Sobre Formalizacion y Servicio Al Cliente

UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES
CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
CARACTERIZACIÓN DE FORMALIZACIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE DE LAS MYPE RUBRO
RESTAURANTES EN EL AA. HH. ALAS PERUANAS
DISTRITO DE CASTILLA – PIURA, AÑO 2018
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTACIÓN
AUTORA:
BERMEO CRUZ, MARIA DINA
ORCID:0000-0002-9265-7434
ASESORA:
PALACIOS DE BRICEÑO, MERCEDES RENEÉ

ORCID:0000-0001-8823-2655
PIURA – PERÚ
2019
1
EQUIPO DE TRABAJO
AUTOR
Bermeo Cruz, María Dina
ORCID:0000-0002-9265-7434
Universidad católica los ángeles de Chimbote, Estudiante de pregrado,

Piura, Perú
ASESOR
Palacios De Briceño, Mercedes Reneé

ORCID:0000-0001-8823-2655
Universidad Católica Los Ángeles De Chimbote, Facultad De Ciencias
Contables, Financiera Y Administrativas, Escuela Profesional De
Administración, Piura, Perú
JURADO
Vilela Vargas, Víctor Hugo

ORCID:0000-0000-0000-0000
Guzmán Castro, Iván Arturo
ORCID: 0000-0000-0000-0000
Chumacero Ancajima, Maritza Zelideth
ORCID:0000-0001-7372-741X
ii
HOJA DE FIRMA DE JURADO Y ASESOR
Mgtr.Vìctor Hugo Vilela Vargas

Presidente
ORCID: 0000-0000-0000-0000
Mgtr. Iván Arturo Guzmán Castro

Miembro
ORCID:0000-0000-0000-0000
Lic. Maritza zelideth Chumacero Ancajima

Miembro
ORCID: 0000-0001-7372-741X
Dra.: Mercedes Reneè Palacios De Briceño

Asesora
ORCID: 0000-0001-8823-2655
iii
DEDICATORIA
A Dios y mis familiares, por iluminar mi camino cada día a ser mejor y
poder lograr la consecución de mi título profesional
iv
AGRADECIMIENTO
A Dios por la vida y la salud; a mi familia por su comprensión en la
realización de esta investigación.
A la Facultad de Ciencias Contables, Financieras y Administrativas de la
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote – ULADECH, Centro de
estudios Piura; así como a cada uno de los docentes de la carrera de
administración por su contribución y aporte al logro de mi perfil
profesional en el ámbito de la administración empresarial.
A la Dra. Mercedes Reneé Palacios de Briceño, por sus aportes y
dirección en la realización de la presente investigación en calidad de
asesor.
A los propietarios de las MYPE del AA.HH. “Alas Peruanas” por
haberme brindado la oportunidad de aplicar los instrumentos de la
presente investigación y poder desarrollar las experiencias en la
formalización de sus negocios
v
RESUMEN
La presente investigación titulada, "Caracterización de la formalización y el servicio
al cliente del encabezado Mypes para restaurantes AA. H H. Distrito de Alas
Peruanas de Castilla - Piura, año 2018”. Su objetivo general es determinar las
principales características de formalización y servicio al cliente de la categoría de
restaurantes MYPE de AA.HH. Distrito de Alas Peruanas de Castilla. Se utilizó la
metodología de tipo cuantitativo y por su nivel cumple con las características de un
estudio descriptivo, ya que a la recolección de datos se le aplicó un cuestionario que
se procesó obteniendo los resultados de cada variable. El diseño fue una sección
transversal no experimental donde el resultado principal de la variable:
formalización, servicio al cliente estableció que el 100% de los encuestados, su
establecimiento tiene una Licencia de Operación Municipal, por lo que tienen los
documentos formales requeridos por la regulación mientras El grupo minoritario de
propietarios de negocios está en proceso de regularización debido a los requisitos
exigentes para la formalización y exigen más gastos y pérdida de tiempo, según se
refieren, por lo que solicitan la simplificación del proceso para dar mayor facilidad a
Mype con respecto al cliente servicio, se evidenció que la mayoría del personal al
que sirven lo hacen de manera empírica, cruda y muy fría, sin tener una respuesta
inmediata a las solicitudes de los clientes.
Palabras clave: formalización, servicio, cliente, Mype.
vi
ABSTRACT
The present investigation entitled, “Characterization of formalization and customer
service of the Mypes heading for AA restaurants. H H. Peruvian Wings district of
Castilla - Piura, year 2018”. Its general objective is to determine the main
characteristics of formalization and customer service of the MYPE restaurants
category of the AA.HH. Peruvian Wings district of Castilla. The quantitative type
methodology was used and because of its level it meets the characteristics of a
descriptive study, since the data collection was applied a questionnaire that was
processed obtaining the results of each variable. The design was non-experimental
cross-section where the main result of the variable: formalization, customer service
established that 100% of the respondents, their establishment has a Municipal
Operating License, so they do have the formal documents required by the regulation
while a minority group of business owners are in the process of regularization due to
the demanding requirements for formalization and demand more expenses and loss
of time, as they refer, so they ask for the simplification of the process to give greater
ease to Mype With regard to customer service, it was evidenced that the majority of
the staff that they serve do so empirically, crudely and very cold, not having an
immediate response to customer requests.
Keywords: formalization, service, client, Mype.
vii
CONTENIDO
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
ABSTRACT vi
ÌNDICE DE TABLAS x
ÌNDICE DE FIGURAS xii
I. INTRODUCCIÓN 1
II. REVICIÒN DE LA LITERATURA 6
2.1. Antecedentes 6
2.2 Bases Teóricas 13
2.2.1. Variable Formalización 13
2.2.1.2 Importancia de la formalización 14
2.2.1.3 Características en una Mype 15
2.3 Procedimientos de la formalización y constitución de una MYPE 16
2.2.1.7 Régimen Laboral Especial de las MYPE 20
- Beneficios Laborales del Régimen Especial. 21
2.2.2. Variable de Servicio al Cliente 22
2.2.3. Estrategias Del Servicio Al Cliente 22
2.2.3.1 Estrategias de captación y De Atracción. 22
2.2.3.2 Estrategias De Retención. 23
2.2.3.3 Estrategias De Recuperación. 24
2.2.3.4 Estrategias De Fidelización. 24
2.2.3.5 Estrategia De Comunicación Interna 24
2.2.3.6 Estrategia De Nuevos Canales De Atención Al Cliente 24
2.2.3.7 Estrategia Tecnología 25
2.2.3.8 Estrategia De Innovación 25
2.2. 3 Principales Características del servicio al cliente 25
2.2.3.1 Intangibilidad. 25
2.2.3.2 Heterogeneidad. 26
2.2.3.3 Simultaneidad. 26
2.3.3.4 Inseparable. 26
III METODOLOGÌA 27
3.1 Diseño de la Investigación 27
3.2 Población y muestra 27
viii
3.2.1 Población 28
3.2.2. Muestra 29
3.3 Definición y operacionalización de las variables e indicadores 32
3.4 Procedimientos 34
3.5. Plan de análisis. 36
3.6 Principios Éticos 36
IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 37
4.1 Resultados 37
4.2 Análisis De Resultados 63
V. CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACION 82
VI. RECOMENDACIONES DE LA INVESTIGACIÓN 84
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 85
ANEXOS 88
Anexo N.º 1 Cronograma de actividades 89
Anexo N.º 3 Cuestionario al Gerente (Dueño propietario) 91
Anexo N.º 4 Cuestionario a los clientes 93
Anexo Nº5 Matriz e indicador de pregunta 95
Anexo N.º 6 Libro de códigos del Gerente Propietario 98
Anexo N. º7 Libro de códigos De Los Clientes 98
Anexo Nº 8 Solicitud de permiso al empresario 109
Anexo 8: validación del instrumento (Gerente) 111
Anexo 9: validación del instrumento (clientes) 112
ix
ÌNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Relación Mype- Rubro Restaurantes AA. HH Alas Peruanas Piura, Año 2018 33
Tabla 2 Operacionalización de las variables 37
Tabla 3 matriz de consistencia 40
Tabla 4 ¿Su Establecimiento Cuenta con Licencia Municipal de Funcionamiento? 43
Tabla 5 ¿Cuenta Ud. Con certificado de saneamiento habilitado? 44
Tabla 6 ¿Ud. Cuenta con Certificado de Defensa Civil Vigente?” 45
Tabla 7 ¿Ud., cuenta con Carnet de Manipulación de Alimentos? 46
Tabla 8 ¿Cuenta con licencia para carteles publicitarios? 47
Tabla 9 ¿Cuenta con el permiso para el servicio de delivery formalmente? 48
Tabla 10 ¿Su restaurante se encuentra registrado en la SUNAT? 49
Tabla 11¿Ud., Emite boletas de pago y/o Facturas al cliente? 50
Tabla 12¿Su Restaurante cumple con las normas laborales? 51
Tabla 13 ¿Considera Ud. ¿Que la formalización de su restaurante es una herramienta para
acceder a un préstamo? 52
Tabla 14 ¿Cuenta Ud. con el libro de reclamaciones? 53
Tabla 15 ¿En su restaurante se pueden realizar pagos con tarjetas de crédito? 54
Tabla 16 ¿Usted considera que la formalización le proporciona mayor credibilidad y
confianza a su Mypes? 55
Tabla 17 ¿Considera Ud., que es necesario contar con personal de seguridad para el cliente? 56
Tabla 18 ¿Ud., está de acuerdo con la cortesía que brinda el personal? 57
Tabla 19 ¿El personal lo atiende con rapidez? 58
Tabla 20 ¿Considera usted que las Redes Sociales son estrategias Atractivas para los
clientes? 59
Tabla 21 ¿Considera Ud. que la comunicación es la clave del éxito para el crecimiento del
restaurante? 60
Tabla 22 ¿Recomendaría Ud., el restaurante a otras personas? 61
Tabla 23 ¿Es importante para Ud., el precio y la calidad que otorga el restaurante? 62
Tabla 24 ¿Está de acuerdo Ud. con la limpieza y desinfección del local? 63
Tabla 25 ¿Esta Ud., De acuerdo que la gerencia del restaurante contrate a grupos musicales
de entretenimiento? 64
Tabla 26 ¿La variedad de platos típicos es una buena estrategia para volver a visitarlo? 65
x
Tabla 27 ¿La presencia y la forma de vestir de los mozos considera que es importante? 66
Tabla 28 ¿Estaría de acuerdo usted de que el Restaurante cuente con WiFi Gratis? 67
Tabla 29 ¿Considera usted que los colaboradores dan respuesta inmediata y muestran una
actitud positiva al cliente? 68
xi
ÌNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Gráfico circular que representa a la variable Formalización de las Mypes Rubro
Restaurante 43
Figura 2 Grafico circular que representa a la variable Formalización de las Mypes Rubro
Restaurantes 44
Figura 3 Grafico circular que representa a la variable formalización de las Mypes Rubro
Restaurantes 45
Restaurantes 46
Restaurantes 47
Restaurantes 48
Figura 7 Grafico circular que representa a la variable formalización de las MypeS Rubro
Restaurantes 49
Restaurantes 50
Restaurantes 51
Restaurantes 52
Restaurantes 53
Figura 12 Grafico circular que representa a la variable formalización de las MYPES Rubro
Restaurantes 54
Restaurantes 55
Figura 14 Grafico circular que representa a la variable formalización de las MYPES Rubro
Restaurantes 56
Figura 15 Grafico circular que representa a la variable servicio al cliente de las Mypes Rubro
Restaurantes 57
Restaurantes 58
Restaurantes 59
xii
Figura 18 Grafico circular que representa a la variable servicio al cliente de las Mypes
Rubro Restaurantes 60
Restaurantes 61
Restaurantes 62
Restaurantes 63
Restaurantes 64
Figura 23 Grafico circular que representa a la variable servicio al cliente de las MYPES
Restaurantes 66
Restaurantes 67
Figura 26 Grafico circular que representa a la variable servicio al cliente de las Mypes
xiii
I. INTRODUCCIÓN
La mayoría de las microempresas en la mayoría de los países en desarrollo
siguen siendo informales a pesar de las reformas encaminadas a facilitar su
formalización. Según Espelicueta, (2016) señala que las MYPES tienen una
preponderancia e incentivan la economía del Perú, por ser estas fuentes de trabajo en
un país donde el desempleo es cada vez mayor y se vuelve incontrolable. La ley
30818, estableció como requisito indispensable para contratar con los núcleos
ejecutores, que las Mype acrediten y contribuyan con la formalización laboral, dentro
de las condiciones para tal fin, en esa línea por decreto Supremo 007-2019-TR, el
Ministerio de Trabajo ha establecido las condiciones que las Mype acrediten que
contribuyen con la formalización laboral, disponiendo que las mismas deben emplear
por lo menos dos trabajadores en planilla al momento de la contratación con los
núcleos ejecutores y no contar con resolución administrativa firme de la autoridad de
inspección del trabajo por sanciones impuestas en razón a la obligación de la
normativa en el campo laboral y bienestar del trabajador, por afectar derechos
fundamentales laborales, o por la convicción de infracciones a la labor inspectora
(Puntriano, 2019).
La Mype contribuye a la formalidad si posee el mínimo señalado de personal
en planilla y además no haber sido sancionada por la inspección Laboral, al menos
durante dos años previos a su contratación con el Estado (Puntriano, 2019). Según el
artículo 4 de la ley Mype, esta es una unidad económica que opera una persona
natural o jurídica bajo de cualquier forma de organización empresarial que desarrolla
actividades de extracción, transformación y producción de bienes o prestación de
servicios que se encuentra regulada en TUO (Decreto Legislativo N. º1086).
1
Los requisitos obligatorios para la creación de una Mype, son: La micro
contará de 1-10 trabajadores cuyo máximo monto en ventas será de 150 UIT
anuales.La pequeña empresa contará de 1 -100 trabajadores siendo su nivel de venta
anual el monto máximo de 1,700 UIT, en cuanto a la referencia del negocio y
dirección de Mype se consideran como características fundamentales: Su dirección
es libre, se caracteriza por una organización familiar (dueños), su área de operación
el relativamente pequeña sobre todo local, tienen escaza especialización y
conocimientos en el trabajo, emplean aproximadamente entre 5 a 10 personas; su
actividad no es intensa en capital, pero en mano de obra sí, debido a que disponen de
limitado capital, además tienen un acceso reducido a la tecnología y un acceso
limitado al sector de financiero formal. Por su informalidad, las Mypes juegan un rol
importantísimo en nuestro país, son fuentes generadoras de empleo y de esta manera
reducen los niveles de pobreza, las migraciones, incentivan en la creatividad y el
emprendimiento de la sociedad, esto mejora la condición social y la mejora de los
ingresos del país.
El país incentiva a la formalidad de la Mype dando facilidades para que estas
se constituyan legalmente evitando muchas veces el trámite burocrático haciendo lo
más dinámico y accesible para los dueños, cuando una Mype se constituya como una
persona jurídica lo hace mediante una escritura pública, luego va adquirir un RUC
(Sunat), eligiendo el régimen el régimen conveniente, posteriormente se legalizará
toda la documentación (libros de planillas) ante el Ministerio de trabajo y promoción
del empleo.
Asimismo, las personas que deciden ser personas naturales contarán con una
serie de ventajas, el centro y la dirección de la empresa es únicamente
2
responsabilidad de las personas (dueños), ya que existen obligaciones pendientes
respondiendo a la persona natural, capital limitado, los créditos limitados por que son
restringidos etc.; como persona jurídica en la práctica se tipifican cuatro
modalidades, SAC, ERL, EIRL, SA. Como primer paso para ser persona jurídica se
deberá ir a una notaría, aquí se determina la razón social , como requisito el DNI
vigente estableciendo su estado social, señalando el capital social, interviniendo el
Ministerio de Trabajo dando las pautas para la confección de la minuta aplicando
tarifas especiales para la Mype, pasando a la Sunarp para determinar si ya existe el
nombre de la empresas quedando en reserva en un periodo de 30 días, debiendo de
inscribirse posteriormente ante Sunat, este determinará su régimen al cual
pertenecerá dicha empresa (RUS ,RER, RG). Terminado la inscripción en la Sunat se
procederá a tramitar la licencia municipal, legalizando posteriormente los libros de
los socios y la documentación contable ante el notario; como persona natural está
sujeta a los siguientes regímenes (RUS, RER, RG)
Un empresario emprendedor debe tener en cuenta lo siguiente: Si apertura su
negocio de forma individual lo hará a través de una EIRL, por otro lado, si lo hace
forma asociada lo puede realizar en una Sociedad Anónima Cerrada -SAC (20 más
personas) como segundo paso debe gestionar el RUC ante la Sunat, quien entregará
conjuntamente la clave sol y que permitirá acceder las declaraciones, pagos, etc.
Finalmente, como último de los requisitos para formalizar la Empresa se
deberá de pagar cada mes por internet o ante los bancos autorizados de acuerdo a un
cronograma anual aprobado por la Sunat en función al último dígito del RUC; en el
nuevo RUS se paga una cuota mensual según una tabla de ingresos por categoría, en
el RER se paga una cuota mensual de 1.5% sobre los ingresos netos por impuesto a
3
la renta y el IGV, en el Régimen General se realiza un pago a cuenta mensual no
menor al 1.5% sobre los ingresos y un pago de regularización anual del 30% sobre
las utilidades por impuesto al renta y además del 18% del IGV sobre los ingresos
mensuales.
Las Mype deben de formalizarlos por lo menos a dos de sus colaboradores a
través de una planilla para las retenciones y aportaciones de impuestos. La
formalización en una Mype trae una serie de beneficios para la misma, en la
actualidad el gobierno tiene una política de apoyo e incremento de beneficios hacia
las Mype acogiéndose por parte del Estado de consultoría gratuitas con las
instituciones respectivas: El Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo del Perú
(MTPE), el gobierno incentivo fomentando la inclusión a los mercados nacionales e
internacionales (Mercados financieros, marcados de capitales).
Las MYPE son promotoras de fuentes de trabajo, logrando así mismo que
sean sujetas de créditos financieros créditos bancarios y de esta forma hacer crecer su
empresa coadyuvando a la erradicación de la pobreza. Dado que el sector ocupa un
destacado lugar y es altamente competitivo y dado que la sociedad ha cambiado en la
forma de alimentarse que varía en el correr de los tiempos, ya que cada día las
personas piensan en una mejor alimentación y la selección de los alimentos.
Siendo el propósito de esta tesis investigar la caracterización de formalización
y servicio al cliente de las mype rubro restaurantes en el Aa. Hh. Alas Peruanas
Distrito De Castilla – Piura, año 2018, esto se podrán comprobar a través de los
resultados que se obtendrán, pudiendo brindar posterior al análisis de resultados,
sugerencias de aplicabilidad en pro de mejorar la relación empresa-cliente. Siendo
así se plantea el enunciado siguiente: ¿Cuáles son las principales características de la
4
formalización y servicio al cliente de las mype rubro restaurantes en el Aa. Hh. Alas
Peruanas Distrito De Castilla – Piura, año 2018,?
Para responder a las preguntas y para lograr el objetivo general, se ha planteado
los siguientes objetivos específicos: Siendo los objetivos específicos: (a) Conocer las
ventajas de la formalización de las MYPE rubro restaurantes en el AA. HH. Alas
Peruanas del Distrito de Castilla -Piura, año 2018.(b) Identificar los procedimientos
de formalización de las MYPE rubro restaurantes en el AA. HH. Alas Peruanas del
Distrito de Castilla -Piura, año 2018. (c) Determinar las estrategias del servicio al
cliente en la MYPE Rubro Restaurantes en el AA. HH. Alas Peruanas del Distrito de
Castilla- Piura, año 2018. (d) Conocer las dimensiones del servicio al cliente de las
MYPE Rubro Restaurantes en el AA. HH. Alas Peruanas de Distrito De Castilla-
Piura, año 2018.
Este estudio se justifica, porque proporcionó nociones teóricas generales acerca
de la formalización y servicio del cliente. También se justifica porque permitió tener
un conocimiento fundamental acerca de las principales características de las Micro y
pequeñas empresas que aplican una formalización que permita lograr grandes
cambios. Se analizó los factores que determinan ciertas características: económico,
social, político, cultural, legal, tecnológico.
Esta investigación no admite recurso negativo alguno para con la colectividad,
más aún le traerá beneficios, al ser viable su realización causará efectos positivos a la
sociedad, ejecutándose al amparo de principios de confidencialidad y respeto al ser
humano.
5
II. REVISIÒN DE LA LITERATURA
2.1. Antecedentes
2.1.1 Variable Formalización

Santos, H. (2019). En su tesis Competitividad y Formalización de las MYPE
rubro bodegas del AA. HH Los Médanos Castilla – Piura, año 2016 que tuvo como
determinar las características de la competitividad y formalización de las MYPE
rubro bodega. La metodología utilizada para esta investigación es descriptiva, nivel
cuantitativo, diseño no experimental, de corte transversal. Se empleó como técnica la
encuesta para la recolección de información y como instrumento el cuestionario
aplicado a una muestra de 67 clientes y 7 dueños. De acuerdo con la investigación
realizada a las MYPE bajo estudio respecto a la variable competitividad el 84% de
los clientes consideran que el elemento de la calidad de los productos se ve reflejado
en la buenas condiciones en el que se encuentra, así mismo, el 63% manifestó que
aprecian que las bodegas ofrezcan precios bajos lo que implica una estrategia de
liderazgo en costos que conlleva a fidelizar a los clientes, por otro lado para la
variable formalización el 100% de los dueños mencionaron que como persona
natural con negocio, han optado por afiliarse al régimen único simplificado, de igual
manera el 100% manifiesta que pertenecer a este régimen otorga beneficios
tributarios, como también acceder a créditos tanto de entidades financieras como de
sus proveedores, por tanto estar formalizado proyecta en los clientes seguridad de
seguir adquiriendo sus productos. Commented [U1]: Se ha mejorado el orden y la redacción,

guiándonos de tesis publicadas para administración en la página de
la ULADECH, de octubre 2019
6
Estrada, W. (2018). En su investigación “Caracterización del financiamiento y
formalización de las micro y pequeñas empresas comerciales rubro abarrotes del
Mercadillo Del Distrito De Bellavista, Sullana Año 2018”. Utilizó un estudio
descriptivo no experimental, lo cual concluyó que la gran mayoría son MYPE
formales inscritas en registros públicos. Cuando Registros Públicos da la constancia
de inscripción, se va a la SUNAT a sacar RUC y Clave Sol. La licencia lleva a tener
correctamente el funcionamiento y un registro contable.
Peña, K, & Sánchez, R. (2018). En su tesis “Análisis de la reforma tributaria
del año 2016 en Colombia: posibles efectos económicos sobre las pymes del sector
textil en Bogotá”, concluyó que Partiendo del eje central de la presente investigación
fue la Ley N° 1819 de 2016, y esta se realizó con el fin de generar mayor simplicidad
para el contribuyente; así mismo como de formalizar y generar empleo y; mejorar la
distribución de la carga impositiva en la sociedad colombiana. Con respecto a tener
un sistema tributario más simple en sus procedimientos, se puede concluir que este
aspecto se cumplió con la unificación de la tarifa general del impuesto sobre la renta
y el CREE; también con la opción de que algunos contribuyentes puedan acceder al
monotributo, y, además, para las personas naturales, con la eliminación del IMAN e
IMAS
Beltrán, M. y Ramos, C. (2016), en su tesis “Influencia de beneficios laborales
en la formalización de las micro y pequeñas empresas en la ciudad de Puno, 2014 –
2015”, de tipo descriptivo, concluyeron que Las Micro y Pequeñas empresas de la
ciudad de la Puno consideran que al estar inscrito en la REMYPE les permite estar
debidamente formalizados y gozar de los beneficios laborales que se les otorga,
considerando que los empresarios conocen y utilizan en gran medida la reducción de
7
pago ya que es muy favorable al momento de registrar a sus trabajadores en el
Ministerio de Trabajo y Promoción al Empleo porque les ayuda en la reducción de
sus gastos.
Huere, N., & Muña, R. (2016). En la investigación “Cultura tributaria para la
formalización de las Mypes de los mercados de la Provincia De Huancayo”.
Concluyó que la informalidad y otras formas de eludir sus responsabilidades
tributarias son normales en estos tipos de contribuyentes que realizan actividades
empresariales en los mercados, otra de las razones por la cual mantienen aún
vigentes sus opiniones se debe a la percepción negativa que tienen de la SUNAT;
piensan que lo recaudado no tienen un destino adecuado y no le dan la importancia a
la difusión sobre tributos y normas que les permita tener conocimiento sobre la
formalización, deberes y derechos del contribuyente. Se puede afirmar que la
correlación entre las variables: la cultura tributaria y la formalización, Es necesario
que la Superintendencia de Aduanas y Administración Tributaria debe mejorar las
acciones a promover sobre la cultura tributaria a corto, mediano y largo plazo,
orientado al objetivo de hacer sostenible el cumplimiento de las obligaciones
tributarias en base en principios, valores y actitudes congruentes con el deber
ciudadano de contribuir y que el Estado cumpla con sus fines constitucionales.
Chambi, G. (2016). En su tesis “La formalización de las Mypes de fabricación
de muebles del parque industrial y su influencia en la rentabilidad del periodo.
Lima: USM”, concluyó que es importante que las micro y pequeñas empresas ya
comiencen a formalizarse y logre tender una mayor rentabilidad ya que se ha
observado los beneficios que tienen en los distintos regímenes
8
Huangal, Q., & Canales, A. (2016). En su tesis “Formalización de las Mypes
textiles del emporio comercial de gamarra para el acceso a los programas de apoyo
empresarial ejecutados por el Estado. Lima: UNMSM”, concluyó que el 80% de las
Mypes se encuentran constituidas ante la Sunarp e inician sus operaciones
comerciales con capital propio, pero desconocen las formas de acceder a los
programas de apoyo empresarial que brinda el estado a través de las diversas
instituciones públicas como son el Ministerio de la Producción y Ministerio de
Trabajo y Promoción del Empleo.
Tavara, R. (2014), en su tesis “Propuesta de un programa de incentivos
tributarios para la formalización de las micro y pequeñas empresas comerciales de
los mercados del distrito de Piura año 2012” concluyó que se deben brindar
mayores beneficios tributarios a las microempresas, puesto que se conoce que la
mayoría de evasores tributarios son las micro y pequeñas empresas, en algunos casos
no les conviene declarar todos sus ingresos, para no perder el beneficio; puesto que la
tributación aumentaría; este es uno de los casos que debería ser tomado en cuenta
para lograr la formalización integral a nivel micro y pequeña empresa.
Variable servicio al cliente

López, T. (2018). En su investigación Calidad del servicio y la Satisfacción de
los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. Guayaquil: UNG,
concluyó que, a través del desarrollo de esta investigación, se evidenció que el
servicio al cliente es muy importante en cualquier empresa, depende de esto el éxito
o el fracaso de la misma. Para una organización siempre es bueno que un cliente
salga satisfecho para que así ellos puedan recomendar el lugar por su buena comida y
servicio.
9
Sánchez, A. (2017). En su tema de investigación “Evaluación de la calidad de
servicio al cliente en el restaurante pizza Burger diner de gualan, Zacapa”,
concluyó que se evalúo la calidad del servicio al cliente en el restaurante Pizza
Burger Diner Gualán, a través de la valoración de expectativas y percepciones, según
el método ServQual para calidad de servicio.
Córdova, L. (2017). En su proyecto de investigación “Caracterización de la
satisfacción del cliente y competitividad de las pymes servicio rubro pollo a la brasa
la arena, 2016”, concluyó que con respecto a los beneficios de la satisfacción del Commented [U2]: Ordenado por año y mejorado la redacción
acorde a las reglas de la Universidad
cliente de las MYPE, los clientes no se encuentran satisfechos dado que no existe
buena atención con el servicio que las MYPE les brindan, puesto que estas le ofrecen
una buena sazón y un buen precio, pero no hay una buena atención por parte de los
trabajadores, el tiempo de espera es muy largo, el ambiente no es agradable, así
mismo la limpieza del local no es adecuada y les falta innovación. Es importante que
las pollerías capaciten a su personal para brindar un trato adecuado y amable a sus
clientes, se preocupe por mejorar el ambiente y sea agradable brindando un servicio
de calidad para de esta manera poder obtener beneficios como: la satisfacción del
cliente, la recomendación por parte de ellos y su preferencia.
Valdiviezo, Z. (2017) En su investigación titulada “calidad de servicio y
satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú,
agencia Piura 2016”, encontró que la muestran un índice de correlación r=692>0.3
con una sig.=0.000, con mayor 0.05, los que nos permite aceptar las hipótesis de que
existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente.
10
Calero, M. (2016). Su tema de investigación se titula “Gestión administrativa y
calidad de los servicios en la municipalidad provincial de Huaral en el año 2015”,
concluyó que, la calidad de servicios, en toda organización también es importante,
porque los clientes o usuarios necesitan de todos los que brindan un buen trato y
darle lo que ellos necesitan, de eso dependerá que vuelvan o en todo caso se debe
tener una buena imagen como institución.
Cayatopa, A., & Mera, R. (2015). En su proyecto de investigación “Estrategias
de servicio y satisfacción del cliente en el restaurante caporal parrillas S.A.S.,
Caraballo 2015”, concluyó que es importante no descuidar la capacitación
permanente de todo el personal, incluidos los meseros, meseras, anfitrionas,
cocineros, chefs cocineros, ayudantes, barman, y personal administrativo
relacionados a las actividades del restaurante. La clave es mejorar la atención al
cliente para que puedan salir satisfechos y lograr que regresen nuevamente y generar
fidelización; como se aprecia hace falta procesos de capacitación, desde el
administrador hasta a los trabajadores de servicio, quienes se muestran ajenos a la
gestión de la empresa.
Hermoza, L. (2015), en su investigación “Estudio de la calidad de servicio y
nivel de satisfacción del cliente de la empresa Gecidsa de Sullana 2015”, concluyó
que se ha determinado la relación entre la calidad de servicio y el nivel de
satisfacción del cliente mediante el análisis del coeficiente correlaciona de Spearman,
obteniéndose que la calidad de servicio influye de forma significativa y directa en la
satisfacción del cliente de la empresa GECIDSA. Lo cual significa que al aumentar
la calidad de servicio aumenta el nivel de satisfacción del cliente, demostrando que la
calidad de servicio influye significativamente en el nivel de satisfacción de los
11
clientes de la empresa GECIDSA. también concluyó Respecto a la calidad de
servicio que ofrece la Empresa GECIDSA, en su mayoría, el 75,5% de los clientes
encuestados percibe que la calidad de servicio que brinda esta empresa es deficiente,
mientras que solamente el 2,6 % manifiesta que la calidad del servicio es
satisfactoria. Por lo que se afirma que la calidad de servicio que ofrece la Empresa
GECIDSA es deficiente y no cumple con las expectativas del cliente debido a
diversos aspectos y puntos débiles como por ejemplo el desorden en las colas, la falta
de una boletería, la falta de seguridad al usuario, buses en mal estado y desaseados y
el llenado sobrecargado de pasajeros en los buses sobre todo por las noches que
causan malestar en los usuarios) tal como lo manifestaban al momento de ser
encuestados
Chang, J. (2014). Según su tesis titulada “Atención al cliente en los servicios
de la Municipalidad de Malacatán San Marcos”. San Marcos: SM. La investigación
fue de tipo descriptivo. Concluyó que El usuario de los servicios de la Municipalidad
de Malacatán, San Marcos, no se siente del todo satisfecho, ello debido a la
variabilidad de los colaboradores al momento de ser atendidos en relación a la
orientación, cortesía, amabilidad, el servicio en sí y a la deficiente ambientación de
las instalaciones, ya que el usuario, espera que la atención sea la adecuada en
aspectos como: información brindada, cortesía, amabilidad y rapidez; además que,
las instalaciones sean cómodas, limpias, con la seguridad, y servicios básicos
indispensables disponibles. Por tanto, para el cliente demandante de los servicios, la
atención al cliente se calificó entre buena y regular; lo que les provocó un
sentimiento de indiferencia a la hora de calificarla.
12
2.2 Bases Teóricas
2.2.1. Variable Formalización
Según la organización Internacional del Trabajo, la formalización es el
proceso gradual que llevan a cabo para que las empresas se incorporen a la economía
formal, la acción de formalizar una empresa significa obtener una serie de
beneficios que haga que ésta se encuentre supervisada por las diferentes
instituciones del estado, como son: municipalidades, Gobierno Regional, Sunat; por
lo consiguiente al estar supervisadas no pueden evadir impuestos, se tiene que
cumplir los dispositivos jurídicos vigentes. (ILO, 2017).
La micro y pequeña empresa es la unidad económica constituida por una
persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión
empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar
actividades de extracción transformación, producción, comercialización de bienes o
prestación de servicios.
2.2.1.1 Beneficios de la formalidad en las MYPES

Los beneficios que trae consigo al formalización de una micro y pequeña empresa
son variados, dentro de ellos podemos mencionar el acceso a la solicitud de créditos con
entidades financieras, la participación en concursos públicos para ser proveedores de bienes
o servicios, la fabricación y comercialización de productos propios, recibir programas de
apoyo por cualquier estamento del estado u ONG, la asociatividad para la exportación,
mejorar los productos y acceder a la vía judicial en caso la empresa se vea afectada por algún
conflicto que se genere. (Matos, 2010). Además como se puede apreciar, los beneficios que
trae consigo la formalización de una empresa son innumerables razón por la cual la
propuesta del presente trabajo de investigación busca orientar al ciudadano hacia la
13
formalización de su negocio, acercando cada vez más a los municipios bajo un enfoque de
orientación constante y simplificación de los trámites, que en algunos casos resulta ser
bastante engorrosos para los usuarios.
Las ventajas de formalización son las siguientes:
- Mayores probabilidades de acceder a nuevos mercados, no teniendo ninguna limitación
para realizar negocios con o tras empresas y competir tanto en el mercado nacional como
internacional.
- Contar con facilidades para el acceso al sistema financiero formal y de los inversionistas
privados.
- Tener posibilidades de obtener créditos y otros beneficios con los proveedores.
- Participar en concursos públicos, licitaciones y adjudicaciones como proveedores de bienes
y/o servicios (incluyendo las compras del Estado.
- Cumple con el pago de tributos y, por tanto, aporta al desarrollo del país.
- Tiene el reconocimiento y el respaldo de la seriedad de la empresa, tiene mayor aceptación
y genera más confianza.
- En casos fortuitos (pérdidas), la empresa (en caso de ser personas jurídicas) responde a sus
obligaciones frente a terceros sólo por el valor del capital aportado.
- Puede hacer uso del crédito fiscal.
2.2.1.2 Importancia de la formalización

Investigaciones realizadas indican que para la efectividad organizacional es
importante una combinación oportuna entre el grado de formalización y factores
como la realización de las tareas y la naturaleza del personal. No puede considerarse
14
a la formalización como mala o buena, sino como un elemento que varía de una
situación a otra.
2.2.1.3 Características en una Mype

Organización y su Fase Inicial
A la apertura una Mype el dueño propietario y fundador da las bases de lo que será
su futura empresa, manera de trabajar, e1horarios de atención, platos a preparar,
gastronomía, nacional o internacional, horarios de entrada y salida de personal,
funciones o tares de cada empleado
La Empresa En Su Desarrollo
Cuando la empresa ya está formada y formalizada ya se han dado las
responsabilidades para cada uno de los trabajadores, entonces lo único que queda es
que cumplan con sus funciones o tareas, cada empleado desarrollar su trabajo en
orden, con disciplina, veracidad y con responsabilidad.
La Empresa Estable
Al encontrase la empresa estabilizada, todo el personal estará consciente de sus
responsabilidades, de acuerdo a lo dispuesto por el fundador o propietario de la
Mype debiendo de defender los principios básicos de la empresa.
Al referirnos de formalización se trata de detallar cuán importante es para cada
Mype el hecho de funcionar de conformidad a ley. Como bien se sabe en el Perú
puede ser un poco complicado ser formal, dado que los pasos son arduos, tediosos, lo
que se convierte en un obstáculo, a pesar de esto, conseguir ser formal tiene sus
ventajas y más a las MYPE o PYMES, teniendo su propia marca y su
posicionamiento altamente claro, esto le permitirá ser utilizado como un
15
apalancamiento empresarial, para obtener préstamos financieros, siendo la gran
ventaja para una salida a otros destinos
2.3 Procedimientos de la formalización y constitución de una MYPE
Alcance de la nueva Ley Decreto Legislativo N°1086 (en adelante la Norma) Ley de
Promoción de la Competitividad, Formalización y Desarrollo de las MYP E, y del
acceso al empleo decente. La Norma en referencia modifica, pero no deja sin efecto
la Ley 28015 (2010).
El recorrido inicia en la SUNAT donde deberá tramitar su número de RUC para lo
cual solo se necesita el documento de identidad y los recibos de luz, agua y telefonía.
Luego debemos elegir el régimen tributario más conveniente, estos pueden ser:
- Régimen Único Simplificado (RUS).
- Régimen Especial.
- Régimen General.
Realizado esto procedemos a imprimir los comprobantes de pago (en caso de haber
elegido la segunda o tercera opción) para lo cual hay que presentar los formularios
Nº 806 y Nº 816.
Luego procedemos a la obtención de permisos especiales, estos son otorgados por la
institución correspondiente al giro de la empresa.
Seguido a esto pasamos a los libros de contabilidad que se llevan según el nivel de
ventas de la empresa.
16
A continuación tramitamos la licencia de funcionamiento municipal para lo cual la
empresa debe cumplir con los requisitos específicos por la Municipalidad de su
Distrito ejemplo de esto es el Certificado de Defensa Civil, entre otros.
Luego debemos hacer visar el libro de planillas por el Ministerio de Trabajo y
Promoción del Empleo. Luego pasamos al registro patronal y a la aseguración de los
empleados en ESSALUD.
Formas de organización de negocios o empresas .
Atendiendo a las formas que pueden tener una organización empresarial o negocio,
se clasifica en dos grupos. (Bardales, s.f)
Persona Natural con Negocio. Características:
- Formada por una persona natural que realiza actividades comerciales, industriales o
de servicios a título personal.
- El negocio se identifica con el nombre del propietario. P uede tener un
nombre comercial.
- No requiere de Minuta ni Escritura P ública, sólo debe obtener el número
RUC, ante la SUNAT.
- La responsabilidad del negocio frente a terceros es ilimitada.
- El propietario responde frente a terceros no sólo con el capital invertido en el
negocio sino también con todo su patrimonio personal.
Ventajas:
- Su creación y su liquidación son sencillas.
17
- El control y administración del negocio dependen única y exclusivamente de la
persona que lo forma.
- Gozar del Régimen Tributario del Nuevo RUS.
Desventajas:
- La responsabilidad es ilimitada.
- El capital de la empresa se encuentra limitado al patrimonio total de la persona
natural que forma el negocio.
- Cualquier impedimento de la persona natural afecta directamente al negocio y
puede incluso interrumpir sus operaciones
Persona Jurídica. Características:
- Es una organización que puede ser creada por una persona natural, varias personas
naturales o varias personas jurídicas ya existentes.
- La persona jurídica, a diferencia de la persona natural, tiene existencia legal pero no
tiene existencia física y debe ser representada por una o más personas naturales.
- La empresa es la que responde por las deudas y no los socios.
Modalidades empresariales.
Empresa Individual de Responsabilidad Limitada E.I.R.L.
- Es constituida por voluntad de una sola persona.
- El capital de la empresa es distinto al patrimonio del titular o dueño.
- La responsabilidad de la empresa está limitada a su patrimonio.
- Los Órganos de la empresa son: El titular y la gerencia.
18
Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada S.R.L.
- Requiere mínimo de 2 socios, pudiendo tener incluso hasta 20 socios.
- Los socios tienen preferencia para la adquisición de las aportaciones.
- Los órganos de la empresa son: Junta general de socios y la gerencia.
Sociedades Anónimas S.A. / S.A.C.
- Los Órganos de la empresa son: Junta general de accionistas, el directorio.
(Obligatorio en el caso de la S.A.) y la gerencia.
- Conformada por un número mínimo de 2 accionistas en el caso de la S.A.
- Conformada por un número mínimo de 2 accionistas y máximo 20 accionistas para
el caso de la S.A.C.
En el caso de la S.A.C., los socios tienen preferencia para la adquisición de las
acciones. (Bardales, s.f)
Trámites y pasos para la formalizar una empresa.
- Búsqueda de Nombre: En una de las oficinas registrales de la S UNARP.
El trámite lo debes realizar para cada nombre que busques. El resultado te lo
entregan el mismo día.
- Reserva de Nombre: Por un tema de seguridad deberás realizar la
19
reserva de nombre también en la S UNARP. El pago te permite que durante 30 días
nadie puede utilizar este nombre. Y es el tiempo suficiente para que realices los
trámites de constitución de tu empresa.
- Buscar una notaría para que elaboren una Minuta de Constitución de la
Empresa.
- El Notario transcribirá la Minuta de Constitución en una Escritura
Pública.
- Obtención del RUC.
- Legalización de libros contables.
- Licencia municipal.
2.3.3 Parte Laboral
⎯ Personal en planilla
⎯ Régimen laboral especial
⎯ Régimen laboral general
2.2.1.7 Régimen Laboral Especial de las MYPE

El régimen especial de MYPE tiene un carácter especial en tanto que la regulación
laboral se distingue del régimen general, como ya se ha mencionado anteriormente a
través de la Ley N.° 28015, publicada el 3 de julio de 2003, se promulgó la Ley de
promoción y formalización de la microempresa y pequeña empresa como hicimos
mención en líneas arriba. Con ello se dio una regulación a un régimen laboral
especial para aquellas unidades económicas, denominadas micro y pequeñas
empresas, constituidas por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma o
20
gestión empresarial que tienen características propias como son determinada cantidad
de trabajadores y ventas anuales. Posteriormente entro en vigencia de la Ley N.°
30056, Ley que modifica diversas leyes para facilitar la inversión, impulsar el
desarrollo productivo y el crecimiento empresarial, vigente a partir del 3 de julio de
2013 y del D. S. N.° 013-2013-PRODUCE, que aprueba el Texto Único Ordenado de
la Ley de impulso al desarrollo productivo y al crecimiento empresarial, vigente a
partir del 29 de diciembre de 2013, se establece el marco legal para la promoción de
la competitividad, formalización y desarrollo de las micro y pequeñas empresas, que
establece las políticas de alcance general y la creación de instrumentos de apoyo y
promoción; incentiva la inversión privada, la producción, el acceso a los mercados
internos y externos y otras políticas que impulsen el emprendimiento y permitan la
mejora de la organización empresarial junto con el crecimiento sostenido de estas
unidades económicas que pasaremos a desarrollar:
- Beneficios Laborales del Régimen Especial.

Derechos laborales fundamentales en toda empresa, cualquiera sea su dimensión,
ubicación geográfica o actividad, se deben respetar los derechos laborales
fundamentales. Por tanto, deben cumplir lo siguiente:
a) No utilizar ni apoyar el trabajo infantil, entendido como aquel brindado por
personas cuya edad es inferior a las mínimas autorizadas por el Código de los
Niños y Adolescentes.
b) Garantizar que los salarios y beneficios percibidos por los trabajadores
cumplan, como mínimo, con la normatividad legal.
c) No utilizar ni auspiciar el uso de trabajo forzado, ni apoyar o encubrir el uso
de castigos corporales. Garantizar que los trabajadores no podrán ser
21
discriminados en base a raza, credo, género, origen y, en general, en base a
cualquier otra característica personal, creencia o afiliación. Igualmente, no
podrá efectuar o auspiciar ningún tipo de discriminación al remunerar,
capacitar, entrenar, promocionar, despedir o jubilar a su personal.
d) Respetar el derecho de los trabajadores a formar sindicatos y no interferir con
el derecho de los trabajadores a elegir, o no elegir, y a afiliarse o no a
organizaciones legalmente establecidas. Proporcionar un ambiente seguro y
saludable de trabajo.
2.2.2. Variable de Servicio al Cliente

Según el autor Martínez (2014) ,Atención al cliente son todas las actividades que va
a realizar el administrador con todo su personal a su cargo y que tiene que ver mucho
con el tipo de atención que le darán al cliente ,tiene que ver con el producto que va a
comprar ,la manera de cómo va ser atendido, la manera de cómo va a ser sus pagos o
qué tipo de facilidades se le dará por los productos que va a comprar o tipo de
mercadería que comprara a la empresa ,de tal manera que el objetivo del
administrador sea el de satisfacer las necesidades a priori del cliente y que este quede
completamente satisfecho con un compromiso de volver nuevamente
2.2.3. Estrategias Del Servicio Al Cliente
2.2.3.1 Estrategias de captación y De Atracción.

Se refiere a las maneras que buscan básicamente atraer consumidores nuevos,
Capacitando al personal para que efectúen su labor y conquista nueva segmentación.
El administrador tendrá que seccionar y capacitar al personal “jaladoras o
captadores o anfitrionas.
22
1.-El administrador tendrá la labor de capacitar al personal dedicado a jalar captar y
/o anfitriones que se encargan de tener el primer contacto con el cliente invitándolo a
que ingresen al local (restaurante) para que deguste los diferentes platos
2.-De la misma manera capacitar al mozo para que en todo momento las mesas,
sillas, manteles etc. se encuentren en completo orden y limpieza, así mismo les
capacitara para que traten al cliente en forma cortes y muy educada, informándoles y
dándoles la carta de los diferentes platos típicos locales nacionales
3.-En cuanto a la cocina, hablar o informar a los cocineros que una vez decepcionada
la orden por parte del mozo, los minutos corren y el cocinero debe de despachar en el
mínimo tiempo los platos ordenados debidamente ordenados y decorados, de tal
manera que el plato ordenado y decorado se la admiración del cliente, está por demás
decir que la sazón la interacción de los ingredientes deben de ser A-I, siendo el
objetivo principal que el cliente quede enteramente satisfecho
4.-El administrador del local coordinara con el propietario del mismo para que les
pague y lo haga con tarjeta de crédito o en efectivo, utilizando de esta manera la
tecnología
5.-El administrador supervisara o controlara al personal de limpieza que laboren al
interior de la cocina y del local, manteniendo en todo momento la limpieza y la
pulcritud en todo momento
2.2.3.2 Estrategias De Retención.

Se refiere al hecho de efectuar actividades que busquen conservar o retener al cliente
cautivándolo, efectuando; o haciendo una gama de ofertas, los dueños del local
contratan grupos musicales, para que amenicen el momento
23
2.2.3.3 Estrategias De Recuperación.
Se refiere al hecho de recuperar a sus clientes que han enrumbado o marchado hacia
otras empresas del mismo rubro y que comercializan en los mismos productos o
servicio
2.2.3.4 Estrategias De Fidelización.

Aquí habla de estrategias delineada para fidelizar a los clientes, el cual se empleas
dichas estrategias como tarifas preferenciales, devoluciones ya sea dinero o producto,
tarjetas. Para emplear técnicas la Mype debe estudiar y analizar la gama de
estrategias de fidelización. Se refiere a dar las facilidades de pago al cliente, todo
tipo de visa, tarjeta de crédito y trabajar con tecnología del momento. Cambiar los
productos, atender al cliente, por ejemplo, de si cae una mosca al plato y el
administrador bebe decidir llamar al cliente y decírselo que “usted tiene almuerzo
gratuito para su esposa y usted”
2.2.3.5 Estrategia De Comunicación Interna

Se refiere al hecho de mantener una constante y respetuosa comunicación entre los
miembros de la empresa, el cual es a clave para mantener un ambiente unido y dirigir
todos hacia los objetivos organizaciones asimismo no todo el mundo es consecuente
de que la comunicación dentro de la empresa también representa parte de esas
técnicas de servicio al cliente, quiere decir tiene que haber un ambiente positivo entre
administrador y mozos, tiene que haber un ambiente cálido
2.2.3.6 Estrategia De Nuevos Canales De Atención Al Cliente

Son las páginas del internet, los volantes es parte del marketing
El cliente cada vez adopta, con mayor facilidad el uso de la tecnología
24
Se refiere a que el administrador debe de utilizar diferentes tipos de estrategias en
recuperación como por ejemplo que pongan música de fondo dependiendo de la zona
y de tipo de restaurante o rubro de restaurante para los clientes
2.2.3.7 Estrategia Tecnología

El factor tecnológico en toda organización hace que se diferencia de las demás, es
por ello que el uso de la tecnología es importante ya que facilita los procesos de
ventas, genera una diferenciación y ayuda a mejor de los restaurantes y no son ajenos
a esto, ya que emplean diferentes tecnologías tales como el pago con tarjetas de
crédito, instrumentos para realizar su pedido desde su mesa, un software que ayude al
proceso de registro de ventas, Se refiere al sistema de pago, a la maquinita
2.2.3.8 Estrategia De Innovación

Manera de innovarse, acostumbrarse a los clientes a servir canchita, chifles, otra
innovación tener su lugar de estacionamiento poner personal de seguridad, otra
innovación, por ejemplo, las anfitrionas deben dar un beso, entonces ese cliente ya
no regresa solo va regresar en mancha, es una cosa nueva que va a redundar en la
empresa, lo que no va a ser otras empresas.
2.2. 3 Principales Características del servicio al cliente
Según el autor Braun (2013), propone las principales características
2.2.3.1 Intangibilidad.
Esta característica indica que el producto que se vende son las comidas y gozan de
esta característica, es decir, no se puede tocar, no se puede ver, hasta que dicha
comida sea llevada a la mesa, esto significa que el personal encargado de la
25
preparación de dichos plátanos debe de ser muy celosos en los alimentos o
ingredientes que utilizaran
1. Debiendo de ser frescos
2. utilizar los diferentes implementos de limpieza (guantes mandiles, gorras), así
mismo el local de la cocina deberá contar con todas las normas de salubridad e
higiene y al momento final de la preparación de los mismos deberá deber por su
presencia con la decoración respectiva, el cliente confía en la empresa pues hasta el
momento en que la comida es hervida el cliente no podrá tocar, oler ni ver hasta la
degustación de los mismos
2.2.3.2 Heterogeneidad.
-Los servicios varían. Hay varias personas involucradas en las actividades, y todo el
personal tiene una función específica, cada uno tiene un trabajo determinado, para
que el cliente sea atendido, como debe de ser.
2.2.3.3 Simultaneidad.
Se consumen en el mismo momento en que se producen, es el caso de las comidas, es
rápido, se preparan en el momento, ejemplo el lomo saltado se pica la cebolla, se
pica el tomate, el ají se fríe en la sartén, al rato se pone la carne picada en cuadritos
se le echa el culantro picadito, se sirve con una porción de arroz y se adorna con
rodajas de pimiento rojo y ají amarillo rapidito, en el momento lo sirven, es
simultaneo
2.3.3.4 Inseparable.
- Todo es un engranaje, si uno no funciona todo se viene abajo
26
III METODOLOGÌA
3.1 Diseño de la Investigación
La presente investigación es de tipo cuantitativo donde se acopió y se analizó
la información de las variables investigadas de manera científica, aplicando tablas
estadísticas para obtener los resultados (Ferreyra & Longhi, 2014) El nivel de la
investigación es descriptivo porque buscó identificar y describir las características,
en este caso que se identificar, enumerar las características de la formalización y el
servicio al cliente en las Mype -Rubro Restaurantes (Ferreyra & Longhi, 2014)
Según Alejandro (2014) La investigación es de tipo descriptiva ya que cada
característica o variable se analiza en forma independiente a través de la observación
que consta con una realidad que acontece a modo de evidencias de constatación de
algo que no se conoce y que por ende se desea describir utilizando datos recogidos
como evidencia de un acontecimiento por ende no se formula hipótesis.
El diseño que se aplicó para la presente investigación es no experimental, ya
que se observaron los problemas tal cual se manifiestan en la vida cotidiana al
momento de querer formalizar la MYPE, de la misma manera se observaron las
inconveniencias en la variable de servicio al cliente, también es de corte transversal,
porque se observó cada variable por separado y la información recogida es en un
tiempo y espacio especifico
3.2 Población y muestra
-Unidad de análisis: Mype Rubro Restaurant
27
La presente investigación en cuanto a la población que se investigó se ha hablado de
3 Mype (restaurantes ) los mismos que fueron entrevistados a su dueños o
propietarios ,ubicadas en el AA.HH Alas Peruanas distrito de castilla -Piura ,estas se
dedican al expendio de comidas típicas de la zona ,su inicio de sus operaciones datan
desde hace 5 años aproximadamente ,siendo el caso que hasta la fecha de la presente
investigación no han podido formalizarse de conformidad a ley ,desconociendo los
beneficios de la formalización
Tabla 1 Relación Mype- Rubro Restaurantes AA. HH Alas Peruanas Piura, Año 2018
Items Inicio deNombre delMype Dirección Ruc Nº
operación propietario Trabajadores
1 02 /06/ 2014 Orlando “Restaura Carretera a10406742402 3
Castillo nte Tambo Grande
Gerrero Cebicherí Nº 123 –A.H
a Fredy” Alas Peruanas
Piura
2 03/ 03/2015 Jose cabrera“ Carretera Piura-10456244527 4
colmenares Restauran Chulucanas Mz.
te TaytaA- Lote 6 (frente
perú ” a la Univ. Alas
peruanas),
castilla-piura
3 02/01/2014 Elmer CruzRestauran Vía Universitaria1029191923 4
García t- Tercera Entrada
cubicherí De Cossio Del
a Pomar
El Sabor
Friano I
Total 11
Creación propia
3.2.1 Población
Para la variable formalización: Se tuvo a bien entrevistar a los 3
propietarios de las referidas Mype, los mismos que brindaron información relevante
28
de la Mype, como es tiempo de operaciones, si está tributando o no ,cuanto personal
trabaja, si trabajan con crédito ,si trabajan con la visa ,tipo de comida que prearan
etc., todo aquello fueron datos relevantes en la investigación realizada que han
servido para poder ver las debilidades y fortalezas de las mype, además estos
propietarios se encuentran entre las edades de 45 -65 años de edad
Para la variable servicio al cliente: En cuanto a la población está
conformada por los clientes de las Mype que en su mayoría son gente de provincias
acostumbrados a comer las comidas típicas de la zona, los mismos que brindaron
diversa información dando a conocer sus inquietudes y posibilidades de mejorar el
servicio de las referidas Mype ,como por ejemplo precios asequibles ,grupos
folclóricos que amenicen los restaurantes referidos ,mejor trato y atención al cliente
,rapidez en sus órdenes ,así como la higiene en la elaboración de los platos a la carta .
MYPES PROPIETARIOS EDADES

1
3 2 45 - 65
3.2.2. Muestra
La muestra de la investigación para la variable formalización está representada
por los 3 administradores y 11 trabajadores de las MYPE Rubro Restaurantes del
AA. HH Alas Peruanas Piura, año 2018 siendo una población finita, según el autor
Romero, (2016) afirma que cuando una población es menor a 50 personas no es
necesario establecer ninguna fórmula, ya que se cuenta con toda la información
relativa a la población
29
La muestra de la investigación para el servicio al cliente está representada por los
clientes de las Mype Rubro Restaurantes del AA. HH Alas Peruanas Piura, año 2018
siendo una población infinita, según el autor mencionado anteriormente Romero,
(2016) sostuvo que cuando una población es mayor a 50 personas se debe determinar
la muestra a través de la formula estadística siguiente:
Z. P.Q
n=
E 2
Para determinar la muestra, se realizó una encuesta piloto a 30 personas,
hombres y mujeres en donde se les planteo una pregunta que fue la siguiente ¿Cuáles
son los aspectos que el cliente toma más en cuenta para asistir a un restaurante,
tomando en cuenta el servicio, el sabor, la higiene, la seguridad, etc.? 24 de ellos
respondieron requieren nuevas expectativas en platos y en calidad de atención y 6
respondieron lo contrario, a estos datos se identificó el porcentaje de las personas que
adquieren los servicios de atención.
30 --- 100% 30---- 100%
24 ---- X 6----- X
X = 2400/30=80% X= 600/30= 20%
Dónde:
P = 0.80 % Representa el porcentaje de la población que adquieren los servicios del
restaurante
q = 0.20 Representa el porcentaje de la población que respondieron lo contrario
Z= 1.96 Distribución normal
30
E = 5% Margen de error
Aplicando los datos a la formula anterior

2
n= 1.96 x 0.80 x 0.20

2
0.05
n n= = 246
245.86
➢ Variable: Formalización
− Criterio de Inclusión. -Son los propietarios (dueños) de las Mype ubicadas en el

AA. HH Alas peruanas distrito de castilla -Piura, lo mismo que se ha considerado a
los colaboradores con las siguientes características:
- Jóvenes (mozos, anfitriones), personal que atiende en primera instancia en la Mype
- Edades entre 18 a 23años
- Residencia Piura –castilla
- Ambos géneros.
− Criterio De Exclusión
- personal nuevo que labora dentro de las MYPE que no está apto para dar
información
➢ Variable: Servicio Al Cliente
➢ Criterio De Inclusión. -se refirió a todos sus clientes en general de la Mype que
cuentan con características propias.
- Clientes mayores de 18 años y menores en general
- Clientes de ambos sexos
- Residencia de castilla- Piura y otros lugares
➢ Criterio de Inclusión
Clientes que se niegan a pagar los precios establecidos por el dueño
- Clientes que no consumen platos solo bebidas (cerveza, gaseosa, clarito, chicha)
31
3.3 Definición y operacionalización de las variables e indicadores
Tabla 2 Operacionalización de las variables
Variable Definición Dimensiones Indicadores Definición Fuente Escala Metodología
Conceptual Operacional
La formalización La dimensión Tipo de Investigación:
representa el uso de formalización máxima y Cuantitativo
normas en una procedimientos legal mínima se medirá con la Nominal
organización. La técnica de la encuesta y Nivel de la Investigación:
Propietario Descriptivo
codificación de los se empleará como
cargos es una medida de Tributaria instrumento el Nominal Diseño de la Investigación:
la cantidad de normas cuestionario
que definen las No experimental y corte
funciones de los Ventajas Mayores La dimensión transversal
ocupantes de los cargos, posibilidades de “Ventajas” se medirá
posicionarse con sus indicadores Nominal Población:
en tanto que la
observancia de las posibilidades, Los tres propietarios y 11
Formalizaci Mayor credibilidad, acceder a
ón normas es una medida Credibilidad y trabajadores de las dos
créditos, con la técnica Propietario
de su empleo martines confianza por Mype del Sector
(2013). de la encuesta y se restaurantes, Ubicadas en el
parte de los empleará como
clientes AA. HH Alas Peruanas
instrumento el Castilla – Piura
Contribuir e cuestionario.
impulsar el Muestra: Personas entre
desarrollo social Trabajadores y Propietarios
y económico y
Acceder a
préstamos y
créditos
32
Variable Definición conceptual Dimensiones Indicadores Definición Fuente Escala Metodología
operacional
Conjunto de La dimensión Ordinal Tipo de
actividades “servicio al cliente de Investigación:
interrelacionadas que Atracción estrategias como Cuantitativo
Servicio al ofrece un Estrategia del Fidelización Atracción, Nominal
suministrador con el Fidelización, Nivel de la
cliente servicio al cliente Investigación:
fin del obtenga el retención, cliente
Retención y Descriptivo
producto en el Mantenimiento mantenimiento y
momento y lugar tecnología “se medirá Diseño de la
adecuado y se asegure con la técnica de la Investigación:
un uso correcto del encuesta y se
mismo Pacherrez.H Tecnológica e empleará como No
(2015) Innovación instrumento el experimental y
cuestionario. corte transversal
La dimensión Población:
“servicio al cliente, Los cliente de
Dimensiones como la las dos MYPES
La accesibilidad accesibilidad, la Cliente Nominal del Sector
capacidad del restaurantes,
Dimensiones colaborador, la Ubicadas en el
cortesía y amabilidad AA. HH Alas
y la credibilidad” Se perunas Castilla
La capacidad del medirá con la técnica – Piura
Colaborador de la encuesta y se
empleara como Muestra:Client
instrumento el es Propietarios
cuestionario.
La cortesía y la
amabilidad
La credibilidad
33
3.4 Procedimientos
Para la recolección de los datos se realizaron visitas previas a las MYPE
Restaurantes del AA. HH Alas Peruana distrito Castilla –Piura, con el propósito de
coordinar con los representantes legales y/o gerentes (Dueño) de estas, para
determinar si estos se encontraban dispuestos a proporciona la información suficiente
para la realización de la presente investigación.
Finalmente, se procedió a aplicar el instrumento (cuestionario), lo mismos que nos
indicó el porcentaje, como es así las Mype que no estaban debidamente formalizadas
y me permitió identificar el grado de conocimiento que tienen los propietarios sobre
servicio al cliente, a determinar la forma de la atención al cliente entre otros.
34
Tabla 3 matriz de consistencia
Titulo Problema Objetivos Variable Metodología
Objetivo General: Tipo de investigación:

Cuantitativo
Caracterización ¿Cuáles son Determinar las
De las principales
características características de
Formalización de formalización y Nivel de investigación:
Y Servicio Al formalización servicio al cliente Descriptivo
y servicio al de las MYPE –
Cliente De Las
cliente de las Rubro Restaurantes
MYPE –Rubro MYPE –rubro Formalización
–del AA. HH Alas
Diseño de
Restaurantes – restaurantes – Peruanas-Distrito
investigación: No
del AA. HH de Castilla – Piura
Del AA. HH Alas Peruanas año 2018 transversal-de corte
Alas Peruanas – Distrito de transversal
Castilla – (a) Conocer las
– Distrito De
Piura, año ventajas de la
Castilla – 2018? formalización de Población: para la Variable
Piura, Año las MYPE–rubro formalización: Está formada
restaurantes, del por las 3 Mype estudiadas
2018 rubro restaurantes, siendo un
A.H Alas Peruanas
Distrito De Castilla total de 11 personas entre
– Piura, Año 2018 dueño (Gerente) y los y
trabajadores Ubicadas en el
AA. HH Alas Peruanas
(b) Identificar los
Distrito de Castilla – Piura,
procedimientos de
Año 2018
formalización de
las MYPE -rubro Muestra: son el total de
restaurantes en el personas entre gerente y
AA. HH Alas personal
Peruanas
Para la Variable servicio al

cliente: está formada por los
clientes de la Mype rubro
restaurantes
(c) Determinar las

estrategias del Técnicas:
servicio al cliente La Encuesta
en la MYPE
rubro restaurantes
35
del AA. HH Alas Servicio al Instrumentos:
Peruana, Distrito cliente
cuestionario
De Castilla –
Piura, Año 2018
(d)Conocer las
características del
servicio al cliente
de las MYPE
rubro restaurantes
en el AA.HH
Alas Peruanas –
Distrito De
Castilla – Piura,
Año 2018
3.5. Plan de análisis.

Una vez que se recopilados los datos, se tabularan y graficaran
ordenándolos de acuerdo a cada variable y sus dimensiones
Para el análisis de los datos recolectados en la investigación se hará uso del
análisis descriptivo; para la tabulación de los datos se utilizará como soporte el
programa Excel 2016 y para el procesamiento de los datos el Software SPSS versión
21, Luego se realizará el análisis y la interpretación de los datos recopilados por
medio del instrumento de recojo de datos, (cuestionario).
3.6 Principios Éticos

La realización de esta investigación no tuvo ningún impacto negativo en la
sociedad, por el contrario, obtuvo un beneficio, primando principios éticos que
ayudaron a la obtención de los objetivos propuestos, tales como: a) Confiabilidad: Es
confiable porque los datos e información de este estudio son verdaderos y fueron
obtenidos de fuentes verídicas directas; además de libros, normas, investigaciones,
36
etc., durante un periodo de tiempo determinado. b) Confidencialidad: Porque para el
desarrollo de esta investigación solo se tomó en cuenta los datos relevantes que nos
brindaron los representantes de las Mypes en estudio, los que serán usado solo para
fines de estudio, lo demás se mantuvo en reserva. c) Respeto: Porque se respetó sus
ideas y sus costumbres a la hora de entrevistar a los representantes, respetando la
privacidad de sus identidades. d) Originalidad: el documento se basa en la
recolección de datos citados acorde a las normas.
IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
4.1 Resultados
4.1.1 Variable formalización de la Mype
4.1.1.1 Objetivo N° 1: Conocer Las Ventajas De La Formalización De Las
Mypes Rubro Restaurantes Del AA. HH Alas Peruana –Distrito De Castilla- Piura
Año 2019 Commented [U3]: Se corrigió la numeración del apartado
Tabla 4 ¿Su Establecimiento Cuenta con Licencia Municipal de Funcionamiento?
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100 %
NO 0 0%
TOTAL 3 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los representantes de las Mypes Rubro Restaurante

Elaboración: propia
37
Licencia Municipal de Funcionamiento
Si
No
100%
Figura 1 Gráfico circular que representa a la variable Formalización de las Mypes Rubro
Restaurante
En la tabla 4 y figura 1, Denominada Licencia Municipal de funcionamiento, se

observa que el 100% de los encuestados su establecimiento cuenta con licencia
municipal de funcionamiento, lo cual indica que si están legalizados.
Año 2019
Tabla 5 ¿Cuenta Ud. con certificado de saneamiento habilitado?

SI 2 67%
NO 1 33%
TOTAL 3 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los representantes de las Mypes Rubro Restaurantes

38
Certificado de Saneamiento Habilitado
33%
Si
No
67%
Figura 2 Grafico circular que representa a la variable Formalización de las Mypes Rubro
Restaurantes
En la tabla 2 y figura 2, Denominada “Certificado de Saneamiento Habilitado, se
observa que el 67% de los encuestados si cuentan con certificado de saneamiento
habilitado, mientras que el 33% no tienen certificado de saneamiento habilitado, lo
cual perjudica a la salud pública.
41.1.3 Objetivo N° 1: Conocer Las Ventajas De La Formalización De Las Mypes
Rubro Restaurantes Del AA. HH Alas Peruana –Distrito De Castilla- Piura Año 2019
Tabla 6 ¿Ud. Cuenta con Certificado de Defensa Civil Vigente?”
SI 3 100%
NO 0 0%
TOTAL 3 100%

39
Certificado de Defensa Civil
Si
No
100%
Figura 3 Grafico circular que representa a la variable formalización de las Mypes Rubro Restaurantes
En la tabla 3 y figura 3, Denominada “Certificado de Defensa Civil”, se observa que
el 100% de los encuestados si cuentan con certificado de defensa civil habilitado, lo
cual nos señala que los gerentes si son conscientes de la importancia al contar con
este certificado.
Año 2019
Tabla 7 ¿Ud., cuenta con Carnet de Manipulación de Alimentos?
SI 2 67%
NO 1 33%
TOTAL 3 100%
40
Carnet de Manipulación de Alimentos
33%
SI
No
67%
En la tabla 7 y figura 4, Denominada “Carnet de Manipulación de Alimentos”, se
observa que el 67% de los encuestados si cuentan con carnet de manipulación de
alimentos, mientras que un 33% de encuestados no cuentan con ello, lo cual
evidentemente logra ser un peligro para la salud pública.
Año 2019
Tabla 8 ¿Cuenta con licencia para carteles publicitarios?

SI 0 0%
NO 3 100%
TOTAL 3 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los representantes de las MypeS Rubro Restaurantes

41
Grafico N° 5
0%
Si
No
100%
En la tabla 8 y figura 5, Denominada licencia para carteles publicitarios, se observa
que el 100% de los encuestados no cuenta con licencia par carteles publicitarios.
Año 2019
Tabla 9 ¿Cuenta con el permiso para el servicio de delivery formalmente?

SI 0 0%
NO 3 100%
TOTAL 3 100%

42
Servicio de delivery formal
0%
Si
No
100%
En la tabla 9 y figura 6, Denominada “Servicio de delivery formal” se observa que el
100% de los encuestados no cuenta con el servicio de delivery formalmente, y si es
que se diera de manera informal, causaría un peligro para los que distribuyen ciertos
pedidos.
4.1.1.7 Objetivo N° 2 Identificar Los Procedimientos De Formalización De Las
Mypes Rubro Restaurantes En El AA. HH Alas Peruanas –Distrito De Castilla- Piura
Año 2019
Tabla 10 ¿Su restaurante se encuentra registrado en la SUNAT?

SI 3 100%
NO 0 0%
TOTAL 3 100%

43
Grafico N° 7
Si
No
100%
Figura 7 Grafico circular que representa a la variable formalización de las MypeS Rubro Restaurantes
En la tabla 10 y figura 7, Denominada, Registro ante la Sunat se observa que el
100% de los encuestados si se encuentran registrados en la SUNAT. Claramente se
observa en la gráfica que los gerentes si se preocupan por tener unas mypes
legalizadas.
Año 2019
Tabla 11 ¿Ud., Emite boletas de pago y/o Facturas al cliente?

SI 1 33%
NO 2 67%
TOTAL 3 100%

44
Grafico N°8
33%
SI
No
67%
En la tabla 11 y figura 8, Denominada, Boletas y facturas al cliente se observa que el
67% de los encuestados no emiten boletas y facturas al cliente, mientras que un 33%
si emiten recibos o boletas.
Año 2019
Tabla 12 ¿Su Restaurante cumple con las normas laborales?

SI 1 33%
NO 2 67%
TOTAL 3 100%

45
Grafico N°9
33%
SI
No
67%
En la tabla 12 y figura 9, Denominada Normas laborales se observa que el 67% de
los encuestados no consideran que ellos cumplen con las normas laborales, mientras
que un 33% de encuestados menciona que sí.
Año 2019
Tabla 13 ¿Considera Ud. ¿Que la formalización de su restaurante es una

herramienta para acceder a un préstamo?
SI 3 100%
NO 0 0%
TOTAL 3 100%

46
Herramienta para acceder a un prestamo
Si
No
100%
En la tabla 13 y figura 10, Denominada “La formalización como herramienta para
acceder a un préstamo”, Es el proceso que llevan a cabo las empresas para Brindar
incentivo y para dar el acceso a préstamos de mayor cuantía, Se observa que el 100%
de los encuestados si considera que la formalización es una herramienta para acceder
a un préstamo
Año 2019
Tabla 14 ¿Cuenta Ud. con el libro de reclamaciones?

SI 1 0%
NO 2 100%
TOTAL 3 100%
47
Grafico N°11
33%
SI
No
67%
En la tabla 14 y figura 11, Denominada “libro de reclamaciones”. Se observa que el
67% de los encuestados no cuenta con el libro de reclamaciones, mientras que un
33% sí considerando que es una herramienta útil para la protección de los derechos
del consumidor y debe estar disponible en todos los establecimientos.
Año 2019
Tabla 15 ¿En su restaurante se pueden realizar pagos con tarjetas de crédito?

SI 0 100%
NO 3 0%
TOTAL 3 100%

48
Grafico N° 12
Si
No
100%
Figura 12 Grafico circular que representa a la variable formalización de las MYPES Rubro Restaurantes
En la tabla 15 y figura 12, Denominada pagos con tarjetas de crédito, Se observa que
el 100% de los encuestados si puede realizar pagos con tarjetas de crédito.
Tabla 16 ¿Usted considera que la formalización le proporciona mayor

credibilidad y confianza a su Mypes?
SI 3 100%
NO 0 0%
TOTAL 3 100%

49
Grafico N° 13
Si
No
100%
Restaurantes
En la tabla 16 y figura 13, Denominada “credibilidad y confianza “Se observa que el
100% de los encuestados si considera que la formalización proporciona credibilidad
y confianza a las Mypes.
4.1.2 Variable Servicio Al Cliente
4.1.2.1 Objetivo N.º 3 Determinar Las Estrategias Del Servicio Al Cliente En La
Año 2019
Tabla 17 ¿Considera Ud., que es necesario contar con personal de seguridad

para el cliente?
SI 3 100%
NO 0 0%
TOTAL 3 100%

Elaboración: propio
50
Grafico N° 14
Si
No
100%
Figura 14 Grafico circular que representa a la variable formalización de las MYPES Rubro Restaurantes
En la tabla 17 y figura 14, Denominada “Seguridad al Cliente” Se observa que el
100% de los encuestados si es necesario contar con personal de seguridad, y esto se
debe a la inseguridad ciudadana en la actualidad.
Año 2019
Tabla 18 ¿Ud., está de acuerdo con la cortesía que brinda el personal?

CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 230 93%
NO 18 7%
TOTAL 248 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de las Mypes Rubro Restaurantes

51
Cortesia que brinda el personal
7%
SI
93%
NO
Figura 15 Grafico circular que representa a la variable servicio al cliente de las Mypes Rubro Restaurantes
En la tabla 18 y figura 15, Denominada “Cortesía “se observa que el 93% de los
encuestados si está de acuerdo con la cortesía que brinda el personal a los clientes,
mientras que un mínimo de 7% menciona que no.
Año 2019
Tabla 19 ¿El personal lo atiende con rapidez?

SI 198 80%
NO 50 20%
TOTAL 248 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de las Mypes rubro Restaurantes
Elaboración: Propia
52
Rapidez del personal
20%
SI
NO
80%
En la tabla 19 y figura 16, Denominada “Rapidez “se observa que el 80% de
personas encuestadas mencionaron que el servicio es brindado con rapidez por parte
de los mozos de dichos restaurantes, mientras que contando con un 20% no lo
considera al personal de manera rápida.
Año 2019
Tabla 20 ¿Considera usted que las Redes Sociales son estrategias Atractivas
para los clientes?
SI 228 92%
NO 20 8%
TOTAL 248 100%

53
Redes Sociales atractivas para los
clientes
8%
SI
NO
92%
En la tabla 20 y figura 17, Denominada “Redes Sociales atractivas para los clientes
“son la clave para las Mypes que tienen la esperanza de fortalecer sus relaciones con
los clientes de una forma atractiva, se observa que el 92% de los encuestados si está
de acuerdo que las redes sociales son atractivas y que ayudan que la Mypes
participen en el mercado
Año 2019
Tabla 21 ¿Considera Ud. que la comunicación es la clave del éxito para el

crecimiento del restaurante?
SI 231 93%
NO 17 7%
TOTAL 248 100%
54
La Comunicacion la clave del Exito
7%
SI
NO
93%
En la tabla 21 y figura 18, Denominada “La Comunicación la clave del Éxito” Se
observa 93% de los encuestados afirma que la comunicación es la base en todo, que
permite que se establezcan las relaciones entre clientes, empleados y gerente.
Año 2019
Tabla 22 ¿Recomendaría Ud., el restaurante a otras personas?

SI 236 95%
NO 12 5%
TOTAL 248 100%

55
Recomendación del restaurante
5%
SI
NO
95%
En la tabla 22 y figura 19, Denominada “Recomendación al restaurante “Se observa
95% de los encuestados afirma que si recomiendan el restaurante a otras personas por
la sazón y el servicio brindado, mientras que contando con un mínimo del 5% de
clientes consideran que no lo recomendarían.
Año 2019
Tabla 23 ¿Es importante para Ud., el precio y la calidad que otorga el

restaurante?
SI 239 96%
NO 9 4%
TOTAL 248 100%

56
Precio y Calidad
Figura 20 4%
Grafico
circular que
representa a SI
la variable NO
servicio al
cliente de 96%
las Mypes
Rubro
Restaurante
s
En la tabla 23 y figura 20, Denominada” Precio y calidad”, influye de gran manera en
la decisión de compra; Así como en la identificación de la marca con los consumidores ,
Aquí se observa 96% de los encuestados les interesa la calidad y el precio, Es lo
principal que deben tener en cuenta los propietarios o gerentes del restaurante, que
garanticen a sus clientes los alimentos frescos y que motiven las próximas visitas
Año 2019
Tabla 24 ¿Está de acuerdo Ud. con la limpieza y desinfección del local?

SI 188 76%
NO 60 24%
TOTAL 248 100%

57
Desinfeción y Limpieza
24%
SI
NO
76%
En la tabla 24 y figura 21, Denominada” limpieza y desinfección “Se observa 76%
de los encuestados manifestaron estar de acuerdo con estas actividades en el
restaurante por esta es tarea de todos los días, mientras que un 24% no le muestra
interés.
Año 2019
Tabla 25 ¿Esta Ud., De acuerdo que la gerencia del restaurante contrate a

grupos musicales de entretenimiento?
SI 238 96%
NO 10 4%
TOTAL 248 100%
58
Grupos Musicales
4%
SI
NO
96%
En la tabla 25 y figura 22, Denominada “Grupos Musicales “Se observa 96% de los
encuestados manifestaron estar de acuerdo que el gerente o dueño contrate grupos
musicales.
4.1.2.9 Objetivo N.º 4 Conocer las Dimensiones del servicio Al Cliente De Las
Mypes Rubro Restaurantes En El AA. HH Alas Peruanas – Distrito De Castilla-
Piura Año 2019
Tabla 26 ¿La variedad de platos típicos es una buena estrategia para volver a
visitarlo?
SI 240 97%
NO 8 3%
TOTAL 248 100%

59
Variedad de Platos
3%
SI
NO
97%
Figura 23 Grafico circular que representa a la variable servicio al cliente de las MYPES Rubro Restaurantes
En la tabla 26 y figura 23, Denominada “variedad de platos” Se observa 97% de los
encuestados manifestaron que sería muy buena que el restaurante prepare diferentes
platos todos los días, mientras que un 3% no lo considera como estrategia.
Piura Año 2019
Tabla 27 ¿La presencia y la forma de vestir de los mozos considera que es

importante?
SI 203 82%
NO 45 18%
TOTAL 248 100%

60
Presencia y Forma de Vestir
18%
SI
NO
82%
En la tabla 27 y figura 24, Denominada” Presencia y forma de vestir” Se observa
82% de los encuestados manifestaron que los mozos deben estar con una presencia
agradable hacia el cliente y deben cumplir con el protocolo.
Piura Año 2019
Tabla 28 ¿Estaría de acuerdo usted de que el Restaurante cuente con Wifi

Gratis?
SI 242 98%
NO 6 2%
TOTAL 248 100%

61
Wifi Gratis
2%
SI
NO
98%
En la tabla 28 y figura 25, Denominada” Wifi Gratis” Se observa 98% de los clientes
manifestaron que están de acuerdo que el restaurante brinde el servicio incluido wifi
gratuito, mientras que un 2% no lo cree necesario.
Piura Año 2019
Tabla 29 ¿Considera usted que los colaboradores dan respuesta inmediata y

muestran una actitud positiva al cliente?
SI 231 93%
NO 17 7%
TOTAL 248 100%

62
Respuesta inmediata
7%
SI
No
93%
En la tabla 29 y figura 26, Denominada “Respuesta Inmediata” Se observa 93% de
los clientes encuestados afirman que si reciben respuesta inmediata ante sus pedidos,
mientras que un 7% no consideran que el personal muestra una buena actitud.
4.2 Análisis De Resultados
1. En la tabla 4 y figura 1 Denominada “Licencia de funcionamiento”, Se
observa que el 100% de los encuestados su establecimiento cuenta con licencia
municipal de funcionamiento , Es por ello que el antecedente del autor Herrera ,F
(2017)quien en su investigación llego a un resultado que la aplicación de la ley
marco de licencia de funcionamiento N° 28976, ha contribuido significativamente en
la eficacia de los procedimientos de otorgamiento de licencias de funcionamiento en
la Provincia de Bellavista por cuanto, se ha incrementado significativamente el
número de licencias otorgadas de un promedio de 41 a 108 licencias de
funcionamiento, es decir se obtuvo un incremento de 163%, confirmándose la
hipótesis de investigación al 95% de confianza. 5.3. Considerando que la efectividad
es la unión de la eficiencia y la eficacia se puede concluir que la aplicación de la ley
marco de licencia de funcionamiento N°28976 ha contribuido significativamente en
la efectividad del procedimiento de otorgamiento de licencias de funcionamiento en
63
la Provincia de Bellavista desde el año 2007, año en el que se comenzó a aplicar la
referida ley, por otro lado Rodríguez, (2016), considera que se debe dar importancia
a la difusión sobre tributos y normas que les permita tener conocimiento sobre la
formalización, deberes y derechos del contribuyente ;para ello se recomienda a las
MYPES bajo estudio que la formalización les atrae ser más competitivas y contando
con licencia de funcionamiento les permite el desarrollo de sus actividades normales
2. En la tabla 5 y figura 2 Denominada “Certificado de saneamiento habilitado”
se observa que el 67% de los encuestados si cuentan con certificado de saneamiento
habilitado, lo cual no coincide con López (2013) que él llegó a un resultado
diferente en su investigación que el nivel de cultura tributaria en la provincia de
Poma bamba es muy baja por el alto índice de informalidad, esto es consecuencia de
la falta de orientación de las instituciones, Además es costosa y demanda mucho más
tiempo, a comparación con la cuidad de Lima; además los contribuyentes
desconocen de la ley Mype ,Por otro lado Arruñada, (2010) señala que los procesos
de formalización buscando una colaboración eficiente de actividades públicas y
privadas. Para concretar dicha colaboración, han de entenderse las posibles
resistencias y ventajas comparativas de los gestores ,recomiendo a las Mypes bajos
estudios que este santificado de saneamiento es para garantizar el bienestar a la
población que en el reglamento de restaurantes ,decreto supremo n°025-2004
Mincetur ,establecimientos que expenden comidas y bebidas al público ,prestando el
servicio a las que señala el reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias que
señala el reglamento ,por otro lado recomiendo que según el reglamento se debe
renovar el certificado de saneamiento porque este tiene una duración de 5 años .
64
3. En la tabla 6 y figura 3, denominada “certificado de defensa civil “se observa
que el 100% de los encuestados si cuentan con certificado de defensa civil habilitado,
es por ello que el autor Sanca, C (2016) quien en su investigación llego a un
resultado, En su totalidad de las empresas formalizaron su emprendimiento para su
desarrollo en el mercado y se evidencian que tienen ventajas competitivas a futuro
tendrán un desarrollo en su entorno. Cabe destacar que la mayoría de los
representantes que la formalización será beneficioso y tendrán mejores oportunidades
en el mercado y desarrollo en el entorno globalizado, La totalidad de estos son de
sexo masculino y son dirigidas por jóvenes que tienen una edad de 18 a 30 años en el
rubro, tienen el cargo de administradores, por otro lado, recomiendo que se debe de
cumplir con todas las normas de un restaurante ,en el DECRETO SUPREMO Nº
066-2007-PCM en el Artículo 41 De la renovación dice que ,El administrado deberá
solicitar, antes de su vencimiento, la renovación del Certificado de Inspección
Técnica de Seguridad en Defensa Civil, ante el órgano ejecutante correspondiente,
adjuntando los requisitos establecidos en el artículo 40
4. En la tabla 7 y figura 4 denominada “carnet de manipulación de alimentos” se
observa que el 67% de los encuestados si cuentan con carnet de manipulación de
alimentos ,lo que no coincide con Delgado,M & Mendieta ,C (2015) quien en su
investigación llego a un resultado que la informalidad empresarial se genera
básicamente por el limitado acceso a fuentes laborales, constantes migraciones a
zonas urbanas, desconocimiento de las normas y procedimientos en la formalización,
los elevados costos de la formalización, falta de motivación por parte del Estado ,sin
embargo estos para el autor Loyza,G( 2014 ) indica que el hecho de no contar con
65
una adecuada fiscalización por parte de la Municipalidad Distrital, genera en parte el
incremento del sector informal, puesto que al no existir un control adecuado sobre el
funcionamiento de estos establecimientos, se genera el desinterés de parte de
empresarios y las pocas ganas de querer formalizarse debido a que ya se
acostumbraron al tipo de trabajo que estos realizan, en consecuencia se sigue
incrementando las Mypes ilegalmente ,para ello recomiendo que se ponga en
práctica lo establecido por Decreto Ley 202/2000, al Real Decreto 109/2010 y al
reglamento europeo CE 852/2004, todo trabajador que encaje con dicha descripción
debe tener un Certificado de Manipulación de Alimentos que le permita ejercer su
labor de acuerdo a la legalidad vigente
5. En la tabla y figura 8, denominada “licencia para carteles publicitarios” se
observa que el 100% de los encuestados no cuenta con licencia par carteles
publicitarios, Lo que no coincide con autor Salazar,M (2014) teniendo como
resultados que, el Estado requiere de fondos económicos para realizar sus funciones
propias y brindar servicios a la ciudadanía, lo cual se regirá conforme a la Ley de
Presupuesto que elabora cada año. En donde se puede distinguir los ingresos fiscales
corrientes (tributos por concepto de renta, IGV, importaciones, impuesto municipal y
los ingresos no tributarios por concepto de contribuciones, donaciones y recursos
propios), los ingresos de capital (regalías o rentabilidad de inversión en activos
financieros) y el endeudamiento, sin embargo, Los Anuncios y Avisos Publicitarios
deberán regirse bajo las características técnicas autorizadas conforme a la Ordenanza
Nº 062 y Ordenanzas Nros. 230 o 1094, según corresponda, se recomienda a las
Mypes bajo estudio contratar los servicios de una empresa publicitaria que tiene la
autorización legal y técnica para brindar este servicio
66
6. En la tabla 9 y figura 6, denominada “Servicio de delibery” se observa que el
100% de los encuestados no cuenta con el servicio de delivery formalmente, lo que
no coincide con los autores Paz, J; Paco, C & Talavera (20013) de esta investigación
según determina que la empresa dedicada a la preparación y delivery de almuerzos
para oficinas en la ciudad de Arequipa es viable. El negocio en cuestión se
desenvuelve en un entorno de crecimiento gastronómico mayor al 7% anual
ocasionado no solo por el incremento poblacional, sino por la percepción de la
población en relación a este entorno, por otro lado la Ordenanza en el artículo 7 del
diario oficial el peruano dice que regula el servicio de transporte de entrega rápida de
productos o servicios (delivery ),las Empresas Responsables deberán registrar a sus
conductores de vehículos menores ante la Subgerencia de Tránsito, adjuntando la
documentación correspondiente ,para ello se recomienda hacer el uso adecuado del
servicio para no ser sancionado por la ordenanza municipal
7. En la tabla 10 y figura 7 denominada “registro en la Sunat” se observa que el
100% de los encuestados si se encuentran registrados en la SUNAT, por lo que es
similar al autor Sanca,C, (2016), Concluye que Se deben brindar mayores beneficios
tributarios a las microempresas, puesto que en la realidad se conoce que la mayoría
de evasores tributarios son las micro y pequeñas empresas, en algunos casos no les
conviene declarar todos sus ingresos, para no perder el beneficio; puesto que la
tributación aumentaría; este es uno de los casos que debería ser tomado en cuenta
para lograr la formalización integral a nivel micro y pequeña empresa El proyecto
para formalizar a las Mypes es una solución parcial y de corto plazo. Los informales
difícilmente renuncian a su alta rentabilidad, por eso se les debe ofrecer incentivos
tributarios que les ofrezcan un régimen especial para de esta manera promover la
67
formalización. Por otro lado los autores Cordero,T & Martínez,K (2017), Que las
MYPE en la ciudad de Yurimaguas, en su mayoría, se encuentran formalizadas, en el
resultado más óptimo en este estudio es que todos cuentan con licencia municipal,
seguido un mayor porcentaje con local propio (77%), seguro social (72%) y 84% son
empresas individuales, siendo en menor proporción las empresas asociadas.se
recomienda a las Mypes estar debidamente registrado ante la Sunat, para evitar
sanciones por la misma entidad
8. En la tabla 11 y figura 8 denominada “boletas facturas” se observa que el
67% de los encuestados no emiten boletas y facturas al cliente, lo que es parecido
con la investigación del autor Diolet,C (2016), se realizó el estudio empírico del tema
por medio de encuestas realizadas a funcionarios de las Empresas Cartoneras de la
ciudad de Guayaquil, cuyos resultados expusieron las ventajas del esquema de
facturación, la competitividad e imagen que proyectan las organizaciones al
implementar este mecanismo tecnológico innovador y creando un impacto positivo
en el cumplimiento de la obligación fiscal y en su recaudación, por otro lado los
autores Pomalaza, P & Barrera ,C (2016) establecieron que los contribuyentes ven
en la emisión física de comprobantes de pago un medio para evadir impuestos,
debido a que al tener impuestos altos a pagar, muchos contribuyentes consiguen de
alguna forma las famosas facturas de favor, que no son otras que aquellas que se
emiten por operaciones no reales, y que se dan en cualquier periodo. La emisión de
comprobantes de pago electrónicos tiene incidencia directa en la evasión tributaria
que realizan los contribuyentes en la Provincia de Huancayo, para ello se recomienda
evitar el incumplimiento de las obligaciones tributarias y caer en algún tipo de delito
y sanciones que estén enmarcadas legalmente. 2. Si bien es cierto la
68
Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria SUNAT ha
venido realizando difusión sobre los comprobantes de pago electrónicos, pero
también deberían concientizar a los contribuyentes sobre las sanciones que
corresponden por evadir tributos, y puedan ello planificar de acuerdo a ley el
cumplimiento de la emisión electrónica de los comprobantes de pago y de sus
obligaciones.
9. En la tabla 12 y figura 9 denominada “normas laborales” se observa que el
67% de los encuestados no cumplen con las normas laborales ,lo que coincide con
los autores Beltran,M & Ramos,H (2016 ) las micro y pequeñas empresas de la
ciudad de la puno consideran que al estar inscrito en la remype les permite estar
debidamente formalizados y gozar de los beneficios laborales que se les otorga,
considerando que los empresarios conocen y utilizan en gran medida la reducción de
pago ya que es muy favorable al momento de registrar a sus trabajadores en el
Ministerio de Trabajo y Promoción al Empleo, Las Micro y Pequeñas empresas de la
ciudad de Puno conocen y utilizan medianamente los beneficios del régimen laboral
(gratificaciones, compensación por tiempo de servicio, vacaciones, asignación
familiar) para las empresas que recién se están constituyendo les parece muy
favorable y ventajoso estos beneficios, en cambio para las empresas ya establecidas
indican que algunos beneficios no les parece favorable para sus trabajadores ya que
pueden desmotivarlos es por ello que prefieren cuidar el bienestar y la eficiencia de
sus trabajadores otorgándoles todos sus beneficios; con respecto al beneficio de
Seguro Integral de Salud para la mayoría de las empresas no les parece muy
favorable el Sistema Integral de Salud para sus trabajadores a pesar de reducir sus
gastos en gran medida porque la atención no es de calidad. Para ello se recomienda
69
que (Ministerio de producción) debería tomar mayor importancia a la difusión de
información y de los beneficios de la Ley MYPE. Se recomienda que quien debería
llevar la información e inscripción de las MYPE es el Ministerio de Trabajo y
Promoción al Empleo para que así se pueda impulsar a la formalización y apuntar al
crecimiento de la empresa.
10. En la tabla 13 y figura 10 denominada “la formalización para acceder
prestamos” Se observa que el 100% de los encuestados si considera que la
formalización es una herramienta para acceder a un préstamo ,lo que tiene similitud
con la investigación del autor Sanca ,C( 2016 )concluye que la totalidad de estas son
formales y se formaron con la finalidad de obtener ganancias participaciones
licitaciones y la mayoría se dedican al comercio rubro venta de equipos
computacionales de un periodo de 3 a más años de actividad en el mercado,
relativamente son nuevos ,Las totalidad son formales; en el cual los representantes de
estas manifiestan que la formalización les brinda muchas ventajas para sus empresas,
percibiendo el crecimiento y desarrollo en el mercado en el rubro de venta de
equipos computacionales, están constituido en el régimen general consideran que es
la mejor elección para sus participaciones en licitaciones, estas emiten boletas y
facturas, de los empresarios cree que la formalización ayudara al mercado a
desarrollarse, para el autor Pardo,P (2016 ) señala que las Mypes en su totalidad son
formales; en el cual los representantes de estas manifiestan que la formalización le da
muchas ventajas para sus empresas, percibiendo el crecimiento de estas mismas. El
50% de los empresarios tuvieron como requisito principal para poder formalizar su
Mypes, copia de DNI y el título de reserva de preferencia registral. Se recomienda
70
que su Mypes en estudio debe estar formalizada para acceder a los préstamos de una
entidad financiera
11. En la tabla 14 y figura 11 denominada “libro de reclamaciones” Se observa
que el 67% de los encuestados no cuenta con el libro de reclamaciones, lo cual es
parecido o similar con el autor Ugaz,C (2015) quien en su investigación llego a los
siguientes resultados, Los costos para formalizarse son altos e implica tiempo que
algunos de los propietarios de las Mypes no quieren invertir. 5. El principal temor de
los propietarios de las Micro y Pequeñas empresas del sector calzado son los
impuestos a los que estarían afectos si ingresan a la formalidad, así como la falta de
información relativa a la formalización y los beneficios que obtendrían, lo que es
parecido con la investigación de Carrasco ,R (2014) señala que se deben brindar
mayores beneficios tributarios a las microempresas, puesto que en la realidad se
conoce que la mayoría de evasores tributarios son las micro y pequeñas empresas, en
algunos casos no les conviene declarar todos sus ingresos, para no perder el
beneficio; puesto que la tributación aumentaría; este es uno de los casos que debería
ser tomado en cuenta para lograr la formalización integral a nivel micro y pequeña
empresa
Lo cual se recomienda Promover campañas, en coordinación con personal de
SUNAT, para orientar y brindar información a los propietarios de las Mypes del
sector restaurantes, sobre los beneficios de la formalización dentro del sector y sobre
el libro de reclamaciones como se debe presentar
12. En la tabla 15 y figura 12 denominada “pagos con tarjetas” Se observa que el
100% de los encuestados no puede realizar pagos con tarjetas , lo que no coincide
71
con el autor Aguilar, K & Cano, N ( 2017 ) Se desarrolló las fuentes de
financiamiento que incrementan la rentabilidad de las MYPES, los créditos obtenidos
de las micro financieras, le permite a la empresa tener una mayor capacidad de
desarrollo, realizar nuevas y más eficientes operaciones, ampliar el tamaño de sus
operaciones y acceder a créditos en mejores condiciones (de tasa y plazo, entre
otras). Con respecto a la Banca tradicional se puede afirmar que una microempresa
no puede acceder a sus servicios por no satisfacer sus requerimientos, otra opción de
financiamiento son los obtenidos por los proveedores, quienes no cobran tasas de
interés por el financiamiento brindado, por otro lado el autor Iván (2014) A pesar de
que la tarjeta de crédito tiene ya muchos años de utilizarse en el país no cuenta con
una ley específica, únicamente se han intentado regular los intereses, sin embargo se
le han presentado acciones de inconstitucionalidad, y que al ser declaradas con lugar,
deja sin efecto los decretos que pretenden regularlos, sin ser estos en una ley
específica, Lo cual se recomienda que se debe propiciar la formalización de las
MYPES, debido a que mediante esto se tiende a mejorar su gestión, reducir su
percepción de riesgo y ser consideradas sujetas de crédito ,también se recomienda
Los emisores de tarjetas de crédito deben de informar previamente a los usuarios a
cómo utilizar correctamente sus tarjetas y como realizar sus pagos al tiempo del corte
y así evitar el pago de intereses, cobros por mora que han sido los problemas
principales entre los emisores y usuarios El usuario debe de informarse y saber
cómo funciona la tarjeta de crédito para evitar que se creen problemas por su mal
uso.
Variable Servicio Al Cliente
72
1.- En la tabla 18 de la variable servicio al cliente y figura 15 denominada
“cortesía” se observa que el 93% de los encuestados si está de acuerdo con la
cortesía que brinda el personal a los clientes ,lo que coincide con la investigación de
Chacon (2012),quien en su investigación llego a un resultado se identificó en que el
servicio al cliente en los restaurantes del municipio de San Pedro Laguna ,Sololá Es
adecuado ,excepto las malas condiciones de higiene del servicio sanitario ,el jabón
para las manos ,el papel higiénico ,la toalla para el secado de las manos ,la calidad de
agua que impide la higiene y limpieza de los servicio sanitarios .los aspectos
negativos dificultan e impiden que exista mayor satisfacción en los clientes de los
establecimientos ,por otro lado el autor Días, J & K Soto( 2018 ) señala que la
satisfacción que tienen los clientes de la discoteca Magno, respecto a los elementos
tangibles, es un porcentaje satisfactorio, ya que al entrar estos perciben un buen
ambiente con innovadores equipos. Y es la razón por la cual la discoteca es una de la
más concurrida en Chiclayo, por su establecimiento y ambiente que brinda
También se determina que la opinión del cliente respecto a los servicios adquiridos
en los restaurantes, como aceptables, excepto la higiene y la limpieza de los servicios
sanitarios y los recursos necesarios para este servicio, por otro lado, Mantener a sus
clientes fidelizados y a los nuevos clientes, se recomienda desarrollar trabajo en
equipo, porque muchas veces el servicio excelente es otorgado por una sola persona,
2 En la tabla 19 y figura 16 denominada “el servicio es brindado con rapidez” se
observa que el 80% de personas encuestadas mencionaron que el servicio es
brindado con rapidez por parte de los mozos de dichos restaurantes, lo que tiene
similitud con el autor blanco ,j (2009) quien en su investigación llego a un resultado
y demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un
73
buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo
aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la
competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se verán
directamente afectados también, por otra lado el autor Pérez ,E (2012) Los resultados
estudiados en la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece un servicio bueno,
atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin embargo puede mejorar
la prestación de su servicio para adelantarse a los requerimiento y así superar las
expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos
aumentarán mejorando sus resultados económicos, El servicio al cliente en la
empresa se encuentra en un nivel aceptable de prestación de un servicio, debido a las
mejoras que ha ido implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente
que los clientes de hoy son más exigentes, y se requiere de una mayor preparación
para la atención al cliente personalizada, Se recomienda a los gerentes de las Mypes
comprar los insumos con tiempo y no verse en apuros después
3 En la tabla 20 y figura 17 denominada “redes sociales” de la variable servicio al
cliente se observa que el 92% de los encuestados si está de acuerdo que las redes
sociales son atractivas para los clientes, que ayudan que la MYPE participen en el
mercado, lo que tiene de parecido con el autor Centurión ,S (2018 )señala que la
campaña publicitaria de la imagen de la empresa, en redes sociales debe ser
constante por lo que se perdería dar a conocer a la empresa a otros consumidores, Se
ha demostrado que existe una relación directa entre las redes sociales y calidad
funcional en el turismo que promueve la Municipalidad - Lunahuaná 2017,por otro
lado el autor Oti , E (2012) Señala que entre las principales actitudes que adoptan los
usuarios de Facebook cuando las páginas de interacción social con amigos virtuales
74
se convierten en un medio para promover y vender productos, son de aceptación,
agrado y conveniencia, Se recomienda a las Mypes en estudio que implementen
estrategias para mejorar los servicios al cliente y mantener a los clientes, también se
recomienda tener a un mayor número de personas en el ciberespacio que puedan
visitar la página y ser posibles consumidores
4 En la tabla 21 y figura 18 denominada “la comunicación” Se observa 93% de
los encuestados afirma que la comunicación es la base en todo, que permite que se
establezcan las relaciones entre clientes y empleados y gerente, por lo que coincide
con Socarra ,E (2014) la comunicación es el eje del servicio al cliente, teniendo claro
lo que se quiere comunicar, se desarrollan planes internos y externos para poder
divulgar los proyectos, que apoyan el plan de desarrollo de la institución,
segmentado de acuerdo al propósito, al nicho de mercado al cual se va a dirigir, por
otra parte según Hinososa , P & Tuero ,D (2014) presencia de una influencia
significativa entre la comunicación efectiva y la calidad de servicio en el Organismo
Supervisor de la Inversión en Energía y Minería, Oficina Regional de Huancavelica
año 2014
Se recomienda a las Mypes bajo estudio que para Precisar los objetivos que se quiere
lograr y la aplicación de las mejores estrategias de comunicación para lograrlo; no se
habla por hablar, al hacerlo hay que tener en cuenta las diferentes técnicas antes,
durante o después de la intervención, ya que la comunicación responde a un
propósito o a un interés
5 En la tabla 22 y figura 19 denominada “recomendaciones al restaurante” Se
observa 95% de los encuestados afirma que si recomiendan el restaurante a otras
personas por la sazón y la el servicio brindado, es similar con el autor Gutiérrez
75
(2013 ) La Cadena de Restaurantes Raw Food busca que su mayor forma de
marketing sea el boca a boca, para ello debe garantizar un excelente servicio y
amabilidad con el objetivo de que los clientes bien atendidos vuelvan y lleven a otras
personas, Los precios establecidos para los platos de la Cadena de Restaurantes ,se
adecúan a los precios del mercado y específicamente a los precios de los
competidores más cercanos, por otro lado en la investigación del autor Carguacho,T
(2014),El cumplimiento de las expectativas del cliente son muy importantes para su
entera satisfacción y contento de su estadía, tomar en cuenta que un mal servicio por
parte de los meseros, será para los clientes una forma de exponer ante sus amistades
su mala experiencia, esto creara una mala imagen del establecimiento , se
recomienda que las Mypes en estudio tengan a bien servir y llevar el servicio de
calidad a los clientes para que estos recomiende a los demás
6 En la tabla 23 y figura 20 denominada “calidad y precio” Se observa 96% de los
encuestados les interesa la calidad y el precio, Es lo principal que deben tener en
cuenta los propietarios o gerentes del restaurante, que garanticen a sus clientes los
alimentos frescos y que motiven las próximas visitas, por lo que coincide con la tesis
del autor Cordova ,A (2015 ) ,señalo que se evalúo la calidad del servicio al cliente
en el restaurante Pizza Burger Diner Guarán, a través de la valoración de
expectativas y percepciones, según el método ServQual para calidad de servicio, El
índice de calidad de servicio -ICS-, se puede utilizar para comparar la calidad de
servicio entre una o más empresas; por lo que se recomienda realizar una evaluación
de calidad de servicio utilizando la misma metodología en cada uno de los
restaurantes de la cadena Pizza Burger Diner, para comparar la calidad del servicio y
estandarizarlo. Se recomienda que, al iniciar con las acciones propuestas para
76
mejorar la calidad del servicio, se le dé prioridad a las dimensiones que presentan las
mayores brechas de insatisfacción, que en este caso son los elementos tangibles, por
otra parte, el autor Escandón, G (2017), Que no brindan una atención personalizada
siendo varios de los encuestados clientes frecuentes, la gran mayoría indicó que no
reciben un trato amable y algunos respondieron que a veces. Se puede decir que este
resultado no cumpliría los parámetros de satisfacción al cliente, se recomienda Se
debe dotar de un personal que sepa cómo lograr la total calidad del servicio al
cliente, cubriendo la demanda sobre todo en los días de mucho apogeo en el Bar-
Restaurant; haciendo esto los consumidores estarán satisfechos ya que lo que menos
le gusta al cliente es esperar.
7 En la tabla 24 y figura 21 denominada “limpieza e higiene” Se observa 76% de
los encuestados manifestaron estar de acuerdo con estas actividades en el restaurante
por esta es tarea de todos los días ,lo que tiene un a precedí con el autor Armijo ,D &
Molina ,M (2016), señala El análisis de los problemas y deficiencias determinó que
fueron tres los problemas inmediatos a resolver: Falta de capacitación del personal,
Falta de plan de higiene y Malas prácticas de manipulación de los alimentos; por lo
cual se elaboró una propuesta de mejora que involucró un Plan de higiene, un
Programa de capacitación y Procedimientos de limpieza y desinfección. 5. La
verificación de la limpieza y desinfección por medio de análisis microbiológicos
permitió probar la eficacia de los procedimientos propuestos, ya que los resultados
obtenidos para las superficies vivas, inertes y el ambiente, La evaluación de la
propuesta de mejora demostró su eficiencia al permitir incrementar el puntaje inicial
de 63 a 107 después de su implementación, con un calificativo de Muy bueno, para
ello se recomienda Realizar la medición de la carga bacteriana antes de aplicar los
77
procedimientos de limpieza y desinfección, con el fin de poder realizar una
comparación, Realizar la toma de muestra de superficies inertes utilizando otros
métodos de muestreo, por ejemplo el método de la esponja o bioluminiscencia y
también Fomentar la verificación de los procedimientos de limpieza y desinfección,
en restaurantes y lugares de expendio de alimentos en general, ya que permite
evaluar la eficacia de los mismos
8 En la tabla 25 y figura 22 denominada “grupos musicales” Se observa 96% de
los encuestados manifestaron estar de acuerdo que el gerente o dueño contrate gropos
musicales, por lo que no coincide con el autor Valverde ,A (2017)señala Es de vital
importancia considerar el cumplimiento de las expectativas tanto de los clientes
internos y externos vinculados con el área de Restaurantes, en tal virtud y
considerando la relevancia de éste aspecto en la propuesta se mencionan una serie
amplia de procedimientos a aplicarse; con el fin de lograr un nivel de desempeño
superior por parte del personal que labora en los restaurantes así como la fidelización
de los clientes actuales, Previa la realización del Manual de Servicio al Cliente se
diseñaron y aplicaron encuestas, entrevistas y fichas de observación con el fin de
detectar tanto los factores internos como los factores externos generadores del
deficiente servicio al cliente, es así que se puede concluir que: la imagen interna y
externa que proyectan los restaurantes debe mejorarse, como fortaleza principal los
restaurantes cuentan con precios accesibles
9 En la tabla 26 y figura 23 denominada “platos variados” Se observa 97% de los
encuestados manifestaron que sería muy buena que el restaurante prepare diferentes
platos todos los días, lo cual es parecido con el autor Soldan,P (2016) ha señalado
que las prácticas de este mismo hacen ver la realidad de que es un movimiento de un
78
restaurante y más específicamente en la semana de menú de los estudiantes ya que
prácticamente uno solo saca y maneja a su manera las 51 zonas de cocina. De la
misma manera, se puede apreciar la afluencia de los comensales y entender lo raro
que puede ser, ya que hay días llenos y otros no hay ninguna venta; por otro lado el
autor Pineros ,J (2015) , señala que seguridad del servicio, la percepción es bastante
favorable, ya que los empleados del restaurante generan confianza, los clientes se
sienten seguros cuando realizan sus transacciones, el personal es siempre amable con
los clientes, y tienen suficientes conocimientos para responder a sus respuestas y por
último los aspectos relacionados a la empatía, los horarios son los más convenientes,
que el restaurante se preocupa por sus intereses y que los empleados comprenden sus
necesidades específicas, se recomienda a las Mypes bajo estudio que recomienda que
todos los servicios que se ofrezcan en el Restaurant evidencien un alto grado de
confiabilidad durante todas las etapas de su consumo. Sobre todo, mejorar en la
rapidez del servicio, ya que el cliente valorará mucho la primera impresión cuando
los servicios le generen confianza; también se recomienda Implementar el uso de
cartas a las mesas para dar a conocer los platos típicos que brinda el restaurante esto
facilitará ahorrar tiempo y ofrecer un buen servicio
10 En la tabla 27 y figura 24 denominada “presencia de los mozos” Se observa
82% de los encuestados manifestaron que los mozos deben estar con una presencia
agradable hacia el cliente y deben cumplir con el protocolo, lo que coincide con el
autor Linares,L (2013) Señala que se debe Establecer las condiciones higiénicas
sanitarias y de infraestructura mínimas que deben cumplir los restaurantes y servicios
afines. La iluminación, la música, y el color son elementos adicionales del marketing
y la psicología que van adquiriendo mayor relevancia en crear un ambiente que
79
influya en el comportamiento del consumidor. Los objetos y la manera de
presentación de los platos o del producto terminado llaman la atención del cliente. En
el caso de la música es algo muy parecido y todo es cuestión de psicología, es decir
depende al mensaje que se le quiera mandar al cliente se pone un estilo o tipo de
música que subliminalmente le manda un mensaje al cliente, se recomienda a las
Mypes que, A los propietarios de los restaurantes, que deben brindar un servicio de
calidad que satisfaga al cliente, también a los comensales sobre la importancia de
contar con un servicio de calidad en los restaurantes que concurren
11 En la tabla 28 y figura 25 denominada “wifi gratis” Se observa 98% de los
clientes manifestaron que están de acuerdo que el restaurante brinde el servicio
incluido wifi gratuito, lo que tiene similitud con la investigación del autor Cango,J
(2016), señala que ha sido posible comprobar la sinergia lograda a partir de la
integración de acciones en el ámbito on-line y en el ámbito off-line, ya que en este
caso se alcanzaron excelentes resultados gracias a ello. Esto sólo fue factible por la
buena integración de las distintas herramientas, por un lado, la publicidad en la vía
pública, en radios y en periódicos, y por otro una buena gestión en medios on-line. Si
se hubiera trabajado sólo a través de formatos no digitales, no se hubiera podido dar
la disponibilidad y rápida difusión de los contenidos que efectivamente se logró. Y si
en cambio sólo se hubiera promocionado a través de la página de fans y web site, no
se hubiera captado tanta gente como fue posible de este modo dada la mayor difusión
conseguida en la misma. A su vez, gracias a las estadísticas provistas por la red
social, se pudo hacer un seguimiento de los resultados de cada acción, posibilitando
descubrir las características de la audiencia, y optimizar las intervenciones realizadas
80
en este medio, se recomienda que las Mypes bajo estudios tengan estrategias en las
redes sociales bien direccionadas hacia los consumidores
12 En la tabla 29 y figura 26 denominada “respuesta inmediata” Se observa 72% de
los clientes encuestados afirman que si reciben respuesta inmediata ante sus pedidos,
lo que dice el autor Meneses,C.(2017) en su investigación señala que la calidad del
servicio definitivamente influye en la satisfacción de los clientes en los restaurantes
de la ciudad de Ayacucho, en ocasiones ofrece buen servicio, satisface
moderadamente las necesidades de los consumidores; sin embargo, es posible que la
prestación de los servicios a los requerimientos y las expectativas de los clientes-
consumidores son cuestionadas, mientras los restaurantes ofrezcan un mejor servicio
aumentarán la satisfacción de los comensales, debido a que en la actualidad muestran
serias limitaciones en cuanto a la calidad de los servicio, conforme a los resultados y
el análisis efectuada. Por otro lado el autor Mora ,C. (2017)señala que la gran
mayoría de los clientes se sienten muy satisfechos con el servicio recibido en los
restaurantes; del mismo modo, de acuerdo a los resultados se observa una relación
positiva y directa entre las cinco dimensiones descritas en esta investigación y la
percepción de la Calidad de Servicio por parte del cliente en los restaurantes dentro
de los hoteles de cuatro estrellas en Miraflores, Se recomienda que las Mypes bajo
estudio que establecer un adecuado manejo de quejas, que permita mejorar
continuamente el servicio en base a los criterios del cliente, de esta manera poder
ofrecer un servicio personalizado y también Implementar un manual de
procedimientos que permita mejorar los procesos de servicios de los establecimientos
81
V. CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACION
➢ Las principales Características De Formalización Y Servicio Al Cliente De Las
Mype –Rubro Restaurantes Del AA. HH Alas Peruanas Distrito De Castilla – Piura,
es que la mayoría de los dueños si cuentan los documentos formales que exige el
reglamento y hay un grupo minoritario que están en vías de regularización,
manifestando que los requisitos para la formalización son tediosos, burocráticos,
lentos, los cuales les generan más gastos y pérdida de tiempo, debiendo de
simplificarse y dar mayor facilidad a los empresarios.
➢ Las ventajas más resaltantes, es que a través de la formalización de las Mipes, estas
podrán contar con un historial de movimientos bancarios que le permitirán ser
sujetos de créditos para mejorar la infraestructura del restaurante, así como:
capacitar a su personal en cuestión de atención al cliente, de la misma manera
capacitar a los cocineros para que puedan brindar un servicio de mejor calidad ya
sea en cuanto a la variedad de platos y de manera general es decir; especializarse en
lo que es la mistura nacional y extranjera.
➢ Los procedimientos de la formalización que se identifican es que se debe capacitar a
los dueños de dicho restaurante para que tengan conocimiento de los requisitos y de
esta manera tengan una noción de la base legal de sus empresas, así como de sus
deberes como contribuyentes.
➢ Las estrategias del servicio al cliente en la Mype – rubro restaurantes del AA.HH
Alas Peruanas Distritrito de Castilla se evidenció que la mayoría del personal que
atiende lo hacen en forma empírica, toscamente y muy fría, no teniendo una
82
respuesta inmediata a los pedidos del cliente por lo que se sugiere que dicho personal
humano sea capacitado en todo lo concerniente a la “ATENCIÓN AL CLIENTE”
➢ Finalmente se puede concluir que las dimensiones del servicio al cliente que se logra
en la Mype – rublro restaurantes del AA.HH Alas Peruanas Distritrito de Castilla, es
el buen manejo del liderazgo por parte del gerente al lograr la satisfacción de los
clientes (como lo muestran los gráficos), y se debe al esfuerzo de los miembros de
mype y a la prioridad que se le da al cliente.
83
VI. RECOMENDACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
➢ Se recomienda que los dueños o gerentes de los restaurantes estudiados estén al tanto
de sus obligaciones tributarias y de sus obligaciones legales, como son vencimiento
de licencia, registro de salubridad, carnet de salubridad, extintores, etc.
➢ Se recomienda a los restaurantes estudiados implementar el servicio “DELIBERY”
para tener mayor acogida en el sector de alas peruanas –castilla Piura
➢ Se recomienda que los trabajadores de los restaurantes deben contar con el uniforme
correctamente, como son tocas guantes, mascarillas y de esta manera el local se
observe salubre
➢ También se recomienda alas empresarios que se contrate un personal con perfil
adecuado, que cuente con características como la empatía y buena presencia para la
atención
➢ Se recomienda implementar un grupo de danzas o grupos folclóricos que incentive
y motiven la identidad nacional, se está seguros que con esta implementación se
acrecentara la clientela de los referidos restaurantes, de tal manera que estos
restaurantes sean una exhibición de la cultura
84
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ANEXOS
88
Anexo N.º 1 Cronograma de actividades
ACTIVIDADES SEMANAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Elaboración de la investigación x x
Introducción x
Redacción de antecedentes x
Redacción de la literatura x
Redacción de bases teóricas x
Hipótesis x
Revisión de la Literatura x
Metodología x
Población y muestra x
Conclusiones y recomendaciones x
Referencias Bibliográficas x
Anexos x
Presentación del informe de Tesis x
Aprobación del informe de Tesis x
Elaboración del informe Final de Tesis x
Revisión de la Introducción x
Revisión de la Revisión de la Literatura x
Revisión de la Metodología x
Población y muestra x
89
Elaboración de matriz de consistencia x
Plan de análisis y Principios éticos x
Revisión Resultados y tabulación x
Conclusiones x
Referencias Bibliográficas x
Anexos x
Presentación del Informe Final de Tesis x
Elaboración y aprobación de la tesis de x

investigación por el jurado
Sustentación X
Fuente: elaboración propia
Anexo N.º 2 Presupuesto de inversión
RUBROS CANTIDAD UNIDAD PRECIO SUBTOTAL

UNIT.
I BIENES DE CONSUMO
Lap ceros 12 0.5 S/12.00
USB 2 30 S/ 60.00
Hojas De A4 1 Millar 0.10 S/50.00
II EQUIPOS
Computadora 1 S / 1500.00
Impresora 1 S/ 400.00
III SERVICIOS
Empastado 6 S/520.00
Internet 360 Horas 1 S/300.00
Impresiones Unidad 0.3 S/180.00
90
Fotocopias 70 Unidad 0.1 S/.150.00
Pasajes 100 S/400.00
Otros S/ 130.00
TOTAL S/3,702
Anexo N.º 3 Cuestionario al Gerente (Dueño propietario)

Cuestionario aplicado a la Mype
ESTA DIRIGIDA AL GERENTE/ PROPIETARIO DEL RESTAURANTE DEL AA.HH ALAS PERUANAS DEL DISTRITO
DE CASTILLA –PIURA
Cordial saludo estimado gerente, el siguiente cuestionario tiene como objetivo recabar información sobre conocer
las características de las Mype- Rubro Restaurantes del AA. HH Alas peruanas del distrito de Castilla- Piura, con
respecto a la Formalización y Servicio al Cliente. Por lo que solicito su colaboración cumpliendo este cuestionario
marcando con una (X) la respuesta que Ud. crea conveniente.
Se agradece su apoyo en efectuar este cuestionario de investigación
PREGUNTAS OPCIONES
1 ¿Su establecimiento cuenta con licencia municipal de funcionamiento? Si ( )
No ( )
2 ¿Cuenta Ud. con certificado de saneamiento habilitado? Si ( )
No ( )
3 ¿Ud. Cuenta con Certificado de Defensa Civil Vigente? Si ( )
No ( )
4 ¿Ud., cuenta con Carnet de Manipulación de Alimentos? Si ( )
No ( )
91
5 ¿Cuenta con licencia para carteles publicitarios? Si ( )
No ( )
6 ¿Cuenta con el permiso para el servicio de delivery formalmente? Si ( )
No ( )
7 ¿Su restaurante se encuentra registrado en la SUNAT? Si ( )
No ( )
8 ¿Ud., Emite boletas de pago y/o Facturas al cliente? Si ( )
No ( )
9 ¿Su empresa cumple con las normas laborales? Si ( )
No ( )
10 ¿Considera Ud. Que la formalización de su restaurante es una herramienta para Si ( )

acceder a un préstamo?
No ( )
11 ¿Considera Ud., que es necesario contar con personal de seguridad tanto para Si ( )
Ud. como para su clientela?
No ( )
12 ¿Cuenta Ud. con el libro de reclamaciones? Si ( )
No ( )
13 ¿En su restaurante se pueden realizar pagos con tarjetas de crédito? Si ( )
No ( )
92
Anexo N.º 4 Cuestionario a los clientes
Cuestionario dirigido a los clientes
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DEL RESTAURANTES DEL AA. HH ALAS PERUANAS DEL DISTRITO
DE CASTILLA –PIURA
Cordial saludo estimado cliente, el siguiente cuestionario tiene como objetivo recabar información sobre conocer
las características de las Mype- Rubro Restaurantes del AA. HH Alas peruanas del distrito de Castilla- Piura, con
respecto a la Formalización y Servicio al Cliente. Por lo que solicito su colaboración cumpliendo este cuestionario
marcando con una (X) la respuesta que Ud. crea conveniente.
Se agradece su apoyo en efectuar este cuestionario de investigación
PREGUNTAS OPCIONES
1 ¿Ud., está de acuerdo con la cortesía que brinda el personal? Si ( )
No ( )
2¿El personal lo atiende con rapidez? Si ( )
No ( )
3¿Considera usted que las Redes Sociales son estrategias Atractivas para Si ( )
los clientes?
No ( )
4¿Considera Ud. que la comunicación es la clave del éxito para el Si ( )

crecimiento del restaurante?
No ( )
5¿Recomendaría Ud., el restaurante a otras personas? Si ( )
No ( )
6 ¿Es importante para Ud., el precio y la calidad que otorga el restaurante? Si ( )
No ( )
7 ¿Está de acuerdo Ud. con la limpieza y desinfección del local? Si ( )
No ( )
8 ¿Esta Ud., de acuerdo que la gerencia del restaurante contrate a grupos Si ( )

musicales de entretenimiento?
No ( )
93
9¿La variedad de platos típicos es una buena estrategia para volver a Si ( )
visitarlo
No ( )
10 ¿La presencia y la forma de vestir de los mozos considera que es Si ( )

importante?
No ( )
11 ¿Estaría de acuerdo usted de que el Restaurante cuente con WiFi Gratis? Si ( )
No ( )
12 ¿Las vías de acceso son seguras para los clientes? Si ( )
No ( )
94
Anexo Nº5 Matriz e indicador de pregunta
Variable Dimensión Indicador Pregunta Escala Fuente
Crecimiento en el mercado ¿Cuánto tiempo lleva Propietario
funcionando el
restaurante? Trabajador
Propietario
Acceso a préstamos y créditos ¿Cómo mantiene el control Trabajador

Ventajas óptimo y funcionamiento Nominal
del restaurante? Propietario
Vender su producto a mercado ¿Cuáles son los secretos Trabajador

nacional para tener éxito en un
restaurante?
¿Con La formalización
asegurar la eficacia para su
Parte legal debido crecimiento?
¿Con la formalización Propietario

usted ha logrado Nominal Trabajador
Tributaria multiplicar su competencia
Formalización Procedimientos frente a los demás
restaurantes?
¿Considera Usted Propietario
importante la
Cumplimiento de sus obligaciones formalización para el Trabajador
desarrollo de actividades? Nominal
95
− Contacto cara a cara ¿Qué aspectos considera el
cliente para tener una
calidad del servicio? Nominal
− la cortesía
Cliente
− Correspondencia ¿Cuáles son los aspectos

que el cliente toma más en
Estrategia cuenta para asistir a un
restaurante, aparte del Nominal Cliente
sabor, higiene, seguridad
etc.?
El liderazgo ¿Qué recomienda para ser Nominal Propietario
líder dentro del mercado?
La satisfacción de los empleados ¿Les brinda todos sus Nominal Propietario
beneficios a sus
empleados?
Dimensiones La productividad de los empleados ¿Está satisfecho con los Nominal Propietario
resultados de sus
empleados?
Servicio al cliente
El valor del servicio ¿El servicio que brinda
tiene valor agregado?
Nominal Propietario
Fuente: Elaboración propia
96
97
Anexo N.º 6 Libro de códigos del Gerente Propietario
variable formalización
PREGUNTAS
Gerente P1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 P13 P14
G -1 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1
G-2 1 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1
G-3 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1
si=3 si=2 si=3 si=2 si=0 si=0 si=3 si=1 si=1 si=3 si=2 si=0 si=3 si=3
SUBTOTAL no=0 no=1 no=0 no=1 no=3 no=3 no=0 no=2 no=2 no=0 no=1 no=3 no=0 no=0
TOTAL T=3 T=3 T=3 T=3 T=3 T=3 T=3 T=3 T=3 T=3 T=3 T=3 T=3 T=3
Anexo N. º7 Libro de códigos De Los Clientes

Variable: Servicio al cliente
PREGUNTAS
Cliente P1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12
C-1 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1
C-2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2
C-3 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1
C-4 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-6 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-7 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1
C-8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
98
C-10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-11 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1
C-12 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-13 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-17 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1
C-18 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1
C-19 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-20 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-21 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-26 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-27 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1
C-28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-30 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-31 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-32 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
99
C-33 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-34 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-36 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-37 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
C-38 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-39 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-40 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-41 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-42 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1
C-43 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-44 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1
C-45 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-46 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-47 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1
C-48 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1
C-49 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-50 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-51 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-52 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-53 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-54 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-55 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
100
C-56 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-57 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-58 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1
C-59 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-60 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
C-61 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
C-62 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-63 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-64 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-65 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-66 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-67 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-68 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-69 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-70 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-71 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-72 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-73 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-74 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-75 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-76 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-77 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-78 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1
101
C-79 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-80 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-81 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1
C-82 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-83 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-84 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-85 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
C-86 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-87 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
C-88 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-89 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-90 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-91 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-92 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1
C-93 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2
C-94 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1
C-95 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-96 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-97 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
C-98 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-99 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-100 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2
C-101 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
102
C-102 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
C-103 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1
C-104 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-105 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1
C-106 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-107 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-108 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-109 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-110 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2
C-111 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-112 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-113 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-114 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-115 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1
C-116 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-117 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-118 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1
C-119 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1
C-120 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-121 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-122 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
C-123 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2
C-124 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
103
C-125 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1
C-126 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-127 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-128 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2
C-129 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1
C-130 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-131 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-132 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1
C-133 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1
C-134 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-135 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-136 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-137 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1
C-138 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-139 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1
C-140 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-141 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-142 1 1 1 2 2 1 2 1 1 2 1 1
C-143 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-144 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2
C-145 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-146 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1
C-147 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1
104
C-148 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-149 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2
C-150 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-151 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1
C-152 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-153 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-154 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1
C-155 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
C-156 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-157 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-158 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2
C-159 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-160 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-161 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1
C-162 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-163 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-164 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-165 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-166 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1
C-167 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-168 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
C-169 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1
C-170 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
105
C-171 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-172 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-173 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-174 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-175 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-176 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-177 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-178 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-179 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1
C-180 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-181 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
C-182 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-183 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-184 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-185 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
C-186 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-187 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-188 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-189 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-190 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-191 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-192 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-193 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
106
C-194 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
C-195 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-196 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-197 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-198 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-199 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-200 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-201 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
C-202 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-203 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-204 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1
C-205 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-206 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-207 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-208 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1
C-209 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-210 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-211 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-212 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-213 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-214 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-215 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-216 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
107
C-217 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-218 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-219 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-220 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-221 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-222 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-223 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-224 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
C-225 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-226 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-227 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2
C-228 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-229 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-230 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-231 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-232 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1
C-233 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-234 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2
C-235 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1
C-236 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1
C-237 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-238 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-239 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
108
C-240 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-241 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
C-242 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1
C-243 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-244 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1
C-245 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-246 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
C-247 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
C-248 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
Si=230 Si=198 Si=228 Si=231 Si=236 Si=239 Si=188 Si=238 Si=240 Si=203 Si=243 SI=231
SUBTOTAL No=18 No=50 No=20 No=17 No=12 No=9 No=60 No=10 No=8 No=45 No=6 No=17
TOTAL T=248 T=248 T=248 T=248 T=248 T=248 T=248 T=248 T=248 T=248 T=248 T=248
Anexo Nº 8 Solicitud de permiso al empresario
109
SOLICITUD
110
Anexo 8: validación del instrumento (Gerente)
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CHIMBOTE FICHA DE VALIDACIÓN

DEL INSTRUMENTO
I. INFORMACIÓN GENERAL
1.1 Nombres y apellidos del validador :
……………………….……………………..……….………………………...
1.2 Cargo e institución donde labora :
……………………….………………………………………………………..
1.3 Nombre del instrumento evaluado :
………………………….…………………………….……………………….
1.4 Autora del instrumento :
…………………………………….………………….……………………….
II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN
Revisar cada uno de los ítems del instrumento y marcar con un aspa dentro del recuadro (X), según la
calificación que asigna a cada uno de los indicadores.
1. Deficiente (Si menos del 30% de los ítems cumplen con el indicador).
2. Regular (Si entre el 31% y 70% de los ítems cumplen con el indicador).
3. Buena (Si más del 70% de los ítems cumplen con el indicador).
Aspectos de validación del instrumento 1 2 3 Observaciones
Criterios Indicadores D R B Sugerencias
Los ítems miden lo previsto en los objetivos de
 PERTINENCIA
investigación.
Los ítems responden a lo que se debe medir en la
 COHERENCIA
variable y sus dimensiones.
Los ítems son congruentes entre sí y con el concepto
 CONGRUENCIA
que mide.
Los ítems son suficientes en cantidad para medir la
 SUFICIENCIA
variable.
Los ítems se expresan en comportamientos y
 OBJETIVIDAD
acciones observables.
Los ítems se han formulado en concordancia a los
 CONSISTENCIA
fundamentos teóricos de la variable.
Los ítems están secuenciados y distribuidos de
 ORGANIZACIÓN
acuerdo a dimensiones e indicadores.
Los ítems están redactados en un lenguaje
 CLARIDAD
entendible para los sujetos a evaluar.
Los ítems están escritos respetando aspectos
 FORMATO técnicos (tamaño de letra, espaciado, interlineado,
nitidez).
El instrumento cuenta con instrucciones, consignas,
 ESTRUCTURA
opciones de respuesta bien definidas.
CONTEO TOTAL
(Realizar el conteo de acuerdo a puntuaciones asignadas a cada C B A Total
indicador)
Coeficiente Intervalos Resultado

A+B+ C
de validez : 30 = 0,00 – 0,49  Validez nula
0,50 – 0,59  Validez muy baja
0,60 – 0,69  Validez baja
III. CALIFICACIÓN GLOBAL 0,70 – 0,79  Validez aceptable
Ubicar el coeficiente de validez obtenido en el intervalo 0,80 – 0,89  Validez buena
respectivo y escriba sobre el espacio el resultado. 0,90 – 1,00  Validez muy buena
111
Anexo 9: validación del instrumento (clientes)
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CHIMBOTE FICHA DE VALIDACIÓN

DEL INSTRUMENTO
I. INFORMACIÓN GENERAL
1.1 Nombres y apellidos del validador :
……………………….……………………..……….………………………...
1.2 Cargo e institución donde labora :
……………………….………………………………………………………..
1.3 Nombre del instrumento evaluado :
………………………….…………………………….……………………….
1.4 Autora del instrumento :
…………………………………….………………….……………………….
II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN
Revisar cada uno de los ítems del instrumento y marcar con un aspa dentro del recuadro (X), según la
calificación que asigna a cada uno de los indicadores.
1. Deficiente (Si menos del 30% de los ítems cumplen con el indicador).
2. Regular (Si entre el 31% y 70% de los ítems cumplen con el indicador).
3. Buena (Si más del 70% de los ítems cumplen con el indicador).
Aspectos de validación del instrumento 1 2 3 Observaciones
Criterios Indicadores D R B Sugerencias
Los ítems miden lo previsto en los objetivos de
 PERTINENCIA
investigación.
Los ítems responden a lo que se debe medir en la
 COHERENCIA
variable y sus dimensiones.
Los ítems son congruentes entre sí y con el concepto
 CONGRUENCIA
que mide.
Los ítems son suficientes en cantidad para medir la
 SUFICIENCIA
variable.
Los ítems se expresan en comportamientos y
 OBJETIVIDAD
acciones observables.
Los ítems se han formulado en concordancia a los
 CONSISTENCIA
fundamentos teóricos de la variable.
Los ítems están secuenciados y distribuidos de
 ORGANIZACIÓN
acuerdo a dimensiones e indicadores.
Los ítems están redactados en un lenguaje
 CLARIDAD
entendible para los sujetos a evaluar.
Los ítems están escritos respetando aspectos
 FORMATO técnicos (tamaño de letra, espaciado, interlineado,
nitidez).
El instrumento cuenta con instrucciones, consignas,
 ESTRUCTURA
opciones de respuesta bien definidas.
CONTEO TOTAL
(Realizar el conteo de acuerdo a puntuaciones asignadas a cada C B A Total
indicador)
Coeficiente Intervalos Resultado

A+B+ C
de validez : 30 = 0,00 – 0,49  Validez nula
0,50 – 0,59  Validez muy baja
0,60 – 0,69  Validez baja
III. CALIFICACIÓN GLOBAL 0,70 – 0,79  Validez aceptable
Ubicar el coeficiente de validez obtenido en el intervalo 0,80 – 0,89  Validez buena
respectivo y escriba sobre el espacio el resultado. 0,90 – 1,00  Validez muy buena
112
113

Sobre Formalizacion y Servicio Al Cliente

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UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

BERMEO CRUZ, MARIA DINA

PALACIOS DE BRICEÑO, MERCEDES RENEÉ

Universidad católica los ángeles de Chimbote, Estudiante de pregrado,

Palacios De Briceño, Mercedes Reneé

Vilela Vargas, Víctor Hugo

Mgtr.Vìctor Hugo Vilela Vargas

Mgtr. Iván Arturo Guzmán Castro

Lic. Maritza zelideth Chumacero Ancajima

Dra.: Mercedes Reneè Palacios De Briceño

poder lograr la consecución de mi título profesional

A Dios por la vida y la salud; a mi familia por su comprensión en la

realización de esta investigación.

A la Facultad de Ciencias Contables, Financieras y Administrativas de la

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote – ULADECH, Centro de

estudios Piura; así como a cada uno de los docentes de la carrera de

administración por su contribución y aporte al logro de mi perfil

profesional en el ámbito de la administración empresarial.

A la Dra. Mercedes Reneé Palacios de Briceño, por sus aportes y

dirección en la realización de la presente investigación en calidad de

A los propietarios de las MYPE del AA.HH. “Alas Peruanas” por

haberme brindado la oportunidad de aplicar los instrumentos de la

presente investigación y poder desarrollar las experiencias en la

formalización de sus negocios

al cliente del encabezado Mypes para restaurantes AA. H H. Distrito de Alas

Peruanas de Castilla - Piura, año 2018”. Su objetivo general es determinar las

principales características de formalización y servicio al cliente de la categoría de

restaurantes MYPE de AA.HH. Distrito de Alas Peruanas de Castilla. Se utilizó la

metodología de tipo cuantitativo y por su nivel cumple con las características de un

estudio descriptivo, ya que a la recolección de datos se le aplicó un cuestionario que

transversal no experimental donde el resultado principal de la variable:

formalización, servicio al cliente estableció que el 100% de los encuestados, su

documentos formales requeridos por la regulación mientras El grupo minoritario de

propietarios de negocios está en proceso de regularización debido a los requisitos

exigentes para la formalización y exigen más gastos y pérdida de tiempo, según se

inmediata a las solicitudes de los clientes.

Palabras clave: formalización, servicio, cliente, Mype.

The present investigation entitled, “Characterization of formalization and customer

service of the Mypes heading for AA restaurants. H H. Peruvian Wings district of

characteristics of formalization and customer service of the MYPE restaurants

established that 100% of the respondents, their establishment has a Municipal

immediate response to customer requests.

Keywords: formalization, service, client, Mype.

La mayoría de las microempresas en la mayoría de los países en desarrollo

siguen siendo informales a pesar de las reformas encaminadas a facilitar su

un país donde el desempleo es cada vez mayor y se vuelve incontrolable. La ley

por lo menos dos trabajadores en planilla al momento de la contratación con los

núcleos ejecutores y no contar con resolución administrativa firme de la autoridad de

inspección del trabajo por sanciones impuestas en razón a la obligación de la

normativa en el campo laboral y bienestar del trabajador, por afectar derechos

fundamentales laborales, o por la convicción de infracciones a la labor inspectora

La Mype contribuye a la formalidad si posee el mínimo señalado de personal

en planilla y además no haber sido sancionada por la inspección Laboral, al menos

natural o jurídica bajo de cualquier forma de organización empresarial que desarrolla

actividades de extracción, transformación y producción de bienes o prestación de

servicios que se encuentra regulada en TUO (Decreto Legislativo N. º1086).