FACILITAR EL SEVICIO AL CLIENTE.

CARTILLA SERVICIO AL CLIENTE.

ELABORADO POR:

JULIETH BIBIANA LÓPEZ BUITRAGO.

DAYAN LIZBEIDY ROA RODRIGUEZ.
ANGELA MARIA RINCON VANEGAS.
FICHA: 729990.

ELIZABETH LÓPEZ PACHECHO.

INSTRUCTORA SENA.

CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA.

TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.

BOGOTA, 2014
 INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos

los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las
empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer
pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo
y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y
atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto

quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio,
promoción, Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de

aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el
proceso de la globalización.

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 SERVICIO AL CLIENTE.

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus

clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si
es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos
algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma
de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de
atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en
la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia
empresa.

El servicio es un aspecto que toca a todas las áreas de una empresa. De ahí
su importancia, pues incide directamente en la reputación de una empresa,
su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser
reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del
servicio ofrecido

En un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para

alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada
como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen
los expertos, la satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da
solo por atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado
defectuoso. Es ir más allá, es ser reconocido por una atención asertiva y
oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio. Así
las cosas se requieren más que “buenas intenciones”.

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 TRIANGULO DEL SERVICIO.

El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro

elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la
satisfacción del cliente, de hecho es este el que toma el protagonismo y es
el centro de este modelo. Permite concebir el servicio como todo, que se
encadena y que actúa alrededor del cliente, con relaciones entre la
estrategia, la gente y el sistema. Todas las piezas deben trabajar de forma
sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma individual se
analizan cada uno:

 Cliente: El centro del modelo.

 Estrategia: Dedicación corporativa al servicio en la cual desde el
gerente hasta el último de los empleados se compromete a cumplir la
promesa del servicio.
 Personal: Deberá saber, entender y comprometerse a la promesa del
servicio.
 Sistema: Herramientas físicas y técnicas para la prestación del
servicio, reglas y regulaciones del comportamiento del personal,
sistema humano representado en trabajo en equipo, cooperación,
solución de problemas, manejo de conflictos y recursos humanos
direccionados al cliente.

CONTACTO CARA A CARA.

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Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y
modo de trato con el cliente. Si el trato cara a cara con el cliente es un
problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más
profundos.

Cuando se tiene un contacto directo con el cliente, es fundamental trasmitir la

mejor energía para él, ya que como él se sienta así mismo será nuestra
satisfacción pues un cliente que se atiende bien regresa y no solo eso una de
las estrategias de una organización debe ser su buen servicio al cliente es
por eso que siempre hay que tener presente la satisfacción de este.

COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO.

 Seguridad.
 Credibilidad.
 Comunicación.
 Comprensión.
 Accesibilidad.
 Cortesía.
 Profesionalismo.
 Flexibilidad.
 Capacidad de respuesta.

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 MOMENTO DE VERDAD.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto

humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con
cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas,
etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor
servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,

departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la
empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del
servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan
a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.
Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la
verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

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 El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se
construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
 El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la
verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
 El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos
de la verdad en un día determinado, hay también ese número de
ciclos de servicio.
 El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de
nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad
en el que se participa directamente con los clientes, así como
determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio

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INDICADORES DE GESTIÓN.

Son expresiones cuantitativas de las variables que intervienen en un

proceso, que permiten verificar o medir la cobertura de las demandas, la
calidad de los satisfactores o productos y el impacto de la solución de la
necesidad de la sociedad, además son utilizadas para determinar el éxito de
un proyecto o una organización.

 Eficiencia: Capacidad para lograr un fin, empleando los mejores

medios posibles y cumplirlo con éxito.
 Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera, sin
que priven para ello los recursos o los medios empleados
 Efectividad: Este concepto involucra la eficiencia y eficacia, es decir,
el logro de los resultados programados en el tiempo y con
los costos más razonables posibles. Supone hacer lo correcto con
gran exactitud y sin ningún desperdicio de tiempo o dinero.
Según la norma ISO 9000:2000. La eficacia se define como: extensión en la
que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados.
La eficiencia es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.

Tipos de indicadores:
 Los indicadores de eficacia, se enfocan en el qué se debe hacer, por
tal motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es

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 fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del
cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo
que él espera. De lo contrario, se puede estar logrando una gran
eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente.
 Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso,
se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el
rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver
con la productividad.
INDICADORES ECONÓMICOS.

Son valores estadísticos que muestran el comportamiento de la economía.

Estos ayudan a analizar y prever el comportamiento de la misma. Entre los
indicadores más conocidos y usados se encuentran: TRM, la inflación, DTF,
UVR, entre otros.

Inflación: Es el aumento generalizado de los precios de todos los bienes y

servicios de un país. En términos generales se mide anualmente pero
también puede ser mensual. Este es un factor muy importante, ya que
muestra que capacidad adquisitiva tiene el dinero respecto al periodo
anterior, es decir cuántos bienes puedes adquirir con el mismo dinero que
tenías el año anterior. 

Si la inflación es alta, tu dinero no te alcanzará para comprar los mismos

bienes que compraste antes. Este elemento es totalmente crucial para
cualquier país por lo tanto siempre vas a oír sobre él y debes estar atento
cuando tomes tus decisiones financieras como por ejemplo en el momento
en que quieras invertir tu dinero  a un tiempo mayor a un año, la tasa de
interés que te ofrezcan debe ser superior a la de la inflación, pues de esta
manera tu dinero no habrá perdido valor en el tiempo.

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Unidad de Valor Real – UVR: Es una unidad que refleja el poder adquisitivo
de tu moneda y depende directamente de la inflación. Esta tasa es una
herramienta para los créditos hipotecarios, es decir de vivienda a la que tú
puedes acceder.

Este índice económico es muy importante ya que determina cual va ser tu

valor a pagar en un crédito de este tipo y se calcula según variación de la
inflación en los últimos doce meses del periodo a analizar. Debes tener
cuidado porque si tu deuda está atada a este índice y la Inflación está
subiendo, quiere decir que tu deuda esta aumentado.

TRM - Tasa Representativa del Mercado: Esta tasa oficial está dada por la
compra y venta de divisas, para nuestro caso se compara el precio del peso
con respecto al dólar. 

Por lo tanto, este indicador muestra cuantos pesos tengo que dar por un
dólar. La TRM es muy importante para el país, ya que se toma como
referencia para cualquier operación extranjera que se vaya a llevar a cabo o
para calcular la tasa de cambio que pueden aplicar las entidades en sus
operaciones. Esta varía diariamente gracias al mercado de divisas que existe
en el país. 

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 AGENDA DE TRABAJO.

Son anotaciones cronológicas diarias de todas las actividades. Es organizar,

planificar, gestionar la agenda de trabajo, son tareas necesarias y
fundamentales para un profesional. Se debe anotar todo como aquella
información que afecte al trabajo, incluso aquella que no parece ser
importante.

¿Qué información debe contener?

Una agenda de trabajo deberá contener información útil. Alguna de la

información que deberá contener es:

 Datos de los contactos: direcciones, teléfonos, e-mails, etc.

 Un calendario que contenga el año anterior, el actual y el posterior
donde poder planificar.
 Un planificador que permitirá gestionar las citas, eventos, proyectos,
etc. durante un cierto período de tiempo.
 Un dietario que permita anotar por horas, distribuyendo así las tareas
a lo largo de un día de trabajo.
 Si la agenda es en papel, debería disponer de separadores en colores
para identificar mejor las secciones y pode localizar así la información
más rápidamente.
Para organizarse mejor y evitar confusiones se recomienda:

 La información debe encontrarse de manera inmediata.

 La información debe ser clara, concisa y breve.
 En la agenda física no se anota información confidencial.
Tipos de agenda

Existen distintos tipos de agenda atendiendo al formato de ésta o al ámbito

de la misma:

Agenda de papel: Representa la agenda tradicional que podemos encontrar

en cualquier papelería. Como principal ventaja podemos destacar que resulta
fácil y rápida de utilizar y además, podemos llevarla a cualquier lugar sin
necesidad de disponer de ninguna infraestructura. Pero presenta también
inconvenientes: se agota y por tanto hay que renovarla, no permite borrar los
errores, no dispone de recordatorios, la información es difícil de explotar, no
dispone de medidas de protección frente a la confidencialidad de los datos
que porta, etc.

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Agenda electrónica: La evolución de la agenda electrónica ha pasado a las
denominadas PDA (Personal Digital Asistan) Estos dispositivos disfrutan de
enormes posibilidades frente a la agenda tradicional. Tiene una pantalla táctil
para ingresar información, tiene una memoria para almacenar la información,
tiene un calendario, directorio de contactos y programas de notas y se puede
navegar en la red.

Miniordenador: Son ordenadores portátiles de reducidas dimensiones

(similar a una libreta o cuaderno) y un mínimo espesor, pero con las
funcionalidades de los equipos grandes de sobremesa. En ello, podremos
llevar la documentación que necesitemos, portar herramientas ofimáticas e
incluir software que nos permita llevar la agenda del día a día.

AGENDA DE PAPEL. AGENDA ELECTRONICA.

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 CLASE DE CLIENTES.

Como se debe tratar el

Cliente. Características. cliente.
 Duda de todo y  Respetar sus ideas.
todos.  Conservar la calma.
 Rechaza cualquier  Buscar puntos
argumento. comunes.
 Trata de dominar.  Realizarle preguntas.
 No reflexiona.  Darle la razón
 Le coloca faltas a cuando la tenga.
Cliente desconfiado. todo.  No contradecirlo.
 No afirmar nada que
no se pueda
demostrar.

Como se debe tratar el

Cliente. Características. cliente.
 Permanece de mal  Ser siempre cortes.
humor.  Eludir su grosería
 Discute. no dándonos por
 Dominante. aludidos.
 Agresivo.  No hacer caso a
 Ofensivo. sus provocaciones.
 Malgeniado.  Expresándose con
Cliente grosero. buenos modales.

Como se debe tratar el

Cliente. Características. cliente.
 Inseguro.  Ofrecer pocas
 Pide opiniones. alternativas.
 Le es difícil  Aceptar sus puntos
decidirse. de vista.
 Teme plasmar su  Necesita más
petición o problema. dedicación que otro
 Intenta aplazar cliente.
Cliente indeciso.
decisiones.  Inspirarle confianza y
 Quiere reflexionar. seguridad.
 Responde con  Orientar de forma
evasivas. concreta

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 Como se debe tratar el
Cliente. Características. cliente.

 Situaciones que  Demostrar eficacia

escapan a su control. y seguridad.
 Problemas de falta  Demostrar
de calidad. seriedad e interés.
 No recibe  Trato correcto y
información amable.
Cliente minucioso. necesaria,  Dar respuestas
precisas y
completas.

Como se debe tratar el

Cliente. Características. cliente.

 Amistoso, hablador,  Ser amables, pero

sonriente de los que mantener la
se entienden en sus distancia.
explicaciones y hasta  Ir al punto.
repiten su discurso.  Mantener sobre
 Seguridad. ellos la iniciativa y
Cli  Que estén pendiente el liderazgo.
ente hablador. de él.  Evitar seguir todas
 Puede ser pesado. sus bromas.

Como se debe tratar el

Cliente. Características. cliente.

 Cree saberlo todo.  No quitarle la razón,

 Muy orgulloso. ni discutir.
 Actitud de superior.  Mostrar la solución
 Exige mucha sin que se ofenda
atención.  Aportar una actitud
 Exigente. serena y atenta.
 Encuentra defecto en  No dejarse
todo. dominar.
Cliente sabelotodo.
 Es agresivo a veces.

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 Como se debe tratar el
Cliente. Características. cliente.

 Provoca la discusión.  Presentarles

 Pretende llevar atención y que
siempre la razón. así lo perciban.
 Desconfiar de las  Escuchar sus
soluciones que se le quejas con
ofrecen. atención y sin
 Necesita una interrupciones.
atención preferente.  Tratar de aclarar
Cli
sus dudas.
ente polémico.
 Tomar una
actitud amable.

Como se debe tratar el

Cliente. Características. cliente.

 No se concentra y es  Actuar con

fácil que se marcha rapidez.
atrás, cuando parecía  Demostrar
dispuesto a cerrar la firmeza.
compra.  Argumenta de
 Cambia forma breve y
Cl continuamente de concisa.
iente impulsivo. opinión.
 Es impaciente.
 Es emotivo.

Como se debe tratar el

Cliente. Características. cliente.
 Satisfecho con el  Evitar acosar al
producto. cliente.
 No hace mala cara.  Facilitar al cliente
 Demuestra su en lo que necesite.
conformidad.  Ser respetuoso.
 Seguro de su  Escucharlo.
compra.  Darle seguridad del
producto.

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 Como se debe tratar el
Cliente. Características. cliente.

 Tiene prisa.  Hacerle

 Quiere entrar al comprender que
negocio, comprar y se sabe que
salir. tiene prisa.
 Exige atención  Procurar
rápida. atenderlo rápido.
Cliente impaciente  Se coloca teso ante
la espera.

Como se debe tratar el

Cliente. Características. cliente.

 Es amable, simpático  Hay que ser

y cortes. amigables y
 Cliente que todo amables.
negocio quiere tener.  Mantener
 Puede ser muy distancia.
hablador.  No darle tanta
confianza.
Clien
te amigable.

Como se debe tratar

Cliente. Características. el cliente.
 Cliente introvertido,  Darle tiempo
callado. para que escoja
 Cliente inseguro e su producto,
indeciso.  Hay que
 Tiene problemas inspirarle
para decidir su confianza y
compra. realizarle las
 Problemas de preguntas
comunicación. indicadas.
Cliente tímido.

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 Como se debe tratar el
Cliente. Características. cliente.

 No le suelen gustar  Intente

los cambios. incorporarle
 Es fiel al producto. nuevos productos
 Es fiel al sitio donde poco a poco.
compra.  Hay que darle
 Puede ser un cliente poca información.
interesante.  Si no es cliente
Cliente rutinario del producto
intenta
vendérselo de
forma que no
exista ningún
riesgo para el
cliente.
Como se debe tratar el
Cliente. Características. cliente.

 Se intimida ante  Hay que calmarlo.

ofrecimiento o  Transmitirle
sugerencias. seguridad y
 Desconfía de la confianza.
buena intención.  No colocarlo
nervioso con el
Cliente miedoso.
tono de vos que
se utilice.
 Contagiarle
seguridad.

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 Como se debe tratar el
Cliente. Características. cliente.

 Hacen perder el  Darle

tiempo. información
 Quiere saberlo todo. relevante.
 No compran nada al  Orientarlo para
final. satisfacer su
curiosidad.
 Seguir con el
Cliente preguntón.
tema.
 Resolver
inquietudes,

Como se debe tratar el

Cliente. Características. cliente.

 Le gusta imponer  Guardar

sus opiniones. serenidad.
 Desea que los  Darle argumentos
demás hagan lo que básicos.
él quiere.  No hay que
 No acepta mostrarse
Cliente dominante.
sugerencias. asustado, si no
seguro.
 Ser cortes.

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 Como se debe tratar
Cliente. Características. el cliente.

 Parece ausente o  Tener momentos

callado. de silencio.
 No expresa sus  Hacer preguntas
sentimientos. que impliquen
 Cuesta trabajo saber respuestas
cuál es su intención simples.
real.  No presionarlo.
Cliente callado.
 Dejar que se
exprese.

Como se debe tratar el

Cliente. Características. cliente.

 Quiere ser gracioso.  Tratar de

 Llama la atención. interrumpirlo.
 Puede ser indelicado.  Mantener la
 Mal educado. serenidad.
 Fácil de tratar.  Cambiar el tema.
Cliente simpático.  No caer en su
juego,

PERSONALIDAD

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La personalidad no es más que el patrón de pensamientos, sentimientos y
conducta de presenta una persona y que persiste a lo largo de toda su vida,
a través de diferentes situaciones.

Hasta hoy, Sigmund Freud, es el más influyente teórico de la personalidad,

este abrió una nueva dirección para estudiar el comportamiento humano.

Según Freud, el fundamento de la conducta humana se ha de buscar en

varios instintos inconscientes, llamados también impulsos, y distinguió dos de
ellos, los instintos cocientes y los instintos inconscientes., llamados también,
instintos de la vida e instintos de la muerte.

Los instintos de la vida y los de la muerte forman parte de lo que él llamó

ELLO, o ID. Y el yo, o ego.

Los instintos de la vida:

En la teoría de freudiana de la personalidad, todos los instintos que

intervienen en la supervivencia del individuo y de la especie, entre ellos el
hambre, la auto preservación y el sexo.

Los instintos de muerte: En la teoría freudiana, es el grupo de instintos que

produce agresividad, destrucción y muerte.

El ELLO: Es la serie de impulsos y deseos inconscientes que sin cesar

buscan expresión.

El yo, o el ego: Es parte de la personalidad que media entre las exigencias

del ambiente (realidad), la conciencia (superyó) y las necesidades instintivas
(ello), en la actualidad se utiliza a menudo como sinónimo del ego.

Teorías humanísticas de la personalidad.

Ya vimos como Freud, pensaba que la personalidad era el resultado de la

resolución de los consientes y de los inconscientes de las personas, además
de las crisis del desarrollo. Muchos de sus seguidores modificaron sus
teorías, uno de ellos fue, Alfred Adler, quien apreciaba una perspectiva muy
distinta de la naturaleza humana de la que tenía Freud.

Adler, escribió sobre las fuerzas que contribuyen a estimular un crecimiento

positivo y a motivar el perfeccionamiento personal. Es por eso que en
ocasiones se considera a Adler como el primer teórico humanista de la
personalidad.

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La teoría humanista de la personalidad, hace hincapié en el hecho de que los
humanos están motivados positivamente y progresan hacia niveles más
elevados de funcionamiento.

Dice que la existencia humana es algo más que luchar por conflictos internos
y crisis existenciales.

Cualquier teoría de la personalidad que subraye la bondad fundamental de

las personas y su lucha por alcanzar niveles más elevados de conociendo y
funcionamiento entra dentro del grupo de teoría humanística de la
personalidad.

Otra teoría, es la de la tendencia al auto realización, según Rogers, el

impulso del ser humano a realizar su auto conceptos o las imágenes que se
ha formado de sí mismo es importante y promueve el desarrollo de la
personalidad.

También, decía que el impulso de todo organismo a realizar su potencial

biológico y a convertirse en aquello que intrínsecamente puede llegar a ser.
(Teoría de la realización).

Rasgos de la personalidad.

No son más que las disposiciones persistentes e internas que hacen que el
individuo piense, sienta y actué, de manera característica.

Teoría de los rasgos.

Los teóricos de los rasgos rechazan la idea sobre la existencia de unos

cuantos tipos muy definidos de personalidad. Señalan que la gente difiere en
varias características o rasgos, tales como, dependencia, ansiedad,
agresividad y sociabilidad. Todos poseemos estos rasgos pero unos en
mayor o menor grado que otros.

Desde luego es imposible observar los rasgos directamente, no podemos ver

la sociabilidad del mismo modo que vemos el cabello largo de una persona,
pero si esa persona asiste constantemente a fiestas y a diferentes
actividades, podemos concluir con que esa persona posee el rasgo de la
sociabilidad.

Los rasgos pueden calificarse en cardinales, centrales y secundarios.

Rasgos cardinales:

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Son relativamente poco frecuentes, son tan generales que influyen en todos
los actos de una persona. Un ejemplo de ello podría ser una persona tan
egoísta que prácticamente todos sus gestos lo revelan.

Rasgos Centrales: Son más comunes, y aunque no siempre, a menudo son

observables en el comportamiento. Ejemplo, una persona agresiva tal vez no
manifieste este rasgo en todas las situaciones.

Rasgos secundarios: Son atributos que no constituyen una parte vital de la

persona pero que intervienen en ciertas situaciones. Un ejemplo de ello
puede ser, una persona sumisa que se moleste y pierda los estribos.

Las cinco grandes categorías de la personalidad

Extroversión: Locuaz, atrevido, activo, bullicioso, vigoroso, positivo,

espontáneo, efusivo, enérgico, entusiasta, aventurero, comunicativo, franco,
llamativo, ruidoso, dominante, sociable.

Afabilidad: Cálido, amable, cooperativo, desprendido, flexible, justo, cortés,

confiado, indulgente, servicial, agradable, afectuoso, tierno, bondadoso,
compasivo, considerado, conforme.

Dependencia: Organizado, dependiente, escrupuloso, responsable,

trabajador, eficiente, planeador, capaz, deliberado, esmerado, preciso,
practico, concienzudo, serio, ahorrativo, confiable.

Estabilidad emocional: Impasible, no envidioso, relajado, objetivo, tranquilo,

calmado, sereno, bondadoso, estable, satisfecho, seguro, imperturbable,
poco exigente, constante, placido, pacifico.

Cultura o inteligencia: Inteligente, perceptivo, curioso, imaginativo,

analítico, reflexivo, artístico, perspicaz, sagaz, ingenioso, refinado, creativo,
sofisticado, bien informado, intelectual, hábil, versátil, original, profundo,
culto.

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CLASE DE PERSONALIDAD:

 El reformador: Pretende hacer lo correcto y se esfuerza por mejorar

las cosas. Es idealista, perfeccionista, crítico, disciplinado y ordenado.
 El ayudador: Desea ser amado, necesitado y apreciado, por eso se
orienta a los demás. Es generoso, suele colaborar o seducir para
conseguir lo que necesita. Precisa ser correspondido.
 El triunfador: Quiere sentirse valioso y deseable. Está seguro de sí
mismo, con gran habilidad social, es un buen comunicador, altamente
competitivo, vanidoso y exitoso.
 El romántico: Busca crear y rodearse de cosas bellas, suele sentir lo
contrario que el grupo (individualista). Es romántico, creativo,
temperamental, sensible y compasivo, tiene la profunda necesidad de
conmover. Busca un salvador.
 El investigador: Aspira a obtener conocimiento y entender lo que le
rodea. Es introvertido, curioso, no le gusta el contacto físico, pero crea
cosas increíbles para los demás.
 El leal: Anhela tener seguridad y tranquilidad, es miedoso, suele dudar
y desconfiar de todo e intentar prevenir futuros problemas. Cautivador,
reactivo y práctico.
 El entusiasta: Ansía mantener su libertad, evitar el aburrimiento y el
dolor. Le encanta las nuevas experiencias y tener siempre opciones,
no le gusta los límites. Es alegre, optimista y confiado.
 El desafiador: Ambiciona tener el control de las situaciones, probar su
fuerza y resistir la debilidad. Es autoritario, dominante, vengativo,
rebelde, apasionado, decidido y autónomo.
 El pacificador: Intenta crear y mantener estabilidad a su alrededor. Es
humilde, conformista, amable, modesto, bondadoso, distraído,
olvidadizo y apático.

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TEORÍAS DE LA PERSONALIDAD Y SU CONSISTENCIA.

Todas las teorías de la personalidad, en general, manifiestan que el

comportamiento, es congruente a través del tiempo y de las situaciones.
Según esta perspectiva, una persona agresiva tiende a ser agresiva en una
amplia gama de situaciones y continuara siendo agresiva de un día a otro, o
de un año a otro. Este comportamiento constantemente agresivo es una
prueba de la existencia de un rasgo de la personalidad subyacente de
agresividad, o de una tendencia hacia ella.

No obstante algunos teóricos, se preguntan si en realidad el ser humano

mantiene una conducta persistente y consiente.

¿Interviene la herencia en la adquisición de la personalidad?

Un acervo cada vez mayor de investigaciones indica que sí. Los estudios
comparativos de gemelos idénticos, que comparten el mismo Material
genético, indican que se parecen mucho más que los gemelos fraternos en
características de la personalidad como emotividad, sociabilidad, e
impulsividad. Por consiguiente se determina científicamente que la herencia
influye genéticamente en la adquisición de una personalidad determinada.

Evaluación de la personalidad.

En algunos aspectos, medir la personalidad, se asemeja mucho a evaluar la

inteligencia, En uno u otro caso se intenta cuantificar algo que no podemos
ver ni tocar, y en ambos casos una buena prueba ha de ser confiable y valida
a la vez.

Al evaluar la personalidad, no nos interesa la mejor conducta, lo que

queremos averiguar es la conducta típica del sujeto, es decir, como suele
comportarse en situaciones ordinarias.

En la intrincada tarea de medir la personalidad los psicólogos recurren a

cuatro instrumentos básicos: la entrevista personal, la observación directa del
comportamiento, los test objetivos y los test proyectivos.

Cada vez que un psicólogo se enfrenta a la difícil tarea de medir la

personalidad de un individuo, asumen un reto ya que la personalidad es algo
que ellos no pueden ni ver ni tocar, pero que saben que está presente en

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cada una de las persona, y tratar de ver como es la personalidad de un
individuo en particular no es tarea fácil para los mismos.

Deben utilizar todas las técnicas necesarias para ellos, e implementar las
técnicas descritas anteriormente.

Conclusión.

En el pasado trabajo de investigación, encontramos los diferentes conceptos

de Personalidad, nos dimos cuenta de cómo un ser humano puede tener
diferente tipo de personalidad, esto es lo que nos hace diferentes de los
demás y por la misma es que somos únicos.

Además vimos las diferentes maneras de medir la personalidad, a través de

los diferentes métodos como lo son: Los test proyectivos y objetivos y la
entrevista y la observación.

Encontramos las diversas teorías respecto a la personalidad que existen con

lo son, la teoría de Sigmud Freud, y La teoría de Alfred Adler, quien aun
siendo discípulo de Sigmun Freud, condujo sus propias investigaciones y
disintió en contra de la teoría de Freud, aplicando la suya propia.

LA CONDUCTA

La conducta está relacionada a la modalidad que tiene una persona para

comportarse en diversos ámbitos de su vida. Esto quiere decir que el término
puede emplearse como sinónimo de comportamiento, ya que se refiere a las

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acciones que desarrolla un sujeto frente a los estímulos que recibe y a los
vínculos que establece con su entorno.

Por ejemplo: “El Tribunal de Disciplina anunció que castigará la conducta del
jugador”, “La maestra me sancionó por mi mala conducta”, “Es un juez de
conducta intachable”.

A la hora de hablar de conducta y del ser humano es muy frecuente que

dentro de lo que es la inteligencia emocional se establezcan tres diferentes
tipos del término que nos ocupa. Así, por ejemplo, en primer lugar se habla
de lo que se da en llamar conducta agresiva que es la que tienen aquellas
personas que se caracterizan por tratar de satisfacer sus necesidades, que
disfrutan del sentimiento de poder, que les gusta tener la razón, que tienen la
capacidad de humillar a los demás y que suelen ser enérgicas.

El segundo tipo de conducta establecida es el pasivo. En este caso concreto,

quienes se caracterizan por tenerla son personas tímidas, que ocultan sus
sentimientos, que tienen sensación de inseguridad y de inferioridad, que no
saben aceptar cumplidos, que no cuentan con mucha energía para hacer
nada y que los demás se aprovechan de ellos con mucha facilidad.

La conducta asertiva es el tercer tipo citado. Las personas que la poseen

tienen entre sus principales señas de identidad el que siempre cumplen sus
promesas, que reconocen tanto sus defectos como sus virtudes, se sienten
bien consigo mismos y hacen sentir también bien a los demás, respetan al
resto y siempre acaban consiguiendo sus metas.

La etología, una disciplina que puede incluirse dentro de la biología y de la

psicología experimental, se dedica a estudiar el comportamiento que
desarrollan las especies. Para la psicología, el concepto sólo se utiliza con
relación a aquellos animales que disponen de capacidades cognitivas
avanzadas. En las ciencias sociales, por otra parte, la conducta incluye
factores propios de la genética, la cultura, la sociedad, la psicología y hasta
la economía.

Podría decirse que la conducta es entendida a partir de los comportamientos

de un sujeto que pueden observarse. En su conformación entran en juego las
actividades del cuerpo (como hablar o caminar) y de la mente (pensar), en
especial aquellas que se desarrollan para interactuar con otras personas.

26
Si la persona respeta aquellas reglas que, en el marco de una comunidad, se
consideran como aceptables o valiosas, se dirá que tiene una conducta
formal.

Muchas son las películas que han abordado el tema de la conducta. Este
sería el caso, por ejemplo, de Conducta criminal (2008) que gira entorno a la
figura de una bibliotecaria que, tras la muerte de un escritor, decide publicar
el último texto de él con su nombre.

El diccionario de la Real Academia Española (RAE), por último, menciona

otros significados menos frecuentes de la palabra conducta, como una
moneda que era transportada en carros o la comisión que se encarga de
dirigir a quienes van a la guerra.

ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD

27
La apariencia física de la persona se constituye por la actitud, la complexión
y el tipo corporal, la constitución, a expresión del rostro, así, como la manera
de vestirse.

La capacidad intelectual se revela por el modo de hablar, el tipo de ideas que

expresa, y las cosas de que habla, así como su sistema de valores y estado
psicológico. Se puede estudiar la emotividad de una persona a través de sus
gustos y lo que le repugna, viendo si es agresivo o dócil, analizando cómo
reacciona cuando las cosas se ponen difíciles, si está generalmente tranquilo
y seguro de sí mismo; si se enfada con facilidad, si tolera bromas, su tipo de
humor…

Cualidades sociales: la forma que un individuo tiene de comportarse con los

demás, y la medida en que observa las reglas de etiqueta que rigen en la
sociedad. El sistema de valores es el conjunto de actitudes que una persona
tiene frente a la vida, comprendidos sus principios morales y sus creencias.

La gente tiende a aceptar las pautas de conducta aceptadas por la mayoría;

sin embargo, cada generación rechaza reglas de conducta que ya no le
parecen apropiadas, y añade otras que expresan más exactamente los
gustos y necesidades de los nuevos tiempos.

La mayoría de las reglas de cortesía se fundan en el sentido común. Tienen

un valor práctico porque ahorran tiempo, crean situaciones agradables o
vienen a llenar una necesidad. Poseen un valor cívico porque imponen a los
individuos una cierta disciplina, y revelan consideración hacia los demás.

La base de las diferencias de la personalidad estriba en tres partes

fundamentales que se influyen mutuamente: la herencia biológica; el
ambiente y la edad. Llamadas también: Naturaleza, Educación y Madurez.
No culpe a su herencia biológica de su pereza para mejorar su personalidad.
Lo que ha ido adquiriendo lo puede ir cambiando. Lo único que se requiere
es tiempo y voluntad.

“Hice un acuerdo de coexistencia pacífica con el tiempo: ni él me persigue, ni

yo huyo de él, un día nos encontraremos” Mario Lago.

28
CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD

Son aquellas características permanentes que describen el comportamiento

de un individuo. En la medida que más consistentes sean y con más
frecuencia se presente la característica en diferentes situaciones, más
importante se vuelve al describir al individuo. Existen 16 factores de la
personalidad que son fuentes del comportamiento de una persona.

1. Reservado vs. Extrovertido

2. Menos inteligente vs. Más inteligente

3. Sumiso vs. Dominante

4. Afectado por sentimientos vs. Estable emocionalmente

5. Serio vs. Alegre y afortunado

6. Egoísta vs. Consciente

7. Tímido vs. Aventurado

8. Realista vs. Sensitivo

9. Confiado vs. Suspicaz

10. Práctico vs. Imaginativo

29
11. Directo vs. Astuto

12. Seguro de sí mismo vs. Aprensivo

13. Conservador vs. Experimentador

14. Dependiente del grupo vs. Autosuficiente

15. Sin control vs. Controlado

16. Relajado vs. Tenso

FACTORES DE LA PERSONALIDAD

La personalidad no es más que el patrón de pensamientos, sentimientos y

conducta de presenta una persona y que persiste a lo largo de toda su vida,
a través de diferentes situaciones.

 La Estabilidad Emocional se caracteriza principalmente por la elección

de uno de las dos opciones siguientes: Calmados versos ansiosos,
Seguro versus inseguro, Satisfecho versus auto-compa deciente
 La Extroversión: los extrovertidos se interesan por el mundo exterior
de la gente y de las cosas, tratan de ser más sociables y de estar más
al tanto de lo que pasa en su entorno: Sociable versus retraído,
Apasionado versus árido, Afectivo versus reservado.
 La Franqueza: Imaginativo versus práctico, Preferencia por la
variedad versus preferencia por la rutina, Independiente versus
conformista.

30
  La Simpatía: Tierno versus rudo, Confiado versus desconfiado,
Cooperador versus individualista
 La Escrupulosidad: Organizado versus desorganizado, Cuidadoso
versus descuidado, Disciplinado versus impulsivo.

DIMENSIÓN INTERPERSONAL

Es la relación que tenemos con las personas que tenemos a nuestro

alrededor con las cuales compartimos, inquietudes, logros, amor.

Las relaciones interpersonales es la necesidad se relacionarse con los

demás, en el camino del encuentro interpersonal, descubrimos que con
algunas personas tenemos apatía y con otras no,

Cuando no hay empatía las relaciones se ven truncadas no hay

comunicación entre estas pueden aparecer sentimientos de rechazo, odio.

La comunicación es básica en nuestras relaciones ya que con esta

fortalecemos nuestras relaciones ya sea con la familia, amigos pareja etc.

Elementos de las relaciones interpersonales:

Conservación de la especie, vestuario, vivienda y descanso.

Seguridad: amor, protección, orden, trato justo. .

Aceptación, trabajo, amistad.

Autoestima, prestigio, posición y reconocimiento.

Logro, poder y excelencia.

Con lo anterior el ser humano tiene que satisfacer sus necesidades, para
para poder satisfacer el de los demás

Motivación

Es la necesidad de cumplir alguna meta es la que lleva que su cumplimiento

nos dé una satisfacción, y entre más difícil sea de lograr mayor será la
autoestima.

También se dice que es la energía que inicia, guía y mantiene los

comportamientos, hasta el momento de lograr la meta propuesta. Los

31
comportamientos están orientados al alcance de los objetivos propuestos
para la satisfacción de las necesidades.

Ciclo motimocional

Actitud es como reaccionamos frente a un fracaso lo importante es saber

enfrentar esa situación, para aprender de ella.

Afectivo Es el sentimiento o emoción que siente la persona hacia el estímulo.

Puede ser positivo o negativo.

Cognoscitivo: hace referencia al concepto, al conocimiento o creencia que

tiene la persona en relación con el estímulo

Comportamental: Es la forma como la persona maneja sus acciones ante los

estímulos. Es la forma como actúa.

Las actitudes pueden ser simples y complejas. Cuando una actitud tiene una
reacción sencilla se dice que es simple. Cuando las reacciones es
encadenan para responder ante un estímulo se dice que es compleja

En las actitudes influyen varios factores.

Herencia influye mucho en nuestro comportamiento, dependiendo como los

padres actúen frente a sus hijos

Educación ayuda también a nuestras actitudes

Social también influyen porque cada sociedad lleva su estilo de vida y la

actitud va acorde con la relación que se lleve con la sociedad.

Las actitudes también pueden ser positivas o negativas

Una actitud negativa desencadena problemas ya que nos sentimos

frustrados por que no cumplimos con algún logro.

Una actitud o pensamiento positivo logran, y desarrollarla mejora nuestro

pensamiento lo importante es no decaer seguir adelante con lo propuesto.

Valores

Los valores son un proceso desde que nacemos, nuestra familia es el pilar
para adquirirlos, a medida que se va creciendo se van moldeando, en el

32
colegio, amigos, etc. siempre y cuando estos valores sean practicados por
nosotros mismos.

Valores Vitales

Vida: Implica valorar la existencia

Respeto: Es el sentimiento que lleva a reconocer los derechos y la dignidad

del otro.

Libertad: la posibilidad de decidir cómo actuar en las diferentes situaciones

que se presentan en la vida. Libertad implica elegir, entre determinadas
opciones, la o las que le parecen mejores o más convenientes,

En los valores morales se destacan

Responsabilidad: es la capacidad personal de comprometerse y de dar

cumplimiento a las normas establecidas.

Convivencia: Se entiende como la actitud de ser humano de hacer lo mejor a

quienes lo rodean y permite vivir con los otros.

Honestidad: general es la capacidad de actuar con rectitud, honradez y

confianza consigo mismo y con los demás.

AUTOESTIMA

AUTOCONOCIMIENTO: es conocerse a sí mismo, por ejemplo saber cómo

reaccionaremos ante situaciones adversidades no hay conocimiento de sí
mismo esto hará que nuestra autoestima sea frágil.

Auto concepto: es la presentación de nuestra imagen, considerarnos

importantes, aceptados en la sociedad. Si creemos que somos tontos no lo
creeremos, pero si nos creemos inteligentes lo seremos

AUTOEVALUACION: trata de evaluar nuestra conducta si lo estamos

haciendo bien o no, para así decidir si son buenas para uno mismo.

AUTORESPETO: es valorarse como persona, respetando sus sentimientos,

cuerpo, sin hacerles daño.

Elementos básicos de la autoestima

33
Independencia. La persona decide por sí misma como emplear el tiempo, el
dinero, las ocupaciones, amigos y diversiones.

Afrontar retos con entusiasmos. El individuo se interesa por cosas o

actividades nuevas, que quiere aprender más y poner en práctica la
confianza en sí mismo.

Tolerancia a la frustración. Significa saber afrontar los obstáculos de distinta

manera y ser capaz de hablar de lo que lo entristece.

Capacidad para influir en otros. La persona confía en sus impresiones y en el

efecto que produce en los demás.

Asumir responsabilidad. La responsabilidad indica que quien actúa por sí

mismo con seguridad, asume sus tareas o necesidades.

Orgullo por los logros. Es la aceptación y reconocimiento de los logros

personales, presumiendo de vez en cuando por ellos.

ASPECTOS PARA FORTALECER LA AUTOESTIMA:

El elogio. Se requiere fortalecer la autoestima utilizando palabras adecuadas,

que valore las actitudes y comportamientos.

La valentía. Se debe brindar confianza para que el individuo pueda

sobrepasar los temores en su relación con otros.

Aceptación de las debilidades y errores. Es ver por encima de la experiencia

desde una perspectiva más amplia. Se debe aprender de los errores.

34
Abstenerse de las comparaciones. Se debe tener en cuenta que la persona
es única y es imposible que realice algo exactamente igual a otra.

La imaginación. La repetición frecuente de experiencias positivas puede

modificar el auto-concepto; el recordar y disfrutar recuerdos positivos
identifica a las personas con alto nivel de autoestima.

Elementos básicos de la autoestima:

La autoestima es la piedra angular de nuestra forma de ser, de pensar, de

sentir, y de actuar. Es el máximo resorte motivador de cada ser humano y el
rostro esculpido a lo largo de su proceso vital es como una estructura
funcional que puede identificarse en tres componentes fundamentales:

COGNITIVO: comprende el conocimiento de sí mismo, de la mente

inteligencia, donde se generan las ideas, opiniones creencias y percepciones
de sí mismo

AFECTIVO: es sentirse bien consigo mismo. Aceptarse tal como es.

35
CONDUCTAL: Es la fuerza para alcanzar honor, forma, respeto, y estatus
ante los demás y ante nosotros mismos.

MANIFESTACIONES DE LA AUTOESTIMA:

Independencia. La persona decide qué hacer con su tiempo. Tener la liberta

de decidir

Afrontar retos con entusiasmos. Es afrontar los retos con tolerancia

Tolerancia a la frustración. Significa saber afrontar los obstáculos de distinta

manera y ser capaz de hablar de lo que lo entristece.

Capacidad para influir en otros. La persona confía en sus impresiones y en el

efecto que produce en los demás.

Asumir responsabilidad. La responsabilidad indica que quien actúa por sí

mismo con seguridad, asume sus tareas o necesidades.

Orgullo por los logros. La aceptación de nuestros logros con los demás nos
hace sentirnos orgullosos

ASPECTOS PARA FORTALECER LA AUTOESTIMA:

El elogio. Se requiere fortalecer la autoestima utilizando palabras adecuadas,

que valore las actitudes y comportamientos.

La valentía. Se debe brindar confianza para que el individuo pueda

sobrepasar los temores en su relación con otros.

Aceptación de las debilidades y errores. Aprender de nuestros fracasos para

mejorar cada día más

36
Abstenerse de las comparaciones. Tratar de no comparar ya que cada
individuo es único e irremplazable

La imaginación. La repetición frecuente de experiencias positivas puede

modificar el auto-concepto; el recordar y disfrutar recuerdos positivos
identifica a las personas con alto nivel de autoestima.

ACTITUD.

La actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que

emplea un individuo para hacer las cosas. En este sentido, se puede decir
que es su forma de ser o el comportamiento de actuar, también puede
considerarse como cierta forma de motivación social de carácter. Las
actitudes de una persona se basan en las emociones que esta sienta ya sea
en sus actividades, con una persona o cosa, en las actitudes se refleja los
pensamientos el querer hacer algo y lograrlo, la disposición que le entrega a
una actividad para realizarla de la manera adecuada.

Es una forma de motivación social que predispone la acción de una persona

hacia determinados objetivos o metas, La actitud designa la orientación de
las disposiciones más profundas del ser humano ante un objeto determinado.

En lo profesional, las actitudes juegan un papel muy importante ya que de

este depende el desarrollo laboral y la productividad de la empresa, las

37
actitudes positivas ayudan a mejorar los niveles de experiencia y la
dedicación en la carrera de un individuo. Cuando los empleados de una
organización están motivados se evidencia una actitud favorable en su
entorno que permite tener un ambiente armonioso dando paso al desarrollo
eficiente y eficaz de los trabajadores a desarrollar sus actividades día a día.

APTITUD.

Es cualquier característica psicológica que permite pronosticar diferencias

inter-individuales en situaciones futuras de aprendizaje. Carácter o conjunto
de condiciones que hacen a una persona especialmente idónea para una
función determinada.
Mientras que en el lenguaje común la aptitud solo se refiere a la capacidad
de una persona para realizar adecuadamente una acción o tarea, en
psicología engloba tantas capacidades cognitivas y procesos como
características emocionales y de personalidad. Hay que destacar también
que la aptitud está estrechamente relacionada con la inteligencia y con
las habilidades tanto innatas como adquiridas fruto de un proceso de
aprendizaje.

38
 DIMENSION INTELECTUAL
El desarrollo del intelecto es alcanzado por el estudio, los aprendizajes, la
búsqueda del conocimiento, la investigación, el mejoramiento continuo, el
desarrollo del talento humano, todo esto logrado mediante la superación
personal del individuo.

EL PERFIL PROFESIONAL: Dentro perfil profesional requerido para un(a)

profesional como parte integral de las relaciones interpersonales y
empresariales debemos tener en cuenta los siguientes aspectos, algunos
vistos anteriormente pero que debemos resaltar

Condiciones profesionales:

Conocimiento técnico del producto o servicio que ofrece

Dominio de las técnicas de venta de los productos o servicios

Atención a los clientes

Conocimiento de la empresa, actualización constante.

Características Humanas:

39
Físicas: Presentación personal. Salud, Simpatía, Naturalidad.

Intelectuales: Iniciativa, imaginación, Persuasión, Memoria, Atención,

Conocimiento

Éticas y morales: Veracidad, Honradez, Dignidad, Responsabilidad.

Sociales: Cortesía, Tolerancia, Empatía, Comportamiento humano, don de

gentes, Liderazgo, Buen humor

Emocionales: Autocontrol, Confianza en sí mismo, Persistencia, Decisión.

Amistad: la amistad es incondicional, respetando algunos parámetros, La

amistad implica estar dispuesto a confiar secretos; dar consejos, escuchar, y
apoyar por encima de cualquier situación.

Bondad Hacer el bien de manera amable, generosa y firme. Implica sentir

respeto por sus semejantes y preocuparse por su bienestar.

Amor: Es el sentimiento que nace de lo más profundo del alma se refleja en

el aprecio, la comprensión, la aceptación y entrega desinteresada

Colaboración Es la disposición a ayudar a hacer un favor o presentar

voluntariamente un servicio de cualquier clase a otra persona.

En los valores éticos tenemos:

Justicia: significa saber lo que está bien o mal, haciendo respetar los deberes
y derechos delos demás Si existe justicia, se evitan que se cometan
atropellos contra sí mismos o contra los demás

Paz: Es el resultado de la sana convivencia entre los seres humanos, la paz

se consigue poniendo en práctica valores humanos como la tolerancia, la
solidaridad, la justicia, la libertad y honestidad. Siendo tolerantes,
respetuosos hacia las personas que nos rodean. Para a si llegar a una
convivencia pacífica.

Lealtad: Es el sentimiento de fidelidad y respeto que inspira a quienes se

aprecia, y las ideas con las que se identifica y la cual requiere un alto
compromiso lo que permite constancia efectiva y cumplimiento.

Convivencia: Según Dale Carnegie, la técnica fundamental de trato en la

interrelación personal obedece a este sencillo principio

40
¡Ama! Ama por encima de todo, ama a todo y a todos. No cierres los ojos a la
suciedad del mundo, no ignores el hambre. Olvida la bomba, pero antes haz
algo para combatirla, aunque no te sientas capaz.

La familia es la base de nuestros valores, nos fortalece acompaña en nuestra

vida es nuestra raíz. De ella se fundan nuestros valores.

La comunicación Indispensable para nuestra sana relación con los demás,

comprendiendo su comportamiento a si no lo comportamos. Saber escuchar
es clave, la comprensión es elemento de saber escuchar, a veces nos
encontramos con personas que hieren a las demás, debemos evitar estos
comportamientos, hacer sentir a nuestros amigos o familiares importantes es
nuestra tarea.

En el hogar nacen las actitudes que construyen la convivencia. Los padres

son los primeros responsables de inculcar a sus hijos valores esenciales de
aceptación a sí mismo y a lo demás. Estas actitudes se traducen en respeto,
tolerancia, comprensión, solidaridad, colaboración y ayuda mutua.

Entiende a las personas que piensan diferente a ti, no las repruebes.

Oye... Escucha lo que las otras personas tienen que decir, es importante

La comunicación desde el comienzo de nuestros vidas ha sido importante

para evolucionar, descubrir y entendernos , gracias a ella La sociedad existe
como tal, gracias a una vasta serie de sobreentendidos que se mantienen y
se reafirman creativamente, cada día, mediante un número de actos
particulares, de naturaleza esencialmente comunicativa.

Los movimientos expresivos son reacciones instintivas que generalmente

expresan sentimientos. El adulto especialmente es consciente de que los
demás leen sus movimientos corporales y hacen esfuerzos por ocultar los
sentimientos mediante la exageración o supresión de los mismos.

El emisor genera la intención de dar u ofrecer algo, un mensaje, una

información, una inquietud.

El perceptor estará motivado a recibir el mensaje en la medida en que entren

en juego sus intereses, motivaciones, expectativas, gustos y deseos.

Los canales son el medio a través de los cuales se transmite el mensaje.

41
El código es el signo comunicativo utilizado para expresar el mensaje y debe
ser conocido por el receptor

La retroalimentación Esto es, confrontar lo que expresó el emisor con lo que

comprendió el receptor.

Oportuna: Se produce en el momento justo, inmediatamente después de

sucedida la demanda. Ello depende de los conocimientos y capacidad de
respuesta que tenga el receptor.

Solicitada: Tiene mayores garantías para ser aceptada porque responde al

requerimiento formulado.

Satisfactoria: Porque toma en consideración las necesidades del interlocutor

y en esa misma medida es constructiva.

Confrontada: Exige la comprobación de correspondencia entre lo expresado

y lo comprendido

Específica: Debe hacer mención a situaciones particulares, evitando la

generalidad o ambigüedad.

Descriptiva. Se refiere a la forma como se expresa el mensaje y también al

efecto que éste tiene sobre el receptor. El uso evaluativo del lenguaje
favorece las reacciones positivas del interlocutor y atenúa conductas
defensivas del mismo.

TU ERES EL RESULTADO DE TI MISMO. No culpes a nadie, nunca te

quejes de nada ni de nadie porque fundamentalmente Tú has hecho tu vida.
Acepta la responsabilidad de edificarte a ti mismo y el valor de acusarte en el
fracaso para volver a empezar, corrigiéndote. El triunfo del verdadero hombre
surge de las cenizas del error. Nunca te quejes del ambiente o de los que te
rodean, hay quienes en tu mismo ambiente supieron vencer, las
circunstancias son buenas o malas según la voluntad o fortaleza de tu
corazón. No te quejes de tu pobreza, de tu soledad o de tu suerte, enfrenta
con valor y acepta que de una u otra manera son el resultado de tus actos y
la prueba que has de ganar. No te amargues con tu propio fracaso ni se lo
cargues a otro, acéptate ahora o seguirás justificándote como un niño,
recuerda que cualquier momento es bueno para comenzar y que ninguno es
tan terrible para claudicar. Deja ya de engañarte, eres la causa de ti mismo,
de tu necesidad, de tu dolor, de tu fracaso. Si Tú has sido el ignorante, el
irresponsable, Tu únicamente Tu, nadie pudo haberlo sido por ti. No olvides

42
que la causa de tu presente es tu pasado, como la causa de tu futuro es tu
presente. Aprende de los fuertes, de los audaces, imita a los violentos, a los
enérgicos, a los vencedores, a quienes no aceptan situaciones, a quienes
vencieron a pesar de todo. Piensa menos en tus problemas y más en tu
trabajo y tus problemas sin alimento morirán Aprende a nacer del dolor y a
ser más grande, que es el más grande de los obstáculos. Mírate en el espejo
de ti mismo. Comienza a ser sincero contigo mismo reconociéndote por tu
valor, por tu voluntad y por tu debilidad para justificarte. Recuerda que dentro
de ti hay una fuerza que todo puede hacerlo, reconociéndote a ti mismo, más
libre y fuerte, y dejaras de ser un títere de las circunstancias, porque Tu
mismo eres el destino y nadie puede sustituirte en la construcción de tu
destino. Levántate y mira por las montañas y respira la luz del amanecer. Tú
eres parte de la fuerza de la vida. Nunca pienses en la suerte, porque la
suerte es el pretexto de los fracasados. Pablo Neruda.

LA IMAGEN

La imagen personal es nuestra carta de presentación. Refleja la manera en

que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás. Decimos más
con el cuerpo que con las palabras y somos más sinceros.

El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de

presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del
lenguaje verbal y no verbal.

Cuando hablamos de Imagen personal, no nos referimos solo a la vestimenta

sino a algo mucho más amplio que incluye también la postura, los
movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el
tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc. Es decir, es un estilo
de vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene la suya.

Es muy importante cuidar nuestra imagen personal porque es lo primero que

los demás ven de nosotros y, aún sin pronunciar palabra, podemos transmitir
datos y proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que
ofrecemos al exterior.

Es necesario mantener una coherencia entre cuatro canales de información

que se utilizan al transmitir cualquier mensaje: apariencia exterior, tono y
modulación de la voz, gestos e indumentaria. Cuando alguno de los
elementos no armonizan con el resto coloca al oyente en la disyuntiva de
creer lo que escucha o lo que ve.

43
“La primera impresión es la que cuenta”

Según los psicólogos sociales, cuando se produce el encuentro con una

persona, el período crítico son los primeros 5 minutos y las impresiones que
se forman durante ese tiempo persisten y se refuerzan. Como dicen las
frases populares: “La primera impresión es la que cuenta” y “No existe una
segunda oportunidad para causar una primera impresión”.

La imagen personal es como una foto, lo que los demás ven de nosotros en
una mirada rápida.

Por otro lado, la buena presencia, ser y sentirse agradable a la vista de los
demás, hace a las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora su
desarrollo personal, profesional y social.

La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro
con uno mismo”.

ASPECTO CORPORAL FEMENINO Y MASCULINO

La imagen corporal es la manera como te ves y te imaginas a ti misma.

Tener una imagen corporal positiva significa, en la mayoría de los casos, que
te veas a ti misma de manera precisa, que te sientas cómoda en tu cuerpo y
que te sientas bien con tu apariencia. Es común luchar con la imagen
corporal, sin importar quién seas. Una imagen corporal muy negativa puede
provocar trastornos alimenticios y del ejercicio.

Todos tenemos una imagen corporal. Todos tenemos sentimientos con

respecto a nuestra apariencia. Además, tenemos pensamientos y
sentimientos sobre lo que las otras personas piensan sobre nuestra

44
apariencia. Nuestra imagen corporal general puede variar de muy positiva a
muy negativa. Quizá te sientes bien con respecto a algunas partes de tu
cuerpo o tu apariencia, pero no con respecto a otras; eso es totalmente
normal. La imagen corporal también es la manera en la que te sientes en tu
cuerpo: si te sientes fuerte, capaz, atractivo y en control.

Muchos de nosotros luchamos con nuestra imagen corporal. A veces, es

difícil entender todos los sentimientos que tenemos con respecto a nuestro
cuerpo y a nosotros mismos. Quizá tengas preguntas sobre tu imagen
corporal y si lo que piensas o sientes es normal. Éstas son las respuestas a
algunas de las preguntas más comunes sobre la imagen corporal.

¿Tengo una imagen corporal positiva o negativa?

A continuación, tenemos algunas preguntas para que pienses sobre tu

imagen corporal:

¿Cómo te sientes cuando te miras en el espejo?

¿Cómo te sientes cuando ves fotos de personas atractivas en revistas, en la

televisión o en Internet?

¿Qué te parece que las demás personas piensan sobre tu apariencia?

¿Alguna vez evitas ciertas actividades, como hacer ejercicio o tener

relaciones sexuales, porque te sientes incómodo mostrando tu cuerpo?

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¿Te sientes crítico de tu apariencia con frecuencia?

¿Cómo respondes habitualmente cuando las personas elogian tu apariencia?

¿Puedes enumerar tres partes favoritas de tu cuerpo?

¿Sueles sentir celos de otras personas por la apariencia que tienen?

CUIDADO DEL CUERPO EN GENERAL

La salud es uno de los tesoros más preciados por la humanidad. La falta de

ella significa una cierta invalidez parcial o completa, en ciertos casos más
graves. Por lo mismo, todas las personas buscan, el mantenerse sanos.

Pero la salud es más que sentirse sanos. La salud es la ausencia de toda

enfermedad en el organismo, pero al mismo tiempo, considera la falta de
enfermedades mentales o de la psiquis. Algo que es bastante poco común
hoy en día. Debido principalmente, al gran ajetreo que significa, vivir en
cualquier ciudad grande, de algún país desarrollado o en vías de. La
competitividad, la indolencia, la agresividad y el egoísmo, nos lleva a un
estilo de vida, alejada de todos los principios normales de un ser humano, en
sociedad.

Lo que redunda principalmente, en ciertos trastornos psicológicos. Dentro de

los cuales, los más comunes, son el estrés y la depresión. Casos que mal
tratados, pueden llevar a la muerte.

Con respecto al organismo, este debe ser cuidado. Por medio de una dieta
balanceada, alejada de las grasas y los azúcares. Rica en verduras y frutas.
Fibra, minerales, calcio, vitaminas y otros agentes esenciales, para que
nuestro cuerpo, se mantenga saludable. Otro capítulo importante de la salud,
es el deporte o ejercicio. Este debe estar presente en la vida de todo ser
humano. Al menos, tres días a la semana, por períodos de media hora, como
mínimo. Actividad, que nos ayudará a mantener el peso a raya, al igual que
el colesterol y otras patologías vinculadas con el sedentarismo (Como por
ejemplo, los problemas cardíacos). Asimismo, retardar el envejecimiento
inherente a todo hombre y mujer.

Otro aspecto importante dentro de la salud, es darse el tiempo de estar

tranquilo. Disfrutar de momentos de ocio o de dispersión. Junto con los
queridos o realizando aquellas actividades que nos gustan. Por ejemplo,

46
avocarse a algún tipo de hobbies. Esto ayudará a descomprimir el
agotamiento y las preocupaciones, que se nos acumulan durante la semana.

No hay que olvidarse que la salud, es uno de los derechos humanos, más
preciados que tenemos. Es obligación de nosotros el buscarla y exigirla a
nuestros gobiernos.

SALUD

La alimentación, tiene que ser una de las principales preocupaciones del ser
humano. De la alimentación, dependerá en gran medida, que el ser humano
lleve una vida saludable.

La alimentación debe ser, por sobre todas las cosas, balanceada. No hay
que ingerir un solo grupo de comidas, ni tampoco, exagerar en la ingesta de
un tipo de alimento.

Por lo mismo existe la pirámide de los alimentos. En la cual, el primer grupo,

está compuesto por los cereales, el arroz, etc. Este primer nivel, demuestra
la prioridad que hay que darle a estos alimentos. O sea, la primera. Luego
vienen las verduras y las frutas. Asimismo, las carnes de vacuno, ave y
cerdo. Como último y esto es lo más importante de la misma, las grasas y
azúcares. En una buena alimentación, hay que evitar la ingesta de ambas, al
mínimo. Ya que las dos, tanto grasa, como azúcar, pueden provocar

47
gravísimas enfermedades al organismo. Como la diabetes y los problemas
cardíacos, por acumulación de colesterol en las arterias.

Por lo mismo se dijo, que hay que mantener siempre, una alimentación
balanceada. El hombre no vive para comer, sino que come, para vivir.

Los hábitos dentro de la alimentación, deben ser generados desde que la

persona es muy pequeña. En los niños hay que trabajar la alimentación. Ya
que cuando se es adulto, es muy difícil lograra un cambio en las costumbres
de alimentación, que tenga aquella persona. Con el tema de los niños, es
más que nada, ya que cuando se es pequeño, se van creando las células
adiposas. Con son las que van a ir acumulando grasa durante nuestro
trayecto por la vida. Y entre más grandes sean cuando uno es pequeño, más
probabilidad de ser obeso, tendrá uno de ser cuando adulto. Por lo mismo,
dentro de la alimentación de un niño, se debe incorporar todo tipo de
alimento, a excepción de las grasas y los azucares.

La alimentación es base, para poder llegar de la mejor forma, cuando uno

sea un adulto mayor. Comúnmente, aquellas personas que no cuidaron su
alimentación al momento de ser jóvenes, llegan muy mal a su vejez. Con
varios problemas en el organismo y un sobrepeso, que dificulta, su ya
complejo vivir.

Los aspectos psicológicos:

Aumenta la sensación de bienestar y disminuye el estrés mental. Se produce

liberación de endorfinas, sustancias del propio organismo con estructura
química similar a morfina, que favorecen el " sentirse bien" después del
ejercicio (sin, por supuesto, los efectos malos de la droga).

Disminuye el grado de agresividad, ira, ansiedad, angustia y depresión.

Disminuye la sensación de fatiga.

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LA HIGIENE PERSONAL

Una higiene personal adecuada reduce la posibilidad de contagio de

microorganismos a los alimentos.

Lavarse bien y frecuentemente las manos

Uñas deben estar cortadas y limpias

Evitar salivar los alimentos al habla

No estornudar ni toser sobre los alimentos

Llevar el cabello recogido y la ropa limpia

ASESORIA DE IMAGEN

Atreves de un estudio de tipología de su rostro y cuerpo se elabora un

informe detallado sobre las prendas que destacan mejor su figura, y los
accesorios, cortes y peinados que armonizan mejor con sus funciones. Un
análisis profesional de su imagen le permitirá descubrir que es su estilo
personal, teniendo en cuenta su edad, las características naturalmente
favorables de su apariencia y como desea mostrarse frente a los demás.

Un análisis de la imagen le permitirá:

Enfatizar los aspectos positivos de su cuerpo y minimizar aquellos que le

desagradan

Expresar su personalidad atreves de su imagen personal

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Vestirse con confianza, aprendiendo a lucir en cada situación y entorno
social.

Cuáles son los cortes y peinados que verdaderamente le favorecen

Organizar sus compras en base a su estilo y necesidades y no a los

caprichos de la moda, evitando así coleccionar " IMPONIBLES"

EL MAQUILLAJE

La palabra maquillaje proviene de maquillar (maquillar) un término francés

utilizado en el jerga teatral francesa durante el siglo xix. Se trata de aplicar al
rostro preparados artificialmente para adecuarlo a la iluminación o bien para
obtener una caracterización.

La palabra maquillaje dejo de ser utilizada únicamente en teatro y se

generalizo, siendo utilizada en cualquier ámbito de la vida para indicar que a
un rostro (o cualquier otra parte del cuerpo) se le ha aplicado un cosmético.

EL MAQUILLAJE EN CINE Y TELEVISIÓN

En cine, televisión o incluso, en teatro, el maquillaje es imprescindible, pues

la iluminación hace que haya una pérdida de color en la piel de las personas
(actores). En algunos casos extremos, sobre todo en el audiovisual, esta
aparente perdida de pigmentación puede dar un aire espectral a las
personas.

EXISTEN DOS TIPOS DE MAQUILLAJE:

 El maquillaje neutro
 El maquillaje caracterizador

MAQUILLAJE DE CARACTERIZACIÓN

Además de minimizar la perdida de color, el maquillaje ayuda a crear al

personaje y contribuye también a su caracterización exterior, adecuando la
apariencia física a las exigencias del guion. Este tipo de maquillaje llega a
transformar los rasgos del actor y puede ir desde un leve envejecimiento,
rejuvenecimiento, a colocarle una peca inexistente o, en el extremo opuesto,
a convertir a una persona en un monstruo, un hombre lobo etc.

MAQUILLAJE FX

50
Es el tipo de maquillaje para la creación de efectos especiales de
caracterización.

En maquillaje de caracterización se utilizan productos cosméticos

decorativos y materiales específicos.

Entre los productos utilizados tenemos los siguientes: lagunato, escayola,

látex, silicona.

MAQUILLAJE ARTÍSTICO EN FIESTAS: en argentina se festejan los

casamientos, cumpleaños de 15 (para las mujeres) y cumpleaños de 18
(para los hombres) haciendo grandes fiestas de hasta 500 o más invitados.
Con el comienzo de esta década ha surgido en argentina el uso de
maquillaje artístico para decorara las caras y cuerpos de los invitados al
terminar la cena y comenzar con clásico baile;

PERFUME

¿QUE ES?

El perfume es una mezcla de aceites esenciales aromáticos, alcohol y un

fijador, el cual es utilizado para proporcionar un agradable y duradero aroma
a diferentes objetos , pero principalmente al cuerpo humano; sirve también
para parecer sutil y elegante, pero la gente no se da cuenta que la llevas.

La palabra perfume viene de la frase latina "per" que significa "atreves de" y
"fume" que significa "el humo" y lo cierto es que hoy día es uno de los bienes
de "lujo".

Es evidente, que en la época en que vivimos, la limpieza (muchas veces

desorbitada) ¡me encanta! Es el mayor indicativo de un estatus social, un
pelo limpio, ropa limpia y planchada y una fragancia adecuada al momento y
al lugar, son los ingredientes perfectos para una imagen social inmaculada.
Por supuesto, otros factores como la elección de la ropa, el físico, la sonrisa,
los gestos y los modales, también son así mismo determinantes.

Como todo, el perfume debe suministrarse en dosis correctas, porque un

exceso de perfume puede producir el efecto contrario al deseado, se dice
que lo correcto es humedecerse las muñecas y el cuello.

EXISTEN TRES (3) CLASES DE FRAGANCIA O CONOCIDA NOTAS

LAS NOTAS DE CABEZA:

51
También llamada salida producen la primera impresión de un perfume, son
esa oleada inicial que destila el aroma y que dura de tres a cinco minutos,
aproximadamente.

LAS NOTAS DE CORAZÓN:

Se consideran el alma del perfume y constituyen el "bouquet" de la fragancia.

Nos revelan lo que es en si el perfume, surgen de 10 a 15 minutos después
de ser aplicado y duran de 4 a 6 horas, dependiendo del grado de
concentración del perfume.

LAS NOTAS DE FONDO:

Son el recuerdo del perfume, lo que queda de este al paso de las horas, en
estas notas se encuentra el fijador, Su duración es indefinida ya que puede
ser de varias horas o incluso días.

Elegancia masculina

LA MODA CASUAL PARA EJECUTIVOS:

la ropa de trabajo, sobre todo en lo que se refiere a negocios, ha cambiado

mucho, hoy ya no se requiere ir obligatoriamente de saco y corbata, pero hay
muchas combinaciones y accesorios que usted puede adoptar sin dejar de
estar elegante.

VESTUARIO MASCULINO ¿COMO DEBE VESTIR EL HOMBRE?

El vestuario es un elemento muy importante a la hora de causar una buena

impresión, porque cuando nos presentamos en un sitio, en lo primero que se
fijan es en nuestra apariencia externa.

Aunque los verdaderos valores de una persona no sean su vestuario, hay

que causar una buena primera impresión; saber estar no consiste solamente
en ser educado, si no en un conjunto de factores entre los que ocupa un
lugar muy importante nuestra apariencia, como nos vestimos.

El vestuario básico de un caballero debe incluir un conjunto de prendas

básicas que nos ayuden a cubrir la mayoría de los compromisos que se nos
puedan presentar, tanto en el ámbito familiar, como en el social y laboral.

A parte de nuestra apariencia física, con la que nacemos, podemos mejorar

nuestra figura y nuestro aspecto con un adecuado vestuario; ahora bien

52
manteniendo muestro propio estilo, moda y elegancia; no todas las prendas
de moda son elegantes o nos pueden sentar bien.

A toda buena apariencia, deben acompañar unos buenos modales, De nada

vale la calidad de la ropa, si no va acompañada de calidad humana.

A la hora de vestirnos debemos mantener un estilo propio y una gran

naturalidad, saber armonizar prendas de moda, con nuestra propia
personalidad, o combinar piezas del ropero antiguas con otras actuales, es
una tarea que debemos asumir y no debemos olvidar que la moda se pasa,
el estilo propio y la elegancia no.

A continuación, ofrecemos algunas sugerencias aceptables para la mayoría

de las situaciones:

TRAJES

Aun cuando su compañía haya implementado el día "business casual" que

generalmente es los viernes, se recomienda que lleve traje (no
necesariamente corbata) cuando tenga negocios o reuniones con clientes.
Sin embargo, hay maneras de llevar un traje sin parecer que va a una boda.

El truco es matizar su traje llevando un poco de color debajo, como celeste,

índigo, beige, o incluso púrpura. Esto reaviva el color del traje y le agrega un
toque personal.

CAMISAS

En cuanto a las camisas, mientras menos llamativas, mejor. Opte por una
camisa lisa, pero si no le gustan, le sugerimos probar con las rayadas. Las
camisas a cuadros pueden ser una opción, siempre que los cuadros sean
sutiles y poco llamativos. Mientras trabaja, usted puede arremangarse, a
mitad de camino entre la muñeca y el codo. Sólo asegúrese de que los
puños se mantengan impecables y no se arruguen. Simplemente baje
nuevamente sus mangas si usted tiene una reunión.

PANTALONES

Si no usa un traje, los pantalones de paño, gabardina, o paño con lycra son
una opción excelente para el trabajo. El paño es respirable, cómodo y no se
arruga fácilmente. En los días más informales, puede llevar incluso un par de
chinos o pantalones de cordero y, que se ven grandiosos con una chaqueta
deportiva.

53
CHAQUETAS Y BUZOS

La mejor opción es tener en su guardarropa un bléiser o chaqueta de paño

azul. Con ésta, usted siempre se verá bien vestido ya sea para los días de
saco y corbata o para aquellos en que va informal.

Si es un día más frío y prefiere llevar un suéter, asegúrese de que esté en

buenas condiciones pues la lana o el hilo desgastados dan una mala
impresión. Este debe quedar bien ajustado al cuerpo (ni muy ancho ni muy
estrecho). Recuerde que la vestimenta casual para la oficina no es la misma
que usa para ir al campo o para hacer deporte.

1. RELACIONES INTERPERSONALES

CONCEPTO

Una relación interpersonal es una interacción recíproca entre dos o más

personas. Se trata de relaciones sociales que, como tales, se encuentran
reguladas por las leyes e instituciones de la interacción social.

En toda relación interpersonal interviene la comunicación, que es la

capacidad de las personas para obtener información respecto a su entorno y
compartirla con el resto de la gente. El proceso comunicativo está formado
por la emisión de señales (sonidos, gestos, señas) con el objetivo de dar a
conocer un mensaje. La comunicación exitosa requiere de un receptor con
las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. Si algo
falla en este proceso, disminuyen las posibilidades de entablar una relación
funcional. Hay que tener en cuenta que las relaciones interpersonales nos

54
permiten alcanzar ciertos objetivos necesarios para nuestro desarrollo en una
sociedad, y la mayoría de estas metas están implícitas a la hora de entablar
lazos con otras personas. Sin embargo, es también posible utilizarlas como
un medio para obtener ciertos beneficios, tales como un puesto de trabajo;
incluso en esos casos, existen más razones que el mero interés material,
aunque suelen ignorarse a nivel consciente.

Por eso, los psicólogos insisten en que la educación emocional es

imprescindible para facilitar actitudes positivas ante la vida, que permiten el
desarrollo de habilidades sociales, estimulan la empatía y favorecen
actitudes para afrontar conflictos, fracasos y frustraciones. La intención es
promover el bienestar social.

La comunicación ha cambiado considerablemente en las últimas décadas,

debido principalmente a las posibilidades que ofrece Internet. Tomando en
cuenta simplemente su impacto en las relaciones interpersonales, se ha visto
un abandono cada vez mayor del contacto presencial en pos de encuentros
virtuales. En los años 90 y principios de la década del 2000 las aplicaciones
de chat constituían el medio más usado para alcanzar dicho objetivo, y en
muchos aspectos resultaba más práctico que el teléfono, especialmente para
conversaciones largas e interrumpidas frecuentemente.

Al día de hoy, la mayoría de la gente vive de acuerdo al modelo “siempre

conectados”, que consiste en un acceso transparente a los servicios de
comunicación e información, sin necesidad de ejecutar programas, y con un
nivel muy alto de compatibilidad entre los diferentes tipos de datos, para
minimizar el trabajo por parte del usuario. Un Smartphone es capaz de
mantenerse permanentemente conectado a una lista de contactos, de
decodificar un mensaje de texto para encontrar números de teléfono y
ofrecer la posibilidad de agendarlos automáticamente o direcciones de
Internet para poder acceder a ellas con sólo tocarlas, y de realizar llamadas
con vídeo, entre otras muchas bondades.

Dichas funciones no sólo representan avances tecnológicos inimaginables

para los consumidores hace tan sólo veinte años, sino que han abierto las
puertas a un nivel de comunicación muy sofisticado. Sin lugar a dudas, esto
tiene sus consecuencias positivas y negativas, según se aproveche. Con
respecto al primer grupo, hoy más que nunca es posible compartir
conocimientos de todo tipo con las demás personas, sea que se esté
hablando de arte y se envíen enlaces a fotografías de las obras de un

55
determinado autor, o de geografía y se utilicen los mapas interactivos como
referencia, o bien de idiomas y se haga uso de las innumerables
herramientas de estudio presentes en Internet, tales como diccionarios y
foros de consulta.

Hay muchos más aspectos positivos, tales como la posibilidad de ver a un

ser querido a través de un monitor y poder hablar con él en cualquier
momento, sintiendo que se acortan las distancias físicas. Los negativos, por
otro lado, giran en torno a un uso desmedido de la tecnología y con el mero
objetivo de pasar el tiempo, desaprovechando los recursos que ofrece y
dejando de lado el contacto con otros seres vivos.

COMO MEJORAR MIS RELACIONES INTERPERSONALES:

Relaciones interpersonales, que son las relaciones interpersonales,

sentimientos ¿Que son las relaciones interpersonales?

Las relaciones interpersonales surgen a partir del contacto con otras

personas, en diversos grados de intensidad, durante la realización de un
actividad cualquiera.

Comúnmente son llamadas habilidades sociales, porque se manifiesta en la

interacción que tiene una persona con el grupo al que pertenece, mediante la
comunicación que desarrollan. En el presente artículo, brindaremos algunos
detalles para mejorar o clarificar el entendimiento sobre las relaciones
interpersonales.

CADENA DE SUMINISTRO (SCM)

Introducción al concepto de cadena de suministro

56
En una empresa productora, el tiempo que lleva terminar un producto
depende en gran parte del suministro de materias primas, de elementos de
ensamblaje o de piezas sueltas en todos los niveles de la cadena de
producción. Por lo tanto, el término "cadena de suministro" hace referencia a
todos los eslabones de esa cadena.

 Compras
 Suministro
 Gestión de existencias
 Transporte
 Mantenimiento
 ...
El término "cadena de suministro" es global, en especial dentro de la
empresa, pero también incluye a todos los proveedores y a sus
subcontratistas.

 Resumen
 E-empresa
 Comercio electrónico
 Sistemas de atención al cliente / Sistemas administrativos
 Intranet / Extranet
 Groupware
 Workflow
 BPM - Gestión de procesos comerciales
 EIP/EAP
 Comercio electrónico
 CRM - Gestión de relaciones con el cliente
 Centro de llamadas
 SCM - Gestión de la cadena de suministro
 Aprovisionamiento electrónico
 Mercado
 SRM - Gestión de relaciones con los proveedores
 ERM - Gestión de relaciones con los empleados
 KM - Gestión del conocimiento
 ERP - Gestión integral

57
  EAI - Integración de aplicaciones empresariales
 PLM - Administración del ciclo de vida del producto
 ILM - Administración del ciclo de vida de la información
 Externalización
 Mantenimiento de aplicaciones por terceros (TMA)
 ASP - Proveedor de servicios de aplicación
 Inteligencia empresarial e informática
 Almacén de datos
 Extracción de datos
 EDI
 GED
 Ver También:
 Gestión de proyectos
 Conducción de una reunión
 GANTT
 PERT
 Calidad
 ISO 9001
 Sistema de información
 CMMI
 COBIT
 ITIL

Gestión de la cadena de suministro (SCM)

Supply Chain Management (SCM)Supply Chain Management

(SCM)Suggestion de la Cadena de suministro (SCM)Supply Chain
Management (SCM) FRSupply Chain Management (SCM)Supply Chain
Management (SCM)BR

Septiembre 2013

Introducción al concepto de cadena de suministro

En una empresa productora, el tiempo que lleva terminar un producto

depende en gran parte del suministro de materias primas, de elementos de
ensamblaje o de piezas sueltas en todos los niveles de la cadena de

58
producción. Por lo tanto, el término "cadena de suministro" hace referencia a
todos los eslabones de esa cadena.

 Compras
 Suministro
 Gestión de existencias
 Transporte
 Mantenimiento

El término "cadena de suministro" es global, en especial dentro de la

empresa, pero también incluye a todos los proveedores y a sus
subcontratistas.

¿Qué es SCM?

El término SCM (gestión de la cadena de suministro, del inglés Supply Chain

Management) se refiere a las herramientas y métodos cuyo propósito es
mejorar y automatizar el suministro a través de la reducción de las
existencias y los plazos de entrega. El término producción "justo a tiempo"
caracteriza el concepto de reducir al mínimo las existencias a lo largo de toda
la cadena de producción.

Las herramientas SCM se basan en información sobre la capacidad de

producción que se encuentra en el sistema de información de la empresa
para hacer pedidos automáticamente. Por eso, las herramientas SCM tienen
una fuerte correlación con la gestión integral de la empresa (ERP, Enterprise
Resource Planning en inglés) dentro de la misma empresa.

59
En teoría, una herramienta SCM permite rastrear el paso de las piezas
(rastreabilidad) entre los distintos participantes de la cadena de suministro:

IMPLATACION CADENA DE SUMINISTRO

Aspectos por considerar en la implantación de la scm.

Identificó Ocho Procesos que debían ser implantados en las empresas y

gestionados de forma integrada a lo largo de la cadena de suministros, que
son:

60
Gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship
management).

Gestión del servicio al cliente.

Gestión de la demanda

Satisfacción de los pedidos (order fulfillment).

Gestión de los flujos de producción.

Aprovisionamientos,

Desarrollo de nuevos productos y comercialización.

Devoluciones.

CONTINGENCIAS PARA EVITAR PROBLEMAS PLAN DE SUMINISTRO

Posibles contingencias para evitar problemas en la scm:

Problemas de la administración y de la inexactitud de la cadena de

suministro

Según una inspección realizada por Andersen (1996), en una tarde típica en
un supermercado de Estados Unidos, el 8,2% de los artículos están
agotados y este número casi se duplica para los artículos que se anuncian.
El costo de stockouts en supermercados de Estados Unidos se estima entre
7 y 12 mil millones de dólares de ventas. En el mismo estudio, se estimó que
un 33% de artículos fuera de venta están localizados en la tienda, pero no en
la ubicación correcta. Antes de ser almacenado en estantes, los artículos
pasan por varios procesos que son el sistema del suministro, el proceso de
preparación del orden, y el embarque y el proceso de recepción.

Una vez recibidos en el almacén, todos los productos se almacenan

inicialmente dentro del backroom. Después, el estante es abastecido de
nuevo de vez en cuando durante la temporada de venta, dado que el espacio
de estante de venta al por menor es limitado. Durante estos procesos, los
errores de ejecución que pueden ocurrir disminuirían la disponibilidad de
productos en los estantes.

Se pueden distinguir dos causas de la poca disponibilidad del producto:

Una porción de productos pedidos no es recibida por el almacén,

61
Todos los productos pedidos se reciben pero una porción no está disponible
en el estante debido a los problemas internos de la organización del
almacén. En el segundo caso, el almacén puede aparentar carecer de un
producto, cuando de hecho el producto está disponible en la parte posterior
del almacén, o colocado en el estante incorrecto.

2. PROTOCOLO

Se puede definir como el conjunto de técnicas (basadas en normas, leyes,

usos y costumbres) necesarias para la correcta organización y desarrollo de
actos, bien sean públicos o privados, y la buena consecución final de los
mismos.

Pero el protocolo tiene que complementarse para cubrir todas las

necesidades que requieren las actividades que tienen lugar cuando en los
actos oficiales se realizan otra serie de actividades que se deben regular y
organizar.

¿CUÁNDO Y CÓMO APARECE EL PROTOCOLO?

El protocolo hunde sus raíces en la Antigüedad, en Egipto, donde el carácter

religioso del protocolo escrito será el rasgo esencial de este período, puesto
que la norma protocolaria está en manos de los sacerdotes.

En el Gran Imperio de China, el protocolo civil tuvo un importante

protagonismo en la instauración de la convivencia civil, gracias a la pronta
existencia de funcionarios de protocolo, libros de protocolo, normas de
protocolo.

En la Antigüedad Clásica, Grecia y Roma, el protocolo era fundamentalmente

democrático, pues que Roma concedía al aspecto jurídico del protocolo.

En España tenemos que hablar de la Hispania heredada de Roma y del

mundo visigótico, donde ya el protocolo tiene un componente religioso
extraordinario. Los reinos que se van a suceder en España, como los Reinos
de Castilla, Navarra o Aragón, marcarán una gran diferencia respecto a este
protocolo.

CLASES DE PROTOCOLO.

Existe una clasificación así:

62
- Protocolo Notarial.

- Protocolo Gubernamental.

- Protocolo Internacional o Diplomático.

- Protocolo Religioso.

- Protocolo Deportivo.

- Protocolo Militar.

- Protocolo Social.

Breve descripción de los protocolos en los que se relaciona este manual:

 El Protocolo Oficial.

Conjunto de normas que regulan la correcta ordenación de las personas y las

cosas durante la celebración de un acto público oficial. A pesar que en
primera instancia puede resultar para algunos el más complicado, es el más
fácil de aplicar puesto que viene regulado por decreto.

 El Protocolo Social.

Conjunto de acuerdos tácitos que, con el uso, se convierten en

convencionalismos.

 El Protocolo Empresarial.

Se inspira en el protocolo oficial. Lo forman determinados códigos de

conducta que establece la propia organización para su uso interno y
vinculación con el exterior.

Conjunto de normas que regulan la correcta ordenación de las personas y las

cosas durante la celebración de un acto público oficial. A pesar que en
primera instancia puede resultar para algunos el más complicado, es el más
fácil de aplicar puesto que viene regulado por decreto.

63
Normas técnicas colombianas para la elaboración de documentos
comerciales para presentación de informes Icontec.

Se pude definir que las normas Icontec son pautas muy importantes a la hora
de la presentación de un escrito, ya sea en trabajos, tesis, monografías,
proyectos, ensayos, informes, etc.

Ya que lo que se quiere llegar a obtener es un escrito con buena

presentación, tanto estética como ortográficamente, verificando unas
márgenes, espacios y signos de puntuación.

Teniendo en cuenta lo que son en la portada, el titulo claro y conciso del

tema que se vaya a tratar, realizar una tabla de contenido sobre los temas,
introducción, conclusión, notas de pie de página, cuerpo del trabajo,
bibliografía, referencias, anexos, recomendaciones.

Se podría decir que el objeto central de esta norma, es establecer etapas y

procedimientos que se deben seguir para obtener un buen resultado de la
presentación de un trabajo de investigación.

Basada en la misma, cualquiera que sea en grado de profundidad del

informe. Desde la observación metódica hasta la construcción teórica
compleja, siguiendo los parámetros e ideales del autor, ya que él puede
expresar pensamiento, sensibilidad, imaginación y plasmar una creación
estética a su gusto, sin dejar de lado las normas previamente establecida por
el incontec (instituto colombiano de normas técnicas y certificación).

Las normas técnicas no solo son utilizadas para presentar trabajos, también
es aplicada en estándares de calidad para: empresas, hoteles, restaurantes,
calidad, turística, personal, entre otros. Estas se aplican para certificar la
calidad de los productos, servicios, infraestructura, personal calificado, entre
otros.

La Normalización es la actividad que establece disposiciones para uso

común y repetido, encaminadas al logro del grado óptimo de orden con
respecto a problemas reales o potenciales, en un contexto dado. En
particular, la actividad consta de los procesos de formulación, publicación e
implementación de normas.

Le certificación Icontec trae algunos beneficios como le es: el respaldo de la

relación comercial en cualquier país del mundo, marca diferencia de las
demás empresas al momento de la certificación, ya que trasmite a sus

64
clientes la confianza necesaria sobre el desempeño, eficacia y también el en
producto que dicha empresa comercialicé.

Claro está que para obtener dicha certificación se debe cumplir con una serie
de de requisitos como lo son: una revisión previa, auditoria en lugar,
otorgamiento y seguimiento por unos periodo predeterminados. Esto es un
estudio que se realiza para saber si la empresa cumple a cabalidad con los
requisitos exigidos por el Icontec, aunque esta certificación es voluntaria, día
a día las empresas trabajan para la consecución de dicho certificado ya que
este les trae algunos beneficios para su organización como: en el Desarrollo
empresarial de la empresa a nivel financiero, productivo, tecnológico y del
mercado, a su vez en la Demostración de la competitividad empresarial
mediante consecución de la certificación, Mejoramiento de la calidad de
procesos y productos, al poder acceder a la normalización técnica, alto nivel
de reconocimiento comercial y buen desempeño por la optimización de
recursos y calidad de vida

Normas de calidad, aplicadas a la elaboración y presentación de

documentos

Elaboración de documentos te es una norma técnica Colombiana que sirve

para realizar un documento o comunicación escrita, como se es llamada en
el ámbito de las empresas, esta es utilizada para manejar información, entre
empresas, personas naturales y así mismo para la relación entre empresas y
empleados .Estas nos muestran una forma correcta de realizar las cartas
administrativas; como lo son sus estilos, sus zonas, sus partes, sus aspectos
más importantes, sus generalidades y sus márgenes. Todo esto en relación a
la elaboración de una carta correcta y excelente

Elaboración de sobres comerciales:

Esta norma es importantísima en una unidad de correspondencia; ya que a la

hora de enviar por correspondencia una carta administrativa o documento en
específico de la institución, este nos sirve como una cubierta que guarda y
protege el documento que guardemos dentro, todo esto para la protección de
envío y de una entrega segura.

Básicamente los sobres comerciales, son muy utilizados por las empresas;
en estos se especifican diferentes datos de grandísima importancia, como lo
son; el destino (local, nacional o internacional), su aplicación (oficio, tarjeta o
manila) también se especifican las zonas en las cuales va ubicada la

65
información, también los datos (remitente y destinatario) sus partes y los
aspectos generales de este documento; todo esto del documento que se
envíe dentro del sobre comercial.

Elaboración de memorandos:

La norma técnica Colombiana para la elaboración de memorandos, es

igualmente de importante como las demás, ya que es una comunicación
escrita de carácter interno de toda empresa; ya que esta se utiliza para
transmitir informaciones, orientaciones, y pautas de las diferentes
dependencias, como lo sean locales, regionales, nacionales o
internacionales.

Esta misma norma con lleva a distintas especificaciones importantísimas

como lo son sus clasificaciones, estilos, sus requisitos (márgenes y partes
del documento) y así mismo sus aspectos generales; para así contener una
documentación muy buena dentro de la empresa y sus empleados.

Elaboración de actas administrativas:

La norma especificada a continuación que es de la actas administrativas es

importantísimos en el tratado de información dentro las empresas e
instituciones; ya que este es un documento en el cual se muestra y consta lo
sucedido, tratado, mencionado y acordado dentro de una reunión
empresarial.

En esta se muestran las diferentes clases de actas que existen, como lo son
las registradas y no registradas:

REGISTRADAS: Documento que constituye la memoria de reuniones o actos

administrativos.

NO REGISTRADAS: documento que corresponde a reuniones de

sociedades; ya que obligan a cumplir condiciones específicas de la entidad
competente.

En estas actas se muestran básicamente distintos requisitos, como lo son los

generales (márgenes, titulo, numeración, presentación, relación) y los
específicos (razón social, titulo, denominación, fecha, hora, lugar, asistentes,
invitados, ausentes, orden del día, desarrollo, convocatoria, firmas, aspectos
generales); todas estas que son de gran importancia, como se especifica en
la norma.

66
ELABORACIÓN DE HOJA DE VIDA: Básicamente, esta norma es
importantísima para la relación entre personas que laboran en una institución
o empresa; en esta se relacionan los datos personales, estudios, experiencia
y referencias que califican a una persona para el desarrollo de una
determinada actividad o labor.

En esta norma técnica Colombiana, se muestran los diferentes requisitos,

como lo son las márgenes del documento, sus partes también son mostradas
(como lo son los datos personales, estudios, experiencias, investigaciones,
referencias, fecha), y así mismo los aspectos generales, para mostrar y
desarrollar una hoja de vida excelente.

ELABORACIÓN DE CERTIFICADOS Y CONSTANCIAS: La norma de

presentación de certificados constancias, es de igual importancia como las
demás, dentro de la documentación empresarial; estos se definen como:

CERTIFICADO: Documento de carácter probatorio, público o privado, que

asegura la veracidad y la legibilidad de un hecho o un acto solemne
(acontecimiento acompañado de formalidades necesarias para la validez de
un hecho o un acto judicial, ceremonia, juramento o norma)

CONSTANCIA: Documento de carácter probatorio en el que se describen

hechos o circunstancias que no requieren solemnidad.

En esta se muestran, diferentes aspectos para una elaboración correcta y un

contenido completo; sus estilos en los cuales se puede desarrollar,
márgenes, las diferentes partes (cargo, fecha, número, identificación, texto,
firma, transcriptor) y así mismo se muestran sus aspectos generales de
presentación de las mismas.

Elaboración de informes administrativos:

Esta norma técnica Colombiana es importantísima dentro de la unidad de

correspondencia; ya que este en forma administrativa nos da a conocer o
describe el estado de cualquier actividad, estudio o proyecto que sea de
carácter administrativo.

Básicamente el informe administrativo debe contener; cuerpo del informe, su

clasificación, dependiendo como se desee y también las márgenes como se
especifica en la norma técnica.

67
Es se te puede clasificar en extenso y cortó, en este momento vamos a
conceptualizar el extenso: Portada, Tabla de contenido, Glosario,
Introducción, Núcleo del Informe, Conclusiones, Firma, transcriptor, anexos,
bibliografía y el índice si se desea.

LA PRECEDENCIA

La idea de precedencia es "quien precede a quien", "quien está antes de

quien", "quien tiene prioridad sobre quien"

La precedencia, es la prioridad que el protocolo determina a autoridades,

personas, organismos, instituciones etc. en actos oficiales.

El orden de precedencia es, pues, el orden que asigna el protocolo a

autoridades, organismos o instituciones en actos oficiales.

El orden de precedencia está regulado por leyes o reglamentos de forma

estricta, de manera que no haya lugar a discusión o conflicto.

A nivel diplomático, la precedencia de los embajadores, generalmente está

determinada por la antigüedad que tienen en ese país, es decir, por el orden
cronológico de presentación de las cartas credenciales

En España, el orden de precedencia de cada comunidad autónoma viene

determinado por el orden en que fueron aprobados sus respectivos estatutos
de autonomía.

En las fuerzas armadas existe también un orden de precedencia, basado en

el escalafón militar. Así existe también en la Iglesia en la Nobleza y en otras
organizaciones jerarquizadas

PRESENDENCIA MILITAR

Militar proviene del Latín militares, de miles (genitivo milites) = "soldado".

Usado como adjetivo (p.ej en Servicio militar), militar es una propiedad

descriptiva de cosas relacionadas con los ejércitos y la guerra.

La precedencia de los agregados militares venezolanos estará en función de

su grado, si son generales o almirantes, vendrán inmediatamente detrás del
funcionario diplomático habilitado para reemplazar en ausencia al jefe de
misión; si su grado es coronel o capitán de navío; irán después del ministro
consejero de la embajada o legación; si son teniente coroneles, mayores o

68
su equivalencia después del primer secretario y si son capitanes o su
equivalente, detrás del segundo secretario.

El Nuncio Apostólico será siempre el decano del cuerpo diplomático

acreditado ante el gobierno de Venezuela.

*La precedencia de los jefes de misión será establecida por el orden

cronológico de la entrega de cartas credenciales.

*El Orden de precedencia dentro de cada misión diplomática, será el

establecido por el respectivo país.

La precedencia de las fuerzas integrantes de la institución armada es la

siguiente:

Categoría Civiles Militares

A Embajador -

General de División o Brigada y

B Ministro plenipotenciario
equivalente.

C Ministro Consejero Coronel y Equivalente.

D Primer secretario Teniente Coronel y equivalente.

E Segundo secretario Mayor y equivalente.

F Tercer secretario Capitán y equivalente.

3. ETIQUETA

Concepto: Según la Real Academia Española, la palabra etiqueta proviene

del francés “etiquete” y el alemán stikken, que significa fijar, clavar, adherir.
Es el ceremonial de los estilos y usos y costumbres, que se pueden guardar
y observar en las casas reales, en los actos públicos, solemnes, por
extensión, en la manera de tratar a las personas particulares o en actos de la
privada diferencia, de los usos de confianza y familiaridad; para el maestro,
Adolfo J. Urquiza la etiqueta está íntimamente vinculada con la conducta
social, la urbanidad, la vestimenta adecuada a una circunstancia formal.
Actualmente se define a la etiqueta como un conjunto de reglas y

69
costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los
diferentes ambientes. En un evento o situación, saber el cómo comportarse.

ETIQUETA EMPRESARIAL

Concepto: La etiqueta y mi interés personal. Una de las cosas que hacemos

a diario y que no podemos evitar, es relacionarnos con las demás personas,
desde nuestra familia, nuestros amigos hasta nuestros compañeros de
trabajo o estudio, jefes y maestros, desconocidos y conocidos. Estas
relaciones deben ser amistosas, cordiales y basadas en ciertas reglas que la
misma sociedad en la que vivimos nos impone. La etiqueta y el protocolo
nacen a partir de esta necesidad de formar buenas relaciones
interpersonales con los demás, son normas y estilos que se basan en usos y
costumbres que se deben observar y guardar en actos familiares, sociales,
laborales y distinto tipo de ceremonias. Mi inquietud por indagar en esta área
surgió cuando yo tenía 17 años de edad, justo en el colegio donde la maestra
de literatura nos daba pequeñas lecciones sobre la etiqueta básica ya que
ella consideraba que este tipo de preparación era para la vida. Un par de
años luego de salir del colegio, se me presento la oportunidad de tomar mis
primeras clases sobre etiqueta y protocolo, en dichas clases corroboré lo
cierto de las palabras de mi maestra de literatura “la etiqueta es una
preparación para la vida”, sin embargo yo diría que es más bien un estilo de
vida. Siempre me gusto relacionarme con las personas, conocer todo tipo de
gente por lo que este curso lleno tanto mis expectativas que pensé que todos
deberían tener la oportunidad de saber sobre este tema llegando más allá de
las normas de educación que se aprenden en casa o la escuela por lo que
me propuse llevarlo a un nivel más alto, el nivel de la enseñanza. A través
del tiempo tuve una segunda oportunidad de cubrir más conocimientos con
un segundo diplomado con el cual comprobé una segunda teoría la cual es
que al relacionarnos con los demás debemos siempre esforzarnos por sacar
lo mejor de nosotros mismos en todo sentido y que día a día las normas de
educación, van ganando más importancia y aceptación en el terreno social,
laboral, político, familiar y empresarial. Este blog tiene el fin de tocar algunos
puntos importantes sobre la etiqueta empresarial, la cual considero muy
importante porque en un mundo globalizado y con alta competencia
debemos poner en alto el nombre de la empresa a la que pertenecemos no
solo con nuestra alta calidad de trabajo, sino con nuestra presencia,
apariencia y habilidades en las relaciones con los otros que nos rodean.

 El Saludo y la presentación.

70
  La presentación personal.
 La comida de negocios.
 La etiqueta de la entrevista de trabajo.
 La etiqueta del teléfono.
 Los Regalos en la oficina.

Vestuario

Guardarropa básico femenino:

 Dos trajes sastre. Uno color negro y el otro azul marino.
 Dos faldas formales cuyos colores pueden ser negros, azul marino,
café o gris.
 Dos blusas de colores sólidos.
 Dos blusas con estampados discretos y no floreados.
 Un suéter.
 Un vestido negro de coctel.
 Un par de jeans clásicos.
 Dos blusas de vestir.
 Dos tops casuales.
 Una chaqueta deportiva.
 Un pantalón casual.

Guardarropa básico masculino:

 Un traje color oscuro.
 Tres pantalones de corte recto. De colores como: negro, azul marino o
marrón.
 Dos camisetas blancas.
 Una chaqueta deportiva.
 Tres camisas de botones en colores sólidos, una de ellas en blanca.
 Tres corbatas en colores sólidos.
 Un jeans de corte clásico.
 Un suéter en cuello V.
 Dos camisas sport en colores sólidos.
 Dos camisas tipo polo.
 Un cinturón negro y uno café.

ETIQUETA SOCIAL
En este aspecto encaja todo lo que tiene que ver con las conversaciones,
invitaciones, eventos, celebraciones, vestuario, regalos, comportamiento en

71
la mesa y todo lo que tiene que ver con compromisos en sociedad, que si
bien a algunos nos encanta, otros simplemente lo ven como una obligación,
pero siempre enmarcado dentro de las “buenas costumbres”.

Normas de cortesía para comportarte en sociedad

El Arte de la Conversación, es lo básico dentro de una relación social porque

a través de la comunicación que tengamos con el otro, decimos mucho de sí
mismos.

Tú ves a alguien y puede que te encante su presencia, se vea físicamente

lindo y agradable pero cuando habla, usa palabras vulgares, no es discreto y
solo habla chismes o temas de mal gusto, hasta ahí llega todo su encanto y
se esfuma como el viento porque no sabe expresarse bien.

La conversación puede ayudarnos a transmitir ideas, a expresar

sentimientos, a suavizar el trato con los demás, siendo agradables, pero si
no hay discreción o dignidad al hacerlo caemos en el otro extremo y la
convertimos en un arma de doble filo que puede quebrantar amistades
sólidas, relaciones de familia y puede llevarnos a situaciones difíciles y muy
desagradables que hubiéramos podido evitar.

Mi recomendación es: “Antes de hablar, usa tu cabeza y piensa”, si lo que

voy a decir es algo que puede ofender o herir a otros, “vuelve a pensarlo”,
puede que cuando lo expreses te sientas como vencedor en una batalla,
pero solo es de momento, porque a la larga, herir a alguien con mis palabras
me va a hacer sentir muy mal y finalmente yo termino perdiendo a veces su
amistad.

Lo que más revela la educación de una persona es su conversación, no solo

es hablar por hablar, con ello se muestra si nuestro interlocutor es una
persona vulgar y chismosa o por el contrario es delicado y culto.

Hablar del otro cuando no está presente, ofende el carácter de quién nos oye
porque lo hacemos cómplice, por eso debemos ser considerados al hablar y
cuando nos sintamos al otro lado, en una situación bochornosa, donde nos
estén contando de alguien, con mucha amabilidad debemos excusarnos y
detener allí la conversación para no darle más largas al asunto y propiciar
inmiscuirnos en cosas de poca importancia.

Otro punto importante en el arte de conversar, es lo que se refiere a tomar la

palabra solo cuando estamos claros en lo que vamos a decir, hacer el

72
ridículo públicamente no dice bien de nosotros, es mejor ser discretos y no
intervenir cuando no conozco mucho del tema, a veces los demás tienen
muchas cosas para enseñarnos y escuchar al otro con amabilidad y respeto
dice bien de nosotros.

TARJETAS EMPRESARIALES

Concepto: Es un producto destinado a ejecutivos y/o funcionarios de las

empresas. Esta tarjeta cuenta con los mismos beneficios que la tarjeta Oro y
es al mismo tiempo una excelente herramienta de supervisión y control de
gastos, especialmente para aquellos relacionados con viajes y
representación. Funciona como un instrumento de control administrativo y
contiene informes detallados y consolidados en donde se registran los gastos
de los ejecutivos de la empresa.

Modalidad operativa: Cada tarjeta adicional posee su propia línea de

crédito y la suma de las mismas conforman la línea de crédito de la empresa.

Condiciones

Firma de contrato de tarjeta de crédito empresarial, en el cual detallarán

además los datos de los usuarios adicionales.

Nota con membrete de la empresa, firmada por los Apoderados Legales de

la misma, en la cual indican a los usuarios adicionales designados por la
empresa.

Ventajas

Informes que permiten un eficiente control de gestión de los gastos.

Cada usuario participa del sistema Interventajas, acumulando puntos y

millas, con múltiples beneficios.

TARJETAS SOCIALES

Las tarjetas sociales son la expresión de ideas y sentimientos. Existen varias

clases de tarjetas y todo depende de su finalidad.

Podríamos hablar de las tarjetas personales, tarjetas de presentación o de

visita que su objetivo es la de presentar y dejar datos para un futuro contacto.
Podemos usarlo a nivel personal, empresarial entre otros.

73
Las tarjetas de invitación, tienen como finalidad, como la palabra lo dice, la
de invitar a un acontecimiento. Están en este grupo las tarjetas de
invitaciones de boda, casamiento, 15 años (quince años), aniversarios,
bodas de plata, bodas de oro, cumpleaños infantiles, baby shower, bautismo,
comunión, confirmación, graduación, colación, entre otros.

Las tarjetas para eventos por lo general están dirigidas a causas

empresariales, culturales, benéficas, caritativas y religiosos en general.
Pueden emplearse invitaciones o bien adhesiones.

Las adhesiones son utilizadas más con el propósito de recaudar fondos, es

una forma muy solemne de invitar a actividades sociales. Así pues tenemos
las invitaciones y adhesiones para inauguraciones, lanzamientos, teatros,
festivales culturales, festivales musicales y de danza, cenas benéficas,
conciertos religiosos, lanzamiento de libros, presentación de expoferias,
desayunos empresariales, foros, congresos, charlas, cursos y
capacitaciones, recepciones, debut. Actividades estudiantiles, universitarios,
de clubes y asociaciones, campamentos, de recaudación como ser las
polladas, tallarinadas, cursillos navideños, asados entre otras con fines
solidarios.

Las tarjetas de salutación, congratulación, y felicitaciones son parte de la

expresión social. De la expresión de intenciones y deseos, como así también
con el objetivo de tener un recuerdo de un hecho en especial. En este grupo
están las tarjetas navideñas y año nuevo, las de San Valentín, día de los
enamorados en nuestro país, las de pascuas, día de la madre, día del padre,
día de la amistad, entre otras. Existen otras también de acuerdo a las
costumbres familiares o religiosas, o para una ocasión de dedicatoria
especial, para un familiar, para las amistades, para felicitar por algún logro
académico, laboral, religioso.

Muchas personas agrupan dentro de las tarjetas sociales a las postales, que
por lo general poseen la fotografía de algún lugar histórico o un concepto
expresado en fotos y al dorso la dedicatoria. También se pueden usar de
modo empresarial, con la fotografía de los productos o del local comercial.

Además de todo esto se destaca las tarjetitas de suvenir, los que acompañan
a los regalos empresariales, las tarjetas con calendarios, las tarjetas
ingeniosas de uso comercial, en forma de rombo, triangulo, cuadradas, etc.

ETIQUETA EN LA MESA

74
La etiqueta sobre la mesa es el conjunto de normas que cada cultura
prescribe como normas de educación a la hora de comer en grupo y suele
incluir el correcto manejo de los utensilios de comer: cubertería, cristalería,
etc. Cada cultura tiene sus propias normas establecidas y muchas de ellas
radican en las costumbres tradicionales y en la forma de ver y comprender la
vida.1 Hoy en día las buenas maneras sobre la mesa se han incluido en
todos los aspectos de la relación y comportamientos humanos y forma parte
de la educación básica de las personas siendo observada, por ejemplo, en
las empresas. El objetivo de todas las etiquetas sobre la forma de
comportarse en la mesa, se puede resumir en: "ser prácticos", es más
sencillo y directo comunicarse en una mesa si hay unas normas establecidas
que si no las hay. En muchas ocasiones la etiqueta de la mesa no comporta
sólo a los comensales sino que también a los profesionales de la hostelería.

Históricamente las buenas maneras en la mesa se han considerado en todas

las culturas bajo el aspecto del sentido común y respeto hacia los otros
comensales, ya existe literatura antigua en Europa al respecto cuando el
autor Sebastián Brand decide escribir una obra en el año 1494 que denomina
Stultifera Navis (Nave de tontos), en el que recoge una serie de cortas
historias acerca de las maneras sobre la mesa en el siglo XV. Posteriormente
en el siglo XIX la época victoriana marcó en Inglaterra una fuerte
minuciosidad en el trato y comportamiento en la mesa.

Si hay un plato a la izquierda y arriba con su cuchillo correspondiente

significa que en la cena se servirá pan.

Dos tenedores indican que la cena cubrirá un platillo de carne con una
ensalada después. (En este caso es muy probable que todas las comidas se
sirvan con ensalada, ya sea antes o después del platillo fuerte o junto con el
platillo)

La presencia de una cuchara señala que también se servirá algún tipo de

sopa como parte de la cena. (Como con el tenedor, también es muy común)

Y el tenedor y cuchara arriba de la secuencia inicial indica dos tipos de

postres, uno puede ser de nieve y el otro de pay o pastel.

Y como bebidas, las copas incluirán agua, y dos tipos de vinos.

Mientras muchos tenemos conocimientos básicos sobre etiqueta en muchos

aspectos sociales, expandir los conocimientos o enseñarlos a nuestros hijos

75
a una temprana edad sería bueno, ya que la sociedad dicta nuestra
predisposición social como adultos y hasta para los mismos niños basada
muchas veces en estos conocimientos.

También es fácil entender el alivio de una hija cuando le pide la mamá poner
la mesa para cenar pizza.

Poner el mantel, el plato, vaso, y servilleta, es cuando se nos hace obvio que
posiblemente los días de una cena formal con toda la familia ya estén casi
extintos.

Nosotros como adultos, padres de familia, o familiares tenemos la opción de

transmitir o enseñar estos conocimientos.

También es necesario seguir una serie de protocolos, ya sea para

impresionar a alguien o simplemente para quedar en buen papel...

1. Deje que se sienten primero las señoras. Si tiene a una señora su lado,
ayúdele a sentarse retirando la silla para facilitar su "entrada" a la mesa, y
luego le acerca con cuidado.

2. Usted debe sentarse en el lugar que le hayan indicado y en el momento

que considere oportuno (después de que todas las señoras ya se han
sentado).

3. Hay que sentarse con una postura recta, respecto del respaldo de la silla,
sin una rigidez excesiva que no nos permita ni gesticular.

4. Los codos no se ponen en la mesa; solo se permite apoyar los antebrazos.

5. No se cruza el brazo por delante de un comensal para alcanzar la sal, una

salsera o cualquier otro elemento. Se debe pedir que nos lo acerquen.

6. No se habla con la boca llena.

7. No se habla o gesticula con los cubiertos en la mano.

8. La comida pinchada o depositada en un cubierto se come, no se deja en él

mientras hablamos, escuchamos o miramos.

9. Hay que adaptarse al ritmo de la comida y no comer de forma acelerada o

ansiosa.

76
10. Se mastica sin abrir la boca y sin hacer ningún tipo de ruido. Lo mismo a
la hora de beber. No sorber haciendo ruido.

11. No se pasa comida entre platos, o se pincha en el plato de otro.

12. Pida siempre las cosas por favor. Recuerde dar las gracias cuando le
acercan la salsera o le hacen cualquier otro tipo de favor.

13. Las alabanzas a la comida, el vino o cualquier otro tema deben ser
moderadas. Nada de exageraciones que comprometan a los anfitriones.

14. No puede abandonar la mesa salvo por razones de primera necesidad. Si

lo hace, pida las excusas pertinentes.

15. Nada de móviles, beepers, o cualquier otro sistema electrónico de avisos

y/o mensajes sobre la mesa. Tampoco debería tenerse encendido aunque
fuera en el bolsillo.

16. La servilleta siempre en el regazo. Nunca en la mano o atada al cuello en

plan babero.

17. Si no desea que le sirvan más cantidad de un plato o bebida, no se pone

la mano sobre el plato o la copa. Se indica de forma verbal que no desea
más.

18. En la mesa prohibida retocarse el maquillaje, rascarse, hurgarse la nariz

y cualquier otro gesto poco ortodoxo.

19. Hablar con un tono moderado y evitar las voces. No se habla de extremo
a extremo de la mesa, con otro invitado, levantando la voz. Debe esperar a la
tertulia posterior. Hable solo con los más cercanos a usted.

20. En caso de duda, preguntar o bien observar otros comportamientos.

4. RELACIONES PÚBLICAS

Las Relaciones públicas o sus siglas RRPP, son un conjunto de acciones de

comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que
tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos
públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr
consenso, fidelidad y apoyo en los mismos en acciones presentes y futuras.

77
Su misión es generar un vínculo entre la organización, la comunicación y los
públicos relacionados (Stakeholder), además de convencer e integrar de
manera positiva, para lo cual utiliza diferentes estrategias, técnicas e
instrumentos.

Es una disciplina en desarrollo que emplea métodos y teorías de la

publicidad, marketing, diseño, comunicación, política, psicología, sociología,
periodismo, entre otras ramas y profesiones.

Al igual que los sistemas o departamentos de inteligencia militares o

gubernamentales, funcionan bajo la premisa de "mientras más información
se posea, más acertadas serán las acciones y decisiones", es por esto que
es fundamental para todo profesional de relaciones públicas el estar
altamente informado de todo el acontecer que pueda estar vinculado directa
o indirectamente a su organización o proyecto.

Hay una gran cantidad de tratadistas de las relaciones públicas que a lo largo
del tiempo abogan por una disciplina asociada a los aspectos gerenciales y
comunicativos de cualquier tipo de organización.

Por ello, apuestan por vincular a las relaciones públicas con la dirección
estratégica de las organizaciones de cualquier naturaleza, para lo cual
parece necesario, por un lado, autorizar la entrada de la disciplina en la
coalición dominante o informando directamente a la dirección ejecutiva de la
organización y entender, por otro, que las relaciones públicas son una
función de gestión separada de otras funciones de las organizaciones.

Aunque el concepto relaciones está implícito en la expresión relaciones

públicas, pocos han sido los especialistas del área que se han atrevido a
definirlo cuidadosamente o a desarrollar mediciones fiables de los resultados
de las relaciones. Las relaciones públicas vanguardistas se sostienen en los
trabajos sobre las variables de relación de doble flujo (bidireccionales):
comunicación (dimensión del diálogo), entendimiento (conocimiento
compartido), acuerdo (actitudes compartidas) y comportamiento
complementario en el tiempo.

Algunos intentan comparar la investigación y la teoría de las relaciones

públicas desarrollada en Europa con lo que se ha hecho en Estados Unidos,
y observan intereses y estructuras comunes en la construcción de teorías,
así como numerosas adopciones por parte de Europa de teorías y enfoques
procedentes de Estados Unidos. Pero también se perciben diferencias

78
sustanciales, por ejemplo en el área de la investigación: el principal
entendimiento acerca de relaciones públicas dentro de la comunidad
científica europea puede ser algo diferente de la de Estados Unidos en varios
elementos importantes, esto es, en la manera de nombrar, en el significado y
en la pertinencia de los conceptos “relación” y “comunicación”.

ACTITUDES Y FORMACION DE LA OPINION PÚBLICA

Concepto: La opinión pública es la tendencia o preferencia, real o

estimulada, de una sociedad o de un individuo hacia hechos sociales que le
reporten interés.

La opinión pública ha sido el concepto dominante en lo que ahora parece

referirse a la comunicación política. Y es que después de muchos intentos y
de una más o menos larga serie de estudios, la experiencia parece indicar
que opinión pública implica muchas cosas a la vez; pero, al mismo tiempo,
ninguna de ellas domina o explica el conjunto. Además, con el predominio de
los medios de comunicación modernos, en una sociedad masificada el
territorio de la opinión parece retomar un nuevo enfoque.

También es necesario considerar que la opinión pública tiene una amplia

tradición como campo de estudio. Y aun cuando se relaciona estrechamente
con la democracia, se diferencia de ésta. Es decir, la opinión pública
constituye sólo un sector dentro del amplio espectro de la comunicación
política.

Actitudes de la opinión publica

La opinión pública se manifiesta de distintas formas:

-Protestas, la salida a las calles por parte de los trabajadores y obreros de un

respectivo lugar.

-Huelga

-Tomas de establecimientos

-El "Paro" (ningún establecimiento que participa en la manifestación funciona

a lo largo de un período determinado).

79
La opinión pública no siempre es escuchada, porque depende del gobierno
que tiene, si es dictadura, nunca será atendida, en cambio sí es democracia
es todo lo contrario; para una democracia es muy importante la opinión
pública, "el gobierno democrático depende del pueblo". Obviamente no
siempre las peticiones del pueblo son cumplidas, ya que siempre existe una
puja de intereses de diversos sectores, y una lógica que debe racionalizarse
para obtener un óptimo resultado.

Formación de la opinión pública

- Teóricos de la opinión publica

Philips Davison: 5 fases
 Génesis del problema en el grupo primario: se conforma la
base de la opinión pública.
 Surgimiento e influencia del liderazgo
 Formación de los públicos según sus puntos de vista
 Las corrientes ya están listas y formadas para expresarse a
través de la acción.
 Disolución de la opinión pública: se da por la desaparición del
problema

Young: 5 fases
 Definición del problema
 Exploración
 Posibles soluciones
 Consenso
 Ejecución de las leyes aprobadas

Giovanni Sartori: 3 fases

 Una pluralidad de individuos que opinan
 Afinidad en esa pluralidad en cuanto a juicios y actitudes
 La conciencia de los individuos que opinan
 Un punto de consistencia

80
 Campbell: embudo de la causalidad
 Las elites dan a conocer sus opiniones
 Opiniones del pueblo que generan controversia
 Identificaciones de los grupos de referencia

Aunque los investigadores más apegados al estudio de la opinión pública

fundamentándose en una base empírica (básicamente a través de las
encuestas) tienden a considerar que esta se reduce a la suma de opiniones
individuales en un momento concreto, esto constituye un reduccionismo que
elude observar el fenómeno de opinión pública como un proceso complejo en
el que coadyuvan múltiples condicionantes.

Un proceso porque la opinión pública no es, como quizás pudiera

considerarse, un fenómeno que, en un momento determinado, hace su
aparición fulgurante y posteriormente desaparece (la principal representación
de esta visión de las cosas podría encontrarse en el voto); o, en cualquier
caso, esta aparición es resultado de un proceso más amplio. Según un
modelo más bien primitivo, pero que puede resultar válido como punto de
partida, la opinión pública emerge como resultado de un proceso en cuatro
etapas1:

1 Kimball Young (1999). Este investigador ahonda en esta conceptualización

de la opinión pública como un proceso, añadiéndole una quinta fase: “1)
Algún tema o problema comienza por ser definido por ciertos individuos o
grupos interesados, como un problema que exige solución. El problema
puede haberse desarrollado como resultado de fuerzas inesperadas o
imprevistas o bien derivar de alguna actividad voluntaria (...) En cualquier
caso, la esencia de esta primera etapa es un intento de definir la cuestión en
términos tales que permitan la discusión por parte de individuos y grupos. 2)
Vienen entonces las consideraciones preliminares y exploratorias. ¿Cuál es
la importancia del problema? ¿Es éste el momento de encararlo? ¿Es
posible darle solución? (...) 3) De esta etapa preliminar pasamos a otra en la
cual se adelantan soluciones o planes posibles. Apoyos y protestas están a
la orden del día, y se produce a menudo una acentuación de las emociones.
Puede aparecer, en considerables proporciones, la conducta de masas, y
frecuentemente los aspectos racionales del problema se pierden en un
diluvio de estereotipos, slogans e incitaciones emocionales. Esta etapa es
importante porque en ella la cuestión se bosqueja con caracteres muy
marcados y al tomar decisiones los hombres están controlados no sólo con
valores racionales, sino también por valores emocionales. En otras palabras,

81
en la formación de la opinión, en las sociedades democráticas, intervienen a
la vez consideraciones racionales e irracionales. 4) De las conversaciones,
discursos, debates y escritos, los individuos alcanzan cierto grado de
consenso (...) El consenso se registra mediante votaciones no oficiales o
encuestas de opinión, mediante memoriales y peticiones al poder legislativo
o ejecutivo, y –básicamente lo más importante- mediante el voto legal en pro
o en contra (...) El consenso no significa un completo acuerdo entre todos.
Las democracias operan principalmente a través del voto mayoritario; por
tanto, después de las elecciones y demás formas legales de manifestación o
registro de las opiniones o deseos de los ciudadanos, las medidas y
candidatos que obtengan el voto de la mayoría son considerados fuentes de
autoridad durante el tiempo que corresponda 128.

El empleo de la opinión pública como un aspecto del gobierno democrático

tiene una historia que se remonta a los griegos. Los supuestos principales,
ahora como entonces, son:

1) la comunidad y los controles políticos descansan en un cuerpo

compuesto por los ciudadanos adultos y responsables de la
comunidad; 2) estos adultos tienen el derecho y el deber de discutir
los problemas públicos con la vista puesta en el bienestar de la
comunidad; 3) de esta discusión puede resultar cierto grado de
acuerdo; 4) el consenso será la base de la acción pública. (1999: 13)

CLASES DE PÚBLICO

1) Los glotones: son quienes van a comer donas y refrescos. Típicas

criaturas que se quieren distraer y buscan entre toda la gente escapar de la
mirada del asesor. Se les identifica por la cantidad de pastelitos que tienen a
la vez en la boca.

2) Los matados: son aquellos quienes tratan de completar un capítulo de la

tesis. Estas son criaturas que están desesperadas con encontrar ideas y
justificaciones de la tesis y sus resultados. Ellos esperan que el expositor les
muestre el camino, se les puede reconocer a estos seres porque toman
notas frenéticamente o gravan con su celular todas las láminas del expositor.

3) Los sonámbulos: esos que siempre terminan dormidos. Son estudiantes

que buscan un poco de tranquilidad, lejos de la exigencia de terminar la tesis.
La voz monótona del conferencista usualmente es el somnífero ideal para
hacerlos cabecear como trompo, que ronquen un poco. Lamentablemente,

82
suelen golpear su cabeza contra la pared o el hombro de otro asistente a la
conferencia.

4) Los devoradores: quienes son amantes de la sangre y buenas peleas a

muerte, son individuos que creen asegurada su trabajo y pueden hacer una
masacre con el conferencista. Son propensos a destruir, devorar y escupir a
los taxistas que están a punto de mostrar su trabajo. Se les identifica porque
portan un tenedor y un cuchillo. Aléjate de ellos o te salpicaran de sangre de
sus víctimas.

5) Los Compulsi-dedos: Los que llevan el celular y no dejan de apretar

botones, ya sea para enviar mensajes al compañero de al lado o para jugar
con su nuevo gadget. Lamentablemente, suelen tapar toda la pantalla y
evitan que puedas ver el juego (Swift)

Estos las cinco clases principales de individuos que te puedes encontrar en

un seminario, (LoL).

Definición: Es un término colectivo para designar a un conjunto de personas

estrechamente relacionadas entre sí por los intereses y afinidades que le son
comunes y que comparten un sentimiento de solidaridad.

Se pueden determinar tres tipos de públicos:

 Interno: es aquel en el que existe una relación y una afinidad muy

directa con el fin común de la organización. Ej.: los empleados,
directivos, los accionistas mayoritarios.
 Externo: es aquel que no tiene relación directa con la organización.
Ej.: las autoridades gubernamentales, entidades económicas,
financieras, los competidores.
 Mixto Semi-interno: en este grupo están los clientes reales, los
familiares de los empleados, los proveedores y distribuidores
exclusivos.
 Mixto Semi-externo: en este grupo se pueden incluir a los clientes
ocasionales, sindicatos, bancos en donde operan los accionistas.
 Mixto: este tipo de público ocupa una posición intermedia respecto de
las posiciones extremas entre el público Interno y el público Externo.
Hay dos tipos de públicos mixtos:

Target Group:

83
Es el público al que apuntan las Relaciones Públicas. Este público es al que
realmente le interesa un determinado producto.

Los clientes pueden ser reales o potenciales:

- Reales: son aquellos que consumen un determinado producto de una

empresa. Dentro de los reales se encuentran los cautivos por elección
y los cautivos por imposición.
- Por elección: bebidas, cigarrillos, etc.
- Por imposición: servicios tales como la luz, el gas, etc.
- Los más fáciles de persuadir: ante un mínimo estimulo, realiza la
compra.
- Intermedios: se necesita un poco más de esfuerzo, como por ejemplo,
dar a probar el producto o servicio.
- Los más difíciles de persuadir: necesitaran bonificaciones o acciones
de marketing.
- Refractarios: son los cautivos de la competencia

FUNCIONES DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

Función Pública puede entenderse como el conjunto de la Administración

pública; la actividad de los funcionarios públicos; o bien toda la actividad que
realiza el Estado.

En este caso, tales funciones públicas pueden ser realizadas por el Estado
por razón de que la ley las pone a su cargo o al menos prevé su realización
en un Estado de Derecho) o bien por la voluntad unilateral o soberana de un
Estado que no se rige por tales normas (una monarquía absoluta o un
Estado totalitario). El Estado puede realizarlas de manera directa o de
manera indirecta, mediante la participación de particulares (ya sean
concesionarios -obra pública y sus contrataciones- u otros tipos de relación
de trabajo o servicios).

La condición jurídica de estas relaciones tiene distintas peculiaridades según

las legislaciones o la aplicación de estatutos previamente definidos, que
matizan los actos unilaterales del Estado e introducen distintos tipos de
expresión de la voluntad del trabajador o prestatario de los servicios. El tipo
de acto contractual o cláusulas limitadoras se han calificado de actos de
condición o de unión más que de adhesión, dado que la capacidad
negociadora de las partes está interferida por cuestiones que pueden tener
incluso consecuencias constitucionales.

84
NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN

Normas internas de la organización

El sistema de calidad de las organizaciones se sustenta y se demuestra por

medio de documentos escritos. La empresa debe contar con procedimientos
adecuados para la elaboración, estructuración, presentación, actualización,
revisión, aprobación, publicación, distribución y seguimiento en la aplicación
de las normas internas.

Es responsabilidad de la Unidad de Normalización, la elaboración de las

normas para la preparación de las normas internas, con el fin de garantizar
que todas las normas de la empresa se preparen de una forma
aceptablemente uniforme.

Es un proceso que lleva a cabo el Consejo de Administración, la dirección y

los demás miembros de una entidad, con el objetivo de proporcionar un
grado razonable de confianza en la consecución de objetivos en los
siguientes ámbitos o categorías: eficacia y eficiencia de las operaciones,
fiabilidad de la información financiera, cumplimiento de las leyes y normas
aplicables:

Es un proceso lo llevan a cabo las personas solamente puede aportar un

grado razonable de está pensado para la consecución de objetivos.

Pasos a seguir:

- El proceso de control interno.

- Las personas.
- Seguridad razonable.
- Objetivos.
- Componentes.
- Evaluación de riesgos
- Objetivos de las operaciones
- Objetivos relacionados con la información financiera
- Objetivos de cumplimiento.
- Riesgos.
- Gestión del cambio.
- Las actividades de control
- Información y comunicación
- Supervisión

85
 - Información sobre deficiencias de control interno
- Responsabilidades del control interno
- Limitaciones de los sistemas de control interno

TRABAJO EN EQUIPO

Es una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en

los trabajadores de forma positiva porque permite que haya compañerismo.
Puede dar muy buenos resultados, ya que normalmente genera entusiasmo
y produce satisfacción en las tareas recomendadas.

Las empresas que fomentan entre los trabajadores un ambiente de armonía

obtienen resultados beneficiosos. El compañerismo se logra cuando hay
trabajo y amistad.

En los equipos de trabajo, se elaboran unas reglas, que se deben respetar

por todos los miembros del grupo. Son reglas de comportamiento
establecidas por los miembros del equipo. Estas reglas proporcionan a cada
individuo una base para predecir el comportamiento de los demás y preparar
una respuesta apropiada. Incluyen los procedimientos empleados para
interactuar con los demás. La función de las normas en un grupo es regular
su situación como unidad organizada, así como las funciones de los
miembros individuales.

La fuerza que integra al grupo y su cohesión se expresa en la solidaridad y el

sentido de pertenencia al grupo que manifiestan sus componentes. Cuanto
más cohesión existe, más probable es que el grupo comparta valores,
actitudes y normas de conducta comunes.

El trabajar en equipo resulta provechoso no solo para una persona sino para
todo el equipo involucrado. Nos traerá más satisfacción y nos hará más
sociables, también nos enseñará a respetar las ideas de los demás y ayudar
a los compañeros si es que necesitan nuestra ayuda.

Ventajas del trabajo en equipo

- Entre las ventajas esenciales que presentan el compañerismo y el

trabajo en equipo, tanto para los individuos como para las
organizaciones, se encuentran:

86
- Para los individuos el trabajo en equipo es ser confiable trabajar por
igual para lograr algo grande y satisfactorio
- Se trabaja con menos tensión al compartir los trabajos más duros y
difíciles.
- Se comparte la responsabilidad al buscar soluciones desde diferentes
puntos de vista.
- Es más gratificante por ser partícipe del trabajo bien hecho.
- Se comparten los incentivos económicos y reconocimientos
profesionales.
- Puede influirse mejor en los demás ante las soluciones individuales
que cada individuo tenga.
- Se experimenta de forma más positiva la sensación de un trabajo bien
hecho.
- Las decisiones que se toman con la participación de todo el equipo
tienen mayor aceptación que las decisiones tomadas por un solo
individuo.
- Se dispone de más información que cualquiera de sus miembros en
forma separada.
- El trabajo en grupo permite distintos puntos de vista a la hora de tomar
una decisión. Esto enriquece el trabajo y minimiza las frustraciones.
- Podemos intercambiar opiniones respetando las ideas de los demás:
- Logra una mayor integración entre las personas para poder conocer
las aptitudes de los integrantes.
- Para las empresas y organizaciones y personas
- Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por
consenso.
- Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la
organización.
- Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir en
grupo las soluciones.
- Disminuyen los gastos institucionales.
- Existe un mayor conocimiento e información.
- Surgen nuevas formas de abordar un problema.
- Se comprenden mejor las decisiones.
- Son más diversos los puntos de vista.
- Hay una mayor aceptación de las soluciones.
- La deserción, no estar presente física ni psicológicamente, aislarse y
ausentarse sin razones.

87
 - La división, el exceso de llamado de atención, la necesidad imperiosa
de atraer simpatía y de exhibir los éxitos.
- En el trabajo en equipo y en el fomento del compañerismo es
importante la función que realizan los líderes. Ellos trabajan para que
exista acuerdo sobre los objetivos y que estos sean claros, así como
que todos se sientan comprometidos e implicados con las tareas.

LIDERAZGO

El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un

individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo
de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo,
en el logro de metas y objetivos.

También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar,

convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la
administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad
ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal,
gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la
organización).

El liderazgo entraña una distribución desigual del poder. Los miembros del
grupo no carecen de poder; dan forma a las actividades del grupo de
distintas maneras. Aunque, por regla general, el líder tendrá la última
palabra.

El filósofo Hugo Landolfi define al liderazgo como: “El liderazgo es el ejercicio

manifestativo de las actualizaciones y perfeccionamientos de un ser humano,
denominado líder, quien por su acción se coloca al servicio del logro, a través
de una misión, de uno o varios objetivos propuestos por una visión. Dicha
visión debe alinearse y subordinarse necesariamente al Bien Último del
hombre. Los objetivos propuestos por la visión deben incluir y considerar a
aquellos objetivos que son individuales —de cada una de las personas que
conforman el equipo de liderazgo—, conjuntamente con aquellos que son
organizacionales".1

El autor Richard L. Daft, en su libro La experiencia del liderazgo, define el

liderazgo como: La relación de influencia que ocurre entre los líderes y sus
seguidores, mediante la cual las dos partes pretenden llegar a cambios y
resultados reales que reflejen los propósitos que comparten. Los elementos

88
básicos de esta definición son: líder, influencia, intención, responsabilidad,
cambio, propósito compartido y seguidores.

Otro de los conceptos que está ganando terreno en los últimos años es el de
neuroliderazgo, el cual hace referencia a una disciplina derivada de la
neuroeconomía que se apoya en conocimientos derivados de la psicología y
la neurociencia para formar mejores líderes y lograr una mejor gestión
empresarial.

Tipos de liderazgo

En opinión de expertos en Desarrollo Organizacional, existen muchos tipos

de liderazgo. En opinión de otros, no es que existan varios tipos de liderazgo:
el liderazgo es uno y, como los líderes son personas (individuos con
características personales definidas), las clasificaciones corresponden a la
forma como ejercen o han adquirido la facultad de dirigir, circunstancia que
no necesariamente implica que sea un líder.

- Líder carismático: es el que tiene la capacidad de generar

entusiasmo. Es elegido como líder por su manera de dar entusiasmo a
sus seguidores.
- Líder tradicional: es aquél que hereda el poder por costumbre o por
un cargo importante, o que pertenece a un grupo familiar de élite que
ha tenido el poder desde hace generaciones. Ejemplos: un reino.
- Líder legítimo: Podríamos pensar en "líder legítimo" y "líder ilegítimo".
El primero es aquella persona que adquiere el poder mediante
procedimientos autorizados en las normas legales, mientras que el
líder ilegítimo es el que adquiere su autoridad a través del uso de la
ilegalidad. Al líder ilegítimo ni siquiera se le puede considerar líder,
puesto que una de las características del liderazgo es precisamente la
capacidad de convocar y convencer, así que un "liderazgo por medio
de la fuerza" no es otra cosa que carencia del mismo. Existe una regla
fundamental en el liderazgo que es la base para que un buen líder,
cualquiera que éste sea, lleve a cabo un liderazgo efectivo. La
mayoría de los autores la nombran la regla de oro en las relaciones
personales, y es fácil, sencilla y muy efectiva: "No pongas a las
personas en tu lugar: ponte tú en el lugar de las personas". En pocas
palabras, así como trates a la personas, así ellas te tratarán.

Liderazgo desarrollador

89
De acuerdo con esta clasificación, existen varios estilos de liderazgo:

- Líder autócrata: un líder autócrata asume toda la responsabilidad de

la toma de decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al
subalterno.
- Líder emprendedor: un líder que adopta el estilo participativo utiliza
la consulta para practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar
decisiones finales y señala directrices específicas a sus subalternos,
pero consulta sus ideas y opiniones sobre muchas decisiones que les
incumben.
- Líder liberal: mediante este estilo de liderazgo, el líder delega a sus
subalternos la autoridad para tomar decisiones.
- Líder proactivo: este tipo de liderazgo promueve el desarrollo del
potencial de las personas, de la forma que un jardinero cuida y
potencia su jardín.
- Líder audaz: este tipo de persona es capaz de relacionarse con
muchas instituciones y personas, persuasivo, crítico, con mirada
positiva. Tiene la capacidad de consultar a las demás personas para
luego tomar decisiones.

Características

Según la formalidad en su elección

 Liderazgo formal: preestablecido por la organización.

 Liderazgo informal: emergente en el grupo.

Según la relación entre el líder y sus seguidores

 Liderazgo dictador: fuerza sus propias ideas en el grupo en lugar de

permitirle a los demás integrantes a hacerse responsables,
permitiéndoles ser independientes. Es inflexible y le gusta ordenar.
Destruye la creatividad de los demás.
 Liderazgo autocrático: el líder es el único en el grupo que toma las
decisiones acerca del trabajo y la organización del grupo, sin tener
que justificarlas en ningún momento. Los criterios de evaluación
utilizados por el líder no son conocidos por el resto del grupo. La
comunicación es unidireccional: del líder al subordinado.
 Liderazgo democrático: el líder toma decisiones tras potenciar la
discusión del grupo, agradeciendo las opiniones de sus seguidores.
Los criterios de evaluación y las normas son explícitos y claros.

90
 Cuando hay que resolver un problema, el líder ofrece varias
soluciones, entre las cuales el grupo tiene que elegir.
 Liderazgo onomatopéyico: el líder, a la vez que reflexiona sobre la
visión que ha de mover al grupo liderado hacia su objetivo deseado,
se expresa a través de simples onomatopeyas verbales que favorecen
notablemente el entusiasmo del grupo.
 Liderazgo paternalista: tiene confianza por sus seguidores, toma la
mayor parte de las decisiones entregando recompensas y castigos a
la vez. Su labor consiste en que sus empleados trabajen más y mejor,
incentivándolos, motivándolos e ilusionándolos a posibles premios si
logran el objetivo.
 Liderazgo liberal (laissez faire): el líder adopta un papel pasivo,
abandona el poder en manos del grupo. En ningún momento juzga ni
evalúa las aportaciones de los demás miembros del grupo. Los
miembros del grupo gozan de total libertad, y cuentan con el apoyo del
líder sólo si se lo solicitan.

Según el tipo de influencia del líder sobre sus subordinados

 Liderazgo transaccional: los miembros del equipo reconocen al líder

como autoridad y como líder. El líder proporciona los recursos
considerados válidos para el equipo de trabajo.

 Liderazgo transformacional o carismático: el líder tiene la

capacidad de modificar la escala de valores, las actitudes y las
creencias de los colaboradores. Las principales acciones de un líder
carismático son: discrepancias con lo establecido y deseos de
cambiarlo, propuesta de una nueva alternativa con capacidad de
ilusionar y convencer a sus colaboradores, y el uso de medios no
convencionales e innovadores para conseguir el cambio y ser capaz
de asumir riesgos personales.

 Liderazgo auténtico: es aquel líder que se concentra en liderarse en

primer lugar a sí mismo. Es un líder con mucho autoconocimiento,
ecuánime, espiritual, compasivo y generoso. Solo una vez que se
lidera la propia mente se puede liderar a los demás.

 Liderazgo lateral: se realiza entre personas del mismo rango dentro

de una organización u organigrama o también se puede definir como

91
 el proceso de influir en las personas del mismo nivel organizacional
para lograr objetivos en común con la organización.

 Liderazgo longitudinal: también llamado "liderazgo piramidal", es el

que se realiza entre personas separadas por grados jerárquicos, de tal
modo que la influencia del líder hacia los liderados se fundamenta en
la autoridad y conocimientos del líder. Este estilo es extensamente
utilizado en política y en algunos grupos milicianos.

 Liderazgo en el trabajo: en los negocios se evalúan dos

características importantes en los ejecutivos, con la intención de
verificar su capacidad de dirección: por un lado, la aptitud y, por otro,
la actitud. La primera se obtiene con el aprendizaje de nuevos
métodos y procedimientos; por ejemplo, la capacidad de construir un
balance, un flujo de caja, distribución de planta o un plan de
marketing. Pero en muchos casos estos conocimientos no son
aplicables, porque los gerentes carecen de una buena actitud, es
decir, de un comportamiento adecuado que intente implementar
dichos métodos.

TOMA DE DECISIONES

La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección

entre las opciones o formas para resolver diferentes situaciones de la vida en
diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, sentimental, empresarial
(utilizando metodologías cuantitativas que brinda la administración). La toma
de decisiones consiste, básicamente, en elegir una opción entre las
disponibles, a los efectos de resolver un problema actual o potencial (aun
cuando no se evidencie un conflicto latente).

La toma de decisiones a nivel individual se caracteriza por el hecho de que

una persona haga uso de su razonamiento y pensamiento para elegir una
solución a un problema que se le presente en la vida; es decir, si una
persona tiene un problema, deberá ser capaz de resolverlo individualmente
tomando decisiones con ese específico motivo. En la toma de decisiones
importa la elección de un camino a seguir, por lo que en un estado anterior
deben evaluarse alternativas de acción. Si estas últimas no están presentes,
no existirá decisión.

92
Para tomar una decisión, cualquiera que sea su naturaleza, es necesario
conocer, comprender, analizar un problema, para así poder darle solución.
En algunos casos, por ser tan simples y cotidianos, este proceso se realiza
de forma implícita y se soluciona muy rápidamente, pero existen otros casos
en los cuales las consecuencias de una mala o buena elección pueden tener
repercusiones en la vida y si es en un contexto laboral en el éxito o fracaso
de la organización, para los cuales es necesario realizar un proceso más
estructurado que puede dar más seguridad e información para resolver el
problema. Las decisiones nos atañen a todos ya que gracias a ellas
podemos tener una opinión crítica.

Importancia de tomar decisiones

Las decisiones se pueden clasificar teniendo en cuenta diferentes aspectos,

como lo es la frecuencia con la que se presentan. Se clasifican en cuanto a
las circunstancias que afrontan estas decisiones sea cual sea la situación
para decidir y como decidir.

Las circunstancias del entorno existente, al momento de tomar una decisión,

han sido objeto de estudios y nuevos conceptos sobre los dominios sociales
donde se toman dichas decisiones.

Decisiones programadas

Son aquellas que se toman frecuentemente, es decir son repetitivas y se

convierte en una rutina tomarlas; como el tipo de problemas que resuelve y
se presentan con cierta regularidad ya que se tiene un método bien
establecido de solución y por lo tanto ya se conocen los pasos para abordar
este tipo de problemas, por esta razón, también se las llama decisiones
estructuradas. La persona que toma este tipo de decisión no tiene la
necesidad de diseñar ninguna solución, sino que simplemente se rige por la
que se ha seguido anteriormente.

Las decisiones programadas se toman de acuerdo con políticas,

procedimientos o reglas, escritas o no escritas, que facilitan la toma de
decisiones en situaciones recurrentes porque limitan o excluyen otras
opciones.

Por ejemplo, los gerentes rara vez tienen que preocuparse por el ramo
salarial de un empleado recién contratado porque, por regla general, las

93
organizaciones cuentan con una escala de sueldos y salarios para todos los
puestos. Existen procedimientos rutinarios para tratar problemas rutinarios.

Las decisiones programadas se usan para abordar problemas recurrentes.

Sean complejos o simples. Si un problema es recurrente y si los elementos
que lo componen se pueden definir, pronosticar y analizar, entonces puede
ser candidato para una decisión programada. Por ejemplo, las decisiones en
cuanto a la cantidad de un producto dado que se llevará en inventario puede
entrañar la búsqueda de muchos datos y pronósticos, pero un análisis
detenido de los elementos del problema puede producir una serie de
decisiones rutinarias y programadas. En el caso de Nike, comprar tiempo de
publicidad en televisión es una decisión programada.

En cierta medida, las decisiones programadas limitan nuestra libertad,

porque la persona tiene menos espacio para decidir qué hacer. No obstante,
el propósito real de las decisiones programadas es liberarnos. Las políticas,
las reglas o los procedimientos que usamos para tomar decisiones
programadas nos ahorran tiempo, permitiéndonos con ello dedicar atención a
otras actividades más importantes. Por ejemplo, decidir cómo manejar las
quejas de los clientes en forma individual resultaría muy caro y requeriría
mucho tiempo, mientras que una política que dice “se dará un plazo de 14
días para los cambios de cualquier compra” simplifica mucho las cosas. Así
pues, el representante de servicios a clientes tendrá más tiempo para
resolver asuntos más espinosos.

Decisiones no programadas

También denominadas no estructuradas, son decisiones que se toman ante

problemas o situaciones que se presentan con poca frecuencia, o aquellas
que necesitan de un modelo o proceso específico de solución, por ejemplo:
“Lanzamiento de un nuevo producto al mercado”, en este tipo de decisiones
es necesario seguir un modelo de toma de decisión para generar una
solución específica para este problema en concreto.

Las decisiones no programadas abordan problemas poco frecuentes o

excepcionales. Si un problema no se ha presentado con la frecuencia
suficiente como para que lo cubra una política o si resulta tan importante que
merece trato especial, deberá ser manejado como una decisión no
programada. Problemas como asignar los recursos de una organización, qué
hacer con una línea de producción que fracasó, cómo mejorar las relaciones

94
con la comunidad –de hecho, los problemas más importantes que enfrentará
el gerente –, normalmente, requerirán decisiones no programadas.

Contexto empresarial

“Toda mala decisión que tomo va seguida de otra mala decisión” Harry S.
Truman

En las organizaciones en general y en las empresas en particular suele

existir una jerarquía que determina el tipo de acciones que se realizan dentro
de ella y, en consecuencia, el tipo de decisiones que se deben tomar, la
Ciencia administrativa divide a la empresa en 3 niveles jerárquicos:

Nivel estratégico.- Alta dirección; planificación global de toda la empresa.

Nivel táctico.- Planificación de los subsistemas empresariales.

Nivel operativo.- Desarrollo de operaciones cotidianas (diarias/rutinarias).

Conforme se sube en la jerarquía de una organización, la capacidad para

tomar decisiones no programadas o no estructuradas adquiere más
importancia, ya que son este tipo de decisiones las que atañen a esos
niveles. Por tanto, la mayor parte de los programas para el desarrollo de
gerentes pretenden mejorar sus habilidades para tomar decisiones no
programadas, por regla general enseñándoles a analizar los problemas en
forma sistemática y a tomar decisiones lógicas.

A medida que se baja en esta jerarquía, las tareas que se desempeñan son
cada vez más rutinarias, por lo que las decisiones en estos niveles serán
más estructuradas (programadas).

Adicionalmente, una organización también estará dividida en varias

secciones funcionales, son varias las propuestas de división que se han
planteado para una empresa de forma genérica, aunque la más aceptada es
la que considera los siguientes departamentos o unidades funcionales:
dirección, marketing, producción, finanzas y recursos humanos. Las
decisiones también serán diferentes, en función de en qué unidad funcional o
departamento tengan lugar.

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS, PASOS Y PROCESOS

95
Resolución de problemas

La resolución de problemas es la fase que supone la conclusión de un

proceso más amplio que tiene como pasos previos la identificación del
problema y su modelado. Por problema se entiende un asunto del que se
espera una solución que dista de ser obvia a partir del planteamiento inicial.
El matemático G.H. Wheatley lo definió de forma ingeniosa: «La resolución
de problemas es lo que haces cuando no sabes qué hacer».

La resolución de problemas reside principalmente en dos áreas: la resolución

de problemas matemáticos y la resolución de problemas personales —en los
que se presenta algún tipo de obstáculo a su resolución—, mientras que los
fundamentos son estudiados en psicología del pensamiento, ciencia
cognitiva y teoría de la decisión.

El término «resolución de problemas» se utiliza en muchas disciplinas, a

veces con diferentes puntos de vista, a menudo con diferentes terminologías.
Por ejemplo, se trata de un proceso mental en psicología, un proceso
computarizado en informática, y un proceso de trabajo en negocios.

Los problemas también se pueden clasificar en dos tipos diferentes para su

resolución:

Problema mal o poco definido: son aquellos que no tienen objetivos claros o
caminos evidentes de solución.

Problemas bien definidos: tienen objetivos específicos y caminos de solución

claramente definidos.

Pasos

PASO 1. Identifique, indique y clarifique el problema:

Este paso implica una fase de identificación de los diversos problemas que
llevan a la selección de un tema principal, que será el que vayamos a
resolver (el problema seleccionado puede ser el más importante para el
grupo de personas/organizaciones involucradas o puede ser seleccionado de
acuerdo con la experiencia del grupo que se ocupa del mismo.

Implica además una clara definición de cuál es el problema a tratar

estableciendo qué puede estar causándolo y dónde están las dificultades,
decidiendo sobre los puntos principales del mismo.

96
PASO 2. Analice el problema recopilando hechos e información:

Implica la recopilación de la información necesaria para trabajar en el

problema a fin de familiarizarse con todas las causas posibles.

PASO 3. Desarrolle soluciones alternativas:

Implica la enumeración y el examen de todas las diferentes formas para

solucionar un problema y un análisis del impacto tanto positivo como
negativo de cada solución alternativa.

PASO 4. Seleccione la mejor solución:

Este paso consiste en el proceso de seleccionar la mejor o mejores

soluciones alternativas del grupo de soluciones posibles que hemos
encontrado. La alternativa ideal puede no ser la mejor en ese momento. La
mejor alternativa se determina con base no solamente en su eficiencia, o
porque es la solución más rápida, sino además en consideración de factores
tales como el presupuesto y tiempo disponibles, la situación económica, la
capacidad del personal para ejecutarla, etc.

PASO 5. Diseñe un plan de acción:

Implica definir una meta, delineando los objetivos y tareas específicas, el

programa y presupuesto, las responsabilidades, etc.

PASO 6. Implemente una solución:

Implica poner la solución escogida en ejecución y supervisar su progreso así

como el seguimiento correcto del plan del proyecto.

PASO 7. Evalúe:

Este paso implica la evaluación sobre cómo hemos alcanzado nuestro

objetivo, determinando los efectos o ramificaciones de la solución y las
implicaciones positivas y negativas del proceso/fases del proyecto respecto a
nuestra idea y objetivos iniciales.

Procesos

97
Cuando dentro de una organización se presenta un problema, cualquiera que
éste fuera para poder solucionarlo precisamos llevar a cabo una serie de
pasos.

Problema: conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución

de algún fin.

Los pasos son:

* Identificación y selección del problema.

* Análisis del problema.

*Generaciones de soluciones potenciales.

* Selección y planificación de la solución.

* Aplicación de la solución.

* Evaluación de la solución.

Cabe destacar un paso previo a la “Identificación y selección del

problema”, es el de Entender y comprender el problema. Significa
familiarizarnos con él para luego poder pasar a los pasos anteriormente
mencionados.

El entendimiento consiste en elaborar una idea clara del problema propuesto.

Ahora continuamos con la descripción de los pasos:

 Identificación y Selección del Problema:

Tiene dos objetivos:

- Elaborar una definición del problema de manera que los integrantes

del grupo lo puedan comprender.
- Ayudar al grupo en la definición de la “condición deseada” a alcanzar
mediante la solución.

Si queremos resolver el problema primero hay que identificarlo, lo cual

incluye establecer de forma clara los requisitos mínimos que debe cumplir la
decisión que se va a tomar; es decir debe contener la condición deseada.

98
Éste paso es uno de los más complejos en la preparación de un estudio y
análisis de información, ya que la cantidad de variables interrelacionadas que
influyen sobre el contexto son varias.

Una precisa y clara definición es primordial para obtener el análisis deseado

y para esto es necesario redactar y analizar toda la información disponible.

Para poder llevar a cabo esto contamos con un Procedimiento para la

identificación y selección de problemas:

- Hacer un listado de los problemas potenciales por cualquiera de los

métodos de generación de ideas. Algunos métodos que se pueden
utilizar son: Brainstorming, Grupos Nominales, Philips 66, método 635,
entre otros. Mediante la generación de ideas se trata de obtener un
amplio rango de áreas de problemas para la consideración del grupo.
- Revisar, combinar, eliminar y clasificar. Esto permite procesar la
elaboración de ideas y tiene por objetivo verificar que el grupo de
trabajo entienda cada una de ellas. Aclarar las ideas que alguien no
comprenda e ir modificando la lista mediante la fusión de las mismas.
En esta fase los integrantes del grupo proceden a la elaboración de
definición del problema, los cuales deben ser descritos con la mayor
precisión posible.

Realizado esto se procede a la reducción de la lista logrando así una cifra lo

suficientemente manejable de ideas y para además encontrar los problemas
que pueden resultar fundamentales y sobre los cuales el grupo de trabajo
desea trabajar.

Para conseguir una disminución en la lista se utilizan filtros como:

- ¿Tiene el grupo control sobre el problema y su solución?

- ¿Es importante solucionar el problema?
- ¿Dispone el grupo de los recursos necesarios para solucionarlo?
(personas, dinero, equipos, etc.)

Éste tipo de filtros permite precisar los problemas que momentáneamente no

posee solución alguna.

Una manera de ir acotando la lista es mediante el uso de corchetes [], los

cuales encierran las ideas que no fueron seleccionadas quedando así las
elegidas fuera del mismo.

99
La reducción de ideas permite ayudar en el consenso del grupo la selección
de los problemas sobre los cuales desean influir para la solución. Éste
consenso puede ser ayudado también por un modelo de valoración de los
criterios, cuyos criterios serán compuestos por factores que se valoran
mediante la utilización de una escala, como, las preguntas “filtros”.

- Formular la condición deseada. Una vez definidos y seleccionados los

problemas se procede a plantear cual es la condición deseada, el
estado en que deben estar las situaciones, una vez seleccionados
dichos problemas.
 Análisis del Problema:

Identificado y seleccionado el problema, el grupo procede a la identificación

de la causa principal del mismo. La veracidad que puedan aportar los datos
es fundamental ya que en él se sustenta el proceso de la solución del
problema. El accionar el grupo tiene su base en los datos.

Para realizar el análisis del problema se debe seguir el siguiente

procedimiento:

- Confirmar la existencia del problema. Implica la identificación y

recolección de datos para confirmar que el problema es real. Estos
mismos datos pueden indicar cuando y donde el problema es más
grave.
- Representación gráfica de los datos.
- Este medio de representación facilita el uso de la información. La
representación puede ser mediante: Planillas de comprobación,
Histograma, Gráfico de sectores, Gráfico de tiempo, etc.

Identificación de las causas potenciales. Por ejemplo:

- Diagrama Causa-Efecto: permite identificar y poner de manifiesto

todas las causas potenciales que están contribuyendo a la existencia
del problema en consideración.
- Análisis Campo Fuerza: identifica las fuerzas que ayudan o impiden
cerrar la brecha que existe entre donde se encuentra la organización y
donde debería de estar.
- Análisis de Pareto: sirve para separar un pequeño número de factores
significativos de la gran masa de factores insignificantes.
 Generación de Soluciones Potenciales:

100
En este paso el grupo se dedica a la generación de posibles vías de
solución. Esta búsqueda de soluciones debe comenzar revisando la
definición del problema, su condición deseada y las causas claves que lo
determinan.

Para la generación potencial de soluciones se pueden emplear métodos de

consulta individual y colectiva haciendo uso de instrumentos como:
Encuesta, Mesa redonda, Grupos nominales, Método Delphi y otros.

 Selección y Planificación de la Solución:

En esta fase el grupo debe decidir cuál del conjunto de soluciones generadas
para la solución del problema constituye la óptima para lo que debe sopesar
las ventajas y desventajas de cada una.

Para la selección de la solución es recomendable la utilización de un

conjunto de instrumentos para la consecución del consenso del grupo.

Durante el proceso de planificación de la solución es necesaria la

anticipación a los posibles obstáculos que se nos pueden llegar a presentar
en la puesta en práctica de la misma, por lo que conviene emplear el análisis
de campo de fuerza para identificar las fuerzas que en el medio en cuestión
pueden ayudar o impedir su ejecución.

Para prevenir posibles obstáculos que puedan llegar a presentarse durante la

ejecución de la solución es conveniente la elaboración de un plan de
contingencia para reducir al máximo los riesgos de la decisión a tomar.

Algunas pautas para la elaboración de dicho plan:

- Problemas específicos que pueden aparecer.

- Impacto que pueden producir los nuevos planes.
- Posibles acciones para evitar que ocurran esos problemas.
- Los planes de contingencia deben ser elaborados para hacer frente
tanto a los cambios adversos como a los favorables.
- La planificación de la solución debe incluir la asignación de
responsabilidades y el establecimiento de fechas para su ejecución.

 Aplicación de la Solución:

101
Durante el trayecto del planeamiento y la puesta en práctica de la solución es
donde generalmente fracasan muchas aparentes buenas soluciones.

Para poder evitar esto es recomendable realizar el siguiente procedimiento:

- Comunicar la solución a los implicados.

- Las personas que están relacionadas con la implantación de las
medidas deben estar conscientes de los cambios que se realizarán
mediante la implantación de dicha solución, de lo contrario es
probable que el plan fracase.
- Lograr un compromiso por parte de los implicados.
- Lograr un compromiso por parte del máximo directivo.
- Actualización del plan.
- Si los planes de solución requieren de la introducción de algún cambio
de importancia, será necesaria su actualización ya que si no se hace
se corre el riesgo de no lograr su propósito original.
- Ejecutar los planes de contingencia.
- Si la aplicación de la solución se ha dividido en fases sucesivas y la
fase 1 tomó menos tiempo del esperado, se debe adelantar la fase 2y
si ocurre lo contrario se debe atrasar.

 Evaluación de la Solución:

En esta etapa se cierra el círculo del proceso de solución de problemas

mediante la evaluación de los resultados por lo que el objetivo de este paso
es que el grupo conozca con qué eficiencia la solución implantada resolvió el
problema.

- Para ejecutar este paso se sigue el siguiente procedimiento:

- Recopilar los datos de acuerdo con el plan.
- Comparar con la “condición deseada” del paso 1.
- Compara los nuevos datos con los recopilados para analizar el
problema en el paso 2.
- Comparar si hay nuevos problemas creados por las soluciones.

Esta etapa culmina donde comienza el ciclo, en la fase de identificación, lo

cual da lugar a un nuevo ciclo del proceso de solución de problemas.

102