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lo_1.html#

Resumen

La calidad en el servicio de un restaurante es una parte fundamental para

acanzar el éxito en el desempeño de sus organizaciones. Esta corresponde
al grado de satisfaccion que experimenta un cliente con la atencion
recibida, la eficiencia del servicio recibido y la manera en que el servicio fue
entregado.

Para que un restaurante logre la calidad en el servicio este debe cumplir con
las necesidades y expectativas de sus clientes, ya que ellos son lo mas
importante y quienes determinar que tan bueno es el servicio ofrecido por
un establecimiento en particular.

El objeto de estudio de este trabajo de investigacion fueron los clientes del

restaurante turistico arequipa de antano, se realizo una investigacion de
tipo descriptivo en donde se sellecciono una muestra respresentativa de
clientes que acuden al restaurante para aplicarles cuestionarios, los cuales
tenian como objeto medir la percepcion de los clientes sobre la calidad en el
servicio ofrecido por el restaurante.

Despues de la aplicación de las escuestas, los resulatdos se capturaron y

posteriormenrte se analizaron aportando una imnterpretacion mas clara
sobre las percepciones de los clientes sobre el servicio.

A partir de la informacion obtenida del analisis de resultado , se formula una

serie de conclusiones relacionadas con el tema, ademas se generaron varias
recomendaciones que pueden ser de ayuda para el desempeño de las
operaciones del restaurante y asi aumentar la calidad en el servicio

• TEMA DE INVESTIGACION
PROPUESTA DE UN INSTRUMENTO DE MEDICION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL
RESTAURANTE TURISTICO AREQUIPA DE ANTANO

instrumento de evaluación sobre de calidad del servicio para el Restaurante

Turistico Arequipa de Antano.

OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
Objetivo General:
  Proponer un instrumento de evaluación sobre de calidad del servicio para
el Restaurante Turistico Arequipa de Antano

Objetivos Específicos:

Proponer y desarrollar un instrumento de evaluación de calidad en el

servicio .

Evaluar el nivel de calidad del restaurante según la percepción de los

clientes .

Identificar las necesidades de los clientes a partir de la información obtenida

en la evaluación

JUSTIFICACION

Debido a que la calidad en el servicio es muy importante, es necesario

proponer un instrumento de evaluación para medir la satisfacción de los
clientes del Restaurante Turistico Arequipa de Antano, y asi conocer amplia y
detalladamente si las expectativas de los clientes están cumpliéndose.

Mediante la evaluación será posible conocer las fallas y poder darles seguimiento
para corregir las areas de oportunidad, todo con el fin de cnocer la percepción
del cliente sobre el servicio ofrecido por el restaurante, mejorar la calidad y
permanecer dentro del mercado gracias a la satisfacción de los clientes.

En el Restaurante Turistico Arequipa de Antano no existe ningún instrumento de

evaluación que pueda ayudar a mejorar la calidad de servicio.

ALCANCES Y LIMITACIONES

El estudio solo se enfocara al Restaurante Turistico Arequipa de Antano de la

ciudad de Arequipa.

La disposición por parte de los clientes para contestar el cuestionario.

Para la elaboración del estudio, se analic¡zaran únicamente las percpeciones de

los clientes.

El tiempo para aplicar los cuestionarios y llevar a cabo la investigación.

METODOLOGIA

Una ves determinado el problema de la investigación, se dan a conocer el objetivo general y

los objetivos específicos planteados para la investigación y también los alacances y
limitaciones de este estudio, asi como la justificación del mismo.

• Tipo de investigación:

La investigación realizada durante el desarrollo de la propuesta es de tipo

descriptivo, en este trabajo de investigación se busco medir el grado desatisfaccion
 Restaurante Turistico Arequipa de
de los clientes sobre el servicio que ofrece el
Antano por lo que se considero que llevar a cabo una investigación de este
tipo seria apropiado.

Los resultados obtenidos al cabo de este trabajo podrán ser utilizados por
el Restaurante Turistico Arequipa de Antano como una guía para lograr
proveer un servicio que satisfaga las necesidades e los clientes.

• Diseño de la investigación:

Este trabajo de investigación se desarrollo mediante u diseño no experimental, pues

este tipo de investigación se realiza sin manipular deliberadamente las variables y se
observan los fenómenos tal y como se da en su contexto natural, para después
analizarlos.

• Fuentes de datos:

`para la elaboración de una investigación es necesario generar y obtener información

de diversas fuentes para que sirvan como referencia. En el caso de este trabajo de
investigación, por lo que se utilizo como fuente primaria la técnica de incidentes
críticos como guía para la elaboaracion de un cuestionario que peritiera medir la
calidad en el servicio del Restaurante Turistico Arequipa de Antano.

Dicho cuestionario fue aplicado a los clientes del restaurante inmediatamente

después que estos hubiesen terminado su consumo y antes de su partida, esto con la
finanlidad de que la experiencia en el establecimiento y el contacto directo con el
servicio permaneciera con los clientes y estos pudieran responder con mayor
objetividad.

• Selección de muestra:

En el momento de aplicar el cuestionario , resulta imposible aplicarloa todos los

clientes de restaurante, ya que implica contar con mucho tiempo, es por eso que se
tomo una pequeña muestra representativa, aleartoria y confiable y asi se pueda
tener una idea de la calidad de servicio del restuarante.de acuerdo a las
percepciones de los clientes.

• Elaboración y aplicación del cuestionario:

En esta investigación se realizaron 20 encuestas a los clientes del Restaurante

Turistico Arequipa de Antano , en estas encuestas se les pidió a los clientes que
describieran 5 aspectos positivos y 5 aspectos negativos acerca del servicio que
ofrece el restaurante .

La pregunta 1 media la percepción de los clientes sobre el servicio recibido por parte
de los meseros, las preguntas 2,3,4,5,6,y7 median la satisfaciion relacionada con los
alimentos en cuanto a la sazon , la calidad, precios, porciones, las preguntas 8 y 9
median la satiffacion relacionada con la variedad de productos, las preguntas 10 y 11
median la satisfaccio del cliente respecto a la calidad , las preguntas 12, 13, 14, 15 y
16 se referían al ambiente en general del restaurante , midiendo aspectos en cuanto
a la satisfacción de los clientes como las instalaciones, la limpieza de los baños, la
ventilación y ambientación y las preguntas 17, 18 media la satisfacción con respecto
al servicio general, la pregunta 19 referia si el cliente regresaría o recomienda el
restaurante y la pregunta 20 pedia al cliente aportar comentarios, seguerencias y
quejas relacionadas con la experiencia que tuvo en el restaurante durante el
encuentro de servicio.

• ANALISIS DE DATOS:
Para la elaboración del análisis de datos, en este trabajo de investigación se
revisaran los datos obtenidos de las encutas apliacadas a la muestra seleccionada de
los clientes del Restaurante Turistico Arequipa de Antano,la revisión de dichos datos
tendrá como finalidad evitar que la información inadecuada o errónea interfiera con
el resultado final.

El servicio de los meseros se puede considerar bueno ya que el 80% de las encuestas
lo situan como bueno sin embargo se registro un 20% de incorformidad en cuanto a
la demora de recepecion de sus pedidos presumiblemente en horas con gran
afluencia de clientes.

La sazón de los alimentos no es muy positiva al presentar mas del 60% de las
encuestas entre regular y bueno, se obtuvo una sola calificación de pésimo
argumentando que el platillo llego frio.

Los precios de los platillos se ubican como razonables al tener simetría entre regular
y bueno, es prudente tomar estos datos como precio aceptable, sin creer que los
clientes pagarían mas por los platillos.

Las porciones de comidas es uno de los aspectos sumamanete relativos, los

resultados indican que las prociones son adecuadas, considerando que no se tiene
platillos de entrada para complementarlos.

La limpieza de los baños obtuvo una calificación alta del 52% en la categoría de
bueno,es decir que las personas consideran que los baños se encuentran en buenas
condiciones, sin embargo el 27% de las personas lo encuentran en el rubro de
regular, las sugerencias por parte de los clientes se enfocaron a que el baño es muy
chico y debido a esto les parece incomodo.

La satisfacción de los clientes del Restaurante Turistico Arequipa de Antano en

relación con las instalaciones del local , se incluyo una pregunta dentro del
cuestionario referente la ventilación del lugar, dando una calificación de regular.

Continuando con el análisis sobre la satisfacción de los clientes del restauante en

relación con las instalaciones, se analizara el espacio que hay e el area del comedor
dentro del restaurante, en particular, el espacio que hay en el area del comedor
entre mesas, la calificación dada por los clientes es regular con un total del 53% es
posible afirmar que el espacio dentro del restaurante no es satisfactorio para los
clientes.

Con respecto a la ambientación, en los resultados obtenidos del analsis de las

encuestas se enconotro que el 55% de los encuestados están de acuerdo con el
ambiente del restaurante, además de que encuentran la decoración muy agradable,
original y va de acuerdo al concepto .

Con respecto al servicio general, este aspecto destaca por que se pregunta
directamente al cliente respecto a su percepción sobre el servicio en general del
restaurante, esta pregunta engloba todos los aspectos con los que el cliente estuvo
 en contacto durante el encuentro de servicio , un total de 60% de los clientes
encuestados aseguran que el servicio del restaurante Turistico Arequipa de Antano
se ubica en la categoría de bueno, es decir que la mayoría de clientes del
restaurante si se encuentran satisfechos con el servicio recibido durante el encuentro
de servicio, sin embargo conocer detalles específicos aportados por todas las
preguntas anteriores permiten que areas y aspectos en particular sean revisados y
mejorados.

Al final de los cuestionarios aplicados a los clientes se ubicaron dos preguntas cuyas
posibles respuestas SI o NO, dichas preguntas pedían a los clientes que especificaran
si regresarían o no al restaurante y si lo recomendarían. Del total de los encuestados
se observo que aproxiamadamente el 80% de los clientes si regresaría al restaurante
y si lo recomendarían lo cual implica que un 20% de los cientes encuentados
estuvieron completamente insatisfechos con el servicio al grado de no volver ni
recomendar el restuarante.

• PROPUESTA DE UN INSTRUMENTO DE MEDICION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL

RESTAURANTE TURISTICO AREQUIPA DE ANTANO

De acuerdo con los resultados registrados anteriormente, se han identificado las

areas dentro del restaurante en donde se observa un mayor numero de problemas
de incorformidad por parte de los clientes, los cuales afectan la calidad en el servicio
de este.

Con base a dichas areas se formlo un instrumento de medición de la calidad en el

servicio del Restaurante Turistico Arequipa de Antano, la finalidad de este
instrumento es la de evaluar el aumento de la satisfacción de los clientes en relación
con puntos específicos señalados en las encuestas y para poder lograr una mayor
satisfacción de los clientes, es necesario que el restaurante lleve a cabo acciones de
mejora enfocadas en los resultados registrados en el ese estudio.

La propuesta del cuestionario sobre la calidad en el servicio del Restaurante Turistico

Arequipa de Antano consta de nueve preguntas , las primeras siete están diseñadas
para medir las percepciones de los clientes en cuanto al servicio por parte de los
meseros, los platillos, los precios , las bebidas, la ventilación, el espacio y el servicio
del restaurante en general, las siguientes dos preguntas tienen posibles respuestas
SI o NO y se refieren a que si los clientes regresarían al restaurante y si lo
recomendarían, finalmente se ofrece un espacio en donde se invita a los clientes a
expresar y compartir sus opiniones, quejas y sugerencias para mejorar el servicio del
restaurante.

Se presenta la propuesta del instrumento de medición de la calidad en el servicio

para el Restaurante Turistico Arequipa de Antano elaborado a partir de los
resultados obtenidos en este trabajo de investigación

CONCLUSIONES
De acuerdo con lo observado en los resultados obtenidos de las encuestas aplicados
a los clientes seleccionados del Restaurante Turistico Arequipa de Antano, se
concluyo que los objetivos planteados inicialemnte en este trabajo de investigación
fueron cumplidos . el objetivo general consistía en proponer un instrumento de
evaluación de calidad en el servicio el cual se desarrollo y se derivo del estudio
realizado durante la elaboración de la invbestigacion.

Dentro de los objetivos específicos para esta investigación, se busco evaluar el nivel
de calidad del restuarnte según la percepción de los clientes mediante la técnica de
incidentes críticos y mediante el desarrollo del cuestionario fue posible conocer las
percepciones de los clientes permitiendo asi determinar el valor que estos le dan a
los diferentes aspectos que constituyen el servicio ofrecido.

También se identifcan las necesidades especificas de los clientes a partir de la

información obtenida en la evaluacion de acuerdo a su grado de insatisfacción en
ciertos aspectos esto permitira desarrollar recomendaciones para el incremento de
la satisfacción de los clientes durante el próximo encuentro del servicio.

En relación a la sazon de acuerdo a los resultados obtenidos los clientes indican que
deberían enforcarse mas en ese aspecto y ser mas cuidadosos que el platillo no
llegue frio

Existe conformidad en las porciones y precios de los alimentos , los clientes indican
que son buenos .

Respecto a la presentación de los platillos según los resluatdos observados concluye

que esta se considera como buena con mas de la mitad de los puntos porcentulaes ,
sin embargo se registra u tendencia significativa hacia lo regular, por lo que se
concluye que een el restaurante se debe poner mas atención a este tipo de detalles
que están a la vista del cliente y son importantes para el.

Se observaron las opiniones de los clientes relacionadas con la variedad del menú del
Restaurante Turistico Arequipa de Antano, en este punto es posible inferir que de
acuerdo a las opiniones de los clientes tiene una calificación de buena.

Otro aspecto relevante es la relación que existe entre, el espacio, la ambientación y

la ventilación del restaurante, se observo que la calificación asignada a los dos
primeros aspectos es calificada como buena , por otra parte la ventilación del
restaurante fue calificada como regular.

Los resultados señalan que mas de la mitad de los clientes encuestados expresaron
que el servicio por parte de los meseros es bueno, sin embargo hay un menor
porcentaje que indica que tienen demora en entregar las ordenes y a veces los
 platillos los entregan fríos , entonces aquí se debe mejorar aplicando una acción
correctiva.

RECOMENDACIONES

• Con respecto a la ventilación del restaurante , se observo que seria conveniente

invertir en un equipo apropiado para mejorar la ventilaacion en el ambiente del
comedor .

• Necesidad de uso de mas extractores que absorban el humo y los olores originados
por la preparación de los alimentos.

• El espacio entre las mesas es muy reducido, varios clientes se han quejado que no
hay suficiente espacio para pasar , se concluyo que a pesar de la incmodidad de
esto es muy difícil para el restaurante modificar su espacio. Por lo tanto la
recomendación aportada en este aspecto es que el resturante debe intentar
encontrar una buena ubicación de las mesas, como por ejemplo, una alineacionacion
diagonal de esteas para que el mismo espacio disponible sea un poco mas comodo
para los clientes.

• Con respecto al servicio de los meseros, en los resultado obtenidos se observo que
su calificación fue buena, sin embargo también se observo que existe un servicio
lento cuando se trata de tomar la orden, recoger los platos sucios y en la
preparación de los alimentos, aunque en este ultimo punto se tendría que analizar a
fondo si el problema viene de los meseros o es en la cocina cdonde se surge el
problema, por lo tanto la recomendación seria que se de una mayor capacitación al
personal en general, tanto a las personas que trabajan en la cocina como a los
meseros, ya que todo ellos están involucrados en cuanto a la mejoría de un
encuentro de servicio satisfactorio.

• Los días viernes, sábado y domingo son los días que el restaurante tiene mayor
actividad por lo que se recomienda que se contraten meseros extras con la finalidad
que el servicio sea mas eficiente.

• Al observar los resultados es notorio darnos cuenta que los días lunes, martes y
miércoles el restaurante tiene poca afluencia de clientes , la sugerencia seria
introducir promociones que sean atractivas para el cliente esto con el fin de que el
restaurante aproveche toda su capacidad y pueda elevar sus ingresos.

• Otra recomendación es la implementación de areas distintas de fumar y no fumar

,sinedo posible que el area destinada para los fumadores fuera la terraza del
restaurante, mientras que el area interior fuera para los clientes no fumadores

• Finalmente , ya que este estudio sobre la calidad en el servicio del Restaurante

Turistico Arequipa de Antano esta basado únicamente en las percepciones de los
clientes , como ultima recomendación se sugiere que se elabore un estudio
complementario desde el punto de vista interno del restaurante, es decir, analizando
las percepciones de los empleados, estudiando los procesos y operaciones del
restaurante, ya que dichos elementos no fueron tomados en cuenta para este estudio