Sistemas de Gestión de la

Calidad
Recomendaciones para la
Mejora del Desempeño
 El propósito de toda organización es:

• Identificar y satisfacer las necesidades y

expectativas de sus clientes y otras partes
interesadas (empleados, proveedores,
propietarios, sociedad) para lograr ventaja
competitiva y para hacerlo de una manera eficaz
y eficiente, y,
• Obtener, mantener, y mejorar el desempeño
global de una organización y sus capacidades.
Documentos de la familia ISO 9000

S.G.C.
9001

9 9
0 0
0 0
0 4
Vocabulario Directrices
 Documentos de la familia ISO 9000
“El Par Coherente”
ISO 9001:2000 + ISO 9004:2000
(qué + cómo)
• ISO 9001: 2000 • ISO 9004:2000
• especifica los requisitos para • proporciona directrices que
los sistemas de gestión de la consideran tanto la eficacia
calidad aplicables a toda como la eficiencia del
organización que necesite sistema de gestión de la
demostrar su capacidad calidad. El objetivo de esta
para proporcionar productos norma es la mejora del
que cumplan los requisitos desempeño de la
de sus clientes y los organización y la
reglamentarios que le sean satisfacción de los clientes y
de aplicación y su objetivo de otras partes interesadas.
es aumentar la satisfacción
del cliente.
 Documentos de la familia ISO 9000
“El Par Coherente”
ISO 9001, 5.5.3 (Comunicación ISO 9004, 5.5.3 (Comunicación
Interna) Interna)
La alta dirección debe asegurarse Los siguientes son ejemplos de
de que se establecen los procesos actividades de comunicación
de comunicación apropiados dentro - comunicación conducida por la
de la organización y de que la dirección en las áreas de trabajo,
comunicación se efectúa - reuniones informativas en equipo y
considerando la eficacia del otras reuniones, como por ejemplo
aquellas para realizar
sistema de gestión de la calidad.
reconocimientos a los logros,
- tableros de noticias, periódicos y
revistas internas,
- medios audiovisuales y
electrónicos, tales como correo
electrónico o sitios en la red
(websites), y
- encuestas a los empleados y
esquemas de sugerencias.
La Norma ISO 9001 está orientada al aseguramiento de
la calidad del producto y a aumentar la satisfacción del
cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una
perspectiva más amplia sobre la gestión de la calidad
brindando orientaciones sobre la mejora del
desempeño.

ISO 9001 ISO 9004

“BUENAS “EXCELENCIA EN
PRACTICAS DE LOS NEGOCIOS”
NEGOCIOS”
 Principios de Gestión de la Calidad
• a) Enfoque al cliente
• Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

• b) Liderazgo
• Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

• c) Participación del personal

• El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
• d) Enfoque basado en procesos
• Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
 Principios de Gestión de la Calidad
• e) Enfoque de sistema para la Administración
• Identificar, entender y Administrar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en
el logro de sus objetivos.
• f) Mejora continua
• La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser
un objetivo permanente de ésta.
• g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información.
• h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
• Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.
 ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos
8.2 Medición y seguimiento
8.2.1 Satisfacción del cliente

• Como una de las medidas del desempeño del sistema de Gestión

de la Calidad , la organización debe realizar el seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente con respecto a si
la organización ha cumplido sus requisitos. Deben determinarse
los métodos para obtener y utilizar dicha información.
La medición y el seguimiento de la satisfacción del cliente

Los siguientes son ejemplos de información relativa al cliente

•- encuestas a los clientes y a los usuarios,

•- la retroalimentación sobre todos los aspectos del producto,

•- los requisitos del cliente e información contractual,

•- las necesidades del mercado,

•- los datos de prestación del servicio, y

•- la información relativa a la competencia.

Establecer y utilizar fuentes de información de satisfacción del cliente y
debe cooperar con sus clientes a fin de anticipar necesidades futuras.
Ejemplos de fuentes de información sobre la satisfacción del cliente
incluyen

–quejas del cliente,

–comunicación directa con los clientes,
–cuestionarios y encuestas,
–recolección y análisis de datos subcontratados,
–grupos de discusión (focus group),
–informes de organizaciones de consumidores,
–informes en varios medios, y
–estudios de sector e industria.
 ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
8.2.3 Medición y seguimiento de los procesos

La organización debe aplicar métodos apropiados para el

seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del
sistema de Gestión de la Calidad . Estos métodos deben demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados pretendidos, deben llevarse a
cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente,
para asegurar la conformidad del producto.
Ejemplos de medidas del desempeño del proceso

•la capacidad,
•el tiempo de reacción,
•el tiempo del ciclo,
•los aspectos medibles de la confiabilidad,
•el rendimiento,
•la eficacia y eficiencia de las personas de la organización,
•la reducción de desperdicios, y la asignación y reducción de
costos.
 ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos
8.2.4 Medición y seguimiento del producto

• La organización debe medir y hacer un seguimiento de las

características del producto para verificar que se cumplen los
requisitos del producto. Esto debe realizarse en las etapas
apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo
con los preparativos planificados (véase 7.1).
 Considerar lo siguiente:

•a) los tipos de características de productos

•b) equipo, software y herramientas requeridos;
•c) la ubicación de cada punto de medición en su secuencia del
proceso;
•d) las características a medirse en cada punto, la documentación y
criterios de aceptación a usarse;
•e) puntos establecidos por el cliente para atestiguar o verificar las
características seleccionadas de un producto;
•f) inspecciones o pruebas que son requeridas para atestiguar o
llevar a cabo por las autoridades competentes;
•g) dónde, cuándo y cómo la organización tenga la intención, o sea
requerida por el cliente o por las autoridades competentes, para
comprometer a terceras partes cualificadas para realizar
» ensayos de tipo,
» inspecciones o pruebas en el proceso,
» verificación del producto,
» validación del producto,
» cualificación del producto;
 Considerar lo siguiente:

•h) calificación del material, producto, proceso, personal o del sistema

de Gestión de la Calidad ;
•i) inspecciones finales para confirmar que las actividades de
verificación y validación se han completado y aceptado,
•j) registro de los resultados de las mediciones del producto.

Revisar los métodos usados para medir los productos y los registros
de verificación planeados, para considerar las oportunidades de
mejora del desempeño.
Ejemplos típicos de registros de medición de producto que podrían
considerarse para efectuar la mejora del desempeño
–informes de inspección y ensayo,
–avisos de envíos de material;
–formularios de aceptación del producto, y
–certificados según sean requeridos.
 ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos
8.4 Análisis de datos
• La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos
apropiados para demostrar la adecuación y la eficacia del sistema de
Gestión de la Calidad y para evaluar dónde puede realizarse la
mejora continua del sistema de Gestión de la Calidad . Esto debe
incluir los datos generados del resultado de la medición y seguimiento
y de cualquier otra fuente pertinente.
• El análisis de datos debe proporcionar información sobre:
• a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1);
• b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 7.2.1);
• c) las características y tendencias de los procesos y de los
productos incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas, y
• d) los proveedores
•
 Ejemplo del análisis de los indicadores de gestión

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
GRAFICA DE CONTROL
METODO EQUIPO
Y TRANSPORTE DESPERTADOR
D L.C.S. TELEVISOR
HORARIO BAÑO
U LIMITE CONTROL SUPERIOR AUTOMOVIL
R APLANCHAR

A = LLEGA
PROMEDIO
X TARDE
C HÉCTOR PERIODICO
I
O L.C.I. ESPOSA DESAYUNO
LIMITE CONTROL INFERIOR

N HIJOS ROPA

1 2 3 4 5 6 7 8 9
TIEMPO X GENTE MATERIAL

DIAGRAMA DE CORRELACION DIAGRAMA DE PARETO

Y 86 100%
46 P
T
I 40 F O
E R
35 75% R
M E C
P 30 C 45
O 25 E
D U 43 50% N
E 20 E
V 15 T
I
N 20 A
A 10 C 25%
8 J
J 5 I 3
E X E
7:00 7:30 8:00 8:30 9:00 A
LEER ESPERAR PUERTA PLANCHAR
HORA DE SALIDA PERIODICO BAÑO
DORMITAR
GARAGE ROPA
OTROS

CAUSAS
 Las decisiones basadas en hechos requieren acciones
eficaces y eficientes

• métodos de análisis válidos,

• técnicas estadísticas apropiadas, y
• tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los
resultados de análisis lógicos, en equilibrio con la experiencia y la
intuición.
• Los resultados del análisis pueden ser utilizados por la
organización para determinar
– las tendencias,
– la satisfacción del cliente,,
– el nivel de satisfacción de las otras partes interesadas,
– la eficacia y eficiencia de sus procesos,
– la contribución de los proveedores,
– el éxito de sus objetivos de mejora del desempeño,
– la economía de la calidad y el desempeño financiero y el
relacionado con el mercado,
– los estudios comparativos (benchmarking) de su desempeño,
y
– la competitividad.
 ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua

• La organización debe mejorar continuamente la eficacia del

sistema de Gestión de la Calidad por medio del uso de la política
de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorias,
análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión
por la dirección.
•
• Buscar continuamente mejorar la eficacia y la eficiencia de
los procesos de la organización, más que esperar a que un
problema le revele oportunidades para la mejora.
• Tener un proceso para identificar y administrar las
actividades de mejora.
• Estas mejoras pueden resultar en cambios en el proceso o
en el producto e incluso en el sistema de Gestión de la
Calidad o en la organización.
 Mejora continua de la organización

• Crear una cultura en la búsqueda de oportunidades de mejora

• Crear un ambiente en el que se delega la autoridad
• establecer objetivos para las personas, los proyectos y para la
organización,
• comparar el desempeño de la organización con respecto al de la
competencia y con respecto a las mejores prácticas,
• reconociendo y recompensando la consecución de mejoras, y
• esquemas de sugerencias.

• Definir e implementar un proceso para la mejora continua que pueda

aplicarse a la realización y apoyo de los procesos y las actividades.
 Mejora continua de la organización

• Considerar los procesos en términos de

– eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos),
– eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o dinero),
– efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios),
– debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y
consistencia),
– la oportunidad de emplear métodos mejores,
– control de cambios planeados y no planeados, y
– medida de los beneficios planeados.

• Mejorar la eficacia y la eficiencia internas, así como para mejorar la

satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas.

• Conseguir el máximo beneficio para la organización y para las partes

interesadas.
 Mejora continua de la organización

• Información de entrada para apoyar el proceso de mejora incluyen a la

información derivada de
– los datos de aprobación,
– los datos de rendimiento del proceso,
– los datos de pruebas,
– los requisitos y la retroalimentación de las partes interesadas,
– los datos financieros,
– los datos del desempeño del producto, y
– los datos de entrega del servicio.
 Capítulo/apartado de la Norma ISO 9001:2000 Total
5.2 Enfoque al cliente 7
5.6.2 Información para la revisión a) resultados de auditorías 1
5.6.2 Información para la revisión b) retroalimentación del
cliente 2
5.6.2 Información para la revisión c) desempeño de los procesos
y conformidad del producto 4
5.6.2 Información para la revisión d) estado de las acciones
correctivas y preventivas 1
6.2.2 c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas 2
6.4 Ambiente de trabajo 2
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 5
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 9
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 10
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 9
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo 9
7.4.1 Proceso de compras 12
7.4.3 Verificación de los productos comprados 6
7.5 Producción y prestación del servicio 7
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del
servicio 2
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio 6
7.5.4 Propiedad del cliente 2
7.5.5 Preservación del producto 6
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de
medición 15
8.2 Seguimiento y medición 2
8.2.1 Satisfacción del cliente 2
8.2.2 Auditoría interna 2
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 1
8.2.4 Seguimiento y medición del producto 10
8.3 Control del producto no conforme 13
8.4 Análisis de datos 27
8.5.1 Mejora continua 33
8.5.2 Acción correctiva 8
8.5.3 Acción preventiva 8
 Técnicas estadísticas Total
Estadística descriptiva 42
muestreo 35
análisis de capacidad del proceso 23
análisis de regresión 22
análisis de la incertidumbre de la
medición 19
prueba de hipótesis 16
análisis de series de tiempo 16

análisis de confiabilidad 14

gráficos de CEP 14

diseño de experimentos 12

simulación 5
fijación de tolerancia estadística 5