GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en asistencia en organización de

archivos
 Código del Programa de Formación: 134401
 Nombre del Proyecto: Organización de una serie documental de una unidad
administrativa en una entidad pública o privada.
 Fase del Proyecto: Ejecución y evaluación.
 Actividad de Proyecto: Aplicar los procesos técnicos en la organización de la serie
documental verificando su funcionalidad y las normas calidad.
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: - Proporcionar atención y servicio al cliente, en
inglés y en español, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los
aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad
y las políticas de la organización.
- Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a
través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional
y los estándares de calidad establecidos.
Duración de la Guía: 120 horas (80 horas de Trabajo Directo, 40 horas de trabajo
Independiente)

2. PRESENTACION

Hoy en día las empresas deben cambiar el enfoque tradicional hacia el producto y enfocarse en
el cliente. El medio ambiente en donde se mueven las empresas es muy competitivo por lo que
es necesario que cada vez más se tenga un contacto directo con el cliente y que se le conozca
perfectamente bien, brindándole un trato personalizado.

Por ello es importante mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos,
hábitos y necesidades. De manera que favorezca en la gestión comercial. Es por esto que las
empresas definen una serie de estrategias orientadas al logro de este propósito.

GFPI-F-019 V3
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividad 1

La “Excelente calidad en el servicio al cliente” se centra en la parte más importante de la

organización, la que constituye el eje central, que da sentido a nuestra visión y misión, la que
permite que todos los días nos cuestionemos y evaluemos para brindar el mejor de los servicios,
este es NUESTRO CLIENTE. Para esta actividad deberá realizar lectura del material de estudio,
Excelente calidad en el servicio al cliente (Documento en PDF), y la bibliografía adicional que
usted considere necesaria y con base en esto, realice las siguientes acciones:

En equipo de trabajo de 4 personas realice la técnica didáctica estructuración activa para

conceptualizar los siguientes elementos:
Ver (Documento en PDF) Excelente calidad en el servicio al cliente.

1. Qué se entiende por cliente y cuáles son los tipos de clientes. Describa cada uno.
2. En qué consiste el servicio al cliente. Escriba sus características.
3. Como es la tipología de las empresas orientadas hacia el servicio al cliente.
4. Enumere 5 aspectos que usted crea, son los más relevantes en la prestación del servicio
al cliente interno y al cliente externo (especificar por separado para cada uno).
5. Por qué debemos brindarle a nuestros clientes un servicio de excelente calidad.
6. Escriba los elementos que componen el triángulo del servicio. Realice un breve
comentario de cada uno.
7. Cuáles son los 10 mandamientos de los clientes, explíquelos y realice un sociodrama (ver
video los 10 mandamientos de atención al cliente)

En equipo de trabajo de 4 personas realice la técnica didáctica el mantel de ideas para

conceptualizar los siguientes elementos:
Ver (Documento en PDF) El ciclo del servicio.

1. Por qué se le llama el ciclo del servicio.

2. Como es un momento de verdad positivo o negativo. Justifique su respuesta.
3. Realice un cuadro comparativo de los pecados y los signos y síntomas de un mal del
servicio.
4. Realice un sociodrama utilizando los aspectos importantes en los momentos de verdad y
en la imagen telefónica efectiva.
5. Realice dos diagramas de flujo que incluya títulos de los pasos para desarrollar una
imagen telefónica efectiva y el otro que incluya los aspectos importantes en los momentos
de verdad.
6. Identifique las fortalezas y debilidades según como se muestra en la matriz y complete la
información que le solicita. Ver material de estudio Análisis estratégico DOFA
(Documento en Word).
Trabajo en equipo. Realice una actividad didáctica para el trabajo en
equipo bajo la coordinación del instructor.
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 Ambiente Requerido: Ambiente de Gestión Documental I

 Materiales:

 Material de lectura y apoyo (proporcionados por el Instructor).

 Equipos de cómputo con acceso a internet y del puesto de trabajo ergonómicos.
 Elementos de Papelería: Blocks Cuadriculados, papel bond (en pliego y resma), lápices,
sacapuntas, borradores, lapiceros, marcadores, tijeras, clips, papel kraff.

Actividad 2

La “Cultura del Servicio al Cliente” se basa en que todo el personal de la empresa, debe estar
involucrado con el cliente, con el propósito de ofrecer un óptimo servicio. Para esta actividad
deberá diligenciar y entregar en un documento de Word, con normas ICONTEC, con el siguiente
formato donde se habla de seis grandes asignaturas que el cliente valora y que son: Se puede
apoyar en el material de estudio; Ver La cultura de Servicio al cliente (Documento en PDF) y
diligenciar el formato de la actividad 2 cultura del servicio.

1. Diligencie la siguiente tabla

Elemento Describa según la empresa

1. Producto y/o servicio

2. Los procedimientos

3. Las instalaciones

4. Tecnología disponible

5. La información

6. El prestador del Servicio

 Ambiente Requerido: Ambiente de Gestión Documental I

 Materiales:

 Material de lectura y apoyo (proporcionados por el Instructor).

 Equipos de cómputo con acceso a internet y del puesto de trabajo ergonómicos.
 Elementos de Papelería: Blocks Cuadriculados, papel bond (en pliego y resma), lápices,
sacapuntas, borradores, lapiceros, marcadores, tijeras, clips, papel kraff.
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Actividad 3

Aplique los conceptos estudiados en "Los Problemas de Nuestros Clientes”. Para esta
actividad deberá aplicar 10 encuestas a los clientes de la empresa, tabularla y redactar una
síntesis de una página en Word, con normas ICONTEC, individualmente con la siguiente
información: Se puede apoyar en la carpeta de material de estudio; Los problemas de nuestros
clientes (Documento en PDF), Cómo enfrentar problemas en la atención al cliente
(Documento en PDF), Formato para realizar encuestas (Documento en Word) e internet).

1. Lea el documento Los problemas de nuestros clientes y Cómo enfrentar problemas

en la atención al cliente.
2. Desarrolle una encuesta para ser aplicada a los clientes. Las preguntas deben apuntar a
asuntos claves e importantes de la calidad del servicio al cliente utilice el Formato para
realizar encuestas modifíquelo a su empresa si es necesario.
3. Tenga en cuenta que las personas encuestadas deben ser contextualizadas del tema y la
intencionalidad de la encuesta. Ellos harán su aporte en calidad de clientes.
4. Describa la población, el tamaño de la muestra de 10 muestras y demás características.
Aplique la encuesta y tabule la información de acuerdo al documento Tabulación y
análisis de la encuesta, modifíquelo según los datos arrojados de su encuesta.

 Ambiente Requerido: Ambiente de Gestión Documental I

 Materiales:

 Material de lectura y apoyo (proporcionados por el Instructor).

 Equipos de cómputo con acceso a internet y del puesto de trabajo ergonómicos.
 Elementos de Papelería: Blocks Cuadriculados, papel bond (en pliego y resma), lápices,
sacapuntas, borradores, lapiceros, marcadores, tijeras, clips, papel kraff.

Actividad 4

Aplique los conceptos estudiados en la "Calidad en el Servicio". Para esta actividad deberá
entregar un documento en Word, con normas ICONTEC, con la siguiente información: Se puede
apoyar en la carpeta de material de estudio; Ver Que es la calidad en el servicio (Documento
en PDF), Estrategias para mejorar la calidad en el servicio (Documento en word) e internet).

1. Diseñe una capacitación para los empleados de dicha empresa o entidad en la que usted
les facilite el aprendizaje y la asimilación de: Utilice el Formato act 3 planeación de la
capacitación.
a. Los elementos que deben tenerse en cuenta a la hora de asegurar la calidad en el
manejo de la relación con el cliente.
b. Generar estrategias concretas de mejoramiento con respecto a Conocer, entender,
satisfacer, retener, fidelizar.
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c. Optimización del contacto con el cliente.

2. Este trabajo debe contener como mínimo 3 páginas y usted puede valerse de imágenes,
cuadros, mapas, textos, etc.

 Ambiente Requerido: Ambiente de Gestión Documental I

 Materiales:

 Material de lectura y apoyo (proporcionados por el Instructor).

 Equipos de cómputo con acceso a internet y del puesto de trabajo ergonómicos.
 Elementos de Papelería: Blocks Cuadriculados, papel bond (en pliego y resma), lápices,
sacapuntas, borradores, lapiceros, marcadores, tijeras, clips, papel kraff.

Actividad 5.

Aplique los conceptos estudiados en " Estrategias para mejorar la Calidad en el Servicio”.
Para esta actividad deberá entregar un folleto, por equipos de trabajo de 2 personas, con la
siguiente información: Se puede apoyar en la carpeta de material de estudio; Estrategias para
mejorar la calidad en el servicio (Documento en Word), Que es la calidad en el servicio
(Documento en Word), y el archivo en (Publisher) Estrategias para mejorar la calidad del servicio
e internet.

1. Diseñe un Folleto sencillo sobre estrategias para mejorar la calidad del servicio; tenga en
cuenta los temas vistos. Apóyese el documento de Microsoft office Publisher, Estrategias
para mejorar la calidad en el servicio, modifíquelo según el diseño que usted requiera
realizar.
3. El Folleto deberá estar enfocado en la formación de personal encargado del servicio a
clientes de la entidad.
2. El diseño de su folleto instructivo deberá tener el aval de un Gerente de Empresa o Jefe
de área de Atención y Servicio a clientes, cuyo nombre aparecerá en el folleto.
3. Enriquezca su trabajo, valiéndose de imágenes, cuadros, mapas, textos, etc.

 Ambiente Requerido: Ambiente de Gestión Documental I

 Materiales:

 Material de lectura y apoyo (proporcionados por el Instructor).

 Equipos de cómputo con acceso a internet y del puesto de trabajo ergonómicos.
 Elementos de Papelería: Blocks Cuadriculados, papel bond (en pliego y resma), lápices,
sacapuntas, borradores, lapiceros, marcadores, tijeras, clips, papel kraff.
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Actividad 6.

Manual de de procedimientos de atención al cliente.

Protocolo de atención telefónica, cara a cara.

Aplique los conceptos estudiados en " Estrategias de comunicación y atención

personalizada”. Para esta actividad deberá realizar un dramatizado o sociodrama, entregar un
crucigrama, comentario escrito, propuestas de comunicación asertiva en Word, por equipos de
trabajo de 3 personas, con la siguiente información: Se puede apoyar en la carpeta de material
de estudio; comunicación asertiva (Documento en Word), clima organizacional comunicación
asertiva (Documento en PDF), video el lenguaje de la comunicación positiva.

1. Defina que es comunicación organizacional, comunicación asertiva, comunicación no

asertiva, comunicación eficiente, comunicación eficaz
2. Después de ver el video “el lenguaje de la comunicación positiva” realice un comentario
y descubra elementos son asertivos y cuáles no. Además proponga medidas de acción,
si esa fuera su empresa.
3. Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y
muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4. Aplica el concepto de comunicación asertiva en el quehacer cotidiano y formando
equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación
asertiva.
5. Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva para su
organización con el fin de que esta quede al servicio de usuarios o ciudadanos, como un
medio de consulta y sugerencias

La comunicación es una de las herramientas indispensables para determinar un buen servicio al

cliente ya que se proporciona atención al cliente de manera personal y a través de los medios
tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los
estándares de calidad y las políticas de la Organización.

1. Lea con atención el documento y resalte las ideas principales ( Estrategias de atención
personalizada cara a cara)
2. Realice un paralelo entre el servicio tradicional al cliente y el servicio científico
3. Realice una cartelera con cada uno de los elementos del contacto cara a cara con el
cliente.
4. Explique el valor agregado. ¿cuál puede ser el valor agregado que brinde su empresa?
Reconozca el valor agregado que encuentre en el comercio y de cinco ejemplos de ello.
5. Revise el video “servicio con valor agregado” e identifique que acciones podría
implementar en su organización.

El “Clima organizacional” es la percepción o interpretación que los colaboradores tienen de

las estructuras y procesos que ocurren en realidad interna de aspectos del ambiente y del
trabajo en una organización. Para esta actividad deberá diligenciar y entregar en un documento
de Word, con normas ICONTEC.
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En equipo de trabajo de 4 personas realice la técnica didáctica el mercado de la información

para conceptualizar los siguientes elementos:
Ver (Documento en PDF) sabes diferenciar el clima y la cultura organizacional
1. Que se entiende por cultura organizacional
2. En qué consiste el estudio de la cultura organizacional
3. Cuáles son las dimensiones de la cultura organizacional
4. Que se entiende por cultura organizacional
5. Como crear una apropiada cultura organizacional
6. En qué consiste el instrumento para medir el clima en organizaciones colombianas

 Ambiente Requerido: Ambiente de Gestión Documental I

 Materiales:

 Material de lectura y apoyo (proporcionados por el Instructor).

 Equipos de cómputo con acceso a internet y del puesto de trabajo ergonómicos.
 Elementos de Papelería: Blocks Cuadriculados, papel bond (en pliego y resma), lápices,
sacapuntas, borradores, lapiceros, marcadores, tijeras, clips, papel kraff.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

Respuesta a preguntas sobre  Realiza un trabajo escrito Técnica

conceptos de las estrategias sobre la cultura del
servicio al cliente, con   Cuestionario, talleres.
para mejorar la calidad del
normas ICONTEC y
servicio.
buena ortografía.
  Observación sobre su
 Realiza un trabajo escrito desempeño.
sobre la calidad del
Evidencias de Desempeño
servicio y proceso de
capacitación al cliente,
Aplica estrategias para mejorar
con normas ICONTEC y
la calidad del servicio en la buena ortografía.
empresa.
 Realiza un trabajo
estudio estadístico sobre
la calidad del servicio
Evidencias de Producto: cliente, con normas
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Entrega de protocolo para ICONTEC y buena

atención y servicio al cliente ortografía.
Instrumentos de evaluación
para la empresa
 Realiza un folleto
 Lista de cheque
enfocado en la formación
de personal encargado
del servicio a clientes de
cualquier entidad, con
normas ICONTEC y
buena ortografía.
Evaluación individual
sobre los conocimientos
adquiridos.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

ASERTIVIDAD: Es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la

agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: Es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el
requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: Está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir
su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada
en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: Es utilizada en las empresas como medio de medir las

capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder
brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: Es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir
una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes
de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: Es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo

ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o
conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.
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CULTURA ORGANIZACIONAL: Es el conjunto de normas que se tengan en una organización

en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto
genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: El proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e
influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información,
habilidad para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: Permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la

organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus
actividades.

ENCUESTA: Son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: Es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: Ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno
de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va
creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: Comprende todas aquellas actividades de una empresa u

organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: Es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo

cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no
alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: Compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: Es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: Esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
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MOMENTO CRÍTICO: Se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: Es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad

destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o
labores definidas para el área asignada.

QUEJAS: Es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: Se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones

adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el
compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: Se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de

nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: Es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,

atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.

SERVUCCION: La unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un

cliente satisfecho.

SISTEMA: Es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la
empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: Son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: Es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de
su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

 RAMÍREZ PADILLA, DAVID NOEL y MARIO A. CABELLO GARZA. EMPRESAS

COMPETITIVAS. Una estrategia de cambio para el éxito, Ed. McGraw-Hill, México, 1997
 Sewell, Carl. CLIENTES PARA SIEMPRE. México: McGraw-Hill, 1994.
 PAZ Couso, Renata. Atención al Cliente. Editorial Ideas Propias. Bogotá, 2010
 SERNA Gómez, Humberto. Servicio al cliente. 3R Editores. Bogotá. 2000
 ALBRECHT Karl. La excelencia en el servicio. 3R Edirores. Bogotá, 1998
 VARGAS Quiñones, Martha Elena. Calidad y servicio: conceptos y herramientas. Ed.
Colombia. 2011
 DESATNICK Robert L. Como conservar su clientela. El Secreto del Servicio. Ed. Legis.
1999
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 DESATNICK Robert L. Todo el poder al cliente. Editorial Paidos. 1994

 GINEBRA Joan, ARANA Rafael. Dirección por servicio La Otra Calidad. Ed. Mc Graw Hill.
2000
 KARL ALBRECHT y D. ZEMKE. La Gerencia de Servicio. Legis, 2007
 PRIETO H., JORGE ELIECER. La Gerencia del Servicio. ECOE Editorial.
 BILL PRICE, DAVID JAFFLE. El mejor Servicio es no prestar un servicio. 2008. Prentice
Hall.2009
 KARL ALBRECHT, LAWRENCE J. BRADFORD. La Excelencia del Servicio. 3R Editores,
2007
 KARL ALBRECHT. La Revolución del Servicio. 3R Editores, 2007
 LEONARD L. BERRY. Un buen Servicio no basta. Editorial Norma, 2009
 JOAN GINEBRA, RAFAEL ARANA. Dirección por Servicio: La otra calidad. Mac Graw Hill,
2005.
 http://tallerservicioalcliente.blogspot.com/p/glosario.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Sergio Julián Lozano Instructor Formación 22 Abril 2019

Clavijo G03 Profesional
Servicios de Integral
Alojamiento

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)