Solucion Evidencia 2

Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”
ROSA LILIANA GOMEZ GUEVARA
FICHA; 1667915 BOGOTA
Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que permiten medir los
resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se
controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión de
las compañías.
Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los
indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.
Para esto realice los siguientes pasos:
1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de su

preferencia).
RESPUESTA: (CODENSA) EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS
2. Elija una empresa de producción.
RESPUESTA: FEPROMEL
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.
RESPUESTA: ICOLTRANS
4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente
presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o
digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.
RESPUESTA: CODENSA:, Cuenta con uno de sus indicadores de gestión de servicio al cliente y calidad en
el mismo, cuenta con oficina de quejas y reclamos, maneja el formato PQR, esta es para hacer reclamos por
facturas, hacer peticiones y solicitudes, cada dia evolucionan hacia futuros de muchas oportunidades, ya que
la energía esta presente en cada parte de nuestras vidas, es como un motor para cada uno de nosotros, ya que
esto hace que las personas se impulsen y ayuden a transformar sociedades.
FEPROMEL: Maneja indicadores de entregas perfectas de manera mensual, mediante un formato de cálculo
llena los formatos y el programa va creando estadísticas históricas, indicador de plazo de entrega o lead time,
con la ayuda del GPS esta se activan una vez el producto sale de la bodega y contabiliza tiempos en que es
entregado al cliente, Indicador de pedidos correctamente entregados, cuenta con un software que es
alimentado diariamente y cada mes arroja el resultado de los datos ingresados.
ICOLTRANS: cuanta con áreas altamente certificadas ya que Como operadores logísticos sueñan en grande.
Son un referente en la industria de la tercerización de mercancía en Colombia; usan valores y principios en el
desarrollo de actividades con disciplina y pasión, logrando con ello ser un aliado estratégico para muchos
clientes. su mayor orgullo es trabajar con estándares altos de servicio, personalización e innovación en todos
los procesos de transporte, Cross Docking, Logística inversa y almacenamiento de materias primas, producto
terminado, material POP, sistema software que una vez tomado el recibido de entrega del pedido al cliente se
escanea y es enviado a la plataforma para que sea alimentado el sistema
5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía incluyendo
cada uno de los hallazgos realizados.
6. Para finalizar indique en la infografía:
¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
RTA: Empresa de producción utiliza indicadores operativos y financieros, indicadores de tiempo, calidad,
productividad, entrega perfecta, de compra y abastecimiento, producción e inventario, de almacenamiento y
bodegaje, indicador de transporte y distribución, costo de servicio al cliente e indicador de exportación.
¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
RTA: controlar la calidad del servicio, utilidad, los tiempos de entrega, desempeño de los procesos de
abastecimientos, los gastos de operatividad, satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.
¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?
RTA: Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular, dependiendo si es el
tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc.
¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
RTA: Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la mercancía, cumplimiento,
satisfacción del cliente y perfil del cliente.
¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?
RTA: El personal de captura y registro de información, y los encargados en el tema.
¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
RTA: analizar, Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos, Satisfacer expectativas del
cliente, Mejora en el uso de recursos, Reducción de gastos,

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ROSA LILIANA GOMEZ GUEVARA

FICHA; 1667915 BOGOTA

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de su

RESPUESTA: (CODENSA) EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

RTA: El personal de captura y registro de información, y los encargados en el tema.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

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