ESTUDIO DE CASO.

Lea y analice el Estudio de Caso sobre un informe de Auditoría de una empresa

AA4, que se presenta en las actividades de la unidad de actividades, y responda
las siguientes preguntas:

1- Lea cada una de las descripciones de los hallazgos encontrados y presentados

en el informe de auditoría

2- Diga a que numeral de la norma ISO 9001:2015, le está apuntando cada

hallazgo referido.

3- De su concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa en las No

conformidades mayores para solucionar el aspecto mencionado.

Desarrollo.

2- Diga a que numeral de la norma ISO 9001:2015, le está apuntando cada

hallazgo referido.

Proceso Descripción del Hallazgo ISO 9001:2015

Se cuenta con un mecanismo de control de documentos
Procesos de internos y externos “Lista de Documentación del 7.5.2 Creación y
Dirección SGC”, actualmente no se ha implementado la actualización
herramienta de control.
Se detecta que no en todos los casos se cuenta con la
identificación y formatos estandarizados de los registros 7.5.2 Creación y
Procesos de utilizados para el control de la operación de los actualización
Dirección procesos (ejemplo: “inscripción de los proyectos de
investigación” algunos registro no contaban con títulos.
Contrario al procedimiento normativo “Control de
Documentos y Registros” no se tiene definido los 7.5.2 Creación y
Procesos de criterios para la retención, conservación y disposición actualización
Dirección final de los registros (ejemplo: expedientes de personal)
Se detecta falta de manejo de la documentación del
Sistema de Gestión de la Calidad en el personal.
Ejemplos:
•Ubicación del “Modelo de Identificación de Procesos” e
Procesos de Indicadores Clave para la medición de los procesos y 7.5.2 Creación y
Dirección objetivos de calidad documentado en el manual de actualización
planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios de documentos,
registro de servicios no conformes y aplicación de
acciones correctivas y preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.
Procesos de Se recomienda generar evidencia de los acuerdos 4.3Determinación
Dirección definidos en las juntas realizadas en los distintos del alcance del
procesos, así como el seguimiento a los mismos Sistema de
Gestión de la
Calidad
Proceso de Se tiene documentado en la Matriz de Competencia el 7.5.1
Servicios mecanismo para la medición de la competencia de los Generalidades
Administrativ funcionarios de la ENEO, sin embargo no se muestra
os evidencia de su aplicación.
La coordinación de investigación cuenta con un registro
Proceso de de control y seguimiento de los proyectos de
Registro, Investigación “Relación de Proyectos de
Aprobación y Investigación Realizados por Profesores de la
Seguimiento ENEO” en el cual se identifican los nombres de los 7.2 Competencia
de proyectos, integrantes, estatus, fechas de inicio y
Proyectos de término, este mismo no esté referenciado en el
Investigación procedimiento operativo siendo este un registro básico
de control.
En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se
identificó que a la fecha no era impartida la asignatura
Proceso de de “Proceso de Salud y Enfermedad en el Niño” y el
Servicios registro de “Asignación de horario” de ésta no estaba 7.4 Comunicación
Académicos firmado, cuando el procedimiento gestión y control de la
operación del curso PSA 05 establece esta actividad
como previa al inicio del curso.
En el desarrollo del plan de estudios de “Administración
de los Servicios de Enfermería” no se obtuvo la
evidencia que establece el procedimiento PSA 01 Rev.
0. de acuerdo a lo siguiente:
• Falta la identificación de la necesidad del desarrollo
de éste.
• Existe la firma de recibido en 2009 por parte de la
sede, sin haber sido aprobada la liberación de este plan
Proceso de de estudios. 7.5Información
Servicios • Falta las firmas o constancias de la revisión hecha por documentada
Académicos el grupo curricular.
• Falta las firmas o constancias de la verificación hecha
por la Jefatura correspondiente.
• Evidencia de entrega del plan de estudios de
Administración de los Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO para su validación y
emisión del dictamen correspondiente.
• Falta de identificación de los cambios realizados al
Plan de estudios.
 Proceso de No se mostró la aplicación de la Evaluación de 4.4.4 Sistema de
Servicios Proveedores de acuerdo a lo establecido en el Manual Gestión de la
Administrativ de Gestión de la Calidad MGC 01. Calidad y sus
os procesos
Proceso de El manual de Planeación de la Calidad y el 4.3
Servicios procedimiento de Gestión y control de la operación del Determinación
Académicos curso PSA 05, mencionan al formato de “Checklist de del alcance del
Supervisión del Cumplimiento del Plan Académico”, Sistema de
como uno de los mecanismos para evidenciar el Gestión de la
control del proceso de Servicios Académicos y de la Calidad
asistencia de los profesores, tanto en aula como en los
campos clínicos o sedes, sin embargo no se
encontraron registros de éste.
Se cuenta con la identificación de problemáticas o
situaciones de mejora en los servicios proporcionados,
sin embargo, no se han generado las correcciones o
acciones correctivas o preventivas para su solución.
Ejemplos:
Procesos de • En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo 7.5.2 Creación y
Dirección se cuenta con una persona para la atención, afectando actualización
así el servicio a los alumnos en el turno de la tarde y en
los casos de ausencia del personal.
• De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la
Secretaría Administrativa de Julio a Diciembre de 2009
“Medición y Análisis de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja en los trámites
aceptados ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de noviembre por un
incremento en las solicitudes incompletas.

3- De su concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa en las No

conformidades mayores para solucionar el aspecto mencionado.

 Implementar formatos de control de documentación de los distintos

procedimientos realizados para el personal.
 Definir las acciones correctivas tomando un tiempo determinado para esto.
 Instaurar protocolos de verificación y corrección oportuna.
 Asignar el personal suficiente para la ejecución de actividades
determinadas.
 Actualizar con responsabilidad y puntualidad los registros y SGC
La recomendación es a tomar las acciones correctivas de inmediato y de esa
manera por en marcha los métodos de control y análisis que les permitan detectar
las no conformidades, iniciando las acciones y medidas que minimicen dichas no
conformidades y tiendan a su eliminación ya que el Incumplimiento normativo propio
de la organización, vulnera y pone en serio riesgo la integridad del sistema de
gestión de calidad.