Definición de CRM

efinición de CRM
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las

relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos
todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente
dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM
recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de
captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de
acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones
comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando
la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados.
Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y
disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel
superior.
¿Qué es un CRM?
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a
gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de
atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las
acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y
potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados
demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la
productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite
plantear campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización
y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas
recurrentes y cruzadas.
 Administración basada en la relación con los clientes, un modelo de gestión de toda la

organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros
autores). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y
tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing
1x1, marketing directo de base de datos, etc.
 Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos

de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing,2 y que
se integran en los llamados Sistemas de Gestión Empresarial (SGE), y que incluyen
CRM, ERP, PLM, SCM y SRM. El software de CRM puede comprender varias
funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y
promoción de ventas, tecnologías data warehouse («almacén de datos») para agregar la
información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores
claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión
de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.
Customer relationship management (CRM) es un enfoque para gestionar la interacción de una
empresa con sus clientes actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos de la historia de
los clientes con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes,
centrándose específicamente en la retención de los mismos y, en última instancia, impulsando
el crecimiento de las ventas.3
Un aspecto importante del enfoque de CRM son los sistemas informáticos de CRM que
recopilan datos de una variedad de canales de comunicación diferentes, incluidos el sitio web,
el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y, más
recientemente, las redes sociales de la compañía.4 A través del enfoque de CRM y los
sistemas utilizados para facilitarlo, las empresas aprenden más sobre sus audiencias objetivo
y cómo atender mejor sus necesidades. Sin embargo, la adopción del enfoque de CRM
también puede ocasionalmente generar favoritismo entre una audiencia de consumidores, lo
que resulta en insatisfacción entre los clientes y en derrotar el propósito de CRM.

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