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    Módulo 1 El Conflicto

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    Este documento discute el concepto de conflicto. Define el conflicto como diferencias percibidas como incompatibles que resultan de alguna forma de oposición o interferencia. Examina las características, elementos, fuentes, niveles y tipos de conflictos. También explora los aspectos positivos y negativos de los conflictos, las etapas de los conflictos, y diferentes enfoques para manejar conflictos como la colaboración, compromiso y evasión. Finalmente, incluye ejemplos de pruebas de estilos para manejar conflictos.

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    Módulo 1 El Conflicto

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    Este documento discute el concepto de conflicto. Define el conflicto como diferencias percibidas como incompatibles que resultan de alguna forma de oposición o interferencia. Examina las características, elementos, fuentes, niveles y tipos de conflictos. También explora los aspectos positivos y negativos de los conflictos, las etapas de los conflictos, y diferentes enfoques para manejar conflictos como la colaboración, compromiso y evasión. Finalmente, incluye ejemplos de pruebas de estilos para manejar conflictos.

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    Este documento discute el concepto de conflicto. Define el conflicto como diferencias percibidas como incompatibles que resultan de alguna forma de oposición o interferencia. Examina las características, elementos, fuentes, niveles y tipos de conflictos. También explora los aspectos positivos y negativos de los conflictos, las etapas de los conflictos, y diferentes enfoques para manejar conflictos como la colaboración, compromiso y evasión. Finalmente, incluye ejemplos de pruebas de estilos para manejar conflictos.

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    Este documento discute el concepto de conflicto. Define el conflicto como diferencias percibidas como incompatibles que resultan de alguna forma de oposición o interferencia. Examina las características, elementos, fuentes, niveles y tipos de conflictos. También explora los aspectos positivos y negativos de los conflictos, las etapas de los conflictos, y diferentes enfoques para manejar conflictos como la colaboración, compromiso y evasión. Finalmente, incluye ejemplos de pruebas de estilos para manejar conflictos.

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    EL CONFLICTO

    Módulo 1

    Luis Rebagliati Castañon


    PROFESOR DE NEGOCIACIÓN Y MANEJO
    DE CONFLICTOS
    Índice
    1 Definición de conflicto

    2 Características del conflicto

    3 Elemento, fuentes, niveles, tipos de conflictos

    4 Dimensiones de los conflictos

    5 Dilema del prisionero: cooperar vs competir

    6 Resolución exitosa de conflictos

    7 Métodos alternativos de resolución de conflictos


    El Conflicto

    El conflicto se refiere a
    diferencias incompatibles
    percibidas como resultado de
    alguna forma de interferencia u
    oposición. El que las
    diferencias sean reales o no
    carece de importancia. Si las
    personas sienten que las
    diferencias existen, entonces se
    genera un gran estado de Figura 1.1

    conflicto.
    Figura 1.1: Imagen tomada de https://keyla93conozcomicuerpo.files.wordpress.com/2012/08/sentidos1.jpg
    El Conflicto: positivo o negativo

    El conflicto no es bueno ni
    malo en sí mismo, tiene
    Conflicto Peligro aspectos positivos y
    negativos.

    Lo importante es como se
    maneja el conflicto, para ello
    el primer paso es
    Conflicto Oportunidad comprender el conflicto,
    conocer su dinámica: sus
    elementos constitutivos y
    como estos se relacionan.
    Aspectos positivos y negativos
    de un conflicto
    Positivo Negativo
    Considera problemas que antes no se habían Genera emociones negativas y gran estrés.
    tenido en cuenta.

    Motiva a las personas a entender el punto de Limita la comunicación y finalmente la


    vista de los demás. coordinación.

    Facilita la producción de nuevas ideas, la Produce cambio de líderes participativos a


    creatividad y el cambio. líderes autoritarios.
    Puede mejorar el proceso de toma de Genera “rótulos” hacia las personas (como
    decisiones al forzar a las personas a por ejemplo: es comunista, es mujer, es
    cuestionarse sobre lo que está en la base de delincuente, etc).
    dichas decisiones.

    Puede fortalecer el compromiso con la Enfatiza lealtad a un pequeño grupo,


    organización si se resuelve adecuadamente. perjudicando a toda la organización.
    Características del conflicto
    Parte normal y esencial de la interacción
    humana.
    Proceso dinámico, un conjunto de acciones y
    reacciones que se suceden una a otra.
    Tiene causas y genera efectos.
    Es observable en sus manifestaciones, por lo
    tanto susceptible de ser analizado.
    Alude a insatisfacción de necesidades e
    incompatibilidades percibidas.

    Figura 1.2

    Figura 1.2: Imagen tomada de http://k43.kn3.net/taringa/2/2/4/9/3/5/30/nethostivedufr/4E3.jpg?891


    Factores que contribuyen
    al surgimiento o agravamiento
    del Conflicto

    Las percepciones (escasez,


    peligro).
    Los valores y creencias
    (actitudes).
    Las posiciones, intereses,
    necesidades.
    Expresión y gestión de las
    emociones.
    Gestión de la comunicación.
    Elementos de un conflicto

    Las partes participantes.


    Percepción de intereses, motivos, necesidades o
    expectativas contrarias entre grupos o individuos.
    Reconocimiento por parte de una de las partes que
    existe dicha diferencia.
    La creencia por parte de una de las partes
    involucradas que la otra parte va a impedir o ya
    impidió que alcance sus propios intereses.
    Acciones que lleven a que el otro no alcance sus
    intereses.
    El contexto.
    Enfoque procesal del conflicto

    Origen
    (causa, eventos)

    Dinámica
    Impactos / (percepciones,
    Resultados respuestas)

    Procesos
    (colaboración o
    coerción)
    Fuentes del conflicto

    Diferencias
    personales
    Percepciones y expectativas

    Deficiencias en la Información e interpretación


    información erróneas

    Incompatibilidad
    Metas y responsabilidades
    de roles

    Estrés Escasez de recursos e


    ambiental incertidumbre
    Niveles de conflicto
    · Ideas, pensamientos
    INTRAPERSONAL · Emociones, valores

    · Conflictos a nivel de personas


    INTERPERSONAL · Jefe-subordinado

    · Conflictos al interior de un grupo


    INTERGRUPAL · Asociación, clubes, políticos

    · Conflictos que ocurren entre grupos de personas


    INTRAGRUPAL · Corporativos, internacionales
    Conflicto funcional

    Es una confrontación entre


    grupos que resulta positiva PRODUCTIVIDAD
    para el rendimiento de la
    organización. Por ejemplo,
    puede desatarse entre dos
    departamentos de un mismo
    hospital con respecto al
    sistema más eficaz para
    prestar atención sanitaria a
    las familias de renta baja del
    medio rural.
    Conflicto disfuncional

    Figura 1.3

    Un conflicto beneficioso Es cualquier


    se torna a menudo confrontación o
    perjudicial. En la mayor interacción entre grupos
    parte de los casos es que perjudica a la
    imposible el identificar organización o impide
    con precisión el que esta alcance sus
    momento en que un objetivos. La dirección
    conflicto funcional se debe tratar de eliminar
    convierte en los conflictos de este
    disfuncional. tipo. 

    Figura 1.3: Imagen tomada de http://es.slideshare.net/dominic7davies/tipos-de-conflictos-13125882


    Las etapas del conflicto

    Formación Surgimiento
    Escalada
    (conflicto (conflicto Desescalada Maduración Transformación
    (crisis)
    latente) manifiesto)
    Las etapas del conflicto
    internacional

    Guerra

    Crisis Violencia

    Paz
    Confrontación
    Inestable

    Paz Estable
    Tensiones se agudizan
    Paz Durable
    Las tres dimensiones
    del conflicto

    Emoción

    Percepción Acción
    Comportamiento frente
    a los conflictos

    Figura 1.4 Figura 1.5


    Test de Manejo de Conflictos

    Figura 1.6 Figura 1.7

    Figura 1.4: https://lloydstebbins.files.wordpress.com/2015/08/workplace-outrage.jpg


    Figura 1.5: http://comocrearmiempresa.net/wp-content/uploads/2012/10/La-resistencia-al-cambio-en-la-empresa.jpg
    Figura 1.6: http://www.icadem.edu.mx/apps/site/files/401_negociacion_450x338.jpg
    Figura 1.7: https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcQTGg7qLWNfqHmgrS-Y6NPbxL5ZaPU3XF4sc7hQDqll-QYzGQBctQ
    Test de Thomas Killman
    PUNTAJES DEL TEST SOBRE ESTILOS DE ENFRENTAR CONFLICTOS
    Haga un círculo en la letra correspondiente a cada una de sus respuestas en las 30 preguntas del test
    Competitivo Colaborador De compromiso Evasivo Acomodador
    (forzar) (solucionar prob.) (compartir) (retirarse) (suavizar)
    1 A B
    2 B A
    3 A B
    4 A B
    5 A B
    6 B A
    7 B A
    8 A B
    9 B A
    10 A B
    11 A B
    12 B A
    13 B A
    14 B A
    15 B A
    16 B A
    17 A B
    18 B A
    19 A B
    20 A B
    21 B A
    22 B A
    23 A B
    24 B A
    25 A B
    26 B A
    27 A B
    28 A B
    29 A B
    30 B A

    Número total de items con círculo en cada columna:


    Competitivo Colaborador De compromiso Evasivo Acomodador

    Figura 1.8: Imagen (Adaptada de Thomas-Kilmann). HOJA DE EVALUACIÓN Figura 1.8


    Comportamiento frente
    ASERTIVO

    al conflicto
    COMPETIDOR COLABORADOR
    ASERTIVIDAD

    COMPROMISO

    ELUDIR COMPLACIENTE
    TÍMIDO

    NO COOPERATIVO COOPERATIVO
    COOPERACIÓN
    Comportamiento frente al conflicto

    “Sé qué es lo que está bien. No cuestiones


    Competidor Salirse con la suya mi juicio o autoridad”.

    “Está es mi posición. ¿Cuál es la tuya?”.


    Solucionar
    Colaborador problemas juntos
    “Estoy comprometido a encintrar la mejor
    solución posible”.

    Evitar relación con el “Vamos a buscar una solución con la que


    Compromiso conflicto podamos vivir”.

    Evitar relación con el “Soy neutral en este asunto”. “Déjame


    Evasivo conflicto pensarlo”.

    No molestar a la “¿Cómo puedo ayudarte a sentirte bien en


    Acomodador otra persona esta confrontación?”.
    Resolución de conflictos

    Figura 1.9

    Recibirán $10 por cada pulsada ganada, en 30 segundos


    Figura 1.9: http://emprendedorestv.pe/wp-content/uploads/2015/11/competencia-400x242.jpg
    Competir vs cooperar
    Figura 1.10 Figura 1.11

    Luchar, rivalizar entre sí varias Trabajar con otras personas en una


    personas por el logro de algún fin. tarea común. Facilitar el trabajo de
    otra persona ayudándola y
    ahorrándole problemas.

    Figura 1.10: Imagen tomada de http://cdn2.hubspot.net/hubfs/53/FRANCE/Images/chief-revenue-officer2.jpg?t=1458869881409


    Figura 1.11: Imagen tomada de http://www.lyeconsulting.com/wp-content/uploads/2016/01/equipo-trabajo.jpg
    Fases de la resolución de
    conflictos exitosa (en colaboración)
    Reconocer la existencia de un
    problema.
    Entender la posición del otro.
    Discutir el problema y las
    posibles soluciones.
    Resolver el problema de
    manera que sea aceptada por
    ambas partes.
    Seguimiento. Figura 1.12

    Figura 1.12: Imagen tomada de https://pbs.twimg.com/media/CTt4gXEWIAMjSvl.jpg


    ¿Cómo prevenimos los conflictos?

    1. Anticiparse y establecer
    reglas para canalizarlo

    Figura 1.13

    2. Alternativas para
    solucionar el conflicto

    Figura 1.14

    Figura 1.13: Imagen tomada de http://wordpress.e9.r88r.net/wp-content/uploads/2015/09/hire_staff_5.jpg


    Figura 1.14: Imagen tomada de https://udemyimages-a.akamaihd.net/course/raw/63594_678b_4.jpg
    MARC

    MARC
    Procesos con características y lógica distintas a las de un
    proceso judicial. No compite ni desplaza al PJ

    CARACTERÍSTICAS VENTAJAS TIPOS


    - Protagonismo de las - Procesos de solución Auto-compositivo:
    partes. más cortos y menos - Negociación
    - Real y efectiva costosos. - Mediación
    satisfacción de los - Recuperar el diálogo - Conciliación
    intereses de las partes. como principal Hetero-compositivo:
    - Cambio de mentalidad herramienta. -Arbitraje
    de la sociedad. - Permite llegar a
    acuerdos de ambas
    partes.
    Diferencias de las MARC

    Diferencias y Características de los Diferencias y Características de los


    MARCS MARCS
    CONTROL DEL PROCESO POR LAS PARTES ORIGEN DEL ACUERDO O RESOLUCIÓN

    Auto-compositivo Hetero-compositivo
    Mayor Menor
    Las partes Tercero

    Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Negociación Mediación Conciliación Arbitraje


    Figura 1.15

    Figura 1.15: Imagen tomada de https://encrypted-tbn2.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSvBahKXsBopmS_pTswFDXxgl7bxHPOv5ll58DiFu05-4h9TLzs2A

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