FACULTAD DE MEDICINA HUMANA Y

CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCION DE

ENFERMERÍA Y DESERCIÓN AL CONTROL DE
CRECIMIENTO Y DESARROLLO EN MENORES DE 3 AÑOS,

CENTRO DE SALUD VISTA ALEGRE, 2019.

PROYECTO DE INVESTIGACION

Presentada por:

AYACUCHO-PERÚ

2019
 CONTENIDO
I. PROBLEMA ................................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1. ORIGEN DEL PROBLEMA ...................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2. DELIMITACION DEL PROBLEMA ........................................ Error! Bookmark not defined.
1.3.. ENUNCIADO DEL PROBLEMA ............................................. Error! Bookmark not defined.
1.4. FORMULACIÓN DE OBJETIVOS .......................................... Error! Bookmark not defined.
1.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ....................................... Error! Bookmark not defined.
II. MARCO TEORICO ................................................................................................................... 12
2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO ........................................................................................ 12
2.2. BASE TEORICA ..................................................................................................................... 15
2.3. HIPÓTESIS ................................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.4. VARIABLES .............................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.5. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES ........................... Error! Bookmark not defined.
III. DISEÑO METODOLOGICO ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN ............................................ Error! Bookmark not defined.
3.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. NIVEL DE INVESTIGACION................................................... Error! Bookmark not defined.
3.4. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ................................................ Error! Bookmark not defined.
3.5. ÁREA DE ESTUDIO.................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.6. POBLACION DE ESTUDIO ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.7. MUESTRA .................................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.8. CRITERIOS DE INCLUSION Y EXCLUSION ........................ Error! Bookmark not defined.
3.9. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS...... Error! Bookmark not
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3.10. PLAN DE RECOLECCION DE DATOS ................................. Error! Bookmark not defined.
3.11. PLAN DE PROCESAMIENTO DE DATOS ........................... Error! Bookmark not defined.
3.12. ESTRATEGIA PARA LA PRUEBA DE HIPOTESIS............. Error! Bookmark not defined.
3.13. CONSIDERACIONES ÉTICAS ............................................... Error! Bookmark not defined.
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ............................................ Error! Bookmark not defined.
4.1. ASIGNACION DE RECURSOS ................................................ Error! Bookmark not defined.
4.2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ...................................... Error! Bookmark not defined.
4.3. FINANCIAMIENTO .................................................................. Error! Bookmark not defined.
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................. 25
ANEXOS ........................................................................................... Error! Bookmark not defined.
INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS........................ Error! Bookmark not defined.
MATRIZ DE CONSISTENCIA ........................................................ Error! Bookmark not defined.
VALIDACION DEL INSTRUMENTO ............................................ Error! Bookmark not defined.
 I. PROBLEMA
1.1. ORIGEN DEL PROBLEMA
La satisfacción es un indicador de la calidad, no se puede construir
excelencia en la calidad de la atención en las instituciones de salud si no
se garantiza satisfacción. Es aceptado actualmente, que la calidad de
servicio depende de la percepción del usuario, es por esto, que no se debe
dejar de conocer las expectativas y la percepción que tiene el usuario, de
la calidad del servicio que recibe dado que influye de manera determinante
en su comportamiento1.

El objetivo del cuidado de enfermería, es satisfacer las necesidades

humanas y de salud, las demandas del paciente y la de su familia dentro
de una concepción holística del hombre y la mujer; experimentando
distintos niveles de satisfacción, y cuando la atención no alcanza las
expectativas del familiar o paciente, el cuidado estaría lejos de ser el ideal,
al margen de cuán alta pueda ser la calidad; según criterio clínico, calidad
no es lo que equipamos en el servicio, es cómo brindamos el cuidado para
lograr el bienestar del usuario, esto involucra y depende de toda la
institución y personal que labora2.

La enfermera tiene conciencia de su responsabilidad ante la calidad

del cuidado que brinda al usuario, a la institución, a la ética, a las leyes y
a las normas de la profesión, y también de la contribución de su
desempeño en la evaluación del cuidado y satisfacción de los usuarios3.
En este sentido, evaluar lo que los usuarios refieren sobre el cuidado que
le es brindado y sobre su satisfacción puede ser una oportunidad de
construcción, transformaciones e innovaciones en la “calidad del cuidado”.
 La primera infancia es una etapa fundamental en el crecimiento y
desarrollo de todo ser humano. El crecimiento y el desarrollo son
interdependientes y su etapa más crítica tiene lugar entre la concepción y
los primeros años de vida, época en la cual el cerebro se forma y
desarrolla a la máxima velocidad. Si en estos períodos se altera el
adecuado desarrollo del niño se producirán consecuencias, que afectaran
al niño y niña durante toda su vida4.

A nivel de Latinoamérica, el año 2011, el Programa Regional de

Indicadores de Desarrollo Infantil; convocó a la mesa intersectorial
compuesta por todos los ministerios con responsabilidades por niños de 0
a 6 años en su país, para revisar todos los materiales y documentos del
proyecto teniendo como indicador principal el porcentaje de niños/as
menores de 5 años con retraso en el crecimiento y desarrollo, Costa Rica
el 6% de los niños evaluados presentaron retraso en el crecimiento y
desarrollo, Paraguay 14%, Nicaragua 20%, Perú 25% y Ecuador 26%. Esta
situación está relacionada probablemente con la desnutrición, falta de
control prenatal, infecciones respiratorias agudas (IRAS), enfermedades
diarreicas agudas (EDAS), abandonos, maltrato infantil,
desconocimiento acerca de estimulación precoz o temprana,
desconocimiento sobre la importancia de la asistencia al control de
crecimiento y desarrollo entre otras5.

De acuerdo a los resultados de la última Encuesta Demográfica y de

Salud Familiar (ENDES) Perú 20156, se sabe que el 14.4% de los menores
de cinco años presentó desnutrición crónica y el 43.5% de las niñas y niños
de 6 a 36 meses presentó anemia nutricional. Asimismo, según el Análisis
de Situación de Salud (ASIS) 2015 de Arequipa 7, existe una incidencia de
morbilidad en niños menores de 11 años con diagnósticos de infecciones
bucales e intestinales (14.31% y 8.57% respectivamente), seguidas por
obesidad, anemias y desnutrición. La detección tardía de la desnutrición en
el niño(a) ocasiona a largo plazo la disminución del nivel intelectual8.
 El monitoreo y control del crecimiento y desarrollo en
establecimientos de salud es esencial para prevenir en forma temprana
cualquier alteración que impida el desarrollo óptimo del niño. Según la
encuesta ENDES 2015 6, en el indicador de cobertura CRED en cuanto a
Proporción de menores de 36 meses con controles de Crecimiento y
Desarrollo completo para su edad por departamentos, Arequipa ocupa el
puesto 18 con 53.5% de cobertura, quiere decir que el 46.5% de niños no
asisten al control CRED, por lo tanto se encuentran vulnerables y en riesgo
de no poder lograr un desarrollo y crecimiento adecuado para su edad.

En el Perú, pese a la implementación del documento técnico:

“Política Nacional de Calidad en Salud”9 del año 2009, saltan a la luz serias
deficiencias ya que al no contarse en el país con estudios de evaluación
de la calidad de atención suficientemente integrales y rigurosos, el proceso
de autoevaluación dista mucho de ser satisfactorio, aun con los esfuerzos
desplegados por el Ministerio de Salud y las demás organizaciones
proveedoras de salud. Complementariamente, la población percibe baja
calidad en la atención que recibe según se concluye de los estudios
realizados anualmente por la Universidad de Lima donde se aprecia no
sólo un bajo nivel en la percepción de calidad, sino también una tendencia
a seguir descendiendo, tanto para los hospitales del MINSA, como para
los de EsSalud 10. Así como también en el estudio realizado por un
investigador peruano evidencia un 55,24% de insatisfacción del usuario
externo atendido en los diferentes servicios del Centro de Salud Delicias
de Villa – Chorrillos 11.

Sin embargo, y contradictoriamente a lo antes expuesto, una última

“Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud” (ENSUSALUD
2016), investigación que suministra información estadística para evaluar
el grado de satisfacción de los usuarios internos y externos de los servicios
de salud como criterio de evaluación de la atención recibida, arroja
resultados de un 66,7% de los usuarios que se encuentran
satisfechos con el servicio recibido en las “Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud” (IPRESS) del Ministerio de Salud. Cabe señalar que,
la encuesta se realizó en 181 establecimientos del Ministerio de Salud,
EsSalud, privados, de las Fuerzas Armadas y la Policía Nacional,
seleccionados de los 24 departamentos y la Provincia Constitucional del
Callao. Para tal fin se entrevistaron a 25 mil 528 personas y fueron
presentados por la Superintendente Nacional de Salud 12.

La enfermera como miembro del equipo de salud cumple un rol

importante dentro del componente de crecimiento y desarrollo (CRED) a
través del desarrollo de actividades preventivo promocionales orientadas a
brindar un cuidado de calidad al niño y satisfacer las expectativas de las
madres mediante la aplicación del enfoque de “calidad de cuidado”,
contribuyendo de esta manera a detectar precozmente alteraciones que
afecten al niño en relación con el patrón normal de crecimiento y desarrollo
esperado para la edad y tomando acciones inmediatas frente a problemas
encontrados. Diariamente los niños son llevados a sus controles por sus
madres, quienes son las que pasan mayor tiempo con el niño y adoptan
formas de crianza según sus conocimientos, creencias y costumbres. En
este sentido, es necesario satisfacer las expectativas y entablar una buena
relación con las madres, de esta forma se lograra brindar un cuidado de
calidad al captar a todo niño que acude al establecimiento de salud,
propiciando e incentivando que regresen para sus próximos controles13.
De esta manera se podrá evitar amenazas para el desarrollo del niño ya
que podrá ser detectado y tratado oportunamente previniendo mayores
complicaciones en su salud14.

Por eso es de suma importancia que la madre lleve a su niño a los

controles CRED y no solo cuando el niño necesite cumplir con el
calendario de inmunizaciones, hecho que se pudo observar en forma
continua durante nuestras prácticas pre profesionales.

Durante las prácticas hospitalarias, en los diferentes centros de salud, se

observó que las enfermeras atienden de manera rutinaria a los niños que
acuden al servicio de Crecimiento y desarrollo (CRED) y que las madres
de ellos no están del todo satisfechas de la atención que brindan. Al
entrevistar algunas madres saliendo del consultorio manifestaron:
“A veces siento que me atiende muy rápido y no lo revisa bien a mi niño”

“No me explica las cosas con claridad, parece que no tiene paciencia”
Esta realidad nos permite analizar si realmente el personal de enfermería
ofrece una calidad de atención a los usuarios que requieren de su
cuidado.

Por lo expuesto, surge la siguiente pregunta de investigación: ¿Cuál es la

relación entre el nivel de satisfacción de la calidad del cuidado de
enfermería y la deserción al control de crecimiento y desarrollo en
madres de niños(as) menores de 3 años C.S Vista Alegre del,
Ayacucho 2019?

1.2. DELIMITACION DEL PROBLEMA

1.2.1.- Delimitación Poblacional.

La investigación se desarrollara teniendo en cuenta a las madres de niños

de 0 a 3 años que acuden a control CRED.

1.2.2.- Delimitación Espacial.

.la investigación se desarrollara C.S Vista Alegre del distrito Carmen Alto
provincia Huamanga, Ayacucho 2019.

1.2.3.- Delimitación Temporal.

La investigación tiene como fase de desarrollo los meses de setiembre a

Diciembre del año 2019.

1.3. ENUNCIADO DEL PROBLEMA

1.3.1.- Problema Principal.

¿Cuál es la relación entre el nivel de satisfacción de la calidad del cuidado

de enfermería y deserción al control de crecimiento y desarrollo en madres
de niños(as) menores de 3 años del C.S Vista Alegre del distrito Carmen
Alto provincia Huamanga, Ayacucho 2019?

1.3.2.- Problemas Específicos.

Calidad de atención.
1.- ¿Existe satisfacción de las madres de niños de 0 a 3 años sobre la calidad
del servicio CRED en la dimensión fiabilidad del C.S Vista Alegre del
distrito Carmen Alto provincia Huamanga, Ayacucho 2019?

2.- ¿Existe satisfacción de las madres de niños de 0 a 3 años sobre la calidad

del servicio CRED en la dimensión capacidad de respuesta del C.S Vista
Alegre del distrito Carmen Alto provincia Huamanga, Ayacucho 2019?

3.- ¿Existe satisfacción de las madres de niños de 0 a 3 años sobre la calidad

del servicio CRED en la dimensión seguridad del C.S Vista Alegre del
distrito Carmen Alto provincia Huamanga, Ayacucho 2019?

4.- ¿Existe satisfacción de las madres de niños de 0 a 3 años sobre la calidad

del servicio CRED en la dimensión empatía del C.S Vista Alegre del distrito
Carmen Alto provincia Huamanga, Ayacucho 2019?

5.- ¿Existe satisfacción de las madres de niños de 0 a 3 años sobre la calidad

del servicio CRED en la dimensión aspectos tangibles del C.S Vista
Alegre del distrito Carmen Alto provincia Huamanga, Ayacucho 2019?

Asistencia al control CRED

6.- ¿Cómo es el tipo de deserción, absoluta o relativa, en el control de

crecimiento y desarrollo que presentan los niños menores de 3 años del C.S
Vista Alegre del distrito Carmen Alto provincia Huamanga, Ayacucho 2019?

1.4. FORMULACIÓN DE OBJETIVOS

1.4.1. Objetivo General.

Determinar la relación la satisfacción de la calidad de atención de

enfermería y la asistencia al control de crecimiento y desarrollo de las
madres de niños de 0 a 3 años del C.S Vista Alegre del distrito Carmen
Alto provincia Huamanga, Ayacucho 2019.

1.4.2. Objetivos Específicos.

1.- Identificar la existencia de satisfacción de las madres de niños de 0 a 3
años sobre la calidad del servicio CRED en la dimensión fiabilidad del C.S
Vista Alegre del distrito Carmen Alto provincia Huamanga, Ayacucho 2019.

2.- Establecer la existencia de satisfacción de las madres de niños de 0 a 3

años sobre la calidad del servicio CRED en la dimensión capacidad de
respuesta del C.S Vista Alegre del distrito Carmen Alto provincia
Huamanga, Ayacucho 2019.

3.- Identificar la existencia de satisfacción de las madres de niños de 0 a 3

años sobre la calidad del servicio CRED en la dimensión seguridad del
C.S Vista Alegre del distrito Carmen Alto provincia Huamanga, Ayacucho
2019?

4.- Establecer la existencia de satisfacción de las madres de niños de 0 a 3

años sobre la calidad del servicio CRED en la dimensión empatía del C.S
Vista Alegre del distrito Carmen Alto provincia Huamanga, Ayacucho 2019?

5.- Identificar la existencia de satisfacción de las madres de niños de 0 a 3

años sobre la calidad del servicio CRED en la dimensión aspectos
tangibles del C.S Vista Alegre del distrito Carmen Alto provincia
Huamanga, Ayacucho 2019.

1.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

El presente estudio de investigación se justifica por las siguientes razones.
A nivel teórico El estudio va reflejar conocimientos y teorías
relacionadas a la calidad de atención y la asistencia al control CRED, Esta
investigación es importante porque se obtendrá la información de cómo la
satisfacción de la calidad de atención de las madres y la deserción al
control CRED; Muchos niños no cumplen con sus controles por distintos
factores, que abarcan desde el nivel social e insatisfacción de las madres
en la atención del control del niño por parte del profesional de salud, pero
principalmente enfocarlas al trato de los usuarios, cualquiera sea el
origen del establecimiento (pública o privada), esta debe trabajar para los
usuarios hechos que tienen como agravante todavía la gran predisposición
a la desnutrición, potenciando de esta forma el riesgo de no detectar a
tiempo enfermedades que podrían y deberían haber sido prevenidas
durante los controles del niño. Al lograr una buena atención y de
calidad en el servicio de CRED, permitirá que el niño tenga un
desarrollo favorable ya que dicho control permite identificar riesgos y
alteraciones en el niño. La poca importancia que se le da en los
establecimientos a la satisfacción del usuario, no suele originarse por
mala voluntad, se ocasiona por una compleja indisposición o incapacidad
de la entidad y del personal a nivel profesional para resolver con toda
propiedad y en forma definitiva, objeciones del usuario.

A nivel práctico. Está relacionada a proporcionar información para tener

un panorama sobre las opciones a considerar en el proceso de gestión de
la calidad en el establecimiento de salud. La presente investigación es
relevante porque permite, observar la satisfacción de la calidad de
atención que influyen en la deserción al control de crecimiento y desarrollo
en niños menores de 3 años. Dado el incremento de las inasistencias de
las madres a la consulta de crecimiento y desarrollo de los niños y
niñas menores de 3 años del Centro de Salud de Vista Alegre del distrito
Carmen Alto, Ayacucho, el presente trabajo tendrá la finalidad un gran
reto de brindar una atención con calidad y calidez, mejorar la orientación
y/o educación en relación a la importancia y relevancia que tiene dicha
actividad, promoviendo practicas adecuadas de cuidado y crianza a nivel
familiar y comunitario y de este modo reducir la severidad y duración
de la alteración, evitar secuelas, disminuir la incapacidad y prevenir la
muerte. A nivel metodológico. La investigación brinda procesos
metodológicos a través de la identificación del diseño de investigación y
los instrumentos de evaluación, los cuales, luego de ser validado pueden
servir para posteriores estudios con otras variables o contexto. La
información estadística de los datos que se recolectaran en el servicio de
CRED del centro de salud servirá de base estadística y a la jefa del
servicio de CRED, con el propósito de poder conocer la calidad de la
atención de enfermería que se da en el servicio para que puedan tomar
acciones correctas y brindar una adecuada atención. Viabilidad de la
investigación En cuanto a la disponibilidad de los recursos financieros,
el presente estudio de investigación fue solventado por la investigadora en
términos de precio y cantidades reales de acuerdos a los rubros
establecidos, asimismo se contó con el apoyo de las autoridades y
personas encargadas del CS Vista Alegre y los padres de familia.
Respecto a los recursos humanos, se tuvo el apoyo requerido en las
diferentes etapas del proceso de investigación por parte de asesores, y
otros en la recolección de datos, codificación, tabulación, procesamiento
y análisis de datos, brindando las pautas necesarias en el proceso de
investigación. En relación a los recursos materiales, se realizaron las
gestiones respectivas para para disponer de recursos para concretar el
presente estudio de investigación que fueron indispensables para la
recolección de datos, tabulación y análisis respectivo de los mismos.
 II. MARCO TEORICO

2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

Antecedentes internacionales:
Monteiro F. 2015. En Chile, realizó un estudio titulado “Satisfacción
usuaria frente a la atención de la enfermera con el control de salud
infantil en el centro de salud familiar Karol Wojtyla”. La técnica utilizada
para la recolección de datos fue la encuesta y el instrumento “Encuesta
satisfacción usuaria en el Control de Salud Infantil”. La muestra estuvo
conformada por 150 personas, fue un estudio de tipo descriptivo de corte
transversal. Tuvo como resultado que el 40 % de las personas
entrevistadas estaba satisfecha con la atención recibida y el 60 % se
encontraba insatisfecho.15

Alba M., Jiménez C., Dios C., Ruiz R., Rodríguez M., Torres L. 2013.
En Córdoba, en su investigación que lleva como título “Valoración de la
satisfacción de usuarios del consultorio de Enfermería en Centros de Salud
a partir de indicadores de calidad técnicos y de comunicación“, que tuvo
como objetivo principal medir la satisfacción relacionada con aspectos
técnicos y comunicativos de los usuarios de consulta de enfermería en
atención de primer nivel, utilizaron una muestra de 335 pacientes: En
cuanto a la relación enfermera-paciente el 94,2 % mostro satisfacción y
en función al tiempo empleado la satisfacción estuvo dentro del 88,5 %.
En conclusión la mayoría de los pacientes que consultaron con Enfermería
en los Centros de Salud indicaron que les gustaría participar más en la
toma de decisiones sin embargo están satisfechos con la atención
recibida.16

Flores Y., Vázquez S., Cerda R., 2011. En México, realizaron un

estudio titulado “Satisfacción materna con el cuidado de la enfermera en un
centro materno infantil de Campeche”. La muestra estuvo conformada por
213 madres de niños de 1 – 4 años, fue un estudio descriptivo de corte
transversal. Tuvo como resultado que el 76.26% estuvo satisfecho con la
17
atención de enfermería y el 23.74% estuvo insatisfecho.
Antecedentes nacionales:
A nivel nacional tenemos las siguientes investigaciones:
Díaz, F. 2016. En Puerto Maldonado, realizó un estudio titulado;
“Satisfacción del usuario externo sobre la calidad del cuidado del
profesional de enfermería del centro de salud Jorge Chávez”, para el cual
utilizo una muestra conformada por 75 usuarios externos que acuden al
consultorio de crecimiento y desarrollo, la técnica utilizada para este
estudio fue la entrevista y el instrumento el “cuestionario para usuarios”,
estudio de tipo cuantitativo con un diseño descriptivo simple, dio como
resultado que en relación a la dimensión entorno el 66,7% de madres
encuestadas se encontraron satisfechas mientras que un 6,7% mostraron
estar poco satisfechas, en función a la dimensión humana se encontró que
el 73,3% de las madres encuestadas estuvieron satisfechas, por otro lado
el 8% de madres refirieron estar poco satisfechas, , y en la dimensión
técnico – científico el 70,7% de madres encuestadas manifestaron estar
18
satisfechas, mientras que el 4% tienen un nivel de satisfacción baja.

Cullanco D. 2015. En Lima, realizó un estudio titulado: “Satisfacción de las

madres respecto al cuidado que brinda la enfermería en el servicio de
crecimiento y desarrollo del Centro de Salud Lince – Lima”, fue un estudio
descriptivo para el cual utilizo una muestra conformada por 48 madres
de familia. Dio como resultado principal resaltando aspectos relevantes
de la dimensión humana y técnica el 62% de las madres encuestadas esta
medianamente satisfecha con la atención; mientras que en la dimensión
humana, en relación a la calidad de relación interpersonal que se entabla
entre la enfermera y el niño o niña y su madre, el 70% de las madres mostro
estar medianamente satisfecha. En la dimensión interpersonal, resaltando
a la calidad de relación interpersonal que se entabla entre la enfermera y
el niño y niña y su madre, el 73% de las madres se mostró medianamente
19
satisfecho.
 López, B. 2014. En Lima, realizó un estudio titulado; “Nivel de
Satisfacción de las Madres de Niños/as menores de 2 años sobre la
Calidad de Atención del Profesional de Enfermería en el Programa de
Crecimiento y Desarrollo del Hospital Santa Rosa”, La muestra estuvo
formada por 81 madres. Estudio de tipo cuantitativo, de nivel aplicativo, dio
como resultado que el 22% de la población encuestada está
insatisfecha, el 61% medianamente satisfecha, y el 17% satisfecha con la
20
atención de enfermería en el consultorio de crecimiento y desarrollo.

Mendizábal S., 2014. Lima, realizó un estudio titulado; “Satisfacción

de la madre del niño menor de 1 año sobre la calidad de la atención que
brinda la enfermera en el servicio de control de crecimiento y desarrollo del
niño en el Puesto de Salud Señor de los Milagros-Chosica”, cuya muestra
estuvo conformada por 44 madres, fue un estudio de nivel aplicativo
de tipo cuantitativo de corte transversal, tuvo como resultado que el el
11% de madres encuestadas tuvo satisfacción alta, 75% están
medianamente satisfechas; y el 14% posee satisfacción baja. En cuanto a
la dimensión humana el 9% alto, el 66% medio y el 27% bajo. En la
dimensión oportuna el 20% alto, el 62% tienen medio y el 18% bajo. En la
dimensión continua el 9% alto, el 84% medio y el 7% bajo. Finalmente en
la dimensión segura tenemos que el 12% tiene satisfacción alta, el 77%
21
medio y el 11% bajo.

Paredes, C. 2013. Lima, realizó un estudio titulado; “Satisfacción de

las madres sobre la atención que brinda la enfermera en el servicio de
crecimiento y desarrollo del Centro de Salud Materno Infantil
Tahuantinsuyo Bajo-2013”, la muestra estuvo conformada por 68
madres, de metodología de tipo cuantitativo de nivel aplicativo, tuvo como
resultado que el 26% de personas encuestadas estuvieron satisfechas,
el 49% medianamente satisfechas, y 26% insatisfechas; en cuanto a la
dimensión humana el 17% están satisfechas, el 65% medianamente
satisfechas, y 18% insatisfechas; en la dimensión técnico-científico se
encontró que el 25% están satisfechas, el 51% medianamente satisfechas
y el 24% insatisfechas; y finalmente en la dimensión entorno el 3% se
encuentran satisfechas, el 82% medianamente satisfechas, y el 15%
22
insatisfechas.

Guevara S. 2012. En Lima realizó un estudio titulado “Percepción

de las madres acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera
en el consultorio de crecimiento y desarrollo de la red de EsSalud San
José – 2012”, fue un estudio descriptivo, de tipo cuantitativo y de nivel
aplicativo. La muestra estuvo conformada por 150 madres. Como
resultados tenemos que en la dimensión del entorno, 58% percibe la
atención como medianamente favorable, 27% tiene una percepción
favorable y 15% percibe la atención como desfavorable, en la dimensión
humana, el 31% de las madres encuestadas percibe la atención favorable,
el 50% como medianamente favorable, y 19% desfavorable; en la
dimensión interpersonal, el 31% tiene una percepción favorable, el 45%
una percepción medianamente favorable, y el 24% percepción
23
desfavorable.

2.2. BASE TEORICA

TEORIAS RELACIONADAS AL TEMA

A pesar de que existen diversos conceptos que definen la calidad en

el sector salud, todos coinciden en que la calidad gira en torno a la
satisfacción del usuario. El elemento principal que la atención en salud
intenta promover es la satisfacción del paciente, el cual es usado como
una estrategia adoptada por diversas instituciones para alcanzar la calidad
de la atención por medio de un conjunto de percepciones

2.2.1 Dimensiones de la calidad en salud

Avedis Donabedian refiere que la calidad se mide en como la

atención prestada es capaz de alcanzar el equilibrio entre peligros y
bondades del servicio brindado y estos a su vez incluye estructura,
proceso y resultados que son componentes conceptuales para evaluar la
atención sanitaria.

-Estructura: Está relacionado con los recursos tecnológicos, el

ambiente físico que se va a utilizar, el talento humano, la estructura
organizativa, normas, reglamentos y procedimientos que se van a utilizar.

-Proceso: Es el tipo de organización el cual hace que cada

persona involucrada desempeñe sus tareas de manera correcta, en el
momento y lugar preciso otorgándole al usuario lo que el demanda, para
así lograr obtener la satisfacción del usuario.

-Resultado: Se traduce como el resumen o conclusión de las

acciones realizadas durante la atención, hace referencia al conocimiento
que tiene el paciente sobre el servicio y al cumplimiento de indicadores, es
aquí donde se determina la satisfacción del usuario el cual constituye uno
24
de los indicadores que permiten la adherencia del usuario con el servicio.

2.2.2 Definición conceptual de la satisfacción de usuario

Vogt (2004) refiere que la satisfacción del usuario es el estado
mental que representa sus respuestas emocionales ante el cumplimiento
de un servicio, el cual es siempre un constructo de juicio de evaluación
ya que se comparan las expectativas y objetivos contra los resultados
obtenidos, así mismo la petición de cada usuario se debe satisfacer de
25
forma precisa.

Para Orlando, la acción de la enfermera, puede ser

automático o deliberado. Las acciones de enfermería deliberadas son
aquellas donde las percepciones, pensamientos y sentimientos resultan
evidentes para el paciente y la enfermera para lo cual propone una
correlación positiva entre el tiempo durante el que no se cumplen las
26
necesidades del paciente y su grado de angustia.
2.2.3 Satisfacción usuaria
Riveros & Berné refieren que de generarse una cultura organizacional
orientada al cliente y aplicada a políticas adecuadas de gestión y calidad
de servicio, se logrará con mayor facilidad la satisfacción usuaria.

Por otro lado Salvador refiere que ciertos aspectos percibidos por el
usuario como deficiencias en el confort, falta de calidez en el trato y largos
tiempos de espera, influyen en el nivel de satisfacción de los usuarios.
Además es el usuario quien percibe de manera positiva o negativa la
eficacia y tangibilidad valorando así el trato y las competencias del
27
profesional encargado de la atención.

Los usuarios poseen una expectativa de calidad acerca del servicio

que van a recibir, el cual tiene la calidad real, la diferencia entre la calidad
esperada por el usuario y la calidad recibida, da como resultado la calidad
que percibe el usuario, la satisfacción del usuario va a traer mayores
ganancias al servicio ya que promueve el deseo de que el paciente
regrese al establecimiento a la fecha indicada para el siguiente control de
crecimiento y desarrollo y además alienta recomendaciones, ello se va a
lograr gracias a la eficacia de la atención siempre y cuando haya sido la
correcta, demostrando el grado en que la atención ha logrado el
28
resultado esperado.

Los usuarios que acuden a los diferentes centros de salud en su mayoría

esperan contar con servicios médicos accesibles, ya sea en los trámites
requeridos para poder disponer de ellos, la atención con cortesía y en forma
oportuna; un ambiente agradable, ventilado y cómodo; funcional,
ordenado y aseado. Además espera contar con la información necesaria
por parte del personal administrativo, médico y de enfermería; instrumental
y material de consumo disponible, adecuado y funcionando correctamente
para satisfacer los requerimientos de la atención; capacidad profesional y
técnica, para el tipo y nivel de atención que se otorga y se busca recibir.
 En la actualidad existen diversos instrumentos que miden la
satisfacción del usuario y la calidad percibida de la atención que brinda la
enfermera en las diferentes áreas donde se desarrolla:

29
Modelo SERVQHOS-E y la calidad percibida:

Este cuestionario fue validado por Barragán y Manrique el año 2010

en Bocaya con el fin de obtener una versión específica para Enfermería del
cuestionario SERVQHOS de Mira, Aranas y Cols. La finalidad de este
instrumento es medir la calidad percibida de la atención hospitalaria
brindada por la enfermera, esta modelo constituye y valida un proceso
basado en la relación enfermera-paciente, su grado de confiabilidad posee
mayor significancia que el SERVQHOS español, ya que alcanzo un alfa de
Cronbach de 0.96.147.

30
Cuestionario CARE-Q (Caring Assessment Instrument):

Este cuestionario evalúa específicamente la atención, fue creado

por Patricia Larson, con 6 subescalas de comportamiento del personal a
evaluar: accesibilidad de la atención; mantiene relación de confianza,
conforta, explica y facilita, se anticipa, monitorea y hace seguimiento,
tiene validez interna de 0.88 a 0.97, permite al usuario determinar los
comportamientos que se perciben importantes para sentirse satisfechos a
través de 50 conductas de atención de enfermería mediante escala análoga
de cinco puntos, según estas subescalas, este instrumento fue adaptado y
utilizado en varios países como Estados Unidos, Australia, China y Taiwán.

31
Cuestionario de calidad de cuidados de enfermería (CUCACE):

Versión en castellano del Newcastle Satisfaction with Nursing Scales

(NSNS), es utilizado para medir la percepción de los pacientes
internados con el cuidado de enfermería. La dimensión de satisfacción
de los cuidados, tuvo una validez por encima de 0.7 con una media de
0.873 en la mayoría de los ítems y en cuanto a la confiabilidad medida
a través del Alfa de Crombach fue de 0.904 y 0.980; con respecto a la
dimensión de experiencia con los cuidados, la validez de la mayoría de los
ítems se encuentran con coeficientes de correlación intraclase por debajo
de 0.7 con una media de 0.623, y la confiabilidad fue de 0.930. Las
respuestas son dadas en escala tipo Likert, con un total de

26 preguntas, de los cuales 11 son formuladas en sentido negativo y

15 en sentido positivo. Se pueden presentar los resultados de cada
pregunta agrupados en tres niveles: negativo (“Un poco en desacuerdo”,
“Muy en desacuerdo “y “Completamente en desacuerdo“), neutro o
indiferente (“Ni de acuerdo ni en desacuerdo“) y positivo (“Un poco de
acuerdo “, “Muy de acuerdo” y “Completamente de acuerdo“).

32
Cuestionario Evaluación de la Calidad en Enfermería (EVACALEN):

Este instrumento fue elaborado con el fin de evaluar la calidad del

cuidado de enfermería percibida por los pacientes en la Unidad de
Cuidados Intensivos (UCI), es de tipo cuestionario con escala Likert, se
tuvo en cuenta el referente teórico de Jean Watson sobre el cuidado
humano y las categorías propuestas por Donabedian de Estructura,
Proceso y Resultado; consta de 44 ítems clasificados en las tres categorías
mencionadas anteriormente. Su validez fue obtenida gracias a un panel
de expertos conformados por docentes de la Universidad Nacional de
Colombia, la Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia así
como también la Universidad Sur colombiana, los coeficientes de
confiabilidad se determinaron mediante el coeficiente alfa de Crombach a
la totalidad de la prueba y por categorías, teniendo así mismo una
consistencia interna de 0,843 lo cual muestra la adecuada confiabilidad del
instrumento.
2.2.1. Enfermería en componente del control de crecimiento y desarrollo

El personal de enfermería en el área de CRED se encarga de la prevención

de enfermedades que alteren su crecimiento y desarrollo, promoviendo la
salud física y emocional del niño, ofrece atención integral al niño
considerándolo como un ser biopsicosocial y ofreciendo un paquete de
servicios básicos, realizando actividades de examen físico, valorando el
crecimiento y desarrollo psicomotor y también orientando a su madre y así
resolver cualquier duda. Así mismo la consulta debe durar
aproximadamente de 15 a 30 minutos, pero esto puede cambiar debido a
la demanda de pacientes o la necesidad del niño, según la Pauta Breve la
evaluación del desarrollo es en corto tiempo, pero el uso de la escala de
evaluación del desarrollo psicomotor (EEDP) en infantes de 0 a 2 años y
test de desarrollo psicomotor (TEPSI) en pre escolares de 2 a 5 años
demanda mucho más tiempo. El personal de enfermería brinda una
atención de calidad al niño y la madre, como también:

• Detecta factores de riesgo que altere el crecimiento del niño(a).

• Previene el maltrato infantil y fomenta un vínculo afectivo entre padres

e hijos.

• Fomenta la lactancia materna exclusiva (LME) durante los primeros 6

meses de vida y una adecuada alimentación complementaria hasta los 2
años.

• Controla y vigila la adecuada alimentación de los niños(as)

(24).

El Ministerio de salud, estableció la “Norma técnica de supervisión

integral”, con el objetivo de obtener el desarrollo de las personas
humanas a través de la recuperación, protección, promoción y
rehabilitación de su salud, esa norma fue aprobada por la Resolución
Ministerial N° 089- 2010- MINSA,” Norma técnicas de salud para el control
de CRED de la niña y el niño menor de cinco años” 34.
2.2.2. Calidad
A. Definición
La OMS indica que la calidad es brindar a cada usuario un conjunto de
servicios basado en diagnósticos y terapias adecuadas para brindar una
atención de salud óptima y así lograr un mejor resultado y la sobre todo la
máxima satisfacción del usuario con la atención que reciben 25.

La Real Academia Española define que la calidad son acciones a alguna

cosa y que permiten apreciarla como adecuado o no con las restantes de
su misma especie. Entendida así, como un conjunto de acciones
ofrecidas a un servicio, para calificarla como buena, media o alto a la
acción realizada 36

Según la OMS, la calidad en la atención en salud tiene 6 dimensiones:

accesibilidad, efectividad, seguridad en el paciente, eficiencia y equidad 37

Según Avedis Donabedian, la calidad de la atención es lo que se puede

ofrecer al usuario para generar su bienestar, valorando las actitudes que
pueden acompañar durante el proceso 38.

2.2.3. Definición de Percepción

Es un proceso cognitivo de la conciencia que consiste en el reconocimiento
y la interpretación para elaborar juicios a base de sensaciones obtenido
por un servicio recibido. Estas experiencias sensoriales se adquieren y son
interpretadas por las personas según sus características culturales o
ideologías que son formadas desde la infancia. 39

2.2.4. Calidad De Atención

A. Definición
Son acciones encargadas de cumplir con las necesidades de los usuarios
buscando alcanzar, corregir y mejorar la calidad de la prestación de los
servicios, del profesional de salud 40.

B. Dimensiones de la calidad del cuidado profesional

•Dimensión Técnico Científica: está referido al conjunto de elementos
de avances científicos y la capacidad de los profesionales, usando la
tecnología con fundamento científico en la atención del paciente o usuario,
para un correcto diagnóstico y tratamiento, con acciones y procedimientos
seguros. Esto es evaluado a través de un conjunto de elementos, que son:

a) Efectividad: son los cambios logrados en la salud de la población.

b) Eficacia: son los logros de las propuestas en el servicio de salud

con ayuda de las normas técnicas y administrativas de forma correcta.

c) Eficiencia: utilizan recursos adecuados para obtener mejores

resultados.

d) Continuidad: ofreciendo un servicio sin interrupciones o

paralizaciones.

e) Seguridad: es la forma de ofrecer servicio de salud buscando

disminuir riesgos en la salud del usuario.

f) Integralidad: los usuarios deben recibir una atención completa.

•Dimensión Funcional o Interactiva del Entorno: está referido a los

servicios que se ofrece en el sector salud, lo que debe tener comodidad y
confort, limpieza, privacidad, orden, ambientación y sobre todo la
seguridad que siente el usuario por el servicio que se le ofrece.

•Dimensión Humana/Interpersonal: está referido al trato humanístico

de la atención que es un aspecto principal en las áreas de salud, es decir,
la relación que muestra el personal y el paciente. Teniendo en cuenta:

a) Respeto a los derechos: se refiere a sus características y culturas

de cada persona b) Amabilidad: un trato amable y cálido en la atención.
c) Información completa, veraz y oportuna: aquí tiene que asegurar
que la información brindada sea comprendida por el usuario o familiar.

d) Interés manifestado en la persona: En sus opiniones y necesidades,

todo aquello que es importante para ellos.

e) Ética: son aquellos valores de la sociedad que orientan una conducta

aceptable de los profesionales de la salud 41.

C. Las características de la calidad de atención

•Humana: parte fundamental de la atención en salud, así mismo de trata

al ser humano como un todo biopsicosocial, Maslow dice que todo ser
humano se debe sentirse valioso y a su vez sentir que sus contactos lo
consideran una persona digna y valiosa.

•Segura: el profesional de salud debe realizar intervenciones

asistenciales, preventivas sin causar lesiones, los usuarios no deben tener
lesiones por los cuidados que se les realiza.

•Oportuna: el usuario debe recibir la atención en el momento en

que lo necesite, de acuerdo a su situación de salud, es decir un
tratamiento o procedimientos establecidos en fecha y hora indicada,
también el usuario tiene la oportunidad de expresar su necesidad y esta
ser atendida rápidamente.

•Continua: está referido a las actividades que el personal de salud debe

realizar con una secuencia adecuada y sin interrupciones en el proceso de
atención, esto implica la continuidad, el control y seguimiento de la primera
atención realizada. (32).
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