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PROCESO ESTRATEGICO 1
PRIMERA Y SEGUNDA ENTREGA SEMANA 3-5
GRUPO # 1

INTEGRANTES

Daza Ricardo Yessica Emilce Código : 1811982539

Hoyos Restrepo Sarha Yurani Código :1811980344
Rueda Arias Sebastián Código : 1811982991
Torres Usuga Mariano Código : 1811982827

TUTOR

Carlos Hernando Valdés Cruz

Politécnico Grancolombiano Institución Universitaria
Facultad De Ciencias Administrativas, Económicas Y Contables
Investigación Formativa

Colombia 2018
 2

TABLA DE CONTENIDO

Introducción……………………………………………………………………………………...3

Objetivo general…………………………………………………………………………………4

Objetivos Específicos…………………………………………………………………………...4

Primera Entrega…………………………………………………………………………………5

Información General Del Sector…………………………………………………………….....6

Analisis Del Macroentorno……………………………………………………………………..9

Analisis Sectorial………………………………………………………………………………14

Principales Oportunidades y Amenazas Del Macroentorno y Sector……………………18

Segunda Entrega……………………………………………………………………………..21

Análisis interno de la empresa Teleperformance…………………………………………..21

Principales Fortalezas y Debilidades Del Análisis Interno de la Empresa…………...….27

Referencias Bibliográficas…………………………………………………………………….30
 3

INTRODUCCION

Mediante este trabajo pretendemos estudiar y construir las matrices que servirán como
herramienta principal para el análisis estratégico del sector, utilizando herramientas
principales de las matrices, DOFA, PEST, MEFE, MEFI Y MPC.
La empresa con la que trabajaremos es TELEPERFORMARCE COLOMBIA, allí
analizaremos los diferentes cambios que ha obtenido desde su llegada al territorio
colombiano, su macroentorno y el sector donde pertenece identificando con mayor
claridad cuáles son las debilidades, fortalezas y amenazas del sector. La compañía se
destaca hoy en día por la prestación de servicios en Colombia, hoy atiende a más de
medio centenar de empresas colombianas de los sectores de salud, financiero,
transporte, energía, alimentos, servicios, entretenimiento, entre otros; y a
multinacionales europeas y americanas, jalonando de manera importante uno de los
sectores estratégicos para el crecimiento de la economía del país a mediano y largo
plazo.

También adquirimos los conocimientos necesarios para poder estudiar, evaluar cada
tema investigado en el módulo evidenciando la importancia que tienen las
organizaciones en el mercado teniendo en cuenta el crecimiento que se tiene al
trabajar con calidad y competitividad implementando estrategias para su futuro.
 4

OBJETIVO GENERAL

Analizar los elementos del Macroentorno teniendo en cuenta el entorno demográfico,

económico, sociocultural, medioambiental, tecnológico, político y legal, e identificando
las oportunidades y amenazas teniendo en cuenta todas las variables de la empresa
TELEPERFORMARCE COLOMBIA.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

 Analizar el macroentorno teniendo en cuenta la demografía, economía,

tecnología y política.

 Estudiar las oportunidades y las amenazas del sector.

 Estudiar y evaluar la información de dicho grupo empresarial para así mismo

poder hacer un análisis del macroentorno.

 Detallar las fuerzas competitivas para así poder llevar un buen desarrollo dentro
del proyecto.

 Identificar los servicios que ofrece la empresa Teleperformance Colombia

 5

PRIMERA ENTREGA

Teleperformance Colombia
Es una compañía de personas que trabaja para personas. Un lugar donde brindamos
experiencias acompañadas siempre de una sonrisa. Buscamos cada día ser el Mejor
Lugar para Trabajar. ¡Somos Teleperformance Colombia!

Teleperformance conecta a las más grandes y respetadas marcas del planeta con sus
clientes. Durante las últimas cuatro décadas hemos ayudado a nuestros clientes en 160
mercados alrededor del mundo.

Somos un equipo formado por 217.000 personas apasionadas con su trabajo en 340
delegaciones, proporcionando experiencia de cliente en 74 países en 265 lenguas y
dialectos diferentes. Teleperformance Colombia cuenta con cerca de 15 mil empleados
en sus sedes de Bogotá y Medellín.

Su equipo de trabajo y el enfoque de los valores es lo que hace que Teleperformance

sea una organización marca líder en el país.
 6

INFORMACION GENERAL DEL SECTOR

Reseña Histórica BPO CALL Y CONTAC CENTER

• CONTAC CENTER. Establecimiento u oficina enfocada en ventas, pedidos,

pqr, fax,correo electronico, redes sociales, servicios sociales entre otros.
Historicamente surge en la decada de 1970 buscando brindar soluciones
empresariales, su inicio era con fin informativo, servicios u ofertas de algun
1970 producto.

• Se crea la linea telefonica de españa operador de telefonia movistar.

1924

• Primer call center del mundo empresa ford.

1962

• Se crea la france telecom,ese áño se hace el primer enlace transoceanico

telefonico.
1988

• El coste de las llamadas larga distancia, desaparece con la creacion de la

tecnologia de voz
1996
 7

• Surgen los contact center que integran diversos canales de tecnologia de

telefonos, emails.. etc

2012

• Fue constituida el 2 de mayo de 2001 por un grupo de empresarios del

sector; su objeto agrupar a las personas juridicas y demas entidades que
sean call center, contac center provedores de haware.
Asociacion Teleporformance Colombia. Es la compañia lider del mercado de contac
Colombiana center de clase mundial en colombia, desde hace mas de 16 años y en el
De Contac mercado a nivel mundial hace mas de 40 años.
Center y
BPO
• A medida que la comunicacion evoluciona, el call center y contac center
tambien debieron hacerlo, antes era solo via telefonicamente ( Fijo ) ahora
existen diferentes aplicaciones y redes donde es mas facil la comunicacion
con los clientes o futuros clientes. hay dos factores influyentes en esta
evolucion como los son :
Evolucion - Fuerte de manda de clientes y necesidad de nueva atraccion de clientes.
- Creacion de nuevas competencias.

• La evolucion en los centros de contacto o contact centers, en nuestro pais

ha estado marcada por el desarrollo tecnologico y la eficacia en el trabajo
que realizan, y que han hecho de este sector nacional una potencia
latinoamericana exportadora de servicios de talla mundial. mientras que en el
2001 la ventas anuales del sector eran de 104.566 millones de pesos, en
Penetracion el 2014 alcanzaron la cifra record 2,9 billones de pesos. Esta industria ha
En El registrado, a demas, un crecimiento promedio anual 30% durante los
Mercado utimos 15 años, una tendencia positiva que no muchas industrias pueden
Colombiano darse el lujo de registrar, segun Ana Karina Quessep, directora directora
ejecutiva de la asociacion Colombiana De Contact Center y BPO.

• Publicar inicio sus operaciones de atencion telefonicas, prestabdo 5

servicios de atencion al Colombiano.
1993
 8

• Se crea el area estrategica del contac center ofreciendo diferentes

servicios.
2001

• Nace contac center America S A producto de relaciones exitosas de dos

organizaciones PUBLICAR Y ETB.
2003

• Se evidencia el crecimiento de este sector, ya se tienen diferentes a nivel

nacional.
2007

• La industria de call center en colombia genero ingresos por mas de

US$826 Millones y empleo a mas de 82.000 agentes en 65.000
posiciones ( de los cuales casi el 60% eran de la ciudad de bogota).
2011
 9

ANÁLISIS DEL MACROENTORNO MODELO PEST

TELEPERFORMARCE COLOMBIA

DIMENSIÓN POLÍTICO-LEGAL

Teleperformance aterrizo en territorio colombiano hace unos años atraída por las
posibilidades que el país ofrecía para convertirse en una organización de la exportación de
servicios, gracias a un buen equilibrio entre costos y talento humano. La empresa
comenzó a operar en Medellín tras adquirir tele datos y con su expansión a Bogotá hace
tres años el número de empleados aumento 50%. Desde sus sedes en estas ciudades
presta servicios especializados de atención al cliente, soporte técnico, soluciones digitales.
Análisis y back office a más de 6 millones de clientes en cerca de 30 países, en inglés,
portugués y español.
Reformas Tributarias: Durante las últimas dos décadas Colombia ha necesitado de 12
reformas tributarias para aumentar su recaudo y reducir brechas de carácter social,
económico y físico. Al hablar de tributación, se hace referencia a los impuestos que las
personas, empresas u organizaciones deben pagar al Estado por distintos aspectos. Por
ejemplo: tener una propiedad, utilizar un servicio o comprar un producto, llevar a cabo una
actividad, etc. Estos pagos constituyen la mayoría de los ingresos del Estado; con éstos,
éste para realizar inversión social y de infraestructura, pagar sus gastos administrativos,
etc. Según lo anterior, una reforma tributaria cambia uno o varios aspectos de la estructura
tributaria, buscándose, a través de ella, aumentar o disminuir la cantidad de dinero que
recibe el Estado por concepto de impuestos.

Nivel Del Salario Mínimo: El salario mensual promedio en Teleperformance va desde los
$ 627.918 mensuales como Asesoría/a de soporte técnico a los $ 1.586.078 mensuales
como interprete bilingüe. La información salarial proviene de 2.091 fuentes obtenidas
directamente de las empresas, usuarios y empleos en ondeed en los últimos 36 meses.
Los datos de los salarios son figuras aproximadas en aportaciones de terceras personas a
indeed la cual es la fuente consultada. El salario mínimo puede variar por región.

Política Económica: Cuando nos referimos al sector económico al que pertenecen los call
centers, el del BPO, se caracteriza por su dinamismo y por exigir a las empresas una
reinvención constante. Teleperformance los sabe y espera continuar adaptándose
exitosamente al mercado atrayendo a nuevas marcas a la cuales garantizarles
interacciones eficaces y positivas con sus clientes, sin importar el lugar del mundo, el
idioma o el sector. Teniendo presente que la empresa entiende su desarrollo según el
crecimiento de su equipo y su rol en la generación de nuevos empleos, la apuesta para los
próximos años es llegar a otras regiones de Colombia y ofrecer oportunidades laborales a
los jóvenes que están en búsqueda de su primer empleo.
El sector del Contact Center y BPO en Colombia genera ingresos de alrededor de $8.3
billones anuales y representa 2,9% del PIB. El crecimiento promedio de la industria ha sido
del 15n % en los últimos quince años, y las exportaciones, según la más reciente encuesta
del sector, cerraron en US$689.O millones.
 10

DIMENSIÓN TECNOLÓGICA

La empresa TELEPERFORMCE en una organización que cumple con equipos de última

generación, las empresas de BPO afrontan los grandes retos que hoy impone el comercio
internacional, a través de la adquisición de alta tecnología en hardware y software, que no
solo les permite alcanzar una mayor competitividad en la calidad del servicio, sino también
de ofrecer mucha más confianza y tranquilidad a los clientes que debe ofrecer esta
industria para atender al consumidor actual, quien puede tener información oportuna a su
alcance, bien sea por los teléfonos inteligentes o las tabletas.

Avances En Marcha
Las herramientas utilizadas por los BPO son múltiples e incluyen, por ejemplo, los
sistemas de análisis de voz, que ayudan a establecer la satisfacción de las personas que
llaman a una línea telefónica para opinar sobre el producto o servicio que compraron en el
mercado.

Algunos De Los Avances

Entre las herramientas más utilizadas por los BPO están los softwares, las bases de datos,
los sistemas operativos y los centros de cómputo, para citar solo algunas, las cuales son
apetecidas por las multinacionales y las entidades locales, porque todas deben ponerse al
tono con los últimos avances para poder competir en el mercado.
En Colombia están recurriendo a esta clase de ayudas técnicas las firmas que ofrecen
servicios de cobranza, tesorería, fuerza de ventas y marketing entre otras.

Entre las herramientas más utilizadas por los BPO están los softwares, las bases de datos,
los sistemas operativos y los centros de cómputo, para citar solo algunas, las cuales son
apetecidas por las multinacionales y las entidades locales, porque todas deben ponerse al
tono con los últimos avances para poder competir en el mercado.
En Colombia están recurriendo a esta clase de ayudas técnicas las firmas que ofrecen
servicios de cobranza, tesorería, fuerza de ventas y marketing entre otras.

Una de estas grandes inversiones es el nuevo Campus Europa, ubicado en el occidente

de Bogotá, cuenta con espacios especialmente diseñados con los más altos estándares
mundiales en materia de tecnología, innovación y sostenibilidad ambiental. Además, está
ubicado en el complejo empresarial Connecta que se encuentra cerca de la avenida 26 a
pocos metros de Transmilenio y de las principales vías de la ciudad, facilitando la
movilidad de todos los empleados.
 11

DESARROLLO DE TECNOLOGÍAS

Teleperformance tiene la experiencia y el cono ciento para guiar a sus clientes hacia una
solución que funcione de forma óptima, con un conocimiento profundo de su industria,
mejores prácticas y un gran conocimiento del consumidor.
Trabaja para obtener la mejor solución, independiente de la tecnología preferida.

Principales Interacciones y Tecnologías Más Importantes

De TELEPERFORMARCE

El chat: Es una forma sencilla para que los clientes obtengan información a través de un
sitio web, por lo general los clientes pueden conectarse con un agente en tiempo real y
hacer consultas, a las cuales se obtienen respuestas en los más breve.
Este medio nos sirve para reducir las tasas de abandono y los costes por contacto, dar
soporte a los productos/servicios que son complejos y pueden dejar preguntas a los
clientes, creando dudas que puedan evitar la compra; complementar la autoayuda de un
sitio web en situaciones en las que el cliente necesita información detallada.

Clic para llamar (reactivo y proactivo)

Los clientes pueden hacer clic en un botón y hablar directamente con una agente a través
de su ordenador o dispositivo. A medida que más clientes usan dispositivos móviles, Clic
para llamar es la opción más adecuada para que sus clientes establezcan contacto sin
tener que abandonar el sitio web.

Para los sitios en los que uno de los objetivos son las ventas, estas pueden rastrearse
desde la generación de clientes potenciales en el sitio web hasta el cierre de la venta a
través de agentes.

Video Chat: Tiene la misma funcionalidad y los mismos beneficios que vienen con un clic
para llamar, pero con la posibilidad de que el cliente vea al agente y viceversa, si fuera
necesario. Puede haber grandes ventajas para permitir que se vea la cara de la persona,
especialmente si la industria tiene un modelo comercial de bajo volumen y alto ingreso,
como banco con clientes VIP en el que se necesita un alto nivel de confianza.

E-mail / formulario web: El correo electrónico sigue siendo un canal inmensamente

popular. Nuestros datos muestran que el correo electrónico se ha usado por el 43% de los
clientes en los últimos 12 meses.
El hecho de que alguien envíe un correo electrónico o formulario web no significa que una
respuesta por correo electrónico sea siempre la correcta. Podemos apoyar respuestas por
correo electrónico a través de canales alternativos como parte de la estrategia omnicanal.
 12

CAPACIDAD DE INNOVACION TECNOLOGICA

Mapeo De Redes Sociales: El resto que presentan las redes sociales es no conocer
el posicionamiento de la marca, nuestra solución Buzz Monitoring proporciona reportes
analíticos basados en el servicio, competencia y la opinión hacia tu marca.

Gestión De La Interacción Social: Convertimos tus redes sociales en una plata forma
donde realmente se cuida a sus clientes, con bajos tiempos de respuesta y una
satisfacción alta. Una excelente interacción con el consumidor retiene y atrae a más
clientes; el método más eficaz con respecto a cualquier otra métrica de redes sociales.

Un Equipo De Moderadores: Disponemos de un equipo de moderadores que gestiona el

contenido de tus redes sociales y que asegura un ambiente saludable y próspero de cara a
tu comunidad Online. A través del equipo de moderadores podemos incrementar la
colaboración online e identificar a los influencers de la marca.

Creación De Contenido: Comprende soluciones que influyen en una interacción positiva

que hace que las relaciones entre marca y cliente pasen al siguiente nivel e incremente las
oportunidades de beneficio.

Conocimientos Practicas: Nuestra metodología combina la información obtenida a través

de las redes sociales con conocimiento del sector Contact Center, con el fin de mejorar la
atención al cliente. Mediante la visión que conseguimos del cliente final, junto con los
estudios de mercado, nuestros expertos proporcionan las recomendaciones necesarias
que sirvan para revolucionar el uso de tus redes sociales.
La solución de Performance combina años dentro del sector Contac Center, el
conocimiento de la atención al cliente y la información obtenida a través de las redes
sociales, con el objetivo de desarrollar una gran estrategia de previsión para la marca.
 13

DIMENSIÓN ECONÓMICA

 Inclusión laboral a jóvenes sin experiencia, por lo que genero un crecimiento del
30% en número de empleados.

 El tema de tributación se maneja con los acuerdos que haya entre los diferentes
países, que se negocian con los tratados de libre comercio.

 Laboran entre 9.000 y 10.000 millennials, en un BPO es duro porque hay muchas
métricas que están midiendo la productividad.

 El portafolio de clientes proviene 50% de firmas americanas y 30% de multilatinas,

desde México hasta Argentina.

 Teleperformance, factura cerca de US$4.000 millones a nivel mundial.

 Colombia ha sido escogida como uno de los hubs de exportación de servicios,

porque tiene un muy buen balance entre el costo y el talento de su gente.

 Sus clientes son principalmente: aerolíneas, bancos, empresas de seguros,

industria cementera, entre otros. En total son más de 70 clientes corporativos.

DIMENSIÓN SOCIOCULTURAL

 Ética de la empresa: Protección de datos, transparencia e integridad al contacto

con el cliente; de esta manera conserva los estándares más altos de seguridad y
calidad.

 Imagen corporativa: La compañía es percibida en el mercado como una marca

dinámica, atractiva y comprometida, lo que hace insinuación a su lema: “Cada
interacción es única”.

 Distribución geográfica de la población: En la actualidad la compañía se

encuentra presente en alrededor de 76 países en los cuales ofrece sus servicios en
más de 265 idiomas y dialectos, lo que permite la expansión mundial.

 Mercado de trabajo: Continuamente se invierte en la investigación y desarrollo

para comprender más profundamente de los comportamientos y necesidades los
usuarios, consintiendo así la máxima satisfacción para el cliente.
 14

ANALISIS SECTORIAL
TELEPERFORMANCE COLOMBIA

FUERZA
OPORTUNIDAD AMENAZA
COMPETITIVA
RIVALIDAD  La larga trayectoria (40  Competidores
años) con la que cuenta generan rivalidad en
• Identificar Barreras de Teleperformance permite precios por ofertas
Salida conservar la posición ante especiales tanto en
• Características de los el mercado. tarifas como en
competidores  Al ser considerada una de descuentos.
• Número de empresas las compañías de BPO  En los últimos 2 años
• Antigüedad de las más grande del mundo se ha evidenciado la
empresas competidoras posee la ventaja incorporación de un
• Rentabilidad del sector competitiva ante sus número significativo
• Tasa de crecimiento contrincantes. de compañías de Call
del sector  La nueva era de las TICS center y BPO, se
permite conquistar un estiman posibles
nuevo portafolio de alianzas y opciones
usuarios, que conlleven a de fusiones.
que la marca sobresalga  Poseen mejor
entre la competencia. adaptación a los
 La polivalencia en los cambios en cuanto a
servicios ofrecidos redes y la gran
contribuye a que el cliente capacidad
encuentre la satisfacción tecnológica.
de sus necesidades en un  Competidores en
mismo lugar. continuo crecimiento
 Su fuerte posicionamiento acarrean estrategias
en el sector de las en la organización de
telecomunicaciones la operación, personal
permite la expansión de la cualificado e
compañía por diferentes infraestructuras
continentes. Logrando la modernas.
globalización en el  Imagen corporativa
mercado y una posible fortalecida por
futura monopolización. innovadoras
compañas
publicitarias que
transforman la mente
del consumidor.
 15

FUERZA
OPORTUNIDAD AMENAZA
COMPETITIVA
PODER DE  Apoyo en el crecimiento  No son proveedores
NEGOCIACION de las labores sociales de un solo cliente.
PROVEEDORES para la compañía.  Afectación en las
 Adaptación de sus políticas donde se
• Descripción y proveedores en el entorno encuentran las
características de los de adquisición y respaldo sucursales.
proveedores de las filosofías  Cambio de las modas
• Número de operativas. o gustos de los
proveedores  Los proveedores se clientes.
Costo de Cambio alinearán con las  Incremento en las
• Nivel de diferenciación expectativas de los tasas en el sector.
del suministro clientes.  Las políticas no sean
 Firme respaldo de la del todo aplicadas
integridad de todas las debido al irrespeto del
actividades y valores pacto mundial entre
centrales de las naciones dadas
Teleperformance. las circunstancias de
 Los proveedores de negociación.
Teleperformance deben
adoptar, apoyar y
promulgar los principios
contenidos en el Pacto
Mundial de las Naciones
Unidas y detallados en la
Política de Proveedores
 16

FUERZA
OPORTUNIDAD AMENAZA
COMPETITIVA
PODER DE  Al tener un equipo de  Horarios de trabajos
NEGOCIACIÓN expertos Teleperformance poco atractivos y
COMPRADORES tiene la oportunidad de muchos asuntos por
ofrecer atenciones resolver y crece la
• Identificar los grupos personalizadas de forma desilusión en el
de clientes y su poder estratégica y así aumentar personal y eso se
de negociación el nivel de lealtad. refleja al exterior, es
• Volumen de compra  El conocimiento del decir. en la atención
Costo de cambio comportamiento de los al cliente.
• Nivel de diferenciación clientes a través de  Correr el riego de
de productos y servicios análisis les permite poca flexibilidad
proporcionar información  No siempre es
significativa que se pueda posible atender a las
utilizar para mejorar necesidades de todas
productos servicios y las partes con un
procesos que se traducen 100% de efectividad.
en resultados reales para  Compradores que
la empresa. pueden llegar a
 Anticiparse a las convertirse en tu
exigencias de clientes competencia con
generando confiabilidad lo facilidad, dejando así
cual los llevaría a una el nivel de
expansión en el mercado. supervivencia en eso
 Disminución del precio de sectores en riego.
adquisición de los  Un riesgo al
productos y servicios, al enfrentarse a clientes
obtener mayores con poder de
beneficios y descuentos negociación tener
por parte del proveedor que ofrecerles
por sus compras en servicios que se
grandes cantidades. disponen en el
 Al obtener mayor volumen momento para no
al momento de adquirir el perder su lealtad.
producto o servicio se
garantiza la calidad
uniforme de los materiales
adquiridos
 Menor necesidad en la
cantidad de personal
 La diferenciación del
producto fomenta la
innovación.
 17

FUERZA
OPORTUNIDAD AMENAZA
COMPETITIVA
SUSTITUTOS  Implementar nuevas  Competencia a nivel
líneas de negocios y mundial.
• Identificar factores que
tecnología a futuro  Los cambios en las
pueden generar la
sustitución.  Cuentan con una normativas
infraestructura suficiente  Aumentos en los
para el crecimiento precios .
 La posibilidad de trabajar  Hurto de la
bajo un plan estructurado información y base de
 Aumentos en el mercado datos.
e innovación.  Crisis financiera.
 Aplicar nuevas.  Plagueo de la
tecnologías para mejorar dinámica de trabajo.
los procesos.  Plagueo del software
 Ser la empresa líder en y hardware.
estos procesos lo que  Insatisfacción salarial
permite que las grandes y remuneración en
empresas que tiene alta tiempo.
rotación de personal se
apoyen de ellos.

FUERZA
OPORTUNIDAD AMENAZA
COMPETITIVA
NUEVOS  reconocimiento por experiencia,  Ventaja
COMPETIDORES servicio, y ayuda social. competitiva.
 Acuerdos mundiales de  Poder de
• Identificar Barreras de negociación a las compañías. negociación.
Entrada  Capital humano capacitado, y  Diferenciación
comprometido con la compañía. de los servicios
 Proveedores aliados con las y productos
expectativas y necesidades del  Aumento en la
mercado. demanda.
 Desarrollo de nuevas  Política de los
estrategias y tecnologías para países.
seguir liderando el mercado.
 18

PRINCIPALES OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DEL MACROENTORNO Y

SECTOR

OPORTUNIDADES

1 Tiene programas de inclusión laboral a muchos jóvenes dando oportunidad de

crecimiento
2 Larga trayectoria en el mercado
3 Reconocimiento por sus logros y esfuerzos de ayuda a la comunidad
4 Acuerdos mundiales de negociación
5 Creación de nuevas tecnologías y estrategias para sostener su posición en el
mercado
6 Posee un buen presupuesto entre costos y talento humano
7 Las oficinas de Bogotá y Medellín son pioneras en el desarrollo tecnológico a
nivel global
8 promueve estrategias internas de cuidado para su talento humano brindándoles
bienestar en el trabajo
9 Adaptación fácil a los nuevos mercados por su talento humano innovador
10 Inculcación de los objetivos y motivación al sentido de pertenencia de su talento
humano hacia la entidad.
11 Cuentan con una infraestructura suficiente para el crecimiento
12 Ser la empresa líder en estos procesos lo que permite que las grandes empresas
que tiene alta rotación de personal se apoyen de ellos
13 ofertas más llamativas que sus competidores
14 posición competitiva
15 Los constantes monitoreos de calidad en el servicio permiten la optimización de
cada interacción
16 Inversiones en infraestructura y expansión de sucursales
17 Fácil adaptación para los cambios que el mercado actual exige
18 La implementación de las nuevas tecnologías facilitan el uso de los servicios al
cliente y contribuye estar a la vanguardia tecnológica
19 Los continuos premios y reconocimientos apalancan y fortalecen el Good Will de
la compañía, siendo los más preferidos por el usuario
20 La flexibilidad horaria permite que el personal estudie y trabaje, al tener un
personal instruido y altamente capacitado, contribuye a que la organización
ascienda
AMENAZAS

1 Políticas de diferentes países para sus negociaciones

2 Estrategias desleales por uniones de compañías al liderar el mercado
3 Aumento en la demanda
 19

4 Poder de negociación
5 hurto a la información como base de datos o documento internos de la compañía
6 Aumento en las necesidades de los clientes sin que queden satisfechos
7 Desconocimiento de nuevos softwares maliciosos
8 Poca innovación en el mercado dejando que los clientes no quieran experimentar
servicios nuevos ofrecidos por la compañía
9 Horarios de trabajos poco atractivos y muchos asuntos por resolver y crece la
desilusión en el personal y eso se refleja al exterior, es decir. en la atención al
cliente.
10 Incremento en las tasas en el sector
11 Cambio de las modas o gustos de los clientes.
12 Resistencia interna al cambio
13 inestabilidad del usuario con el servicio
14 inestabilidad económica en el país
15 falta de fortalecimiento en la cultura organizacional
16 Constante rotación del personal, afecta la experiencia el trabajador y la cadena
de capacitación genera costos y reprocesos
17 Poco plan de incentivos para el empleado, afectando la motivación por el trabajo
y desempeñar con amor las funciones
18 Son insuficientes las estrategias para fidelizar a los clientes y que permanezcan
con la compañía
19 Falta de innovación para ofertar y arrojar al mercado nuevos portafolios de
servicios, el cliente constantemente cambia de necesidades
20 La competencia a diario efectúa fusiones con otras compañías del sector, lo que
señala la monopolización del mercado
 20

SEGUNDA ENTREGA SEMANA 5

ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA TELEPERFORMANCE

Se deben identificar los factores críticos de éxito en cada una de las áreas funcionales
de la organización, de forma que se establezcan las fortalezas y debilidades en cada
una de ellas.
Las áreas a evaluar en la organización son:

ADMINISTRACION
 Telperformarce Colombia es el proveedor líder mundial en gestión de contact
centers y servicios CRM externalizados, cuenta actualmente con
aproximadamente 8.000 colaboradores y se destaca por la prestación de
servicios en el mercado doméstico. Hoy atiende a centenares de empresas
colombianas, todas líderes en sus mercados de los sectores de salud, transporte,
energía, alimentos, servicios, entretenimientos entre otros, y a multinacionales en
Europa y Estados Unidos del sector de las comunicaciones.

 CAPITAL HUMANO: Telperformarce Colombia es una compañía de personas

que trabaja para personas. Es por eso que el principal objetivo es atraer,
mantener, aumentar el desarrollo profesional de nuestros colaboradores,
ofreciendo estabilidad, salarios competitivos, formación continua y oportunidades
profesionales de crecimiento constante.

 DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO: Es un movimiento estratégico para

Telperformarce, ya que garantiza el reconocimiento del talento, la calidad del
liderazgo, y el mejor uso posible de las metodologías de formación. El programa
deja claro a los empleados que lo que la compañía espera de ellos es su
progresión profesional.

 CONTRATACION TELEPERFORMARCE: El contrato laboral es directo desde el

primer día de capacitación, su principal requisito es ser mayor de edad, sus
salarios competitivos, sedes con modernas infraestructuras y la posibilidad de
ascender de posición rápidamente.

 TABLA DE SALARIOS SEGÚN SU OCUPACION LABORAL: El salario

mensual promedio de Telperformarce va desde los $ 627.918 mensuales a $
1.421.438 como costumer/a service.
 21

OCUPACION SALARIO POR MES

AGENTE TELEFONICO 868.171
AGENTE TELEFONICO BILINGÜE 1.277.636
ASESOR DEL SERVICIO AL CLIENTE 795.532
ASESOR SOPORTE TECNICO 780.890
COSTUMER SERVICIO 1.421.438
EJECUTIVO CONTACT CENTER 1.308.688
DIRECTOR CONTAC CENTER 1.400.000

 PORGRAMAS INTERNOS QUE MANEJA TELEPERFORMARCE PARA UNA

BUENA ADMINISTRACION DE SUS COLABORADORES:

1. JUMP: Se cuenta con programas desarrollados con JUMP, creado para

identificar y preparar a los empleados de alto potencial a ocupar posiciones
de liderazgo en la compañía. El objetivo es preparar a los empleados para
convertirse en líderes. JUMP está basado en un programa de formación
técnica y de comportamiento, así como en un plan de desarrollo personal.

2. TP UNIVERSITY: Nuestros futuros líderes y altos directivos participan en TP

UNIVERSITY, un curso universitario a la medida que trasmite cultura y recoge
y comparte las mejores prácticas y proyectos innovadores en las relaciones
con los clientes y sus experiencias.

3. FOR FUN FESTIVAL: Es una iniciativa global que reconoce los grandes
talentos de la compañía. Promueve el entretenimiento y diversión atraves de
sus concursos internacionales del arte, música y baile, implicando a los
empleados familiares y amigos. FOR FUN FESTIVAL premia a los artistas de
Telperformarce a la vez que refleja la diversidad de nacionalidades y culturas
con el reconocimiento del talento entre los otros compañeros en todo el
mundo.

4. MY e-INSTITUTE: Ofrece a sus equipos una formación líder en la industria,

estimulando el desarrollo personal atraves de una herramienta e-learning que
tiene en cuenta las necesidades de la dirección de la empresa y proporciona
cursos de todos los niveles, además de una supervisión directa. Ha sido
desarrollado para mejorar las habilidades de los empleados y apoyar los
conocimientos como futuros líderes, la plataforma proporciona vías de
aprendizajes flexibles, con planes de formación a medida de la expectativa y
necesidades de cada empleado.
 22

FINANZAS
Los factores críticos de éxito suelen contener los problemas o actividades internos o
externos que tienen incidencia en el rendimiento del negocio y deberían ser una mezcla de
los factores comunes a todas las empresas del sector industrial o de servicios. Como los
riegos son inherentes y pueden surgir en todos los aspectos de la gestión de un negocio,
las empresas deben llevar a cabo una revisión regular y continuada de la gestión de riegos
de la empresa. Esta revisión se puede construir entorno a unos factores de éxito críticos y
luego ampliarse para incluir los riegos unidos a estos factores.
Teleperformance Colombia, primer Contac Center y BPO del país en obtener la certificación
PCI
La compañía se convierte así en el primer Contac Center del país en contar con este
estándar mundial que le permite garantizar a sus clientes y usuarios lo más estrictos niveles
de seguridad para sus transacciones con tarjetas de crédito.
Así mismo, comprueba los niveles de excelencia alcanzados por la compañía, que lleva
sirviendo más de 15 años a las principales empresas del país y a multinacionales
norteamericanas y europeas del sector de telecomunicaciones con talento humano.

 FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITOS:

1. APALANCAMIENTO FINANCIERO. En la empresa Teleperformance Colombia

son conscientes de la falta de generación de empleo y por eso mismo que brinda
la oportunidad a muchos jóvenes de tener un empleo de forma más sencilla, al
mismo tiempo que se permite crecer y sostener sus finanzas siendo creativo e
implementando nuevas estrategias. Teleperformance le apunta a la implementación
del “Home Office” en las ciudades donde opera. Mientras los ingresos de las
empresas crecen entre 3% y 5%, el número de contactos que hacen con sus clientes
(mediante call centers, correos, entre otros) aumenta hasta en 25%. Así los explicó
Juan Carlos Hincapié, CEO de Teleperformance, quien dijo que una de las
estrategias que se busca satisfacer a quienes es dejarlos trabajar en casas.

2. ASESORÍA ADECUADA: La mayoría de los emprendedores de negocios no llevan

contabilidad lo cual no les permite conocer la situación y resultados económicos de
su actividad empresarial, lo cual los cataloga como informales
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PRODUCCION Y OPERACIONES
No es posible que una compañía se conserve si no existe una constante producción, es
por lo que alcanzamos a definir la producción de una empresa como el corazón y razón de
ser de la misma.

Existen diferentes razones por las que una organización utiliza la estrategia del
Outsourcing, la principal entre ellas es el:

 Componente monetario, ya que las organizaciones se encuentran en constante

búsqueda del efectivo manejo de sus recursos. Debido a esto buscan el mejor
proveedor que pueda ejecutar un determinado oficio a un costo bajo y con óptimos
resultados, por su experiencia y determinación en el tema, he aquí la principal razón
por la que los clientes seleccionan a Teleperformance como su mano derecha para
desempeñar las funciones.

 La implementación de los procesos se da en diferentes niveles y métodos dadas las

necesidades de cada cliente, se buscan las estrategias más provechosas para cada
técnica y se le aplican las respectivas tecnologías, todo en búsqueda del alto grado
de satisfacción para el usuario, por último y no menos importante la mayor
productividad por parte de los empleados, que contribuya a un disciplinado
rendimiento del grupo de trabajo y en particular de la operación en general.

LAS PRINCIPALES PRODUCCIONES Y OPERACIONES DE

TELEPERFORMARCE

 Convertir nuestras instalaciones en “Centros Sostenibles” mediante la reducción de

residuos con políticas globales de reciclaje.
 Nuevos edificios diseñados para cumplir con el “Estándar de Instalaciones de
Teleperformance”, que incorpora principios del estándar LEED.
 Mejoras de la calidad de los entornos de trabajo.
 Directrices y políticas para reducir el consumo de electricidad, papel, agua, gas y
combustibles fósiles.
 Recomendar y fomentar el uso compartido de vehículos o el transporte público y
disminución de los viajes de negocios (aéreos o terrestres).
 Educar a sus empleados para que extiendan sus esfuerzos ecológicos a sus hogares
y comunidades.
 Colaborar únicamente con proveedores que implementen de forma estricta los
sistemas de gestión medioambiental.
 24

TECNOLOGIA
La tecnología de teleperformarce es respaldada por socios altamente especializados, así
como de tecnología punta y procesos de apoyo operacionales de alta calidad, ofrecemos
soluciones externalizadas para llamadas generadas en todo el mundo. Garantizar la
tecnología más moderna y segura para nuestros procesos de negocio es una prioridad
para teleperformarce Colombia.

 INNOVACION :Se fomenta en todas las áreas de la organización, se realiza importantes

inversiones en R&D por lo que la exploración pionera significa un real ventaja
competitiva, teleperformarce Colombia innova tecnologías e infraestructura
constantemente por lo que cuentan con las mejores prácticas del mercado, tanto así que
el ultimo centro de operaciones es el primer contact center del grupo es contar con
certificación LED, que avala las más altas normas medioambientales y sostenibles en
construcción.

 INFORMACION TECNOLOGICA OPERACIONAL: Actualmente teleperformarce

Colombia cuenta con 6 modernos centros de operaciones localizados en Medellín y
Bogotá las ciudades principales del país.

Más de 7.000 mil puestos operativos distribuidos en todo el país hace teleperformarce
Colombia una compañía altamente reconocida que se esfuerza por alcanzar la
excelencia operacional en todos sus niveles

 CERTIFICACIONES GRACIAS A SU TECNOLOGIA: Es así el primer contact center del

país en contar con un estándar mundial que le permite garantizar a sus clientes y
usuarios los más estrictos niveles de seguridad para sus transacciones con tarjeta de
crédito.

 MEDIOS DE TECNOLOGIA MAS IMPORTANTES:

1. El chat: Es una forma sencilla para que los clientes obtengan información a través
de un sitio web, por lo general los clientes pueden conectarse con un agente en
tiempo real y hacer consultas, a las cuales se obtienen respuestas en los más
breve.

2. Clic para llamar (reactivo y proactivo) Los clientes pueden hacer clic en un botón
y hablar directamente con una agente a través de su ordenador o dispositivo.
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3. Video Chat: Tiene la misma funcionalidad y los mismos beneficios que vienen con
un clic para llamar, pero con la posibilidad de que el cliente vea al agente y
viceversa, si fuera necesario.

4. E-mail / formulario web: El correo electrónico sigue siendo un canal

inmensamente popular. Nuestros datos muestran que el correo electrónico se ha
usado por el 43% de los clientes en los últimos 12 meses.

MARKETING
Teleperformarce a través de nuestra solución de automatización, han hecho posible
combinar la demanda del mercado digital con las preferencias de los clientes para las
interacciones de voz tradicionales, logrando soportes de diálogos estructurados mediante
el uso de IVR visuales:

 Una integración omnicanal que permite a los agentes en vivo acceder a

interacciones previas realizadas por bots

 Integración con chats externos como Facebook Messenger, WeChat y otras API”

 Los robots supervisores permiten a los agentes usar los chatbots para aclarar
preguntas, lo que reduce el tiempo promedio de manejo de una llamada

 Opción programable para transferir a agentes en vivo si los robots no pueden

resolver las consultas de los clientes

 Integración agente-bot que utiliza la arquitectura de complementos para

integrarse con los chatbots
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SISTEMA DE INFORMACION PARA LA TOMA DE DESICIONES

Teleperformance Colombia, Invierte constantemente en investigaciones y desarrollo para
obtener una comprensión profunda de los pensamientos, comportamientos y necesidades
de los clientes; para diferentes países, industrias, canales y generaciones. Su conocimiento,
tecnología y experiencias les permiten brindar con éxito interacciones únicas en todo el
mundo.
Son incuestionables los enormes cambios que día a día han venido aconteciendo en el
sector Call Center y BPO, ya hace algunos años en todo el mundo y que han provocado un
cambio radical en la forma de gerencias de las empresas, de la cual no es indiferente a
Teleperformance Colombia.
Colombia ha sido escogida como uno de los hubs de exportación de servicios, porque tiene
un muy buen balance entre costos y talento de su gente. Desde aquí entendemos alrededor
de 30 países exclusivamente en inglés, portugués y español.
Uno de los principales aspectos para la toma de decisiones, sin duda es el resultado que
sale de la interacción con sus clientes, pues de primera mano están recibiendo y
percibiendo como se ven reflejando en el mercado a través de sus servicios.
Teleperformance ofrece soluciones de servicios al cliente personalizadas que conectan su
marca con sus clientes, son expertos en interacciones entre personas, lo que les brinda la
ventaja de ofrecer una experiencia superior al cliente en cada contacto.

 MEJORES OPORTUNIDADES.
Cualquier empresa que desee alcanzar un nivel elevado de eficiencia y eficacia en la gestión
de sus funciones sustantiva debe considerar el desarrollo de iniciativas dirigidas en este
sentido. Unos de los aspectos a tener en cuenta para afrontar o tomar decisiones es el
sector económico desde el cual se parte para generar parte de sus expectativas.

El sector al cual pertenecen los call center, el del BPO, se caracteriza por su dinamismo y
por exigir a las empresas una reinvención constante. Teleperformance Colombia lo sabe y
espera continuar adaptándose exitosamente al mercado, atrayendo nuevas marcar a las
cuales garantizarles interacciones eficaces y positivas con sus clientes sin importar el lugar
del mundo
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FORTALEZAS

1. .Se cuenta con bastante capital para desarrollar actividades e incentivos, siendo
una empresa que ofrece grandes oportunidades de plan carrera dentro de su
misma organización, le brinda a sus trabajadores la manera de ir creciendo y
ascendiendo de acorde con el desempeño que la persona demuestre en la
compañía.

2. Creación de nuevas plataformas y herramientas de marketing para ofrecer los

productos o portafolio empresarial.

3. Estudian los comportamientos y preferencias de los clientes, hacen un

seguimiento minucioso de las necesidades de los consumidores por generación.

4. Buen uso de la segmentación de las bases con los datos de los clientes,
permitiendo hacer un filtro de los posibles clientes que aplican para el producto o
servicio ofrecido mediante un filtro de diversos criterios.

5. ayudan a definir la mejor combinación de soluciones y canales, optimizar las

operaciones y brindar a sus clientes experiencias de clientes sobresalientes
mediante la creación de audiovisuales con énfasis en la mayoría de la población
a quien va dirigida la campaña.

6. Buenas capacitaciones para ofrecer bien algún producto o servicio a los posibles
clientes potenciales al tener conocimiento de lo que ofrecen.

7. Se brinda una visión estratégica para aumentar la lealtad y el valor de su base

de clientes, desde la solución hasta la implementación

8. Cuenta con las mejores prácticas globales mientras aprendemos y

evolucionamos con cada interacción, proporcionando miles de millones de
conexiones con clientes cada año, en cada canal y como resultado se tiene un
conocimiento profundo de los mercados locales.

9. Las evaluaciones de conocimiento mensuales permiten detectar oportunidades

de mejora y temas a fortalecer
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10. Facilidad para la modificación, aceptación de cambio y adaptación sin problemas

a la exigencia del medio.

11. Innovación y constante cambio de acuerdo a las necesidades de sus clientes

12. Brinda entrenamiento para ingresar el personal a operaciones, permite que toda
persona conectado a la línea se encuentre capacitado en los temas y funciones
a desempeñar.

13. La capacidad de servicio que se presta y la calidad del mismo radica en la

atención que se brinda

14. Personal técnico especializado enfocado en el mantenimiento adecuado de los

diferentes medios. Tecnológicos utilizados por la Compañía

15. Poder conectar a distintos clientes por diferentes medios de comunicación,

teniendo la oportunidad cada cliente de utilizar el medio más cómodo y práctico

DEBILIDADES

1. Extensas jornadas laborales con una remuneración no justificable

2. Tener Líderes capacitados para cumplir con todos los requerimientos en el plan
de marketing: muchas personas pueden infligir en plagios de hojas de vida o
experiencias en el trabajo que son falsas, por eso es mejor hacer primero un
filtro interno en la compañía para nombrar los líderes en los proyectos, que
personas externas o ajenas a la compañía para evitar este tipo de cosas.

3. Manejo del estrés, cansancio y clima laboral esta es una de las principales
razones que afecta a los trabajadores de teleperformarce por no decir que a
todas afectan, para esto se debe tener un buen plan y manejo de recursos para
la motivación de los empleados y buenas charlas para el buen funcionamiento
del clima laboral al igual que buenos líderes en cada proyecto.

4. Dependencia de proveedores externos: esto debido a que al ofrecer productos

pueden llegar a tener imprevistos con agotamiento del producto o en entregas
de los mismo así que deben implementar estrategias para evitar este tipo de
contratiempos al igual que se pueden demorar el lanzamiento por impedimento o
problemas internos de los proveedores
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5. Siendo teleperformarce una empresa con altos índices de calidad y producción y

haber crecido tan rápido en el mercado generando altos ingresos, la confianza
tiene como objetivo principal llevarnos asumir riesgos, esto implica que estamos
expuestos en cualquier momento a cometer errores y llevarlos al fracaso

6. Se debe estar en constante cambio como estrategia de mercado para garantizar

clientes potenciales y asegurar las finanzas, y para ellos se debe asumir riesgos.

7. Los asesores viejos van adquiriendo más conocimiento gracias a la experiencia

y a su vez más responsabilidades, pero en términos monetarios no se ve
reflejado, provocando dicha situación la desmotivación laboral.

8. Teleperformarce Colombia, ofrece servicios de gestión de clientes, participación,

optimización de conversiones, personalización, ventas y ventas cruzadas, al ser
una empresa multifuncional se tienen muchas responsabilidades, lo cual lo lleva
a terminar delegando responsabilidades sin poder tenerse control de todo lo que
sucede en el momento

9. la necesidad y la inexistencia de la mejora en la respuesta de incidentes de jaker

o problemas de vulnerabilidad de información y seguridad

10. El aplicar el debido proceso en todas las conductas realizadas donde se vea
involucrada la entrega de información y la transmisión de conocimiento, hacerlo
de modo formal, claro y sin ambigüedades, con un orden planificado que genere
comunicación asertiva y satisfacción en los receptores.
11. El constante encolamiento de llamadas influye a que el contacto con el usuario
sea demasiado precario, lo que afecta la satisfacción.

12. Falta ejercer control sobre la política de protección de datos personales, que la
información no sea filtrada a terceros, permite generar mayor confiabilidad en el
reputación de la compañía y el manejo en la propiedad intelectual.

13. La poca inversión en mercadotecnia es un factor que influye en la disminución

de las ventas y posteriormente de las utilidades de la organización afectando
globalmente el sistema empresarial.

14.En momentos cuando el flujo de llamadas baja, dan a los asesores “promo” (salir
antes de turno), considerados tiempos muertos que podrían ser invertidos en
polivalencia (capacitación en diferentes temas u ofertas nuevas)
15.El tipo de contrato ofrecido al asesor no permite que el personal de operación
sea estable, por el contrario el personal rota constantemente y esto se ve reflejado
en la experiencia en el conocimiento al operar.
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BPO. Obtenido de Dinero:
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suroccidente-de-bogota-se-siente/articulo/la-compania-teleperformance-para-los-
millennials/553731
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