Informe Del Crm-Grupo N°4

“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”
INTEGRANTES:
Carrasco Ruiz, Kevin Lisandro (100%)
Castillo López, Percy Magdiel (100%)
Chuquillanqui Huayama, Zoriseña (100%)
Ruiz Portocarrero, Sandra Jacqueline (100%)
Sanchez Cordova, Piero Jair (100%)
CURSO:
Gestión Empresarial
DOCENTE:
Mba. Henry Tineo Neyra
GRUPO:
N° 4
CICLO: II
2023
INTRODUCCIÓN:
La Gestión de Relaciones con los Clientes, o CRM por sus siglas en inglés,
es un sistema que ayuda a las empresas a mejorar la calidad y la eficiencia
de su interacción con los clientes. Mediante el uso de un software y un
hardware especializados, un sistema CRM puede recolectar, guardar y
procesar una gran cantidad de datos sobre los clientes, tales como sus datos
personales, su historial de compras, sus consultas, sus reclamos y sus
opiniones. Estos datos permiten a las empresas obtener una visión más
profunda y detallada de las características, los intereses y las expectativas de
los clientes, lo que facilita la adaptación y la personalización de los productos
y servicios que se les ofrecen. De esta manera, un sistema CRM contribuye a
incrementar la satisfacción y la lealtad de los clientes, así como a fortalecer el
vínculo y la confianza entre ellos y la empresa.
HISTORIA DEL CRM:
El concepto de CRM comenzó a principios de la década de 1970, cuando se evaluó
la satisfacción del cliente mediante encuestas anuales. En 1982, Kate y Robert D.
Kestenbaum introdujeron el concepto de marketing de base de datos, es decir, la
aplicación de métodos estadísticos para analizar y recopilar datos del fondo de
comercio. En 1986, Pat Sullivan y Mike Muhney lanzaron un sistema de evaluación
de clientes llamado ACT! que ofreció un servicio de gestión de contactos por
primera vez.
A partir de ahí, numerosas empresas y desarrolladores independientes intentan
maximizar el potencial de esa nueva manera de trabajar con los clientes
potenciales. Fue entonces cuando Tom Siebel diseñó lo que se considera el primer
CRM en 1993. Siebel presentó la primera aplicación móvil de CRM llamada Siebel
Sales Handheld en 1999. Siebel mandó en el mercado de los CRMs para grandes
empresas durante muchos años hasta llegar a copar el 45% del mercado en 2002.
En 2005 Oracle adquirió Siebel por 5.800 M$ y pasó a ser una línea de producto de
Oracle Corporation.
En 1999 nace otra empresa que marcó, sin duda, el desarrollo del concepto CRM:
Salesforce.com. De la mano de antiguos ejecutivos de Oracle liderados por Marc
Benioff, Salesforce.com se convirtió en líder del mercado mediante una solución
SaaS muy potente.
En 2006, Brian Halligan y Dharmesh Shah crearon Hubspot para dar soporte al
concepto Inbound Marketing y lo complementaron con HubSpot CRM, un CRM con
funcionalidades de Marketing. Hubspot se convirtió así en líder del mercado con
crecimientos constantes.
La idea de una base de clientes independiente, alojada en la nube y móvil fue
adoptada por otros proveedores líderes como Oracle, SAP y Microsoft, mediante
productos integrados en todo su ecosistema que permiten potenciar mucho la
gestión y el desarrollo del fondo de comercio.
CONCEPTO DEL CRM:
CRM es una de las herramientas de gestión que mejor puede encajar en este
ámbito, puesto que su misión fundamental es gestionar el conocimiento del cliente y
aportar información valiosa sobre los clientes y el mercado en sí mismo. Es
importante pues demostrar cómo esta información es básica para poder conocer las
fortalezas y debilidades de la empresa, y para desarrollar convenientes estrategias
de innovación, que a su vez repercutan en un mejor uso e impacto de CRM sobre
resultados empresariales.
Los CRM se basan en toda esa información para ofrecer ofertas personalizadas,
conocer cuáles son las necesidades reales de los clientes y otorgar un servicio
personalizado que aumente la satisfacción de los servicios prestados. Este es el
principio básico sobre el que se asienta la tecnología CRM, concretamente en tres
áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio de atención al cliente.
Esta estrategia comercial no es nueva, de hecho, es tan vieja como el propio
comercio.
CARACTERÍSTICAS DEL CRM:
● Gestión de datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y

estrategias de venta: Esta es una de las características y funciones
principales de un CRM.
● Integración con herramientas externas: Todos los CRM admiten
diferentes integraciones.
● Gestión de ventas y oportunidades: Los sistemas de CRM suelen incluir
funcionalidades para gestionar el ciclo de ventas, desde la captación de
clientes potenciales hasta el cierre de la venta.
● Servicio al cliente y soporte: Un CRM puede integrar funcionalidades de
servicio al cliente, lo que facilita la gestión de solicitudes, consultas o
problemas de los clientes.
● Análisis y generación de informes: Los sistemas de CRM ofrecen
capacidades de análisis y generación de informes para evaluar el rendimiento
del equipo de ventas, marketing y servicio al cliente.
● Gestión de campañas de marketing: Algunos sistemas de CRM incluyen
funcionalidades para la gestión de campañas de marketing.
● Agilización de procesos mediante la automatización y segmentación de
clientes: Un CRM hace posible que tus equipos de trabajo se olviden de
tareas repetitivas para concentrarse en las actividades que verdaderamente
importan.
OBJETIVO DEL CRM

Los objetivos de un CRM son mejorar la gestión de las relaciones con los clientes y
potenciar la fidelización de los mismos. Para conseguirlo, un sistema CRM tiene
como objetivos principales:
- Fidelizar a los clientes: El CRM estudia y analiza el comportamiento comercial de
los clientes, con el fin de tomar decisiones de productos o servicios que traten de
mejorar la satisfacción de su clientela propia.
- Conocer a fondo a sus clientes: La empresa tomando como base la información de
gustos, productos o servicios contratados, volumen de venta, frecuencias de
compra, entre otra información, implementará los productos o servicios que
satisfagan al cliente y optimicen/mejoren/incrementen los resultados del negocio.
- Hacer nuevos clientes: Un CRM ofrece herramientas para aumentar la
productividad comercial, encontrar nuevos clientes y cerrar nuevas ventas
En general, un CRM ayuda a mejorar el conocimiento del cliente, la eficiencia y la
gestión de procesos, lo que se traduce en un aumento de la satisfacción del cliente
y una mejora del rendimiento de la empresa.
BENEFICIOS DE UN CRM
Por el propio uso transaccional de CRM, y su enfoque operativo en las tres

áreas correspondientes a sus tres módulos básicos, sus beneficios directos
esperados son:
Ventas
Mejor gestión del conocimiento sobre el cliente (sus necesidades y
expectativas) al igual que incremento en nivel de ventas (el poder adecuar la
oferta de bienes y servicios a las expectativas de los clientes)
Marketing
Mejor conocimiento sobre el cliente y el mercado. Seguimiento consolidado
de acciones de marketing para obtener un mayor retorno de inversión en
marketing (al poder adecuar las campañas a los clientes y mercados
objetivos)
Servicios y atención al cliente
Mayor conocimiento sobre la percepción del cliente sobre la empresa. Mayor
satisfacción del cliente, mayor ratio de retención de clientes
Si analizamos los beneficios esperados en ventas marketing así como el impacto en
resultados empresariales derivado del uso de cada uno de los módulos de CRM,
veremos que en todos ellos están implícitamente referenciados dos grandes
componentes del éxito de cualquier acción empresarial como:
Eficacia: conseguir el objetivo propuesto, bien sea aumentar el nivel de ventas, el
acierto en las campañas de marketing, o la satisfacción del cliente en los servicios
post-venta.
Eficiencia: conseguir que los objetivos se alcancen con el menor uso de recursos
posible y de la forma más ágil, para lo cual en los tres módulos es fundamental una
buena gestión del conocimiento del cliente y el mercado que haga que los esfuerzos
empresariales sean mínimos comparados con los resultados obtenidos.
Qué es y para qué sirve el CRM
El CRM (Customer Relationship Management), o la Gestión de las relaciones con el

cliente, es una herramienta que permite que haya un conocimiento estratégico de
los clientes y sus preferencias, así como un manejo eficiente de la información de
ellos dentro de la organización, con el firme propósito de que pueda haber un
desarrollo adecuado de todos los procesos internos que estén representados en la
capacidad de retroalimentación y medición de resultados de los negocios. Ahora
bien, el CRM permite que haya una visión integrada de los clientes a través de toda
la organización. Un aspecto a destacar es que carece de gran importancia si el CRM
está o no basado en tecnología, o si es una colección de fuentes no formales,
siempre y cuando la organización esté en la capacidad de recolectar, organizar,
compartir y aplicar la información que ha recolectado, lo que constituye
verdaderamente el reto que tiene la empresa. En el siguiente gráfico, se presenta la
pretensión del CRM
Posibles errores en el proyecto CRM
Entre algunos de los errores en los que se puede incurrir durante la implementación
de la herramienta CRM, pueden destacarse los siguientes:
● Convertir al CRM en una herramienta fija para pulir todo el desempeño en los
márgenes de la organización.
● Asumir la tecnología como único elemento que da beneficio. En el CRM se
deben desarrollar estrategias orientadoras, disciplinarias y con un alto
compromiso con la organización, pues no es sólo cuestión del tamaño de la
plataforma, sino de los servicios.
● Ausencia clara de estrategias orientadas hacia los clientes, al igual que una
estructura organizacional precisa para brindar apoyo.
Ahora bien, es preciso que se desarrollen algunas actividades de validación que es

necesario tener presentes antes de aplicar la herramienta CRM. Se debe iniciar
definiendo el tipo de información que se requiere de los clientes y cuál es su destino
final. Posteriormente, debe evaluarse la forma en que llega la información de los
clientes a la organización, al igual que el dónde y el cómo está almacenada y lo más
importante, el cómo se utiliza en la actualidad.
USOS DEL CRM EN LAS EMPRESAS
El CRM sirve para que una empresa pueda interactuar de manera más
eficiente y productiva con todos los clientes. Un software CRM en marketing
es indispensable para la realización efectiva de campañas de marketing
digital. Con esta herramienta es posible automatizar la recopilación y análisis
de datos para que los equipos sepan cómo personalizar los mensajes de
marketing para cada cliente o campaña. Esto da la oportunidad de aumentar
las conversiones, también un CRM en ventas ayuda a manejar los procesos
comerciales de una manera más sencilla y automatizada. Además, sirve para
mejorar la eficiencia de los representantes de ventas, así como impulsar las
ventas y convertir a los leads en clientes efectivos, además un CRM en
servicio al cliente, mediante el uso de datos recopilados de los intereses de
los clientes, sus preferencias e historial de compras ayuda a las empresas a
adaptar mejor sus servicios conforme con las necesidades. Así, se fortalece
la relación entre la empresa y el consumidor: se impulsa el crecimiento de las
ganancias, mientras se conserva la lealtad de la clientela.
CRM MÁS DESTACADOS
Existen muchos sistemas de CRM en el mercado, algunos de los más populares son
el Salesforce: es uno de los sistemas de CRM más conocidos y utilizados en todo
el mundo este ofrece una amplia gama de herramientas para la gestión de
relaciones con los clientes, incluyendo la gestión de ventas, marketing y atención al
cliente, el Microsoft Dynamics: Siendo una solución de CRM de Microsoft que se
integra con otras aplicaciones de la suite de Microsoft, como Office 365 y LinkedIn,
el HubSpot, el cual es una plataforma de marketing, ventas y atención al cliente que
incluye un sistema de CRM, ofreciendo una amplia gama de herramientas para
automatizar y optimizar el proceso de ventas, también el Zoho CRM: es una
solución de CRM en la nube que ofrece una amplia variedad de herramientas para
la gestión de relaciones con los clientes, incluyendo la gestión de ventas y
marketing, además el SugarCRM: el cual es una plataforma de CRM que se puede
personalizar y adaptar a las necesidades de cada empresa. Incluye herramientas
para la gestión de ventas, marketing y atención al cliente.
CONCLUSIONES:
El CRM es una herramienta muy importante para las empresas que quieren mejorar
el trato con sus clientes y lograr eficiencia en la operación. Su capacidad para
ofrecer una visión completa del cliente y facilitar una comunicación personalizada es
clave en un ambiente empresarial cada vez más competitivo. Actualmente, se
espera que el CRM continúe siendo un componente central en la estrategia
empresarial en los próximos años.
REFERENCIAS:
Clavijo, C. (2023, junio 27). Qué es un software CRM, para qué sirve y
características. Hubspot.es. https://blog.hubspot.es/sales/que-es-
un-software-crm
Culebra, P. (2020). Customer Relationship Management (CRM).

doi:https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/160638/Guerola
%20-%20CRM%20-%20Innovaci%c3%b3n.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
Martos, L. (2020). Realización de un piloto de arquitectura de

integración de CRM con ERP basada en servicios Web.
doi:https://repositorio.uam.es/bitstream/handle/10486/693635/ma
rtos_cuevas_l_a_tfg.pdf;jsessionid=DEF67140CC0B910D395BB
B00F344247D?sequence=1
Maynés, O. (2020). CRM, un poco de historia. Obtenido de

https://www.smartcommerce21.com/blog/crm-un-poco-de-historia
Urrutia, D. (2020, enero 30). Qué es CRM. Arimetrics.

https://www.arimetrics.com/glosario-digital/crm
Cansaya, E. A. Q., & Huamani, V. E. R. (2021). CRM, Fidelización y

https://www.researchgate.net/profile/Edwin-Quispe-Cansaya/publ
ication/353634567
Guerola Navarro, V. (2021). Customer Relationship Management

(CRM)-Impacto sobre resultados empresariales.
https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/161897/Guerola
%20-%20CRM%20-%20Impacto%20sobre%20resultados
%20empresariales.pdf?sequence=1
Montoya Agudelo, C. A., & Boyero Saavedra, M. R. (2013). El CRM como

herramienta para el servicio al cliente en la organización. Visión de
futuro, vol.17 N°1 El CRM como herramienta para el servicio al cliente
en la organización (scielo.org.ar)
Agudelo, C. A. M., & Saavedra, M. R. B. (2013). El CRM como herramienta

para el servicio al cliente en la organización. Revista Científica Visión de
Futuro,
17(1).https://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php/visiondefuturo/
article/view/557/433

Informe Del Crm-Grupo N°4

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Informe Del Crm-Grupo N°4

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Informe Del Crm-Grupo N°4

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”

CARACTERÍSTICAS DEL CRM:

● Gestión de datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y

OBJETIVO DEL CRM

Por el propio uso transaccional de CRM, y su enfoque operativo en las tres

El CRM (Customer Relationship Management), o la Gestión de las relaciones con el

Posibles errores en el proyecto CRM

Ahora bien, es preciso que se desarrollen algunas actividades de validación que es

CRM MÁS DESTACADOS

Culebra, P. (2020). Customer Relationship Management (CRM).

Martos, L. (2020). Realización de un piloto de arquitectura de

Maynés, O. (2020). CRM, un poco de historia. Obtenido de

Urrutia, D. (2020, enero 30). Qué es CRM. Arimetrics.

Cansaya, E. A. Q., & Huamani, V. E. R. (2021). CRM, Fidelización y

Guerola Navarro, V. (2021). Customer Relationship Management

Montoya Agudelo, C. A., & Boyero Saavedra, M. R. (2013). El CRM como

Agudelo, C. A. M., & Saavedra, M. R. B. (2013). El CRM como herramienta

También podría gustarte