CALIDAD Y DESARROLLO

ORGANIZACIONAL

Profesor
Pablo Guzmán Inostroza
 La familia ISO 9000, es un conjunto de
normas internacionales y guías de calidad. En el
se observan cinco estándares relacionados con el
aseguramiento y la administración de calidad.
ISO 9000

Normas para la gestión de la calidad y el

aseguramiento de la calidad. Provee directrices
para su selección y utilización.
ISO 9001

Modelo para la gestión de la calidad y el

aseguramiento de la calidad, en el diseño y su
desarrollo, la productividad, la instalación y el
servicio Post venta.
 Esta norma determina los requisitos que se
plantean cuando es necesario demostrar la
capacidad de un proveedor, al asumir toda la
responsabilidad, desde el diseño hasta el servicio
de post venta.
 Establece los requisitos básicos del sistema
de gestión de calidad, necesarios para garantizar
que la organización cumpla con determinados
requerimientos y posea prueba de ello.
ISO 9002

Modelo para el aseguramiento de la calidad en

la producción, la instalación y servicio de post
venta.
ISO 9003

Modelo para el aseguramiento de la calidad en

la inspección y los ensayos finales.
 Esta norma determina los requisitos que se
plantean cuando es necesario demostrar la
capacidad de un proveedor para detectar y
controlar el tratamiento de cualquier
inconformidad de un producto, en especial en sus
etapas de inspección y ensayo final.
ISO 9004

Guía para la dirección sobre la implantación de

los sistemas de calidad.
 Esta norma establece directrices para la
mejora del desempeño. Va dirigida a una mejora
del rendimiento y satisfacción de todas las partes
interesadas, no solo el cliente. Persigue la
mejoras de la organización en si misma, en la
búsqueda de la excelencia.
 La ISO 9004, no fija requisitos, sino que
entrega directrices, por lo que no se aplica en
certificación. Cuenta con un anexo A, para la
autoevaluación y un anexo B, para la puesta en
práctica de las mejoras continuas.
ISO ha establecido mas de 12.000. normas,
generadas por consenso de los organismos de
normalización, integrado por los comité de los
países miembros.
 La norma ISO se desarrolla en tres etapas:

• Identificación de la necesidad de una norma

internacional y la definición de su alcance.

• Consenso en las especificaciones de la norma

internacional.

• Aprobación del borrador de la norma.

Modelos para la evaluación de sistemas de
calidad

Los modelos del sistema de calidad son 3 y

sirven para demostrar el cumplimiento de los
requerimientos, la aprobación o registro para los
proveedores y para demostrar contractualmente
la implantación del sistema ante los clientes.
NORMA ISO 9001:2000 Y SU UNIFICACIÓN
DE REQUESITOS DE CALIDAD
La nueva norma unifica los elementos de calidad en
4 grandes direccionamientos:

• Responsabilidad de la dirección.
• Gestión de recursos.
• Realización de producto.
• Medición, análisis y mejoras.
CONCEPTOS A CONSIDERAR

• Alta dirección: se enfatiza el papel de la dirección,

en cuanto al desarrollo y mejoras del sistema de
gestión de calidad.

• Mejora continua: se requiere de disposición de la

organización, de procesos de mejora continua
dentro del sistema de gestión de calidad.
• Satisfacción del cliente: se requiere que la
organización tenga un enfoque al cliente y haga
seguimientos de satisfacción.

• Comunicación Interna: se requiere de procesos de

comunicación interna que suministre información
sobre el sistema de gestión de calidad y sus
resultados.
• Interacción entre Procesos: requiere de la
definición de procesos y su interacción, en una
orientación a los procesos.

• Recursos: se requiere de una evaluación de la

eficiencia de la formación y suministro de la
información, su oportunidad y costos.
• Exclusiones permitidas: se trasforma en una vía
que permite cubrir el amplio espectro de
organizaciones y actividades, al cual entrega
alcance la ISO.
 Los actuales requisitos del sistema de
gestión de calidad, además de asegurar la calidad
del producto, pretende aumentar la satisfacción
del cliente.
 Principios base de la ISO, para la gestión
de calidad
•Organización orientada al cliente.
•Liderazgo
•Participación del personal
•Enfoque en los procesos
• Enfoque del sistema hacia la gestión
• Mejora continua
• Enfoque objetivo hacia la toma de decisión
• Relaciones beneficiosas con los proveedores
Organización orientada al cliente
Las organizaciones dependen de sus
clientes, es por eso que debe haber un esfuerzo
por superar las expectativas de los clientes,
buscando:
•Aumentar los ingresos y la cuota de mercado.
•Mejorar la fidelidad de los clientes.
 La aplicación del principio impulsa las
siguientes acciones:
-Comprender las necesidades y expectativas de los
clientes.
-Asegurar que los objetivos y metas de la
organización estén ligados a los de los clientes.
-Asegurar que las necesidades de los clientes sean
conocidas por toda la organización.
- Medir la satisfacción de los clientes y actuar
sobre los resultados.
- Gestionar las relaciones con los clientes.
- Asegurar un equilibrio entre el cliente y ptras
partes involucradas.
Liderazgo
Los lideres unifican la finalidad y la
dirección de la organización, creando y
manteniendo un ambiente interno.
•El personal debe entender y estar motivado
hacia los objetivos y metas de la organización.
•Las actividades deben ser evaluadas y alineadas.
 La aplicación del principio impulsa las
siguientes acciones:
-Considerar las necesidades de todas las partes.
-Establecer objetivos y metas desafiantes.
-Crear y tener valores compartidos y modelos
éticos de comportamiento.
-Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del
personal.
Participación del personal
Es la esencia de la organización con
independencia al nivel en que se encuentre.
•Se debe lograr un personal motivado,
involucrado y comprometido.
•Se debe sentir valorado por su trabajo.
•Todos deben desear participar y contribuir en la
mejora continua.
 La aplicación del principio impulsa las
siguientes acciones:
-Comprender su importancia y papel dentro de la
organización.
-Identificar las limitantes del trabajo.
-Conocer y aceptar sus competencias, así como
sus responsabilidades.
- Evaluar su actuar de acuerdo a los objetivos y
metas personales.
- Buscar oportunidades, conocimientos y
experiencias.
- Compartir libremente conocimientos y
experiencias.
Enfoque en los procesos
Los resultados se alcanzan con mayor
eficiencia, cuando recursos y actividades se
gestionan como procesos.
•Se busca la capacidad de reducir costos y tiempos
por medio del uso efectivo de los recursos.
•Se logran resultados mejorados, consistentes y
predecibles.
 La aplicación del principio impulsa las
siguientes acciones:
-Utilizar métodos estructurados para definir las
actividades claves.
-Establecer responsabilidades claras.
-Comprender y medir la capacidad de las
actividades claves.
- Identificar las interfaces de las actividades
claves dentro y entre las funciones de la
organización.
- Enfocar la gestión sobre recursos y métodos.
- Evaluar riesgos e impactos en los clientes y
partes interesadas.
Enfoque del sistema hacia la gestión
Identificar, entender y gestionar un sistema
de procesos interrelacionados, mejora la eficiencia y
eficacia de la organización.
•Alinea los procesos para alcanzar mejores
resultados.
•Focaliza los esfuerzos en los procesos principales.
•Proporciona cuotas de confianza en la organización.
 La aplicación del principio impulsa las
siguientes acciones:
-Se estructuran sistemas para alcanzar los
objetivos de manera mas eficaz.
-Se debe entender las interdependencias entre los
diferentes procesos.
-Mejorar continuamente el sistema, a través de la
evaluación y medición.
Mejora continua
Debe ser un objetivo permanente de la
organización, en la búsqueda de la conformación de
nuevas culturas.
•Incrementa las ventajas competitivas y mejora la
capacidad organizativa.
•Permite flexibilidad ante los cambios del mercado
y situaciones no controladas.
 La aplicación del principio impulsa las
siguientes acciones:
-Se debe aplicar un enfoque de mejora continua a
toda la organización.
-Se debe capacitar e instrumentalizar al personal,
para el desarrollo de métodos de mejora continua.
-Acercar los objetivos de la mejora continua a cada
persona de la organización en forma transversal.
- Acercar los objetivos de la mejora continua a
cada persona de la organización en forma
transversal.
- Establecer objetivos tendientes a orientar y dar
seguimiento a los sistemas de mejora continua.
- Reconocer y conocer las mejoras.
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
Las decisiones efectivas se basan en el
análisis de datos e información que generan los
procesos.
•Decisiones informadas y a conciencia.
•Permite demostrar la efectividad de la decisión.
•Permite revisar, cuestionar e incluso cambiar
opiniones.
 La aplicación del principio impulsa las
siguientes acciones:
-Se debe asegurar que los datos y la información,
sean precisas y fiables.
-La información debe ser oportuna y pertinente
para quien la requiera.
-Debe permitir optimizar costos y recursos.
Relaciones mutuamente beneficiosas
La organización y su entorno son
interdependientes, las relaciones mutuamente
beneficiosas aumentan la capacidad de eficiencia
para ambos.
•Incrementa la capacidad de crear valor para ambas
partes.
•Optimiza costos y recursos.
•Imprime rapidez y flexibilidad de respuesta.
 La aplicación del principio impulsa las
siguientes acciones:
-Permite identificar y seleccionar aliados claves.
-Establece relaciones de equilibrio de beneficios.
-Genera un fondo común de competencias y
recursos.
-Crea comunicaciones claras y abiertas.
- Establece actividades conjuntas de mejora.
- Inspira, anima y reconoce las mejoras y logros.