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    Este documento presenta información sobre índices de gestión de servicio al cliente para tres tipos de empresas: de servicios (Claro), producción (Alpina) y transporte (Enviar Logística). Describe los principales índices utilizados por cada empresa, como calidad, satisfacción y retención de clientes. Explica que estos índices permiten medir el desempeño de las áreas, determinar la satisfacción de clientes y mejorar procesos. Concluye que aunque no son comúnmente usados en Colombia, los índices son ú

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    INFOGRAFÍA “INDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

    EVIDENCIA 2

    JOSE GIOVANNY CHAPARRO CASTILLO

    NELSON EDUARDO DÍAZ SERRATO

    ERIC BRAHAN SÁNCHEZ TRUJILLO

    BRAYAN DAVID SOLANO PLAZAS

    JOSÉ RICARDO TORRES GÓMEZ

    DAVID MEJIA PEREZ

    SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

    TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA

    BOGOTA

    2019
    INDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO

    1. Seleccione una Empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,


    consultoría, o de su preferencia).

    Claro es una marca de servicios de comunicaciones latinoamericana, propiedad de la


    empresa mexicana América Móvil y que, junto a Telmex, Telcel y Telesites, es controlada
    por el Grupo Carso.
    Fundación: 19 de septiembre de 2003, Brasil
    Sede central: Ciudad de México, México
    Organización principal: América Móvil
    Cantidad de empleados: 100
    Ubicaciones: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, MÁS

    2. Elija una empresa de producción.

    Alpina Productos Alimenticios S.A. es una empresa multinacional colombiana


    productora de alimentos a base de lácteos. Tiene operación
    en Colombia, Ecuador, Venezuela y Estados Unidos y comercializa sus productos en
    centro América. Alpina se caracteriza por sus productos que son en su mayoría enfocados
    a los niños.
    3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía

    Enviar Logística es una empresa colombiana de transporte de carga terrestre,


    almacenamiento y embalaje de mercancías con cubrimiento a nivel nacional.
    Especializados en el transporte de carga seca, maquinaria, equipos industriales y
    muebles junto con su información relacionada.

    4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio
    al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los
    medios electrónicos o digitales empleados a en cada empresa para dicho proceso.

    CLARO

     INDICADOR DE CALIDAD: cuenta con requisitos generales de atención al público,


    los cuales deben ser medidos, publicados y actualizados mensualmente, esta
    información es publicada mes a mes y contiene las metas propuestas para el
    período siguiente, con el fin de lograr un continuo mejoramiento del nivel de dichos
    indicadores.

     INDICADOR DE SATISFACCIÓN: se realiza con base en la percepción y


    experiencia que han tenido los usuarios con el servicio antes, durante y después de
    la contratación; la percepción y experiencia se mide a través de encuestas que
    sirven como insumo para la generación de los Índices de satisfacción.

    · INDICADOR DE RETENCIÓN DE CLIENTES: Lo primordial es trabajar en las


    herramientas de autogestión, donde el cliente tenga una comunicación clara y
    asertiva de forma bidireccional en los procesos de compra y atención de incidentes,
    logrando disminuir tiempos de respuesta y generar cercanía con el cliente,
    teniéndolo informado durante toda la línea de tiempo de su solicitud.

    Se mantiene al cliente informado en todo momento sobre la intervención que se


    esté realizando en la incidencia y mejorando el nivel de acompañamiento que se le
    da al cliente en la solución de la misma. Así se estarán generando momentos
    memorables en la experiencia con el cliente, impulsando a mejorar el indicador de
    servicio posventa.

    ALPINA

     INDICADOR DE CALIDAD: El proceso de gestión de calidad abarca todos los


    eslabones de la cadena productiva, que van desde la identificación de lo que el
    mercado espera de los productos, la selección y entrenamiento de los
    colaboradores, la selección y uso de las mejores materias primas y tecnologías de
    procesamiento, hasta la ejecución de los procesos de fabricación, transporte y
    distribución.
     · INDICADOR DE RETENCIÓN DE CLIENTES: Alpina tiene el desafío de ofrecer
    productos especiales a un mercado en crecimiento y, por eso, considera que la
    inversión en calidad no debe ser vista como un rubro que impacte necesariamente
    los precios al consumidor, pues señala una gestión de la calidad adecuada puede
    significar ahorros importantes para la organización.
    Una empresa con excelente calidad tendrá menos rechazos, devoluciones,
    retrocesos, reclamos, etc. y contará con mayor fidelidad por parte de sus clientes y
    consumidores. Para ello, trabajamos todos los días por lograr procesos más
    eficientes y encontrar nuevas formas de hacer las cosas
     INDICADOR GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN: Como parte del
    proceso de evolución e innovación en todas las áreas de la Alpina, se realizó el
    lanzamiento oficial de Alpina Servicios Compartidos. Esta iniciativa generó un
    nuevo modelo de operación de sus áreas administrativas. Esta nueva área,
    basada en modelos de gestión de talla mundial de “shared services”, permitió la
    centralización de múltiples procesos administrativos originalmente ejecutados por
    las distintas operaciones de Alpina en Colombia, Venezuela y Ecuador. Bajo este
    nuevo modelo se reorganizaron los procesos, no bajo esquemas funcionales
    tradicionales, sino bajo células de procesos con una lógica de alta productividad.
    ENVIAR LOGISTICA

    · INDICADOR DE CALIDAD: En su proceso de crecer busca más clientes a quienes


    ofrecer el servicio, lleva a participar en diferentes segmentos y canales que tienen
    comportamientos muy diferentes en sus demandas, así como en sus requerimientos de
    atención y productos. Debido a esto, es importante fortalecer cada eje en la cadena de
    suministro para satisfacer la nueva demanda.

    Ruteo: El uso de software de planeación y optimización de las rutas, permite reducir los
    tiempos de viaje y kilometraje, planear la ruta más efectiva, maximizar la eficiencia de las
    entregas y reducir el número de viajes y vehículos requeridos.

    Operaciones de almacén: La operación de los almacenes afecta directamente la


    operación del transporte y de la flota, la medición del desempeño de acuerdo a los niveles
    de servicio internos permite que la distribución y el proceso de transporte no se vean
    afectados.

    Comunicación interna: El procesamiento de las órdenes y el área de ventas pueden


    tener un gran impacto en la eficiencia de la operación de transporte. En este caso, los
    indicadores de desempeño imparciales entre ambas áreas permiten reducir errores como:
    repetir entregas o reducir entregas tardías por procesamiento fuera de los tiempos
    acordados; así como la reducción del número de órdenes expedidas por falta de claridad
    de los requerimientos de entrega.

    · INDICADOR DE SATISFACCIÓN: Capacidades técnicas de conducción, computación,


    mantenimiento, Capacidades personales servicio al cliente, trabajo en equipo, y
    conocimiento del vehículo, de los materiales peligrosos, de la legislación.
    5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la
    infografía influyendo cada uno de los hallazgos realizados.
    6. Para finalizar indique en la infografía

     ¿Cuáles indicadores de gestión son utilizados en cada tipo empresa?

    - Servicios: Indicador de Calidad, Satisfacción, retención de Clientes, rotación de


    personal.
    - Producción: Indicador de calidad, Satisfacción, costos por atención, retención
    de Clientes.
    - Transporte: Indicador de calidad, costos de atención, satisfacción, rotación de
    personal, retención de clientes.

     ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

     Los indicadores de gestión son de gran utilidad ya que permiten medir el


    desempeño de cada una de las áreas de una empresa, independientemente
    de su actividad económica, y es algo indispensable en grandes empresas
    para determinar grado de satisfacción del cliente, calidad del servicio y/o
    productos.

    Normalmente en las empresas colombianas no hacen uso de estas


    mediciones y/o indicadores, a lo cual creo sería de gran utilidad hacer
    evaluaciones a clientes, a trabajadores y proveedores, todo esto permitirá
    revisar procesos, mejorar la calidad del servicios, incrementar utilidades de
    la compañía e identificar alertas tempranas.

     ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

    - Se tiene claro que un buen servicio al cliente tendrá un gran impacto en la


    lealtad del cliente y la imagen empresarial. Sin embargo, si lo que queremos es
    hablar de los resultados de una empresa, de sus ganancias o sus pérdidas,
    debemos analizar el gran impacto que tiene el servicio al cliente en las ventas.

    En cualquier caso, la mala atención al cliente se convierte en disminución de


    ventas para la compañía. En la actualidad las empresas luchan por obtener una
    pequeña participación en el mercado, esto origina que los precios sean muy
    competitivos, así que el consumidor no dudará en cambiar de marca para poder
    recibir una atención más rápida y personalizada.

    Los recuerdos de las malas experiencias de compra suelen prolongarse en el


    tiempo. En la mayoría de los casos, un cliente que no ha quedado satisfecho
    con el trato que ha recibido se va y no regresa. Los consumidores somos cada
    vez más exigentes y menos dados al perdón.
    BIBLIOGRAFIA
    https://es.wikipedia.org/wiki/Claro

    https://es.wikipedia.org/wiki/Alpina_Colombia

    https://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstream/handle/11520/20876/TEAG%20P181e.pdf?sequence=1&isAll
    owed=y

    http://alpina1027.blogspot.com/2016/11/indicadores-de-gestion.html

    https://www.portafolio.co/negocios/empresas/gestion-calidad-toque-secreto-exito-alpina-114698

    http://www.logisticamx.enfasis.com/articulos/72105-indicadores-transporte-un-mejor-crecimiento-

    http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/Accesoamercados/BibliotecaServicioalCliente/%C2%BF
    Comoevaluarlasatisfacciondelcliente.aspx

    https://blog.hubspot.es/service/retencion-mejores-clientes

    https://www.google.com/search?q=infograf%C3%ADa+%C3%ADndices+de+gesti%C3%B3n+de+servicio&tb
    m=isch&source=iu&ictx=1&fir=RP-s-Lg-eVQobM%253A%252CYxBcblSIoWDLlM%252C_&vet=1&usg=AI4_-
    kT3EVj8677i1in1yiLC1E8QsWafLw&sa=X&ved=2ahUKEwjQ0-u-
    1KjjAhVhrlkKHQkeAqsQ9QEwAHoECAkQBA#imgdii=P8qaFyut1QhaeM:&imgrc=msAWle4DyX-qKM:&vet=1

    https://www.google.com.co/search?hl=es-
    419&authuser=0&tbm=isch&source=hp&biw=1366&bih=608&ei=cOQlXe-
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    https://www.google.com.co/search?hl=es-
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    https://www.cuidatudinero.com/13083358/el-concepto-de-servicio-al-cliente

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