mucho menos

en entornos de comercio electrónico, con recibir un informe
de tráfico del sitio web, páginas vistas, demografía, páginas
de entrada/salida y porcentaje de rebote. Para sacar partido
a la analítica web, se deben realizar tareas más avanzadas
tales como el testing A/B; definición de objetivos o KPI; opti-
mización en buscadores y mejora de campañas; segmenta-
ción de usuarios. Asimismo, conviene la construcción de un
cuadro de mando (balanced scorecard) o su integración con
un sistema de inteligencia de negocio (business intelligence),
que permita acceder a toda la información de forma rápida
y sencilla, así como utilizar otras herramientas de análisis
de redes sociales que faciliten una información integrada
de toda la actividad que haya en Internet sobre la empresa.
FIGURA 8.10.
EJEMPLO DE
CUADRO DE
MANDO
VOLVER AL
PRINCIPIO
VOLVER
Glosario H A Z SC RO L L PA R A V E R
TOD OS LOS T É R M I N OS
D E L G LOS A R I O
A Anchor text
El texto que aparece subrayado como link que es tomado muy en cuenta por los
robots de los buscadores para indexar las páginas. El “anchor text” o “texto ancla” es
el texto visible en un hipervínculo. Es el texto sobre el que clicamos para acceder.
CAPÍTULO 7
API
Interfaz de programación de aplicaciones (IPA) o API (del inglés Application Pro-
gramming Interface) es el conjunto de funciones y procedimientos (o métodos, en
la programación orientada a objetos) que se ofrecen para que puedan ser utiliza-
dos por otro software como una capa de abstracción. Sirven, en la práctica, como
“puente de comunicación” entre distintos sistemas de información.
CAPÍTULO 7
B B2B
Business to Business. En este modelo, los intervinientes –tanto compradores como
vendedores– son empresas. No es obligatorio que el pago tenga lugar dentro de la
plataforma, ya que muchos de estos modelos se gestionan dentro de marketplaces
o mercados electrónicos.
CAPÍTULO 1
B2B2C
Business to Business to Consumer. Aunque existen varias versiones, en el modelo
básico una empresa oferente de un producto o servicio (Business 1) utiliza una
plataforma B2C (Business 2) para comercializarlo. Esta segunda plataforma (Bu-
siness 2) ofrece valor añadido al usuario y genera una base de datos lo suficiente-
mente importante para que a la empresa vendedora (Business 1) le interese aso-
ciarse con ella. Negocios como Amazon Marketplace, Groupon, etc., son ejemplos
de modelos B2B2C. En ellos, el pago puede tener lugar o no dentro de Business 2;
lo decisivo es que esta aporta a Business 1 una masa crítica de usuarios a los que
se ofrece el producto o servicio.
CAPÍTULO 1
B2C
Business to Consumer. Es la réplica de la venta de una tienda física en el espacio vir-
tual; situación en la que el vendedor es una empresa y el comprador, un particular.
CAPÍTULO 1
B2G
Business-to-Government. Modelos de negocio entre empresas y Administraciones
Públicas, ligado básicamente a contrataciones o licitaciones de servicios públicos.
CAPÍTULO 2
C C2C
Consumer to Consumer: Son sitios de transacción de productos o servicios entre
particulares. El más popular, y el iniciador del modelo, es eBay (o Taobao en China),
aunque ambas plataformas han evolucionado hacia modelos B2C.
CAPÍTULO 1
C2B
Consumer to Business. En este modelo se realizan compras grupales o subastas
inversas. Los compradores pueden fijar su propio precio por un bien o servicio
específico. La página web recoge las demandas y las traslada a los vendedores
participantes. Otra forma de C2B es el modelo de comercio electrónico en el que
los consumidores ofrecen productos y servicios a las empresas y estas pagan a
los consumidores. Este modelo es una inversión completa del tradicional, en el
que las empresas ofrecen bienes y servicios a los consumidores (B2C).
CAPÍTULO 1
ccTLD
Un dominio de nivel superior geográfico o dominio de nivel superior de código de
país (en inglés: country code top-level domain o ccTLD) es un dominio de Internet
usado y reservado para un país o territorio dependiente.
CAPÍTULO 5
CLV
Ciclo de vida del cliente (por sus siglas en inglés: customer lifetime value).
CAPÍTULO 2
CMS
Content Management System o Sistema de Gestión de Contenido. Se trata de pro-
gramas que permiten crear una estructura de soporte (framework) para la crea-
ción y administración de contenidos, principalmente en páginas web, por parte de
los administradores, editores, participantes y demás roles. Wordpress, Drupal,
Joomla, Magento o Prestashop son algunos de los ejemplos más conocidos de
este tipo de sistemas.
CAPÍTULO 3
CPA
Coste por adquisición. En este modelo, el anunciante solo paga al remitente de
tráfico una cantidad fija o porcentual si el tráfico enviado acaba en una conversión
o venta.
CAPÍTULO 1
CPC
Coste por clic. En este modelo, el anunciante paga por el tráfico generado por
un tercero, con independencia de la conversión de este tráfico en resultados de
negocio (lead o venta).
CAPÍTULO 1
CPL
Coste por lead. En este modelo el anunciante solo paga al remitente de tráfico en
caso de que dicho tráfico reenviado se concrete en una acción mensurable (lead
comercial, descarga de muestra, PDF comercial, etc.).
CAPÍTULO 1
CPM
Coste por mil impresiones servidas. En este modelo, asimilable al de la publicidad
tradicional, se paga simplemente por causar un impacto en el usuario. Se usa en
los modelos de display tradicionales y suele ser el modelo predominante en cam-
pañas de creación y potenciación de marcas, o branding.
CAPÍTULO 1
CRM
Customer Relationship Management. Estrategia de negocio y modelo de gestión de
la organización basados principalmente en la satisfacción de los clientes. El con-
cepto más cercano es el llamado marketing relacional, que está muy vinculado a
conceptos como el marketing 1x1, el marketing directo de base de datos, etc.
CAPÍTULO 1
Cross-docking
En logística, sistema de distribución en el que las mercancías son recibidas en una
plataforma y no son almacenadas, sino preparadas para su envío inmediato.
CAPÍTULO 6
Cross-selling
Venta cruzada. Táctica por la cual un vendedor intenta colocar productos com-
plementarios a los que consume un cliente dado. Su finalidad es incrementar los
ingresos de la compañía.
CAPÍTULO 3
CTR
Siglas de la expresión inglesa Click-through rate, que significa “porcentaje de clics”.
Es un indicador de la eficacia de una campaña de publicidad on line. Se obtiene di-
vidiendo el número de usuarios que hicieron clic en una pieza publicitaria (banner)
por el número de impresiones mostradas de la misma.
CAPÍTULO 7
D Dropshipping
Es un tipo de venta al por menor donde el minorista no guarda los bienes en su in-
ventario, sino que pasa el pedido del cliente y los detalles de envío al mayorista o
fabricante, quien entonces despacha las mercancías directamente al cliente. En este
modelo, la empresa vendedora es distinta de la que se ocupa del envío del producto.
CAPÍTULO 7
DUNS
El número DUNS o D-U-N-S (del inglés Data Universal Numbering System o Siste-
ma Universal de Numeración de Datos) pertenece a un sistema desarrollado en
1963 por la firma de información comercial Dun & Bradstreet (D&B), que asigna
un identificador numérico único a cada entidad de negocio (sociedad, consorcio,
etc.) en cualquier lugar del mundo. Ha alcanzado aceptación global: entre sus
usuarios se cuentan la Comisión Europea y la Organización de las Naciones Uni-
das, entre otros.
CAPÍTULO 6
E Efecto ROPO (Research Online Purchase Offline)

Se trata de un comportamiento habitual del internauta que consiste en infor-
marse previamente sobre el producto en Internet para proceder a su compra
en tiendas físicas. El llamado ROPO inverso (o showrooming) responde al patrón
contrario, según el cual el cliente investiga el producto en tiendas físicas para
proceder posteriormente a su compra on line.
CAPÍTULO 1
EMV
El sistema EMV (Europay MasterCard VISA), que lleva el nombre de las tres com-
pañías que han desarrollado el proyecto, consiste en una tarjeta con chip (Integra-
ted Circuit) que autentica pagos tanto para tarjeta de crédito como de débito. Es
decir, que entre las ventajas que desarrolla esta tarjeta está la búsqueda de ma-
yor seguridad en las transacciones entre tarjetas y terminales, ya que la tarjeta
EMV valida las operaciones gracias a la información almacenada en su chip.
CAPÍTULO 4
ERP
Sistema de gestión empresarial que integra muchos de los procesos asociados
con las operaciones de producción y distribución de bienes y servicios. Los siste-
mas ERP suelen gestionar de forma modular la producción, logística, distribución,
inventario, envíos, facturación y contabilidad de la empresa.
CAPÍTULO 3
Etailer
Comerciante minorista que centra de forma exclusiva su actividad comercial en
Internet, a través de modelos de comercio electrónico.
CAPÍTULO 3
E-wallet
En español, “monedero electrónico”. Es un sistema de prepago digital en el que una
cuenta puede ser provista de saldo para la realización de compras on line. Los con-
sumidores pueden adquirir una amplia gama de productos sin recurrir a otros me-
dios de pago (tarjeta de débito o crédito).
CAPÍTULO 4
F Facebook Power Editor

Nuevo editor para la gestión de anuncios patrocinados de Facebook Ads que permi-
te crear numerosos anuncios de una forma más sencilla, gestionarlos y optimizarlos.
CAPÍTULO 7
Favicono
Del inglés favorites icon (icono de favoritos), también conocido como icono de
página, es una pequeña imagen asociada con una página o sitio. Suele aparecer en
la barra de direcciones y en el encabezado de la pestaña correspondiente de un
sitio web.
CAPÍTULO 3
Feed de datos
Un feed de datos es un archivo formado por una lista de productos que utilizan
grupos de atributos, los cuales definen de forma exclusiva cada uno de los pro-
ductos relacionados (estado, disponibilidad, precio, título, etc.). Se utilizan para
definir los productos con mayor precisión y se emplean en plataformas como
Google Shopping o en herramientas digitales de comparación de precios (inteli-
gencia de precios).
CAPÍTULO 2
Fulfillment
Literalmente, cumplimiento (del pedido, del contrato). En su versión digital se
habla de e-fulfillment. Designa la realización de la parte logística del comercio
electrónico en cualquiera de sus vertientes. Abarca todo el proceso de almacena-
miento y distribución física del producto para su entrega al consumidor. Por e-ful-
fillment se entiende la prestación del servicio completo de venta, gestión logística
del pedido y entrega a domicilio.
CAPÍTULO 2
H Hosting
Alojamiento web. Es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema
para poder almacenar información, imágenes, vídeos, o cualquier otro contenido
accesible vía web.
CAPÍTULO 5
K KPI
Del inglés Key Performance Indicators, indicadores clave de desempeño (o de rendi-
miento). En entornos digitales, ofrecen una medición (normalmente expresada en
porcentaje) de la evolución de un aspecto concreto de la actividad digital: número
de visitantes, tiempo medio de estancia en la página, conversión a ventas, etc.
CAPÍTULO 8
L Leads
Impactos. En e-marketing, cuando un usuario después de una búsqueda en Inter-
net llega a una página web y rellena un formulario de solicitud de información, a
esto le llamamos lead.
CAPÍTULO 8
Lista Robinson
Es un servicio de exclusión publicitaria gestionado por la Asociación Española
de la Economía Digital que tiene como objetivo disminuir la publicidad recibida
por los usuarios. Las empresas deben consultar la Lista Robinson para no enviar
comunicaciones comerciales a aquellas personas inscritas en el Servicio, cuando
realicen acciones publicitarias dirigidas a personas que no sean sus clientes, so-
cios, usuarios, etc.
CAPÍTULO 5
Look and feel

Estilo del interfaz gráfico y presentación de un sitio web. Aunque es aplicable a
otros entornos del marketing, en desarrollo web hace referencia a los diferentes
aspectos y funcionamiento de los interfaces gráficos de usuario, es decir, a la per-
cepción gráfica de la información mostrada a los usuarios. Así, un interfaz basado
en ventanas (como Windows) tiene mejor look and feel que uno basado en menús
desplegables, o bajo DOS, por ejemplo.
CAPÍTULO 2
O Open Source Software (OSS)

Software de código abierto, es decir, desarrollado y distribuido de forma libre
(gratuita). Se diferencia del software propietario en que este normalmente es
propiedad de una empresa y su utilización está vinculada a una modalidad con-
tractual de licencia, mientras que cualquiera puede acceder al código abierto y
modificarlo libremente. El negocio en el software libre se encuentra en la oferta
de servicios adicionales, como la personalización y/o instalación del mismo, el so-
porte técnico, además de la obtención de donaciones, patrocinios, etc.
CAPÍTULO 6
P PCI DSS
Siglas inglesas de Payment Card Industry Data Security Standard, o Estándar de se-
guridad para la industria de tarjetas de pago. Es una normativa desarrollada por
la industria de medios de pago para exigir a las compañías que procesan, guardan
o transmiten datos de tarjetas de sus clientes el cumplimiento de determinadas
medidas de seguridad para la protección de los mismos.
CAPÍTULO 4
PIN
Por las siglas en inglés de Personal Identification Number, es un número de identi-
ficación personal utilizado en ciertos sistemas, como el teléfono móvil o el cajero
automático, para identificarse y obtener acceso al sistema.
CAPÍTULO 4
Plugins
Nombre que reciben unas pequeñas aplicaciones que se relacionan con otras
para aportarles una función nueva, generalmente muy específica. Se utilizan fre-
cuentemente para ampliar las funciones de las páginas web, para poder ver con-
tenidos interactivos, vídeos, etc.
CAPÍTULO 6
R Red de Display
Antes denominada red de contenido. Forma parte de la red de Google, que es el
conjunto de páginas web donde pueden aparecer los anuncios de AdWords. Esta
red incluye los resultados de Búsqueda de Google y otras partes de la Red de Bús-
queda . Aunque existen muchas otras redes, la de Google es la mayor del mundo.
CAPÍTULO 8
RFQ
Siglas de la expresión inglesa Request for Quotation, petición de presupuesto.
También se habla de Request for Proposal, RFP. Es una práctica habitual de los
negocios, cuyo objetivo es invitar a los proveedores en un proceso de licitación a
pujar por el suministro de productos o servicios específicos. RFP, por lo general,
significa lo mismo que IFB (Invitation for Bid, invitado a licitación). Una RFP nor-
malmente implica la presentación de una oferta completa con presupuesto que
incluye, además del precio, aspectos como condiciones de pago, nivel de calidad
por artículo o duración del contrato.
CAPÍTULO 2
ROI
Siglas inglesas de Return On Investment. Retorno sobre inversión. Es una he-
rramienta para analizar el rendimiento que obtiene la empresa desde el punto
de vista financiero. En entornos digitales, hace referencia a la comparación, en
términos porcentuales, entre el nivel de inversión en áreas de coste y el ingreso
obtenido por dichas áreas.
CAPÍTULO 8
S SaaS
Software como servicio (por sus siglas en inglés: Software as a Service). Modelo de
distribución de software donde el soporte lógico y los datos que maneja se alojan
en servidores de una empresa del área de tecnologías de información y comuni-
cación (TIC), a los que se accede por Internet. La firma proveedora se ocupa del
servicio de mantenimiento, de la operación diaria y del soporte del software usado
por el cliente. Es una de las tendencias más populares en el área TIC, y de las que
tiene asimismo mayor influencia en entornos de comercio electrónico.
CAPÍTULO 2
SEO
Siglas de la expresión inglesa Search Engine Optimization, optimización de moto-
res de búsqueda. Posicionamiento natural. Es el proceso de mejora de la visibi-
lidad de un sitio web en los resultados orgánicos de los diferentes buscadores.
Su importancia en la estrategia digital y la cuota de mercado de Google hace que
cualquier modificación en su algoritmo de indexación obligue a las empresas a
readaptarse a los cambios del mismo.
CAPÍTULO 2
SEM
Consiste en la promoción de sitios web mediante el aumento de su visibilidad en las
páginas de resultados de los buscadores, a través de la optimización y la publicidad.
SEM puede utilizar la optimización de motores de búsqueda (SEO), que ajusta con-
tenido del sitio web para lograr una mejor posición en el ranking de resultados de
los buscadores de páginas, o utilizar el pago por clic (PPC), recurriendo a anuncios.
CAPÍTULO 2
SMO
De la expresión inglesa Social Media Optimization, u “optimización de los medios so-
ciales”. Es un término de marketing que hace referencia a la estrategia y conjunto de
acciones llevadas a cabo en redes sociales y comunidades on line con una finalidad
publicitaria o comercial. El auge de las redes sociales, con el tiempo cada vez mayor
que les dedican los usuarios, se traduce en potenciales beneficios en términos de
tráfico y posicionamiento en buscadores para las empresas. Por consiguiente, los
expertos en marketing digital intentan optimizar las estrategias de marketing viral en
la gestión de sus redes sociales y comunidades on line (Twitter, You Tube, Facebook,
LinkedIn, etc.).
CAPÍTULO 2
Stop words
Palabras vacías (en español) es el nombre que reciben las palabras sin significado
como artículos, pronombres, preposiciones, etc., que son filtradas antes o des-
pués del procesamiento de datos en lenguaje natural (texto).
CAPÍTULO 7
T Token
Cadena de caracteres que tiene un significado coherente en cierto lenguaje de
programación. Ejemplos de tokens podrían ser palabras clave, identificadores, nú-
meros, signos, o un operador de varios caracteres. La “tokenización” se usa como
medida de seguridad. Se lleva a cabo la sustitución de un elemento con informa-
ción sensible (por ejemplo, datos de tarjeta bancaria) por un equivalente no sen-
sible (el token) para impedir su captación por terceros.
CAPÍTULO 4
TPV
Terminal punto de venta. Dispositivo para llevar a cabo el pago electrónico en las
tiendas digitales. Es un sistema proporcionado por los bancos a las empresas que
les permite a estas cobrar mediante tarjeta de crédito, débito, prepago o virtual
por los servicios o productos ofrecidos en su web.
CAPÍTULO 1
U Upselling
Consiste en conseguir que el cliente compre un producto o servicio de categoría
superior a la que buscaba. Es una técnica de venta dirigida por la que un vende-
dor induce al cliente a comprar productos más caros, actualizaciones o comple-
mentos, en un intento de hacer más rentable la venta. El upselling, por lo general,
implica la comercialización de servicios o productos más rentables, pero puede
consistir simplemente en exponer al cliente a otras opciones que este tal vez no
había considerado. Una técnica diferente es la venta cruzada (cross-selling), en la
que un vendedor intenta vender algo más, normalmente productos complemen-
tarios al principal.
CAPÍTULO 3
W WYSIWYG
Siglas de la expresión inglesa: “What You See Is What You Get” (Lo que ves es lo
que consigues). Se aplica a los procesadores de texto con formato que permiten
escribir un documento viendo directamente el resultado final, frecuentemente el
resultado impreso. Se utiliza en contraposición a otros procesadores de texto en
los que no se veia el formato del texto hasta que no se producía la impresión del
documento.
CAPÍTULO 3
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PRINCIPIO
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H A Z SC RO L L PA R A V E R
Lista de figuras
D E L G LOS A R I O
Figura i.1
Evolución del volumen de ventas B2C en millones de euros.
Fuente: Forrester.
Figura i.2
Tasa de crecimiento anual compuesto de las ventas del comercio electrónico en
mercados seleccionados de 2013 a 2018.
Fuente: Eurostat.
Figura 1.1.
Usuarios de Internet en el mundo, distribuidos por zonas (2014).
Fuente: www.internetworldstats.com
Figura 1.2.
Volumen de ventas mundiales del comercio electrónico B2C de 2009 a 2018
(miles de millones de dólares).
Fuente: Statista
Figura 1.3.
Comercio electrónico en Europa: ventas por países (en miles de millones de euros).
Fuente: Statista
Figura 1.4.
Proporción de comercio electrónico transfronterizo en el mundo, 2013.
Fuente: Statista
Figura 1.5.
Volumen de comercio electrónico B2C (millones de euros).
Fuente: ONTSi, Estudio sobre comercio electrónico B2C 2013. Edición 2014
Figura 1.6.
Evolución en el número de internautas frente a internautas compradores (%).
Fuente: ONTSI, Estudio sobre comercio electrónico B2C 2013. Edición 2014
Figura 1.7.
Volumen de negocio del comercio electrónico español segmentado
geográficamente (primer trimestre 2014, %).
Fuente: CNMC., Informe sobre el comercio electrónico en España a través de entidades
de medios de pago. Primer trimestre 2014
Figura 1.8.
Tipos de modelos de negocios en Internet.
Fuente: AMVOS.
Figura 1.9.
Razones por las que el internauta español ha comprado en 2013 productos
o servicios a través de Internet en lugar de acudir a una tienda física (%).
Figura 1.10.
Problemas del internauta español en las compras realizadas por Internet (%).
Figura 1.11.
Razones por las que los internautas españoles no compran en la Red (%).
Figura 1.12.
Tipos de páginas donde suele comprar el internauta español (%).
Figura 1.13.
Canales de información del internauta previos a la compra, 2013
(%, respuestas múltiples)
Figura 1.14.
Evolución del volumen de negocio y tasa de variación interanual del comercio
electrónico en España (millones de euros y porcentajes).
Fuente: CNMC, Informe sobre el comercio electrónico en España a través de entidades de
medios de pago, primer trimestre 2014
Figura 1.15.
Principales ramas de actividad por volumen de negocio del comercio electrónico
en España, primer trimestre de 2014 (%).
Fuente: CNMC, Informe sobre el comercio electrónico en España a través de entidades de medios
de pago, primer trimestre 2014
Figura 1.16.
Evolución en el número de internautas frente a internautas compradores (%).
Figura 1.17.
Volumen de negocio del comercio electrónico español segmentado
geográficamente (primer trimestre 2014, %).
Figura 1.18.
Estrategia de la venta on line.
Fuente: CNMC, Informe sobre el comercio electrónico en España a través de entidades de
medios de pago, primer trimestre 2014
Figura 1.19.
Estrategia multicanal.
Fuente: Elaboración propia.
Figura 1.20.
Evolución de los modelos off line a on line.
Figura 2.1.
Ejemplo de uso de Consumer Barometer.
Fuente: Consumer Barometer.
Figura 2.2.
Pantalla de Our Mobile Planet.
Fuente: Our Mobile Planet.
Figura 2.3.
Búsqueda de Google Trends en España.
Fuente: Google Trends.
Figura 2.4.
Búsqueda de Google Trends en Estados Unidos.
Fuente: Google Trends.
Figura 2.5.
Ejemplo de uso de Global Market Finder.
Fuente: Global Market Finder.
Figura 2.6.
Ejemplo de información ofrecida por Alexa.
Fuente: Alexa.
Figura 2.7.
Pantalla del buscador de Baidu.
Fuente: Baidu.
Figura 2.8.
Comparativa de uso de Baidu y Google en China.
Fuente: Google Trends / Baidu.
Figura 2.9.
Buscador de Yandex.
Fuente: Yandex.
Figura 2.10.
Definir la estrategia multicanal y la integración con el canal tradicional (Efectos
ROPO y ROBO).
Figura 2.11.
Modelos de venta a través del comercio electrónico: porcentaje sobre empresas
que venden por Internet en España, 2011.
Fuente: AMETIC, Las tecnologías de la información y las comunicaciones en la empresa
española 2011.
Figura 2.12.
Portal de Emarket Services en España.
Fuente: ICEX.
Figura 2.13.
Mercado electrónico global de Amazon.
Fuente: Adaptado de Amazon.
Figura 2.14.
Mercados electrónicos europeos de Amazon.
Fuente: Amazon.
Figura 2.15.
Amazon Webstore
Fuente: Amazon.
Figura 2.16.
Amazon Payments.
Fuente: Amazon.
Figura 2.17.
Ejemplos de tiendas de empresas en eBay.
Fuente: eBay.
Figura 2.18.
Resultados de búsqueda de productos en Google Shopping.
Fuente: Google Shopping.
Figura 2.19.
Métrica fundamental B2C.
Figura 3.1.
Diseño de la tienda digital y criterios de usabilidad.
Figura 3.2.
Ejemplo de pantalla de confirmación de pedido.
Fuente: Magento.
Figura 3.3.
Funcionalidades de las plataformas de comercio electrónico SaaS.
Figura 3.4.
Ejemplo de pantalla de registro de pedido.
Fuente: Magento.
Figura 3.5.
Ejemplo de flujo de desarrollo de una plataforma de comercio electrónico.
Figura 4.1.
Niveles de acuerdo sobe afirmaciones relacionadas con Internet como medio de
compra (% de acuerdo muy alto).
Fuente: ONTSI, Estudio sobre comercio electrónico B2C. Edición 2013.
Figura 4.2.
¿Qué forma de pago prefiere utilizar en sus compras por Internet?
Fuente: ADYEN.
Figura 4.3.
Distribución del volumen de pagos on line en América Latina.
Fuente: Americaeconomia.com.
Figura 4.4.
Formas de pago preferidas por los internautas que compran on line, 2013 (%).
Fuente: ONTSI, Estudio sobre comercio electrónico B2C 2013. Edición 2014.
Figura 4.5.
Pago on line mediante tarjeta de crédito o débito.
Figura 4.6.
Funcionamiento de un TPV virtual.
Figura 4.7.
Uso de 3DSecure (Empresas que utilizan 3DSecure y otros sistemas, %).
Fuente: Elaboración propia con datos de las encuestas ADigital 2012 y 2014.
Figura 4.8.
Razones para no usar 3DSecure (%).
Fuente: Encuesta ADigital 2012.
Figura 4.9.
Porcentaje de abandono en el momento de validación de tarjeta.
Fuente: Encuestas ADigital 2012 y 2014.
Figura 4.10.
Si compra con la tarjeta de crédito o débito, ¿utiliza algún PIN o número secreto
personal para confirmar la operación? (%)
Figura 4.11.
Funcionamiento de PayPal.
Fuente: PayPal.
Figura 4.12.
Sistema de gestión de riesgo.
Figura 5.1.
Ejemplo de información sobre cookies de Google.
Fuente: Google.
Figura 5.2.
Ejemplo de procedimiento de recuperación de dominios ante la OMPI.
Figura 5.3.
Sistema de resolución de controversias de Red.Es.
Figura 5.4.
Flujo de comprobación de la existencia de un NIF intracomunitario a los efectos de
la no aplicación del IVA en origen.
Fuente: Comisión Europea.
Figura 5.5.
Figura 5.6.
Figura 6.1.
Qué tipo de problemas ha tenido en las compras realizadas en Internet?
Figura 6.2.
Esquema operativo del dropshipping.
Figura 6.3.
Puntos alternativos de entrega de compras on line.
Fuente: Adaptado de Kiala, Customer in the Netherlands.
Figura 6.4.
Esquema de logística integral de Amazon.com.
Fuente: Adaptado de Amazon.
Figura 6.5.
Fases de entrega de una compra on line con exportación.
Figura 6.6.
Esquema operativo del cross-docking.
Figura 6.7.
Tabla de Incoterms 2010.
Figura 7.1.
Objetivos del marketing on line.
Figura 7.2.
Fases del marketing on line.
Figura 7.3.
Estructura de estrategia de contenidos.
Fuente: Adaptado de Eva Sangustín, Marketing de contenidos en 10 pasos
Figura 7.4.
Ejemplo de informe de Woorank.
Fuente: Woorank.
Figura 7.5.
Ejemplo de posicionamiento en Semrush.
Fuente: Semrush.
Figura 7.6.
Ejemplo de métricas de MajesticSEO.
Fuente: MajesticSEO.
Figura 7.7.
Evolución de palabras claves posicionadas en el dominio “Empresa.es”.
Figura 7.8.
Volumen de palabras clave posicionadas en “Empresa1.es” con su competencia.
Figura 7.9.
Ejemplo de cuadro comparativo de posiciones de las keywords de Empresa2.com,
Empresa3.com y Empresa4.com
Figura 7.10.
Acciones promocionales del canal on line.
Figura 7.11.
Ejemplo de búsqueda en Google.
Fuente: Google AdWords.
Figura 7.12.
Palabras de “larga cola” (Long Tail SEO).
Fuente: Google Adwords.
Figura 7.13.
Personalización del público objetivo.
Fuente: Facebook Custom Audience.
Figura 7.14.
Ejemplo de ofertas de Facebook.
Fuente: Facebook Offers.
Figura 7.15.
Ejemplos de hashtags promocionados.
Fuente: Twitter.
Figura 7.16.
Segmentación en LinkedIn, 1.
Fuente: LinkedIn.
Figura 7.17.
Segmentación en LinkedIn, 2.
Fuente: LinkedIn.
Figura 8.1.
Ejemplo de reacción del usuario del servicio de atención al cliente.
Fuente: Adaptado de NetPromoter.
Figura 8.2.
Ejemplo de número de visitas a una página web.
Fuente: Google Analytics.
Figura 8.3.
Ejemplo de número de visitas y de páginas vistas.
Figura 8.4.
Ejemplo de datos sobre sexo de los visitantes.
Figura 8.5.
Ejemplo de datos sobre edad de los visitantes.
Figura 8.6.
Ejemplo de datos sobre los intereses de los visitantes.
Figura 8.7.
Ejemplo de procedencia del tráfico.
Figura 8.8.
Ejemplo de embudo o secuencia de navegación.
Figura 8.9.
Muestra de tasas de conversión.
Figura 8.10.
Ejemplo de cuadro de mando.
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PRINCIPIO
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H A Z SC RO L L PA R A V E R
Lista de tablas
D E L G LOS A R I O
Tabla 1.1.
Internacionalización: del off line al on line.
Tabla 1.2.
Perfil sociodemográfico del internauta y del internauta comprador en España.
Tabla 1.3.
Factores a tener en cuenta en el desarrollo estratégico del canal de venta digital
Tabla 1.4.
Fases de ejecución de un canal de venta en Internet
Tabla 3.1.
Definición de la estructura de la web.
Tabla 3.2.
Comparación B2C chino y occidental.
Tabla 3.3.
Algunos descuentos.
Tabla 3.4.
Algunos proveedores de hosting.
Tabla 4.1.
Comparativa principales medios de pago on line.
Tabla 5.1.
Contenido del aviso legal en materia de protección de datos.
Fuente: Artículo 5, LOPD.
Tabla 5.2.
Condiciones generales de contratación electrónica.
Tabla 5.3.
Servicios de un sello de calidad.
Tabla 5.4.
Umbrales anuales de facturación on line por países de la UE, de cara al IVA.
Tabla 5.5.
El IVA en las entregas intracomunitarias.
Tabla 6.1.
Áreas de almacenaje.
Tabla 6.2.
Costes de no entrega.
Tabla 6.3.
Nomenclatura TARIC.
Tabla 6.4.
Costes aduaneros.
Tabla 6.5.
Barreras aduaneras y técnicas.
Tabla 7.1.
Objetivos del marketing on line.
Tabla 7.2.
Variables a tener en cuenta para seguimiento SEO
Figura 7.3.
Formas de obtener autorización para el marketing por correo electrónico.
Figura 8.1.
Ejemplos de objetivos en Google Analytics.
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PRINCIPIO
Notas
Introducción:
1. España Conecta. Cómo transforma Internet la econo-

mía española, Boston Consulting Group, 2011.
2. Hablamos en general de un progresivo escenario de

convergencia entre el mundo web y los dispositivos mó-
viles, que se traslada a las herramientas de medición.
Esto hace que cuando mencionamos el concepto de ana-
lítica digital, nos referimos a algo más amplio que el de
analítica web, ya que abarca la interacción con los usua-
rios tanto en el móvil como en las redes sociales.
Capítulo 1
3. Para datos actualizados sobre los usos del móvil desglo-
sados por países, consúltese: Our Mobile Planet
4. Our Mobile Planet
5. Véase Estudio sobre comercio electrónico B2C 2012. Edi-

ción 2013.
6. Véase el estudio de 2011 España conecta. Cómo trans-

forma Internet la economía española.
Capítulo 2
7. Alibaba
Capítulo 4
8. Tras la última reducción de las tasas de intercambio

en España, en vigor desde el 1 de septiembre de 2014,
la limitación de las mismas es aplicable a las operacio-
nes efectuadas con tarjetas de pago, con una limitación
máxima del 0,2% en débito y 0,3% en crédito. Para pagos
inferiores a 20 euros se establece un umbral máximo de
0,1% en tarjetas de débito y del 0,2% en tarjetas de cré-
dito. Adicionalmente, para los pagos con tarjetas de dé-
bito, el nivel máximo de la tasa será, en todo caso, de 7
céntimos de euro, que se aplicará a todos los pagos de
importe superior a 35 euros.
9. Como vimos al tratar los aspectos tecnológicos, este sof-

tware suele estar disponible a través de módulos que
se pueden integrar fácilmente con las principales plata-
formas de comercio electrónico del mercado (Magento,
Prestashop, WooCommerce, etc.).
10. Las dos empresas, no obstante, han anunciado su sepa-

ración para finales de 2015. El Mundo
Capítulo 5
11. Tienen la consideración de fuentes de acceso público,

exclusivamente, el censo promocional, los repertorios
telefónicos en los términos previstos por su normativa
específica y las listas de personas pertenecientes a gru-
pos de profesionales que contengan únicamente los da-
tos de nombre, título, profesión, actividad, grado acadé-
mico, dirección e indicación de su pertenencia al grupo.
Asimismo, tienen el carácter de fuentes de acceso pú-
blico los diarios y boletines oficiales y los medios de co-
municación.” Es importante recordar que, de acuerdo a
esta definición legal, con carácter de numerus clausus,
los datos personales existentes en una página web NO
son una fuente accesible al público, con lo que su uso
necesitará del consentimiento inequívoco del afectado.
12. Más información sobre la política de marcas comercia-

les de Google en Support Google
13. Más información en: SIECAN
14. Más información en: ZEC
Capítulo 6
15. Es un tipo de venta al por menor donde el minorista

no guarda los bienes en su inventario, sino que pasa el
pedido del cliente y los detalles de envío al mayorista o
fabricante, quien entonces despacha las mercancías di-
rectamente al cliente.
16. Más información en: UPS
Capítulo 7
17. En la normativa española se da la excepción de que el

cliente que reciba la comunicación por correo-e ya sea
cliente nuestro, en cuyo caso el consentimiento pasa a
ser expreso o tácito. Es decir, una vez informado, se da
por validado salvo que el usuario exprese su oposición
al tratamiento publicitario.
Normalmente se alude a la revolución industrial como época de cam-
bios globales, que marca un antes y un después en las sociedades.
Pero la revolución industrial fue un juego de niños en comparación
con el cambio de modelo económico generado por la realidad digi-
tal. Que los hijos pequeños de uno sonrían incrédulos al enterarse
de no teníamos ningún juego favorito en el iPad, y que por no tener,
ni siquiera teníamos móvil a su edad, es una señal inequívoca de que
el mundo ha cambiado. El despertador suena con insistencia: hemos
de reaccionar.
Las ventas digitales de música han alcanzado a las de formato físico

en abril de 2015. Este dato no es sino la constatación de una tenden-
cia irrefrenable a nivel mundial, con crecimiento constante en todos
los sectores. La penetración social y empresarial de Internet y la ge-
neralización masiva de la compra en línea, posible desde cualquier
dispositivo conectado a la Red, suponen en última instancia que nos
enfrentamos no tanto a una era de cambios, sino a un cambio de era.
Lo digital ha reducido el tamaño del mundo. Lo impregna todo: las

formas de comunicación, de relación personal, de consumo de ocio
y entretenimiento. La aplicación masiva de estas técnicas a la venta
internacional, no obstante, sigue siendo una importante asignatura
pendiente para muchas empresas, grandes y pequeñas, que desapro-
vechan así, en beneficio de aquellas más innovadoras, las oportuni-
dades de acceso a un mercado mundial que brinda el mundo digital.
Este Manual de comercio electrónico para la internacionalización pre-

tende ofrecer un recorrido, a través de ejemplos prácticos y casos
reales, por todas las áreas de conocimiento multidisciplinar del co-
mercio electrónico, examinando su aplicación a la internacionaliza-
ción de la empresa. Aspira a resultar de utilidad tanto para compa-
ñías consolidadas como para nuevos proyectos empresariales cuya
ambición abarque un mercado global.
Créditos
Julio, 2015
© Fernando Aparicio Varas

© Icex España Exportación e Inversiones
ICEX España Exportación e Inversiones

Paseo de la Castellana, 278, 28046 Madrid
tel.: 902 349 000
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Catálogo de publicaciones de la AGE

http://publicacionesoficiales.boe.es/
ISBN (digital): 978-84-7811-787-1

N.I.P.O. (digital): 726-15-018-0
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Maquetación: Barrabés Meaning
Esta obra tiene carácter exclusivamente informativo y su contenido no

podrá ser invocado en apoyo de ninguna reclamación o recurso.
ICEX España Exportación e Inversiones no asume la responsabilidad de la in-

formación, opinión o acción basada en dicho contenido, con independencia de
que haya realizado todos los esfuerzos posibles para asegurar la exactitud de la
información que contienen sus páginas.
ICEX España Exportación e Inversiones es una entidad pública empresarial de ámbito nacional
que tiene como misión promover la internacionalización de las empresas españolas para contri-
buir a su competitividad y aportar valor a la economía en su conjunto, así como atraer inversio-
nes exteriores a España. Presta sus servicios a través de una red de 31 Direcciones Provinciales
y Territoriales de Comercio en España y casi 100 Oficinas Económicas y Comerciales en el ex-
terior. Dispone, además, de 19 Centros de Negocio en el extranjero, que ofrecen a las empresas
españolas infraestructura temporal a modo de incubadoras de la internacionalización.

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Manual

Es asimismo codirector del Máster de International E-bu-

Es Executive MBA por el Instituto de Empresa, licenciado en

Es colaborador de la revista Ecommerce News, habiendo pu-

Medios de pago on line:

La promoción del canal de venta on line:

Los servicios de atención al cliente.

de sistemas electrónicos, independientemente de cuál

todos ellos de reflejar un esfuerzo económico que espera un

más globalizado, precisamente, por el desarrollo comercial

Un profesional de viaje comercial en existen más de 40 fabricantes del

Esta es la nueva cadena de valor facilitada por Internet:

conceptos clave del modo digital. El propio dinamismo de

A modo de ejemplo, algunos de los países más avanzados

en el exterior, pues las barreras de entrada que a menudo

FIGURA 0.2. ReinoChina

9 0% 10% 20% 30%

¿Y cuáles son los motivos que han empujado a estas eco-

1. Acceso a más clientes potenciales gracias a una ma-

2. Mayor conocimiento de los clientes

exhaustivo del usuario como una comunicación bidirec-

3. Incremento de la notoriedad de la marca

4. Reducción y optimización de recursos del back office

trol financiero y contable. Todo ello con múltiples opciones

5. Mejora de los procesos logísticos

un pago al contado para la empresa, lo que implica, en

Finalmente, tanto si el canal on line se configura como

ñar una estrategia de comunicación y/o venta digital para

Este capítulo aborda la definición estratégica de

1.1. Internet como canal de

mercio, con más de 419.530 millones de dólares (más de

USUARIOS DE Europa

Tal vez lo más significativo son los elevados ratios de

VOLUMEN 2018p 1.345,50

ELECTRÓNICO 2015p 881,51

B2C DE 2009 A 2014p 752,33

DÓLARES) 2012 544,96

0 500 1000 1500

En Europa, los países con mayores cifras de ventas on

FIGURA 1.3. Reino Unido 101,17

COMERCIO Alemania 63,4

ELECTRÓNICO EN Francia 51,5

EUROPA: VENTAS Otros países 25,7

POR PAÍSES (EN Rusia 15,5

MILES DE España 14,41

MILLONES Italia 11,27

DE EUROS) Austria 10,97

Países Bajos 10,5

Resulta asimismo significativa la creciente presencia de

PROPORCIÓN Austria 79%

Países Bajos 43%

Estados Unidos 40%

Corea del Sur 30%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

En cuanto a la conexión a través del móvil, un 92% de la

dio de TNS Mobile Life 2013. De ellos, un 30% posee un smar-

comprar bienes y servicios on line entre empresas y parti-

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Internautas Compradores Internautas compradores