ETAPAS DE LA EVOLUCION DE CONTROL DE CALIDAD

La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes de tribus, reyes y
faraones han existido los argumentos y parámetros sobre calidad. El Código de Hammurabi
(1725 a. C.) en la cultura de Mesopotamia declaraba: “Si un albañil construye una casa para un
hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será
condenado a muerte” (Miranda, Chamorro y Rubio, 2007, p. 2). En las construcciones de otras
civilizaciones, como los egipcios y los pueblos de América Central, se puede apreciar el cuidado
que tenían en las medidas de los bloques de piedra, pues se dice (Miranda et al., 2007) que
comprobaban las medidas con pedazos de cuerda.

1. ETAPA ARTESANAL

Desde que el hombre vivía en las cavernas, las actividades humanas se fueron desarrollando y
especializando. Surgió así la búsqueda constante de ciertas características especiales en las
actividades humanas y en los utensilios que se usaban para trabajar o como herramientas que
ayudaban a vivir mejor. Con la especialización de las actividades humanas y la vida sedentaria
surgió la idea de hacer las cosas bien para satisfacer las necesidades humanas pues, de lo
contrario, el trabajo era doble y se repetía tantas veces como errores o deficiencias
aparecieran. Si no se cuidaban los detalles era probable que hubiese enfermedades o escasez
de alimentos. Así, desde que el hombre apareció en la Tierra, hay una tendencia por valorar lo
bueno, lo excelente, aquello que no se consigue fácilmente. Éstos son los primeros orígenes de
lo que hoy conocemos como calidad.

Desde entonces, el ser humano ha realizado diferentes actividades buscando de la excelencia.

A continuación, se te presentan algunas de ellas.

1. En la era de las cavernas, la naturaleza era la única responsable de la producción. Las

comunidades humanas se dedicaban a recoger frutos, a cazar animales para obtener
pieles gruesas y grandes, así como a buscar cuevas cómodas y seguras.
Posteriormente, el hombre elaboró herramientas para su uso personal: cuchillos,
arcos, flechas, vasijas y vestimenta. Al volverse sedentario desarrolló la agricultura, la
crianza de animales, el curtido de pieles y la construcción de viviendas. Es en esta
época, cuando elabora y usa sus propios productos, que el hombre se da cuenta de los
problemas con los materiales y los métodos de su fabricación. “En el antiguo Egipto ya
existía la figura del inspector de calidad que comprobaba que los bloques de piedra
tuvieran las dimisiones adecuadas para la construcción de las grandes obras” (Miranda
et. al, 2007, p. 2).
2. A lo largo de la evolución, hay hallazgos de la mejora del hombre en habilidades e
inteligencia a consecuencia de los la invención de herramientas que le facilitaron el
trabajo y su productividad. Como las primeras comunidades humanas se conservaban
pequeñas, era fácil que sus integrantes se organizaran para repartir el trabajo
resolviendo en equipo los problemas de sobrevivencia. Surge así el trabajo organizado.
Para subsistir intercambiaban entre ellos y otras comunidades sus productos por otros
productos, servicios o alimentos provistos por los agricultores y cazadores.
3. Después vino la producción artesanal. En esa actividad, los hombres ya establecían sus
especificaciones de materia prima y producto terminado. La idea de calidad estaba
centrada en el aspecto estético y en el prestigio de los artesanos que elaboraban el
producto. El incremento de la demanda de bienes dio paso al mecanismo de la oferta y
la demanda. Los objetos se producían en pequeños talleres. Aquí inicia el contacto del
 fabricante con el cliente. Esto fomentó la creatividad, expresada en nuevas formas de
producción y en la invención de aparatos mecánicos que ayudaban a producir con
mayor rapidez.
4. Con el surgimiento de los talleres mejoró la productividad, pero el artesano dejó de
estar presente en el total de las tareas de transformación del producto. Se perdió así la
comunicación directa entre el obrero-productor y el usuario-consumidor. El comercio
con otros pueblos propició también la fijación de especificaciones de diseño, el
desarrollo de herramientas para la inspección y medición de productos, y el
surgimiento de los primeros supervisores e inspectores de control de calidad.
En esta época se puede ubicar el surgimiento de las organizaciones certificadoras por
la supervisión de nuevos socios. Aparece así la capacitación mediante la impartición de
cursos para los trabajadores con el objetivo de reducir la variación en el proceso.

2. REVOLUCION INDUSTRIAL

el concepto de calidad apareció con la Revolución Industrial (de mediados del siglo XVIII a
principios del siglo XIX) y fue a partir de la Segunda Guerra Mundial (1939-1945) cuando la
calidad se convirtió en una prioridad para los directivos de las empresas y fábricas.

Con la llegada de la Revolución Industrial, a finales de XVIII, los talleres se convirtieron en

pequeñas fábricas de producción masiva. A partir de ese momento, inicia la evolución de los
procedimientos para valorar y atender la calidad de los productos terminados. En esta época
continúa la comunicación entre el cliente y el productor. Posteriormente surgen las empresas
con la fabricación en serie y la división de trabajo de Taylor.

La Revolución Industrial trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la

especialización del mismo. Como consecuencia de la gran demanda aparejada con el espíritu
de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del
proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección
simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares).

La revolución industrial inicia la producción en masa y consecuentemente la división del

trabajo y la estandarización de los productos.

Esta etapa está caracterizada por productos a más bajo coste y estándares para llegar a una
población que antes no los consumían. Bajan los precios y también la calidad del producto
debido a los fallos del sistema de producción.

Aparece Taylor, que racionaliza el trabajo e intenta solucionar los problemas mediante la
planificación y división de procesos de tal manera que capacita a obreros no especializados.
Henry Ford introduce la línea continua de montaje para automóviles con tecnología compleja y
obreros no especializados.

3. CONTROL ESTADISTICO O CONTROL DE CALIDAD

Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran
de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con
la productividad del trabajo.

Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las
necesidades de la enorme producción en masa requirió del control estadístico de la calidad. La
contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la
inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento. El interés principal de
esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los
desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre
los procesos tecnológicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del
resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del
producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.

Se podría decir que en esta época "la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad
que se inspecciona a la calidad que se controla".

Las empresas se van dando cuenta de la necesidad de establecer parámetros de calidad.

Las empresas pioneras en esta área, como la Western Electric, crean departamentos de
inspección para controlar la calidad.

La solución fue introducir el proceso de inspección y control de la producción antes de la

entrega al cliente. El control de calidad se realizaba como inspección final y consistía en
descubrir la no calidad antes de que el producto o servicio se entregue al público, con el
inconveniente de los costes del proceso de inspección y los productos desechados por
defectuosos.

Para ello, en 1924, Walter Shewhart introdujo el control estadístico de calidad, que demostró
como en cualquier proceso se producen variaciones que afectan a los resultados y por tanto a
los requisitos del producto final. Estas variaciones deben de estar identificadas y descubrir
dónde, cuándo y cómo se producen para mejorar el sistema de producción y la calidad de los
productos.

En esta etapa la calidad se entiende como conformidad a las especificaciones y se mide en

porcentajes de productos correctos al finalizar el proceso.

William Eduards Deming: desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando en el

año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto
en operaciones de oficina como en las industriales.

La segunda etapa se sitúa entre 1930 y 1950. Las compañías ya no sólo dejan ver su interés por
la inspección, sino también por los controles estadísticos. Estos procesos se vieron favorecidos
por los avances tecnológicos de la época. Se pasó de la inspección a un control más global.

4. ETAPA DE CONTROL EN PROCESO

Entre 1950 y 1980, las compañías descubren que el control estadístico no es suficiente. Hace
falta desglosar los procesos en etapas y, tras un período de observación, detectar los fallos que
se originen en ellas. En estos años surgen los primeros sistemas de calidad y las compañías ya
no dan prioridad a la cantidad productos obtenidos; ahora el énfasis está en la calidad.

Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se
inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de
no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo después, se dan cuenta de que el
problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no
bastaba con la inspección estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se pasa de la
inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación
inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal
consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la
calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas
anteriores "estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se
pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las
necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado". Comienzan a
aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las
empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad,
considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

5. ETAPA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso
estratégico. Este es quizá uno de los cambios más significativos que ha tenido el concepto,
pues a partir de este momento se introducen los procesos de mejora continua. La calidad, que
ahora ya no es impulsada por inspectores sino por la dirección, se contempla como una
ventaja competitiva. Además, toma como centro de acción las necesidades del cliente. Los
Sistemas de Gestión se consolidan y la implicación del personal aumenta.

La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro

de la calidad en toda la empresa no es producto de unPrograma o Sistema de Calidad, sino que
es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en
toda la empresa.

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el

conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización
empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta
dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.

En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la orientación o
enfoque se concibe como la calidad se administra"

El aseguramiento de la calidad comienza al deducirse que las causas de no calidad identificadas

en la etapa anterior de control de calidad obligaba al establecimiento de sistemas que evitasen
los fallos en todo momento.

Comienza el desarrollo de normas cuyo cumplimiento es asegurar la calidad actuando como

sistema preventivo. Aparecen las normas British Standard 600 (1935) y la Z-1 Standard para el
control de los materiales militares.

Comienzan a desarrollarse las normas ISO (International Standards Organization) y el

aseguramiento de la calidad va más allá que la evaluación como control, ya que obliga al
cumplimiento de unos requisitos que deben ser mantenidos a lo largo del proceso.

El control de calidad se refiere a los productos finales, mientras que el aseguramiento se

centra en el conjunto de procesos, desde la entrada de materiales, durante el proceso de
producción, y al final.

El aseguramiento de la calidad implica la gestión y establecimiento de estándares en cada

elemento clave del proceso para asegurar la calidad del producto.
Al final de la década de los 50, Juran define la calidad como "aptitud para el uso", lo que
amplía un poco más la idea de aseguramiento en cuanto a planteamientos de organización y
evaluación.

6. ETAPA DE LA CALIDAD TOTAL

A partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción entre producto y servicio desaparece. No
hay diferencias entre el artículo y las etapas que lo preceden; todo forma parte de un nuevo
concepto que entra en escena: la Calidad Total, es decir, el proceso en su conjunto.
Adicionalmente, la figura del cliente adquiere mayor protagonismo que en la etapa anterior y
su relación con el artículo, que ahora llega incluso a etapas de posventa, se convierte en el
principal indicador de calidad. Los sistemas se perfeccionan y se adaptan.

La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre
producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como
Servicio de Calidad Total.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por
eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y
calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la
responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización. Un servicio de
calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según
la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

En los 70 Deming populariza el concepto de Calidad total como método de gestión cuyo
objetivo es mejorar la organización, los productos y la satisfacción del cliente. La diferencia
esencial con las etapas anteriores no depende de las especificaciones o del uso, sino de la
satisfacción del cliente, encontrándose aspectos tan variados como la satisfacción del cliente
en la gestión, administración y atención personal. El papel de la dirección y la implicación de
todos los trabajadores se convierte en el factor esencial del cambio.

La solución crea un avance en la cultura de la empresa y durante los años 70 y 80 se van

produciendo organizaciones más innovadoras al introducirse mejoras como los sistemas de
trabajo: círculos de calidad, just in time, kanban , ... etc.