ESTUDIO DE CASO ACTIVIDAD 4

2. Diga a que numeral de la norma ISO 9001:2015, le está apuntando cada hallazgo referido.

Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación

Procesos de Se cuenta con un mecanismo de control de documentos internos y

Dirección externos “Lista de Documentación del SGC”, actualmente no se m
ha implementado la herramienta de control. Numeral 4.2.3 norma ISO
9001:2015
Se detecta que no en todos los casos se cuenta con la identificación y
Formatos estandarizados de los registros utilizados para el control de
la operación de los procesos (ejemplo: “inscripción de los proyectos
Procesos de de investigación” algunos registro no contaban con títulos. Numeral
dirección norma 4.2.4 ISO 9001:2015 m

Contrario al procedimiento normativo “Control de Documentos y

Procesos de Registros” no se tiene definido los criterios para la retención, conservación y
Dirección disposición final de los registros (ejemplo: expedientes de personal) m
Numeral 4.2.4 norma ISO 9001:2015

Se detecta falta de manejo de la documentación del Sistema de

Gestión de la Calidad en el personal.
Ejemplos:
Ubicación del “Modelo de Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición de los procesos y objetivos
Procesos de de calidad documentado en el manual de planeación de la
Dirección calidad. M
Mecanismos para realizar cambios de documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación de acciones correctivas y
preventivas definidos en los Procedimientos Normativos.
Numeral norma 5.5.2 ISO 9001:2015

Clasificació
Proceso Descripción del Hallazgo n

Se recomienda generar evidencia de los acuerdos definidos en las

juntas realizadas en los distintos procesos, así como el seguimiento a
Procesos de Dirección los mismos Numeral 5.5.3 norma ISO 9001:2015 O

Se tiene documentado en la Matriz de Competencia el mecanismo

para la medición de la competencia de los funcionarios de la ENEO,
Proceso de Servicios sin
m
Embargo no se muestra evidencia de su aplicación. Numeral 6.2.2
Administrativos norma ISO 9001:2015

La coordinación de investigación cuenta con un registro de control y

 seguimiento de los proyectos de Investigación “Relación de
Proceso de Registro, Proyectos de
Investigación Realizados por Profesores de la ENEO” en el cual
Aprobación y se
identifican los nombres de los proyectos, integrantes, estatus, fechas
Seguimiento de de m
inicio y término, este mismo no esté referenciado en el
Proyectos de procedimiento
operativo siendo este un registro básico de control. Numeral 7.2.1
Investigación norma ISO 9001:2015

En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se identificó que a

la
fecha no era impartida la asignatura de “Proceso de Salud y
Enfermedad
en el Niño” y el registro de “Asignación de horario” de ésta no
Proceso de Servicios estaba
m
firmado, cuando el procedimiento gestión y control de la operación
Académicos del
curso PSA 05 establece esta actividad como previa al inicio del
curso. Numeral 7.2.2 norma ISO 9001:2015

En el desarrollo del plan de estudios de “Administración de los

Servicios
de Enfermería” no se obtuvo la evidencia que establece el
procedimiento
PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a lo siguiente:

 Falta la identificación de la necesidad del desarrollo de éste.

 Existe la firma de recibido en 2009 por parte de la sede, sin
haber
sido aprobada la liberación de este plan de estudios.
Proceso de Servicios  Falta las firmas o constancias de la revisión hecha por el grupo
m
Académicos curricular.
 Falta las firmas o constancias de la verificación hecha por
la
Jefatura correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de estudios de Administración de
los
Servicios de Enfermería al H. Consejo Técnico de la ENEO
para su
validación y emisión del dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los cambios realizados al Plan de
estudios. Numeral 7.3 norma ISO 9001:2015
 No se mostró la aplicación de la Evaluación de Proveedores de
acuerdo
Proceso de Servicios
a lo establecido en el Manual de Gestión de la Calidad MGC 01.
Numeral 7.4 norma ISO 9001:2015 m
Administrativos

El manual de Planeación de la Calidad y el procedimiento de Gestión

y
control de la operación del curso PSA 05, mencionan al formato de
“Check
list de Supervisión del Cumplimiento del Plan Académico”, como
uno de
los mecanismos para evidenciar el control del proceso de
Proceso de Servicios Servicios
m
Académicos y de la asistencia de los profesores, tanto en aula
Académicos como en
los campos clínicos o sedes, sin embargo no se encontraron
registros de
éste. Numeral 7.5.1 norma ISO 9001:2015

Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación

Se cuenta con la identificación de problemáticas o situaciones de

mejora
en los servicios proporcionados, sin embargo no se han
generado las
correcciones o acciones correctivas o preventivas para su solución.
Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo se cuenta
con una persona para la atención, afectando así el servicio a los
alumnos en el turno de la tarde y en los casos de ausencia del
Procesos de Dirección personal. M
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas. Numeral 8.5 norma ISO 9001:2015
3. De su concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa en las No conformidades mayores para
solucionar el aspecto mencionado.
NO CONFORMIDAD

Se detecta falta de manejo de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad en el personal.

Ejemplos:
Ubicación del “Modelo de Identificación de Procesos” e Indicadores Clave para la medición de los
procesos y objetivos de calidad documentado en el manual de planeación de la calidad. Mecanismos
para realizar cambios de documentos, registro de Servicios no conformes y aplicación de acciones
correctivas y Preventivas definidos en los Procedimientos Normativos.
R/. Identificar las causas por las cuales se detecta ausencia de manejo de documentación
Sensibilizar al personal de la importancia de la documentación completa para el aseguramiento
de la calidad.

NO CONFORMIDAD

Se cuenta con la identificación de problemáticas o situaciones de mejora en los servicios

proporcionados, sin embargo no se han generado las correcciones o acciones correctivas o
preventivas para su solución.
Ejemplos:
• En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo se cuenta con una persona para la atención,
afectando así el servicio a los alumnos en el turno de la tarde y en los casos de ausencia del personal.
• De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la Secretaría Administrativa de Julio a Diciembre de
2009 “Medición y Análisis de Indicadores del Proceso de Presupuestos” se detecta una baja en los
trámites aceptados ante la Unidad de Procesos Administrativos (UPA) en el mes de noviembre por
un incremento en las solicitudes incompletas. Numeral 8.5 norma ISO 9001:2015.
R/ Establecer la necesidad de contratar una segunda persona que apoye el servicio de atención en
el área de posgrado.
Evaluar la posibilidad de implementar un programa que permita agilizar los trámites requeridos
tanto por estudiantes como de personal administrativo con el área de servicios escolares de
posgrado.