UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA SEDE CHINAUTLA

ING. ILONKKA CAROLINA CABRERA CINTORA

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE

HAROLD JOSUE MOISES ABRAHAM OCHOA GUERRA

FECHA DE ENTREGA: 18 DE JULIO DEL 2018

SECCION: A CARNÉ: 5990-14-1164

 Índice

Introducción ........................................................................................................................................ 3
Atribuciones del Técnico en Informática ............................................................................................ 4
1. Mantenimiento de terminales y dispositivos .......................................................................... 4
2. Mantenimiento de servidores ................................................................................................. 4
3. Mantenimiento de aplicaciones y software ............................................................................ 4
4. Realizar inventario de hardware y software existentes. ......................................................... 4
5. Utilizar, resguardar y mantener la confidencialidad de la información suministrada por la
organización y por el Cliente. .......................................................................................................... 4
¿Cuáles son las funciones específicas de un técnico de soporte informático? .............................. 5
¿Qué formación tiene un técnico de soporte informático?............................................................ 5
Implementar calidad ........................................................................................................................... 6
5 formas de implementar calidad ....................................................................................................... 6
1. Identificar las expectativas de los clientes. ............................................................................. 6
2. Determinar el tipo de sistema a seguir. .................................................................................. 6
3. Realizar el diagnóstico inicial. ................................................................................................. 6
4. Redactar el manual de procedimiento. ................................................................................... 6
5. Establecer los registros de calidad. ......................................................................................... 6
Norma ISO 9001:2015 ......................................................................................................................... 7
La nueva ISO 9001:2015 ...................................................................................................................... 7
Método de las 5s ................................................................................................................................. 8
Objetivos específicos de la metodología 5S .................................................................................... 9
Principios de la metodología 5S ...................................................................................................... 9
Conclusiones ..................................................................................................................................... 10
Recomendaciones ............................................................................................................................. 11
E-grafía .............................................................................................................................................. 12
 Introducción

Las personas a diario presentan problemas con los sistemas, porque los sistemas son complejos o
porque las personas son pensadores poco desarrollados. Lo cual hace necesario que existan técnicos
en informática, los cuales resuelven problemas de todo tipo refiriéndose a los sistemas de
información.

Es importante la calidad mas que la cantidad, no sirve de mucho que una persona resuelva 100
problemas matemáticos si 99 estaban malos, los ideal seria que de esos 100 problemas por lo menos
5 estuvieran malos. Esto indica que la calidad debe ser un punto importante en todos los productos
y servicios.
 Atribuciones del Técnico en Informática

1. Mantenimiento de terminales y dispositivos

Dichas labores consisten en la elaboración y ejecución de protocolos para la prevención y corrección
de problemas en los equipos informáticos de la compañía. Básicamente, hablamos de
actualizaciones de hardware y software, sustitución de piezas, revisión del espacio de disco, revisión
de los niveles de respuesta de los equipos, etc. Digamos que es el trabajo más visible de estos
profesionales, son las personas a las que recurrimos cuando se «estropea algo». Para resumir:

 Soporte de usuarios para actualizaciones o reparaciones de servicios informáticos

 Instalación y actualización de software y hardware
 Eliminación de software malicioso

2. Mantenimiento de servidores
Este tipo de mantenimiento requiere la presencia de profesionales de alta cualificación expertos en
la gestión y mantenimiento de infraestructuras TI avanzadas. Además, estos profesionales deben
acreditar un alto nivel de fiabilidad y confianza, ya que los servidores son los que guardan y hacen
fluir la información con la que trabaja la empresa en su día a día. En esos servidores se gestionan los
datos críticos de la compañía y además es donde se crean y manejan las copias de seguridad. ¿Qué
tareas hacen en su día a día estos profesionales?

 Revisión y actualización de los criterios de seguridad

 Recuperación de datos y gestión de base de datos
 Gestión de los servicios de conexión de red

3. Mantenimiento de aplicaciones y software

Esta es la faceta más reciente del soporte informático. Son profesionales especializados en el
mantenimiento y actualización de las aplicaciones de software que una empresa tenga en desarrollo
ya haya desarrollado. Normalmente, estos servicios se contratan a empresas externas ya que suele
necesitarse un perfil muy técnico y especializado y la incorporación de un profesional de estas
características a la plantilla de la empresa suele se más costosa.

La contratación externalizada de estos servicios permite nos dota de varias ventajas: contamos con
expertos formados y actualizados en las últimas novedades del sector, un conocimiento que
pagamos como servicio y que consigue grandes resultados de forma muy económica

4. Realizar inventario de hardware y software existentes.

5. Utilizar, resguardar y mantener la confidencialidad de la información
suministrada por la organización y por el Cliente.
¿Cuáles son las funciones específicas de un técnico de soporte informático?

 Ofrecer asesoramiento sobre todo lo relacionado con la configuración y uso de

ordenadores. Pueden hacerlo por teléfono si son preguntas sencillas o de forma presencial
si se necesita un análisis más exhaustivo.
 Instalar software: Cuando se necesite una actualización o nuevas herramientas, pueden
ayudarte a poner todo en marcha para que puedas usarlo cuanto antes y medir su
efectividad.
 Mantener y revisar periódicamente tus equipos para poder prever cualquier fallo que
presenten y subsanarlo antes de que afecte al funcionamiento de tu empresa. Para ello,
hacen pruebas rutinarias, identifican averías o sustituyen piezas defectuosas que pueden
dar algún problema.
 Si surge algún problema no contemplado en la prevención, acuden inmediatamente y lo
reparan in situ para que el daño sea menor. Si es necesario, se ponen en contacto con el
fabricante para conocer las especificaciones de los equipos y poder encontrar la solución
más efectivamente.
 Pueden crear manuales de uso para empresas como la tuya en la que recomiendan algunas
prácticas de uso que pueden favorecer el mantenimiento de los equipos y su correcto
funcionamiento.

¿Qué formación tiene un técnico de soporte informático?

Aparte de la titulación especial, tienen algunas habilidades y conocimientos que les ayudan en el
desarrollo de su trabajo:

 Están al día en todo lo relacionado con las tecnologías de la información y la comunicación

 Se informan sobre productos y servicios que pueden recomendar a sus clientes
 Conocen todos los fallos de funcionamiento de software y hardware
 Tienen habilidades de analítica para resolución de problemas
 Tienen habilidades sociales para poder empatizar con el cliente y capacidad de
comunicación para explicar el funcionamiento básico de los equipos
 Pueden trabajar bajo presión
 Implementar calidad

Antes que nada, empecemos definiendo qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Es la forma
como una empresa ordena sus procesos a fin de garantizar la satisfacción del cliente. Algunos de
sus beneficios son: la comunicación fluida entre procesos, medición de resultados, mejora continua,
entre otros. Un Sistema de Gestión de Calidad es certificable bajo la norma ISO 9001:2015.

5 formas de implementar calidad

1. Identificar las expectativas de los clientes.

¿Qué esperan los clientes? ¿Cómo les damos lo que requieren? Una vez detectado el mercado al
que nos dirigimos, es importante determinar las necesidades de los compradores y traducirlas en
términos de los productos o servicios que brinda la empresa.

2. Determinar el tipo de sistema a seguir.

Existen numerosas opciones para gestionar la calidad: normas, modelos o manuales, gratuitas o
pagas. Algunas son internacionales (por ejemplo, las normas ISO), otras regionales y hasta se han
desarrollado estándares que pueden ser exclusivamente locales (por ejemplo, certificaciones de
origen de una determinada localidad). Algunas se diferencian por el sector empresarial, tipo de
productos o servicios. Explorar, hacer benchmarking y consultar con especialistas puede ayudar en
esta etapa.

3. Realizar el diagnóstico inicial.

Para entender el punto de partida es necesario realizar mediciones de la situación actual de la
empresa en materia de calidad. Se pueden analizar las fortalezas y debilidades actuales para definir
el mejor camino. (ver "Análisis FODA") El diagnóstico puede realizarse mediante entrevistas o
cuestionarios, observación de los procesos o revisión de registros.

4. Redactar el manual de procedimiento.

En este documento se detalla CÓMO se van a llevar a cabo los compromisos registrados en el
manual de calidad. Al estar escrito, sea quien sea que realice la tarea, puede ajustarse al
procedimiento. Se describen desde los procedimientos generales de la organización, hasta los
específicos de cada puesto.

5. Establecer los registros de calidad.

Esta etapa implica sistematizar los registros de los diversos procesos y sectores para poder realizar
diagnósticos posteriores. Por ejemplo, la cantidad de unidades que pasaron las pruebas o las que
fueron devueltas, o los reclamos y observaciones de clientes.
Norma ISO 9001:2015
Elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (International Standarization
Organization ó ISO por sus siglas en inglés), determina los requisitos para un Sistema de Gestión de
la Calidad, que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el
producto y/o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera que sea su
rama, para su certificación o con fines contractuales

La Organización Internacional de Estandarización es un organismo independiente, no

gubernamental que reúne actualmente a 162 miembros de distintos países alrededor del mundo.
Este órgano se inició tras la Segunda Guerra Mundial (febrero de 1947) en donde delegados de 25
países se reunieron en Inglaterra para coordinar y unificar estándares mundiales.

Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISOSCELES 9001" de diferente forma
agregándose la denominación del organismo que la representan dentro del país: UNE-EN-ISO
9001:2015 (España), IRAM-ISO 9001:2015 (Argentina), NTC-ISO 9001:2015 (Colombia), etc.,
acompañada del año de la última actualización de la norma

 ISO 9001: contiene los requisitos del modelo de gestión.

 ISO 9004: contiene a la antigua ISO 9001, y además amplía cada uno de los puntos con más
explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir más allá de los requisitos con nuevas
ideas, que apunta a eficiencia del sistema.
 ISO 19011 en su nueva versión 2011: detalla los requisitos para realizar las auditorías de un
sistema de gestión ISO 9001 y también para el sistema de gestión medioambiental establecido
en ISO 14001.

La nueva ISO 9001:2015

Desde junio del 2012 se inició la revisión de la versión actual de la norma; ciertamente la intención
es hacer una renovación mayor. Se busca que con el uso y certificación de esta norma las empresas
sean más competitivas para el año 2020. Según el INLAC la norma cambiará en un 30%, respecto a
la versión 2008; teniendo una estructura de alto nivel, incorporando dos nuevos requisitos
quedando su estructura de la siguiente manera:

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la Organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Apoyo
8. Operación
9. Evaluación del Desempeño
10. Mejora
El proceso de revisión de la norma ISO 9001 inicia su fase final, después de que el pasado 3 de junio
se publicara el borrador de la ISO 9001:2015, elaborado por el comité técnico ISO/TC 176
responsable de elaborar las normas de ISO 9000 y complementarias. Siguiendo la planificación
prevista, el FDIS (borrador final) se publicará en noviembre de 2014 para poder publicar
definitivamente la nueva versión de la norma en el otoño del año 2015.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden
utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines
contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los
requisitos del cliente.

La versión oficial fue publicada el 15 de septiembre de 2015 y desde entonces está disponible para
ser adquirida en www.iso.org. Esta es la 5ta edición de esta norma internacional y sustituye a la
versión anterior.

Las organizaciones certificada ISO 9001:2008 requieren realizar un proceso de transición a la nueva
edición, de cara a mantener la certificación.

Método de las 5s
La metodología de las 5S se creó en Toyota, en los años 60, y agrupa una serie de actividades que
se desarrollan con el objetivo de crear condiciones de trabajo que permitan la ejecución de
labores de forma organizada, ordenada y limpia. Dichas condiciones se crean a través de reforzar
los buenos hábitos de comportamiento e interacción social, creando un entorno de trabajo
eficiente y productivo.

La metodología de las 5S es de origen japonés, y se denomina de tal manera ya que la primera

letra del nombre de cada una de sus etapas es la letra ese (s).

Objetivos específicos de la metodología 5S

 Mejorar y mantener las condiciones de organización, orden y limpieza en el lugar de trabajo.
 A través de un entorno de trabajo ordenado y limpio, se crean condiciones de seguridad, de
motivación y de eficiencia.
 Eliminar los despilfarros o desperdicios de la organización.
 Mejorar la calidad de la organización.

Principios de la metodología 5S
Esta metodología se compone de cinco principios fundamentales:

 Clasificación u Organización: Seiri

 Orden: Seiton
 Limpieza: Seiso
 Estandarización: Seiketsu
 Disciplina: Shitsuke
 Conclusiones

Un técnico en informática no es un fanático de las computadoras o alguien que se la pasa sentado

frente al computador, es un conocedor de sistemas operativos, mantenimiento de software y
hardware. Además, conoce los procesos, configuración de servidores, consultas en base de datos,
entiende de programación y automatización de procesos.

El técnico en informática es una parte vital para una empresa y área de informática, es quien
resuelve los problemas cotidianos que presentan los usuarios en los diferentes sistemas que utilizan.

La implementación de calidad no es solamente una forma de pensar, una idea fugaz por mejorar los
productos o servicios de una empresa es un estilo de vida que debe llevarse a cabo bajo reglas, las
cuales nos indican como desarrollar un sistema de gestión de calidad.

Los sistemas de gestión de calidad como el de las 5s es una guía que podemos tomar de referencia
para mejorar la atención de los clientes interno y externos. Mejorando del tiempo de respuesta en
atención de incidentes con una resolución optima, por ejemplo. Lo cual se convierte en un producto
terminado de calidad.
 Recomendaciones

Implementar un sistema de gestión de calidad no es algo sencillo, para ello se debe tener
conocimientos previos de que es lo que se debe mejorar, planificar como se pretende mejorar y
luego adoptar un sistema con el cual se puede llevar a cabo la implementación de calidad.

Un técnico en informática debe tener ciertas habilidades con los sistemas, base de datos,
programación, hardware y software de diferentes proveedores en general, pero también es
necesario que se especialice en un área de su interés con el fin de resolver problemas más
complejos.

Un técnico en informática no debe ser una persona con conocimientos empíricos, debe tener
competencias que se puedan validar, por ejemplos con certificaciones de distintos proveedores,
esto le da la confianza a la empresa y agrega valor en su hoja de vida, pues se esta contratando a
alguien con conocimientos respaldados por dicha empresa.
 E-grafía

https://es.wikipedia.org/wiki/ISO_9001

https://es.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9cnico_de_sistemas

https://www.sbqconsultores.es/aplicacion-del-metodo-de-las-5s-en-las-empresas/

http://www.apser.es/blog/2017/04/03/tecnico-soporte-informatico-perfil-y-funciones/

http://cms.ual.es/UAL/universidad/otrosorganos/comisionseguridad/pagina/FUNCIONES5

http://www.apser.es/blog/2015/07/03/que-tareas-se-desempenan-en-el-soporte-informatico/

https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/gestion-y-
control-de-calidad/metodologia-de-las-5s/

https://pymex.com/liderazgo/capacitacion/funciones-y-responsabilidades-del-supervisor-soporte-
tecnico

http://www.buenosnegocios.com/notas/341-implementar-un-sistema-calidad-9-pasos

http://procemconsultores.com/principios-del-sistema-gestion-calidad/

https://www.entrepreneur.com/article/262125