Descripción

Los Recepcionistas de Hotel dan la bienvenida y atienden a

los huéspedes al llegar al hotel y a lo largo de su estancia en
el establecimiento. Sus deberes incluyen registrar la entrada y
salida de los huéspedes, entregar las llaves, realizar
reservaciones, preparar recibos y cobrar las facturas
correspondientes. Además, se encargan de responder a las
solicitudes y preguntas de los huéspedes e intentan
solucionar sus reclamos. Los Recepcionistas pueden ser
considerados la tarjeta de presentación del hotel o del
establecimiento turístico.

Los Recepcionistas reflejan la imagen pública del hotel o del

establecimiento donde trabajan, hacen que los huéspedes se
sientan bien atendidos, responden a sus consultas y atienden
sus reclamos, buscando soluciones eficaces en la menor
cantidad de tiempo posible.

Funciones principales
A continuación, las funciones más comunes de un
Recepcionista de Hotel:
Gestionar eficazmente las reservaciones con el fin de obtener
el mayor índice de ocupación cumpliendo, a su vez, con las
expectativas de los clientes:
Realizar, confirmar, modificar o cancelar reservaciones por
vía telefónica, correo electrónico o internet.
Indicarle la disponibilidad al cliente en caso de no contar con
las fechas requeridas.
Tomar nota de los datos personales del cliente y agendar la
reservación en el sistema.
Controlar la circulación de huéspedes, empleados y visitantes
en el lobby del hotel.
Recibir al huésped al llegar al hotel y atenderlo a lo largo de
su estadía en el hotel:
Ser el primer y último punto de contacto entre el hotel y el
huésped.
Organizar, confirmar, procesar y llevar todos los registros de
ingreso y de salida de los huéspedes y otras solicitudes.
Coordinar con otros departamentos la llegada del cliente.
Realizar el check-in y el check-out de los huéspedes.
Asignar las habitaciones correspondientes y activar y entregar
las llaves o tarjetas de acceso a los huéspedes.
Atender los requerimientos de los huéspedes cuando sea
necesario, demostrando siempre una actitud amable y
respetuosa.
Promocionar todos los servicios ofrecidos por el hotel,
informar sobre los horarios establecidos y realizar
reservaciones para algunos servicios externos como visitas
turísticas por la ciudad, alquiler de vehículos, servicio de
taxis, entre otros.
Informar sobre las salas de reuniones y gestionar su uso.
Encargarse de los servicios de correspondencia, mensajería y
despertador cuando el huésped lo solicite.
Informar a los huéspedes sobre los atractivos locales y los
lugares de interés.
Notificar a prevención de pérdidas o a Seguridad sobre
cualquier denuncia de robo presentada por un huésped.
Preparar los recibos al momento del check-out y entregar las
facturas correspondientes al pago del huésped.
Agradecer a los huéspedes por su estadía con aprecio
genuino.
Asegurarse de recuperar todas las llaves o tarjetas de
acceso.
Escuchar las opiniones de los huéspedes en cuanto a los
servicios ofrecidos y la estadía en el hotel y transmitirlo a los
responsables de cada departamento con el fin de mejorar la
calidad de servicio.
Comunicarse con el huésped de manera respetuosa,
profesional y amable:
Ser el enlace entre el hotel y los huéspedes.
Asegurarse de que la información provista sea actual y
precisa.
Dar respuesta a todas las inquietudes y dudas de los
huéspedes.
Generar una atención de calidad para anticiparse a las
necesidades y expectativas de los huéspedes, para que así
consideren hospedarse nuevamente en el hotel en un futuro.
Ser los mediadores de las comunicaciones entre los
huéspedes y los departamentos correspondientes con el fin
de que se lleven a cabo los requerimientos de manera
puntual y efectiva.
Cerciorarse de que las solicitudes o problemas que hayan
quedado pendientes del día anterior reciban prioridad y sean
resueltas de manera eficaz.
Reportar al Ama de Llaves las habitaciones de los huéspedes
que realizaron check-out para fines de limpieza:
Revisar el reporte de Ama de Llaves diariamente,
correspondiente al estatus de las habitaciones.
Apoyar con el inventario para realizar pedidos de suministros
de limpieza.
Saber utilizar equipos de oficina, tales como centrales
telefónicas, fotocopiadoras, fax, entre otros.
Conocer a fondo el funcionamiento del hotel y de todos sus
departamentos:
Cultivar y mantener relaciones profesionales positivas con los
demás empleados.
Comunicarse con un lenguaje profesional y claro.
Apoyar al equipo de trabajo para alcanzar los objetivos
comunes.
Relacionarse con Agentes Turísticos y agencias de viaje.
Desempeñar actividades administrativas:
Al empezar su turno, leer la bitácora y recibir los fondos de
caja.
Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los
huéspedes, incluyendo servicio a la habitación, consumo de
productos del minibar, llamadas, servicio de lavandería, entre
otros.
Acudir a caja para realizar los cambios de divisa.
Recibir pagos, emitir recibos y verificar, reajustar y emitir
facturas.
Hacer el cierre de caja cuando sea requerido.
Formalizar la documentación y gestionar la información para
consignarla posteriormente a los departamentos encargados.
Cumplir con todas las políticas y procedimientos de la
compañía:
Informar al gerente sobre accidentes, lesiones y condiciones
laborales inseguras.
Labores diarias
Darle la bienvenida a los huéspedes al momento de entrar al
hotel y despedirse de ellos a su salida.
Gestionar reservaciones por teléfono, correo electrónico o
internet.
Registrar la entrada y la salida de los huéspedes, además de
atenderlos a lo largo de su estadía en el hotel.
Responder solicitudes y preguntas e informar sobre los
servicios del hotel.
Desempeñar actividades administrativas.

Las recepcionistas a veces son llamadas las directoras de las

primeras impresiones, y aunque el título es sobre todo
gracioso, también es bastante exacto. Una recepcionista es la
primera persona que los visitantes encuentran en la mayoría
de las empresas, ya sea en persona o por teléfono, por lo que
es importante que el papel sea cumplido por alguien que sea
profesional y agradable.
Habilidades comunicativas
La característica más importante de cualquier recepcionista
son excelentes habilidades de comunicación. La capacidad
de hablar bien y transmitir información de manera clara es
vital. Una recepcionista también debe ser una buen oyente,
capaz de entender y responder a las necesidades y pedidos
de los clientes. La posición a menudo implica un alto grado de
contacto con el cliente, por lo que una personalidad
extrovertida es una buena característica que debes buscar.
Alguien que disfruta de interactuar con una variedad de
personas, que valora un buen servicio al cliente y es útil es
una buena opción para un puesto de recepcionista. Las
recepcionistas suelen tomar mensajes, así que la buena
escritura, habilidades de tipeo y la capacidad de escribir con
claridad, también son importantes.

Aspecto y comportamiento
Incluso en una oficina casual, la recepcionista debe presentar
un aspecto pulido. La vestimenta profesional en una oficina
más formal, o un aspecto prolijo con buen arreglo personal en
un ambiente menos formal, transmite competencia. Busca a
alguien que sonría con facilidad y con frecuencia, y que sepa
cuándo es o no es apropiado reír moderadamente durante la
entrevista. El buen contacto visual puede transmitir un interés
genuino en los demás. Los clientes son a veces difíciles o no
están felices, por lo que la paciencia y la capacidad de
mantener la calma bajo presión, son rasgos necesarios para
una recepcionista.

Flexibilidad
Las recepcionistas a menudo manejan una amplia gama de
tareas y hacen frente a una variedad de personas, por lo que
la flexibilidad y la capacidad de adaptarse a nuevas
situaciones es muy útil. Las habilidades de multitarea y de
gestión del tiempo son cruciales en una oficina ocupada.
Alguien que no esté nerviosa con varias líneas de teléfono
llamando, solicitudes de correo electrónico y clientes
esperando en la recepción, estará bien en esta posición. Un
alto grado de organización y atención a los detalles es
necesaria para cumplir con éxito las demandas de
competencia, y una candidata que trae un curriculum vitae,
referencias e identificación a una entrevista y ha hecho
obviamente una investigación sobre la empresa, en base a
preguntas y respuestas de la entrevista, presenta tales
rasgos.
Competencias profesionales
Es útil que las recepcionistas tengan un conjunto de
habilidades que incluyen la competencia y la comodidad con
la tecnología básica, incluyendo el uso de software estándar
de oficina y máquinas básicas, tales como fotocopiadoras y
máquinas de franqueo. Es aún más útil contratar a alguien
que tenga la ambición y empuje para adquirir más habilidades
y aprender nuevas tareas. Busca a alguien que pregunta o
muestra interés en la formación y las oportunidades de
progreso de la empresa.

Requisitos físicos
Un recepcionista coordinador de citas debe sentarse durante
largos períodos de tiempo, lo cual hace que la postura
adecuada sea esencial. Dado que el trabajo consiste en
actividades sutiles de motricidad, como escribir y teclear,
también debes tener una buena destreza con los dedos. Un
recepcionista que programa las citas por teléfono debe
escuchar bien, ya que los demás ruidos y distracciones de la
oficina pueden, a veces, dificultar la audición y concentración
cuando estás al teléfono. Del mismo modo, programar las
citas en la computadora es una tarea que requiere una visión
saludable.
El recepcionista de hotel es el profesional que recibe a los huéspedes
en el establecimiento. Éste representa la “cara” del hotel y se ocupa
de gestionar la estancia de los clientes, desde su reserva y llegada al
hotel hasta su salida.

En este artículo, te mostramos las funciones principales de un

recepcionista de hotel, los requisitos que debe tener para trabajar en
recepción y las mejores ofertas de trabajo de Turijobs para que te
conviertas en el mejor recepcionista.

¿Cuáles son las funciones de un

recepcionista de hotel?
El recepcionista es la imagen pública del hotel. En él o ella se refleja
la identidad de la compañía, así que debe trabajar para ofrecer la
mejor experiencia posible a los huéspedes. Las 10 funciones
principales de un recepcionista de hotel son:
1. Recepción de los clientes
Los recepcionistas son los encargados de recibir y acoger a los
huéspedes a su llegada. Su misión es dar la bienvenida a los clientes
y ofrecerles el primer punto de contacto con el hotel.

2. Check-in
Antes de ofrecerles las llaves o tarjeta de su habitación, los
recepcionistas comprueban la identidad de los huéspedes. De esta
forma, les piden la documentación necesaria y los registran en la
base de datos del establecimiento.

3. Información sobre el hotel

Los recepcionistas actúan como punto de referencia para los
huéspedes durante toda su estancia. Así, son los encargados de
proporcionar toda la información acerca del hotel, sus instalaciones y
sus servicios.

4. Atención al cliente
Los recepcionistas deben atender las peticiones de los clientes, tales
como camas supletorias o comidas especiales, entre otros. También
deberán hacerse cargo de las llamadas y mails que reciba el hotel, e
incluso las redes sociales corporativas.

5. Reservas y cancelaciones
Otra de sus tareas es la gestión de las reservas y cancelaciones.
Deben desarrollar diferentes tareas administrativas, tal y como el
registro y la previsión de llegada de los huéspedes o las habitaciones
disponibles, entre otros.
6. Resolución de conflictos
De la misma forma, deben ser capaces de resolver las peticiones,
preguntas o quejas de forma rápida y efectiva. Los recepcionistas
deben estar en posesión de un libro de reclamaciones si el cliente lo
pide

7. Información turística
Los recepcionistas deben ser capaces de ofrecer información turística
sobre los puntos de interés de su localidad y alrededores,
excursiones, restaurantes, actividades con niños, medios de
transporte disponibles, etc.

8. Vigilancia y accesos
Dependiendo del tamaño del hotel, el recepcionista puede tener el
control sobre la vigilancia del hotel. Es decir, se encarga de tener
control sobre las personas que entran y salen del hotel, así como de
monitorizar las pantallas de vigilancia.

9. Un plus para los huéspedes

Si alguien en el hotel puede ofrecer un plus a los huéspedes, éste
será el recepcionista. Sus recomendaciones y opiniones serán un
valor añadido muy agradecido por el cliente. Además, también
pueden ofrecer servicios complementarios como la reservas de
transporte privado o tarifas especiales en locales determinados.

10. Check-out y control de gastos

Como último paso, el recepcionista prepara la factura del cliente
donde incluye los gastos adicionales que el huésped haya realizado
durante su estancia: servicios adicionales, llamadas, minibar, etc.

¿Cómo debe ser un recepcionista de

hotel?
 Formación específica en hotelería
 Vocación de servicio para atender a las necesidades de los
clientes
 Capacidad de tomar decisiones y resolver conflictos
 Habilidades de comunicación, tanto verbal como escrita
 Motivado y proactivo, para ofrecer el mejor servicio
 Dominio del idioma local y, como mínimo, un idioma
extranjero
 Capacidad de gestión del trabajo, priorizando las diferentes
tareas
 Conocimientos de informática, en especial del paquete office y
programas de facturación
  Apariencia cuidada, sin exceso de maquillaje o con una barba
descuidada
 Confidencialidad y discreción, para mantener una buena
imagen de la marca

¿Qué estudios y experiencia debe tener

un recepcionista de hotel?
Algunos de los estudios oficiales que permiten ejercer la profesión
de recepcionista de hotel son el Grado en Turismo, Grado en gestión
turística y hotelera o Técnico Superior en Gestión de alojamientos
turísticos, entre otros.

No obstante, podrás complementarlo con formación más

específicadel sector, que te permitirá adaptarte a las circunstancias
cambiantes del sector y facilitar tu acceso al empleo.

Respecto a la experiencia, los hoteles referentes, de gran categoría

o pertenecientes a grandes cadenas exigirán una mayor trayectoria
laboral que en los hostales u hoteles de menor categoría. No
obstante, la falta de experiencia puede compensarse con un buen
conocimiento de idiomas o estancias en el extranjero. Recuerda que
los idiomas serán indispensables para encontrar trabajo como
recepcionista de hotel.