EXPEDIENTE DE AUDITORIA

Orden de Trabajo: 1

Entidad Auditada: Cafetería Mary

Dirección: Carretera Tampico Mante #801 Col. Nuevo Progreso

AUDITORIA DEL 7 AL 11 DE AGOSTO DEL 2019

Tipo de Auditoria: Cualitativa

Fecha de Inicio de Auditoria: 7 de agosto del 2019

Fecha de Terminación: 11 de agosto del 2019

Auditores:

Lizeth Viridiana Martínez Obele

Cesar Eduardo

CALIFICACION:
 INTRODUCCION

CARACTERIZACION:

La cafetería mary inicio sus operaciones el día 10 de agosto del 2018, sin
embargo, existen quejas acerca del servicio y constante flujo del personal,
mediante esta auditoria analizaremos las áreas de la cafetería, así como el
servicio que proporciona al comensal y el personal que labora en la misma
empresa, con la finalidad de detectar los errores que impiden el crecimiento
de la misma.

La cafetería ofrece productos frescos y de temporada, accesibles para llevar

o comer en el lugar, servicio express.

CONTEXTO:

Se han tenido quejas de acuerdo al servicio que es algo lento, la actitud de

sus empleados, así como el flujo constante de los mismos.

JUSTIFICACION:

Se realizó una encuesta durante el servicio de la cafetería y se detectaron

ciertas irregularidades, debido a esto realizaremos la presente auditoria.

Se realizará una recolección de datos para analizar detalladamente los

problemas y causas que están dificultando el progreso del restaurante, se
evaluara y verificara los datos obtenidos de cada departamento que será de
gran importancia que será de gran importancia para el propietario porque
podrá tomar decisiones encaminadas al mejoramiento de la empresa.
OBJETIVO GENERAL:

 Evaluar y Analizar la situación actual de la áreas de la cafetería en

cuanto a servicio, administración, calidad de la cafetería.

OBJETIVOS:

 Realizar un diagnóstico de la cafetería.

 Identificar necesidades y problemas.
 Evaluar los distintos departamentos en la cafetería.
 Analizar la calidad de los alimentos que la cafetería ofrece para
detectar errores en los procesos.
 Determinar qué es lo que provoca que el servicio sea lento.
 Verificar que las instalaciones con las que cuenta la cafetería sean las
adecuadas para el buen funcionamiento.
 Verificar que el servicio de caja sea el adecuado.
 Verificar que el menú y detectar errores que afecten en el proceso de
los productos.
 Verificar que el personal este cumpliendo de manera adecuada su
trabajo, detectar cual es el problema y porque el flujo constante de los
mismo.
 Verificar el inventario y almacenamiento de la materia prima de la
cafetería.
 ALCANCE

Se realizó un análisis a la cafetería para identificar las áreas que este

presentando dificultades en la prestación del servicio, con el fin de dar unas
alternativas que nos llevaran a la mejora del lugar y sacar la mayor utilidad
sin mermar la calidad, realizamos una auditoria interna extensa para
contribuir con el buen desarrollo y mejoramiento de la cafetería, el alcance
de esta auditoria es integral.

DECLARACION:

La presente auditoria interna se realizó de conformidad con las Normas de

Auditoria Interna.

Nuestra auditoría fue efectuada de acuerdo con las Normas Internacionales

de Auditoría. Nuestra responsabilidad bajo estas normas es llevar a cabo de
manera ética. Somos independientes de la Entidad de acuerdo con las
disposiciones del Código de Ética y hemos cumplido con nuestras otras
responsabilidades éticas en conformidad con estos requisitos.
Consideramos que la evidencia de auditoría que hemos obtenido es
suficiente para proporcionar una base razonable para nuestra opinión.

LIMITACIONES:

No hubo ninguna complicación al realizar la presente auditoria, se contó

con la total disposición de todos los involucrados en la cafetería, así como
de los documentos con los que cuenta la misma.
METODOLOGIA

Esta investigación se llevara a cabo por medio de una metodología

cualitativa, que es aquella que sirve para interpretar y comprender la
realidad social, siendo la metodología que se da a partir de la recolección de
información del tema a investigar, es la información que luego va a ser
analizada de manera interpretativa y subjetiva, la recolección de datos se
puede dar a través de historias de vida, etnografía, estudios de caso, entre
otros, donde su principal objetivo es brindar una descripción completa y
detallada del tema de investigación. Los hallazgos de la investigación
cualitativa se validan por las vías del consenso y la interpretación de
evidencias, que se dan por medio de la presentación de la información en
forma de palabras, donde se ponen en consideración las entrevistas, con
imágenes, donde se muestran las experiencias investigativas en los videos o
las fotografías. Es por esto que este tipo de investigación tiene un enfoque
subjetivo por parte del investigador, ya que finalmente trata de comprender
el comportamiento humano y las razones que determinan esa conducta, es
una investigación que está al servicio de la sociedad.

DIRIGIDO A:

La presente auditoria interna está dirigida hacia la C.P. Zayda Berenice

Martínez Alvizu, quien es la encargada de verificar y corroborar que la
auditoria este hecha de manera correcta.
MARCO TEORICO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

La cafetería Mary lleva un año funcionando, destacándose como una

cafetería con gran sabor, los problemas que se presentan al interior de la
cafetería tienen que ver con el área administrativa y el manejo de talento
humano.

PLANEACION DE AUDITORIA

Analizaremos de manera interna la cafetería mary, así como sus procesos

de compra, venta, balances, el servicio del personal y la calidad en sus
productos y procesos, así como verificar que se estén cumpliendo los
estándares de calidad en el servicio e identificar las fallas.

ANALISIS DE LA SITUACION INTERNA

En el entorno interno de la organización se detectan factores clave que

representan fortalezas que actualmente se encuentran disponibles como son
el capital humano y los procesos de trabajo, por otra parte, lo relacionado
con el personal responsable de dirigir la cafetería, mercadotecnia y finanzas
demuestran debilidades que aun cuando no se consideran mayores inciden
para los mejores resultados. En el entorno externo la organización no debe
preocuparse por los clientes y los proveedores, pero deberá tener más
cuidado con la competencia.
FODA

FORTALEZAS(internas)

-Agradable lugar de trabajo

-Calidad del producto final

-Excelente atención del personal

-Recursos humanos motivados y contentos

-Procesos de calidad

OPORTUNIDADES (Externa)

-Constante crecimiento de la zona

-Alta demanda

-Bajas tarifas en la zona

-Alta necesidad del producto

DEBILIDADES (interno)

-Bajo nivel por temporada

-Falta de planeación

-No dar incentivos al personal

-No capacitar a todo el personal

AMENAZAS (externos)

-Fuerte competencia

-Competencia consolidada
RECURSO HUMANO

La cafetería está distribuida por áreas, pero el personal no tiene claro cuáles
son sus funciones, la toma de decisiones está centrada en dos personas, el
administrador que ejerce la función de dirigir al personal en sus funciones
y el otro es el dueño que se encarga de la toma de decisiones.

DESCRIPCION DE CARGOS

GERENTE: Es el encargado de realizar actividades administrativas que

llevan a la toma de decisiones.

ADMINISTRADOR: Cumple la función de ejecutar las ordenes y hacer parte

de la toma de decisiones de la cafetería, es líder y coordinador de las
acciones.

COCINERO: Es el personal con experiencia encargado de realizar la comida

de la cafetería.

MESERO: Persona encargada de atender al cliente, tomar el pedido y

esperar que el cliente quede satisfecho.
AREAS A AUDITADAS.

Para llevar a cabo la auditoria de la cafetería mary, Analizamos cada área

en que se divide la cafetería.

 CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

 ALMACEN
 CARTA
 HIGIENE
 IFRAESTRUCTURA
 SERVICIO
 CAJA
 PERSONAL

Para llevar a cabo la revisión de cada área, vamos a llevar un programa de

seguimiento para después proceder con las conclusiones y recomendaciones
que arrojen la auditoria.
DICTAMEN DE AUDITORIA

AREA AUDITADA: CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

Hemos analizado el área de calidad de los productos dentro de la cafetería

mary, esta comprende la materia prima que se utiliza en la cafetería, así
como el sabor, cantidad y el proceso de producción dentro del área de
cocina.

Los productos utilizados dentro de la cafetería son de buena calidad, pero

las verduras que se adquieren en el mercado de la ciudad no siempre son
las mejores debido a falta de capacitación de la cocinera para la elección de
los productos.

En cuanto al proceso de producción pudimos notar que algunos pudieran

agilizarse si se tuviera el conocimiento adecuado para el proceso de los
mismos.

En cuanto a los utensilios utilizados en el área de cocina pudimos notar que

algunos cuchillos no tienen filo, una olla esta astillada, el jabón está en el
área de cocina cerca de los alimentos.

El sabor de los alimentos es bueno.

Así finalizamos la auditoría realizada en el área de cocina enfocándonos en

la calidad de los productos.
DICTAMEN DE AUDITORIA

AREA AUDITADA: ALMACEN

Dentro del almacén encontramos algunas deficiencias que están mermando

la utilidad de la cafetería, no existe un control adecuado dentro del almacén
faltan hojas de salidas, de entradas.

No existe un proveedor fijo que venga a la cafetería y traiga los productos

para la producción dentro de la cafetería.

No se están almacenando de manera adecuada ya que usan primero los

productos que llegan y no los que hay en existencia.

Falta control interno, así como los formatos de almacenamiento.

Realizar un buen inventario, ya que no existe un inventario físico ni de la

materia prima ni del equipo que tiene la cafetería como muebles, sillas,
sartenes, etc.

No existe una persona especifica encargada del área de almacén, todos se

hacen cargo y esto ocasiona fugas de materia prima.

Dentro de las áreas de oportunidad vistas en el almacén, notamos que no

se compra mercancía en exceso, es poco el inventario, así que las cosas no
se echan a perder.

La estantería del almacén está en correcto estado, limpias bien acomodadas

y hay un área exclusiva para almacenamiento.
DICTAMEN DE AUDITORIA

AREA AUDITADA: CARTA

En el menú de la cafetería mary pudimos observar que no hay una extensa

variedad de platillos, le falta una descripción de lo que se ofrece y quizá
meter más comida salada.

Es un menú con colores cálidos, llamativos que llaman la atención del

comensal.

Los precios son accesibles al público y están bien costeados sus productos.

El costeo del menú se llevo a cabo con un formato de control de costos

adecuado para recetas de comida.

Dentro de su costeo están bien planteados los gastos fijos, la posible merma
y el posible costo, así como el porcentaje de ganancia.
DICTAMEN DE AUDITORIA

AREA AUDITADA: HIGIENE DENTRO DE LA CAFETERIA

Analizamos el manejo de higiene dentro de la cafetería, el personal se maneja

de manera adecuada en su higiene personal, el lugar está limpio y con
aroma agradable, no se notan insectos o animales de algún tipo.

Notamos inconsistencias con el manejo de los alimentos en la higiene, las

temperaturas no son las adecuadas y dejan mucho tiempo afuera los
alimentos perecederos al llegar del almacén.

Los alimentos son desinfectados de la manera correcta, se usan productos

de limpieza no agresivos para los vegetales y los alimentos.

El área de lavado de los alimentos y trastes se encontró sucia.

En general se ve bien la higiene en la cafetería, el personal siempre pulcro y

el área de servicio siempre limpia.
DICTAMEN DE AUDITORIA

AREA AUDITADA: INFRAESTRUCTURA

El espacio de servicio es muy amplio lo que permite acomodar de diferentes
maneras las mesas así mismo permite juntar más de dos para mayor
comodidad de clientes que asisten en grupos o familias
-El espacio de la cocina es muy pequeño, aunque muy bien distribuido
-El mobiliario de cocina como de servicio en perfecto estado, aunque es muy
viejo
-En general el estado del mobiliario tiene falta de garantías de seguridad
para el personal y para el cliente.
DICTAMEN DE AUDITORIA
AREA AUDITADA: SERVICIO
La actitud del personal de atención al cliente muy atentos y amables
La velocidad del servicio no es tan buena de acuerdo a los tiempos del
producto solicitado.
-EL conocimiento del personal sobre el origen del producto no es muy bueno,
falta más comunicación entre el área de cocina y servicio.
-La organización de los meseros o la rotabilidad es muy mala. Los horarios
que manejan no son los adecuados.
Necesita capacitación en la calidad del servicio y conocimiento más extenso
sobre atención al cliente.
DICTAMEN DE AUDITORIA
AREA AUDITADA: CAJA
El personal de caja muy amable y atenta con el cliente
-La eficiencia al momento de entregar el cambio tomaba mucho tiempo
Se cuenta con el cambio necesario si el cliente pagaba su cuenta con billetes
de alta denominación y tampoco con monedas para entregar el cambio
completo
-El registro de ventas tenía muchos huecos.
-Se tiene trato preferencial a clientes frecuentes.
No manejan cobro por tarjeta ni créditos con proveedores.
No hay un buen manejo en el arqueo.
DICTAMEN DE AUDITORIA
AREA AUDITADA: PERSONAL
En general la actitud del personal muy buena siempre atentos y amable
Actitud de servicio y positivos siempre
Uniforme completo
-Falta de conocimientos de ciertos productos
-Un poco de desorganización del personal entre ellos para rotarse las mesas
y la atención a clientes con pedidos para llevar.
CONCLUSIONES DE AUDITORIA

La auditoría aplicada a la cafetería mary, ayudo a esta empresa a precisar

su nivel de desempeño y presentarles oportunidades de mejora.

Con la aplicación de la auditoria, se pudo definir las acciones pertinentes que dicha
cafetería deberá llevar a cabo para mejorar su desempeño, de igual forma, dicha
auditoria permitió encontrar las causas que hacen que la cafetería, no tenga un
desenvolvimiento más exitoso para con el mercado, así como los elementos que la
dificultan o la obstaculizan.
Para llevar a cabo esta auditoría se tuvo que recurrir a las visitas continuas para
fomentar el diálogo entre el propietario de la cafetería, el personal y el equipo
auditor, para así presentar datos lo más acercados a la realidad posible, lo cual
ayudó a detectar el principal problema que se presenta en la cafetería, la cual es la
falta de calidad en el servicio y falta de conocimientos en cuanto a higiene y
seguridad en los alimentos, así como la asignación de los recursos, donde dichos
problemas se derivan a la falta de un buen manual de procedimientos y la
capacitación adecuada, es por ello que en el informe se recomendó a la cafetería
establecer un mejor control interno de las áreas, así como un sistema para llevar la
cafetería de manera adecuada mediante un sistema de inventarios, de cobro, de
caja, así como mandar al personal a capacitación en cuanto a distintivo H, higiene
y seguridad de los alimentos y calidad en el servicio, de manera formal estructurar
bien un manual de operaciones correcto para en un futuro, si la cafetería está bien
establecida y con las utilidades pertinentes ofrecer franquicias.

Todo esto se hizo con el fin de proporcionar a la cafetería recomendaciones de

alternativas de solución, las cuales se espera que sean de gran utilidad.
RECOMENDACIONES

Se recomendó a la cafetería de mary buscar proveedores fijos para agilizar

el proceso de compra, así como para mejorar la calidad del producto.
Realizar una capacitación para el personal en el correcto manejo de los
alimentos, así como mejorar el área de lavado de los mismos.

Para el área de almacén se les recomendó implementar todo un sistema de

control interno mediante formatos de inventarios. Para el menú de la
cafetería y extender la venta a los comensales, se recomendó ampliar el
menú haciendo pruebas de nuevos platillos para incluirlos dentro del menú.

Implementar los cursos necesarios para que el personal este bien capacitado
en todas las áreas de servicio, así como que todos conozcan y sepan el
manejo de cada área.

El cambio de mobiliario y equipo de cocina es el necesario, el dueño de la

cafetería empezó a estudiar los costos para la realización de una mejora en
el área de servicio, así como en general.
DESPEDIDA:

De acuerdo a la auditoría realizada y el contenido realizado durante los

dictámenes de auditoria interna, así como el programa de seguimiento, no
se debe exceder más de dos meses para aplicar los cambios recomendados
para la mejora de la cafetería y lograr un alcance mayor.

Se agradece al dueño y al personal de la cafetería mary por todas las

facilidades prestadas para la presente auditoria, escuchando atentamente y
apoyando cuando se le solicito.

Es así como terminamos esta auditoria esperando continuar con el

programa de seguimiento, para continuar mejorando las áreas de
oportunidad dentro de la cafetería.

Auditores

Lizeth Viridiana Martínez Obele

Cesar Eduardo Rodríguez González

INVENTARIO
COSTEO
RECETAS
ARQUEO DE
CAJA