Sabogal t EVIDENCIA 1.

3 MARCA PERSONAL Y SERV AL CLIENTE FACILITAR EL SERV AL CLIENTE

18/08/2019 29 1834451 TECN E NOMINA Y PREST SOCIALES APROBO

1.Cuando visita una organización qué es más importante para usted? ¿El servicio? ¿El producto y
sus características? ¿La agilidad en el servicio? ¿La presentación personal del asesor? ¿El
conocimiento de los productos y servicios por parte del asesor? Así es como los clientes de los
diferentes sectores de la economía buscan satisfacer unas necesidades, las cuales redundan
directamente en su vida económica, familiar, laboral y social entre otras.

*Como cliente me parece que lo más importante de una organización es la atención que los
asesores puedan ofrecer, en mi criterio de adquisición de algún producto el precio no es un
indicador decisivo, las características, la calidad son factores fundamentales a la hora de comprar.

La presentación del asesor y su actitud es sin duda un factor importante para la adquisición del
producto o servicio, o cuando un asesor no resuelve todas las dudas que puedan surgir, genera
desconfianza, no convence para realizar la compra.

2.Visite una entidad que más se le facilite, identifique su objeto social, y realice el rol de cliente
incognito, solicite información sobre algún producto o servicio del portafolio y en un escrito de
una página valide los puntos antes mencionados.

*La entidad que escogí para realizar mi visita como cliente incognito; fue ELA.

El punto de venta visitado está localizado en el centro comercial imperial.

Inicialmente al entrar al almacén y después de varios recorridos a su alrededor, mi visita paso

desapercibida, tuve la sensación de que no era tomada realmente como una cliente en potencia.
¿Sería mi forma de vestir?, mi apariencia?

Me sentí completamente fuera de lugar, después de un rato llame la atención de un asesor,

posteriormente parece que en el almacén no se encontraba nada disponible que pudiera adquirir,
parece ser que en este tipo de establecimiento no se trata con igualdad a todos los clientes, la
presentación personal del asesor era muy adecuada pero como ya se mencionó el
desconocimiento o la desinformación acerca del producto buscado era total.

Los precios en cuanto a calidad eran los estimados, pero por la mala atención no adquirí lo que
estaba buscando.

3-Articule la frase y la imagen de este momento del aprendizaje. Reflexione al respecto

*Dependiendo de las decisiones que se tomen y las acciones emprendidas, así mismo será el
resultado obtenido, se cosecha lo que se siembra, Soy responsable de mi destino por las
decisiones y caminos que recorro.

4.Después de haber socializado algunos conocimientos previos necesarios para su formación es

hora de conceptualizar todo aquello que complementará su aprendizaje.

Imagen tomada de: https://www.emaze.com/@AORTCWOOI

Revise el material de apoyo y defina los siguientes conceptos:

Triángulo del servicio

Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio, el personal y los
sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el cliente como elemento central de la
gestión.

El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer paso es el cliente, tenemos que
identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus necesidades y motivaciones.

El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué es lo que vamos a ofrecer?
Nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de la competencia. Son los clientes
los que deben percibirnos como algo distinto y para ello, nuestra oferta debe significar algo
concreto, algo valorado por los clientes, algo por lo que estén dispuestos a pagar.
El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer realidad la oferta de
servicios? El sistema de servicios incluye nuestros procedimientos y normas de servicio, la forma
cómo estamos organizados y todos los elementos físicos necesarios para generar y entregar el
servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos, herramientas, aplicativos informáticos,
materiales y sistemas de gestión en general.

Nuestro sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestros clientes, con el objetivo de
lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva cuando interactúan con
nuestra empresa.

El cuarto paso, es nuestro personal, es decir ¿con quién vamos a hacer realidad nuestra oferta de
servicios?, ¿qué perfil deben tener?, ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo
necesitan para realizar su trabajo? El triángulo de servicio considera que nuestro personal es un
factor fundamental del servicio y que, en la práctica, son las personas las que nos ayudarán a
diferenciarnos y lograr impactar positivamente a nuestros clientes. Por eso las considera como un
elemento con peso propio en el modelo.

Cada uno de estos cuatro elementos debe colaborar con los demás, debe existir una interacción
constructiva entre ellos. Eso es lo que representan cada una de las seis líneas del triángulo. Por
ejemplo la línea exterior de la base del triángulo nos indica, por un lado, que los sistemas deben
facilitar el trabajo de las personas que tienen contacto con los clientes y, por otro lado, nos indica
que nuestro personal puede ayudarnos a identificar cómo mejorar el sistema de servicio. En
realidad ellos son los que están más preparados para aconsejarnos respecto a las cosas que se
deben mejorar.

Momentos de verdad

-Es el instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

A partir que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan a formarse las

percepciones.

Ejemplos:

– Presencia y atención del personal de la empresa

-Limpieza, orden y exhibición

-Fachada, iluminación y cartelería en perfectas condiciones.
-¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde? Se comunican las promociones y beneficios.
-Servicio de atención al cliente para todas las consultas y reclamos.
-Envíos a domicilio.

Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos
de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica
la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las
necesidades prácticas y personales del cliente.

Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce
como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia

lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar
los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la
experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos
de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así
como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número
de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros
momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente
con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de

manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institución.
Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo
como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan,
perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus
necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa.

PARA QUÉ SIRVE EL CICLO DEL SERVICIO.

El ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de
planes de mejoramiento de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concentración e interiorización de
la importancia de participación con responsabilidad en la prestación del servicio.

5-A partir da la consulta bibliográfica, defina en qué consisten las siguientes estrategias de servicio
al cliente:

Acuerdos de niveles de servicio (ANS)

El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA en sus siglas en inglés) es un documento firmado entre una
empresa y un proveedor en el que se detallan las condiciones del servicio que se van a recibir. Esto
puede hacerse en muchos ámbitos, especialmente en la parte operacional de las empresas, y la
logística es de los apartados en los que resulta más habitual ver este tipo de acuerdos. Los niveles
en un Service Level Agreement marcan cuándo un indicador está en unos márgenes buenos, malos
o regulares. Al igual que con el diseño de toda la cadena de suministro, tampoco aquí podemos
caer en la simplificación. Nada más fácil que poner automáticamente un nivel de 100% a todos los
indicadores, pero sería caer en lo fácil. ¿Desde qué punto partimos? ¿Es realista pasar de una
media en la preparación de pedidos de 5 minutos a una de un minuto?

Además, lo frecuente no es usar un único baremo, un sí o un no. Sino que un Acuerdo de Nivel de
Servicio suele establecer varios tramos: por ejemplo, que un cumplimiento entre el 90% y el 100%
es correcto, que a partir de un 105% es excelente y que por debajo del 90% es insuficiente. No es
una diferencia menor, ya que los SLA pueden establecer sanciones y bonificaciones según los
resultados obtenidos.

Evaluación del servicio

Para el desarrollo de excelencia en la prestación de servicios, es imprescindible contar con una

clara estrategia. Con el fin de lograr un exitoso camino hacia la excelencia del servicio, se debe
definir primero el contexto de la empresa.

Para esto, hemos desarrollado una amplia combinación de métodos que permiten un rápido
análisis. Así, se pueden obtener observaciones desde diferentes perspectivas en corto
tiempo. Encuestas a trabajadores: Mediante conversaciones con los trabajadores se obtiene una
apreciación realista del status quo, desde una perspectiva interna. La encuesta de los trabajadores
se puede realizar, basada en cuestionarios estandarizados, entrevistas personales estructuradas, o
en el marco de un diálogo grupal.

Test de compras son un método efectivo y relativamente fácil, para obtener la percepción del
cliente frente a la capacidad del servicio y la orientación de la empresa.

Benchmarking / Análisis de la competencia A través de la comparación con el líder del mercado,

así como con sus productos, se pueden obtener ideas importantes sobre fortalezas y debilidades,
así como sobre la propia capacidad de competir.

Análisis PESTLE Mediante este sistema se pueden sistematizar los cambios relevantes del mundo
empresarial. PESTLE cubre los diferentes entornos de análisis: político, económico, socio-cultural,
tecnológico, legal, y ecológico.

Análisis de Escenarios Mediante un análisis de escenario se pueden representar diferentes

caminos de desarrollo, factores influyentes, y consecuencias.

A partir de los resultados del análisis, se puede trabajar el entorno de una estrategia de servicio.
Con el fin de representar los resultados tan claramente como sea posible, se recurre a la
sistematización del mapa estratégico mediante un cuadro de mando integral.

La libreta de calificaciones del cliente

Es un medio en el cual se conoce el concepto de los clientes, el grado de satisfacción acerca del
producto o servicio que se ofrece en la empresa.

Su objetivo principal es recoger información detallada acerca del producto o servicio ofrecido,
para evaluar la calidad del mismo y establecer estrategias para satisfacer las necesidades de los
clientes.

Es utilizado en la empresa para que el cliente evalué el producto o servicio adquirido, para
determinar nuevas estrategias e innovar.
Manejo se quejas, reclamos y sugerencias

El servicio de atención al cliente es uno de los aspectos de mayor consideración en una empresa u
organización, pero, además, dentro de este departamento es donde se atienden las Peticiones,
Quejas, Reclamos y Sugerencias de los clientes, encargándose en gran medida de la fidelización del
mercado.

Singularización de los clientes

Si uno es verdaderamente serio en hacer que el negocio se oriente al cliente, no solamente

responde a las quejas de los clientes, sino que las singulariza. Cada queja representa una
oportunidad de hacerlo mejor. Nuestra experiencia ha demostrado que hay varios tipos de
clientes y que cada uno se motiva con diferentes valores, actitudes y creencias. Cuando ellos se
quejan, sus comportamientos reflejan estos componentes. Toda la gente que ofrece un servicio
debe saber la forma de oír las quejas cuidadosamente y responderlas de manera personalizada
teniendo en cuenta que vienen de diferentes tipos de clientes, como los descritos a continuación:
-El cliente sumiso: Este tipo de personas es tímido, reticente y opuesto a quejarse. En virtud de
que puede sentirse intimidado por pensar en quejarse, generalmente sufre en silencio. Estos
clientes constituyen aquel grupo que no nos da la oportunidad para hacer las cosas bien, sino que
tranquilamente se va hacia la competencia. Para abordar este cliente debemos ser muy insistentes
y persuasivos para lograr información de los inconvenientes que ha tenido con el servicio y/o
producto.

El cliente agresivo: Este tipo se queja fácilmente, con frecuencia en voz alta y por largo tiempo. Si
bien es difícil tratar con él, por lo menos no tenemos que adivinar qué fue lo que salió mal desde
el punto de vista del cliente. Lo peligroso con estos clientes es que el empleado que lo atienda
puede perder la cordura y trenzarse en un combate con él, lo mejor con ellos es permitirles
desahogarse sin contradecirlo, pero tampoco dándole razón si no la tiene.

El cliente abusivo: Hay una pequeña minoría de clientes cuya misión en la vida es violentar
nuestros negocios. Ellos son los que ponen en tela de juicio las garantías de los productos en
inventar malos tratamientos por parte de los empleados. Su meta es tanto hacer que se resuelva
su queja como también “ganar” para obtener algo a lo que no tiene derecho. Algo que va más allá
de los límites de una compensación adecuada y sensata por un producto que falló o un servicio no
satisfactorio. En estos casos podría ser mejor aceptar el hecho de que cuando nos convertimos en
una organización orientada hacia el cliente, nos volvemos más vulnerables a este tipo de clientes.
El cliente quejumbroso crónico: Estos nunca están satisfechos, siempre hay algo malo con el
producto o servicio que han recibido. Su misión en la vida es quejarse. A pesar de todo esto, ellos
también son clientes, no se pueden desechar, por frustrante que sea su trato. Con el quejumbroso
parece que todos los esfuerzos por solucionar los reclamos son inútiles. Con ellos hay que armarse
de gran paciencia y tratar de resolver la inquietud con la mejor de las simpatías. Puede que aparte
de los clientes anteriormente descritos existan otros más que formen parte del portafolio de
clientes en su compañía, pero el común denominador para tratar con todos es una gran dosis de
paciencia, una capacitación sólida en formas de tratar con los clientes y, además, sobre los
productos que se representan, y una disposición a escuchar atentamente sus reclamos sin
importar el tono utilizado por ellos y resolver las inquietudes de manera clara, sincera y
comprometida.

Claims Management: gestión de las reclamaciones

La gestión de las reclamaciones y consultas del cliente, de forma individualizada, sea cual sea su
naturaleza, y con la óptica real de servirlo, consiste en crear dentro de la empresa un tipo de
“defensor del cliente” que dé la máxima rapidez a la consulta y a la resolución de la reclamación.
Este defensor del cliente debe contar con todo un plan estratégico para hacer de este servicio un
producto reconocido por su efectividad, eficiencia, amabilidad y velocidad de respuesta,
garantizando que cada cliente que hace reclamos se mantendrá como cliente fiel de la compañía.
Las características del Claims Management son las siguientes:

Centralización de todo tipo de llamadas procedentes de los clientes.

Asignación a cada consulta y/o reclamación de una persona que será el Claims Manager o Gerente
de Reclamaciones del problema del cliente.

Resolución del problema y/o consulta dentro de un plazo de tiempo corto (que se fija como
objetivo, por ejemplo, a las 24 horas).

Medios suficientes para poder atender el volumen de incidencias. Es importante observar que el
Claims Management es un concepto simple y no plantea grandes discusiones. También debe
señalarse inmediatamente que es un concepto que antes de su implantación exige el compromiso
de comprender que lo primordial es el cliente y no la reclamación en sí. Aquí puede estar la
dificultad de su implantación, ya que muchas empresas todavía no se han dado cuenta de lo que
significa “Orientar el negocio al cliente”. Hay casos en que los clientes, en sus reclamaciones,
plantean algunas sugerencias. Cuando esto ocurre, las sugerencias deben procesarse por expertos
que puedan analizarlas y decidir si tienen aplicabilidad dentro de la organización. De resultar
importante el aporte, se debe hacer el reconocimiento al cliente o clientes que la plantearon.

Retención y fidelización de clientes

El cliente, siendo la esencia y la razón de ser de la empresa, requiere un tratamiento estratégico,

es decir, se debe planear y tener claro a qué tipo de clientes se quiere vincular al negocio y cómo
lograr que se mantengan, que sigan consumiendo los productos a lo largo del tiempo pese a la
competencia. Cuando se planea y actúa buscando que el cliente siga siéndolo, se habla de
estrategias de retención de clientes y cuando se planea y actúa para que no se vaya a la
competencia, se habla de estrategia de fidelización. Lograr que un cliente sea fiel a la empresa,
consiste en lograr que vuelva a comprarle a ella y no a la competencia, lo cual se logra a través de
la diferenciación. Esto sucede cuando se le da algo más de lo que el cliente espera, algo más que la
satisfacción básica de la necesidad específica, cuando encuentra en la empresa algo que la
competencia no le ofrece. Estamos hablando de hacerlo fiel a nosotros y ello se logra mediante el
servicio, es decir, mediante el impacto positivo que logramos que viva y sienta el cliente en cada
contacto que tiene con nuestra empresa. Hay una diferencia entre “retener al cliente” y “fidelizar
al cliente”. Se puede retener al cliente con precios menores que la competencia, con descuentos o
con premios; pero estos son mecanismos de carácter temporal ya que de mantenerse por largo
tiempo afectarían negativamente la rentabilidad y estabilidad del negocio. Es por ello que se
deben desarrollar mecanismos de fidelización, ello implica un ejercicio permanente sobre tres
elementos: El Cliente, el Producto y la forma de interactuar Empresa-Cliente. Así como nuestro
planeta gira alrededor del sol, la empresa moderna, sus políticas, productos y capital humano,
giran alrededor del cliente. Esta reflexión ubica al cliente como centro de la escena, reconociendo
lo importante de contar con una política y estrategia para retención de clientes llegando a la
fidelización de los mismos.

¿Por qué es importante retener y fidelizar a los clientes?

Conservar los clientes actuales es importante desde dos puntos de vista: Cualitativo y cuantitativo.
1. Cualitativamente es importante porque la pérdida de clientes afecta la imagen de la empresa,
un cliente insatisfecho no sólo no volverá, sino que también trasladará su mala experiencia a otros
potenciales clientes y ello puede generar una pirámide inversa con resultados nocivos para el
prestigio de la empresa.

2. Cuantitativamente se ha demostrado el alto costo que implica conseguir nuevos clientes. Se

estima que conseguir un cliente nuevo conlleva diez veces el costo de conservar un cliente. El otro
aspecto a considerar en la construcción de relaciones duraderas con los clientes, es que sus
necesidades y preferencias van cambiando, lo que exige un rediseño constante de los productos y
del negocio como tal, donde el cliente debe participar en forma directa. SERVICIO AL CLIENTE 29
La invitación es a vivir un proceso de evolución y adaptación del todo hacía a lo particular, es decir,
de lo masivo a lo individual, del consumidor dentro de un segmento de clientes determinados al
consumidor como individuo. Se trata de un enfoque personalizado, a través de todos y de cada
uno de los diferentes puntos de interacción que existen entre la empresa y el cliente.

El proceso de revalorización en la retención de clientes

La retención real del cliente, logrando su fidelidad, se alcanza a través de un proceso de

revalorización que se centra en aspectos cualitativos esencialmente y se fundamenta en el
fortalecimiento de la confianza mutua como paso previo al logro de la fidelidad hacia el producto
o servicio. La revalorización trasciende la figura del cliente y se refiere también a los productos y a
la empresa. Ello es así porque un cliente que se siente valorizado no es garantía que seguirá con la
empresa. Un cliente, debidamente valorizado, podría decir: “muchas gracias por todo su aprecio,
me gusta mucho su producto, pero su competidor tiene este mismo producto a un precio más
accesible para mi presupuesto.” Por ello, la revalorización debe considerar dos variables
claramente diferenciadas, pero íntimamente interrelacionadas entre sí: la revalorización del
cliente propiamente dicho mediante un excelente servicio y la revalorización del producto
ofrecido. Un excelente servicio debe incluir un muy buen servicio de atención de quejas. Cuando
un cliente siente que nuestros productos y servicios no cumplen con las especificaciones o con sus
requerimientos, es una señal de alerta, que debe ser entendida como su intención de dejar de ser
cliente nuestro. Es por ello que debe existir un procedimiento muy bien estructurado, para
atender las quejas del cliente. Parte de la retención del cliente e indirectamente, la revaloración
del producto, dependerá en gran medida de la forma, eficiencia y efectividad con que se atienden
las distintas quejas.
Revalorización del producto o servicio ofrecido

En la cabeza del comprador, la idea o concepto de que un producto o servicio es el que mejor
depende de sus necesidades. Es indiscutible la relación que existe entre la forma de vender y el
proceso de retención de un cliente. Es más que el concepto de ventas, se trata de un ejercicio
exigente, de ayudarle al cliente a volver a ver en el producto o servicio, la solución a sus
necesidades específicas y valorar los beneficios que le genera. El sistema de ventas, considera dos
etapas:

1. La identificación de las verdaderas necesidades del cliente: Se trata de conocer al cliente y

saber qué ofertas se le pueden hacer para mantenerlo. Si el cliente estima que un producto o
servicio tiene un costo elevado, existe un claro indicio de que el cliente no aprecia el costo de lo
recibido en relación a la necesidad planteada. Este es un evidente problema de “valorización” en la
mente del cliente que el proceso de venta debe indagar y resolver. Por lo tanto, cuando un cliente
comenta que un producto o servicio determinado “es caro”, lo que nos está queriendo decir, en
forma indirecta, es “no lo valoro en forma suficiente como para pagar el dinero que cuesta”. En
estos casos se debe acudir a la información y conocimiento que del cliente se dispone, para tratar
de manera personalizada a este cliente, se trata de datos como el comportamiento de compra,
comportamiento posterior a la compra, aspectos financieros, creencias, actitudes, percepciones,
historial de comunicación postventa, entre otra información. Hallamos la personalización del
cliente, identificamos las auténticas necesidades y gustos y así ya podemos saber cómo mejorar el
servicio a este cliente. Con esto buscamos movernos en el mismo sentido de satisfacción del
cliente, para que éste alcance nuevamente su nivel de satisfacción.

2. El Posicionamiento: Es el lugar que ocupa un producto o servicio en la mente del consumidor y

es el resultado de una estrategia especialmente diseñada para proyectar la imagen específica de
ese producto, servicio, idea, marca o hasta una persona. Revalorizar al cliente en su calidad de
“cliente” y revalorizar ante los ojos del cliente el “producto o servicio” conlleva a un grado de
relación comercial mucho mayor que la simple retención del mismo. Crecer en el mercado es
importante, pero una eficiente y bien elaborada política de retención implica menores costos y
mayor prestigio corporativo. La revalorización es fundamental frente a la existencia de un
consumidor cada día más sofisticado, mejor informado y con posibilidades de seleccionar entre
alternativas para satisfacer sus necesidades.

Sistema de gestión de las relaciones con los clientes – Customer Relationship Management
(CRM)

La naturaleza cambiante de los clientes hace que la forma como deben ser tratados sea mucho
más compleja. Cada vez que un cliente llega a una empresa trae consigo expectativas, necesidades
e intereses, que espera satisfacer a través de los productos y servicios de esa empresa. De la
experiencia que el cliente tenga durante el proceso, dependerá su comportamiento futuro. Si lo
que el cliente experimenta a través del producto, la atención y el servicio, le satisface, lo más
probable es que vuelva. Si esa sensación la experimenta cada vez que entra en contacto con la
empresa, lo más probable es que se vuelva fiel y se genere una relación de largo plazo. Si la
experiencia vivida no es buena, lo más probable es que se vaya para la competencia. La capacidad
para gestionar este proceso es la base de los sistemas CRM. Su objetivo principal es lograr que la
empresa actúe de forma coordinada y sistémica para garantizar que el cliente viva una experiencia
que sobrepase sus expectativas. Los sistemas de gestión de las relaciones con el cliente, son
llamados CRM por sus siglas en inglés: Customer Relationship Management. Los sistemas CRM son
un conjunto de estrategias, procesos y políticas empresariales, que se enfocan en la satisfacción
del cliente y conllevan a que toda actividad de la empresa gire alrededor de él. Estos sistemas son
eficaces para la retención y fidelización de los clientes actuales y también para la vinculación de
nuevos clientes, basándose en todas las técnicas posibles para lograr un alto nivel de servicio. A
través de los sistemas CRM, la empresa utiliza al máximo la información que dispone acerca de sus
clientes, con el fin de incrementar su conocimiento acerca de ellos y, construir a partir de tal
conocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas. Es por ello que se afirma que las
soluciones CRM permiten incrementar los beneficios de la empresa a través de la adecuada
gestión de las relaciones con sus clientes y el resto del mercado. A medida que las empresas
crecen, se hace cada vez más difícil gestionar directamente las relaciones con sus clientes. Sucede
entonces que las interacciones de la empresa con sus clientes, deben ser gestionadas por un gran
número de empleados en diferentes roles y posiciones, con diferentes conocimientos, capacidades
y motivaciones que pueden hacer incoherentes las diferentes interacciones que tenga un cliente
con la empresa. Para minimizar ese riesgo, los sistemas CRM implementan herramientas de
soporte tecnológico que integran todas las áreas de la compañía, permitiendo que se le dé al
cliente un tratamiento consistente sin importar el área de la organización donde él acuda. Los
avances en la tecnología han permitido el desarrollo de sistemas CRM basados en software para
automatizar los diferentes procesos donde hay contacto del cliente con la empresa. A través de
estos sistemas automatizados la empresa está en capacidad de establecer patrones de compra,
conocer las preferencias de los clientes y conocer su historia con la compañía. Todo esto con el
objetivo de establecer relaciones a largo plazo con sus clientes.

CRM es el conjunto de estrategia de negocios, tecnología y talento humano.

Muchas empresas han interpretado erróneamente lo que es CRM. Creen que se trata de
aplicaciones informáticas, de la implementación de un nuevo software o de una nueva tecnología,
que cuanto más costosa y robusta sea, mejor garantizará la satisfacción del cliente. Un sistema
CRM que no cuente con una estrategia de negocios orientada a las relaciones con el cliente será
un conjunto de instrumentos y tecnología incapaz de integrar el ambiente operativo al analítico.
Una empresa con un sistema así, dará excesiva atención al canal electrónico, no sabrá qué hacer
con la información que obtenga a través del software y no contará con las técnicas apropiadas de
medición de la satisfacción. Además de estrategia y tecnología, un sistema CRM requiere de un
recurso humano comprometido y motivado. Las personas son parte fundamental del éxito o
fracaso de este tipo de programas. Ellos deben implicarse en los nuevos procesos orientados al
cliente entendiendo cuáles son las implicaciones de sus acciones sobre los resultados a obtener.
De nuevo los líderes deben brillar por su convencimiento en la causa del servicio y liderar con
ejemplo, para que luego se pueda dar poder a los empleados y se genere una cadena de servicio
sólida alrededor de los clientes, que asegure su satisfacción y su permanencia como usuario de los
productos y servicios de la compañía.

Valores que mejoran el servicio al cliente

La vida, el crecimiento y el progreso de toda organización, radica en el buen servicio que se dé al
cliente. Se pueden ofrecer promociones y rebajas en los precios para atraer tantos nuevos clientes
como quiera, pero a menos que se logre que algunos de esos clientes regresen, el negocio no será
rentable por mucho tiempo. Cuando se logra que un cliente regrese, es probable que la razón sea
porque está recibiendo un buen servicio; y si mejor aún, el cliente sale tan contento como para
que comente acerca de su experiencia con otras personas, eso traerá nuevos clientes que querrán
experimentar los productos y servicios de la empresa. Este es el desafío y la recompensa: que
además de que el producto sea de tal calidad que satisface las necesidades del cliente, el servicio
cautive al cliente y logre que éste sea facilitador para vincular a otros clientes. Los valores son la
columna vertebral donde se soporta el conjunto de la organización y su identidad. Una buena
definición de valores muestra las fortalezas de la organización, da seguridad a los clientes y sirve
para generar confianza y respaldo. A continuación, veremos algunos de los valores que son
fundamentales en la prestación de un excelente servicio al cliente.

Sentido de pertenencia

El sentido de pertenencia se da en la medida en que un individuo genera arraigos, sentimientos de

apego y de conexión hacia un lugar o grupo de personas. Cuando las personas llevan algún tiempo
en una organización, es probable que terminen identificándose con sus principios, historia, visión,
misión y en general con su cultura corporativa. Es responsabilidad de la dirección lograr que se
conformen en los empleados sentimientos positivos y de afecto hacia la organización, que logren
identificarse con la autoestima general de la organización y que se conforme una sólida cultura
corporativa, donde el empleado haga propios todos los elementos que la componen. La
organización debe generar en sus miembros una personalidad empresarial, que será la que adopte
cada empleado durante su permanencia en la empresa. De ella se desprenderán las actitudes, se
desarrollarán competencias y se logrará obtener el máximo de los valores intrínsecos de la
persona, en función de sus labores en la organización. A través del sentido de pertenencia, se
logra inspirar al empleado para que saque lo mejor de sí y para que tenga una actitud positiva para
hacer el trabajo. Una vez logrado este sentimiento de aprecio por la compañía en todos los
empleados, no existirá el menor inconveniente en lograr el mejor servicio al cliente, puesto que
los empleados verán a sus clientes como invitados en su casa y querrán que se lleven la mejor
imagen de la misma, brindándoles las mejores atenciones a sus expectativas de servicio. El sentido
de pertenencia es un sentimiento que debe convertirse en el ingrediente vital del ambiente
empresarial; esto implica tratar de que los empleados se vuelvan hinchas fanáticos de la empresa,
que estén con ella en las buenas y en las malas, que estén siempre sugiriendo cómo mejorar y, que
pongan su grano de arena para que la compañía sea un mejor sitio de trabajo. Esto redunda
necesariamente en entusiasmo en la labor que, se proyecta a los clientes, al momento de
ofrecerles un servicio o un producto.

Orientación al cliente

En la orientación al cliente lo importante es centrar la atención en el cliente, teniendo en cuenta

que todas las dependencias de una organización pueden y deben tener como objetivo claro que
todo lo que hagan debe hacerse en función de hacer llegar a los clientes el mejor producto con la
mejor calidad, a tiempo y con el mejor servicio. Por ejemplo, la división financiera debe procurar
que los recursos para pagar los proveedores lleguen a tiempo, pues esto puede retrasar las
entregas de materias primas para la elaboración de los productos; la división del talento humano
debe buscar personal con clara orientación al cliente para que le sea fácil aplicar esta
competencias en beneficio de los clientes; la división de investigación y desarrollo o división de
mercadeo debe tener en cuenta las opiniones de los clientes para dar respuestas a sus
expectativas y deseos. Que podemos colocar nuestros productos o servicios donde y cuando lo
deseen los clientes. Podemos entregar lo que hacemos de tal forma que satisfaga las expectativas
de nuestros clientes. Nuestros conocimientos sobre los clientes ayudan a crear sistemas que
verdaderamente los sitúe en el primer lugar”.

Comunicación asertiva

Si la organización promueve la comunicación asertiva como base fundamental de las relaciones,

logrará una comunicación abierta basada en la sinceridad y el auto-reconocimiento de sus
fortalezas y debilidades, lo cual redunda en un concepto claro de identidad corporativa. La
comunicación entre los miembros de la organización, y entre la organización y sus clientes se debe
caracterizar por:

Ser directa

Tener un control eficaz de las emociones.

Tener un manejo eficiente del lenguaje.

Tener capacidad de escucha.

Plantearse siempre en honor a la verdad.

Permitir la construcción de relaciones constructivas. De esta manera, se podrá responder con la

verdad, con una actitud de solución a las inquietudes que planteen los clientes, sin llegar al
servilismo ni a la agresividad. Cuando sea necesario, debemos poder darle un NO al cliente con los
suficientes argumentos, para que, a pesar de la respuesta, se vaya satisfecho. A pesar de la
respuesta negativa a su solicitud el cliente debe irse sintiendo que lo atendieron bien, pero que en
ese caso no tenía la razón o no era posible. Esto contribuye a cumplir con los compromisos
pactados basados en la capacidad de la empresa y sus integrantes y dejando una imagen de
sencillez y sentido humano al servicio del cliente. La gran ventaja de manejar una comunicación
asertiva, es que se busca lograr un reconocimiento de ambos interlocutores donde se plantee
sobre la mesa lo mejor de cada uno de ellos en cuanto a: valores, habilidades, competencias,
calidad y experiencia. También ofrece espacios para reconocer las fallas, defectos, y límites que se
puedan tener. Todo esto hace que los clientes se formen una imagen realista y de mucha
confianza, pues saben qué pueden recibir de la organización. La empresa debe reconocer en esta
posición la oportunidad de mejorar, consolidar y generar todos los días, relaciones cálidas y
solidarias que inviten a sus clientes a seguir trabajando con la empresa, por lo agradable que les
resulta el trato de su personal y por la efectividad de su gestión.

Trabajo en equipo

En la mayoría de los casos, la excelencia en el servicio es fruto del trabajo coordinado de un grupo
de personas que desempeñan diferentes roles en la organización. Este trabajo debe caracterizarse
por una actitud de ayuda y confianza mutua, una responsabilidad compartida, y un sentimiento de
colaboración entre todos sus miembros; todo esto apoyado en una base de comunicación y
respeto mutuo.

Un buen trabajo en equipo se debe tener en cuenta las siguientes características:

Un objetivo claro a lograr por parte del equipo.

Una estrategia definida de cómo se realizará la labor.

Un líder que logre optimizar los resultados del equipo y que en lo posible sea elegido por el
mismo equipo de trabajo.

Una planeación definida y un programa determinado el cual se siga con la coordinación del líder.
Los miembros del equipo deben tener las competencias y habilidades, en lo posible
multidisciplinarias y complementarias. No son productivos lo equipos de trabajo de una misma
línea o de similares características.

Es importante tener claro que en el trabajo en equipo la responsabilidad es compartida.

Se debe generar un ambiente armónico de trabajo, regido por una comunicación abierta,
participativa y asertiva, siempre con las metas a lograr como base del desempeño del equipo. Otra
de las grandes bondades del trabajo en equipo es que es imposible conseguir a un individuo con
todas las cualidades que puede tener un equipo de trabajo. Un grupo de trabajo puede obtener
resultados mucho más pronto que una persona sola. Por otra parte, el debate que es posible dar al
interior del grupo enriquece el conocimiento y logra resolver momentos críticos o trabas que
pueda tener la solución de un problema. El trabajo en equipo integra y consolida relaciones de
compañerismo, cooperación, por eso es importante propiciar un ambiente de lealtad en donde
sea posible la crítica constructiva y se genere un sentido de la responsabilidad en el cumplimiento
de los objetivos.

6-Tras haber revisado el material de apoyo descrito, prepare y lleve a cabo una exposición
referente a los conceptos antes enumerados. Esta exposición será realizada por una sola persona
elegida al azar, el mismo día de la exposición, por lo que todos deben estar preparados y contar
con su propio material de apoyo (audiovisual). Cargue el material que haya elaborado en la
plataforma.

Adicionalmente, a partir de un caso presentado, desarrolle las siguientes actividades:

Establezca la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente.

La palabra servicio hace referencia a aquellas acciones que una empresa realiza para satisfacer
las necesidades concretas de los clientes. Por ejemplo, el tratarse una caries con un dentista es un
servicio, así como también lo es que un mecánico arregle un coche descompuesto.

Por su parte, la atención al servicio del cliente hace referencia a las acciones que implican asuntos
como la contratación, la resolución de quejas y dudas, la facturación y el ofrecimiento
de información, si se realizan de modo adecuado, pueden hacer más placentero el servicio del que
goza un cliente, además de que pueden generar un valor agregado a éste.
Identifique y defina los elementos constitutivos del triángulo del servicio.

Los elementos constitutivos del triángulo de servicios son:

Cliente: se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen
negocios con la empresa.

Estrategia de servicio: nos obliga a pensar en el cliente como lo más importante y en concentrar
todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Personal: es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes ven en él a la
organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o servicio.

Sistemas: un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el producto o servicio
es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto, cualquiera que sea el sistema debe
facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente.

Describa cómo cada uno de los elementos que conforman el triángulo de servicio se

manejan dentro de la empresa en la que está desarrollando su proyecto formativo, luego

establezca estrategias de mejoramiento que podrían implementarse en cada uno.

Con una gran estrategia de mercadeo y marketing, se espera abarcar clientes de diversas clases,
para mantenerlos fieles se ofrecerán promociones y descuentos, de la mano con una buena
atención.

Las capacitaciones serán frecuentes en nuestros ayudantes, pues la relación y la impresión que
ellos les causen a nuestros clientes es el pilar de nuestra organización.

La estrategia de servicio será enfocada en el entorno familiar, contando con todas las
comodidades necesarias para hacer de su estancia una experiencia bastante satisfactoria.

En cuanto a los sistemas se tendrá en cuenta lo último en tecnología y se contará con la

experiencia del personal capacitado e idóneo para el manejo y dominio de las redes sociales y
actualizaciones en la web.

Haga un listado de los momentos de verdad que viven los clientes al interior de su empresa e
identifique cuales de estos son críticos.

Un momento de verdad es cuando el cliente se acerca para solicitar la información para adquirir
uno de nuestros paquetes turísticos.

Al ser un tema tan extenso y lleno de detalles debe contar con el personal adecuado para que
atienda y resuelva todas las dudas del cliente, no puede quedar alguna respuesta sin contestar o
dar las mismas de manera ambigua, el cliente si no cuenta con toda la información necesaria
puede irse a otro lado.

Realice un análisis de los costos que implica para una empresa el mal servicio al cliente.

Es ampliamente reconocido en muchas compañías, que cuesta 10 veces más, lograr un cliente
nuevo y 20 veces más recuperar uno perdido, que sostener los clientes actuales. Esto es porque a
los clientes actuales es cada vez menos necesario dar a conocer los beneficios de la compañía y sus
productos pues el cliente actual ya los conoce y los aprecia. Cuando se pierden los clientes se debe
hacer el cálculo de las pérdidas por los ingresos dejados de percibir, y tener en cuenta que si no se
corrigen los errores que llevaron a perderlos, otros se irán por el mismo concepto. Es entonces
cuando viene el efecto dominó. El valor puntual del costo de pérdidas por fallas en servicio al
cliente puede variar de una compañía a otra dependiendo del valor del producto o servicio que
preste.

Describa las actitudes que determinan un mal servicio al cliente.

Algunos de los errores más frecuentes que se suelen cometer a nivel comercial son los factores
“In” de la excelencia en la relación con clientes:

– Incoherencia. La sensación de que no existe un trato y un servicio homogéneo, y que depende

de quién atienda. No se habla un idioma común. Ocurre, por ejemplo, cuando un día una persona
aporta al cliente una solución rápida y muy amable. Sin embargo, otro día, otra persona, demora
la respuesta y contesta de forma descortés.

– Inconsistencia. No se consigue un resultado excelente siempre. Del mismo modo que no esiste
garantía de entrega o cumplimiento de promesas en todos los casos. Por ejemplo, que un pedido
enviado por correo llegue con días de diferencia genera inseguridad y desencadena un mal servicio
al cliente.

– Incontinencia. Que las personas que tratan con clientes se tomen como personal algunos de sus
comentarios o quejas. Y, como consecuencia, contesten de forma maleducada o incorrecta.

– Incapacidad. Muchas personas no tienen (o no quieren tener) las cualidades suficientes para
enfrentarse a un cliente con garantías de transmitir una imagen profesional (en ocasiones,
alegando su bajo salario como pretexto para no dar lo máximo de sí mismos).

– Incidencia. Ser incapaces de resolver los problemas que puedan surgir de una forma eficaz y
rápida. El cliente puede disculpar un error, pero no una mala resolución de dicho error.

– Inaccesibilidad. No estar disponible para el cliente cuando este lo solicita. Por ejemplo, no
encontrar a un dependiente en una tienda, o al camarero/a en un bar.

– Incendio. Enfadar al cliente con nuestra contestación o actitud. Por ejemplo, los profesionales
que se encaran a los clientes, les rebaten o defienden lo indefendible.

– Incertidumbre. El cliente tiene dudas sobre qué va a pasar con el servicio y cómo le atenderán
ese día.

– Incomodidad. Generar malestar al cliente. Sucede, por ejemplo, cuando los profesionales que lo
atienden se toman una confianza que no les ha dado. Hacen preguntas excesivamente personales,
invaden su espacio vital, etc.

– Insaciable. Querer vender todo, todo el tiempo. Dar la sensación de colocación de producto, y no
de querer satisfacer las necesidades del cliente.

– Incordio. Estar demasiado encima del cliente. Por ejemplo, aquellos dependientes que en una
tienda abordan a los clientes con ansia de venta, y no tanto de vocación de servicio.
– Inadaptado. Que la imagen del profesional no sea acorde con el servicio que presta o la marca a
la que representa. Por ejemplo, a efectos de vestimenta, lenguaje, higiene, etc.

– Información errónea o compleja. No explicar el producto, servicio o los procedimientos a seguir

por el cliente. Ponérselo difícil.

– Inaceptable. Que el comportamiento del profesional esté alejado de los estándares exigibles, por
ejemplo, que falte al respeto al cliente, que se salte los procesos y procedimientos, etc.

– Inamovible. Que no exista flexibilidad en los procesos ni en la forma de proceder para algunas
excepciones que plantean los clientes. Por ejemplo, en un hotel no modificar la reserva o en un
banco no atender a un cliente porque ha llegado un minuto más tarde del horario dispuesto.

– Incomprensible. Tratar de diferente manera (normalmente mejor) a los clientes nuevos en

captación, y proporcionar un mal servicio a los clientes que llevan años demostrando fidelidad.

– Inmovilidad. No ser proactivo a la hora de atender a los clientes, por ejemplo, viendo que tienen
dudas o dificultades no mostrarse disponibles para ayudarles.

– Invisibilidad. Hacer sentir invisible al cliente, por ejemplo, haciendo que espere hasta terminar
una conversación con otro dependiente o recepcionista o mientras se siguen ordenando artículos.

7-Participe en una actividad discursiva sobre la organización de eventos y participe en la actividad

discursiva acerca de los tipos de eventos y los elementos que se deben tener en cuenta para
desarrollarlos con éxito. Adicionalmente, responda la prueba de conocimientos sobre este tema.

Diseñe un mecanismo para registrar y tramitar las sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones de
los clientes. Para realizar estas actividades deberá hacer una revisión bibliográfica, por lo que
puede trabajar en la biblioteca del CGA. Es importante que haya una fundamentación conceptual
que respalde sus productos (PQRSF).

Partiremos de una serie de premisas básicas que definen la importancia de atender como es
debido los PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de los clientes ya que estos
representan la continuidad y afianzamiento de la relación comercial entre la empresa y el cliente.

El cliente es el activo más importante de una empresa.

El cliente es el propósito de la labor de los miembros de una empresa.

El cliente hace un favor a los miembros de una compañía al darles la oportunidad de servirle en
sus requerimientos o necesidades.

El cliente trae deseos, expectativas y aspiraciones que deben ser traducidos e interpretados por el
equipo de Servicio al Cliente y cuya función es convertirlos en realidad. Y buscar en todo momento
al ser humano que hay detrás del cliente.

El cliente merece un servicio excelente o espectacular.

La empresa debe anticiparse a las necesidades, deseos y expectativas del cliente y sorprender.

La empresa debe tomar la iniciativa de servir a los prospectos y clientes.

Los miembros de la empresa que integren el equipo de Servicio al Cliente deben tener vocación de
servicio. La empresa debe encontrar y ofrecer a los clientes los productos de la mejor calidad.

Los miembros del equipo de Servicio al Cliente deben conocer los deseos, necesidades y
expectativas de sus clientes.

La atención de PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias es un arte que se debe

aprender.

Entre las diferentes áreas que componen a una empresa y sus miembros debe llegarse a un
Acuerdo de Servicio al Cliente.

Hay que tener en cuenta que los PQRS son generados por una razón valedera y generalmente es
por aquello que causa algún nivel de insatisfacción del cliente acerca del producto o los productos
y/o servicios que adquirió con la empresa y que fueron notados por él en una etapa temprana o
media del uso del producto o servicio.

Muchas empresas tienen excelentes vendedores que son capaces de generar o lograr altas cuotas
de venta dentro del mercado objetivo de la compañía, pero infortunadamente no ocurre de la
misma forma en cuanto a sus equipos de Servicio al Cliente que atienden de manera deficiente a
sus clientes y generan inconformidad, malestar y alejamiento de los clientes insatisfechos que no
volverán a comprar los productos y/o servicios que adquirieron u otros que ofrece la misma
empresa y que por estas razones buscarán o serán seducidos o atrapados por la competencia que
genere un alto valor agregado en la atención al cliente en sus Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias.

A partir de los casos presentados con respecto al éxito de algunas empresas dada la calidad del
servicio al cliente y con base en la revisión bibliográfica de los temas en cuestión, analice cuál ha
sido la estrategia que han usado estas empresas para fidelizar y retener a sus clientes, además
identifique como dichas empresas se han valido de las TIC como una herramienta para garantizar
su éxito (CRM).

Sturbucks posee una aplicación que le permite al cliente hacer su pedido antes de llegar al local,
reduciendo de esta manera los tiempos de espera y agilizando aún más el servicio” Mobile Order
& Pay”

El servicio de atención al cliente sigue siendo necesario, y en Tesco eligieron usar Twitter para
ofrecerlo con un toque humano. En sus interacciones con clientes, usan un trato personal para
demostrar que se preocupan por ellos.

En primer lugar, se revisarán algunas bases de datos de clientes de diferentes empresas a manera
de ejemplo, posteriormente se proporcionará material bibliográfico referente a este tema. De esta
forma, cada grupo de trabajo deberá diseñar una base de datos de los clientes usando como
alimento de la misma.